Como ser criativo no Facebook, segundo o próprio Facebook

O Facebook, por meio de seu blog voltado para os anunciantes, enumerou seis dicas de como ser criativo na maior rede social do mundo. Todas foram elaboradas por Pablo Tajer, Creative Strategist do Facebook para o Cone Sul.

Como ser criativo no Facebook, segundo o próprio Facebook

O Adnews reproduziu os ensinamentos abaixo, adicionamos uns memes e compartilhamos com vocês:

#1 – Tente parecer uma pessoa, não uma empresa

O Facebook é uma plataforma que apresenta diferentes desafios para a publicidade tradicional e é importante que você tenha isso em mente ao criar suas publicações e anúncios. Quanto mais você se parece com amigos de seus clientes, mais atenção você vai receber.

Como ser criativo no Facebook, segundo o próprio Facebook

Por exemplo, se você tem um restaurante, em vez de criar um conteúdo com um fundo estático e a foto de um prato, é melhor se você usar a perspectiva de uma pessoa, que é mais atraente e menos “publicitário”. O objetivo é que seus clientes não percebam a diferença entre conteúdos criados por marcas e por amigos em seus Feed de notícias.

#2 – Conte uma pequena história em cada publicação

No Facebook as pessoas contam situações que acontecem com elas. Sua marca deve fazer o mesmo. Seu conteúdo tem quer contar histórias e/ou momentos dos produtos e serviços que você está oferecendo. Isso é a chave para que as pessoas se identifiquem com sua marca.

Como ser criativo no Facebook, segundo o próprio Facebook

#3 – Pense criativamente em quem podem ser seus potenciais clientes

O Facebook tem ferramentas que te ajudam a segmentar e aprender mais sobre os interesses de seu público. Quanto mais informações você tiver sobre os seus potenciais clientes, melhor. Conhecer os gostos e desejos dessas pessoas vai te ajudar a sair do convencional e a criar conteúdos que atraiam quem ainda não tem interesse pelo seu produto ou serviço.

Como ser criativo no Facebook, segundo o próprio Facebook

Por exemplo, se você tem uma empresa que vende raquetes de tênis, você pode segmentar seu público interessado em cuidados de saúde e não necessariamente direcionar a mensagem somente para pessoas interessadas no esporte.

Alguém que está interessado em sua saúde pode ser um cliente em potencial para você e quer comprar uma de suas raquetes.

#4 – Preste atenção na qualidade das imagens

Hoje existem muitas ferramentas para criação de conteúdo atraente e bonito. Por exemplo, os filtros de Instagram. Não é necessário ter um fotógrafo profissional para tirar uma bela foto.

Como ser criativo no Facebook, segundo o próprio Facebook

Com uma boa imagem e o filtro certo é possível conseguir uma publicação de qualidade. Por outro lado, você deve se dedicar a criação de conteúdo próprio para que tenham uma cara mais real e se pareçam menos com fotos genéricas de bancos de imagens.

#5 – Pense sempre no visual dos conteúdos para dispositivos móveis

Cada vez mais pessoas acessam o Facebook por meio de um dispositivo móvel — celulares, smartphones, tablets. Ao criar uma publicação é importante observar as limitações destes dispositivos e pensar na melhor alternativa.

Como ser criativo no Facebook, segundo o próprio Facebook

Por exemplo, ao escolher uma foto do seu perfil teste seu visual num dispositivo móvel. Se a imagem for muito grande, provavelmente ficará cortada, o que gera uma má experiência para quem vê.

#6 – Evite mensagens como “Clique em curtir se gostou do que viu”

Se o conteúdo é atrativo, as pessoas naturalmente vão clicar em curtir, comentar ou compartilhar. A primeira barreira é que você deve propor a quebrar a indiferença das pessoas com oi seu conteúdo e a melhor maneira de fazer isso é usando sua criatividade.

Como ser criativo no Facebook, segundo o próprio Facebook

Publicado pela Redação Adnews

Supremo derruba imposto a mais em vendas pela internet.

Por Thássius Veloso para o Tecnoblog. O Supremo Tribunal Federal derrubou a cobrança de ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços) no estado de destino de mercadorias compradas pelas internet. A tese era defendida principalmente por estados do Norte, Nordeste e Centro-Oeste, que reclamam da falta de recolhimento de ICMS nas vendas online. No entendimento dos ministros do Supremo, a cobrança de parte da alíquota no destino da encomenda também fere a Constituição.

Supremo derruba imposto a mais em vendas pela internet.

Imagem do Corbis Images.

O colegiado chegou à conclusão de que poderia haver bitributação caso continuasse em vigor uma norma editada em 2011 pelo Conselho Nacional de Política Fazendária (Confaz). O documento foi assinado neste ano por 17 estados e o Distrito Federal. Na prática, o imposto cobrado no estado de origem poderia ser cobrado também no estado de destino do produto.

Ouça os detalhes em áudio do Jornal da Jovem Pan.

 

 

“Cara de pau incrível”. Estas foram as palavras usadas pelo ministro Marco Aurélio Mello para descrever o chamado Protocolo 21. Ele disse que a Constituição ficou em “segundo plano” na tentativa de 18 unidades federativas para garantir maior recolhimento de ICMS.

Já o ministro Gilmar Mendes reconheceu que há um problema na concentração de recursos. Não é preciso ser um profundo conhecer da logística do e-commerce brasileiro para saber que os centros de distribuição de empresas como B2W (dona de Submarino, Americanas.com e Shoptime.com), Saraiva e Ponto Frio se concentram na região Sudeste – em especial, São Paulo. Desta forma, atendem com mais facilidade o maior mercado consumidor do país. Por outro lado, cria-se uma discrepância em relação ao recolhimento normal de ICMS em vendas físicas. Nestes casos, o estado em que a compra foi feita também abocanha uma alíquota do imposto.

Leia também: Em fevereiro foi emitida uma liminar provisória que já suspendia a dupla tributação. 

A Confederação Nacional da Indústria ajuizou uma das ações contra o Protocolo 21. De acordo com o advogado da entidade, Gustavo Amaral Martins, a norma criava uma nova incidência de imposto. ”O ICMS era exigido duas vezes depois da decisão do Confaz.

A questão do recolhimento de impostos na venda de produtos pela internet não é uma exclusividade do Brasil. Lá nos Estados Unidos, é pública e notória a briga da Amazon com diversos estados para evitar o pagamento no local de origem e de destino das encomendas. Quando Jeff Bezos montou a empresa, tinha em mente que deveria ser baseada num estado com impostos menores. Por isso mesmo, escolheu Washington para o quartel-general da companhia (não confundir com Washington D.C., capital americana).

O assunto é uma verdadeira confusão. A Amazon chegou a fechar acordos para repasses de impostos em alguns estados, como Califórnia e Kansas, mas entrou em litígio judicial com governos de outros locais, incluindo aí Nova York. Como nos EUA tudo se resolve nos tribunais, existe uma expectativa de que a possível “Lei Amazon”, quando sair, inspire legislações em outros países.

Texto publicado no Tecnoblog.

O que vale mais: variedade de produtos ou foco em um bom produto?

Abrir um negócio não é fácil. O primeiro negócio, então, é ainda mais difícil. As dificuldades para quem está começando são diversas: o tempo e a energia para se dedicar ao empreendimento, experiência em administrar um negócio, e também o dinheiro disponível para fazer a roda girar.

O que vale mais: variedade de produtos ou foco em um bom produto?

Em um e-commerce, a escolha dos produtos a serem vendidos é uma etapa fundamental para que o empreendimento realize suas vendas ou faça parte da triste estatística, onde 70% das lojas virtuais realizam apenas dez (ou menos) pedidos por mês.

Mas como escolher o produto ideal para sua loja virtual? Essa pergunta não vale um milhão de dólares, mas pode garantir o sucesso da sua empresa. A resposta vem através da segmentação do mercado.

Um produto bem escolhido para ser o carro-chefe da sua empresa é essencial para quem está iniciando. Quem está abrindo uma micro ou pequena loja virtual, geralmente, busca contemplar em sua loja virtual um mix de produtos tão amplo quanto o de grandes empresas do ramo. Acontece que este empreendedor não possui o mesmo pessoal, energia e (principalmente) capital para bater uma grande empresa e, mesmo assim, insiste em parecer uma grande empresa. Vou dar então um conselho: não é feio, nem ruim, ser pequeno.

Leia também: Em busca do produto perfeito: Por que investir em um e-commerce de nicho.

Quem está começando com uma loja virtual, precisa sempre desembolsar alguma grana. E quem é micro ou pequeno empreendedor, tem o orçamento contado e sabe que gastar e investir em algo é sempre “dolorido pro bolso”. Focar em um produto é uma vantagem para o iniciante, pois assim ele tem o poder de barganhar com o fornecedor, já que ele irá comprar em uma quantidade maior. Geralmente ele irá ouvir, e até mesmo aceitar a proposta, já que é muito mais fácil para o fornecedor entregar um pedido com, digamos, cem unidades do que com vinte.

O que vale mais: variedade de produtos ou foco em um bom produto?

Ter um produto como carro-chefe pode fazer com que você trabalhe melhor seu discurso de venda.

Além disso, a energia gasta para cadastrar os produtos de forma correta é muito grande. Dou como exemplo um caso que já aconteceu comigo, há muito tempo atrás. Eu tive um e-commerce de roupas femininas, e trabalhava com diversos fornecedores e com um mix de produtos bem extenso. Acontece que uma loja de roupas femininas trabalha com coleções e, quando eu terminava de cadastrar bem uma coleção, já chegava outra e meu gasto de tempo naquela função nunca diminuía.

Para um produto vender bem em uma loja virtual, ele precisa cumprir um checklist composto de diversos detalhes, que fazem com que o comprador se interesse e não tenha nenhuma dúvida quanto sua compra. Cadastrar um produto corretamente, conseguir boas fotos e uma descrição que vá além da oferecida pelo fornecedor, além de gravar vídeos com tutoriais ou dando dicas de uso, são importantes para que ocorra uma boa venda e a loja se destaque da concorrência. Agora, imagina fazer isso com cem produtos!

Trabalhar com apenas um produto também é muito mais fácil quando o assunto é armazenamento. Quando o mix é maior, variedade de tamanhos, volumes e cuidados na estocagem precisam de cuidado (e organização) redobrados.

Lembre-se sempre: se você está começando, cada minuto é muito importante para poder tocar o empreendimento em frente e fazê-lo crescer. Não tenha medo de começar com pouca coisa. Seja pequeno e sonhe grande!

Quero abrir uma loja virtual, por onde eu começo?

Vocês sabiam que mais de 70% das novas operações não sobrevivem à competição do mercado por um ano? Algumas duram apenas meses e com isso vem a frustração e a perda do investimento feito pelo empreendedor. Quero abrir uma loja virtual, por onde eu começo?

Muitos lojistas que possuem espaço físico (seja um pequeno comércio local ou uma rede) acreditam que participar do comércio eletrônico é interessante para expandir seus lucros, fortalecer branding, entre outros diversos fatores. Alguns outros empreendedores acreditam que com o avanço tecnológico e comercial, novas ideias exclusivamente online podem lançar tendências.

Quero abrir uma loja virtual, por onde eu começo?

Imagem do Corbis Images.

Para que você não se enquadre na porcentagem mencionada acima, vamos começar com um fator fundamental que na maior parte das vezes é executado erroneamente e a longo prazo acaba criando situações indesejadas aos empreendedores: o planejamento.

Para ilustrar melhor, vamos ao seguinte exemplo:

Marcos tem um pet shop no bairro do Tatuapé, em São Paulo. Sua loja tem cinco anos de tradição, uma fiel clientela e ele já foi perguntado diversas vezes por que ainda não possuía um site. Marcos acompanha diariamente notícias em blogs ou portais de comércio eletrônico e decidiu que deveria tentar, a partir de um baixo orçamento ingressar com seu site, oferecendo os produtos disponíveis em estoque. No entanto, alguns pontos devem ser levados em consideração:

• Seu conhecimento está centrado no comércio tradicional – de lojas físicas, balcão;
• Mesmo se atualizando com notícias da área que deseja ingressar, não possui treinamento ou a experiência necessária para a tomada de decisões estratégicas;
• Sabe que em seu nicho existem pet shops dominantes, com centenas de produtos em diversas categorias e que será um desafio gradativo chegar ao mesmo nível com seu budget inicial e seu baixo leque de ofertas se comparado a estes;

Como então Marcos pode começar seu planejamento? Qual metodologia utilizar? Que outros pontos deve levantar muito antes de passar ao papel suas ideias?

O Insight

Primeiramente, vamos ao abstrato – insight. O que diferencia como um todo uma operação de sucesso de uma operação rotineira é a qualidade dos insights gerados por seus profissionais/colaboradores de acordo com seu conhecimento (entende-se aqui tanto prático como teórico – em seu complemento). Por isso é muito comum em grandes operações equipes estarem constantemente em reuniões dividindo experiências, insights e opiniões através de sessões de brainstorm, as quais fazem a diferença na tomada de decisões.

Apenas ter a inciativa de começar uma operação é muito pouco em relação a um mercado que constantemente evolui e nos surpreende. Desde o momento zero, você deve procurar diferenciais competitivos para que a curto prazo tenha destaque em seu nicho, a médio evolua e a longo prazo se adapte ao mercado – ou até mesmo em cases de extremo sucesso faça o mercado se adaptar ao seu modelo de negócios. É um ciclo constante e que demandará toda sua capacidade empreendedora e trabalhará seu poder estratégico.

Se o seu caso é de lançar algo que julgue ser inovador no cenário atual, como por exemplo vender bustos de avatares de personagens online feitos manualmente com materiais artesanais, os insights são apenas um de N outros fatores mais complexos para iniciar um plano de negócios, como entender a cultura dos consumidores para tal serviço, criar pesquisas analíticas para estudar dados de demanda, entre outros.

Como é mais comum no cenário atual o primeiro caso (de lojistas físicos expandindo seus negócios na internet), o post será mais voltado para tal. No entanto, há premissas holísticas que podem ser utilizadas para ambos os casos.

Uma vez estabelecidos os insights e o setup do plano de negócios (qualquer que seja a metodologia), agora vamos a um fator que normalmente os empreendedores e/ou lojistas deixam para avaliar após investir na estrutura: a operação será integrada?

Estrutura

A grande maioria das novas operações que vêm de uma extensão física normalmente dividem pedidos e estoque, porém não são devidamente planejadas e sempre temos produtos em falta, gastos desnecessários em marketing digital, demanda online elevada gerando comprometimento de risco, etc.

Atualmente, a grande maioria das plataformas integram com ERP’s de baixo custo que permitem um controle exato da situação, facilitando o processo como um todo – gerando relatórios de dados para análises financeiras, curva de compras e outros mais precisos possíveis para qualquer fim.

Voltando ao exemplo do Marcos, agora sabemos que:

  • Marcos precisa obter insights para que sua operação tenha diferenciais competitivos – ele pode adquiri-los através de benchmarks para aprofundar-se no nicho competitivo online, bem como pesquisas e também treinamentos para adquirir maior conhecimento na área;
  • Pela sua estrutura, a operação será integrada com o fluxo da loja física;
  • Porém ainda não tem ideia de como desenvolver seu plano de negócios para que fique o mais concreto possível.

Entramos agora com uma questão que muitos novos empreendedores na área tratam como custo ao invés de investimento: uma consultoria realizada por profissionais.

Quem pode ajudar?

Caso você não tenha o conhecimento necessário para realizar todo o planejamento de forma eficiente ou tem dúvidas sobre questões específicas, procure um(a) profissional de e-commerce que possa norteá-la(o) adequadamente. Muitas empresas que oferecem plataformas para o desenvolvimento de sua loja virtual também contam com uma equipe de especialistas em diversas áreas, como acompanhamento de conversões, marketing digital, design, entre outros.

Quero abrir uma loja virtual, por onde eu começo?

Imagem do Corbis Images.

A grande vantagem de contar com um especialista ou uma equipe é a possibilidade de análise do briefing, ou seja, a partir de um documento que reúne questões vistas como fundamentais, une-se suas ideias às dos especialistas, onde estes entram em ação para aprimorá-las de acordo com sua vivência e experiência de outros cases e anos de mercado. Desta maneira, o empreendedor, além de se sentir mais seguro, passa a ter novos insights à medida que a equipe de desenvolvimento do projeto passa seus pareceres de acordo com os dados. Uma vez que todo o sistema é centralizado, as equipes de design e estudo de mercado (caso estejam integradas ao planejamento) realizam os desenvolvimentos necessários para a criação do site.

Passada a fase de planejamento, o site está pronto para ser alimentado. Porém, na maioria das vezes, o empreendedor não tem a disponibilidade de realizar toda a manutenção da operação sozinho. Mesmo com a grande maioria das plataformas sob demanda (modelo mais comum escolhido devido ao custo-benefício) disponibilizando vídeo tutoriais e prestando atendimento por diversos canais de comunicação, fica impossível atuar duplamente.

A solução mais comum no cenário brasileiro é a contratação de colaboradores. No entanto, é avassaladora a quantidade de erros cometidos por contratantes na hora de criar um job description justamente pela falta de qualificação e conhecimento. Nos principais bancos de currículos online, mais de 80% das vagas de assistentes de e-commerce pedem que o colaborador seja perito em atendimento, management de backoffice, edição de vídeo e imagens, responsável pelo picking e packing, além de alguns absurdos, como conhecimentos avançados em linguagens de programação e domínio em softwares obsoletos.

Isso leva a um acontecimento muito simples: contrata-se alguém (muitas vezes um bom profissional) que acaba deixando a empresa por total falta de conhecimento e bom senso do empreendedor, que o sobrecarrega com demasiadas tarefas cobrando um cronograma surreal.

Como podemos então fazer o projeto ganhar vida já que sua estrutura está pronta? Basicamente, tenha prioridades na execução das tarefas em seu site antes de lançá-lo. Muito antes de contratar um profissional, faça um setup do que é necessário realizar em uma ordem lógica e sinérgica para que o mesmo tenha um melhor desempenho em suas funções. Caso tenha solicitado uma consultoria profissional, esta lhe guiará apropriadamente visando maior eficácia.

E agora?

Uma vez que o site é lançado, novos desafios, como investimento em marketing digital, otimização de padrões para SEO, questões envolvendo as políticas da operação, adaptação para m-commerce e instalação de novos módulos conforme tendência de mercado irão surgir e você precisa estar sempre um passo à frente da concorrência para ser competitivo.

Minha sugestão é que o empreendedor nesta fase procure treinamentos, palestras e todo tipo de informação enriquecedora de conteúdo para também desenvolver senso analítico nas decisões a seguir. Conheci muitos empreendedores com todo calibre de budget possível que não tinham o mínimo discernimento de que a operação online não é um mero canal expansivo lucrativo, e sim um horizonte com infinito futuro a ser explorado. Deixar com que todas as decisões sejam feitas por empresas ou colaboradores e ficar quase que completamente alheio é uma falha não só gerencial, mas disciplinar.

A partir de então, com todas as ações sendo devidamente coordenadas, executadas de modo eficiente e com o devido estudo estratégico e operacional, tenha certeza de que as chances de seu e-commerce se tornar um case de sucesso são iminentes. Sempre faça pesquisas e/ou análises completas para cada change request, realize sessões de brainstorm com sua equipe, acompanhe as tendências, tendo sempre a resiliência necessária para se adaptar ao mercado.

Como responder o cliente furioso nas mídias sociais?

Por Peter Gasca. Mídias sociais são uma ferramenta maravilhosa e notável para promover seu negócio e construir sua marca (branding). Mas quando surgem as reclamações furiosas elas podem significar um tiro pela culatra e afundar a reputação da sua empresa. Felizmente, entender como lidar com clientes furiosos nas mídias sociais é bastante fácil.

Primeiro, você precisa se convencer que reclamações nas redes sociais precisam de uma resposta. Segundo, entenda que isso influencia diretamente a opinião de seus clientes e de seu público-alvo. De acordo com um estudo de marketing da Dimensional Research em 2013, “86% dos entrevistados disseram que sua decisão de compra é influenciada pelos comentários negativos feitos no ambiente online”.

Como responder o cliente furioso nas mídias sociais?

Imagem do Corbis Images.

É óbvio que, lidar com as reclamações dos clientes nas redes sociais é importante, porém mais importante ainda é saber como respondê-las. Para muitos empreendedores, uma reclamação é geralmente levada para o lado pessoal, então a solução é responder também de forma furiosa ou com réplicas agressivas, passivas ou até mesmo deletar a mensagem inconveniente.

Acredite, isso só vai deixar os clientes mais furiosos e fazê-los procurar outras plataformas e canais para reclamar. Por isso, antes de deletar ou enviar uma resposta vale a pena conferir algumas estratégias:

1. Procure compreender a reclamação

Primeiro, identifique se a reclamação é válida. Se ela vem de um consumidor ou cliente, então é importante que você responda. Ataques mal intencionados ou ofensivos, no entanto, requerem uma estratégia totalmente diferente.

2. Aja rápido, mas nem tanto

É extremamente importante, especialmente com a velocidade da internet, que cada mensagem possa ser propagada nas redes sociais, para que a resposta seja adequada. Se você responder rápido, significa que não está reservando um tempo para entender completamente a situação e de qualquer forma, sua resposta pode refletir despreparo também.

3. Leve a situação para o offline

Sempre que possível, leve o problema para fora das redes sociais. Se a reclamação é legítima de algum cliente ou consumidor e você possui o contato dessa pessoa, pegue o telefone e faça o contato o mais rápido possível. Ninguém precisa ver você “lavar a roupa suja” nas redes.

Se o problema ou reclamação no seu canal de rede social não pode ser levado para o offline, sua tendência é apagá-lo. Isso, assim como uma resposta mal elaborada, pode colocar mais “lenha na fogueira”.

Ao invés de deletar a mensagem use a reclamação para demonstrar a habilidade de sua empresa de resolver o problema calmamente e que sabe lidar com a situação de forma limpa e pública.

Antes de responder, considere essas dicas:

#1. Avalie a reclamação

Simpatize com o problema do cliente, mesmo que você não tenha errado. A maioria das pessoas tende a enlouquecer com a reclamação na hora, quando na verdade o reclamante só quer ser ouvido e compreendido“Obrigada pelos seus comentários. Nós realmente sentimos muito ouvir que você não teve uma boa experiência e gostaríamos de fazer o que for necessário para ajudá-lo a melhorar isso”.

#2. Responsabilize-se pela solução do problema

Todos nós admiramos empresas que são responsáveis, mesmo se o problema não for total ou parcialmente de sua responsabilidade.
“Nós levamos o feedback de nossos clientes muito a sério. Nós estamos analisando sua reclamação e se necessário faremos tudo o que é possível para consertar isso”.

Como responder o cliente furioso nas mídias sociais?#3. Dê uma satisfação/direção

Outros lerão a reclamação nas redes sociais, então dar satisfação na resposta pode servir para que outros também obtenham informação. Veja exemplo: “Durante esse meio tempo tempo, por favor ligue para o nosso escritório no número 555-555-555 e fale com nossos representantes que podem esclarecer ou encontrar uma solução. Nós também temos informações online no www.website.com/FAQ”.

#4. Comunique a resolução do problema

Se você conseguiu resolver o problema do cliente/consumidor pergunte a ele se ele deseja se inscrever no follow-up do post. Se a situação ainda for delicada e você não estiver confortável para perguntar, deixe apenas uma mensagem.

Por último, se você precisa muito responder um comentário furioso, considere:

• Mostre sua frustração, mas coloque uma resposta. Tentar argumentar no online nunca termina bem;
• Encontre uma estratégia para lidar com isso. Se a reclamação é uma calúnia, não entre no jogo do caluniador e nem pense em usar o mesmo tom de conversa. Se necessário apenas concorde ou discorde;
• Deixe sua resposta no rascunho, mas não a envie. Às vezes é melhor digitar sua mensagem, mas colocar em “rascunhos” enquanto você esfria a cabeça. Peça a um colega de confiança para lê-la, assim você terá uma visão mais clara e objetiva do assunto.

Ainda precisa de mais argumentos sobre a importância e o impacto de responder os comentários? Lembre-se do caso épico do restaurante norte-americano Amy’s Baking Company cujos proprietários entraram no Facebook para ridicularizar os comentários negativos sobre seu estabelecimento e em seguida começaram a receber ameaças e por fim perderam mais de 50 mil likes.

Por outro lado, veja o caso do COO da Liberty Bottleworks que respondeu a um comentário negativo na fan page de sua empresa e se tornou um viral na internet atraindo muitos admiradores e clientes.

Na mensagem, o COO diz que recebeu várias mensagens do cliente, mas que sua equipe de atendentes e suporte estava em casa, por ser época de Natal. “Veja bem, minha equipe está em casa com a família fazendo seus cartões de natal. Família primeiro, trabalho em segundo lugar”.

E termina dizendo: “Sinto muito por você estar chateado e eu ficarei feliz em devolver seu dinheiro [...] Se você quiser pode me ligar em meu telefone 509-909-890”.

Responder às reclamações nas redes sociais é absolutamente vital para um negócio. Garanta que todos os esforços estão sendo feitos para responder todas pessoas que postaram um comentário.

Texto publicado no E-commerce Brasil.

Aprenda com os GIGANTES! 4 lojas virtuais gringas para ficar de olho.

O sucesso de uma loja virtual depende, além da boa qualidade dos produtos e dos serviços, de uma série de boas práticas: ter um site com boa navegabilidade, estrutura logística que consiga atender à demanda com eficiência e um excelente atendimento ao consumidor.

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Imagem DeviantArt

Para se inspirar e ver como seu e-commerce pode ficar ainda melhor, conheça algumas lojas virtuais gringas que são referências na área de e-commerce e entenda o por quê:

Amazon

Quando o assunto é loja virtual de referência, a Amazon ainda reina absoluta no mercado. Muito além da venda de livros pela qual se tornou conhecida, a gigante americana conta com mais de 209 milhões de clientes, que optam pelo e-commerce para comprar as mais variadas mercadorias, como TVs de última geração, roupas, e até mesmo alimentos saudáveis.

O que coloca a Amazon em um patamar acima da concorrência é a preocupação com a inovação constante. Um exemplo é a compra da Kiva Systems, que fabrica robôs, para que a empresa possa montar os pedidos dos clientes com mais rapidez (às vezes, até mesmo 20 minutos antes que eles cliquem para efetuar a compra!).

Aprenda com os GIGANTES! 4 lojas virtuais gringas para ficar de olho.

O aplicativo mobile, com o recurso 1-Click Ordering, também é destaque, possibilitando que o cliente compre com um apenas um clique. Rapidez é prioridade, mas não é tudo. A Amazon se destaca ainda por oferecer recursos como Subscribe & Save, que possibilita que o cliente agende reposições regulares de itens de primeira necessidade, como pasta de dente e papel higiênico, e por programas como o Lockers, armários de metais instalados em cidades selecionadas em que os clientes podem pegar suas compras.

Leia mais sobre a Amazon: A Estratégia da Amazon para dominar totalmente o varejo online mundial.

Zappos

Adquirida pela Amazon em 2010, a Zappos, loja virtual que comercializa roupas e sapatos, merece atenção. O grande diferencial do e-commerce é o atendimento. Os profissionais que lidam com o público têm total autonomia, por exemplo, para enviar um produto sem custo, caso julgue que isso será necessário para satisfazer o seu cliente.

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O pensamento é que a compra recorrente é melhor do que apenas uma primeira compra. O marketing espontâneo é outra característica da empresa, que conquista recomendações buscando um alto grau de satisfação do cliente.

Muito mais sobre a Zappos: Zappos e a Cultura de Atendimento ao Consumidor.

Asos

A varejista de moda Asos se destaca por entregar uma experiência excepcional para seus consumidores nas mais diversas áreas: proposta de serviço, velocidade do e-commerce, recursos de compra que são realmente relevantes e integração entre os mais diversos dispositivos, como celular e computador.

Aprenda com os GIGANTES! 4 lojas virtuais gringas para ficar de olho.

A loja virtual Asos é um exemplo de que para ter uma loja virtual de sucesso não é preciso reinventar a roda, e sim ter um foco claro de entregar aquilo que seus compradores esperam e desejam: um produto de qualidade que chegue em um tempo razoável.

Schuh

Ainda no segmento de varejo de moda, a Schuh se destaca por suas páginas de produto, que são um exemplo para e-commerces de todas as áreas de atuação: a apresentação das peças é impecável e em uma grande variedade de ângulos. Além das imagens, a Schuh merece atenção por recursos como devolução facilitada de produtos e por ter um chat ao vivo realmente eficaz.

Aprenda com os GIGANTES! 4 lojas virtuais gringas para ficar de olho.

Inspire-se e comece agora a pôr em prática estes bons exemplos! E você, lembrou de mais alguma loja virtual gringa que te enche os olhos?

Ainda tem alguma dúvida de como montar uma loja virtual matadora? Deixe um comentário!

Como organizar uma loja virtual?

Como organizar uma loja virtual? Quem tem uma loja virtual – ou está se preparando para ingressar nesse novo negócio – sabe que não basta criar um bom layout, preparar o estoque e começar a vender.

A gestão de um e-commerce é tão complexa quanto a de uma loja física, portanto é preciso alinhar de maneira inteligente todas as operações necessárias, montando um esquema de organização eficiente para todos os setores (mesmo se forem pequenos).

Como organizar uma loja virtual?

É preciso, em primeiro lugar, separar as dependências em departamentos específicos, como a parte comercial, o setor financeiro, a área de compras, o estoque, a zona de expedição e as estratégias pós-venda, pois cada setor demanda um tipo de cuidado diferente.

#ComercialEm relação ao departamento comercial, também conhecido como “recepção”, existe a obrigatoriedade de analisar corretamente o pedido logo após sua entrada na loja. Para dar prosseguimento à operação, é preciso verificar se o pedido é realmente válido, ou seja, se possui dados cadastrais completos. Caso essas informações não sejam encontradas, cancela-se a operação.

#FinanceiroA análise do pedido continua quando se entra no setor financeiro, já que é preciso verificar o crédito. Para isso, depende-se do tipo de pagamento efetuado (caso tenha sido realizado através de depósito ou boleto bancário, aguardam-se alguns dias até a confirmação do pagamento. Caso contrário, cancela-se o pedido). No caso dos cartões de crédito, vale a pena contar com o auxílio de alguns sistemas antifraude, como a ClearSale e FControl. Sistemas como PagSeguro e Bcash fornecem uma confirmação em sua área personalizada, dando continuidade ao processo caso a compra tenha sido realmente liberada.

#ComprasAs lojas virtuais que não possuem estoque físico precisam organizar também o departamento de compras. Os lojistas, neste caso, fazem a compra do material vendido para sua remessa, enquanto grandes corporações fazem parcerias com seus fabricantes, que entregam os produtos diretamente ao cliente.

#Estoque e ExpediçãoQuando se tem estoque, as operações são um pouco diferentes. Este seria o momento de separar o material destinado a cada pedido. É preciso ser bastante cauteloso nesta etapa, já que, se uma mercadoria for postada errada, ocorre prejuízo: a loja precisa pagar o frete para o consumidor devolver o produto e também para que seja entregue o item correto.

Revisa o produto antes de ser enviado e tome cuidado para não enviar a mercadoria ao mesmo cliente mais de uma vez. Organize queimas de estoque para “desencalhar” produtos antigos e faça divisões de acordo com itens semelhantes para melhorar a organização.

#Pós-vendaO momento de pós-venda é muito importante, sim. Muitos lojistas acreditam que seu trabalho finaliza quando o produto é encaminhado ao cliente, porém a verdade é que rastrear a mercadoria enviada, enviar e-mails com informações a respeito da data de entrega e solicitando sua opinião a respeito da experiência de compra em sua loja são estratégias que diferenciam sua marca das demais.

Leia também: Como montar uma loja virtual.

Caso a experiência de seu consumidor seja realmente positiva, isso logo se converterá em credibilidade para a sua empresa e mais clientes satisfeitos no futuro.

Preste atenção aos detalhes e não deixe que sua loja virtual sofra prejuízos devido à má organização durante a gestão.

Bom trabalho!

Qual plataforma de e-commerce vocês me recomendariam?

Se você esta começando, deve estar numa dúvida inquietante sobre qual plataforma de e-commerce escolher. Por outro lado se você já possui um e-commerce e está crescendo ou tendo problemas de tecnologia, também deve estar ávido por descobrir a plataforma que irá resolver seus problemas.

Estas duas situações são bem comuns e o fato de existirem muitas empresas que oferecem este serviço (só no Buscapé Company temos mais de 750 catalogadas),  faz com que a procura pelo sistema de e-commerce ideal se torne uma tarefa bastante penosa.

Qual plataforma de e-commerce vocês me recomendariam?

Em nosso blog você encontra posts muito completos sobre tipos de plataforma e também de metodologia para escolher a melhor solução, o que pode ajudar bastante quem está em uma das fases citadas. No entanto constantemente recebemos em nosso blog ou cursos de e-commerce a seguinte pergunta: “Qual plataforma vocês me recomendariam?”.

E foi pensando nisso que desenvolvemos o Guia de Plataformas de E-commerce, composto por 26 sistemas de e-commerce entre os mais utilizados do mercado.  Nesta rica seleção você encontrará plataformas que atendem da pequena a grande empresa, do código aberto ao aluguel da licença de uso. Com a ajuda do consultor de e-commerce Ricardo Alam, foram pesquisados 13 quesitos bem importantes validados com cada plataforma assim como o diferencial de cada uma.

Sempre vale lembrar que essas não são as únicas boas plataformas de mercado, mas ainda que você não opte por nenhuma delas,  este Guia lhe ajudará a fazer um comparativo de funcionalidades para você tomar a melhor decisão para o seu negócio.

Esperamos que gostem do material (link da imagem abaixo) e desejamos muito sucesso na sua busca (seja de plataforma ou apenas para aprimorar o conhecimento sobre o tema).

Guia Plataformas de E-commerce

Mobile: presente e futuro do E-commerce.

Podemos falar que mobile é apenas o futuro do E-commerce? Sim e não. O mobile commerce já é uma realidade no Brasil, porém outras novidades continuarão batendo à porta. A popularidade dos smartphones, dispositivos portáteis e que oferecem acesso fácil a aplicativos e redes sociais, tem aumentado exponencialmente, como um vídeo viral. O que podemos dizer então das compras por meio dos gadgets?

Graças aos avanços na segurança neste tipo de transação, a penetração destes dispositivos nas mais diversas classes sociais e nichos de mercado é iminente.

Mobile: presente e futuro do E-commerce.

Imagem do Corbis Images.

De acordo com a E-bit, as compras efetuadas por smartphones alcançaram 7% de participação de todo E-commerce em junho de 2014. No mesmo período do ano passado, o volume de transações era de 3,8%. É quase o dobro em compras e vendas efetuadas por estes aparelhos.

Entenda mais sobre o assunto com o nosso post de hoje!

# O que isto significa?

Este crescimento representa para o Brasil e para o mundo uma nova forma rotineira de vender e comprar, além de agregar às empresas novas possibilidades de explorar o mercado e as propagandas de seus produtos ou serviços.

Isso vem apenas para dizer que o mobile commerce, que já está cada vez mais presente na economia mundial, representará, neste ritmo de crescimento, um futuro próspero para as transações originadas por smartphones. Portanto, nada mais propício do que ficar atento a essa realidade também para o seu negócio, certo? Em pouco tempo, qualquer negócio de internet terá uma regra número 1MOBILE PRIMEIRO.

# Todo e-commerce pode ser mobile?

Apesar de ser tentador ter o consumidor com o poder de compra na ponta de seus dedos e onde quer que ele esteja, estruturar um mobile commerce pode não ser tão fácil assim.

Além de um bom planejamento, é necessário também ter conhecimento do seu segmento de atuação e principalmente traçar um perfil dos seus clientes para saber se seus hábitos de compra online já incluem as transações por meio de dispositivos móveis.

# Será que estou pronto para esse investimento?

Após verificar se o seu segmento pode ter potencial para transações mobile, agora é preciso cuidar de alguns detalhes fundamentais para iniciar. É preciso destinar um investimento especial para o site mobile, inclusive com orçamento reservado para campanhas de marketing mobile.

- Como me preparar? -

Em primeiro lugar é fundamental pesquisar, fazer benchmark e buscar cases de sucesso, principalmente dentro da sua área de atuação. Depois, é preciso saber o quanto vai ser necessário investir para obter sucesso com essa nova modalidade de negócio.

Será preciso adaptar o layout do seu site para que ele seja responsivo (se estiver começando, já inclua esta etapa no projeto), ou seja, que possua as mesmas funcionalidades de um site web com uma visualização adequada de acordo com cada dispositivo. Isso significa um arranjo diferente dos elementos do layout em cada uma dessas plataformas para facilitar a visualização e estimular a compra.

# O que vem por aí?

Esta semana tivemos o lançamento do iPhone 6, com tecnologia NFC. O fato da Apple também investir (muitos smartphones Android já contam com NFC) na tecnologia deve significar a entrada definitiva e muitas novas oportunidades de negócio, agora a brincadeira começa de verdade. A ideia pode não se limitar apenas pela abolição do cartão de crédito. Podemos ter novos horizontes com integração de lojas físicas com virtuais, por exemplo.

Mobile: presente e futuro do E-commerce.

Imagem do Corbis Images.

Para entender melhor: NFC – Near Field Communication – é uma tecnologia que possibilita a troca de informações entre dispositivos através de uma simples aproximação física. Ela permite que seu device funcione como um documento de identidade, para realizar pagamentos ou carregar seu Bilhete Único (cartão com créditos de passagens de ônibus, metrô e trem de São Paulo).

Assista a playlist a seguir com 5 vídeos (celulares antigos!) para entender melhor sobre a tecnologia:

É importante saber que a qualquer hora será fundamental começar a investir para tornar seu e-commerce em amigável para smartphones, para aproveitar cada vez mais as vantagens e grandes oportunidades que que a vida mobile nos oferece. =)

Você já tem um site responsivo? Como foi seu processo de migração para o mobile? Compartilhe suas experiências conosco e, caso ainda tenha alguma dúvida, conte com a gente para esclarecê-las! Participe da conversa!

Receita Federal começa a testar sistema para taxar encomendas vindas de fora.

Por Thássius Veloso para o Tecnoblog. Os Correios e o Fisco começaram a testar o sistema que permitirá ao governo brasileiro rastrear encomendas vindas de fora. Conforme já comentamos, é mais uma forma de a Receita Federal taxar os produtos comprados em sites como DealExtreme e AliExpress. A expectativa é exatamente aumentar o número de encomendas que terão imposto recolhido no Brasil, segundo reportagem da Folha.

A medida foi adotada depois que a compra em sites chineses caiu no gosto dos brasileiros. Nas páginas citadas acima é possível encontrar itens que custam metade do preço – às vezes menos! – praticado pelo varejo brasileiro. Evidentemente que qualquer empresa constituída no Brasil tem que recolher os impostos e uma série de encargos, o que nem sempre acontece com os vendedores chineses.

Receita Federal começa a testar sistema para taxar encomendas vindas de fora.

Segundo apurou a Folha, entraram no país, no ano passado, 20,8 milhões de pacotes. A conta engloba cartas, produtos e demais remessas. Ainda assim, o número foi 44% maior do que o verificado em 2012. Quer dizer: de fato, muito mais encomendas estão chegando por aqui.

O novo sistema informatizado permite à Receita Federal saber sobre a chegada de um produto ao território nacional antes de ele passar por algum centro nacional de processamento/distribuição.

Leia mais: Correios agora cobra taxa extra sobre produtos importados.

Digamos que você tenha comprado uma bateria extra para seu celular. O caminho convencional seria o produto chegar nos Correios do Brasil, passar para a Receita, e depois voltar aos Correios para ser entregue. Com a tecnologia que entra em testes neste mês, a Receita saberá que o produto está a caminho. Em certos casos, poderá taxá-lo mesmo sem abrir a embalagem. Para tanto, o Fisco usa os dados que o remetente informa sobre o conteúdo e os valores do item.

Resta saber como os sites chineses vão lidar com o novo sistema. Recentemente fiz compras em um deles. Depois de dois meses de espera, recebi um pacote que não passou por taxação. O remetente marcou na etiqueta que era pessoa física e também que aquilo era um presente para mim. Portanto, pode-se suspeitar de que vendedores sabem como o ingresso de produtos no país funciona hoje em dia.

Leia também: Taxa sobre compras no exterior são revistas pela Justiça.

Por que usar novas tecnologias para rastrear as encomendas? O principal motivo é a situação das contas brasileiras. A arrecadação de tributos permitirá reforçar o caixa do governo num momento de dificuldade para pagar o superávit primário. A Anatel, por exemplo, está incumbida de realizar um lucrativo leilão de 4G para que pelo menos 7 bilhões de reais ingressem nos cofres públicos. Quaisquer centavos que o Fisco conseguir tirar dos compradores que aderiram a sites internacionais também são bem-vindos.

Texto publicado no Tecnoblog.