Com o constante crescimento da expectativa dos clientes sobre a qualidade do atendimento das empresas, é cada vez mais importante que os gestores dos SACs tenham clareza sobre os aspectos que influenciam diretamente na satisfação dos consumidores para oferecer um serviço atrativo.
Compreender a tolerância do cliente é um fator fundamental para otimizar as configurações de software do seu call center, reduzir o número de chamadas abandonadas e tornar a experiência do cliente cada vez melhor.
Neste post, listamos 7 fatores que influenciam na tolerância do cliente durante o contato com o SAC. Veja:
1- O motivo da ligação
Isso é essencial! Cada negócio tem a sua urgência e entender os motivos pelos quais os clientes entram em contato é uma peça chave para saber qual deve ser a sua prioridade.
Busque se colocar na posição do seu cliente. Esse exercício normalmente ajuda muito para entender o que é prioridade e como lidar com cada situação.
Serviços emergenciais para empresas de segurança, seguros e saúde, por exemplo, precisam de bastante assertividade no primeiro contato para não tornar a experiência do cliente um desastre.
2- A importância da ligação
Os clientes que procuram informações mais importantes geralmente são mais pacientes que os clientes que buscam informações não tão importantes, e que podem ser resolvidas depois.
Por exemplo: O cliente que busca informações sobre a falta de energia, normalmente está disposto a esperar mais tempo na linha do que um cliente que busca informações sobre algum pacote de serviço.
Neste caso, a tolerância do cliente varia de acordo com a importância e emergência do seu contato.
3- Disponibilidade de canais alternativos
Quando a empresa disponibiliza outras opções de canais para atendimento, os clientes que estão mais habituados com chat, e-mail, mídias sociais, não tem paciência para ficar muito tempo na linha até falar com o agente e quando percebem que o atendimento vai demorar, eles migram para outros canais.
Diferente dos clientes que não conhecem ou não estão acostumados com outros canais e precisam esperar o agente para ter seu problema resolvido.
4- Concorrência
Consumidores que já tiveram experiências de atendimento com seus concorrentes ou que já ouviram coisas positivas de outras empresas no mercado normalmente têm muito menos tolerância a esperar por atendimento.
Por exemplo, se um cliente que está na fila de espera para atendimento da sua empresa, encontra um chat no site de um concorrente e recebe atendimento, dificilmente ficará aguardando para ser atendido pela sua central.
5- A experiência do cliente com a empresa
O histórico da experiência do cliente também influencia na tolerância com o SAC.
Os clientes que tiveram uma boa experiência com o SAC em outras oportunidades, geralmente são mais tolerantes do que aqueles que tiveram algum tipo de problema com o atendimento ou não ficaram satisfeitos.
6- Nível de serviço contratado pelo cliente
O nível de serviço contratado pelo cliente tem total impacto no comportamento do cliente. Um cliente que contrata um serviço premium espera um atendimento rápido e exclusivo e, por isso, seu nível de paciência é muito baixo.
Ele não aceita esperar um serviço comum, e a demora no atendimento o deixa irritado muito mais rápido.
7- O preço da chamada
Geralmente, quando o número da central de relacionamento é um 0800, os clientes tendem a esperar mais para receber atendimento, uma vez que não estão pagando pela ligação.
Porém, chamadas de longa distância costumam ser caras e os clientes ao ficar muito tempo na ligação, sem ter seu problema resolvido, acabam desistindo.
A tolerância e compreensão do cliente durante o contato com o SAC é um fator fundamental para a tomada de decisões estratégicas como por exemplo, otimizar a configuração do software do call center para fornecer uma boa experiência ao cliente.
Com essa otimização é possível reduzir significativamente o número de chamadas abandonadas e elevar o nível de satisfação dos clientes.
Ficou com alguma dúvida ou gostaria de compartilhar conosco experiências ou sugestões? Deixe nos comentários!
Este texto foi anteriormente publicado no Blog da DDS.
