Os consumidores querem cada vez mais canais de atendimento ágeis e com maior integração com a web. Além disso, estamos passando cada vez mais tempo em aplicativos de mensagens. Diante disso, soluções como os chatbots foram desenvolvidas. Elas facilitam a automação do atendimento de várias demandas e, ao mesmo tempo, ampliam os meios que a empresa pode utilizar para atender aos seus consumidores.
Quer saber mais sobre eles? Então veja, no post que preparamos, tudo sobre essa tecnologia e qual a relação entre chatbots e e-commerce!
O que são os chatbots?
Chatbots são robôs, construídos a partir de regras de negócio e inteligência artificial, que permitem que os clientes interajam por texto ou voz. Ele pode ser implementado em sistemas de chat em websites ou mesmo em aplicativos de mensagens de redes sociais para auxiliar consumidores a resolverem demandas diversas.
O principal objetivo de um assistente virtual é atender pessoas em uma linguagem natural, como se ele estivesse em uma conversa. Conforme o usuário enviar perguntas, o sistema deve ser capaz de identificar a demanda e apresentar a resposta mais adequada.
Em sistemas mais completos é possível realizar integrações com outros bancos de dados, como CRM ou outros bancos de dados, para oferecer um serviço mais completo, como gerar 2a via de boleto, saber sobre entrega de produtos, localizar a loja mais próxima, agendar compromissos etc.
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Como um chatbot funciona?
Os chatbots funcionam com o auxílio de uma base de dados e integração com outros sistemas utilizados pela empresa. As versões modernas, que são implementadas em sistemas de mensagens de texto, são programadas para reconhecer comandos a partir da linguagem natural.
Uma vez que a pergunta é enviada, o software consulta uma (ou mais) base de dados a partir das palavras-chave detectadas e também o resultado de outras consultas realizadas com base no feedback dos próprios usuários.
A resposta deve ser exibida ao usuário conforme o tipo de demanda executada, em uma linguagem próxima a que seria usada por um atendente humano, com possibilidade de utilização de recursos multimídia, como imagens e vídeos, o que torna a interação ainda mais rica.
Qual a relação entre chatbots e e-commerce?
Lojas virtuais possuem em seu serviço de pós-vendas uma importante ferramenta para fidelizar consumidores. Antes mesmo de comprar um produto ou após Quando uma pessoa compra um produto, várias perguntas podem surgir, e é o suporte da empresa que definirá se a pessoa voltará a fazer compras com a empresa ou não.
Nesse sentido, os chatbots são uma importante ferramenta para que a empresa consiga atender um grande número de solicitações, com custo operacional reduzido, grande agilidade (com respostas praticamente instantâneas) e disponibilidade (atendem 24 horas por dia, 7 dias por semana). Com o auxílio de APIs, os robôs conversadores são integrados a várias plataformas.
Redes sociais, como o Facebook, já possuem uma plataforma nativa para a criação e gerenciamento de chatbots. Além disso, aplicativos de mensagem instantânea como o Telegram permitem a integração de chatbots nativamente. Assim, consumidores podem escolher o canal preferido para entrar em contato com o negócio.
Para criar um chatbot, a empresa deve levar em conta todas as demandas que podem ser automatizadas. Troca de senhas, exibição de status de entrega de um produto e solicitação de segunda via de contas são alguns exemplos.
A Cemig, por exemplo, concessionária de energia mineira, possui um chatbot integrado ao aplicativo Telegram para resolução de demandas simples. Pelo @CemigBot, clientes podem cadastrar os seus dados, obter débitos de pagamento, informar leitura e reportar falta de energia diretamente na janela do aplicativo.
Utilizando chatbots como uma ferramenta de atendimento ao consumidor, empresas conseguem diminuir os seus gastos com suporte pós-vendas e, ao mesmo tempo, implementar um número maior de canais de atendimento. Os profissionais que atuam na área não precisarão lidar com demandas simples, enquanto o consumidor contará com canais mais ágeis para solucionar as suas demandas.
Por que criar um chatbot se você já tem outros canais de relacionamento?
Chatbots se tornaram definitivamente uma grande oportunidade, pois pela primeira vez na história as pessoas estão usando mais aplicativos de mensagens do que redes sociais!
Pense um pouco sobre isso! As pessoas passam mais tempo em aplicativos de mensagens, como Whatsapp e Facebook Messenger, que nas redes sociais (se você notar é bem provável que você mesmo tenha este comportamento).
Então, se um e-commerce precisa estar onde as pessoas estão, hoje as pessoas estão nos aplicativos de mensagens!!
E você, o que acha da integração de chatbots e e-commerce? Compartilhe este post nas redes sociais para que outras pessoas saibam mais sobre o assunto!
Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.
