Clientes fidelizados compram mais que novos compradores

Ofertas exclusivas e preços baixos são bons, mas a fidelização é melhor. Mais de 50 milhões de pessoas se consideram membros do Amazon Prime, releva uma análise da RBC deste ano. Amazon Prime é o programa de fidelidade da Amazon.com, que garante a gratuidade do frete de dois dias na maioria dos pedidos sem valor mínimo de compra e acesso a milhares de programas de TV e filmes.
Além do preço da adesão ao programa ter crescido mais de 25% em relação ao mesmo período do ano anterior, de 70 para 99 dólares, seus membros continuam engajados – e comprando mais que os não-membros do Prime.
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Em setembro de 2014, o RBC Capital Markets entrevistou mais de 4 mil clientes da Amazon nos Estados Unidos e descobriu que 37% deles eram membros do Prime. Quão importante são esses programas de fidelidade para os clientes regulares da gigante do e-commerce? Se os seus hábitos possuem qualquer indicação de consumo, então eles importam muito. Os membros do Prime são mais propensos a comprar itens da Amazon.com porque eles sabem que os itens serão enviados rapidamente. Membros do Prime também gastam mais.
Em novembro de 2014, a Amazon declarou que iria aplicar os benefícios dos membros do Prime em compras feitas em outros sites do varejo, como o AllSaints. Tudo que o consumidor precisa fazer é clicar em “Fazer login e pagar com Amazon”. Os planos de expansão da Amazon indicam sua postura de consolidar o envolvimento dos clientes em muitos programas de fidelização – um estudo de 2012 releva que o consumidor em geral pertence a cerca de sete programas pelo menos – e unificá-los em um programa que se estenda pelas marcas.
Enquanto a maioria dos sites de e-commerce se preocupa com a aquisição de clientes, a Amazon trabalha para alcançar seu objetivo de transformar todos os clientes em membros do Prime. O frete grátis é uma parte importante da experiência do consumidor, geralmente ultrapassando as ofertas e descontos como iniciativa preferida entre os consumidores acima dos 45.
A adesão ao grupo do programa de fidelidade do varejista americano cresceu mais de 1 bilhão, segundo dados divulgados em junho de 2014 por uma pesquisa da Bond Brand Loyalty. Para muitas marcas, criar esses programas significa construir melhores ferramentas de personalização, que é conectar os dados e informações do cliente com os benefícios do programa e ofertas para evitar descontos globais.
De qualquer forma, o que os consumidores querem são recompensas financeiras por sua fidelidade, se eles estão comprando livros, eletrônicos ou vestuário – e se eles estão comprando online ou na loja física. Em programas de fidelização bem-desenvolvidos, as duas partes ganham.
Publicado no E-commerce Brasil. Fonte: eMartketer