Com certeza você já deve ter lido sobre a importância do cálculo de frete, quando utilizar frete grátis dentro e fora de sazonalidades, promoções ou algum evento específico. Também conhece políticas de envio, troca e devolução e métodos de entrega eficazes para sua operação. Mas que tal ver alguns insights para aplicar ao seu negócio e ter resultados concretos?
Neste post iremos debater o conceito de frete e como este atualmente é visto pelo consumidor, além de analisar maneiras de garantir um diferencial competitivo desde o começo de sua operação e dividir algumas práticas que podem ser úteis, com estudos realizados em alguns cases.
Frete grátis não é mais o único diferencial competitivo procurado entre os consumidores
De acordo com os dados do último Webshoppers, divulgados pela E-bit, houve uma diminuição na busca por frete grátis pelo consumidor, no período do segundo semestre em comparação ao primeiro de 2014. Isto ocorreu, provavelmente, porque além da entrega gratuita existem outros três fatores a serem levados em consideração para fechar uma compra. Estes são:
• Variedade de produtos que o site oferece;
• Conveniência na entrega;
• Preço baixo perante a concorrência.
Se você é proprietário de uma micro ou pequena operação ou está inclinado a iniciar seu negócio, atente-se a estes pontos, pois serão realmente interessantes para agregar conteúdo e despertar insights. Vamos a cada um dos fatores listados para que possamos ter um melhor entendimento e, posteriormente, a compreensão necessária para adequarmos a nossa operação e colocarmos em prática de modo lucrativo a nosso favor.
O primeiro fator listado – conveniência na entrega – se adequa não só ao fator de tempo estipulado de envio, mas engloba uma série de outros quesitos logísticos em si. Consumidores pesquisam em redes sociais e nos próprios sites feedbacks de outros compradores para ver os mínimos detalhes da experiência de compra que outros internautas tiveram, para mensurar uma série de métricas. Estes quesitos podem ser a segurança de estar fazendo um bom negócio, se realmente o produto chega dentro do prazo estipulado, se vem bem embalado, entre outros fatores.
O Facebook Star Rating é uma ótima ferramenta que pode ser utilizada em sua operação virtual para mensurar a satisfação e o feedback dos clientes. Outros sites populares são o Reclame Aqui, onde nem sempre são registradas somente reclamações – há também elogios, e a E-bit, que além de conter o feedback dos clientes, possui uma avaliação completa em vários quesitos do site, em diversos parâmetros, garantindo segurança para o comprador e para o lojista.
Preço baixo é ainda um dos fatores mais procurados, porém devemos considerar todas as outras métricas válidas na hora do fechamento da compra, tais como: a reputação da loja virtual, se há segurança como selos (SSL, Site Blindado, etc), se há de fato um atendimento qualificado mesmo que totalmente online, entre outros.
Para os clientes, não basta apenas consultar buscadores de preços para realizar a comparação entre lojas: deve-se checar o status que estas conquistam através dos feedbacks oficiais e nas redes sociais.
Por fim, o terceiro fator é o leque de produtos oferecido pela operação. Realmente uma mega operação com cinquenta mil produtos leva vantagem sobre uma com duzentos ou trezentos itens em seu inventário, mas vale lembrar que atualmente existem muitas operações que estão atuando como marketplace (Extra e Walmart, por exemplo), logo, há uma terceirização de estoque. A questão da gama em um leque é mais preocupante em uma operação de pequena e/ou média empresa que está em fase de mutação para grande porte.
Um case real foi de um player de sapatos de médio porte que inclusive apostava em mídia off-line, aparecendo uma vez por semana em um programa de televisão voltado para seu público-alvo, com uma famosa celebridade. Esta, por sua vez, indicava o site através de um tablet e realizava a compra junto com a escolhida do dia, o que gerava picos de acesso na loja online. No entanto, além da péssima estrutura e usabilidade do site, o mesmo não apresentava mais do que setenta pares de calçados, sendo que a condição de mais de suas vinte e tantas lojas físicas era totalmente o oposto. O que então acontecia? Investimento de marketing off-line pesado em vão para um fechamento diário normal.
Juntando os três fatores: conveniência na entrega + preço baixo (ou preço justo) + leque de produtos oferecido pela operação, oferecer frete gratuito também não deixa de ser um diferencial que conta na equação, mas todos os mencionados possuem maior valor pessoal e de experiência para o consumidor no resultado final.
Como uma operação recém-lançada pode ser competitiva em relação às entregas?
Caso você seja proprietário de uma operação recente que esteja iniciando sua jornada no comércio eletrônico, aqui vão algumas dicas para iniciarmos com um diferencial competitivo de mercado perante tantas outras operações que iniciaram de modo padrão.
Sabemos que seu investimento está em fase de recuperação e a prática do frete grátis torna-se inviável em um primeiro momento. Caso você tenha adotado uma plataforma sob demanda de plano mensal (como a Nuvem Shop, a qual é excelente para iniciar negócios online), as primeiras recomendações são:
• Tenha uma página de política de entregas/envios, trocas e devoluções extremamente bem formulada para que o consumidor não tenha nenhuma dúvida ou recorra a concorrentes por falta de informações. Nesta, é ótimo também mencionar que você segue o Código de Defesa do Consumidor para que ambos tenham respaldo da lei;
• Ainda nesta página, mencione que o operador do chat online está sempre disponível para solucionar qualquer dúvida quanto às questões logísticas. Pode parecer redundante, mas em operações de pequeno e médio porte por muitas vezes os assistentes de e-commerce, ao serem questionados sobre tais políticas, apenas enviam o link da página como resposta ao invés de dominarem totalmente as questões acerca da operação na qual colaboram. Além de ineficiente, isso é totalmente desrespeitoso com o cliente;
• Utilize a integração da plataforma com os Correios de modo correto e seguro. Para evitar qualquer futura situação com seus primeiros compradores, configure-a de modo adequado, com a ajuda da equipe técnica da plataforma, quantas vezes forem necessárias para que antes do lançamento da loja todos os testes tenham sucesso;
• Caso seu nicho utilize transportadoras, não se esqueça de verificar as condições especiais com ambas as partes (transportadoras e plataforma) antes mesmo de fechar negócio. É extremamente importante que a plataforma, mesmo sob demanda, seja flexível quanto ao cadastro de transportadoras e cálculo de fretes. No caso de transportadoras, hoje há iniciativas para e-commerce e tabelas específicas para tal. Faça uma análise e veja quais as melhores para se trabalhar em parceria.
Uma outra questão que remete às microempresas é a possibilidade de entrega em mãos quando o endereço de envio é muito próximo ao local em que você está. Isso era muito comum (e ainda é), por exemplo, para pequenos vendedores casuais no Mercado Livre, micro ou pequenas operações com objetivo de cortar custos com frete.
Vale lembrar também que com a evolução de sua operação, você certamente deverá buscar selos como o da E-Bit, que estará avaliando todos os quesitos básicos da sua loja virtual como formas de entrega, política de devolução e as características que diferenciam sua operação da concorrência.
Sua micro/pequena operação já está solidificada? Seguem alguns insights com estudos de cases
Levando em consideração a premissa de que você gerencia uma operação consistente há algum tempo e sua evolução tem sido constante e promissora, provavelmente já sabe que não há uma equação perfeita de que maneira aplicar os conceitos de frete grátis dentro ou não de sazonalidades em sua operação, pois cada negócio tem suas particularidades e fica extremamente volátil ditar as tomadas de decisões estratégicas.
Neste caso, esta ação fica a critério do resultado da análise de dados de seu backoffice, ou seja, um colaborador experiente em interpretar as métricas calculadas em ferramentas voltadas para e-commerce e marketing digital é o mais indicado. Caso você não tenha um em sua equipe, pode terceirizar esta tarefa com um consultor ou analista de confiança para que o mesmo identifique as melhores oportunidades.
Não tome decisões baseadas apenas em análise de concorrência ou impulso pela sazonalidade em si. Um case que pode ser tomado como exemplo é o de uma pequena operação de bijuterias que ofereceu frete grátis em certa sazonalidade para todo o Brasil simplesmente após descobrir que sua concorrente o fez enquanto divulgava uma ação em suas páginas nas redes sociais. O que esta não poderia imaginar, no entanto, é que para tal ação foi alocado orçamento vindo da principal loja física, que fica em um dos principais polos comerciais de São Paulo, e também houve um pequeno, porém significativo investimento em campanhas de Facebook Ads.
Outro ponto que deve ser debatido é o envio de e-mails, desde a confirmação da compra até o ponto em que o produto chega no local de entrega, sendo estes via automação de marketing em conjunto ou não com a plataforma. Atente-se para o template e o conteúdo de cada um deles.
Após uma compra bem sucedida, atualmente costuma-se enviar cinco e-mails para a caixa de entrada do comprador:
• Aprovação do pagamento do pedido;
• Confirmação do pedido;
• Pedido entregue a transportadora;
• Emissão da nota fiscal do pedido;
• Aviso de pedido entregue.
Você não necessariamente precisa implantar e-mails para os cinco passos da sua venda, pois é realmente massivo receber tantas mensagens, mas uma micro ou pequena operação pode realizar a notificação em três etapas: a aprovação e confirmação em um primeiro e-mail com a nota fiscal para visualização, a confirmação de envio do pedido e a terceira com aviso de recebimento. Vale lembrar que todos os e-mails devem estar configurados com o mesmo template bem desenvolvido, sem quebras de imagem ou erros de código, demonstrando profissionalismo e proporcionando segurança ao consumidor.
Uma outra questão são as campanhas de entregas em tempo recorde em locais específicos do Brasil, através de motoboys ou frota própria, por um valor específico. Foi muito comum há uns dois ou três anos algumas conceituadas pet shops online praticarem esta modalidade, mas geralmente esta é uma estratégia falha – a menos que você tenha polo de distribuição para atender todo o Brasil com a modalidade e esteja a nível de mega operação. Algumas razões para micro e pequenas empresas evitarem fortemente este tipo de prática são:
• A entrega instantânea segrega clientes de outras regiões. Aposte em um conceito protocolar para sua operação onde os diferenciais competitivos não estão ligados a questões que possa colocar a viabilidade logística do seu negócio em risco;
• Caso tenha frota própria e somente você trabalhe na operação, teria que entregar fora de horário comercial, o que inviabilizaria a sua rotina e a do consumidor;
• Terceirizar empresas de envio pode se tornar inviável financeiramente;
• Pode haver uma alta demanda por esta modalidade em sua área local, fazendo com que os meios convencionais e seguros de envio fiquem subutilizados. Mesmo que a sua operação seja uma extensão da sua loja física, você teria que alocar colaboradores da mesma para participar do evento de entrega, o que exponencialmente começaria a se tornar massivo para a rotina de trabalho dos mesmos.
