Reverter NPS baixo ou conservá-lo entre 9 e 10 é o objetivo de muitos negócios que investem na satisfação de clientes, pois, perante um mercado cada vez mais concorrido, ter consumidores satisfeitos e engajados é fundamental para se manter no topo.
Uma boa maneira de obter isso é analisando os perfis de comportamento do público-alvo, para poder atendê-lo da melhor forma possível.
No post de hoje vamos explicar, resumidamente, o que é e como sua empresa pode reverter o NPS baixo. Confira!
Como funciona a pesquisa NPS
Como o foco deste artigo é explorar práticas para reverter o NPS baixo, vamos apresentar brevemente como funciona o NPS para que todos estejam na mesma página.
O Net Promoter Score (NPS) é um recurso que mede a satisfação dos clientes com base nas chances dele recomendar seus produtos/serviços para familiares, amigos e colegas. Essa métrica foi divulgada em 2003, por Fred Reichheld, consultor renomado mundialmente.
Resumidamente, essa metodologia, utiliza um questão simples e objetiva, que se mostrou eficiente no propósito de medir essa informação:
“Em uma categoria de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
Apesar de simples, essa é uma boa maneira de avaliar toda a experiência do cliente, desde o primeiro contato, o momento da decisão pela mercadoria ou serviço, até o atendimento de pós-venda.
Classificação das respostas
Durante o processo de avaliação, os clientes são separados em três grupos:
- Notas de 0 a 6 – Detratores: são os clientes que ficaram bastante insatisfeitos com a compra do seu produto ou serviço. Eles provavelmente vão desmerecer sua marca em público e só voltariam a fechar negócio com sua empresa em casos extremos.
- Notas de 7 e 8 – Neutros: é o público que adquire os seus produtos/serviços somente por necessidade. Não são apreciadores e nem têm uma relação de fidelidade com a empresa.
- Notas de 9 a 10 – Promotores: são aqueles que notam que sua vida melhorou depois que compraram seus produtos ou serviços. São fiéis à sua marca, fornecem bons feedbacks e são verdadeiros representantes da empresa.
A fórmula para saber o NPS da sua empresa
Para chegar a classificação do NPS da sua empresa é preciso utilizar a sua fórmula. Só assim, ele poderá ser usado como indicador de desempenho — avaliando se o seu empreendimento aprimorou (ou não) seu convívio com os clientes durante um determinado período. A fórmula do NPS é a seguinte:
NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores
Com o resultado, é possível encaixar sua marca em quatro zonas:
- Zona de excelência: entre 75 e 100 pontos.
- Zona de qualidade: entre 50 e 74 pontos.
- Zona de melhoria: entre 0 e 49 pontos.
- Zona crítica: entre -100 e -1 pontos.
Vale mencionar que o resultado ideal pode variar conforme o segmento de cada negócio. Em razão disso, alguns gestores costumam relacionar sua pontuação com a concorrência — estratégia de benchmarking.
Como reverter o NPS baixo
Para reverter o NPS baixo é necessário investir de forma estruturada na qualidade do atendimento ao cliente. Para isso, siga nossas recomendações abaixo:
Pesquise e entenda o seu público
Esse é o “básico do básico”, mas sempre vale a pena ressaltar. Para satisfazer seus consumidores, é obrigatório conhecê-los. Existem diversas iniciativas para se ter uma visão clara de quem é o seu consumidor.
Dados demográficos e sociais, como sua localização, faixa etária, gênero, nível de escolaridade, etc, são importantes e provavelmente estas informações estão disponíveis para análise no CRM da sua empresa.
Porém, para ir mais a fundo, é preciso entender muito bem o comportamento e hábitos deste consumidor. É aí que a coisa pega! Para isso, é preciso pesquisas, entrevistas e coleta sistematizada de informações junto aos clientes.
Duas dicas valiosas para quem já trabalha na central de relacionamento com cliente (o famoso SAC ou call center da empresa) são:
- Fazer pesquisas com o operadores, que lidam diariamente com dezenas de clientes todos os dias seja por telefone, chat e-mail ou outro canal de atendimento que sua empresa ofereça. Eles certamente insights para oferecer. O que os clientes gostam, o que eles não gostam, quais são as situações mais críticas etc.
- Analisar de fato as interações com os clientes, seja através da gravação das ligações ou dos históricos de texto. Vou pode pensar: “como eu vou analisar milhares de interações que minha empresa faz diariamente com os clientes? Você está maluco!!”. A solução mais indicada para uma análise precisa e valiosa é através da contratação de uma solução de speech analytics. O caminho mais simples, porém mais “míope” é ouvir de fato um grupo de ligações – especialmente as que receberam as avaliações mais baixas e mais altas.
Uma marca que conhece seu público é capaz de entender suas dores e abraçar suas causas. Empatia e personalização são princípios que aumentam a satisfação do cliente.
Divulgue os resultados para as outras áreas da empresa
Outra ação importante para reverter um NPS baixo e divulgar os resultados para outras áreas da empresa. A central de relacionamento é um importante fator para a satisfação do cliente, mas ela não é a única! É preciso uma força tarefa entre vários departamentos para mudar este cenário.
Entre as principais áreas que precisam ser envolvidas, considere sempre a sua equipe de vendas e de lojas físicas (se for o caso do seu negócio), os responsáveis pelo produto e distribuição ou prestadores do serviço (a depender do que sua empresa faz) e a equipe de marketing, que normalmente é a responsável pela comunicação institucional e pelas peças de comunicação ao público.
Todos precisam estar informados e engajados para criação de planos de ação efetivos para que, no final, sua empresa melhore o seu NPS.
Invista em treinamentos e engajamento da equipe de atendimento
Voltando o olhar para dentro da operação, é muito importante que a equipe de atendimento esteja bem treinada e engajada com a empresa.
É preciso sempre investir em treinamentos técnicos, que capacitem os operadores com informações detalhadas sobre os produtos/serviços, processos internos e campanhas promocionais, e também em treinamentos comportamentais para exercitar situações de alto nível de stress, empatia, problemas, entre outras – quando possível, utilizando casos reais.
O engajamento da equipe com a empresa também é fundamental neste processo. É preciso que as pessoas, especialmente o time do primeiro atendimento, conheça bem os valores da empresa para dar a impressão esperada no contato com o cliente. Campanhas motivacionais são um ótimo recurso para lhe auxiliar neste objetivo.
Descubra onde estão os erros e acertos da sua operação
Parte fundamental do trabalho para melhorar um NPS baixo é identificar os principais pontos de reclamações e elogios dos clientes.
Dentro do SAC, é possível identificar os problemas cruzando as avaliações dos clientes com os principais motivos de contato nos relatórios de atendimento. Outra forma de buscar as principais reclamações é através ouvidoria.
Com os principais motivos de contato mapeados é possível descobrir os pontos que estão gerando insatisfação nos clientes. Por exemplo, um grande número de clientes faz contato buscando informações sobre entrega. É provável que sua empresa não esteja cumprindo os prazos estabelecidos com o consumidor.
Outro problema comum pode estar relacionado a assuntos financeiros. Se muitos dos seus contatos estão relacionados a este tema, é interessante avaliar se sua empresa não está gerando cobranças equivocadas ou indevidas ao cliente final.
Para não ficar somente com os pontos negativos, olhe também as boas avaliações. Entenda quais os principais fatores que deixam o seu cliente satisfeito e reforce estes pontos nos treinamentos.
Estimule a atuação dos promotores
Os promotores podem ser muito bem aproveitados em um planejamento para reverter um NPS baixo. Ao identificar os clientes que estão de fato satisfeitos com a sua marca (e onde você está acertando – ponto mencionado acima), é possível realizar campanhas segmentadas para eles.
Estimule que este grupo faça menções a sua empresa nas redes sociais, deixando comentários positivos em sua Fan Page, tirando fotos ou fazendo vídeos com os seus produtos ou alguma outra iniciativa. Aqui é preciso um pouco de criatividade, mas os resultados podem ser bem positivos.
Outra ideia é fazer algum tipo de campanha promocional para este público com base em indicações. Algo do tipo, indique um amigo e ganhe um desconto na próxima compra ou na próxima fatura.
Esperamos que as recomendações mencionadas ao longo deste post possam lhe ajudar a rever o NPS baixo da sua empresa. Somente dessa maneira você conseguirá melhorar o relacionamento da sua empresa com seus clientes e, por fim, fidelizá-los.
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Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.
