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abandono de carrinho

A cada 100 pessoas que acessam sua loja virtual, 98 abandonam sem comprar nada. Não é um absurdo isso? Imagine o que você descobriria se pudesse pegar no braço de cada uma dessas pessoas e perguntar o motivo do abandono.

O objetivo do meu trabalho é justamente esse: identificar essas causas, analisando vídeos e questionários de centenas de pessoas que compram pela internet. Ao longo dos anos, pude observar muitos motivos de abandono e nesse artigo quero relatar os principais com o intuito de ajudá-los a melhorar suas vendas.

1. Poucas opções de pagamento

Muitas lojas oferecem cartão e boleto, mas o consumidor demanda cada vez mais comodidade. Quem gosta de ir ao banco, casa lotérica ou até mesmo o internet banking e digitar todos os números de um boleto? E se você quiser usar o cartão de crédito, mas na hora de efetuar a compra, abre a carteira e lembra que deixou o cartão em outro lugar?

Ferramentas de pagamento online como Paypal, Pagseguro, Moip, Mercado Pago, BCash, etc são ótimas opções para aumentar sua conversão. O custo da transação pode ser maior, mas com certeza você venderá mais e estará oferecendo uma opção mais prática para o consumidor.

Veja no vídeo abaixo como um cliente oculto ficou feliz em saber que a loja oferecia uma dessas ferramentas.

2. Imagens com pouca relevância

Muitos sites esquecem da importância das imagens para vender seus produtos. Ainda encontro muitos produtos com imagens pequenas, poucas imagens, imagens sem fundo ou sem um ponto de referência. Valorize seus produtos e não economize aqui. Se quiser surpreender seus clientes, faça pequenos gifs animados com diversos ângulos do produto ou até mesmo vídeos com os produtos mais vendidos.

Se você vende sapato, mostre ele em 360 graus ou como fica no pé de várias pessoas (magra, obesa, moça ou idosa). Se você vende copo, tire uma foto dele na mão de uma pessoa, ou em uma mesa para que o consumidor tenha noção do tamanho dele.

Não espere que leiam o tamanho do copo na descrição do produto, peguem a régua, meçam, etc. Na foto abaixo, 12 imagens lindas do produto, mas nenhuma do aparelho na mão da pessoa ou com um fundo de referência. Não tenho como saber o tamanho desse aparelho na minha mão ou bolso.

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3. Descrições incompletas

As lojas abaixo investiram milhões em divulgação e tecnologia, mas sabe porque os usuários desistiram da compra? Descrições incompletas! No primeiro exemplo, a descrição da camisa não continha o material dela.

Talvez o cliente seja alérgico, ou talvez só queira saber se o material é fácil de passar ou lavar. O tamanho da camisa também não estava claro para o consumidor. Dois motivos para o cliente desistir da compra em um único produto. Quer saber o que o consumidor faz quando quer comprar essa camisa às 3 da manhã de um domingo? Desiste da compra e vai para concorrência.

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Na foto abaixo, a desistência ocorre porque a descrição não possuía o peso do pneu – item essencial para quem quer montar uma bicicleta leve e rápida.

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Não basta somente ter a melhor equipe de UX e pedir a opinião de especialistas. Eles não entendem o que você vende tão bem quanto o cliente final. Se os detalhes do produto estão na embalagem, então é porque o fabricante sabe da importância deles.

4. Páginas de contato que não passam credibilidade

O cliente gostou do seu produto, mas quando vai entrar em contato para tirar uma dúvida, não encontra links para página de ajuda.

Não tem um e-mail para contato, falta telefone, CNPJ e o formulário nem sempre é útil, porque a internet pode cair enquanto escreve e toda a mensagem pode se perder, ou pior, o consumidor pode ficar sem uma cópia da mensagem que foi enviada.

5. Falta do selo de segurança

Já ouvi isso inúmeras vezes. Se sua loja não tem, adquira um. Funciona, porque o consumidor brasileiro é muito desconfiado e muitos estão efetuando compras pela primeira vez. Deixe seu loja mais segura e transmita essa segurança para seus consumidores.

6. O que funciona para você, pode não funcionar para o consumidor

Existem inúmeras combinações de navegadores, computadores, celulares, sistemas operacionais e fabricantes e sua loja tem que funcionar em todos ou pelo menos na grande maioria. Estaria rico se ganhasse 1 real para cada vez que ouvi a famosa frase “no meu computador funciona”, mas do que isso adianta se o seu site não está funcionando para quem quer comprar?

Não é só a questão de funcionar na maioria dos computadores, mas também tem que ser rápido. Hospede sua loja no Brasil.

No exemplo abaixo, essa empresa está deixando de faturar milhões com bilhetes aéreos por uma falha que certamente passa despercebida por ferramentas de analytics que diz onde o cliente abandona, mas raramente diz o porquê. Por incrível que pareça, essa falha vem ocorrendo por meses nesse site.

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As lojas apresentadas nos exemplos acima são muito populares e recebem milhões de visitas. Por maior que seja o investimento, todas apresentam falhas graves, que acabam causando uma experiência desagradável, resultando na desistência da compra e abrindo portas para a concorrência. Você ganha um cliente para cada cliente satisfeito, mas perde 10 para cada um que sai insatisfeito.

Não coloque a carroça na frente dos bois. Teste seu site com pessoas desconhecidas para descobrir motivos de abandono e saber o que funciona melhor com seu público alvo, antes de investir em campanhas de marketing para trazer o consumidor qualificado até você.

Você conhece mais algum motivo que impacta negativamente a taxa de conversão de uma loja? Compartilhe conosco e vamos discuti-la aqui.

Texto publicado no E-commerce Brasil.


Thiago Ghilardi é formado em ciências da computação pela Universidade Estadual da Califórnia. Possui 12 anos de experiência no mercado digital. Trouxe o conceito do cliente oculto para a web através da sua ferramenta, o Testaisso.com.br.

Contrariando diversas vertentes que previam o fim do e-mail marketing com o popularização das mídias sociais, hoje, o e-mail adquiriu caráter ainda mais estratégico nas ações de comunicação de uma marca por ser o único canal que possibilita a comunicação direta, quase que pessoal.

Este tipo de ação one-to-one, que se baseia no comportamento de navegação dos usuários é especialmente indicado aos e-commerces, que por meio de envios automáticos conseguem detectar a necessidade de seus clientes quase que instantaneamente. Dentro desse universo de e-mails automáticos existem diversas possibilidades. Hoje vamos falar daquele que talvez seja o mais importante deles: abandono de carrinhos.

De acordo com o IBOPE, a taxa de abandono de carrinho em lojas virtuais chega a 83%, ou seja, apenas 17% dos usuários que iniciam um processo de compra em um site acabam finalizando a operação e por isso, os e-mails enviados de acordo com estes abandonos merecem atenção especial, já que de fato existiu uma intenção de conversão aí.

Outra pesquisa, dessa vez feita pela Universidade de Glasgow no Reino Unido, mostrou que 75% dos usuários que abandonam produtos no carrinho de compra tem a intenção de completar a transação futuramente e que 54% destes pretendem fazer isso nas próximas 24h.

Observando os resultados de grandes e-commerces nacionais, em uma pesquisa rápida na All In Mail, observamos que as taxas de abertura de e-mails enviados em casos de abandono de carrinho superam as médias de um envio tradicional (baseado em boas práticas) em até 300%.

Os motivos de abandono podem ser diversos. Dificuldade no processo, problemas técnicos no site, pesquisa de preço, entre outro, mas esta é uma análise que a loja precisará fazer mais tarde. Neste momento o importante é não perder tempo! Não dê margem para que o cliente vá procurar o que precisa na concorrência. Lembre-se que o mais importante você já tem: a informação

Utilize esta informação a seu favor enviando, por exemplo, um e-mail 10 minutos após o abandono para lembrá-lo de que a compra ainda não foi concluída. E que tal aproveitar este e-mail para oferecer alguma vantagem exclusiva? Você pode enviar um cupom de desconto, uma sugestão de compra associada, um cartão de fidelidade ou o que preferir.

A estratégia vai variar de acordo com as intenções da marca. Aqui o mais importante é reter o cliente a aproveitar para criar relacionamento mais próximo com ele.

Por Bárbara Gengo, Analista de Comunicação da All In Mail.