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Quando surgiu, em 1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) somou de forma considerável para a garantia dos direitos do cliente em sua relação com as empresas, mas não acompanhou a evolução para o Comércio Eletrônico.

Isso aconteceu apenas com a chegada do Decreto Federal 7.962, de 2013, conhecido comoA Lei do E-commerce”, anexado ao CDC para estabelecer um conjunto de normas específicas para lojas virtuais e seus consumidores.

Embora o documento seja apenas uma adaptação do CDC para diversas questões operacionais para o varejista, a lei é clara na hora de garantir a segurança do consumidor durante e após a compra, sujeitando a penas judiciais os estabelecimentos que não o cumprirem.

Conheça as situações mais recorrentes e como a loja virtual deve agir:

Direito de arrependimento

O artigo 5° da Lei do E-commerce é focado no caso de arrependimento ou pedido de troca do produto em até sete dias, e estabelece à loja o dever de informar quais são as condições para exercer o direito de devolução. Cabe ao fornecedor acionar imediatamente as instituições financeiras sobre o arrependimento do consumidor. Também fica sob sua responsabilidade o frete da devolução e da entrega do novo produto, ou de seu reembolso.

Como o direito pode ser exercido em um prazo de uma semana, existem casos em que roupas retornam perfumadas, tênis voltam sujos e alguns aparelhos chegam danificados. Diante disso, é fundamental que o lojista se proteja mediante a publicação de políticas bem esclarecidas em seu site, sem margens para interpretações equivocadas.

Os dilemas do Direito do Arrependimento na Economia Digital

Chargeback

O estorno realizado após a finalização de uma compra é chamado de “chargeback”, uma questão delicada que pode envolver casos de fraude. Geralmente, acontece quando o cliente alega não ter realizado a compra ou após o extravio da mercadoria. A legislação não exige do consumidor a comprovação dessas situações e cabe ao estabelecimento arcar com o reembolso e o prejuízo decorrente dele.

Para evitar essas situações, o varejista deve investir em soluções antifraude para assegurar a identidade e os dados financeiros do cliente. Pode também utilizar recursos disponibilizados por gateways de pagamento como o 3D Secure, que repassa a autenticação do cliente aos bancos emissores dos cartões, assim como a responsabilidade por eventuais chargebacks.

Chargeback: o mal, o remédio e a esperança de cura!

Erros operacionais

Vez ou outra aparecem casos na mídia de pessoas que adquiriram um item caro por um preço extremamente abaixo do normal, como um notebook por R$100 durante a madrugada, e acabam por recorrer à Justiça para receber o produto.

Esses são exemplos típicos de erros operacionais que podem acontecer mesmo em lojas com infraestruturas robustas e integrações complexas. O poder judiciário tem evoluído nos últimos anos e passado a negar os recursos dos consumidores na maioria desses casos.