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Os canais de comunicação que o e-commerce disponibiliza para que os clientes entrem em contato têm passado por uma evolução recursiva surpreendente, que permite uma apurada inteligência de dados para ações de marketing, otimização do atendimento e excelência da experiência do consumidor como um todo.

Exemplos práticos são os serviços de URAs (atendentes eletrônicos) destinados a micro e pequenas empresas, os módulos para plataformas de chat online e a facilidade de filtrar os interesses de leads cujo contato é realizado através do formulário da loja virtual. Outro recurso que tem ganhado muita força é o WhatsApp, uma vez que seu custo-benefício é ótimo e em uma era mobile fica evidente seu uso gradativo.

Porém, neste post vou abordar uma ferramenta que, talvez equivocadamente, é tida como um sistema de uso pessoal, sendo utilizada ainda por pouquíssimas operações como canal de comunicação profissional – o Skype.

O que é o Skype?

O Skype é uma ferramenta VoIP que permite a comunicação em tempo real através de voz e vídeo. Foi lançado em 2003 e comprado em 2011 pela Microsoft, sendo agora uma subdivisão da mesma.

Muitos internautas o utilizam para se comunicar com amigos e familiares ao redor do mundo, através de chamadas em vídeo, com uma simples webcam. Não muito distante, o mundo corporativo utiliza a versão desta ferramenta com recursos empresariais, o Skype for Business, que integrado com o Microsoft Office oferece vantagens voltadas a rotinas administrativas por um baixo custo.

Com a integração, você pode enviar e receber portfólios, planilhas e documentos, enviar links enquanto realiza um atendimento personalizado através de vídeo chamada, fortalecer seu branding através de uma lista de contatos qualificados, diminuir o tempo médio de resposta com fornecedores, entre outras vantagens.

Que diferenciais o Skype pode trazer para minha empresa?

Enquanto a maior parte das micro e pequenas empresas ainda trabalham somente com e-mail e chat online, ter o Skype em seu leque de opções moderniza sua operação em relação aos canais de contato. Por ser esta uma ferramenta de 12 anos de mercado, atualmente há um número muito grande de internautas familiarizados com seu uso. Alguns benefícios que o Skype proporciona são:

• A criação de uma equipe interna via Skype. Com esta ferramenta, fica muito fácil a comunicação entre os colaboradores, até mesmo se não estiverem presentes no local onde está instalada a empresa, uma vez que o programa também está disponível para mobile. Possibilitando o envio de arquivos, o Skype supre qualquer necessidade de deslocamento e permite maior flexibilidade para negócios que adotam o padrão home-office;
• Diminuição do tempo de resposta em comunicações com a equipe técnica de sua plataforma de e-commerce, sua agência de marketing digital, seus fornecedores, representantes comerciais e outros colaboradores externos;
• Possibilidade de que o atendimento ao cliente seja o mais customizado possível, mostrando que há de fato um especialista em relacionamento com o consumidor por trás da operação – disposto a atender de maneira única, sem pautas ou padrões preestabelecidos.

Além disso, com a ferramenta Skype for Business (paga) você pode gravar videoconferências com colaboradores para revisar posteriormente o conteúdo, aprimorando o seu planejamento de marketing ou estratégico.

Como devo configurar meu Skype para uma melhor apresentação?

Após baixar a última versão disponível do Skype, é ideal configurá-lo dentro das melhores práticas possíveis para um excelente atendimento em sua operação de e-commerce.

Caso você já tenha o Skype instalado, o programa alertará quando houver atualizações disponíveis. Se você optou anteriormente para atualizar em um momento futuro e deseja agora instalar estas atualizações, basta acessar Ajuda > Verificar se há atualizações.

Este é o caminho no menu do Skype para ativar manualmente as atualizações.
Este é o caminho no menu do Skype para ativar manualmente as atualizações.

Para realizar testes de voz com seu microfone ou headphone, realize uma ligação para o contato que já vem adicionado em sua lista, “Echo / Sound Test Service”. As configurações completas para áudio e vídeo do Skype estão em Ferramentas > Opções.

Uma vez que esteja tudo configurado, é hora de realizar as configurações de imagem (avatar), nome (display) e humor (frase adicional apresentada abaixo do seu nome de contato).

Para o avatar, é recomendável escolher uma foto sóbria de caráter profissional. Caso queira fortalecer o branding, pode colocar o logo da sua empresa, usar uma camisa da sua marca ou algo do gênero. No início do nome, você pode colocar uma referência ao seu negócio – para fácil identificação entre os outros por parte dos seus clientes, colaboradores e fornecedores – seu nome e, se quiser, alguma identificação adicional relevante.

O humor é a frase adicional vista logo abaixo do nome de contato dos usuários do Skype. Nele, uma boa ideia é colocar o link da página inicial de sua loja virtual. Caso você seja líder em seu nicho e esteja desenvolvendo uma campanha sazonal, pode colocar frases para ações de marketing.

Neste cenário, vamos imaginar que eu seja sócio ou colaborador de uma operação especializada em HQs chamada Reino do HQ. Posso fortalecer meu branding com o logo ou colocar minha imagem com a camisa de algum super herói, já que é pertinente ao nicho.
Neste cenário, vamos imaginar que eu seja sócio ou colaborador de uma operação especializada em HQs chamada Reino do HQ. Posso fortalecer meu branding com o logo ou colocar minha imagem com a camisa de algum super herói, já que é pertinente ao nicho.

Lembre-se de respeitar o horário comercial estabelecido na política de sua operação ao deixar a ferramenta à disposição. É interessante que você saiba detalhadamente os horários e o procedimento de como a sua empresa atua em cada meio de comunicação de modo transparente.

A webcam é realmente necessária para o atendimento via Skype?

Embora a maioria das micro e pequenas empresas que atendem via Skype utilizem apenas o serviço de voz, é um diferencial ter à mão uma webcam HD instalada pronta para um diálogo com o cliente.

Em uma época na qual são muito discutidos processos H2H (human to human) e o equilíbrio entre a automação do atendimento e a customização em que cada consumidor é tratado como um case, a ajuda desta ferramenta pode ser perfeita para aproximar empresas e clientes.

O atendimento via vídeo é bastante empático e faz com que o agente apresente os produtos em sua realidade, mostre o ambiente de trabalho (o que passa maior segurança para um novo comprador) e demonstre que há de fato uma preocupação na excelência do relacionamento com o consumidor.

Por fim, o investimento em uma webcam HD de boa qualidade não é tão alto e pode vir a servir para outras ações como, por exemplo, gravar vídeos para um canal no YouTube.

Texto publicado anteriormente no Blog da Nuvem Shop.

Com o constante crescimento da expectativa dos clientes sobre a qualidade do atendimento das empresas, é cada vez mais importante que os gestores dos SACs tenham clareza sobre os aspectos que influenciam diretamente na satisfação dos consumidores para oferecer um serviço atrativo.

Compreender a tolerância do cliente é um fator fundamental para otimizar as configurações de software do seu call center, reduzir o número de chamadas abandonadas e tornar a experiência do cliente cada vez melhor.

Neste post, listamos 7 fatores que influenciam na tolerância do cliente durante o contato com o SAC. Veja:

1- O motivo da ligação

Isso é essencial! Cada negócio tem a sua urgência e entender os motivos pelos quais os clientes entram em contato é uma peça chave para saber qual deve ser a sua prioridade.

Busque se colocar na posição do seu cliente. Esse exercício normalmente ajuda muito para entender o que é prioridade e como lidar com cada situação.

Serviços emergenciais para empresas de segurança, seguros e saúde, por exemplo, precisam de bastante assertividade no primeiro contato para não tornar a experiência do cliente um desastre.

2- A importância da ligação

Os clientes que procuram informações mais importantes geralmente são mais pacientes que os clientes que buscam informações não tão importantes, e que podem ser resolvidas depois.

Por exemplo: O cliente que busca informações sobre a falta de energia, normalmente está disposto a esperar mais tempo na linha do que um cliente que busca informações sobre algum pacote de serviço.

Neste caso, a tolerância do cliente varia de acordo com a importância e emergência do seu contato.

3- Disponibilidade de canais alternativos

Quando a empresa disponibiliza outras opções de canais para atendimento, os clientes que estão mais habituados com chat, e-mail, mídias sociais, não tem paciência para ficar muito tempo na linha até falar com o agente e quando percebem que o atendimento vai demorar, eles migram para outros canais.

Diferente dos clientes que não conhecem ou não estão acostumados com outros canais e precisam esperar o agente para ter seu problema resolvido.

4- Concorrência

Consumidores que já tiveram experiências de atendimento com seus concorrentes ou que já ouviram coisas positivas de outras empresas no mercado normalmente têm muito menos tolerância a esperar por atendimento.

Por exemplo, se um cliente que está na fila de espera para atendimento da sua empresa, encontra um chat no site de um concorrente e recebe atendimento, dificilmente ficará aguardando para ser atendido pela sua central.

5- A experiência do cliente com a empresa

O histórico da experiência do cliente também influencia na tolerância com o SAC.

Os clientes que tiveram uma boa experiência com o SAC em outras oportunidades, geralmente são mais tolerantes do que aqueles que tiveram algum tipo de problema com o atendimento ou não ficaram satisfeitos.

6- Nível de serviço contratado pelo cliente

O nível de serviço contratado pelo cliente tem total impacto no comportamento do cliente. Um cliente que contrata um serviço premium espera um atendimento rápido e exclusivo e, por isso, seu nível de paciência é muito baixo.

Ele não aceita esperar um serviço comum, e a demora no atendimento o deixa irritado muito mais rápido.

7- O preço da chamada

Geralmente, quando o número da central de relacionamento é um 0800, os clientes tendem a esperar mais para receber atendimento, uma vez que não estão pagando pela ligação.

Porém, chamadas de longa distância costumam ser caras e os clientes ao ficar muito tempo na ligação, sem ter seu problema resolvido, acabam desistindo.

A tolerância e compreensão do cliente durante o contato com o SAC é um fator fundamental para a tomada de decisões estratégicas como por exemplo, otimizar a configuração do software do call center para fornecer uma boa experiência ao cliente.

Com essa otimização é possível reduzir significativamente o número de chamadas abandonadas e elevar o nível de satisfação dos clientes.

Ficou com alguma dúvida ou gostaria de compartilhar conosco experiências ou sugestões? Deixe nos comentários!


Este texto foi anteriormente publicado no Blog da DDS.

A evolução constante do e-commerce como um todo traz diariamente novos desafios para gestores e suas equipes – seja de caráter estratégico, operacional ou tático.

Na área de atendimento e relacionamento com o cliente é cada vez mais comum a implantação de ferramentas modernas voltadas para CRM, como as que utilizam em seu dados relevantes do seu back-office em marketing comportamental, ou o estudo através dos funis de pesquisa em históricos, como o do Zopim, para melhor compreensão do caminho que o consumidor possa fazer dentro do site enquanto utiliza o chat online.

O rodapé das páginas normalmente é destinado aos links institucionais, políticas de todas as espécies e às perguntas frequentes – estas que normalmente são divididas em subcategorias com a finalidade de solucionar dúvidas comuns sobre procedimentos em geral. Para ilustrar, vamos a página de dúvidas da Zelo – operação da famosa rede de lojas de cama, mesa e banho:

Central de Relacionamento Online: Como tirar dúvidas de clientes de modo eficaz

Parece eficaz ter uma página voltada somente para as dúvidas mais frequentes: quais os procedimentos para realizar uma compra no site, como será calculado o frete e sobre as políticas de troca e devolução. No entanto é extremamente ineficiente o modo como é apresentado aos clientes, com apenas imagens e uma página com quantidade de scroll considerável – mesmo não possuindo longos textos como vemos na maioria das lojas virtuais.

Sites menores, micro e pequenas operações normalmente possuem menor flexibilidade quanto a usabilidade, fazendo com que suas políticas fiquem presas unicamente à seções padronizadas, sem poder formatar esta área como uma verdadeira central de relacionamento – tendência que grandes operações têm adotado para diminuir as ocorrências em seus canais de comunicação direta como chat online, e-mail e telefone.

Ter uma central de relacionamento cujo atenda totalmente online sanando dúvidas de forma eficaz a ponto de satisfazer o cliente sem a necessidade do mesmo acionar algum agente enriquece a possibilidade de conversão estabelecida em vendas.

A Netshoes tem uma central de relacionamento que vai bem de encontro aos insights a serem abordados:

Central de Relacionamento Netshoes

Por que criar uma central de relacionamento?

Categorizando as dúvidas frequentes em seções faz com que o internauta vá direto ao ponto, sem procurar em longas páginas com conteúdo genérico. Para clarear este conceito, vou citar algumas situações que já presenciei durante minhas colaborações:

A – Uma operação de médio porte tem alta rotatividade de funcionários em seu quadro. O setor mais afetado é justamente o de atendimento ao cliente, cujo acabara de contratar um novo colaborador. Sem treinamento ou acompanhamento dos gerentes, este colaborador agora é responsável pelo chat online e por responder e-mails ao consumidor final do varejo.

Diariamente lida com dúvidas sobre logística reversa e realização de troca de pedidos, sendo que o gerente operacional que é o responsável pela ordem deste sistema não prestou o devido acompanhamento pós-contratação, deixando muito vaga a noção do que deve ser feito em cada etapa, fazendo com que este colaborador sempre recorra aos colegas para perguntar, nunca tendo eficiência necessária para com seu atendimento.

Agora imagine se o passo-a-passo de como realizar uma troca no seu site estivesse documentado em vídeo no Youtube, com linguagem fácil, de modo interativo (botões pós-apresentação na própria central para feedback) e, caso ainda houvesse alguma dúvida você poderia acompanhar pelo back-office todo o caminho percorrido pelo cliente para melhor atendimento via chat online – não seria muito mais eficaz?

Muitas empresas – que de alguns anos pra cá viram o quanto errado pode ser terceirizar o atendimento ao cliente e agora estão com equipes internas – extraem o máximo de seus colaboradores, uma vez que estes não precisam mais se deparar com questões cotidianas, já que a central de relacionamento online tem a finalidade de cessar todas as dúvidas de extrema relevância com base nos dados recolhidos ao longo do tempo. Realizar atendimento ao consumidor com questões recorrentes a todo momento pode levar a uma queda de qualidade da colaboração, uma vez que se torna automatizada a relação – como vemos em algumas operações de todos os portes.

B – Um internauta está inclinado a comprar um produto em promoção em sua loja virtual, porém não tem experiência nenhuma com compras online e fica receoso ao se cadastrar.

Algumas operações colocaram uma funcionalidade na qual eles ligam para o cliente mediante solicitação. Esta ação – parte de diversas que podem ser implantadas em sua central de relacionamento – tem como uma de suas funções auxiliar internautas inexperientes e desacostumados com o hábito de comprar online.

Os benefícios de uma ação como esta são incontáveis: o novo cliente vence as barreiras que não o deixavam comprar produtos e/ou serviços online, você melhora sua estima como profissional e realiza conversões em fidelização de clientes (até hoje tenho clientes de anos atrás que me procuram mesmo sabendo que estou em novas colaborações), pode ser protagonista de cases simbólicos para sua operação, entre outros.

Outra função desta ação é facilidade de usabilidade para mobile commerce. Seja retornar uma ligação mediante solicitação ou uma ação “clique-para-chamar”, é possível até mesmo realizar conversões em vendas com clientes que estão se deslocando ou não estão com o devido tempo para dar a mesma atenção que dariam se estivessem munidos de um laptop ou PC.

C – Um cliente abre uma ocorrência no Reclame Aqui relatando que não foi devidamente instruído quanto aos procedimentos para devolução de produto. Seus contatos telefônicos foram durante os dias da Black Weekend que  e houve maior movimentação de funcionários para realizar o atendimento, devido à alta demanda.

Com certa frequência você irá se deparar com situações envolvendo clientes extremamente rigorosos nos quais por N motivos apelarão de alguma maneira. Estes mesmos clientes normalmente estão acostumados a ignorar os links de políticas da operação, movendo-se pela impetuosidade.

Ter uma central de relacionamento ao invés de diversos links para as políticas centraliza os objetos de modo que seja mais chamativo até mesmo para este perfil específico. Um bom número de clientes iniciam contato com chat online sem ler qualquer instrução ou visitar links de ajuda, no entanto se você coloca todos os tópicos pautados em um único local, o internauta não somente pode tirar suas dúvidas como já ficar por dentro do funcionamento de sua operação assistindo a outros vídeos ou interagindo com ferramentas que remetem à central de relacionamento.

Os benefícios apontados nas três situações são apenas alguns de inúmeros que uma central de relacionamento bem estruturada pode trazer à sua operação. Para que compreendas, proponho um exercício:

⇒Liste as últimas situações que lhe colocou em um cenário diferenciado (em relação a atendimento ao cliente) e veja como seria o curso destas caso tivesse uma central em seu site. Analise bem, compartilhe suas observações com outros profissionais/colaboradores e veja a eficiência deste brainstorm.

Minha operação é limitada. Como prosseguir?

Define-se aqui limitada qualquer impedimento momentâneo: baixo orçamento para novos projetos, flexibilidade da plataforma, necessidade de aprovação entre outros.

Caso você trabalhe em condições circunscritas, eis algumas opções que ao formatar seu conteúdo, possa remeter o máximo possível a uma central de atendimento:

• Use imagens e vídeos para ilustrar os procedimentos adotados nas políticas descritas em seu comércio eletrônico. Ter um canal no Youtube que tenha todas as questões frequentemente perguntadas e como funciona as políticas de seu site podem levar até mesmo as pessoas que encontrarem seu vídeo em outros relacionados a conhecerem sua operação por curiosidade.

• Não se atenha a longas tabelas (um exemplo perfeito são operações que em suas políticas de envio colocam extensas grades com faixas de CEP) que seriam informações de back-office. Você pode perder grandes oportunidades delimitando estas.

• Deixe sempre claro e de fácil acesso aos visitantes a possibilidade dos canais de comunicação direta. Destacando o chat online, por exemplo, pode levar a uma conversão em vendas após um excelente atendimento baseado nas dúvidas de um interessado.

• Sempre atualize suas políticas de acordo com novas ferramentas e/ou recursos que modificarem a estrutura em seus processos. Também deixe claro as possíveis adaptações devido a sazonalidades e outros cenários no que se diz respeito à prazos, logística e outros subsistemas;

• Na seção institucional, tenha bastante ênfase ao mencionar a visão, missão e história de sua operação, não se esquecendo de mencionar os diferenciais que a fazem ser um sucesso em seu nicho.

O primeiro instinto de quem possui um e-commerce é achar que críticas ou comentários negativos de clientes só causam dor de cabeça e mancham sua reputação online. Que consumidor compraria em uma loja virtual com comentários de demorar o triplo do prazo estipulado para entregar um produto?

Ou ainda: quem em sã consciência confiaria em um e-commerce que permite a qualquer pessoa escrever um review ou avaliar um produto, mesmo sem ter comprado na mesma?

E-commerce: Como lidar com comentários negativos e transformá-los em vendas?

Recusar sumariamente todas as críticas dos consumidores pode ser muito pior para a reputação do e-commerce do que se imagina. Uma pesquisa realizada pela empresa Reevoo aponta que 95% dos clientes online desconfiam de lojas virtuais que só possuem comentários positivos. A sensação de que as críticas são moderadas ou censuradas geram uma enorme suspeita sobre o comportamento ético da loja e pode afastar os compradores tanto quanto uma má reputação.

Por isso, em vez de temer as críticas dos consumidores, converta-as a seu favor. Uma certa quantidade de comentários negativos gera um equilíbrio com uma maioria de positivos e coloca o e-commerce mais próximo do consumidor.

Pensando em desmistificar essas dúvidas e medos que rodeiam a cabeça do empreendedor quando o assunto é deixar seus clientes avaliarem sua loja virtual, preparamos um e-book especial com os mitos e verdades sobre ter feedbacks negativos no e-commerce.

Assim você pode esclarecer o que é boato e o que vale a pena saber sobre esse assunto e ainda aproveitar as dicas para vender mais.

Algumas dessas dicas contidas no ebook nós dividimos aqui nesse post com você!

1- Como proceder diante de uma crítica?

Não se assuste diante de um comentário ou opinião afirmando que seu negócio deixou a desejar. Analise o conteúdo que está ali, veja se realmente existiu aquele problema e, se ainda for possível, ache uma solução para esse cliente. Se não houver mais solução, descubra o que realmente aconteceu. Pode ser que nesse comentário exista o diagnóstico de um problemas que você ainda não tinha percebido e sua loja virtual precisará superá-lo.

De qualquer maneira, sempre que possível, deixe uma resposta da sua loja diante daquele comentário. Justifique, explique e seja transparente. Mas principalmente, trabalhe para que este problema não ocorra mais. O interesse do e-commerce pela opinião do cliente causa uma excelente impressão a ele e aos demais, além de poder reverter o jogo a seu favor.

2- O consumidor diante da crítica

A mesma pesquisa da Reevoo ainda aponta que 68% dos clientes confiam mais nos comentários quando se deparam com críticas no meio deles. As críticas são até procuradas pelos consumidores como parte de sua pesquisa antes de fazer a compra. Na verdade,  esses consumidores não estão querendo achar razões para não comprar na sua loja virtual.  Quando  eles estão navegando em busca de opiniões e comentários sobre seu e-commerce, eles estão construindo a eles próprios uma sensação de confiança e de que a escolha por sua loja virtual é a mais certa .

E essa relação é bem mais profunda e complexa do que “ler uma crítica e partir para outro site”. Segundo a pesquisa, somente 1% dos consumidores que estão em fase de pesquisa sobre um e-commerce desistem da compra após ver um comentário negativo. Os outros 99% dos consumidores continuam por lá, conferindo outros comentários e tirando suas próprias conclusões.

Portanto, para o consumidor, é importante perceber que o e-commerce valoriza e incentiva a opinião sincera do cliente que comprou com ele. Isso sim faz com que ele confie de verdade naquele estabelecimento online.

3- Aproveite os feedbacks!

As críticas ainda podem servir de consultoria para sua loja. Os feedback dos seus clientes são, em sua maioria, relatos de como seu e-commerce está se comportando, onde estão seus maiores desafios, qual setor precisa do seu investimento e até o tipo de investimento.

Por exemplo, se a maioria dos comentários falar da demora na entrega, por exemplo, é o setor de logística que está precisando mais da sua atenção. Se o feedback for relativo ao atendimento ineficiente prestado pelo SAC, talvez seja a hora de você investir em treinamento e em uma consultoria especializada para sua equipe.

Não deixe que as críticas e os feedback tenham sido em vão! Cada feedback é uma arma poderosa para você construir a reputação social da sua empresa. É ali que os novos consumidores vão procurar respaldo para confiar no seu e-commerce. E eles sabem muito bem que nenhum negócio é perfeito.

Portanto, não deixe escapar essa oportunidade e use cada feedback de maneira inteligente para que sua imagem seja a de um e-commerce ético e confiável. Você verá que automaticamente, as pessoas passarão a confiar nos seus serviços.

Tatiana Pezoa é publicitária, empreendedora digital e CEO da startup Trustvox.com.br, ferramenta que auxilia e-commerces a aumentarem suas vendas através da confiança vinda das avaliações de clientes que compraram naquela loja virtual. Tatiana também é mentora/painelista do Startup Weekend, Startup Farm, Conferência de Crowdsourcing, Startup-Jam, entre outros.

Ficou interessado em saber mais? Baixe nosso e-book gratuitamente!

Como lidar com feedbacks negativos e transformá-los em vendas

Todos nós sabemos que um bom atendimento ao cliente deve estar presente em todo o processo de compra em uma loja virtual. Acontece que, mesmo sabendo disso, existe uma etapa que muitas vezes é esquecida pelo empreendedor digital que é o atendimento pós-venda. Esquecer deste processo é como fazer à mão a bainha de uma calça  e esquecer do arremate, o nó que termina todo o trabalho da costura.

Não adianta você ser 100% prestativo com o comprador, utilizar das técnicas que apresentamos em nosso artigo anterior, se no final você não saber se o cliente está realmente satisfeito como serviço prestado.

Listamos abaixo quatro dicas para deixar seu pós-venda alinhado com o perfil do seu empreendimento. É possível com elas aproveitar todo o potencial existente em uma micro ou pequena loja virtual: a possibilidade de personalizar o atendimento ao cliente de uma forma diferente das quais os grandes players fazem.

1 – “Foi bom pra você?”

Uma pesquisa de satisfação é sempre uma boa ideia. Pergunte ao seu cliente quais foram os momentos mais difíceis e mais fáceis da compra. Faça perguntas também sobre o produto, se ele chegou bem embalado, e não esqueça de pedir sugestões. Muitas vezes o cliente consegue enxergar algum déficit no processo de compra que você não vê e, com esse feedback você pode melhorar.

Existem várias ferramentas de pesquisa que você pode utilizar. A mais popular delas é do próprio Google Drive, mas com uma breve pesquisada você encontra outros sites dos quais você pode montar sua pesquisa. Um deles é o Typeform, onde você pode montar uma enquete com um layout bem bonito, com design focado no minimalismo e na tipografia.

2 – Se for o caso, entre em contato!

Sabe aquela venda que foi um pouquinho mais complicada? Que o cliente passou por problemas na hora do pagamento, ou que a entrega atrasou? Por que não ligar para saber se chegou tudo certinho? Claro que para fazer esse contato é preciso ter feeling para saber se o caso precisa ou não de uma ligação. Mas você pode contatar o cliente por outros meios que você achar que combina melhor com você e com ele. SMS, Whatsapp, e-mail, Facebook, Twitter, sinal de fumaça, etc: as opções são diversas. O importante mesmo é mostrar seu interesse pela satisfação do cliente. Procure não enviar emails padronizados em casos especiais, mostre que é você que está falando com o cliente, e não um autoresponder.

Para vendas de uma maneira geral, um e-mail perguntando o que achou da compra e do produto está de bom tamanho. Mas tenha em mente quando você irá enviar a mensagem. Se for muito em cima do ato da compra, a mercadoria pode nem ter chegado ainda. Se demorar demais, o cliente pode ter até mesmo esquecido da compra.

4 dicas para um ótimo atendimento pós-venda.

3 – Utilize os dados ao seu favor.

Criar um relacionamento é muito importante para que aquela pessoa que comprou um produto com você se torne um parceiro fiel. Aproveite os dados que você recebeu no momento em que o cliente se cadastrou. Você pode utilizar, por exemplo, a data de nascimento para enviar um vale-desconto. Você também pode fazer o mesmo no caso do cliente estar há muito tempo sem comprar na sua loja.

Não perca o contato com ele! Criar engajamento faz com que você não seja mais um no meio de uma multidão de lojas virtuais que existem por aí.

4 – Se tudo der errado, esteja preparado para a logística reversa.

Nem eu nem você queremos que isso aconteça, mas existem casos onde o produto não é exatamente aquilo que o cliente queria e surge o arrependimento. O Código de Defesa do Consumidor estabelece que ele tem sete dias para decidir que não quer mais aquele produto que ele comprou. É preciso, portanto, deixar bem claro como funciona a política de troca e devolução em sua loja.

Grandes empresas que trabalham com calçados, como a Netshoes e a Dafiti, por exemplo, utilizam da logística reversa como um diferencial na hora da venda. Não serviu ou simplesmente achou que o sapato não ficou bem? Elas pegam a mercadoria de volta. Claro que essas empresas possuem um grande porte e uma boa rede de distribuição, mas se sua loja possuir um alcance limitado, por que não disponibilizar esse diferencial ao cliente?

Não esqueça: um bom relacionamento com o consumidor é feito pelos pequenos detalhes. E no pós-venda ele conta muito.

Vivemos em um tempo onde a maioria das compras e serviços são entregues de uma forma tão robotizada que as pessoas estão procurando cada vez mais por personalização. Não é a toa que o atendimento das operadoras de telefonia lideram as reclamações no Procon e Reclame Aqui. E cá pra nós: é um saco ter que ouvir uma gravação mandando apertar diversos botões e, quando finalmente consegue chegar em um atendimento com uma pessoa “de verdade”, a ligação cai ou o problema não é resolvido.

É até compreensível que empresas de grande porte não consigam atender com excelência cliente por cliente. Porém, o pequeno e micro empresário tem nas mãos um diferencial que pode fazê-lo crescer e se tornar referência! Atender o cliente como se ele fosse único e especial faz com que ele não apenas se sinta feliz com o processo de compra, como também ajuda a divulgar o seu e-commerce para outros potenciais clientes. Existem pequenas atitudes que, por mais básicas que sejam, podem lhe ajudar num bom atendimento. Para começar, listarei abaixo quatro pequenos passos que podem melhorar o seu atendimento.

Recebeu e-mail? Responda!

Não existe mais essa história de responder os e-mails no final do expediente. Se algum cliente enviar uma dúvida, uma reclamação, ou até mesmo um elogio, procure ser ágil com a resposta. Não consegue solucionar a pergunta de imediato? Responda ao cliente informando que irá buscar uma melhor resposta e que em breve retornará com uma boa solução. Por mais que a segunda resposta demore, isso mostra ao cliente que você está atento aos questionamentos e procurando melhor atendê-lo.

Disponibilize um número de telefone

Por mais que a descrição do produto esteja detalhada, por mais que você responda todos os emails, ter um telefone à disposição do cliente é sempre bom. Falar com “uma voz humana” muitas vezes acalma a ansiedade do comprador no caso de alguma dúvida ou algum empecilho que possa vir a ocorrer. Procure ser cordial com o cliente, afinal, na maioria dos casos, ele está ligando para sua loja por ser a última alternativa para sanar alguma pendência.

Evite atender a ligação com um “alô”, isso pode passar a sensação de falta de profissionalismo. Informe o nome da sua loja e o seu nome no atendimento, mas isso não quer dizer que você precisa falar com a pessoa do outro lado da linha como se você estivesse em um telemarketing de operadora de celular.

Ah, e não se esqueça de atender o telefone! Pode parecer óbvio demais o que estou falando, mas vejo muitos casos de reclamações desse tipo. Se você trabalha em casa, procure instalar uma linha apenas para seu e-commerce e estabeleça um horário de atendimento para o atendimento via telefone (mas é claro, informe este horário no seu site). Além de não misturar os contatos você consegue, com isso, estipular limites entre o que é comercial e o que é residencial.

Responda por onde foi perguntado

Isso também pode parecer óbvio, mas muitos dos desentendimentos entre um comprador e a loja está nas conversas cruzadas por diversos canais de comunicação. Se o cliente enviou uma pergunta via mensagem no Facebook, responda por lá. Foi por e-mail? Então fale por ali, e assim por diante.

No caso de você achar que é melhor falar por um outro canal, pergunte ao cliente se ele assim o quer. Se não for feito dessa maneira, o desencontro pode ser maior. Imagina que confusão um cliente perguntar por Facebook e receber a resposta por e-mail! Procure simplificar os processos de comunicação, e não complicar.

Deixe o cliente a par do que está acontecendo

Enviar e-mails de notificação – ou eventualmente ligar, no caso de alguma situação mais complicada – deixa o processo de compra muito mais tranquilo pela parte do cliente. Por mais que a compra online esteja se popularizando na rotina do consumidor, as primeiras compras efetuadas em uma loja virtual ocorrem geralmente com estranheza.

Será que vão entregar no prazo? Será que o produto vai chegar de acordo com o que estava descrito? Será que a loja não é fria? Milhares de perguntas desconfiadas passam pela cabeça do consumidor desconfiado na hora de efetuar a primeira compra.

Para acalmar um cliente assim, só na base da atenção. Envie o código de rastreamento dos correios, mande um e-mail informando que o pagamento foi efetuado, avise que o frete irá chegar no prazo e, se isso não ocorrer, explique quais foram os problemas ocorridos.

Manter o cliente sempre a par do que está acontecendo é ponto ganho duas vezes: evita um estresse futuro e deixa o atendimento mais personalizado.

Com essas dicas, sua empresa será destaque no atendimento e seus clientes sairão espalhando o seu bom atendimento.

O governo anunciou nesta sexta-feira, 15/03 (Dia Mundial do Consumidor), um pacote de medidas para potencializar a proteção ao consumidor. Entre as que devem entrar em vigor nos próximos 60 dias estão as que regulamentam o comércio eletrônico.

Governo anuncia pacote de medidas de proteção ao consumidor.
“Essas medidas não são contra um ou outro, mas a favor de todos”.
Dilma Rousseff

A Câmara deverá elaborar num prazo de trinta dias, uma relação com “produtos essenciais” (celular, fogão e geladeira estão entre eles) que quando apresentarem defeitos, devem ser trocados imediatamente. O prazo para esta medida será definido após a definição dos produtos.

Ainda devem ser criados três comitês que funcionarão como uma espécie de observatório das relações de consumo, junto a isso, uma lei para fortalecer a atuação dos Procons.

Os Procons devem ganhar autonomia para impor medidas punitivas como: 

• restituição de cobranças indevidas;
• substituição ou reparação de produtos;
• exigir prestação adequada de informações.

Ainda segundo as novas regras, quem vender produto com defeito pela internet, deverá fornecer assistência técnica ao consumidor, informações erradas acarretarão na devolução do dinheiro, o Direito de Arrependimento terá procedimentos mais claros e passa a ser obrigatória a criação de um canal de atendimento ao consumidor.

Fonte: O Globo | Folha Online