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Atendimento

Atender bem é fundamental para que os clientes fiquem satisfeitos e voltem a comprar de você, além de aumentar as chances deles recomendarem sua marca para outras pessoas. A interação através das mídias sociais é essencial para obter sucesso nisso, pois ela pode reforçar a relação com o consumidor, tonando-o cada vez mais próximo do sua marca.

Mas como fazer um bom atendimento nas redes sociais, atendendo tanto as expectativas do público quanto os objetivos da sua empresa? Conheça, neste post, 7 regras básicas para que essa experiência seja a mais memorável possível para o seu público. Boa leitura!

Dica 0: Defina os canais (e domine suas funcionalidades)

Antes de entrar nas dicas de como oferecer um bom atendimento nas redes sociais, é importante sempre ressaltar que a sua empresa não precisar estar em todas elas (e isso nem é possível, por sinal). Lembrando também que quanto mais perfis, mais complexa a operação.

Entenda qual o perfil do seu cliente e saiba e em quais redes sociais ele está presente. Depois que escolher, faça um treinamento com a equipe, pesquise na internet por vídeos tutoriais e artigos. É importante conhecer os recursos que estão disponíveis em cada rede para oferecer um bom atendimento.

Pronto, agora sim:

1- Fale a mesma língua dos consumidores

As mídias sociais permitem que você consiga utilizar uma linguagem menos formal, inclusive com a possibilidade de usar imagens, emojis, frases curtas e vídeos.

Apesar disso, o uso desses recursos devem ser moderados respeitando sempre o discurso da persona. Se seus clientes usam uma linguagem mais informal e descontraída, aproveite!

Tome cuidado também com jargões e termos técnicos utilizados no seu setor. Alguns nomes e expressões podem ser conhecidos dentro da sua indústria, mas podem gerar confusão para o consumidor.

Dica: nunca se esqueça que a cordialidade e a empatia cabem muito bem em qualquer situação. Não economize em expressões como por favor, obrigado, desculpe, bom dia, boa tarde etc!

2- Defina um SLA de atendimento (e que seja rápido)

Sua empresa provavelmente já possui um SLA de atendimento definido e mensurado regularmente para os canais  tradicionais de relacionamento, como o telefone, o chat e o e-mail.

Quando a empresa passa a atender através de novos canais, a regra é a mesma!

Lembrando sempre que o atendimento nas redes sociais exige agilidade. Portanto, nada de 24 ou 48 horas para responder um post, ok? Isso vale também para sites de reclamações, como o Reclame Aqui.

Uma forma de garantir um atendimento rápido e de qualidade é utilizando soluções de autoatendimento, como os chatbots. O software pode ficar responsável por esclarecer dúvidas mais frequentes e enquanto a equipe trabalha nas soluções de incidentes e solicitações mais complexas.

3- Tenha uma equipe responsável pelo atendimento nas redes sociais

Para evitar que alguém não seja atendido por falta de uma definição clara de quem deve responder as interações nas mídias sociais, é preciso designar uma equipe responsável por atualizar e responder nas plataformas sociais. Ao adotar tal prática, os responsáveis terão essa atividade como prioridade, o que permite que todos os clientes tenham uma boa experiência e recebam a devida atenção.

Utilize o SLA de atendimento definido e o volume de interações recebidas para mensurar o tamanho da equipe necessária.

4- Prepare-se para contornar as crises

Casos de clientes insatisfeitos que decidem expor algumas marcas nas mídias sociais são muito comuns. O ideal nesses casos é prever possíveis adversidades com um eficiente plano de gestão de crises. Assim, caso uma reclamação ganhe (ou tenha potencial) para uma grande repercussão, você saberá como reagir.

A melhor forma de se preparar para este tipo de situação é tendo acesso à liderança da empresa e autonomia para tomada de ações rápidas. A maioria destes casos vai exigir soluções mais criativas e que saem dos processos tradicionais e, por isso, não podem estar presas a burocracias.

5- Nunca delete reclamações e problemas

Um erro bastante comum no atendimento em redes sociais é apagar os comentários ruins. Apesar de ser incômodo para a marca, é importante ter esse tipo de opinião na sua página para demonstrar aos visitantes (que não deixam de ser futuros clientes) que, mesmo em situações desse tipo, sua empresa é transparente e está disposta a encarar possíveis problemas e fazer o possível para satisfazer o cliente.

O recomendado nesses casos é pedir desculpas e convidar a pessoa insatisfeita a ter uma conversa no privado, para que o caso seja resolvido. Depois de ambas as partes entrarem em um acordo, é interessante voltar nesse mesmo comentário e publicar a solução, marcando o autor. Esse registro demonstrará que sua empresa age com transparência.

Por mais estranho que pareça, os autores de comentários negativos têm grandes chances de se tornar defensores da empresa, pois ficam satisfeitos com a rapidez e esforço da empresa na resolução do problema.

O que fazer com comentários ofensivos?

Evidentemente que não deletar críticas significa que sua empresa deve permitir comentários ofensivos ou inapropriados. A solução para isso é ter uma política na sua rede social, explicando que conteúdos deste tipo são passíveis de exclusão ou bloqueio. Com isso, caso algum consumidor deixe um comentário agressivo, peça que ele edite o conteúdo para que seu comentário não seja excluído.

Se o objetivo da pessoa for só distribuir ofensas gratuitas na internet, o melhor a fazer é excluir mesmo.

6- Integre os diferentes canais de atendimento

Outro ponto importante para um bom atendimento nas redes sociais é garantir que a equipe responsável tenha visibilidade sobre os últimos contatos que o consumidor tenha feito com a marca por outros canais, como telefone, chat etc.

Isso vai garantir uma abordagem muito mais contextualizada e positiva para o cliente (uma vez que não precisará repetir todo o histórico). Basicamente o software que faz a gestão dos contatos dos clientes deve seguir um conceito de atendimento omnichannel.

7- Determine quais assuntos serão tratados publicamente e quais serão de forma privada

Esta é uma dúvida de muitas empresas.

Como regra básica, podemos considerar que dúvidas gerais, que se aplicam a outros consumidores, devem ser tratadas de forma pública, uma vez que podem ajudar outras pessoas em situações parecidas.

Então se a pessoa faz uma pergunta mais genérica como, por exemplo, instruções para participar de uma campanha X, onde encontrar uma loja física na cidade Y, horários de atendimento entre outros, simplesmente responda o comentário publicamente.

Para situações excepcionais (normalmente os “pepinos”) é recomendado a abordagem de forma privada. O mesmo vale também quando se necessidade coletar dados considerados sensíveis dos clientes.

Nestes casos, responda o comentário público informando que o consumidor receberá uma mensagem particular para tratar o assunto. É interessante, depois do caso resolvido, notificar publicamente no post o fim do caso para que outros clientes percebam que o assunto teve uma tratativa.

Se as regras que foram expostas acima forem seguidas e colocadas em prática no seu negócio, você certamente conseguirá fazer um bom atendimento nas redes sociais. Portanto, comece já para que você possa sair à frente da concorrência.

Publicado anteriormente no Blog da DDS.

O feedback digital tem o potencial de impactar profundamente os negócios na definição de métricas, como fidelização de clientes e receita. No entanto, isso acontece apenas se o retorno for aproveitado corretamente. Para que esse seja o caso, há muitas estratégias fundamentais que devem ser seguidas. A primeira delas é garantir a captura de dados corretos.

Parece fácil, mas é surpreendente a quantidade de grandes empresas que não sabem por onde começar. Então, qual é o primeiro passo? Simplesmente ouvir o que os clientes têm a dizer e em suas próprias palavras. Isso pode parecer óbvio, mas muitas empresas fazem de forma errada.

De acordo com pesquisas recentes, 61% das organizações que possuem programas de Voz do Cliente bem desenvolvidos e US$ 500 milhões ou mais de receita anual acreditam que os retornos oferecem mais valor quando estão de acordo com a percepção dos clientes, o que faz sentido. Quando os consumidores iniciam uma conversa com a empresa, eles dizem exatamente como ela pode melhorar e quais são os aspectos de experiência que eles esperam para que a companhia adote uma ação para melhorar.

1- Ouça o que os clientes têm a dizer

Se a empresa já usa uma solução de feedback digital ou se está capturando o ponto de vista do cliente de modo on-line, é necessário estar claro que existe uma distinção sutil, mas importante, entre deixar o cliente falar com a companhia e realmente ouvir o que ele tem a dizer.

Ouvir envolve uma troca de comunicação bidirecional, em que os clientes falam com a empresa e então ela demora um tempo para considerar o que eles realmente estão dizendo. À medida que mais e mais trocas entre consumidores e organizações ocorram on-line, menos oportunidades existirão para ter o mesmo nível de troca bidirecional típica da comunicação presencial.

Um dos principais objetivos na coleta de feedbacks é permitir a comunicação entre a companhia e o consumidor: a informação é entregue (pelo cliente) e uma mensagem é recebida (pela empresa). E, idealmente, as mensagens dos clientes obrigam a organização a agir.

2- Certifique-se de não influenciar as respostas

Para obter o verdadeiro e sincero feedback digital de que a empresa precisa, é necessário garantir que as respostas dos clientes não sejam influenciadas de forma alguma. Ao solicitar o retorno digital, é importante pensar em alguns pontos.

Deixe os consumidores usarem suas próprias palavras, permita que eles façam comentários reais sobre o que querem dizer. A maneira como a pergunta é feita é importante: solicite um feedback on-line com comentários para não influenciar a natureza do que os clientes querem dizer.

Se, por exemplo, a questão for específica de atitude (por exemplo, “como você se sente sobre o conteúdo do nosso site?”), as chances serão de que a informação obtida foque especificamente no conteúdo.

Além disso, é preciso se certificar de que o local para fornecer o comentário esteja à frente e ao centro. Ao exibir de forma proeminente a caixa de comentários quando o cliente optar por deixar comentários digitais, os consumidores contarão exatamente o que primeiro veio à mente quando escolheram falar com a empresa.

O melhor e mais útil feedback é direto, puro e mais reflexivo sobre a experiência do consumidor. Então convide os clientes a fornecerem comentários que incentivem essa percepção.

3. Solicite feedback em todos os pontos de contato digitais

É necessário oferecer aos clientes a capacidade de fornecer feedback em todos os pontos de contato digitais. Em outras palavras, deixe-os falar com a companhia em todas as páginas do site, aplicativos móveis e outras plataformas.

Em muitas situações, as empresas encontram lacunas em suas perspectivas sobre os fatores de CX (Customer Experience) – tudo porque as principais seções do site, subdomínios ou mesmo ferramentas digitais específicas estão desprovidas de uma solução de escuta contínua. Muitas vezes, nesses momentos, as organizações assumem que não existem problemas nesses pontos de contato negligenciados simplesmente porque nenhum feedback está sendo transmitido – o que obviamente é um grande erro.

As janelas de pop-up modais para recuperação de senha são um exemplo perfeito de uma oportunidade comumente perdida de reunir feedback, particularmente em dispositivos móveis. Se o objetivo é criar uma visão abrangente de todas as trocas possíveis entre a empresa e os clientes, é preciso permitir que os usuários deixem comentários digitais em todos os pontos de contato digitais.

4- Faça com que o feedback digital seja fácil para os clientes

Se a empresa quer que os clientes falem com ela sobre o que eles pensam, é preciso facilitar os meios para obter esse retorno.

Um exemplo é incorporar um convite para fornecer feedback por meio de uma aba no lado direito da página e no cabeçalho, que é espelhada em todo o site. Os usuários não têm dúvida em qualquer ponto da interação sobre como dizer à companhia o que eles pensam sobre ela. O convite é facilmente encontrado, acessível e sempre presente em toda a experiência.

Um benefício natural de um convite altamente visível para deixar comentários é que a empresa fica com uma visão muito mais equilibrada. Por exemplo, se colocar um convite de feedback digital no rodapé de um site ou no menu em formato “hambúrguer” das aplicações móveis, mais tendenciosos negativamente os comentários tendem a ser porque os clientes terão dificuldade para descobrir como deixar suas impressões sobre os serviços. Apenas os consumidores mais motivados deixarão registrada sua experiência – e quanto mais difícil o acesso for, mais irritados eles ficarão.

Se a companhia deseja que os comentários digitais sejam úteis e relacionados aos “pontos de dor”, é preciso fazer com que os usuários finais falem facilmente com a empresa o mais próximo possível do “momento da verdade” (MV – ponto crítico em que o cliente forma uma opinião sobre o nível de serviço prestado pela organização), seja esse “momento” o próprio site ou mesmo um aspecto de uma página específica, como detalhes da conta ou resultados de busca.

Essa abordagem também encoraja o feedback em canais cruzados. Onde é o primeiro lugar em que os clientes interagem com a empresa ou pesquisam sobre seus produtos ou serviços? Na maioria das vezes, é no site da companhia. Disponibilizar uma plataforma fácil de encontrar para fornecer feedback significa que a companhia não só receberá insights para melhorar a experiência digital do cliente, mas também a jornada dentro da loja ou rede de agência ou a qualidade dos produtos.

Ainda sobre tornar mais fácil o feedback, implementar um “seletor de canais” significa que a empresa pode segmentar e rastrear as informações facilmente para a tomada de ação enquanto também solicita questões específicas para cada canal ou serviço.

5- Deixe os clientes serem seu guia

Os comentários vindos diretamente dos clientes em suas próprias palavras capturados em feedbacks digitais ajudam a trazer as questões da experiência com os clientes à vida. Lembre-se: cada comentário representa a voz de uma pessoa real. Ouvir ajudará a incutir uma maior sensação de empatia organizacional e melhor permitirá à empresa ver realmente os processos de negócios na perspectiva das jornadas dos clientes reais.

Familiarizar-se com o feedback digital em texto é a melhor maneira de desafiar os próprios pressupostos sobre a experiência do cliente, obter uma noção verdadeira dos resultados desejados desses consumidores e ajudar a esclarecer as necessidades não atendidas que a companhia nunca considerou como fatores para a satisfação geral com a empresa.

Pensando desta forma, o impacto do feedback digital na experiência do cliente, tanto off-line quanto on-line, pode ser grande, apontando o potencial para descobrir as percepções tangíveis da experiência com os clientes e as melhorias nos processos de negócios.

O e-commerce brasileiro, para se ter uma ideia, começou este ano com uma perspectiva de faturamento de alta de 10% a 15% no ano, isso após terminar 2016 com um crescimento previsto de 8% nas contas do Ebit, e de 11% de acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Os números do mercado de E-commerce

A parte desafiadora sobre essas previsões é que elas colocam muita pressão sobre as empresas de e-commerce para que elas façam todo o possível para atrair e, consequentemente, converter seus visitantes em clientes.

É aí que entra o CRM, ou Customer Relationship Management, que em português significa “Gestão de Relacionamento com o Cliente”.

Trata-se de uma ferramenta usada no e-commerce que pode te ajudar, e muito, a impulsionar e melhorar as suas taxas de conversão, além de melhorar sua mensagem de marketing e ajudar a criar a sua marca, que são as chaves para um melhor desempenho.

Abaixo estão algumas razões detalhadas pelas quais você precisa de um CRM para impulsionar ainda mais os esforços no seu e-commerce:

Use um CRM para atualizar seus perfis de clientes

Uma pedra angular da estratégia de marketing é a criação de um ou mais perfis de clientes para orientar seus esforços de marketing. Os perfis são representações gerais de grupos de clientes-alvo.

Por exemplo, uma empresa de cosméticos pode criar um perfil de clientes em torno de uma determinada faixa etária de grupo subconjunto de sua audiência.

A questão é, como saber quais perfis representam sua base de clientes?

O CRM permite que você colecione continuamente informações sobre seus clientes. Esta informação é atualizada sempre que o cliente visita seu site ou faz uma compra.

A atualização contínua de informações permite que você analise sua base de clientes em relação à qualidades para um melhor direcionamento de ações, e também atualiza seu avatar com base nas mudanças que você percebe nos seus grupos de clientes alvo ao longo do tempo.

Analise o comportamento do cliente para personalizar o seu marketing por e-mail

O e-mail marketing oferece um dos retornos mais altos em relação ao investimento em qualquer tipo de marketing, mas isso não significa que é infalível. Os consumidores estão ficando cada vez mais frustrados com um dilúvio de muitos e-mails que eles recebem diariamente.

Isso requer o uso de abordagens personalizadas e segmentadas para o marketing por e-mail, sempre que possível.

Usar um CRM de comércio eletrônico permite o envio de e-mails para clientes com base em diferentes ações que eles assumem no seu site.

Por exemplo, é possível instalar um código que vai rastrear a navegação do seu cliente por todo o seu site, portanto você tem informações sobre o seu interesse e que tipo de produto ele mais visitou. Baseado nisso, você pode automatizar o envio de alguma oferta apenas para visitantes que demonstraram interesse naquele tipo de produto, como quando algum produto tem uma baixa de preço.

Este tipo de mensagens de e-mail sob medida é muito menos invasivo do que um e-mail frio sem qualquer informação associada ao cliente.

Um e-mail personalizado mostra que você está sendo consciente do seu tempo, enviando-lhes uma mensagem que é realmente relevante para seus interesses.

Registre o histórico de solicitações dos visitantes e melhore seus processos internos

O acompanhamento das preocupações, perguntas ou reclamações dos seus visitantes e clientes é outra característica fundamental de um CRM para lojas virtuais.

Você pode usar seu software de CRM para fazer anotações sobre o comportamento do cliente e acompanhar algumas das razões pelas quais eles ficaram em dúvida ou abriram algum tipo de reclamação.

Se você trabalha com uma equipe, vai perceber como é útil manter todas as informações sobre atendimento atribuídas ao cliente e disponível para todos.

O CRM em uma Loja Virtual vai servir como um grande banco de dados de informações e servirá como referência para os gestores melhorarem os processos e padrões internos.

Apresentação de produtos com mais qualidade

Uma vez que você esteja coletando todas as dúvidas dos seus clientes, porque não analisar quais dúvidas são relacionadas aos produtos e usar essas informações para melhorar a apresentação dos seus itens?

Como o e-commerce é um auto-serviço, para aumentar sua conversão em vendas, é importante que o teu cliente esteja muito seguro e saiba exatamente as características do seu produto.

Reative clientes antigos para aumentar o faturamento e fidelização

Entre outras características, o registro de compras do cliente é uma das informações mais importantes que você pode ter em mãos.

O seu CRM é um repositório de informações valiosas e tirar proveito disso é fundamental para vender cada vez mais.

Através de relatórios, avalie o histórico de clientes e veja quais consumidores tiveram uma experiência de compra e não retornaram mais.

Levante estas informações para tentar uma reaproximação através de um e-mail personalizado e que também oferece algum tipo de benefício, como um cupom especial de desconto, para que ele volte a comprar de você.

Sempre que fizer estas ações de reativação, considere também fazer uma pesquisa de satisfação para entender os reais motivos do seu cliente não retornar a comprar no seu e-commerce.

Devo mesmo me preocupar com um CRM?

Os serviços de CRM de hoje podem fornecer informações detalhadas sobre sua base de clientes, podem ainda te entregar insights valiosos e podem ser usados ​​para alcançar os clientes de forma proativa e proporcionar uma melhor experiência para todos.

O CRM faz muito sentido para a loja virtual moderna. Se a sua empresa não estiver usando um CRM, pode estar certo de que diversas oportunidades estão sendo perdidas.

Você já sabe que sites que possuem chats online possuem taxas de conversão muito maiores e que é visível o crescimento do uso de smartphones em e-commerces.

Agora fica a dúvida: as pessoas que estão usando a versão mobile do meu site estão interessadas em usar um chat online? E como eu poderia usar um chat desses em um aplicativo?

A importância de um chat online

Podemos listar dezenas de motivos para você ter um chat online. Mas todos eles se baseiam no mesmo princípio: comunicação.

Ter uma comunicação efetiva com seu prospect é fundamental. Sempre foi.

Porém, dez anos atrás, essa comunicação era praticamente unilateral. Na televisão, no rádio, no jornal ou até mesmo em sites, o lojista falava e o consumidor ouvia.

Isso mudou.

Agora o consumidor tem mais dúvidas, está mais preparado antes da compra e, se ele tiver uma questão que seu site não respondeu, ele muda rapidamente de loja para finalizar a compra.

Não há fidelidade. Não há remorso.

Quem oferecer o melhor atendimento e/ou as melhores condições de compra ganha o cliente. O atendimento deve ser mais ágil com ligações, chat online, e-mails, tickets de serviço e várias outras formas.

No passado, pouco do lado do usuário podia ser feito além de entrar na página de contato, enviar um e-mail e esperar, esperar e esperar.

Velocidade da Comunicação

Como tudo em nossa vida, a tomada de decisão também está sendo feita de forma muito mais rápida. Com o grande salto da velocidade da Internet, fazer uma pesquisa de preço tornou-se instantânea.

Pode-se comparar facilmente 10 sites que vendem o mesmo produto. Faz-se isso até mesmo dentro de lojas físicas, com o celular na mão comparando prazo de entrega, preço, custo do frete e assim por diante.

Um visitante que acessa seu site se tornou um momento muito mais etéreo.

Qualquer motivo é motivo para que ele saia do seu e-commerce e acesse o e-commerce do concorrente.

Falando em concorrência, ela está muito mais numerosa e qualificada. Anos atrás bastava possuir um site para fazer vendas, coisa que mudou drasticamente e que muda muito mais rápido a cada dia que passa.

Então como segurar um visitante em meu site?

Podemos separar três motivos das pessoas saírem do site:

  • Se sentirem perdidas;
    Alguns produtos e serviços precisam passar muitas informações para os usuários para que eles possam decidir a compra. Porém, isso para usuários que estão no começo do funil pode ser assustador. A compra de um carro, por exemplo, pode ser considerada uma compra de alto valor agregado. Mas ela provavelmente começa com uma comparação leve de especificações, qual tipo de carro é melhor para qual tipo de público e assim por diante.
  • Não encontrarem o que procuram;
    Mesmo com vontade de procurar, um usuário pode usar a busca interna do seu site e ainda sim não encontrar o que deseja. Ele pode usar o termo técnico errado, digitar de forma diferente do comum ou até mesmo não saber bem o que precisa.
  • Não terem poder de decisão no momento.
    Uma compra de uma cama de casal é provavelmente uma decisão em conjunto. Então, às vezes, não há como que uma pessoa que está iniciando suas pesquisas decida pela dupla. É preciso esperar.

Qual é sua proporção de novos visitantes para visitantes recorrentes?

E, com esses 3 motivos acima listados em mãos, vamos entender como um chat online faz com que você venda mais para visitantes mobile.

  • Usuários que estão perdidos irão recorrer ao chat para fazer perguntas pessoais que você pode não ter detalhado ainda. Por exemplo, uma loja de skates pode precisar responder até que peso o produto aguenta para um usuário mais preocupado com seu peso. Com posse dessa informação, basta apontar o usuário para a página do produto voltado para os skatistas mais pesados e pronto: venda realizada!
  • Quem não encontrou o que procura pode recorrer à busca interna ou ao chat. Eu mesmo sempre prefiro o chat porque, por melhor que a busca interna seja, o Google geralmente já me levou a uma página interna e se eu ainda não encontrei o que queria, não quero ter que voltar ao Google e depois voltar ao site. O chat online resolve essa dúvida com mais rapidez, podendo levar o usuário até a página do produto que ele quer.
  • A falta de poder de decisão quase sempre se torna anulada com informações extras. Então, basta você treinar seu operador do chat online para informar seu visitante. No caso do colchão, seu atendente pode dizer que mulheres geralmente preferem colchões mais macios e frios, como o modelo xyz, que só sua empresa produz. Quando seu cliente for dialogar com a esposa, já vai chegar argumentando em seu favor. Não é uma compra imediata, mas é uma venda garantida para você e sua empresa.

Checklist: 10 passos para vender 40% a mais para usuários mobile

Chegou a hora de pôr a mão na massa. Você quer vender mais para seus usuários mobile e, para isso, precisar estar atento às necessidades dele. Sem mais delongas, vamos lá:

10- Tenha um site rápido e limpo

Não adianta nada atrair tráfego anunciando, tendo conteúdo de qualidade ou enviando e-mails para uma base se na hora do acesso seu cliente se perde com tantos banners, interrupções no conteúdo ou pop-ups.

Tenha uma experiência agradável no mobile para vender mais.

9- Conteúdo ágil

No mobile você está competindo com notificações de todas as redes sociais e mensageiros para ter a atenção do seu visitante. Não encha linguiça.

8- Imagens que agregam valor

A leitura no mobile geralmente é mais um “scan” da página do que leitura propriamente dita. Tenha imagens/gráficos para auxiliar o entendimento e argumentar a seu favor.

Se você está vendendo uma palmilha ortopédica, uma imagem mostrando a viscosidade da palmilha vende mais que 20 linhas de texto.

7- Vídeos com legenda

Desde a pessoa no ônibus sem fone de ouvido até o marido deitado na cama enquanto a companheira dorme: pense em quem usa o celular no mudo e tenha legenda em seus vídeos.

6- Instagram Stories

A forma mais divertida de perder tempo hoje em dia é deixar o Stories rolando. Se sua marca está lá e aparece mais uma vez para seus seguidores, é um impacto grátis.

5- Permita que seu conteúdo seja baixável

Se você tem um guia de como usar seu produto e o tempo de leitura dele é de 20 minutos, deixe que seu prospect baixe o guia antes mesmo de comprar. Assim ele já saberá como utilizar, não vai precisar coletar essa informação de outro lugar e, no final do guia, você terá todo o poder de convertê-lo em cliente.

4- Use e abuse de animações

Desde que sejam leves e de rápido carregamento, prenda a atenção do seu prospect com GIFs. Fica muito mais fácil explicar como ele deve comprar, por exemplo.

Aqui no TOP 3 vamos ser um pouco mais detalhistas em cada estratégia, para que você alcance e ultrapasse o crescimento de 40% em vendas mobile!

3- Tenha um chat online

Você pode ter um chat online na sua versão mobile do seu site sem problemas, sabia? E o melhor: o seu visitante continua a conversa utilizando qualquer integração (Facebook Messenger, Telegram, etc). Assim, ele não precisa ficar esperando dentro do seu site para falar com você.

O melhor disso é que você pode continuar contactando seu prospect, mesmo dias depois de ele ter acessado o seu site, enviando uma mensagem de uma promoção relacionada com que ele queria por exemplo.

Outro ponto muito interessante de ter um chat online é que se você tem um e-commerce e tem um aplicativo desse commerce (tipo Americanas, Magazine Luiza, etc), você pode ter um chat online dentro desse app! Integrado com o chat online do site.

2- Localização

Se o seu visitante está próximo de você, faça sugestões de promoções para que ele aja na hora, por impulso. É possível solicitar a informação da localização dele via browser (Chrome, Opera, Safari e Firefox permitem facilmente).

Aí, basta com essas informações você medir a distância do seu visitante e então:
a) dar desconto para ir à sua loja;
b) oferecer frete grátis.

1- Ferramenta de Ligações

Se a pessoa já está com o celular na mão, por que não ligar para ela? O funcionamento é super simples: a pessoa digita o número de celular dela e o sistema de chat liga automaticamente para o visitante em menos de 30 segundos!

É muito mais rápido que aquele call center que pede para apertar 2 depois 6. O esquema aqui é velocidade e seu cliente quer tirar dúvidas.

Essa opção das ligações instantâneas para chat online tem se mostrado muito eficaz com pessoas acima de 40 anos, que não querem ficar digitando no celular.

Agora queremos combinar o seguinte com você.

Favorite esse artigo na sua barra de favoritos e volte a visitá-lo uma vez por semana, aplicando uma das dicas acima.

Se em 10 semanas você não tiver aumentado sua receita mobile em 40%, entre em contato conosco que daremos acesso a uma ferramenta que vai te surpreender!

Com mais de 10 anos de experiência como gestor, também sou consumidor e sei que o atendimento é um dos fatores chave para o sucesso de uma empresa. Buscar fidelizá-lo com um bom atendimento já não é mais um diferencial, e sim obrigação para garantir o destaque de sua empresa no mercado. Conforme já dizia Philip Kotler, um dos principais nomes do marketing, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que para mantê-lo. Desenvolver e colocar em prática estratégias que priorizem os consumidores já é realidade e as possibilidades se mostram promissoras.

Considero que a capacidade de se colocar no lugar do público é fundamental para encontrar soluções sustentáveis, já que agora ele está mais seletivo, consome produtos, serviços e não dispensa um bom atendimento. Além de qualidade e empatia, exige rápido retorno da empresa quando algo não sai como esperado, transformando a satisfação do consumidor na diferença entre ser a empresa que vende apenas uma vez ou aquela de confiança procurada com frequência.

Diante desse cenário, destaco alguns pontos que merecem a atenção total dos gestores que desejam aprimorar o atendimento.

Seja Multicanal

Como cada pessoa possui um perfil específico, é fundamental sermos multicanalSer capaz de atender os clientes por meio de chat, telefone, e-mail e redes sociais é um diferencial extremamente valorizado. É um sinal que a empresa demonstra preocupação, também transparece sua vontade de resolver as solicitações de forma ágil e eficiente, transformando os canais de comunicação em um ambiente no qual o cliente se sinta confortável.

Afinal, ao perceber as insatisfações individuais, as companhias podem mudar seu comportamento e melhorar cada vez mais em todos os setores de atuação.

Tenha uma área de retenção

Os clientes nos dão informações o tempo todo. Cabe ao empreendedor saber como lidar com elas, o que representa a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma operação. Entender os motivos de cancelamento e insatisfações, por exemplo, permite maior poder de negociação e capacidade de mudar pontos determinantes para atrair de volta um cliente.

Ao ter uma área de retenção, as empresas podem se utilizar dos feedbacks para oferecer melhorias efetivas em seus produtos e serviços.

Ouvidoria

Arrisco dizer que um dos maiores desafios enfrentados pelos consumidores é conseguir registrar, com sucesso, uma queixa. Entretanto, o que deve ser notado pelos gestores é que possuir canais para que o público possa reclamar pode ser aliado na tarefa de retê-lo. Ao receber, analisar e filtrar reivindicações, as organizações passam a ser capazes de adequar seu modelo de atuação, diminuindo os índices de insatisfação.

Assim, os clientes percebem o valor que possuem para a companhia, priorizando as relações e se mantendo ativos, criando uma via de mão dupla, na qual o consumidor tem voz ativa e sabe que as melhorias serão realizadas.

Área comercial

Atuar com uma área comercial eficiente garante a saúde financeira do seu negócio. Alinhar expectativas com a equipe e fornecer instrumentos que auxiliem diretamente na análise de propostas e no gerenciamento de contas são formas de priorizar o consumidor. Quanto maior for a qualidade das ferramentas disponíveis, menor será o tempo para validar as informações do cliente, fazendo com que o processo seja mais ágil e preciso.

Tenho ciência da quantia de atribuições que os executivos possuem atualmente e que as informações e relatórios são cada vez mais valiosos para medir o desempenho da organização. Possuir uma base de dados atualizada em cada setor permite que as tomadas de decisão sejam mais assertivas e rápidas, possibilitando que as áreas sejam capazes de elaborar diferentes estratégias que permitam a centralização do consumidor.

O surgimento de novas tecnologias e seu impacto em uma multiplicidade de setores definiu a transformação digital nos últimos anos. Bancos continuam fechando agências físicas conforme a demanda por serviços mais eficientes e on-line cresce, enquanto um foco renovado na experiência do cliente digital está varrendo o setor aéreo.

Este impulso para a inovação está afetando organizações de todas as formas e tamanhos, na medida em que reconsideram seus modelos operacionais para responder às demandas de um consumidor cada vez mais digital.

De acordo com o Instituto de Atendimento ao Cliente americano, essa demanda só está prevista para crescer, revelando recentemente que são os consumidores mais jovens que esperam melhores serviços. Pesquisas recentes revelaram um prognóstico muito mais complexo, examinando o vínculo causal entre o aumento das tecnologias digitais e a rotatividade do cliente, já que as empresas precisam responder ou arriscar-se a perder negócios valiosos.

Das seguradoras aos bancos, prestadores de serviços públicos a varejistas, as organizações estão cada vez mais lutando para manter seus consumidores. No entanto, com esta tendência global de queda na retenção de clientes, como isso pode ser relacionado com o aumento na adoção de tecnologias digitais disruptivas?

De acordo com uma pesquisa que realizamos com 24 mil consumidores em 12 países englobando nove setores da indústria, constatou-se que os clientes que preferem se envolver com marcas via canais digitais são mais propensos a trocar provedores do que aqueles que se envolvem por interações humanas, como por telefone ou no ponto físico. Os dados apontam que 49% dos entrevistados preferem se envolver com organizações via canais digitais ante 58% que optam pelo telefone e 57% que preferem entrar na loja.

Aprofundando o impacto que as diferentes experiências dos clientes têm em fidelidade e endosso da marca, a pesquisa também destaca que os consumidores que possuem uma boa experiência de atendimento ao cliente no telefone ou na loja são mais propensos a se comportar positivamente em relação a uma marca do que aqueles que estão online.

Os consumidores que interagem com organizações pelas interações com humanos também são mais propensos a falar sobre sua experiência positiva. A pesquisa mostra que 38% dos consumidores entrevistados estão mais propensos a renovar seu produto ou serviço (mesmo que não seja a opção mais barata), 27% mais propensos a se inscrever em um programa de fidelidade de uma organização e 19% de deixar uma avaliação positiva. Ou seja, quando executado corretamente, o valor do toque humano no atendimento ao cliente pode gerar mais engajamento e retenção do cliente.

O impulso para a inovação digital em uma grande variedade de setores é incontrolável e a demanda dos consumidores por esses serviços só deve aumentar. No entanto, com essa maior necessidade também as expectativas serão igualmente elevadas, especialmente de uma geração mais jovem e mais experiente em tecnologia.

À medida que essa base de consumidores se torna mais prevalente no mercado, as marcas em todos os setores e, de fato, em todo o mundo, estão vendo os números de retenção caírem. Crucialmente, as empresas precisam considerar o efeito que a adoção de serviços digitais pode ter no serviço ao cliente mais amplo e garantir que não negligenciem a alta valorização da interação humana.

O que é claro a partir desta pesquisa é que esse elemento é mais crucial do que nunca e ajuda a garantir uma valiosa retenção e lealdade de clientes. As organizações que procuram introduzir mais canais digitais e adotar essa tendência de tecnologia precisam considerar como tornar a experiência digital mais pessoal, mais intuitiva e mais rápida para evitar o aumento de rotatividade do consumidor que estamos vendo de forma geral.

Nos próximos três anos, 60,4% dos brasileiros realizarão compras utilizando tecnologias como de autoatendimento. A informação está na pesquisa High-Tech Retail – A Tecnologia e o Comportamento de Compra do Brasileiro, realizada pela Croma Solutions. Esse dado mostra que os hábitos estão mudando nas jornadas de compra no Brasil, acompanhando o que acontece no mundo.

E ao contrário do que muitos afirmam, não é a tecnologia que promove a mudança no comportamento, mas o comportamento que determina a sua adoção. Esta mudança está relacionada às inovações, mas antes de tudo ao processo humano de aprendizagem, que é movido por recompensas. A tecnologia, nesse contexto, é coadjuvante. Ela pode influenciar e ser estímulo, mas não é causa e finalidade em si mesma.

O cérebro humano é dominante no julgamento de uma recompensa. Além disso, as relações de comércio dependeram historicamente de alguma interação pessoal. Sempre me questionei se, nos primórdios do e-commerce, a resistência estava no fato de fornecer o CPF ou ter que fornecê-lo a uma máquina.

Fico mais com a segunda opção. O aperto de mãos, o sorriso, o olhar, os códigos neurolinguísticos, a respiração, o ritmo de fala, tudo compõe um código de confiança. E levamos esse padrão para todas as nossas relações.

A “voz do Google”, a “moça do Waze”, a “voz do aeroporto”… Todas são humanas e, detalhe, femininas, carregando em si o conforto e o aconchego. Por isso, quando nos deparamos com lojas virtuais ou soluções de autoatendimento, a supressão do elemento humano pode gerar desconforto, fruto da ruptura ao padrão. Aderir dependerá da recompensa, que acontece a partir do repertório de cada um.

Sendo acessível e fácil de usar, porque o autoatendimento não foi ainda amplamente adotado?

Porque os códigos culturais são determinantes à adesão da tecnologia. Por exemplo, comparando a atuação do varejo entre China e Brasil, a curva de adoção de inovações a partir dos códigos relacionais, infraestrutura e educação de cada um desses países é bastante diferente.

Hoje, na China, os cartões de crédito são considerados obsoletos. No Brasil, por sua vez, são bastantes importantes. Outros setores são ainda mais passíveis de comparação: postos de combustível, supermercados, bancos… Os bancos foram os primeiros a se aventurar no autoatendimento estruturado no Brasil. Clientes de companhias aéreas ganham agilidade e tempo por meio de aplicativos e totens, mas ainda é marcante a dependência que culturalmente temos das relações humanas no varejo.

De qualquer forma, setores de moda e vestuário – como a Amaro, Sapati e a Memove, da VGB Global Brands – e alimentação – como o McDonald’s e o próprio iFood – aceleram a inovação em busca da independência do shopper, oferecendo requintes de customização.

No varejo alimentar, a rede de supermercados Muffato começou a usar os equipamentos de autoatendimento em Curitiba em 2013. A rede Zaffari segue o mesmo caminho, assim como a rede Enxuto, do interior de São Paulo.

Na APAS 2017, a Totvs lançou uma solução de self check-out que pretende poupar 30% do tempo do cliente. A loja Pamplona, inaugurada em julho pela rede Carrefour em São Paulo, esbanja tecnologia e oferece, entre outros itens, também o autoatendimento.

Claro que essas movimentações estão bastante relacionadas à rentabilidade por metro quadrado e não somente às demandas crescentes do shopper. Como se pode perceber, se as recompensas são vantajosas, elas são capazes de redefinir rotinas e criar novos padrões.

E por que o autoatendimento começa agora a ser mais notório?

Porque as pessoas simplesmente não estavam preparadas antes. Assim como não estão totalmente prontas para carros elétricos, casas automatizadas, wearable devices e a Internet das coisas (IoT).

Eu me refiro ao fato da inovação ser útil, despertar interesse, ser culturalmente relevante e gerar uma recompensa em um determinado momento da história. Nesse sentido, a experiência digital tem educado, e muito, o comportamento de compra no varejo físico.

As novas gerações, os millennials, possuem modelo mental mais aderente ao digital e às interfaces tecnológicas. Eles absorvem tais inovações de forma mais intuitiva e natural.

Ao avaliar os resultados do High-Tech Retail, a tendência que aponta o autoatendimento como forte inovação para os próximos três anos é justificada pelo fato de que, em 2020, essas pessoas representarão uma parte significativa da população economicamente ativa.

Os millennials têm características de consumo mais independentes, visuais e interativas. No Brasil, o potencial de consumo é de mais de R$ 75 bilhões. Para atender esse tipo de cliente, o varejo será transformado, impulsionando redes e fabricantes a investir no entendimento profundo das jornadas, hábitos e padrões de compra e consumo, como já temos estudado tanto nos últimos anos, por meio de design thinking.

E por que o autoatendimento não floresceu ainda como ideia aplicável nas organizações?

Além do fator cultural, as operações de back office convencionais e a baixa sofisticação da gestão de dados tornava a sua implantação algo impossível. Agora, tecnologias móveis, aplicativos de compra, realidade virtual e visualização 3D farão parte do dia a dia dos shoppers cada vez mais, suportadas por inteligência de dados, moldando a oferta omnichanel.

Se dados acionáveis são a maior riqueza da Era da Informação, a oferta ao cliente passa a ser suportada por um sistema que utiliza conceitos de visão computacional, algoritmos de aprendizagem profunda, modelagens preditivas e fusão de sensores. Tudo isto criará uma experiência completa e encantadora. 

Para as marcas, é cada vez mais importante investir na personalização da experiência de compraBig data e neurociência podem ser usados para apresentar produtos e serviços de maneira personalizada ao transformar informações em insights.

Com a computação cognitiva é possível dar às máquinas a capacidade de detectar alguns padrões de comportamento. No entanto, mesmo que sejam louvados os chatbots e a inteligência artificial como próximas fronteiras para vendas e atendimento, é sempre bom ter em mente que as interfaces humanizadas não são – e nunca serão – interfaces humanas.

No mundo do e-commerce, o modelo de negócios por assinatura se tornou tendência, nós consumidores deixamos de comprar coisas e passamos a assinar um serviço, seja para satisfação pessoal ou até mesmo profissional.

Primeiramente o que deve entrar na sua cabeça é que 80% do desempenho da sua receita online vem de clientes fiéis que realizam compras recorrentes na sua loja virtual.

Enxergando esse aspecto e entendendo a importância da fidelização de clientes, fica mais fácil de você pensar em como manter esses clientes que são tão potenciais para seu lucro.

Já dizia Philip Kotler, nosso maior especialista em Marketing “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. E o pecado da maioria das empresas é justamente esse, gastar milhões na prospecção de novos clientes, esquecendo de manter um relacionamento a longo prazo com os que já são clientes.

E então o que fazer para manter e fidelizar esses clientes? Ter um bom relacionamento com eles!

E quando digo relacionamento não é apenas em ter um bom atendimento ou em oferecer promoções, é conseguir ter uma ligação com seus clientes, entendendo seus problemas e buscando resolvê-los junto com eles.

Se você quer ter uma marca bem sucedida, aquele feijão com arroz não vai mais se enquadrar, os clientes hoje em dia além de ter uma infinita variedade de opções, são exigentes e querem sempre ter a melhor experiência possível diante de uma compra.

Pensando nesse conceito de qualidade na relação com seus clientes, apresento-lhes o glorioso trabalho de Customer Success, em português: Sucesso do Cliente.

O que é Customer Success

O Customer Success é uma profissão ou até mesmo a área de um departamento que possui como tarefa principal criar as melhores soluções para a satisfação dos clientes.

O modelo de Customer Success surgiu com as empresas de SaaS – software as a service, empresas que oferecem um software onde você utiliza e paga por sua utilização, para um entendimento mais fácil cito como exemplo a Netflix, onde você assina para assistir filmes e séries ao invés de comprar dvds ou alugar, ou seja você paga por um software para ter filmes e séries.

Um profissional de Customer Success acredita que o sucesso do seu cliente será o sucesso do seu negócio, ou seja, se você consegue entregar pro seu cliente a solução de algum problema, você trará para ele uma forma de sucesso e satisfação, desencadeando para sua empresa clientes felizes que trazem lucros recorrentes.

O Customer Success tem que ser alinhado a todos os outros setores de uma empresa, com uma orientação para que o objetivo principal não seja em apenas VENDER e sim em SATISFAZER seus clientes.

A maioria das empresas utiliza de apenas dois métodos:

Desenvolver um produto e Vender o produto.

Alinhando para Customer Success, além desses dois métodos você precisa pensar no principal: Orientar o Sucesso do Cliente.

E é aí onde fica a maior diferença em ter um profissional deste na sua empresa, pois ele vai buscar encaixar esse terceiro método em todos os outros, com as seguintes perguntas:

  1. Produto: Esse produto resolve de verdade algum problema do meu cliente? Qual funcionalidade do meu serviço vai de fato ajudar meu cliente a atingir seus objetivos? A nossa solução é a melhor?
  2. Vendas: Quem é o meu cliente? Ele se adequa na minha solução? Porque ele desistiria de uma compra?
  3. Marketing: Qual discurso se alinha com o sucesso e valor que entregamos? Qual não se alinha? Onde e quais as melhores formas de fazer com que meu cliente fique satisfeito?
  4. Financeiro: Quais são as métricas? Elas refletem o real sucesso e valor para nossos clientes? Os clientes estão satisfeitos? O que fazer para melhorar?

É dessa forma que o Customer Success vai te ajudar a alcançar e a se relacionar de verdade com seus clientes, pois tudo o que for desenvolvido vai ser baseado nas necessidades e desejos da sua persona, trazendo assim garantia de satisfação, gerando para sua empresa clientes felizes, fiéis e lucrativos.

Customer Success na prática

Como começar:

1- Defina o cliente certo

Vender para os clientes certos e que façam parte do nicho de interesse do seu serviço ou produto vai te fazer ganhar além de tempo, dinheiro, pois os custos que você terá de investimentos serão certeiros, atingindo pessoas potenciais a serem suas clientes.

Clientes errados, não alinhados com seu objetivo de negócio e nicho de mercado, podem gerar grandes dificuldades para sua empresa, que vão das vendas até as ações de marketing.

Já os clientes certos irão permitir que sua empresa esteja mais atenta ao mercado, ajudando a concentrar recursos e investimentos nos esforços corretos.

E é aí que mora a dificuldade, escolher quem é o seu cliente certo.

Na hora de definir pense:

  • Qual o segmento de mercado sua empresa se encaixa?
  • Qual o perfil de cliente que o seu produto atende bem?
  • O meu produto vende mais para homens ou mulheres?
  • O meu produto vende mais para que faixa etária?
  • O meu cliente é engajado no mundo online?
  • Com quem você faz os melhores negócios?
  • Quais clientes você consegue se comunicar melhor?
  • O que levaria esse cliente a se interessar pelo que você oferta?

2- Defina o que é Sucesso para os clientes

Depois que você já tiver definido seu público e segmento de mercado, chegou a hora de você entender o que significa SUCESSO para eles. Com essa definição você já terá o seu principal objetivo: Fazer com que seu cliente atinja essa meta de sucesso.

Pense de uma maneira bem simples, imagine-se conversando com seu cliente e o pergunte: “O que definiria ter sucesso com a nossa empresa para você?

Baseado nessa resposta você criará seus objetivos, onde todos eles serão arquitetados e mensurados para que resulte na resposta de sucesso do seu cliente.

E porque o seu cliente ter sucesso é tão importante para sua empresa? Porque se você entrega para o seu cliente o que ele realmente precisa, não há dúvidas que ele vai te admirar por isso, renovando planos com você ou comprando muitos outros produtos, ou até mesmo te promovendo por aí e te trazendo muitos outros clientes.

3- Promovendo Sucesso

Agora você já sabe o que é sucesso para seu cliente, é o momento de você promover esse sucesso, fazer acontecer.

O valor principal que você deve entender nessa fase é que para o seu cliente ter sucesso com sua empresa ele precisa muito mais do que apenas comprar um produto e se satisfazer com ele, o valor desse relacionamento com seu cliente também é definido por todo o resto que a sua empresa faz para ajudar a torná-los melhores no que fazem.

Pense nessas 4 principais questões:

• Meça o sucesso do seu cliente: Como o seu cliente mede sucesso? Esse vai ser o momento de você colocar no papel a unidade de medida do seu cliente (tempo, custos, impacto financeiro, etc) e também pensar em quanto o seu cliente precisa adicionar/salvar/remover/reduzir para confirmar que se beneficiou com a sua solução.

• Criação das soluções: Você já sabe o que é sucesso para seu cliente, já definiu o seu principal objetivo, agora é a hora de organizar os melhores caminhos para chegar até lá. Esse é o momento que você precisa alinhar toda a sua equipe: vendas, marketing e financeiro, buscando junto com eles as melhores formas de encantar seus clientes com suas soluções.

Defina um objetivo de 1º valor: A melhor forma de você organizar sua equipe, objetivos e soluções é enxergando qual é o primeiro valor a ser alcançado.Vamos supor que você tem uma agência digital que cria sites e lojas virtuais, e percebe que seu cliente além de precisar ter uma loja virtual para divulgar e vender seus produtos precisa de outras formas de divulgação para ter o lucro que deseja.Define-se então que o primeiro valor do seu cliente com a loja virtual será: Obter mais vendas no site.

A partir daí, você e sua equipe vão buscar as melhores formas, estratégias e opções para fazer com que seu cliente atinja esse PRIMEIRO VALOR.

• Analise as Métricas: Agora que você já definiu o primeiro valor do seu cliente e já encontrou a forma de fazer com que ele o atinja, chegou o momento de você mensurar. 

De acordo com as métricas estabelecidas o seu cliente está alcançando o sucesso? ou pelo menos está no caminho certo para ter sucesso? O que fazer se essas métricas não forem atingidas? que estratégia não vale a pena insistir? O que vale a pena?

• Experiência do cliente com você: Sempre preste atenção na sua relação com seus clientes, mesmo se eles alcançarem seus objetivos usando sua tecnologia, pois até mesmo se tudo sair como esperado, você precisa entender como foi a experiência deles com sua solução.Então se pergunte: Como foi sua experiência ao longo do caminho? Exigiu mais esforço do que eles acreditam ser necessário? Você aumentou significativamente o seu custo de alcançarem o sucesso? Ele está satisfeito? Alguma coisa deixou a desejar?

Conclusão

Agora você já sabe o que é, a importância que tem e como começar a fazer Customer Success, uma coisa é garantida: Um bom retorno você terá. Mesmo que você pense não caber no seu modelo de negócios ou para seus clientes, faça a experiência!

Não espere que seu cliente tenha que chegar a reclamar sobre um problema, evite que ele aconteça e pode ter certeza que dessa forma você vai melhorar bastante a receita e autoridade da sua empresa.

Esse post foi escrito por Kalina Teixeira, gestora de conteúdo da Bleez.

Sabemos que os consumidores estão cada vez mais exigentes, buscando soluções ágeis e personalizadas para resolver suas dúvidas e necessidades. Além dos melhores preços e produtos de qualidade, os clientes esperam também um atendimento impecável, tanto no pré quanto no pós-venda.

No momento que antecede a compra, o consumidor quer conhecer os produtos disponíveis, esclarecer suas dúvidas, comparar preços, enfim, tudo para ter certeza que está fazendo uma boa escolha. Depois que fecha o negócio, espera ser atendido rapidamente por pessoas capazes e atenciosas para resolver seus problemas.

Quando pensamos nos canais de comunicação que o mercado de e-commerce utiliza para atender essas necessidades, encontramos normalmente o uso do telefone, chat, e-mail e em alguns casos redes sociais. A experiência que estes canais proporcionam para as pessoas, entretanto, deixam bastante a desejar, especialmente quando comparado com o atendimento presencial do varejo tradicional.

É neste contexto que as ferramentas de videochat oferecem importantes atributos para um e-commerce como agilidade no contato, fortalecimento nas relações com o cliente, otimização dos canais de relacionamento, entre outros.

Para te ajudar a entender como o videochat pode melhorar a experiência de compra no seu e-commerce, reunimos em um único artigo seus principais benefícios. Confira:

Experiência semelhante ao atendimento presencial

Em uma interação presencial entre vendedor e cliente, é possível captar gestos e expressões capazes de fazer a diferença na conversão de uma venda.

O videochat oferece a um e-commerce a possibilidade de um contato cara a cara com os consumidores. Essa proximidade, ainda que virtual, cria uma experiência mais personalizada e confiável para o cliente.

Ainda que dados apontem o crescimento constante das vendas online, muitos consumidores ainda não entraram no mundo de compras pela internet. E a ausência de um atendimento mais personalizado, por meio de conversa com um atendente ou vendedor está entre os principais pontos que levam a essa resistência.

Além de funcionar como uma ótima ferramenta para o consultor de vendas, o videochat também é um ótimo formato para prestação de suporte totalmente personalizado e em tempo real.

Maior confiabilidade

Ter uma boa reputação é uma característica muito importante para qualquer empresa e isso se intensifica quando falamos de um e-commerce.

Para lojas de pequeno e médio porte, ainda menos conhecidas no mercado, transmitir confiança aos clientes é um grande desafio. Nestes casos, o videochat pode funcionar como um grande aliado.

Quando o consumidor consegue ver o vendedor que está lhe atendendo, assim como o escritório da empresa e os produtos ofertados, ele sente mais confiança para realizar a compra. Além de impactar nas vendas, ter um consultor ao vivo conversando e esclarecendo dúvidas pode fortalecer a sua imagem no mercado.

Aumento no número de conversões

Oferecer um atendimento personalizado com respostas instantâneas cria uma vivência muito similar às experiências presenciais. Isso reduz a hipótese dos consumidores ficarem em dúvida e pesquisarem na concorrência.

Com o uso do videochat no e-commerce, o vendedor pode interagir em tempo real com o cliente, navegando pela loja virtual junto com ele ou até mostrando o catálogo de produtos e serviços de sua marca. Os atendentes podem inclusive mostrar as opções de cores e tamanhos de cada item.

Ter uma ferramenta que coloca a empresa diretamente em contato com o público ajuda a reduzir os índices de abandono de carrinho, um dos maiores problemas do e-commerce, e traz aumentos significativos no número de conversões.

Conheça o seu cliente

Saber quem é o seu cliente é uma importante ferramenta para as empresas. E com o crescimento no número de marcas e empreendedores investindo no comércio eletrônico, é fundamental encontrar fórmulas para conhecer quem são seus consumidores.

Por isso, o atendimento por meio do videochat também se torna uma ferramenta auxiliar aos departamentos de marketing. Com a possibilidade de entender quem é e como o seu cliente se comporta, as empresas podem traçar perfis mais detalhados de seus consumidores e incrementar suas ações de marketing de relacionamento.

Ser referência no mercado

Por ser uma ferramenta nova no mercado, o seu uso ainda não é muito comum. Além disso, esse é um recurso que despertará a curiosidade e interesse de muitos clientes. Sua marca será vista como pioneira, ou seja, uma referência no mercado, o que gera uma grande repercussão, especialmente em tempos de intenso uso de redes sociais.

A competitividade do varejo pede que as empresas estejam sempre em busca de inovação, soluções customizadas e mais segurança. Por se tratar de uma novidade no mercado nacional, investir em tecnologia de videochat no e-commerce é uma forma para o lojista sair na frente da concorrência.

Em um mercado cada dia mais competitivo, saem na frente as empresas que acompanham as transformações da sociedade e monitoram de perto o comportamento do consumidor.

Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.

O Brasil é um país de proporções continentais, o que torna o sistema de logística em território nacional um grande desafio para quem possui e-commerce. Aqui algumas alternativas à empresa estatal.

O lado bom de ter um e-commerce é que você pode vender para qualquer lugar do país e do mundo. O lado ruim é que nem sempre os Correios vão até lá.

Se já aconteceu de algum cliente tentar comprar na sua loja e na hora de finalizar a compra os Correios informarem que não entregam para aquela região, você sabe o quão frustrante isso pode ser.

Por mais que a estatal tenha presença na maioria dos 5.561 municípios brasileiros, existem algumas localidades que ainda não estão incluídas nesse serviço, e para não perder vendas, é bom que você esteja preparado para caso ocorra essa eventualidade.

Buscando alternativas para os Correios

Bom, enquanto os Correios não inauguram o serviço de entregas para o CEP do seu cliente, há alternativas no mercado que podem resolver o seu problema. Existem várias transportadoras especializadas em e-commerce e que podem chegar até a casa do comprador. As mais conhecidas e que possuem cobertura nacional são: Jadlog, UPS, Direct e Total Express.

Se um caso desses acontecer na sua loja e você realmente não quiser perder a venda, o primeiro passo é informar ao comprador que não será possível enviar a encomenda pelos Correios, mas que você está buscando outra opção.

Em seguida, entre em contato com as empresas de transporte e consulte qual delas atende o CEP do seu cliente. Se ele mora na mesma cidade que você, aproveite e consulte também serviços de motoboy ou ofereça a opção de retirar na sua loja ou escritório.

E se nenhuma empresa de transporte entregar no CEP do cliente?

É difícil, mas pode acontecer caso ele more em algum lugar perigoso ou muito isolado. A estatal indica que em áreas de risco será possível retirar a encomenda na agência mais próxima.

Neste caso, explique a situação para o seu cliente e, em última instância, pergunte se ele possui algum outro endereço (de parentes ou amigos de confiança, por exemplo) que seja atendido pelos Correios.

O Brasil é um país de proporções continentais, o que torna o sistema de logística em território nacional um grande desafio. Por mais que o serviço de transportadoras particulares venha ganhando popularidade entre lojistas virtuais, os Correios continuam sendo o principal parceiro logístico de quem possui e-commerce.

Em suma, é possível contar com os Correios para a maioria das entregas da sua loja online, mas tenha também um plano B para garantir que a logística não impedirá seu e-commerce de vender caso o cliente esteja em uma área que a estatal não abrange.