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Atendimento

Os clientes estão cada vez mais exigentes com as empresas. A nova geração de consumidores deseja um atendimento ágil, personalizado e capaz de responder as suas demandas com efetividade. Os profissionais, por sua vez, também esperam mais das corporações em que trabalham, buscando realização pessoal e satisfação com o trabalho.

Em novos tempos, como acompanhar as transformações da atualidade? A cultura de atendimento é uma parte importante da solução para essa questão. Com ela, você promove melhorias na relação com clientes e traz condições mais gratificantes para a sua equipe.

Quer saber o que é cultura de atendimento e como adotá-la na empresa? Confira o nosso post e entenda mais sobre o tema!

O que é a cultura de atendimento?

A cultura de atendimento é uma metodologia baseada em um conjunto de práticas que colocam o cliente no centro do negócio, ou seja, todas as ações são orientadas à satisfação dele. Isso significa que a missão, os valores da empresa, as estratégias, os objetivos e as ações estão voltados para promover a melhor experiência possível para o consumidor.

Dessa forma, o relacionamento com a empresa se torna uma ocasião positiva, em que a pessoa busca lidar com suas necessidades e expectativas. A organização abre para si mesma a oportunidade de participar dessa experiência, contribuindo para a satisfação do cliente.

Quais as vantagens de implantar uma cultura de atendimento na organização?

Há uma série de vantagens em implementar uma cultura de atendimento na empresa. Veja mais a seguir!

Satisfação e fidelização de clientes

Com um atendimento mais próximo, baseado em um relacionamento empático e positivo, o cliente vai ter a oportunidade de ter suas necessidades ouvidas, visto que o profissional vai ajudá-lo a encontrar soluções para as suas dificuldades.

Com isso, o consumidor fica satisfeito e tende a voltar em outras situações para fazer negócios com a empresa. Ou seja: isso garante uma experiência contínua de satisfação que promove a fidelização do cliente.

Esses fatores são muito benéficos para o empreendimento pois, com uma clientela fiel, dá para melhorar as receitas e criar uma relação mais próxima com os compradores.

Retenção e atração de talentos

Para que uma empresa realmente tenha uma cultura de atendimento forte e reconhecida pelo consumidor, é essencial que ela tenha uma atenção muito especial com os seus colaboradores, pois na prática são eles que vão entregar esta experiência positiva aos clientes (veremos mais sobre isso na próxima parte do texto).

Os profissionais precisam se sentir valorizados e engajados com os objetivos e valores da empresa.

Isso gera um ciclo positivo em que o público e a equipe são beneficiados com experiências gratificantes. Como os trabalhadores ficam mais satisfeitos no dia a dia da empresa, a tendência é estimular a retenção de talentos. Afinal, o cotidiano corporativo é realizador e compensador.

Com a organização tendo uma imagem cada vez mais positiva, ela se torna um atrativo para profissionais que são capacitados e que têm as características desejadas para os cargos.

Dessa maneira, é possível formar um time preparado para auxiliar o cliente a resolver seus problemas e promover soluções que incentivam a melhoria na qualidade de vida do consumidor. Os processos de seleção na empresa vão ser mais competitivos, contando com candidatos realmente preparados para os desafios do negócio.

Reputação positiva no mercado

A corporação com uma cultura de atendimento oferece um tratamento que privilegia o lado do cliente, procurando oferecer a ele uma experiência positiva. Esse trabalho gera resultados muito benéficos, como o aumento da satisfação do público e a retenção de talentos.

Com todos esses pontos positivos, a organização fica com uma boa imagem no mercado. Além de se popularizar na propaganda boca a boca, a corporação fica bem posicionada diante das concorrentes. Os colaboradores mais satisfeitos também ajudam a promover a marca.

Como criar uma cultura de atendimento no negócio?

Tudo esse discurso é muito bonito e inspirador, mas colocar isso em prática? Que ações as principais empresas do mercado adotam para ter uma cultura de atendimento forte?

Veja alguns destes procedimentos a seguir:

Tenha um propósito claro e inspirador

Ter um propósito claro e inspirador é fundamental para desenvolver uma cultura de atendimento. Os propósitos guiam a postura da gerência e dos times, apontando a direção certa na tomada de atitudes. Isso permite à empresa ter as ações alinhadas com seus ideais.

A clareza de propósito também é importante para que todo o time se alinhe com essas metas e parâmetros. Esses fatores são importantes para promover ações em sintonia com o que é planejado e esperado da organização.

Defina culture codes

O culture code é um documento que contém todos os aspectos importantes da cultura organizacional da empresa. Ele deve alinhar as práticas da corporação, trazendo conteúdos como os valores, missão e práticas que são cultivadas nas atividades.

Muitas corporações, como a NetflixZapposHubspot e Resultados Digitais, publicaram os seus culture codes com base em uma cultura de atendimento. Isso melhora a imagem negócio no mercado e aproxima a empresa dos clientes.

Leia também:

Zappos e a Cultura de Atendimento ao Consumidor

Valorize o time

Para que sua equipe ofereça o melhor atendimento, é importante que os profissionais estejam bem e se sentindo valorizados. Investir em bons pagamentos, oferecer benefícios, propiciar boas condições de trabalho, respeitar as horas de pausa e descanso são medidas que podem ajudar a manter o bem-estar do colaborador.

Somente com a equipe se sentindo bem será possível realizar um serviço efetivo e adequado às demandas do consumidor. Quanto melhor a qualidade de vida dos colaboradores, mais eles serão capazes de oferecer um bom serviço para os clientes.

Invista em sua equipe

Oferecer as melhores condições de trabalho é fundamental para ter uma equipe disposta e engajada. Ter atenção com os salários, benefícios e incentivos é uma medida necessária para promover boas recompensas para o time.

Em uma cultura de atendimento, é importante também tornar o feedback um hábito, algo a ser reforçado constantemente. Os colaboradores precisam estar em aprimoramento contínuo para oferecer o melhor serviço para o cliente. Aprendendo com os erros, se atualizando e se reciclando, eles podem contribuir muito para a satisfação do consumidor.

É importante ainda oferecer treinamentos e capacitações além de e desenvolver planos de carreira para que os colaboradores tenham perspectivas de crescimento e experiências de aprendizagem no trabalho. Assim, o time fica satisfeito e oferece um melhor atendimento.

A cultura de atendimento centraliza todas as atividades do negócio no consumidor, buscando oferecer os melhores serviços possíveis para ele. Aderir a essa metodologia traz credibilidade, valorização no mercado, fidelização de clientes e promove crescimento da corporação.

Para desenvolver uma cultura de atendimento, invista nos culture codes, no aperfeiçoamento da equipe, tenha metas e propósitos definidos e incentive o feedback continuamente. Dessa forma, é possível ter ótimos resultados no empreendimento.

Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.

Não há empresa bem-sucedida sem os clientes, que são parte fundamental para melhores resultados e, consequentemente, para a perenidade dos negócios. Atualmente, a fidelidade do consumidor passou a ser muito mais volátil, ou seja, quem entrega a melhor experiência é quem tem mais chance de permanecer com sua clientela. Simples assim.

Hoje o público tem o poder de escolher de quem comprar ou por qual tipo de serviço optar. E não faltam exemplos: qual aplicativo de táxi baixar, o delivery de refeições mais eficaz; e até qual o melhor estabelecimento que apresenta a relação entre custo e benefício mais viável na hora de adquirir um móvel para sua casa em um determinado site.

A missão e o compromisso de um negócio voltado à transformação digital é oferecer soluções de alto nível em TI por meio de uma consultoria fundamentada em confiança, flexibilidade e transparência. Do ponto de vista dos usuários, é tornar a vida de todos mais eficiente no consumo de serviços fundamentais.

O cliente não pode ser mais tratado como igual, muito menos como um número somente. Ao contrário. É preciso que ele tenha uma jornada cada vez mais personalizada, para que se sinta realmente amparado pela empresa em todos os sentidos.

De acordo com a consultoria Gartner, a experiência do cliente “é a soma de todas as interações de marca, pré e pós-venda”. O termo e a prática de “customer experience” já é realidade em países como Estados Unidos, Canadá e Austrália. No entanto, em pesquisa feita pela Bain&Company sobre o assunto, 80% das organizações entrevistadas afirmaram oferecer uma trajetória excelente, mas apenas 8% delas de fato proviam uma vivência encantadora.

O desafio das empresas brasileiras é integrar em seu DNA o lema “customer centric heroes” (heróis focados nos clientes, em inglês), ou seja, organizações que colocam como prioridade em todo o seu processo a experiência do consumidor. Mas para isso é preciso entender antes qual impacto que essa medida gera nas organizações, pelo fato de ser uma ação extremamente estratégica, focada no aumento da rentabilidade sustentável do negócio.

Nesse sentido, o gestor tem papel fundamental nesse processo, ao engajar os colaboradores para que criem uma experiência incrível de trabalho e aprendizado em tecnologia ao transformar ideias e talentos em soluções inovadoras, sem esquecer que o cliente é a ponta final. Afinal, consumidores se tornam leais às empresas que promovem a eles vivências inesquecíveis.

Muitas transportadoras já oferecem ferramentas gratuitas para que lojas virtuais calculem o preço e o prazo de seu serviço de frete. Entretanto, poucos desses fornecedores garantem em contrato um alto grau de estabilidade e qualidade dos serviços – como precisão das informações.

A consequência é que, se o sistema da empresa cair, alguns clientes de seu e-commerce podem não conseguir concluir a compra do produto, reduzindo as vendas e afetando diretamente a credibilidade de sua empresa.

O prejuízo relacionado à instabilidade de um webservice gratuito pode ser ainda maior se você já investe em marketing digital (Google Adwords, comparadores de preços, retargeting, etc) para atração de clientes.

O cálculo do frete acontece no momento crítico da conclusão da compra, e se o seu cliente não consegue finalizá-la por questões de instabilidade, você perde não apenas aquela venda como uma possível recorrência no futuro.

Os gateways de frete se apresentam como alternativas a esse tipo de tecnologia, com a vantagem de contarem com infraestrutura de cloud computing com alto nível de redundância (garantida dentro e fora do Brasil) e taxas de SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) que chegam a mais de 99,5% de garantia.

O nível de serviço precisa considerar tanto a estabilidade, quanto o tempo de resposta no momento do cálculo.

Um dos grandes motivos do abandono do carrinho de compras em lojas virtuais é o frete – seja pelo seu custo de entrega em relação ao tipo e tamanho do produto, seja pelo prazo, muitas vezes estimado para mais por não ter um controle preciso. Um agravante nesse cenário é a margem de lucratividade cada vez mais estreita do e-commerce brasileiro.

Esses dois aspectos obrigam uma gestão de fretes mais assertiva – o que é possível com o auxílio de uma equipe especializada, que domine a tecnologia de um gateway de fretes, por exemplo. Além da precisão, esse aplicativo permite que o lojista crie campanhas inteligentes de frete capazes de aumentar a conversão.

O controle do valor exato do frete negociado com a transportadora também é um aspecto positivo a ser considerado no momento de trocar o webservice por uma tecnologia de ponta.

De toda forma, se a sua escolha for usar o webservice da transportadora que trabalha para sua loja virtual, é importante analisar o desempenho da ferramenta, buscando saber qual o grau de estabilidade do serviço e qual a precisão das informações que o sistema está informando aos seus clientes.

Vale fazer um teste interno, comparando os preços e prazos informados com aqueles que são efetivamente entregues. Se esses dados estão incorretos, você pode estar perdendo clientes e credibilidade no seu setor de atuação.

Texto publicado anteriormente no E-commerce Brasil.

Nós que trabalhamos com ecommerce, sabemos como tudo é muito dinâmico: o tempo todo pintam novas tecnologias, tendências e é bom ficar por dentro do mercado para não perder espaço. Este artigo traz algumas das principais tendências e movimentos das lojas virtuais em 2018.

Vamos lá:

Criptomoedas

Devido ao sucesso nas transações de compra e venda, as criptomoedas deverão ganhar ainda mais espaço em 2018. E então, você está preparado?

Além de ser uma ótima forma de atrair mais clientes, aceitar pagamentos com moedas virtuais em seu e-commerce poderá te deixar à frente da concorrência.

Outra boa notícia é que dezenas de plataformas de e-commerce possuem integrações com pagamentos em criptomoedas. Algumas empresas já desenvolveram estas integrações para Magento, PrestaShop, WooCommerce, Shopify, OpenCart, entre outras.

Chatbot

Ok, os Chatbots já são um assunto velho demais para falar em 2018, mas sua loja já tem um chatbot configurado? Se a resposta for não, é melhor começar a pensar nisso.

O uso desse sistema de interação entre consumidores e empresas, que é relativamente novo, cresce a cada ano e deverá ser tendência em 2018.

A grosso modo, um chatbot é um robô que conversa com os clientes via chat, mas este é apenas o conceito básico e as possibilidades são bem maiores do que isso. Ele pode, por exemplo, automatizar tarefas mais rotineiras como listar informações sobre o status de um pedido, dar detalhes de um produto, fornecer informações sobre descontos da loja e realizar outras tarefas que não dependem tanto de interação humana.

Além disso, o chatbot pode ser usado em todo o processo do funil: atração, geração de leads, relacionamento, venda e pós-venda com relacionamento mais personalizado. Alguns “bots” já conseguem aprender com o usuário através do conceito de machine learning (literalmente: aprendizado de máquina) para chegar o mais perto possível de uma conversa real com uma pessoa.

Os chatbots merecem uma atenção e já existem iniciativas bem legais nesse sentido.

Customização do produto

Não é novidade, mas a tendência, não só para 2018, mas nos próximos anos, é que o consumidor possa personalizar cada vez mais seus produtos. Por exemplo: uma loja virtual de sapatos, deve permitir que o cliente acrescente detalhes, mude as cores do calçado e escolha até o tipo de acabamento.

Para que a experiência seja completa e ainda mais encantadora, todas as alterações devem ser mostradas no produto em tempo real. A ideia é fazer com que o cliente sinta, cada vez mais, que está fazendo parte do processo de criação da sua peça.

Além de sapatos, isso serve para os mais variados produtos e segmentos como carrinhos de bebês, roupas para ciclistas, joias e até casinhas de cachorros com os nomes dos bichinhos.

Experiência de compra personalizada

Em 2018 a bola da vez será a realidade aumentada, que vai ajudar muito o consumidor a ter uma experiência mais próxima com o produto. Por exemplo: Imagine um e-commerce de móveis e decoração que use a realidade aumentada (com ajuda da câmera do celular), para colocar aquele rack ou aparador diretamente na sala da sua própria casa.

O consumidor também pode “experimentar” óculos, maquiagens e roupas para ver se estes produtos lhe caem bem. Dessa forma, os consumidores “provam antes de comprar”, o que deve aumentar as conversões, minimizar experiências negativas e devoluções de produtos.

A Sephora, varejo global de cosméticos, perfumes e makeup, criou um app para que suas clientes pudessem “experimentar”, com realidade aumentada, uma maquiagem em tempo real. Este é um ótimo exemplo aplicado ao varejo e e-commerce.

Progressive Web Apps

Cada vez mais as pessoas fazem compras pelo celular, tendência que também deve acontecer em 2018. Para isso, a primeira providência é que seu e-commerce seja responsivo, ou seja, se adapte às diferentes telas de todos os dispositivos. Isso é fundamental e já deve ser a regra.

Nessa linha, a novidade é que você comece a explorar o PWA (Progressive Web Apps ou Aplicativo Progressivo para a Web) para entregar uma experiência mais completa para o seu cliente.

O PWA une o melhor dos sites com o melhor dos aplicativos e tornam a experiência para o visitante mais rica, interativa e rápida. A tecnologia PWA dispensa a instalação de um app que seria baixado na Play Store ou App Store, por exemplo.

Basta que você navegue no site e se achar que vale a pena, você poderia instalar na home screen do seu celular. Se quiser entender mais o que é e quais as vantagens, recomendo este artigo Introdução aos Progressive Web Apps do Tableless.

É só o começo…

É claro que, em 2018, muita coisa vai evoluir. Estas são apenas algumas das tendências para o ano que vem.

E então, se você ainda não considerou experimentar algumas destas tecnologias, dê o próximo passo e esteja atento às novidades. Lembre-se que, para sua loja virtual ser competitiva, é preciso acompanhar as mudanças do mercado e sempre que possível, se antecipar.

Um dos pontos mais importantes para o sucesso do e-commerce é a satisfação do cliente. A experiência do consumidor online deve ser prioridade e, para isso, é imperativo construir uma base bem estruturada de relacionamento com o cliente, antes, durante e após a venda.

O fim do ano, por ser a época de maior volume de vendas no comércio eletrônico por conta da Black Friday e do Natal, torna-se uma grande oportunidade para estabelecer e fortalecer laços com os consumidores.

Neste ano, de acordo com a Revista E- Commerce Brasil, a Black Friday Brasil registrou recorde de vendas online na sexta-feira, 24 de novembro, o maior da história de mais de 20 anos do comércio eletrônico no país. A aproximação do Natal, data de maior faturamento para o e-commerce brasileiro, é uma ótima chance para a aproximação entre o cliente e o lojista a fim de promover a fidelização do consumidor.  

O primeiro passo é desmistificar a ideia de que as políticas de troca e retorno são um entrave para o crescimento de sua loja virtual. Pelo contrário, mais do que cumprir as leis do comércio eletrônico, elas abrem possibilidades de novas vendas, fortalecem a imagem de marca responsável, confiável e segura, melhorando o posicionamento frente à concorrência.

Com consumidores cada vez mais exigentes, que clamam por serviços de qualidade e prazos curtos, a agilidade e a eficiência nas entregas tornou-se um grande desafio para o e-commerce.

Por isso, para oferecer segurança aos seus clientes, tenha uma política de trocas e retornos bem definida, levando em consideração os três tipos de problemas mais comuns no que diz respeito às trocas: consumidor insatisfeito com o produto, defeito e arrependimento da compra. Elabore um roteiro explicando passo a passo como o cliente deve proceder em cada um desses casos.

Para garantir uma entrega eficiente, esquematize a logística de sua loja virtual nos casos de envio padronizado e expresso. Organize-se, e crie um processo de logística que contemple desde a manutenção dos estoques até a estratégia de distribuição e rastreabilidade.

É importante oferecer canais efetivos de relacionamento com o cliente, no caso de atraso de entrega de um produto, além de um descritivo explicando as medidas que o cliente deve tomar checar se a mercadoria ficou retida nos Correios, entre outros.

Trocar uma mercadoria comprada em uma loja online é bem mais trabalhoso, por isso, além de criar uma política eficiente para o cliente, é essencial adotar medidas para diminuir o número de trocas e retornos.

Fotos e descrições precisas de produtos contam muito para o fechamento de uma venda online. 67% dos consumidores dizem que a qualidade da imagem é essencial na hora de decidir comprar em uma loja virtual. Imagens com diversos ângulos do produto e resenhas detalhando suas características aumentam a conversão e diminuem as trocas.

No segmento de moda, por exemplo, é muito comum consumidores desistirem da compra pela incerteza sobre os proporções do produto, se vai servir ou ter um bom caimento no corpo. Para atrair os clientes, desenvolva uma tabela de tamanhos para cada produto, assim, o consumidor irá se sentir mais confiante para realizar a compra.

Por fim, seja transparente. Mostre o que outros clientes pensam sobre os produtos adquiridos disponibilizando seus comentários na página de cada produto. Mantenha uma página de FAQ (perguntas frequentes) para responder mais rapidamente possíveis dúvidas de consumidores e facilite a comunicação com seu cliente criando canais acessíveis via telefone, internet e redes sociais.

Dessa forma, o consumidor pode escolher a forma mais conveniente para ele entrar em contato. Não se esqueça de que os clientes satisfeitos são os principais responsáveis por recomendar uma marca, portanto quanto maior o número de recomendações, maiores as chances de suas vendas aumentarem.

Em tempos de redes sociais e aplicativos móveis, o atendimento via e-mail parece ficar para trás na preferência dos consumidores. Apenas parece — na verdade, a demanda de atendimentos por e-mail continua bastante alta nas centrais de relacionamento.

É um canal que oferece praticidade e credibilidade para os consumidores, e quem dá menos atenção a essa ferramenta pode estar cometendo um erro fatal.

Afinal, seguindo a tendência omnichannel, todos os canais de relacionamento devem ser gerenciados de forma integrada e consistente, com foco total na experiência do cliente.

Continue lendo o nosso artigo e entenda a importância do e-mail para conquistar a satisfação dos seus clientes.

Por que as pessoas ainda preferem o atendimento via e-mail

O e-mail continua sendo um canal importante na interação entre empresas e clientes por vários motivos:

  1. É discreto: ligar para um call center (ou mesmo utilizar as redes sociais) pode não ser a melhor opção durante o horário de trabalho, por exemplo;
  2. É um canal 24×7: podemos enviar um e-mail a qualquer hora e ler as respostas quando for mais conveniente (ainda são raras as opções de atendimento disponíveis 24×7);
  3. É confiável: ao contrário do telefone, o atendimento via e-mail fica documentado e sempre à disposição do cliente, proporcionando uma sensação de segurança.

Considerando o último item, é preciso ainda mais atenção. Os danos de um atendimento mal gerenciado via e-mail podem ser ainda piores — o cliente possui uma cópia escrita do contato, podendo divulgar rapidamente a sua experiência ruim pelas mídias sociais ou até mesmo em um processo judicial.

Apesar de ser uma ferramenta usada há muito tempo, muitas vezes o gerenciamento adequado de e-mails foi negligenciado na infraestrutura de contact center, privilegiando os contatos por telefone. Mas isso mudou radicalmente a partir do cenário atual de transformações digitais.

Como oferecer o melhor atendimento via e-mail?

Antes de tudo, utilize um gerenciador de e-mails

Se muitas vezes já é difícil administrar um e-mail pessoal, e acabamos com mensagens acumuladas na caixa de entrada, seria impossível organizar e responder a todas as solicitações de uma empresa contando apenas com o controle e memória de seus agentes.

Para garantir que todas as mensagens sejam lidas, encaminhadas ao setor responsável e atendidas com qualidade, é fundamental contar com um gerenciador de e-mails.

É uma ferramenta que agiliza o fluxo de atendimento e permite o controle total das informações, identificando assuntos e até mesmo o humor do consumidor, priorizando as solicitações mais urgentes.

Sabemos que muitas operações ainda possuem uma conta de e-mail simples que é acessada por vários agentes simultaneamente e isso normalmente resulta em falta de controle gerencial (SLA, produtividade etc), retrabalho, confusão entre os agentes por não saber quem está respondendo qual e-mail e, o que é pior, e-mails não respondidos.

Mas como usar o gerenciador de e-mail de forma eficiente? Veja 6 dicas importantes para o seu atendimento:

Confirme o recebimento o mais rápido possível

Enviar um e-mail de confirmação o quanto antes é o primeiro passo para formalizar o atendimento e deixar o consumidor mais tranquilo.

Informe que a sua solicitação será atendida o mais breve possível, com um prazo bem definido para resposta — que deverá ser cumprido.

Com isso, ele sabe que o processo foi iniciado e já possui o contato da pessoa que será responsável pelo andamento do assunto.

É interessante também que a mensagem tenha um código de identificação — como os protocolos das centrais telefônicas — para facilitar contatos posteriores, por e-mail ou por qualquer outro canal.

Disponibilize todo o histórico de atendimento aos agentes

Pensando justamente na possibilidade de novos contatos, é essencial que os agentes de atendimento tenham acesso a todo o histórico do cliente.

Isso evita informações divergentes e a desgastante repetição de dados a cada contato. De acordo com a Accenture, em sua pesquisa Global Customer Pulse, 89% dos consumidores ficam frustrados ao repetir sua solicitação várias vezes para diferentes representantes.

A experiência do cliente deve ser a mais fácil possível, atendendo ou até mesmo antecipando suas necessidades, garantindo uma jornada de atendimento integrada.

Responda primeiro às mensagens mais urgentes

Priorize os clientes mais nervosos e insatisfeitos ou as demandas mais graves, que necessitam de uma solução imediata.

Se estiverem faltando informações para responder, encaminhe rapidamente para a área responsável e acompanhe de perto a evolução do atendimento.

Com uma ferramenta de gerenciamento, é possível utilizar alertas e administrar os e-mails a partir de uma escala de prioridade, inclusive com prazos diferenciados de acordo com o tipo de demanda.

Crie uma base de conhecimento consistente e utilize templates

Aproveite as vantagens da comunicação escrita e não deixe de mapear as solicitações que chegam por e-mail.

Na rotina das centrais de atendimento, é muito comum que as mesmas solicitações e dúvidas apareçam de forma repetitiva. Assim como os contatos telefônicos, os e-mails também devem ser analisados e categorizados constantemente.

Procure pelas demandas que mais aparecem e crie respostas padronizadas para otimizar o atendimento. Documente as principais solicitações e suas respectivas respostas, organizando uma base de conhecimento disponível a todos os atendentes.

Importante: O uso de templates não significa que seu atendimento deve ser frio e impessoal. Os templates devem otimizar o tempo dos agentes, mas o contato e o relacionamento com o cliente precisa ser personalizado.

Importante (2): não se esqueça de atualizar as respostas regularmente, revisando informações e verificando inconsistências. É importante também que essa base de conhecimento não se amplie demais, com respostas replicadas que dificultem as buscas.

Ofereça opções de autoatendimento

Se você já organizou uma base de conhecimento, por que não disponibilizá-la também diretamente aos seus clientes? As opções de autoatendimento vão ao encontro do consumidor digital, que deseja soluções cada vez mais rápidas e efetivas.

Aposte em assistentes virtuais, guias de uso e FAQs (perguntas frequentes) em seu site e direcione o contato dos consumidores apenas para as situações críticas.

Eventualmente, eles também poderão fazer contato, caso não encontrem respostas para as suas necessidades. Então, mais uma vez: mantenha sempre informações atualizadas.

Monitore o nível de serviço

Os dados e estatísticas gerados a partir dos atendimentos estão entre as principais vantagens de uma solução de gerenciamento de e-mails.

Qualquer ferramenta deve fornecer as principais informações para monitorar a performance da equipe de atendimento: volume de e-mails recebidos e enviados, média mínima e máxima de tempo de resposta, desempenho e produtividade de cada agente, rastreabilidade de mensagens, nível de serviço (SLA), entre outras.

Use esses dados como uma espécie de feedback. Analise o tipo de comunicação realizada com os consumidores e quais pontos precisam de ajustes, desenvolvendo uma experiência ainda melhor para seus clientes.

Com alguns cuidados simples e um sistema eficiente, é possível aumentar a produtividade do seu time, e até mesmo reduzir gastos — lembrando que o e-mail é uma das ferramentas com menor custo para as empresas, principalmente comparado ao telefone.

Seguindo esses passos, a sua empresa vai garantir resultados positivos e um atendimento via e-mail de excelência.

Publicado anteriormente no blog da DDS.

Atender bem é fundamental para que os clientes fiquem satisfeitos e voltem a comprar de você, além de aumentar as chances deles recomendarem sua marca para outras pessoas. A interação através das mídias sociais é essencial para obter sucesso nisso, pois ela pode reforçar a relação com o consumidor, tonando-o cada vez mais próximo do sua marca.

Mas como fazer um bom atendimento nas redes sociais, atendendo tanto as expectativas do público quanto os objetivos da sua empresa? Conheça, neste post, 7 regras básicas para que essa experiência seja a mais memorável possível para o seu público. Boa leitura!

Dica 0: Defina os canais (e domine suas funcionalidades)

Antes de entrar nas dicas de como oferecer um bom atendimento nas redes sociais, é importante sempre ressaltar que a sua empresa não precisar estar em todas elas (e isso nem é possível, por sinal). Lembrando também que quanto mais perfis, mais complexa a operação.

Entenda qual o perfil do seu cliente e saiba e em quais redes sociais ele está presente. Depois que escolher, faça um treinamento com a equipe, pesquise na internet por vídeos tutoriais e artigos. É importante conhecer os recursos que estão disponíveis em cada rede para oferecer um bom atendimento.

Pronto, agora sim:

1- Fale a mesma língua dos consumidores

As mídias sociais permitem que você consiga utilizar uma linguagem menos formal, inclusive com a possibilidade de usar imagens, emojis, frases curtas e vídeos.

Apesar disso, o uso desses recursos devem ser moderados respeitando sempre o discurso da persona. Se seus clientes usam uma linguagem mais informal e descontraída, aproveite!

Tome cuidado também com jargões e termos técnicos utilizados no seu setor. Alguns nomes e expressões podem ser conhecidos dentro da sua indústria, mas podem gerar confusão para o consumidor.

Dica: nunca se esqueça que a cordialidade e a empatia cabem muito bem em qualquer situação. Não economize em expressões como por favor, obrigado, desculpe, bom dia, boa tarde etc!

2- Defina um SLA de atendimento (e que seja rápido)

Sua empresa provavelmente já possui um SLA de atendimento definido e mensurado regularmente para os canais  tradicionais de relacionamento, como o telefone, o chat e o e-mail.

Quando a empresa passa a atender através de novos canais, a regra é a mesma!

Lembrando sempre que o atendimento nas redes sociais exige agilidade. Portanto, nada de 24 ou 48 horas para responder um post, ok? Isso vale também para sites de reclamações, como o Reclame Aqui.

Uma forma de garantir um atendimento rápido e de qualidade é utilizando soluções de autoatendimento, como os chatbots. O software pode ficar responsável por esclarecer dúvidas mais frequentes e enquanto a equipe trabalha nas soluções de incidentes e solicitações mais complexas.

3- Tenha uma equipe responsável pelo atendimento nas redes sociais

Para evitar que alguém não seja atendido por falta de uma definição clara de quem deve responder as interações nas mídias sociais, é preciso designar uma equipe responsável por atualizar e responder nas plataformas sociais. Ao adotar tal prática, os responsáveis terão essa atividade como prioridade, o que permite que todos os clientes tenham uma boa experiência e recebam a devida atenção.

Utilize o SLA de atendimento definido e o volume de interações recebidas para mensurar o tamanho da equipe necessária.

4- Prepare-se para contornar as crises

Casos de clientes insatisfeitos que decidem expor algumas marcas nas mídias sociais são muito comuns. O ideal nesses casos é prever possíveis adversidades com um eficiente plano de gestão de crises. Assim, caso uma reclamação ganhe (ou tenha potencial) para uma grande repercussão, você saberá como reagir.

A melhor forma de se preparar para este tipo de situação é tendo acesso à liderança da empresa e autonomia para tomada de ações rápidas. A maioria destes casos vai exigir soluções mais criativas e que saem dos processos tradicionais e, por isso, não podem estar presas a burocracias.

5- Nunca delete reclamações e problemas

Um erro bastante comum no atendimento em redes sociais é apagar os comentários ruins. Apesar de ser incômodo para a marca, é importante ter esse tipo de opinião na sua página para demonstrar aos visitantes (que não deixam de ser futuros clientes) que, mesmo em situações desse tipo, sua empresa é transparente e está disposta a encarar possíveis problemas e fazer o possível para satisfazer o cliente.

O recomendado nesses casos é pedir desculpas e convidar a pessoa insatisfeita a ter uma conversa no privado, para que o caso seja resolvido. Depois de ambas as partes entrarem em um acordo, é interessante voltar nesse mesmo comentário e publicar a solução, marcando o autor. Esse registro demonstrará que sua empresa age com transparência.

Por mais estranho que pareça, os autores de comentários negativos têm grandes chances de se tornar defensores da empresa, pois ficam satisfeitos com a rapidez e esforço da empresa na resolução do problema.

O que fazer com comentários ofensivos?

Evidentemente que não deletar críticas significa que sua empresa deve permitir comentários ofensivos ou inapropriados. A solução para isso é ter uma política na sua rede social, explicando que conteúdos deste tipo são passíveis de exclusão ou bloqueio. Com isso, caso algum consumidor deixe um comentário agressivo, peça que ele edite o conteúdo para que seu comentário não seja excluído.

Se o objetivo da pessoa for só distribuir ofensas gratuitas na internet, o melhor a fazer é excluir mesmo.

6- Integre os diferentes canais de atendimento

Outro ponto importante para um bom atendimento nas redes sociais é garantir que a equipe responsável tenha visibilidade sobre os últimos contatos que o consumidor tenha feito com a marca por outros canais, como telefone, chat etc.

Isso vai garantir uma abordagem muito mais contextualizada e positiva para o cliente (uma vez que não precisará repetir todo o histórico). Basicamente o software que faz a gestão dos contatos dos clientes deve seguir um conceito de atendimento omnichannel.

7- Determine quais assuntos serão tratados publicamente e quais serão de forma privada

Esta é uma dúvida de muitas empresas.

Como regra básica, podemos considerar que dúvidas gerais, que se aplicam a outros consumidores, devem ser tratadas de forma pública, uma vez que podem ajudar outras pessoas em situações parecidas.

Então se a pessoa faz uma pergunta mais genérica como, por exemplo, instruções para participar de uma campanha X, onde encontrar uma loja física na cidade Y, horários de atendimento entre outros, simplesmente responda o comentário publicamente.

Para situações excepcionais (normalmente os “pepinos”) é recomendado a abordagem de forma privada. O mesmo vale também quando se necessidade coletar dados considerados sensíveis dos clientes.

Nestes casos, responda o comentário público informando que o consumidor receberá uma mensagem particular para tratar o assunto. É interessante, depois do caso resolvido, notificar publicamente no post o fim do caso para que outros clientes percebam que o assunto teve uma tratativa.

Se as regras que foram expostas acima forem seguidas e colocadas em prática no seu negócio, você certamente conseguirá fazer um bom atendimento nas redes sociais. Portanto, comece já para que você possa sair à frente da concorrência.

Publicado anteriormente no Blog da DDS.

O feedback digital tem o potencial de impactar profundamente os negócios na definição de métricas, como fidelização de clientes e receita. No entanto, isso acontece apenas se o retorno for aproveitado corretamente. Para que esse seja o caso, há muitas estratégias fundamentais que devem ser seguidas. A primeira delas é garantir a captura de dados corretos.

Parece fácil, mas é surpreendente a quantidade de grandes empresas que não sabem por onde começar. Então, qual é o primeiro passo? Simplesmente ouvir o que os clientes têm a dizer e em suas próprias palavras. Isso pode parecer óbvio, mas muitas empresas fazem de forma errada.

De acordo com pesquisas recentes, 61% das organizações que possuem programas de Voz do Cliente bem desenvolvidos e US$ 500 milhões ou mais de receita anual acreditam que os retornos oferecem mais valor quando estão de acordo com a percepção dos clientes, o que faz sentido. Quando os consumidores iniciam uma conversa com a empresa, eles dizem exatamente como ela pode melhorar e quais são os aspectos de experiência que eles esperam para que a companhia adote uma ação para melhorar.

1- Ouça o que os clientes têm a dizer

Se a empresa já usa uma solução de feedback digital ou se está capturando o ponto de vista do cliente de modo on-line, é necessário estar claro que existe uma distinção sutil, mas importante, entre deixar o cliente falar com a companhia e realmente ouvir o que ele tem a dizer.

Ouvir envolve uma troca de comunicação bidirecional, em que os clientes falam com a empresa e então ela demora um tempo para considerar o que eles realmente estão dizendo. À medida que mais e mais trocas entre consumidores e organizações ocorram on-line, menos oportunidades existirão para ter o mesmo nível de troca bidirecional típica da comunicação presencial.

Um dos principais objetivos na coleta de feedbacks é permitir a comunicação entre a companhia e o consumidor: a informação é entregue (pelo cliente) e uma mensagem é recebida (pela empresa). E, idealmente, as mensagens dos clientes obrigam a organização a agir.

2- Certifique-se de não influenciar as respostas

Para obter o verdadeiro e sincero feedback digital de que a empresa precisa, é necessário garantir que as respostas dos clientes não sejam influenciadas de forma alguma. Ao solicitar o retorno digital, é importante pensar em alguns pontos.

Deixe os consumidores usarem suas próprias palavras, permita que eles façam comentários reais sobre o que querem dizer. A maneira como a pergunta é feita é importante: solicite um feedback on-line com comentários para não influenciar a natureza do que os clientes querem dizer.

Se, por exemplo, a questão for específica de atitude (por exemplo, “como você se sente sobre o conteúdo do nosso site?”), as chances serão de que a informação obtida foque especificamente no conteúdo.

Além disso, é preciso se certificar de que o local para fornecer o comentário esteja à frente e ao centro. Ao exibir de forma proeminente a caixa de comentários quando o cliente optar por deixar comentários digitais, os consumidores contarão exatamente o que primeiro veio à mente quando escolheram falar com a empresa.

O melhor e mais útil feedback é direto, puro e mais reflexivo sobre a experiência do consumidor. Então convide os clientes a fornecerem comentários que incentivem essa percepção.

3. Solicite feedback em todos os pontos de contato digitais

É necessário oferecer aos clientes a capacidade de fornecer feedback em todos os pontos de contato digitais. Em outras palavras, deixe-os falar com a companhia em todas as páginas do site, aplicativos móveis e outras plataformas.

Em muitas situações, as empresas encontram lacunas em suas perspectivas sobre os fatores de CX (Customer Experience) – tudo porque as principais seções do site, subdomínios ou mesmo ferramentas digitais específicas estão desprovidas de uma solução de escuta contínua. Muitas vezes, nesses momentos, as organizações assumem que não existem problemas nesses pontos de contato negligenciados simplesmente porque nenhum feedback está sendo transmitido – o que obviamente é um grande erro.

As janelas de pop-up modais para recuperação de senha são um exemplo perfeito de uma oportunidade comumente perdida de reunir feedback, particularmente em dispositivos móveis. Se o objetivo é criar uma visão abrangente de todas as trocas possíveis entre a empresa e os clientes, é preciso permitir que os usuários deixem comentários digitais em todos os pontos de contato digitais.

4- Faça com que o feedback digital seja fácil para os clientes

Se a empresa quer que os clientes falem com ela sobre o que eles pensam, é preciso facilitar os meios para obter esse retorno.

Um exemplo é incorporar um convite para fornecer feedback por meio de uma aba no lado direito da página e no cabeçalho, que é espelhada em todo o site. Os usuários não têm dúvida em qualquer ponto da interação sobre como dizer à companhia o que eles pensam sobre ela. O convite é facilmente encontrado, acessível e sempre presente em toda a experiência.

Um benefício natural de um convite altamente visível para deixar comentários é que a empresa fica com uma visão muito mais equilibrada. Por exemplo, se colocar um convite de feedback digital no rodapé de um site ou no menu em formato “hambúrguer” das aplicações móveis, mais tendenciosos negativamente os comentários tendem a ser porque os clientes terão dificuldade para descobrir como deixar suas impressões sobre os serviços. Apenas os consumidores mais motivados deixarão registrada sua experiência – e quanto mais difícil o acesso for, mais irritados eles ficarão.

Se a companhia deseja que os comentários digitais sejam úteis e relacionados aos “pontos de dor”, é preciso fazer com que os usuários finais falem facilmente com a empresa o mais próximo possível do “momento da verdade” (MV – ponto crítico em que o cliente forma uma opinião sobre o nível de serviço prestado pela organização), seja esse “momento” o próprio site ou mesmo um aspecto de uma página específica, como detalhes da conta ou resultados de busca.

Essa abordagem também encoraja o feedback em canais cruzados. Onde é o primeiro lugar em que os clientes interagem com a empresa ou pesquisam sobre seus produtos ou serviços? Na maioria das vezes, é no site da companhia. Disponibilizar uma plataforma fácil de encontrar para fornecer feedback significa que a companhia não só receberá insights para melhorar a experiência digital do cliente, mas também a jornada dentro da loja ou rede de agência ou a qualidade dos produtos.

Ainda sobre tornar mais fácil o feedback, implementar um “seletor de canais” significa que a empresa pode segmentar e rastrear as informações facilmente para a tomada de ação enquanto também solicita questões específicas para cada canal ou serviço.

5- Deixe os clientes serem seu guia

Os comentários vindos diretamente dos clientes em suas próprias palavras capturados em feedbacks digitais ajudam a trazer as questões da experiência com os clientes à vida. Lembre-se: cada comentário representa a voz de uma pessoa real. Ouvir ajudará a incutir uma maior sensação de empatia organizacional e melhor permitirá à empresa ver realmente os processos de negócios na perspectiva das jornadas dos clientes reais.

Familiarizar-se com o feedback digital em texto é a melhor maneira de desafiar os próprios pressupostos sobre a experiência do cliente, obter uma noção verdadeira dos resultados desejados desses consumidores e ajudar a esclarecer as necessidades não atendidas que a companhia nunca considerou como fatores para a satisfação geral com a empresa.

Pensando desta forma, o impacto do feedback digital na experiência do cliente, tanto off-line quanto on-line, pode ser grande, apontando o potencial para descobrir as percepções tangíveis da experiência com os clientes e as melhorias nos processos de negócios.

O e-commerce brasileiro, para se ter uma ideia, começou este ano com uma perspectiva de faturamento de alta de 10% a 15% no ano, isso após terminar 2016 com um crescimento previsto de 8% nas contas do Ebit, e de 11% de acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Os números do mercado de E-commerce

A parte desafiadora sobre essas previsões é que elas colocam muita pressão sobre as empresas de e-commerce para que elas façam todo o possível para atrair e, consequentemente, converter seus visitantes em clientes.

É aí que entra o CRM, ou Customer Relationship Management, que em português significa “Gestão de Relacionamento com o Cliente”.

Trata-se de uma ferramenta usada no e-commerce que pode te ajudar, e muito, a impulsionar e melhorar as suas taxas de conversão, além de melhorar sua mensagem de marketing e ajudar a criar a sua marca, que são as chaves para um melhor desempenho.

Abaixo estão algumas razões detalhadas pelas quais você precisa de um CRM para impulsionar ainda mais os esforços no seu e-commerce:

Use um CRM para atualizar seus perfis de clientes

Uma pedra angular da estratégia de marketing é a criação de um ou mais perfis de clientes para orientar seus esforços de marketing. Os perfis são representações gerais de grupos de clientes-alvo.

Por exemplo, uma empresa de cosméticos pode criar um perfil de clientes em torno de uma determinada faixa etária de grupo subconjunto de sua audiência.

A questão é, como saber quais perfis representam sua base de clientes?

O CRM permite que você colecione continuamente informações sobre seus clientes. Esta informação é atualizada sempre que o cliente visita seu site ou faz uma compra.

A atualização contínua de informações permite que você analise sua base de clientes em relação à qualidades para um melhor direcionamento de ações, e também atualiza seu avatar com base nas mudanças que você percebe nos seus grupos de clientes alvo ao longo do tempo.

Analise o comportamento do cliente para personalizar o seu marketing por e-mail

O e-mail marketing oferece um dos retornos mais altos em relação ao investimento em qualquer tipo de marketing, mas isso não significa que é infalível. Os consumidores estão ficando cada vez mais frustrados com um dilúvio de muitos e-mails que eles recebem diariamente.

Isso requer o uso de abordagens personalizadas e segmentadas para o marketing por e-mail, sempre que possível.

Usar um CRM de comércio eletrônico permite o envio de e-mails para clientes com base em diferentes ações que eles assumem no seu site.

Por exemplo, é possível instalar um código que vai rastrear a navegação do seu cliente por todo o seu site, portanto você tem informações sobre o seu interesse e que tipo de produto ele mais visitou. Baseado nisso, você pode automatizar o envio de alguma oferta apenas para visitantes que demonstraram interesse naquele tipo de produto, como quando algum produto tem uma baixa de preço.

Este tipo de mensagens de e-mail sob medida é muito menos invasivo do que um e-mail frio sem qualquer informação associada ao cliente.

Um e-mail personalizado mostra que você está sendo consciente do seu tempo, enviando-lhes uma mensagem que é realmente relevante para seus interesses.

Registre o histórico de solicitações dos visitantes e melhore seus processos internos

O acompanhamento das preocupações, perguntas ou reclamações dos seus visitantes e clientes é outra característica fundamental de um CRM para lojas virtuais.

Você pode usar seu software de CRM para fazer anotações sobre o comportamento do cliente e acompanhar algumas das razões pelas quais eles ficaram em dúvida ou abriram algum tipo de reclamação.

Se você trabalha com uma equipe, vai perceber como é útil manter todas as informações sobre atendimento atribuídas ao cliente e disponível para todos.

O CRM em uma Loja Virtual vai servir como um grande banco de dados de informações e servirá como referência para os gestores melhorarem os processos e padrões internos.

Apresentação de produtos com mais qualidade

Uma vez que você esteja coletando todas as dúvidas dos seus clientes, porque não analisar quais dúvidas são relacionadas aos produtos e usar essas informações para melhorar a apresentação dos seus itens?

Como o e-commerce é um auto-serviço, para aumentar sua conversão em vendas, é importante que o teu cliente esteja muito seguro e saiba exatamente as características do seu produto.

Reative clientes antigos para aumentar o faturamento e fidelização

Entre outras características, o registro de compras do cliente é uma das informações mais importantes que você pode ter em mãos.

O seu CRM é um repositório de informações valiosas e tirar proveito disso é fundamental para vender cada vez mais.

Através de relatórios, avalie o histórico de clientes e veja quais consumidores tiveram uma experiência de compra e não retornaram mais.

Levante estas informações para tentar uma reaproximação através de um e-mail personalizado e que também oferece algum tipo de benefício, como um cupom especial de desconto, para que ele volte a comprar de você.

Sempre que fizer estas ações de reativação, considere também fazer uma pesquisa de satisfação para entender os reais motivos do seu cliente não retornar a comprar no seu e-commerce.

Devo mesmo me preocupar com um CRM?

Os serviços de CRM de hoje podem fornecer informações detalhadas sobre sua base de clientes, podem ainda te entregar insights valiosos e podem ser usados ​​para alcançar os clientes de forma proativa e proporcionar uma melhor experiência para todos.

O CRM faz muito sentido para a loja virtual moderna. Se a sua empresa não estiver usando um CRM, pode estar certo de que diversas oportunidades estão sendo perdidas.

Você já sabe que sites que possuem chats online possuem taxas de conversão muito maiores e que é visível o crescimento do uso de smartphones em e-commerces.

Agora fica a dúvida: as pessoas que estão usando a versão mobile do meu site estão interessadas em usar um chat online? E como eu poderia usar um chat desses em um aplicativo?

A importância de um chat online

Podemos listar dezenas de motivos para você ter um chat online. Mas todos eles se baseiam no mesmo princípio: comunicação.

Ter uma comunicação efetiva com seu prospect é fundamental. Sempre foi.

Porém, dez anos atrás, essa comunicação era praticamente unilateral. Na televisão, no rádio, no jornal ou até mesmo em sites, o lojista falava e o consumidor ouvia.

Isso mudou.

Agora o consumidor tem mais dúvidas, está mais preparado antes da compra e, se ele tiver uma questão que seu site não respondeu, ele muda rapidamente de loja para finalizar a compra.

Não há fidelidade. Não há remorso.

Quem oferecer o melhor atendimento e/ou as melhores condições de compra ganha o cliente. O atendimento deve ser mais ágil com ligações, chat online, e-mails, tickets de serviço e várias outras formas.

No passado, pouco do lado do usuário podia ser feito além de entrar na página de contato, enviar um e-mail e esperar, esperar e esperar.

Velocidade da Comunicação

Como tudo em nossa vida, a tomada de decisão também está sendo feita de forma muito mais rápida. Com o grande salto da velocidade da Internet, fazer uma pesquisa de preço tornou-se instantânea.

Pode-se comparar facilmente 10 sites que vendem o mesmo produto. Faz-se isso até mesmo dentro de lojas físicas, com o celular na mão comparando prazo de entrega, preço, custo do frete e assim por diante.

Um visitante que acessa seu site se tornou um momento muito mais etéreo.

Qualquer motivo é motivo para que ele saia do seu e-commerce e acesse o e-commerce do concorrente.

Falando em concorrência, ela está muito mais numerosa e qualificada. Anos atrás bastava possuir um site para fazer vendas, coisa que mudou drasticamente e que muda muito mais rápido a cada dia que passa.

Então como segurar um visitante em meu site?

Podemos separar três motivos das pessoas saírem do site:

  • Se sentirem perdidas;
    Alguns produtos e serviços precisam passar muitas informações para os usuários para que eles possam decidir a compra. Porém, isso para usuários que estão no começo do funil pode ser assustador. A compra de um carro, por exemplo, pode ser considerada uma compra de alto valor agregado. Mas ela provavelmente começa com uma comparação leve de especificações, qual tipo de carro é melhor para qual tipo de público e assim por diante.
  • Não encontrarem o que procuram;
    Mesmo com vontade de procurar, um usuário pode usar a busca interna do seu site e ainda sim não encontrar o que deseja. Ele pode usar o termo técnico errado, digitar de forma diferente do comum ou até mesmo não saber bem o que precisa.
  • Não terem poder de decisão no momento.
    Uma compra de uma cama de casal é provavelmente uma decisão em conjunto. Então, às vezes, não há como que uma pessoa que está iniciando suas pesquisas decida pela dupla. É preciso esperar.

Qual é sua proporção de novos visitantes para visitantes recorrentes?

E, com esses 3 motivos acima listados em mãos, vamos entender como um chat online faz com que você venda mais para visitantes mobile.

  • Usuários que estão perdidos irão recorrer ao chat para fazer perguntas pessoais que você pode não ter detalhado ainda. Por exemplo, uma loja de skates pode precisar responder até que peso o produto aguenta para um usuário mais preocupado com seu peso. Com posse dessa informação, basta apontar o usuário para a página do produto voltado para os skatistas mais pesados e pronto: venda realizada!
  • Quem não encontrou o que procura pode recorrer à busca interna ou ao chat. Eu mesmo sempre prefiro o chat porque, por melhor que a busca interna seja, o Google geralmente já me levou a uma página interna e se eu ainda não encontrei o que queria, não quero ter que voltar ao Google e depois voltar ao site. O chat online resolve essa dúvida com mais rapidez, podendo levar o usuário até a página do produto que ele quer.
  • A falta de poder de decisão quase sempre se torna anulada com informações extras. Então, basta você treinar seu operador do chat online para informar seu visitante. No caso do colchão, seu atendente pode dizer que mulheres geralmente preferem colchões mais macios e frios, como o modelo xyz, que só sua empresa produz. Quando seu cliente for dialogar com a esposa, já vai chegar argumentando em seu favor. Não é uma compra imediata, mas é uma venda garantida para você e sua empresa.

Checklist: 10 passos para vender 40% a mais para usuários mobile

Chegou a hora de pôr a mão na massa. Você quer vender mais para seus usuários mobile e, para isso, precisar estar atento às necessidades dele. Sem mais delongas, vamos lá:

10- Tenha um site rápido e limpo

Não adianta nada atrair tráfego anunciando, tendo conteúdo de qualidade ou enviando e-mails para uma base se na hora do acesso seu cliente se perde com tantos banners, interrupções no conteúdo ou pop-ups.

Tenha uma experiência agradável no mobile para vender mais.

9- Conteúdo ágil

No mobile você está competindo com notificações de todas as redes sociais e mensageiros para ter a atenção do seu visitante. Não encha linguiça.

8- Imagens que agregam valor

A leitura no mobile geralmente é mais um “scan” da página do que leitura propriamente dita. Tenha imagens/gráficos para auxiliar o entendimento e argumentar a seu favor.

Se você está vendendo uma palmilha ortopédica, uma imagem mostrando a viscosidade da palmilha vende mais que 20 linhas de texto.

7- Vídeos com legenda

Desde a pessoa no ônibus sem fone de ouvido até o marido deitado na cama enquanto a companheira dorme: pense em quem usa o celular no mudo e tenha legenda em seus vídeos.

6- Instagram Stories

A forma mais divertida de perder tempo hoje em dia é deixar o Stories rolando. Se sua marca está lá e aparece mais uma vez para seus seguidores, é um impacto grátis.

5- Permita que seu conteúdo seja baixável

Se você tem um guia de como usar seu produto e o tempo de leitura dele é de 20 minutos, deixe que seu prospect baixe o guia antes mesmo de comprar. Assim ele já saberá como utilizar, não vai precisar coletar essa informação de outro lugar e, no final do guia, você terá todo o poder de convertê-lo em cliente.

4- Use e abuse de animações

Desde que sejam leves e de rápido carregamento, prenda a atenção do seu prospect com GIFs. Fica muito mais fácil explicar como ele deve comprar, por exemplo.

Aqui no TOP 3 vamos ser um pouco mais detalhistas em cada estratégia, para que você alcance e ultrapasse o crescimento de 40% em vendas mobile!

3- Tenha um chat online

Você pode ter um chat online na sua versão mobile do seu site sem problemas, sabia? E o melhor: o seu visitante continua a conversa utilizando qualquer integração (Facebook Messenger, Telegram, etc). Assim, ele não precisa ficar esperando dentro do seu site para falar com você.

O melhor disso é que você pode continuar contactando seu prospect, mesmo dias depois de ele ter acessado o seu site, enviando uma mensagem de uma promoção relacionada com que ele queria por exemplo.

Outro ponto muito interessante de ter um chat online é que se você tem um e-commerce e tem um aplicativo desse commerce (tipo Americanas, Magazine Luiza, etc), você pode ter um chat online dentro desse app! Integrado com o chat online do site.

2- Localização

Se o seu visitante está próximo de você, faça sugestões de promoções para que ele aja na hora, por impulso. É possível solicitar a informação da localização dele via browser (Chrome, Opera, Safari e Firefox permitem facilmente).

Aí, basta com essas informações você medir a distância do seu visitante e então:
a) dar desconto para ir à sua loja;
b) oferecer frete grátis.

1- Ferramenta de Ligações

Se a pessoa já está com o celular na mão, por que não ligar para ela? O funcionamento é super simples: a pessoa digita o número de celular dela e o sistema de chat liga automaticamente para o visitante em menos de 30 segundos!

É muito mais rápido que aquele call center que pede para apertar 2 depois 6. O esquema aqui é velocidade e seu cliente quer tirar dúvidas.

Essa opção das ligações instantâneas para chat online tem se mostrado muito eficaz com pessoas acima de 40 anos, que não querem ficar digitando no celular.

Agora queremos combinar o seguinte com você.

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Se em 10 semanas você não tiver aumentado sua receita mobile em 40%, entre em contato conosco que daremos acesso a uma ferramenta que vai te surpreender!