Tags Posts tagged with "Atendimento"

Atendimento

Se você ingressou recentemente no comércio virtual, é possível que ainda não esteja por dentro de metodologias voltadas para a otimização e automação de importantes processos gerenciais. No artigo de hoje, vamos tratar sobre a importância de integrar um sistema ERP online a sua plataforma de e-commerce. Acompanhe!

Afinal, o que é um sistema ERP?

Antes de falar sobre a importância de integrar essa ferramenta a sua loja virtual, primeiramente é preciso falar do conceito de sistema ERP. Enterprise Resource Planning, ou simplesmente ERP, que em português significa “Planejamento de Recursos Empresariais” é a sigla utilizada para denominar softwares que possuem diversas ferramentas voltadas para facilitar o processo de administração empresarial.

Portanto, um sistema ERP possibilita uma gestão unificada dos mais variados processos gerenciais de uma empresa e pode ser aplicado facilmente para o gerenciamento de lojas virtuais. A seguir, vamos falar especificamente sobre os diferentes módulos que compõem um sistema ERP:

Financeiro

Possibilita o controle de contas a pagar e a receber, emissão de recibos de pagamento e oferece possibilidade de realizar a conciliação bancária por meio do arquivo OFX, dentre muitas outras funcionalidades. A conciliação bancária nada mais é do que um processo comparativo  entre o extrato bancário da empresa com os dados registrados no sistema, de forma a verificar possíveis erros no controle financeiro realizado internamente.

Compras

Permite o cadastro de todas as compras realizadas junto a fornecedores e o preenchimento de informações referentes aos valores, datas e fornecedores, dentre outras.

Vendas

Um sistema de controle de vendas permite cadastrar uma nova venda realizada em sua plataforma de e-commerce e preencher o produto vendido com seu respectivo valor, cliente que efetuou a compra e forma de pagamento, dentre outras informações.

Contatos

No módulo contatos de um sistema ERP, você pode registrar toda a rede de clientes, fornecedores e transportadores de sua loja virtual. Por meio deste menu você poderá controlar todos os pedidos de compra solicitados aos fornecedores, as compras efetuadas por cada cliente de uma forma isolada e possíveis pendências de contas a serem pagas por esses clientes.

Produtos

Neste módulo você poderá controlar todos os produtos disponíveis no estoque de sua loja virtual. A vantagem de um sistema ERP neste sentido, é que você não precisa dar baixa em um determinado produto manualmente a partir da realização de uma nova venda. Basta registrar essa venda no sistema que a nova quantidade de estoque será obtida de uma forma totalmente automatizada.

Relatórios

Os relatórios gerados por um sistema ERP, possibilitam a visualização de uma série de indicadores para que você possa analisar os mais variados aspectos de sua loja virtual, como produtos mais vendidos e os mais lucrativos, além de manter um controle rigoroso de seu fluxo de caixa e futuras contas a pagar e a receber.

Por que utilizar um sistema ERP em seu e-commerce?

Integrar um sistema ERP para seu e-commerce, é essencial para administrar o seu negócio de uma forma organizada e eficiente. Um sistema ERP possibilita a gestão de uma série de processos gerenciais de sua loja virtual, como controle de estoque, controle financeiro, acompanhamento de fluxo de caixa e registro de compras e vendas, dentre outros, tudo de uma forma unificada em uma mesma ferramenta, sem a necessidade de gerenciar diversas planilhas.

Esse tipo de sistema também facilita a identificação de possíveis erros no controle de estoque de sua loja virtual, que podem vir a ocorrer devido ao controle manual e falta de conferência dos dados.

A centralização de todos os processos gerenciais e a maior eficiência ajudam com que você reduza os custos e evite desperdícios de recursos em sua loja virtual, que eventualmente poderiam ocorrer com a compra de determinados produtos que já se encontram em excesso no estoque. O controle de estoque em um sistema ERP é totalmente automatizado, já que a ferramenta atualiza a nova quantidade de cada produto a cada novo registro de compra ou venda.

Por mais que você ainda utiliza planilhas, essas ferramentas não darão conta de um possível crescimento de seu e-commerce e aumento do volume de vendas. Confira 4 vantagens de integrar um sistema ERP ao seu e-commerce:

Emissão de notas fiscais eletrônicas

Além de facilitar a gestão de todo o processo gerencial de seu e-commerce, um bom sistema ERP também possibilita a emissão de notas fiscais eletrônicas para os seus clientes, de uma forma totalmente automatizada. No caso de sua loja virtual, você precisa emitir notas fiscais de uma forma bastante recorrente. Portanto, um sistema ERP propicia uma grande economia de tempo neste processo.

Geração de boletos bancários

Muitas lojas virtuais não oferecem a seus clientes a opção de pagamento por boleto bancário. Sendo assim, contar um sistema emissor de boleto bancário pode ser extremamente importante, para que você possa oferecer essa forma de pagamento e assim criar uma vantagem competitiva para o seu e-commerce em relação a concorrência.

Há de se destacar também que a emissão de boletos bancários por meio de um sistema ERP também ocorre de uma forma simplificada, já que o envio de remessa para o banco pode ser feito diretamente por essa ferramenta, servindo como uma espécie de intermediador entre o seu e-commerce e a instituição bancária.

Relatórios gerenciais

A partir do registro de compras, vendas, receitas e despesas de seu e-commerce em um sistema ERP, essa ferramenta é capaz de gerar uma série de relatórios gerenciais que podem servir para a avaliação dos mais variados indicadores de desempenho de sua loja virtual, tais como fluxo de caixa e fluxo projetado, ABC de vendas por produtos e clientes, extrato financeiro, conciliação bancária e muitos outros.

Portanto, um sistema ERP elimina completamente os achismos no controle de sua loja virtual. É uma ferramenta que oferece dados absolutamente precisos para a sua tomada de decisão, para que você possa fazer uma administração mais segura e eficiente.

Operação online

No caso de se optar por um sistema ERP na nuvem em detrimento de um sistema local, é possível gerenciar a ferramenta em qualquer celular, tablet ou smartphone, sem a necessidade de instalação do sistema em um servidor específico e assim possuir uma grande mobilidade no processo de gestão. Cadastrar um novo produto para o estoque de sua loja virtual, controlar as contas a pagar e a receber, cadastrar uma venda, dentre outras tarefas… Tudo isso pode ser feito em qualquer local a partir de um sistema ERP na nuvem, possibilitando a o gerenciamento de seu e-commerce na palma de sua mão.

Viu como integrar um sistema ERP ao seu e-commerce pode trazer inúmeros benefícios? Esperamos que tenha gostado das nossas dicas!

A Copa do Mundo FIFA, que ocorre em junho, na Rússia, deve aquecer diversos mercados. As camisetas das seleções, bem como os aparatos decorativos devem ser amplamente comercializados nos quatro cantos do país. O segmento alimentício também vê a movimentação do evento com bons olhos: na última Copa, o setor faturou 25% mais do que o habitual, conforme dados da LCA consultoria.

Esses não foram os únicos setores beneficiados pelo espetáculo: o mercado televisivo teve alta de mais de 100%, ainda segundo a LCA. Esse número, que já chama atenção, pode ser ainda maior neste ano, já que a Copa não irá ocorrer em território nacional, como em sua última edição. Assim, mais pessoas podem se interessar pela aquisição de planos exclusivos ou de canais Pay Per View para acompanhar os jogos. É aí que entram os assistentes virtuais ou chatbots.

Isso mesmo, esta alta na demanda pode ser facilmente atendida com o uso de soluções com inteligência artificial para o atendimento ao cliente. O atendimento automatizado, por exemplo, além de mais rápido, gera uma nova experiência para os usuários que tem sua necessidade atendida rapidamente e um outro nível de experiência.

Para se ter noção da eficácia dos chatbots, a Sony conseguiu atender um aumento de 1200% na demanda de informações sobre seus produtos em uma das edições da Black Friday com a ajuda de soluções de assistente virtual que utiliza machine learning para atender os usuários.

Criada para simular um ser humano na comunicação com outras pessoas, a tecnologia dos chatbots pode impulsionar ainda mais a contratação de pacotes adicionais e/ou de planos de TV por assinatura no período por meio do atendimento automático e da redução de custos das empresas.

Como em todos os setores, o aumento da demanda significa, também, uma elevação dos custos de produção, manutenção e comercialização dos serviços. No caso das operadoras televisivas, a alta se dá na parte da infraestrutura física e digital para suportar os novos atendentes que realizam a venda de pacotes fechados e dos planos adicionais ou canais Pay Per View.

Assim, por meio da tecnologia e dos chatbots, todos os lados ganham: o consumidor consegue contratar, alterar ou ter suporte para suas necessidades de maneira mais rápida e assertiva e a operadora, por sua vez, atende mais pessoas sem precisar que o investimento cresça na mesma proporção.

Essa é a inovação dessa tecnologia, que por meio de aplicações de Inteligência Artificial, tende a se aprofundar para solucionar problemas específicos e gerais em menos tempo e com maior assertividade. Assim, todos os aficionados por futebol poderão, com certeza, acompanhar aos jogos de todas as seleções que desejarem com a praticidade na contratação do serviço.

A jornada do cliente com a marca é um dos pontos chaves para a retenção do consumidor. É a partir dela que a percepção positiva ou negativa será construída. Por exemplo, segundo uma pesquisa da ​Harvard Business Review​, 46%  dos consumidores que tiveram experiências negativas com o atendimento contam para 10 ou mais pessoas.

Já não é suficiente oferecer um produto ou serviço, criar valor de marca e oferecer uma experiência excepcional de ponta a ponta é o grande diferencial atualmente.

Quando se fala de experiência de ponta a ponta, entende todo o processo de compra do consumidor, passando pela logística da entrega até o atendimento sendo ele pré compra ou pós.

Segundo o e-book Experiências Não Fragmentadas, há alguns marcos para a marca ganhe pontos com o consumidor. Pelo lado da logística, há uma construção de fatores importantes. Oferecer diversas opções de entrega, disponibilizar o monitoramento da mercadoria e cumprir os prazos estipulados.

Já pelo atendimento, é importante marcar presença em diversos canais. De 0800 a mídias sociais, as pessoas desejam ter uma experiência omnichannel. Quando problemas surgem, ser rápido e transparente no atendimento também traz um diferencial para a marca.

Neste mercado atual de competições acirradas, o atendimento ao cliente pode ser o ponto de virada para fidelizar e encantar clientes. Segundo um estudo da NeoAssist sobre a percepção do consumidor brasileiro em relação ao atendimento ao cliente, 92% dos consumidores julgam esse contato muito importante ou importante para escolher uma marca para comprar ou se relacionar. Quando abordados sobre a rotação entre as marcas, apenas 8% dos entrevistados disseram não ter trocado de marca no último ano.

É a hora de não só tomar consciência de toda a jornada do consumidor. Colocar a mão na massa, desenhar e tirar as estratégias do papel e assim construir experiências dignas de serem lembradas positivamente pelo o seu cliente.

Para se ter uma boa performance comercial é essencial buscar o aprimoramento constante das estratégias de relacionamento com o consumidor. Enquanto novas formas de ofertar um produto, serviço ou solução são atraentes e passam uma imagem moderna, as obsoletas soam como scripts prontos e espantam os clientes ao invés de atraí-los.

Um atendimento ao cliente com excelência em um call center precisa ser um dos nortes da companhia, que deve fornecer ferramentas e soluções para que seus colaboradores sejam capazes de desenvolver uma boa linha argumentativa durante a conversa para aumentar as chances de conversão.

Separei três soluções e estratégias para inovar o seu modelo de call center e conquistar os consumidores!

Omnichannel

O termo, que diz respeito à uma abordagem multicanal, já é uma tendência forte que deve ganhar ainda mais popularidade ao longo dos tempos, contribuindo para uma central de atendimento capaz de oferecer uma experiência de alta qualidade aos seus clientes por meio da interligação de todos os seus pontos de contato.

Para isso, o call center precisa apostar em mais de uma maneira de interação, e atuar em um modelo que possibilite ao público escolher como entrará em contato com a empresa, podendo iniciar um atendimento via telefone e finalizá-lo por meio de uma conversa, via chat ou aplicativos de troca de mensagens, por exemplo.

Big Data

A necessidade do uso de inteligência de mercado e dados para a análise e tomada de decisões existe desde que o mundo é mundo. Hoje, com o avanço da tecnologia, esse tipo de solução consegue se aprofundar ainda mais e fazer uma grande diferença em toda a operação.

Um bom banco de dados, desde que constantemente atualizado e segmentado, permite que os atendentes conheçam a pessoa com a qual estão negociando de forma rápida e fácil. Assim, é possível desenvolver estratégias individuais de comunicação para conseguir se aproximar dos clientes, além de entender melhor o momento em que ele se encontra e que tipo de demanda tem, direcionando o melhor produto ou solução para a situação específica.

Callback

Entrar em contato com um call center e ter que aguardar para ser atendido é algo com o potencial de transformar 30 segundos em 5 minutos. Com o dinamismo de informações as pessoas não possuem mais a disponibilidade para esperar na linha, e ocall back tem como objetivo acabar com isso.

Nele, quando o cliente entra em contato e não tem nenhum profissional disponível na linha, o número fica registrado e um colaborador retorna a chamada assim que possível. Com isso, o indivíduo pode continuar com suas atividades enquanto aguarda o retorno da chamada, otimizando o seu tempo e deixando-o mais satisfeito.

Reverter NPS baixo ou conservá-lo entre 9 e 10 é o objetivo de muitos negócios que investem na satisfação de clientes, pois, perante um mercado cada vez mais concorrido, ter consumidores satisfeitos e engajados é fundamental para se manter no topo.

Uma boa maneira de obter isso é analisando os perfis de comportamento do público-alvo, para poder atendê-lo da melhor forma possível.

No post de hoje vamos explicar, resumidamente, o que é e como sua empresa pode reverter o NPS baixo. Confira!

Como funciona a pesquisa NPS

Como o foco deste artigo é explorar práticas para reverter o NPS baixo, vamos apresentar brevemente como funciona o NPS para que todos estejam na mesma página.

O Net Promoter Score (NPS) é um recurso que mede a satisfação dos clientes com base nas chances dele recomendar seus produtos/serviços para familiares, amigos e colegas. Essa métrica foi divulgada em 2003, por Fred Reichheld, consultor renomado mundialmente.

Resumidamente, essa metodologia, utiliza um questão simples e objetiva, que se mostrou eficiente no propósito de medir essa informação:

“Em uma categoria de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Apesar de simples, essa é uma boa maneira de avaliar toda a experiência do cliente, desde o primeiro contato, o momento da decisão pela mercadoria ou serviço, até o atendimento de pós-venda.

Classificação das respostas

Durante o processo de avaliação, os clientes são separados em três grupos:

  1. Notas de 0 a 6 – Detratores: são os clientes que ficaram bastante insatisfeitos com a compra do seu produto ou serviço. Eles provavelmente vão desmerecer sua marca em público e só voltariam a fechar negócio com sua empresa em casos extremos.
  2. Notas de 7 e 8 – Neutros: é o público que adquire os seus produtos/serviços somente por necessidade. Não são apreciadores e nem têm uma relação de fidelidade com a empresa.
  3. Notas de 9 a 10 – Promotores: são aqueles que notam que sua vida melhorou depois que compraram seus produtos ou serviços. São fiéis à sua marca, fornecem bons feedbacks e são verdadeiros representantes da empresa.

A fórmula para saber o NPS da sua empresa

Para chegar a classificação do NPS da sua empresa é preciso utilizar a sua fórmula. Só assim, ele poderá ser usado como indicador de desempenho — avaliando se o seu empreendimento aprimorou (ou não) seu convívio com os clientes durante um determinado período. A fórmula do NPS é a seguinte:

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores

Com o resultado, é possível encaixar sua marca em quatro zonas:

  1. Zona de excelência: entre 75 e 100 pontos.
  2. Zona de qualidade: entre 50 e 74 pontos.
  3. Zona de melhoria: entre 0 e 49 pontos.
  4. Zona crítica: entre -100 e -1 pontos.

Vale mencionar que o resultado ideal pode variar conforme o segmento de cada negócio. Em razão disso, alguns gestores costumam relacionar sua pontuação com a concorrência — estratégia de benchmarking.

Como reverter o NPS baixo

Para reverter o NPS baixo é necessário investir de forma estruturada na qualidade do atendimento ao cliente. Para isso, siga nossas recomendações abaixo:

Pesquise e entenda o seu público

Esse é o “básico do básico”, mas sempre vale a pena ressaltar. Para satisfazer seus consumidores, é obrigatório conhecê-los. Existem diversas iniciativas para se ter uma visão clara de quem é o seu consumidor.

Dados demográficos e sociais, como sua localização, faixa etária, gênero, nível de escolaridade, etc, são importantes e provavelmente estas informações estão disponíveis para análise no CRM da sua empresa.

Porém, para ir mais a fundo, é preciso entender muito bem o comportamento e hábitos deste consumidor. É aí que a coisa pega! Para isso, é preciso pesquisas, entrevistas e coleta sistematizada de informações junto aos clientes.

Duas dicas valiosas para quem já trabalha na central de relacionamento com cliente (o famoso SAC ou call center da empresa) são:

  • Fazer pesquisas com o operadores, que lidam diariamente com dezenas de clientes todos os dias seja por telefone, chat e-mail ou outro canal de atendimento que sua empresa ofereça. Eles certamente insights para oferecer. O que os clientes gostam, o que eles não gostam, quais são as situações mais críticas etc.
  • Analisar de fato as interações com os clientes, seja através da gravação das ligações ou dos históricos de texto. Vou pode pensar: “como eu vou analisar milhares de interações que minha empresa faz diariamente com os clientes? Você está maluco!!”. A solução mais indicada para uma análise precisa e valiosa é através da contratação de uma solução de speech analytics. O caminho mais simples, porém mais “míope” é ouvir de fato um grupo de ligações – especialmente as que receberam as avaliações mais baixas e mais altas.

Uma marca que conhece seu público é capaz de entender suas dores e abraçar suas causas. Empatia e personalização são princípios que aumentam a satisfação do cliente.

Divulgue os resultados para as outras áreas da empresa

Outra ação importante para reverter um NPS baixo e divulgar os resultados para outras áreas da empresa. A central de relacionamento é um importante fator para a satisfação do cliente, mas ela não é a única! É preciso uma força tarefa entre vários departamentos para mudar este cenário.

Entre as principais áreas que precisam ser envolvidas, considere sempre a sua equipe de vendas e de lojas físicas (se for o caso do seu negócio), os responsáveis pelo produto e distribuição ou prestadores do serviço (a depender do que sua empresa faz) e a equipe de marketing, que normalmente é a responsável pela comunicação institucional e pelas peças de comunicação ao público.

Todos precisam estar informados e engajados para criação de planos de ação efetivos para que, no final, sua empresa melhore o seu NPS.

Invista em treinamentos e engajamento da equipe de atendimento

Voltando o olhar para dentro da operação, é muito importante que a equipe de atendimento esteja bem treinada e engajada com a empresa.

É preciso sempre investir em treinamentos técnicos, que capacitem os operadores com informações detalhadas sobre os produtos/serviços, processos internos e campanhas promocionais, e também em treinamentos comportamentais para exercitar situações de alto nível de stress, empatia, problemas, entre outras – quando possível, utilizando casos reais.

O engajamento da equipe com a empresa também é fundamental neste processo. É preciso que as pessoas, especialmente o time do primeiro atendimento, conheça bem os valores da empresa para dar a impressão esperada no contato com o cliente. Campanhas motivacionais são um ótimo recurso para lhe auxiliar neste objetivo.

Descubra onde estão os erros e acertos da sua operação

Parte fundamental do trabalho para melhorar um NPS baixo é identificar os principais pontos de reclamações e elogios dos clientes.

Dentro do SAC, é possível identificar os problemas cruzando as avaliações dos clientes com os principais motivos de contato nos relatórios de atendimento. Outra forma de buscar as principais reclamações é através ouvidoria.

Com os principais motivos de contato mapeados é possível descobrir os pontos que estão gerando insatisfação nos clientes. Por exemplo, um grande número de clientes faz contato buscando informações sobre entrega. É provável que sua empresa não esteja cumprindo os prazos estabelecidos com o consumidor.

Outro problema comum pode estar relacionado a assuntos financeiros. Se muitos dos seus contatos estão relacionados a este tema, é interessante avaliar se sua empresa não está gerando cobranças equivocadas ou indevidas ao cliente final.

Para não ficar somente com os pontos negativos, olhe também as boas avaliações. Entenda quais os principais fatores que deixam o seu cliente satisfeito e reforce estes pontos nos treinamentos.

Estimule a atuação dos promotores

Os promotores podem ser muito bem aproveitados em um planejamento para reverter um NPS baixo. Ao identificar os clientes que estão de fato satisfeitos com a sua marca (e onde você está acertando – ponto mencionado acima), é possível realizar campanhas segmentadas para eles.

Estimule que este grupo faça menções a sua empresa nas redes sociais, deixando comentários positivos em sua Fan Page, tirando fotos ou fazendo vídeos com os seus produtos ou alguma outra iniciativa. Aqui é preciso um pouco de criatividade, mas os resultados podem ser bem positivos.

Outra ideia é fazer algum tipo de campanha promocional para este público com base em indicações. Algo do tipo, indique um amigo e ganhe um desconto na próxima compra ou na próxima fatura.

Esperamos que as recomendações mencionadas ao longo deste post possam lhe ajudar a rever o NPS baixo da sua empresa. Somente dessa maneira você conseguirá melhorar o relacionamento da sua empresa com seus clientes e, por fim, fidelizá-los.

Aproveite esta oportunidade e assine nossa newsletter para ser notificado assim que publicarmos novos conteúdos!

Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.

Certamente, fazer uma boa gestão do capital humano é um dos grandes desafios dos líderes de call e contact centers de todo o mercado. Afinal, os colaboradores são a força motriz que permite que todo o processo organizacional aconteça. E é exatamente por isso que as campanhas motivacionais são recursos bem interessantes para as empresas.

Apostar em estratégias de motivação é uma boa maneira de garantir resultados satisfatórios na operação, contribuindo significativamente para a melhora de vários aspectos organizacionais.

Quer saber mais como as campanhas motivacionais podem ajudar a alavancar o sucesso da sua organização? Então, acompanhe este post!

Por que devemos nos preocupar com a motivação da equipe de atendimento?

Sabemos que as pessoas são um dos recursos mais importantes de uma instituição, e sua organização requer, portanto, grande atenção por parte dos gestores. Em um call center, essa situação exige ainda mais dos líderes, já que seus colaboradores realizam um trabalho que muitas vezes é altamente desgastante.

Nem sempre treinamentos e capacitações mais técnicas serão suficientes para garantir que os atendentes de uma central de atendimento tenham resultados positivos. Às vezes, falta, nos funcionários, algo que os incentive e dê força para que consigam desempenhar o seu trabalho da melhor maneira possível, ou seja, falta-lhes motivação.

A motivação é essencial para que os colaboradores trabalhem com vontade e para que realmente tenham interesse em contribuir e permanecer na empresa. Além disso, motivar pessoas contribui para que a produtividade da organização seja elevada, uma vez que os funcionários estarão muito mais engajados para cumprir suas metas.

Entretanto, o processo motivacional vai além dos ganhos quantitativos: essa estratégia permite e cria, nos operadores, um sentimento de integração à empresa, eles passam a se sentir parte da instituição e diretamente ligados ao que ela resulta. Portanto, a motivação também ajuda no desenvolvimento organizacional como um todo.

Quais os principais objetivos das campanhas motivacionais no call center?

As campanhas motivacionais servem como uma forma de incentivo à equipe de trabalho. Elas, geralmente, oferecem sistemas de premiações e recompensas para operadores ou equipes que tiveram maior destaque em determinado período de tempo.

Além disso, utilizar esse tipo de estratégia oferece alguns outros benefícios, como: melhora nos níveis de absenteísmo, redução de turnover, maior produtividade com o alcance de metas, maior qualidade no atendimento ao cliente, entre outros.

As campanhas motivacionais podem ter objetivos diferentes, confira os principais abaixo:

Integrar as equipes de trabalho

Uma equipe integrada é vital para permitir que o processo ocorra de forma harmoniosa e eficiente, além de ajudar no desenvolvimento da empresa. Por isso, os responsáveis pela gestão de recursos humanos podem investir em ações que visam a melhorar o clima organizacional, cooperando para fomentar o trabalho em conjunto na instituição.

Atividades coletivas, como dinâmicas e reuniões em grupo, podem ser uma forma de contribuir para essa integração. É importante também investir na boa documentação e otimização dos processos para se alcançar resultados ainda mais expressivos.

Reconhecer e valorizar o desempenho individual e/ou coletivo

É importante incentivar os funcionários a participarem efetivamente da empresa. Em vez de oferecer punição para aqueles que não estão alcançando determinados resultados esperados, pode ser interessante pensar em meios de evitar que esse tipo de situação aconteça.

Oferecer recompensas para os colaboradores mais assíduos, bem como para aqueles com melhor desempenho, é uma forma de agir dentro desse pensamento motivacional. Planos de carreira também podem ser uma ótima ideia para esse propósito.

O sistema de recompensas e premiações é uma forma de reconhecimento do profissional dentro do ambiente corporativo. As premiações devem ser oferecidas de acordo com os critérios estabelecidos pela empresa e podem ser tanto individuais quanto coletivas.

Melhorar o engajamento dos operadores com a empresa

Demonstrar interesse pelo funcionário é uma das melhores maneiras de mostrar que a empresa realmente se preocupa com ele.

Sendo assim, reforçar essa ideia em datas especiais, como aniversários — seja de idade, seja de tempo de casa —, com cartões de cumprimentos, ou, até mesmo, comemorações mensais, pode surtir efeitos positivos na relação da organização com os colaboradores.

Como fazer uma campanha motivacional?

Pelo potencial que as campanhas motivacionais têm para uma operação de atendimento ao cliente, vale a pena gastar um tempo com um planejamento bem detalhado. Dessa forma, garante-se a eficiência do que está sendo proposto.

Confira algumas dicas do que fazer para planejar e criar uma campanha motivacional:

Saiba o que motiva os operadores

Antes de lançar programas de motivação aos funcionários, é preciso, primeiro, conhecer o que realmente os motiva. Os elementos motivadores podem ser vários, como as premiações, a motivação financeira etc.

Muitas organizações não permitem premiações em dinheiro e, especialmente nestes casos, o gestor precisa entender bem o que motiva o grupo de operadores para não desperdiçar um investimento (e uma oportunidade). Converse com a equipe e faça uma pequena pesquisa. Dica: o Google tem uma ferramenta bem fácil e gratuita para isso!

Um pouco de criatividade também é interessante para uma escolha certeira.

Defina qual será o foco da campanha

Depois de saber o que interessa as pessoas da equipe, é preciso entender o que a empresa está buscando naquele momento.

Isto pode ser uma melhora operacional (como reduzir TMA, melhorar o NPS, etc) ou alcançar um objetivo específico (como número de vendas em uma data comemorativa como black friday ou impulsionar o lançamento de um produto).

Tenha um objetivo claro e um sistema de indicadores eficaz

Dois pontos bastante importantes para o planejamento da campanha motivacional são: definir com clareza os objetivos a serem alcançados pela equipe (número de vendas, valor acumulado de vendas, número de reclamações, TMA, etc) e apresentar o sistema utilizado para medir e acompanhar os indicadores em tempo real.

Ter um objetivo claro minimiza possíveis dúvidas ou desentendimentos no momento da apuração dos resultados. E deixar os indicadores visíveis (wallboards ajudam bastante neste ponto) para os participantes ajuda a mantê-los engajados durante todo o período da campanha e não só no começo ou no final, como acontece muitas vezes.

Estimule a qualificação

Aproveite o incentivo para qualificar a equipe. Isso vai deixá-los mais aptos a alcançar as metas e vai refletir em um melhor atendimento por um prazo muitas vezes maior que o da campanha.

Os treinamentos e o feedback são peças fundamentais para que eles vençam o desafio e para que a empresa atinja o resultado esperado.

Ideias para campanhas motivacionais para call center

Confira algumas ideias tradicionais de campanhas motivacionais que podem ser implantadas em um call center:

Equipe de trabalho do mês

Esse tipo de campanha tem como objetivo reconhecer a performance de uma equipe ao longo do mês. O grupo com melhor desempenho no trabalho, de acordo com os critérios que a empresa determina, ganha destaque na instituição e é reconhecido publicamente no seu ambiente de trabalho.

Uma das vantagens desse tipo de campanha é que ela fomenta o trabalho em conjunto e contribui para maior colaboração entre os funcionários. Como recompensa, a organização pode oferecer algum tipo de bonificação aos colaboradores, o que os incentivará a dar continuidade ao bom trabalho.

Reclamação Zero

Como nas centrais de relacionamento, o serviço se trata de um atendimento direto ao cliente, vale a pena que a empresa aposte em campanhas como a Reclamação Zero, cujo objetivo é oferecer um atendimento de excelência ao consumidor.

Nessa campanha, a empresa contabiliza e divulga, na frequência em que for mais conveniente para ela, a quantidade de dias em que os colaboradores estão atendendo sem registrar nenhuma reclamação dos clientes. Ao mesmo tempo, pode divulgar também as gratificações que serão oferecidas de acordo com o total de dias alcançados por eles.

Um recurso fundamental para este tipo de campanha é o uso de pesquisa de satisfação pós atendimento na URA.

Melhores vendedores

Nesse tipo de campanha, os funcionários que mais se destacam nas vendas são recompensados. A organização pode escolher quantos operadores deseja premiar. Os critérios para recompensa também precisam ser definidos, como valores, ou quantidade, e o período a ser contabilizado.

Como premiação, a empresa pode oferecer viagens, ou cartões de incentivos, por exemplo.

Esse tipo de campanha pode ser ainda melhor explorado quando aproveitamos as gravações das ligações para entender quais foram as melhores abordagens do vendedor, como contornar as principais objeções dos clientes, entre outros fatores e incluir nos treinamentos da equipe de vendas para melhorar o desempenho geral da operação.

Viu só como as campanhas motivacionais podem ser grandes aliadas como estratégias organizacionais? Os colaboradores precisam se sentir motivados para trabalharem bem e com qualidade. Como em call centers se presta atendimento direto ao cliente, é imprescindível que a atenção com os operadores seja redobrada para garantir que eles contribuam, de fato, para o sucesso da organização.

Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.

Usar um chat online não é algo muito fora do comum, tampouco uma novidade avassaladora como foram as redes sociais na década passada. Porém, essa forma de atendimento é a que traz melhores resultados para seu negócio, seja você dono de um blog ou vendedor no ecommerce. Se ainda está cogitando instalar um chat, damos 10 pontos para ter um chat profissional no seu site ainda esse mês!

1. Quase a metade dos compradores na internet preferem a função

Uma pesquisa conduzida pela empresa americana Forrester revelou que 44% dos usuários americanos de ecommerce consideram importante ter a possibilidade de contar com alguém os guiando durante uma compra através do chat online. Ou seja, quase metade dos usuários de ecommerce consideram ter um chat online em seu site de importância primordial.

2. Aumento nas vendas e conversões

A mesma pesquisa revelou também que utilizar um chat profissional no seu site aumenta consideravelmente seu número de conversões e vendas. Um estudo de caso publicado em 2015 revelou que a empresa Rescue Spa aumentou suas conversões em 30% após fazer uma reforma completa em suas páginas, adicionando um chat online para guiar seus visitantes e clientes.

Já na área de vendas, os resultados são ainda maiores. Esse infográfico publicado pela MarTech mostrou que 51% dos consumidores são mais prováveis de comprar de uma loja virtual com chat online. Desse percentual, 29% têm mais chances de adquirir produtos em uma ecommerce que possuem o chat, mesmo que não os acione em nenhum momento.

3. Melhora na experiência do usuário

Os usuários gostam de ter alguém para conversar, pois dessa forma conseguem tirar suas dúvidas. Com um chat no site, você deixará eles mais satisfeitos e com isso passarão mais tempo no seu site. Ah e já para não falar que uma melhor experiência do usuário pode ajudar no posicionamento para as pesquisas do Google.

4. Junta comunicação em tempo real e conveniência

O atendimento por email é considerado muito lento. Já o telefônico, apesar de em tempo real, normalmente exige que fique focado apenas na ligação.

O chat online reúne os melhores aspectos de ambos os atendimentos: permite que seja atendido em tempo real e evita que fique pendurado a um telefone. Ou seja, o chat online libera o usuário para executar outras atividades enquanto resolve um problema ou tira dúvidas sobre um produto.

5. Minimiza o número de compras abandonadas no carrinho

Essa pesquisa mostra que a média da taxa de abandono de compras no carrinho de compras é de 75,6%, com variações dependendo do setor. Ou seja, apenas um quarto dos itens colocados em um carrinho de compras é efetivamente comprado.

Porém, o chat profissional para sites é uma das ferramentas que ajudam a reduzir essa taxa em sua loja virtual. Uma das razões para esse abandono é a falta de informações ou dúvidas que um visitante não consegue solucionar por conta própria.

Considerando que a média de atenção de um usuário é baixa, qualquer outra coisa – uma notificação no celular ou mensagem em rede social, por exemplo – pode desviá-lo da compra. Com o chat online e especialmente com o chat proativo, poderá falar diretamente com o cliente e guiá-lo pelo processo de compra.

6. Redução nos custos em relação à outras formas de atendimento

O chat profissional é uma das plataformas menos custosas, especialmente em relação ao atendimento telefônico. Enquanto no telefone só é possível atender uma pessoa por vez, o chat online permite que um atendente fale com mais visitantes simultaneamente.

Outra vantagem é que o próprio chat online reduz o número de chamadas telefônicas que sua empresa atende. 

7. Possibilita oferecer atendimento 24/7

Embora não seja uma tarefa fácil organizar um sistema de atendimento que funcione 24 horas por dia, o chat online é uma das mais fáceis e menos custosas. Considerando que os planos de chat não possuem custos adicionais pelo horário de utilização das plataformas. Dessa maneira, não há acréscimo no custo da plataforma, ficando apenas com o custo de pessoal e horas extras.

8. Permite coletar dados para sua base de contatos

Através de ferramentas como formulários que podem ser oferecidos antes ou depois das conversas, pode coletar mais informações sobre visitantes e clientes. Dessa maneira, pode aumentar sua base de contatos indiretamente, bastando apenas que sua equipe de atendimento capte as informações de clientes que chegam ao seu site.

9. Aumenta a satisfação do consumidor

Além de melhorar seu número de vendas e conversões, um chat profissional também aumenta a satisfação do consumidor no geral. Um artigo publicado pelo site econsultancy.com revelou que a taxa de satisfação do chat online é a maior comparada com o email ou o telefone. Enquanto o atendimento online por chat tem 73% de satisfação dos consumidores, o email chegou a 61% e telefone aos 44%.

Ou seja, não tenha medo de instalar um chat profissional em seu site, principalmente se o seu ramo de negócios ainda não tenha o costume de usá-lo para atender seus clientes. Ter um chat online pode ser o diferencial que o colocará no topo de seu mercado.

e-commerce-de-luxo

Os chargebacks relacionados a fraude são uma parte desagradável da rotina diária das lojas virtuais. Antes de aprofundar o assunto, é importante explicar que a fraude acontece quando uma transação é realizada erroneamente ou com intenção criminosa, sem consentimento do dono do cartão.

Já o chargeback relacionado a fraude se dá quando o real dono do cartão contata o seu banco e declara que certa transação foi realizada sem sua autorização, requisitando o estorno dos valores referentes à falsa transação.

Apesar dos chargebacks não poderem ser completamente eliminados enquanto as fraudes existirem, estes podem ser controlados com mínimo impacto no faturamento das empresas se as transações relacionadas a fraudes forem reduzidas. 

No caso de um e-commerce de luxo, os chargebacks são um desafio ainda maior, uma vez que há o elevado valor dos produtos e a reputação da marca. Nesses casos, os chargebacks não só podem levar à perda de um item no qual materiais e mão-de-obra caros foram investidos, como também causar sérios danos de imagem.

Em média, cerca de 1% das transações anuais são fraudulentas. Aproximadamente metade de todas as transações relacionadas à fraude chegam como chargebacks, enquanto 25% atingem as listas negativas do próprio comerciante, e 22% caem nos bancos de dados negativos fornecidos pelos bancos emissores dos cartões e outras fontes externas de dados, de acordo com relatório divulgado pela Ingenico ePayments.

Ao analisar de perto os chargebacks por quantidade, 84% deles estão relacionados a transações abaixo de EUR 1.000 (cerca de R$ 3943,00), com o maior número de chargebacks (18% do total) ocorrendo dentro de transações no intervalo de EUR 100 a 200 (R$ 394 a R$ 788, aproximadamente).

Geograficamente, a Europa e a América do Norte são as regiões mais suscetíveis a chargebacks. Cerca de 25% do total de rejeições para os varejistas de luxo foram recebidos dos EUA, enquanto cerca de 15% deles são originários da França e do Reino Unido. Na sequência, encontramos Alemanha e Itália, com cerca de 6% do restante.

Na Europa, 97% dos chargebacks são, em geral, de baixo valor, mas os de maior valor tendem a ocorrer na França, Alemanha e Suécia. Na América do Norte, a porcentagem de chargebacks de alto valor está aumentando e é 12% maior do que na Europa. Cerca de 70% dos chargebacks feitos pelos clientes asiáticos são de alto valor com transações acima de EUR 1000. A Malásia, em particular, sofreu chargebacks de alto valor em 2016, com 60% deles relacionados a transações acima de EUR 1000. Na América Latina, o México, particularmente, tem experimentado chargebacks de valor elevado.

Leia também:

Chargeback: o mal, o remédio e a esperança de cura!

Como prevenir os chargebacks

Para prevenir chargebacks fraudulentos um e-commerce pode tanto ter um sistema antifraude próprio como utilizar os serviços de prevenção de fornecedores. A ferramenta escolhida deve ajudar a minimizar qualquer perda de receita devido a fraude (diminuição dos falsos negativos), reconhecer e manter seus clientes autênticos (diminuir falsos positivos), bem como ser capaz de identificar as últimas tendências de defraudação.

A maioria das soluções disponíveis no mercado hoje funcionam com base em uma combinação de triagem automática e manual. A triagem automática é o machine learning, que analisa e interrompe as transações suspeitas após encontrar comportamentos incomuns para os padrões do cliente da loja.

Por outro lado, a triagem manual é uma investigação mais aprofundada, pois requer mais conhecimentos sobre o comprador para ajudar a distinguir entre clientes autênticos e fraudadores. Os e-commerces de luxo avaliam cerca de 20% de suas transações seguindo este processo – a porcentagem varia conforme o valor e a origem da compra.

Para os varejistas que trabalham no setor de luxo, pausar as transações para fazer a revisão manual é uma boa prática contra chargebacks fraudulentos, pois permite detectar comportamentos anormais e invalidar transações suspeitas antes do envio dos produtos.

Mas, apesar de ser potencialmente muito eficaz quando gerenciada corretamente, a revisão manual também apresenta desvantagens, como possíveis conflitos com a política de entrega rápida de um e-commerce e os recursos associados a ele. Um exemplo são os custos trabalhistas e operacionais. Sendo assim, aplicar uma abordagem seletiva baseada em tendências de fraude e boas práticas pode ser fundamental para gerenciar com sucesso o processo de revisão manual.

Além das ferramentas de triagem, existem outras verificações que um lojista pode empregar na prevenção e detecção das fraudes, as quais incluem Código de Verificação do Cartão (CVV), autenticação 3D Segura (verificada por Visa e MasterCard Secure Code) e Sistema de Verificação de Endereço (AVS).

Claro que tudo isso é mais efetivo quando combinado com ferramentas de prevenção a fraudes. Ao compreender o que é cada uma dessas verificações de segurança adicionais, o varejista pode aplicá-las da melhor forma a fim de  assegurar transações confiáveis:

  • CVV é uma verificação que identifica se o cliente possui ou não o cartão de crédito em sua posse no momento da compra. Possibilita filtrar as tentativas de fraude mais comuns, mas sempre deve ser combinado com ferramentas mais sofisticadas.
  • autenticação 3D Secure oferece uma maneira de identificar o cliente com maior precisão. Este pode ajudar os lojistas a reduzir os custos relacionados aos chargebacks fraudulentos, uma vez que a responsabilidade de um chargeback qualificado é transferida para o banco emissor do cartão.
  • AVS é uma ferramenta de verificação que combina o endereço fornecido pelo cliente no checkout com o endereço do banco emissor do titular do cartão. É altamente recomendável usar esse mecanismo combinado com outra ferramenta de fraude devido a uma alta possibilidade de correspondência incorreta.

Outro método importante de autenticação dos usuários são os Mecanismos de Impressão Digital, tecnologia que recolhe entradas de risco do dispositivo e podem ser usadas para identificar total ou parcialmente usuários e dispositivos individuais. Para concluir, a gestão de prevenção de fraude mais eficaz difere de acordo com as necessidades específicas do comerciante.

Todo e-commerce deve adotar uma solução que se ajuste ao seu modelo de negócios e perfil de risco. E o fornecedor de pagamento deve ter prevenção interna de fraude e experiência para aconselhar sobre quais métodos funcionam melhor.

defensor de marca

A logística do atendimento nunca foi tão importante para as marcas como agora. Isso porque, com a tecnologia inserida no cotidiano das pessoas, a venda online e offline se completam e, com isso, novos desafios surgem para a era do varejo omnichannel. Como conquistar um defensor da marca? Tendência que converge todos os canais de venda utilizados por uma empresa e faz com que a experiência do cliente seja o ponto-chave.

Na era da experiência, é preciso pensar em cada cliente como uma unidade e não mais como um grande público, afinal, cada um tem necessidades específicas, fator que exige a presença das marcas em todos os pontos de contato. No entanto, isso vai além da simples padronização de apps, sites e lojas, neste processo acompanhar a jornada do cliente é fundamental.

Um estudo realizado pela SAP Hybris aponta que 49% dos consumidores se sentem confortáveis com o compartilhamento de dados pessoais com as marcas. No entanto, em troca, eles esperam que as interações sejam em tempo real, personalizadas e adaptadas de acordo com as preferências de compra, o histórico de transações e o comportamento do usuário. Isso significa que durante a jornada de compra a expectativa vai além da qualidade de serviço, também envolve a proximidade com a marca e o sentimento de valorização.

A pesquisa ainda revela que 43% das empresas concordam que uma boa experiência com as marcas torna o consumidor um defensor delas, mais do que isso, ainda garante a utilização do serviço mais vezes e indicação para outras pessoas. Outro ponto da pesquisa é que 51% dos consumidores esperam ver as mesmas ofertas de uma loja em múltiplos canais.

O fato é que o potencial dos recursos digitais, que vai desde as redes sociais até a Internet das Coisas, promoveu nos últimos anos uma verdadeira revolução no mercado varejista. Diante disso, a expectativa para as próximas décadas é que, cada vez mais empresas, de diferentes segmentos, apostem na multicanalidade para acompanhar a evolução do comportamento dos consumidores.

Confira algumas tendências omnichannel para o varejo em 2018 e o case de sucesso do primeiro projeto em vendas assistidas omnicanal do Brasil:

Comando de voz

Os consumidores já utilizam comando de voz para fazer pesquisas, obter previsões meteorológicas, selecionar músicas, entre outras inúmeras tarefas. E, se já estavam habituados a adquirir produtos com um simples clique, por que não utilizar a tecnologia de comando de voz?

Certamente, essa é a próxima aposta para aprimorar ainda mais a jornada de compra. Ao utilizar o comando de voz, pessoas com alguma deficiência física ou visual, ou até mesmo idosos, terão mais facilidade para fazer suas compras.

Vitrines inteligentes

Os conceitos de omnichannel emachine learning possibilitam novas experiências para o varejo. De olho no mundo da moda, a SAP desenvolveu a solução Vitrines Inteligentes, uma tecnologia de recomendação de produtos que transforma as vitrines em auxiliares inteligentes de venda e de administração.

A solução oferece agilidade e benefícios para lojistas e consumidores, além de um canal específico e personalizado de relacionamento com o cliente.

Vendas assistidas

Antes, os clientes chegavam à loja, discutiam com o vendedor o projeto de sua casa, verificavam o preço e a disponibilidade de estoque de determinado produto.

Hoje, por meio do multiatendimento, usando o site e o celular, os vendedores podem ofertar mais informações sobre cada item, o que transforma a compra em uma experiência única e diferenciada.

O ano de 2018 chegou e trouxe junto diversas novidades para a economia nacional, principalmente no e-commerce. Apesar dos pesares, 2017 foi um ano que pode ser considerado bom para o setor. Mesmo com a crise nacional, o mercado nacional movimentou R$ 59,9 bi, apresentando um crescimento de 12% em comparação com 2016.

Para esse ano, segundo estimativas da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a projeção é de alta de 15%, com R$ 69 bi transacionados. O e-commerce tem passado cada vez mais confiança para aos consumidores, que estão comprando cada vez mais pela internet.

Esse saldo positivo é impulsionado pelas novas tecnologias, tendências e inovações que surgiram ao redor do mundo. A expectativa é que os lojistas do varejo eletrônico invistam em formas de aprofundar a experiência do cliente, apostando em tecnologias móveis, aplicativos e aprimoramento de sua logística, que são as maiores demandas da atualidade por parte dos consumidores em relação ao que é oferecido pelas principais lojas e marketplaces no mundo.

Como uma vez disse Steve Jobs, a gente só entende um fato que acontece agora olhando para trás e vendo os pontos se conectando e o ano passado foi fundamental para o varejo eletrônico se sentir ainda mais otimista com os próximos meses. Sendo assim, conheça os trending topics do e-commerce para 2018 e aprofunde o seu conhecimento sobre eles:

Cliente deve ser a prioridade

Esse discurso ganha mais força a cada ano que passa. As grandes companhias de todo o mundo conseguem destaque ao centralizar o cliente, desenvolvendo todo um ecossistema ao seu redor de forma que ele se sinta parte da empresa.

Para 2018, as tendências mostram que esse ainda é o caminho e que a tecnologia deve ser aliada nesse processo.

Cultura de atendimento: o que é e como adotá-la na empresa?

Omnichannel

O termo foi amplamente divulgado em 2017 e se mostrou como um dos principais assuntos para diversos setores. No e-commerce, em 2018, ser omnichannel passará a ser o básico. Na China, a rede de lojas Hema, financiada pelo Alibaba Group Holding Ltd, elevou o termo a um novo patamar.

Nos últimos dois anos, a marca abriu 20 mercearias em cinco cidades. O seu grande diferencial, entretanto, é que todos os produtos possuem códigos QR, estimulando os consumidores a obterem informações, recomendações e itens relacionados ao efetuar a leitura do código por meio de um smartphone.

Além disso, o checkout é realizado exclusivamente via mobile, pelo Alipay. Lá, mais de 77% das pessoas utilizam esse tipo de meio de pagamento para facilitar as transações. Aproveitando o alto uso de smartphones, a empresa também possui um aplicativo que permite compras remotas, no qual a rede recebe o pedido e efetua a entrega dos produtos em até 30 minutos.

Assim, a rede incentiva o uso de tecnologias móveis, motiva os consumidores, oferece benefícios e facilidades e aumenta cada vez mais os seus números. Segundo a empresa, seus consumidores compram on-line uma média de 4,5 vezes mensais, conseguindo a marca incrível de conversão de 35%, métricas muito superiores às de varejistas web.

Logística

Serviços disruptivos, como Uber e Airbnb, se mostram eficazes e altamente aderentes para o público que busca por qualidade, opção e flexibilidade financeira. Seguindo o mesmo caminho, diversas startups de logística surgem e se destacam no mercado ao oferecer alternativas viáveis às companhias e atraentes aos usuários.

Por meio da economia colaborativa, essas empresas atuam, em geral, com aplicativos que permitem a solicitação de um motorista que transportará uma ou mais cargas para determinado local e será remunerado por entrega.

Ou seja, por um custo menor do que os oferecidos pelas transportadoras tradicionais, essas startups prometem maior eficiência e abrangência, gerando um grande valor para o lojista, que poderá criar novas dinâmicas de negócio, como a entrega expressa, que pode ser efetuada no mesmo dia, atendendo uma demanda dos consumidores, que estão mais exigentes em relação ao prazo de suas encomendas.

Uber lança novo serviço de entregas

Pagamentos

Tecnologias de reconhecimento biométrico e facial já não são novidades. Porém, associar esse tipo de tecnologia com ferramentas de pagamento on-line é visto como tendência no mundo do varejo eletrônico.

Pioneira nessa aplicação específica da tecnologia, a Dafiti, em parceria com o Santander Brasil, permite o pagamento pelo reconhecimento facial ou biométrico por meio de dispositivos mobile com o aplicativo da empresa. Apesar da solução ainda estar em fase de testes, a expectativa é alta e as possíveis aplicações, também.