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Atendimento

O Brasil é um país de proporções continentais, o que torna o sistema de logística em território nacional um grande desafio para quem possui e-commerce. Aqui algumas alternativas à empresa estatal.

O lado bom de ter um e-commerce é que você pode vender para qualquer lugar do país e do mundo. O lado ruim é que nem sempre os Correios vão até lá.

Se já aconteceu de algum cliente tentar comprar na sua loja e na hora de finalizar a compra os Correios informarem que não entregam para aquela região, você sabe o quão frustrante isso pode ser.

Por mais que a estatal tenha presença na maioria dos 5.561 municípios brasileiros, existem algumas localidades que ainda não estão incluídas nesse serviço, e para não perder vendas, é bom que você esteja preparado para caso ocorra essa eventualidade.

Buscando alternativas para os Correios

Bom, enquanto os Correios não inauguram o serviço de entregas para o CEP do seu cliente, há alternativas no mercado que podem resolver o seu problema. Existem várias transportadoras especializadas em e-commerce e que podem chegar até a casa do comprador. As mais conhecidas e que possuem cobertura nacional são: Jadlog, UPS, Direct e Total Express.

Se um caso desses acontecer na sua loja e você realmente não quiser perder a venda, o primeiro passo é informar ao comprador que não será possível enviar a encomenda pelos Correios, mas que você está buscando outra opção.

Em seguida, entre em contato com as empresas de transporte e consulte qual delas atende o CEP do seu cliente. Se ele mora na mesma cidade que você, aproveite e consulte também serviços de motoboy ou ofereça a opção de retirar na sua loja ou escritório.

E se nenhuma empresa de transporte entregar no CEP do cliente?

É difícil, mas pode acontecer caso ele more em algum lugar perigoso ou muito isolado. A estatal indica que em áreas de risco será possível retirar a encomenda na agência mais próxima.

Neste caso, explique a situação para o seu cliente e, em última instância, pergunte se ele possui algum outro endereço (de parentes ou amigos de confiança, por exemplo) que seja atendido pelos Correios.

O Brasil é um país de proporções continentais, o que torna o sistema de logística em território nacional um grande desafio. Por mais que o serviço de transportadoras particulares venha ganhando popularidade entre lojistas virtuais, os Correios continuam sendo o principal parceiro logístico de quem possui e-commerce.

Em suma, é possível contar com os Correios para a maioria das entregas da sua loja online, mas tenha também um plano B para garantir que a logística não impedirá seu e-commerce de vender caso o cliente esteja em uma área que a estatal não abrange.

De modo semelhante a uma loja física, a devolução de produtos é uma parte inevitável das vendas online. É muito comum que as pessoas comprem produtos online e precisem trocá-los ou devolvê-los, seja por motivos de cor ou tamanho inadequado, ou ainda porque o artigo não atendeu às expectativas do cliente.

Muitos lojistas encaram esse tipo de situação como sinônimo de prejuízo, pois, em curto prazo, isso pode gerar custos extras, como despesas de logística reversa e de reembolso ou reposição do item que foi vendido.

O certo é que a forma como o lojista encara e gerencia o processo de devolução pode contribuir significativamente para a fidelização e conquista de novos clientes. A maneira mais prática para gerenciar esses casos é definir uma política efetiva para trocas e devoluções e deixá-la clara para o consumidor.

Pensando nisso, listei três dicas de como os varejistas podem otimizar seu desempenho na política de troca online. Confira:

Conheça a Legislação e tenha ela como ponto de partida para uma política de troca

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990) garante o direito do consumidor se arrepender de ter adquirido um determinado produto, seja qual for a razão, e devolvê-lo em até 7 dias, contando a partir do recebimento da mercadoria. Nesse tipo de situação o lojista deve arcar com todas as despesas de transporte e devolver o valor integral para o consumidor, como garante a legislação. A regra consta no artigo 49 da lei.

Casos de troca também possuem uma regra específica, regidas pelos artigos 18 e 35 do CDC. Os clientes têm até 90 dias para solicitar cancelamento ou troca caso o produto apresente defeito não sanado pelo fornecedor.

O artigo 35 também diz respeito ao cumprimento da oferta apresentada, como a entrega dentro do prazo. Caso haja descumprimento, o cliente pode aguardar pela chegada do produto, aceitar outro item no lugar ou cancelar a compra.

Portanto, não há escapatória caso o lojista se depare com qualquer uma das situações acima. Levar a sério a legislação, se preparar, definir mecanismos para fornecer um atendimento ágil, bem como disponibilizar condições para realizar a logística reversa e o reembolso em cada compra, é o melhor caminho para fidelizar o consumidor.

Tenha transparência na comunicação com os clientes

Por mais que a lei preveja qual deve ser a postura do lojista em cada uma das situações, é fundamental estabelecer uma comunicação clara e transparente com os consumidores.

Isso é particularmente importante em situações nas quais a loja não é obrigada a realizar a devolução ou troca, como em casos de produtos que não apresentem qualquer defeito e o prazo de desistência tenha sido superado.

Nesse caso é interessante criar uma política de troca e devolução que seja pública e amplamente divulgada. Uma boa dica é ter um link — fácil de visualizar em seu site — que leve o cliente para a página explicativa dessa política. Dessa forma, ele mesmo poderá conferir as regras e saber como organizar-se nesses casos.

Transforme sua política de troca em um diferencial para o negócio

A política de troca e devolução pode se converter em um diferencial para a loja online. Vale a pena comunicar de forma clara que a empresa valoriza o consumidor e apresenta soluções práticas para os principais problemas apresentados.

Isso pode ser feito por meio da orientação dos consumidores sobre algumas dúvidas comuns, como a garantia de fábrica. Muitas marcas dão garantia para que, caso o produto exiba algum problema nos primeiros meses de uso, o comprador entre em contato diretamente com o fabricante. Lembre-se de explicar em seu site como isso funciona.

Outra boa estratégia é ampliar o prazo de troca, que pode ser estendido em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, Black Friday e outras datas do tipo. Caso seja viável, outra estratégia inovadora é enviar um produto novo antes mesmo de receber o antigo, agilizando o processo de troca.

Para que tudo isso funcione, vale a pena dedicar um setor ou um funcionário somente para essa função, com o objetivo de melhorar o relacionamento com o cliente e facilitar a troca de informações. A empresa também deve ficar atenta a possíveis casos de fraude, mas sem nunca insinuar que o cliente está agindo de má-fé sem que haja provas concretas disso.

Fazer compras online está cada vez mais comum, em razão da comodidade, agilidade ou benefícios oferecidos caso o cliente opte pelo e-commerce. Mesmo em um ambiente virtual, os clientes têm a expectativa de receber algum tipo de atendimento ou suporte durante a compra e, de preferência, que seja ágil. Para isso, existem ferramentas certas que ajudam na interação com o cliente durante o processo de compra.

Aqui estão cinco dicas para ajudar a aumentar o engajamento da loja virtual com o cliente em seu processo de compra. Confira abaixo:

1- Utilize o autoatendimento para reduzir o número de chamadas

Quando usados de forma apropriada, os canais de autoatendimento são ótimos para clientes e empresas. Os compradores conseguem a ajuda que precisam de forma completa, minimizando os períodos de espera, e as empresas, por sua vez, reduzem custos de suporte ao eliminar muitas solicitações rotineiras assistidas por equipes de atendimento.

Com canais de autoatendimento, como perguntas frequentes e respostas automáticas, a empresa pode ajudar o cliente a obter resposta as suas dúvidas sem a necessidade de entrar em contato diretamente com a empresa e assim reduzir o número de chamadas.

As respostas automáticas inteligentes podem dar aos clientes as soluções e sugestões necessárias sobre política de devolução, garantia e opções de produto, por exemplo.

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2- Torne informações de contato acessíveis para elevar as taxas de conversão

Para clientes móveis, quase a maioria classifica a “facilidade de encontrar opções de contato” como fator número um para garantir uma boa experiência móvel, sendo assim duas vezes mais importante do que outros fatores.

Tornar mais fácil para os clientes entrar rapidamente em contato com um assistente, fornecendo informações acessíveis ou chat ao vivo, permite garantir uma solução para o problema. Quanto mais rápido o cliente puder entrar em contato com um assistente e obter as respostas de que precisa, menores são as chances de ele ficar frustrado, desistir da compra e buscar um dos seus concorrentes. Estas iniciativas costumam ajuda no crescimento das taxas de conversão das vendas online.

Ferramentas de comunicação virtual são uma ótima alternativa para prestar auxílio rápido, individual e também uma oportunidade para fechar a venda. O uso de ferramentas que facilitam o atendimento tem um papel importante no processo de decisão dos clientes, para que eles tenham a capacidade de tirar suas dúvidas rapidamente e se sintam seguros para fechar a compra online.

3- Utilize engajamento proativo para reduzir abandono de compras e elevar o valor médio dos pedidos

O chat proativo, acionado com base em um conjunto predefinido de comportamentos, permite oferecer atendimento para clientes em momentos críticos dentro do processo de compra, enviando uma mensagem ou a oferta correta em diferentes situações. Usar recursos de análise do site ajuda a determinar em quais páginas o chat proativo deve ser empregado e quando enviar um convite para o cliente falar com um representante.

Usado estrategicamente, o chat proativo pode melhorar os resultados significativamente com um maior engajamento do cliente. E os clientes que participam de uma sessão de chat, no qual é bem atendido, dificilmente irá abandonar suas compras e tendem, inclusive, a aumentar o valor total do carrinho com a inclusão de acessórios e serviços.

Como recuperar clientes que desistiram da compra com o carrinho cheio?

4- Ofereça múltiplos canais de atendimento para que o cliente escolha o seu favorito

Como o maior número de canais de comunicação disponíveis, crescem também as chances de um cliente usar múltiplos canais para ter seu problema resolvido. 86% dos clientes usam cinco ou mais canais para buscar ajuda de acordo com um estudo do instituto de pesquisa Ovum. Isso se deve a diferentes preferências, dependendo da situação e do dispositivo usado.

Os clientes estão cada vez mais exigentes e querem ser atendidos em qualquer lugar e a qualquer momento. Para elevar a satisfação e a fidelidade dos clientes, use uma estratégia de engajamento que possibilite a multicanalidade, permitindo inclusive atendimento direto pelas mídias sociais.

5- Capitalize as demandas exclusivas dos clientes móveis

Os dispositivos móveis estão se tornando uma parte muito importante na experiência de compras: 53% dos clientes usam seus dispositivos móveis para pesquisar sobre um produto ou serviço antes de realizar a compra e 44% usam seus dispositivos móveis para fazer a compra, de acordo com pesquisa realizada pela consultoria Vanson Bourne.

Com o aumento da utilização de equipamentos portáteis, cresce também o nível de exigência dos clientes em relação aos serviços móveis. Para permanecerem competitivas, as empresas precisam de uma estratégia de engajamento móvel que trate o ambiente móvel diferentemente.

O engajamento móvel é uma disciplina distinta que requer consideração cuidadosa sobre treinamento de atendentes, tipos de ferramentas usadas e como medir o sucesso.

Uma ferramenta de chat online deve funcionar diferente quando falamos de usuários de smartphones e de computadores. Existem diferenças importantes que devem ser consideradas, como o próprio tamanho da tela. O objetivo do chat é ajudar na venda e não bloquear a tela do usuário em processo de compra dificultando a sua navegação.

É importante que a ferramenta de chat escolhida pela empresa seja desenvolvida para o ambiente móvel e os mais diversos modelos de celular para assim garantir uma boa experiência nesse ambiente. Usuários móveis também são mais delicados, uma vez que muitas vezes estão em trânsito e com pouco tempo para resolver suas dúvidas.

Eles não têm tempo para serem colocados em espera ou serem transferidos para outro departamento e esperam que o problema seja resolvido o mais rápido possível.

Os clientes escolhem se envolver com as organizações por áudio, texto e vídeo, abrangendo múltiplos canais e dispositivos, como telefone, celular, e-mail, bate-papo, pesquisas e redes sociais. Eles passam de um canal para o outro, mas esperam um serviço consistente e de alta qualidade.

Cada interação é um tesouro de percepções que é muitas vezes ignorado e as organizações lutam para coordenar um nível coerente de serviço nos diferentes canais.

As soluções de análise de clientes ajudam as organizações a capturar interações, comentários e jornadas do consumidor em múltiplos canais; analisar e interpretar essas informações no contexto dos objetivos do negócio e responder de forma mais eficaz a clientes, empresas e demandas do mercado.

Com essas soluções, as organizações podem oferecer experiências consistentes, contextuais e personalizadas aos clientes, e ao mesmo tempo fornecer percepção para aprimorar o desempenho empresarial, o engajamento de clientes e funcionários e a fidelidade dos consumidores.

Muitas companhias inovadoras estão usando soluções de speech analytics, por exemplo, para filtrar milhões de ligações e descobrir insights poderosos, que podem ajudar a aumentar novas conversões e vendas cruzadas, melhorar a retenção e a experiência dos clientes, além de otimizar os processos de negócios.

Segundo uma pesquisa da Verint realizada em conjunto com Opinium Research LLC, 79% dos consumidores entrevistados desejam continuar com um contato pessoal como parte do processo de atendimento ao cliente.

Dessa forma, as chamadas telefônicas continuam sendo um canal importante de interação com o consumidor – é uma mina de ouro de informação. Para se ter ideia, uma ligação de cinco minutos contém, em média, mil palavras que podem revelar necessidades, reclamações, cancelamentos, vendas perdidas, feedback de produtos, entre outros dados.

A análise de voz é capaz de examinar automaticamente milhões de ligações gravadas para revelar descobertas importantes para a empresa. Por meio desse processo, é possível categorizar contatos, distinguir tendências e tópicos mais relevantes, medir a satisfação do cliente e o risco de cancelamento do serviço, acompanhar a performance dos profissionais e desvendar a causa raiz de problemas que motivaram a ligação. 

Desse modo, podemos listar quatro vantagens para o negócio a partir do uso das tecnologias de análise de voz.

1- Redução dos custos e melhora da produtividade do profissional

Em um estudo de caso, o uso de uma solução de análise de voz ajudou uma grande empresa do setor de telecomunicações com cerca de nove mil profissionais a descobrir por que estava recebendo milhões de ligações similares para saber “onde está meu telefone?”.

Foi identificado um problema entre os processos de solicitação e entrega. Uma percepção crítica permitiu que a organização tomasse as ações necessárias, resultando na economia de trinta milhões de dólares no ano.

2- Correção dos problemas com o auto serviço

Em outro caso, uma das líderes no setor de seguros de bens usou uma tecnologia de speech analytics para encontrar prováveis frustrações com os comandos da URA (Unidade de Resposta Audível) que estavam gerando ligações desnecessárias.

A descoberta do motivo impulsionou a redução de 60% no volume de chamadas e uma economia de um milhão de dólares.

3- Redução do cancelamento dos serviços

Nesse exemplo, uma empresa líder no setor de serviços financeiros, com três mil profissionais, usou uma solução de análise da voz para identificar clientes com risco de cancelamento. Isso foi possível devido à inspeção de contas perdidas previamente e aos padrões de voz durante a ligação.

Ao implementar a tecnologia, em apenas três meses, a companhia preveniu o cancelamento de 600 clientes, deixando de perder o equivalente a US$ 1,7 milhão em receita.

4- Detecção de problemas nos processos do negócio

Melhorar os resultados foi o objetivo de uma empresa líder de fornecimento de produtos para manutenção e reparação. A organização usou o speech analytics para revelar gaps nos processos do negócio, que, uma vez solucionados, resultaram na redução considerável do retorno de produtos.

Os consumidores querem cada vez mais canais de atendimento ágeis e com maior integração com a web. Além disso, estamos passando cada vez mais tempo em aplicativos de mensagens. Diante disso, soluções como os chatbots foram desenvolvidas. Elas facilitam a automação do atendimento de várias demandas e, ao mesmo tempo, ampliam os meios que a empresa pode utilizar para atender aos seus consumidores.

Quer saber mais sobre eles? Então veja, no post que preparamos, tudo sobre essa tecnologia e qual a relação entre chatbots e e-commerce!

O que são os chatbots?

Chatbots são robôs, construídos a partir de regras de negócio e inteligência artificial, que permitem que os clientes interajam por texto ou voz. Ele pode ser implementado em sistemas de chat em websites ou mesmo em aplicativos de mensagens de redes sociais para auxiliar consumidores a resolverem demandas diversas.

O principal objetivo de um assistente virtual é atender pessoas em uma linguagem natural, como se ele estivesse em uma conversa. Conforme o usuário enviar perguntas, o sistema deve ser capaz de identificar a demanda e apresentar a resposta mais adequada.

Em sistemas mais completos é possível realizar integrações com outros bancos de dados, como CRM ou outros bancos de dados, para oferecer um serviço mais completo, como gerar 2a via de boleto, saber sobre entrega de produtos, localizar a loja mais próxima, agendar compromissos etc.

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Como um chatbot funciona?

Os chatbots funcionam com o auxílio de uma base de dados e integração com outros sistemas utilizados pela empresa. As versões modernas, que são implementadas em sistemas de mensagens de texto, são programadas para reconhecer comandos a partir da linguagem natural.

Uma vez que a pergunta é enviada, o software consulta uma (ou mais) base de dados a partir das palavras-chave detectadas e também o resultado de outras consultas realizadas com base no feedback dos próprios usuários.

A resposta deve ser exibida ao usuário conforme o tipo de demanda executada, em uma linguagem próxima a que seria usada por um atendente humano, com possibilidade de utilização de recursos multimídia, como imagens e vídeos, o que torna a interação ainda mais rica.

Qual a relação entre chatbots e e-commerce?

Lojas virtuais possuem em seu serviço de pós-vendas uma importante ferramenta para fidelizar consumidores. Antes mesmo de comprar um produto ou após Quando uma pessoa compra um produto, várias perguntas podem surgir, e é o suporte da empresa que definirá se a pessoa voltará a fazer compras com a empresa ou não.

Nesse sentido, os chatbots são uma importante ferramenta para que a empresa consiga atender um grande número de solicitações, com custo operacional reduzido, grande agilidade (com respostas praticamente instantâneas) e disponibilidade (atendem 24 horas por dia, 7 dias por semana). Com o auxílio de APIs, os robôs conversadores são integrados a várias plataformas.

Redes sociais, como o Facebook, já possuem uma plataforma nativa para a criação e gerenciamento de chatbots. Além disso, aplicativos de mensagem instantânea como o Telegram permitem a integração de chatbots nativamente. Assim, consumidores podem escolher o canal preferido para entrar em contato com o negócio.

Para criar um chatbot, a empresa deve levar em conta todas as demandas que podem ser automatizadas. Troca de senhas, exibição de status de entrega de um produto e solicitação de segunda via de contas são alguns exemplos.

A Cemig, por exemplo, concessionária de energia mineira, possui um chatbot integrado ao aplicativo Telegram para resolução de demandas simples. Pelo @CemigBot, clientes podem cadastrar os seus dados, obter débitos de pagamento, informar leitura e reportar falta de energia diretamente na janela do aplicativo.

Utilizando chatbots como uma ferramenta de atendimento ao consumidor, empresas conseguem diminuir os seus gastos com suporte pós-vendas e, ao mesmo tempo, implementar um número maior de canais de atendimento. Os profissionais que atuam na área não precisarão lidar com demandas simples, enquanto o consumidor contará com canais mais ágeis para solucionar as suas demandas.

Por que criar um chatbot se você já tem outros canais de relacionamento?

Chatbots se tornaram definitivamente uma grande oportunidade, pois pela primeira vez na história as pessoas estão usando mais aplicativos de mensagens do que redes sociais!

Pense um pouco sobre isso! As pessoas passam mais tempo em aplicativos de mensagens, como Whatsapp e Facebook Messenger, que nas redes sociais (se você notar é bem provável que você mesmo tenha este comportamento).

Então, se um e-commerce precisa estar onde as pessoas estão, hoje as pessoas estão nos aplicativos de mensagens!!

E você, o que acha da integração de chatbots e e-commerce? Compartilhe este post nas redes sociais para que outras pessoas saibam mais sobre o assunto!

Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.

Tanto no ambiente online quanto em lojas físicas, existem maneiras já consagradas de melhorar o relacionamento com o cliente e deixá-lo ainda mais satisfeito com o serviço prestado.

Destaco sete passos fundamentais para o cliente voltar sempre.

1- Tenha um “cliente ideal”

Todo negócio deve ter um avatar, que é o cliente ideal. Crie uma figura única que simbolize o principal público-alvo que você deseja atingir.

Mesmo que a empresa tenha um público amplo, é importante criar a imagem de uma única pessoa que consumiria o produto ou serviço. Isso ajuda você a ver o mundo com os olhos dos clientes, entender o que pode ser feito para melhor servi-los, e a diferença entre os clientes atuais e o que você gostaria em um mundo ideal.

Como conhecer a minha persona se não tenho cliente?

2- Conheça-o profundamente

Para que os clientes se sintam acolhidos, é necessário conhecer detalhes mais aprofundados que apenas idade, classe social e sexo.

Se você sabe quem é seu cliente ideal, visite os fóruns que ele visitaria, leia o Twitter de pessoas semelhantes ou dos tópicos mais importantes para seu negócio, e veja como ele revisa os produtos que compra nos maiores sites de varejo.

Saber quais as verdadeiras dores e receios do público ideal é uma forma de “falar a língua” dele.

3- Trace a jornada do cliente

Aprendizado, reconhecimento do problema, consideração e decisão. Estes são os passos que todo cliente percorre antes de adquirir o produto ou serviço do qual precisa.

Quando se entende completamente estas etapas, fica mais fácil planejar as ações que vão atingir as pessoas que estão em cada um destes momentos diferentes.

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4- Melhore a experiência de atendimento

A melhor forma de deixar o atendimento perfeito para o cliente é antecipar as necessidades e expectativas. Um atendimento oferecido além das expectativas é uma arma poderosa. O tempo de resposta seja em menos tempo do que o prometido, por exemplo.

Se você promete retornar um contato em uma hora, faça isso em meia hora. Também é possível antecipar futuros motivos de contato baseado no histórico de comportamento.

5- Torne-se um consultor

Quando um profissional estuda profundamente a área em que atua, ele deixa de ser visto apenas como um vendedor, pois terá informações para dar uma verdadeira consultoria ao cliente. Este tipo de atitude constrói a lealdade do consumidor.

Quando você se torna um especialista, você também passa a ser uma fonte confiável e constrói um relacionamento muito mais forte com o cliente.

6- Fidelize

É necessário ter um sistema de cadastro dos clientes. Com ele, é possível fazer um programa de fidelidade, dar descontos aos mais assíduos ou promover ofertas específicas que combinem com o comportamento de cada um.

Oferecer descontos a quem indicar um novo cliente ou criar “vale-presentes” podem ser ótimas maneiras de aumentar a base de clientes.

7- Enxergue o ser humano

Enquanto tantos vendedores encaram o cliente como um simples comprador, as chances de sucesso são maiores quando eles são encarados como pessoas, que têm desejos, dores, vontades.

Quem enxerga cada e-mail da lista de contatos e cada novo nome na lista de vendas como um ser humano, passa a compreender muito mais o valor do relacionamento entre vendedor e cliente.

Manter-se constantemente atualizado com as novas tecnologias de comércio eletrônico e de marketing pode ser uma tarefa assustadora. Com a rápida evolução que vemos lá fora, não é fácil identificar em quais novidades vale mesmo a pena investir.

Uma coisa, porém, é certa: para obter uma vantagem competitiva, os e-commerces devem se concentrar em soluções realmente inovadoras, que ajudem a mantê-los próximos das necessidades dos clientes e que otimizem sua presença digital.

O fato é que em 2017 o e-commerce brasileiro deverá crescer 12%. Esse crescimento gera um ambiente de comércio eletrônico cada vez mais competitivo, ao mesmo tempo em que os clientes, mais ambientados com este universo, tornam-se mais exigentes.

Com base nisso, listamos três tecnologias que prometem revolucionar a forma como as marcas interagem com seus consumidores na internet, gerando vantagem competitiva e alavancando seu poder de vendas online:

1- Facebook Messenger Chatbots

Não há dúvida sobre a importância das mídias sociais no processo de tomada de uma decisão de compra. Uma pesquisa do Gartner mostra que as marcas perderão 15% de seus clientes se não responderem àqueles que os contatam através das mídias sociais.

Já um segundo estudo realizado pela Bain & Company mostrou que, ao responder aos clientes através deste canal, uma marca pode esperar um aumento na receita por cliente entre 20 e 40%. Nesse cenário, o Facebook Messenger Chatbot tem se mostrado um recurso interessante para estreitar essa comunicação.

Quando devidamente implantados, os chatbots permitem uma interação eficiente e responsiva com os clientes. Eles tornam-se ainda mais robustos com recursos de automação, tendo o mesmo impacto que um assistente pessoal, sendo capaz de estimular mais conversas e construir um compromisso verdadeiro do público com a marca.

Ele pode, por exemplo, responder a muito mais perguntas do que um FAQ padrão e ainda utilizar como contexto o conhecimento sobre o cliente em questão, fornecendo informações atualizadas sobre uma determinada entrega ou disponibilidade de produtos.

A automatização do chatbot não só melhora a satisfação do cliente como reduz instantaneamente os custos operacionais no atendimento e suporte.

Aplicativo Facebook Messenger promete revolucionar o jeito de comprar online

2- Aplicações progressivas para a web

O mobile cresceu tão rapidamente que já se tornou a plataforma digital mais utilizada. A atividade total em smartphones e tablets representam dois terços do tempo total gasto em mídia digital.

Os aplicativos de smartphones sozinhos agora capturam cerca de metade desse tempo, de acordo com a agência de pesquisa internacional ComScore. Nesse cenário, os consumidores estão cada vez mais avessos a sites que não são amigáveis às plataformas móveis.

Em paralelo a essa tendência, o baixo desempenho de aplicativos de e-commerce para dispositivos móveis têm levado as marcas a recorrerem cada vez mais a aplicativos progressivos para a web como uma alternativa. Este ecossistema basicamente combina as vantagens dos aplicativos e da web.

Ele tem a funcionalidade completa dos sites, como dados dinâmicos e acesso ao banco de dados, ao mesmo tempo em que mantém a facilidade de uso do aplicativo mobile.

Em resumo, isso significa criar um site totalmente responsivo no celular ou no tablet e extremamente rápido – dando aos usuários a oportunidade de trabalharem off-line e em qualquer dispositivo sem a necessidade de baixarem um aplicativo nativo. Além disso, permite às marcas diminuírem os grandes investimentos em apps, sem deixarem de atender às expectativas dos clientes.

3- User Experience baseado em Deep Learning

Os algoritmos avançados de deep learning são hoje a espinha dorsal de muitas tecnologias preditivas, como o motor DeepText do Facebook, por exemplo, cujo objetivo é melhorar a experiência dos chatbots.

Eles também são usados em uma variedade de motores de processamento de imagem, como na seleção de ofertas similares no e-commerce para fins de recomendação, ou ainda na solução de reconhecimento de imagem do Yahoo, ajudando a identificar automaticamente imagens não adequadas para o trabalho (NSFW).

Além disso, o Google faz uso do deep learning no seu sistema de tradução, reduzindo os erros em 60% – o que poderia ajudar os operadores de comércio eletrônico a abrirem serviços em ambientes multilíngues.

Algoritmos de deep learning também representam uma grande oportunidade para campanhas de publicidade programática. Por exemplo, a tecnologia de retargeting tem sido usada já há algum tempo, mas o deep learning está mudando rapidamente a maneira como o retargeting personalizado funciona.

Tais métodos são capazes de melhorar a experiência do usuário de várias maneiras, predizendo o seu comportamento e indicando probabilidades de eventos específicos com mais precisão.

Dados internos da RTB House mostraram que o uso de algoritmos de deep learning pode levar rapidamente ao aumento do desempenho das campanhas de exibição em 13% para cliques e 25% para conversões. Isso ocorre porque a análise abrangente de dados que vem com o deep learning pode revelar uma compreensão muito mais ampla das intenções dos visitantes do site, ajudando os players de comércio eletrônico a anunciarem de forma eficaz, além de tornar os processos de compra online ainda mais fáceis.

O prêmio mais tradicional do e-commerce brasileiro teve seus vencedores anunciados. Nessa 14ª edição, os grandes vencedores foram: Submarino e Americanas.com. O Submarino venceu como melhor loja do comércio eletrônico brasileiro com base no desempenho obtido em 2016. Já na votação popular, quem levou a melhor foi a Americanas.com.

Também foram agraciados os melhores executivos do e-commerce nacional que, em sua posição de liderança, comandaram times vencedores em projetos que fizeram a diferença no comércio virtual. Na categoria Diamante, a vencedora foi Carla Maria Mita Nogueira Schymura, do Shopfácil; na categoria Ouro, Debora Capobianco, da Privalia; e na categoria Empreendedorismo, Tiago Dalvi, do Olist.

O Prêmio também destacou as melhores plataformas de e-commerce do mercado, em três categorias. As vencedoras foram: Oracle Commerce – ATG (lojas de grande porte); Vtex (lojas de médio porte); e Loja Integrada (lojas de pequeno porte).

Confira abaixo a lista completa de vencedores:

Melhores Lojas – Critérios Técnicos

Diamante Laranja: Submarino
Top 5 Diamante: Americanas.com, KaBuM!, Magazine Luiza, Submarino e Walmart
Ouro: Sépha
Prata: Oculum
Bronze: JF Sun Polarizados

Lojas Mais queridas – Votação Popular        

Diamante: Americanas.com
Alimentos e Bebidas: Delivery Extra
Bebês e Cia: RiHappy
Casa, Decoração e Jardinagem: Loja do Mecânico
Cosméticos e Perfumaria: Natura
Livros: Saraiva
Moda e Acessórios: Posthaus
Pet Shop: Petlove
Saúde: Drogasil

Top 5 Mais Votadas

Americanas.com, KaBuM!, Natura, Nerdstore e Saraiva

Melhores Executivos de E-commerce

Diamante: Carla Maria Mita Nogueira Schymura – Shopfácil
Ouro: Debora Capobianco – Privalia
Empreendedorismo: Tiago Dalvi – Olist

Melhores Plataformas de E-commerce

Lojas grande porte: Oracle Commerce – ATG
Lojas médio porte: Vtex
Lojas pequeno porte: Loja Integrada

Na votação popular, foram mais 1 milhão de votos contabilizados. A 14ª edição do Prêmio Ebit contou com o patrocínio de Rede, Dotz, PwC e Lomadee, além do apoio de 2Get, Impacta, Digitalks e Buscapé.

Veja a lista de vencedores no site da Ebit.

Experiência do consumidor, atendimento e relacionamento com clientes: as empresas que não estiverem com o cliente centralizado em suas estratégias irão perder cada vez mais espaço.

Eu sempre bato nessa tecla por aqui e vou reforçar mais uma vez: nos próximos anos, a experiência vai ser o principal motor competitivo dos negócios, segundo uma previsão da Gartner que vem se provando assertiva.

E vamos ainda mais longe, lembrando que pelo menos 50% dos investimentos nos próximos anos serão dedicados à experiência do consumidor, segundo a mesma previsão.

Desde empoderamento de operadores à tecnologia de ponta, vamos ver grandes mudanças e quem não acompanhar as demandas do consumidor 3.0, vai ficar de fora.

Você pode ver as previsões nesse vídeo aqui, ou cada uma delas em detalhes depois.

1- Conveniência

Mais que rápido, precisa ser conveniente. Em 2017, o consumidor não quer se esforçar para ser bem atendido. Na verdade, ele está esperando receber as coisas de mão beijada – e isso é um grande diferencial.

Curiosidade

Qual o nosso bem mais valioso? Tempo!

A Amazon está investindo fortemente em conveniência. São serviços de entrega via drones (aumentando a velocidade da entrega de produtos, eliminando problemas com o trânsito, etc), atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao vivo, para ajudar os usuários nas funcionalidades do Kindle e até o cadastro de usuários para fazerem suas próprias entregas.

Spotify te entrega todas as músicas que você quer diretamente no seu celular, a Netflix te possibilita ver filmes e séries de maneira totalmente digital, por uma assinatura mensal com preço bem abaixo do que você pagaria nas mídias físicas ou no cinema (considerando também a economia em recursos intangíveis).

Esses são alguns dos grandes exemplos do mercado. Mas o que você pode fazer?

2- As empresas boas em atendimento serão referência

O atendimento está ficando melhor: tem mais empresa fazendo atendimento bom, e as que não acompanharem esse ritmo vão ficar com a imagem mais arranhada.

Curiosidade

Atendimento ruim faz empresas perderem dinheiro e isso não é novidade. No entanto, talvez nem sempre tenhamos a dimensão do quanto isto custa. Estudo realizado pela Newvoice revela que aproximadamente 62 bilhões de dólares em receita foram perdidos por conta de uma experiência ruim em 2015.

3- Atendimento vs Preço

Valor, experiência e atendimento são mais importantes que preço: especialmente no Brasil, quanto melhor o atendimento, mais chances de continuar competitivo!

Curiosidade

Os consumidores admitem que a personalização é fundamental para fazer negócios. Estudo da Infosys aponta que 86% dos consumidores dizem que a personalização cumpre uma função importante em suas decisões de compra.

4- Autoatendimento: o consumidor sabe se virar

As empresas vão expandir os canais de autoatendimento finalmente. Vão perceber que isso é uma demanda real.

Curiosidade

O autoatendimento no Brasil ainda não é majoritário entre as empresas, mas os consumidores brasileiros demandam isso mais do que podemos imaginar: segundo último estudo da Microsoft, 98% dos brasileiros já esperam que as empresas ofereçam algum canal de autoatendimento.

5- Relacionamentos reais

A gente vai ter mais operadores empoderados pra relações reais, que vão conhecer muito bem do que tão falando. Enquanto a tecnologia faz o trabalho chato, as pessoas vão fazer relacionamento.

Curiosidade

De acordo com pesquisa da American Express, a Customer Service Barometer, 99% dos consumidores entrevistados disseram que ter uma resposta satisfafória ou estar conectado com alguém que tenha conhecimento sobre o assunto (98%) são requisitos importantes para uma ótima experiência. Quando esses requisitos são cumpridos, os entrevistados dizem que personalização e apreciação são chaves para a experiência evoluir de ótima para excelente.

6- Máquinas vão ajudar na construção de relacionamentos

Máquinas e Inteligência Artificial estão cada vez mais presentes no atendimento. Às vezes, vão substituir o trabalho humano, mas o principal é que vão ajudar operadores e gestores na tomada de decisões.

Saiba mais

Falamos sobre a relação entre máquinas e seres humanos no futuro do atendimento e relacionamento com clientes. Você pode ver o artigo completo aqui: Menos humanos, mais humanidade. Com vocês, o futuro do atendimento.

7- Satisfação vai ser a métrica-chave

Métricas de produtividade (TMA, nível de serviço, etc) vão perder espaço para a métrica que realmente importa no final: a Satisfação dos Clientes.

Curiosidade

Apesar de ser a métrica mais importante, a satisfação dos clientes tem caído constantemente ao longo dos anos.

Um estudo chamado Customer Rage, realizado nos Estados Unidos, confirma isso.

Em 1976, estudo da Casa Branca revelou que 23% dos consumidores se sentiam completamente satisfeitos ou receberam mais do que esperavam. Esse número caiu para 17% em 2015.

8- Customer Success: buscando o sucesso do cliente

Mais foco em Sucesso do Cliente: apesar de ser um conceito conhecido, Sucesso do Cliente vai ganhar mais popularidade. Vamos nos empenhar em fazer os clientes alcançarem seus objetivos e vencerem seus desafios!

9- Todo mundo vai falar de atendimento

Atendimento ao cliente e experiência do consumidor vão ser assuntos falados e discutidos amplamente em todos os campos de negócios.

10- Marketing ♥ Relacionamento

Marketing e relacionamento vão estar cada vez mais mesclados, conforme o consumidor 3.0 vai ter cada vez mais poder de espalhar informações positivas e negativas sobre as empresas.

11- Atendimento proativo

Atendimento proativo vai ser diferencial. Se você quiser se diferenciar em 2017, chegue no seu cliente com a solução antes que ele perceba o problema.

Curiosidade

Estudo conduzido pela Ameyo mostra algumas vantagens estatísticas do atendimento proativo.

  • Aumenta a fidelidade dos consumidores. Tomar a iniciativa para prestar suporte pode aumentar a taxa de retenção de clientes de 3% a 5%.
  • Diminui o número de chamadas. Você vai conseguir identificar problemas mais rápido, resolvendo-os com mais eficiência e conseguindo aplicar as soluções em escala, evitando que novos contatos sobre aquele problema sejam realizados.
  • Você pode controlar a comunicação. Os clientes falam de você, seja no privado, em alguma situação específica ou, com o poder da Internet, publicamente. Ser proativo vai te dar uma chance de controlar a conversa e direcioná-la de um jeito mais favorável.

12- Menos telefone

O consumidor vai usar cada vez menos o telefone. Canais alternativos, como mídias sociais, chat, email e atendimento inteligente estão ficando mais populares e até mais efetivos.

13- Agilidade!

A gente quer respostas rápidas! Uma das principais tendências de atendimento pra 2017 é que o tempo médio de resposta das boas empresas vai diminuir drasticamente. Mas o consumidor quer mesmo é que seja instantâneo – e sem perder a qualidade.

14- Atendimento personalizado

A tecnologia vai permitir mais interações e atendimentos personalizados. Pensa nisso: como você pode criar uma experiência personalizada pro seu cliente? Isso vai ser diferencial em 2017.

15- Revolução Omnichannel

As empresas vão começar a integrar todos os seus canais e pontos de contato em um único software, uma única plataforma que consiga registrar o histórico de cada consumidor e prover suporte para relacionamento com clientes. Tecnologia integrada, todos os canais, uma só experiência.

Curiosidade

O sucesso de uma operação omnichannel vem sendo comprovado por diversas centrais de atendimento. Estudo desenvolvido pelo Aberdeen Group revela alguns dados:

16- Jornadas de Relacionamento

O conceito de jornadas de relacionamento vai ser cada vez mais utilizado. Ao invés de pensar em interações pontuais com cada cliente, as empresas vão precisar pensar em toda a jornada de relacionamento, considerando os momentos antes, durante e depois da venda.

Saiba mais

Desenvolvemos o conceito de Jornada de Relacionamento com o Cliente em seis passos, comparando-a com a jornada que pessoas normalmente vivem em relacionamentos amorosos. Você pode ver a Jornada completa aqui: Os 6 Passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente.

Qualquer gestor conhece a importância de uma logística bem estruturada para o sucesso do seu e-commerce, mas tão importante quanto este processo, é a logística reversa que, em alguns casos, acaba não sendo priorizada por alguns segmentos.

Para que seu e-commerce se posicione como uma marca comprometida e se destaque entre os demais, é fundamental que a logística reversa seja aplicada de maneira eficiente, a fim de garantir a satisfação do seu cliente.

Sendo assim, resolvemos esclarecer as principais dúvidas sobre esse processo e como você pode melhorar, através do sistema de Pontos de retiradas, sua logística reversa.

Mas afinal, o que é a logística reversa?

Até pouco tempo, o momento que o cliente recebia o produto em sua casa caracterizava a última etapa do processo de logística de um comércio. Sendo assim, a única preocupação do comerciante era conseguir um transporte adequado para sua mercadoria.

Mas o surgimento do e-commerce mudou totalmente essa realidade. O cliente, ao adquirir um produto sem qualquer contato físico e visual, começou a exigir frequentemente a troca ou devolução da mercadoria, pelas mais diversas razões.

Com essa mudança de comportamento, surgiu a necessidade da realização do transporte pelo caminho inverso, onde o produto passou a sair da casa do cliente para retornar à loja e, com isso, foi criada uma nova etapa no processo de logística: a logística reversa no e-commerce.

Dito isto, a logística reversa nada mais é do que o processo de troca ou devolução de um produto por parte do cliente.

No Brasil, em média, 5% de todas as entregas são devolvidas para troca ou motivos similares, o que representa mais de 5 milhões de pedidos por ano.

Quais os benefícios que a logística reversa pode trazer para meu e-commerce?

Uma logística reversa bem aplicada contribui para aumentar a satisfação do seu cliente, tornando a experiência de compra positiva e possibilitando que ele fidelize com sua marca.

A necessidade de troca ou devolução de um produto pode prejudicar, de maneira irreversível, seu relacionamento com o cliente. Desta forma, é fundamental uma logística reversa bem estruturada para minimizar os efeitos causados por essa necessidade.

Além de que, dessa maneira, você demonstra que a satisfação do cliente é sua maior preocupação, criando uma sensação de segurança para compras futuras. Sem contar que um cliente satisfeito costuma compartilhar suas experiências positivas, divulgando sua marca e acarretando em novos clientes.

Por fim, a logística reversa é fundamental para que você cumpra a legislação do e-commerce prevista no Código de Defesa do Consumidor, que fornece ao consumidor o direito de arrependimento em até 7 dias, após o recebimento do produto, em compras realizadas pela internet.

Como posso aplicar a logística reversa no meu e-commerce?

Este processo envolve diversas áreas, portanto é necessário aprimorar os departamentos e processos internos do seu e-commerce, de modo a atender todos as etapas da logística reversa.

Vale lembrar que, apesar da preocupação com a satisfação do seu cliente ser primordial, você também precisa considerar as necessidades que sua empresa apresenta buscando uma solução que beneficie ambas as partes, principalmente, através da redução dos custos que envolvem esse processo.

Como os pontos de retirada podem melhorar a logística reversa do meu e-commerce?

O sistema de transporte é o principal responsável em efetivar todo o processo de planejamento da logística reversa, portanto essa é a escolha que mais irá impactar na satisfação do seu cliente.

Atualmente o e-commerce trabalha de duas formas para aplicar a logística reversa: o cliente despacha o produto através dos Correios ou é efetuado uma coleta em domicílio.

Enviar uma mercadoria através dos Correios pode ser uma das experiências mais estressantes para um consumidor. Como é de conhecimento geral, as agências de correio não priorizam um atendimento de qualidade, sendo que, na grande maioria das vezes, é necessário aguardar um longo período na fila até finalmente ser atendido por um funcionário, além do horário de atendimento ser limitado. Provavelmente seu cliente irá te responsabilizar por essa experiência negativa, comprometendo futuras vendas.

Mediante isso você pode pensar que a coleta em domicílio, através de uma transportadora, é a melhor escolha para seu cliente, mas na prática não é o que ocorre. Antes de tudo, você tem que entender o perfil do seu cliente e, em geral, consumidores on-line são pessoas extremamente ocupadas que optam por essa forma de consumo para priorizar o tempo com outras atividades.

Quanto a isso, esse sistema logístico exige que alguém esteja em casa no momento da coleta, que ocorre em horário comercial e, em geral, sem uma hora marcada. Sendo seu cliente uma pessoa ocupada, é provável que essa alternativa se torne totalmente inviável, afinal uma pessoa que precisa gerenciar seu tempo de maneira criteriosa, não tem disponibilidade de ficar sem fazer nada esperando uma coleta.

Além de tudo isso, o sistema de coleta em domicílio é o que mais irá encarecer todo esse processo para seu e-commerce, ou seja, além de não ser viável para seu cliente, também não é a escolha certa para você.

O sistema de pontos de retirada entra no jogo para corrigir as falhas de ambos os sistemas, se tornando a solução ideal tanto para você, como para seu cliente. Numa primeira impressão pode parecer que exigir o deslocamento do seu cliente até um determinado local pode gerar desconforto, mas na prática esse sistema é extremamente eficiente.

Isso porque os pontos de retirada são distribuídos por toda a cidade, em locais estratégicos e é bem possível que seu cliente não precise desviar de sua rota usual para despachar o produto. Além do mais, enquanto despacha o produto, ele pode aproveitar para abastecer o carro ou comprar algum item que necessite. Existe mais comodidade do que isso?

Aumente as vendas do seu e-commerce com pontos de retirada