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Atendimento

Eu não queria começar este artigo falando sobre como a experiência do consumidor e o relacionamento com clientes são fundamentais para o crescimento (e até sobrevivência) de qualquer negócio no século 21. Mas os números me obrigam a bater nessa tecla.

A Gartner fez uma previsão definitiva: o principal campo competitivo dos negócios vai ser a experiência do consumidor. E isso poderia ser apenas mais uma previsão entre tantas se não fossem as confirmações dessa tendência se espalhando pelos mais variados negócios (ou quebrando outros deles).

Podemos encarar isso como uma boa notícia para o consumidor, mas seria injusto colocá-lo em um papel tão passivo. Na verdade, foi ele quem virou o jogo e trouxe uma má notícia para as empresas, ou marcas e operações de atendimento e relacionamento se reinventam ou vão morrer nos próximos anos.

Isso já deixou de ser uma previsão caótica para se tornar uma realidade. O que nos leva a um ponto crucial: qual o principal indicador de sucesso quando se trata de experiência do consumidor? Se você respondeu satisfação dos clientes, você acertou.

Muitas empresas tomam como sua principal missão um indicador vago como “melhorar a experiência do consumidor” e se esquecem de ser efetivas no momento de atender seus clientes e resolver problemas, dúvidas e entregar informações.

Do que adianta criar campanhas incríveis e emocionantes, além de prometer a melhor experiência, se não conseguimos sequer resolver os problemas mais simples ou dar a devida atenção aos complexos?

Essa visão discrepante é o que normalmente derruba os índices de satisfação de clientes das operações e deixam gerentes e diretores enlouquecidos tentando encontrar soluções de curto prazo.

Neste artigo, quero te alertar, com alguns dados, sobre o quanto o consumidor está insatisfeito e o quanto estamos indo para o caminho errado na busca por encantá-lo ao invés de resolver os seus problemas.

O consumidor está insatisfeito

Se tem uma coisa errada na busca pelo aumento dos índices de satisfação, que eu posso apontar de cara, são as operações de relacionamento que entenderam tudo errado sobre encantar clientes.

Quando você tem um case incrível como o da Disney, que vem sendo usado como exemplo de atendimento e relacionamento com clientes em todo o mundo, é muito fácil confundir o que precisa ser feito com a situação ideal (aquela alcançada após uma execução bem feita).

Antes de pensarmos em encantar clientes, é preciso ser eficiente. Mas será que nós estamos sendo eficientes?

Encantamento vs Eficiência

Pesquisa realizada pela Harvard Business Review (HBR) revelou algo alarmante: 89% dos gerentes de Call Centers respondentes disseram ter como meta encantar seus clientes.

Um ano depois, o mesmo instituto de pesquisa foi atrás para saber a opinião dos consumidores que se relacionaram com esses Call Centers. O resultado? 84% dos respondentes disseram que nunca foram encantados pelo SAC.

Esse contraste é fruto de uma busca que não vai ter sucesso, a não ser que os gestores e diretores passem a entender o caminho que deve ser trilhado bem antes do encantamento: o caminho da eficiência.

Alcançar a satisfação de seus clientes deve ser, antes de tudo, atendê-los no que precisam. Seja na compra de um produto ou serviço ou atendendo-os em suas demandas, informações e dúvidas, o que eles querem é eficiência – que resolvam rápido e sem esforços.

O descaso com o consumidor no atendimento

A tecnologia avançou, o consumidor mudou. É claro que as empresas entenderam que é preciso atendê-lo melhor, certo?

Infelizmente, ainda não estamos lá.

Aqui na Neo, gostamos muito de um estudo chamado Customer Rage, que existe desde 2003. A edição de 2015 revelou mais alguns dados chocantes.

O aumento dos problemas

Os consumidores continuam experienciando problemas com as empresas, o que gera cada vez mais demanda para as centrais de relacionamento.

De 2003 a 2007, o Customer Rage apontou que 39% dos consumidores registravam problemas. Esse número saltou para 54% em 2015.

Com tanta tecnologia e criação de processos mais otimizados em todas as áreas, o que estamos fazendo de errado?

Calma. Ainda pode ficar pior.

A queda da satisfação

O estudo vai ainda mais longe e revela que, embora os problemas tenham aumentado, a satisfação caiu gradativamente conforme o passar dos anos.

Em 1976, estudo da Casa Branca revelou que 23% dos consumidores se sentiam completamente satisfeitos ou receberam mais do que esperavam. Esse número caiu para 17% em 2015.

Embora a queda tenha sido a uma taxa baixa, conforme o passar dos anos, é inadmissível que, com a evolução da tecnologia e dos processos, ela tenha caído.

De novo, o que estamos fazendo errado?

Consumidores não recebem nada em troca

O Customer Rage também revela um comportamento interessante entre os consumidores: um aumento no percentual daqueles que sentiram que não receberam nada em troca quando entraram em contato com um SAC. Isso significa: não tiveram seu problema resolvido e sequer foram posicionados sobre uma solução.

De 2004 a 2013, 52% demonstraram essa sensação. Em 2015, o percentual saltou para 63%.

As seis frases que os consumidores odeiam ouvir

Uma ideia para começar a mudar essa realidade é começar a entender o que os consumidores querem ou não. De fato, algumas frases os irritam profundamente, de acordo com a pesquisa.

  1. Sua ligação é muito importante para nós. Por favor, continue na linha (80%)*;

  2. Por favor, dê a sua maior nota no questionário ao fim deste atendimento (80%);

  3. Posso pedir suas informações novamente? (77%);

  4. Infelizmente, essa é a nossa política (75%);

  5. Você responderia uma rápida pesquisa após esta chamada? (75%);

  6. No momento, todos os nossos atendentes estão ocupados. Você será atendido na ordem de chegada desta chamada (74%)*;

* 15% ou mais dos respondentes disseram que estas frases deveriam ser banidas.

O que os consumidores esperam

As seis principais demandas dos consumidores quando são atendidos mostram a discrepância entre aquilo que esperam e aquilo que recebem. Veja:

  1. Segurança de que o problema não vai acontecer de novo (66%);

  2. Que a companhia se coloque no lugar do consumidor (64%);

  3. Uma explicação sobre o porquê o problema está acontecendo (62%);

  4. Ser tratado com dignidade (61%);

  5. Reparar ou resolver o problema do produto ou serviço (55%);

  6. Que seja atendido em uma linguagem cotidiana e informal, sem scripts (50%).

Conclusão

Minha intenção com este artigo era mostrar o quanto estamos distantes de atender aos anseios dos consumidores e o quanto eles estão esperando que isto mude. O pior, porém, é que, quanto mais o consumidor espera por um bom serviço, mais o atendimento ao cliente o vem decepcionando.

Acredito que seja a hora de as empresas se unirem para mudar esta realidade. O atendimento precisa ser uma experiência menos traumática e os meios para que isto aconteça já existem. Falta, agora, o despertar do mercado para que o sonho de um mundo com mais relacionamentos fortes entre empresas e consumidores se torne real.

Você conhece esses 7 tipos de clientes muito bem. Mas sabe lidar com cada um deles? Descubra como neste post

É importante conhecer o perfil dos tipos de clientes que você atende. Todos os processos de atendimento devem ser iniciados a partir da identificação dos desejos e necessidades de tipos de clientes distintos. Afinal, conhecer o perfil de cada pessoa é requisito básico para oferecer produtos e serviços de qualidade.

Quando falamos em SAC, estamos falando de uma representação da empresa diante dos consumidores. Ao contrário do que muitos pensam, o SAC não serve somente para solucionar problemas, mas também para esclarecer dúvidas, ouvir sugestões, escutar elogios e lidar com reclamações de pessoas dos mais variados tipos.

O atendente precisa dar conta destas tarefas, além de ter tato para saber trabalhar com todo tipo de humor de quem procura o SAC.

Um atendimento de qualidade acontece quando sua equipe está preparada para ajudar os clientes e resolver problemas de forma personalizada. E atender desta forma é uma tarefa possível! Para que você potencialize o trabalho neste quesito, listamos perfis de clientes que buscam diariamente os SACs e algumas dicas infalíveis para lidar com cada um deles.

O cliente irritado

Esse é um dos tipos de clientes mais comuns nos atendimentos. Eles se sentem lesados pela empresa e normalmente possuem provas de que estão certos, seja o protocolo de um atendimento anterior, o comprovante de uma conta quitada ou até mesmo uma foto que comprove o estado do produto com defeito.

A melhor forma de atender esse cliente é com delicadeza e objetividade, buscando mostrar interesse na resolução do seu problema. Por mais nervoso que esse consumidor esteja, mantenha a calma, a firmeza e a educação.

O cliente ansioso

O ansioso tem dificuldade de lidar com prazos, mesmo que conheça todas as condições no ato da compra dos serviços e produtos. Para ele, as entregas e instalações devem ser feitas de imediato, por isso, o consumidor ansioso procura o SAC incessantemente.

Nesse caso, seja solícito, mas não ceda. Esclareça novamente as informações sobre as datas, mostre-se disposto a agilizar o processo e reafirme que a empresa cumprirá o combinado. Lembre-se, jamais garanta nada que não tenha certeza.

O cliente confuso

Não conseguir se expressar, revelar insegurança nas informações e se confundir ao explicar sua dúvida ou problema para o atendente são características desse perfil.

Quando isso ocorrer, os profissionais devem ter bastante paciência, solicitar que o consumidor repita o que disse e, especialmente, tentar ordenar os fatos. Além disso, é importante transmitir segurança e confiabilidade durante todo atendimento.

O cliente grosseiro

Com voz alterada, palavrões e ameaças, ele parece irredutível na negociação e mostra que está disposto a brigar. Quando isso acontece, a pior das decisões é entrar na briga.

A melhor postura por parte do atendente é manter a firmeza e educação durante o atendimento. É preciso também fazer todos os procedimentos convencionais, tentando solucionar o problema que trouxe insatisfação ao consumidor.

Por mais grosseiro e agressivo que o cliente seja, ele é tão importante para a empresa quanto os outros. Não se esqueça disso!

O cliente bem-humorado

Animado, ele procura o SAC sempre de forma amigável, mesmo quando está com problemas. Para conquistar um cliente com esse perfil, basta ser gentil e positivo, na justa medida, é claro. É preciso lembrar que o foco deve estar no atendimento, por isso, o atendente não pode se distrair e nem dar abertura para piadas.

O cliente satisfeito

Normalmente, esse cliente está satisfeito com os serviços da empresa e quando se manifesta via SAC é para elogiar ou sugerir novidades. É possível que esse consumidor também reclame, mas o faz em tom amistoso, pois conhece a qualidade do produto/serviço e sabe que o erro não é uma regra, mas sim de uma exceção no histórico da companhia.

Ouça o que esse cliente tem a dizer e faça com que ele sinta que as suas sugestões e opiniões são importantes para a empresa. Porém, não é porque ele está satisfeito que você deve tratá-lo com menos atenção. Para que ele continue fiel à empresa, invista no relacionamento!

O cliente crítico

Fundamental para a empresa, ele costuma procurar o SAC para enfatizar a sua insatisfação e não poupa críticas à marca, aos produtos e serviços. Sim! Ele reclama de tudo, de forma fundamentada e infundada também.

Vale destacar que esse cliente crítico pode funcionar como “termômetro” para a companhia, pois se a reclamação for recorrente, ela acaba sinalizado a necessidade de implementação de melhorias. Para atender esse perfil de consumidor, a regra de ouro é ouvir e tomar nota. Ao final do atendimento, mostre-se grato pelas críticas e aberto a atendimentos futuros.

Da mesma forma que você convive com pessoas de perfis variados, os atendimentos do SAC também serão para gente de todo tipo, com problemas distintos. Portanto, prepare sua equipe de atendimento para lidar com qualquer humor, afinal, o SAC também é um canal de marketing para a empresa.

E você, conhece outros tipos de clientes?

Se você, como eu, trabalha em algum tipo de negócio on-line, mais precisamente e-commerce, tenho certeza que em algum momento se deparou com situações onde os resultados não estavam satisfatórios e você, no seu papel de gestor, analisou todas as possíveis variáveis que poderiam estar relacionadas ao problema e nada. Continuou sem respostas e sem resolver a questão.

Acredito que todos nós que trabalhamos com operações de e-commerce já passamos por estas situações e nestes momentos, as pesquisas on-line são ótimos instrumentos para se buscar as possíveis respostas.

Afirmo sem pestanejar que as pesquisas on-line, quando bem aplicadas, podem mudar o rumo ou até salvar um negócio. O ponto positivo é que atualmente existem ótimas ferramentas que possibilitam a criação de uma pesquisa eficiente a baixo (ou nenhum) custo.

É sobre isso que falarei neste artigo. Vou explicar em detalhes os motivos e possíveis aplicações das pesquisas on-line, quais ferramentas utilizar e como elas podem efetivamente ajudar o seu negócio on-line.

Para ser bem prático, vou apresentar alguns cenários reais e mostrar como você pode utilizar as pesquisas em cada um deles.

Digamos que seu e-commerce…

1. Possua uma taxa de abandono de carrinho muito alta.
2. Precisa entender o seu cliente para oferecer melhores produtos, de forma mais personalizada e eficiente.
3. Precisa aumentar o engajamento com sua audiência para aumentar o tráfego das mídias sociais e orgânico.
4. Está com dificuldade de criar conteúdo relevante e de alta qualidade.

Tenho certeza que estes cenários são familiares a grande parte das operações on-line e são neles que irei me aprofundar.

1- Seu e-commerce possui uma taxa de abandono de carrinho muito alta

Sua loja é super bem feita, rápida e seu carrinho e checkout otimizados, mas mesmo assim sua taxa de abandono é alta. Teoricamente tudo está funcionando como deveria.  

E agora? Como diagnosticar o que pode estar gerando este comportamento dos usuários? Como vamos conseguir esta resposta?

Para entendermos o que pode estar acontecendo vamos fazer o mais fácil. Perguntar para o próprio visitante. Ele que irá nos responder. É uma das maneiras mais rápidas e simples de obter este tipo de resposta.

No momento que o visitante estiver abandonando o carrinho, ao sair da página de checkout, vamos abrir um pop-up e perguntar o motivo para a desistência da compra.

Como nosso intuito aqui é saber apenas o motivo do abandono, é importante que a pesquisa seja rápida e objetiva. Recomendo fazer uso de perguntas abertas e não só múltiplas escolhas, assim não limitamos as possibilidades de respostas.

Nota: quando colocamos opções de respostas fechadas (múltiplas escolhas) em pop-ups, os usuários tendem a selecionar a primeira opção para “se livrar” do pop-up mais rapidamente e isso certamente irá distorcer os resultados de sua pesquisa.

Só precisaremos de uma pergunta:

O que lhe impediu de finalizar o seu pedido?

Você só precisa fazer esta pergunta para entender os reais motivos do abandono.

Não recomendo dar incentivos como cupons ou descontos para a participação pois isso influencia na qualidade da resposta, já que participante pode responder rapidamente qualquer coisa apenas para garantir o benefício. Sem o incentivo a conversão será mais baixa, mas a qualidade das respostas certamente será melhor.

Aos que participaram e ajudaram, aí sim recomendo um cupom de desconto ou frete grátis. Eles merecem. Esse momento do agradecimento também é uma ótima forma de garantir a captura do e-mail em troca do benefício.

Para implementar este tipo de pesquisa em seu e-commerce você vai precisar de algumas (poucas) ferramentas.

1- Ferramenta de pop-ups de saída

Este pop-up será acionado quando o usuário estiver saindo de sua página. É neste pop-up que você irá inserir a sua pesquisa. Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas como: Hotjar, Wisepops, Pop-up Domination,  SumoMe, Get Site Control entre outras. (outras ferramentas podem ser vistas aqui)

2- Ferramentas de pesquisa ou formulário on-line

Essas ferramentas já são bastante utilizadas na internet, mas nós vamos as utilizar de uma maneira um pouco incomum já que vamos inseri-las (embed) em nossos pop-ups de captura.
Existirem muitas ferramentas disponíveis como Google Form e Survey Monkey, eu pessoalmente recomendo o Typeform.

Alguns exemplos:

Apenas com uma pergunta aberta. (recomendado)

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Apenas com múltiplas escolhas. (não recomendado)

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Múltiplas escolhas + campo para resposta personalizada. (recomendado)

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2- Seu e-commerce precisa entender o seu cliente para oferecer melhores produtos, de forma mais personalizada e eficiente

Informação é poder. Quanto mais informações você tiver sobre o perfil dos seus clientes e visitantes mais insumos você terá para personalizar a comunicação, aumentando a sua relevância e consequentemente, a conversão.

Uma das aplicações mais comuns para as pesquisas online são as Pesquisas de Opinião, onde são levantadas informações sobre a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.

Para coletar informações adicionais de seus clientes de forma pontual, você pode criar um formulário de pesquisa com as perguntas certas e enviar o link deste formulário por e-mail para a sua lista os convidando para participar de sua pesquisa.

Recomendo separar as lista de e-mails e os formulários em clientes (compradores) e cadastros (não compradores). Isso é importante pois cada um destes grupos pode nos dar informações diferentes, além do fato de já termos informações mais detalhadas dos compradores devido ao seus dados de pedidos anteriores.

Para dar escala neste processo e tornar o processo de coleta de opinião contínuo, o ideal é criar uma automação em sua plataforma de e-mail para enviar o link da pesquisa alguns dias depois do pedido feito. É importante que a pesquisa seja enviada após a entrega do produto assim você pode avaliar a qualidade deste processo também.

Recomendo que o e-mail seja enviado de 10 a 15 dias após a compra, assim certamente o cliente já terá recebido o pedido e poderá avaliar não só o processo de compra como também o de entrega.

Sugestões de perguntas para inserir em sua Pesquisa de Opinião:

• Qual a sua faixa etária?
• Quando você costuma comprar em nosso site?
• O que te faz desistir de uma compra online?
• Qual sua forma preferida para receber as nossas novidades?
• Você teve dificuldade para comprar em nossa loja virtual?
• Sua compra foi entregue em dia e de forma adequada?
• Você recomendaria a nossa marca para seus amigos?
• Como podemos melhorar os nossos serviços?

A Amazon é especialista e sempre foi referência neste tipo de automação e pesquisa de satisfação, mas com o passar do tempo e a democratização das ferramentas de pesquisa e avaliação, este tipo de automação se torna cada vez mais comum.

Exemplo de e-mail com pesquisa de satisfação do cliente.

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As informações obtidas nas pesquisas podem ser ótimos insights para a melhoria de seu e-commerce ou para a coleta de informações antes de um novo projeto – a reformulação de uma loja virtual por exemplo.

Quando estiver fazendo ou participando da reformulação de uma loja virtual, faça uma pesquisa com seu público antes. Este processo trará informações valiosas para ajudar e direcionar o projeto.

Abaixo seguem algumas das perguntas que considero importantes para pesquisas com este perfil.

• Em qual dispositivo você costuma visitar o nosso e-commerce?
Você considera difícil encontrar um produto em nossa loja virtual?
O que acha do design e apresentação de nossos produtos?
O que acha da qualidade e clareza de nossas descrições de produto?
Como você classifica a performance de nosso e-commerce?
Como avalia o nosso processo de entrega?
Você recomendaria a nossa loja para seus amigos?

Montei um exemplo deste tipo de pesquisa super rápido usando o Typeform. Você pode ver (e responder) aqui.

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Nesta categoria também podem ser inseridas as “Avaliações de Produtos“, que usam a prova social, um dos gatilhos persuasivos mais eficientes para diminuir a insegurança do consumidor no momento da compra.

As avaliações são ótimas ferramentas para aumentar a conversão, mas o processo de solicitar a avaliação de produtos aos clientes não é muito simples, por isso muitas ferramentas foram criadas com este objetivo: gerenciar o processo de pesquisa/avaliação de produtos nas lojas virtuais.

Estas ferramentas, de fácil integração com a loja virtual, enviam e-mails automáticos e personalizados para os clientes incentivando a participação, além de administrar todo o fluxo e apresentação da avaliação no site.

Entre as ferramentas com este objetivo recomendo:

3- Seu e-commerce precisa aumentar o engajamento com sua audiência para aumentar o tráfego das mídias sociais e orgânico

Este não é um exemplo literal de pesquisa, mas está nesta lista pois traz benefícios diretos para seu e-commerce e pode ser criado em uma ferramenta de pesquisa como o Typeform. Estamos falando de Testes de Conhecimento ou Quiz.

Testes de conhecimento são ótimas maneiras de capturar e-mails qualificados para seu negócio on-line, engajar e divertir sua audiência. Não é raro uma quiz viralizar nas redes sociais gerando exposição da marca e tráfego gratuito.

Alguns exemplos de quiz ou testes de conhecimento voltados para e-commerce:

A marca de óculo Zenni usa um quiz para recomendar o melhor óculos para o formato de rosto de cada pessoa.

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A Birtchbox também usa esta estratégia para engajar seu público, coletar e-mails e vender mais.

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Aqui no Brasil, um e-commerce que faz este tipo de ação muito bem é o Men’s Market, voltado para o público masculino. Aqui vemos um exemplo de como eles usam uma pesquisa para engajar e trazer o “produto perfeito” para o visitante.

Não tenho informações precisas, mas acredito que a taxa de conversão dos participantes desta pesquisa é mais alta do que a conversão média. Ao menos deveria.

Anúncio no Facebook para atrair os participantes.

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Quiz

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Tela de Resultado oferecendo o “produto ideal” para o meu tipo de cabelo.

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Muitas empresas de serviços também utilizam Testes de Conhecimento para engajar e capturar e-mails qualificados. Uma empresa que faz isso muito bem é a Resultados Digitais. Neste link você pode ver uma pesquisa focada em profissionais de marketing digital e negócios on-line, o perfil de seu público alvo.

A Unbounce também é um ótimo exemplo e utiliza o Typeform em seus testes de conhecimento para seu público alvo. São muito bem feitos, você pode vê-los aqui.

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4- Seu e-commerce precisa de ajuda na produção de conteúdo

Todo mundo que produz conteúdo enfrenta o mesmo desafio. Qual será o assunto do meu próximo artigo ou post? As pesquisas são uma ótima maneira de entender as dúvidas de seu público alvo e dessa forma produzir o conteúdo certo para ele.

O processo é bem simples, basta enviar um e-mail para sua lista com o link para a sua pesquisa. Se puder complementar com uma pequena campanha no Facebook para incentivar a participação, tenho certeza que os resultados serão ainda melhores.

Aqui eu recomendo a franqueza na comunicação. Vamos incentivar o gatilho da reciprocidade. “Me diz o assunto que te interessa que eu vou escrever um material incrível sobre ele para você.”

Considero uma troca justa.

Esta tática certamente funciona melhor com pessoas ou marcas que já tenham algum tipo de influência em seu segmento, assim a percepção de valor dessa troca é ainda maior.

Podemos até fazer um teste aqui, agora.

Criei uma pesquisa exatamente com este formato AQUI. (levou apenas 10 minutos)

É o mapeamento do Perfil do Profissional de E-commerce no Brasil. Estou fazendo esta pesquisa para profissionais do segmento, como você e depois irei montar um relatório (conteúdo!) bem completo com os resultados da pesquisa. Se você trabalha com e-commerce este material certamente será relevante.

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Este uso é apenas um exemplo de como as pesquisas podem ajudar na produção de conteúdo. Você também pode perguntar para o seu público qual assunto eles consideram relevante e criar conteúdos baseados nestas respostas. Bem fácil.

Importante!

Apesar de não ser parte do tópico abordado, minhas pesquisas normalmente estão integradas à plataforma de automação Active Campaign e a dos meus clientes ao Mailchimp. Como o Typeform, que normalmente eu uso, não tem integração direta com o Active Campaign, eu o integro com o Google Sheets utilizando o Pluga.co e depois uso o Zapier para conectar o Google Sheets ao Active Campaing. Pode parecer complexo, mas na prática não é. O melhor é que não há necessidade nenhuma de programação.

Esta integração descrita acima não é fundamental para o funcionamento das pesquisas, mas considero muito importante por viabilizar algumas ações como:

• Criar gatilhos automáticos para envio das pesquisas aos seus clientes;
• Inserir os e-mails capturados em suas listas ou CRM;
Enviar cupons de agradecimento pela participação.

Para facilitar a visualização desse sistema de ferramentas integradas, criei o mapa mental abaixo.

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Clique aqui para ver a imagem em tamanho maior.

Resumindo!

Como afirmei no início deste artigo as pesquisas on-line são fáceis e baratas e efetivamente podem mudar o rumo de seu negócio.

Mostrei, de forma prática, como as pesquisas podem ajudar o seu e-commerce caso ele:

1. Possua uma taxa de abandono de carrinho muito alta.
2. Precise entender o seu cliente para oferecer melhores produtos, de forma mais personalizada e eficiente.
3. Precise aumentar o engajamento com sua audiência para aumentar o tráfego das mídias sociais e orgânico.
4. Esteja com dificuldade de criar conteúdo relevante e de alta qualidade.

Citei também as ferramentas mais indicadas para ajudar nos casos acima, como:

Pop-ups de intenção de saída:

Formulários on-line:

Integradores:

E-mail marketing e Automações:

Avaliações e comentários:

Viu? Não é tão difícil assim. As dicas estão aí em cima, agora basta colocar a mão na massa e fazer a sua própria pesquisa on-line.

Depois não esqueça de compartilhar a sua pesquisa aqui nos comentários!

O atendimento na Black Friday é, normalmente, o pilar esquecido na sustentação da operação deste importante evento para o varejo. É natural que ela seja pensada, primariamente, com três pilares de sustentação: Produto, Marketing e Tecnologia. O pilar de atendimento pode ser decisivo para que o objetivo de estreitar laços com clientes e expandir a visibilidade se cumpra.

Este ano, estima-se que o e-commerce brasileiro movimentará mais de R$2bi em apenas um dia, na conhecida Black Friday, crescimento nominal (sem descontar a inflação) próximo de 30% em relação à edição de 2015, segundo a Ebit. Não há mais dúvidas da importância da data para todos os varejistas, especialmente em um ano de crise em que todos estão buscando vender e adquirir novos clientes.

Quarto Pilar: O Atendimento

Quando se pensa em Black Friday, geralmente, três pilares principais vêm à cabeça do varejista: Produto, Marketing e Tecnologia. São raros os varejistas que pensam em montar ou melhorar uma equipe de atendimento para ajudar a vender mais nessa data. Neste artigo, pretendo mostrar a importância de incluir o quarto pilar, o pilar de atendimento na Black Friday.

O Propósito da Black Friday

Afinal, para que serve a Black Friday?

Para boa parte dos varejistas, a Black Friday é uma data em que podem mostrar seus produtos e serviços a uma série de novos consumidores, considerando um custo de aquisição relativamente baixo. Geralmente, varejistas acabam vendendo produtos nessa data com uma margem menor, ganhando pouco, ou, não ganhando dinheiro.

Mas, se o objetivo da Black Friday não é ganhar dinheiro e, sim, mostrar sua marca, seus produtos e serviços a novos clientes, por que você deixaria o atendimento de fora dos pilares? É fundamental mostrar para estes novos clientes que, além de oferecer um site seguro, confiável e com bons preços, a loja também sabe atender e se destacar de seus concorrentes por meio de um bom serviço, uma boa entrega e um excelente atendimento ao cliente.

Se a Black Friday é uma data para atrair novos clientes, precisamos saber trabalhar esta nova base para que o ciclo de vida seja cada vez mais longo. A estratégia do varejista precisa ser de encantar seu cliente com uma experiência única.

Black Week: A Verdadeira Demanda de Atendimento na Black Friday

Um dos principais problemas no atendimento ao cliente, na Black Friday, é o que chamamos aqui de “Black Week”. Geralmente, na semana seguinte à Black Friday, é quando os varejistas começam a ter um volume bastante acima do normal, com novos clientes perguntando sobre seus pedidos e tirando dúvidas ao recebê-los.

Tecnologia + Pessoas

O varejista precisa ter em mente que só irá prover uma experiência fantástica nesta data por meio de tecnologia e pessoas.

Em tecnologia, gosto de destacar dois pontos: ferramenta de autoatendimento, integradas ao ERP e uma plataforma que consiga receber toda demanda de atendimento, independente do canal escolhido pelo consumidor, de forma unificada.

Quando falamos de pessoas, o investimento do varejista precisa ser em contratação e treinamento. Uma equipe mal treinada ou, em número inferior a demanda gerada pela data, com certeza será uma frustração enorme para os novos clientes adquiridos.

Pensando nessas dicas e, colocando-as em prática, tenho certeza de que você conseguirá usufruir ao máximo da data e captar uma base de clientes que tiveram uma ótima experiência com a loja.

Boas vendas!

Tornar os processos mais eficientes e garantir que os clientes executem suas atividades com segurança. Para que as empresas alcancem esses objetivos, é fundamental diferenciar as transações legítimas dos clientes das atividades fraudulentas dos criminosos. Mas esse processo pode custar caro.

Bancos, cooperativas de crédito, operadoras de cartões de crédito e seguradoras, que estão sob constante pressão para reduzir os custos de suas atividades, têm demonstrado maior entusiasmo para a adoção de processos automatizados.

Depois da migração de agências físicas para plataformas móveis e digitais, a automação será o próximo passo para as instituições financeiras que desejam reduzir os custos e inconvenientes envolvidos a investigação de atividades suspeitas e, ao mesmo tempo, tornar as transações mais seguras e eficientes.

As instituições financeiras que aderirem a essa tendência, com a automatização de processos internos e interorganizacionais, serão percebidas como visionárias pelos clientes, e estarão na dianteira desse mercado altamente competitivo que é o FinTech.

Menos erros humanos

Os próprios usuários podem validar transações que se afastam do seu comportamento regular, em vez de deixar a decisão de bloquear ou autorizar uma transação para um agente de fraude que nem sempre é capaz de entrar em contato com o usuário a tempo.

Uma verificação eficiente da identidade do usuário significa que o fluxo de dinheiro e o comércio não serão interrompidos desnecessariamente.

Maior eficiência

Uma plataforma intuitiva de monitoramento de fraude trabalhando em conjunto com a autenticação automática e sem atritos de usuários, significa:

1) Economia substancial recursos, com menos investigações e menores prejuízos com fraude,
2) Possibilidade de gestão de casos adicionais sem a contratação de pessoal adicional, migração de um modelo reativo de investigação para um modelo proativo,
e 3) A coleta automatizada de dados e geração de relatórios.

Verificação multicanal de usuários em tempo real

A autenticação push, juntamente com outros fatores de autenticação forte, como fatores biométricos e senhas de uso único, pode ser usada para validar automaticamente as transações feitas através de diversos canais.

Alguns destes canais incluem ambientes de cartão não presente e e-commerce, saques sem cartão, pagamentos ou transferências feitas através de dispositivos móveis, laptops ou desktops, saques em caixas eletrônicos, sistemas interativos de resposta de voz (URA) e terminais de ponto de venda.

Redução do risco de fraude

A automação da conexão entre uma plataforma inteligente de detecção de fraude e a autenticação de usuários em tempo real contribui para reduzir a ocorrência de novos tipos sofisticados de fraude.

Resumindo: automação igual a redução de perdas com fraude.

Aumento da sensação de segurança e da satisfação do cliente

Clientes que não têm suas transações bloqueadas, mas sabem que suas instituições financeiras são seguras, são clientes felizes. Quando os clientes autenticam as próprias transações, eles se sentem mais seguros e satisfeitos.

Bancos e operadoras de cartão de crédito têm muito a ganhar com a eficientização e modernização desses processos e da cooperação para integração dos protocolos antifraude, com o máximo de automação possível da investigação da fraude nas duas pontas.

A automação pode reduzir a duração do tratamento de um caso de 20 minutos para até 20 segundos.

Reduzir reclamações de clientes nas redes sociais pode ser um desafio e tanto. O SAC da sua empresa pode ser utilizado como uma poderosa ferramenta de marketing para seus negócios. Por outro lado, se o serviço de atendimento ao consumidor não for eficiente, ele também pode piorar e muito a imagem da companhia nas redes sociais.

Afinal, hoje em dia é muito fácil e, cada vez mais comum, os clientes exporem suas insatisfações na internet. E, quando isso acontece, rapidamente centenas de pessoas recebem uma informação ruim sobre sua marca, prejudicando os negócios.

Por isso, se o cliente está buscando o SAC da sua empresa para resolver um problema, você não pode desperdiçar essa oportunidade! E a primeira coisa que precisa verificar para garantir sua satisfação é se há sempre um funcionário disponível para atendê-lo.

Escute com empatia e comunique com transparência: a estratégia de Howard Schultz, da Starbucks

Pior que não ter um SAC é ter um que não funciona. Se o cliente telefona incansavelmente e nunca encontra linhas disponíveis ou se ele envia e-mails que nunca são respondidos, certamente ficará com uma péssima impressão da sua empresa e isso se refletirá quando pensar em reduzir as reclamações de clientes nas redes sociais.

Contudo, as causas para os consumidores não serem atendidos ou ficarem insatisfeitos podem variar. Por isso, listamos a seguir os principais pontos que você deve conferir na sua empresa, a fim de que o cliente sempre consiga contato e obtenha um retorno adequado.

1- Quantidade adequada de atendentes

Certifique-se de que há o número certo de operadores de atendimento para receber todas as chamadas que ocorrem. Se o número de atendentes for inferior ao necessário, as linhas estarão ocupadas por mais tempo e os consumidores terão de esperar muito para serem atendidos.

Os e-mails também não serão respondidos em um espaço de tempo. Além disso, os profissionais ficarão sobrecarregados e atenderão aos consumidores o mais rápido possível, mas sem se preocupar em despender o tempo e a paciência necessários para um bom atendimento.

Adequar o número de operadores te ajuda a reduzir reclamações de clientes em redes sociais, pois, quando bem atendidos no SAC, não irão procurar se fazer ouvidos por outros canais.

Quanto custa para o negócio perder o cliente?

2- Equipe eficiente, com respostas eficientes

É possível que uma quantidade extrapolada de contatos ao SAC seja consequência de maus atendimentos. Se o consumidor não recebe uma explicação satisfatória no primeiro contato, ele tornará a ligar.

Do mesmo modo, se recebeu uma orientação errada de um dos atendentes, ou se está aguardando uma resposta prometida por e-mail que nunca chega, ele tornará a entrar em contato.

E, assim, o seu SAC terá, além da demanda de consumidores novos, clientes antigos que ainda não ficaram satisfeitos, sobrecarregando as linhas e os atendentes.

É preciso garantir que o SAC esteja resolvendo todas as questões com o máximo de qualidade e rapidez, não deixando margem para que o cliente entre em contato novamente por causa do mesmo problema.

Para que isso ocorra, sua equipe precisa ser qualificada, receber treinamentos e ser monitorada, para que trabalhe com dedicação.

Como lidar com a ansiedade do cliente no e-commerce

3- SAC organizado

A pergunta do cliente, seja via e-mail ou telefone, deve ser direcionada à pessoa que sabe respondê-la. O que acontece, muitas vezes, é que há uma desorganização na equipe do SAC: os questionamentos são direcionados a um grupo que não sabe sanar dúvidas de tal tipo, o que pode dificultar a tarefa de reduzir reclamações de clientes nas redes sociais.

Enquanto isso, outro grupo, que saberia rapidamente auxiliar o consumidor, não recebe as ligações. Uma solução para isto é definir claramente os ramais de cada setor e a função de cada grupo no processo de atendimento. Também é necessário garantir que o primeiro atendente passará a demanda com eficiência para o setor correto.

4- Autoatendimento rápido e útil

As ferramentas de autoatendimento são uma ótima opção para desafogar o fluxo de ligações e e-mails, deixando o cliente satisfeito. Há várias demandas que são simples, pontuais e se repetem, podendo facilmente ser resolvidas por esse meio. Isso garante agilidade e reduz os custos de manutenção do SAC, o que, invariavelmente, vai te ajudar a reduzir reclamações de clientes nas redes sociais.

No entanto, alguns cuidados precisam ser tomados: primeiro, o autoatendimento deve ser bem direcionado, para que o cliente ache exatamente o que procura; segundo, ainda durante o autoatendimento, é necessário que haja a opção de se falar com um atendente a qualquer instante.

Quanto o consumidor é realmente importante para seu e-commerce?

5- Equipamentos de qualidade

Você pode ter o número adequado de funcionários, um ambiente bem organizado e uma equipe totalmente comprometida em atender o consumidor. Mas prejudicará o serviço se não tiver equipamentos atualizados para atender a todas as necessidades.

Um sistema de computador que trava constantemente, por exemplo, pode fazer com que um atendimento leve o dobro do tempo para ser feito. E, enquanto isso, outro cliente está esperando.

Atente para essas dicas e otimize seu SAC para que o cliente saia sempre satisfeito! Com certeza, as redes sociais não são apenas utilizadas para expor experiências negativas e, com um bom atendimento, elas podem servir como uma grande fonte de marketing para a sua empresa.

Reduzir reclamações de clientes nas redes sociais pode ser a chave para destrancar esta fonte.

Dentre todos os fatores considerados para o crescimento de uma empresa na internet, o relacionamento com o cliente é um dos mais semelhantes ao que deve ser feito no ambiente off-line. No fim das contas, o comportamento diante de um cliente, seja ele qual for, deve ser sempre atencioso e focado na qualidade.

Por isso, listei os cinco erros mais comuns que podem ser evitados por qualquer empresa na relação com os clientes.

1- Encarar como um simples número

Tanto um contato via e-mail quanto um comprador de uma loja ou um possível representante a realizar um negócio, é um grande erro considerá-lo apenas mais um.

O objetivo de toda empresa é sanar as dores dos clientes, por isso encare todo e qualquer cliente como alguém que tem dores e especificidades. Assim, é importante treinar sempre a visão de que os clientes não são apenas um número. São pessoas com problemas que você pode resolver.

2- Vender só uma vez

Remarketing é uma das práticas mais importantes para vender mais e aumentar o faturamento. Enquanto que gerenciar listas de remarketing no Google AdWords e Facebook faz parte do trabalho primordial de marketing digital.

É possível manter o pensamento de que não se vende ou não se atinge um cliente uma só vez. O simples fato de encarar todo cliente como alguém que deverá voltar, e todo potencial cliente como alguém a poucos passos da compra, permite criar ações inteligentes e voltadas para a experiência do cliente.

3- Esquecer-se do pós-venda

Até mesmo as pesquisas de satisfação, que são material básico para qualquer empresa compreender o quanto os clientes estão satisfeitos, são pouco utilizadas. É preciso dedicar parte do esforço a saber o nível de contentamento dos clientes, e isso pode evitar que a empresa perca o cliente.

Não é preciso ficar preso a pesquisas de satisfação. Dependendo do seu negócio, você pode simplesmente enviar um e-mail ou ligar para os clientes e entender o que eles acham dos produtos ou serviços, ferramentas de pesquisa on-line também podem ser utilizadas.

4- Esquecer-se do cliente

Embora pareça óbvio, existem empresas que acabam se esquecendo de determinados clientes, seja porque acredita que o serviço vem sendo prestado, ou porque não houve mais interesse em comprar mais produtos.

O importante é tentar sempre se adiantar às demandas que podem vir do cliente, e usar todas as ferramentas possíveis para lembrar de datas importantes, como o dia da profissão dele ou a data de aniversário, dando destaque para lojas do varejo.

5- Dificultar a solução dos problemas

Por fim, o importante é investir em facilitar ao máximo a vida do cliente. O mundo todo já oferece dificuldades, por isso vende mais a empresa que consegue facilitar tudo o que for possível para o cliente.

Atualmente, um atendimento ao cliente via Whatsapp pode ser a maneira mais fácil de manter contato. Tudo precisa ser o mais simples possível, por isso que é preciso investir em sites e sistemas intuitivos.

Pergunte-se sempre se você está ajudando o cliente a ter menos problemas ou criando ainda mais trabalho para ele.

Howard Schultz: esse nome pode não ser tão familiar para você, mas o logo verde da sereia de cauda dupla certamente já apareceu em algum lugar. É o símbolo da Starbucks: cafeteria mundialmente conhecida, que conta atualmente com mais de 20 mil lojas.

Schultz passou a fazer parte da empresa em 1982, quando havia uma única sede em Seattle. Um ano depois, em visita à Itália, apaixonou-se pelo modo como o café era vendido como uma experiência e não apenas um produto – e resolveu levar o conceito adiante com a Starbucks, da qual acabou se tornando CEO.

Com o sucesso conquistado e certo de que isso se deve à maneira como a marca se relaciona com os consumidores, ele atualmente participa de diversas palestras e entrevistas compartilhando o que aprendeu em sua trajetória de empreendedor – inclusive a máxima que intitula o post: “escute com empatia e comunique com transparência”. Mas o que isso significa?

As necessidades estão nos detalhes

A primeira questão que podemos refletir a partir da frase é a importância de conhecer e entender o seu público-alvo. Escutar com empatia significa ouvir o que o seu cliente tem a dizer e, principalmente, se colocar no lugar dele. As pessoas têm uma grande facilidade de falar a respeito do que querem, mas a sua estratégia de marketing precisa ir além e saber do que elas de fato precisam.

Portanto, deixe sempre aberto o espaço para que seus consumidores se expressem: seja diretamente pedindo feedback, convidando-os a prestar depoimentos ou mesmo comentar em sua página no Facebook. Depois, saiba ouvir e identificar na fala deles as suas necessidades diárias. O desafio será adaptar o seu serviço ou produto a elas, mas vale a pena.

Relacionamento é relacionamento

A segunda parte da citação, “comunique com transparência”, tem a ver com o outro lado desse diálogo – o que a sua empresa está dizendo para as pessoas. Schultz reforça que é preciso agir sempre com honestidade: fazer publicidade de acordo com o que você realmente oferece, informar a respeito de eventuais erros, lidar com os seus funcionários de forma sincera e responsabilizar-se por tudo o que acontece no pequeno universo sob seu domínio.

Afinal, nesse sentido, relacionar-se com sua equipe ou seu cliente é como fazer parte de qualquer outro tipo de relação, seja familiar, amigável ou amorosa: requer falar a verdade, expor as situações da forma como elas são e não tentar “maquiar” a realidade. Posicione sua marca (e também a si mesmo como líder) da maneira mais clara, transparente e confiável que puder. Isso é fundamental para conquistar credibilidade e confiança.

Construa a sua própria cultura

Por fim, podemos considerar esses dois valores – empatia e transparência – como pilares da cultura da Starbucks, já que sempre devem ser levados em conta no dia a dia de trabalho e estão de acordo com a missão da empresa:

“Inspirar e nutrir o espírito humano – uma pessoa, uma xícara de café e uma comunidade de cada vez.”

Definir esses core values logo no momento de estruturação do seu negócio faz com que todos os membros dele tenham uma base a seguir, uma orientação a considerar no momento de agir e tomar decisões. Isso garante que, por toda a existência da marca, ela siga seu propósito maior e tenha coerência com o que você acredita. E esse quadro é essencial para qualquer sucesso ou realização pessoal e profissional.

Publicado anteriormente no Blog da Nuvem Shop.

As redes sociais passaram a ocupar um lugar que até então era liderado pelas buscas orgânicas quando o assunto são os canais de vendas para atingir e auxiliar os consumidores na decisão da compra.

De acordo com pesquisa elaborada pelo Sebrae, 72% dos entrevistados utilizam as redes sociais como um dos principais canais para a concretização das vendas online. Os sites de busca, que até então lideravam o índice, ficaram em segundo lugar, mencionados por 68% dos entrevistados.

A pesquisa vai ao encontro das experiências vivenciadas no dia a dia profissional. Ao elaborar as lojas online, percebemos a preocupação dos clientes em contemplar as redes sociais, devido à importância que elas têm na comercialização dos produtos, seja para encontrar a loja, se relacionar e até mesmo conferir a opinião dos demais consumidores sobre a loja em questão.

As redes sociais possibilitam, antes de tudo, interação e colaboração, e, partir disso, é possível se relacionar e vender. Entre principais e mais usadas redes sociais estão o Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, Pinterest e Foursquare. Porém, lembro que existem outras opções e é preciso saber usar cada uma de acordo com a sua finalidade.

1. Escolha as redes sociais mais adequadas ao seu negócio

Não adianta criar contas em diversas redes sociais sem antes fazer um planejamento levando em conta o tipo de produto comercializado pela loja virtual e o público a que se destina. Além disso, é preciso analisar o que a rede escolhida permite em termos de ações.

Por isso, analise o seu produto e o seu público e converse com a sua equipe em quais redes sociais sua empresa estará presente.

2. Mantenha as redes sociais atualizadas

Criar a conta em uma rede social é apenas o primeiro passo. É necessário realizar um cronograma de publicações e criar conteúdo relevante aos seguidores. Procure fazer uma atualização diária.

Importante: não transforme sua rede social em uma vitrine da sua loja virtual. É importante aproveitar o espaço pra falar dos produtos, promoções e lançamentos, mas também abordar assuntos que sejam de interesse dos consumidores, como informações sobre os produtos que você vende e dicas sobre como melhor utilizá-los.

3. Promova a interação e o engajamento

Converse com as pessoas nas redes sociais. Procure saber o que elas desejam e como gostariam de ser tratadas. Lembre-se de ouvir seu público, responder as dúvidas e reclamações, sempre sendo sincero. É assim que você criará um relacionamento com o público e estará sempre presente na memória dele positivamente.

Por meio da interação e engajamento você poderá conhecer melhor o perfil do seu público e assim vender mais e melhor.

4. Seja multimídia

Que as imagens são essenciais nas redes sociais você já sabe. Então, invista na qualidade delas e ganhe destaque em seus posts. Mas, vá além. Produza vídeos e animações para chamar mais a atenção do consumidor e ter maior interação.

5. Use hashtag

Muito mais que “modinha” ou “bonitinhas”, a hastag (#) é uma importante ferramenta para segmentar as mensagens por assunto e monitorar o alcance do post ou tema. Use hashtag tanto nos posts, quanto nos comentários e lembre-se de monitorar. Utilize essa ferramenta para interação, mas também como estratégia das próximas ações.

Essas são as principais dicas quando o assunto são as redes sociais como ferramentas de negócios, mas sempre é possível incluir outras ações e cuidados durante o planejamento. Para finalizar, reforço que a base de tudo é o relacionamento. Procure se relacionar bem com o consumidor, pois assim a compra e a fidelização serão consequências.

O carrinho abandonado é um dos principais obstáculos das vendas no e-commerce, porque influencia diretamente no faturamento. Segundo pesquisa da Ve Interactive, em 2015, a média de abandono atingiu 83,73% para as lojas virtuais brasileiras.

Confira cinco atitudes que podem diminuir as chances de ter carrinhos abandonados em sua loja virtual:

1- Aposte em ferramentas de conversão

Quando seu cliente desiste da compra no meio do caminho, uma das alternativas é investir em overlay de abandono, uma mensagem que aparece quando o visitante do seu site dirige o cursor para o ícone de fechamento da página.

Coloque uma frase divertida ou até mesmo ofereça algo para que o cliente permaneça no portal.

2- Envie um e-mail de resgate

Logo após a saída dele do site, você pode enviar um e-mail marketing com os produtos que ele buscou, incentivando-o a concluir a compra. Este processo pode ser automatizado e ajuda a estimular uma conversão imediata.

Dobre sua taxa de conversão com essas 11 táticas

3- Ofereça vantagens

Vale conceder descontos nos produtos escolhidos que ainda estão registrados no carrinho ou na compra por inteiro, o que pode contribuir na decisão de finalizar. Também é indicado disponibilizar sempre que possível o frete grátis, assim como oferecer opções de desconto total ou parcial na entrega, para reativar carrinhos abandonados.

4- Invista no atendimento

Além de colocar uma seção de dúvidas frequentes na sua loja virtual, aposte em um chat online, para que as perguntas do consumidor possam ser respondidas imediatamente. Mesmo após a compra, essa ferramenta ajuda a esclarecer dúvidas sobre prazo de entrega, pagamentos e outras questões.

5 ideias para seu atendimento surpreender os clientes do seu e-commerce

5- Facilite o processo de checkout

Quanto mais simples o processo de finalização da compra, mais fácil será para o cliente realiza-la. Tenha em mente que, por mais que algumas informações sejam importantes para a sua loja virtual, não é todo consumidor que tem paciência para fornecê-las.

10 elementos críticos de uma efetiva página de checkout em e-commerce

Priorize as relevantes e ofereça uma opção de checkout express – ou checkout em uma página. Isto acelera o processo e permite que os clientes do e-commerce finalizem a compra sem necessidade de criar uma conta na loja.