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Atendimento

Reverter NPS baixo ou conservá-lo entre 9 e 10 é o objetivo de muitos negócios que investem na satisfação de clientes, pois, perante um mercado cada vez mais concorrido, ter consumidores satisfeitos e engajados é fundamental para se manter no topo.

Uma boa maneira de obter isso é analisando os perfis de comportamento do público-alvo, para poder atendê-lo da melhor forma possível.

No post de hoje vamos explicar, resumidamente, o que é e como sua empresa pode reverter o NPS baixo. Confira!

Como funciona a pesquisa NPS

Como o foco deste artigo é explorar práticas para reverter o NPS baixo, vamos apresentar brevemente como funciona o NPS para que todos estejam na mesma página.

O Net Promoter Score (NPS) é um recurso que mede a satisfação dos clientes com base nas chances dele recomendar seus produtos/serviços para familiares, amigos e colegas. Essa métrica foi divulgada em 2003, por Fred Reichheld, consultor renomado mundialmente.

Resumidamente, essa metodologia, utiliza um questão simples e objetiva, que se mostrou eficiente no propósito de medir essa informação:

“Em uma categoria de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Apesar de simples, essa é uma boa maneira de avaliar toda a experiência do cliente, desde o primeiro contato, o momento da decisão pela mercadoria ou serviço, até o atendimento de pós-venda.

Classificação das respostas

Durante o processo de avaliação, os clientes são separados em três grupos:

  1. Notas de 0 a 6 – Detratores: são os clientes que ficaram bastante insatisfeitos com a compra do seu produto ou serviço. Eles provavelmente vão desmerecer sua marca em público e só voltariam a fechar negócio com sua empresa em casos extremos.
  2. Notas de 7 e 8 – Neutros: é o público que adquire os seus produtos/serviços somente por necessidade. Não são apreciadores e nem têm uma relação de fidelidade com a empresa.
  3. Notas de 9 a 10 – Promotores: são aqueles que notam que sua vida melhorou depois que compraram seus produtos ou serviços. São fiéis à sua marca, fornecem bons feedbacks e são verdadeiros representantes da empresa.

A fórmula para saber o NPS da sua empresa

Para chegar a classificação do NPS da sua empresa é preciso utilizar a sua fórmula. Só assim, ele poderá ser usado como indicador de desempenho — avaliando se o seu empreendimento aprimorou (ou não) seu convívio com os clientes durante um determinado período. A fórmula do NPS é a seguinte:

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores

Com o resultado, é possível encaixar sua marca em quatro zonas:

  1. Zona de excelência: entre 75 e 100 pontos.
  2. Zona de qualidade: entre 50 e 74 pontos.
  3. Zona de melhoria: entre 0 e 49 pontos.
  4. Zona crítica: entre -100 e -1 pontos.

Vale mencionar que o resultado ideal pode variar conforme o segmento de cada negócio. Em razão disso, alguns gestores costumam relacionar sua pontuação com a concorrência — estratégia de benchmarking.

Como reverter o NPS baixo

Para reverter o NPS baixo é necessário investir de forma estruturada na qualidade do atendimento ao cliente. Para isso, siga nossas recomendações abaixo:

Pesquise e entenda o seu público

Esse é o “básico do básico”, mas sempre vale a pena ressaltar. Para satisfazer seus consumidores, é obrigatório conhecê-los. Existem diversas iniciativas para se ter uma visão clara de quem é o seu consumidor.

Dados demográficos e sociais, como sua localização, faixa etária, gênero, nível de escolaridade, etc, são importantes e provavelmente estas informações estão disponíveis para análise no CRM da sua empresa.

Porém, para ir mais a fundo, é preciso entender muito bem o comportamento e hábitos deste consumidor. É aí que a coisa pega! Para isso, é preciso pesquisas, entrevistas e coleta sistematizada de informações junto aos clientes.

Duas dicas valiosas para quem já trabalha na central de relacionamento com cliente (o famoso SAC ou call center da empresa) são:

  • Fazer pesquisas com o operadores, que lidam diariamente com dezenas de clientes todos os dias seja por telefone, chat e-mail ou outro canal de atendimento que sua empresa ofereça. Eles certamente insights para oferecer. O que os clientes gostam, o que eles não gostam, quais são as situações mais críticas etc.
  • Analisar de fato as interações com os clientes, seja através da gravação das ligações ou dos históricos de texto. Vou pode pensar: “como eu vou analisar milhares de interações que minha empresa faz diariamente com os clientes? Você está maluco!!”. A solução mais indicada para uma análise precisa e valiosa é através da contratação de uma solução de speech analytics. O caminho mais simples, porém mais “míope” é ouvir de fato um grupo de ligações – especialmente as que receberam as avaliações mais baixas e mais altas.

Uma marca que conhece seu público é capaz de entender suas dores e abraçar suas causas. Empatia e personalização são princípios que aumentam a satisfação do cliente.

Divulgue os resultados para as outras áreas da empresa

Outra ação importante para reverter um NPS baixo e divulgar os resultados para outras áreas da empresa. A central de relacionamento é um importante fator para a satisfação do cliente, mas ela não é a única! É preciso uma força tarefa entre vários departamentos para mudar este cenário.

Entre as principais áreas que precisam ser envolvidas, considere sempre a sua equipe de vendas e de lojas físicas (se for o caso do seu negócio), os responsáveis pelo produto e distribuição ou prestadores do serviço (a depender do que sua empresa faz) e a equipe de marketing, que normalmente é a responsável pela comunicação institucional e pelas peças de comunicação ao público.

Todos precisam estar informados e engajados para criação de planos de ação efetivos para que, no final, sua empresa melhore o seu NPS.

Invista em treinamentos e engajamento da equipe de atendimento

Voltando o olhar para dentro da operação, é muito importante que a equipe de atendimento esteja bem treinada e engajada com a empresa.

É preciso sempre investir em treinamentos técnicos, que capacitem os operadores com informações detalhadas sobre os produtos/serviços, processos internos e campanhas promocionais, e também em treinamentos comportamentais para exercitar situações de alto nível de stress, empatia, problemas, entre outras – quando possível, utilizando casos reais.

O engajamento da equipe com a empresa também é fundamental neste processo. É preciso que as pessoas, especialmente o time do primeiro atendimento, conheça bem os valores da empresa para dar a impressão esperada no contato com o cliente. Campanhas motivacionais são um ótimo recurso para lhe auxiliar neste objetivo.

Descubra onde estão os erros e acertos da sua operação

Parte fundamental do trabalho para melhorar um NPS baixo é identificar os principais pontos de reclamações e elogios dos clientes.

Dentro do SAC, é possível identificar os problemas cruzando as avaliações dos clientes com os principais motivos de contato nos relatórios de atendimento. Outra forma de buscar as principais reclamações é através ouvidoria.

Com os principais motivos de contato mapeados é possível descobrir os pontos que estão gerando insatisfação nos clientes. Por exemplo, um grande número de clientes faz contato buscando informações sobre entrega. É provável que sua empresa não esteja cumprindo os prazos estabelecidos com o consumidor.

Outro problema comum pode estar relacionado a assuntos financeiros. Se muitos dos seus contatos estão relacionados a este tema, é interessante avaliar se sua empresa não está gerando cobranças equivocadas ou indevidas ao cliente final.

Para não ficar somente com os pontos negativos, olhe também as boas avaliações. Entenda quais os principais fatores que deixam o seu cliente satisfeito e reforce estes pontos nos treinamentos.

Estimule a atuação dos promotores

Os promotores podem ser muito bem aproveitados em um planejamento para reverter um NPS baixo. Ao identificar os clientes que estão de fato satisfeitos com a sua marca (e onde você está acertando – ponto mencionado acima), é possível realizar campanhas segmentadas para eles.

Estimule que este grupo faça menções a sua empresa nas redes sociais, deixando comentários positivos em sua Fan Page, tirando fotos ou fazendo vídeos com os seus produtos ou alguma outra iniciativa. Aqui é preciso um pouco de criatividade, mas os resultados podem ser bem positivos.

Outra ideia é fazer algum tipo de campanha promocional para este público com base em indicações. Algo do tipo, indique um amigo e ganhe um desconto na próxima compra ou na próxima fatura.

Esperamos que as recomendações mencionadas ao longo deste post possam lhe ajudar a rever o NPS baixo da sua empresa. Somente dessa maneira você conseguirá melhorar o relacionamento da sua empresa com seus clientes e, por fim, fidelizá-los.

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Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.

Certamente, fazer uma boa gestão do capital humano é um dos grandes desafios dos líderes de call e contact centers de todo o mercado. Afinal, os colaboradores são a força motriz que permite que todo o processo organizacional aconteça. E é exatamente por isso que as campanhas motivacionais são recursos bem interessantes para as empresas.

Apostar em estratégias de motivação é uma boa maneira de garantir resultados satisfatórios na operação, contribuindo significativamente para a melhora de vários aspectos organizacionais.

Quer saber mais como as campanhas motivacionais podem ajudar a alavancar o sucesso da sua organização? Então, acompanhe este post!

Por que devemos nos preocupar com a motivação da equipe de atendimento?

Sabemos que as pessoas são um dos recursos mais importantes de uma instituição, e sua organização requer, portanto, grande atenção por parte dos gestores. Em um call center, essa situação exige ainda mais dos líderes, já que seus colaboradores realizam um trabalho que muitas vezes é altamente desgastante.

Nem sempre treinamentos e capacitações mais técnicas serão suficientes para garantir que os atendentes de uma central de atendimento tenham resultados positivos. Às vezes, falta, nos funcionários, algo que os incentive e dê força para que consigam desempenhar o seu trabalho da melhor maneira possível, ou seja, falta-lhes motivação.

A motivação é essencial para que os colaboradores trabalhem com vontade e para que realmente tenham interesse em contribuir e permanecer na empresa. Além disso, motivar pessoas contribui para que a produtividade da organização seja elevada, uma vez que os funcionários estarão muito mais engajados para cumprir suas metas.

Entretanto, o processo motivacional vai além dos ganhos quantitativos: essa estratégia permite e cria, nos operadores, um sentimento de integração à empresa, eles passam a se sentir parte da instituição e diretamente ligados ao que ela resulta. Portanto, a motivação também ajuda no desenvolvimento organizacional como um todo.

Quais os principais objetivos das campanhas motivacionais no call center?

As campanhas motivacionais servem como uma forma de incentivo à equipe de trabalho. Elas, geralmente, oferecem sistemas de premiações e recompensas para operadores ou equipes que tiveram maior destaque em determinado período de tempo.

Além disso, utilizar esse tipo de estratégia oferece alguns outros benefícios, como: melhora nos níveis de absenteísmo, redução de turnover, maior produtividade com o alcance de metas, maior qualidade no atendimento ao cliente, entre outros.

As campanhas motivacionais podem ter objetivos diferentes, confira os principais abaixo:

Integrar as equipes de trabalho

Uma equipe integrada é vital para permitir que o processo ocorra de forma harmoniosa e eficiente, além de ajudar no desenvolvimento da empresa. Por isso, os responsáveis pela gestão de recursos humanos podem investir em ações que visam a melhorar o clima organizacional, cooperando para fomentar o trabalho em conjunto na instituição.

Atividades coletivas, como dinâmicas e reuniões em grupo, podem ser uma forma de contribuir para essa integração. É importante também investir na boa documentação e otimização dos processos para se alcançar resultados ainda mais expressivos.

Reconhecer e valorizar o desempenho individual e/ou coletivo

É importante incentivar os funcionários a participarem efetivamente da empresa. Em vez de oferecer punição para aqueles que não estão alcançando determinados resultados esperados, pode ser interessante pensar em meios de evitar que esse tipo de situação aconteça.

Oferecer recompensas para os colaboradores mais assíduos, bem como para aqueles com melhor desempenho, é uma forma de agir dentro desse pensamento motivacional. Planos de carreira também podem ser uma ótima ideia para esse propósito.

O sistema de recompensas e premiações é uma forma de reconhecimento do profissional dentro do ambiente corporativo. As premiações devem ser oferecidas de acordo com os critérios estabelecidos pela empresa e podem ser tanto individuais quanto coletivas.

Melhorar o engajamento dos operadores com a empresa

Demonstrar interesse pelo funcionário é uma das melhores maneiras de mostrar que a empresa realmente se preocupa com ele.

Sendo assim, reforçar essa ideia em datas especiais, como aniversários — seja de idade, seja de tempo de casa —, com cartões de cumprimentos, ou, até mesmo, comemorações mensais, pode surtir efeitos positivos na relação da organização com os colaboradores.

Como fazer uma campanha motivacional?

Pelo potencial que as campanhas motivacionais têm para uma operação de atendimento ao cliente, vale a pena gastar um tempo com um planejamento bem detalhado. Dessa forma, garante-se a eficiência do que está sendo proposto.

Confira algumas dicas do que fazer para planejar e criar uma campanha motivacional:

Saiba o que motiva os operadores

Antes de lançar programas de motivação aos funcionários, é preciso, primeiro, conhecer o que realmente os motiva. Os elementos motivadores podem ser vários, como as premiações, a motivação financeira etc.

Muitas organizações não permitem premiações em dinheiro e, especialmente nestes casos, o gestor precisa entender bem o que motiva o grupo de operadores para não desperdiçar um investimento (e uma oportunidade). Converse com a equipe e faça uma pequena pesquisa. Dica: o Google tem uma ferramenta bem fácil e gratuita para isso!

Um pouco de criatividade também é interessante para uma escolha certeira.

Defina qual será o foco da campanha

Depois de saber o que interessa as pessoas da equipe, é preciso entender o que a empresa está buscando naquele momento.

Isto pode ser uma melhora operacional (como reduzir TMA, melhorar o NPS, etc) ou alcançar um objetivo específico (como número de vendas em uma data comemorativa como black friday ou impulsionar o lançamento de um produto).

Tenha um objetivo claro e um sistema de indicadores eficaz

Dois pontos bastante importantes para o planejamento da campanha motivacional são: definir com clareza os objetivos a serem alcançados pela equipe (número de vendas, valor acumulado de vendas, número de reclamações, TMA, etc) e apresentar o sistema utilizado para medir e acompanhar os indicadores em tempo real.

Ter um objetivo claro minimiza possíveis dúvidas ou desentendimentos no momento da apuração dos resultados. E deixar os indicadores visíveis (wallboards ajudam bastante neste ponto) para os participantes ajuda a mantê-los engajados durante todo o período da campanha e não só no começo ou no final, como acontece muitas vezes.

Estimule a qualificação

Aproveite o incentivo para qualificar a equipe. Isso vai deixá-los mais aptos a alcançar as metas e vai refletir em um melhor atendimento por um prazo muitas vezes maior que o da campanha.

Os treinamentos e o feedback são peças fundamentais para que eles vençam o desafio e para que a empresa atinja o resultado esperado.

Ideias para campanhas motivacionais para call center

Confira algumas ideias tradicionais de campanhas motivacionais que podem ser implantadas em um call center:

Equipe de trabalho do mês

Esse tipo de campanha tem como objetivo reconhecer a performance de uma equipe ao longo do mês. O grupo com melhor desempenho no trabalho, de acordo com os critérios que a empresa determina, ganha destaque na instituição e é reconhecido publicamente no seu ambiente de trabalho.

Uma das vantagens desse tipo de campanha é que ela fomenta o trabalho em conjunto e contribui para maior colaboração entre os funcionários. Como recompensa, a organização pode oferecer algum tipo de bonificação aos colaboradores, o que os incentivará a dar continuidade ao bom trabalho.

Reclamação Zero

Como nas centrais de relacionamento, o serviço se trata de um atendimento direto ao cliente, vale a pena que a empresa aposte em campanhas como a Reclamação Zero, cujo objetivo é oferecer um atendimento de excelência ao consumidor.

Nessa campanha, a empresa contabiliza e divulga, na frequência em que for mais conveniente para ela, a quantidade de dias em que os colaboradores estão atendendo sem registrar nenhuma reclamação dos clientes. Ao mesmo tempo, pode divulgar também as gratificações que serão oferecidas de acordo com o total de dias alcançados por eles.

Um recurso fundamental para este tipo de campanha é o uso de pesquisa de satisfação pós atendimento na URA.

Melhores vendedores

Nesse tipo de campanha, os funcionários que mais se destacam nas vendas são recompensados. A organização pode escolher quantos operadores deseja premiar. Os critérios para recompensa também precisam ser definidos, como valores, ou quantidade, e o período a ser contabilizado.

Como premiação, a empresa pode oferecer viagens, ou cartões de incentivos, por exemplo.

Esse tipo de campanha pode ser ainda melhor explorado quando aproveitamos as gravações das ligações para entender quais foram as melhores abordagens do vendedor, como contornar as principais objeções dos clientes, entre outros fatores e incluir nos treinamentos da equipe de vendas para melhorar o desempenho geral da operação.

Viu só como as campanhas motivacionais podem ser grandes aliadas como estratégias organizacionais? Os colaboradores precisam se sentir motivados para trabalharem bem e com qualidade. Como em call centers se presta atendimento direto ao cliente, é imprescindível que a atenção com os operadores seja redobrada para garantir que eles contribuam, de fato, para o sucesso da organização.

Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.

Usar um chat online não é algo muito fora do comum, tampouco uma novidade avassaladora como foram as redes sociais na década passada. Porém, essa forma de atendimento é a que traz melhores resultados para seu negócio, seja você dono de um blog ou vendedor no ecommerce. Se ainda está cogitando instalar um chat, damos 10 pontos para ter um chat profissional no seu site ainda esse mês!

1. Quase a metade dos compradores na internet preferem a função

Uma pesquisa conduzida pela empresa americana Forrester revelou que 44% dos usuários americanos de ecommerce consideram importante ter a possibilidade de contar com alguém os guiando durante uma compra através do chat online. Ou seja, quase metade dos usuários de ecommerce consideram ter um chat online em seu site de importância primordial.

2. Aumento nas vendas e conversões

A mesma pesquisa revelou também que utilizar um chat profissional no seu site aumenta consideravelmente seu número de conversões e vendas. Um estudo de caso publicado em 2015 revelou que a empresa Rescue Spa aumentou suas conversões em 30% após fazer uma reforma completa em suas páginas, adicionando um chat online para guiar seus visitantes e clientes.

Já na área de vendas, os resultados são ainda maiores. Esse infográfico publicado pela MarTech mostrou que 51% dos consumidores são mais prováveis de comprar de uma loja virtual com chat online. Desse percentual, 29% têm mais chances de adquirir produtos em uma ecommerce que possuem o chat, mesmo que não os acione em nenhum momento.

3. Melhora na experiência do usuário

Os usuários gostam de ter alguém para conversar, pois dessa forma conseguem tirar suas dúvidas. Com um chat no site, você deixará eles mais satisfeitos e com isso passarão mais tempo no seu site. Ah e já para não falar que uma melhor experiência do usuário pode ajudar no posicionamento para as pesquisas do Google.

4. Junta comunicação em tempo real e conveniência

O atendimento por email é considerado muito lento. Já o telefônico, apesar de em tempo real, normalmente exige que fique focado apenas na ligação.

O chat online reúne os melhores aspectos de ambos os atendimentos: permite que seja atendido em tempo real e evita que fique pendurado a um telefone. Ou seja, o chat online libera o usuário para executar outras atividades enquanto resolve um problema ou tira dúvidas sobre um produto.

5. Minimiza o número de compras abandonadas no carrinho

Essa pesquisa mostra que a média da taxa de abandono de compras no carrinho de compras é de 75,6%, com variações dependendo do setor. Ou seja, apenas um quarto dos itens colocados em um carrinho de compras é efetivamente comprado.

Porém, o chat profissional para sites é uma das ferramentas que ajudam a reduzir essa taxa em sua loja virtual. Uma das razões para esse abandono é a falta de informações ou dúvidas que um visitante não consegue solucionar por conta própria.

Considerando que a média de atenção de um usuário é baixa, qualquer outra coisa – uma notificação no celular ou mensagem em rede social, por exemplo – pode desviá-lo da compra. Com o chat online e especialmente com o chat proativo, poderá falar diretamente com o cliente e guiá-lo pelo processo de compra.

6. Redução nos custos em relação à outras formas de atendimento

O chat profissional é uma das plataformas menos custosas, especialmente em relação ao atendimento telefônico. Enquanto no telefone só é possível atender uma pessoa por vez, o chat online permite que um atendente fale com mais visitantes simultaneamente.

Outra vantagem é que o próprio chat online reduz o número de chamadas telefônicas que sua empresa atende. 

7. Possibilita oferecer atendimento 24/7

Embora não seja uma tarefa fácil organizar um sistema de atendimento que funcione 24 horas por dia, o chat online é uma das mais fáceis e menos custosas. Considerando que os planos de chat não possuem custos adicionais pelo horário de utilização das plataformas. Dessa maneira, não há acréscimo no custo da plataforma, ficando apenas com o custo de pessoal e horas extras.

8. Permite coletar dados para sua base de contatos

Através de ferramentas como formulários que podem ser oferecidos antes ou depois das conversas, pode coletar mais informações sobre visitantes e clientes. Dessa maneira, pode aumentar sua base de contatos indiretamente, bastando apenas que sua equipe de atendimento capte as informações de clientes que chegam ao seu site.

9. Aumenta a satisfação do consumidor

Além de melhorar seu número de vendas e conversões, um chat profissional também aumenta a satisfação do consumidor no geral. Um artigo publicado pelo site econsultancy.com revelou que a taxa de satisfação do chat online é a maior comparada com o email ou o telefone. Enquanto o atendimento online por chat tem 73% de satisfação dos consumidores, o email chegou a 61% e telefone aos 44%.

Ou seja, não tenha medo de instalar um chat profissional em seu site, principalmente se o seu ramo de negócios ainda não tenha o costume de usá-lo para atender seus clientes. Ter um chat online pode ser o diferencial que o colocará no topo de seu mercado.

e-commerce-de-luxo

Os chargebacks relacionados a fraude são uma parte desagradável da rotina diária das lojas virtuais. Antes de aprofundar o assunto, é importante explicar que a fraude acontece quando uma transação é realizada erroneamente ou com intenção criminosa, sem consentimento do dono do cartão.

Já o chargeback relacionado a fraude se dá quando o real dono do cartão contata o seu banco e declara que certa transação foi realizada sem sua autorização, requisitando o estorno dos valores referentes à falsa transação.

Apesar dos chargebacks não poderem ser completamente eliminados enquanto as fraudes existirem, estes podem ser controlados com mínimo impacto no faturamento das empresas se as transações relacionadas a fraudes forem reduzidas. 

No caso de um e-commerce de luxo, os chargebacks são um desafio ainda maior, uma vez que há o elevado valor dos produtos e a reputação da marca. Nesses casos, os chargebacks não só podem levar à perda de um item no qual materiais e mão-de-obra caros foram investidos, como também causar sérios danos de imagem.

Em média, cerca de 1% das transações anuais são fraudulentas. Aproximadamente metade de todas as transações relacionadas à fraude chegam como chargebacks, enquanto 25% atingem as listas negativas do próprio comerciante, e 22% caem nos bancos de dados negativos fornecidos pelos bancos emissores dos cartões e outras fontes externas de dados, de acordo com relatório divulgado pela Ingenico ePayments.

Ao analisar de perto os chargebacks por quantidade, 84% deles estão relacionados a transações abaixo de EUR 1.000 (cerca de R$ 3943,00), com o maior número de chargebacks (18% do total) ocorrendo dentro de transações no intervalo de EUR 100 a 200 (R$ 394 a R$ 788, aproximadamente).

Geograficamente, a Europa e a América do Norte são as regiões mais suscetíveis a chargebacks. Cerca de 25% do total de rejeições para os varejistas de luxo foram recebidos dos EUA, enquanto cerca de 15% deles são originários da França e do Reino Unido. Na sequência, encontramos Alemanha e Itália, com cerca de 6% do restante.

Na Europa, 97% dos chargebacks são, em geral, de baixo valor, mas os de maior valor tendem a ocorrer na França, Alemanha e Suécia. Na América do Norte, a porcentagem de chargebacks de alto valor está aumentando e é 12% maior do que na Europa. Cerca de 70% dos chargebacks feitos pelos clientes asiáticos são de alto valor com transações acima de EUR 1000. A Malásia, em particular, sofreu chargebacks de alto valor em 2016, com 60% deles relacionados a transações acima de EUR 1000. Na América Latina, o México, particularmente, tem experimentado chargebacks de valor elevado.

Leia também:

Chargeback: o mal, o remédio e a esperança de cura!

Como prevenir os chargebacks

Para prevenir chargebacks fraudulentos um e-commerce pode tanto ter um sistema antifraude próprio como utilizar os serviços de prevenção de fornecedores. A ferramenta escolhida deve ajudar a minimizar qualquer perda de receita devido a fraude (diminuição dos falsos negativos), reconhecer e manter seus clientes autênticos (diminuir falsos positivos), bem como ser capaz de identificar as últimas tendências de defraudação.

A maioria das soluções disponíveis no mercado hoje funcionam com base em uma combinação de triagem automática e manual. A triagem automática é o machine learning, que analisa e interrompe as transações suspeitas após encontrar comportamentos incomuns para os padrões do cliente da loja.

Por outro lado, a triagem manual é uma investigação mais aprofundada, pois requer mais conhecimentos sobre o comprador para ajudar a distinguir entre clientes autênticos e fraudadores. Os e-commerces de luxo avaliam cerca de 20% de suas transações seguindo este processo – a porcentagem varia conforme o valor e a origem da compra.

Para os varejistas que trabalham no setor de luxo, pausar as transações para fazer a revisão manual é uma boa prática contra chargebacks fraudulentos, pois permite detectar comportamentos anormais e invalidar transações suspeitas antes do envio dos produtos.

Mas, apesar de ser potencialmente muito eficaz quando gerenciada corretamente, a revisão manual também apresenta desvantagens, como possíveis conflitos com a política de entrega rápida de um e-commerce e os recursos associados a ele. Um exemplo são os custos trabalhistas e operacionais. Sendo assim, aplicar uma abordagem seletiva baseada em tendências de fraude e boas práticas pode ser fundamental para gerenciar com sucesso o processo de revisão manual.

Além das ferramentas de triagem, existem outras verificações que um lojista pode empregar na prevenção e detecção das fraudes, as quais incluem Código de Verificação do Cartão (CVV), autenticação 3D Segura (verificada por Visa e MasterCard Secure Code) e Sistema de Verificação de Endereço (AVS).

Claro que tudo isso é mais efetivo quando combinado com ferramentas de prevenção a fraudes. Ao compreender o que é cada uma dessas verificações de segurança adicionais, o varejista pode aplicá-las da melhor forma a fim de  assegurar transações confiáveis:

  • CVV é uma verificação que identifica se o cliente possui ou não o cartão de crédito em sua posse no momento da compra. Possibilita filtrar as tentativas de fraude mais comuns, mas sempre deve ser combinado com ferramentas mais sofisticadas.
  • autenticação 3D Secure oferece uma maneira de identificar o cliente com maior precisão. Este pode ajudar os lojistas a reduzir os custos relacionados aos chargebacks fraudulentos, uma vez que a responsabilidade de um chargeback qualificado é transferida para o banco emissor do cartão.
  • AVS é uma ferramenta de verificação que combina o endereço fornecido pelo cliente no checkout com o endereço do banco emissor do titular do cartão. É altamente recomendável usar esse mecanismo combinado com outra ferramenta de fraude devido a uma alta possibilidade de correspondência incorreta.

Outro método importante de autenticação dos usuários são os Mecanismos de Impressão Digital, tecnologia que recolhe entradas de risco do dispositivo e podem ser usadas para identificar total ou parcialmente usuários e dispositivos individuais. Para concluir, a gestão de prevenção de fraude mais eficaz difere de acordo com as necessidades específicas do comerciante.

Todo e-commerce deve adotar uma solução que se ajuste ao seu modelo de negócios e perfil de risco. E o fornecedor de pagamento deve ter prevenção interna de fraude e experiência para aconselhar sobre quais métodos funcionam melhor.

defensor de marca

A logística do atendimento nunca foi tão importante para as marcas como agora. Isso porque, com a tecnologia inserida no cotidiano das pessoas, a venda online e offline se completam e, com isso, novos desafios surgem para a era do varejo omnichannel. Como conquistar um defensor da marca? Tendência que converge todos os canais de venda utilizados por uma empresa e faz com que a experiência do cliente seja o ponto-chave.

Na era da experiência, é preciso pensar em cada cliente como uma unidade e não mais como um grande público, afinal, cada um tem necessidades específicas, fator que exige a presença das marcas em todos os pontos de contato. No entanto, isso vai além da simples padronização de apps, sites e lojas, neste processo acompanhar a jornada do cliente é fundamental.

Um estudo realizado pela SAP Hybris aponta que 49% dos consumidores se sentem confortáveis com o compartilhamento de dados pessoais com as marcas. No entanto, em troca, eles esperam que as interações sejam em tempo real, personalizadas e adaptadas de acordo com as preferências de compra, o histórico de transações e o comportamento do usuário. Isso significa que durante a jornada de compra a expectativa vai além da qualidade de serviço, também envolve a proximidade com a marca e o sentimento de valorização.

A pesquisa ainda revela que 43% das empresas concordam que uma boa experiência com as marcas torna o consumidor um defensor delas, mais do que isso, ainda garante a utilização do serviço mais vezes e indicação para outras pessoas. Outro ponto da pesquisa é que 51% dos consumidores esperam ver as mesmas ofertas de uma loja em múltiplos canais.

O fato é que o potencial dos recursos digitais, que vai desde as redes sociais até a Internet das Coisas, promoveu nos últimos anos uma verdadeira revolução no mercado varejista. Diante disso, a expectativa para as próximas décadas é que, cada vez mais empresas, de diferentes segmentos, apostem na multicanalidade para acompanhar a evolução do comportamento dos consumidores.

Confira algumas tendências omnichannel para o varejo em 2018 e o case de sucesso do primeiro projeto em vendas assistidas omnicanal do Brasil:

Comando de voz

Os consumidores já utilizam comando de voz para fazer pesquisas, obter previsões meteorológicas, selecionar músicas, entre outras inúmeras tarefas. E, se já estavam habituados a adquirir produtos com um simples clique, por que não utilizar a tecnologia de comando de voz?

Certamente, essa é a próxima aposta para aprimorar ainda mais a jornada de compra. Ao utilizar o comando de voz, pessoas com alguma deficiência física ou visual, ou até mesmo idosos, terão mais facilidade para fazer suas compras.

Vitrines inteligentes

Os conceitos de omnichannel emachine learning possibilitam novas experiências para o varejo. De olho no mundo da moda, a SAP desenvolveu a solução Vitrines Inteligentes, uma tecnologia de recomendação de produtos que transforma as vitrines em auxiliares inteligentes de venda e de administração.

A solução oferece agilidade e benefícios para lojistas e consumidores, além de um canal específico e personalizado de relacionamento com o cliente.

Vendas assistidas

Antes, os clientes chegavam à loja, discutiam com o vendedor o projeto de sua casa, verificavam o preço e a disponibilidade de estoque de determinado produto.

Hoje, por meio do multiatendimento, usando o site e o celular, os vendedores podem ofertar mais informações sobre cada item, o que transforma a compra em uma experiência única e diferenciada.

O ano de 2018 chegou e trouxe junto diversas novidades para a economia nacional, principalmente no e-commerce. Apesar dos pesares, 2017 foi um ano que pode ser considerado bom para o setor. Mesmo com a crise nacional, o mercado nacional movimentou R$ 59,9 bi, apresentando um crescimento de 12% em comparação com 2016.

Para esse ano, segundo estimativas da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a projeção é de alta de 15%, com R$ 69 bi transacionados. O e-commerce tem passado cada vez mais confiança para aos consumidores, que estão comprando cada vez mais pela internet.

Esse saldo positivo é impulsionado pelas novas tecnologias, tendências e inovações que surgiram ao redor do mundo. A expectativa é que os lojistas do varejo eletrônico invistam em formas de aprofundar a experiência do cliente, apostando em tecnologias móveis, aplicativos e aprimoramento de sua logística, que são as maiores demandas da atualidade por parte dos consumidores em relação ao que é oferecido pelas principais lojas e marketplaces no mundo.

Como uma vez disse Steve Jobs, a gente só entende um fato que acontece agora olhando para trás e vendo os pontos se conectando e o ano passado foi fundamental para o varejo eletrônico se sentir ainda mais otimista com os próximos meses. Sendo assim, conheça os trending topics do e-commerce para 2018 e aprofunde o seu conhecimento sobre eles:

Cliente deve ser a prioridade

Esse discurso ganha mais força a cada ano que passa. As grandes companhias de todo o mundo conseguem destaque ao centralizar o cliente, desenvolvendo todo um ecossistema ao seu redor de forma que ele se sinta parte da empresa.

Para 2018, as tendências mostram que esse ainda é o caminho e que a tecnologia deve ser aliada nesse processo.

Cultura de atendimento: o que é e como adotá-la na empresa?

Omnichannel

O termo foi amplamente divulgado em 2017 e se mostrou como um dos principais assuntos para diversos setores. No e-commerce, em 2018, ser omnichannel passará a ser o básico. Na China, a rede de lojas Hema, financiada pelo Alibaba Group Holding Ltd, elevou o termo a um novo patamar.

Nos últimos dois anos, a marca abriu 20 mercearias em cinco cidades. O seu grande diferencial, entretanto, é que todos os produtos possuem códigos QR, estimulando os consumidores a obterem informações, recomendações e itens relacionados ao efetuar a leitura do código por meio de um smartphone.

Além disso, o checkout é realizado exclusivamente via mobile, pelo Alipay. Lá, mais de 77% das pessoas utilizam esse tipo de meio de pagamento para facilitar as transações. Aproveitando o alto uso de smartphones, a empresa também possui um aplicativo que permite compras remotas, no qual a rede recebe o pedido e efetua a entrega dos produtos em até 30 minutos.

Assim, a rede incentiva o uso de tecnologias móveis, motiva os consumidores, oferece benefícios e facilidades e aumenta cada vez mais os seus números. Segundo a empresa, seus consumidores compram on-line uma média de 4,5 vezes mensais, conseguindo a marca incrível de conversão de 35%, métricas muito superiores às de varejistas web.

Logística

Serviços disruptivos, como Uber e Airbnb, se mostram eficazes e altamente aderentes para o público que busca por qualidade, opção e flexibilidade financeira. Seguindo o mesmo caminho, diversas startups de logística surgem e se destacam no mercado ao oferecer alternativas viáveis às companhias e atraentes aos usuários.

Por meio da economia colaborativa, essas empresas atuam, em geral, com aplicativos que permitem a solicitação de um motorista que transportará uma ou mais cargas para determinado local e será remunerado por entrega.

Ou seja, por um custo menor do que os oferecidos pelas transportadoras tradicionais, essas startups prometem maior eficiência e abrangência, gerando um grande valor para o lojista, que poderá criar novas dinâmicas de negócio, como a entrega expressa, que pode ser efetuada no mesmo dia, atendendo uma demanda dos consumidores, que estão mais exigentes em relação ao prazo de suas encomendas.

Uber lança novo serviço de entregas

Pagamentos

Tecnologias de reconhecimento biométrico e facial já não são novidades. Porém, associar esse tipo de tecnologia com ferramentas de pagamento on-line é visto como tendência no mundo do varejo eletrônico.

Pioneira nessa aplicação específica da tecnologia, a Dafiti, em parceria com o Santander Brasil, permite o pagamento pelo reconhecimento facial ou biométrico por meio de dispositivos mobile com o aplicativo da empresa. Apesar da solução ainda estar em fase de testes, a expectativa é alta e as possíveis aplicações, também.

Os clientes estão cada vez mais exigentes com as empresas. A nova geração de consumidores deseja um atendimento ágil, personalizado e capaz de responder as suas demandas com efetividade. Os profissionais, por sua vez, também esperam mais das corporações em que trabalham, buscando realização pessoal e satisfação com o trabalho.

Em novos tempos, como acompanhar as transformações da atualidade? A cultura de atendimento é uma parte importante da solução para essa questão. Com ela, você promove melhorias na relação com clientes e traz condições mais gratificantes para a sua equipe.

Quer saber o que é cultura de atendimento e como adotá-la na empresa? Confira o nosso post e entenda mais sobre o tema!

O que é a cultura de atendimento?

A cultura de atendimento é uma metodologia baseada em um conjunto de práticas que colocam o cliente no centro do negócio, ou seja, todas as ações são orientadas à satisfação dele. Isso significa que a missão, os valores da empresa, as estratégias, os objetivos e as ações estão voltados para promover a melhor experiência possível para o consumidor.

Dessa forma, o relacionamento com a empresa se torna uma ocasião positiva, em que a pessoa busca lidar com suas necessidades e expectativas. A organização abre para si mesma a oportunidade de participar dessa experiência, contribuindo para a satisfação do cliente.

Quais as vantagens de implantar uma cultura de atendimento na organização?

Há uma série de vantagens em implementar uma cultura de atendimento na empresa. Veja mais a seguir!

Satisfação e fidelização de clientes

Com um atendimento mais próximo, baseado em um relacionamento empático e positivo, o cliente vai ter a oportunidade de ter suas necessidades ouvidas, visto que o profissional vai ajudá-lo a encontrar soluções para as suas dificuldades.

Com isso, o consumidor fica satisfeito e tende a voltar em outras situações para fazer negócios com a empresa. Ou seja: isso garante uma experiência contínua de satisfação que promove a fidelização do cliente.

Esses fatores são muito benéficos para o empreendimento pois, com uma clientela fiel, dá para melhorar as receitas e criar uma relação mais próxima com os compradores.

Retenção e atração de talentos

Para que uma empresa realmente tenha uma cultura de atendimento forte e reconhecida pelo consumidor, é essencial que ela tenha uma atenção muito especial com os seus colaboradores, pois na prática são eles que vão entregar esta experiência positiva aos clientes (veremos mais sobre isso na próxima parte do texto).

Os profissionais precisam se sentir valorizados e engajados com os objetivos e valores da empresa.

Isso gera um ciclo positivo em que o público e a equipe são beneficiados com experiências gratificantes. Como os trabalhadores ficam mais satisfeitos no dia a dia da empresa, a tendência é estimular a retenção de talentos. Afinal, o cotidiano corporativo é realizador e compensador.

Com a organização tendo uma imagem cada vez mais positiva, ela se torna um atrativo para profissionais que são capacitados e que têm as características desejadas para os cargos.

Dessa maneira, é possível formar um time preparado para auxiliar o cliente a resolver seus problemas e promover soluções que incentivam a melhoria na qualidade de vida do consumidor. Os processos de seleção na empresa vão ser mais competitivos, contando com candidatos realmente preparados para os desafios do negócio.

Reputação positiva no mercado

A corporação com uma cultura de atendimento oferece um tratamento que privilegia o lado do cliente, procurando oferecer a ele uma experiência positiva. Esse trabalho gera resultados muito benéficos, como o aumento da satisfação do público e a retenção de talentos.

Com todos esses pontos positivos, a organização fica com uma boa imagem no mercado. Além de se popularizar na propaganda boca a boca, a corporação fica bem posicionada diante das concorrentes. Os colaboradores mais satisfeitos também ajudam a promover a marca.

Como criar uma cultura de atendimento no negócio?

Tudo esse discurso é muito bonito e inspirador, mas colocar isso em prática? Que ações as principais empresas do mercado adotam para ter uma cultura de atendimento forte?

Veja alguns destes procedimentos a seguir:

Tenha um propósito claro e inspirador

Ter um propósito claro e inspirador é fundamental para desenvolver uma cultura de atendimento. Os propósitos guiam a postura da gerência e dos times, apontando a direção certa na tomada de atitudes. Isso permite à empresa ter as ações alinhadas com seus ideais.

A clareza de propósito também é importante para que todo o time se alinhe com essas metas e parâmetros. Esses fatores são importantes para promover ações em sintonia com o que é planejado e esperado da organização.

Defina culture codes

O culture code é um documento que contém todos os aspectos importantes da cultura organizacional da empresa. Ele deve alinhar as práticas da corporação, trazendo conteúdos como os valores, missão e práticas que são cultivadas nas atividades.

Muitas corporações, como a NetflixZapposHubspot e Resultados Digitais, publicaram os seus culture codes com base em uma cultura de atendimento. Isso melhora a imagem negócio no mercado e aproxima a empresa dos clientes.

Leia também:

Zappos e a Cultura de Atendimento ao Consumidor

Valorize o time

Para que sua equipe ofereça o melhor atendimento, é importante que os profissionais estejam bem e se sentindo valorizados. Investir em bons pagamentos, oferecer benefícios, propiciar boas condições de trabalho, respeitar as horas de pausa e descanso são medidas que podem ajudar a manter o bem-estar do colaborador.

Somente com a equipe se sentindo bem será possível realizar um serviço efetivo e adequado às demandas do consumidor. Quanto melhor a qualidade de vida dos colaboradores, mais eles serão capazes de oferecer um bom serviço para os clientes.

Invista em sua equipe

Oferecer as melhores condições de trabalho é fundamental para ter uma equipe disposta e engajada. Ter atenção com os salários, benefícios e incentivos é uma medida necessária para promover boas recompensas para o time.

Em uma cultura de atendimento, é importante também tornar o feedback um hábito, algo a ser reforçado constantemente. Os colaboradores precisam estar em aprimoramento contínuo para oferecer o melhor serviço para o cliente. Aprendendo com os erros, se atualizando e se reciclando, eles podem contribuir muito para a satisfação do consumidor.

É importante ainda oferecer treinamentos e capacitações além de e desenvolver planos de carreira para que os colaboradores tenham perspectivas de crescimento e experiências de aprendizagem no trabalho. Assim, o time fica satisfeito e oferece um melhor atendimento.

A cultura de atendimento centraliza todas as atividades do negócio no consumidor, buscando oferecer os melhores serviços possíveis para ele. Aderir a essa metodologia traz credibilidade, valorização no mercado, fidelização de clientes e promove crescimento da corporação.

Para desenvolver uma cultura de atendimento, invista nos culture codes, no aperfeiçoamento da equipe, tenha metas e propósitos definidos e incentive o feedback continuamente. Dessa forma, é possível ter ótimos resultados no empreendimento.

Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.

Não há empresa bem-sucedida sem os clientes, que são parte fundamental para melhores resultados e, consequentemente, para a perenidade dos negócios. Atualmente, a fidelidade do consumidor passou a ser muito mais volátil, ou seja, quem entrega a melhor experiência é quem tem mais chance de permanecer com sua clientela. Simples assim.

Hoje o público tem o poder de escolher de quem comprar ou por qual tipo de serviço optar. E não faltam exemplos: qual aplicativo de táxi baixar, o delivery de refeições mais eficaz; e até qual o melhor estabelecimento que apresenta a relação entre custo e benefício mais viável na hora de adquirir um móvel para sua casa em um determinado site.

A missão e o compromisso de um negócio voltado à transformação digital é oferecer soluções de alto nível em TI por meio de uma consultoria fundamentada em confiança, flexibilidade e transparência. Do ponto de vista dos usuários, é tornar a vida de todos mais eficiente no consumo de serviços fundamentais.

O cliente não pode ser mais tratado como igual, muito menos como um número somente. Ao contrário. É preciso que ele tenha uma jornada cada vez mais personalizada, para que se sinta realmente amparado pela empresa em todos os sentidos.

De acordo com a consultoria Gartner, a experiência do cliente “é a soma de todas as interações de marca, pré e pós-venda”. O termo e a prática de “customer experience” já é realidade em países como Estados Unidos, Canadá e Austrália. No entanto, em pesquisa feita pela Bain&Company sobre o assunto, 80% das organizações entrevistadas afirmaram oferecer uma trajetória excelente, mas apenas 8% delas de fato proviam uma vivência encantadora.

O desafio das empresas brasileiras é integrar em seu DNA o lema “customer centric heroes” (heróis focados nos clientes, em inglês), ou seja, organizações que colocam como prioridade em todo o seu processo a experiência do consumidor. Mas para isso é preciso entender antes qual impacto que essa medida gera nas organizações, pelo fato de ser uma ação extremamente estratégica, focada no aumento da rentabilidade sustentável do negócio.

Nesse sentido, o gestor tem papel fundamental nesse processo, ao engajar os colaboradores para que criem uma experiência incrível de trabalho e aprendizado em tecnologia ao transformar ideias e talentos em soluções inovadoras, sem esquecer que o cliente é a ponta final. Afinal, consumidores se tornam leais às empresas que promovem a eles vivências inesquecíveis.

Muitas transportadoras já oferecem ferramentas gratuitas para que lojas virtuais calculem o preço e o prazo de seu serviço de frete. Entretanto, poucos desses fornecedores garantem em contrato um alto grau de estabilidade e qualidade dos serviços – como precisão das informações.

A consequência é que, se o sistema da empresa cair, alguns clientes de seu e-commerce podem não conseguir concluir a compra do produto, reduzindo as vendas e afetando diretamente a credibilidade de sua empresa.

O prejuízo relacionado à instabilidade de um webservice gratuito pode ser ainda maior se você já investe em marketing digital (Google Adwords, comparadores de preços, retargeting, etc) para atração de clientes.

O cálculo do frete acontece no momento crítico da conclusão da compra, e se o seu cliente não consegue finalizá-la por questões de instabilidade, você perde não apenas aquela venda como uma possível recorrência no futuro.

Os gateways de frete se apresentam como alternativas a esse tipo de tecnologia, com a vantagem de contarem com infraestrutura de cloud computing com alto nível de redundância (garantida dentro e fora do Brasil) e taxas de SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) que chegam a mais de 99,5% de garantia.

O nível de serviço precisa considerar tanto a estabilidade, quanto o tempo de resposta no momento do cálculo.

Um dos grandes motivos do abandono do carrinho de compras em lojas virtuais é o frete – seja pelo seu custo de entrega em relação ao tipo e tamanho do produto, seja pelo prazo, muitas vezes estimado para mais por não ter um controle preciso. Um agravante nesse cenário é a margem de lucratividade cada vez mais estreita do e-commerce brasileiro.

Esses dois aspectos obrigam uma gestão de fretes mais assertiva – o que é possível com o auxílio de uma equipe especializada, que domine a tecnologia de um gateway de fretes, por exemplo. Além da precisão, esse aplicativo permite que o lojista crie campanhas inteligentes de frete capazes de aumentar a conversão.

O controle do valor exato do frete negociado com a transportadora também é um aspecto positivo a ser considerado no momento de trocar o webservice por uma tecnologia de ponta.

De toda forma, se a sua escolha for usar o webservice da transportadora que trabalha para sua loja virtual, é importante analisar o desempenho da ferramenta, buscando saber qual o grau de estabilidade do serviço e qual a precisão das informações que o sistema está informando aos seus clientes.

Vale fazer um teste interno, comparando os preços e prazos informados com aqueles que são efetivamente entregues. Se esses dados estão incorretos, você pode estar perdendo clientes e credibilidade no seu setor de atuação.

Texto publicado anteriormente no E-commerce Brasil.

Nós que trabalhamos com ecommerce, sabemos como tudo é muito dinâmico: o tempo todo pintam novas tecnologias, tendências e é bom ficar por dentro do mercado para não perder espaço. Este artigo traz algumas das principais tendências e movimentos das lojas virtuais em 2018.

Vamos lá:

Criptomoedas

Devido ao sucesso nas transações de compra e venda, as criptomoedas deverão ganhar ainda mais espaço em 2018. E então, você está preparado?

Além de ser uma ótima forma de atrair mais clientes, aceitar pagamentos com moedas virtuais em seu e-commerce poderá te deixar à frente da concorrência.

Outra boa notícia é que dezenas de plataformas de e-commerce possuem integrações com pagamentos em criptomoedas. Algumas empresas já desenvolveram estas integrações para Magento, PrestaShop, WooCommerce, Shopify, OpenCart, entre outras.

Chatbot

Ok, os Chatbots já são um assunto velho demais para falar em 2018, mas sua loja já tem um chatbot configurado? Se a resposta for não, é melhor começar a pensar nisso.

O uso desse sistema de interação entre consumidores e empresas, que é relativamente novo, cresce a cada ano e deverá ser tendência em 2018.

A grosso modo, um chatbot é um robô que conversa com os clientes via chat, mas este é apenas o conceito básico e as possibilidades são bem maiores do que isso. Ele pode, por exemplo, automatizar tarefas mais rotineiras como listar informações sobre o status de um pedido, dar detalhes de um produto, fornecer informações sobre descontos da loja e realizar outras tarefas que não dependem tanto de interação humana.

Além disso, o chatbot pode ser usado em todo o processo do funil: atração, geração de leads, relacionamento, venda e pós-venda com relacionamento mais personalizado. Alguns “bots” já conseguem aprender com o usuário através do conceito de machine learning (literalmente: aprendizado de máquina) para chegar o mais perto possível de uma conversa real com uma pessoa.

Os chatbots merecem uma atenção e já existem iniciativas bem legais nesse sentido.

Customização do produto

Não é novidade, mas a tendência, não só para 2018, mas nos próximos anos, é que o consumidor possa personalizar cada vez mais seus produtos. Por exemplo: uma loja virtual de sapatos, deve permitir que o cliente acrescente detalhes, mude as cores do calçado e escolha até o tipo de acabamento.

Para que a experiência seja completa e ainda mais encantadora, todas as alterações devem ser mostradas no produto em tempo real. A ideia é fazer com que o cliente sinta, cada vez mais, que está fazendo parte do processo de criação da sua peça.

Além de sapatos, isso serve para os mais variados produtos e segmentos como carrinhos de bebês, roupas para ciclistas, joias e até casinhas de cachorros com os nomes dos bichinhos.

Experiência de compra personalizada

Em 2018 a bola da vez será a realidade aumentada, que vai ajudar muito o consumidor a ter uma experiência mais próxima com o produto. Por exemplo: Imagine um e-commerce de móveis e decoração que use a realidade aumentada (com ajuda da câmera do celular), para colocar aquele rack ou aparador diretamente na sala da sua própria casa.

O consumidor também pode “experimentar” óculos, maquiagens e roupas para ver se estes produtos lhe caem bem. Dessa forma, os consumidores “provam antes de comprar”, o que deve aumentar as conversões, minimizar experiências negativas e devoluções de produtos.

A Sephora, varejo global de cosméticos, perfumes e makeup, criou um app para que suas clientes pudessem “experimentar”, com realidade aumentada, uma maquiagem em tempo real. Este é um ótimo exemplo aplicado ao varejo e e-commerce.

Progressive Web Apps

Cada vez mais as pessoas fazem compras pelo celular, tendência que também deve acontecer em 2018. Para isso, a primeira providência é que seu e-commerce seja responsivo, ou seja, se adapte às diferentes telas de todos os dispositivos. Isso é fundamental e já deve ser a regra.

Nessa linha, a novidade é que você comece a explorar o PWA (Progressive Web Apps ou Aplicativo Progressivo para a Web) para entregar uma experiência mais completa para o seu cliente.

O PWA une o melhor dos sites com o melhor dos aplicativos e tornam a experiência para o visitante mais rica, interativa e rápida. A tecnologia PWA dispensa a instalação de um app que seria baixado na Play Store ou App Store, por exemplo.

Basta que você navegue no site e se achar que vale a pena, você poderia instalar na home screen do seu celular. Se quiser entender mais o que é e quais as vantagens, recomendo este artigo Introdução aos Progressive Web Apps do Tableless.

É só o começo…

É claro que, em 2018, muita coisa vai evoluir. Estas são apenas algumas das tendências para o ano que vem.

E então, se você ainda não considerou experimentar algumas destas tecnologias, dê o próximo passo e esteja atento às novidades. Lembre-se que, para sua loja virtual ser competitiva, é preciso acompanhar as mudanças do mercado e sempre que possível, se antecipar.