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Atendimento

Plano de Negócios Global

É importante ter um Plano de Negócios Global! Se você quer criar um e-commerce e pensa em futuramente expandir seus produtos e serviços para outros países, inclua no seu Plano de Negócios as seguintes variáveis:

• Branding – Construa uma marca fácil de ser assimilada por diversas culturas. Utilize frases e termos comuns para qualquer usuário que está navegando na internet.

• Payment – Estude qual plataforma de pagamento ideal para garantir ao seu usuário uma compra segura.

• Affiliate Programs – Você pode publicar no seu e-commerce lojas que são internacionais, oferecendo produtos da Amazon, Comission Junction e ganhar uma comissão sobre cada venda.

• Free Shipping – Verifique localmente quais são as práticas de frete adotadas.

• Delivery – Exiba em seu e-commerce informações claras sobre as entregas em cada país.

• Call Service – Construa uma equipe especialista em atendimento, com modelos padrão de diversas respostas envolvendo dúvidas sobre seu e-commerce

• Benchmark – Busque em outros sites internacionais a forma correta de escrever as especificações sobre um produto.

Muitas lojas estão se tornando case de sucesso em vendas, como Decolar.com (Despegar.com em espanhol), Dafiti, Netshoes, internacionalizando seus sites, produtos, serviços e campanhas.

Faça um plano de negócios abrangente e torne o seu e-commerce totalmente flexível para atender a necessidade de distintos mercados.

O Procon divulgou, nesta segunda-feira (22/4), uma lista (“Evite estes sites“) com sites negativados. Ou seja, são sites que não possuem registros na Receita Federal, na Junta Comercial e nem na relação de domínios.

Segundo a Folha de S. Paulo:

“O Procon afirmou não ter encontrado registro dos endereços em órgãos oficiais como na Receita Federal, em juntas comerciais e no cadastro de domínio da internet, o que impossibilita que a entidade faça a mediação de soluções para as reclamações.

Segundo o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, os endereços foram denunciados ao Departamento de Polícia de Proteção à Cidadania e ao Comitê Gestor da Internet, que controla o registro de domínios no país.”

Segundo o Procon, os sites entraram na lista por não entregarem os produtos e também por não propor nenhum tipo de solução. Ou seja, sugestão: quem tem um comércio eletrônico e faz esse tipo de gestão, não pode, jamais, deixar de prestar um bom serviço de entrega. Problemas podem existir, como extravio, demora e atrasos. Mas uma ligação, um e-mail e uma simples preocupação pode evitar que a reclamação se espalhe. Já pensou se sua loja constar nessa lista? Fatalmente, sua loja está no buraco.

Sete grandes varejistas .com foram alertados pelo órgão sobre a política de preços referente ao “Black Friday”. Segundo consumidores, os sites venderam produtos pelo “dobro da metade do preço”. Ou seja, os lojistas aumentaram o preço e deram “descontos”. Tal política totalmente condenada pelos consumidores, que “desceram a lenha” nas redes sociais.

Confira o documento na íntegra:

Informação da YES MARKETING.

A Profite pontuou 10 perguntas para identificar como está a experiência de compra no seu e-commerce. Tome nota:

►1. Personalização: Meu e-commerce tem diferentes abordagens para os distintos perfis de clientes?experiência de compra no seu e-commerce

Ferramentas modernas de personalização podem ajudar a sua loja a se comunicar de forma diferente com diversos tipos de clientes, nos diferentes momentos do consumidor na loja, como, por exemplo, se é a primeira vez dele no site ou se é usuário antigo.  Mudar o background, a linguagem, promoções ou mostrar um banner específico para o tipo de target, são maneiras eficientes para reter os consumidores e ganhar a conversão. 

►2. Categorização: Os usuários que entraram na loja conseguiram buscar os produtos rapidamente com a definição de departamento, categorias e filtros atuais?

A definição correta dos níveis de categorização de uma loja com os filtros é fundamental para garantir a satisfação de um usuário na loja. É necessário entregar o que ele procura com a menor quantidade de cliques possível.

►3. Conteúdo: As informações sobre os produtos da minha loja estão claras para o consumidor?

O conteúdo no e-commerce vai muito além de informações da ficha técnica. É importante criar um texto que trace a fabricação e benefícios do produto de forma que instigue o consumidor a desejar o item. Além disso, comentários de cliente sobre a experiência com o artigo, fotos de boa qualidade, com zoom em alta definição e detalhamento por categoria são essenciais para um bom desempenho da loja virtual.

experiência de compra

►4. Atendimento: O suporte da loja é suficiente para garantir a confiança e satisfação esperada?

Telefones para contato, atendimento online, FAQ, dentre outras ferramentas, deixam o usuário mais confiante e seguro. É importante também que os botões que levam para os canais de atendimento e ao Suporte ao Cliente tenham fácil visualização. Se eles tiverem uma boa receptividade, a tendência de compra fica muito maior. O consumidor precisa ter certeza que não vai ter problema caso precise da ajuda do SAC.

►5. Segurança: O usuário consegue identificar o seu o e-commerce como um site seguro?segurança

Garantir a segurança de um usuário que não conhece sua loja é fundamental. Nem sempre o preço é o fator chave de uma compra, é importante investir em selos que classificam a segurança do site, qualidade de serviço e a vulnerabilidade, e em ferramentas de proteção de dados.

►6. Meio de pagamento: Meus meios de pagamento estão configurados e foram escolhidos apropriadamente para meu tipo negócio e perfil de clientes?

O melhor meio de pagamento para a sua loja é aquele que o cliente quer usar, ou seja, quanto mais opções, maior será a taxa de conversão. Por isso, utilize o máximo de bandeiras de cartões de crédito, boleto bancário e, se possível, o débito online. Além disso, para aumentar as chances da venda, disponibilize intermediadores como, por exemplo, PayPal, PagSeguro, MOIP, entre outros.

►7. Carrinho de compras: Quantos passos tem a finalização da compra no meu e-commerce?

Carrinho de comprasO abandono do carrinho de compras é um dos maiores problemas das lojas virtuais. Uma pesquisa realizada pela Invesp mostrou que a taxa de abandono do carrinho de compras é 65.23%, sendo, entre os principais motivos, 12% por exigir muita informação do usuário e 11% por ter um processo complexo de checkout.

Dessa forma, o ideal é sempre ter um indicador com os passos que o cliente terá que passar até finalizar a transação. Para que o consumidor tenha uma boa experiência e não perca o interesse pela compra, o ideal é que o processo não tenha mais de três etapas.

►8. Performance: Qual a velocidade do carregamento da sua loja?

A loja tem que ser a mais rápida possível. Para descobrir se a sua loja é rápida, acesse o site – Google Developer Insisghts -, e faça o teste para saber a velocidade do seu e-commerce em relação aos concorrentes. Uma pesquisa realizada pela Forrester mostrou que 47% dos internautas não querem esperar mais de três segundos para o carregamento de um site, 14% afirmaram mudar de loja e 23% desistem da compra.

►9. Teste A/B multivariáveis – Você faz testes multivariáveis constantemente para melhorar a experiência da loja?

Nem sempre o mais bonito vende mais. Para uma evolução constante de uma loja virtual, é preciso se apoiar em números das métricas de testes que permitem uma variação constante do design. O teste A/B ajuda a conhecer melhor o público e identificar a versão que oferece melhores resultados, a que converte mais.mobile commerce

►10. Mobile: Minha loja está preparada para os dispositivos móveis?

Segundo a Camara-e.net, tablets e celulares já representam 10% das compras no varejo online. Os dispositivos móveis já são realidade no Brasil e a tendência é que a utilização deles para compra no comércio eletrônico cresça a cada ano. Por isso, é importante preparar a sua plataforma para poder ser aberta em diferentes navegadores e sistemas operacionais, além disso, também é possível desenvolver aplicativos específicos da loja.

Texto publicado no site E-commerce Brasil.

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Pablo CananoPablo Canano é Sócio/Fundador da Profite e professor da Universidade Buscapé Company no Curso E-commerce Professional.
*A Profite é uma agência especializada em comercio eletrônico com filiais em São Paulo e Rio de Janeiro, e liderada por Pablo Canano, Natan Sztamfater e Marcel Werdesheim.

Zappos e a Cultura de Atendimento ao Consumidor
Tony Hsieh no escritório da Zappos

Imagine aquele escritório sóbrio, funcionários concentrados de terno e gravata, barbas feitas diariamente. Tudo branco, muito limpo, um verdadeiro ambiente de trabalho sério, como deve ser. Como deve ser? Definitivamente você não está imaginando a Zappos, ou pelo menos não deveria.

A Zappos, loja virtual americana que vende sapatos e roupas é, sem dúvida, um dos maiores (senão o maior) cases do mundo em atendimento ao consumidor. Mais do que isso, Tony Hsieh, fundador da Zappos pode ser citado mais uma vez como referência em cultura de empresa. Fundada em 1999 e vendida à Amazon em 2010 com cifras que atingiram 1 bilhão de dólares, o e-commerce se apresenta como uma verdadeira família.

Em visita essa semana do Pequenas Empresas Grandes Negócios, pudemos, mais uma vez, apreciar o escritório da empresa em Henderson, próximo à Las Vegas. Um ambiente aparentemente muito bagunçado, tenta estimular a criatividade dos funcionários. As baias daquele escritório sóbrio lá de cima ainda estão lá, só que junto de bonecos, colagens, fotos, bexigas, comida e até mesmo manequins! Tudo para que as pessoas se expressem. Veja as fotos!

Fotos da Mariana Iwakura/Editora Globo para a Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios Online

Atendimento ao consumidor

Com metas estabelecidas como qualquer empresa, a Zappos acima de tudo confia no treinamento que dá a seus funcionários. Como seu grande diferencial é o atendimento, a empresa permite erros, mostra que é importante pedir desculpas e investir na empatia. Melhor, os responsáveis pelo atendimento ao consumidor têm autonomia de tomar as atitudes que julgar necessárias para satisfazer seu cliente.

Levando o tempo que precisar e entendendo que, por exemplo, algo deve ser enviado gratuitamente ao cliente, o produto será enviado sem maiores burocracias. A regra é ter criatividade e sensibilidade.

A ideia de conquistar o cliente é o objetivo maior. Afinal uma compra recorrente sempre será mais valiosa que uma primeira compra. Se o cliente voltou é porque sua experiência foi positiva. Com um alto grau de satisfação, ganha-se recomendações e consequentemente uma corrente.  A busca é pela lealdade espontânea dos clientes e até mesmo economia (!) com marketing. O Marketing deles é totalmente espontâneo.

Cultura

Tony Hsieh defende que o maior ativo da Zappos é a cultura. The Zappos Family Culture Book, é livro que mostra a cultura da empresa. Com o foco principal nos próprios funcionários, ele oferece um verdadeiro manual anual da cultura Zappos, o que cada valor da empresa significa para eles, fotos e muito sobre o comprometimento com a satisfação plena do consumidor, a experiência de compra online que procura prover o melhor serviço possível.

A intenção é que a Zappos não seja associada à seus produtos, e sim à qualidade do serviço. Entenda os valores:

“À longo prazo, queremos que as pessoas associem a Zappos com grande atendimento/serviço, e não com sapatos…” “…temos um ditado: somos uma empresa de serviços que aconteceu de vender sapatos. E roupas. E bolsas. E acessórios. E eventualmente tudo e qualquer coisa.”

1) Entregue o serviço WOW (Uau!).
2) Adote e incentive a mudança.
3) Crie diversão e um pouco de esquisitice.
4) Seja aventureiro, criativo e cabeça-aberta.
5) Persiga o crescimento e o conhecimento.
6) Construa relacionamentos abertos e honestos.
7) Construa um time positivo e espírito de família.
8) Faça mais com menos.
9) Seja apaixonado e determinado.
10) Seja humilde.

E você empreendedor, já encontrou seu diferencial competitivo? Atendimento deveria ser sempre o ponto de partida de qualquer empresa que trata com pessoas, mas normalmente as empresas esquecem que antes de saber cuidar de seus clientes, deve saber cuidar de seus funcionários.

Quer saber mais sobre a Zappos? Leia “Satisfação Garantida“, do próprio Tony Hsieh.