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Em 2015 o e-commerce brasileiro registrou R$ 41,3 bilhões de faturamento, ultrapassando a marca de 100 milhões de pedidos realizados, o que representa um crescimento nominal de 15,3% em relação a 2014 segundo a E-bit.

O desempenho foi obtido, principalmente, pela incorporação de tendências observadas em grandes centros, como os Estados Unidos, e já coloca o país na décima posição entre os maiores mercados do setor, segundo o eMarketer.

Entretanto, ainda estamos distantes dos norte-americanos: apenas no ano passado, o faturamento das lojas virtuais de lá foi de mais de US$ 305 bilhões. Confira as lições já aprendidas e as que ainda precisamos absorver para evoluir mais:

Três lições já implementadas nas nossas lojas virtuais 

Diversidade de pagamentos

Quem tem um comércio eletrônico descobriu que não pode ficar refém de um único meio de pagamento. Por mais que estimativas mostram que o cartão de crédito seja utilizado por cerca de 80% dos consumidores, é importante oferecer outros modelos, como o boleto bancário (modalidade tipicamente brasileira).

Experiência do usuário

O usuário precisa se sentir feliz ao comprar em uma loja virtual e isso inclui desde o atendimento até a forma como ele vai efetuar o pagamento. Aliás, uma das lições mais importantes está neste último ponto: quanto mais a empresa facilita a conclusão do pedido, mais chance de fidelizar o usuário.

Mobile

As vendas por dispositivos móveis são uma realidade no e-commerce brasileiro, correspondendo a 10,1% das transações no primeiro semestre de 2015. Plataformas e sites precisam se adequar a este modelo e atender este novo tipo de consumidor.

Três lições que ainda precisam ser aprendidas

Omnichannel

Os lojistas virtuais brasileiros ainda não sabem lidar com o caráter multicanal dos consumidores. O usuário agora pode pesquisar no e-commerce e comprar na loja física – ou vice-versa. O empreendimento precisa estar preparado e marcar território em todos os canais que o público-alvo visita.

Integração on e off-line

O e-commerce não vai acabar com o varejo físico. Pelo contrário, a união entre online e off-line é imprescindível para aumentar as vendas justamente por oferecer algo a mais para as pessoas. Aliás, influencia até mesmo no sistema de pagamentos, pois o cliente pode querer comprar no site e pagar na loja física, por exemplo.

Conversão

O grande desafio atual para o nosso comércio eletrônico. As lojas virtuais norte-americanas possuem um índice de conversão em torno de 3%, praticamente o dobro do registrado por aqui, de acordo com a Forrester. Oferecer promoções e um sistema de pagamentos eficiente e que não trava é o primeiro passo para aumentar esse número.

Mire nas melhores práticas do mercado e faça sua empresa crescer mais com o benchmarking!

Todo empreendedor que sonha grande quer sua empresa em uma melhora contínua. Mas como ter êxito nessa busca incessante pela excelência se não se tem parâmetros, se não se tem referências do que é a perfeição? Como chegar ao Éden se não se sabe o caminho?

A verdade é que a grama do vizinho é sempre mais verde em algum ponto. E a resposta está nessa palavrinha em inglês que aprofundaremos aqui: benchmarking. Ela significa mirar permanentemente o “estado de arte” na gestão, buscando as melhores práticas do mercado e ganhando sempre maior poder competitivo.

O que é benchmarking?

O benchmarking é uma das mais relevantes estratégias para aumentar sua eficiência. Em tradução livre, benchmarking pode ser traduzido como “ponto de referência”. Trata-se um minucioso processo de pesquisa que permite aos gestores compararem produtos, práticas empresariais, serviços ou metodologias usadas pelos rivais, absorvendo algumas características para alçarem um nível de superioridade gerencial ou operacional.

O BENCHMARKING ENCORAJA AS EMPRESAS A PENSAREM ALÉM DE SUAS LIMITAÇÕES, A BUSCAREM FATORES-CHAVES QUE AUMENTEM EXPONENCIALMENTE SUA COMPETITIVIDADE.

É importante ressaltar que não se trata de uma simples imitação, mas da capacidade em enxergar as melhores práticas e adequá-las às peculiaridades de sua companhia. Se você tem uma padaria rústica e baixos resultados, mas sabe que no bairro vizinho existe uma concorrente cheia de glamour, com filas quilométricas a qualquer hora do dia e resultados robustos, ao buscar entender seus métodos e incorporá-los à sua padaria, você estará, de maneira inconsciente, fazendo benchmarking.

Quais são os tipos de benchmarking?

Benchmarking interno: busca pelas melhores práticas adotadas dentro da própria empresa (filiais-modelo, departamentos que desenvolvem metodologias inovadoras, etc);

Benchmarking competitivo: nesse formato, o foco é a análise minuciosa das práticas da concorrência, visando superá-las. É difícil de ser efetuada, tendo em vista que as empresas não costumam “vazar” seus segredos tão facilmente aos rivais;

Benchmarking funcional: nesse caso, o que é comparado é o processo de trabalho entre as organizações, ainda que a comparação esteja sendo feita com organizações de segmentos diferentes;

Benchmarking de cooperação: duas empresas estabelecem uma parceria, compartilhando informações de seus processos. Também ocorre quando uma empresa “modelo” abre as portas de alguns processos para o aprendizado de outra. Isso pode ocorrer quando duas companhias têm distintos pontos de excelência ou quando uma dela permite o conhecimento de outra por razão de prestígio, notoriedade, etc.

Quais são as etapas da implementação do benchmarking?

  1. Análise interna: avaliação minuciosa dos processos internos e práticas empresariais. Entender primeiro o que somos para compreender como melhoramos;
  2. Identificar as empresas “de excelência”: pesquisa inicial para conhecer os grandes players do mercado;
  3. Definir métodos e estratégias para captura de dados: como o segredo dessas grandes empresas chegará até a sua organização. Parcerias e convênios podem ser algumas das saídas;
  4. Análise de mercado: conhecer as melhores práticas da concorrência dentro do que precisa ser melhorado;
  5. Identificação de lacunas de desempenho: etapa de comparação, propriamente dita;
  6. Projeção de níveis de desempenho futuro para fechamento das lacunas identificadas: quais as metas para melhoria de processos e qual prazo de alcance;
  7. Implementação de ações específicas de adaptação;
  8. Retroação: reavaliação contínua, sempre tomando por base os melhores do momento.

Quais são as vantagens e desvantagens de se fazer benchmarking?

Vantagens

• Melhorar o conhecimento que a organização tem de si mesma;
• Aprimorar seus processos e práticas empresariais para chegar o mais próximo possível da “perfeição”;
• Motivar sua equipe para alcançar objetivos realizáveis, já atingidos por outras empresas;
• Ganhar maior conhecimento do mercado;
• Aprender com os campeões;
• Buscar redução de custos, aumento na produtividade e ampliação na margem de lucro, etc.

Desvantagens

• Deve-se tomar cuidado para adequar as metodologias e práticas observadas ao contexto da empresa. Somente transpor (copiar) sistemas, pura e simplesmente, com certeza conduzirá a empresa a resultados nulos;
• Benchmarking interno possui campo de visão limitado;
• Um eventual excesso de foco na concorrência pode fazer a empresa perder sua própria identidade. Deve-se ter, portanto, o cuidado de adaptar o que for melhor, sem perder suas características mais marcantes.

Exemplos de benchmarking

Gol Linhas Aéreas: trouxe ao Brasil o modelo de gestão “low cost” tomando por base empresas internacionais que já trabalhavam nesse formato, como a irlandesa Ryanair e a inglesa EasyJet. Custos mínimos, por meio de retirada de algumas benesses de seus voos (como refeições gratuitas), cobranças por escolha de assento, além de taxas mais altas por excesso de bagagem: tudo isso em troca de passagens por preços muito abaixo dos praticados pelos concorrentes.

Xerox: pioneira na utilização das técnicas de benchmarking, a fabricante norte-americana desmontava os equipamentos de suas concorrentes nipônicas Cânon e Nashua, para descobrir como elas conseguiam comercializar seus produtos a preços inferiores aos seus.

Assolan: fabricante de produtos de limpeza, a Assolan, embora tenha nascido 10 anos antes da sua maior rival, a Bombril, conseguiu evitar ser preterida no mercado por meio de análises profundas acerca dos processos utilizados pela sua maior concorrente.

No Japão, utiliza-se com frequência uma palavra no meio corporativo, chamada “dantotsu”, que significa algo como “lutar para se tornar o melhor”. Benchmarking é isso: é encontrar os pontos mais fortes dos melhores do seu segmento, buscando superá-los no dia a dia. É enxergar as falhas de seus rivais e entender porque elas ocorrem, aprendendo com os erros alheios. É um profundo processo de inflexão focado na inovação incremental e contínua, em todos os âmbitos da empresa, com o objetivo de atingir a excelência integral na organização.

Já ouviu falar que não se aprende a voar vivendo em terrenos de galinhas? Pois é, quem quer ser grande deve mirar sempre as melhores práticas, os gigantes, os mais poderosos players de seu segmento, destrinchando seus processos por meio de análise de mercado e adaptando esse aprendizado ao contexto de sua empresa. Os limites estão na mente de quem os delimita. Por isso, mangas arregaçadas e sonhos largos, ok? Ah, e olho na concorrência: deixe as modernas técnicas de benchmarking ajudar sua empresa a crescer!

Este texto foi publicado anteriormente no site da Endeavor Brasil.

O mundo dos negócios é recheado de palavrinhas da moda, geralmente em inglês, que desaparecem com a mesma velocidade em que surgem. Mas um dos termos mais usados pelas empresas de diferentes segmentos — e que provavelmente jamais cairá em desuso — é o benchmarking. No e-commerce, essa expressão deve ser familiar para qualquer empreendedor que queira se destacar em meio à concorrência acirrada.

Conheça o benchmarking e sua relação com o comércio eletrônico:

De olho no mercado

Benchmarking nada mais é que aprender com empresas que atuam no mesmo segmento ou em outros. Não vá confundir com cópia barata ou espionagem, hein? Ao fazer benchmarking, sua empresa deve comparar projetos, processos, produtos, serviços, indicadores, melhores práticas, preços e outros fatores com as empresas concorrentes. Agindo assim, ela consegue identificar oportunidades de melhoria em seu próprio negócio em busca de aumentos nas vendas.

No e-commerce, o benchmarking pode ajudar sua empresa a avaliar qual o diferencial da sua loja frente aos concorrentes, assim como desenvolver ofertas mais adequadas ao público-alvo.

Benchmarking estatístico

Muitas vezes, o benchmarking pode ser feito por meio de estudos que revelam dados concretos sobre o comportamento dos consumidores no ambiente virtual.

Você sabia, por exemplo, que os consumidores premium (que representam entre 1 a 10% do total) costumam gastar de 3 a 5 vezes mais que o restante? Além do valor da compra, esses clientes classe A também fazem 4 vezes mais transações que os demais. E, ainda por cima, gastam 30 vezes que os consumidores regulares quando se compara todo o dinheiro gasto em seu ciclo de vida (LTV).

Ao conhecer essas estatísticas, amplamente divulgadas na web, sua empresa consegue analisar sua própria base de clientes para identificar as pessoas que mais gastam na loja e desenvolver ações específicas para ela.

Inspiração que não vem do além

Além de compreender o mercado por meio de estudos que levam em conta dados de diversas empresas, sua própria equipe pode estudar a movimentação dos outros players.

Usando ferramentas automatizadas ou estabelecendo uma rotina de visitas periódicas, sua loja pode observar catálogos de produtos, serviços adicionais, preços, políticas de entrega, valores de frete, ofertas e promoções, e muitos outros fatores.

Além disso, também pode observar como os clientes se comportam em seções de avaliações e comentários para estudar a implementação de ferramentas similares em sua loja ou sentir o clima dos internautas em relação a um determinado produto.

Esse tipo de benchmarking oferece insights valiosos para que sua empresa faça pequenos ajustes em suas operações para se tornar mais competitiva.

Benchmark ideal

Um bom benchmarking precisa ter um objetivo claro. Ou seja, sua empresa precisa saber exatamente aquilo que está querendo comparar para não se perder em modelos de negócios que não dizem respeito a sua realidade.

Além disso, é preciso escolher como alvo do estudo somente empresas que se tornaram referências no mercado. Outra medida importante é tornar o benchmarking um processo contínuo, monitorando as movimentações na web de forma frequente e periódica.

Lembre-se de que, com tanta informação pública disponível na web, saem na frente aqueles empreendedores que sabem utilizá-la para transformar a realidade do negócio no dia a dia.

E você? Acredita que o benchmarking pode ajudar sua empresa a se tornar mais competitiva sem copiar os concorrentes? Deixe sua opinião na seção de comentários!

O sucesso de uma loja virtual depende, além da boa qualidade dos produtos e dos serviços, de uma série de boas práticas: ter um site com boa navegabilidade, estrutura logística que consiga atender à demanda com eficiência e um excelente atendimento ao consumidor.

Para se inspirar e ver como seu e-commerce pode ficar ainda melhor, conheça algumas lojas virtuais gringas que são referências na área de e-commerce e entenda o por quê:

Amazon

Quando o assunto é loja virtual de referência, a Amazon ainda reina absoluta no mercado. Muito além da venda de livros pela qual se tornou conhecida, a gigante americana conta com mais de 209 milhões de clientes, que optam pelo e-commerce para comprar as mais variadas mercadorias, como TVs de última geração, roupas, e até mesmo alimentos saudáveis.

O que coloca a Amazon em um patamar acima da concorrência é a preocupação com a inovação constante. Um exemplo é a compra da Kiva Systems, que fabrica robôs, para que a empresa possa montar os pedidos dos clientes com mais rapidez (às vezes, até mesmo 20 minutos antes que eles cliquem para efetuar a compra!).

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O aplicativo mobile, com o recurso 1-Click Ordering, também é destaque, possibilitando que o cliente compre com um apenas um clique. Rapidez é prioridade, mas não é tudo. A Amazon se destaca ainda por oferecer recursos como Subscribe & Save, que possibilita que o cliente agende reposições regulares de itens de primeira necessidade, como pasta de dente e papel higiênico, e por programas como o Lockers, armários de metais instalados em cidades selecionadas em que os clientes podem pegar suas compras.

Leia mais sobre a Amazon: A Estratégia da Amazon para dominar totalmente o varejo online mundial.

Zappos

Adquirida pela Amazon em 2010, a Zappos, loja virtual que comercializa roupas e sapatos, merece atenção. O grande diferencial do e-commerce é o atendimento. Os profissionais que lidam com o público têm total autonomia, por exemplo, para enviar um produto sem custo, caso julgue que isso será necessário para satisfazer o seu cliente.

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O pensamento é que a compra recorrente é melhor do que apenas uma primeira compra. O marketing espontâneo é outra característica da empresa, que conquista recomendações buscando um alto grau de satisfação do cliente.

Muito mais sobre a Zappos: Zappos e a Cultura de Atendimento ao Consumidor.

Asos

A varejista de moda Asos se destaca por entregar uma experiência excepcional para seus consumidores nas mais diversas áreas: proposta de serviço, velocidade do e-commerce, recursos de compra que são realmente relevantes e integração entre os mais diversos dispositivos, como celular e computador.

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A loja virtual Asos é um exemplo de que para ter uma loja virtual de sucesso não é preciso reinventar a roda, e sim ter um foco claro de entregar aquilo que seus compradores esperam e desejam: um produto de qualidade que chegue em um tempo razoável.

Schuh

Ainda no segmento de varejo de moda, a Schuh se destaca por suas páginas de produto, que são um exemplo para e-commerces de todas as áreas de atuação: a apresentação das peças é impecável e em uma grande variedade de ângulos. Além das imagens, a Schuh merece atenção por recursos como devolução facilitada de produtos e por ter um chat ao vivo realmente eficaz.

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Inspire-se e comece agora a pôr em prática estes bons exemplos! E você, lembrou de mais alguma loja virtual gringa que te enche os olhos?

Ainda tem alguma dúvida de como montar uma loja virtual matadora? Deixe um comentário!