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CDC

Quando surgiu, em 1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) somou de forma considerável para a garantia dos direitos do cliente em sua relação com as empresas, mas não acompanhou a evolução para o Comércio Eletrônico.

Isso aconteceu apenas com a chegada do Decreto Federal 7.962, de 2013, conhecido comoA Lei do E-commerce”, anexado ao CDC para estabelecer um conjunto de normas específicas para lojas virtuais e seus consumidores.

Embora o documento seja apenas uma adaptação do CDC para diversas questões operacionais para o varejista, a lei é clara na hora de garantir a segurança do consumidor durante e após a compra, sujeitando a penas judiciais os estabelecimentos que não o cumprirem.

Conheça as situações mais recorrentes e como a loja virtual deve agir:

Direito de arrependimento

O artigo 5° da Lei do E-commerce é focado no caso de arrependimento ou pedido de troca do produto em até sete dias, e estabelece à loja o dever de informar quais são as condições para exercer o direito de devolução. Cabe ao fornecedor acionar imediatamente as instituições financeiras sobre o arrependimento do consumidor. Também fica sob sua responsabilidade o frete da devolução e da entrega do novo produto, ou de seu reembolso.

Como o direito pode ser exercido em um prazo de uma semana, existem casos em que roupas retornam perfumadas, tênis voltam sujos e alguns aparelhos chegam danificados. Diante disso, é fundamental que o lojista se proteja mediante a publicação de políticas bem esclarecidas em seu site, sem margens para interpretações equivocadas.

Os dilemas do Direito do Arrependimento na Economia Digital

Chargeback

O estorno realizado após a finalização de uma compra é chamado de “chargeback”, uma questão delicada que pode envolver casos de fraude. Geralmente, acontece quando o cliente alega não ter realizado a compra ou após o extravio da mercadoria. A legislação não exige do consumidor a comprovação dessas situações e cabe ao estabelecimento arcar com o reembolso e o prejuízo decorrente dele.

Para evitar essas situações, o varejista deve investir em soluções antifraude para assegurar a identidade e os dados financeiros do cliente. Pode também utilizar recursos disponibilizados por gateways de pagamento como o 3D Secure, que repassa a autenticação do cliente aos bancos emissores dos cartões, assim como a responsabilidade por eventuais chargebacks.

Chargeback: o mal, o remédio e a esperança de cura!

Erros operacionais

Vez ou outra aparecem casos na mídia de pessoas que adquiriram um item caro por um preço extremamente abaixo do normal, como um notebook por R$100 durante a madrugada, e acabam por recorrer à Justiça para receber o produto.

Esses são exemplos típicos de erros operacionais que podem acontecer mesmo em lojas com infraestruturas robustas e integrações complexas. O poder judiciário tem evoluído nos últimos anos e passado a negar os recursos dos consumidores na maioria desses casos.

Troca de PresentesDia 26 de dezembro é conhecido como o Dia Nacional da Troca de PresentesQue não agradaram, atualmente quem dá presente nem se preocupa mais: “Se não gostar, troca”. Porém, para o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se o produto estiver adequado para o consumo, não existe obrigatoriedade de troca. Isto se aplica, por exemplo àquela roupa que você ganhou e não serviu.

A maioria das lojas, porém, acreditam que possibilitar esta troca significa potenciais novas vendas, o que é verdade. Legalmente falando, se o lojista se compromete em substituir, a promessa passa a ser um direito do consumidor. As regras de prazo para efetuar as trocas também podem ser estabelecidas pela loja. Violação de embalagens e etiquetas podem impossibilitar a prática.

Defeito
O prazo para o consumidor solicitar a troca por produto com defeito segundo o CDC é de 30 dias para produtos perecíveis e de 90 para não-perecíveis. A partir daí, o lojista tem até 30 dias para solucionar o problema. Após este prazo, o consumidor pode escolher entre a troca por um produto equivalente ou a devolução do dinheiro (com valores atualizados se for o caso).

A troca
Não gostei de nenhum produto, posso pegar o dinheiro de volta? Não. Nenhuma loja é obrigada a devolver o dinheiro, o máximo que se pode conseguir em alguma é um vale-presente com um prazo maior.

Para as compras online, as regras mudam. O consumidor pode desistir sem motivo definido de uma compra em até sete dias do recebimento da mercadoria. O ideal é que se formalize por escrito a desistência, e devolva o produto recebido. Aqui é direito a devolução do valor integral da transação. Boas trocas!

Conheça seus diretos, tenha sempre à mão: Código de Defesa do Consumidor