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CDC

Oba!! Tô vendendo em um marketplace. Agora vai! Será?

Vários clientes e alunos tem nos questionado sobre como responder às demandas jurídicas que enfrentam nos marketplaces. Embora sejam eles os vendedores, não é incomum o consumidor, respaldado no CDC, acionar apenas o próprio marketplace, deixando de lado o real interessado na demanda que é o comerciante, o verdadeiro vendedor daquela compra.

O marketplace, sem sombra de dúvidas, tornou-se o principal canal de vendas no e-commerce brasileiro nos últimos 3 anos, sendo utilizado pela maioria dos pequenos lojistas virtuais que aproveitam o alto volume de visitas desses grandes “shoppings on-line” para vender seus produtos.

Tudo muito bom, até aparecerem as primeiras demandas judiciais dos consumidores. O nosso Código de Defesa do Consumidor diz que, qualquer pessoa ou empresa que tenha participado da cadeia de fornecimento ao consumidor é responsável solidária pela venda em si em caso de demandas judiciais, ou seja, tanto o comerciante como o marketplace respondem e são responsabilizáveis em caso de processos na justiça. Entretanto, é escolha do consumidor quem ele efetivamente vai processar. Pode ser somente o comerciante… Apenas o marketplace, ou os dois ao mesmo tempo.

Ao acionar apenas o marketplace, o consumidor sabe que, pelo menos em tese, tem uma maior chance de ter sua indenização garantida em caso de sucesso no processo, pois sabe estar lidando com uma grande empresa.

O marketplace, por sua vez tem, contratualmente, a garantia de repassar ao comerciante que efetuou a venda as despesas judiciais, extrajudiciais e condenações que sofrer.

O Comerciante, nesse caso, fica sujeito à defesa feita pelo marketplace, que, na maioria das vezes é deficiente por ser feita em grande escala e não ter acesso às informações peculiares de cada caso, que, bem da verdade, somente o comerciante costuma ter.

Por experiência, sabemos que de pouca valia é o sistema de atendimento ao cliente dos marketplaces nessas situações, pois em poucas situações, vemos tais informações sendo utilizadas por eles nos processos.

Grandes escritórios atendem os grandes marketplaces, com defesas padrões para determinadas demandas. Mas infelizmente não conseguem pormenorizar e individualizar cada caso como deveriam, pois a informação precisa de cada caso é fundamental para que o Juiz possa decidir corretamente e isso, como acabamos de citar, na prática, deixa muito a desejar.

Dentro desse cenário, conseguimos ver claramente o problema enfrentado diante de repetidas demandas de consumidores e repetidas defesas genéricas. Teremos, inevitavelmente, repetidas sentenças condenatórias.

Tal ciclo, tem trazido aos comerciantes que utilizam os marketplaces sérias despesas, muitas vezes decorrentes de má-fé dos consumidores, que afetam diretamente sua operações. As condenações que são dadas pelos juízes, são dadas com o objetivo de equilibrar as relações entre uma grande empresa “marketplace” e o consumidor “hipossuficiente”.

Não contempla o magistrado que esta despesa estará sendo repassada, muitas vezes, para o pequeno comerciante que simplesmente não terá como arcar com tal condenação sem afetar diretamente sua operação e, até mesmo sua subsistência.

A Lei 9099 (juizados especiais), não aceita a intervenção de terceiros, ou seja, a grosso modo, caso somente o marketplace seja acionado, o comerciante não poderia intervir no processo. Nos resta como saída, a tentativa de entrar no processo junto ao marketplace.

Porém, alguns juízes são avessos à essa medida, sob a alegação de dificultar a ação do consumidor. Particularmente, discordamos de tal posicionamento, pois a entrada do comerciante na lide é o único meio seguro de termos em mãos as reais e úteis informações para o processo.

Como a maioria das demandas consumeristas são feitas em Juizados Especiais Cíveis, o comerciante que será afetado pela condenação, se não for citado no processo, só pode rezar para que a bomba que vai estourar em seu colo seja pequena.

Como proteger meu pequeno e-commerce em um marketplace?

Recentemente, em vista de tantos problemas com clientes nossos que operam nos marketplaces, conseguimos uma parceria com um grande player do mercado, na qual, mesmo sem que nossos clientes sejam citados, conseguimos participar do processo proporcionando uma defesa personalizada para o comerciante, e dando ao magistrado uma real visão do caso em si.

Diante dessa nova realidade, não nos parece ser outro o caminho ideal, senão uma afinada parceria entre o jurídico do marketplace e os advogados dos pequenos comerciantes que operam nesse ambiente para que auxiliem a justiça no entendimento do modelo de negócios que mais cresce no ambiente digital.

A solução invariavelmente passa pela necessidade da participação do comerciante na Demanda. A inclusão do real vendedor no processo dá ao Juiz a oportunidade de conhecer os fatos, pessoas, empresas e reais circunstâncias que deram origem ao processo, podendo dessa forma tomar a decisão mais adequada e proporcional a cada caso.

Foi criado há aproximadamente 1 ano, nas redes sociais, o Grupo de Advogados do E-commerce, que conta hoje com mais de 400 advogados, atuantes na área do e-commerce, espalhados pelo Brasil. Isso os permite ter sempre posições atualizadas e intervenções altamente focadas em cada juizado acionado, pois trabalham com colegas que atuam diretamente nessas regiões e que já sabem como pensam e agem os magistrados de cada área.

Ainda é cedo para prever como se comportarão e quais os efeitos práticos desses processos, mas uma coisa é certa: Precisamos unir forças e conhecimento para viabilizar a diminuição dos números e efeitos de tantas demandas que refletem diretamente no caixa dos pequenos comerciantes

Caso contrário, não serão raros os que quebrarão diante do atual modelo de negócio.

Quando surgiu, em 1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) somou de forma considerável para a garantia dos direitos do cliente em sua relação com as empresas, mas não acompanhou a evolução para o Comércio Eletrônico.

Isso aconteceu apenas com a chegada do Decreto Federal 7.962, de 2013, conhecido comoA Lei do E-commerce”, anexado ao CDC para estabelecer um conjunto de normas específicas para lojas virtuais e seus consumidores.

Embora o documento seja apenas uma adaptação do CDC para diversas questões operacionais para o varejista, a lei é clara na hora de garantir a segurança do consumidor durante e após a compra, sujeitando a penas judiciais os estabelecimentos que não o cumprirem.

Conheça as situações mais recorrentes e como a loja virtual deve agir:

Direito de arrependimento

O artigo 5° da Lei do E-commerce é focado no caso de arrependimento ou pedido de troca do produto em até sete dias, e estabelece à loja o dever de informar quais são as condições para exercer o direito de devolução. Cabe ao fornecedor acionar imediatamente as instituições financeiras sobre o arrependimento do consumidor. Também fica sob sua responsabilidade o frete da devolução e da entrega do novo produto, ou de seu reembolso.

Como o direito pode ser exercido em um prazo de uma semana, existem casos em que roupas retornam perfumadas, tênis voltam sujos e alguns aparelhos chegam danificados. Diante disso, é fundamental que o lojista se proteja mediante a publicação de políticas bem esclarecidas em seu site, sem margens para interpretações equivocadas.

Os dilemas do Direito do Arrependimento na Economia Digital

Chargeback

O estorno realizado após a finalização de uma compra é chamado de “chargeback”, uma questão delicada que pode envolver casos de fraude. Geralmente, acontece quando o cliente alega não ter realizado a compra ou após o extravio da mercadoria. A legislação não exige do consumidor a comprovação dessas situações e cabe ao estabelecimento arcar com o reembolso e o prejuízo decorrente dele.

Para evitar essas situações, o varejista deve investir em soluções antifraude para assegurar a identidade e os dados financeiros do cliente. Pode também utilizar recursos disponibilizados por gateways de pagamento como o 3D Secure, que repassa a autenticação do cliente aos bancos emissores dos cartões, assim como a responsabilidade por eventuais chargebacks.

Chargeback: o mal, o remédio e a esperança de cura!

Erros operacionais

Vez ou outra aparecem casos na mídia de pessoas que adquiriram um item caro por um preço extremamente abaixo do normal, como um notebook por R$100 durante a madrugada, e acabam por recorrer à Justiça para receber o produto.

Esses são exemplos típicos de erros operacionais que podem acontecer mesmo em lojas com infraestruturas robustas e integrações complexas. O poder judiciário tem evoluído nos últimos anos e passado a negar os recursos dos consumidores na maioria desses casos.

Troca de PresentesDia 26 de dezembro é conhecido como o Dia Nacional da Troca de PresentesQue não agradaram, atualmente quem dá presente nem se preocupa mais: “Se não gostar, troca”. Porém, para o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se o produto estiver adequado para o consumo, não existe obrigatoriedade de troca. Isto se aplica, por exemplo àquela roupa que você ganhou e não serviu.

A maioria das lojas, porém, acreditam que possibilitar esta troca significa potenciais novas vendas, o que é verdade. Legalmente falando, se o lojista se compromete em substituir, a promessa passa a ser um direito do consumidor. As regras de prazo para efetuar as trocas também podem ser estabelecidas pela loja. Violação de embalagens e etiquetas podem impossibilitar a prática.

Defeito
O prazo para o consumidor solicitar a troca por produto com defeito segundo o CDC é de 30 dias para produtos perecíveis e de 90 para não-perecíveis. A partir daí, o lojista tem até 30 dias para solucionar o problema. Após este prazo, o consumidor pode escolher entre a troca por um produto equivalente ou a devolução do dinheiro (com valores atualizados se for o caso).

A troca
Não gostei de nenhum produto, posso pegar o dinheiro de volta? Não. Nenhuma loja é obrigada a devolver o dinheiro, o máximo que se pode conseguir em alguma é um vale-presente com um prazo maior.

Para as compras online, as regras mudam. O consumidor pode desistir sem motivo definido de uma compra em até sete dias do recebimento da mercadoria. O ideal é que se formalize por escrito a desistência, e devolva o produto recebido. Aqui é direito a devolução do valor integral da transação. Boas trocas!

Conheça seus diretos, tenha sempre à mão: Código de Defesa do Consumidor