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Os clientes estão cada vez mais maduros e atentos aos detalhes na hora de escolher uma loja para realizar uma compra, por isso é ideal dar importância aos detalhes. Confira alguns deles que fazem a diferença na decisão de compra do cliente.

Os clientes estão cada vez mais familiarizados com compras online e com isso mais exigentes com a segurança, e não é atoa, os números de lojas virtuais que entram na lista negra do Procon por enganarem seus clientes só aumenta. E com isso, surge um efeito natural, os clientes estão buscando os sites que passam uma maior confiança, para realizarem suas compras.

Veja como sair na frente e adequar o seu e-commerce para, além de atrair leads, também aumentar suas conversões.

Certificado Digital SSL

Esse certificado é um dos mais comuns dentro entre os e-commerce’s, e basicamente é uma regra tê-lo instalado. Ele tem como principal função criptografar todos os dados inseridos pelo cliente em sua loja.

Algumas plataformas possuem essa funcionalidade integrada, basta contratar o serviço pelo painel de controle que o suporte realiza em algumas horas a instalação.

Para o cliente, quando acessar sua loja, é fácil para ele identificar essa segurança. Na própria home, na barra de endereços é possível visualizar um cadeado e o “https”, que significa que todas informações pessoais inseridas naquele web site serão criptografadas e protegidas.

 Exemplo extraído no site do E-commerce Brasil
 

Hoje existem 3 modelos que podem ser adquiridos pelo lojista, são eles:

SSL Simples: Tem como função proteger os dados de seus clientes com criptografia.

SSL EV: Além da função de criptografia, essa certificação também valida os dados da empresa, como CNPJ e endereço. É fácil identificá-lo, basta entrar no site e visualizar se na url consta além do já conhecido “https” o nome da empresa em verde e o cadeado ao lado. Além de mostrar uma maior segurança agrega valor a sua marca.

Exemplo extraído no site do Site Blindado


SSL Wildcard:
Tem como função proteger do domínio principal e seus sub-domínios.

Selo de Segurança

Apesar de ficar em uma das áreas aonde pouco usuários vão, o rodapé, é um item essencial para aumentar a confiança perante o cliente. Os selos de segurança em sua maioria informam ao usuário (se clicado) que aquele website não é spam, e possuí verificações contra fraudes.

Alguns selos famosos pelos rodapés de grandes e-commerce: Ebit, Clear Sale, Site Blindado, COMODO BR, Certisign e vários outros.

Certificação da Dafiti no site Ebit.

Página no Reclame Aqui

O “Reclame Aqui” é uma plataforma em prol do consumidor, aonde quando se sentir penalizado ou que não tenha recebido os serviços na qual contratou, o cliente pode reclamar e conseguir suporte para solução.

Muitas das vezes lojistas nem sabem que existem reclamações de suas lojas na plataforma, sendo descoberto tempos depois. Por isso, a dica é, assim que inaugurar sua loja ou qualquer outro negócio, ir direto ao site do Reclame Aqui e solicitar a criação de um perfil de negócio, assim você está se antecipando a futuras reclamações e ficando informado do que falam sobre o seu negócio. O melhor, é que a própria ferramenta realiza disparos de alerta sempre que for aberto uma reclamação.

Ter um perfil por lá com todas as reclamações respondidas é um sinal de quem for comprar em sua loja não terá problemas sem solução.

Lembre-se: Sempre que o cliente for realizar uma compra, ele ira pesquisar praticamente tudo a respeito da loja, por isso é bom manter uma boa reputação na internet.

Informações sobre a empresa e canais de comunicação

Para passar segurança aos seus cliente, é ideal também que mantenha os dados da empresa e seus canais de suporte visíveis ao usuário. Dados como: Nome Fantasia, CNPJ, Endereço, Telefone, E-mail, Chat, e etc. Todas essas informações são importantes para o cliente saber que a loja realmente existe e que não está caindo em um golpe, em uma loja fantasma.

Design

Ter um layout limpo, livre de propagandas desnecessárias, com fotos bonitas e sem cores que agridem os olhos é outro item essencial para ajudar no momento de converter uma venda. Um e-commerce precisa ter apenas as informações essências para levar o cliente aos clique que vão converter uma venda e nada mais.

Tudo precisa ser estudado, todas as cores, até a fonte e cores dos botões, quando mais limpo seu site for, mais chances de conversão ele terá.

Termos de Uso & Políticas de Privacidade

Ter políticas claras e bem definidas em relação a Trocas & Devolução, Formas de Pagamento e Envio trás uma maior segurança tanto para o lojista como para o cliente. Deixar explicito as condições e regras de como funciona todo o processo de logística da empresa faz com que o cliente fique tranquilo e ciente caso ocorra qualquer complicação quando efetuar uma compra.

Além do mais, todos esses documentos são necessários para que o o site possua uma proteção jurídica, deixando claro os deveres e direitos dos usuários e fornecedores do e-commerce.

Espaço para Depoimentos e Avaliações

Ler o depoimento de quem já comprou algum produto, ou a experiência que alguém teve com a loja é com certeza um dos itens de maior impacto na hora da decisão de compra. Por isso, é bom reservar um local, seja uma página, na página do produto, ou algum lugar visível para quando um visitante acessar sua loja identificar quais foram as experiências de outros usuários em seu site, tanto na compra como no review do produto depois de entregue.

Essas informações são valiosa para quem está correndo de problemas ao comprar um produto pela internet, então com certeza irá te ajudar a converter um pouco mais.

Algumas empresas fazem a avaliação de cada depoimento deixado na loja, provando para os demais que aquele review realmente é verdadeiro, passando ainda mais credibilidade no momento de decisão.


Bom, esse artigo basicamente foi passar como detalhes básicos podem te ajudar a converter mais. Os olhares dos clientes estão cada vez mais atentos, e fazer com que antes de iniciar a navegabilidade ele já esteja confortável dentro do site é um ponto positivo e alguns passos encurtados para conseguir uma conversão.

Publicado anteriormente no Medium.com.

Imagine uma empresa com estrutura organizacional definida, com líderes motivados e comprometidos que buscam constantemente estimular o engajamento dos colaboradores e formam um time que atua em conjunto para alcançar os objetivos da organização.

Imagine ainda os processos dessa empresa otimizados e gerenciados, inter-relacionados entre os setores e departamentos. As decisões descentralizadas, baseadas em flexibilidade, agilidade e desempenho, com abordagem proativa e orientada à aprendizagem, permitindo autonomia de decisões em todos os níveis da organização.

Idealize uma empresa que atue nas reduções de custos, onde a utilização dos recursos físicos, humanos, naturais e econômicos é planejada e não se medem esforços no combate aos desperdícios. Conceba uma equipe treinada e capacitada, com visão e missão claras e foco tanto em resultados como em superar as expectativas dos consumidores. Um time que busca constantes melhorias e torna a empresa cada vez mais competitiva estabelecendo bons relacionamentos com clientes, fornecedores e colaboradores.

Para chegar a esse nível de organização, essa empresa certamente estaria em conformidade com a Organização Internacional de Normalização / ISO.

Mas por quê ISO no e-commerce?

Porque as implementações das diretrizes orientadas pelas ISO’s permitem que a empresa obtenha excelentes bases de organização, rapidez e satisfação no atendimento aos clientes, treinamentos e capacitações de colaboradores, engajamento de stakeholders, foco em resultados e redução de custos e desperdícios na organização. Também de gestão por processos, com otimização de tempo e esforço, e interação entre os setores, com boa comunicação e melhorias contínuas em todos os processos.

As vantagens em ser ISO são inegáveis, mas apesar do seu crescimento, o comércio eletrônico ainda não atentou para a importância das certificações e dos ganhos agregados em excelência organizacional.

Como se tornar um e-commerce certificado ISO

Para o bom andamento do processo, é preciso que a alta direção esteja ciente e envolvida, buscando realmente estabelecer uma mudança cultural e participando de cada um dos passos.

Para o ponto de partida é necessário ainda definir o objetivo a ser alcançado com a implementação ISO e quais as normas deverão ser implantadas. Uma boa opção é iniciar com a ISO 9001, que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade da organização e pode ser aplicada em conjunto com outras normas.

Seus principais objetivos são demonstrar capacidade para fornecer de forma consistente, produtos e serviços que atendam ao cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. E aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria do sistema, bem como assegurar a conformidade com os requisitos do cliente, estatutários e regulamentares aplicáveis.

Além dos benefícios diretos, a conformidade com essa norma técnica impulsiona uma concorrência mais consistente, processos mais eficientes que economizam recursos e tempo e melhor desempenho operacional que elimina erros e retrabalhos. Consequentemente há aumento dos lucros.

O passo seguinte na obtenção da ISO é destinar um profissional com capacitação e/ou experiência – ou até criar o setor de qualidade – para coordenar o processo de implantação do sistema de gestão de qualidade, que deve ser totalmente documentado. Para auxiliar nessa etapa o mercado possui consultorias e softwares especializados.

Para dar continuidade é definido o escopo do processo de certificação e são realizados o diagnóstico e o planejamento passo a passo de implementação da norma. Aqui o envolvimento de todos os colaboradores é fundamental. São capacitados os auditores internos e pode ser designada uma comissão da qualidade, com gestores e líderes, que irão auxiliar na implementação da norma.

Passadas estas etapas – e alguns meses de trabalho – é necessário verificar o atendimento dos requisitos da norma em todos os setores da empresa, ou seja, é o momento da primeira auditoria interna. Os resultados serão abordados em um reunião de análise crítica, junto à alta direção, que deverá definir treinamentos e melhorias ainda necessárias na organização ou solicitar a primeira auditoria externa.

É chegado o passo mais próximo da obtenção da certificação, através da contratação de empresa credenciada aos órgãos de certificação para realização das auditorias externas. Aprovada, a organização recebe sua certificação, mas não termina aí. Uma empresa ISO deve cultivar um ambiente de melhoria contínua, buscando sempre melhorar e otimizar os processos e o engajamento das equipes.

Como ter um diferencial

Normas podem ser implementadas paralelamente, porém nem todas são cabíveis de certificação. Algumas normas permitem a declaração de conformidade às diretrizes atendidas e esse pode ser um importante diferencial competitivo, bem como fazer a diferença na conquista da confiança do cliente.

Em relação ao e-commerce, a principal diretriz não certificável é a ISO 10008, que orienta as transações de comércio eletrônico de negócio a consumidor. Ela fornece orientações sobre como as organizações podem implantar o sistema B2C ECT (Business-to-Consumer Eletronic Commerce Transactions).

A norma busca uma base para que os consumidores tenham a confiança aumentada no B2C ECT, aumentando a capacidade das organizações em satisfazer seus consumidores e auxiliando na redução das reclamações e disputas entre consumidores e organizações. Tem como princípio que todos os setores da organização trabalhem com foco no cliente.

A atuação inicia na fase de transação com os primeiros contatos, com uma comunicação via site com conteúdos únicos e claros, e segue até a fase de transação, com o fechamento da compra pelo consumidor de maneira prática e fácil, que resulte em uma ótima experiência de compra. Também contempla a fase de pós transação, com logísticas eficientes e eficazes que atendam prazos de entrega e acompanhamentos dos pedidos, e a equipe de suporte, com meios de contato para o cliente esclarecer suas dúvidas a qualquer momento do dia ou da noite.

Os passos para sua implementação são bastantes semelhantes aos da ISO 9001. Inicia com a interpretação da norma, formação de comitê, realização de auditorias periódicas dos requisitos da norma e implementação das diretrizes recomendadas, compartilhamento de conhecimentos e ações junto a todos os colaboradores.

A norma ainda orienta que a organização crie o código B2C ECT e recomenda avaliações de desempenho, com auditorias internas, para análise da implementação do sistema.

Quem já fez isso?

Os benefícios das diretrizes ISO podem ser observados na prática através do case Magamobi, que além de conquistar a Certificação da NBR ISO 9001, tornou-se o primeiro e-commerce brasileiro a atender e receber a Declaração de Conformidade da NBR ISO 10008.

Conforme o gerente de Qualidade, Claudio Schera, o processo de Certificação e Declaração iniciou em janeiro de 2015: “e em apenas 6 meses, após auditoria externa e tendo atendido aos requisitos, a Magamobi foi recomendada pela empresa certificadora DNV GL – Bussiness Assurance. O processo foi rápido não apenas porque vários requisitos da 10008 são atendidos pela 9001, mas – e principalmente – porque a empresa possui um sistema de qualidade consistente”.

Outro ponto de destaque é forma como a Magamobi estabeleceu o Código B2C, com base na confiança e na satisfação do cliente, atentando para questões como transparência, clareza das informações, usabilidade, condições de compra, suporte e segurança. Como Schera destaca, “somado ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), o Código B2C é o principal elo no relacionamento do cliente com o e-commerce”. (Conheça o Código B2C Magamobi).

Hoje, a empresa atua com interação dos setores e gestão por processos. O foco está no consumidor, em todos os setores da organização. Como resultados diretos, obteve-se um aumento na qualidade dos processos e na efetividade dos procedimentos, bem como um relacionamento fortalecido com o consumidor, que aponta uma relação de confiança e satisfação dos clientes com a marca.

Destacam-se ainda o alto grau de interação entre os setores, com uma estrutura horizontal que permite ao colaborador ter pleno conhecimento da organização para atender qualquer processo junto ao cliente, e a gestão por processos, que promove o gerenciamento interfuncional em toda a organização.

Baseados em planejamento estratégico, todos os gestores estão envolvidos e orientados por objetivos ligados entre si, norteados pela missão e visão da organização, respeitando seus valores e políticas e assim atingindo a conquista tanto das metas individuais quanto dos objetivos de crescimento e expansão.

Você trabalha horas preparando um ótimo conteúdo para aquele e-mail marketing, reúne toda a sua lista de contatos, contrata um bom servidor para efetuar os disparos e nada. Os resultados começam a chegar e mostram que a maioria dos e-mails simplesmente não foi sequer abertos. O que pode ter dado errado? Sinto informar, mas há uma grande chance de o seu e-mail ter ido parar na blacklist dos seus clientes.

Essa “lista negra” é um compilado de e-mails, domínios ou endereços IP que foram reconhecidos e classificados como spam. Se você caiu nessa lista, todas as suas mensagens serão automaticamente encaminhadas para a pasta de spam e seu cliente, certamente, nem saberá que as recebeu. E isso é tão ruim quanto aparenta ser. Um estudo feito pela GetResponse mostrou que um em cada seis destinatários de e-mail não visualizam mensagem que foram bloqueadas pelos filtros de spam.

Para ajudar que você evite cair nessa cilada, listamos algumas dicas que podem trazer grandes resultados. Continue lendo e confira:

Fuja das listas de e-mail pagas

Muita gente recorre aos bancos de e-mails para ter acesso imediato a uma ampla lista de contatos. Porém, essa prática pode te prejudicar de diversas formas. Em primeiro lugar, você corre um sério risco de comprar e-mails falsos que, além de não gerarem nenhuma conversão, ajudam a rebaixar a reputação do seu IP.

Caso esses e-mails sejam de pessoas reais, isso não significa que serão contatos qualificados para serem seu público-alvo. Com isso, você pode se tornar um inconveniente para aquele grupo de pessoas que, irritadas, marcarão seu contato na blacklist.

Construir um mailing concreto e qualificado requer tempo, paciência e muito trabalho, mas certamente vale a pena. Por isso, ofereça um bom conteúdo e mantenha um formulário para inscrição no seu cadastro disponível e acessível em seu site. É muito melhor ter um banco de 10 cadastros de pessoas realmente interessadas no seu produto ou serviço, do que 100 e-mails que te adicionarão em uma blacklist, concorda?

Facilite o seu reconhecimento

Quando for montar o seu e-mail, garanta que todas as informações disponibilizadas ajudarão o seu destinatário a te identificar e sentir interesse em clicar no seu conteúdo.

Use um título claro e atraente no campo de Assunto da Mensagem, cadastre um e-mail remetente que seja instantaneamente reconhecido, e nunca tente chamar a atenção com algo que não possa oferecer. Truques mal intencionados podem agravar as reputações negativas e mandar seu IP para as blacklists.

Cuidado com alguns termos

Algumas palavras, com promoção, desconto e grátis já são cadastradas em filtros de spam e sugadas automaticamente para o buraco negro dos e-mails. Portanto, fique atento se existe alguma delas em sua mensagem e veja se é possível substituí-las por outras.

Além disso, avalie sempre se aquele conteúdo é realmente interessante para a pessoa, ou se é apenas uma forma de promover a sua marca. Caso a resposta for a segunda opção, vale a pena repensar a sua estratégia.

Agora que você já viu essas dicas, revise os seus e-mails, corrija tudo que for necessário antes do próximo disparo e fuja das blacklist para sempre!

Como sair de uma Blacklist?

Aqui fica a Dica de Ouro do dia: Como saber se você caiu em uma temida lista negra? Temos boas notícias. A SpamHaus, maior e mais respeitada blacklist do mundo faz a verificação do seu domínio para saber se ele caiu na blacklist deles. E, a melhor parte, no mesmo link, caso seu e-mail esteja na lista, estarão as instruções para retirá-lo! =)

Outro lugar que deve ser levado em conta na verificação do seu domínio é o MultiRBL.valli.org. Caso seu domínio esteja em alguma lista destas, suspenda qualquer disparo até que seja confirmada a remoção.

Outra opção bem recomendada é obter uma Certificação para seu domínio. Na prática, você paga para entrar na WhiteList. Um remetente certificado normalmente tem a garantia de que preenche um rigoroso conjunto de boas práticas e métricas baseadas em desempenho e “entra VIP na balada”.

E então, você ainda tem alguma dúvida ou quer compartilhar sua opinião sobre o assunto? Escreva para nós através dos comentários!