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A Copa do Mundo FIFA, que ocorre em junho, na Rússia, deve aquecer diversos mercados. As camisetas das seleções, bem como os aparatos decorativos devem ser amplamente comercializados nos quatro cantos do país. O segmento alimentício também vê a movimentação do evento com bons olhos: na última Copa, o setor faturou 25% mais do que o habitual, conforme dados da LCA consultoria.

Esses não foram os únicos setores beneficiados pelo espetáculo: o mercado televisivo teve alta de mais de 100%, ainda segundo a LCA. Esse número, que já chama atenção, pode ser ainda maior neste ano, já que a Copa não irá ocorrer em território nacional, como em sua última edição. Assim, mais pessoas podem se interessar pela aquisição de planos exclusivos ou de canais Pay Per View para acompanhar os jogos. É aí que entram os assistentes virtuais ou chatbots.

Isso mesmo, esta alta na demanda pode ser facilmente atendida com o uso de soluções com inteligência artificial para o atendimento ao cliente. O atendimento automatizado, por exemplo, além de mais rápido, gera uma nova experiência para os usuários que tem sua necessidade atendida rapidamente e um outro nível de experiência.

Para se ter noção da eficácia dos chatbots, a Sony conseguiu atender um aumento de 1200% na demanda de informações sobre seus produtos em uma das edições da Black Friday com a ajuda de soluções de assistente virtual que utiliza machine learning para atender os usuários.

Criada para simular um ser humano na comunicação com outras pessoas, a tecnologia dos chatbots pode impulsionar ainda mais a contratação de pacotes adicionais e/ou de planos de TV por assinatura no período por meio do atendimento automático e da redução de custos das empresas.

Como em todos os setores, o aumento da demanda significa, também, uma elevação dos custos de produção, manutenção e comercialização dos serviços. No caso das operadoras televisivas, a alta se dá na parte da infraestrutura física e digital para suportar os novos atendentes que realizam a venda de pacotes fechados e dos planos adicionais ou canais Pay Per View.

Assim, por meio da tecnologia e dos chatbots, todos os lados ganham: o consumidor consegue contratar, alterar ou ter suporte para suas necessidades de maneira mais rápida e assertiva e a operadora, por sua vez, atende mais pessoas sem precisar que o investimento cresça na mesma proporção.

Essa é a inovação dessa tecnologia, que por meio de aplicações de Inteligência Artificial, tende a se aprofundar para solucionar problemas específicos e gerais em menos tempo e com maior assertividade. Assim, todos os aficionados por futebol poderão, com certeza, acompanhar aos jogos de todas as seleções que desejarem com a praticidade na contratação do serviço.

Usar um chat online não é algo muito fora do comum, tampouco uma novidade avassaladora como foram as redes sociais na década passada. Porém, essa forma de atendimento é a que traz melhores resultados para seu negócio, seja você dono de um blog ou vendedor no ecommerce. Se ainda está cogitando instalar um chat, damos 10 pontos para ter um chat profissional no seu site ainda esse mês!

1. Quase a metade dos compradores na internet preferem a função

Uma pesquisa conduzida pela empresa americana Forrester revelou que 44% dos usuários americanos de ecommerce consideram importante ter a possibilidade de contar com alguém os guiando durante uma compra através do chat online. Ou seja, quase metade dos usuários de ecommerce consideram ter um chat online em seu site de importância primordial.

2. Aumento nas vendas e conversões

A mesma pesquisa revelou também que utilizar um chat profissional no seu site aumenta consideravelmente seu número de conversões e vendas. Um estudo de caso publicado em 2015 revelou que a empresa Rescue Spa aumentou suas conversões em 30% após fazer uma reforma completa em suas páginas, adicionando um chat online para guiar seus visitantes e clientes.

Já na área de vendas, os resultados são ainda maiores. Esse infográfico publicado pela MarTech mostrou que 51% dos consumidores são mais prováveis de comprar de uma loja virtual com chat online. Desse percentual, 29% têm mais chances de adquirir produtos em uma ecommerce que possuem o chat, mesmo que não os acione em nenhum momento.

3. Melhora na experiência do usuário

Os usuários gostam de ter alguém para conversar, pois dessa forma conseguem tirar suas dúvidas. Com um chat no site, você deixará eles mais satisfeitos e com isso passarão mais tempo no seu site. Ah e já para não falar que uma melhor experiência do usuário pode ajudar no posicionamento para as pesquisas do Google.

4. Junta comunicação em tempo real e conveniência

O atendimento por email é considerado muito lento. Já o telefônico, apesar de em tempo real, normalmente exige que fique focado apenas na ligação.

O chat online reúne os melhores aspectos de ambos os atendimentos: permite que seja atendido em tempo real e evita que fique pendurado a um telefone. Ou seja, o chat online libera o usuário para executar outras atividades enquanto resolve um problema ou tira dúvidas sobre um produto.

5. Minimiza o número de compras abandonadas no carrinho

Essa pesquisa mostra que a média da taxa de abandono de compras no carrinho de compras é de 75,6%, com variações dependendo do setor. Ou seja, apenas um quarto dos itens colocados em um carrinho de compras é efetivamente comprado.

Porém, o chat profissional para sites é uma das ferramentas que ajudam a reduzir essa taxa em sua loja virtual. Uma das razões para esse abandono é a falta de informações ou dúvidas que um visitante não consegue solucionar por conta própria.

Considerando que a média de atenção de um usuário é baixa, qualquer outra coisa – uma notificação no celular ou mensagem em rede social, por exemplo – pode desviá-lo da compra. Com o chat online e especialmente com o chat proativo, poderá falar diretamente com o cliente e guiá-lo pelo processo de compra.

6. Redução nos custos em relação à outras formas de atendimento

O chat profissional é uma das plataformas menos custosas, especialmente em relação ao atendimento telefônico. Enquanto no telefone só é possível atender uma pessoa por vez, o chat online permite que um atendente fale com mais visitantes simultaneamente.

Outra vantagem é que o próprio chat online reduz o número de chamadas telefônicas que sua empresa atende. 

7. Possibilita oferecer atendimento 24/7

Embora não seja uma tarefa fácil organizar um sistema de atendimento que funcione 24 horas por dia, o chat online é uma das mais fáceis e menos custosas. Considerando que os planos de chat não possuem custos adicionais pelo horário de utilização das plataformas. Dessa maneira, não há acréscimo no custo da plataforma, ficando apenas com o custo de pessoal e horas extras.

8. Permite coletar dados para sua base de contatos

Através de ferramentas como formulários que podem ser oferecidos antes ou depois das conversas, pode coletar mais informações sobre visitantes e clientes. Dessa maneira, pode aumentar sua base de contatos indiretamente, bastando apenas que sua equipe de atendimento capte as informações de clientes que chegam ao seu site.

9. Aumenta a satisfação do consumidor

Além de melhorar seu número de vendas e conversões, um chat profissional também aumenta a satisfação do consumidor no geral. Um artigo publicado pelo site econsultancy.com revelou que a taxa de satisfação do chat online é a maior comparada com o email ou o telefone. Enquanto o atendimento online por chat tem 73% de satisfação dos consumidores, o email chegou a 61% e telefone aos 44%.

Ou seja, não tenha medo de instalar um chat profissional em seu site, principalmente se o seu ramo de negócios ainda não tenha o costume de usá-lo para atender seus clientes. Ter um chat online pode ser o diferencial que o colocará no topo de seu mercado.

Você já sabe que sites que possuem chats online possuem taxas de conversão muito maiores e que é visível o crescimento do uso de smartphones em e-commerces.

Agora fica a dúvida: as pessoas que estão usando a versão mobile do meu site estão interessadas em usar um chat online? E como eu poderia usar um chat desses em um aplicativo?

A importância de um chat online

Podemos listar dezenas de motivos para você ter um chat online. Mas todos eles se baseiam no mesmo princípio: comunicação.

Ter uma comunicação efetiva com seu prospect é fundamental. Sempre foi.

Porém, dez anos atrás, essa comunicação era praticamente unilateral. Na televisão, no rádio, no jornal ou até mesmo em sites, o lojista falava e o consumidor ouvia.

Isso mudou.

Agora o consumidor tem mais dúvidas, está mais preparado antes da compra e, se ele tiver uma questão que seu site não respondeu, ele muda rapidamente de loja para finalizar a compra.

Não há fidelidade. Não há remorso.

Quem oferecer o melhor atendimento e/ou as melhores condições de compra ganha o cliente. O atendimento deve ser mais ágil com ligações, chat online, e-mails, tickets de serviço e várias outras formas.

No passado, pouco do lado do usuário podia ser feito além de entrar na página de contato, enviar um e-mail e esperar, esperar e esperar.

Velocidade da Comunicação

Como tudo em nossa vida, a tomada de decisão também está sendo feita de forma muito mais rápida. Com o grande salto da velocidade da Internet, fazer uma pesquisa de preço tornou-se instantânea.

Pode-se comparar facilmente 10 sites que vendem o mesmo produto. Faz-se isso até mesmo dentro de lojas físicas, com o celular na mão comparando prazo de entrega, preço, custo do frete e assim por diante.

Um visitante que acessa seu site se tornou um momento muito mais etéreo.

Qualquer motivo é motivo para que ele saia do seu e-commerce e acesse o e-commerce do concorrente.

Falando em concorrência, ela está muito mais numerosa e qualificada. Anos atrás bastava possuir um site para fazer vendas, coisa que mudou drasticamente e que muda muito mais rápido a cada dia que passa.

Então como segurar um visitante em meu site?

Podemos separar três motivos das pessoas saírem do site:

  • Se sentirem perdidas;
    Alguns produtos e serviços precisam passar muitas informações para os usuários para que eles possam decidir a compra. Porém, isso para usuários que estão no começo do funil pode ser assustador. A compra de um carro, por exemplo, pode ser considerada uma compra de alto valor agregado. Mas ela provavelmente começa com uma comparação leve de especificações, qual tipo de carro é melhor para qual tipo de público e assim por diante.
  • Não encontrarem o que procuram;
    Mesmo com vontade de procurar, um usuário pode usar a busca interna do seu site e ainda sim não encontrar o que deseja. Ele pode usar o termo técnico errado, digitar de forma diferente do comum ou até mesmo não saber bem o que precisa.
  • Não terem poder de decisão no momento.
    Uma compra de uma cama de casal é provavelmente uma decisão em conjunto. Então, às vezes, não há como que uma pessoa que está iniciando suas pesquisas decida pela dupla. É preciso esperar.

Qual é sua proporção de novos visitantes para visitantes recorrentes?

E, com esses 3 motivos acima listados em mãos, vamos entender como um chat online faz com que você venda mais para visitantes mobile.

  • Usuários que estão perdidos irão recorrer ao chat para fazer perguntas pessoais que você pode não ter detalhado ainda. Por exemplo, uma loja de skates pode precisar responder até que peso o produto aguenta para um usuário mais preocupado com seu peso. Com posse dessa informação, basta apontar o usuário para a página do produto voltado para os skatistas mais pesados e pronto: venda realizada!
  • Quem não encontrou o que procura pode recorrer à busca interna ou ao chat. Eu mesmo sempre prefiro o chat porque, por melhor que a busca interna seja, o Google geralmente já me levou a uma página interna e se eu ainda não encontrei o que queria, não quero ter que voltar ao Google e depois voltar ao site. O chat online resolve essa dúvida com mais rapidez, podendo levar o usuário até a página do produto que ele quer.
  • A falta de poder de decisão quase sempre se torna anulada com informações extras. Então, basta você treinar seu operador do chat online para informar seu visitante. No caso do colchão, seu atendente pode dizer que mulheres geralmente preferem colchões mais macios e frios, como o modelo xyz, que só sua empresa produz. Quando seu cliente for dialogar com a esposa, já vai chegar argumentando em seu favor. Não é uma compra imediata, mas é uma venda garantida para você e sua empresa.

Checklist: 10 passos para vender 40% a mais para usuários mobile

Chegou a hora de pôr a mão na massa. Você quer vender mais para seus usuários mobile e, para isso, precisar estar atento às necessidades dele. Sem mais delongas, vamos lá:

10- Tenha um site rápido e limpo

Não adianta nada atrair tráfego anunciando, tendo conteúdo de qualidade ou enviando e-mails para uma base se na hora do acesso seu cliente se perde com tantos banners, interrupções no conteúdo ou pop-ups.

Tenha uma experiência agradável no mobile para vender mais.

9- Conteúdo ágil

No mobile você está competindo com notificações de todas as redes sociais e mensageiros para ter a atenção do seu visitante. Não encha linguiça.

8- Imagens que agregam valor

A leitura no mobile geralmente é mais um “scan” da página do que leitura propriamente dita. Tenha imagens/gráficos para auxiliar o entendimento e argumentar a seu favor.

Se você está vendendo uma palmilha ortopédica, uma imagem mostrando a viscosidade da palmilha vende mais que 20 linhas de texto.

7- Vídeos com legenda

Desde a pessoa no ônibus sem fone de ouvido até o marido deitado na cama enquanto a companheira dorme: pense em quem usa o celular no mudo e tenha legenda em seus vídeos.

6- Instagram Stories

A forma mais divertida de perder tempo hoje em dia é deixar o Stories rolando. Se sua marca está lá e aparece mais uma vez para seus seguidores, é um impacto grátis.

5- Permita que seu conteúdo seja baixável

Se você tem um guia de como usar seu produto e o tempo de leitura dele é de 20 minutos, deixe que seu prospect baixe o guia antes mesmo de comprar. Assim ele já saberá como utilizar, não vai precisar coletar essa informação de outro lugar e, no final do guia, você terá todo o poder de convertê-lo em cliente.

4- Use e abuse de animações

Desde que sejam leves e de rápido carregamento, prenda a atenção do seu prospect com GIFs. Fica muito mais fácil explicar como ele deve comprar, por exemplo.

Aqui no TOP 3 vamos ser um pouco mais detalhistas em cada estratégia, para que você alcance e ultrapasse o crescimento de 40% em vendas mobile!

3- Tenha um chat online

Você pode ter um chat online na sua versão mobile do seu site sem problemas, sabia? E o melhor: o seu visitante continua a conversa utilizando qualquer integração (Facebook Messenger, Telegram, etc). Assim, ele não precisa ficar esperando dentro do seu site para falar com você.

O melhor disso é que você pode continuar contactando seu prospect, mesmo dias depois de ele ter acessado o seu site, enviando uma mensagem de uma promoção relacionada com que ele queria por exemplo.

Outro ponto muito interessante de ter um chat online é que se você tem um e-commerce e tem um aplicativo desse commerce (tipo Americanas, Magazine Luiza, etc), você pode ter um chat online dentro desse app! Integrado com o chat online do site.

2- Localização

Se o seu visitante está próximo de você, faça sugestões de promoções para que ele aja na hora, por impulso. É possível solicitar a informação da localização dele via browser (Chrome, Opera, Safari e Firefox permitem facilmente).

Aí, basta com essas informações você medir a distância do seu visitante e então:
a) dar desconto para ir à sua loja;
b) oferecer frete grátis.

1- Ferramenta de Ligações

Se a pessoa já está com o celular na mão, por que não ligar para ela? O funcionamento é super simples: a pessoa digita o número de celular dela e o sistema de chat liga automaticamente para o visitante em menos de 30 segundos!

É muito mais rápido que aquele call center que pede para apertar 2 depois 6. O esquema aqui é velocidade e seu cliente quer tirar dúvidas.

Essa opção das ligações instantâneas para chat online tem se mostrado muito eficaz com pessoas acima de 40 anos, que não querem ficar digitando no celular.

Agora queremos combinar o seguinte com você.

Favorite esse artigo na sua barra de favoritos e volte a visitá-lo uma vez por semana, aplicando uma das dicas acima.

Se em 10 semanas você não tiver aumentado sua receita mobile em 40%, entre em contato conosco que daremos acesso a uma ferramenta que vai te surpreender!