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Experiência do consumidor, atendimento e relacionamento com clientes: as empresas que não estiverem com o cliente centralizado em suas estratégias irão perder cada vez mais espaço.

Eu sempre bato nessa tecla por aqui e vou reforçar mais uma vez: nos próximos anos, a experiência vai ser o principal motor competitivo dos negócios, segundo uma previsão da Gartner que vem se provando assertiva.

E vamos ainda mais longe, lembrando que pelo menos 50% dos investimentos nos próximos anos serão dedicados à experiência do consumidor, segundo a mesma previsão.

Desde empoderamento de operadores à tecnologia de ponta, vamos ver grandes mudanças e quem não acompanhar as demandas do consumidor 3.0, vai ficar de fora.

Você pode ver as previsões nesse vídeo aqui, ou cada uma delas em detalhes depois.

1- Conveniência

Mais que rápido, precisa ser conveniente. Em 2017, o consumidor não quer se esforçar para ser bem atendido. Na verdade, ele está esperando receber as coisas de mão beijada – e isso é um grande diferencial.

Curiosidade

Qual o nosso bem mais valioso? Tempo!

A Amazon está investindo fortemente em conveniência. São serviços de entrega via drones (aumentando a velocidade da entrega de produtos, eliminando problemas com o trânsito, etc), atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao vivo, para ajudar os usuários nas funcionalidades do Kindle e até o cadastro de usuários para fazerem suas próprias entregas.

Spotify te entrega todas as músicas que você quer diretamente no seu celular, a Netflix te possibilita ver filmes e séries de maneira totalmente digital, por uma assinatura mensal com preço bem abaixo do que você pagaria nas mídias físicas ou no cinema (considerando também a economia em recursos intangíveis).

Esses são alguns dos grandes exemplos do mercado. Mas o que você pode fazer?

2- As empresas boas em atendimento serão referência

O atendimento está ficando melhor: tem mais empresa fazendo atendimento bom, e as que não acompanharem esse ritmo vão ficar com a imagem mais arranhada.

Curiosidade

Atendimento ruim faz empresas perderem dinheiro e isso não é novidade. No entanto, talvez nem sempre tenhamos a dimensão do quanto isto custa. Estudo realizado pela Newvoice revela que aproximadamente 62 bilhões de dólares em receita foram perdidos por conta de uma experiência ruim em 2015.

3- Atendimento vs Preço

Valor, experiência e atendimento são mais importantes que preço: especialmente no Brasil, quanto melhor o atendimento, mais chances de continuar competitivo!

Curiosidade

Os consumidores admitem que a personalização é fundamental para fazer negócios. Estudo da Infosys aponta que 86% dos consumidores dizem que a personalização cumpre uma função importante em suas decisões de compra.

4- Autoatendimento: o consumidor sabe se virar

As empresas vão expandir os canais de autoatendimento finalmente. Vão perceber que isso é uma demanda real.

Curiosidade

O autoatendimento no Brasil ainda não é majoritário entre as empresas, mas os consumidores brasileiros demandam isso mais do que podemos imaginar: segundo último estudo da Microsoft, 98% dos brasileiros já esperam que as empresas ofereçam algum canal de autoatendimento.

5- Relacionamentos reais

A gente vai ter mais operadores empoderados pra relações reais, que vão conhecer muito bem do que tão falando. Enquanto a tecnologia faz o trabalho chato, as pessoas vão fazer relacionamento.

Curiosidade

De acordo com pesquisa da American Express, a Customer Service Barometer, 99% dos consumidores entrevistados disseram que ter uma resposta satisfafória ou estar conectado com alguém que tenha conhecimento sobre o assunto (98%) são requisitos importantes para uma ótima experiência. Quando esses requisitos são cumpridos, os entrevistados dizem que personalização e apreciação são chaves para a experiência evoluir de ótima para excelente.

6- Máquinas vão ajudar na construção de relacionamentos

Máquinas e Inteligência Artificial estão cada vez mais presentes no atendimento. Às vezes, vão substituir o trabalho humano, mas o principal é que vão ajudar operadores e gestores na tomada de decisões.

Saiba mais

Falamos sobre a relação entre máquinas e seres humanos no futuro do atendimento e relacionamento com clientes. Você pode ver o artigo completo aqui: Menos humanos, mais humanidade. Com vocês, o futuro do atendimento.

7- Satisfação vai ser a métrica-chave

Métricas de produtividade (TMA, nível de serviço, etc) vão perder espaço para a métrica que realmente importa no final: a Satisfação dos Clientes.

Curiosidade

Apesar de ser a métrica mais importante, a satisfação dos clientes tem caído constantemente ao longo dos anos.

Um estudo chamado Customer Rage, realizado nos Estados Unidos, confirma isso.

Em 1976, estudo da Casa Branca revelou que 23% dos consumidores se sentiam completamente satisfeitos ou receberam mais do que esperavam. Esse número caiu para 17% em 2015.

8- Customer Success: buscando o sucesso do cliente

Mais foco em Sucesso do Cliente: apesar de ser um conceito conhecido, Sucesso do Cliente vai ganhar mais popularidade. Vamos nos empenhar em fazer os clientes alcançarem seus objetivos e vencerem seus desafios!

9- Todo mundo vai falar de atendimento

Atendimento ao cliente e experiência do consumidor vão ser assuntos falados e discutidos amplamente em todos os campos de negócios.

10- Marketing ♥ Relacionamento

Marketing e relacionamento vão estar cada vez mais mesclados, conforme o consumidor 3.0 vai ter cada vez mais poder de espalhar informações positivas e negativas sobre as empresas.

11- Atendimento proativo

Atendimento proativo vai ser diferencial. Se você quiser se diferenciar em 2017, chegue no seu cliente com a solução antes que ele perceba o problema.

Curiosidade

Estudo conduzido pela Ameyo mostra algumas vantagens estatísticas do atendimento proativo.

  • Aumenta a fidelidade dos consumidores. Tomar a iniciativa para prestar suporte pode aumentar a taxa de retenção de clientes de 3% a 5%.
  • Diminui o número de chamadas. Você vai conseguir identificar problemas mais rápido, resolvendo-os com mais eficiência e conseguindo aplicar as soluções em escala, evitando que novos contatos sobre aquele problema sejam realizados.
  • Você pode controlar a comunicação. Os clientes falam de você, seja no privado, em alguma situação específica ou, com o poder da Internet, publicamente. Ser proativo vai te dar uma chance de controlar a conversa e direcioná-la de um jeito mais favorável.

12- Menos telefone

O consumidor vai usar cada vez menos o telefone. Canais alternativos, como mídias sociais, chat, email e atendimento inteligente estão ficando mais populares e até mais efetivos.

13- Agilidade!

A gente quer respostas rápidas! Uma das principais tendências de atendimento pra 2017 é que o tempo médio de resposta das boas empresas vai diminuir drasticamente. Mas o consumidor quer mesmo é que seja instantâneo – e sem perder a qualidade.

14- Atendimento personalizado

A tecnologia vai permitir mais interações e atendimentos personalizados. Pensa nisso: como você pode criar uma experiência personalizada pro seu cliente? Isso vai ser diferencial em 2017.

15- Revolução Omnichannel

As empresas vão começar a integrar todos os seus canais e pontos de contato em um único software, uma única plataforma que consiga registrar o histórico de cada consumidor e prover suporte para relacionamento com clientes. Tecnologia integrada, todos os canais, uma só experiência.

Curiosidade

O sucesso de uma operação omnichannel vem sendo comprovado por diversas centrais de atendimento. Estudo desenvolvido pelo Aberdeen Group revela alguns dados:

16- Jornadas de Relacionamento

O conceito de jornadas de relacionamento vai ser cada vez mais utilizado. Ao invés de pensar em interações pontuais com cada cliente, as empresas vão precisar pensar em toda a jornada de relacionamento, considerando os momentos antes, durante e depois da venda.

Saiba mais

Desenvolvemos o conceito de Jornada de Relacionamento com o Cliente em seis passos, comparando-a com a jornada que pessoas normalmente vivem em relacionamentos amorosos. Você pode ver a Jornada completa aqui: Os 6 Passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente.

Existem muitos índices que podemos utilizar na hora de avaliar a saúde do nosso e-commerce. Mas entre eles, quero destacar um que fornece valiosas informações sobre os clientes, mas que infelizmente por falta de conhecimento de alguns empreendedores, não é aproveitado como deveria ser.

Trata-se do LifeTime Value (LTV), que será explicado neste artigo, para quem sabe, torná-lo um grande aliado no planejamento do seu negócio.

O LTV é um indicador do valor que um cliente proporciona à loja durante todo o tempo que ele se relaciona com a marca. Pode parecer um pouco confuso à primeira vista, mas é muito simples para calcular: valor do tíquete médio do cliente X número de compras realizadas X tempo de relacionamento.

Lembrando que: tíquete médio é quanto o consumidor gasta em média a cada compra realizada; número de compras é a quantidade de vezes que o cliente comprou e o tempo de relacionamento indica o período que esta relação de consumo durou. Destas três variáveis, a última pode ser a mais complicada de definir, já que altera de negócio para negócio e é preciso analisar cada caso individualmente.

Uma das principais vantagens de conhecer o LTV é a possibilidade de planejar as estratégias e ações em longo prazo com mais precisão. Afinal, você estará usando dados reais para se programar e estabelecer metas de vendas e orçamentos fica mais fácil quando se sabe quanto cada pessoa gasta na loja.

Outro ponto positivo que existe é conseguir entender melhor o comportamento do cliente, além de desvendar qual seu padrão de consumo. Desta forma, é possível descobrir gatilhos que disparam novas compras e aprender táticas para fidelizar e engajar o consumidor de maneira mais eficaz.

Após entender o LTV, o próximo passo é saber o que fazer para aumentá-lo. Quanto maior ele for, melhor será a saúde da loja, já que ele reflete diretamente a quantia que seus clientes gastam em média. Nesta hora, sua maior aliada é a fidelização.

Conquistar a confiança dos consumidores é o que faz eles se sentirem confortáveis na hora de gastar mais. Mantenha sempre o contato, seja por e-mail marketing ou newsletter, já que ficar ausente por muito tempo pode fazer com que acabem comprando na concorrência. O grande segredo é valorizar o cliente, seja ouvindo suas opiniões ou recompensando sua fidelidade com brindes ou promoções especiais.

Agora que o LifeTime Value não é mais um índice desconhecido, aproveite para se aprofundar ainda mais nesse mundo e utilizá-lo na missão de melhorar o desempenho do seu e-commerce.

A maioria das empresas investe em ferramentas digitais para atrair, converter e reter clientes, mas nem sempre essas soluções garantem uma experiência de compras agradável e o motivo é simples: falta conhecimento sobre eles. Qual o seu perfil? O que essa pessoa costuma comprar? O que ela precisa? Quais os seus desejos de consumo?

O fato é que a limitação de acesso às informações dos clientes pode trazer inúmeros prejuízos às organizações que, cada vez mais, precisam de insights sobre os desejos dos clientes durante a jornada de compras. É aí que área de Marketing entra em cena, uma vez que capacita as organizações para captarem tais percepções sobre as intenções dos consumidores, por meio de experiências individuais e em tempo real, até porque o dinamismo do mercado exige agilidade nas ações e na tomada de decisões.

O marketing contextual, por exemplo, que é a evolução do marketing personalizado, reúne informações dos clientes de vários canais como: interações anteriores, isto é, histórico de transações (pedidos, compras, pagamentos); antecipação de comportamentos e intenções atuais.

A partir daí, a experiência do cliente passa a ser personalizada, contextualizada e relevante. Há soluções de marketing e comércio que proporcionam engajamento com os clientes, ou seja, antecipam as necessidades e interesses do público-alvo.

Uma plataforma especializada por meio da combinação dos seus módulos de Commerce, Service, Sales e Marketing, oportuniza experiências exclusivas durante toda a jornada de compras, desde o despertar do interesse, pesquisa, a compra em si até o pós-venda. Nesse caso, todo o relacionamento é focado no engajamento e na satisfação dos clientes B2B e B2C.

Uma plataforma de relacionamento omnichannel que garante possibilidades diferenciadas de interação com foco na venda. A comunicação ocorre por múltiplos canais de contato, com isso há um melhor engajamento entre os clientes, além da oferta da inteligência digital para a força de vendas e da possibilidade do Marketing desenvolver campanhas segmentadas e inteligentes, desde materiais impressos até as mídias sociais.

Quando se trata do comércio multicanal é imprescindível a criação, o gerenciamento e a publicação de informações relevantes em todos os canais de vendas e serviços. Então, para as empresas que buscam a gestão de conteúdo de produtos, gestão de conteúdo da Web, mobilidade, pesquisa e recursos de comercialização integrados, esta solução é uma alternativa mais que indicada, ou melhor, é indispensável.

Outra possibilidade para gerar engajamento com os clientes são as ferramentas que permitem os insights das intenções dos consumidores em tempo real e, consequentemente, experiências contextuais e agilidade frente ao concorrente.

Esse tipo de solução também oferece recursos como recomendações de produtos, microssegmentação, direcionamento e conversão de carrinhos abandonados com o remarketing, análise preditiva, medição de sentimento dos consumidores, ROI de campanhas em tempo real, integração com mídias sociais, criação de perfis únicos e completos dos seus clientes, além do auxílio à conversão dos acessos anônimos de seu website em clientes satisfeitos e fidelizados.

A verdadeira visão de 360° das interações com os clientes – em todos os canais – cria uma percepção única de informações relevantes de consumidores em um só local, fator que possibilita a identificação do público-alvo para campanhas omnichannel.

O resultado é certo: aumento das conversões de clientes, consolidação e recomendação da marca. O que mais a sua empresa deseja?

O atendimento na Black Friday é, normalmente, o pilar esquecido na sustentação da operação deste importante evento para o varejo. É natural que ela seja pensada, primariamente, com três pilares de sustentação: Produto, Marketing e Tecnologia. O pilar de atendimento pode ser decisivo para que o objetivo de estreitar laços com clientes e expandir a visibilidade se cumpra.

Este ano, estima-se que o e-commerce brasileiro movimentará mais de R$2bi em apenas um dia, na conhecida Black Friday, crescimento nominal (sem descontar a inflação) próximo de 30% em relação à edição de 2015, segundo a Ebit. Não há mais dúvidas da importância da data para todos os varejistas, especialmente em um ano de crise em que todos estão buscando vender e adquirir novos clientes.

Quarto Pilar: O Atendimento

Quando se pensa em Black Friday, geralmente, três pilares principais vêm à cabeça do varejista: Produto, Marketing e Tecnologia. São raros os varejistas que pensam em montar ou melhorar uma equipe de atendimento para ajudar a vender mais nessa data. Neste artigo, pretendo mostrar a importância de incluir o quarto pilar, o pilar de atendimento na Black Friday.

O Propósito da Black Friday

Afinal, para que serve a Black Friday?

Para boa parte dos varejistas, a Black Friday é uma data em que podem mostrar seus produtos e serviços a uma série de novos consumidores, considerando um custo de aquisição relativamente baixo. Geralmente, varejistas acabam vendendo produtos nessa data com uma margem menor, ganhando pouco, ou, não ganhando dinheiro.

Mas, se o objetivo da Black Friday não é ganhar dinheiro e, sim, mostrar sua marca, seus produtos e serviços a novos clientes, por que você deixaria o atendimento de fora dos pilares? É fundamental mostrar para estes novos clientes que, além de oferecer um site seguro, confiável e com bons preços, a loja também sabe atender e se destacar de seus concorrentes por meio de um bom serviço, uma boa entrega e um excelente atendimento ao cliente.

Se a Black Friday é uma data para atrair novos clientes, precisamos saber trabalhar esta nova base para que o ciclo de vida seja cada vez mais longo. A estratégia do varejista precisa ser de encantar seu cliente com uma experiência única.

Black Week: A Verdadeira Demanda de Atendimento na Black Friday

Um dos principais problemas no atendimento ao cliente, na Black Friday, é o que chamamos aqui de “Black Week”. Geralmente, na semana seguinte à Black Friday, é quando os varejistas começam a ter um volume bastante acima do normal, com novos clientes perguntando sobre seus pedidos e tirando dúvidas ao recebê-los.

Tecnologia + Pessoas

O varejista precisa ter em mente que só irá prover uma experiência fantástica nesta data por meio de tecnologia e pessoas.

Em tecnologia, gosto de destacar dois pontos: ferramenta de autoatendimento, integradas ao ERP e uma plataforma que consiga receber toda demanda de atendimento, independente do canal escolhido pelo consumidor, de forma unificada.

Quando falamos de pessoas, o investimento do varejista precisa ser em contratação e treinamento. Uma equipe mal treinada ou, em número inferior a demanda gerada pela data, com certeza será uma frustração enorme para os novos clientes adquiridos.

Pensando nessas dicas e, colocando-as em prática, tenho certeza de que você conseguirá usufruir ao máximo da data e captar uma base de clientes que tiveram uma ótima experiência com a loja.

Boas vendas!

Escrevi este pequeno guia aonde que falo sobre como encontrar e ser encontrado pelo seu cliente e quais os passos primordiais para uma divulgação efetiva na internet.

No mundo dos negócios, uma das chaves para vender mais e crescer é entender quem é o seu cliente e como encontrá-lo (ou melhor ainda, como ser encontrado por ele).

Faixa etária, classe social, gênero, o que ele faz da vida, quanto ganha, do que gosta…

Tudo isso é importante para conhecer o perfil de quem irá fazer negócios com você.

Como atrair novos clientes ONLINE

Em se tratando de Marketing Digital, existem alguns fatores que facilitam esse trabalho:

• Os custos (em relação a outras ações de marketing) são relativamente baixos. Com um pequeno orçamento você já poderá impactar milhares de usuários com anúncios do seu negócio.
• Se algo não estiver dando muito certo, a qualquer momento você poderá pausar tudo, corrigir e seguir em frente.
• Cada vez mais, as possibilidades de segmentação na internet são muito amplas. Isso significa que você consegue impactar o público que desejar, bastando identificar e segmentar.

Segmentação

Como eu disse, na internet podemos segmentar corretamente nosso público alvo e investir a verba destinada ao marketing de forma otimizada e eficaz.

Primeiramente, se coloque no lugar do seu cliente.

Para efetivar uma boa segmentação de público, entre na mente da pessoa que precisa do seu serviço ou produto e descubra seus interesses. Entenda quem são as pessoas que não pensariam duas vezes em comprar o que você tem para oferecer.

No meu caso, por exemplo, ofereço um serviço de aluguel de salas comerciais por hora.

Não faria o menor sentido eu montar uma campanha de anúncios atirando para todos os lados.

Essa é a economia que o Marketing Digital proporciona. Diferentemente de panfletar pelas ruas para qualquer um que passar, eu só vou impactar  os “possíveis” usuários de salas por hora em São Paulo.

Antes de tudo, montarei um perfil de público-alvo que seja adequado:

• Profissionais liberais.
• Pessoas que precisam realizar atendimentos (nutricionistas, advogados, coaches, psicólogos…).
• Pessoas que residam na mesma cidade do negócio.

Assim por diante, vou formando um público que, provavelmente, possa se interessar pelo meu nicho.

Outro exemplo: uma cliente minha que tem um e-commerce de Chinelos Personalizados para brindes. No caso dela, a segmentação deve ser voltada para pessoas que vão se casar, mulheres (pois são elas que cuidam desses assuntos), pessoas que pesquisam “chinelos para casamento” nos buscadores…

A segmentação feita de forma correta garante economia no investimento, alta probabilidade de fechamento de negócios e ainda a mensuração de resultados de forma rápida.

Custos de ações ONLINE 

Identificado o público que será impactado, o que fazer para chegar até ele (ou para que ele chegue até você)? Quanto custa?

Na internet, temos várias possibilidades de aparecer e divulgar negócios. Algumas mais diretas, outras menos.

Site

Investir em um bom um site, que seja claro, de fácil navegação, responsivo (adaptado para dispositivos móveis) e intuitivo é primordial. É através do site que a venda se concluirá.
Um site estático, responsivo, com formulário para contato, atualmente começa com investimento em torno de R$1500,00 (sem e-commerce, apenas para exposição de serviços ou produtos e maneiras de entrar em contato).

Links Patrocinados

Praticamente todos os negócios online precisam dessa ferramenta para ampliar a divulgação e vender mais.

Temos basicamente 2 principais canais de links patrocinados (além de outros com menor relevância, mas com grandes chances de se tornarem fundamentais também).

Facebook x Google Adwords

A diferença entre esses dois canais de links patrocinados é clara:

No Facebook você trabalha para encontrar o público ideal e tenta fazer ele sentir o desejo de comprar.

Não dá para negar que praticamente todo mundo está no Facebook: pessoas, empresas, artistas…

Basicamente é necessário ter uma fan-page do seu negócio e lembrar que por lá a linguagem é informal. O conteúdo das postagens deve ser interessante (cada vez mais), os títulos idem.

O alcance orgânico (quantidade de pessoas para quem o Facebook “entrega” seus posts) está diminuindo a cada dia, o que significa que o investimento em links patrocinados é necessário para impactar mais pessoas.

Por outro lado, as ferramentas de segmentação estão cada vez mais certeiras!

Investimento: você investe o quanto quiser, mas podemos imaginar que a cada R$10,00 você mostra seu anúncio para mais ou menos 3.000 pessoas.

No Google Adwords você é encontrado por quem precisa do seu serviço ou produto naquele momento. Ou seja, o usuário está realizando uma pesquisa no Google e é impactado com o seu anúncio. Tudo depende das palavras-chave que utilizar. É uma forma mais certeira de atingir o alvo, as vendas ocorrem com mais facilidade por este canal.

Investimento: você coloca um valor de crédito e ocorre um leilão de palavras-chave, cada uma tem seu valor. Podemos considerar que se trata de um investimento com custo por clique bem mais alto que o Facebook (mais eficaz também).

Uma média custo por clique da maioria das campanhas que administro é R$3,00. Ou seja, para aparecer no topo do Google não custa nada, mas se o usuário clicar no seu anúncio, será debitado o valor do clique de seus créditos.

SEO – Search Engine Optimization

Trata-se de otimização de sites, ou seja, fazer com que ele seja melhor compreendido pelas ferramentas de busca,

É dividido em duas partes: fatores internos e fatores externos.

Os fatores internos são aqueles relacionados ao site, ou seja, ações feitas dentro do seu site, como: títulos relacionados com o conteúdo e com palavras-chave, tags html…

Os fatores externos tratam de como os outros sites se relacionam com o seu site, como a quantidade de links que apontam para ele…

Esses fatores fazem com que seu site seja ranqueado pelos buscadores e ganhem uma “nota”. Quanto mais alta, maior a probabilidade de aparecerem nos resultados das pesquisas relacionadas de maneira orgânica.

Investimento: não existem custos relacionados às ações de SEO, mas trata-se se um grande trabalho. Cada agência tem um custo específico para realizar o SEO no seu site e é um trabalho sem garantias concretas, pois os buscadores não cobram nada para exibir o seu site nos resultados, mas também podem tirar de lá sem maiores explicações.

Bem, acho que é isso. Aplicando essas ações e utilizando as ferramentas de forma adequada, há grandes chances de conquistar novos clientes através da internet.

Obrigada e até a próxima!

As plataformas de relacionamento online estão cada vez mais populares e podem se tornar o recurso ideal para que você atinja consumidores em potencial e conquiste a fidelidade dos seus clientes. Neste artigo, abordaremos a segunda grande utilidade dessas plataformas: o atendimento ao cliente.

Afinal, vale a pena investir no suporte através de tais canais? O que a sua marca realmente tem a ganhar com isso? Alguns empreendedores ainda se sentem inseguros em relação à possibilidade, mas 71% das empresas já oferece esse tipo de atendimento.

A verdade é que, apesar de requerir um esforço maior da sua equipe de consultoria, o SAC nas redes sociais traz vantagens únicas.

Agiliza a comunicação

A flexibilidade das redes sociais torna a comunicação extremamente mais fácil. Tudo acontece no “timing” do cliente: ele busca o suporte no horário que quiser, de onde estiver, podendo até fazer uso de imagens ou links explicativos.

Outro fator é a objetividade. Como o público não passa por funis de atendimento, acaba poupando muito tempo de espera que seria necessário em uma comunicação tradicional.

Caso tenha alguma dúvida ou problema, ninguém precisa esperar um horário mais tranquilo do expediente para fazer uma ligação ao setor de suporte da sua loja: basta enviar uma mensagem, e ela será respondida o mais rápido possível. Tanto o consumidor quanto a empresa saem ganhando em termos de praticidade.

Estreita seu relacionamento com o público

Além da solução agilizada do problema ou dúvida em si, você consegue humanizar a sua marca. Justamente por permitir que o cliente vá “direto ao ponto” em sua questão e não exigir uma linguagem demasiadamente formal por parte de quem realiza o atendimento, o diálogo nas redes sociais torna-se, na medida do possível, mais pessoal.

O consumidor percebe que, entre tantas outras interações no perfil da rede, você privilegiou a dele. Isso faz com que ele se sinta importante, valorizado – e mais confortável para buscar a sua ajuda outras vezes.

Considerando que o objetivo de toda marca deve ser sempre aproximar-se do público facilitando a identificação das pessoas com o conceito oferecido pelos seus produtos, investir no suporte via redes sociais pode ser a melhor forma de tornar o seu negócio “acessível”.

Melhora a sua reputação

Quantas marcas por aí não estão conquistando ainda mais destaque graças ao seu atendimento dinâmico e carismático? A satisfação do cliente não é o único benefício da humanização da sua empresa: a ação também se torna uma grande aliada do seu branding.

É bastante comum que, antes mesmo de consumir um produto, as pessoas consultem os perfis da empresa na internet que o oferece e avaliem sua imagem, a interação com o público e outros fatores importantes.

Como as publicações em redes sociais ficam visíveis a todos, cada bom atendimento que você oferecer será uma forma de publicidade. Dedique-se a oferecer um suporte excepcional e logo você terá um verdadeiro portfólio que aumentará a credibilidade da sua marca. 

Facilita o feedback e as métricas

Por fim, o atendimento nas redes sociais também apresenta vantagens mais “técnicas”. É possível ter o registro exato de como o cliente expôs seu caso, quais palavras foram usadas, a data e o horário de cada interação, além de dados demográficos. Esse conhecimento oferece maior segurança para a sua equipe em caso de algum possível mal-entendido.

Você também pode acompanhar todas as menções diretas e indiretas à sua empresa, saber o que as pessoas estão falando a seu respeito e antecipar-se às reclamações, corrigindo eventuais falhas do seu serviço antes que exista a real necessidade de suporte. Imagine que um cliente comente no Twitter que sentiu dificuldade ao utilizar o seu produto, por exemplo. Sua equipe pode rapidamente preparar um tutorial ou material explicativo e deixar à disposição do público.

Com a associação dos dados de atendimento e o feedback espontâneo gerado pelos consumidores, é possível enriquecer as suas métricas. A partir das suas publicações, calcule rapidamente o Tempo Médio de Espera, o Tempo Médio de Atendimento, a Taxa de Satisfação do Cliente e muitos outros pontos importantes para que seu suporte seja a cada dia melhor.

Entendido?

O atendimento nas redes sociais pode deixar seu público mais satisfeito, facilitar o trabalho da sua equipe e até mesmo diminuir a demanda de suporte, já que um cliente pode encontrar a solução para seu problema em alguma interação já realizada com outra pessoa. Não perca tempo e aprenda a investir nesses canais!

E para dicas preciosas sobre como realizar um atendimento ao cliente excepcional em qualquer plataforma, confira o vídeo a seguir:

Conteúdo publicado anteriormente na Hubspot Brasil.

Sempre quando falo na importância de conhecer melhor a sua persona, alguém faz a seguinte pergunta: “Ok Fabrício, mas como vou conhecer a minha persona se ainda não tenho clientes?”

Assista o vídeo abaixo e veja a resposta a esta pergunta:

Se preferir você pode ver este mesmo conteúdo no formato escrito, logo abaixo.

Como conhecer a minha persona se não tenho cliente?

Como conhecer a sua Persona se você ainda não tem clientes? Parece uma pergunta muito comum quando a gente fala em marketing de conteúdo, marketing de relacionamento, Persona.

Pode ser que você que está me ouvindo aqui agora, queira realmente conhecer melhor o seu público, ou o publico que você vai ainda se relacionar e possivelmente vender pra ele. Mas você não tem cliente ainda, e você fala, poxa Fabrício como é que eu vou fazer o exemplo uma pesquisa se eu não tenho cliente, como que eu vou fazer uma entrevista se eu não tenho cliente.

Realmente essas coisas que eu falei em um outro vídeo não vai funcionar se você ainda não tem cliente. Mas como que você pode conhecer o seu publico mesmo sem ter cliente ainda.

Identificando as necessidades do cliente

A primeira coisa que tenho pra te falar é, se isso estiver acontecendo com você esse é o cenário ideal. O cenário ideal é você conhecer realmente o público antes de já estar no mercado. Se nós formos olhar é isso que as empresas fazem, uma empresa que faz um carro por exemplo:

Será que ela primeiro planeja aquele carro, pra depois ver pra quem que ela vai vender aquele carro?

Geralmente ela vê uma necessidade e cria aquele carro pra aquele tipo de pessoa, vamos dizer a Jeep por exemplo, que produz carros que são carros muito fortes, especialmente voltados pra andar em estrada de terra a estrada toda ondulada.

Então, será que a ideia é, poxa eu vou criar aqui esse carro e depois eu vou procurar um público que tenha interesse. Então esse é o cenário ideal, primeiro você a Identificar qual que é a dor ou a necessidade ou sonho e depois ter a solução. Agora, como você pode fazer isso?

A primeira dica é a mesma que eu dei em um vídeo passado, que é falando sobre o Facebook especialmente.

Facebook

Entrar em grupo do Facebook, que seja um grupo relacionado aquilo que você vai vender. Isso vai funcionar muito bem tanto se você já tem um negócio, mas se você ainda não tem vai funcionar perfeitamente.

O legal é que, quando você não tem um negócio ainda, talvez você ainda não tem ideia tem dúvida sobre o que as pessoas falam sobre aquilo, quando você entrar nesses grupos você vai ver na prática o que que as pessoas comentam.

E com certeza vai te dar ideias do que que você pode fazer, então entrar em grupos e também se tiver alguma pessoa que se destaca no grupo, que interagem mais, você pode entrar no perfil dessas pessoas e conhecer elas um pouco melhor.

Agora a segunda maneira de fazer isso é uma maneira um pouco mais técnica que é usando também no Facebook. Mas é uma ferramenta que se chama, audience insights

Audience Insights

É uma ferramenta do Facebook que te permite conhecer melhor o seu público.

Você pega a página, suponhamos que você venda artigos de luxo, então você pega uma página da Rolex, uma página do Facebook da Rolex e lá no Audience Insights você consegue ver qual que é o tipo de pessoa que está ali naquela página.

A maioria das pessoas que estão naquela página ela tem qual idade, qual que é o sexo, quais que são os interesses daquela pessoa. Ela vai te mostrar no Audience Insights outras páginas, outros conteúdos, que aquela pessoa também curte a Rolex curte.

Então, basicamente vai ser uma página de uma empresa que provavelmente o seu público está nela e quando você analisar essa página do Facebook, no Audience Insights vai te mostrar várias características em comum da pessoa que está naquela página.

E de novo pra fazer isso, você não precisa ter um negócio ainda, é especialmente o que eu tô falando aqui, pra você que ainda não tem um negócio.

A terceira maneira de fazer isso é usando uma ferramenta chamada Quora.

Quora

O que essa ferramenta faz? Ela funciona como Yahoo Respostas, só que de um jeito mais eficiente, ela é uma ferramenta muito mais eficiente que o Yahoo Respostas.

É uma ferramenta em inglês, todas as perguntas que estão lá são em inglês. O que você pode fazer?

Eu peguei a palavra Persona, coloquei lá nessa ferramenta e cliquei, lá mostrou diversas perguntas que as pessoas faziam sobre esse tema, sobre Persona, e advinha qual que era uma das perguntas?

Como conhecer a persona se eu não tenho cliente?

E aqui está o vídeo que eu respondo isso, então esse vídeo saiu dessa ferramenta. Então, você pode por exemplo, suponhamos que você venda tênis de corrida, aí você vai precisar traduzir, colocar no inglês e colocar lá tênis de corrida.

E ver as principais perguntas que as pessoas têm relacionado à tênis de corrida, e isso vai te ajudar especialmente se você quiser criar conteúdo relacionamento marketing de relacionamento.

Enfim, vai te ajudar muito, a entender que tipo de pergunta as pessoas fazem relacionadas seu produto.

Conclusão

Espero que tenha te ajudado este conteúdo, e tenha te ajudado em como você pode realmente conhecer a persona, mesmo sem ter uma persona ainda. Um grande abraço e até o próximo vídeo!

Texto publicado anteriormente no FabricioVenancio.com.br.

Veja também:

Superpersona: A ferramenta para criar uma Buyer Persona

Tudo pode falhar em sua loja virtual, menos o atendimento ao cliente, este deve ser perfeito, insuperável, imbatível, deve ter como missão incansável o entendimento e a solução dos problema do cliente, custe o que custar, doa a que e o quanto doer, está no jogo vamos ganhar! O objetivo é não perder o cliente.

Nestes 10 anos atuando com consultor para estruturação e montagem de lojas virtuais, sempre bati fortemente em uma tecla, atenda o cliente como se ele fosse único (e ele é). Aquele que, se você perder, seu negócio afunda…

Queridos diretores e gerentes de lojas virtual, não permitam o atendimento robotizado, lembre-se que do outro lado existe um ser humano que tem sentimentos, que tem planos, que prometeu a um garoto de 5 anos um presente.

Meu garoto e eu fizemos a nossa primeira compra virtual juntos… Em um e-commerce de grande porte. Coisa de pais e filho, primeira experiência online. Compramos 2 jogos. Quase tudo deu certo, a única coisa que deu errado foi o atendimento, um atendimento congelante, e de dar medo.

Não faça isso com seu cliente

Lira Vera…: Oi, meu nome é Lira Vera(!). Em que posso ajudá-lo?

Alexandre: Olá bom dia, meu pedido ainda não chegou e quando fui verificar, vi que tem um produto com entrega cancelada.

Alexandre: Vc pode me ajudar

Lira Vera…: Bom dia Alexandre. Protocolo de atendimento: 160722-007371. Como posso ajudar?

Lira Vera…: “Sr. (Sra.), me informe o nome completo, número de pedido ou CPF, por favor?”

Alexandre: Alexandre Donizete Volpi
CPF XXX.XXX.XXX-XX
pedido 103295537

Lira Vera…: Um instante, por gentileza.

Alexandre: Ok

Lira Vera…: Agradeço por aguardar. O seu pedido foi cancelado automaticamente por falta de estoque.

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Até este momento eu não tinha sido informado de nada… Nenhum e-mail, nenhum contato, nada, e o status do pedido informava seu pedido foi encaminhado para preparação…
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Lira Vera…: A senhora deseja o vale troca ou o estorno?

Lira Vera…: Senhor desculpe.

Alexandre: eu quero o produto, é para o aniversário do meu filho, compramos juntos e ele está a 2 semanas esperando o produto, se virem!

Alexandre: controlem melhor o estoque

Lira Vera…: Não tem o produto no estoque.

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O cliente comprou o produto… Ele tem planos, ele tem compromissos é inadmissível uma empresa não ter o controle preciso do estoque.

Desculpas do lado da empresa
Ah, mas somos um grande varejo, temos centenas de pedidos por dia…. Nosso estoque é decentralizado….

Realidade do lado do cliente
Olá prazer, meu nome é Alexandre Volpi, tenho centenas de coisas para fazer no dia, tenho dezenas de coisas para pagar, mantenho as contas em dia e o cartão com crédito para fazer as compras e ainda 
tenho um filho com o olho brilhando de felicidade toda vez que ele lembra que o jogo do Lego vai chegar…

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Alexandre: Se eu não entro em contato… Ficarei esperando eternamente, nem sequer recebi um e-mail informando que o produto havia sido cancelado.

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Outro ponto matador no atendimento ao cliente, não informar o que está acontecendo, deixar o cliente descobrir sozinho que seu pedido… Xiiii já era!

Antecipar uma situação crítica é fundamental para a excelência no atendimento ao cliente…. Com isso a loja virtual dá margem de manobra ao cliente.
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Lira Vera…: O seu estorno já esta sendo processado para ser liberado no seu cartão.

Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?

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Estorno, mas quem disse que o cliente quer o estorno, ele quer o produto, lembre-se, tem uma pessoa esperando este presente….

E o melhor de tudo… Existe mais alguma dúvida… Perguntar isto ao cliente é como jogar um balde de água gelada (com as pedras de gelo) na cara dele, isto acaba com o relacionamento… Algo como: “não estou nem aí para o seu problema”.

Como assim? Se o cliente tem mais alguma dúvida… Ele tem 145 dúvidas: Cadê o produto? Por que não informaram antes? Quem vai resolver o caso?…
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Alexandre: Eu não pedi estorno, pedi?

Alexandre: Vc recebeu uma mensagem informando que eu gostaria do estorno?

Lira Vera…: Pediu no dia 18/07

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Gente isto começa a ficar sinistro… O cliente compra um presente, paga, fica quietinho aguardando o prazo todo feliz pela compra… Nada acontece… Ele entra no atendimento… Toma um balde de água gelada na cara, depois dizem que ele pediu estorno do pedido…. Ai meu Deus..

Isto foi desolador. Sabe, quando acontece uma situação que você para, pensa e diz, isto não pode acontecer com uma empresa deste porte… E acontece, acontece todos os dias a toda hora…. Triste realidade!
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Lira Vera…: Já foi aberta uma solicitação, peço que aguarde o prazo de 7 dias úteis.

Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?

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Como se tudo isso não fosse suficiente para matar o amor do cliente à sua marca, o robozinho pede para eu aguardar mais 7 dias….

Vocês conseguem entender a sensação de impotência de fragilidade que o cliente sente neste momento? Algo como: “Estou nem aí!

E o robozinho seguindo a programação insensível as dores humanas questiona se eu tenho mais alguma dúvida… Em que ponto deste relacionamento Homem vs. Máquina as dúvidas do cliente foram atendidas/resolvidas/sanadas?
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Alexandre: Como pedi o estorno no dia 18/07? Eu não pedi.

Alexandre: Quero ver a solicitação e o protocolo!

Alexandre: Quero crédito na loja.

Lira Vera…: Aguarde o prazo por favor.

Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?

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Tentar argumentar, pedir, implorar para o robozinho desumano é uma grande e terrível perda de tempo.
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Alexandre: Faça o crédito e depois eu vejo se tenho mais dúvida, por favor.

Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?

Lira Vera…: Aguarde o prazo por favor;

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Não cabe ao cliente fornecer soluções para os problemas causados pela incompetência da empresa em gerenciar o estoque.

Empresas… Resolvam rápido e de forma indolor ao cliente, não tem o produto ANUNCIADO E VENDIDO? Mande um e-mail, um WhatsApp? Faz assim… Anota ai!

E se o e-commerce tivesse agido desta maneira?

Senhor cliente, infelizmente não temos em estoque o produto que o senhor escolheu, podemos trocar por outro ou lhe dar o crédito para outros produtos?

Nossa política é a total satisfação dos nossos clientes,  POR ISSO LHE DAREMOS O CRÉDITO EM DOBRO.

Opa! Espere aí. Vocês vão me dar o crédito em dobro? Opa, tem gente nesta empresa que pensa e gosta dos clientes. O povo do financeiro vai ficar louco. Mas, se não doer no bolso das empresas ou dos departamentos, por quê mudar?
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Alexandre: Não entendi, você quer que eu aguarde qual prazo?

Lira Vera…: Já foi aberta uma solicitação, peço que aguarde o prazo de 7 dias úteis.

Alexandre: Coloca o crédito no meu CPF para eu gastar na loja, simples assim, qual a dificuldade?

Alexandre: Não posso aguardar 7 dias.

Alexandre: Quero hoje, é o presente do meu filho.

Alexandre: Fale com a sua gerente.

Lira Vera…: Já foi aberto uma solicitação peço que aguarde o prazo de 7 dias uteis.

É senhores gestores, assim termina o relacionamento com o cliente, com um golpe fulminante na confiança e no comprometimento da loja virtual para com a nossa felicidade.

Quanto ao meu garoto, o Leozinho, tudo bem, ainda existem boas lojas virtuais e lojas físicas onde podemos comprar os produtos e levar na hora. 🙂

leozinho

Atender um cliente em um ambiente físico já é um grande desafio, no atendimento online, mais especificamente no e-commerce, essa tarefa torna-se ainda mais complicada.

Gostaria de oferecer um atendimento online eficiente e surpreender seus clientes? Então seu e-commerce deve se preocupar com o processo de compra desde o momento em que o cliente se interessa pelo produto, entra em contato com a plataforma até a fase do pós-venda.

O que é a jornada de compra e qual é a sua importância

Neste post vamos indicar cinco ideias para que seu atendimento surpreenda os clientes do seu e-commerce, trazendo maior satisfação para durante a jornada de compra e potencializando as chances de conquistar clientes fiéis que recomendam seus serviços/produtos. Confira:

1- Invista no atendimento OmniChannel para agilizar o processo de compra

Vivemos em uma época em que o consumidor busca por experiências de compra cada vez mais rápidas e práticas. De acordo com pesquisas da Zendesk, 64% dos consumidores esperam um atendimento em tempo real independentemente do canal e nenhum deles quer repetir suas dúvidas ou problemas a cada vez que entrar em contato com uma loja online.

O serviço OmniChannel possibilita que o atendimento seja continuado em qualquer canal, ou seja, o atendimento pode começar em um chat online, mas se o cliente precisar sair, esse atendimento pode continuar via telefone, onde parou e, de preferência, com a mesma pessoa que o atendeu online.

Essa estratégia vai demandar mão de obra qualificada em atendimento e da integração de canais em tempo real. Entenda se seu negócio já está preparado para o omnichannel:

Seu negócio está preparado para o Omnichannel?

2- Tenha uma plataforma bem otimizada para mobile e surpreenda com um atendimento personalizado

Uma pesquisa feita pela Criteo, empresa de tecnologia em marketing digital, viu o comportamento de 920 milhões de usuários na internet e constatou que 66% das compras realizadas foram feitas por meio de tablets ou smartphones.

Assim, procure fornecer sempre uma plataforma bem otimizada para facilitar a usabilidade do cliente e procure investir em atendimento personalizado, como chat, app da empresa, e-mail, WhatsApp ou Facebook Messenger, por exemplo.

Qual a melhor plataforma de e-commerce?

3- Envie um presente surpresa junto com a encomenda do cliente no pós-venda

Muitos consumidores querem resolver seus problemas pela internet e receber seus produtos com qualidade e rapidez. Mas imagine: além de receber o produto dentro do prazo e em perfeito estado, junto está um presente surpresa!

Como por exemplo, um código promocional de desconto para a próxima compra ou os brindes para clientes que sempre realizam compras em sua loja? Ou amostras grátis de um novo produto, ou um produto com tíquete-médio baixo que está encalhado no estoque? Entenda este conceito, é chamado de Overdelivering:

Descubra o que é overdelivering e como aplicar agora em suas vendas

4- Mantenha o cliente informado em todo o processo de entrega

A preocupação com o frete e o tempo de entrega de um produto está entre as maiores preocupações de quem compra em lojas virtuais. As pessoas querem saber quando o produto chegará, como chegará, como está o processo de entrega.

Uma boa maneira de surpreender no atendimento é informar ao cliente sobre todos os estágios da compra — automatize um envio de e-mail sempre que o estado da encomenda do cliente for alterado. Produto separado para envio? Mande uma mensagem. Produto nos Correios ou na transportadora? Outra mensagem.

E não precisa ser exclusivamente por e-mail, pode ser por WhatsApp, Facebook ou outro meio de contato. Deixe seu cliente escolher a melhor maneira e até mesmo optar por não receber. Neste caso, centralize essas informações no acesso pelo número do pedido, em um local fácil de ser encontrado em seu site.

O rastreamento é fundamental para otimizar a operação logística do e-commerce e fidelizar clientes

5- Sugira produtos para resolver o problema do cliente

Você já reparou que em supermercados o café normalmente está perto da sessão de padaria? E que o molho de tomate fica próximo do macarrão, assim como o feijão e o arroz? Isso acontece propositadamente, como se o mercado perguntasse: “Já que você vai levar um pãozinho, por que não leva esse café também?”.

Certos produtos se complementam e sugeri-los enquanto seu cliente compra pelo seu site é uma ótima maneira de resolver as necessidades dele de maneira rápida. Imagine que você possui um e-commerce de roupas e o cliente selecionou uma camisa social branca – por que não exibir para ele sugestões de outras roupas formais para diferentes ocasiões, como casamentos ou reuniões corporativas?

5 estratégias para melhorar o cross selling e upsell do seu e-commerce

Quando o atendimento online surpreende, seus clientes fazem questão de dizer como se sentem, assim você deve monitorar todas as interações que eles fazem. As informações recolhidas servirão como base de dados para proporcionar experiências ainda mais surpreendentes para seus consumidores no futuro.

Sobrou alguma dúvida? Tem alguma sugestão? Conte seu caso nos comentário! 🙂

Como você espera que a Princesa Aurora escolha o seu travesseiro ao invés do concorrente se você não diz que o seu foi fabricado usando material e tecnologia da NASA? Você não consegue persuadir ninguém sem dar informações.

Nota: persuasão é diferente de manipulação. Persuasivo é Sherlock Holmes, manipulador é Frank Underwood.

Aqui eu vou te mostrar o que é preciso considerar no cadastro de produtos para convencer seu cliente a comprar e de quebra você vai:

Criar filtros de navegação realmente úteis;
Criar descrições eficientes;
Criar cadastros otimizados para SEO;

Tudo isso, mas não necessariamente nessa ordem.

Agora ajeite-se na cadeira, pegue a pipoca e vamos ao que interessa.

Levantando as informações

Eu entendo tanto de nutrição para atletas quanto eu entendo da reprodução dos mafagafos. Por isso eu escolhi um produto bem diferente pra ninguém dizer “com meu produto é diferente e não da pra fazer“. Dá sim!

Então, senhoras e senhores…

… o Whey Protein!

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Leo Stronda aprova este post

Eu comprei (eu não comprei mas vamos fingir que sim) os sabores Baunilha, Morango e Chocolate nas versões de 900g e 2,2Kg. O preço será R$98 (900g) e R$190 (2,2Kg) independente do sabor.

Além disso eu levantei mais informações dando algumas Googladas:

O Whey Protein é o nome da proteína do soro extraído quando transforma o leite em queijo;
O Valor Biológico (escala de eficiência de um nutriente no organismo) do Whey Protein é acima de 100, dependendo da qualidade da marca. Para comparação, o valor do ovo é 100 e da carne vermelha 80;
IPC Factor® significa Insulin Production Control e isso potencializa o efeito anabólico da insulina. O que isso significa? Eu não faço ideia, mas pesquisando descobri que o tal “efeito anabólico da insulina” é o aumento do transporte de BCAA para os músculos favorecendo o crescimento dos mesmos. Basicamente isso acontece por causa da Vitamina B6 e do Cromo adicionados à formula;
O processo de extração da proteína gera 3 tipos diferentes de Whey: concentrado, isolado e hidrolisado;
Uma porção (36g) possui 24g de proteína;

Tem mais coisa, mas isso basta.

Antes de cadastrar o produto você não pode esquecer que um produto existe sempre pra resolver um problema de alguém.

Quem é atleta está sempre buscando o melhor produto para aumentar o seu resultado. O 3 Whey IPC é a melhor opção para ele pois além de combinar os 3 tipos de whey ele utiliza a tecnologia IPC Factor para aumentar músculos melhor que os outros (olha o jabá aí, gente).

A pergunta é: como essas informações vão parar no cadastro?

A criação do produto

São 3 sabores e 2 pesos diferente para cada sabor. Teremos no fim das contas 6 variações desse produto (Morango 900g, Morango 2,2kg, Chocolate 900g, …).

Se eu fizer um cadastro pra cada variação eu vou ter conteúdo duplicado pois – quase – tudo é igual: nome, as informações nutricionais, modo de preparo, etc.

Além disso, o Google não gosta de conteúdo duplicado.

A forma correta é criar uma única página com todas as variações nela para o cliente escolher. Algumas plataformas chamam isso de Produto Configurável, outras de Grade de Produtos, não interessa, é tudo a mesma coisa. Procure como a sua chama e cadastre dessa forma. E se sua plataforma não te oferece isso, bem.. er.. re-considere usá-la.

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Exemplo retirado da Vita Nutrition.

Nome do produto

O nome do produto deve ser legível, em primeiro lugar, para o cliente e, em segundo, para os mecanismos de busca.

Se sua plataforma foi bem desenvolvida o nome estará dentro da tag H1 da página e para o Google e seus amigos. Isso é muito importante.

Como todas as variações do produto estão na mesma página e queremos chamar atenção do cliente e do Google a melhor forma de escrever o nome é “3 Whey IPC Nutrilatina AGE sabores Chocolate, Morango e Baunilha 900g e 2,2kg“.

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Assim o cliente entende o que é o produto antes de clicar e o Google vai indexar corretamente.

Bônus: dependendo de como sua plataforma trabalha, o que você escreveu no nome vai virar a url amigável do produto e o Google também adora isso.

Descrição do produto

Agora que o cliente clicou no produto é hora de fazê-lo comprar.

Aqui você tem que dar todas as informações que ele precisa. Não deixe o cliente ir tirar suas dúvidas no concorrente.

Dependendo da plataforma você terá de escrever uma descrição resumida e outra mais técnica. Baseado nas informações que eu levantei lá em cima as minhas ficaram assim:

Descrição resumida

Suplemento proteico para atletas com IPC Factor® da Nutrilatina. Ganhe músculos e controle insulina com máxima absorção de proteínas. Em até 10x sem juros no cartão e desconto à vista.

Bônus 2 – A missão: a descrição resumida pode ser a sua meta-tag description (algumas plataformas fazem isso automático) e ela será o texto no resultado do Google.

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Descrição técnica

Assim como todo Whey Protein, o 3 Whey IPC AGE da Nutrilatina é um suplemento rico em proteínas extraído do soro do leite. O diferencial do 3 Whey IPC AGE Nutrilatina é que ele possui IPC Factor®, uma combinação de Vitamina B6 e Cromo, que favorece o crescimento dos músculos e dá melhores resultados em exercícios de carga. Outra grande diferença é que 3 Whey IPC AGE Nutrilatina garante uma melhor absorção no corpo pois ela combina proteínas concentradas, isoladas e hidrolisadas. Cada porção (36g) tem 24g de proteína.

O IPC Factor®:

Uma combinação de Vitamina B6 (substância ativa no processo de construção muscular) e Cromo (nutriente essencial no mobilismo da glicose e lipídios), que potencializa a ação da insulina no anabolismo. Este mix garante o máximo de volume de fibras musculares e melhores resultados dos exercícios com carga.

INGREDIENTES:

• Proteína Concentrada do Soro do Leite (Whey Protein Concentrate – WPC)
Proteína Isoladado Soro do Leite (Whey Protein Isolate – WPI)
Colágeno Hidrolisado
Cacauem Pó
Maltodextrina
Gordura em Pó,Mix de Vitaminas e Minerais [Maltodextrina, Piridoxina(Vitamina B6) e Picolinato de Cromo (Cromo)]
Sal(Cloreto de Sódio)
Proteína Hidrolisadado Soro do Leite(Whey Protein Hydrolyzed – WPH)
Espessante: Goma Guar
Aromatizantes: Idêntico ao Natural de Chocolate e Artificial de Baunilha
Edulcorantes Artificiais: Ciclamato de Sódio e Acessulfame K
NÃO CONTÉM GLÚTEN. Sem adição de açúcares.

MODO DE PREPARO:

Adicione 2 colheres-medida (36g) de IPC AGE® em 1 copo (200ml) de água. AO DOSAR O PRODUTO, SEMPRE UTILIZE UTENSÍLIOS SECOS.

RECOMENDAÇÕES:

Manter a embalagem bem fechada, ao abrigo da luz e em lugar fresco e seco. Depois de aberta, recomenda-se consumir o produto em até 60 dias.

SUGESTÃO DE USO:

• Atletas Nível Avançado
São recomendadas 3 doses ao dia, ou conforme orientação de nutricionista e/ou médico. Para o consumo de 3 doses, prepare uma dose pela manhã, uma dose antes da atividade física e outra dose até uma hora após a atividade física.

• Atletas Nível Moderado
São recomendadas 2 doses ao dia, ou conforme orientação de nutricionista e/ou médico. Para consumo de 2 doses, prepare uma dose pela manhã ou antes da atividade física e outra até uma hora após a atividade física.

• Atletas Iniciantes
São recomendadas de 1 a 2 doses ao dia, ou conforme orientação de nutricionista e/ou médico.Para consumo de 2 doses, prepare uma dose pela manhã ou antes da atividade física e outra até uma hora após a atividade física.

“Este produto não substitui uma alimentação equilibrada e seu consumo deve ser orientado por nutricionista ou médico”.

“Diabéticos: contém 1,5g de lactose na porção de 36g de produto”. “Este não é um alimento com valor energético reduzido”.

Dica final: Filtros de navegação

Eu adoro como a Netshoes trabalha seus filtros de navegação. Só a categoria “Tênis Masculino” tem hoje 4160 produtos. É aí que a mágica dos filtros acontece.

Além de poder filtrar por cores e tamanhos eu posso escolher por tipo de interesse (caminhada, aventura, dia-a-dia, etc) ou, se eu entendesse alguma coisa, pelo tipo de pisada (neutra, pronada ou supinada).

Eu que não sou bobo nem nada também fiz isso na minha loja fake.

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Agora o campeão pode ir direto no que ele quer.

Adora chocolate? Filtra por Chocolate.

Só compra de um fabricante? Filtra por fabricante.

Com um produto cadastrado dessa forma não preciso nem usar meus poderes Jedi pra fazer alguém comprar de mim.

Ps: Se você tá achando que na vida real ninguém faz isso, dá uma olhada nas descrições dos produtos da iTenis.

Texto publicado no Blog da Bleez.