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O atendimento na Black Friday é, normalmente, o pilar esquecido na sustentação da operação deste importante evento para o varejo. É natural que ela seja pensada, primariamente, com três pilares de sustentação: Produto, Marketing e Tecnologia. O pilar de atendimento pode ser decisivo para que o objetivo de estreitar laços com clientes e expandir a visibilidade se cumpra.

Este ano, estima-se que o e-commerce brasileiro movimentará mais de R$2bi em apenas um dia, na conhecida Black Friday, crescimento nominal (sem descontar a inflação) próximo de 30% em relação à edição de 2015, segundo a Ebit. Não há mais dúvidas da importância da data para todos os varejistas, especialmente em um ano de crise em que todos estão buscando vender e adquirir novos clientes.

Quarto Pilar: O Atendimento

Quando se pensa em Black Friday, geralmente, três pilares principais vêm à cabeça do varejista: Produto, Marketing e Tecnologia. São raros os varejistas que pensam em montar ou melhorar uma equipe de atendimento para ajudar a vender mais nessa data. Neste artigo, pretendo mostrar a importância de incluir o quarto pilar, o pilar de atendimento na Black Friday.

O Propósito da Black Friday

Afinal, para que serve a Black Friday?

Para boa parte dos varejistas, a Black Friday é uma data em que podem mostrar seus produtos e serviços a uma série de novos consumidores, considerando um custo de aquisição relativamente baixo. Geralmente, varejistas acabam vendendo produtos nessa data com uma margem menor, ganhando pouco, ou, não ganhando dinheiro.

Mas, se o objetivo da Black Friday não é ganhar dinheiro e, sim, mostrar sua marca, seus produtos e serviços a novos clientes, por que você deixaria o atendimento de fora dos pilares? É fundamental mostrar para estes novos clientes que, além de oferecer um site seguro, confiável e com bons preços, a loja também sabe atender e se destacar de seus concorrentes por meio de um bom serviço, uma boa entrega e um excelente atendimento ao cliente.

Se a Black Friday é uma data para atrair novos clientes, precisamos saber trabalhar esta nova base para que o ciclo de vida seja cada vez mais longo. A estratégia do varejista precisa ser de encantar seu cliente com uma experiência única.

Black Week: A Verdadeira Demanda de Atendimento na Black Friday

Um dos principais problemas no atendimento ao cliente, na Black Friday, é o que chamamos aqui de “Black Week”. Geralmente, na semana seguinte à Black Friday, é quando os varejistas começam a ter um volume bastante acima do normal, com novos clientes perguntando sobre seus pedidos e tirando dúvidas ao recebê-los.

Tecnologia + Pessoas

O varejista precisa ter em mente que só irá prover uma experiência fantástica nesta data por meio de tecnologia e pessoas.

Em tecnologia, gosto de destacar dois pontos: ferramenta de autoatendimento, integradas ao ERP e uma plataforma que consiga receber toda demanda de atendimento, independente do canal escolhido pelo consumidor, de forma unificada.

Quando falamos de pessoas, o investimento do varejista precisa ser em contratação e treinamento. Uma equipe mal treinada ou, em número inferior a demanda gerada pela data, com certeza será uma frustração enorme para os novos clientes adquiridos.

Pensando nessas dicas e, colocando-as em prática, tenho certeza de que você conseguirá usufruir ao máximo da data e captar uma base de clientes que tiveram uma ótima experiência com a loja.

Boas vendas!

Escrevi este pequeno guia aonde que falo sobre como encontrar e ser encontrado pelo seu cliente e quais os passos primordiais para uma divulgação efetiva na internet.

No mundo dos negócios, uma das chaves para vender mais e crescer é entender quem é o seu cliente e como encontrá-lo (ou melhor ainda, como ser encontrado por ele).

Faixa etária, classe social, gênero, o que ele faz da vida, quanto ganha, do que gosta…

Tudo isso é importante para conhecer o perfil de quem irá fazer negócios com você.

Como atrair novos clientes ONLINE

Em se tratando de Marketing Digital, existem alguns fatores que facilitam esse trabalho:

• Os custos (em relação a outras ações de marketing) são relativamente baixos. Com um pequeno orçamento você já poderá impactar milhares de usuários com anúncios do seu negócio.
• Se algo não estiver dando muito certo, a qualquer momento você poderá pausar tudo, corrigir e seguir em frente.
• Cada vez mais, as possibilidades de segmentação na internet são muito amplas. Isso significa que você consegue impactar o público que desejar, bastando identificar e segmentar.

Segmentação

Como eu disse, na internet podemos segmentar corretamente nosso público alvo e investir a verba destinada ao marketing de forma otimizada e eficaz.

Primeiramente, se coloque no lugar do seu cliente.

Para efetivar uma boa segmentação de público, entre na mente da pessoa que precisa do seu serviço ou produto e descubra seus interesses. Entenda quem são as pessoas que não pensariam duas vezes em comprar o que você tem para oferecer.

No meu caso, por exemplo, ofereço um serviço de aluguel de salas comerciais por hora.

Não faria o menor sentido eu montar uma campanha de anúncios atirando para todos os lados.

Essa é a economia que o Marketing Digital proporciona. Diferentemente de panfletar pelas ruas para qualquer um que passar, eu só vou impactar  os “possíveis” usuários de salas por hora em São Paulo.

Antes de tudo, montarei um perfil de público-alvo que seja adequado:

• Profissionais liberais.
• Pessoas que precisam realizar atendimentos (nutricionistas, advogados, coaches, psicólogos…).
• Pessoas que residam na mesma cidade do negócio.

Assim por diante, vou formando um público que, provavelmente, possa se interessar pelo meu nicho.

Outro exemplo: uma cliente minha que tem um e-commerce de Chinelos Personalizados para brindes. No caso dela, a segmentação deve ser voltada para pessoas que vão se casar, mulheres (pois são elas que cuidam desses assuntos), pessoas que pesquisam “chinelos para casamento” nos buscadores…

A segmentação feita de forma correta garante economia no investimento, alta probabilidade de fechamento de negócios e ainda a mensuração de resultados de forma rápida.

Custos de ações ONLINE 

Identificado o público que será impactado, o que fazer para chegar até ele (ou para que ele chegue até você)? Quanto custa?

Na internet, temos várias possibilidades de aparecer e divulgar negócios. Algumas mais diretas, outras menos.

Site

Investir em um bom um site, que seja claro, de fácil navegação, responsivo (adaptado para dispositivos móveis) e intuitivo é primordial. É através do site que a venda se concluirá.
Um site estático, responsivo, com formulário para contato, atualmente começa com investimento em torno de R$1500,00 (sem e-commerce, apenas para exposição de serviços ou produtos e maneiras de entrar em contato).

Links Patrocinados

Praticamente todos os negócios online precisam dessa ferramenta para ampliar a divulgação e vender mais.

Temos basicamente 2 principais canais de links patrocinados (além de outros com menor relevância, mas com grandes chances de se tornarem fundamentais também).

Facebook x Google Adwords

A diferença entre esses dois canais de links patrocinados é clara:

No Facebook você trabalha para encontrar o público ideal e tenta fazer ele sentir o desejo de comprar.

Não dá para negar que praticamente todo mundo está no Facebook: pessoas, empresas, artistas…

Basicamente é necessário ter uma fan-page do seu negócio e lembrar que por lá a linguagem é informal. O conteúdo das postagens deve ser interessante (cada vez mais), os títulos idem.

O alcance orgânico (quantidade de pessoas para quem o Facebook “entrega” seus posts) está diminuindo a cada dia, o que significa que o investimento em links patrocinados é necessário para impactar mais pessoas.

Por outro lado, as ferramentas de segmentação estão cada vez mais certeiras!

Investimento: você investe o quanto quiser, mas podemos imaginar que a cada R$10,00 você mostra seu anúncio para mais ou menos 3.000 pessoas.

No Google Adwords você é encontrado por quem precisa do seu serviço ou produto naquele momento. Ou seja, o usuário está realizando uma pesquisa no Google e é impactado com o seu anúncio. Tudo depende das palavras-chave que utilizar. É uma forma mais certeira de atingir o alvo, as vendas ocorrem com mais facilidade por este canal.

Investimento: você coloca um valor de crédito e ocorre um leilão de palavras-chave, cada uma tem seu valor. Podemos considerar que se trata de um investimento com custo por clique bem mais alto que o Facebook (mais eficaz também).

Uma média custo por clique da maioria das campanhas que administro é R$3,00. Ou seja, para aparecer no topo do Google não custa nada, mas se o usuário clicar no seu anúncio, será debitado o valor do clique de seus créditos.

SEO – Search Engine Optimization

Trata-se de otimização de sites, ou seja, fazer com que ele seja melhor compreendido pelas ferramentas de busca,

É dividido em duas partes: fatores internos e fatores externos.

Os fatores internos são aqueles relacionados ao site, ou seja, ações feitas dentro do seu site, como: títulos relacionados com o conteúdo e com palavras-chave, tags html…

Os fatores externos tratam de como os outros sites se relacionam com o seu site, como a quantidade de links que apontam para ele…

Esses fatores fazem com que seu site seja ranqueado pelos buscadores e ganhem uma “nota”. Quanto mais alta, maior a probabilidade de aparecerem nos resultados das pesquisas relacionadas de maneira orgânica.

Investimento: não existem custos relacionados às ações de SEO, mas trata-se se um grande trabalho. Cada agência tem um custo específico para realizar o SEO no seu site e é um trabalho sem garantias concretas, pois os buscadores não cobram nada para exibir o seu site nos resultados, mas também podem tirar de lá sem maiores explicações.

Bem, acho que é isso. Aplicando essas ações e utilizando as ferramentas de forma adequada, há grandes chances de conquistar novos clientes através da internet.

Obrigada e até a próxima!

As plataformas de relacionamento online estão cada vez mais populares e podem se tornar o recurso ideal para que você atinja consumidores em potencial e conquiste a fidelidade dos seus clientes. Neste artigo, abordaremos a segunda grande utilidade dessas plataformas: o atendimento ao cliente.

Afinal, vale a pena investir no suporte através de tais canais? O que a sua marca realmente tem a ganhar com isso? Alguns empreendedores ainda se sentem inseguros em relação à possibilidade, mas 71% das empresas já oferece esse tipo de atendimento.

A verdade é que, apesar de requerir um esforço maior da sua equipe de consultoria, o SAC nas redes sociais traz vantagens únicas.

Agiliza a comunicação

A flexibilidade das redes sociais torna a comunicação extremamente mais fácil. Tudo acontece no “timing” do cliente: ele busca o suporte no horário que quiser, de onde estiver, podendo até fazer uso de imagens ou links explicativos.

Outro fator é a objetividade. Como o público não passa por funis de atendimento, acaba poupando muito tempo de espera que seria necessário em uma comunicação tradicional.

Caso tenha alguma dúvida ou problema, ninguém precisa esperar um horário mais tranquilo do expediente para fazer uma ligação ao setor de suporte da sua loja: basta enviar uma mensagem, e ela será respondida o mais rápido possível. Tanto o consumidor quanto a empresa saem ganhando em termos de praticidade.

Estreita seu relacionamento com o público

Além da solução agilizada do problema ou dúvida em si, você consegue humanizar a sua marca. Justamente por permitir que o cliente vá “direto ao ponto” em sua questão e não exigir uma linguagem demasiadamente formal por parte de quem realiza o atendimento, o diálogo nas redes sociais torna-se, na medida do possível, mais pessoal.

O consumidor percebe que, entre tantas outras interações no perfil da rede, você privilegiou a dele. Isso faz com que ele se sinta importante, valorizado – e mais confortável para buscar a sua ajuda outras vezes.

Considerando que o objetivo de toda marca deve ser sempre aproximar-se do público facilitando a identificação das pessoas com o conceito oferecido pelos seus produtos, investir no suporte via redes sociais pode ser a melhor forma de tornar o seu negócio “acessível”.

Melhora a sua reputação

Quantas marcas por aí não estão conquistando ainda mais destaque graças ao seu atendimento dinâmico e carismático? A satisfação do cliente não é o único benefício da humanização da sua empresa: a ação também se torna uma grande aliada do seu branding.

É bastante comum que, antes mesmo de consumir um produto, as pessoas consultem os perfis da empresa na internet que o oferece e avaliem sua imagem, a interação com o público e outros fatores importantes.

Como as publicações em redes sociais ficam visíveis a todos, cada bom atendimento que você oferecer será uma forma de publicidade. Dedique-se a oferecer um suporte excepcional e logo você terá um verdadeiro portfólio que aumentará a credibilidade da sua marca. 

Facilita o feedback e as métricas

Por fim, o atendimento nas redes sociais também apresenta vantagens mais “técnicas”. É possível ter o registro exato de como o cliente expôs seu caso, quais palavras foram usadas, a data e o horário de cada interação, além de dados demográficos. Esse conhecimento oferece maior segurança para a sua equipe em caso de algum possível mal-entendido.

Você também pode acompanhar todas as menções diretas e indiretas à sua empresa, saber o que as pessoas estão falando a seu respeito e antecipar-se às reclamações, corrigindo eventuais falhas do seu serviço antes que exista a real necessidade de suporte. Imagine que um cliente comente no Twitter que sentiu dificuldade ao utilizar o seu produto, por exemplo. Sua equipe pode rapidamente preparar um tutorial ou material explicativo e deixar à disposição do público.

Com a associação dos dados de atendimento e o feedback espontâneo gerado pelos consumidores, é possível enriquecer as suas métricas. A partir das suas publicações, calcule rapidamente o Tempo Médio de Espera, o Tempo Médio de Atendimento, a Taxa de Satisfação do Cliente e muitos outros pontos importantes para que seu suporte seja a cada dia melhor.

Entendido?

O atendimento nas redes sociais pode deixar seu público mais satisfeito, facilitar o trabalho da sua equipe e até mesmo diminuir a demanda de suporte, já que um cliente pode encontrar a solução para seu problema em alguma interação já realizada com outra pessoa. Não perca tempo e aprenda a investir nesses canais!

E para dicas preciosas sobre como realizar um atendimento ao cliente excepcional em qualquer plataforma, confira o vídeo a seguir:

Conteúdo publicado anteriormente na Hubspot Brasil.

Sempre quando falo na importância de conhecer melhor a sua persona, alguém faz a seguinte pergunta: “Ok Fabrício, mas como vou conhecer a minha persona se ainda não tenho clientes?”

Assista o vídeo abaixo e veja a resposta a esta pergunta:

Se preferir você pode ver este mesmo conteúdo no formato escrito, logo abaixo.

Como conhecer a minha persona se não tenho cliente?

Como conhecer a sua Persona se você ainda não tem clientes? Parece uma pergunta muito comum quando a gente fala em marketing de conteúdo, marketing de relacionamento, Persona.

Pode ser que você que está me ouvindo aqui agora, queira realmente conhecer melhor o seu público, ou o publico que você vai ainda se relacionar e possivelmente vender pra ele. Mas você não tem cliente ainda, e você fala, poxa Fabrício como é que eu vou fazer o exemplo uma pesquisa se eu não tenho cliente, como que eu vou fazer uma entrevista se eu não tenho cliente.

Realmente essas coisas que eu falei em um outro vídeo não vai funcionar se você ainda não tem cliente. Mas como que você pode conhecer o seu publico mesmo sem ter cliente ainda.

Identificando as necessidades do cliente

A primeira coisa que tenho pra te falar é, se isso estiver acontecendo com você esse é o cenário ideal. O cenário ideal é você conhecer realmente o público antes de já estar no mercado. Se nós formos olhar é isso que as empresas fazem, uma empresa que faz um carro por exemplo:

Será que ela primeiro planeja aquele carro, pra depois ver pra quem que ela vai vender aquele carro?

Geralmente ela vê uma necessidade e cria aquele carro pra aquele tipo de pessoa, vamos dizer a Jeep por exemplo, que produz carros que são carros muito fortes, especialmente voltados pra andar em estrada de terra a estrada toda ondulada.

Então, será que a ideia é, poxa eu vou criar aqui esse carro e depois eu vou procurar um público que tenha interesse. Então esse é o cenário ideal, primeiro você a Identificar qual que é a dor ou a necessidade ou sonho e depois ter a solução. Agora, como você pode fazer isso?

A primeira dica é a mesma que eu dei em um vídeo passado, que é falando sobre o Facebook especialmente.

Facebook

Entrar em grupo do Facebook, que seja um grupo relacionado aquilo que você vai vender. Isso vai funcionar muito bem tanto se você já tem um negócio, mas se você ainda não tem vai funcionar perfeitamente.

O legal é que, quando você não tem um negócio ainda, talvez você ainda não tem ideia tem dúvida sobre o que as pessoas falam sobre aquilo, quando você entrar nesses grupos você vai ver na prática o que que as pessoas comentam.

E com certeza vai te dar ideias do que que você pode fazer, então entrar em grupos e também se tiver alguma pessoa que se destaca no grupo, que interagem mais, você pode entrar no perfil dessas pessoas e conhecer elas um pouco melhor.

Agora a segunda maneira de fazer isso é uma maneira um pouco mais técnica que é usando também no Facebook. Mas é uma ferramenta que se chama, audience insights

Audience Insights

É uma ferramenta do Facebook que te permite conhecer melhor o seu público.

Você pega a página, suponhamos que você venda artigos de luxo, então você pega uma página da Rolex, uma página do Facebook da Rolex e lá no Audience Insights você consegue ver qual que é o tipo de pessoa que está ali naquela página.

A maioria das pessoas que estão naquela página ela tem qual idade, qual que é o sexo, quais que são os interesses daquela pessoa. Ela vai te mostrar no Audience Insights outras páginas, outros conteúdos, que aquela pessoa também curte a Rolex curte.

Então, basicamente vai ser uma página de uma empresa que provavelmente o seu público está nela e quando você analisar essa página do Facebook, no Audience Insights vai te mostrar várias características em comum da pessoa que está naquela página.

E de novo pra fazer isso, você não precisa ter um negócio ainda, é especialmente o que eu tô falando aqui, pra você que ainda não tem um negócio.

A terceira maneira de fazer isso é usando uma ferramenta chamada Quora.

Quora

O que essa ferramenta faz? Ela funciona como Yahoo Respostas, só que de um jeito mais eficiente, ela é uma ferramenta muito mais eficiente que o Yahoo Respostas.

É uma ferramenta em inglês, todas as perguntas que estão lá são em inglês. O que você pode fazer?

Eu peguei a palavra Persona, coloquei lá nessa ferramenta e cliquei, lá mostrou diversas perguntas que as pessoas faziam sobre esse tema, sobre Persona, e advinha qual que era uma das perguntas?

Como conhecer a persona se eu não tenho cliente?

E aqui está o vídeo que eu respondo isso, então esse vídeo saiu dessa ferramenta. Então, você pode por exemplo, suponhamos que você venda tênis de corrida, aí você vai precisar traduzir, colocar no inglês e colocar lá tênis de corrida.

E ver as principais perguntas que as pessoas têm relacionado à tênis de corrida, e isso vai te ajudar especialmente se você quiser criar conteúdo relacionamento marketing de relacionamento.

Enfim, vai te ajudar muito, a entender que tipo de pergunta as pessoas fazem relacionadas seu produto.

Conclusão

Espero que tenha te ajudado este conteúdo, e tenha te ajudado em como você pode realmente conhecer a persona, mesmo sem ter uma persona ainda. Um grande abraço e até o próximo vídeo!

Texto publicado anteriormente no FabricioVenancio.com.br.

Veja também:

Superpersona: A ferramenta para criar uma Buyer Persona

Tudo pode falhar em sua loja virtual, menos o atendimento ao cliente, este deve ser perfeito, insuperável, imbatível, deve ter como missão incansável o entendimento e a solução dos problema do cliente, custe o que custar, doa a que e o quanto doer, está no jogo vamos ganhar! O objetivo é não perder o cliente.

Nestes 10 anos atuando com consultor para estruturação e montagem de lojas virtuais, sempre bati fortemente em uma tecla, atenda o cliente como se ele fosse único (e ele é). Aquele que, se você perder, seu negócio afunda…

Queridos diretores e gerentes de lojas virtual, não permitam o atendimento robotizado, lembre-se que do outro lado existe um ser humano que tem sentimentos, que tem planos, que prometeu a um garoto de 5 anos um presente.

Meu garoto e eu fizemos a nossa primeira compra virtual juntos… Em um e-commerce de grande porte. Coisa de pais e filho, primeira experiência online. Compramos 2 jogos. Quase tudo deu certo, a única coisa que deu errado foi o atendimento, um atendimento congelante, e de dar medo.

Não faça isso com seu cliente

Lira Vera…: Oi, meu nome é Lira Vera(!). Em que posso ajudá-lo?

Alexandre: Olá bom dia, meu pedido ainda não chegou e quando fui verificar, vi que tem um produto com entrega cancelada.

Alexandre: Vc pode me ajudar

Lira Vera…: Bom dia Alexandre. Protocolo de atendimento: 160722-007371. Como posso ajudar?

Lira Vera…: “Sr. (Sra.), me informe o nome completo, número de pedido ou CPF, por favor?”

Alexandre: Alexandre Donizete Volpi
CPF XXX.XXX.XXX-XX
pedido 103295537

Lira Vera…: Um instante, por gentileza.

Alexandre: Ok

Lira Vera…: Agradeço por aguardar. O seu pedido foi cancelado automaticamente por falta de estoque.

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Até este momento eu não tinha sido informado de nada… Nenhum e-mail, nenhum contato, nada, e o status do pedido informava seu pedido foi encaminhado para preparação…
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Lira Vera…: A senhora deseja o vale troca ou o estorno?

Lira Vera…: Senhor desculpe.

Alexandre: eu quero o produto, é para o aniversário do meu filho, compramos juntos e ele está a 2 semanas esperando o produto, se virem!

Alexandre: controlem melhor o estoque

Lira Vera…: Não tem o produto no estoque.

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O cliente comprou o produto… Ele tem planos, ele tem compromissos é inadmissível uma empresa não ter o controle preciso do estoque.

Desculpas do lado da empresa
Ah, mas somos um grande varejo, temos centenas de pedidos por dia…. Nosso estoque é decentralizado….

Realidade do lado do cliente
Olá prazer, meu nome é Alexandre Volpi, tenho centenas de coisas para fazer no dia, tenho dezenas de coisas para pagar, mantenho as contas em dia e o cartão com crédito para fazer as compras e ainda 
tenho um filho com o olho brilhando de felicidade toda vez que ele lembra que o jogo do Lego vai chegar…

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Alexandre: Se eu não entro em contato… Ficarei esperando eternamente, nem sequer recebi um e-mail informando que o produto havia sido cancelado.

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Outro ponto matador no atendimento ao cliente, não informar o que está acontecendo, deixar o cliente descobrir sozinho que seu pedido… Xiiii já era!

Antecipar uma situação crítica é fundamental para a excelência no atendimento ao cliente…. Com isso a loja virtual dá margem de manobra ao cliente.
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Lira Vera…: O seu estorno já esta sendo processado para ser liberado no seu cartão.

Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?

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Estorno, mas quem disse que o cliente quer o estorno, ele quer o produto, lembre-se, tem uma pessoa esperando este presente….

E o melhor de tudo… Existe mais alguma dúvida… Perguntar isto ao cliente é como jogar um balde de água gelada (com as pedras de gelo) na cara dele, isto acaba com o relacionamento… Algo como: “não estou nem aí para o seu problema”.

Como assim? Se o cliente tem mais alguma dúvida… Ele tem 145 dúvidas: Cadê o produto? Por que não informaram antes? Quem vai resolver o caso?…
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Alexandre: Eu não pedi estorno, pedi?

Alexandre: Vc recebeu uma mensagem informando que eu gostaria do estorno?

Lira Vera…: Pediu no dia 18/07

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Gente isto começa a ficar sinistro… O cliente compra um presente, paga, fica quietinho aguardando o prazo todo feliz pela compra… Nada acontece… Ele entra no atendimento… Toma um balde de água gelada na cara, depois dizem que ele pediu estorno do pedido…. Ai meu Deus..

Isto foi desolador. Sabe, quando acontece uma situação que você para, pensa e diz, isto não pode acontecer com uma empresa deste porte… E acontece, acontece todos os dias a toda hora…. Triste realidade!
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Lira Vera…: Já foi aberta uma solicitação, peço que aguarde o prazo de 7 dias úteis.

Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?

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Como se tudo isso não fosse suficiente para matar o amor do cliente à sua marca, o robozinho pede para eu aguardar mais 7 dias….

Vocês conseguem entender a sensação de impotência de fragilidade que o cliente sente neste momento? Algo como: “Estou nem aí!

E o robozinho seguindo a programação insensível as dores humanas questiona se eu tenho mais alguma dúvida… Em que ponto deste relacionamento Homem vs. Máquina as dúvidas do cliente foram atendidas/resolvidas/sanadas?
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Alexandre: Como pedi o estorno no dia 18/07? Eu não pedi.

Alexandre: Quero ver a solicitação e o protocolo!

Alexandre: Quero crédito na loja.

Lira Vera…: Aguarde o prazo por favor.

Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?

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Tentar argumentar, pedir, implorar para o robozinho desumano é uma grande e terrível perda de tempo.
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Alexandre: Faça o crédito e depois eu vejo se tenho mais dúvida, por favor.

Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?

Lira Vera…: Aguarde o prazo por favor;

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Não cabe ao cliente fornecer soluções para os problemas causados pela incompetência da empresa em gerenciar o estoque.

Empresas… Resolvam rápido e de forma indolor ao cliente, não tem o produto ANUNCIADO E VENDIDO? Mande um e-mail, um WhatsApp? Faz assim… Anota ai!

E se o e-commerce tivesse agido desta maneira?

Senhor cliente, infelizmente não temos em estoque o produto que o senhor escolheu, podemos trocar por outro ou lhe dar o crédito para outros produtos?

Nossa política é a total satisfação dos nossos clientes,  POR ISSO LHE DAREMOS O CRÉDITO EM DOBRO.

Opa! Espere aí. Vocês vão me dar o crédito em dobro? Opa, tem gente nesta empresa que pensa e gosta dos clientes. O povo do financeiro vai ficar louco. Mas, se não doer no bolso das empresas ou dos departamentos, por quê mudar?
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Alexandre: Não entendi, você quer que eu aguarde qual prazo?

Lira Vera…: Já foi aberta uma solicitação, peço que aguarde o prazo de 7 dias úteis.

Alexandre: Coloca o crédito no meu CPF para eu gastar na loja, simples assim, qual a dificuldade?

Alexandre: Não posso aguardar 7 dias.

Alexandre: Quero hoje, é o presente do meu filho.

Alexandre: Fale com a sua gerente.

Lira Vera…: Já foi aberto uma solicitação peço que aguarde o prazo de 7 dias uteis.

É senhores gestores, assim termina o relacionamento com o cliente, com um golpe fulminante na confiança e no comprometimento da loja virtual para com a nossa felicidade.

Quanto ao meu garoto, o Leozinho, tudo bem, ainda existem boas lojas virtuais e lojas físicas onde podemos comprar os produtos e levar na hora. 🙂

leozinho

Atender um cliente em um ambiente físico já é um grande desafio, no atendimento online, mais especificamente no e-commerce, essa tarefa torna-se ainda mais complicada.

Gostaria de oferecer um atendimento online eficiente e surpreender seus clientes? Então seu e-commerce deve se preocupar com o processo de compra desde o momento em que o cliente se interessa pelo produto, entra em contato com a plataforma até a fase do pós-venda.

O que é a jornada de compra e qual é a sua importância

Neste post vamos indicar cinco ideias para que seu atendimento surpreenda os clientes do seu e-commerce, trazendo maior satisfação para durante a jornada de compra e potencializando as chances de conquistar clientes fiéis que recomendam seus serviços/produtos. Confira:

1- Invista no atendimento OmniChannel para agilizar o processo de compra

Vivemos em uma época em que o consumidor busca por experiências de compra cada vez mais rápidas e práticas. De acordo com pesquisas da Zendesk, 64% dos consumidores esperam um atendimento em tempo real independentemente do canal e nenhum deles quer repetir suas dúvidas ou problemas a cada vez que entrar em contato com uma loja online.

O serviço OmniChannel possibilita que o atendimento seja continuado em qualquer canal, ou seja, o atendimento pode começar em um chat online, mas se o cliente precisar sair, esse atendimento pode continuar via telefone, onde parou e, de preferência, com a mesma pessoa que o atendeu online.

Essa estratégia vai demandar mão de obra qualificada em atendimento e da integração de canais em tempo real. Entenda se seu negócio já está preparado para o omnichannel:

Seu negócio está preparado para o Omnichannel?

2- Tenha uma plataforma bem otimizada para mobile e surpreenda com um atendimento personalizado

Uma pesquisa feita pela Criteo, empresa de tecnologia em marketing digital, viu o comportamento de 920 milhões de usuários na internet e constatou que 66% das compras realizadas foram feitas por meio de tablets ou smartphones.

Assim, procure fornecer sempre uma plataforma bem otimizada para facilitar a usabilidade do cliente e procure investir em atendimento personalizado, como chat, app da empresa, e-mail, WhatsApp ou Facebook Messenger, por exemplo.

Qual a melhor plataforma de e-commerce?

3- Envie um presente surpresa junto com a encomenda do cliente no pós-venda

Muitos consumidores querem resolver seus problemas pela internet e receber seus produtos com qualidade e rapidez. Mas imagine: além de receber o produto dentro do prazo e em perfeito estado, junto está um presente surpresa!

Como por exemplo, um código promocional de desconto para a próxima compra ou os brindes para clientes que sempre realizam compras em sua loja? Ou amostras grátis de um novo produto, ou um produto com tíquete-médio baixo que está encalhado no estoque? Entenda este conceito, é chamado de Overdelivering:

Descubra o que é overdelivering e como aplicar agora em suas vendas

4- Mantenha o cliente informado em todo o processo de entrega

A preocupação com o frete e o tempo de entrega de um produto está entre as maiores preocupações de quem compra em lojas virtuais. As pessoas querem saber quando o produto chegará, como chegará, como está o processo de entrega.

Uma boa maneira de surpreender no atendimento é informar ao cliente sobre todos os estágios da compra — automatize um envio de e-mail sempre que o estado da encomenda do cliente for alterado. Produto separado para envio? Mande uma mensagem. Produto nos Correios ou na transportadora? Outra mensagem.

E não precisa ser exclusivamente por e-mail, pode ser por WhatsApp, Facebook ou outro meio de contato. Deixe seu cliente escolher a melhor maneira e até mesmo optar por não receber. Neste caso, centralize essas informações no acesso pelo número do pedido, em um local fácil de ser encontrado em seu site.

O rastreamento é fundamental para otimizar a operação logística do e-commerce e fidelizar clientes

5- Sugira produtos para resolver o problema do cliente

Você já reparou que em supermercados o café normalmente está perto da sessão de padaria? E que o molho de tomate fica próximo do macarrão, assim como o feijão e o arroz? Isso acontece propositadamente, como se o mercado perguntasse: “Já que você vai levar um pãozinho, por que não leva esse café também?”.

Certos produtos se complementam e sugeri-los enquanto seu cliente compra pelo seu site é uma ótima maneira de resolver as necessidades dele de maneira rápida. Imagine que você possui um e-commerce de roupas e o cliente selecionou uma camisa social branca – por que não exibir para ele sugestões de outras roupas formais para diferentes ocasiões, como casamentos ou reuniões corporativas?

5 estratégias para melhorar o cross selling e upsell do seu e-commerce

Quando o atendimento online surpreende, seus clientes fazem questão de dizer como se sentem, assim você deve monitorar todas as interações que eles fazem. As informações recolhidas servirão como base de dados para proporcionar experiências ainda mais surpreendentes para seus consumidores no futuro.

Sobrou alguma dúvida? Tem alguma sugestão? Conte seu caso nos comentário! 🙂

Como você espera que a Princesa Aurora escolha o seu travesseiro ao invés do concorrente se você não diz que o seu foi fabricado usando material e tecnologia da NASA? Você não consegue persuadir ninguém sem dar informações.

Nota: persuasão é diferente de manipulação. Persuasivo é Sherlock Holmes, manipulador é Frank Underwood.

Aqui eu vou te mostrar o que é preciso considerar no cadastro de produtos para convencer seu cliente a comprar e de quebra você vai:

Criar filtros de navegação realmente úteis;
Criar descrições eficientes;
Criar cadastros otimizados para SEO;

Tudo isso, mas não necessariamente nessa ordem.

Agora ajeite-se na cadeira, pegue a pipoca e vamos ao que interessa.

Levantando as informações

Eu entendo tanto de nutrição para atletas quanto eu entendo da reprodução dos mafagafos. Por isso eu escolhi um produto bem diferente pra ninguém dizer “com meu produto é diferente e não da pra fazer“. Dá sim!

Então, senhoras e senhores…

… o Whey Protein!

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Leo Stronda aprova este post

Eu comprei (eu não comprei mas vamos fingir que sim) os sabores Baunilha, Morango e Chocolate nas versões de 900g e 2,2Kg. O preço será R$98 (900g) e R$190 (2,2Kg) independente do sabor.

Além disso eu levantei mais informações dando algumas Googladas:

O Whey Protein é o nome da proteína do soro extraído quando transforma o leite em queijo;
O Valor Biológico (escala de eficiência de um nutriente no organismo) do Whey Protein é acima de 100, dependendo da qualidade da marca. Para comparação, o valor do ovo é 100 e da carne vermelha 80;
IPC Factor® significa Insulin Production Control e isso potencializa o efeito anabólico da insulina. O que isso significa? Eu não faço ideia, mas pesquisando descobri que o tal “efeito anabólico da insulina” é o aumento do transporte de BCAA para os músculos favorecendo o crescimento dos mesmos. Basicamente isso acontece por causa da Vitamina B6 e do Cromo adicionados à formula;
O processo de extração da proteína gera 3 tipos diferentes de Whey: concentrado, isolado e hidrolisado;
Uma porção (36g) possui 24g de proteína;

Tem mais coisa, mas isso basta.

Antes de cadastrar o produto você não pode esquecer que um produto existe sempre pra resolver um problema de alguém.

Quem é atleta está sempre buscando o melhor produto para aumentar o seu resultado. O 3 Whey IPC é a melhor opção para ele pois além de combinar os 3 tipos de whey ele utiliza a tecnologia IPC Factor para aumentar músculos melhor que os outros (olha o jabá aí, gente).

A pergunta é: como essas informações vão parar no cadastro?

A criação do produto

São 3 sabores e 2 pesos diferente para cada sabor. Teremos no fim das contas 6 variações desse produto (Morango 900g, Morango 2,2kg, Chocolate 900g, …).

Se eu fizer um cadastro pra cada variação eu vou ter conteúdo duplicado pois – quase – tudo é igual: nome, as informações nutricionais, modo de preparo, etc.

Além disso, o Google não gosta de conteúdo duplicado.

A forma correta é criar uma única página com todas as variações nela para o cliente escolher. Algumas plataformas chamam isso de Produto Configurável, outras de Grade de Produtos, não interessa, é tudo a mesma coisa. Procure como a sua chama e cadastre dessa forma. E se sua plataforma não te oferece isso, bem.. er.. re-considere usá-la.

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Exemplo retirado da Vita Nutrition.

Nome do produto

O nome do produto deve ser legível, em primeiro lugar, para o cliente e, em segundo, para os mecanismos de busca.

Se sua plataforma foi bem desenvolvida o nome estará dentro da tag H1 da página e para o Google e seus amigos. Isso é muito importante.

Como todas as variações do produto estão na mesma página e queremos chamar atenção do cliente e do Google a melhor forma de escrever o nome é “3 Whey IPC Nutrilatina AGE sabores Chocolate, Morango e Baunilha 900g e 2,2kg“.

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Assim o cliente entende o que é o produto antes de clicar e o Google vai indexar corretamente.

Bônus: dependendo de como sua plataforma trabalha, o que você escreveu no nome vai virar a url amigável do produto e o Google também adora isso.

Descrição do produto

Agora que o cliente clicou no produto é hora de fazê-lo comprar.

Aqui você tem que dar todas as informações que ele precisa. Não deixe o cliente ir tirar suas dúvidas no concorrente.

Dependendo da plataforma você terá de escrever uma descrição resumida e outra mais técnica. Baseado nas informações que eu levantei lá em cima as minhas ficaram assim:

Descrição resumida

Suplemento proteico para atletas com IPC Factor® da Nutrilatina. Ganhe músculos e controle insulina com máxima absorção de proteínas. Em até 10x sem juros no cartão e desconto à vista.

Bônus 2 – A missão: a descrição resumida pode ser a sua meta-tag description (algumas plataformas fazem isso automático) e ela será o texto no resultado do Google.

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Descrição técnica

Assim como todo Whey Protein, o 3 Whey IPC AGE da Nutrilatina é um suplemento rico em proteínas extraído do soro do leite. O diferencial do 3 Whey IPC AGE Nutrilatina é que ele possui IPC Factor®, uma combinação de Vitamina B6 e Cromo, que favorece o crescimento dos músculos e dá melhores resultados em exercícios de carga. Outra grande diferença é que 3 Whey IPC AGE Nutrilatina garante uma melhor absorção no corpo pois ela combina proteínas concentradas, isoladas e hidrolisadas. Cada porção (36g) tem 24g de proteína.

O IPC Factor®:

Uma combinação de Vitamina B6 (substância ativa no processo de construção muscular) e Cromo (nutriente essencial no mobilismo da glicose e lipídios), que potencializa a ação da insulina no anabolismo. Este mix garante o máximo de volume de fibras musculares e melhores resultados dos exercícios com carga.

INGREDIENTES:

• Proteína Concentrada do Soro do Leite (Whey Protein Concentrate – WPC)
Proteína Isoladado Soro do Leite (Whey Protein Isolate – WPI)
Colágeno Hidrolisado
Cacauem Pó
Maltodextrina
Gordura em Pó,Mix de Vitaminas e Minerais [Maltodextrina, Piridoxina(Vitamina B6) e Picolinato de Cromo (Cromo)]
Sal(Cloreto de Sódio)
Proteína Hidrolisadado Soro do Leite(Whey Protein Hydrolyzed – WPH)
Espessante: Goma Guar
Aromatizantes: Idêntico ao Natural de Chocolate e Artificial de Baunilha
Edulcorantes Artificiais: Ciclamato de Sódio e Acessulfame K
NÃO CONTÉM GLÚTEN. Sem adição de açúcares.

MODO DE PREPARO:

Adicione 2 colheres-medida (36g) de IPC AGE® em 1 copo (200ml) de água. AO DOSAR O PRODUTO, SEMPRE UTILIZE UTENSÍLIOS SECOS.

RECOMENDAÇÕES:

Manter a embalagem bem fechada, ao abrigo da luz e em lugar fresco e seco. Depois de aberta, recomenda-se consumir o produto em até 60 dias.

SUGESTÃO DE USO:

• Atletas Nível Avançado
São recomendadas 3 doses ao dia, ou conforme orientação de nutricionista e/ou médico. Para o consumo de 3 doses, prepare uma dose pela manhã, uma dose antes da atividade física e outra dose até uma hora após a atividade física.

• Atletas Nível Moderado
São recomendadas 2 doses ao dia, ou conforme orientação de nutricionista e/ou médico. Para consumo de 2 doses, prepare uma dose pela manhã ou antes da atividade física e outra até uma hora após a atividade física.

• Atletas Iniciantes
São recomendadas de 1 a 2 doses ao dia, ou conforme orientação de nutricionista e/ou médico.Para consumo de 2 doses, prepare uma dose pela manhã ou antes da atividade física e outra até uma hora após a atividade física.

“Este produto não substitui uma alimentação equilibrada e seu consumo deve ser orientado por nutricionista ou médico”.

“Diabéticos: contém 1,5g de lactose na porção de 36g de produto”. “Este não é um alimento com valor energético reduzido”.

Dica final: Filtros de navegação

Eu adoro como a Netshoes trabalha seus filtros de navegação. Só a categoria “Tênis Masculino” tem hoje 4160 produtos. É aí que a mágica dos filtros acontece.

Além de poder filtrar por cores e tamanhos eu posso escolher por tipo de interesse (caminhada, aventura, dia-a-dia, etc) ou, se eu entendesse alguma coisa, pelo tipo de pisada (neutra, pronada ou supinada).

Eu que não sou bobo nem nada também fiz isso na minha loja fake.

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Agora o campeão pode ir direto no que ele quer.

Adora chocolate? Filtra por Chocolate.

Só compra de um fabricante? Filtra por fabricante.

Com um produto cadastrado dessa forma não preciso nem usar meus poderes Jedi pra fazer alguém comprar de mim.

Ps: Se você tá achando que na vida real ninguém faz isso, dá uma olhada nas descrições dos produtos da iTenis.

Texto publicado no Blog da Bleez.

De todas as estratégias possíveis para aumentar as vendas, focar no bom atendimento é uma das menos custosas e com melhores chances de funcionar. Isso por quê:

1. As pessoas compram de quem elas gostam. Afinal, você nunca comprou um pacote de balas no ônibus – que você nem queria, por sinal – só porque o vendedor era divertido?
2. As pessoas compram de quem elas confiam. Você toparia colocar seus dados de cartão de crédito num site que não oferece nenhum dado de contato? Ou que oferece, mas não responde nunca?

Sabendo disso, entenda como fazer para ser digno da confiança e simpatia do seu consumidor com ações simples e baratas e, assim, aumentar suas vendas!

Para o consumidor confiar em você…

Mantenha os dados de contato à vista

Empresa que se preze tem CNPJ, endereço completo, e-mail ou formulário de contato com confirmação de recebimento, certificados de segurança (se for e-commerce), Termos & Condições (se for SaaS), SAC e todo o resto.

Seu cliente precisa dessas informações à vista para confiar em você de verdade. Portanto, facilite a vida dele: não o faça procurar e muito menos desistir da compra por não ter encontrado esses dados tão importantes.

Deixe as informações claras

Muitas vezes, clientes que acessam seu site pela primeira vez têm incertezas sobre sua empresa, seus produtos e suas regras de negócio. Como funciona o frete? E a devolução? De onde vêm os produtos? Tem garantia? E por aí vai.

O seu trabalho é deixar todas estas informações muito claras e à vista para conquistar a confiança do seu cliente.

Esteja à disposição

Mesmo tendo feito todo o dever de casa, sempre vai ter aquele cliente que ainda tem dúvidas ou que não entendeu alguma parte. É sua responsabilidade estar acessível para que estes clientes entrem em contato com você e tenham uma resposta rápida.

Quanto mais imediato e conveniente para o cliente for o canal de atendimento, melhor. Oferecer canais de atendimento variados e imediatos incentiva o consumidor a de fato entrar em contato e perguntar, em vez de deixar de comprar por medo ou dúvida.

Para o consumidor gostar de você…

Adapte-se

O que é conveniente para o consumidor? Depende. A primeira pergunta que você deve fazer é: quem é o seu consumidor? Dependendo da faixa etária, classe social, gênero e hábitos, o canal preferido pode variar bastante.

Tente descobrir como o seu cliente prefere ser atendido e, em seguida, ofereça estas opções para ele. Repita sempre o mantra: “Eu tenho que me adaptar ao meu cliente, não ele a mim“.

Ofereça vantagens

O cliente tem que perceber que existe um benefício direto em negociar com você e não com o seu concorrente. Desenvolva programas de fidelidade e de afiliados, ofereça descontos e promoções personalizadas.

Sobretudo, compreenda o seu cliente para sempre oferecer produtos ou serviços que tenham tudo a ver com ele.

Seja fofo

Acima de tudo, seu cliente é uma pessoa que tem alegrias e dores, bons e maus momentos. Muitas vezes, uma palavra de carinho é tudo o que ele precisa para passar bem o dia, e isso pode vir de você.

Frases simples como “Oi, tudo bom com você?”, “Que bom poder te ajudar!”, “Foi um prazer :)”, entre outras, trazem calor e espontaneidade à comunicação e fazem o cliente gostar mais de você. E convenhamos: é muito melhor que aquelas mensagens robotizadas, né?

Personalização talvez seja o principal ponto quando falamos das diferenças entre um portal de e-commerce B2B e um B2C. Este termo assume significados diferentes em cada abordagem.

Quando falamos em e-commerce B2C, personalização normalmente está mais ligada a Marketing. Em como o site consegue entender o cliente e personalizar a oferta de produtos para cada cliente, maximizando com isso a taxa de conversão.

Se o site entender que o cliente está procurando uma geladeira, não adianta ficar ofertando jogos de Xbox que a chance dele comprar é muito baixa. Porém através de técnicas, ferramentas e até serviços de empresas terceirizadas, um site B2C consegue se adaptar e oferecer os produtos que sejam efetivamente aderentes ao que o clientes esteja buscando.

Porém quando falamos em e-commerce B2B, este termo, Personalização, assume um outro significado. Ele é a base de todo o modelo de negócio B2B. Muito mais do que apenas mostrar o produto que o cliente esteja efetivamente procurando (o que não deixa de ser importante), o B2B precisa saber quem está comprando para que possa se reconfigurar totalmente para este cliente. Políticas comerciais, precificação, impostos, catálogos de produtos, meios de pagamento, Centro de Distribuição que irá atender ele, etc.

Quando um cliente (ou um vendedor ou representante comercial) se loga num site B2B para fazer pedidos, o site precisa refletir todo o modelo comercial e relacionamento que a empresa tem com este cliente. Em portais B2B, diversas regras comerciais devem ser mapeadas e carregadas em tempo real no momento que o cliente entra.

A primeira delas diz respeito a quais produtos o cliente pode ver e comprar. Enquanto que num site B2C, todos os clientes tem acesso a todos os produtos, no B2B nem sempre é assim. Alguns clientes podem ver apenas os produtos que eles comercializem, e não toda gama de produtos da empresa.

Uma vez que sabemos quais produtos o cliente pode ver e comprar, o próximo passo é saber por qual preço ele pode comprar estes produtos. Histórico de compras, relacionamento comercial, porte da empresa são alguns dos fatores que definem a tabela de preços praticada com cada cliente. Grandes clientes, que fazem pedidos regularmente tendem a ter um nível de desconto maior que clientes que fazem pedidos esporádicos. Então para exiibir preços, é fundamental saber quem é o cliente que está comprando.

Outro componente importante no valor de um pedido são os impostos que incidem. Diferenças de alíquotas de ICM, regras de Substitução Tributária, IPI, isenções fiscais devem ser aplicadas em cada caso para chegar no preço final de venda do pedido. O mesmo produto sendo vendido para estados diferentes pode ter preços diferentes.

Para cada cliente também temos que levar em conta outras definições como opções de frete (CIF/FOB) e limites de crédito disponível.

E por fim, ainda temos as definições de pagamento. Como em vendas B2B o modelo normal é o pagamento faturado, cada cliente também pode ter acesso a condições de pagamento diferentes. Alguns com maior prazo para pagamento ou com maiores descontos para pagamentos de curto prazo. Novamente, clientes maiores e com melhor relacionamento comercial tendem a ter acesso à melhores condições de pagamento (prazos, juros e descontos).

Desta forma, é fácil de entender que um site de e-commerce B2B é praticamente um site para cliente. Cada cliente que entra, o site deve ser personalizado para atender aquele cliente em rol de produtos, preços, impostos, pagamento e limites de crédito. E isto para ficar apenas na complexidade tradicional do modelo de vendas entre empresas.

Por isto que normalmente falamos que um modelo de venda B2B é extremamente mais complexo que um modelo B2C, pois é como se estivéssemos operando diversos sites, um para cada cliente.

Texto publicado anteriormente no LinkedIn.

Seu e-commerce investiu em marketing digital para atrair novos visitantes, fez com que um percentual destes visitantes se sentisse atraído pelos produtos e finalmente conseguiu transmitir credibilidade para que realizassem o primeiro pedido em sua loja. Parabéns, você acaba de conquistar um novo consumidor, certo?

Na verdade, ainda não. Pois não podemos nos esquecer do principal: o consumidor já pagou pelo produto, mas ainda não o recebeu. Se esta for sua primeira compra na loja online, é natural que ele fique ainda mais ansioso pelo recebimento da mercadoria. E é aí que muitas lojas deixam de lado uma etapa tão ou mais importante do que a venda, intitulada de pós-venda.

Os serviços de pós-venda estreitam o relacionamento com os consumidores, geram oportunidades de aproximação para conhecê-los mais a fundo e trazem insights que podem alavancar o negócio.

Abaixo, listei três importantes mudanças de atitude que ajudam a direcionar os esforços e refletem em melhores resultados focando no seu cliente no e-commerce:

1- Priorize o relacionamento ao invés da perfeição operacional

Por mais dedicado que sejamos, a operação de um e-commerce não é tarefa simples, principalmente no que se refere a logística de entrega. Com tantos desafios pelo caminho, sejam eles de tecnologia, armazenagem, acidentes com a carga ou comunicação com as transportadoras, é natural que um pequeno percentual dos pedidos tenha problema ou atrase.

Sendo assim, as lojas não devem se preocupar demasiadamente com a operação, e sim com a satisfação de seu clientes. Se uma entrega vai atrasar, que tal ligar para seu cliente e alinhar a expectativa do novo prazo de recebimento?

E que tal manter seu cliente informado a cada movimentação de sua compra via SMS? Atitudes como estas, além de reduzir o número de ligações no SAC, são notadas pelo consumidor como um sinal de comprometimento, o que ajuda a fidelizá-los.

2- Atue pró-ativamente, ao invés de reativamente

O Serviço de Atendimento ao Consumidor é essencial para que haja um canal de comunicação. Porém, o que deveria ser um canal amplo e voltado para o relacionamento, é normalmente transformado em um canal de reclamações.

Isso porque muitas lojas acabam descobrindo os problemas de entrega muito tarde, já com o consumidor na linha, fazendo com que iniciem o atendimento de maneira reativa.

Já pensou em tratar os problemas de entrega antes do cliente reclamar? Com a visibilidade necessária dos pedidos e da operação logística, é possível trabalhar antecipadamente, sem aguardar o telefone tocar.

3- Utilize e cobre métricas voltadas para o consumidor

É provável que você saiba de cabeça qual o ticket médio de seus pedidos (faturamento dividido pelo volume de pedidos) e esteja trabalhando para aumentá-lo, o que é ótimo.

Porém, já se questionou se não seria melhor utilizar como métrica o ticket médio por cliente? (faturamento dividido pelo número de clientes). Ou descobrir o NPS (Net Promoter Score) de seus clientes e trabalhar para aumentá-lo? Métricas como estas fazem com que a equipe ganhe uma visão mais ampla da operação, focada no que realmente importa: a satisfação do cliente final.

As ações sugeridas em cada item acima não são utópicas. Atualmente, há Sistemas de Gestão Logística que, com tecnologia de ponta, conseguem rastrear encomendas em diversas transportadoras em tempo real, e podem comunicar o cliente final a cada movimentação de sua compra por e-mail e SMS.

Também é possível coletar feedbacks dos clientes assim que a encomenda é entregue, criando um ciclo de melhoria constante entre logística, atendimento e entendimento do cliente final.