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Reverter NPS baixo ou conservá-lo entre 9 e 10 é o objetivo de muitos negócios que investem na satisfação de clientes, pois, perante um mercado cada vez mais concorrido, ter consumidores satisfeitos e engajados é fundamental para se manter no topo.

Uma boa maneira de obter isso é analisando os perfis de comportamento do público-alvo, para poder atendê-lo da melhor forma possível.

No post de hoje vamos explicar, resumidamente, o que é e como sua empresa pode reverter o NPS baixo. Confira!

Como funciona a pesquisa NPS

Como o foco deste artigo é explorar práticas para reverter o NPS baixo, vamos apresentar brevemente como funciona o NPS para que todos estejam na mesma página.

O Net Promoter Score (NPS) é um recurso que mede a satisfação dos clientes com base nas chances dele recomendar seus produtos/serviços para familiares, amigos e colegas. Essa métrica foi divulgada em 2003, por Fred Reichheld, consultor renomado mundialmente.

Resumidamente, essa metodologia, utiliza um questão simples e objetiva, que se mostrou eficiente no propósito de medir essa informação:

“Em uma categoria de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Apesar de simples, essa é uma boa maneira de avaliar toda a experiência do cliente, desde o primeiro contato, o momento da decisão pela mercadoria ou serviço, até o atendimento de pós-venda.

Classificação das respostas

Durante o processo de avaliação, os clientes são separados em três grupos:

  1. Notas de 0 a 6 – Detratores: são os clientes que ficaram bastante insatisfeitos com a compra do seu produto ou serviço. Eles provavelmente vão desmerecer sua marca em público e só voltariam a fechar negócio com sua empresa em casos extremos.
  2. Notas de 7 e 8 – Neutros: é o público que adquire os seus produtos/serviços somente por necessidade. Não são apreciadores e nem têm uma relação de fidelidade com a empresa.
  3. Notas de 9 a 10 – Promotores: são aqueles que notam que sua vida melhorou depois que compraram seus produtos ou serviços. São fiéis à sua marca, fornecem bons feedbacks e são verdadeiros representantes da empresa.

A fórmula para saber o NPS da sua empresa

Para chegar a classificação do NPS da sua empresa é preciso utilizar a sua fórmula. Só assim, ele poderá ser usado como indicador de desempenho — avaliando se o seu empreendimento aprimorou (ou não) seu convívio com os clientes durante um determinado período. A fórmula do NPS é a seguinte:

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores

Com o resultado, é possível encaixar sua marca em quatro zonas:

  1. Zona de excelência: entre 75 e 100 pontos.
  2. Zona de qualidade: entre 50 e 74 pontos.
  3. Zona de melhoria: entre 0 e 49 pontos.
  4. Zona crítica: entre -100 e -1 pontos.

Vale mencionar que o resultado ideal pode variar conforme o segmento de cada negócio. Em razão disso, alguns gestores costumam relacionar sua pontuação com a concorrência — estratégia de benchmarking.

Como reverter o NPS baixo

Para reverter o NPS baixo é necessário investir de forma estruturada na qualidade do atendimento ao cliente. Para isso, siga nossas recomendações abaixo:

Pesquise e entenda o seu público

Esse é o “básico do básico”, mas sempre vale a pena ressaltar. Para satisfazer seus consumidores, é obrigatório conhecê-los. Existem diversas iniciativas para se ter uma visão clara de quem é o seu consumidor.

Dados demográficos e sociais, como sua localização, faixa etária, gênero, nível de escolaridade, etc, são importantes e provavelmente estas informações estão disponíveis para análise no CRM da sua empresa.

Porém, para ir mais a fundo, é preciso entender muito bem o comportamento e hábitos deste consumidor. É aí que a coisa pega! Para isso, é preciso pesquisas, entrevistas e coleta sistematizada de informações junto aos clientes.

Duas dicas valiosas para quem já trabalha na central de relacionamento com cliente (o famoso SAC ou call center da empresa) são:

  • Fazer pesquisas com o operadores, que lidam diariamente com dezenas de clientes todos os dias seja por telefone, chat e-mail ou outro canal de atendimento que sua empresa ofereça. Eles certamente insights para oferecer. O que os clientes gostam, o que eles não gostam, quais são as situações mais críticas etc.
  • Analisar de fato as interações com os clientes, seja através da gravação das ligações ou dos históricos de texto. Vou pode pensar: “como eu vou analisar milhares de interações que minha empresa faz diariamente com os clientes? Você está maluco!!”. A solução mais indicada para uma análise precisa e valiosa é através da contratação de uma solução de speech analytics. O caminho mais simples, porém mais “míope” é ouvir de fato um grupo de ligações – especialmente as que receberam as avaliações mais baixas e mais altas.

Uma marca que conhece seu público é capaz de entender suas dores e abraçar suas causas. Empatia e personalização são princípios que aumentam a satisfação do cliente.

Divulgue os resultados para as outras áreas da empresa

Outra ação importante para reverter um NPS baixo e divulgar os resultados para outras áreas da empresa. A central de relacionamento é um importante fator para a satisfação do cliente, mas ela não é a única! É preciso uma força tarefa entre vários departamentos para mudar este cenário.

Entre as principais áreas que precisam ser envolvidas, considere sempre a sua equipe de vendas e de lojas físicas (se for o caso do seu negócio), os responsáveis pelo produto e distribuição ou prestadores do serviço (a depender do que sua empresa faz) e a equipe de marketing, que normalmente é a responsável pela comunicação institucional e pelas peças de comunicação ao público.

Todos precisam estar informados e engajados para criação de planos de ação efetivos para que, no final, sua empresa melhore o seu NPS.

Invista em treinamentos e engajamento da equipe de atendimento

Voltando o olhar para dentro da operação, é muito importante que a equipe de atendimento esteja bem treinada e engajada com a empresa.

É preciso sempre investir em treinamentos técnicos, que capacitem os operadores com informações detalhadas sobre os produtos/serviços, processos internos e campanhas promocionais, e também em treinamentos comportamentais para exercitar situações de alto nível de stress, empatia, problemas, entre outras – quando possível, utilizando casos reais.

O engajamento da equipe com a empresa também é fundamental neste processo. É preciso que as pessoas, especialmente o time do primeiro atendimento, conheça bem os valores da empresa para dar a impressão esperada no contato com o cliente. Campanhas motivacionais são um ótimo recurso para lhe auxiliar neste objetivo.

Descubra onde estão os erros e acertos da sua operação

Parte fundamental do trabalho para melhorar um NPS baixo é identificar os principais pontos de reclamações e elogios dos clientes.

Dentro do SAC, é possível identificar os problemas cruzando as avaliações dos clientes com os principais motivos de contato nos relatórios de atendimento. Outra forma de buscar as principais reclamações é através ouvidoria.

Com os principais motivos de contato mapeados é possível descobrir os pontos que estão gerando insatisfação nos clientes. Por exemplo, um grande número de clientes faz contato buscando informações sobre entrega. É provável que sua empresa não esteja cumprindo os prazos estabelecidos com o consumidor.

Outro problema comum pode estar relacionado a assuntos financeiros. Se muitos dos seus contatos estão relacionados a este tema, é interessante avaliar se sua empresa não está gerando cobranças equivocadas ou indevidas ao cliente final.

Para não ficar somente com os pontos negativos, olhe também as boas avaliações. Entenda quais os principais fatores que deixam o seu cliente satisfeito e reforce estes pontos nos treinamentos.

Estimule a atuação dos promotores

Os promotores podem ser muito bem aproveitados em um planejamento para reverter um NPS baixo. Ao identificar os clientes que estão de fato satisfeitos com a sua marca (e onde você está acertando – ponto mencionado acima), é possível realizar campanhas segmentadas para eles.

Estimule que este grupo faça menções a sua empresa nas redes sociais, deixando comentários positivos em sua Fan Page, tirando fotos ou fazendo vídeos com os seus produtos ou alguma outra iniciativa. Aqui é preciso um pouco de criatividade, mas os resultados podem ser bem positivos.

Outra ideia é fazer algum tipo de campanha promocional para este público com base em indicações. Algo do tipo, indique um amigo e ganhe um desconto na próxima compra ou na próxima fatura.

Esperamos que as recomendações mencionadas ao longo deste post possam lhe ajudar a rever o NPS baixo da sua empresa. Somente dessa maneira você conseguirá melhorar o relacionamento da sua empresa com seus clientes e, por fim, fidelizá-los.

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Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.

Não há empresa bem-sucedida sem os clientes, que são parte fundamental para melhores resultados e, consequentemente, para a perenidade dos negócios. Atualmente, a fidelidade do consumidor passou a ser muito mais volátil, ou seja, quem entrega a melhor experiência é quem tem mais chance de permanecer com sua clientela. Simples assim.

Hoje o público tem o poder de escolher de quem comprar ou por qual tipo de serviço optar. E não faltam exemplos: qual aplicativo de táxi baixar, o delivery de refeições mais eficaz; e até qual o melhor estabelecimento que apresenta a relação entre custo e benefício mais viável na hora de adquirir um móvel para sua casa em um determinado site.

A missão e o compromisso de um negócio voltado à transformação digital é oferecer soluções de alto nível em TI por meio de uma consultoria fundamentada em confiança, flexibilidade e transparência. Do ponto de vista dos usuários, é tornar a vida de todos mais eficiente no consumo de serviços fundamentais.

O cliente não pode ser mais tratado como igual, muito menos como um número somente. Ao contrário. É preciso que ele tenha uma jornada cada vez mais personalizada, para que se sinta realmente amparado pela empresa em todos os sentidos.

De acordo com a consultoria Gartner, a experiência do cliente “é a soma de todas as interações de marca, pré e pós-venda”. O termo e a prática de “customer experience” já é realidade em países como Estados Unidos, Canadá e Austrália. No entanto, em pesquisa feita pela Bain&Company sobre o assunto, 80% das organizações entrevistadas afirmaram oferecer uma trajetória excelente, mas apenas 8% delas de fato proviam uma vivência encantadora.

O desafio das empresas brasileiras é integrar em seu DNA o lema “customer centric heroes” (heróis focados nos clientes, em inglês), ou seja, organizações que colocam como prioridade em todo o seu processo a experiência do consumidor. Mas para isso é preciso entender antes qual impacto que essa medida gera nas organizações, pelo fato de ser uma ação extremamente estratégica, focada no aumento da rentabilidade sustentável do negócio.

Nesse sentido, o gestor tem papel fundamental nesse processo, ao engajar os colaboradores para que criem uma experiência incrível de trabalho e aprendizado em tecnologia ao transformar ideias e talentos em soluções inovadoras, sem esquecer que o cliente é a ponta final. Afinal, consumidores se tornam leais às empresas que promovem a eles vivências inesquecíveis.

Imaginemos que somos os donos de uma PME do setor alimentar; de uma pizzaria para sermos mais precisos. Fazemos as melhores pizzas da cidade porque temos bons fornecedores e os melhores funcionários, estamos num ponto concorrido onde não para de passar gente e… O que nos falta para sucesso? Sim, comunicação com os clientes. Como você faria?

Com flyers promocionais? Pouco efetivo. Anúncios televisivos? Muito caros. Telemarketing? Ter uma pessoa agarrada ao telefone ligando a todos os clientes não me convence. Redes sociais? Talvez, ainda que a taxa de conversão seja baixa.

Nada disso, a melhor técnica para otimizar a comunicação na sua empresa é enviar newsletters.

O que é uma newsletter e como funciona?

Como posso comunicar ao enviar newsletters

Antes de tudo, quero relembrar que se decidimos unicamente enviar e-mails aos nossos clientes não estamos seguindo uma excelente estratégia de comunicação; precisamos reforçar com outros canais, seja com redes sociais e/ou com telemarketing (ainda que esteja mais focado no serviço pós-venda).

Vamos focar na técnica que nos dá os melhores resultados, o e-mail marketing… E é o e-mail marketing que converte 40 vezes mais que o Facebook e o Twitter juntos, sendo assim a ferramenta de marketing online mais eficaz. Por isso, quero saber como posso incluir o e-mail marketing no meu dia dia, na minha pizzaria… Vamos começar?

Fixe o objetivo de comunicação

Como em tudo, o primeiro passo é fazer se planejamento: apontar seus objetivos com o envio de newsletters. Vamos dividir em 3 possibilidades:

  • Aumentar as vendas: vender mais é o objetivo por excelência de fazer e-mail marketing. O fato de ser a ferramenta de marketing online com o ROI mais alto ajuda a tornar este objetivo realista.
  • Fidelizar clientesgerar engajamento com os clientes. Se cumprir este objetivo conseguirá que os seus clientes sejam leais à marca, além de melhorar seu posicionamento e credibilidade, já que os clientes verão que não lhe interessa apenas vender, mas também que se interessa por eles.
  • Informar: outro objetivo que lhe podes fixar é o de melhorar a comunicação interna da empresa. Para isto o e-mail marketing também é uma boa opção, já que dispomos de templates.

O fato de querer fazer, por exemplo, uma campanha de fidelização não exclui que faça com o mailing também campanhas comerciais para aumentar as vendas: seus objetivos podem e devem ser complementares.

Escolha um software de e-mail marketing

O segundo passo é escolher uma aplicação ou plataforma de e-mail marketing para poder concluir seus objetivos definidos no passo anterior.

Além de encontrar uma solução de email marketing confiável, procure por templates pré-definidos, personalizáveis e responsivos, que atenda diferentes setores empresariais.

Construir sua campanha de e-mail

Uma vez que já sabe que objetivos tem e com qual solução de email marketing irá trabalhar, falta construir as newsletters. Defina o assunto, prepare o preheader e a mensagem que quer fazer chegar aos seus contatos.

Caso não tenha tanto conhecimento no canal. Para que a mensagem seja mais atrativa, o mais recomendável que utilize templates pré-definidos da plataforma, já que assegurará fazer uma campanha com um design feito por um especialista que possivelmente pensou em todo o tipo de dispositivo.

Na hora de escolher um template deverá sempre lembrar qual é sua intenção ou objetivo principal que ficou na primeira fase da sua pizzaria.

Distinguiremos três tipos de newsletters segundo a sua finalidade:

Newsletter comercial

No caso de decidir seguir uma estratégia comercial para aumentar as vendas. A chave nestas newsletters é a inclusão de CTAs, ou seja, links que dirigem diretamente para a página de compra de algum produto.

As newsletters comerciais caracterizam-se por incluir produtor e o seu preço, procurando atrair a compra impulsiva.

Voltando ao exemplo da nossa pizzaria, este tipo de template resultaria para informar aos clientes as promoções existentes no preço das pizzas. Ou quem sabe um cupom de desconto para provar um novo sabor?

Newsletter de fidelização

Não devemos eleger uma newsletter mostrando as nossas promoções se queremos seguir uma estratégia de fidelização. Esta é a característica básica que partilham as newsletters com a intenção de fidelizar os clientes. O objetivo deste tipo de newsletter é o de informar e gerar valor para o destinatário.

Os CTAs aqui, geralmente são dirigidos a páginas internas da página web corporativa, como por exemplo, a um novo artigo no blog ou a receita de uma nova pizza que quer introduzir no mercado. Outra ideia boa aqui seria um programa de pontos, com pontuação maior para quem pede a pizza pelo site.  Ao atingir determinada pontuação em um período, leva uma mini pizza doce, que tal?

Newsletter informativa

Caracterizam-se pelo design básico, ideal para cumprir o objetivo de comunicar com os seus colegas, fornecedores e colaboradores. Ao ser o dono de uma pizzaria, este template seria ideal para informar os colegas do relatório semanal sobre como está o negócio, não?

Este modelo também pode ser utilizado para clientes. Porém, normalmente é mais recomendado para quem utiliza um blog como estratégia de negócio. Com bastante fluxo de conteúdo novo, é saudável contar para seus clientes o que tem acontecido no blog durante a semana. Que tal um blog de pizzas modelo Tastemade? Sim, claramente uma estratégia destas, além de informativa serve para fidelização. São complementares, lembra?

Lembre-se que comunicar não é apenas falar; também deve ouvir, interagir, perguntar aos clientes e entender o que dizem, e para isso, o melhor é apostar no e-mail marketing na sua estratégia de comunicação.

Depois de montar uma loja virtual e sentir o gosto das primeiras vendas, é natural que o empreendedor procure diariamente por novos clientes. Afinal, isso é fundamental para que o negócio prospere e continue a crescer, certo?

Certo, mas existe uma outra forma de aumentar o seu faturamento, que nem sempre é tão comentada por aí: vendendo mais para a sua atual base de clientes. Isso mesmo: fazendo uma segunda, terceira ou quarta venda para aquelas pessoas que já compraram com a sua loja virtual antes. Você tem se dedicado a isso?

É muito mais fácil vender para alguém que já é seu cliente do que vender para pessoas que ainda não tiveram nenhuma experiência de compra com a sua marca. Isso porque a sua base de clientes já superou a insegurança e desenvolveu um elemento fundamental quando o assunto são os negócios: confiança.

No entanto, alguns empreendedores ainda focam tanto em conquistar novos clientes que acabam esquecendo-se de vender mais soluções para aqueles consumidores que já foram conquistados. Com isso, perdem a oportunidade de incrementar ainda mais as vendas.

Você acha que só porque alguém já comprou uma roupa ou suplemento, essa pessoa nunca mais precisará de outros produtos do seu segmento? Se acredita nisso, é melhor começar a repensar. O cliente continuará consumindo — e se não for no seu e-commerce, será no da concorrência!

Agora que você provavelmente já está convencido do quanto é importante (e possível) aumentar o seu faturamento sem necessariamente aumentar o volume de clientes, confira 3 dicas efetivas para fazer isso de forma prática e eficiente:

1- Ofereça cupons de desconto por e-mail

Sabe aquela loja virtual onde o cliente mal finaliza a compra e a empresa logo enche a caixa de entrada dele com cupons de desconto e promoções “imperdíveis”?

A utilização de cupons de desconto, apesar de ser uma estratégia inteligente e que garante benefícios para ambas as partes, precisa ser feita com certa cautela. Resumindo: não saia por aí distribuindo cupons da sua marca sem nenhum critério!

O cliente comprou de você? Então dê a ele alguns dias para conhecer, utilizar e, se for o caso, curtir o seu produto. Faça um cálculo simples: de quanto tempo ele precisa para entender que o meu produto tem qualidade? Dez, vinte, sessenta dias?

Depois disso, envie um cupom de desconto por e-mail aproveitando um gancho relacionado ao seu mercado. Por exemplo:

“Os suplementos estão acabando? Aqui vai um cupom de R$ 25 para você continuar curtindo os ganhos musculares!” (E-commerce de Suplementos)

“A tinta do cartucho já começou a falhar? Aqui está um cupom de R$ 20 para repor o seu estoque de suprimentos!” (E-commerce de Informática)

Outra dica importante: os cupons de desconto funcionam muito melhor se o valor da oferta for em espécie em vez de em porcentagem. Por isso, em vez de oferecer “30% de desconto”, ofereça “R$ 20 de desconto”.

2- Aumente o seu ticket médio

Se você tem que ganhar mais dinheiro vendendo para o mesmo número de clientes, outra saída é fazer com que essas pessoas gastem mais a cada compra, aumentando o ticket médio da loja.

Existem várias estratégias para isso, mas hoje vou deixar aqui a que mais gosto: trabalhar com combos de produtos.

Muitos clientes entram na loja e estão acostumados a comprar um produto específico? Monte um kit com esse item e mais algum(s) complemento(s), e faça de tudo para que o usuário leve esse combo para a casa. Incentive essa compra, deixando-a em destaque em sua loja virtual e dando um bom desconto.

Também é importante fazer a seguinte reflexão: “quanto de aumento eu pretendo ter no faturamento?”. Essa resposta dará um caminho para que você calcule exatamente o quanto o seu ticket médio precisa crescer.

3- Faça remarketing com a base de clientes

Nós já falamos, ali em cima, sobre oferecer cupons de desconto por e-mail. Ao fazer isso, você descobrirá que nem todos os clientes abrem o e-mail, outros abrem mas o ignoram, e outros ainda podem nem saber que o receberam, já que o disparo muitas vezes pode acabar na caixa de spam do consumidor.

Pensando nisso, recomendo uma estratégia que tem gerado resultados positivos para os meus negócios: praticar remarketing com a base atual de clientes da empresa.

Você provavelmente já faz remarketing para pessoas que visitam a sua fanpage ou blog, por exemplo. O que vai mudar a partir de agora não é a prática em si, mas o público: pegue a sua lista de clientes e utilize-a para campanhas de remarketing no Facebook Ads ou Google Adwords.

Nessas ações, ofereça um cupom de desconto como incentivo para a segunda, terceira ou quarta compra. Além disso, não se esqueça de ser mais assertivo, utilizando uma chamada para ação como: “Última oportunidade!”, “Clique e ganhe R$ 20 de desconto!” ou “Clique para conferir uma oferta exclusiva!”.

Todas as estratégias citadas aqui foram testadas em meus negócios. Se aplicadas da maneira correta, essas 3 técnicas podem fazer o seu faturamento crescer até 30% em um curto período de tempo. Por isso, vale muito a pena investir nelas!

Com mais de 10 anos de experiência como gestor, também sou consumidor e sei que o atendimento é um dos fatores chave para o sucesso de uma empresa. Buscar fidelizá-lo com um bom atendimento já não é mais um diferencial, e sim obrigação para garantir o destaque de sua empresa no mercado. Conforme já dizia Philip Kotler, um dos principais nomes do marketing, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que para mantê-lo. Desenvolver e colocar em prática estratégias que priorizem os consumidores já é realidade e as possibilidades se mostram promissoras.

Considero que a capacidade de se colocar no lugar do público é fundamental para encontrar soluções sustentáveis, já que agora ele está mais seletivo, consome produtos, serviços e não dispensa um bom atendimento. Além de qualidade e empatia, exige rápido retorno da empresa quando algo não sai como esperado, transformando a satisfação do consumidor na diferença entre ser a empresa que vende apenas uma vez ou aquela de confiança procurada com frequência.

Diante desse cenário, destaco alguns pontos que merecem a atenção total dos gestores que desejam aprimorar o atendimento.

Seja Multicanal

Como cada pessoa possui um perfil específico, é fundamental sermos multicanalSer capaz de atender os clientes por meio de chat, telefone, e-mail e redes sociais é um diferencial extremamente valorizado. É um sinal que a empresa demonstra preocupação, também transparece sua vontade de resolver as solicitações de forma ágil e eficiente, transformando os canais de comunicação em um ambiente no qual o cliente se sinta confortável.

Afinal, ao perceber as insatisfações individuais, as companhias podem mudar seu comportamento e melhorar cada vez mais em todos os setores de atuação.

Tenha uma área de retenção

Os clientes nos dão informações o tempo todo. Cabe ao empreendedor saber como lidar com elas, o que representa a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma operação. Entender os motivos de cancelamento e insatisfações, por exemplo, permite maior poder de negociação e capacidade de mudar pontos determinantes para atrair de volta um cliente.

Ao ter uma área de retenção, as empresas podem se utilizar dos feedbacks para oferecer melhorias efetivas em seus produtos e serviços.

Ouvidoria

Arrisco dizer que um dos maiores desafios enfrentados pelos consumidores é conseguir registrar, com sucesso, uma queixa. Entretanto, o que deve ser notado pelos gestores é que possuir canais para que o público possa reclamar pode ser aliado na tarefa de retê-lo. Ao receber, analisar e filtrar reivindicações, as organizações passam a ser capazes de adequar seu modelo de atuação, diminuindo os índices de insatisfação.

Assim, os clientes percebem o valor que possuem para a companhia, priorizando as relações e se mantendo ativos, criando uma via de mão dupla, na qual o consumidor tem voz ativa e sabe que as melhorias serão realizadas.

Área comercial

Atuar com uma área comercial eficiente garante a saúde financeira do seu negócio. Alinhar expectativas com a equipe e fornecer instrumentos que auxiliem diretamente na análise de propostas e no gerenciamento de contas são formas de priorizar o consumidor. Quanto maior for a qualidade das ferramentas disponíveis, menor será o tempo para validar as informações do cliente, fazendo com que o processo seja mais ágil e preciso.

Tenho ciência da quantia de atribuições que os executivos possuem atualmente e que as informações e relatórios são cada vez mais valiosos para medir o desempenho da organização. Possuir uma base de dados atualizada em cada setor permite que as tomadas de decisão sejam mais assertivas e rápidas, possibilitando que as áreas sejam capazes de elaborar diferentes estratégias que permitam a centralização do consumidor.

Investir em marketing digital é um tiro certo, isso todo mundo já sabe.

No Brasil, mais de 160 milhões de pessoas já são usuárias ativas da internet.

O que você e a maioria dos empreendedores não sabem é como fazer um investimento que trará resultados de vendas, e não métricas de vaidade como número de fãs na página, visitas no site, seguidores e outras coisas que você sabe que não pagam as contas da sua empresa.

Esse é você vendo que só está ganhando visitas no site.

Em alguns casos, a falta de recursos para investir não é o problema, mas sim a forma de aproveitá-los que está sendo pouco explorada.

Para explicar melhor vou contar uma pequena história: uma vendedora de roupas de Goiânia vendia mais de 15 peças por dia através do WhatsApp, a sua única ferramenta de marketing.

No dia 3 de maio de 2017, o WhatsApp ficou fora do ar. O resultado para essa vendedora e muitas outras foi o caos.

Após a tempestade, a empreendedora decidiu criar um perfil no Instagram para divulgar as suas peças.

Parecia uma ideia perfeita, pois lá poderia trabalhar com fotos incríveis dos seus produtos e conquistar mais e mais clientes.

O que ela não esperava era a dificuldade de gerir um perfil no Instagram.

E o que aconteceu foi o surgimento de uma tarefa obrigatória de produzir conteúdo dia após dia através daquela ferramenta, mas sem ver resultados de vendas logo no começo.

Muito frustrada, a empresária resolveu criar uma página no Facebook, a qual poderia fazer investimentos em mídia paga e alcançar pessoas.

Ela não pensou duas vezes, assim que criou a conta colocou R$ 1.000,00 em um anúncio do formato de fãs, ou seja, que gera novas curtidas na sua página do Facebook.

A chuva de mais de mil novas pessoas curtindo a página por mês animou muito a vendedora.

Agora ela começou a vender mais, certo? Não, necessariamente.

Com tanto trabalho eu não consigo gerar resultados?

As postagens não passavam de 12 curtidas, os seguidores não comentavam e muito menos tinham interesse em comprar os seus produtos.

Tudo aquilo se tornou muito cansativo e a empreendedora estava totalmente perdida com 3 redes sociais para gerir, mas nenhum resultado vindo de tanto esforço.

Um pouco do que a empresária (e provavelmente você também) não sabia era que as regras do Facebook são ditadas pelo próprio Facebook, e não pela página dela.

Hoje o conteúdo denominado orgânico, ou seja, tudo aquilo que é simplesmente postado na sua página sem nenhum investimento em mídia paga, não chega nem mesmo para 3% das pessoas que curtem a sua página.

Essa regra tem um objetivo muito claro: o Facebook quer que você coloque o seu dinheiro nele. Se quiser alcance, pague.

Em 3 meses a empresária havia comprado através de anúncios mais de 3 mil novos fãs, mas não consegue alcançar nem 90 deles sem colocar mais dinheiro, como se os R$ 3.000,00 não fossem gastos o suficiente.

Além disso, nenhum desses seguidores comprou (parece familiar?), o que gerou um retorno sobre o investimento de incríveis zero reais. (soa familiar [2]?)

É por isso que especialistas em Inbound Marketing sempre orientam: não faça de uma rede social a sua única estratégia de marketing digital, pois nelas você tem apenas um “terreno alugado”, que não pertence a você e onde você não dita regras. Por outro lado, você deve ter uma estratégia usando canais para que o seu negócio tenha total controle.

Controle da estratégia de inbound marketing
Você precisa estar no controle estratégico da situação.

Mas, calma! Não vou te orientar a fazer o que a vendedora fez, simplesmente, ir criando o seu site e torcer para ele te gere resultado, tornando-se só mais um local para gastar tempo e dinheiro.

Primeiro, você precisa descobrir o que funciona para o seu negócio investindo o mínimo de recursos possíveis para só depois colocar dinheiro em jogo.

 

1- Ensine muito bem os seus vendedores como eles devem atender os potenciais clientes do digital

Um bom trabalho no Inbound Marketing digital é aquele que consegue gerar oportunidades comerciais para o time de vendas;

No entanto, uma das principais dificuldades da equipe é saber como lidar com esses contatos, uma vez que uma pesquisa mostrou que os vendedores só entram em contato com 13% dos leads que recebem;

Se você quer gerar leads qualificados com Inbound Marketing, fale imediatamente com seu time de vendas e explique o valor que cada contato tem ensinando-os a abordar essas pessoas;

Geralmente, os leads do Inbound Marketing chegam com informações valiosas sobre os clientes, as quais eles colocaram nos formulários para baixar um eBook seu;

Deixe bem claro que seu vendedor não pode parecer um espião e chegar dizendo “eu vi aqui que você tem 2 filhos”!

O grande diferencial é: eles podem fazer perguntas das quais já sabem respostas e também já possuem um discurso voltado para essa resposta.

Exemplo: “Você tem filhos”, e o cliente responde “Sim, tenho dois”, e assim o vendedor continua “Nesse caso tenho um produto perfeito para a sua família…”

2- Pergunte para os seus melhores clientes porque eles achavam que precisavam do seu produto

Antes de qualquer coisa, o conteúdo da sua empresa deve ser enxergado como uma empresa de conteúdo;

De acordo com Jay Baer, autor do livro Youtility, quando você cria conteúdo, salvo as exceções de marcas como Apple, Coca-Cola etc, você precisa ser ÚTIL no que fala ou será ignorado;

Para ser útil, você tem que entender o que as pessoas não sabem para criar informação sobre esse determinado assunto;

Se você tem alguns clientes VIPs que já estão na casa há algum tempo, entre em contato com eles e pergunte “Por que vocês decidiram que precisavam do meu produto?”, e a sua resposta será o problema da sua persona que deve ser o maior guia de conteúdo;

Se você está começando e não tem clientes, experimente buscar os comentários na Amazon de livros relacionados ao seu produto ou buscar em blogs e páginas em redes sociais famosos do seu segmento os comentários das pessoas, elas geralmente fazem perguntas que vão te dar o caminho para esse problema.

3- Defina o que são métricas importantes para você e corra atrás delas

O termo “métricas de vaidade” te soa familiar?

Basicamente, são métricas que usamos para provar para nós mesmos que estamos chegando a algum lugar;

Em Inbound Marketing, nós não ignoramos métricas como curtidas, fãs na página, visitas no site e outras, mas elas simplesmente não são a prioridade quando falamos de resultados;

No Inbound Marketing nós construímos um Funil de Vendas com foco em atrair os visitantes, convertê-los em leads, criar um relacionamento que os encaminhe para o status de oportunidades de vendas e efetivamente vender para essas pessoas;

Então defina quais são as métricas que mostram que você está tendo resultados de verdade, ou seja, pagando a conta do investimento em digital e só aumente esse orçamento quando ver os resultados.

4- Instale algum plugin de conversão no seu site atual

Antes de criar um site do zero, você pode tentar tirar mais proveito das conversões do seu, assim quando você tiver um retorno sobre o investimento em Inbound Marketing, pode começar a reservar um pouco da verba para um novo site no futuro.

O que você pode fazer é adicionar algum Plugin que te permite criar Pop-Ups de Saída que são ativados quando o usuário tenta sair da página, como no exemplo abaixo: As melhores plataformas para fazer material assim são o OptinMonster e o SumoMe.

Você também pode tentar usar conversões no modelo INLINE disponível na ferramenta Convertful que faz campos com call-to-actions para cadastro de newsletter, por exemplo.

Você também pode colocar uma HelloBar no seu site, que é uma barra que aparece dependendo da ação dos usuários nele, fica a seu critério. Minha dica é colocar uma que apareça após os usuários rolarem a página, pois isso já demonstra algum tipo de interesse.

5- Melhore os formulários de cadastro do seu site

Nome, E-mail, Telefone, Assunto, CPF, Mensagem zzZZzzzZZ.

Ninguém gosta de preencher formulários, então facilite para o seu usuário com algumas dessas opções:

  • Diminua os campos: você não precisa pedir telefone se não for uma prospecção efetivamente comercial.
  • Corte o campo “assunto”: se já existe o campo “mensagem”, por que o usuário iria querer preencher o motivo da conversa duas vezes?
  • Evite dados burocráticos: pedir CPF deixa qualquer visitante inseguro, pois provavelmente ele ainda não te conhece e não confia em você para isso (ainda).
  • Crie padrão para os formulários: seu visitante tem que saber exatamente o que precisa fazer, então dê maior destaque no botão de confirmação e faça-o diferente do de cancelamento.
  • Não perca seu visitante: já aconteceu de você começar a preencher um formulário e ir fazer outra coisa? Existem funcionalidades que lembram o usuário, experimente escrever algo na aba de publicação do Facebook e fechar a página, ele vai perguntar “tem certeza que deseja sair?”.
  • Dê sequência à conversão: exiba uma mensagem de agradecimento, mostre para o usuário (e rápido) que a solicitação foi enviada e logo você entrará em contato com ele.
  • Aproveite as suas conversões para divulgar conteúdo: ainda na ideia de dar sequência, uma página de “obrigado por se cadastrar” abre portas para “você pode baixar também”, então aproveite.

6- Crie uma oferta de conteúdo

Uma oferta de conteúdo nada mais é do que uma informação relevante para um determinado grupo de pessoas e é a melhor máquina de geração de leads que existe.

Para criar uma oferta de conteúdo siga os seguintes passos:

  • Pesquise o principal problema que o seu público vive hoje. Por exemplo: “como investir com pouco dinheiro?”;
  • Veja as sugestões que o Google te dá, copie elas e cole em uma nova aba, fazendo uma nova pesquisa;
  • Leia o primeiro resultado pelo menos de 6 abas;
  • Liste quais foram as 6 soluções apresentadas aos problemas (provavelmente algumas vão se cruzar, podendo reduzir para até mesmo 1 só solução);
  • Com seu conhecimento do mercado escreva um material completo sobre essa solução, incluindo dicas, aplicativos úteis, estudos de caso, exemplos e imagens;
  • Abra o seu PowerPoint e use algum modelo já salvo e coloque seu conteúdo lá;
  • Salve o material em PDF e pronto, você tem um conteúdo que é muito mais útil e informativo para seu público do que os 6 melhores posts sobre o assunto no Google.

7- Crie uma landing page para divulgar a oferta

Primeiro, porque uma landing page

O seu site provavelmente não fala, exclusivamente, sobre o assunto do conteúdo que você produziu, o que vai gerar um problema com os consumidores de hoje: disputa por atenção. 

Simplesmente colocar o seu conteúdo dentro do site não vai destacá-lo, pois ele vai competir com sua página inicial, institucional, de contato, de produto ou serviço e por aí vai.

Na landing page você tem uma atenção 1:1, totalmente, voltada para um único objetivo que é o cadastro em troca do conteúdo.

Você pode criar a landing page em ferramentas gratuitas, como InstaPage que só começa a cobrar após você atingir 100 visitantes.

O ideal é ter um domínio personalizado, usando ferramentas como RD StationLeadPages ou Unbounce, mas vamos nos focar no mínimo para começar aqui, não é mesmo?

8- Crie um anúncio certeiro para a sua oferta

Seguindo os passos da dica #6, naturalmente o seu conteúdo vai se disseminar, mas para acelerá-lo você tem a opção de criar anúncios patrocinados.

As ferramentas de anúncios, como Google AdWords e Facebook Ads são muito completas e cheias de funcionalidades, mas é muito fácil você seguir as recomendações do usuário e acabar queimando dinheiro a troco de nada ou a troco de leads não qualificados.

A solução para esse problema é o Público Semelhante do Facebook Ads.

É uma forma que o Facebook te disponibiliza de encontrar pessoas na rede social que possuem perfis de navegação e uso da ferramenta iguais ou semelhantes às pessoas que você determina.

Personalizar uma campanha leva a um aumento de pelo menos 89% nas taxas de conversão.

Para fazer um Público Semelhante (ou Lookalike) siga esse passo a passo:

  • Procure por alguma base de e-mails de clientes e/ou ex-clientes seus;
  • Se você não tiver, você pode ir até o seu LinkedIn e extrair a sua lista de conexões também, caso trabalhe com um modelo B2B. (Caso você não esteja conectado a sua conta, faça o login e volte a clicar no link e role a página até “Obter um arquivo com os seus dados”);
  • Em seguida, acesse o gerenciador de anúncios do Facebook Ads;
  • Clique em Ferramentas e depois em Públicos;
  • Selecione Criar Público e em seguida Público Semelhante;

  • Faça o upload da sua lista de e-mails em formato CSV (basta “Salvar Como” o excel e selecionar “csv – separado por vírgulas” nas opções de arquivo) e aguarde até a sua lista ficar pronta (vai levar alguns minutos, apenas);
  • Em seguida, crie um anúncio que direcione para a sua landing page no momento de escolher o público que você criou através desses passos;
  • A partir desse momento, o Facebook vai procurar por pessoas que tenham perfil igual ou parecido com as pessoas do seu mailing.

Dica extra: se você estiver com pouca verba (estou falando de menos de 100 reais), invista em anúncios na barra lateral do Facebook, pois é onde costumam ter o menor custo por cliques.

9- Faça um Webinar para vender o seu produto

Webinar são vídeos transmitidos ao vivo de uma pessoa falando para várias, semelhante a uma vídeo-conferência.

melhor forma de um micro ou pequeno negócio vender um produto ou serviço é através de um Webinar.

Primeiro: você consegue fazer de graça! Siga esses passos:

  • Defina um tema e se possível faça um roteiro se for o seu primeiro Webinar;
  • Use o ScreenFlow para fazer uma apresentação para o Webinar;
  • Crie uma conta no Clickmeeting para transmitir o seu Webinar;
  • Use alguma ferramenta gratuita de e-mails para avisar seus contatos do Webinar, como o Mailchimp;
  • Na hora da transmissão dê um show falando sobre os problemas do seu público e como você tem uma solução incrível para eles.
  • Ao final do Webinar você poderá vender o seu produto ou a sua solução, e eu garanto que a taxa de compras é de 20 a 40% dependendo da sua performance.

Dica extra: se não conseguir muitos resultados de primeira não desanime, tente de novo, afinal de contas é grátis!

10- Crie uma semana de vendas

Essa ideia serve para você potencializar a dica #9, então se você já realizou um ou dois Webinars pode ser que esteja preparado para o próximo passo;

A ideia aqui é usar conteúdo ao longo de alguns dias, não necessariamente uma semana, para vender ao final dela;

Para fazer uma semana de vídeos com webinar e conteúdo, você vai precisar de:

  • Um ímã digital: a sua oferta de conteúdo pode desempenhar esse papel, pois vai ser responsável por captar os leads que vão receber os próximos passos;
  • Uma sequência de e-mails (de 3 a 4) com conteúdo que foque totalmente em gerar interesse na solução que você tem.
  • Exemplo: se o seu imã digital é um eBook de título “12 passos simples para fazer um planejamento de SEO em menos de uma semana”, os seus e-mails devem mostrar estudos de caso, formas diferentes de aplicar, quais são os benefícios ao longo prazo do SEO dentre outros temas que provam a validez do produto;
  • Durante essa sequência convide os seus leads para participar de um Webinar, imediatamente, após a sequência de e-mails;

Na transmissão você vai precisar seguir os passos:

  • Chame a atenção: explique o tema novamente e como ele é feito para a sua audiência. Exemplo: Hoje vocês vão aprender a fazer SEO como um expert e nunca mais ter resultados ruins.
  • Problema X Solução: fale sobre o problema de não ter a sua solução e explique bem como ela funciona. Exemplo: investir em AdWords é como alugar uma casa enquanto o SEO é construir uma, por isso fazer um planejamento de SEO hoje é garantir um fluxo de tráfego constante no futuro.
  • Credenciais: fale sobre estudos de caso que comprovam o que você falou.
  • Prove socialmente, se puder: caso você tenha algum testemunhal de cliente seu, essa é a hora de usar.
  • Faça a oferta e crie urgência: ofereça o seu produto e diga para as pessoas que precisam comprar agora. Exemplo: revele que vai disponibilizar uma consultoria completa de SEO por metade do preço usual para quem comprar durante a transmissão do Webinar.
  • Deixe bem claro o que seu produto não é: evite entregas ruins e explique o que a compra do seu serviço não fará. No caso do exemplo, é importante falar que não se tratará de Redes Sociais ou AdWords.
  • Encerre abrindo para perguntas e dê lembretes.

Se a suas taxas através do Webinar foram boas, provavelmente com uma estratégia dessas você vai duplicar suas vendas! 😉

Concluindo:

Inbound hacks geram novos inbound hacks

A grande jogada aqui é usar recursos mínimos de investimento e mais esforços de equipe para alcançar resultados reais.

Vamos imaginar que você executou dois webinars em uma semana de vendas (dicas #9 e #10) e conseguiu ter um retorno sobre o investimento (ROI) de mais de 9 mil reais (e isso é totalmente possível).

Agora sim, é um bom momento para pensar em criar um novo site ou fazer campanhas na mídia paga para atrair novas pessoas.

O termo que eu gosto de utilizar é:

Arrume o balcão do seu negócio primeiro. Depois você leva pessoas até ele.

Se você levar pessoas para um site que não converte, não terá resultados.

Gostou desses hacks? Espero ter contribuído com os seus resultados!

Texto publicado anteriormente no Jornada Marketing Digital.

No mundo do e-commerce, o modelo de negócios por assinatura se tornou tendência, nós consumidores deixamos de comprar coisas e passamos a assinar um serviço, seja para satisfação pessoal ou até mesmo profissional.

Primeiramente o que deve entrar na sua cabeça é que 80% do desempenho da sua receita online vem de clientes fiéis que realizam compras recorrentes na sua loja virtual.

Enxergando esse aspecto e entendendo a importância da fidelização de clientes, fica mais fácil de você pensar em como manter esses clientes que são tão potenciais para seu lucro.

Já dizia Philip Kotler, nosso maior especialista em Marketing “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. E o pecado da maioria das empresas é justamente esse, gastar milhões na prospecção de novos clientes, esquecendo de manter um relacionamento a longo prazo com os que já são clientes.

E então o que fazer para manter e fidelizar esses clientes? Ter um bom relacionamento com eles!

E quando digo relacionamento não é apenas em ter um bom atendimento ou em oferecer promoções, é conseguir ter uma ligação com seus clientes, entendendo seus problemas e buscando resolvê-los junto com eles.

Se você quer ter uma marca bem sucedida, aquele feijão com arroz não vai mais se enquadrar, os clientes hoje em dia além de ter uma infinita variedade de opções, são exigentes e querem sempre ter a melhor experiência possível diante de uma compra.

Pensando nesse conceito de qualidade na relação com seus clientes, apresento-lhes o glorioso trabalho de Customer Success, em português: Sucesso do Cliente.

O que é Customer Success

O Customer Success é uma profissão ou até mesmo a área de um departamento que possui como tarefa principal criar as melhores soluções para a satisfação dos clientes.

O modelo de Customer Success surgiu com as empresas de SaaS – software as a service, empresas que oferecem um software onde você utiliza e paga por sua utilização, para um entendimento mais fácil cito como exemplo a Netflix, onde você assina para assistir filmes e séries ao invés de comprar dvds ou alugar, ou seja você paga por um software para ter filmes e séries.

Um profissional de Customer Success acredita que o sucesso do seu cliente será o sucesso do seu negócio, ou seja, se você consegue entregar pro seu cliente a solução de algum problema, você trará para ele uma forma de sucesso e satisfação, desencadeando para sua empresa clientes felizes que trazem lucros recorrentes.

O Customer Success tem que ser alinhado a todos os outros setores de uma empresa, com uma orientação para que o objetivo principal não seja em apenas VENDER e sim em SATISFAZER seus clientes.

A maioria das empresas utiliza de apenas dois métodos:

Desenvolver um produto e Vender o produto.

Alinhando para Customer Success, além desses dois métodos você precisa pensar no principal: Orientar o Sucesso do Cliente.

E é aí onde fica a maior diferença em ter um profissional deste na sua empresa, pois ele vai buscar encaixar esse terceiro método em todos os outros, com as seguintes perguntas:

  1. Produto: Esse produto resolve de verdade algum problema do meu cliente? Qual funcionalidade do meu serviço vai de fato ajudar meu cliente a atingir seus objetivos? A nossa solução é a melhor?
  2. Vendas: Quem é o meu cliente? Ele se adequa na minha solução? Porque ele desistiria de uma compra?
  3. Marketing: Qual discurso se alinha com o sucesso e valor que entregamos? Qual não se alinha? Onde e quais as melhores formas de fazer com que meu cliente fique satisfeito?
  4. Financeiro: Quais são as métricas? Elas refletem o real sucesso e valor para nossos clientes? Os clientes estão satisfeitos? O que fazer para melhorar?

É dessa forma que o Customer Success vai te ajudar a alcançar e a se relacionar de verdade com seus clientes, pois tudo o que for desenvolvido vai ser baseado nas necessidades e desejos da sua persona, trazendo assim garantia de satisfação, gerando para sua empresa clientes felizes, fiéis e lucrativos.

Customer Success na prática

Como começar:

1- Defina o cliente certo

Vender para os clientes certos e que façam parte do nicho de interesse do seu serviço ou produto vai te fazer ganhar além de tempo, dinheiro, pois os custos que você terá de investimentos serão certeiros, atingindo pessoas potenciais a serem suas clientes.

Clientes errados, não alinhados com seu objetivo de negócio e nicho de mercado, podem gerar grandes dificuldades para sua empresa, que vão das vendas até as ações de marketing.

Já os clientes certos irão permitir que sua empresa esteja mais atenta ao mercado, ajudando a concentrar recursos e investimentos nos esforços corretos.

E é aí que mora a dificuldade, escolher quem é o seu cliente certo.

Na hora de definir pense:

  • Qual o segmento de mercado sua empresa se encaixa?
  • Qual o perfil de cliente que o seu produto atende bem?
  • O meu produto vende mais para homens ou mulheres?
  • O meu produto vende mais para que faixa etária?
  • O meu cliente é engajado no mundo online?
  • Com quem você faz os melhores negócios?
  • Quais clientes você consegue se comunicar melhor?
  • O que levaria esse cliente a se interessar pelo que você oferta?

2- Defina o que é Sucesso para os clientes

Depois que você já tiver definido seu público e segmento de mercado, chegou a hora de você entender o que significa SUCESSO para eles. Com essa definição você já terá o seu principal objetivo: Fazer com que seu cliente atinja essa meta de sucesso.

Pense de uma maneira bem simples, imagine-se conversando com seu cliente e o pergunte: “O que definiria ter sucesso com a nossa empresa para você?

Baseado nessa resposta você criará seus objetivos, onde todos eles serão arquitetados e mensurados para que resulte na resposta de sucesso do seu cliente.

E porque o seu cliente ter sucesso é tão importante para sua empresa? Porque se você entrega para o seu cliente o que ele realmente precisa, não há dúvidas que ele vai te admirar por isso, renovando planos com você ou comprando muitos outros produtos, ou até mesmo te promovendo por aí e te trazendo muitos outros clientes.

3- Promovendo Sucesso

Agora você já sabe o que é sucesso para seu cliente, é o momento de você promover esse sucesso, fazer acontecer.

O valor principal que você deve entender nessa fase é que para o seu cliente ter sucesso com sua empresa ele precisa muito mais do que apenas comprar um produto e se satisfazer com ele, o valor desse relacionamento com seu cliente também é definido por todo o resto que a sua empresa faz para ajudar a torná-los melhores no que fazem.

Pense nessas 4 principais questões:

• Meça o sucesso do seu cliente: Como o seu cliente mede sucesso? Esse vai ser o momento de você colocar no papel a unidade de medida do seu cliente (tempo, custos, impacto financeiro, etc) e também pensar em quanto o seu cliente precisa adicionar/salvar/remover/reduzir para confirmar que se beneficiou com a sua solução.

• Criação das soluções: Você já sabe o que é sucesso para seu cliente, já definiu o seu principal objetivo, agora é a hora de organizar os melhores caminhos para chegar até lá. Esse é o momento que você precisa alinhar toda a sua equipe: vendas, marketing e financeiro, buscando junto com eles as melhores formas de encantar seus clientes com suas soluções.

Defina um objetivo de 1º valor: A melhor forma de você organizar sua equipe, objetivos e soluções é enxergando qual é o primeiro valor a ser alcançado.Vamos supor que você tem uma agência digital que cria sites e lojas virtuais, e percebe que seu cliente além de precisar ter uma loja virtual para divulgar e vender seus produtos precisa de outras formas de divulgação para ter o lucro que deseja.Define-se então que o primeiro valor do seu cliente com a loja virtual será: Obter mais vendas no site.

A partir daí, você e sua equipe vão buscar as melhores formas, estratégias e opções para fazer com que seu cliente atinja esse PRIMEIRO VALOR.

• Analise as Métricas: Agora que você já definiu o primeiro valor do seu cliente e já encontrou a forma de fazer com que ele o atinja, chegou o momento de você mensurar. 

De acordo com as métricas estabelecidas o seu cliente está alcançando o sucesso? ou pelo menos está no caminho certo para ter sucesso? O que fazer se essas métricas não forem atingidas? que estratégia não vale a pena insistir? O que vale a pena?

• Experiência do cliente com você: Sempre preste atenção na sua relação com seus clientes, mesmo se eles alcançarem seus objetivos usando sua tecnologia, pois até mesmo se tudo sair como esperado, você precisa entender como foi a experiência deles com sua solução.Então se pergunte: Como foi sua experiência ao longo do caminho? Exigiu mais esforço do que eles acreditam ser necessário? Você aumentou significativamente o seu custo de alcançarem o sucesso? Ele está satisfeito? Alguma coisa deixou a desejar?

Conclusão

Agora você já sabe o que é, a importância que tem e como começar a fazer Customer Success, uma coisa é garantida: Um bom retorno você terá. Mesmo que você pense não caber no seu modelo de negócios ou para seus clientes, faça a experiência!

Não espere que seu cliente tenha que chegar a reclamar sobre um problema, evite que ele aconteça e pode ter certeza que dessa forma você vai melhorar bastante a receita e autoridade da sua empresa.

Esse post foi escrito por Kalina Teixeira, gestora de conteúdo da Bleez.

Seth Godin é uma figura bastante conhecida no mundo dos negócios. Fundador da Yoyodyne, uma das empresas pioneiras a atuarem no marketing digital, é autor de livros sobre o tema e reconhecido como uma referência na área.

Uma de suas afirmações mais conhecidas é justamente a que intitula esse artigo:

“Não procure clientes para o seu produto – encontre produtos para os seus clientes.”

Mas, afinal, o que isso quer dizer? Pegue um café e vamos conversar.

Para o que sua empresa existe?

Começando pelo mais básico: sua empresa não deve “existir por existir”. É preciso que ela tenha um propósito claro, uma missão. Não adianta vender algo milagroso que, em termos práticos, não soluciona nenhum problema ou dificuldade. Mais do que uma ideia inovadora, você precisa se preocupar em desenvolver um produto ou serviço que tenha real valor para a sociedade.

É bastante comum que, ao começarem a empreender, as pessoas invistam em soluções que consideram geniais – e teoricamente o são. Mas muitos desses novos negócios falham justamente por falta de demanda do mercado, ou seja, porque não há consumidores suficientes dispostos a comprar.

Um exemplo: antes de a Nuvem Shop nascer, seus fundadores investiram em uma outra empresa que também era relacionada a e-commerce mas tinha uma proposta diferente – a compra, venda e troca direta de produtos. Só depois perceberam que, na realidade, os novos empreendedores estavam buscando uma forma de terem seu próprio canal, sua própria loja virtual.

Não dispense a análise de mercado

A internet é uma maravilhosa fonte de informação, e você pode (e deve) usá-la a favor do seu empreendimento. Depois de entender qual a missão da sua empresa, dedique-se a fazer uma análise de mercado para saber de qual forma você poderá torná-la real e de fato fazer a diferença.

Para isso, vale a pena usar ferramentas como o Google Trends, que indica o volume de buscas online para cada palavra-chave. Talvez você pense em abrir uma loja virtual de doces, por exemplo, mas percebe que o interesse do público está ultimamente em alimentos fitness. Será que não vale a pena encontrar uma forma de aliar as duas coisas?

Outra medida indispensável é estudar a sua concorrência. Quais são as empresas que oferecem soluções similares à sua? Elas têm particularidades? Qual o ponto forte de cada uma e o que você pode fazer melhor? Identifique essas respostas e comece a trabalhar no branding da sua marca para ter uma diferenciação.

Saiba se posicionar

É preciso também saber exatamente qual a melhor abordagem para o público-alvo a quem você espera se dedicar. Como não é possível fazer tudo ao mesmo tempo, Michael Porter, outra referência do marketing, sugere que os administradores escolham uma entre as três estratégias genéricas de posicionamento estratégico:

  • Excelência operacional
  • Intimidade com o cliente
  • Inovação voltada a produto

Talvez, ao escolher a primeira alternativa, você não possa oferecer vários produtos diferentes de uma única vez, porque precisa garantir que dá conta da logística e do atendimento – e tudo bem.

Por outro lado, escolhendo a segunda opção, pode ser que o seu negócio passe muito tempo dedicado a atender necessidades mais cotidianas dos consumidores e não tenha muitas maneiras de inovar e trazer algo novo com frequência.

A terceira estratégia, por fim, requer uma ousadia extra para desenvolver produtos completamente originais, mas não pode esquecer de manter um bom serviço e atender os desejos do público.

Desafiador? Sem dúvida. Claro que o ideal é valorizar todas as questões, mas cada uma deve ser priorizada em seu próprio momento e contar com ações exclusivamente dedicadas, de acordo com a evolução do seu empreendimento.

Confira este artigo completo com exemplos no Blog da Nuvem Shop.

O Brasil é um país de proporções continentais, o que torna o sistema de logística em território nacional um grande desafio para quem possui e-commerce. Aqui algumas alternativas à empresa estatal.

O lado bom de ter um e-commerce é que você pode vender para qualquer lugar do país e do mundo. O lado ruim é que nem sempre os Correios vão até lá.

Se já aconteceu de algum cliente tentar comprar na sua loja e na hora de finalizar a compra os Correios informarem que não entregam para aquela região, você sabe o quão frustrante isso pode ser.

Por mais que a estatal tenha presença na maioria dos 5.561 municípios brasileiros, existem algumas localidades que ainda não estão incluídas nesse serviço, e para não perder vendas, é bom que você esteja preparado para caso ocorra essa eventualidade.

Buscando alternativas para os Correios

Bom, enquanto os Correios não inauguram o serviço de entregas para o CEP do seu cliente, há alternativas no mercado que podem resolver o seu problema. Existem várias transportadoras especializadas em e-commerce e que podem chegar até a casa do comprador. As mais conhecidas e que possuem cobertura nacional são: Jadlog, UPS, Direct e Total Express.

Se um caso desses acontecer na sua loja e você realmente não quiser perder a venda, o primeiro passo é informar ao comprador que não será possível enviar a encomenda pelos Correios, mas que você está buscando outra opção.

Em seguida, entre em contato com as empresas de transporte e consulte qual delas atende o CEP do seu cliente. Se ele mora na mesma cidade que você, aproveite e consulte também serviços de motoboy ou ofereça a opção de retirar na sua loja ou escritório.

E se nenhuma empresa de transporte entregar no CEP do cliente?

É difícil, mas pode acontecer caso ele more em algum lugar perigoso ou muito isolado. A estatal indica que em áreas de risco será possível retirar a encomenda na agência mais próxima.

Neste caso, explique a situação para o seu cliente e, em última instância, pergunte se ele possui algum outro endereço (de parentes ou amigos de confiança, por exemplo) que seja atendido pelos Correios.

O Brasil é um país de proporções continentais, o que torna o sistema de logística em território nacional um grande desafio. Por mais que o serviço de transportadoras particulares venha ganhando popularidade entre lojistas virtuais, os Correios continuam sendo o principal parceiro logístico de quem possui e-commerce.

Em suma, é possível contar com os Correios para a maioria das entregas da sua loja online, mas tenha também um plano B para garantir que a logística não impedirá seu e-commerce de vender caso o cliente esteja em uma área que a estatal não abrange.

Você conhece esses 7 tipos de clientes muito bem. Mas sabe lidar com cada um deles? Descubra como neste post

É importante conhecer o perfil dos tipos de clientes que você atende. Todos os processos de atendimento devem ser iniciados a partir da identificação dos desejos e necessidades de tipos de clientes distintos. Afinal, conhecer o perfil de cada pessoa é requisito básico para oferecer produtos e serviços de qualidade.

Quando falamos em SAC, estamos falando de uma representação da empresa diante dos consumidores. Ao contrário do que muitos pensam, o SAC não serve somente para solucionar problemas, mas também para esclarecer dúvidas, ouvir sugestões, escutar elogios e lidar com reclamações de pessoas dos mais variados tipos.

O atendente precisa dar conta destas tarefas, além de ter tato para saber trabalhar com todo tipo de humor de quem procura o SAC.

Um atendimento de qualidade acontece quando sua equipe está preparada para ajudar os clientes e resolver problemas de forma personalizada. E atender desta forma é uma tarefa possível! Para que você potencialize o trabalho neste quesito, listamos perfis de clientes que buscam diariamente os SACs e algumas dicas infalíveis para lidar com cada um deles.

O cliente irritado

Esse é um dos tipos de clientes mais comuns nos atendimentos. Eles se sentem lesados pela empresa e normalmente possuem provas de que estão certos, seja o protocolo de um atendimento anterior, o comprovante de uma conta quitada ou até mesmo uma foto que comprove o estado do produto com defeito.

A melhor forma de atender esse cliente é com delicadeza e objetividade, buscando mostrar interesse na resolução do seu problema. Por mais nervoso que esse consumidor esteja, mantenha a calma, a firmeza e a educação.

O cliente ansioso

O ansioso tem dificuldade de lidar com prazos, mesmo que conheça todas as condições no ato da compra dos serviços e produtos. Para ele, as entregas e instalações devem ser feitas de imediato, por isso, o consumidor ansioso procura o SAC incessantemente.

Nesse caso, seja solícito, mas não ceda. Esclareça novamente as informações sobre as datas, mostre-se disposto a agilizar o processo e reafirme que a empresa cumprirá o combinado. Lembre-se, jamais garanta nada que não tenha certeza.

O cliente confuso

Não conseguir se expressar, revelar insegurança nas informações e se confundir ao explicar sua dúvida ou problema para o atendente são características desse perfil.

Quando isso ocorrer, os profissionais devem ter bastante paciência, solicitar que o consumidor repita o que disse e, especialmente, tentar ordenar os fatos. Além disso, é importante transmitir segurança e confiabilidade durante todo atendimento.

O cliente grosseiro

Com voz alterada, palavrões e ameaças, ele parece irredutível na negociação e mostra que está disposto a brigar. Quando isso acontece, a pior das decisões é entrar na briga.

A melhor postura por parte do atendente é manter a firmeza e educação durante o atendimento. É preciso também fazer todos os procedimentos convencionais, tentando solucionar o problema que trouxe insatisfação ao consumidor.

Por mais grosseiro e agressivo que o cliente seja, ele é tão importante para a empresa quanto os outros. Não se esqueça disso!

O cliente bem-humorado

Animado, ele procura o SAC sempre de forma amigável, mesmo quando está com problemas. Para conquistar um cliente com esse perfil, basta ser gentil e positivo, na justa medida, é claro. É preciso lembrar que o foco deve estar no atendimento, por isso, o atendente não pode se distrair e nem dar abertura para piadas.

O cliente satisfeito

Normalmente, esse cliente está satisfeito com os serviços da empresa e quando se manifesta via SAC é para elogiar ou sugerir novidades. É possível que esse consumidor também reclame, mas o faz em tom amistoso, pois conhece a qualidade do produto/serviço e sabe que o erro não é uma regra, mas sim de uma exceção no histórico da companhia.

Ouça o que esse cliente tem a dizer e faça com que ele sinta que as suas sugestões e opiniões são importantes para a empresa. Porém, não é porque ele está satisfeito que você deve tratá-lo com menos atenção. Para que ele continue fiel à empresa, invista no relacionamento!

O cliente crítico

Fundamental para a empresa, ele costuma procurar o SAC para enfatizar a sua insatisfação e não poupa críticas à marca, aos produtos e serviços. Sim! Ele reclama de tudo, de forma fundamentada e infundada também.

Vale destacar que esse cliente crítico pode funcionar como “termômetro” para a companhia, pois se a reclamação for recorrente, ela acaba sinalizado a necessidade de implementação de melhorias. Para atender esse perfil de consumidor, a regra de ouro é ouvir e tomar nota. Ao final do atendimento, mostre-se grato pelas críticas e aberto a atendimentos futuros.

Da mesma forma que você convive com pessoas de perfis variados, os atendimentos do SAC também serão para gente de todo tipo, com problemas distintos. Portanto, prepare sua equipe de atendimento para lidar com qualquer humor, afinal, o SAC também é um canal de marketing para a empresa.

E você, conhece outros tipos de clientes?