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Seth Godin é uma figura bastante conhecida no mundo dos negócios. Fundador da Yoyodyne, uma das empresas pioneiras a atuarem no marketing digital, é autor de livros sobre o tema e reconhecido como uma referência na área.

Uma de suas afirmações mais conhecidas é justamente a que intitula esse artigo:

“Não procure clientes para o seu produto – encontre produtos para os seus clientes.”

Mas, afinal, o que isso quer dizer? Pegue um café e vamos conversar.

Para o que sua empresa existe?

Começando pelo mais básico: sua empresa não deve “existir por existir”. É preciso que ela tenha um propósito claro, uma missão. Não adianta vender algo milagroso que, em termos práticos, não soluciona nenhum problema ou dificuldade. Mais do que uma ideia inovadora, você precisa se preocupar em desenvolver um produto ou serviço que tenha real valor para a sociedade.

É bastante comum que, ao começarem a empreender, as pessoas invistam em soluções que consideram geniais – e teoricamente o são. Mas muitos desses novos negócios falham justamente por falta de demanda do mercado, ou seja, porque não há consumidores suficientes dispostos a comprar.

Um exemplo: antes de a Nuvem Shop nascer, seus fundadores investiram em uma outra empresa que também era relacionada a e-commerce mas tinha uma proposta diferente – a compra, venda e troca direta de produtos. Só depois perceberam que, na realidade, os novos empreendedores estavam buscando uma forma de terem seu próprio canal, sua própria loja virtual.

Não dispense a análise de mercado

A internet é uma maravilhosa fonte de informação, e você pode (e deve) usá-la a favor do seu empreendimento. Depois de entender qual a missão da sua empresa, dedique-se a fazer uma análise de mercado para saber de qual forma você poderá torná-la real e de fato fazer a diferença.

Para isso, vale a pena usar ferramentas como o Google Trends, que indica o volume de buscas online para cada palavra-chave. Talvez você pense em abrir uma loja virtual de doces, por exemplo, mas percebe que o interesse do público está ultimamente em alimentos fitness. Será que não vale a pena encontrar uma forma de aliar as duas coisas?

Outra medida indispensável é estudar a sua concorrência. Quais são as empresas que oferecem soluções similares à sua? Elas têm particularidades? Qual o ponto forte de cada uma e o que você pode fazer melhor? Identifique essas respostas e comece a trabalhar no branding da sua marca para ter uma diferenciação.

Saiba se posicionar

É preciso também saber exatamente qual a melhor abordagem para o público-alvo a quem você espera se dedicar. Como não é possível fazer tudo ao mesmo tempo, Michael Porter, outra referência do marketing, sugere que os administradores escolham uma entre as três estratégias genéricas de posicionamento estratégico:

  • Excelência operacional
  • Intimidade com o cliente
  • Inovação voltada a produto

Talvez, ao escolher a primeira alternativa, você não possa oferecer vários produtos diferentes de uma única vez, porque precisa garantir que dá conta da logística e do atendimento – e tudo bem.

Por outro lado, escolhendo a segunda opção, pode ser que o seu negócio passe muito tempo dedicado a atender necessidades mais cotidianas dos consumidores e não tenha muitas maneiras de inovar e trazer algo novo com frequência.

A terceira estratégia, por fim, requer uma ousadia extra para desenvolver produtos completamente originais, mas não pode esquecer de manter um bom serviço e atender os desejos do público.

Desafiador? Sem dúvida. Claro que o ideal é valorizar todas as questões, mas cada uma deve ser priorizada em seu próprio momento e contar com ações exclusivamente dedicadas, de acordo com a evolução do seu empreendimento.

Confira este artigo completo com exemplos no Blog da Nuvem Shop.

O Brasil é um país de proporções continentais, o que torna o sistema de logística em território nacional um grande desafio para quem possui e-commerce. Aqui algumas alternativas à empresa estatal.

O lado bom de ter um e-commerce é que você pode vender para qualquer lugar do país e do mundo. O lado ruim é que nem sempre os Correios vão até lá.

Se já aconteceu de algum cliente tentar comprar na sua loja e na hora de finalizar a compra os Correios informarem que não entregam para aquela região, você sabe o quão frustrante isso pode ser.

Por mais que a estatal tenha presença na maioria dos 5.561 municípios brasileiros, existem algumas localidades que ainda não estão incluídas nesse serviço, e para não perder vendas, é bom que você esteja preparado para caso ocorra essa eventualidade.

Buscando alternativas para os Correios

Bom, enquanto os Correios não inauguram o serviço de entregas para o CEP do seu cliente, há alternativas no mercado que podem resolver o seu problema. Existem várias transportadoras especializadas em e-commerce e que podem chegar até a casa do comprador. As mais conhecidas e que possuem cobertura nacional são: Jadlog, UPS, Direct e Total Express.

Se um caso desses acontecer na sua loja e você realmente não quiser perder a venda, o primeiro passo é informar ao comprador que não será possível enviar a encomenda pelos Correios, mas que você está buscando outra opção.

Em seguida, entre em contato com as empresas de transporte e consulte qual delas atende o CEP do seu cliente. Se ele mora na mesma cidade que você, aproveite e consulte também serviços de motoboy ou ofereça a opção de retirar na sua loja ou escritório.

E se nenhuma empresa de transporte entregar no CEP do cliente?

É difícil, mas pode acontecer caso ele more em algum lugar perigoso ou muito isolado. A estatal indica que em áreas de risco será possível retirar a encomenda na agência mais próxima.

Neste caso, explique a situação para o seu cliente e, em última instância, pergunte se ele possui algum outro endereço (de parentes ou amigos de confiança, por exemplo) que seja atendido pelos Correios.

O Brasil é um país de proporções continentais, o que torna o sistema de logística em território nacional um grande desafio. Por mais que o serviço de transportadoras particulares venha ganhando popularidade entre lojistas virtuais, os Correios continuam sendo o principal parceiro logístico de quem possui e-commerce.

Em suma, é possível contar com os Correios para a maioria das entregas da sua loja online, mas tenha também um plano B para garantir que a logística não impedirá seu e-commerce de vender caso o cliente esteja em uma área que a estatal não abrange.

Você conhece esses 7 tipos de clientes muito bem. Mas sabe lidar com cada um deles? Descubra como neste post

É importante conhecer o perfil dos tipos de clientes que você atende. Todos os processos de atendimento devem ser iniciados a partir da identificação dos desejos e necessidades de tipos de clientes distintos. Afinal, conhecer o perfil de cada pessoa é requisito básico para oferecer produtos e serviços de qualidade.

Quando falamos em SAC, estamos falando de uma representação da empresa diante dos consumidores. Ao contrário do que muitos pensam, o SAC não serve somente para solucionar problemas, mas também para esclarecer dúvidas, ouvir sugestões, escutar elogios e lidar com reclamações de pessoas dos mais variados tipos.

O atendente precisa dar conta destas tarefas, além de ter tato para saber trabalhar com todo tipo de humor de quem procura o SAC.

Um atendimento de qualidade acontece quando sua equipe está preparada para ajudar os clientes e resolver problemas de forma personalizada. E atender desta forma é uma tarefa possível! Para que você potencialize o trabalho neste quesito, listamos perfis de clientes que buscam diariamente os SACs e algumas dicas infalíveis para lidar com cada um deles.

O cliente irritado

Esse é um dos tipos de clientes mais comuns nos atendimentos. Eles se sentem lesados pela empresa e normalmente possuem provas de que estão certos, seja o protocolo de um atendimento anterior, o comprovante de uma conta quitada ou até mesmo uma foto que comprove o estado do produto com defeito.

A melhor forma de atender esse cliente é com delicadeza e objetividade, buscando mostrar interesse na resolução do seu problema. Por mais nervoso que esse consumidor esteja, mantenha a calma, a firmeza e a educação.

O cliente ansioso

O ansioso tem dificuldade de lidar com prazos, mesmo que conheça todas as condições no ato da compra dos serviços e produtos. Para ele, as entregas e instalações devem ser feitas de imediato, por isso, o consumidor ansioso procura o SAC incessantemente.

Nesse caso, seja solícito, mas não ceda. Esclareça novamente as informações sobre as datas, mostre-se disposto a agilizar o processo e reafirme que a empresa cumprirá o combinado. Lembre-se, jamais garanta nada que não tenha certeza.

O cliente confuso

Não conseguir se expressar, revelar insegurança nas informações e se confundir ao explicar sua dúvida ou problema para o atendente são características desse perfil.

Quando isso ocorrer, os profissionais devem ter bastante paciência, solicitar que o consumidor repita o que disse e, especialmente, tentar ordenar os fatos. Além disso, é importante transmitir segurança e confiabilidade durante todo atendimento.

O cliente grosseiro

Com voz alterada, palavrões e ameaças, ele parece irredutível na negociação e mostra que está disposto a brigar. Quando isso acontece, a pior das decisões é entrar na briga.

A melhor postura por parte do atendente é manter a firmeza e educação durante o atendimento. É preciso também fazer todos os procedimentos convencionais, tentando solucionar o problema que trouxe insatisfação ao consumidor.

Por mais grosseiro e agressivo que o cliente seja, ele é tão importante para a empresa quanto os outros. Não se esqueça disso!

O cliente bem-humorado

Animado, ele procura o SAC sempre de forma amigável, mesmo quando está com problemas. Para conquistar um cliente com esse perfil, basta ser gentil e positivo, na justa medida, é claro. É preciso lembrar que o foco deve estar no atendimento, por isso, o atendente não pode se distrair e nem dar abertura para piadas.

O cliente satisfeito

Normalmente, esse cliente está satisfeito com os serviços da empresa e quando se manifesta via SAC é para elogiar ou sugerir novidades. É possível que esse consumidor também reclame, mas o faz em tom amistoso, pois conhece a qualidade do produto/serviço e sabe que o erro não é uma regra, mas sim de uma exceção no histórico da companhia.

Ouça o que esse cliente tem a dizer e faça com que ele sinta que as suas sugestões e opiniões são importantes para a empresa. Porém, não é porque ele está satisfeito que você deve tratá-lo com menos atenção. Para que ele continue fiel à empresa, invista no relacionamento!

O cliente crítico

Fundamental para a empresa, ele costuma procurar o SAC para enfatizar a sua insatisfação e não poupa críticas à marca, aos produtos e serviços. Sim! Ele reclama de tudo, de forma fundamentada e infundada também.

Vale destacar que esse cliente crítico pode funcionar como “termômetro” para a companhia, pois se a reclamação for recorrente, ela acaba sinalizado a necessidade de implementação de melhorias. Para atender esse perfil de consumidor, a regra de ouro é ouvir e tomar nota. Ao final do atendimento, mostre-se grato pelas críticas e aberto a atendimentos futuros.

Da mesma forma que você convive com pessoas de perfis variados, os atendimentos do SAC também serão para gente de todo tipo, com problemas distintos. Portanto, prepare sua equipe de atendimento para lidar com qualquer humor, afinal, o SAC também é um canal de marketing para a empresa.

E você, conhece outros tipos de clientes?

Reduzir reclamações de clientes nas redes sociais pode ser um desafio e tanto. O SAC da sua empresa pode ser utilizado como uma poderosa ferramenta de marketing para seus negócios. Por outro lado, se o serviço de atendimento ao consumidor não for eficiente, ele também pode piorar e muito a imagem da companhia nas redes sociais.

Afinal, hoje em dia é muito fácil e, cada vez mais comum, os clientes exporem suas insatisfações na internet. E, quando isso acontece, rapidamente centenas de pessoas recebem uma informação ruim sobre sua marca, prejudicando os negócios.

Por isso, se o cliente está buscando o SAC da sua empresa para resolver um problema, você não pode desperdiçar essa oportunidade! E a primeira coisa que precisa verificar para garantir sua satisfação é se há sempre um funcionário disponível para atendê-lo.

Escute com empatia e comunique com transparência: a estratégia de Howard Schultz, da Starbucks

Pior que não ter um SAC é ter um que não funciona. Se o cliente telefona incansavelmente e nunca encontra linhas disponíveis ou se ele envia e-mails que nunca são respondidos, certamente ficará com uma péssima impressão da sua empresa e isso se refletirá quando pensar em reduzir as reclamações de clientes nas redes sociais.

Contudo, as causas para os consumidores não serem atendidos ou ficarem insatisfeitos podem variar. Por isso, listamos a seguir os principais pontos que você deve conferir na sua empresa, a fim de que o cliente sempre consiga contato e obtenha um retorno adequado.

1- Quantidade adequada de atendentes

Certifique-se de que há o número certo de operadores de atendimento para receber todas as chamadas que ocorrem. Se o número de atendentes for inferior ao necessário, as linhas estarão ocupadas por mais tempo e os consumidores terão de esperar muito para serem atendidos.

Os e-mails também não serão respondidos em um espaço de tempo. Além disso, os profissionais ficarão sobrecarregados e atenderão aos consumidores o mais rápido possível, mas sem se preocupar em despender o tempo e a paciência necessários para um bom atendimento.

Adequar o número de operadores te ajuda a reduzir reclamações de clientes em redes sociais, pois, quando bem atendidos no SAC, não irão procurar se fazer ouvidos por outros canais.

Quanto custa para o negócio perder o cliente?

2- Equipe eficiente, com respostas eficientes

É possível que uma quantidade extrapolada de contatos ao SAC seja consequência de maus atendimentos. Se o consumidor não recebe uma explicação satisfatória no primeiro contato, ele tornará a ligar.

Do mesmo modo, se recebeu uma orientação errada de um dos atendentes, ou se está aguardando uma resposta prometida por e-mail que nunca chega, ele tornará a entrar em contato.

E, assim, o seu SAC terá, além da demanda de consumidores novos, clientes antigos que ainda não ficaram satisfeitos, sobrecarregando as linhas e os atendentes.

É preciso garantir que o SAC esteja resolvendo todas as questões com o máximo de qualidade e rapidez, não deixando margem para que o cliente entre em contato novamente por causa do mesmo problema.

Para que isso ocorra, sua equipe precisa ser qualificada, receber treinamentos e ser monitorada, para que trabalhe com dedicação.

Como lidar com a ansiedade do cliente no e-commerce

3- SAC organizado

A pergunta do cliente, seja via e-mail ou telefone, deve ser direcionada à pessoa que sabe respondê-la. O que acontece, muitas vezes, é que há uma desorganização na equipe do SAC: os questionamentos são direcionados a um grupo que não sabe sanar dúvidas de tal tipo, o que pode dificultar a tarefa de reduzir reclamações de clientes nas redes sociais.

Enquanto isso, outro grupo, que saberia rapidamente auxiliar o consumidor, não recebe as ligações. Uma solução para isto é definir claramente os ramais de cada setor e a função de cada grupo no processo de atendimento. Também é necessário garantir que o primeiro atendente passará a demanda com eficiência para o setor correto.

4- Autoatendimento rápido e útil

As ferramentas de autoatendimento são uma ótima opção para desafogar o fluxo de ligações e e-mails, deixando o cliente satisfeito. Há várias demandas que são simples, pontuais e se repetem, podendo facilmente ser resolvidas por esse meio. Isso garante agilidade e reduz os custos de manutenção do SAC, o que, invariavelmente, vai te ajudar a reduzir reclamações de clientes nas redes sociais.

No entanto, alguns cuidados precisam ser tomados: primeiro, o autoatendimento deve ser bem direcionado, para que o cliente ache exatamente o que procura; segundo, ainda durante o autoatendimento, é necessário que haja a opção de se falar com um atendente a qualquer instante.

Quanto o consumidor é realmente importante para seu e-commerce?

5- Equipamentos de qualidade

Você pode ter o número adequado de funcionários, um ambiente bem organizado e uma equipe totalmente comprometida em atender o consumidor. Mas prejudicará o serviço se não tiver equipamentos atualizados para atender a todas as necessidades.

Um sistema de computador que trava constantemente, por exemplo, pode fazer com que um atendimento leve o dobro do tempo para ser feito. E, enquanto isso, outro cliente está esperando.

Atente para essas dicas e otimize seu SAC para que o cliente saia sempre satisfeito! Com certeza, as redes sociais não são apenas utilizadas para expor experiências negativas e, com um bom atendimento, elas podem servir como uma grande fonte de marketing para a sua empresa.

Reduzir reclamações de clientes nas redes sociais pode ser a chave para destrancar esta fonte.

Como qualquer lojista sabe, uma das etapas do processo de vendas é a abordagem. É o momento em que você se conecta com o seu público pela primeira vez para daí apresentar seu produto. Essa abordagem deve ser certeira e criar conexões com a pessoa, seja pelo lado emocional, afinidade com o tema ou expondo um senso de urgência ou necessidade.

Depois de ter bem claro quem é o seu público-alvo, as redes sociais funcionam como aliadas perfeitas para criar essa primeira conexão do usuário com a marca. As pessoas passam grande parte do seu dia acessando essas mídias; por isso, neste artigo, vamos mostrar algumas técnicas para atrair o seu público por meio das redes sociais.

Bom, primeiro você deve saber em quais redes sociais sua marca estará presente. Não é necessário e, dependendo do seu produto, nem recomendável estar em todas. Lembre-se que é melhor não trabalhar com alguma mídia social do que trabalhar mal. Ou seja, se a sua marca tem um perfil no Twitter, por exemplo, você deve postar conteúdo frequente e de qualidade ali.

Depois de decidir em quais redes sociais sua marca estará presente, mostraremos três formas de usá-las a seu favor para abordar o cliente. Dica: usar essas três estratégias juntas pode garantir um resultado ainda melhor para a sua loja.

1- Se posicionar como expert no assunto

As pessoas estão sempre buscando conteúdo e informação sobre os mais infinitos temas. Ninguém quer ver ofertas de produtos o tempo todo. Por isso, usar o seu canal social na internet para trazer novidades e informações sobre o universo da sua marca é uma ótima estratégia.

Se você trabalha com objetos de decoração, por exemplo, pode criar um blog com informações, dicas e tendências sobre essa área e usar as redes sociais para replicar esse conteúdo. Pode ser um pouco trabalhoso, mas ajudará a gerar clientes conscientes e conectados com a sua marca.

Como criar um blog de sucesso para o seu e-commerce. Resultado garantido!

É claro que para que as pessoas saibam que você também vende produtos e não só informação é preciso exibir o produto nas redes. Escolha uma peça de vez em quando, tire uma foto bem bonita e exiba, mas sempre intercalando com conteúdos informativos.

2- Criar um senso de urgência

Essa técnica te ajuda a vender mais rápido, mas não necessariamente garante a fidelização do cliente. De vez em quando é bom fazer promoções-relâmpago ou estipular um prazo final para uma oferta (“só por hoje”, por exemplo), encorajando as pessoas a comprarem naquele momento.

Nesse caso, é interessante também criar banners, e-mails e impulsionar as publicações nas redes sociais para garantir uma ação mais efetiva e angariar clientes que ainda não conheciam a sua marca.

3- Se relacionar com o cliente

Aqui o foco é o atendimento. As redes sociais podem e devem ser usadas para manter um relacionamento com o cliente. Responder dúvidas, orientar sobre o uso do seu produto, receber feedbacks e agradecer elogios aproxima o cliente da sua marca e te coloca na posição de um amigo, ou seja, alguém que ouve e responde .

Se você tem uma loja física, uma outra estratégia muito importante é vender seus produtos também na internet e se transformar em uma marca sem fronteiras. E só criar sua loja virtual agora.

A Tracksale desenvolveu um infográfico em formato de Pirâmide sobre a Hierarquia das Notas no Net Promoter Score. O NPS é um indicador de desempenho, que tem como objetivo facilitar o entendimento e gerar uma nota que compõem a experiência do cliente. Os números apresentados de forma frequente, devem ser analiticamente relacionados e comparados às mudanças realizadas na empresa.

Leia mais sobre como medir a satisfação de clientes e calcular o NPS:

Como demonstrar o retorno sobre investimento de um Programa de Satisfação do Cliente

Você pode entender melhor sobre o Net Promoter Score neste vídeo abaixo:

Hierarquia das Notas no Net Promoter Score

Para agilizar o entendimento da equipe de vendas sobre cada indicativo, recomendamos que o infográfico abaixo seja impresso e afixado nos departamentos de Customer Service. O material ajudará em uma melhor compreensão e tomada de decisão na tratativa do cliente.

O diferencial da organização das informações é mostrar:

1- O que o cliente pensou quando deu a nota?
2- O que provavelmente a empresa fez para conquistar esta nota?
3- O que a empresa deve fazer ao receber esta nota?

Entenda o motivo e o que fazer em cada situação.

Pirâmide NPS – Clique na imagem abaixo para ver em alta qualidade.

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Infográfico da Tracksale publicado no Satisfaçãodeclientes.com

No mundo dos negócios, muito se discute sobre a importância da qualidade dos produtos e da administração em si. O atendimento ao cliente, por sua vez, frequentemente acaba ficando de fora das prioridades ou, quando recebe atenção, é visto pelos empreendedores como um fator extra, e não parte obrigatória do serviço.

São comuns no Brasil as queixas de consumidores insatisfeitos em relação ao tratamento – alguns, inclusive, precisam tomar medidas drásticas e recorrem ao PROCON para resolver suas complicações.

Um bom SAC, contudo, é algo que o cliente sempre espera – e não com baixas expectativas. Estima-se que, enquanto 80% das empresas acredita oferecer um “serviço de atendimento superior”, apenas 8% de seus consumidores concordam com essa perspectiva (de acordo com uma pesquisa realizada pela Lee Resources). Portanto, é fundamental identificar a necessidade do público e desenvolver um suporte abrangente, eficiente e humano. Só assim, com excelência, este pode ser realmente um diferencial.

Para termos um panorama geral da situação, preparamos um infográfico com alguns dados sobre o impacto do atendimento ao cliente no Brasil e no mundo:

Infográfico com estatísticas sobre o SAC

Concorda que existem bons motivos para investir nesta questão? Quando a consultoria é bem efetivada, o consumidor é fidelizado e tem grandes chances de repetir a experiência de compra. Caso contrário, além de procurar outro serviço, ele pode relatar seu desagrado a outros clientes em potencial.

Quanto mais cedo a sua empresa desenvolver soluções satisfatórias para o público, maior será o seu crescimento.

Texto publicado no Blog da Nuvem Shop.

O processo de vendas online ocupa uma parcela importante no mercado mundial, sendo muitas vezes o ponto de decisão que irá assegurar o sucesso de um negócio. Ao proporcionar ao cliente a comodidade de comprar algum produto em sua casa, o e-commerce possibilita uma aceitação mais rápida e gera uma maior demanda ao comerciante.

Porém, a criação de um espaço de vendas online não é suficiente para geração de possíveis compradores, havendo a necessidade da gamificação (gamification) nos processos de construção do layout da página e elementos de interatividade com o internauta.

O principal intuito dessa prática é engajar pessoas com a marca, através de estímulos facilmente empregados nas relações humanas, como, por exemplo cooperativismo, competitividade, status social, etc. Mas o que esse mecanismo pode fazer pelo meu negócio? Listamos algumas aplicações do gamification e quais suas vantagens nas ações de comércio online, confira:

A brincadeira de vender

A impessoalidade de alguns conteúdos — principalmente os de caráter técnico — costuma gerar um distanciamento das pessoas que visitam o site, não propiciando uma venda efetiva. Como solução, a criação de um personagem ou mascote para a marca ajuda no desenvolvimento da comunicação, criando empatia com os leitores e gerando mais interesse no produto ofertado.

Esses personagens facilitam tanto no manuseio correto da página, quanto nas especificações dos produtos e políticas da empresa (formas de pagamento, garantias, assistência técnica, etc). Desta forma, fidelizar clientes torna-se uma prática divertida e dinâmica.

Os jogos

Outra prática bastante saudável na sua loja virtual é a criação de disputas entre os próprios consumidores, através de jogos e atividades que possibilitem a conquista de pontos, moedas ou premiações na plataforma utilizada. Além de ser eficaz na geração de mais tráfego para o site, a aplicação de apelos de rivalidade instigam a compra e reforçam a marca na mente dos usuários virtuais.

Acompanhado dessas ações, a possibilidade de descontos com o acúmulo de pontos agrega maior relevância às disputas e amplia uma característica tão inerente nas pessoas: a competitividade.

O passo a passo

Quem nunca desistiu de uma compra por imaginar que as etapas da loja online seriam longas e burocráticas, que atire o primeiro mouse. Para realizar uma compra online, na maioria das vezes é necessário fazer um cadastro, registrando todos os dados pessoais para a entrega e pagamento da mercadoria.

Isso, apesar de necessário para a efetivação da compra, gera desgaste e desistência, prejudicando o e-commerce. Para amenizar esse problema, o mapeamento das etapas da compra é essencial para manter os consumidores até o final da transação, já que eles saberão o início, meio e fim de todo processo. Assim como qualquer game, o processo precisa ser instintivo, sem necessitar de qualquer instrução.

O prêmio final

O investimento em estratégias e ferramentas, apesar de parecer oneroso, propicia uma otimização dos resultados, facilitando a identificação das necessidades e desejos dos clientes, segmentando os produtos e serviços de acordo com a demanda existente. Uma pesquisa feita pela consultoria em tecnologia Gartner prevê que metade das empresas pertencentes ao Global 100 usará o conceito de gamificação até 2017, transformando definitivamente a forma como o empreendedor se relaciona com os seus clientes.

E então, está pronto para apostar na gamificação para fidelizar os seus clientes? Se você ficou com alguma dúvida não deixe de escrever para nós através dos comentários!

Como conquistar engajamento e motivar seus clientes com gamification

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Estratégia exige investimentos de esforços na construção de um ativo valioso para campanhas na internet. Confira 4 dicas para potencializar formas de relacionamento online com seus clientes.

Por Resultados Digitais. A sociedade em rede mudou a forma como as pessoas se comunicam, aprendem e fazem negócio e isso significa que o que as pessoas falam sobre seu produto ou sobre os seus concorrentes na internet afeta diretamente sua receita no final do ano. Por essa razão, o marketing digital ganhou força dentro das corporações e vem recebendo cada vez mais investimentos. Para você ter ideia, segundo um estudo conduzido pelo Gartner, em 2014 as empresas americanas têm previsto um investimento proporcional a 10% da receita total, comparado a apenas 2,5% em 2012.

O cenário se repete no Brasil, que segundo o IBOPE é o quinto maior país em número de pessoas conectadas. Para atrair o consumidor brasileiro, que gasta em média 8h29m online, empresas de todos os portes têm investindo em email marketing, estratégias de conteúdo e outras formas de relacionamento online.

Mas se mesmo assim você tem dúvidas se o seu potencial cliente está online, faça um teste e pergunte aos 5 últimos compradores se eles procuraram saber do seu produto ou serviço na internet antes de entrar em contato ou depois de receber a ligação dos seus representantes comerciais. Você vai se impressionar com as respostas.

Para que você tenha mais claro como o marketing digital pode impactar nas principais métricas da sua empresa, separamos 4 pontos principais que são uma preocupação para empresas de tecnologia, principalmente as que dependem de receita recorrente:

1) O impacto na geração de oportunidades de negócio

Se tudo que a sua empresa faz com estratégias de marketing é gerar visitantes para o site e seguidores nas redes sociais, saiba que você está desperdiçando um grande potencial comercial. Os visitantes são a primeira métrica que vamos olhar no posicionamento online, já que uma página bem posicionada nos buscadores é a porta de entrada para um funil de vendas mais rico.

Mas como muitos desses visitantes acabam não retornando por iniciativa própria, é fundamental construir um ativo digital investindo esforços na captura de novos contatos, que no vocabulário do marketing e vendas, também são chamados de Leads.

Perceba que no ambiente digital, as pessoas buscam aprender e entender seus problemas antes de comprar, por isso o conteúdo educativo se torna um aliado para gerar oportunidades. O passo um pode ser ter um blog relacionado ao problema que a sua empresa resolve, porque provavelmente irá ampliar a audiência do seu site, além de ser um canal para ganhar os primeiros leads, através da inscrição para newsletters, que devem agregar com conteúdos relevantes e segmentados.

Como o marketing digital impacta as métricas de negócio da sua empresa
Imagem do Corbis Images.

O próximo passo é investir em ofertas mais completas como ebooks, webinars, templates e uma série de materiais ricos que podem ser disponibilizados através de páginas com formulários de captura, chamadas de Landing pages. Nelas o visitante troca seus contatos e outros dados por um material exclusivo.

Os contatos gerados através dessa troca tendem a se transformar em oportunidades comerciais qualificadas e com potencial de compra, uma vez que chegaram até você buscando solucionar um problema que a sua empresa é capaz de resolver.

Começar uma estratégia de conteúdo pode parecer complicado, mas é muito provável que a sua empresa já possua conteúdo relevante para iniciar a captura. Nesse post você confere algumas dicas de como encontrar os primeiros conteúdos na sua empresa.

2) Otimizando o ciclo de vendas e aumentando os resultados

Uma vez gerados os primeiros contatos, é importante fazer com que eles caminhem no processo de compra e se tornem cada vez mas interessados nas possíveis soluções da sua empresa. Além disso, vale reforçar que o processo de vendas é por si só um processo de educação. Se você já vendeu, sabe que é necessário explorar o problema do seu comprador, encontrando a ferida que o seu produto cura e aí mostrar o retorno sobre o investimento.

Nesse sentido o marketing digital pode ser um grande aliado no processo de convencimento dos seus contatos, principalmente se estamos falando em escalar o número de vendas já que ficaria inviável que seus vendedores tivessem que ensinar cada um dos leads gerados na sua empresa.

No caso tradicional o vendedor é o responsável, muitas vezes por gerar seus próprios contatos, fazer a conexão que na maior parte é um processo frio, tentar ganhar a abertura do cliente e só ai começar a explorar uma solução. Essa situação torna o seu processo mais longo, mais caro e muitas vezes inefetivo.

Como o marketing digital impacta as métricas de negócio da sua empresa
Imagem do Corbis Images.

No caso de uma estratégia de marketing online a mesma situação pode acontecer assim:

O potencial cliente busca no Google uma forma de solucionar um problema no gerenciamento das finanças da empresa porque quer entender como gasta tanto dinheiro com um resultado tão baixo. Como resultado da busca ele encontra um e-book que o ajuda a entender as possíveis causas. Após ler o material ele recebe por e-mail um template que ensina a criar um gerenciador financeiro, junto de um convite para que ele desenvolva esse material com o suporte de um representante comercial sem nenhum custo.

Decidido que o template pode auxiliar, ele aceita a ajuda do representante, abrindo de maneira mais fácil dados que vão auxiliar no processo de identificação do problema. Nesse período, além das conversas com o vendedor, o seu contato também receberá, via e-mail, instruções que vão auxiliar na formulação de hipóteses e na compilação e dados, acelerando o processo de identificação do problema. Após esse ponto e com a planilha preenchida, seu contato possui os argumentos necessários para escalar a decisão e provar para o nível mais alto da empresa a necessidade de ter um projeto (software, consultoria, serviço) que seja capaz de realizar as melhorias necessárias. Assim o seu processo se torna mais rápido e muito menos invasivo.

O casamento entre conteúdos de qualidade e uma estratégia de automação de marketing é apenas um dos muitos exemplos que podemos usar para otimizar o processo de vendas, reduzindo custos e melhorando a efetividade dos vendedores. Fatores como esse deixam uma folga para investimentos extras e fazem com que seus vendedores sejam capazes de atender um número maior de oportunidades.

3) Clientes satisfeitos ficam por mais tempo

Agora que você gerou novas vendas, é provável que seja necessário melhorar o aproveitamento da sua solução pelo seu cliente, pois sabemos que grande parte do sucesso do negócio está conectado a quanto seus clientes conseguem se adaptar aos novos processos e também ao uso da ferramenta. Aqui não estamos falando de ensinar o seu usuário a utilizar as funcionalidades que o seu produto oferece e sim de como ele pode analisar resultados, gerar melhorias com os novos processos e ganhar mais com o que você está oferecendo.

Como o marketing digital impacta as métricas de negócio da sua empresa
Imagem do Corbis Images.

Um caminho comum adotado pelas empresas é ter consultores capazes de auxiliar na implantação, o que como no caso anterior, pode ser otimizado através de conteúdos complementares e segmentados de acordo com a necessidade de cada um dos seus clientes. Sendo assim, o conteúdo que muitas vezes serve para atrair novos visitantes e gerar mais Leads também pode ser utilizado para fidelizar e aumentar o sucesso dos seus clientes com a sua solução.

Por isso nessa etapa, campanhas de e-mail marketing e réguas de relacionamento são bastante usadas, além de ser recomendado utilizar ferramentas capazes de gerar análises completas que sirvam de inputs para entender onde os problemas na implantação aparecem.

4) Usando o digital para fazer Upsell e escalar indicações

Clientes melhor educados costumam ter mais sucesso e consequentemente tendem a comprar mais e a indicar o seu produto para outras pessoas similares e com o mesmo potencial de compra. Por isso, uma boa solução é utilizar as estratégias de marketing digital como a criação de fóruns e as réguas de relacionamento para estimular a troca de estratégias e as melhorias incrementais que os planos mais completos podem oferecer.

Outra estratégia que pode ser utilizada são as campanhas de incentivo que podem ser colocadas para rodar unindo informações de resultados obtidos, interesses do cliente e público em potencial que pode ser impactado por uma boa campanha de indicação, que pode acontecer de forma massiva ou segmentada de acordo com os resultados que cada cliente está tendo. Em resumo, o marketing digital permite que você dê um incremento ao boca-a-boca e transforme os seus clientes felizes em promotores do seu produto.

Como o marketing digital impacta as métricas de negócio da sua empresa
Imagem do Corbis Images.

O marketing digital vai impactar as métricas da sua empresa de diferentes formas, mas o impacto principal com certeza será uma melhora significativa nas operações, fazendo com que o custo por aquisição de clientes se reduza e o processo seja menos massante para comprador e vendedor.

Além disso percebemos uma nova capacidade de escala, já que com a ferramenta certa é possível automatizar processos que antes eram feitos de maneira manual, tornando a área de marketing mais estratégica e responsável por impactar as vendas.

Para entender melhor a situação atual da sua empresa e que ganhos ela poderia ter com o marketing digital e de conteúdo, é possível utilizar o Funil do Marketing, uma ferramenta gratuita e que te oferece dicas sobre cada uma das etapas do seu processo de vendas.

Texto publicado no IDGNOW!

Por Andre Metzen. A nutrição de leads é um passo importante para que a sua marca se relacione com seus clientes de maneira mais próxima, despertando interesses e construindo um elo que antecede a compra e que se perpetua depois dela.

Uma das melhores maneiras de criar essa ligação é o relacionamento, o e-mail marketing se torna a escolha perfeita para nutrir leads e assim aprender aos poucos como lidar com os seus prospects, como mantê-los próximos e satisfeitos, até que se tornem clientes fiéis. Eis o porquê de termos selecionado 9 melhores práticas do mercado para a nutrição de leads por e-mail marketing. Esperamos que este artigo ajude na sua jornada!

9 melhores práticas da nutrição de leads por e-mail
Imagem do Corbis Images.

Torne-se conhecido

Empresas conhecidas têm maior aceitabilidade por parte das pessoas, tanto na comercialização de produtos e serviços quanto na permissão para envio de e-mails marketing. Estudos da RainToday indicam que 65% das empresas conhecidas têm excelentes resultados com a geração de leads, portanto, construa sua marca com zêlo na internet, para que as pessoas se sintam mais confiantes em estabelecer um relacionamento com ela.

Seja influente

Torne-se um conselheiro, aquela empresa que antes de qualquer menção à venda, dá ao prospect o poder para decidir o que é melhor para ele. Para que isso aconteça, crie conteúdo relevante e ofereça-o gratuitamente, via e-mail marketing. Estabeleça a confiança antes de mais nada.

Desenvolva whitepapers

Whitepapers são documentos de 4 a 12 páginas que abordam um tema específico, dando ao cliente um conhecimento novo, que agregue valor ao dia a dia dele. Aborde temas interessantes para a sua audiência e conquiste credibilidade na rede.

Crie e-books

Os e-books são materiais extremamente bem aceitos pelos seus leads, pois trazem conhecimento rápido e de fácil absorção, geralmente com soluções que podem ser aplicadas imediatamente. Utilize versões como apresentações de Power Point, pois são mais dinâmicas e diretas, facilitando a leitura.

Use as mídias sociais

As mídias sociais estão no topo das estratégias de geração de leads e contribuem para gerar tráfego para sua landing page ou site. Trabalhando uma boa comunicação nas mídias sociais, você obtém a permissão da sua audiência para manter contato, podendo fortalecer suas estratégias de e-mail marketing junto aos seus leads.

Ofereça conteúdo premium

Conteúdos mais aprofundados e que solicitem em troca algumas informações são poderosas armas para nutrir a geração de leads por e-mail marketing. Obtendo os dados essenciais da sua audiência você envia e-mails marketing segmentados e de acordo com o perfil dos seus leads, aumentando o engajamento.

Utilize cases de sucesso

Na nutrição de leads não é proibido dizer os resultados que os seus clientes atingem com os seus serviços, desde que não seja algo recorrente. Crie materiais com estudos de caso onde sua marca tenha oferecido um serviço de qualidade e seu cliente tenha obtido sucesso. Não esqueça de solicitar alguns depoimentos para corroborar sua fala.

Faça webinars

Webinars são maneiras de manter um relacionamento mais próximo, oferecendo um conteúdo diferenciado para sua audiência e fomentando a geração de leads. Para inscrever-se no webinar, seu prospect deverá preencher um cadastro, iniciando assim um relacionamento de longo prazo com a sua marca.

Seja mais humano

As pessoas esperam por contatos mais reais, despidos das formalidades das empresas, pois gera mais empatia. Ao lidar com seus prospects e leads, seja pessoal, trate-os pelo nome, como se fossem amigos travando uma boa conversa. Nada de conteúdos herméticos e cheios de termos técnicos, o objetivo é o diálogo!

Texto publicado no E-commerce Brasil.

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Andre Metzen trabalha com internet desde 2001 e é graduado em Ciência da Computação pela UFES. Foi gerente de tecnologia do iMasters por 7 anos responsável pelo desenvolvimento do Portal iMasters. Fundador da Conceptho, empresa especializada em serviços web, onde é responsável pelo projeto RockPigeon.com.br. Palestrante, articulista e consultor sobre infra-estrutura cloud e desenvolvimento web.