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Reduzir reclamações de clientes nas redes sociais pode ser um desafio e tanto. O SAC da sua empresa pode ser utilizado como uma poderosa ferramenta de marketing para seus negócios. Por outro lado, se o serviço de atendimento ao consumidor não for eficiente, ele também pode piorar e muito a imagem da companhia nas redes sociais.

Afinal, hoje em dia é muito fácil e, cada vez mais comum, os clientes exporem suas insatisfações na internet. E, quando isso acontece, rapidamente centenas de pessoas recebem uma informação ruim sobre sua marca, prejudicando os negócios.

Por isso, se o cliente está buscando o SAC da sua empresa para resolver um problema, você não pode desperdiçar essa oportunidade! E a primeira coisa que precisa verificar para garantir sua satisfação é se há sempre um funcionário disponível para atendê-lo.

Escute com empatia e comunique com transparência: a estratégia de Howard Schultz, da Starbucks

Pior que não ter um SAC é ter um que não funciona. Se o cliente telefona incansavelmente e nunca encontra linhas disponíveis ou se ele envia e-mails que nunca são respondidos, certamente ficará com uma péssima impressão da sua empresa e isso se refletirá quando pensar em reduzir as reclamações de clientes nas redes sociais.

Contudo, as causas para os consumidores não serem atendidos ou ficarem insatisfeitos podem variar. Por isso, listamos a seguir os principais pontos que você deve conferir na sua empresa, a fim de que o cliente sempre consiga contato e obtenha um retorno adequado.

1- Quantidade adequada de atendentes

Certifique-se de que há o número certo de operadores de atendimento para receber todas as chamadas que ocorrem. Se o número de atendentes for inferior ao necessário, as linhas estarão ocupadas por mais tempo e os consumidores terão de esperar muito para serem atendidos.

Os e-mails também não serão respondidos em um espaço de tempo. Além disso, os profissionais ficarão sobrecarregados e atenderão aos consumidores o mais rápido possível, mas sem se preocupar em despender o tempo e a paciência necessários para um bom atendimento.

Adequar o número de operadores te ajuda a reduzir reclamações de clientes em redes sociais, pois, quando bem atendidos no SAC, não irão procurar se fazer ouvidos por outros canais.

Quanto custa para o negócio perder o cliente?

2- Equipe eficiente, com respostas eficientes

É possível que uma quantidade extrapolada de contatos ao SAC seja consequência de maus atendimentos. Se o consumidor não recebe uma explicação satisfatória no primeiro contato, ele tornará a ligar.

Do mesmo modo, se recebeu uma orientação errada de um dos atendentes, ou se está aguardando uma resposta prometida por e-mail que nunca chega, ele tornará a entrar em contato.

E, assim, o seu SAC terá, além da demanda de consumidores novos, clientes antigos que ainda não ficaram satisfeitos, sobrecarregando as linhas e os atendentes.

É preciso garantir que o SAC esteja resolvendo todas as questões com o máximo de qualidade e rapidez, não deixando margem para que o cliente entre em contato novamente por causa do mesmo problema.

Para que isso ocorra, sua equipe precisa ser qualificada, receber treinamentos e ser monitorada, para que trabalhe com dedicação.

Como lidar com a ansiedade do cliente no e-commerce

3- SAC organizado

A pergunta do cliente, seja via e-mail ou telefone, deve ser direcionada à pessoa que sabe respondê-la. O que acontece, muitas vezes, é que há uma desorganização na equipe do SAC: os questionamentos são direcionados a um grupo que não sabe sanar dúvidas de tal tipo, o que pode dificultar a tarefa de reduzir reclamações de clientes nas redes sociais.

Enquanto isso, outro grupo, que saberia rapidamente auxiliar o consumidor, não recebe as ligações. Uma solução para isto é definir claramente os ramais de cada setor e a função de cada grupo no processo de atendimento. Também é necessário garantir que o primeiro atendente passará a demanda com eficiência para o setor correto.

4- Autoatendimento rápido e útil

As ferramentas de autoatendimento são uma ótima opção para desafogar o fluxo de ligações e e-mails, deixando o cliente satisfeito. Há várias demandas que são simples, pontuais e se repetem, podendo facilmente ser resolvidas por esse meio. Isso garante agilidade e reduz os custos de manutenção do SAC, o que, invariavelmente, vai te ajudar a reduzir reclamações de clientes nas redes sociais.

No entanto, alguns cuidados precisam ser tomados: primeiro, o autoatendimento deve ser bem direcionado, para que o cliente ache exatamente o que procura; segundo, ainda durante o autoatendimento, é necessário que haja a opção de se falar com um atendente a qualquer instante.

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5- Equipamentos de qualidade

Você pode ter o número adequado de funcionários, um ambiente bem organizado e uma equipe totalmente comprometida em atender o consumidor. Mas prejudicará o serviço se não tiver equipamentos atualizados para atender a todas as necessidades.

Um sistema de computador que trava constantemente, por exemplo, pode fazer com que um atendimento leve o dobro do tempo para ser feito. E, enquanto isso, outro cliente está esperando.

Atente para essas dicas e otimize seu SAC para que o cliente saia sempre satisfeito! Com certeza, as redes sociais não são apenas utilizadas para expor experiências negativas e, com um bom atendimento, elas podem servir como uma grande fonte de marketing para a sua empresa.

Reduzir reclamações de clientes nas redes sociais pode ser a chave para destrancar esta fonte.

Como qualquer lojista sabe, uma das etapas do processo de vendas é a abordagem. É o momento em que você se conecta com o seu público pela primeira vez para daí apresentar seu produto. Essa abordagem deve ser certeira e criar conexões com a pessoa, seja pelo lado emocional, afinidade com o tema ou expondo um senso de urgência ou necessidade.

Depois de ter bem claro quem é o seu público-alvo, as redes sociais funcionam como aliadas perfeitas para criar essa primeira conexão do usuário com a marca. As pessoas passam grande parte do seu dia acessando essas mídias; por isso, neste artigo, vamos mostrar algumas técnicas para atrair o seu público por meio das redes sociais.

Bom, primeiro você deve saber em quais redes sociais sua marca estará presente. Não é necessário e, dependendo do seu produto, nem recomendável estar em todas. Lembre-se que é melhor não trabalhar com alguma mídia social do que trabalhar mal. Ou seja, se a sua marca tem um perfil no Twitter, por exemplo, você deve postar conteúdo frequente e de qualidade ali.

Depois de decidir em quais redes sociais sua marca estará presente, mostraremos três formas de usá-las a seu favor para abordar o cliente. Dica: usar essas três estratégias juntas pode garantir um resultado ainda melhor para a sua loja.

1- Se posicionar como expert no assunto

As pessoas estão sempre buscando conteúdo e informação sobre os mais infinitos temas. Ninguém quer ver ofertas de produtos o tempo todo. Por isso, usar o seu canal social na internet para trazer novidades e informações sobre o universo da sua marca é uma ótima estratégia.

Se você trabalha com objetos de decoração, por exemplo, pode criar um blog com informações, dicas e tendências sobre essa área e usar as redes sociais para replicar esse conteúdo. Pode ser um pouco trabalhoso, mas ajudará a gerar clientes conscientes e conectados com a sua marca.

Como criar um blog de sucesso para o seu e-commerce. Resultado garantido!

É claro que para que as pessoas saibam que você também vende produtos e não só informação é preciso exibir o produto nas redes. Escolha uma peça de vez em quando, tire uma foto bem bonita e exiba, mas sempre intercalando com conteúdos informativos.

2- Criar um senso de urgência

Essa técnica te ajuda a vender mais rápido, mas não necessariamente garante a fidelização do cliente. De vez em quando é bom fazer promoções-relâmpago ou estipular um prazo final para uma oferta (“só por hoje”, por exemplo), encorajando as pessoas a comprarem naquele momento.

Nesse caso, é interessante também criar banners, e-mails e impulsionar as publicações nas redes sociais para garantir uma ação mais efetiva e angariar clientes que ainda não conheciam a sua marca.

3- Se relacionar com o cliente

Aqui o foco é o atendimento. As redes sociais podem e devem ser usadas para manter um relacionamento com o cliente. Responder dúvidas, orientar sobre o uso do seu produto, receber feedbacks e agradecer elogios aproxima o cliente da sua marca e te coloca na posição de um amigo, ou seja, alguém que ouve e responde .

Se você tem uma loja física, uma outra estratégia muito importante é vender seus produtos também na internet e se transformar em uma marca sem fronteiras. E só criar sua loja virtual agora.

A Tracksale desenvolveu um infográfico em formato de Pirâmide sobre a Hierarquia das Notas no Net Promoter Score. O NPS é um indicador de desempenho, que tem como objetivo facilitar o entendimento e gerar uma nota que compõem a experiência do cliente. Os números apresentados de forma frequente, devem ser analiticamente relacionados e comparados às mudanças realizadas na empresa.

Leia mais sobre como medir a satisfação de clientes e calcular o NPS:

Como demonstrar o retorno sobre investimento de um Programa de Satisfação do Cliente

Você pode entender melhor sobre o Net Promoter Score neste vídeo abaixo:

Hierarquia das Notas no Net Promoter Score

Para agilizar o entendimento da equipe de vendas sobre cada indicativo, recomendamos que o infográfico abaixo seja impresso e afixado nos departamentos de Customer Service. O material ajudará em uma melhor compreensão e tomada de decisão na tratativa do cliente.

O diferencial da organização das informações é mostrar:

1- O que o cliente pensou quando deu a nota?
2- O que provavelmente a empresa fez para conquistar esta nota?
3- O que a empresa deve fazer ao receber esta nota?

Entenda o motivo e o que fazer em cada situação.

Pirâmide NPS – Clique na imagem abaixo para ver em alta qualidade.

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Infográfico da Tracksale publicado no Satisfaçãodeclientes.com

No mundo dos negócios, muito se discute sobre a importância da qualidade dos produtos e da administração em si. O atendimento ao cliente, por sua vez, frequentemente acaba ficando de fora das prioridades ou, quando recebe atenção, é visto pelos empreendedores como um fator extra, e não parte obrigatória do serviço.

São comuns no Brasil as queixas de consumidores insatisfeitos em relação ao tratamento – alguns, inclusive, precisam tomar medidas drásticas e recorrem ao PROCON para resolver suas complicações.

Um bom SAC, contudo, é algo que o cliente sempre espera – e não com baixas expectativas. Estima-se que, enquanto 80% das empresas acredita oferecer um “serviço de atendimento superior”, apenas 8% de seus consumidores concordam com essa perspectiva (de acordo com uma pesquisa realizada pela Lee Resources). Portanto, é fundamental identificar a necessidade do público e desenvolver um suporte abrangente, eficiente e humano. Só assim, com excelência, este pode ser realmente um diferencial.

Para termos um panorama geral da situação, preparamos um infográfico com alguns dados sobre o impacto do atendimento ao cliente no Brasil e no mundo:

Infográfico com estatísticas sobre o SAC

Concorda que existem bons motivos para investir nesta questão? Quando a consultoria é bem efetivada, o consumidor é fidelizado e tem grandes chances de repetir a experiência de compra. Caso contrário, além de procurar outro serviço, ele pode relatar seu desagrado a outros clientes em potencial.

Quanto mais cedo a sua empresa desenvolver soluções satisfatórias para o público, maior será o seu crescimento.

Texto publicado no Blog da Nuvem Shop.

O processo de vendas online ocupa uma parcela importante no mercado mundial, sendo muitas vezes o ponto de decisão que irá assegurar o sucesso de um negócio. Ao proporcionar ao cliente a comodidade de comprar algum produto em sua casa, o e-commerce possibilita uma aceitação mais rápida e gera uma maior demanda ao comerciante.

Porém, a criação de um espaço de vendas online não é suficiente para geração de possíveis compradores, havendo a necessidade da gamificação (gamification) nos processos de construção do layout da página e elementos de interatividade com o internauta.

O principal intuito dessa prática é engajar pessoas com a marca, através de estímulos facilmente empregados nas relações humanas, como, por exemplo cooperativismo, competitividade, status social, etc. Mas o que esse mecanismo pode fazer pelo meu negócio? Listamos algumas aplicações do gamification e quais suas vantagens nas ações de comércio online, confira:

A brincadeira de vender

A impessoalidade de alguns conteúdos — principalmente os de caráter técnico — costuma gerar um distanciamento das pessoas que visitam o site, não propiciando uma venda efetiva. Como solução, a criação de um personagem ou mascote para a marca ajuda no desenvolvimento da comunicação, criando empatia com os leitores e gerando mais interesse no produto ofertado.

Esses personagens facilitam tanto no manuseio correto da página, quanto nas especificações dos produtos e políticas da empresa (formas de pagamento, garantias, assistência técnica, etc). Desta forma, fidelizar clientes torna-se uma prática divertida e dinâmica.

Os jogos

Outra prática bastante saudável na sua loja virtual é a criação de disputas entre os próprios consumidores, através de jogos e atividades que possibilitem a conquista de pontos, moedas ou premiações na plataforma utilizada. Além de ser eficaz na geração de mais tráfego para o site, a aplicação de apelos de rivalidade instigam a compra e reforçam a marca na mente dos usuários virtuais.

Acompanhado dessas ações, a possibilidade de descontos com o acúmulo de pontos agrega maior relevância às disputas e amplia uma característica tão inerente nas pessoas: a competitividade.

O passo a passo

Quem nunca desistiu de uma compra por imaginar que as etapas da loja online seriam longas e burocráticas, que atire o primeiro mouse. Para realizar uma compra online, na maioria das vezes é necessário fazer um cadastro, registrando todos os dados pessoais para a entrega e pagamento da mercadoria.

Isso, apesar de necessário para a efetivação da compra, gera desgaste e desistência, prejudicando o e-commerce. Para amenizar esse problema, o mapeamento das etapas da compra é essencial para manter os consumidores até o final da transação, já que eles saberão o início, meio e fim de todo processo. Assim como qualquer game, o processo precisa ser instintivo, sem necessitar de qualquer instrução.

O prêmio final

O investimento em estratégias e ferramentas, apesar de parecer oneroso, propicia uma otimização dos resultados, facilitando a identificação das necessidades e desejos dos clientes, segmentando os produtos e serviços de acordo com a demanda existente. Uma pesquisa feita pela consultoria em tecnologia Gartner prevê que metade das empresas pertencentes ao Global 100 usará o conceito de gamificação até 2017, transformando definitivamente a forma como o empreendedor se relaciona com os seus clientes.

E então, está pronto para apostar na gamificação para fidelizar os seus clientes? Se você ficou com alguma dúvida não deixe de escrever para nós através dos comentários!

Como conquistar engajamento e motivar seus clientes com gamification

Gostou do tema? Quer mais sobre o assunto? Clique abaixo e faça o download de nosso e-book Como conquistar engajamento e motivar seus clientes com gamification.

Como conquistar engajamento e motivar seus clientes com gamification

Estratégia exige investimentos de esforços na construção de um ativo valioso para campanhas na internet. Confira 4 dicas para potencializar formas de relacionamento online com seus clientes.

Por Resultados Digitais. A sociedade em rede mudou a forma como as pessoas se comunicam, aprendem e fazem negócio e isso significa que o que as pessoas falam sobre seu produto ou sobre os seus concorrentes na internet afeta diretamente sua receita no final do ano. Por essa razão, o marketing digital ganhou força dentro das corporações e vem recebendo cada vez mais investimentos. Para você ter ideia, segundo um estudo conduzido pelo Gartner, em 2014 as empresas americanas têm previsto um investimento proporcional a 10% da receita total, comparado a apenas 2,5% em 2012.

O cenário se repete no Brasil, que segundo o IBOPE é o quinto maior país em número de pessoas conectadas. Para atrair o consumidor brasileiro, que gasta em média 8h29m online, empresas de todos os portes têm investindo em email marketing, estratégias de conteúdo e outras formas de relacionamento online.

Mas se mesmo assim você tem dúvidas se o seu potencial cliente está online, faça um teste e pergunte aos 5 últimos compradores se eles procuraram saber do seu produto ou serviço na internet antes de entrar em contato ou depois de receber a ligação dos seus representantes comerciais. Você vai se impressionar com as respostas.

Para que você tenha mais claro como o marketing digital pode impactar nas principais métricas da sua empresa, separamos 4 pontos principais que são uma preocupação para empresas de tecnologia, principalmente as que dependem de receita recorrente:

1) O impacto na geração de oportunidades de negócio

Se tudo que a sua empresa faz com estratégias de marketing é gerar visitantes para o site e seguidores nas redes sociais, saiba que você está desperdiçando um grande potencial comercial. Os visitantes são a primeira métrica que vamos olhar no posicionamento online, já que uma página bem posicionada nos buscadores é a porta de entrada para um funil de vendas mais rico.

Mas como muitos desses visitantes acabam não retornando por iniciativa própria, é fundamental construir um ativo digital investindo esforços na captura de novos contatos, que no vocabulário do marketing e vendas, também são chamados de Leads.

Perceba que no ambiente digital, as pessoas buscam aprender e entender seus problemas antes de comprar, por isso o conteúdo educativo se torna um aliado para gerar oportunidades. O passo um pode ser ter um blog relacionado ao problema que a sua empresa resolve, porque provavelmente irá ampliar a audiência do seu site, além de ser um canal para ganhar os primeiros leads, através da inscrição para newsletters, que devem agregar com conteúdos relevantes e segmentados.

Como o marketing digital impacta as métricas de negócio da sua empresa
Imagem do Corbis Images.

O próximo passo é investir em ofertas mais completas como ebooks, webinars, templates e uma série de materiais ricos que podem ser disponibilizados através de páginas com formulários de captura, chamadas de Landing pages. Nelas o visitante troca seus contatos e outros dados por um material exclusivo.

Os contatos gerados através dessa troca tendem a se transformar em oportunidades comerciais qualificadas e com potencial de compra, uma vez que chegaram até você buscando solucionar um problema que a sua empresa é capaz de resolver.

Começar uma estratégia de conteúdo pode parecer complicado, mas é muito provável que a sua empresa já possua conteúdo relevante para iniciar a captura. Nesse post você confere algumas dicas de como encontrar os primeiros conteúdos na sua empresa.

2) Otimizando o ciclo de vendas e aumentando os resultados

Uma vez gerados os primeiros contatos, é importante fazer com que eles caminhem no processo de compra e se tornem cada vez mas interessados nas possíveis soluções da sua empresa. Além disso, vale reforçar que o processo de vendas é por si só um processo de educação. Se você já vendeu, sabe que é necessário explorar o problema do seu comprador, encontrando a ferida que o seu produto cura e aí mostrar o retorno sobre o investimento.

Nesse sentido o marketing digital pode ser um grande aliado no processo de convencimento dos seus contatos, principalmente se estamos falando em escalar o número de vendas já que ficaria inviável que seus vendedores tivessem que ensinar cada um dos leads gerados na sua empresa.

No caso tradicional o vendedor é o responsável, muitas vezes por gerar seus próprios contatos, fazer a conexão que na maior parte é um processo frio, tentar ganhar a abertura do cliente e só ai começar a explorar uma solução. Essa situação torna o seu processo mais longo, mais caro e muitas vezes inefetivo.

Como o marketing digital impacta as métricas de negócio da sua empresa
Imagem do Corbis Images.

No caso de uma estratégia de marketing online a mesma situação pode acontecer assim:

O potencial cliente busca no Google uma forma de solucionar um problema no gerenciamento das finanças da empresa porque quer entender como gasta tanto dinheiro com um resultado tão baixo. Como resultado da busca ele encontra um e-book que o ajuda a entender as possíveis causas. Após ler o material ele recebe por e-mail um template que ensina a criar um gerenciador financeiro, junto de um convite para que ele desenvolva esse material com o suporte de um representante comercial sem nenhum custo.

Decidido que o template pode auxiliar, ele aceita a ajuda do representante, abrindo de maneira mais fácil dados que vão auxiliar no processo de identificação do problema. Nesse período, além das conversas com o vendedor, o seu contato também receberá, via e-mail, instruções que vão auxiliar na formulação de hipóteses e na compilação e dados, acelerando o processo de identificação do problema. Após esse ponto e com a planilha preenchida, seu contato possui os argumentos necessários para escalar a decisão e provar para o nível mais alto da empresa a necessidade de ter um projeto (software, consultoria, serviço) que seja capaz de realizar as melhorias necessárias. Assim o seu processo se torna mais rápido e muito menos invasivo.

O casamento entre conteúdos de qualidade e uma estratégia de automação de marketing é apenas um dos muitos exemplos que podemos usar para otimizar o processo de vendas, reduzindo custos e melhorando a efetividade dos vendedores. Fatores como esse deixam uma folga para investimentos extras e fazem com que seus vendedores sejam capazes de atender um número maior de oportunidades.

3) Clientes satisfeitos ficam por mais tempo

Agora que você gerou novas vendas, é provável que seja necessário melhorar o aproveitamento da sua solução pelo seu cliente, pois sabemos que grande parte do sucesso do negócio está conectado a quanto seus clientes conseguem se adaptar aos novos processos e também ao uso da ferramenta. Aqui não estamos falando de ensinar o seu usuário a utilizar as funcionalidades que o seu produto oferece e sim de como ele pode analisar resultados, gerar melhorias com os novos processos e ganhar mais com o que você está oferecendo.

Como o marketing digital impacta as métricas de negócio da sua empresa
Imagem do Corbis Images.

Um caminho comum adotado pelas empresas é ter consultores capazes de auxiliar na implantação, o que como no caso anterior, pode ser otimizado através de conteúdos complementares e segmentados de acordo com a necessidade de cada um dos seus clientes. Sendo assim, o conteúdo que muitas vezes serve para atrair novos visitantes e gerar mais Leads também pode ser utilizado para fidelizar e aumentar o sucesso dos seus clientes com a sua solução.

Por isso nessa etapa, campanhas de e-mail marketing e réguas de relacionamento são bastante usadas, além de ser recomendado utilizar ferramentas capazes de gerar análises completas que sirvam de inputs para entender onde os problemas na implantação aparecem.

4) Usando o digital para fazer Upsell e escalar indicações

Clientes melhor educados costumam ter mais sucesso e consequentemente tendem a comprar mais e a indicar o seu produto para outras pessoas similares e com o mesmo potencial de compra. Por isso, uma boa solução é utilizar as estratégias de marketing digital como a criação de fóruns e as réguas de relacionamento para estimular a troca de estratégias e as melhorias incrementais que os planos mais completos podem oferecer.

Outra estratégia que pode ser utilizada são as campanhas de incentivo que podem ser colocadas para rodar unindo informações de resultados obtidos, interesses do cliente e público em potencial que pode ser impactado por uma boa campanha de indicação, que pode acontecer de forma massiva ou segmentada de acordo com os resultados que cada cliente está tendo. Em resumo, o marketing digital permite que você dê um incremento ao boca-a-boca e transforme os seus clientes felizes em promotores do seu produto.

Como o marketing digital impacta as métricas de negócio da sua empresa
Imagem do Corbis Images.

O marketing digital vai impactar as métricas da sua empresa de diferentes formas, mas o impacto principal com certeza será uma melhora significativa nas operações, fazendo com que o custo por aquisição de clientes se reduza e o processo seja menos massante para comprador e vendedor.

Além disso percebemos uma nova capacidade de escala, já que com a ferramenta certa é possível automatizar processos que antes eram feitos de maneira manual, tornando a área de marketing mais estratégica e responsável por impactar as vendas.

Para entender melhor a situação atual da sua empresa e que ganhos ela poderia ter com o marketing digital e de conteúdo, é possível utilizar o Funil do Marketing, uma ferramenta gratuita e que te oferece dicas sobre cada uma das etapas do seu processo de vendas.

Texto publicado no IDGNOW!

Por Andre Metzen. A nutrição de leads é um passo importante para que a sua marca se relacione com seus clientes de maneira mais próxima, despertando interesses e construindo um elo que antecede a compra e que se perpetua depois dela.

Uma das melhores maneiras de criar essa ligação é o relacionamento, o e-mail marketing se torna a escolha perfeita para nutrir leads e assim aprender aos poucos como lidar com os seus prospects, como mantê-los próximos e satisfeitos, até que se tornem clientes fiéis. Eis o porquê de termos selecionado 9 melhores práticas do mercado para a nutrição de leads por e-mail marketing. Esperamos que este artigo ajude na sua jornada!

9 melhores práticas da nutrição de leads por e-mail
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Torne-se conhecido

Empresas conhecidas têm maior aceitabilidade por parte das pessoas, tanto na comercialização de produtos e serviços quanto na permissão para envio de e-mails marketing. Estudos da RainToday indicam que 65% das empresas conhecidas têm excelentes resultados com a geração de leads, portanto, construa sua marca com zêlo na internet, para que as pessoas se sintam mais confiantes em estabelecer um relacionamento com ela.

Seja influente

Torne-se um conselheiro, aquela empresa que antes de qualquer menção à venda, dá ao prospect o poder para decidir o que é melhor para ele. Para que isso aconteça, crie conteúdo relevante e ofereça-o gratuitamente, via e-mail marketing. Estabeleça a confiança antes de mais nada.

Desenvolva whitepapers

Whitepapers são documentos de 4 a 12 páginas que abordam um tema específico, dando ao cliente um conhecimento novo, que agregue valor ao dia a dia dele. Aborde temas interessantes para a sua audiência e conquiste credibilidade na rede.

Crie e-books

Os e-books são materiais extremamente bem aceitos pelos seus leads, pois trazem conhecimento rápido e de fácil absorção, geralmente com soluções que podem ser aplicadas imediatamente. Utilize versões como apresentações de Power Point, pois são mais dinâmicas e diretas, facilitando a leitura.

Use as mídias sociais

As mídias sociais estão no topo das estratégias de geração de leads e contribuem para gerar tráfego para sua landing page ou site. Trabalhando uma boa comunicação nas mídias sociais, você obtém a permissão da sua audiência para manter contato, podendo fortalecer suas estratégias de e-mail marketing junto aos seus leads.

Ofereça conteúdo premium

Conteúdos mais aprofundados e que solicitem em troca algumas informações são poderosas armas para nutrir a geração de leads por e-mail marketing. Obtendo os dados essenciais da sua audiência você envia e-mails marketing segmentados e de acordo com o perfil dos seus leads, aumentando o engajamento.

Utilize cases de sucesso

Na nutrição de leads não é proibido dizer os resultados que os seus clientes atingem com os seus serviços, desde que não seja algo recorrente. Crie materiais com estudos de caso onde sua marca tenha oferecido um serviço de qualidade e seu cliente tenha obtido sucesso. Não esqueça de solicitar alguns depoimentos para corroborar sua fala.

Faça webinars

Webinars são maneiras de manter um relacionamento mais próximo, oferecendo um conteúdo diferenciado para sua audiência e fomentando a geração de leads. Para inscrever-se no webinar, seu prospect deverá preencher um cadastro, iniciando assim um relacionamento de longo prazo com a sua marca.

Seja mais humano

As pessoas esperam por contatos mais reais, despidos das formalidades das empresas, pois gera mais empatia. Ao lidar com seus prospects e leads, seja pessoal, trate-os pelo nome, como se fossem amigos travando uma boa conversa. Nada de conteúdos herméticos e cheios de termos técnicos, o objetivo é o diálogo!

Texto publicado no E-commerce Brasil.

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Andre Metzen trabalha com internet desde 2001 e é graduado em Ciência da Computação pela UFES. Foi gerente de tecnologia do iMasters por 7 anos responsável pelo desenvolvimento do Portal iMasters. Fundador da Conceptho, empresa especializada em serviços web, onde é responsável pelo projeto RockPigeon.com.br. Palestrante, articulista e consultor sobre infra-estrutura cloud e desenvolvimento web.

Dê o que seu cliente quer e precisa e não aquilo que você quer

Por Fernando Fernandes. “Vou pescar em Manie todos os verões”– escreveu Dale Carnegie em 1935. “Pessoalmente, gosto muito de morangos com chantilly, mas descobri que, por alguma razão, os peixes preferem minhocas. Sendo assim, quando vou pescar, não penso naquilo que eu gosto, penso no que os peixes gostam.

Não colo um morango com chantilly no meu anzol. O que eu faço, é colocar uma minhoca, ou um gafanhoto na frente do peixe e dizer: ‘você gosta disso não gosta’? Então por que não usar esse mesmo bom senso, quando for fisgar clientes”. – Dale Carnegie.

Peixe não come morango - O que seu cliente quer?

Essa frase de Dale Carnegie foi escrita há mais de 70 anos, no entanto, podemos afirmar que continua atual e aplicável em nosso século. O que ele quis dizer é claro como água num copo de cristal. Não adianta tentar vender ao cliente o que ele não precisa, não deseja ou não quer. É ele que dita as regras. É o mercado que dita as normas.

Veja por exemplo o mercado automotivo. Os consumidores brasileiros desejam ter um carro semi compacto, com cara de cross, muitos extras de série e com baixo custo. A Hyundai conseguiu entender muito bem esse anseio e apostou alto no HB20. O resultado foi fila para receber, fila para comparar e uma longa lista de espera. Traduzindo, sucesso total.

É a isso que Dale Carnegie fazia referência quando cunhou essa frase, que com certeza jamais sairá de moda. Quando estiver atendendo um cliente no seu estabelecimento, descubra “o que ele quer“, e terá 50% da venda feita.

Contrariando essa sabedoria, alguns vendedores, apresentam vários produtos ao mesmo tempo, na esperança que o consumidor, acabe por escolher pelo menos “um”. Isso só faz confusão em sua mente, especialmente se ele for homem. Feche uma venda, e apenas depois disso, comece a apresentar opções de acessórios que possam conjugar com a primeira compra.

A sabedoria encontrada na frase pode ser aplicada em qualquer área de nossa vida. Se quisermos agradar nosso cônjuge, nossos amigos, namorados (as) etc., devemos nos preocupar com a segunda pessoa. O grande problema, é que nós, seres humanos, somos centralizadores e um pouco egoístas. Sempre pensamos no primeiro “eu”.

Em vendas, quando primeiro nos preocupamos com o cliente, e posteriormente com a comissão que iremos receber, os resultados serão substancialmente melhores. Pesquisas têm mostrado, que muitas vezes, os consumidores estão apenas à espera de um ouvido para poder falar de si, de suas conquistas, de como são boas etc. As compras são completamente secundárias. Quando encontram um profissional que as deixam falar, pronto, a venda está feita. Por isso, tem-se falado muito em deixar o cliente falar. Portanto, quando estiver na frente de um cliente, descubra o que o faz feliz.

Grande abraço a todos.

Texto publicado no Programa Cases.

Por Martin Biegun. Existem números fundamentais para quem quer ter um negócio saudável. Em geral, esses indicadores estão relacionados com as operações do dia-a-dia e nos ajudam a detectar oportunidades e resolver problemas antes mesmo que eles aconteçam. Hoje focaremos em um deles: o Customer Lifetime Value ou CLTV.

Quer vender mais? Quanto vale seu cliente? Use o Customer Life Time Value (CLTV)
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Todo negócio possui suas métricas importantes. As mais comuns: custos, faturamento, quantidade de potenciais clientes em carteira, margem, ou seja, grandes números. Embora estes nos permitam ter uma imagem da situação de nossa empresa, não são suficientes no momento de fazer uma análise do ritmo do negócio.

O CLTV ou Customer Lifetime Value é o lucro líquido médio que obteremos de um cliente ao longo de sua relação com a nossa empresa. Por exemplo, se sabemos que um cliente em média compra nossos produtos 6 vezes no ano, por um valor de $100 a cada vez e com uma margem de 50%, o CLTV será de $300. Na tabela a seguir podemos ver com mais detalhes.

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O CLTV é importante porque nos permite entender qual é o valor real de um cliente para nossa empresa e quanto podemos investir em nossas estratégias de aquisição e relacionamento.

Suponha que executamos uma campanha de geração de demanda na qual investimos $10.000 e graças a essa campanha, obtemos 200 novos clientes. Fazendo umas contas rápidas podemos dizer que cada cliente nos custou $50. Parece muito, mas como saber se esse custo é apropriado? Aqui é onde entra em jogo o nosso CLTV.

Seguindo com o exemplo anterior, vamos adicionar esse dado à nossa análise. Se sabemos que nosso CLTV é em média $300, um custo de aquisição de $50 nos deixa um lucro líquido de $250 por cliente. Agora sim, isso parece muito melhor!

Investir tempo e recursos em desenvolver uma relação de médio a longo prazo com seus clientes é, talvez, a decisão mais inteligente que você pode tomar para seu negócio. Um modelo de relacionamento básico necessita duas coisas: dados de contato e segmentação.

Por exemplo, um cliente que compra pela primeira vez nos deixa seu e-mail e telefone. Então já temos dois dados importantes: o que comprou e um ou dois dados de contato. Qual é o próximo passo? Algo tão simples como um e-mail de boas-vindas ou agradecimento pela compra se converte em uma arma de relacionamento e uma oportunidade de venda.

A relação com seus clientes, pensada a médio e longo prazo, é chave. O Customer Lifetime Value te ajudará a entender quanto valem e qual nível de investimento você poderá realizar para captá-los. Sua estratégia de relacionamento te permitirá aumentar o CLTV e maximizar a receita média por cliente. Nos próximos posts falaremos sobre como levar adiante programas de relacionamento, entender suas métricas e os canais mais eficazes.

Texto publicado no E-commerce Brasil.

A evolução constante do e-commerce como um todo traz diariamente novos desafios para gestores e suas equipes – seja de caráter estratégico, operacional ou tático.

Na área de atendimento e relacionamento com o cliente é cada vez mais comum a implantação de ferramentas modernas voltadas para CRM, como as que utilizam em seu dados relevantes do seu back-office em marketing comportamental, ou o estudo através dos funis de pesquisa em históricos, como o do Zopim, para melhor compreensão do caminho que o consumidor possa fazer dentro do site enquanto utiliza o chat online.

O rodapé das páginas normalmente é destinado aos links institucionais, políticas de todas as espécies e às perguntas frequentes – estas que normalmente são divididas em subcategorias com a finalidade de solucionar dúvidas comuns sobre procedimentos em geral. Para ilustrar, vamos a página de dúvidas da Zelo – operação da famosa rede de lojas de cama, mesa e banho:

Central de Relacionamento Online: Como tirar dúvidas de clientes de modo eficaz

Parece eficaz ter uma página voltada somente para as dúvidas mais frequentes: quais os procedimentos para realizar uma compra no site, como será calculado o frete e sobre as políticas de troca e devolução. No entanto é extremamente ineficiente o modo como é apresentado aos clientes, com apenas imagens e uma página com quantidade de scroll considerável – mesmo não possuindo longos textos como vemos na maioria das lojas virtuais.

Sites menores, micro e pequenas operações normalmente possuem menor flexibilidade quanto a usabilidade, fazendo com que suas políticas fiquem presas unicamente à seções padronizadas, sem poder formatar esta área como uma verdadeira central de relacionamento – tendência que grandes operações têm adotado para diminuir as ocorrências em seus canais de comunicação direta como chat online, e-mail e telefone.

Ter uma central de relacionamento cujo atenda totalmente online sanando dúvidas de forma eficaz a ponto de satisfazer o cliente sem a necessidade do mesmo acionar algum agente enriquece a possibilidade de conversão estabelecida em vendas.

A Netshoes tem uma central de relacionamento que vai bem de encontro aos insights a serem abordados:

Central de Relacionamento Netshoes

Por que criar uma central de relacionamento?

Categorizando as dúvidas frequentes em seções faz com que o internauta vá direto ao ponto, sem procurar em longas páginas com conteúdo genérico. Para clarear este conceito, vou citar algumas situações que já presenciei durante minhas colaborações:

A – Uma operação de médio porte tem alta rotatividade de funcionários em seu quadro. O setor mais afetado é justamente o de atendimento ao cliente, cujo acabara de contratar um novo colaborador. Sem treinamento ou acompanhamento dos gerentes, este colaborador agora é responsável pelo chat online e por responder e-mails ao consumidor final do varejo.

Diariamente lida com dúvidas sobre logística reversa e realização de troca de pedidos, sendo que o gerente operacional que é o responsável pela ordem deste sistema não prestou o devido acompanhamento pós-contratação, deixando muito vaga a noção do que deve ser feito em cada etapa, fazendo com que este colaborador sempre recorra aos colegas para perguntar, nunca tendo eficiência necessária para com seu atendimento.

Agora imagine se o passo-a-passo de como realizar uma troca no seu site estivesse documentado em vídeo no Youtube, com linguagem fácil, de modo interativo (botões pós-apresentação na própria central para feedback) e, caso ainda houvesse alguma dúvida você poderia acompanhar pelo back-office todo o caminho percorrido pelo cliente para melhor atendimento via chat online – não seria muito mais eficaz?

Muitas empresas – que de alguns anos pra cá viram o quanto errado pode ser terceirizar o atendimento ao cliente e agora estão com equipes internas – extraem o máximo de seus colaboradores, uma vez que estes não precisam mais se deparar com questões cotidianas, já que a central de relacionamento online tem a finalidade de cessar todas as dúvidas de extrema relevância com base nos dados recolhidos ao longo do tempo. Realizar atendimento ao consumidor com questões recorrentes a todo momento pode levar a uma queda de qualidade da colaboração, uma vez que se torna automatizada a relação – como vemos em algumas operações de todos os portes.

B – Um internauta está inclinado a comprar um produto em promoção em sua loja virtual, porém não tem experiência nenhuma com compras online e fica receoso ao se cadastrar.

Algumas operações colocaram uma funcionalidade na qual eles ligam para o cliente mediante solicitação. Esta ação – parte de diversas que podem ser implantadas em sua central de relacionamento – tem como uma de suas funções auxiliar internautas inexperientes e desacostumados com o hábito de comprar online.

Os benefícios de uma ação como esta são incontáveis: o novo cliente vence as barreiras que não o deixavam comprar produtos e/ou serviços online, você melhora sua estima como profissional e realiza conversões em fidelização de clientes (até hoje tenho clientes de anos atrás que me procuram mesmo sabendo que estou em novas colaborações), pode ser protagonista de cases simbólicos para sua operação, entre outros.

Outra função desta ação é facilidade de usabilidade para mobile commerce. Seja retornar uma ligação mediante solicitação ou uma ação “clique-para-chamar”, é possível até mesmo realizar conversões em vendas com clientes que estão se deslocando ou não estão com o devido tempo para dar a mesma atenção que dariam se estivessem munidos de um laptop ou PC.

C – Um cliente abre uma ocorrência no Reclame Aqui relatando que não foi devidamente instruído quanto aos procedimentos para devolução de produto. Seus contatos telefônicos foram durante os dias da Black Weekend que  e houve maior movimentação de funcionários para realizar o atendimento, devido à alta demanda.

Com certa frequência você irá se deparar com situações envolvendo clientes extremamente rigorosos nos quais por N motivos apelarão de alguma maneira. Estes mesmos clientes normalmente estão acostumados a ignorar os links de políticas da operação, movendo-se pela impetuosidade.

Ter uma central de relacionamento ao invés de diversos links para as políticas centraliza os objetos de modo que seja mais chamativo até mesmo para este perfil específico. Um bom número de clientes iniciam contato com chat online sem ler qualquer instrução ou visitar links de ajuda, no entanto se você coloca todos os tópicos pautados em um único local, o internauta não somente pode tirar suas dúvidas como já ficar por dentro do funcionamento de sua operação assistindo a outros vídeos ou interagindo com ferramentas que remetem à central de relacionamento.

Os benefícios apontados nas três situações são apenas alguns de inúmeros que uma central de relacionamento bem estruturada pode trazer à sua operação. Para que compreendas, proponho um exercício:

⇒Liste as últimas situações que lhe colocou em um cenário diferenciado (em relação a atendimento ao cliente) e veja como seria o curso destas caso tivesse uma central em seu site. Analise bem, compartilhe suas observações com outros profissionais/colaboradores e veja a eficiência deste brainstorm.

Minha operação é limitada. Como prosseguir?

Define-se aqui limitada qualquer impedimento momentâneo: baixo orçamento para novos projetos, flexibilidade da plataforma, necessidade de aprovação entre outros.

Caso você trabalhe em condições circunscritas, eis algumas opções que ao formatar seu conteúdo, possa remeter o máximo possível a uma central de atendimento:

• Use imagens e vídeos para ilustrar os procedimentos adotados nas políticas descritas em seu comércio eletrônico. Ter um canal no Youtube que tenha todas as questões frequentemente perguntadas e como funciona as políticas de seu site podem levar até mesmo as pessoas que encontrarem seu vídeo em outros relacionados a conhecerem sua operação por curiosidade.

• Não se atenha a longas tabelas (um exemplo perfeito são operações que em suas políticas de envio colocam extensas grades com faixas de CEP) que seriam informações de back-office. Você pode perder grandes oportunidades delimitando estas.

• Deixe sempre claro e de fácil acesso aos visitantes a possibilidade dos canais de comunicação direta. Destacando o chat online, por exemplo, pode levar a uma conversão em vendas após um excelente atendimento baseado nas dúvidas de um interessado.

• Sempre atualize suas políticas de acordo com novas ferramentas e/ou recursos que modificarem a estrutura em seus processos. Também deixe claro as possíveis adaptações devido a sazonalidades e outros cenários no que se diz respeito à prazos, logística e outros subsistemas;

• Na seção institucional, tenha bastante ênfase ao mencionar a visão, missão e história de sua operação, não se esquecendo de mencionar os diferenciais que a fazem ser um sucesso em seu nicho.