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Com mais de 10 anos de experiência como gestor, também sou consumidor e sei que o atendimento é um dos fatores chave para o sucesso de uma empresa. Buscar fidelizá-lo com um bom atendimento já não é mais um diferencial, e sim obrigação para garantir o destaque de sua empresa no mercado. Conforme já dizia Philip Kotler, um dos principais nomes do marketing, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que para mantê-lo. Desenvolver e colocar em prática estratégias que priorizem os consumidores já é realidade e as possibilidades se mostram promissoras.

Considero que a capacidade de se colocar no lugar do público é fundamental para encontrar soluções sustentáveis, já que agora ele está mais seletivo, consome produtos, serviços e não dispensa um bom atendimento. Além de qualidade e empatia, exige rápido retorno da empresa quando algo não sai como esperado, transformando a satisfação do consumidor na diferença entre ser a empresa que vende apenas uma vez ou aquela de confiança procurada com frequência.

Diante desse cenário, destaco alguns pontos que merecem a atenção total dos gestores que desejam aprimorar o atendimento.

Seja Multicanal

Como cada pessoa possui um perfil específico, é fundamental sermos multicanalSer capaz de atender os clientes por meio de chat, telefone, e-mail e redes sociais é um diferencial extremamente valorizado. É um sinal que a empresa demonstra preocupação, também transparece sua vontade de resolver as solicitações de forma ágil e eficiente, transformando os canais de comunicação em um ambiente no qual o cliente se sinta confortável.

Afinal, ao perceber as insatisfações individuais, as companhias podem mudar seu comportamento e melhorar cada vez mais em todos os setores de atuação.

Tenha uma área de retenção

Os clientes nos dão informações o tempo todo. Cabe ao empreendedor saber como lidar com elas, o que representa a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma operação. Entender os motivos de cancelamento e insatisfações, por exemplo, permite maior poder de negociação e capacidade de mudar pontos determinantes para atrair de volta um cliente.

Ao ter uma área de retenção, as empresas podem se utilizar dos feedbacks para oferecer melhorias efetivas em seus produtos e serviços.

Ouvidoria

Arrisco dizer que um dos maiores desafios enfrentados pelos consumidores é conseguir registrar, com sucesso, uma queixa. Entretanto, o que deve ser notado pelos gestores é que possuir canais para que o público possa reclamar pode ser aliado na tarefa de retê-lo. Ao receber, analisar e filtrar reivindicações, as organizações passam a ser capazes de adequar seu modelo de atuação, diminuindo os índices de insatisfação.

Assim, os clientes percebem o valor que possuem para a companhia, priorizando as relações e se mantendo ativos, criando uma via de mão dupla, na qual o consumidor tem voz ativa e sabe que as melhorias serão realizadas.

Área comercial

Atuar com uma área comercial eficiente garante a saúde financeira do seu negócio. Alinhar expectativas com a equipe e fornecer instrumentos que auxiliem diretamente na análise de propostas e no gerenciamento de contas são formas de priorizar o consumidor. Quanto maior for a qualidade das ferramentas disponíveis, menor será o tempo para validar as informações do cliente, fazendo com que o processo seja mais ágil e preciso.

Tenho ciência da quantia de atribuições que os executivos possuem atualmente e que as informações e relatórios são cada vez mais valiosos para medir o desempenho da organização. Possuir uma base de dados atualizada em cada setor permite que as tomadas de decisão sejam mais assertivas e rápidas, possibilitando que as áreas sejam capazes de elaborar diferentes estratégias que permitam a centralização do consumidor.

Investir em marketing digital é um tiro certo, isso todo mundo já sabe.

No Brasil, mais de 160 milhões de pessoas já são usuárias ativas da internet.

O que você e a maioria dos empreendedores não sabem é como fazer um investimento que trará resultados de vendas, e não métricas de vaidade como número de fãs na página, visitas no site, seguidores e outras coisas que você sabe que não pagam as contas da sua empresa.

Esse é você vendo que só está ganhando visitas no site.

Em alguns casos, a falta de recursos para investir não é o problema, mas sim a forma de aproveitá-los que está sendo pouco explorada.

Para explicar melhor vou contar uma pequena história: uma vendedora de roupas de Goiânia vendia mais de 15 peças por dia através do WhatsApp, a sua única ferramenta de marketing.

No dia 3 de maio de 2017, o WhatsApp ficou fora do ar. O resultado para essa vendedora e muitas outras foi o caos.

Após a tempestade, a empreendedora decidiu criar um perfil no Instagram para divulgar as suas peças.

Parecia uma ideia perfeita, pois lá poderia trabalhar com fotos incríveis dos seus produtos e conquistar mais e mais clientes.

O que ela não esperava era a dificuldade de gerir um perfil no Instagram.

E o que aconteceu foi o surgimento de uma tarefa obrigatória de produzir conteúdo dia após dia através daquela ferramenta, mas sem ver resultados de vendas logo no começo.

Muito frustrada, a empresária resolveu criar uma página no Facebook, a qual poderia fazer investimentos em mídia paga e alcançar pessoas.

Ela não pensou duas vezes, assim que criou a conta colocou R$ 1.000,00 em um anúncio do formato de fãs, ou seja, que gera novas curtidas na sua página do Facebook.

A chuva de mais de mil novas pessoas curtindo a página por mês animou muito a vendedora.

Agora ela começou a vender mais, certo? Não, necessariamente.

Com tanto trabalho eu não consigo gerar resultados?

As postagens não passavam de 12 curtidas, os seguidores não comentavam e muito menos tinham interesse em comprar os seus produtos.

Tudo aquilo se tornou muito cansativo e a empreendedora estava totalmente perdida com 3 redes sociais para gerir, mas nenhum resultado vindo de tanto esforço.

Um pouco do que a empresária (e provavelmente você também) não sabia era que as regras do Facebook são ditadas pelo próprio Facebook, e não pela página dela.

Hoje o conteúdo denominado orgânico, ou seja, tudo aquilo que é simplesmente postado na sua página sem nenhum investimento em mídia paga, não chega nem mesmo para 3% das pessoas que curtem a sua página.

Essa regra tem um objetivo muito claro: o Facebook quer que você coloque o seu dinheiro nele. Se quiser alcance, pague.

Em 3 meses a empresária havia comprado através de anúncios mais de 3 mil novos fãs, mas não consegue alcançar nem 90 deles sem colocar mais dinheiro, como se os R$ 3.000,00 não fossem gastos o suficiente.

Além disso, nenhum desses seguidores comprou (parece familiar?), o que gerou um retorno sobre o investimento de incríveis zero reais. (soa familiar [2]?)

É por isso que especialistas em Inbound Marketing sempre orientam: não faça de uma rede social a sua única estratégia de marketing digital, pois nelas você tem apenas um “terreno alugado”, que não pertence a você e onde você não dita regras. Por outro lado, você deve ter uma estratégia usando canais para que o seu negócio tenha total controle.

Controle da estratégia de inbound marketing
Você precisa estar no controle estratégico da situação.

Mas, calma! Não vou te orientar a fazer o que a vendedora fez, simplesmente, ir criando o seu site e torcer para ele te gere resultado, tornando-se só mais um local para gastar tempo e dinheiro.

Primeiro, você precisa descobrir o que funciona para o seu negócio investindo o mínimo de recursos possíveis para só depois colocar dinheiro em jogo.

 

1- Ensine muito bem os seus vendedores como eles devem atender os potenciais clientes do digital

Um bom trabalho no Inbound Marketing digital é aquele que consegue gerar oportunidades comerciais para o time de vendas;

No entanto, uma das principais dificuldades da equipe é saber como lidar com esses contatos, uma vez que uma pesquisa mostrou que os vendedores só entram em contato com 13% dos leads que recebem;

Se você quer gerar leads qualificados com Inbound Marketing, fale imediatamente com seu time de vendas e explique o valor que cada contato tem ensinando-os a abordar essas pessoas;

Geralmente, os leads do Inbound Marketing chegam com informações valiosas sobre os clientes, as quais eles colocaram nos formulários para baixar um eBook seu;

Deixe bem claro que seu vendedor não pode parecer um espião e chegar dizendo “eu vi aqui que você tem 2 filhos”!

O grande diferencial é: eles podem fazer perguntas das quais já sabem respostas e também já possuem um discurso voltado para essa resposta.

Exemplo: “Você tem filhos”, e o cliente responde “Sim, tenho dois”, e assim o vendedor continua “Nesse caso tenho um produto perfeito para a sua família…”

2- Pergunte para os seus melhores clientes porque eles achavam que precisavam do seu produto

Antes de qualquer coisa, o conteúdo da sua empresa deve ser enxergado como uma empresa de conteúdo;

De acordo com Jay Baer, autor do livro Youtility, quando você cria conteúdo, salvo as exceções de marcas como Apple, Coca-Cola etc, você precisa ser ÚTIL no que fala ou será ignorado;

Para ser útil, você tem que entender o que as pessoas não sabem para criar informação sobre esse determinado assunto;

Se você tem alguns clientes VIPs que já estão na casa há algum tempo, entre em contato com eles e pergunte “Por que vocês decidiram que precisavam do meu produto?”, e a sua resposta será o problema da sua persona que deve ser o maior guia de conteúdo;

Se você está começando e não tem clientes, experimente buscar os comentários na Amazon de livros relacionados ao seu produto ou buscar em blogs e páginas em redes sociais famosos do seu segmento os comentários das pessoas, elas geralmente fazem perguntas que vão te dar o caminho para esse problema.

3- Defina o que são métricas importantes para você e corra atrás delas

O termo “métricas de vaidade” te soa familiar?

Basicamente, são métricas que usamos para provar para nós mesmos que estamos chegando a algum lugar;

Em Inbound Marketing, nós não ignoramos métricas como curtidas, fãs na página, visitas no site e outras, mas elas simplesmente não são a prioridade quando falamos de resultados;

No Inbound Marketing nós construímos um Funil de Vendas com foco em atrair os visitantes, convertê-los em leads, criar um relacionamento que os encaminhe para o status de oportunidades de vendas e efetivamente vender para essas pessoas;

Então defina quais são as métricas que mostram que você está tendo resultados de verdade, ou seja, pagando a conta do investimento em digital e só aumente esse orçamento quando ver os resultados.

4- Instale algum plugin de conversão no seu site atual

Antes de criar um site do zero, você pode tentar tirar mais proveito das conversões do seu, assim quando você tiver um retorno sobre o investimento em Inbound Marketing, pode começar a reservar um pouco da verba para um novo site no futuro.

O que você pode fazer é adicionar algum Plugin que te permite criar Pop-Ups de Saída que são ativados quando o usuário tenta sair da página, como no exemplo abaixo: As melhores plataformas para fazer material assim são o OptinMonster e o SumoMe.

Você também pode tentar usar conversões no modelo INLINE disponível na ferramenta Convertful que faz campos com call-to-actions para cadastro de newsletter, por exemplo.

Você também pode colocar uma HelloBar no seu site, que é uma barra que aparece dependendo da ação dos usuários nele, fica a seu critério. Minha dica é colocar uma que apareça após os usuários rolarem a página, pois isso já demonstra algum tipo de interesse.

5- Melhore os formulários de cadastro do seu site

Nome, E-mail, Telefone, Assunto, CPF, Mensagem zzZZzzzZZ.

Ninguém gosta de preencher formulários, então facilite para o seu usuário com algumas dessas opções:

  • Diminua os campos: você não precisa pedir telefone se não for uma prospecção efetivamente comercial.
  • Corte o campo “assunto”: se já existe o campo “mensagem”, por que o usuário iria querer preencher o motivo da conversa duas vezes?
  • Evite dados burocráticos: pedir CPF deixa qualquer visitante inseguro, pois provavelmente ele ainda não te conhece e não confia em você para isso (ainda).
  • Crie padrão para os formulários: seu visitante tem que saber exatamente o que precisa fazer, então dê maior destaque no botão de confirmação e faça-o diferente do de cancelamento.
  • Não perca seu visitante: já aconteceu de você começar a preencher um formulário e ir fazer outra coisa? Existem funcionalidades que lembram o usuário, experimente escrever algo na aba de publicação do Facebook e fechar a página, ele vai perguntar “tem certeza que deseja sair?”.
  • Dê sequência à conversão: exiba uma mensagem de agradecimento, mostre para o usuário (e rápido) que a solicitação foi enviada e logo você entrará em contato com ele.
  • Aproveite as suas conversões para divulgar conteúdo: ainda na ideia de dar sequência, uma página de “obrigado por se cadastrar” abre portas para “você pode baixar também”, então aproveite.

6- Crie uma oferta de conteúdo

Uma oferta de conteúdo nada mais é do que uma informação relevante para um determinado grupo de pessoas e é a melhor máquina de geração de leads que existe.

Para criar uma oferta de conteúdo siga os seguintes passos:

  • Pesquise o principal problema que o seu público vive hoje. Por exemplo: “como investir com pouco dinheiro?”;
  • Veja as sugestões que o Google te dá, copie elas e cole em uma nova aba, fazendo uma nova pesquisa;
  • Leia o primeiro resultado pelo menos de 6 abas;
  • Liste quais foram as 6 soluções apresentadas aos problemas (provavelmente algumas vão se cruzar, podendo reduzir para até mesmo 1 só solução);
  • Com seu conhecimento do mercado escreva um material completo sobre essa solução, incluindo dicas, aplicativos úteis, estudos de caso, exemplos e imagens;
  • Abra o seu PowerPoint e use algum modelo já salvo e coloque seu conteúdo lá;
  • Salve o material em PDF e pronto, você tem um conteúdo que é muito mais útil e informativo para seu público do que os 6 melhores posts sobre o assunto no Google.

7- Crie uma landing page para divulgar a oferta

Primeiro, porque uma landing page

O seu site provavelmente não fala, exclusivamente, sobre o assunto do conteúdo que você produziu, o que vai gerar um problema com os consumidores de hoje: disputa por atenção. 

Simplesmente colocar o seu conteúdo dentro do site não vai destacá-lo, pois ele vai competir com sua página inicial, institucional, de contato, de produto ou serviço e por aí vai.

Na landing page você tem uma atenção 1:1, totalmente, voltada para um único objetivo que é o cadastro em troca do conteúdo.

Você pode criar a landing page em ferramentas gratuitas, como InstaPage que só começa a cobrar após você atingir 100 visitantes.

O ideal é ter um domínio personalizado, usando ferramentas como RD StationLeadPages ou Unbounce, mas vamos nos focar no mínimo para começar aqui, não é mesmo?

8- Crie um anúncio certeiro para a sua oferta

Seguindo os passos da dica #6, naturalmente o seu conteúdo vai se disseminar, mas para acelerá-lo você tem a opção de criar anúncios patrocinados.

As ferramentas de anúncios, como Google AdWords e Facebook Ads são muito completas e cheias de funcionalidades, mas é muito fácil você seguir as recomendações do usuário e acabar queimando dinheiro a troco de nada ou a troco de leads não qualificados.

A solução para esse problema é o Público Semelhante do Facebook Ads.

É uma forma que o Facebook te disponibiliza de encontrar pessoas na rede social que possuem perfis de navegação e uso da ferramenta iguais ou semelhantes às pessoas que você determina.

Personalizar uma campanha leva a um aumento de pelo menos 89% nas taxas de conversão.

Para fazer um Público Semelhante (ou Lookalike) siga esse passo a passo:

  • Procure por alguma base de e-mails de clientes e/ou ex-clientes seus;
  • Se você não tiver, você pode ir até o seu LinkedIn e extrair a sua lista de conexões também, caso trabalhe com um modelo B2B. (Caso você não esteja conectado a sua conta, faça o login e volte a clicar no link e role a página até “Obter um arquivo com os seus dados”);
  • Em seguida, acesse o gerenciador de anúncios do Facebook Ads;
  • Clique em Ferramentas e depois em Públicos;
  • Selecione Criar Público e em seguida Público Semelhante;

  • Faça o upload da sua lista de e-mails em formato CSV (basta “Salvar Como” o excel e selecionar “csv – separado por vírgulas” nas opções de arquivo) e aguarde até a sua lista ficar pronta (vai levar alguns minutos, apenas);
  • Em seguida, crie um anúncio que direcione para a sua landing page no momento de escolher o público que você criou através desses passos;
  • A partir desse momento, o Facebook vai procurar por pessoas que tenham perfil igual ou parecido com as pessoas do seu mailing.

Dica extra: se você estiver com pouca verba (estou falando de menos de 100 reais), invista em anúncios na barra lateral do Facebook, pois é onde costumam ter o menor custo por cliques.

9- Faça um Webinar para vender o seu produto

Webinar são vídeos transmitidos ao vivo de uma pessoa falando para várias, semelhante a uma vídeo-conferência.

melhor forma de um micro ou pequeno negócio vender um produto ou serviço é através de um Webinar.

Primeiro: você consegue fazer de graça! Siga esses passos:

  • Defina um tema e se possível faça um roteiro se for o seu primeiro Webinar;
  • Use o ScreenFlow para fazer uma apresentação para o Webinar;
  • Crie uma conta no Clickmeeting para transmitir o seu Webinar;
  • Use alguma ferramenta gratuita de e-mails para avisar seus contatos do Webinar, como o Mailchimp;
  • Na hora da transmissão dê um show falando sobre os problemas do seu público e como você tem uma solução incrível para eles.
  • Ao final do Webinar você poderá vender o seu produto ou a sua solução, e eu garanto que a taxa de compras é de 20 a 40% dependendo da sua performance.

Dica extra: se não conseguir muitos resultados de primeira não desanime, tente de novo, afinal de contas é grátis!

10- Crie uma semana de vendas

Essa ideia serve para você potencializar a dica #9, então se você já realizou um ou dois Webinars pode ser que esteja preparado para o próximo passo;

A ideia aqui é usar conteúdo ao longo de alguns dias, não necessariamente uma semana, para vender ao final dela;

Para fazer uma semana de vídeos com webinar e conteúdo, você vai precisar de:

  • Um ímã digital: a sua oferta de conteúdo pode desempenhar esse papel, pois vai ser responsável por captar os leads que vão receber os próximos passos;
  • Uma sequência de e-mails (de 3 a 4) com conteúdo que foque totalmente em gerar interesse na solução que você tem.
  • Exemplo: se o seu imã digital é um eBook de título “12 passos simples para fazer um planejamento de SEO em menos de uma semana”, os seus e-mails devem mostrar estudos de caso, formas diferentes de aplicar, quais são os benefícios ao longo prazo do SEO dentre outros temas que provam a validez do produto;
  • Durante essa sequência convide os seus leads para participar de um Webinar, imediatamente, após a sequência de e-mails;

Na transmissão você vai precisar seguir os passos:

  • Chame a atenção: explique o tema novamente e como ele é feito para a sua audiência. Exemplo: Hoje vocês vão aprender a fazer SEO como um expert e nunca mais ter resultados ruins.
  • Problema X Solução: fale sobre o problema de não ter a sua solução e explique bem como ela funciona. Exemplo: investir em AdWords é como alugar uma casa enquanto o SEO é construir uma, por isso fazer um planejamento de SEO hoje é garantir um fluxo de tráfego constante no futuro.
  • Credenciais: fale sobre estudos de caso que comprovam o que você falou.
  • Prove socialmente, se puder: caso você tenha algum testemunhal de cliente seu, essa é a hora de usar.
  • Faça a oferta e crie urgência: ofereça o seu produto e diga para as pessoas que precisam comprar agora. Exemplo: revele que vai disponibilizar uma consultoria completa de SEO por metade do preço usual para quem comprar durante a transmissão do Webinar.
  • Deixe bem claro o que seu produto não é: evite entregas ruins e explique o que a compra do seu serviço não fará. No caso do exemplo, é importante falar que não se tratará de Redes Sociais ou AdWords.
  • Encerre abrindo para perguntas e dê lembretes.

Se a suas taxas através do Webinar foram boas, provavelmente com uma estratégia dessas você vai duplicar suas vendas! 😉

Concluindo:

Inbound hacks geram novos inbound hacks

A grande jogada aqui é usar recursos mínimos de investimento e mais esforços de equipe para alcançar resultados reais.

Vamos imaginar que você executou dois webinars em uma semana de vendas (dicas #9 e #10) e conseguiu ter um retorno sobre o investimento (ROI) de mais de 9 mil reais (e isso é totalmente possível).

Agora sim, é um bom momento para pensar em criar um novo site ou fazer campanhas na mídia paga para atrair novas pessoas.

O termo que eu gosto de utilizar é:

Arrume o balcão do seu negócio primeiro. Depois você leva pessoas até ele.

Se você levar pessoas para um site que não converte, não terá resultados.

Gostou desses hacks? Espero ter contribuído com os seus resultados!

Texto publicado anteriormente no Jornada Marketing Digital.

No mundo do e-commerce, o modelo de negócios por assinatura se tornou tendência, nós consumidores deixamos de comprar coisas e passamos a assinar um serviço, seja para satisfação pessoal ou até mesmo profissional.

Primeiramente o que deve entrar na sua cabeça é que 80% do desempenho da sua receita online vem de clientes fiéis que realizam compras recorrentes na sua loja virtual.

Enxergando esse aspecto e entendendo a importância da fidelização de clientes, fica mais fácil de você pensar em como manter esses clientes que são tão potenciais para seu lucro.

Já dizia Philip Kotler, nosso maior especialista em Marketing “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. E o pecado da maioria das empresas é justamente esse, gastar milhões na prospecção de novos clientes, esquecendo de manter um relacionamento a longo prazo com os que já são clientes.

E então o que fazer para manter e fidelizar esses clientes? Ter um bom relacionamento com eles!

E quando digo relacionamento não é apenas em ter um bom atendimento ou em oferecer promoções, é conseguir ter uma ligação com seus clientes, entendendo seus problemas e buscando resolvê-los junto com eles.

Se você quer ter uma marca bem sucedida, aquele feijão com arroz não vai mais se enquadrar, os clientes hoje em dia além de ter uma infinita variedade de opções, são exigentes e querem sempre ter a melhor experiência possível diante de uma compra.

Pensando nesse conceito de qualidade na relação com seus clientes, apresento-lhes o glorioso trabalho de Customer Success, em português: Sucesso do Cliente.

O que é Customer Success

O Customer Success é uma profissão ou até mesmo a área de um departamento que possui como tarefa principal criar as melhores soluções para a satisfação dos clientes.

O modelo de Customer Success surgiu com as empresas de SaaS – software as a service, empresas que oferecem um software onde você utiliza e paga por sua utilização, para um entendimento mais fácil cito como exemplo a Netflix, onde você assina para assistir filmes e séries ao invés de comprar dvds ou alugar, ou seja você paga por um software para ter filmes e séries.

Um profissional de Customer Success acredita que o sucesso do seu cliente será o sucesso do seu negócio, ou seja, se você consegue entregar pro seu cliente a solução de algum problema, você trará para ele uma forma de sucesso e satisfação, desencadeando para sua empresa clientes felizes que trazem lucros recorrentes.

O Customer Success tem que ser alinhado a todos os outros setores de uma empresa, com uma orientação para que o objetivo principal não seja em apenas VENDER e sim em SATISFAZER seus clientes.

A maioria das empresas utiliza de apenas dois métodos:

Desenvolver um produto e Vender o produto.

Alinhando para Customer Success, além desses dois métodos você precisa pensar no principal: Orientar o Sucesso do Cliente.

E é aí onde fica a maior diferença em ter um profissional deste na sua empresa, pois ele vai buscar encaixar esse terceiro método em todos os outros, com as seguintes perguntas:

  1. Produto: Esse produto resolve de verdade algum problema do meu cliente? Qual funcionalidade do meu serviço vai de fato ajudar meu cliente a atingir seus objetivos? A nossa solução é a melhor?
  2. Vendas: Quem é o meu cliente? Ele se adequa na minha solução? Porque ele desistiria de uma compra?
  3. Marketing: Qual discurso se alinha com o sucesso e valor que entregamos? Qual não se alinha? Onde e quais as melhores formas de fazer com que meu cliente fique satisfeito?
  4. Financeiro: Quais são as métricas? Elas refletem o real sucesso e valor para nossos clientes? Os clientes estão satisfeitos? O que fazer para melhorar?

É dessa forma que o Customer Success vai te ajudar a alcançar e a se relacionar de verdade com seus clientes, pois tudo o que for desenvolvido vai ser baseado nas necessidades e desejos da sua persona, trazendo assim garantia de satisfação, gerando para sua empresa clientes felizes, fiéis e lucrativos.

Customer Success na prática

Como começar:

1- Defina o cliente certo

Vender para os clientes certos e que façam parte do nicho de interesse do seu serviço ou produto vai te fazer ganhar além de tempo, dinheiro, pois os custos que você terá de investimentos serão certeiros, atingindo pessoas potenciais a serem suas clientes.

Clientes errados, não alinhados com seu objetivo de negócio e nicho de mercado, podem gerar grandes dificuldades para sua empresa, que vão das vendas até as ações de marketing.

Já os clientes certos irão permitir que sua empresa esteja mais atenta ao mercado, ajudando a concentrar recursos e investimentos nos esforços corretos.

E é aí que mora a dificuldade, escolher quem é o seu cliente certo.

Na hora de definir pense:

  • Qual o segmento de mercado sua empresa se encaixa?
  • Qual o perfil de cliente que o seu produto atende bem?
  • O meu produto vende mais para homens ou mulheres?
  • O meu produto vende mais para que faixa etária?
  • O meu cliente é engajado no mundo online?
  • Com quem você faz os melhores negócios?
  • Quais clientes você consegue se comunicar melhor?
  • O que levaria esse cliente a se interessar pelo que você oferta?

2- Defina o que é Sucesso para os clientes

Depois que você já tiver definido seu público e segmento de mercado, chegou a hora de você entender o que significa SUCESSO para eles. Com essa definição você já terá o seu principal objetivo: Fazer com que seu cliente atinja essa meta de sucesso.

Pense de uma maneira bem simples, imagine-se conversando com seu cliente e o pergunte: “O que definiria ter sucesso com a nossa empresa para você?

Baseado nessa resposta você criará seus objetivos, onde todos eles serão arquitetados e mensurados para que resulte na resposta de sucesso do seu cliente.

E porque o seu cliente ter sucesso é tão importante para sua empresa? Porque se você entrega para o seu cliente o que ele realmente precisa, não há dúvidas que ele vai te admirar por isso, renovando planos com você ou comprando muitos outros produtos, ou até mesmo te promovendo por aí e te trazendo muitos outros clientes.

3- Promovendo Sucesso

Agora você já sabe o que é sucesso para seu cliente, é o momento de você promover esse sucesso, fazer acontecer.

O valor principal que você deve entender nessa fase é que para o seu cliente ter sucesso com sua empresa ele precisa muito mais do que apenas comprar um produto e se satisfazer com ele, o valor desse relacionamento com seu cliente também é definido por todo o resto que a sua empresa faz para ajudar a torná-los melhores no que fazem.

Pense nessas 4 principais questões:

• Meça o sucesso do seu cliente: Como o seu cliente mede sucesso? Esse vai ser o momento de você colocar no papel a unidade de medida do seu cliente (tempo, custos, impacto financeiro, etc) e também pensar em quanto o seu cliente precisa adicionar/salvar/remover/reduzir para confirmar que se beneficiou com a sua solução.

• Criação das soluções: Você já sabe o que é sucesso para seu cliente, já definiu o seu principal objetivo, agora é a hora de organizar os melhores caminhos para chegar até lá. Esse é o momento que você precisa alinhar toda a sua equipe: vendas, marketing e financeiro, buscando junto com eles as melhores formas de encantar seus clientes com suas soluções.

Defina um objetivo de 1º valor: A melhor forma de você organizar sua equipe, objetivos e soluções é enxergando qual é o primeiro valor a ser alcançado.Vamos supor que você tem uma agência digital que cria sites e lojas virtuais, e percebe que seu cliente além de precisar ter uma loja virtual para divulgar e vender seus produtos precisa de outras formas de divulgação para ter o lucro que deseja.Define-se então que o primeiro valor do seu cliente com a loja virtual será: Obter mais vendas no site.

A partir daí, você e sua equipe vão buscar as melhores formas, estratégias e opções para fazer com que seu cliente atinja esse PRIMEIRO VALOR.

• Analise as Métricas: Agora que você já definiu o primeiro valor do seu cliente e já encontrou a forma de fazer com que ele o atinja, chegou o momento de você mensurar. 

De acordo com as métricas estabelecidas o seu cliente está alcançando o sucesso? ou pelo menos está no caminho certo para ter sucesso? O que fazer se essas métricas não forem atingidas? que estratégia não vale a pena insistir? O que vale a pena?

• Experiência do cliente com você: Sempre preste atenção na sua relação com seus clientes, mesmo se eles alcançarem seus objetivos usando sua tecnologia, pois até mesmo se tudo sair como esperado, você precisa entender como foi a experiência deles com sua solução.Então se pergunte: Como foi sua experiência ao longo do caminho? Exigiu mais esforço do que eles acreditam ser necessário? Você aumentou significativamente o seu custo de alcançarem o sucesso? Ele está satisfeito? Alguma coisa deixou a desejar?

Conclusão

Agora você já sabe o que é, a importância que tem e como começar a fazer Customer Success, uma coisa é garantida: Um bom retorno você terá. Mesmo que você pense não caber no seu modelo de negócios ou para seus clientes, faça a experiência!

Não espere que seu cliente tenha que chegar a reclamar sobre um problema, evite que ele aconteça e pode ter certeza que dessa forma você vai melhorar bastante a receita e autoridade da sua empresa.

Esse post foi escrito por Kalina Teixeira, gestora de conteúdo da Bleez.

Seth Godin é uma figura bastante conhecida no mundo dos negócios. Fundador da Yoyodyne, uma das empresas pioneiras a atuarem no marketing digital, é autor de livros sobre o tema e reconhecido como uma referência na área.

Uma de suas afirmações mais conhecidas é justamente a que intitula esse artigo:

“Não procure clientes para o seu produto – encontre produtos para os seus clientes.”

Mas, afinal, o que isso quer dizer? Pegue um café e vamos conversar.

Para o que sua empresa existe?

Começando pelo mais básico: sua empresa não deve “existir por existir”. É preciso que ela tenha um propósito claro, uma missão. Não adianta vender algo milagroso que, em termos práticos, não soluciona nenhum problema ou dificuldade. Mais do que uma ideia inovadora, você precisa se preocupar em desenvolver um produto ou serviço que tenha real valor para a sociedade.

É bastante comum que, ao começarem a empreender, as pessoas invistam em soluções que consideram geniais – e teoricamente o são. Mas muitos desses novos negócios falham justamente por falta de demanda do mercado, ou seja, porque não há consumidores suficientes dispostos a comprar.

Um exemplo: antes de a Nuvem Shop nascer, seus fundadores investiram em uma outra empresa que também era relacionada a e-commerce mas tinha uma proposta diferente – a compra, venda e troca direta de produtos. Só depois perceberam que, na realidade, os novos empreendedores estavam buscando uma forma de terem seu próprio canal, sua própria loja virtual.

Não dispense a análise de mercado

A internet é uma maravilhosa fonte de informação, e você pode (e deve) usá-la a favor do seu empreendimento. Depois de entender qual a missão da sua empresa, dedique-se a fazer uma análise de mercado para saber de qual forma você poderá torná-la real e de fato fazer a diferença.

Para isso, vale a pena usar ferramentas como o Google Trends, que indica o volume de buscas online para cada palavra-chave. Talvez você pense em abrir uma loja virtual de doces, por exemplo, mas percebe que o interesse do público está ultimamente em alimentos fitness. Será que não vale a pena encontrar uma forma de aliar as duas coisas?

Outra medida indispensável é estudar a sua concorrência. Quais são as empresas que oferecem soluções similares à sua? Elas têm particularidades? Qual o ponto forte de cada uma e o que você pode fazer melhor? Identifique essas respostas e comece a trabalhar no branding da sua marca para ter uma diferenciação.

Saiba se posicionar

É preciso também saber exatamente qual a melhor abordagem para o público-alvo a quem você espera se dedicar. Como não é possível fazer tudo ao mesmo tempo, Michael Porter, outra referência do marketing, sugere que os administradores escolham uma entre as três estratégias genéricas de posicionamento estratégico:

  • Excelência operacional
  • Intimidade com o cliente
  • Inovação voltada a produto

Talvez, ao escolher a primeira alternativa, você não possa oferecer vários produtos diferentes de uma única vez, porque precisa garantir que dá conta da logística e do atendimento – e tudo bem.

Por outro lado, escolhendo a segunda opção, pode ser que o seu negócio passe muito tempo dedicado a atender necessidades mais cotidianas dos consumidores e não tenha muitas maneiras de inovar e trazer algo novo com frequência.

A terceira estratégia, por fim, requer uma ousadia extra para desenvolver produtos completamente originais, mas não pode esquecer de manter um bom serviço e atender os desejos do público.

Desafiador? Sem dúvida. Claro que o ideal é valorizar todas as questões, mas cada uma deve ser priorizada em seu próprio momento e contar com ações exclusivamente dedicadas, de acordo com a evolução do seu empreendimento.

Confira este artigo completo com exemplos no Blog da Nuvem Shop.

O Brasil é um país de proporções continentais, o que torna o sistema de logística em território nacional um grande desafio para quem possui e-commerce. Aqui algumas alternativas à empresa estatal.

O lado bom de ter um e-commerce é que você pode vender para qualquer lugar do país e do mundo. O lado ruim é que nem sempre os Correios vão até lá.

Se já aconteceu de algum cliente tentar comprar na sua loja e na hora de finalizar a compra os Correios informarem que não entregam para aquela região, você sabe o quão frustrante isso pode ser.

Por mais que a estatal tenha presença na maioria dos 5.561 municípios brasileiros, existem algumas localidades que ainda não estão incluídas nesse serviço, e para não perder vendas, é bom que você esteja preparado para caso ocorra essa eventualidade.

Buscando alternativas para os Correios

Bom, enquanto os Correios não inauguram o serviço de entregas para o CEP do seu cliente, há alternativas no mercado que podem resolver o seu problema. Existem várias transportadoras especializadas em e-commerce e que podem chegar até a casa do comprador. As mais conhecidas e que possuem cobertura nacional são: Jadlog, UPS, Direct e Total Express.

Se um caso desses acontecer na sua loja e você realmente não quiser perder a venda, o primeiro passo é informar ao comprador que não será possível enviar a encomenda pelos Correios, mas que você está buscando outra opção.

Em seguida, entre em contato com as empresas de transporte e consulte qual delas atende o CEP do seu cliente. Se ele mora na mesma cidade que você, aproveite e consulte também serviços de motoboy ou ofereça a opção de retirar na sua loja ou escritório.

E se nenhuma empresa de transporte entregar no CEP do cliente?

É difícil, mas pode acontecer caso ele more em algum lugar perigoso ou muito isolado. A estatal indica que em áreas de risco será possível retirar a encomenda na agência mais próxima.

Neste caso, explique a situação para o seu cliente e, em última instância, pergunte se ele possui algum outro endereço (de parentes ou amigos de confiança, por exemplo) que seja atendido pelos Correios.

O Brasil é um país de proporções continentais, o que torna o sistema de logística em território nacional um grande desafio. Por mais que o serviço de transportadoras particulares venha ganhando popularidade entre lojistas virtuais, os Correios continuam sendo o principal parceiro logístico de quem possui e-commerce.

Em suma, é possível contar com os Correios para a maioria das entregas da sua loja online, mas tenha também um plano B para garantir que a logística não impedirá seu e-commerce de vender caso o cliente esteja em uma área que a estatal não abrange.

Você conhece esses 7 tipos de clientes muito bem. Mas sabe lidar com cada um deles? Descubra como neste post

É importante conhecer o perfil dos tipos de clientes que você atende. Todos os processos de atendimento devem ser iniciados a partir da identificação dos desejos e necessidades de tipos de clientes distintos. Afinal, conhecer o perfil de cada pessoa é requisito básico para oferecer produtos e serviços de qualidade.

Quando falamos em SAC, estamos falando de uma representação da empresa diante dos consumidores. Ao contrário do que muitos pensam, o SAC não serve somente para solucionar problemas, mas também para esclarecer dúvidas, ouvir sugestões, escutar elogios e lidar com reclamações de pessoas dos mais variados tipos.

O atendente precisa dar conta destas tarefas, além de ter tato para saber trabalhar com todo tipo de humor de quem procura o SAC.

Um atendimento de qualidade acontece quando sua equipe está preparada para ajudar os clientes e resolver problemas de forma personalizada. E atender desta forma é uma tarefa possível! Para que você potencialize o trabalho neste quesito, listamos perfis de clientes que buscam diariamente os SACs e algumas dicas infalíveis para lidar com cada um deles.

O cliente irritado

Esse é um dos tipos de clientes mais comuns nos atendimentos. Eles se sentem lesados pela empresa e normalmente possuem provas de que estão certos, seja o protocolo de um atendimento anterior, o comprovante de uma conta quitada ou até mesmo uma foto que comprove o estado do produto com defeito.

A melhor forma de atender esse cliente é com delicadeza e objetividade, buscando mostrar interesse na resolução do seu problema. Por mais nervoso que esse consumidor esteja, mantenha a calma, a firmeza e a educação.

O cliente ansioso

O ansioso tem dificuldade de lidar com prazos, mesmo que conheça todas as condições no ato da compra dos serviços e produtos. Para ele, as entregas e instalações devem ser feitas de imediato, por isso, o consumidor ansioso procura o SAC incessantemente.

Nesse caso, seja solícito, mas não ceda. Esclareça novamente as informações sobre as datas, mostre-se disposto a agilizar o processo e reafirme que a empresa cumprirá o combinado. Lembre-se, jamais garanta nada que não tenha certeza.

O cliente confuso

Não conseguir se expressar, revelar insegurança nas informações e se confundir ao explicar sua dúvida ou problema para o atendente são características desse perfil.

Quando isso ocorrer, os profissionais devem ter bastante paciência, solicitar que o consumidor repita o que disse e, especialmente, tentar ordenar os fatos. Além disso, é importante transmitir segurança e confiabilidade durante todo atendimento.

O cliente grosseiro

Com voz alterada, palavrões e ameaças, ele parece irredutível na negociação e mostra que está disposto a brigar. Quando isso acontece, a pior das decisões é entrar na briga.

A melhor postura por parte do atendente é manter a firmeza e educação durante o atendimento. É preciso também fazer todos os procedimentos convencionais, tentando solucionar o problema que trouxe insatisfação ao consumidor.

Por mais grosseiro e agressivo que o cliente seja, ele é tão importante para a empresa quanto os outros. Não se esqueça disso!

O cliente bem-humorado

Animado, ele procura o SAC sempre de forma amigável, mesmo quando está com problemas. Para conquistar um cliente com esse perfil, basta ser gentil e positivo, na justa medida, é claro. É preciso lembrar que o foco deve estar no atendimento, por isso, o atendente não pode se distrair e nem dar abertura para piadas.

O cliente satisfeito

Normalmente, esse cliente está satisfeito com os serviços da empresa e quando se manifesta via SAC é para elogiar ou sugerir novidades. É possível que esse consumidor também reclame, mas o faz em tom amistoso, pois conhece a qualidade do produto/serviço e sabe que o erro não é uma regra, mas sim de uma exceção no histórico da companhia.

Ouça o que esse cliente tem a dizer e faça com que ele sinta que as suas sugestões e opiniões são importantes para a empresa. Porém, não é porque ele está satisfeito que você deve tratá-lo com menos atenção. Para que ele continue fiel à empresa, invista no relacionamento!

O cliente crítico

Fundamental para a empresa, ele costuma procurar o SAC para enfatizar a sua insatisfação e não poupa críticas à marca, aos produtos e serviços. Sim! Ele reclama de tudo, de forma fundamentada e infundada também.

Vale destacar que esse cliente crítico pode funcionar como “termômetro” para a companhia, pois se a reclamação for recorrente, ela acaba sinalizado a necessidade de implementação de melhorias. Para atender esse perfil de consumidor, a regra de ouro é ouvir e tomar nota. Ao final do atendimento, mostre-se grato pelas críticas e aberto a atendimentos futuros.

Da mesma forma que você convive com pessoas de perfis variados, os atendimentos do SAC também serão para gente de todo tipo, com problemas distintos. Portanto, prepare sua equipe de atendimento para lidar com qualquer humor, afinal, o SAC também é um canal de marketing para a empresa.

E você, conhece outros tipos de clientes?

Reduzir reclamações de clientes nas redes sociais pode ser um desafio e tanto. O SAC da sua empresa pode ser utilizado como uma poderosa ferramenta de marketing para seus negócios. Por outro lado, se o serviço de atendimento ao consumidor não for eficiente, ele também pode piorar e muito a imagem da companhia nas redes sociais.

Afinal, hoje em dia é muito fácil e, cada vez mais comum, os clientes exporem suas insatisfações na internet. E, quando isso acontece, rapidamente centenas de pessoas recebem uma informação ruim sobre sua marca, prejudicando os negócios.

Por isso, se o cliente está buscando o SAC da sua empresa para resolver um problema, você não pode desperdiçar essa oportunidade! E a primeira coisa que precisa verificar para garantir sua satisfação é se há sempre um funcionário disponível para atendê-lo.

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Pior que não ter um SAC é ter um que não funciona. Se o cliente telefona incansavelmente e nunca encontra linhas disponíveis ou se ele envia e-mails que nunca são respondidos, certamente ficará com uma péssima impressão da sua empresa e isso se refletirá quando pensar em reduzir as reclamações de clientes nas redes sociais.

Contudo, as causas para os consumidores não serem atendidos ou ficarem insatisfeitos podem variar. Por isso, listamos a seguir os principais pontos que você deve conferir na sua empresa, a fim de que o cliente sempre consiga contato e obtenha um retorno adequado.

1- Quantidade adequada de atendentes

Certifique-se de que há o número certo de operadores de atendimento para receber todas as chamadas que ocorrem. Se o número de atendentes for inferior ao necessário, as linhas estarão ocupadas por mais tempo e os consumidores terão de esperar muito para serem atendidos.

Os e-mails também não serão respondidos em um espaço de tempo. Além disso, os profissionais ficarão sobrecarregados e atenderão aos consumidores o mais rápido possível, mas sem se preocupar em despender o tempo e a paciência necessários para um bom atendimento.

Adequar o número de operadores te ajuda a reduzir reclamações de clientes em redes sociais, pois, quando bem atendidos no SAC, não irão procurar se fazer ouvidos por outros canais.

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2- Equipe eficiente, com respostas eficientes

É possível que uma quantidade extrapolada de contatos ao SAC seja consequência de maus atendimentos. Se o consumidor não recebe uma explicação satisfatória no primeiro contato, ele tornará a ligar.

Do mesmo modo, se recebeu uma orientação errada de um dos atendentes, ou se está aguardando uma resposta prometida por e-mail que nunca chega, ele tornará a entrar em contato.

E, assim, o seu SAC terá, além da demanda de consumidores novos, clientes antigos que ainda não ficaram satisfeitos, sobrecarregando as linhas e os atendentes.

É preciso garantir que o SAC esteja resolvendo todas as questões com o máximo de qualidade e rapidez, não deixando margem para que o cliente entre em contato novamente por causa do mesmo problema.

Para que isso ocorra, sua equipe precisa ser qualificada, receber treinamentos e ser monitorada, para que trabalhe com dedicação.

Como lidar com a ansiedade do cliente no e-commerce

3- SAC organizado

A pergunta do cliente, seja via e-mail ou telefone, deve ser direcionada à pessoa que sabe respondê-la. O que acontece, muitas vezes, é que há uma desorganização na equipe do SAC: os questionamentos são direcionados a um grupo que não sabe sanar dúvidas de tal tipo, o que pode dificultar a tarefa de reduzir reclamações de clientes nas redes sociais.

Enquanto isso, outro grupo, que saberia rapidamente auxiliar o consumidor, não recebe as ligações. Uma solução para isto é definir claramente os ramais de cada setor e a função de cada grupo no processo de atendimento. Também é necessário garantir que o primeiro atendente passará a demanda com eficiência para o setor correto.

4- Autoatendimento rápido e útil

As ferramentas de autoatendimento são uma ótima opção para desafogar o fluxo de ligações e e-mails, deixando o cliente satisfeito. Há várias demandas que são simples, pontuais e se repetem, podendo facilmente ser resolvidas por esse meio. Isso garante agilidade e reduz os custos de manutenção do SAC, o que, invariavelmente, vai te ajudar a reduzir reclamações de clientes nas redes sociais.

No entanto, alguns cuidados precisam ser tomados: primeiro, o autoatendimento deve ser bem direcionado, para que o cliente ache exatamente o que procura; segundo, ainda durante o autoatendimento, é necessário que haja a opção de se falar com um atendente a qualquer instante.

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5- Equipamentos de qualidade

Você pode ter o número adequado de funcionários, um ambiente bem organizado e uma equipe totalmente comprometida em atender o consumidor. Mas prejudicará o serviço se não tiver equipamentos atualizados para atender a todas as necessidades.

Um sistema de computador que trava constantemente, por exemplo, pode fazer com que um atendimento leve o dobro do tempo para ser feito. E, enquanto isso, outro cliente está esperando.

Atente para essas dicas e otimize seu SAC para que o cliente saia sempre satisfeito! Com certeza, as redes sociais não são apenas utilizadas para expor experiências negativas e, com um bom atendimento, elas podem servir como uma grande fonte de marketing para a sua empresa.

Reduzir reclamações de clientes nas redes sociais pode ser a chave para destrancar esta fonte.

Como qualquer lojista sabe, uma das etapas do processo de vendas é a abordagem. É o momento em que você se conecta com o seu público pela primeira vez para daí apresentar seu produto. Essa abordagem deve ser certeira e criar conexões com a pessoa, seja pelo lado emocional, afinidade com o tema ou expondo um senso de urgência ou necessidade.

Depois de ter bem claro quem é o seu público-alvo, as redes sociais funcionam como aliadas perfeitas para criar essa primeira conexão do usuário com a marca. As pessoas passam grande parte do seu dia acessando essas mídias; por isso, neste artigo, vamos mostrar algumas técnicas para atrair o seu público por meio das redes sociais.

Bom, primeiro você deve saber em quais redes sociais sua marca estará presente. Não é necessário e, dependendo do seu produto, nem recomendável estar em todas. Lembre-se que é melhor não trabalhar com alguma mídia social do que trabalhar mal. Ou seja, se a sua marca tem um perfil no Twitter, por exemplo, você deve postar conteúdo frequente e de qualidade ali.

Depois de decidir em quais redes sociais sua marca estará presente, mostraremos três formas de usá-las a seu favor para abordar o cliente. Dica: usar essas três estratégias juntas pode garantir um resultado ainda melhor para a sua loja.

1- Se posicionar como expert no assunto

As pessoas estão sempre buscando conteúdo e informação sobre os mais infinitos temas. Ninguém quer ver ofertas de produtos o tempo todo. Por isso, usar o seu canal social na internet para trazer novidades e informações sobre o universo da sua marca é uma ótima estratégia.

Se você trabalha com objetos de decoração, por exemplo, pode criar um blog com informações, dicas e tendências sobre essa área e usar as redes sociais para replicar esse conteúdo. Pode ser um pouco trabalhoso, mas ajudará a gerar clientes conscientes e conectados com a sua marca.

Como criar um blog de sucesso para o seu e-commerce. Resultado garantido!

É claro que para que as pessoas saibam que você também vende produtos e não só informação é preciso exibir o produto nas redes. Escolha uma peça de vez em quando, tire uma foto bem bonita e exiba, mas sempre intercalando com conteúdos informativos.

2- Criar um senso de urgência

Essa técnica te ajuda a vender mais rápido, mas não necessariamente garante a fidelização do cliente. De vez em quando é bom fazer promoções-relâmpago ou estipular um prazo final para uma oferta (“só por hoje”, por exemplo), encorajando as pessoas a comprarem naquele momento.

Nesse caso, é interessante também criar banners, e-mails e impulsionar as publicações nas redes sociais para garantir uma ação mais efetiva e angariar clientes que ainda não conheciam a sua marca.

3- Se relacionar com o cliente

Aqui o foco é o atendimento. As redes sociais podem e devem ser usadas para manter um relacionamento com o cliente. Responder dúvidas, orientar sobre o uso do seu produto, receber feedbacks e agradecer elogios aproxima o cliente da sua marca e te coloca na posição de um amigo, ou seja, alguém que ouve e responde .

Se você tem uma loja física, uma outra estratégia muito importante é vender seus produtos também na internet e se transformar em uma marca sem fronteiras. E só criar sua loja virtual agora.

A Tracksale desenvolveu um infográfico em formato de Pirâmide sobre a Hierarquia das Notas no Net Promoter Score. O NPS é um indicador de desempenho, que tem como objetivo facilitar o entendimento e gerar uma nota que compõem a experiência do cliente. Os números apresentados de forma frequente, devem ser analiticamente relacionados e comparados às mudanças realizadas na empresa.

Leia mais sobre como medir a satisfação de clientes e calcular o NPS:

Como demonstrar o retorno sobre investimento de um Programa de Satisfação do Cliente

Você pode entender melhor sobre o Net Promoter Score neste vídeo abaixo:

Hierarquia das Notas no Net Promoter Score

Para agilizar o entendimento da equipe de vendas sobre cada indicativo, recomendamos que o infográfico abaixo seja impresso e afixado nos departamentos de Customer Service. O material ajudará em uma melhor compreensão e tomada de decisão na tratativa do cliente.

O diferencial da organização das informações é mostrar:

1- O que o cliente pensou quando deu a nota?
2- O que provavelmente a empresa fez para conquistar esta nota?
3- O que a empresa deve fazer ao receber esta nota?

Entenda o motivo e o que fazer em cada situação.

Pirâmide NPS – Clique na imagem abaixo para ver em alta qualidade.

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Infográfico da Tracksale publicado no Satisfaçãodeclientes.com

No mundo dos negócios, muito se discute sobre a importância da qualidade dos produtos e da administração em si. O atendimento ao cliente, por sua vez, frequentemente acaba ficando de fora das prioridades ou, quando recebe atenção, é visto pelos empreendedores como um fator extra, e não parte obrigatória do serviço.

São comuns no Brasil as queixas de consumidores insatisfeitos em relação ao tratamento – alguns, inclusive, precisam tomar medidas drásticas e recorrem ao PROCON para resolver suas complicações.

Um bom SAC, contudo, é algo que o cliente sempre espera – e não com baixas expectativas. Estima-se que, enquanto 80% das empresas acredita oferecer um “serviço de atendimento superior”, apenas 8% de seus consumidores concordam com essa perspectiva (de acordo com uma pesquisa realizada pela Lee Resources). Portanto, é fundamental identificar a necessidade do público e desenvolver um suporte abrangente, eficiente e humano. Só assim, com excelência, este pode ser realmente um diferencial.

Para termos um panorama geral da situação, preparamos um infográfico com alguns dados sobre o impacto do atendimento ao cliente no Brasil e no mundo:

Infográfico com estatísticas sobre o SAC

Concorda que existem bons motivos para investir nesta questão? Quando a consultoria é bem efetivada, o consumidor é fidelizado e tem grandes chances de repetir a experiência de compra. Caso contrário, além de procurar outro serviço, ele pode relatar seu desagrado a outros clientes em potencial.

Quanto mais cedo a sua empresa desenvolver soluções satisfatórias para o público, maior será o seu crescimento.

Texto publicado no Blog da Nuvem Shop.