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Manter-se constantemente atualizado com as novas tecnologias de com√©rcio eletr√īnico e de marketing pode ser uma tarefa assustadora. Com a r√°pida evolu√ß√£o que vemos l√° fora, n√£o √© f√°cil identificar em quais novidades vale mesmo a pena investir.

Uma coisa, por√©m, √© certa: para obter uma vantagem competitiva, os e-commerces devem se concentrar em solu√ß√Ķes realmente inovadoras, que ajudem a mant√™-los pr√≥ximos das necessidades dos clientes e que otimizem sua presen√ßa digital.

O fato √© que em 2017 o e-commerce brasileiro dever√° crescer 12%. Esse crescimento gera um ambiente de com√©rcio eletr√īnico cada vez mais competitivo, ao mesmo tempo em que os clientes, mais ambientados com este universo, tornam-se mais exigentes.

Com base nisso, listamos três tecnologias que prometem revolucionar a forma como as marcas interagem com seus consumidores na internet, gerando vantagem competitiva e alavancando seu poder de vendas online:

1- Facebook Messenger Chatbots

N√£o h√° d√ļvida sobre a import√Ęncia das m√≠dias sociais no processo de tomada de uma decis√£o de compra. Uma pesquisa do Gartner mostra que as marcas perder√£o 15% de seus clientes se n√£o responderem √†queles que os contatam atrav√©s das m√≠dias sociais.

Já um segundo estudo realizado pela Bain & Company mostrou que, ao responder aos clientes através deste canal, uma marca pode esperar um aumento na receita por cliente entre 20 e 40%. Nesse cenário, o Facebook Messenger Chatbot tem se mostrado um recurso interessante para estreitar essa comunicação.

Quando devidamente implantados, os chatbots permitem uma intera√ß√£o eficiente e responsiva com os clientes. Eles tornam-se ainda mais robustos com recursos de automa√ß√£o, tendo o mesmo impacto que um assistente pessoal, sendo capaz de estimular mais conversas e construir um compromisso verdadeiro do p√ļblico com a marca.

Ele pode, por exemplo, responder a muito mais perguntas do que um FAQ padr√£o e ainda utilizar como contexto o conhecimento sobre o cliente em quest√£o, fornecendo informa√ß√Ķes atualizadas sobre uma determinada entrega ou disponibilidade de produtos.

A automatização do chatbot não só melhora a satisfação do cliente como reduz instantaneamente os custos operacionais no atendimento e suporte.

Aplicativo Facebook Messenger promete revolucionar o jeito de comprar online

2- Aplica√ß√Ķes progressivas para a web

O mobile cresceu tão rapidamente que já se tornou a plataforma digital mais utilizada. A atividade total em smartphones e tablets representam dois terços do tempo total gasto em mídia digital.

Os aplicativos de smartphones sozinhos agora capturam cerca de metade desse tempo, de acordo com a agência de pesquisa internacional ComScore. Nesse cenário, os consumidores estão cada vez mais avessos a sites que não são amigáveis às plataformas móveis.

Em paralelo a essa tendência, o baixo desempenho de aplicativos de e-commerce para dispositivos móveis têm levado as marcas a recorrerem cada vez mais a aplicativos progressivos para a web como uma alternativa. Este ecossistema basicamente combina as vantagens dos aplicativos e da web.

Ele tem a funcionalidade completa dos sites, como dados din√Ęmicos e acesso ao banco de dados, ao mesmo tempo em que mant√©m a facilidade de uso do aplicativo mobile.

Em resumo, isso significa criar um site totalmente responsivo no celular ou no tablet e extremamente rápido Рdando aos usuários a oportunidade de trabalharem off-line e em qualquer dispositivo sem a necessidade de baixarem um aplicativo nativo. Além disso, permite às marcas diminuírem os grandes investimentos em apps, sem deixarem de atender às expectativas dos clientes.

3- User Experience baseado em Deep Learning

Os algoritmos avançados de deep learning são hoje a espinha dorsal de muitas tecnologias preditivas, como o motor DeepText do Facebook, por exemplo, cujo objetivo é melhorar a experiência dos chatbots.

Eles também são usados em uma variedade de motores de processamento de imagem, como na seleção de ofertas similares no e-commerce para fins de recomendação, ou ainda na solução de reconhecimento de imagem do Yahoo, ajudando a identificar automaticamente imagens não adequadas para o trabalho (NSFW).

Al√©m disso, o Google faz uso do deep learning no seu sistema de tradu√ß√£o, reduzindo os erros em 60% – o que poderia ajudar os operadores de com√©rcio eletr√īnico a abrirem servi√ßos em ambientes multil√≠ngues.

Algoritmos de deep learning também representam uma grande oportunidade para campanhas de publicidade programática. Por exemplo, a tecnologia de retargeting tem sido usada já há algum tempo, mas o deep learning está mudando rapidamente a maneira como o retargeting personalizado funciona.

Tais métodos são capazes de melhorar a experiência do usuário de várias maneiras, predizendo o seu comportamento e indicando probabilidades de eventos específicos com mais precisão.

Dados internos da RTB House mostraram que o uso de algoritmos de deep learning pode levar rapidamente ao aumento do desempenho das campanhas de exibi√ß√£o em 13% para cliques e 25% para convers√Ķes. Isso ocorre porque a an√°lise abrangente de dados que vem com o deep learning pode revelar uma compreens√£o muito mais ampla das inten√ß√Ķes dos visitantes do site, ajudando os players de com√©rcio eletr√īnico a anunciarem de forma eficaz, al√©m de tornar os processos de compra online ainda mais f√°ceis.

Estudo aponta quanto tempo as pessoas levam para fazer compras online

Entender o comportamento do e-consumidor, juntamente com o processo de compra em si, √© uma das chaves para o sucesso do varejo online. Na verdade, para melhorar a convers√£o do com√©rcio eletr√īnico, o primeiro passo, sem d√ļvidas √© reunir informa√ß√Ķes sobre perfil de seus consumidores.

Uma das v√°rias m√©tricas utilizadas para esse tipo de informa√ß√£o √© o tempo necess√°rio para concluir o processo de transa√ß√£o, ou seja, o n√ļmero de minutos, horas e dias gastos por este p√ļblico para concluir uma compra.

Entretanto, o tempo para aquisi√ß√£o de um produto on-line pode ser muito diferente em cada parte do mundo. Com o intuito de avaliar este comportamento, n√≥s do¬†UmS√≥Lugar desenvolvemos uma pesquisa envolvendo 12 diferentes pa√≠ses da Europa: Rep√ļblica Checa, Alemanha, Dinamarca, Espanha, Finl√Ęndia, Fran√ßa, It√°lia, Holanda, Noruega, Pol√īnia, Su√©cia e Eslov√°quia.

Principais diferenças no tempo de compra em alguns países

Para se ter uma ideia, enquanto na maioria dos pa√≠ses os consumidores levam cerca de 1 hora para comprar roupas, na Fran√ßa s√£o necess√°rias pelo menos 4 horas ‚Äď observado como o tempo mais longo nessa categoria.

Na contram√£o desta realidade est√° a Eslov√°quia, visto como o pa√≠s mais r√°pido quando o assunto √© consumo fashion, com aquisi√ß√Ķes realizadas em menos de 20 minutos, desde o primeiro clique at√© a decis√£o final. Situa√ß√£o semelhante em outra grande categoria do e-commerce: sapatos.

A m√©dia √© de 68 minutos em toda a Europa, mas, novamente a Fran√ßa aparece em destaque na lista como o pa√≠s no qual usu√°rios consomem mais tempo na transa√ß√£o, com suas caracter√≠sticas 4 horas ‚Äď muito distantes dos apenas 10 minutos investidos pelos e-consumidores noruegueses.

Para móveis e decoração, entretanto, a maioria dos internautas finaliza a compra dentro de 1 hora, com exceção de Itália e França.

O cronograma da compra on-line

Para melhor visualizar esse comportamento, o infográfico* mostra a linha de tempo do período necessário para que um usuário médio europeu finalize sua aquisição, levando em consideração alguns dos produtos mais comuns.

Como a maioria das compras ocorre dentro de 48 horas, o gráfico foi desenhado partindo do primeiro clique dado no produto, até a tomada de decisão, após um período máximo de dois dias.

Infográfico publicado no site do UmSóLugar.

A linha do tempo destaca, ainda, diferentes categorias, possibilitando observar claramente que roupas em geral, com exceção de camisetas básicas, ocupam uma posição central Рafinal, encontrar o vestido de festa perfeito pode demorar um pouco mais.

Alguma peça importante de mobiliário, como um sofá (certamente mais caro que acessórios), também exige maior investimento de tempo, enquanto óculos de sol e brinquedos despontam na primeira seção da linha do tempo, necessitando apenas de 26 minutos para serem escolhidos.

Comportamento do consumidor brasileiro

Para tra√ßar um paralelo com a realidade do perfil do e-consumidor Brasileiro, o estudo¬†aplicou as mesmas m√©tricas para este mercado e chegou a conclus√Ķes intrigantes, como, por exemplo, o tempo gasto para a compra de um kit de maquiagem, que pode ser dez vezes maior do que a demora para a escolha de um sof√°!

Em geral, se comparado com o comprador online europeu, o brasileiro leva mais tempo para tomar a decis√£o final em todas a principais categorias de b√°sicas. Na Alemanha, a m√©dia de investimento em tempo para aquisi√ß√Ķes online gira em torno de 5 horas, enquanto que aqui, do primeiro clique √† compra, s√£o gastas, aproximadamente, 10 horas.

Na hora de redecorar a casa, no Brasil, o consumidor online leva até 3h30 para comprar o sofá, mas apenas 90 minutos para se decidir sobre a mesa. Entretanto, neste setor, os produtos que necessitam de menos tempo investido até a tomada de decisão são as cadeiras, escolhidas em apenas 12 minutos.

Já para vestuário, calçados e acessórios, o tempo gasto varia de acordo com o valor do produto. Por exemplo, para comprar uma peça de roupa, em média, o consumidor precisa de 2h30 e, para um par de tênis, apenas 55 minutos até a confirmação do pedido. Porém, quando o assunto é bolsa, um acessório normalmente mais caro que os demais, o tempo para reflexão salta para 10 horas, até que a compra seja concluída.

Por fim, o comportamento mais interessante do comprador brasileiro é no setor de beleza. Talvez por não ser possível experimentar um perfume ou uma maquiagem virtualmente, o consumidor invista mais tempo em pesquisas online sobre qualidade e procedência desses produtos ou mesmo tente prová-los em lojas físicas, antes de realizar a primeira compra online.

Assim, na hora de adquirir um perfume, o brasileiro que utilizou nosso site gastou até 1 dia, 11 horas e 52 minutos para se decidir, enquanto que para o consumo de maquiagens, o tempo é ainda mais impressionante: 3 dias, 12 horas e 14 minutos!

Experiência do consumidor, atendimento e relacionamento com clientes: as empresas que não estiverem com o cliente centralizado em suas estratégias irão perder cada vez mais espaço.

Eu sempre bato nessa tecla por aqui e vou reforçar mais uma vez: nos próximos anos, a experiência vai ser o principal motor competitivo dos negócios, segundo uma previsão da Gartner que vem se provando assertiva.

E vamos ainda mais longe, lembrando que pelo menos 50% dos investimentos nos próximos anos serão dedicados à experiência do consumidor, segundo a mesma previsão.

Desde empoderamento de operadores à tecnologia de ponta, vamos ver grandes mudanças e quem não acompanhar as demandas do consumidor 3.0, vai ficar de fora.

Voc√™ pode ver as previs√Ķes nesse v√≠deo aqui, ou cada uma delas em detalhes depois.

1- Conveniência

Mais que rápido, precisa ser conveniente. Em 2017, o consumidor não quer se esforçar para ser bem atendido. Na verdade, ele está esperando receber as coisas de mão beijada Рe isso é um grande diferencial.

Curiosidade

Qual o nosso bem mais valioso? Tempo!

A Amazon est√° investindo fortemente em conveni√™ncia.¬†S√£o servi√ßos de entrega via drones (aumentando a velocidade da entrega de produtos, eliminando problemas com o tr√Ęnsito, etc), atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao vivo, para ajudar os usu√°rios nas funcionalidades do Kindle e at√© o cadastro de usu√°rios para fazerem suas pr√≥prias entregas.

Spotify te entrega todas as m√ļsicas que voc√™ quer diretamente no seu celular, a Netflix te possibilita ver filmes e s√©ries de maneira totalmente digital, por uma assinatura mensal com pre√ßo bem abaixo do que voc√™ pagaria nas m√≠dias f√≠sicas ou no cinema (considerando tamb√©m a economia em recursos intang√≠veis).

Esses são alguns dos grandes exemplos do mercado. Mas o que você pode fazer?

2- As empresas boas em atendimento serão referência

O atendimento est√° ficando melhor: tem mais empresa fazendo atendimento bom, e as que n√£o acompanharem esse ritmo v√£o ficar com a imagem mais arranhada.

Curiosidade

Atendimento ruim faz empresas perderem dinheiro e isso n√£o √© novidade. No entanto, talvez nem sempre tenhamos a dimens√£o do quanto isto custa.¬†Estudo realizado pela Newvoice¬†revela que aproximadamente 62 bilh√Ķes de d√≥lares em receita foram perdidos por conta de uma experi√™ncia ruim em 2015.

3- Atendimento vs Preço

Valor, experiência e atendimento são mais importantes que preço: especialmente no Brasil, quanto melhor o atendimento, mais chances de continuar competitivo!

Curiosidade

Os consumidores admitem que a personaliza√ß√£o √© fundamental para fazer neg√≥cios.¬†Estudo da Infosys aponta que 86% dos consumidores¬†dizem que a personaliza√ß√£o cumpre uma fun√ß√£o importante em suas decis√Ķes de compra.

4- Autoatendimento: o consumidor sabe se virar

As empresas vão expandir os canais de autoatendimento finalmente. Vão perceber que isso é uma demanda real.

Curiosidade

O autoatendimento no Brasil ainda n√£o √© majorit√°rio entre as empresas, mas os consumidores brasileiros demandam isso mais do que podemos imaginar:¬†segundo √ļltimo estudo da Microsoft, 98% dos brasileiros¬†j√° esperam que as empresas ofere√ßam algum canal de autoatendimento.

5- Relacionamentos reais

A gente vai ter mais operadores empoderados pra rela√ß√Ķes reais, que v√£o conhecer muito bem do que t√£o falando. Enquanto a tecnologia faz o trabalho chato, as pessoas v√£o fazer relacionamento.

Curiosidade

De acordo com pesquisa da American Express, a Customer Service Barometer, 99% dos consumidores entrevistados disseram que ter uma resposta satisfafória ou estar conectado com alguém que tenha conhecimento sobre o assunto (98%) são requisitos importantes para uma ótima experiência. Quando esses requisitos são cumpridos, os entrevistados dizem que personalização e apreciação são chaves para a experiência evoluir de ótima para excelente.

6- Máquinas vão ajudar na construção de relacionamentos

M√°quinas e Intelig√™ncia Artificial est√£o cada vez mais presentes no atendimento. √Äs vezes, v√£o substituir o trabalho humano, mas o principal √© que v√£o ajudar operadores e gestores na tomada de decis√Ķes.

Saiba mais

Falamos sobre a relação entre máquinas e seres humanos no futuro do atendimento e relacionamento com clientes. Você pode ver o artigo completo aqui: Menos humanos, mais humanidade. Com vocês, o futuro do atendimento.

7- Satisfação vai ser a métrica-chave

Métricas de produtividade (TMA, nível de serviço, etc) vão perder espaço para a métrica que realmente importa no final: a Satisfação dos Clientes.

Curiosidade

Apesar de ser a métrica mais importante, a satisfação dos clientes tem caído constantemente ao longo dos anos.

Um estudo chamado Customer Rage, realizado nos Estados Unidos, confirma isso.

Em 1976, estudo da Casa Branca revelou que 23% dos consumidores se sentiam completamente satisfeitos ou receberam mais do que esperavam. Esse n√ļmero caiu para 17% em 2015.

8- Customer Success: buscando o sucesso do cliente

Mais foco em Sucesso do Cliente: apesar de ser um conceito conhecido, Sucesso do Cliente vai ganhar mais popularidade. Vamos nos empenhar em fazer os clientes alcançarem seus objetivos e vencerem seus desafios!

9- Todo mundo vai falar de atendimento

Atendimento ao cliente e experiência do consumidor vão ser assuntos falados e discutidos amplamente em todos os campos de negócios.

10- Marketing ♥ Relacionamento

Marketing e relacionamento v√£o estar cada vez mais mesclados, conforme o consumidor 3.0 vai ter cada vez mais poder de espalhar informa√ß√Ķes positivas e negativas sobre as empresas.

11- Atendimento proativo

Atendimento proativo vai ser diferencial. Se você quiser se diferenciar em 2017, chegue no seu cliente com a solução antes que ele perceba o problema.

Curiosidade

Estudo conduzido pela Ameyo mostra algumas vantagens estatísticas do atendimento proativo.

  • Aumenta a fidelidade dos consumidores. Tomar a iniciativa para prestar suporte pode aumentar a taxa de reten√ß√£o de clientes de 3% a 5%.
  • Diminui o n√ļmero de chamadas. Voc√™ vai conseguir identificar problemas mais r√°pido, resolvendo-os com mais efici√™ncia e conseguindo aplicar as solu√ß√Ķes em escala, evitando que novos contatos sobre aquele problema sejam realizados.
  • Voc√™ pode controlar a comunica√ß√£o. Os clientes falam de voc√™, seja no privado, em alguma situa√ß√£o espec√≠fica ou, com o poder da Internet, publicamente. Ser proativo vai te dar uma chance de controlar a conversa e direcion√°-la de um jeito mais favor√°vel.

12- Menos telefone

O consumidor vai usar cada vez menos o telefone. Canais alternativos, como mídias sociais, chat, email e atendimento inteligente estão ficando mais populares e até mais efetivos.

13- Agilidade!

A gente quer respostas r√°pidas! Uma das principais tend√™ncias de atendimento pra 2017 √© que o tempo m√©dio de resposta das boas empresas vai diminuir drasticamente. Mas o consumidor quer mesmo √© que seja instant√Ęneo – e sem perder a qualidade.

14- Atendimento personalizado

A tecnologia vai permitir mais intera√ß√Ķes e atendimentos personalizados. Pensa nisso: como voc√™ pode criar uma experi√™ncia personalizada pro seu cliente? Isso vai ser diferencial em 2017.

15- Revolução Omnichannel

As empresas v√£o come√ßar a integrar todos os seus canais e pontos de contato em um √ļnico software, uma √ļnica plataforma que consiga registrar o hist√≥rico de cada consumidor e prover suporte para relacionamento com clientes. Tecnologia integrada, todos os canais, uma s√≥ experi√™ncia.

Curiosidade

O sucesso de uma operação omnichannel vem sendo comprovado por diversas centrais de atendimento. Estudo desenvolvido pelo Aberdeen Group revela alguns dados:

16- Jornadas de Relacionamento

O conceito de jornadas de relacionamento vai ser cada vez mais utilizado. Ao inv√©s de pensar em intera√ß√Ķes pontuais com cada cliente, as empresas v√£o precisar pensar em toda a jornada de relacionamento, considerando os momentos antes, durante e depois da venda.

Saiba mais

Desenvolvemos o conceito de Jornada de Relacionamento com o Cliente em seis passos, comparando-a com a jornada que pessoas normalmente vivem em relacionamentos amorosos. Você pode ver a Jornada completa aqui: Os 6 Passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente.

Qualquer gestor conhece a import√Ęncia de uma log√≠stica bem estruturada para o sucesso do seu e-commerce, mas t√£o importante quanto este processo, √© a log√≠stica reversa que, em alguns casos, acaba n√£o sendo priorizada por alguns segmentos.

Para que seu e-commerce se posicione como uma marca comprometida e se destaque entre os demais, é fundamental que a logística reversa seja aplicada de maneira eficiente, a fim de garantir a satisfação do seu cliente.

Sendo assim, resolvemos esclarecer as principais d√ļvidas sobre esse processo e como voc√™ pode melhorar, atrav√©s do sistema de Pontos de retiradas, sua log√≠stica reversa.

Mas afinal, o que é a logística reversa?

At√© pouco tempo, o momento que o cliente recebia o produto em sua casa caracterizava a √ļltima etapa do processo de log√≠stica de um com√©rcio. Sendo assim, a √ļnica preocupa√ß√£o do comerciante era conseguir um transporte adequado para sua mercadoria.

Mas o surgimento do e-commerce mudou totalmente essa realidade. O cliente, ao adquirir um produto sem qualquer contato f√≠sico e visual, come√ßou a exigir frequentemente a troca ou devolu√ß√£o da mercadoria, pelas mais diversas raz√Ķes.

Com essa mudança de comportamento, surgiu a necessidade da realização do transporte pelo caminho inverso, onde o produto passou a sair da casa do cliente para retornar à loja e, com isso, foi criada uma nova etapa no processo de logística: a logística reversa no e-commerce.

Dito isto, a logística reversa nada mais é do que o processo de troca ou devolução de um produto por parte do cliente.

No Brasil, em m√©dia, 5% de todas as entregas s√£o devolvidas para troca ou motivos similares, o que representa mais de 5 milh√Ķes de pedidos por ano.

Quais os benefícios que a logística reversa pode trazer para meu e-commerce?

Uma logística reversa bem aplicada contribui para aumentar a satisfação do seu cliente, tornando a experiência de compra positiva e possibilitando que ele fidelize com sua marca.

A necessidade de troca ou devolução de um produto pode prejudicar, de maneira irreversível, seu relacionamento com o cliente. Desta forma, é fundamental uma logística reversa bem estruturada para minimizar os efeitos causados por essa necessidade.

Além de que, dessa maneira, você demonstra que a satisfação do cliente é sua maior preocupação, criando uma sensação de segurança para compras futuras. Sem contar que um cliente satisfeito costuma compartilhar suas experiências positivas, divulgando sua marca e acarretando em novos clientes.

Por fim, a logística reversa é fundamental para que você cumpra a legislação do e-commerce prevista no Código de Defesa do Consumidor, que fornece ao consumidor o direito de arrependimento em até 7 dias, após o recebimento do produto, em compras realizadas pela internet.

Como posso aplicar a logística reversa no meu e-commerce?

Este processo envolve diversas áreas, portanto é necessário aprimorar os departamentos e processos internos do seu e-commerce, de modo a atender todos as etapas da logística reversa.

Vale lembrar que, apesar da preocupação com a satisfação do seu cliente ser primordial, você também precisa considerar as necessidades que sua empresa apresenta buscando uma solução que beneficie ambas as partes, principalmente, através da redução dos custos que envolvem esse processo.

Como os pontos de retirada podem melhorar a logística reversa do meu e-commerce?

O sistema de transporte é o principal responsável em efetivar todo o processo de planejamento da logística reversa, portanto essa é a escolha que mais irá impactar na satisfação do seu cliente.

Atualmente o e-commerce trabalha de duas formas para aplicar a logística reversa: o cliente despacha o produto através dos Correios ou é efetuado uma coleta em domicílio.

Enviar uma mercadoria através dos Correios pode ser uma das experiências mais estressantes para um consumidor. Como é de conhecimento geral, as agências de correio não priorizam um atendimento de qualidade, sendo que, na grande maioria das vezes, é necessário aguardar um longo período na fila até finalmente ser atendido por um funcionário, além do horário de atendimento ser limitado. Provavelmente seu cliente irá te responsabilizar por essa experiência negativa, comprometendo futuras vendas.

Mediante isso você pode pensar que a coleta em domicílio, através de uma transportadora, é a melhor escolha para seu cliente, mas na prática não é o que ocorre. Antes de tudo, você tem que entender o perfil do seu cliente e, em geral, consumidores on-line são pessoas extremamente ocupadas que optam por essa forma de consumo para priorizar o tempo com outras atividades.

Quanto a isso, esse sistema logístico exige que alguém esteja em casa no momento da coleta, que ocorre em horário comercial e, em geral, sem uma hora marcada. Sendo seu cliente uma pessoa ocupada, é provável que essa alternativa se torne totalmente inviável, afinal uma pessoa que precisa gerenciar seu tempo de maneira criteriosa, não tem disponibilidade de ficar sem fazer nada esperando uma coleta.

Além de tudo isso, o sistema de coleta em domicílio é o que mais irá encarecer todo esse processo para seu e-commerce, ou seja, além de não ser viável para seu cliente, também não é a escolha certa para você.

O sistema de pontos de retirada entra no jogo para corrigir as falhas de ambos os sistemas, se tornando a solução ideal tanto para você, como para seu cliente. Numa primeira impressão pode parecer que exigir o deslocamento do seu cliente até um determinado local pode gerar desconforto, mas na prática esse sistema é extremamente eficiente.

Isso porque os pontos de retirada são distribuídos por toda a cidade, em locais estratégicos e é bem possível que seu cliente não precise desviar de sua rota usual para despachar o produto. Além do mais, enquanto despacha o produto, ele pode aproveitar para abastecer o carro ou comprar algum item que necessite. Existe mais comodidade do que isso?

Aumente as vendas do seu e-commerce com pontos de retirada

Consumidores de todo o Brasil j√° podem escolher suas prediletas do e-commerce. A vota√ß√£o para a escolha das Lojas Mais Queridas de 2016 ser√° realizada at√© o dia 31, no site da Ebit, empresa refer√™ncia em com√©rcio eletr√īnico no Brasil. As vencedoras ser√£o homenageadas durante o 14¬ļ Pr√™mio Ebit, que acontecer√° no dia 16 de fevereiro, em S√£o Paulo.

S√£o nove categorias em disputa: Lojas Diamante (principal medalha Ebit); alimentos e bebidas; beb√™s e companhia; casa, decora√ß√£o e jardinagem; cosm√©ticos e perfumaria; livros; moda e acess√≥rios; pet shop e sa√ļde.¬† No total, 165 empresas de todas as regi√Ķes do pa√≠s concorrem ao pr√™mio.

Vote na loja mais querida de 2016.

O CEO da Ebit, Pedro Guasti, afirma que o an√ļncio das lojas mais queridas √© sempre o momento mais aguardado do Pr√™mio Ebit. “Essas lojas s√£o premiadas diretamente pelo consumidor. E a satisfa√ß√£o do cliente √© o componente mais importante para o sucesso de qualquer empresa, especialmente do e-commerce”, disse.

Para despertar o interesse do consumidor e conseguir vencer o prêmio mais importante do e-commerce brasileiro, as empresas usam as mais variadas estratégias, obedecendo o regulamento da premiação. Algumas optam por pedir apoio em seus canais nas redes sociais.

Outras, por sua vez, lan√ßam m√£o de diversas aplica√ß√Ķes para chamar a aten√ß√£o do cliente e direcion√°-lo para a p√°gina de votos. “Isso √© motivo de muito orgulho. √Č um sinal que os mais importantes players do setor veem muito valor na premia√ß√£o e no trabalho realizado pela Ebit”, afirmou.

Além do prêmio de votação popular, o Prêmio Ebit também homenageará as Melhores Lojas do E-commerce, as Melhores Plataformas e os Melhores Executivos do E-commerce, escolhidos por meio de critérios técnicos.

Eu n√£o queria come√ßar este artigo falando sobre como a experi√™ncia do consumidor e o relacionamento com clientes s√£o fundamentais para o crescimento (e at√© sobreviv√™ncia) de qualquer neg√≥cio no s√©culo 21. Mas os n√ļmeros me obrigam a bater nessa tecla.

A Gartner fez uma previs√£o definitiva: o principal campo competitivo dos neg√≥cios vai ser a experi√™ncia do consumidor. E isso poderia ser apenas mais uma previs√£o entre tantas se n√£o fossem as confirma√ß√Ķes dessa tend√™ncia se espalhando pelos mais variados neg√≥cios (ou quebrando outros deles).

Podemos encarar isso como uma boa not√≠cia para o consumidor, mas seria injusto coloc√°-lo em um papel t√£o passivo. Na verdade, foi ele quem virou o jogo e trouxe uma m√° not√≠cia para as empresas,¬†ou marcas e opera√ß√Ķes de atendimento e relacionamento se reinventam ou v√£o morrer nos pr√≥ximos anos.

Isso já deixou de ser uma previsão caótica para se tornar uma realidade. O que nos leva a um ponto crucial: qual o principal indicador de sucesso quando se trata de experiência do consumidor? Se você respondeu satisfação dos clientes, você acertou.

Muitas empresas tomam como sua principal miss√£o um indicador vago como ‚Äúmelhorar a experi√™ncia do consumidor‚ÄĚ e se esquecem de ser efetivas no momento de atender seus clientes e resolver problemas, d√ļvidas e entregar informa√ß√Ķes.

Do que adianta criar campanhas incríveis e emocionantes, além de prometer a melhor experiência, se não conseguimos sequer resolver os problemas mais simples ou dar a devida atenção aos complexos?

Essa vis√£o discrepante √© o que normalmente derruba os √≠ndices de satisfa√ß√£o de clientes das opera√ß√Ķes e deixam gerentes e diretores enlouquecidos tentando encontrar solu√ß√Ķes de curto prazo.

Neste artigo, quero te alertar, com alguns dados, sobre o quanto o consumidor está insatisfeito e o quanto estamos indo para o caminho errado na busca por encantá-lo ao invés de resolver os seus problemas.

O consumidor est√° insatisfeito

Se tem uma coisa errada na busca pelo aumento dos √≠ndices de satisfa√ß√£o, que eu posso apontar de cara, s√£o as opera√ß√Ķes de relacionamento que entenderam tudo errado sobre encantar clientes.

Quando você tem um case incrível como o da Disney, que vem sendo usado como exemplo de atendimento e relacionamento com clientes em todo o mundo, é muito fácil confundir o que precisa ser feito com a situação ideal (aquela alcançada após uma execução bem feita).

Antes de pensarmos em encantar clientes, é preciso ser eficiente. Mas será que nós estamos sendo eficientes?

Encantamento vs Eficiência

Pesquisa realizada pela Harvard Business Review (HBR) revelou algo alarmante: 89% dos gerentes de Call Centers respondentes disseram ter como meta encantar seus clientes.

Um ano depois, o mesmo instituto de pesquisa foi atr√°s para saber a opini√£o dos consumidores que se relacionaram com esses Call Centers. O resultado? 84% dos respondentes disseram que nunca foram encantados pelo SAC.

Esse contraste é fruto de uma busca que não vai ter sucesso, a não ser que os gestores e diretores passem a entender o caminho que deve ser trilhado bem antes do encantamento: o caminho da eficiência.

Alcan√ßar a satisfa√ß√£o de seus clientes deve ser, antes de tudo, atend√™-los no que precisam. Seja na compra de um produto ou servi√ßo ou atendendo-os em suas demandas, informa√ß√Ķes e d√ļvidas, o que eles querem √© efici√™ncia – que resolvam r√°pido e sem esfor√ßos.

O descaso com o consumidor no atendimento

A tecnologia avan√ßou, o consumidor mudou. √Č claro que as empresas entenderam que √© preciso atend√™-lo melhor, certo?

Infelizmente, ainda n√£o estamos l√°.

Aqui na Neo, gostamos muito de um estudo chamado Customer Rage, que existe desde 2003. A edição de 2015 revelou mais alguns dados chocantes.

O aumento dos problemas

Os consumidores continuam experienciando problemas com as empresas, o que gera cada vez mais demanda para as centrais de relacionamento.

De 2003 a 2007, o Customer Rage apontou que 39% dos consumidores registravam problemas. Esse n√ļmero saltou para 54% em 2015.

Com tanta tecnologia e criação de processos mais otimizados em todas as áreas, o que estamos fazendo de errado?

Calma. Ainda pode ficar pior.

A queda da satisfação

O estudo vai ainda mais longe e revela que, embora os problemas tenham aumentado, a satisfação caiu gradativamente conforme o passar dos anos.

Em 1976, estudo da Casa Branca revelou que 23% dos consumidores se sentiam completamente satisfeitos ou receberam mais do que esperavam. Esse n√ļmero caiu para 17% em 2015.

Embora a queda tenha sido a uma taxa baixa, conforme o passar dos anos, é inadmissível que, com a evolução da tecnologia e dos processos, ela tenha caído.

De novo, o que estamos fazendo errado?

Consumidores n√£o recebem nada em troca

O Customer Rage também revela um comportamento interessante entre os consumidores: um aumento no percentual daqueles que sentiram que não receberam nada em troca quando entraram em contato com um SAC. Isso significa: não tiveram seu problema resolvido e sequer foram posicionados sobre uma solução.

De 2004 a 2013, 52% demonstraram essa sensação. Em 2015, o percentual saltou para 63%.

As seis frases que os consumidores odeiam ouvir

Uma ideia para começar a mudar essa realidade é começar a entender o que os consumidores querem ou não. De fato, algumas frases os irritam profundamente, de acordo com a pesquisa.

  1. Sua ligação é muito importante para nós. Por favor, continue na linha (80%)*;

  2. Por favor, dê a sua maior nota no questionário ao fim deste atendimento (80%);

  3. Posso pedir suas informa√ß√Ķes novamente? (77%);

  4. Infelizmente, essa é a nossa política (75%);

  5. Você responderia uma rápida pesquisa após esta chamada? (75%);

  6. No momento, todos os nossos atendentes estão ocupados. Você será atendido na ordem de chegada desta chamada (74%)*;

* 15% ou mais dos respondentes disseram que estas frases deveriam ser banidas.

O que os consumidores esperam

As seis principais demandas dos consumidores quando s√£o atendidos mostram a discrep√Ęncia entre aquilo que esperam e aquilo que recebem. Veja:

  1. Segurança de que o problema não vai acontecer de novo (66%);

  2. Que a companhia se coloque no lugar do consumidor (64%);

  3. Uma explicação sobre o porquê o problema está acontecendo (62%);

  4. Ser tratado com dignidade (61%);

  5. Reparar ou resolver o problema do produto ou serviço (55%);

  6. Que seja atendido em uma linguagem cotidiana e informal, sem scripts (50%).

Conclus√£o

Minha intenção com este artigo era mostrar o quanto estamos distantes de atender aos anseios dos consumidores e o quanto eles estão esperando que isto mude. O pior, porém, é que, quanto mais o consumidor espera por um bom serviço, mais o atendimento ao cliente o vem decepcionando.

Acredito que seja a hora de as empresas se unirem para mudar esta realidade. O atendimento precisa ser uma experiência menos traumática e os meios para que isto aconteça já existem. Falta, agora, o despertar do mercado para que o sonho de um mundo com mais relacionamentos fortes entre empresas e consumidores se torne real.

Você conhece esses 7 tipos de clientes muito bem. Mas sabe lidar com cada um deles? Descubra como neste post

√Č importante conhecer o perfil dos tipos de clientes que voc√™ atende. Todos os processos de atendimento devem ser iniciados a partir da identifica√ß√£o dos desejos e necessidades de tipos de clientes distintos. Afinal, conhecer o perfil de cada pessoa √© requisito b√°sico para oferecer produtos e servi√ßos de qualidade.

Quando falamos em SAC, estamos falando de uma representa√ß√£o da empresa diante dos consumidores. Ao contr√°rio do que muitos pensam, o SAC n√£o serve somente para solucionar problemas, mas tamb√©m para esclarecer d√ļvidas, ouvir sugest√Ķes, escutar elogios e lidar com reclama√ß√Ķes de pessoas dos mais variados tipos.

O atendente precisa dar conta destas tarefas, além de ter tato para saber trabalhar com todo tipo de humor de quem procura o SAC.

Um atendimento de qualidade acontece quando sua equipe está preparada para ajudar os clientes e resolver problemas de forma personalizada. E atender desta forma é uma tarefa possível! Para que você potencialize o trabalho neste quesito, listamos perfis de clientes que buscam diariamente os SACs e algumas dicas infalíveis para lidar com cada um deles.

O cliente irritado

Esse é um dos tipos de clientes mais comuns nos atendimentos. Eles se sentem lesados pela empresa e normalmente possuem provas de que estão certos, seja o protocolo de um atendimento anterior, o comprovante de uma conta quitada ou até mesmo uma foto que comprove o estado do produto com defeito.

A melhor forma de atender esse cliente é com delicadeza e objetividade, buscando mostrar interesse na resolução do seu problema. Por mais nervoso que esse consumidor esteja, mantenha a calma, a firmeza e a educação.

O cliente ansioso

O ansioso tem dificuldade de lidar com prazos, mesmo que conhe√ßa todas as condi√ß√Ķes no ato da compra dos servi√ßos e produtos. Para ele, as entregas e instala√ß√Ķes devem ser feitas de imediato, por isso, o consumidor ansioso procura o SAC incessantemente.

Nesse caso, seja sol√≠cito, mas n√£o ceda. Esclare√ßa novamente as informa√ß√Ķes sobre as datas, mostre-se disposto a agilizar o processo e reafirme que a empresa cumprir√° o combinado. Lembre-se, jamais garanta nada que n√£o tenha certeza.

O cliente confuso

N√£o conseguir se expressar, revelar inseguran√ßa nas informa√ß√Ķes e se confundir ao explicar sua d√ļvida ou problema para o atendente s√£o caracter√≠sticas desse perfil.

Quando isso ocorrer, os profissionais devem ter bastante paciência, solicitar que o consumidor repita o que disse e, especialmente, tentar ordenar os fatos. Além disso, é importante transmitir segurança e confiabilidade durante todo atendimento.

O cliente grosseiro

Com voz alterada, palavr√Ķes e amea√ßas, ele parece irredut√≠vel na negocia√ß√£o e mostra que est√° disposto a brigar. Quando isso acontece, a pior das decis√Ķes √© entrar na briga.

A melhor postura por parte do atendente √© manter a firmeza e educa√ß√£o durante o atendimento. √Č preciso tamb√©m fazer todos os procedimentos convencionais, tentando solucionar o problema que trouxe insatisfa√ß√£o ao consumidor.

Por mais grosseiro e agressivo que o cliente seja, ele é tão importante para a empresa quanto os outros. Não se esqueça disso!

O cliente bem-humorado

Animado, ele procura o SAC sempre de forma amig√°vel, mesmo quando est√° com problemas. Para conquistar um cliente com esse perfil, basta ser gentil e positivo, na justa medida, √© claro. √Č preciso lembrar que o foco deve estar no atendimento, por isso, o atendente n√£o pode se distrair e nem dar abertura para piadas.

O cliente satisfeito

Normalmente, esse cliente est√° satisfeito com os servi√ßos da empresa e quando se manifesta via SAC √© para elogiar ou sugerir novidades. √Č poss√≠vel que esse consumidor tamb√©m reclame, mas o faz em tom amistoso, pois conhece a qualidade do produto/servi√ßo e sabe que o erro n√£o √© uma regra, mas sim de uma exce√ß√£o no hist√≥rico da companhia.

Ou√ßa o que esse cliente tem a dizer e fa√ßa com que ele sinta que as suas sugest√Ķes e opini√Ķes s√£o importantes para a empresa. Por√©m, n√£o √© porque ele est√° satisfeito que voc√™ deve trat√°-lo com menos aten√ß√£o. Para que ele continue fiel √† empresa, invista no relacionamento!

O cliente crítico

Fundamental para a empresa, ele costuma procurar o SAC para enfatizar a sua insatisfação e não poupa críticas à marca, aos produtos e serviços. Sim! Ele reclama de tudo, de forma fundamentada e infundada também.

Vale destacar que esse cliente cr√≠tico pode funcionar como ‚Äúterm√īmetro‚ÄĚ para a companhia, pois se a reclama√ß√£o for recorrente, ela acaba sinalizado a necessidade de implementa√ß√£o de melhorias. Para atender esse perfil de consumidor, a regra de ouro √© ouvir e tomar nota. Ao final do atendimento, mostre-se grato pelas cr√≠ticas e aberto a atendimentos futuros.

Da mesma forma que você convive com pessoas de perfis variados, os atendimentos do SAC também serão para gente de todo tipo, com problemas distintos. Portanto, prepare sua equipe de atendimento para lidar com qualquer humor, afinal, o SAC também é um canal de marketing para a empresa.

E você, conhece outros tipos de clientes?

Se voc√™, como eu, trabalha em algum tipo de neg√≥cio on-line, mais precisamente e-commerce, tenho certeza que em algum momento se deparou com situa√ß√Ķes onde os resultados n√£o estavam satisfat√≥rios e voc√™, no seu papel de gestor, analisou todas as poss√≠veis vari√°veis que poderiam estar relacionadas ao problema e nada. Continuou sem respostas e sem resolver a quest√£o.

Acredito que todos n√≥s que trabalhamos com opera√ß√Ķes de e-commerce j√° passamos por estas situa√ß√Ķes e nestes momentos, as pesquisas on-line s√£o √≥timos instrumentos para se buscar as poss√≠veis respostas.

Afirmo sem pestanejar que as pesquisas on-line, quando bem aplicadas, podem mudar o rumo ou até salvar um negócio. O ponto positivo é que atualmente existem ótimas ferramentas que possibilitam a criação de uma pesquisa eficiente a baixo (ou nenhum) custo.

√Č sobre isso que falarei neste artigo. Vou explicar em detalhes os motivos e poss√≠veis aplica√ß√Ķes das pesquisas on-line, quais ferramentas utilizar e como elas podem efetivamente ajudar o seu neg√≥cio on-line.

Para ser bem prático, vou apresentar alguns cenários reais e mostrar como você pode utilizar as pesquisas em cada um deles.

Digamos que seu e-commerce…

1. Possua uma taxa de abandono de carrinho muito alta.
2. Precisa entender o seu cliente para oferecer melhores produtos, de forma mais personalizada e eficiente.
3. Precisa aumentar o engajamento com sua audi√™ncia para aumentar o tr√°fego das m√≠dias sociais e org√Ęnico.
4. Est√° com dificuldade de criar conte√ļdo relevante e de alta qualidade.

Tenho certeza que estes cen√°rios s√£o familiares a grande parte das opera√ß√Ķes on-line e s√£o neles que irei me aprofundar.

1- Seu e-commerce possui uma taxa de abandono de carrinho muito alta

Sua loja é super bem feita, rápida e seu carrinho e checkout otimizados, mas mesmo assim sua taxa de abandono é alta. Teoricamente tudo está funcionando como deveria.  

E agora? Como diagnosticar o que pode estar gerando este comportamento dos usu√°rios? Como vamos conseguir esta resposta?

Para entendermos o que pode estar acontecendo vamos fazer o mais f√°cil. Perguntar para o pr√≥prio visitante. Ele que ir√° nos responder. √Č uma das maneiras mais r√°pidas e simples de obter este tipo de resposta.

No momento que o visitante estiver abandonando o carrinho, ao sair da página de checkout, vamos abrir um pop-up e perguntar o motivo para a desistência da compra.

Como nosso intuito aqui √© saber apenas o motivo do abandono, √© importante que a pesquisa seja r√°pida e objetiva. Recomendo fazer uso de perguntas abertas e n√£o s√≥ m√ļltiplas escolhas, assim n√£o limitamos as possibilidades de respostas.

Nota: quando colocamos op√ß√Ķes de respostas fechadas (m√ļltiplas escolhas) em pop-ups, os usu√°rios tendem a selecionar a primeira op√ß√£o para “se livrar” do pop-up mais rapidamente e isso certamente ir√° distorcer os resultados de sua pesquisa.

Só precisaremos de uma pergunta:

O que lhe impediu de finalizar o seu pedido?

Você só precisa fazer esta pergunta para entender os reais motivos do abandono.

Não recomendo dar incentivos como cupons ou descontos para a participação pois isso influencia na qualidade da resposta, já que participante pode responder rapidamente qualquer coisa apenas para garantir o benefício. Sem o incentivo a conversão será mais baixa, mas a qualidade das respostas certamente será melhor.

Aos que participaram e ajudaram, aí sim recomendo um cupom de desconto ou frete grátis. Eles merecem. Esse momento do agradecimento também é uma ótima forma de garantir a captura do e-mail em troca do benefício.

Para implementar este tipo de pesquisa em seu e-commerce você vai precisar de algumas (poucas) ferramentas.

1- Ferramenta de pop-ups de saída

Este pop-up ser√° acionado quando o usu√°rio estiver saindo de sua p√°gina. √Č neste pop-up que voc√™ ir√° inserir a sua pesquisa.¬†Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas como: Hotjar, Wisepops, Pop-up Domination, ¬†SumoMe, Get Site Control entre outras. (outras ferramentas podem ser vistas aqui)

2- Ferramentas de pesquisa ou formul√°rio on-line

Essas ferramentas já são bastante utilizadas na internet, mas nós vamos as utilizar de uma maneira um pouco incomum já que vamos inseri-las (embed) em nossos pop-ups de captura.
Existirem muitas ferramentas disponíveis como Google Form e Survey Monkey, eu pessoalmente recomendo o Typeform.

Alguns exemplos:

Apenas com uma pergunta aberta. (recomendado)

image02

Apenas com m√ļltiplas escolhas. (n√£o recomendado)

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M√ļltiplas escolhas + campo para resposta personalizada. (recomendado)

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2- Seu e-commerce precisa entender o seu cliente para oferecer melhores produtos, de forma mais personalizada e eficiente

Informa√ß√£o √© poder. Quanto mais informa√ß√Ķes voc√™ tiver sobre o perfil dos seus clientes e visitantes mais insumos voc√™ ter√° para personalizar a comunica√ß√£o, aumentando a sua relev√Ęncia e consequentemente, a convers√£o.

Uma das aplica√ß√Ķes mais comuns para as pesquisas online s√£o as Pesquisas de Opini√£o, onde s√£o levantadas informa√ß√Ķes sobre a qualidade dos produtos ou servi√ßos oferecidos pela sua empresa.

Para coletar informa√ß√Ķes adicionais de seus clientes de forma pontual, voc√™ pode criar um formul√°rio de pesquisa com as perguntas certas e enviar o link deste formul√°rio por e-mail para a sua lista os convidando para participar de sua pesquisa.

Recomendo separar as lista de e-mails e os formul√°rios em clientes (compradores) e cadastros (n√£o compradores). Isso √© importante pois cada um destes grupos pode nos dar informa√ß√Ķes diferentes, al√©m do fato de j√° termos informa√ß√Ķes mais detalhadas dos compradores devido ao seus dados de pedidos anteriores.

Para dar escala neste processo e tornar o processo de coleta de opini√£o cont√≠nuo, o ideal √© criar uma automa√ß√£o em sua plataforma de e-mail para enviar o link da pesquisa alguns dias depois do pedido feito. √Č importante que a pesquisa seja enviada ap√≥s a entrega do produto assim voc√™ pode avaliar a qualidade deste processo tamb√©m.

Recomendo que o e-mail seja enviado de 10 a 15 dias após a compra, assim certamente o cliente já terá recebido o pedido e poderá avaliar não só o processo de compra como também o de entrega.

Sugest√Ķes de perguntas para inserir em sua Pesquisa de Opini√£o:

‚ÄĘ Qual a sua faixa et√°ria?
‚ÄĘ Quando voc√™ costuma comprar em nosso site?
‚ÄĘ O que te faz desistir de uma compra online?
‚ÄĘ Qual sua forma preferida para receber as nossas novidades?
‚ÄĘ Voc√™ teve dificuldade para comprar em nossa loja virtual?
‚ÄĘ Sua compra foi entregue em dia e de forma adequada?
‚ÄĘ Voc√™ recomendaria a nossa marca para seus amigos?
‚ÄĘ Como podemos melhorar os nossos servi√ßos?

A Amazon é especialista e sempre foi referência neste tipo de automação e pesquisa de satisfação, mas com o passar do tempo e a democratização das ferramentas de pesquisa e avaliação, este tipo de automação se torna cada vez mais comum.

Exemplo de e-mail com pesquisa de satisfação do cliente.

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As informa√ß√Ķes obtidas nas pesquisas podem ser √≥timos insights para a melhoria de seu e-commerce ou para a coleta de informa√ß√Ķes antes de um novo projeto – a reformula√ß√£o de uma loja virtual por exemplo.

Quando estiver fazendo ou participando da reformula√ß√£o de uma loja virtual, fa√ßa uma pesquisa com seu p√ļblico antes. Este processo trar√° informa√ß√Ķes valiosas para ajudar e direcionar o projeto.

Abaixo seguem algumas das perguntas que considero importantes para pesquisas com este perfil.

‚ÄĘ Em qual dispositivo voc√™ costuma visitar o nosso e-commerce?
‚ÄĘ
Você considera difícil encontrar um produto em nossa loja virtual?
‚ÄĘ
O que acha do design e apresentação de nossos produtos?
‚ÄĘ
O que acha da qualidade e clareza de nossas descri√ß√Ķes de produto?
‚ÄĘ
Como você classifica a performance de nosso e-commerce?
‚ÄĘ
Como avalia o nosso processo de entrega?
‚ÄĘ
Você recomendaria a nossa loja para seus amigos?

Montei um exemplo deste tipo de pesquisa super rápido usando o Typeform. Você pode ver (e responder) aqui.

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Nesta categoria tamb√©m podem ser inseridas as “Avalia√ß√Ķes de Produtos“, que usam a prova social, um dos gatilhos persuasivos mais eficientes para diminuir a inseguran√ßa do consumidor no momento da compra.

As avalia√ß√Ķes s√£o √≥timas ferramentas para aumentar a convers√£o, mas o processo de solicitar a avalia√ß√£o de produtos aos clientes n√£o √© muito simples, por isso muitas ferramentas foram criadas com este objetivo: gerenciar o processo de pesquisa/avalia√ß√£o de produtos nas lojas virtuais.

Estas ferramentas, de fácil integração com a loja virtual, enviam e-mails automáticos e personalizados para os clientes incentivando a participação, além de administrar todo o fluxo e apresentação da avaliação no site.

Entre as ferramentas com este objetivo recomendo:

3- Seu e-commerce precisa aumentar o engajamento com sua audi√™ncia para aumentar o tr√°fego das m√≠dias sociais e org√Ęnico

Este não é um exemplo literal de pesquisa, mas está nesta lista pois traz benefícios diretos para seu e-commerce e pode ser criado em uma ferramenta de pesquisa como o Typeform. Estamos falando de Testes de Conhecimento ou Quiz.

Testes de conhecimento são ótimas maneiras de capturar e-mails qualificados para seu negócio on-line, engajar e divertir sua audiência. Não é raro uma quiz viralizar nas redes sociais gerando exposição da marca e tráfego gratuito.

Alguns exemplos de quiz ou testes de conhecimento voltados para e-commerce:

A marca de óculo Zenni usa um quiz para recomendar o melhor óculos para o formato de rosto de cada pessoa.

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A Birtchbox tamb√©m usa esta estrat√©gia para engajar seu p√ļblico, coletar e-mails e vender mais.

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Aqui no Brasil, um e-commerce que faz este tipo de a√ß√£o muito bem √© o Men’s Market, voltado para o p√ļblico masculino. Aqui vemos um exemplo de como eles usam uma pesquisa para engajar e trazer o “produto perfeito” para o visitante.

N√£o tenho informa√ß√Ķes precisas, mas acredito que a taxa de convers√£o dos participantes desta pesquisa √© mais alta do que a convers√£o m√©dia. Ao menos deveria.

An√ļncio no Facebook para atrair os participantes.

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Quiz

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Tela de Resultado oferecendo o “produto ideal” para o meu tipo de cabelo.

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Muitas empresas de servi√ßos tamb√©m utilizam Testes de Conhecimento para engajar e capturar e-mails qualificados. Uma empresa que faz isso muito bem √© a Resultados Digitais. Neste link voc√™ pode ver uma pesquisa focada em profissionais de marketing digital e neg√≥cios on-line, o perfil de seu p√ļblico alvo.

A Unbounce tamb√©m √© um √≥timo exemplo e utiliza o Typeform em seus testes de conhecimento para seu p√ļblico alvo. S√£o muito bem feitos, voc√™ pode v√™-los aqui.

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4- Seu e-commerce precisa de ajuda na produ√ß√£o de conte√ļdo

Todo mundo que produz conte√ļdo enfrenta o mesmo desafio. Qual ser√° o assunto do meu pr√≥ximo artigo ou post?¬†As pesquisas s√£o uma √≥tima maneira de entender as d√ļvidas de seu p√ļblico alvo e dessa forma produzir o conte√ļdo certo para ele.

O processo é bem simples, basta enviar um e-mail para sua lista com o link para a sua pesquisa. Se puder complementar com uma pequena campanha no Facebook para incentivar a participação, tenho certeza que os resultados serão ainda melhores.

Aqui eu recomendo a franqueza na comunica√ß√£o. Vamos incentivar o gatilho da reciprocidade. “Me diz o assunto que te interessa que eu vou escrever um material incr√≠vel sobre ele para voc√™.”

Considero uma troca justa.

Esta tática certamente funciona melhor com pessoas ou marcas que já tenham algum tipo de influência em seu segmento, assim a percepção de valor dessa troca é ainda maior.

Podemos até fazer um teste aqui, agora.

Criei uma pesquisa exatamente com este formato AQUI. (levou apenas 10 minutos)

√Č o mapeamento do Perfil do Profissional de E-commerce no Brasil. Estou fazendo esta pesquisa para profissionais do segmento, como voc√™ e depois irei montar um relat√≥rio (conte√ļdo!) bem completo com os resultados da pesquisa. Se voc√™ trabalha com e-commerce este material certamente ser√° relevante.

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Este uso √© apenas um exemplo de como as pesquisas podem ajudar na produ√ß√£o de conte√ļdo. Voc√™ tamb√©m pode perguntar para o seu p√ļblico qual assunto eles consideram relevante e criar conte√ļdos baseados nestas respostas. Bem f√°cil.

Importante!

Apesar de não ser parte do tópico abordado, minhas pesquisas normalmente estão integradas à plataforma de automação Active Campaign e a dos meus clientes ao Mailchimp. Como o Typeform, que normalmente eu uso, não tem integração direta com o Active Campaign, eu o integro com o Google Sheets utilizando o Pluga.co e depois uso o Zapier para conectar o Google Sheets ao Active Campaing. Pode parecer complexo, mas na prática não é. O melhor é que não há necessidade nenhuma de programação.

Esta integra√ß√£o descrita acima n√£o √© fundamental para o funcionamento das pesquisas, mas considero muito importante por viabilizar algumas a√ß√Ķes como:

‚ÄĘ Criar gatilhos autom√°ticos para envio das pesquisas aos seus clientes;
‚ÄĘ Inserir os e-mails capturados em suas listas ou CRM;
‚ÄĘ
Enviar cupons de agradecimento pela participação.

Para facilitar a visualização desse sistema de ferramentas integradas, criei o mapa mental abaixo.

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Clique aqui para ver a imagem em tamanho maior.

Resumindo!

Como afirmei no início deste artigo as pesquisas on-line são fáceis e baratas e efetivamente podem mudar o rumo de seu negócio.

Mostrei, de forma pr√°tica, como as pesquisas podem ajudar o seu e-commerce caso ele:

1. Possua uma taxa de abandono de carrinho muito alta.
2. Precise entender o seu cliente para oferecer melhores produtos, de forma mais personalizada e eficiente.
3. Precise aumentar o engajamento com sua audi√™ncia para aumentar o tr√°fego das m√≠dias sociais e org√Ęnico.
4. Esteja com dificuldade de criar conte√ļdo relevante e de alta qualidade.

Citei também as ferramentas mais indicadas para ajudar nos casos acima, como:

Pop-ups de intenção de saída:

Formul√°rios on-line:

Integradores:

E-mail marketing e Automa√ß√Ķes:

Avalia√ß√Ķes e coment√°rios:

Viu? Não é tão difícil assim. As dicas estão aí em cima, agora basta colocar a mão na massa e fazer a sua própria pesquisa on-line.

Depois não esqueça de compartilhar a sua pesquisa aqui nos comentários!

O atendimento na¬†Black¬†Friday¬†√©, normalmente, o pilar esquecido na sustenta√ß√£o da opera√ß√£o deste importante evento para o varejo. √Č natural que ela seja pensada, primariamente, com tr√™s pilares de sustenta√ß√£o: Produto, Marketing e Tecnologia. O pilar de atendimento¬†pode ser decisivo para que o objetivo de estreitar la√ßos com clientes e expandir a visibilidade se cumpra.

Este ano, estima-se que o e-commerce brasileiro movimentar√° mais de R$2bi em apenas um dia, na conhecida¬†Black¬†Friday, crescimento nominal (sem descontar a infla√ß√£o) pr√≥ximo de 30% em rela√ß√£o √† edi√ß√£o de 2015,¬†segundo a Ebit. N√£o h√° mais d√ļvidas da import√Ęncia da data para todos os varejistas, especialmente em um ano de crise em que todos est√£o buscando vender e adquirir novos clientes.

Quarto Pilar: O Atendimento

Quando se pensa em¬†Black¬†Friday, geralmente, tr√™s pilares principais v√™m √† cabe√ßa do varejista: Produto, Marketing e Tecnologia. S√£o raros os varejistas que pensam em montar ou melhorar uma equipe de atendimento para ajudar a vender mais nessa data. Neste artigo, pretendo mostrar a import√Ęncia de incluir o quarto pilar, o pilar de atendimento na¬†Black¬†Friday.

O Propósito da Black Friday

Afinal, para que serve a Black Friday?

Para boa parte dos varejistas, a Black Friday é uma data em que podem mostrar seus produtos e serviços a uma série de novos consumidores, considerando um custo de aquisição relativamente baixo. Geralmente, varejistas acabam vendendo produtos nessa data com uma margem menor, ganhando pouco, ou, não ganhando dinheiro.

Mas, se o objetivo da¬†Black¬†Friday¬†n√£o √© ganhar dinheiro¬†e,¬†sim, mostrar sua marca, seus produtos e servi√ßos a novos clientes, por que¬†voc√™ deixaria o atendimento de fora dos pilares? √Č fundamental mostrar para estes novos clientes que, al√©m de oferecer um site seguro, confi√°vel e com bons pre√ßos, a loja tamb√©m sabe atender e se destacar de seus concorrentes por meio de um bom servi√ßo, uma boa entrega e um excelente atendimento ao cliente.

Se a¬†Black¬†Friday¬†√© uma data para atrair novos clientes, precisamos saber trabalhar esta nova base para que o ciclo de vida seja cada vez mais longo. A estrat√©gia do varejista precisa ser de encantar seu cliente com uma experi√™ncia √ļnica.

Black Week: A Verdadeira Demanda de Atendimento na Black Friday

Um dos principais problemas no atendimento ao cliente, na¬†Black¬†Friday, √© o que chamamos aqui de ‚ÄúBlack¬†Week‚ÄĚ. Geralmente, na semana seguinte √†¬†Black¬†Friday, √© quando os varejistas come√ßam a ter um volume bastante acima do normal, com novos clientes perguntando sobre seus pedidos e tirando d√ļvidas ao receb√™-los.

Tecnologia + Pessoas

O varejista precisa ter em mente que só irá prover uma experiência fantástica nesta data por meio de tecnologia e pessoas.

Em tecnologia, gosto de destacar dois pontos: ferramenta de autoatendimento, integradas ao ERP e uma plataforma que consiga receber toda demanda de atendimento, independente do canal escolhido pelo consumidor, de forma unificada.

Quando falamos de pessoas, o investimento do varejista precisa ser em contrata√ß√£o e treinamento. Uma equipe mal treinada ou, em n√ļmero inferior a demanda gerada pela data, com certeza ser√° uma frustra√ß√£o enorme para os novos clientes adquiridos.

Pensando nessas dicas e, colocando-as em prática, tenho certeza de que você conseguirá usufruir ao máximo da data e captar uma base de clientes que tiveram uma ótima experiência com a loja.

Boas vendas!

O potencial de convers√Ķes e vendas da Black Friday √© enorme, e atualmente isso √© fato n√£o s√≥ nos Estados Unidos, onde a tradi√ß√£o dos descontos surgiu, mas em todo o mundo. Para entender um pouco melhor os efeitos da data sobre os e-commerces, e identificar formas de explorar o seu m√°ximo potencial, analisamos os an√ļncios de clientes em 40 mercados diferentes.

A partir dos dados estudados, descobrimos que as campanhas digitais tiveram um desempenho cerca de 70% superior na Black Friday de 2015, e quase 30% maior na Cyber Monday, em comparação com o resultado médio de todo o mês de novembro do mesmo ano. Além disso, o tráfego total nos sites também foi mais de 30% maior na sexta, e 20% superior na segunda.

A Black Friday √© mais do que um dia de promo√ß√£o. Al√©m das vendas tradicionais do per√≠odo, √© uma oportunidade √ļnica para as marcas criarem interesse e influenciarem o envolvimento futuro dos clientes. Se os comerciantes conseguirem fornecer os melhores neg√≥cios online quando os consumidores est√£o ativamente procurando por isso, fica mais f√°cil para eles conquistarem o reconhecimento da marca, e at√© mesmo alavancar as vendas do per√≠odo de fim de ano, j√° visando o retorno futuro desses clientes.

Personalizar os an√ļncios focando os usu√°rios individualmente durante o per√≠odo √© uma das formas mais poderosas para os comerciantes incentivarem as compras dos visitantes de seus sites e maximizarem o retorno sobre o investimento.

Crie campanhas ‚Äúteaser‚ÄĚ da Black Friday para usu√°rios inativos

Criar um senso de urg√™ncia √© importante durante a Black Friday e a Cyber Monday. Por exemplo, com o retargeting personalizado, os comerciantes podem exibir an√ļncios com produtos para os quais o usu√°rio j√° tenha demonstrado interesse antes, e que incluam uma oferta personalizada e espec√≠fica para aquele momento.

Os visitantes que navegaram pelo site dias, semanas ou mesmo meses atrás podem não ter comprado na ocasião, e a Black Friday é uma grande oportunidade para incentivá-los a levar produtos que eles já querem.

O retargeting ainda torna poss√≠vel preparar uma campanha teaser para informar os clientes sobre as promo√ß√Ķes que est√£o por vir na Black Friday ou na Cyber Monday. Deixe que os banners digam, por exemplo:

“Ei! Faz algum tempo que n√£o o vemos em nosso site, venha conferir o que preparamos para voc√™ na Black Friday e na Cyber Monday”.

Atraia consumidores que querem comprar agora

As ferramentas de retargeting ajudam a impactar os usu√°rios no momento em que eles est√£o com a maior inten√ß√£o de compra, al√©m de permitirem criar conex√Ķes com consumidores nos momentos atuais e futuros.

An√ļncios que respondam e se adaptem rapidamente √†s particularidades de cada indiv√≠duo permitem envolver e reengajar os usu√°rios certos no momento certo, o que √© fundamental para a curta janela de oportunidade criada durante o fim de semana da Black Friday e da Cyber Monday.

A partir de uma estrat√©gia de an√ļncios personalizados, as campanhas podem ser otimizadas em tempo real para que exibam produtos que j√° foram visualizados pelos consumidores durante a Black Friday e, em seguida, tragam descontos ou lembretes na Cyber Monday, por exemplo.

Explore datas futuras para maximizar vendas e promo√ß√Ķes

As campanhas de retargeting tamb√©m podem focar n√£o apenas uma compra √ļnica, mas uma s√©rie completa de eventos de engajamento para os consumidores. Um an√ļncio inteligente n√£o deve apenas levar em conta o hist√≥rico e as necessidades de um cliente.

Precisa também despertar o seu interesse sobre outros produtos. Ao configurar a campanha para a Black Friday, é possível já focar a jornada do consumidor como um todo, a fim de facilitar suas compras de fim de ano com dicas sobre o que mais ele pode precisar.

Por exemplo, se o cliente tiver comprado uma jaqueta de inverno durante as vendas da Black Friday ou da Cyber Monday, o retargeting personalizado poder√° exibir an√ļncios com produtos correspondentes, como len√ßo ou luvas, nos pr√≥ximos dias e semanas. Este planejamento sequencial de an√ļncios permite incentivar o usu√°rio a considerar comprar naquele e-commerce tamb√©m antes do Natal.

Os dados utilizados nesta pesquisa foram extraídos de ferramentas de retargeting personalizado desenvolvidas pela RTB House.