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A Rock Content elaborou a segunda edição da pesquisa E-commerce Trends e com ela novos insights sobre esse mercado puderam ser descobertos.

Entre os dados analisados, foi possível notar a importância que as redes sociais têm tanto para os consumidores quanto para os profissionais do meio.

O primeiro, as utiliza como uma forma para descobrir novas lojas virtuais (68,9%). Já os e-commerces aproveitam como canais de aquisição de clientes (77,2%).

Esses dados nos ajudam a ver a força que os perfis nas redes sociais têm. Mesmo assim, quando observamos a relação entre a presença dos potenciais consumidores e das empresas, existe uma grande diferença.

A presença nas redes sociais é algo compartilhado pela maioria dos consumidores e dos e-commerces. Entretanto, quando comparamos o nível dessa presença, ela não é feita na mesma proporção por ambos.

Em todas, exceto no Facebook, é visível que os consumidores estão mais presentes que os e-commerces, sendo que no Linkedin, Twitter, Youtube, Google+ e Pinterest essa diferença é ainda mais visível.

Isso serve como um sinal de alerta para que os profissionais das lojas virtuais possam estar atentos ao comportamento dos usuários e, consequentemente, aproveitar ainda mais o canal para impulsionar os resultados já conquistados.

Essa é apenas uma das estratégias que podem influenciar no desempenho da loja virtual. Para se ter uma ideia, dependendo da ação aplicada é possível ter um impacto direto nas métricas de visitas e de clientes.

Por exemplo, a presença de blog pode atrair até 9 vezes mais visitas e 13 vezes mais clientes. Já a estratégia de Marketing de Conteúdo, quando aplicada, pode gerar 10 vezes mais visitantes e 15 vezes mais clientes do que as lojas virtuais que não adotam a mesma estratégia.

Ficou interessado em conhecer esses e outros resultados na íntegra? Clicando aqui você pode baixar gratuitamente a pesquisa.

5 dicas para fazer compras seguras com dispositivos móveis

O e-commerce é utilizado amplamente pelos brasileiros. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o varejo digital deve atingir o faturamento de R$ 69 bilhões no país em 2018, consolidando alta de 15% em relação ao ano anterior. Porém, devido ao desenvolvimento do setor, o varejo digital se coloca na mira de cibercriminosos, que podem frustrar as expectativas tanto dos consumidores quanto dos lojistas.

Como qualquer operação, há questões de segurança que devem ser levadas em conta quando você for fazer suas compras on-line, principalmente com dispositivos móveis, podendo minimizar os riscos.

Se por um lado o uso de smartphones e tablets para realizar compras on-line é uma praticidade para os consumidores e permite aumentar as vendas das lojas; a falta de atenção a pequenos detalhes para preservar a segurança dos dados pode gerar uma infinidade de problemas caso essas informações caiam em mãos de cibercriminosos.

Por mais que as lojas virtuais contem com proteção para as transações, algumas brechas facilitam que cibercriminosos roubem os seus dados privados. Por isso, a TransUnion, empresa global de soluções de informação, separou dicas para tornar as compras on-line mais seguras. Confira:

Cuidado com as redes públicas de Wi-Fi

As redes públicas de Wi-Fi, como as utilizadas em praças, cafeterias e shoppings, são ótimas caso você queira ler as notícias ou usar as redes sociais. Porém, elas podem ser uma porta de entrada para os cibercriminosos, já que conseguem interceptar informações de registro, como o login e senha, enquanto você transmite dados on-line.

A maior parte dos aparelhos são configurados para acessar o sinal de Wi-Fi mais próximo e mais forte. Isso por padrão. E não temos como saber se a rede acessada é mesmo a rede do local em questão ou uma rede criada por terceiros. Também não temos como nos certificar sobre o nível de segurança desses ambientes no momento do acesso. Se o consumidor costuma realizar compras no aparelho, ele precisa protejer as suas informações. Para isso, basta sempre se conectar com uma senha protegida.

Por garantia extra, guarde seu momento de compras no dispositivo móvel para quando estiver conectado em uma rede confiável, como a de sua casa. Essa simples mudança pode ajudar a prevenir um dos métodos mais comuns de roubo de identidade.

Não use Apps de desenvolvedores desconhecidos 

É necessário muito cuidado para decidir quais aplicativos usar na sua experiência de compras on-line. Só porque o app está disponível na loja do seu aparelho, não significa que o desenvolvedor é igualmente confiável.

Programas de compras podem instalar um malware, código ou programa malicioso e transferir informações pessoais e de cartão de crédito para cibercriminosos. Somente faça downloads de desenvolvedores que tenham uma reputação confiável e verifique as avaliações desses fornecedores na loja de aplicativos. 

Desabilite a conexão Bluetooth

A maioria dos aparelhos móveis vem equipada com a tecnologia Bluetooth, que permite o compartilhamento de informações e a sincronização com outros aparelhos, a exemplo de caixas de som e outros acessórios wireless. Infelizmente, essa tecnologia também pode te deixar vulnerável para cibercriminosos que tentam interceptar informações no seu aparelho. Desabilitar o seu Bluetooth quando não está em uso economiza energia da bateria e também ajuda a proteger o seu aparelho.

O melhor meio de pagamento

Os processadores de pagamento para celulares e tablets facilitam o uso do cartão de crédito. Porém, o fato de um site permitir débito em conta ou geração de boleto para pagamento não significa que ele é confiável. Pessoas físicas também conseguem gerar boletos e, em muitos casos, podem passar uma falsa sensação de segurança.

Independentemente do meio de pagamento, a credibilidade do site ou do app são muito importantes para evitar que o cliente seja lesado.

Fique atento aos seus extratos

Se você faz muitas compras via dispositivos móveis, solicite ao seu banco um comprovante de transação toda vez que uma compra for realizada. Esse é um método prático de verificar prováveis problemas na fatura por meio de atividades fraudulentas.

O consumidor deve estar atento na hora de realizar suas compras, assim como as empresas devem oferecer sempre ambientes seguros para seus usuários. Com novas tecnologias também é possível fazer a verificação do dispositivo, checando se há alguma atividade criminosa. Avaliar os fatores de risco e a reputação de um dispositivo, depois checar os dados com o que se sabe sobre um cliente permite tomar decisões informadas e contextualizadas. Acima de tudo, isso deve ser feito com o mínimo de impacto nas transações dos consumidores.

A jornada do cliente com a marca é um dos pontos chaves para a retenção do consumidor. É a partir dela que a percepção positiva ou negativa será construída. Por exemplo, segundo uma pesquisa da ​Harvard Business Review​, 46%  dos consumidores que tiveram experiências negativas com o atendimento contam para 10 ou mais pessoas.

Já não é suficiente oferecer um produto ou serviço, criar valor de marca e oferecer uma experiência excepcional de ponta a ponta é o grande diferencial atualmente.

Quando se fala de experiência de ponta a ponta, entende todo o processo de compra do consumidor, passando pela logística da entrega até o atendimento sendo ele pré compra ou pós.

Segundo o e-book Experiências Não Fragmentadas, há alguns marcos para a marca ganhe pontos com o consumidor. Pelo lado da logística, há uma construção de fatores importantes. Oferecer diversas opções de entrega, disponibilizar o monitoramento da mercadoria e cumprir os prazos estipulados.

Já pelo atendimento, é importante marcar presença em diversos canais. De 0800 a mídias sociais, as pessoas desejam ter uma experiência omnichannel. Quando problemas surgem, ser rápido e transparente no atendimento também traz um diferencial para a marca.

Neste mercado atual de competições acirradas, o atendimento ao cliente pode ser o ponto de virada para fidelizar e encantar clientes. Segundo um estudo da NeoAssist sobre a percepção do consumidor brasileiro em relação ao atendimento ao cliente, 92% dos consumidores julgam esse contato muito importante ou importante para escolher uma marca para comprar ou se relacionar. Quando abordados sobre a rotação entre as marcas, apenas 8% dos entrevistados disseram não ter trocado de marca no último ano.

É a hora de não só tomar consciência de toda a jornada do consumidor. Colocar a mão na massa, desenhar e tirar as estratégias do papel e assim construir experiências dignas de serem lembradas positivamente pelo o seu cliente.

Para se ter uma boa performance comercial é essencial buscar o aprimoramento constante das estratégias de relacionamento com o consumidor. Enquanto novas formas de ofertar um produto, serviço ou solução são atraentes e passam uma imagem moderna, as obsoletas soam como scripts prontos e espantam os clientes ao invés de atraí-los.

Um atendimento ao cliente com excelência em um call center precisa ser um dos nortes da companhia, que deve fornecer ferramentas e soluções para que seus colaboradores sejam capazes de desenvolver uma boa linha argumentativa durante a conversa para aumentar as chances de conversão.

Separei três soluções e estratégias para inovar o seu modelo de call center e conquistar os consumidores!

Omnichannel

O termo, que diz respeito à uma abordagem multicanal, já é uma tendência forte que deve ganhar ainda mais popularidade ao longo dos tempos, contribuindo para uma central de atendimento capaz de oferecer uma experiência de alta qualidade aos seus clientes por meio da interligação de todos os seus pontos de contato.

Para isso, o call center precisa apostar em mais de uma maneira de interação, e atuar em um modelo que possibilite ao público escolher como entrará em contato com a empresa, podendo iniciar um atendimento via telefone e finalizá-lo por meio de uma conversa, via chat ou aplicativos de troca de mensagens, por exemplo.

Big Data

A necessidade do uso de inteligência de mercado e dados para a análise e tomada de decisões existe desde que o mundo é mundo. Hoje, com o avanço da tecnologia, esse tipo de solução consegue se aprofundar ainda mais e fazer uma grande diferença em toda a operação.

Um bom banco de dados, desde que constantemente atualizado e segmentado, permite que os atendentes conheçam a pessoa com a qual estão negociando de forma rápida e fácil. Assim, é possível desenvolver estratégias individuais de comunicação para conseguir se aproximar dos clientes, além de entender melhor o momento em que ele se encontra e que tipo de demanda tem, direcionando o melhor produto ou solução para a situação específica.

Callback

Entrar em contato com um call center e ter que aguardar para ser atendido é algo com o potencial de transformar 30 segundos em 5 minutos. Com o dinamismo de informações as pessoas não possuem mais a disponibilidade para esperar na linha, e ocall back tem como objetivo acabar com isso.

Nele, quando o cliente entra em contato e não tem nenhum profissional disponível na linha, o número fica registrado e um colaborador retorna a chamada assim que possível. Com isso, o indivíduo pode continuar com suas atividades enquanto aguarda o retorno da chamada, otimizando o seu tempo e deixando-o mais satisfeito.

A Nuvem Shop divulgou um estudo baseado no comportamento de mais de 1 milhão de consumidores. O estudo contemplou mais de 120 milhões de visitas nestes e-commerces, e o resultado desta análise diz bastante sobre os caminhos do mercado.

Tendências

Nos últimos anos, tem-se observado um crescimento significativo da utilização de dispositivos móveis, como reflexo do aumento da demanda por praticidade, mobilidade e agilidade nas atividades do dia-a-dia.

Segundo recente pesquisa do Google, considerando pessoas com capacidade de compra, acima de 16 anos, Coreia e China apresentam os números mais altos no cenário de 2017, com as impressionantes marcas de 92% e 83% dos habitantes, respectivamente, fazendo uso de dispositivos móveis.

No mesmo relatório, Brasil e Argentina, países de grande expressão no Mercosul, apresentaram notável evolução nos índices, fechando o ano passado com um crescimento acima de 150%, em relação ao ano de 2013.

País 2013 2017
Argentina 31% 73%
Brasil 26% 67%
China 47% 83%
Corea 73% 92%
Estados Unidos 56% 78%

 

Essa tendência afeta diretamente os e-commerces, que precisam adaptar-se aos novos hábitos de consumo. 14% das lojas da plataforma concretizam mais de 80% das suas vendas através de um dispositivo móvel.

Vistas e vendas por dispositivo móvel

Em um comparativo da evolução das visitas, em relação às vendas via dispositivos móveis, feito entre as lojas hospedadas na plataforma, observa-se que em 2015, 50% das visitas eram provenientes de mobile e 50% chegavam via desktop. Em 2016, os dispositivos móveis ultrapassaram os acessos por desktop, chegando a 58%, frente a 42% do dispositivo fixo.

Em 2017, os números deram um salto ainda mais significativo, onde as visitas recebidas de smartphones e tablets chegaram a 69%, deixando o desktop completamente para trás, com apenas 31% dos acessos.

A mudança no comportamento dos usuários em relação ao dispositivo preferido de acesso às lojas online refletiram-se diretamente nas vendas, passando de apenas 30% das vendas efetivadas via mobile em 2016, para 45% em 2017: um salto de 50% em apenas um ano.  

Por conta de questões ligadas a confiabilidade e navegabilidade, o desktop ainda permanece com maior taxa de conversão de vendas, cerca de 55%, mas a tendência dentro dos próximos um ou dois anos, é que ocorra a mesma virada observada nos percentuais de visitação, com os dispositivos móveis assumindo a liderança na preferência dos consumidores para compra.

Os consumidores estão comprando por dispositivos móveis?

Um outro forte sinal da tendência mobile que o mercado vem experimentando é a aproximação dos valores de ticket médio das compras via dispositivos móveis, em relação ao desktop. Em 2017, o ticket médio de compras feitas por smartphones e tablets foi de R$ 200,19, enquanto a média de valores das compras feitas no desktop chegaram a R$ 258,77.

Uma das razões para o ticket médio ser menor via dispositivos móveis, logicamente, é a questão da confiança do consumidor em fazer compras de maior porte através esse tipo de dispositivo.

Um consumidor com hábitos mais conservadores ainda tende a querer ver fotos e conferir detalhes do pedido em uma tela maior, antes de concretizar as transações. Porém, com as mudanças observadas no perfil do cliente online e a tendência à fabricação de dispositivos móveis cada vez mais sofisticados e repletos de novos recursos, esta realidade está prestes a se transformar.

Soma-se a isso o fato de que o cliente ainda está começando a experimentar e se sentir à vontade com esse tipo de transação. Nas primeiras experiências, o consumidor compra volumes menores, o que somado ao baixo valor de risco de investimento adotado por ele, resulta em um ticket médio inferior ao alcançado no desktop. A reversão desse quadro seguirá com o aumento da confiança em suas experiências positivas em transações online.

As compras em mobile costumam ter menos quantidade de produtos e por isso a diferença em ticket médio. Mais um motivo para seguirmos trabalhando para oferecer uma experiência de compra ainda mais positiva nestes aparelhos.

Canais utilizados para atendimento

Um outro ponto que chama atenção, a partir dessa nova tendência móvel e digital do e-commerce, é a diversificação do canais de atendimento e os percentuais significativos do uso de e-mail e das redes sociais para esse fim, ambos com 84,8% de utilização.

Com uma característica ainda mais mobile, o terceiro canal mais utilizado pelas lojas para contato é o Whatsapp, com 83% de preferência, quase ultrapassando as duas primeiras opções. Em seguida, o telefone ainda é um forte aliado no atendimento das empresas, com 62,1%, seguido do chat, e do Skype, com 39,4% e 4,2% respectivamente.

  • Telefone – 62,1%
  • E-mail – 84,8%
  • Chat na loja – 39,4%
  • Redes Sociais – 84,8%
  • Skype – 4,2%
  • Whatsapp – 83%

Observa-se a rapidez dessa evolução de acessos via dispositivos móveis, atestando a importância de layouts responsivos, de alinhamento com novas formas de atendimento, e até práticas de publicidade que respeitem esse novo meio de navegar.

A importância de ter uma loja responsiva, pois mesmo quando não se trata de fechar a venda pelo celular, normalmente é neste dispositivo que a visita inicial é feita e a decisão de compra é tomada.

Redes Sociais

A posição de destaque das redes sociais como canal de atendimento preferido pelos consumidores não é obra do acaso. Diante de tantas alterações relativamente recentes nos hábitos de consumo, certamente, uma das que mais se mostram evidentes e bem sucedidas é a utilização destes meios, não só como canais de divulgação, e de atendimento, mas também para efetivação de vendas.

Com a mudança de desktop pro mobile, as redes sociais ganham mais relevância. Uma vez que os consumidores navegam muito por elas através de seus dispositivos móveis, rapidamente se tornaram uma fonte de contato e de venda para lojistas. Dentro das redes sociais que mais levam vendas para as lojas, o Instagram representava 17% no quarto trimestre de 2016. No mesmo período de 2017, subiu para 36%.

Entre as redes sociais, os meios mais direcionados para a exposição de imagens, como Pinterest e Instagram, ganharam bastante espaço na estratégias de exposição das marcas e vendas de produtos.

Com a falta de tempo e a disseminação da internet rápida, é cada vez maior o número de pessoas que prefere fazer compras por dispositivos móveis, que são acessíveis de qualquer lugar. Aí entra o papel fundamental das redes sociais, principalmente o Instagram. Ele serve como ponte entre empresa e cliente, para apresentar os produtos, mostrar as combinações possíveis e despertar desejo.

Diante disso, plataformas de e-commerce, lojistas e demais serviços online devem ficar atentos às tendências e fazer rápidas adaptações para possibilitar, cada vez mais, a conversão de acessos em vendas.

Datas comemorativas

A nova dinâmica do mercado e a ascensão do e-commerce nos últimos anos trouxe um outro aspecto interessante, relativo ao comportamento de compra do consumidor em datas comemorativas.

Datas expressivas do comércio varejista, como dias das Crianças ou Natal, perderam posição no ranking de vendas para a tão esperada Black Friday, enquanto que o Dia das Mães foi parar em último lugar.

De fato, a Black Friday tem se tornado um fenômeno, dentro e fora da internet nos últimos anos, ao anunciar promoções impactantes e fazer divulgações massivas em todo tipo de mídia.

O consumo no Black Friday 2017 esteve acima de todas as principais datas comemorativas. As vendas desse verdadeiro fenômeno ficaram 100% acima de outras datas famosas, como dia dos pais, dia das mães, e dia dos namorados, e 75% acima do Natal e do Dia das Crianças.

Seguindo uma tendência forte do e-commerce, no que se diz respeito à venda de produtos (desconsiderando os serviços), o segmento de moda representou 60% das vendas da Black Friday 2017, mais que os 55% de 2016.

Ainda seguindo a tendência ao crescimento das compras via mobile, em 2017, as vendas via smartphones e tablet chegaram aos 44%, superando com folga os 33% de 2016.

A Black Friday é uma data nova, com pouco mais de 5 anos, e já ganha espaço com os consumidores, se tornando a mais importante do e-commerce. Diante desse cenário, é preciso estar atento e ser ágil na percepção da necessidade e implementação das mudanças, quando menos se espera, os ventos sopram e a próxima onda de inovação no comportamento do consumidor chegar, ditar novas tendências.

É preciso surfar as novas ondas, para não ficar pra trás.

defensor de marca

A logística do atendimento nunca foi tão importante para as marcas como agora. Isso porque, com a tecnologia inserida no cotidiano das pessoas, a venda online e offline se completam e, com isso, novos desafios surgem para a era do varejo omnichannel. Como conquistar um defensor da marca? Tendência que converge todos os canais de venda utilizados por uma empresa e faz com que a experiência do cliente seja o ponto-chave.

Na era da experiência, é preciso pensar em cada cliente como uma unidade e não mais como um grande público, afinal, cada um tem necessidades específicas, fator que exige a presença das marcas em todos os pontos de contato. No entanto, isso vai além da simples padronização de apps, sites e lojas, neste processo acompanhar a jornada do cliente é fundamental.

Um estudo realizado pela SAP Hybris aponta que 49% dos consumidores se sentem confortáveis com o compartilhamento de dados pessoais com as marcas. No entanto, em troca, eles esperam que as interações sejam em tempo real, personalizadas e adaptadas de acordo com as preferências de compra, o histórico de transações e o comportamento do usuário. Isso significa que durante a jornada de compra a expectativa vai além da qualidade de serviço, também envolve a proximidade com a marca e o sentimento de valorização.

A pesquisa ainda revela que 43% das empresas concordam que uma boa experiência com as marcas torna o consumidor um defensor delas, mais do que isso, ainda garante a utilização do serviço mais vezes e indicação para outras pessoas. Outro ponto da pesquisa é que 51% dos consumidores esperam ver as mesmas ofertas de uma loja em múltiplos canais.

O fato é que o potencial dos recursos digitais, que vai desde as redes sociais até a Internet das Coisas, promoveu nos últimos anos uma verdadeira revolução no mercado varejista. Diante disso, a expectativa para as próximas décadas é que, cada vez mais empresas, de diferentes segmentos, apostem na multicanalidade para acompanhar a evolução do comportamento dos consumidores.

Confira algumas tendências omnichannel para o varejo em 2018 e o case de sucesso do primeiro projeto em vendas assistidas omnicanal do Brasil:

Comando de voz

Os consumidores já utilizam comando de voz para fazer pesquisas, obter previsões meteorológicas, selecionar músicas, entre outras inúmeras tarefas. E, se já estavam habituados a adquirir produtos com um simples clique, por que não utilizar a tecnologia de comando de voz?

Certamente, essa é a próxima aposta para aprimorar ainda mais a jornada de compra. Ao utilizar o comando de voz, pessoas com alguma deficiência física ou visual, ou até mesmo idosos, terão mais facilidade para fazer suas compras.

Vitrines inteligentes

Os conceitos de omnichannel emachine learning possibilitam novas experiências para o varejo. De olho no mundo da moda, a SAP desenvolveu a solução Vitrines Inteligentes, uma tecnologia de recomendação de produtos que transforma as vitrines em auxiliares inteligentes de venda e de administração.

A solução oferece agilidade e benefícios para lojistas e consumidores, além de um canal específico e personalizado de relacionamento com o cliente.

Vendas assistidas

Antes, os clientes chegavam à loja, discutiam com o vendedor o projeto de sua casa, verificavam o preço e a disponibilidade de estoque de determinado produto.

Hoje, por meio do multiatendimento, usando o site e o celular, os vendedores podem ofertar mais informações sobre cada item, o que transforma a compra em uma experiência única e diferenciada.

Os clientes estão cada vez mais exigentes com as empresas. A nova geração de consumidores deseja um atendimento ágil, personalizado e capaz de responder as suas demandas com efetividade. Os profissionais, por sua vez, também esperam mais das corporações em que trabalham, buscando realização pessoal e satisfação com o trabalho.

Em novos tempos, como acompanhar as transformações da atualidade? A cultura de atendimento é uma parte importante da solução para essa questão. Com ela, você promove melhorias na relação com clientes e traz condições mais gratificantes para a sua equipe.

Quer saber o que é cultura de atendimento e como adotá-la na empresa? Confira o nosso post e entenda mais sobre o tema!

O que é a cultura de atendimento?

A cultura de atendimento é uma metodologia baseada em um conjunto de práticas que colocam o cliente no centro do negócio, ou seja, todas as ações são orientadas à satisfação dele. Isso significa que a missão, os valores da empresa, as estratégias, os objetivos e as ações estão voltados para promover a melhor experiência possível para o consumidor.

Dessa forma, o relacionamento com a empresa se torna uma ocasião positiva, em que a pessoa busca lidar com suas necessidades e expectativas. A organização abre para si mesma a oportunidade de participar dessa experiência, contribuindo para a satisfação do cliente.

Quais as vantagens de implantar uma cultura de atendimento na organização?

Há uma série de vantagens em implementar uma cultura de atendimento na empresa. Veja mais a seguir!

Satisfação e fidelização de clientes

Com um atendimento mais próximo, baseado em um relacionamento empático e positivo, o cliente vai ter a oportunidade de ter suas necessidades ouvidas, visto que o profissional vai ajudá-lo a encontrar soluções para as suas dificuldades.

Com isso, o consumidor fica satisfeito e tende a voltar em outras situações para fazer negócios com a empresa. Ou seja: isso garante uma experiência contínua de satisfação que promove a fidelização do cliente.

Esses fatores são muito benéficos para o empreendimento pois, com uma clientela fiel, dá para melhorar as receitas e criar uma relação mais próxima com os compradores.

Retenção e atração de talentos

Para que uma empresa realmente tenha uma cultura de atendimento forte e reconhecida pelo consumidor, é essencial que ela tenha uma atenção muito especial com os seus colaboradores, pois na prática são eles que vão entregar esta experiência positiva aos clientes (veremos mais sobre isso na próxima parte do texto).

Os profissionais precisam se sentir valorizados e engajados com os objetivos e valores da empresa.

Isso gera um ciclo positivo em que o público e a equipe são beneficiados com experiências gratificantes. Como os trabalhadores ficam mais satisfeitos no dia a dia da empresa, a tendência é estimular a retenção de talentos. Afinal, o cotidiano corporativo é realizador e compensador.

Com a organização tendo uma imagem cada vez mais positiva, ela se torna um atrativo para profissionais que são capacitados e que têm as características desejadas para os cargos.

Dessa maneira, é possível formar um time preparado para auxiliar o cliente a resolver seus problemas e promover soluções que incentivam a melhoria na qualidade de vida do consumidor. Os processos de seleção na empresa vão ser mais competitivos, contando com candidatos realmente preparados para os desafios do negócio.

Reputação positiva no mercado

A corporação com uma cultura de atendimento oferece um tratamento que privilegia o lado do cliente, procurando oferecer a ele uma experiência positiva. Esse trabalho gera resultados muito benéficos, como o aumento da satisfação do público e a retenção de talentos.

Com todos esses pontos positivos, a organização fica com uma boa imagem no mercado. Além de se popularizar na propaganda boca a boca, a corporação fica bem posicionada diante das concorrentes. Os colaboradores mais satisfeitos também ajudam a promover a marca.

Como criar uma cultura de atendimento no negócio?

Tudo esse discurso é muito bonito e inspirador, mas colocar isso em prática? Que ações as principais empresas do mercado adotam para ter uma cultura de atendimento forte?

Veja alguns destes procedimentos a seguir:

Tenha um propósito claro e inspirador

Ter um propósito claro e inspirador é fundamental para desenvolver uma cultura de atendimento. Os propósitos guiam a postura da gerência e dos times, apontando a direção certa na tomada de atitudes. Isso permite à empresa ter as ações alinhadas com seus ideais.

A clareza de propósito também é importante para que todo o time se alinhe com essas metas e parâmetros. Esses fatores são importantes para promover ações em sintonia com o que é planejado e esperado da organização.

Defina culture codes

O culture code é um documento que contém todos os aspectos importantes da cultura organizacional da empresa. Ele deve alinhar as práticas da corporação, trazendo conteúdos como os valores, missão e práticas que são cultivadas nas atividades.

Muitas corporações, como a NetflixZapposHubspot e Resultados Digitais, publicaram os seus culture codes com base em uma cultura de atendimento. Isso melhora a imagem negócio no mercado e aproxima a empresa dos clientes.

Leia também:

Zappos e a Cultura de Atendimento ao Consumidor

Valorize o time

Para que sua equipe ofereça o melhor atendimento, é importante que os profissionais estejam bem e se sentindo valorizados. Investir em bons pagamentos, oferecer benefícios, propiciar boas condições de trabalho, respeitar as horas de pausa e descanso são medidas que podem ajudar a manter o bem-estar do colaborador.

Somente com a equipe se sentindo bem será possível realizar um serviço efetivo e adequado às demandas do consumidor. Quanto melhor a qualidade de vida dos colaboradores, mais eles serão capazes de oferecer um bom serviço para os clientes.

Invista em sua equipe

Oferecer as melhores condições de trabalho é fundamental para ter uma equipe disposta e engajada. Ter atenção com os salários, benefícios e incentivos é uma medida necessária para promover boas recompensas para o time.

Em uma cultura de atendimento, é importante também tornar o feedback um hábito, algo a ser reforçado constantemente. Os colaboradores precisam estar em aprimoramento contínuo para oferecer o melhor serviço para o cliente. Aprendendo com os erros, se atualizando e se reciclando, eles podem contribuir muito para a satisfação do consumidor.

É importante ainda oferecer treinamentos e capacitações além de e desenvolver planos de carreira para que os colaboradores tenham perspectivas de crescimento e experiências de aprendizagem no trabalho. Assim, o time fica satisfeito e oferece um melhor atendimento.

A cultura de atendimento centraliza todas as atividades do negócio no consumidor, buscando oferecer os melhores serviços possíveis para ele. Aderir a essa metodologia traz credibilidade, valorização no mercado, fidelização de clientes e promove crescimento da corporação.

Para desenvolver uma cultura de atendimento, invista nos culture codes, no aperfeiçoamento da equipe, tenha metas e propósitos definidos e incentive o feedback continuamente. Dessa forma, é possível ter ótimos resultados no empreendimento.

Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.

Os Correios anunciaram uma novidade que mudou a rotina de quem utiliza os serviços da estatal para fazer o envio de mercadorias. A partir do dia 02/01/2018, todos os produtos postados em qualquer agência da companhia devem estar acompanhados da nota fiscal ou da declaração de conteúdo. Por enquanto a medida ainda é apenas uma orientação, mas a partir do dia 01/02/2018 será uma obrigação.

Quem possui uma operação de e-commerce próprio ou por meio de marketplaces precisa estar atento a essas exigências para evitar problemas como a retenção dos pacotes ou a restrição para postagem.

Este post vai contextualizar estas mudanças e indicar como é possível se preparar para este cenário.

Motivos para a exigência de notas fiscais 

A principal razão para a exigência de notas fiscais por parte dos Correios é de ordem tributária.

As Secretarias da Fazenda estaduais têm enfrentado dificuldade em monitorar e controlar o recolhimento de impostos relacionados a operações de compra e venda.

Por essa razão a fiscalização tem se intensificado, gerando efeitos como a retenção de mercadorias e a cobrança de taxas diretamente do consumidor final.

Para facilitar e apoiar esse controle, os Correios veicularam um comunicado oficial no qual é divulgada a obrigatoriedade de apresentação da nota fiscal no ato da postagem.

Como se preparar para as mudanças?

O primeiro passo para se adaptar às mudanças é emitir notas fiscais para todas as vendas.Do contrário, será muito difícil dar continuidade à operação comercial, já que as transportadoras também exigem o documento para realizar envios.

A única exceção fica por conta dos Microempreendedores Individuais (MEIs), que, legalmente, só precisam emitir notas fiscais para vendas feitas às pessoas jurídicas. Entretanto, o comunicado dos Correios não deixa claro se haverá exceções para quem opera nesse regime tributário.

Para quem já emite nota fiscal pelas vendas, existem duas opções: apresentar uma nota ou declaração de conteúdo. A declaração serve para quem realiza a venda de itens usados e não necessariamente consegue emitir notas pelas vendas. O ideal é disponibilizar o documento na parte externa da embalagem, afixado em um saco plástico transparente, por exemplo.

A nota pode seguir o formato padrão gerado pelo emissor do documento. Os Correios já deixaram claro que  o valor do produto não precisa estar visível, ou seja, é possível anexar uma nota dobrada. Já a declaração de conteúdo pode seguir o modelo fornecido pelos Correios, conforme o exemplo abaixo.

Caso a nota seja inserida no interior da embalagem, junto com a mercadoria, a embalagem deverá contar com a seguinte observação “Nota Fiscal inserida junto à mercadoria”. Essa informação pode ser apresentada por meio de carimbo ou impressão. Entretanto, essa prática só será aceita até o dia 31/01/2018.

Conclusão: mais um passo para a profissionalização

No varejo, o cumprimento das obrigações tributárias é responsabilidade de quem faz o fornecimento, ou seja, o lojista. A exigência de nota fiscal por parte dos Correios é só uma forma de reforçar e otimizar esse controle.

Assim, fica evidente que o profissionalismo se torna a cada dia um aspecto essencial para o sucesso nas vendas online. Isso é notado desde os pré-requisitos para anunciar em marketplaces até as exigências governamentais para quem realiza uma venda.

Quem ainda não emite notas fiscais no varejo mas deseja construir uma trajetória de sucesso no e-commerce fatalmente terá que se formalizar em breve. E mais, entrando para o Olist todo lojista conta com o suporte para seguir com o modelo de operação exigido pelos Correios e órgãos fiscais.

Como está seu planejamento para 2018? Não perca nenhuma data com nosso calendário do e-commerce:

Texto publicado anteriormente no Blog da Olist.

Não há empresa bem-sucedida sem os clientes, que são parte fundamental para melhores resultados e, consequentemente, para a perenidade dos negócios. Atualmente, a fidelidade do consumidor passou a ser muito mais volátil, ou seja, quem entrega a melhor experiência é quem tem mais chance de permanecer com sua clientela. Simples assim.

Hoje o público tem o poder de escolher de quem comprar ou por qual tipo de serviço optar. E não faltam exemplos: qual aplicativo de táxi baixar, o delivery de refeições mais eficaz; e até qual o melhor estabelecimento que apresenta a relação entre custo e benefício mais viável na hora de adquirir um móvel para sua casa em um determinado site.

A missão e o compromisso de um negócio voltado à transformação digital é oferecer soluções de alto nível em TI por meio de uma consultoria fundamentada em confiança, flexibilidade e transparência. Do ponto de vista dos usuários, é tornar a vida de todos mais eficiente no consumo de serviços fundamentais.

O cliente não pode ser mais tratado como igual, muito menos como um número somente. Ao contrário. É preciso que ele tenha uma jornada cada vez mais personalizada, para que se sinta realmente amparado pela empresa em todos os sentidos.

De acordo com a consultoria Gartner, a experiência do cliente “é a soma de todas as interações de marca, pré e pós-venda”. O termo e a prática de “customer experience” já é realidade em países como Estados Unidos, Canadá e Austrália. No entanto, em pesquisa feita pela Bain&Company sobre o assunto, 80% das organizações entrevistadas afirmaram oferecer uma trajetória excelente, mas apenas 8% delas de fato proviam uma vivência encantadora.

O desafio das empresas brasileiras é integrar em seu DNA o lema “customer centric heroes” (heróis focados nos clientes, em inglês), ou seja, organizações que colocam como prioridade em todo o seu processo a experiência do consumidor. Mas para isso é preciso entender antes qual impacto que essa medida gera nas organizações, pelo fato de ser uma ação extremamente estratégica, focada no aumento da rentabilidade sustentável do negócio.

Nesse sentido, o gestor tem papel fundamental nesse processo, ao engajar os colaboradores para que criem uma experiência incrível de trabalho e aprendizado em tecnologia ao transformar ideias e talentos em soluções inovadoras, sem esquecer que o cliente é a ponta final. Afinal, consumidores se tornam leais às empresas que promovem a eles vivências inesquecíveis.

Estamos frente à um cenário positivo dentro do mundo do e-commerce com mais de 50 milhões de pedidos feitos somente no primeiro semestre de 2017, totalizando R$ 21 bilhões em vendas, sendo que 48,2% delas foram pagas à vista. Esses dados apontam que pelo menos 25,5 milhões de e-consumidores fizeram ao menos 1 compra em lojas virtuais neste período.

Ainda falando sobre crescimento, todos os índices apresentados pelo mercado estão em franca expansão. A única baixa, na verdade, trouxe benefícios ao mercado por se tratar de uma queda de 5,38% nos preços praticados no e-commerce nos últimos 12 meses.

Tal baixa de preços – basicamente só vista no e-commerce -, acabou trazendo consigo um alto volume de e-consumidores e revelou um crescimento de 10,3% com relação ao primeiro semestre de 2016.

E os números não são positivos apenas para o mercado interno, uma vez que, pelo menos 54% dos e-consumidores afirmaram em pesquisa já terem feito ao menos 1 compra internacional via importação direta. Estamos vendo de perto a expansão do consumo para além de nossas fronteiras.

Mais números do mercado:

E-commerce fatura R$21 bilhões no primeiro semestre de 2017

O cross-border para o mercado brasileiro

Com um mercado tão grande e com números tão vistosos, é difícil imaginar que os fornecedores de todo o mundo não estejam de olho no mercado brasileiro. Mas eles se deparam com uma grande questão: a complexidade tributária do Brasil. Não foram poucas as empresas que tentaram montar operação no país, mas sucumbiram quando se depararam com as dificuldades tributárias e burocráticas.

Por isso, muitos se questionam ao ver sites como Aliexpress, por exemplo, vendendo no Brasil e até mesmo parcelando compras. A maioria das pessoas acha que esses sites lidam com descaminho ou contrabando, mas devemos lembrar que o RTS (Regime Tributário Simplificado) permite importações diretas ao consumidor sem qualquer taxa em valores até U$D 50.

Indo mais além, desde que devidamente recolhidos os impostos, o consumidor pode importar sem necessidade de ter Radar (item obrigatório para importadores comerciais) até U$ 3.000. Tendo por base que o ticket médio do e-commerce brasileiro foi de R$ 418,00 no primeiro semestre de 2017, temos que o teto de U$ 3.000 é mais do que razoável para a viabilidade do e-commerce cross-border.

A realidade que vemos hoje é que muitas lojas virtuais querem vender para o Brasil, mas poucas sabem como fazê-lo diretamente de seu país, sem precisar manter uma estrutura legal e física no país. A queda de fronteiras é algo que está no âmago da Internet e, como tal, não poderíamos esperar outro reflexo, senão sua reverberação em todas as áreas da rede, principalmente no e-commerce.

Em sites como o Mercado Livre, por exemplo, já conseguimos ver um número cada vez maior de vendedores que fazem o cross-border à brasileira. Vendem para consumidores brasileiros, repassam o pedido para o fornecedor na China, que por sua vez despacha direto para o consumidor, sempre com invoices inferiores a U$ 50.

Hoje, no Brasil, também já temos diversos intermediadores de pagamento que permitem às empresas estrangeiras venderem para consumidores brasileiros, inclusive parcelando a venda, e receberem desses intermediadores em seus países originários os valores da venda.

Entre diversas empresas desse tipo uma que chama a atenção é a Brazilborder, organização estadunidense estabelecida em Miami, que está fazendo uma espécie de Fullcommerce para que empresas de todo o mundo vendam diretamente para consumidores brasileiros, sem a necessidade de terem estrutura no país e com prazo de entrega de até 12 dias.

A operação deles consiste em fornecer um site e atendimento em português no Brasil, assim o consumidor pode ser atendido em português, fazer todo o trâmite de recolhimento de impostos e envio dos produtos, servindo de ponte entre fabricantes e consumidores.

Pontos de atenção para cross-border no Brasil

É óbvio que uma operação desse tipo traz consigo sérias consequências no mercado local e espalha uma preocupação entre as empresas nacionais que se vêem ameaçadas por este tipo de comércio. Mas, o objetivo deste post não é debater essa questão e, sim, demonstrar a viabilidade e legalidade de uma operação com esse escopo de atuação.

Apenas como exemplo da vantagem do cross-border para empresas e consumidores, vamos avaliar a compra de um BB8 (é ele mesmo, aquele robozinho fashion de Star Wars). Em uma grande loja de brinquedos, o mini robô controlado por celular Star Wars VII – BB8, da Sphero, está anunciado por R$ 1.999,00, com todos os impostos e com o modelo Wrist acoplado. Através da importação direta, o produto chega ao consumidor brasileiro, já com todos os impostos inclusos, por não mais de R$ 1.100.00.

Se para o consumidor já percebemos a vantagem, não é difícil vislumbrar que até mesmo lojistas nacionais podem – como alguns o fazem no Mercado Livre – ganhar com o cross-border 100% legal.

Facilmente, o lojista nacional poderia vender o produto por R$ 1.540.00, remarcando 40% sobre o custo, com todos os impostos, totalmente dentro da legalidade e ainda venderia mais barato que o comércio nacional em geral.

Ainda não há como prever se essa é uma boa ou má notícia para o empresariado brasileiro, mas é difícil imaginar que a tendência do cross-border e da importação direta pelo consumidor retroceda. Aqueles que estiverem mais preparados e afinados com essa vertente do e-commerce, com toda a certeza serão mais beneficiados.

Texto publicado anteriormente no Blog da Vtex.