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Se você, como eu, trabalha em algum tipo de negócio on-line, mais precisamente e-commerce, tenho certeza que em algum momento se deparou com situações onde os resultados não estavam satisfatórios e você, no seu papel de gestor, analisou todas as possíveis variáveis que poderiam estar relacionadas ao problema e nada. Continuou sem respostas e sem resolver a questão.

Acredito que todos nós que trabalhamos com operações de e-commerce já passamos por estas situações e nestes momentos, as pesquisas on-line são ótimos instrumentos para se buscar as possíveis respostas.

Afirmo sem pestanejar que as pesquisas on-line, quando bem aplicadas, podem mudar o rumo ou até salvar um negócio. O ponto positivo é que atualmente existem ótimas ferramentas que possibilitam a criação de uma pesquisa eficiente a baixo (ou nenhum) custo.

É sobre isso que falarei neste artigo. Vou explicar em detalhes os motivos e possíveis aplicações das pesquisas on-line, quais ferramentas utilizar e como elas podem efetivamente ajudar o seu negócio on-line.

Para ser bem prático, vou apresentar alguns cenários reais e mostrar como você pode utilizar as pesquisas em cada um deles.

Digamos que seu e-commerce…

1. Possua uma taxa de abandono de carrinho muito alta.
2. Precisa entender o seu cliente para oferecer melhores produtos, de forma mais personalizada e eficiente.
3. Precisa aumentar o engajamento com sua audiência para aumentar o tráfego das mídias sociais e orgânico.
4. Está com dificuldade de criar conteúdo relevante e de alta qualidade.

Tenho certeza que estes cenários são familiares a grande parte das operações on-line e são neles que irei me aprofundar.

1- Seu e-commerce possui uma taxa de abandono de carrinho muito alta

Sua loja é super bem feita, rápida e seu carrinho e checkout otimizados, mas mesmo assim sua taxa de abandono é alta. Teoricamente tudo está funcionando como deveria.  

E agora? Como diagnosticar o que pode estar gerando este comportamento dos usuários? Como vamos conseguir esta resposta?

Para entendermos o que pode estar acontecendo vamos fazer o mais fácil. Perguntar para o próprio visitante. Ele que irá nos responder. É uma das maneiras mais rápidas e simples de obter este tipo de resposta.

No momento que o visitante estiver abandonando o carrinho, ao sair da página de checkout, vamos abrir um pop-up e perguntar o motivo para a desistência da compra.

Como nosso intuito aqui é saber apenas o motivo do abandono, é importante que a pesquisa seja rápida e objetiva. Recomendo fazer uso de perguntas abertas e não só múltiplas escolhas, assim não limitamos as possibilidades de respostas.

Nota: quando colocamos opções de respostas fechadas (múltiplas escolhas) em pop-ups, os usuários tendem a selecionar a primeira opção para “se livrar” do pop-up mais rapidamente e isso certamente irá distorcer os resultados de sua pesquisa.

Só precisaremos de uma pergunta:

O que lhe impediu de finalizar o seu pedido?

Você só precisa fazer esta pergunta para entender os reais motivos do abandono.

Não recomendo dar incentivos como cupons ou descontos para a participação pois isso influencia na qualidade da resposta, já que participante pode responder rapidamente qualquer coisa apenas para garantir o benefício. Sem o incentivo a conversão será mais baixa, mas a qualidade das respostas certamente será melhor.

Aos que participaram e ajudaram, aí sim recomendo um cupom de desconto ou frete grátis. Eles merecem. Esse momento do agradecimento também é uma ótima forma de garantir a captura do e-mail em troca do benefício.

Para implementar este tipo de pesquisa em seu e-commerce você vai precisar de algumas (poucas) ferramentas.

1- Ferramenta de pop-ups de saída

Este pop-up será acionado quando o usuário estiver saindo de sua página. É neste pop-up que você irá inserir a sua pesquisa. Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas como: Hotjar, Wisepops, Pop-up Domination,  SumoMe, Get Site Control entre outras. (outras ferramentas podem ser vistas aqui)

2- Ferramentas de pesquisa ou formulário on-line

Essas ferramentas já são bastante utilizadas na internet, mas nós vamos as utilizar de uma maneira um pouco incomum já que vamos inseri-las (embed) em nossos pop-ups de captura.
Existirem muitas ferramentas disponíveis como Google Form e Survey Monkey, eu pessoalmente recomendo o Typeform.

Alguns exemplos:

Apenas com uma pergunta aberta. (recomendado)

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Apenas com múltiplas escolhas. (não recomendado)

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Múltiplas escolhas + campo para resposta personalizada. (recomendado)

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2- Seu e-commerce precisa entender o seu cliente para oferecer melhores produtos, de forma mais personalizada e eficiente

Informação é poder. Quanto mais informações você tiver sobre o perfil dos seus clientes e visitantes mais insumos você terá para personalizar a comunicação, aumentando a sua relevância e consequentemente, a conversão.

Uma das aplicações mais comuns para as pesquisas online são as Pesquisas de Opinião, onde são levantadas informações sobre a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.

Para coletar informações adicionais de seus clientes de forma pontual, você pode criar um formulário de pesquisa com as perguntas certas e enviar o link deste formulário por e-mail para a sua lista os convidando para participar de sua pesquisa.

Recomendo separar as lista de e-mails e os formulários em clientes (compradores) e cadastros (não compradores). Isso é importante pois cada um destes grupos pode nos dar informações diferentes, além do fato de já termos informações mais detalhadas dos compradores devido ao seus dados de pedidos anteriores.

Para dar escala neste processo e tornar o processo de coleta de opinião contínuo, o ideal é criar uma automação em sua plataforma de e-mail para enviar o link da pesquisa alguns dias depois do pedido feito. É importante que a pesquisa seja enviada após a entrega do produto assim você pode avaliar a qualidade deste processo também.

Recomendo que o e-mail seja enviado de 10 a 15 dias após a compra, assim certamente o cliente já terá recebido o pedido e poderá avaliar não só o processo de compra como também o de entrega.

Sugestões de perguntas para inserir em sua Pesquisa de Opinião:

• Qual a sua faixa etária?
• Quando você costuma comprar em nosso site?
• O que te faz desistir de uma compra online?
• Qual sua forma preferida para receber as nossas novidades?
• Você teve dificuldade para comprar em nossa loja virtual?
• Sua compra foi entregue em dia e de forma adequada?
• Você recomendaria a nossa marca para seus amigos?
• Como podemos melhorar os nossos serviços?

A Amazon é especialista e sempre foi referência neste tipo de automação e pesquisa de satisfação, mas com o passar do tempo e a democratização das ferramentas de pesquisa e avaliação, este tipo de automação se torna cada vez mais comum.

Exemplo de e-mail com pesquisa de satisfação do cliente.

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As informações obtidas nas pesquisas podem ser ótimos insights para a melhoria de seu e-commerce ou para a coleta de informações antes de um novo projeto – a reformulação de uma loja virtual por exemplo.

Quando estiver fazendo ou participando da reformulação de uma loja virtual, faça uma pesquisa com seu público antes. Este processo trará informações valiosas para ajudar e direcionar o projeto.

Abaixo seguem algumas das perguntas que considero importantes para pesquisas com este perfil.

• Em qual dispositivo você costuma visitar o nosso e-commerce?
Você considera difícil encontrar um produto em nossa loja virtual?
O que acha do design e apresentação de nossos produtos?
O que acha da qualidade e clareza de nossas descrições de produto?
Como você classifica a performance de nosso e-commerce?
Como avalia o nosso processo de entrega?
Você recomendaria a nossa loja para seus amigos?

Montei um exemplo deste tipo de pesquisa super rápido usando o Typeform. Você pode ver (e responder) aqui.

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Nesta categoria também podem ser inseridas as “Avaliações de Produtos“, que usam a prova social, um dos gatilhos persuasivos mais eficientes para diminuir a insegurança do consumidor no momento da compra.

As avaliações são ótimas ferramentas para aumentar a conversão, mas o processo de solicitar a avaliação de produtos aos clientes não é muito simples, por isso muitas ferramentas foram criadas com este objetivo: gerenciar o processo de pesquisa/avaliação de produtos nas lojas virtuais.

Estas ferramentas, de fácil integração com a loja virtual, enviam e-mails automáticos e personalizados para os clientes incentivando a participação, além de administrar todo o fluxo e apresentação da avaliação no site.

Entre as ferramentas com este objetivo recomendo:

3- Seu e-commerce precisa aumentar o engajamento com sua audiência para aumentar o tráfego das mídias sociais e orgânico

Este não é um exemplo literal de pesquisa, mas está nesta lista pois traz benefícios diretos para seu e-commerce e pode ser criado em uma ferramenta de pesquisa como o Typeform. Estamos falando de Testes de Conhecimento ou Quiz.

Testes de conhecimento são ótimas maneiras de capturar e-mails qualificados para seu negócio on-line, engajar e divertir sua audiência. Não é raro uma quiz viralizar nas redes sociais gerando exposição da marca e tráfego gratuito.

Alguns exemplos de quiz ou testes de conhecimento voltados para e-commerce:

A marca de óculo Zenni usa um quiz para recomendar o melhor óculos para o formato de rosto de cada pessoa.

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A Birtchbox também usa esta estratégia para engajar seu público, coletar e-mails e vender mais.

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Aqui no Brasil, um e-commerce que faz este tipo de ação muito bem é o Men’s Market, voltado para o público masculino. Aqui vemos um exemplo de como eles usam uma pesquisa para engajar e trazer o “produto perfeito” para o visitante.

Não tenho informações precisas, mas acredito que a taxa de conversão dos participantes desta pesquisa é mais alta do que a conversão média. Ao menos deveria.

Anúncio no Facebook para atrair os participantes.

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Quiz

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Tela de Resultado oferecendo o “produto ideal” para o meu tipo de cabelo.

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Muitas empresas de serviços também utilizam Testes de Conhecimento para engajar e capturar e-mails qualificados. Uma empresa que faz isso muito bem é a Resultados Digitais. Neste link você pode ver uma pesquisa focada em profissionais de marketing digital e negócios on-line, o perfil de seu público alvo.

A Unbounce também é um ótimo exemplo e utiliza o Typeform em seus testes de conhecimento para seu público alvo. São muito bem feitos, você pode vê-los aqui.

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4- Seu e-commerce precisa de ajuda na produção de conteúdo

Todo mundo que produz conteúdo enfrenta o mesmo desafio. Qual será o assunto do meu próximo artigo ou post? As pesquisas são uma ótima maneira de entender as dúvidas de seu público alvo e dessa forma produzir o conteúdo certo para ele.

O processo é bem simples, basta enviar um e-mail para sua lista com o link para a sua pesquisa. Se puder complementar com uma pequena campanha no Facebook para incentivar a participação, tenho certeza que os resultados serão ainda melhores.

Aqui eu recomendo a franqueza na comunicação. Vamos incentivar o gatilho da reciprocidade. “Me diz o assunto que te interessa que eu vou escrever um material incrível sobre ele para você.”

Considero uma troca justa.

Esta tática certamente funciona melhor com pessoas ou marcas que já tenham algum tipo de influência em seu segmento, assim a percepção de valor dessa troca é ainda maior.

Podemos até fazer um teste aqui, agora.

Criei uma pesquisa exatamente com este formato AQUI. (levou apenas 10 minutos)

É o mapeamento do Perfil do Profissional de E-commerce no Brasil. Estou fazendo esta pesquisa para profissionais do segmento, como você e depois irei montar um relatório (conteúdo!) bem completo com os resultados da pesquisa. Se você trabalha com e-commerce este material certamente será relevante.

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Este uso é apenas um exemplo de como as pesquisas podem ajudar na produção de conteúdo. Você também pode perguntar para o seu público qual assunto eles consideram relevante e criar conteúdos baseados nestas respostas. Bem fácil.

Importante!

Apesar de não ser parte do tópico abordado, minhas pesquisas normalmente estão integradas à plataforma de automação Active Campaign e a dos meus clientes ao Mailchimp. Como o Typeform, que normalmente eu uso, não tem integração direta com o Active Campaign, eu o integro com o Google Sheets utilizando o Pluga.co e depois uso o Zapier para conectar o Google Sheets ao Active Campaing. Pode parecer complexo, mas na prática não é. O melhor é que não há necessidade nenhuma de programação.

Esta integração descrita acima não é fundamental para o funcionamento das pesquisas, mas considero muito importante por viabilizar algumas ações como:

• Criar gatilhos automáticos para envio das pesquisas aos seus clientes;
• Inserir os e-mails capturados em suas listas ou CRM;
Enviar cupons de agradecimento pela participação.

Para facilitar a visualização desse sistema de ferramentas integradas, criei o mapa mental abaixo.

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Clique aqui para ver a imagem em tamanho maior.

Resumindo!

Como afirmei no início deste artigo as pesquisas on-line são fáceis e baratas e efetivamente podem mudar o rumo de seu negócio.

Mostrei, de forma prática, como as pesquisas podem ajudar o seu e-commerce caso ele:

1. Possua uma taxa de abandono de carrinho muito alta.
2. Precise entender o seu cliente para oferecer melhores produtos, de forma mais personalizada e eficiente.
3. Precise aumentar o engajamento com sua audiência para aumentar o tráfego das mídias sociais e orgânico.
4. Esteja com dificuldade de criar conteúdo relevante e de alta qualidade.

Citei também as ferramentas mais indicadas para ajudar nos casos acima, como:

Pop-ups de intenção de saída:

Formulários on-line:

Integradores:

E-mail marketing e Automações:

Avaliações e comentários:

Viu? Não é tão difícil assim. As dicas estão aí em cima, agora basta colocar a mão na massa e fazer a sua própria pesquisa on-line.

Depois não esqueça de compartilhar a sua pesquisa aqui nos comentários!

O atendimento na Black Friday é, normalmente, o pilar esquecido na sustentação da operação deste importante evento para o varejo. É natural que ela seja pensada, primariamente, com três pilares de sustentação: Produto, Marketing e Tecnologia. O pilar de atendimento pode ser decisivo para que o objetivo de estreitar laços com clientes e expandir a visibilidade se cumpra.

Este ano, estima-se que o e-commerce brasileiro movimentará mais de R$2bi em apenas um dia, na conhecida Black Friday, crescimento nominal (sem descontar a inflação) próximo de 30% em relação à edição de 2015, segundo a Ebit. Não há mais dúvidas da importância da data para todos os varejistas, especialmente em um ano de crise em que todos estão buscando vender e adquirir novos clientes.

Quarto Pilar: O Atendimento

Quando se pensa em Black Friday, geralmente, três pilares principais vêm à cabeça do varejista: Produto, Marketing e Tecnologia. São raros os varejistas que pensam em montar ou melhorar uma equipe de atendimento para ajudar a vender mais nessa data. Neste artigo, pretendo mostrar a importância de incluir o quarto pilar, o pilar de atendimento na Black Friday.

O Propósito da Black Friday

Afinal, para que serve a Black Friday?

Para boa parte dos varejistas, a Black Friday é uma data em que podem mostrar seus produtos e serviços a uma série de novos consumidores, considerando um custo de aquisição relativamente baixo. Geralmente, varejistas acabam vendendo produtos nessa data com uma margem menor, ganhando pouco, ou, não ganhando dinheiro.

Mas, se o objetivo da Black Friday não é ganhar dinheiro e, sim, mostrar sua marca, seus produtos e serviços a novos clientes, por que você deixaria o atendimento de fora dos pilares? É fundamental mostrar para estes novos clientes que, além de oferecer um site seguro, confiável e com bons preços, a loja também sabe atender e se destacar de seus concorrentes por meio de um bom serviço, uma boa entrega e um excelente atendimento ao cliente.

Se a Black Friday é uma data para atrair novos clientes, precisamos saber trabalhar esta nova base para que o ciclo de vida seja cada vez mais longo. A estratégia do varejista precisa ser de encantar seu cliente com uma experiência única.

Black Week: A Verdadeira Demanda de Atendimento na Black Friday

Um dos principais problemas no atendimento ao cliente, na Black Friday, é o que chamamos aqui de “Black Week”. Geralmente, na semana seguinte à Black Friday, é quando os varejistas começam a ter um volume bastante acima do normal, com novos clientes perguntando sobre seus pedidos e tirando dúvidas ao recebê-los.

Tecnologia + Pessoas

O varejista precisa ter em mente que só irá prover uma experiência fantástica nesta data por meio de tecnologia e pessoas.

Em tecnologia, gosto de destacar dois pontos: ferramenta de autoatendimento, integradas ao ERP e uma plataforma que consiga receber toda demanda de atendimento, independente do canal escolhido pelo consumidor, de forma unificada.

Quando falamos de pessoas, o investimento do varejista precisa ser em contratação e treinamento. Uma equipe mal treinada ou, em número inferior a demanda gerada pela data, com certeza será uma frustração enorme para os novos clientes adquiridos.

Pensando nessas dicas e, colocando-as em prática, tenho certeza de que você conseguirá usufruir ao máximo da data e captar uma base de clientes que tiveram uma ótima experiência com a loja.

Boas vendas!

O potencial de conversões e vendas da Black Friday é enorme, e atualmente isso é fato não só nos Estados Unidos, onde a tradição dos descontos surgiu, mas em todo o mundo. Para entender um pouco melhor os efeitos da data sobre os e-commerces, e identificar formas de explorar o seu máximo potencial, analisamos os anúncios de clientes em 40 mercados diferentes.

A partir dos dados estudados, descobrimos que as campanhas digitais tiveram um desempenho cerca de 70% superior na Black Friday de 2015, e quase 30% maior na Cyber Monday, em comparação com o resultado médio de todo o mês de novembro do mesmo ano. Além disso, o tráfego total nos sites também foi mais de 30% maior na sexta, e 20% superior na segunda.

A Black Friday é mais do que um dia de promoção. Além das vendas tradicionais do período, é uma oportunidade única para as marcas criarem interesse e influenciarem o envolvimento futuro dos clientes. Se os comerciantes conseguirem fornecer os melhores negócios online quando os consumidores estão ativamente procurando por isso, fica mais fácil para eles conquistarem o reconhecimento da marca, e até mesmo alavancar as vendas do período de fim de ano, já visando o retorno futuro desses clientes.

Personalizar os anúncios focando os usuários individualmente durante o período é uma das formas mais poderosas para os comerciantes incentivarem as compras dos visitantes de seus sites e maximizarem o retorno sobre o investimento.

Crie campanhas “teaser” da Black Friday para usuários inativos

Criar um senso de urgência é importante durante a Black Friday e a Cyber Monday. Por exemplo, com o retargeting personalizado, os comerciantes podem exibir anúncios com produtos para os quais o usuário já tenha demonstrado interesse antes, e que incluam uma oferta personalizada e específica para aquele momento.

Os visitantes que navegaram pelo site dias, semanas ou mesmo meses atrás podem não ter comprado na ocasião, e a Black Friday é uma grande oportunidade para incentivá-los a levar produtos que eles já querem.

O retargeting ainda torna possível preparar uma campanha teaser para informar os clientes sobre as promoções que estão por vir na Black Friday ou na Cyber Monday. Deixe que os banners digam, por exemplo:

“Ei! Faz algum tempo que não o vemos em nosso site, venha conferir o que preparamos para você na Black Friday e na Cyber Monday”.

Atraia consumidores que querem comprar agora

As ferramentas de retargeting ajudam a impactar os usuários no momento em que eles estão com a maior intenção de compra, além de permitirem criar conexões com consumidores nos momentos atuais e futuros.

Anúncios que respondam e se adaptem rapidamente às particularidades de cada indivíduo permitem envolver e reengajar os usuários certos no momento certo, o que é fundamental para a curta janela de oportunidade criada durante o fim de semana da Black Friday e da Cyber Monday.

A partir de uma estratégia de anúncios personalizados, as campanhas podem ser otimizadas em tempo real para que exibam produtos que já foram visualizados pelos consumidores durante a Black Friday e, em seguida, tragam descontos ou lembretes na Cyber Monday, por exemplo.

Explore datas futuras para maximizar vendas e promoções

As campanhas de retargeting também podem focar não apenas uma compra única, mas uma série completa de eventos de engajamento para os consumidores. Um anúncio inteligente não deve apenas levar em conta o histórico e as necessidades de um cliente.

Precisa também despertar o seu interesse sobre outros produtos. Ao configurar a campanha para a Black Friday, é possível já focar a jornada do consumidor como um todo, a fim de facilitar suas compras de fim de ano com dicas sobre o que mais ele pode precisar.

Por exemplo, se o cliente tiver comprado uma jaqueta de inverno durante as vendas da Black Friday ou da Cyber Monday, o retargeting personalizado poderá exibir anúncios com produtos correspondentes, como lenço ou luvas, nos próximos dias e semanas. Este planejamento sequencial de anúncios permite incentivar o usuário a considerar comprar naquele e-commerce também antes do Natal.

Os dados utilizados nesta pesquisa foram extraídos de ferramentas de retargeting personalizado desenvolvidas pela RTB House.

Reduzir reclamações de clientes nas redes sociais pode ser um desafio e tanto. O SAC da sua empresa pode ser utilizado como uma poderosa ferramenta de marketing para seus negócios. Por outro lado, se o serviço de atendimento ao consumidor não for eficiente, ele também pode piorar e muito a imagem da companhia nas redes sociais.

Afinal, hoje em dia é muito fácil e, cada vez mais comum, os clientes exporem suas insatisfações na internet. E, quando isso acontece, rapidamente centenas de pessoas recebem uma informação ruim sobre sua marca, prejudicando os negócios.

Por isso, se o cliente está buscando o SAC da sua empresa para resolver um problema, você não pode desperdiçar essa oportunidade! E a primeira coisa que precisa verificar para garantir sua satisfação é se há sempre um funcionário disponível para atendê-lo.

Escute com empatia e comunique com transparência: a estratégia de Howard Schultz, da Starbucks

Pior que não ter um SAC é ter um que não funciona. Se o cliente telefona incansavelmente e nunca encontra linhas disponíveis ou se ele envia e-mails que nunca são respondidos, certamente ficará com uma péssima impressão da sua empresa e isso se refletirá quando pensar em reduzir as reclamações de clientes nas redes sociais.

Contudo, as causas para os consumidores não serem atendidos ou ficarem insatisfeitos podem variar. Por isso, listamos a seguir os principais pontos que você deve conferir na sua empresa, a fim de que o cliente sempre consiga contato e obtenha um retorno adequado.

1- Quantidade adequada de atendentes

Certifique-se de que há o número certo de operadores de atendimento para receber todas as chamadas que ocorrem. Se o número de atendentes for inferior ao necessário, as linhas estarão ocupadas por mais tempo e os consumidores terão de esperar muito para serem atendidos.

Os e-mails também não serão respondidos em um espaço de tempo. Além disso, os profissionais ficarão sobrecarregados e atenderão aos consumidores o mais rápido possível, mas sem se preocupar em despender o tempo e a paciência necessários para um bom atendimento.

Adequar o número de operadores te ajuda a reduzir reclamações de clientes em redes sociais, pois, quando bem atendidos no SAC, não irão procurar se fazer ouvidos por outros canais.

Quanto custa para o negócio perder o cliente?

2- Equipe eficiente, com respostas eficientes

É possível que uma quantidade extrapolada de contatos ao SAC seja consequência de maus atendimentos. Se o consumidor não recebe uma explicação satisfatória no primeiro contato, ele tornará a ligar.

Do mesmo modo, se recebeu uma orientação errada de um dos atendentes, ou se está aguardando uma resposta prometida por e-mail que nunca chega, ele tornará a entrar em contato.

E, assim, o seu SAC terá, além da demanda de consumidores novos, clientes antigos que ainda não ficaram satisfeitos, sobrecarregando as linhas e os atendentes.

É preciso garantir que o SAC esteja resolvendo todas as questões com o máximo de qualidade e rapidez, não deixando margem para que o cliente entre em contato novamente por causa do mesmo problema.

Para que isso ocorra, sua equipe precisa ser qualificada, receber treinamentos e ser monitorada, para que trabalhe com dedicação.

Como lidar com a ansiedade do cliente no e-commerce

3- SAC organizado

A pergunta do cliente, seja via e-mail ou telefone, deve ser direcionada à pessoa que sabe respondê-la. O que acontece, muitas vezes, é que há uma desorganização na equipe do SAC: os questionamentos são direcionados a um grupo que não sabe sanar dúvidas de tal tipo, o que pode dificultar a tarefa de reduzir reclamações de clientes nas redes sociais.

Enquanto isso, outro grupo, que saberia rapidamente auxiliar o consumidor, não recebe as ligações. Uma solução para isto é definir claramente os ramais de cada setor e a função de cada grupo no processo de atendimento. Também é necessário garantir que o primeiro atendente passará a demanda com eficiência para o setor correto.

4- Autoatendimento rápido e útil

As ferramentas de autoatendimento são uma ótima opção para desafogar o fluxo de ligações e e-mails, deixando o cliente satisfeito. Há várias demandas que são simples, pontuais e se repetem, podendo facilmente ser resolvidas por esse meio. Isso garante agilidade e reduz os custos de manutenção do SAC, o que, invariavelmente, vai te ajudar a reduzir reclamações de clientes nas redes sociais.

No entanto, alguns cuidados precisam ser tomados: primeiro, o autoatendimento deve ser bem direcionado, para que o cliente ache exatamente o que procura; segundo, ainda durante o autoatendimento, é necessário que haja a opção de se falar com um atendente a qualquer instante.

Quanto o consumidor é realmente importante para seu e-commerce?

5- Equipamentos de qualidade

Você pode ter o número adequado de funcionários, um ambiente bem organizado e uma equipe totalmente comprometida em atender o consumidor. Mas prejudicará o serviço se não tiver equipamentos atualizados para atender a todas as necessidades.

Um sistema de computador que trava constantemente, por exemplo, pode fazer com que um atendimento leve o dobro do tempo para ser feito. E, enquanto isso, outro cliente está esperando.

Atente para essas dicas e otimize seu SAC para que o cliente saia sempre satisfeito! Com certeza, as redes sociais não são apenas utilizadas para expor experiências negativas e, com um bom atendimento, elas podem servir como uma grande fonte de marketing para a sua empresa.

Reduzir reclamações de clientes nas redes sociais pode ser a chave para destrancar esta fonte.

Dentre todos os fatores considerados para o crescimento de uma empresa na internet, o relacionamento com o cliente é um dos mais semelhantes ao que deve ser feito no ambiente off-line. No fim das contas, o comportamento diante de um cliente, seja ele qual for, deve ser sempre atencioso e focado na qualidade.

Por isso, listei os cinco erros mais comuns que podem ser evitados por qualquer empresa na relação com os clientes.

1- Encarar como um simples número

Tanto um contato via e-mail quanto um comprador de uma loja ou um possível representante a realizar um negócio, é um grande erro considerá-lo apenas mais um.

O objetivo de toda empresa é sanar as dores dos clientes, por isso encare todo e qualquer cliente como alguém que tem dores e especificidades. Assim, é importante treinar sempre a visão de que os clientes não são apenas um número. São pessoas com problemas que você pode resolver.

2- Vender só uma vez

Remarketing é uma das práticas mais importantes para vender mais e aumentar o faturamento. Enquanto que gerenciar listas de remarketing no Google AdWords e Facebook faz parte do trabalho primordial de marketing digital.

É possível manter o pensamento de que não se vende ou não se atinge um cliente uma só vez. O simples fato de encarar todo cliente como alguém que deverá voltar, e todo potencial cliente como alguém a poucos passos da compra, permite criar ações inteligentes e voltadas para a experiência do cliente.

3- Esquecer-se do pós-venda

Até mesmo as pesquisas de satisfação, que são material básico para qualquer empresa compreender o quanto os clientes estão satisfeitos, são pouco utilizadas. É preciso dedicar parte do esforço a saber o nível de contentamento dos clientes, e isso pode evitar que a empresa perca o cliente.

Não é preciso ficar preso a pesquisas de satisfação. Dependendo do seu negócio, você pode simplesmente enviar um e-mail ou ligar para os clientes e entender o que eles acham dos produtos ou serviços, ferramentas de pesquisa on-line também podem ser utilizadas.

4- Esquecer-se do cliente

Embora pareça óbvio, existem empresas que acabam se esquecendo de determinados clientes, seja porque acredita que o serviço vem sendo prestado, ou porque não houve mais interesse em comprar mais produtos.

O importante é tentar sempre se adiantar às demandas que podem vir do cliente, e usar todas as ferramentas possíveis para lembrar de datas importantes, como o dia da profissão dele ou a data de aniversário, dando destaque para lojas do varejo.

5- Dificultar a solução dos problemas

Por fim, o importante é investir em facilitar ao máximo a vida do cliente. O mundo todo já oferece dificuldades, por isso vende mais a empresa que consegue facilitar tudo o que for possível para o cliente.

Atualmente, um atendimento ao cliente via Whatsapp pode ser a maneira mais fácil de manter contato. Tudo precisa ser o mais simples possível, por isso que é preciso investir em sites e sistemas intuitivos.

Pergunte-se sempre se você está ajudando o cliente a ter menos problemas ou criando ainda mais trabalho para ele.

Por volta de 1965, Gordon E. Moore, co-fundador da Intel, previu em sua “lei de Moore” que quanto mais o tempo passasse, mais barata ficaria a tecnologia. E não dá para dizer que ele estava errado com sua profecia, afinal, de lá para cá os computadores se tornaram cada vez mais em conta e até a internet ficou acessível para mais pessoas — inclusive, na palma da mão.

Agora, se a tecnologia tende a deixar de ser um diferencial no mercado, como o dono de um e-commerce pode sair na frente da concorrência? Simples: por meio do bom uso do neuromarketing .

Estudado desde os anos 90, esse campo do marketing é aquele que conta com a ciência para entender como funciona o cérebro das pessoas quando elas são expostas às marcas e aos produtos e, com isso, ter uma ideia do que pode ajudar uma loja a vender ainda mais.

Interessante, não é mesmo? Então, dê só uma olhada no que os estudos do neuromarketing já mostraram que pode ajudar a sua loja virtual a fazer ainda mais sucesso na web!

Use o medo da escassez para convencer o visitante a comprar naquele momento

Quando ainda morávamos nas cavernas, não tinha dessa de ir até a padaria comprar comida. Era preciso consumir tudo o mais rápido possível, afinal, não sabíamos se haveria mais amanhã.

O interessante é que hoje, apesar de já termos as padarias, nosso cérebro continua lidando com esse medo da escassez quase como antigamente.

Por isso, se o seu e-commerce deixar claro que aquela promoção tem um tempo determinado ou o produto está acabando, as chances de conversão serão bem maiores, afinal, vai que amanhã não existirá mais essa oportunidade?

O efeito do contraste de preços

Se sua loja virtual anuncia uma televisão de R$4000 e todos os outros produtos relacionados são televisores com preço parecido, pode ser que você esteja perdendo dinheiro. E o motivo seria a falta de um contraste de preços.

Segundo alguns estudos, as pessoas ficam mais propensas a comprar algo quando antes são apresentadas a um produto mais caro. Por isso, não deixe de oferecer uma opção mais barata perto daquelas mais caras, assim quem não ligar para o preço leva o primeiro produto e quem ligar, leva o segundo.

A opinião de outros compradores pode ser uma boa ideia

Nós nos damos muito bem com a tecnologia e as máquinas, no entanto, não gostamos de pensar que somos enganados por elas. Por isso, quando um site ou e-commerce mostra a opinião de outras pessoas a respeito de um determinado produto, ficamos mais propensos a fazer uma compra.

E os números compravam isso: segundo uma pesquisa do MarketingProfs, 67% dos consumidores tendem a ler pelo menos 6 resenhas de outas pessoas sobre um produto antes de efetuar a compra.

Saiba como utilizar os micro-momentos

De acordo com um estudo realizado pelo Google, com o aumento da utilização da web vias smartphones, ao longo do dia é possível que a sua empresa crie micro-momentos que incentivem o usuário a tomar alguma decisão sobre algum problema que ele tenha.

E não estamos falando de publicidade apenas: esses momentos podem vir por meio de dicas úteis, notícias, novidades e também anúncios. Por conta disso, quando ele perceber que está na hora de resolver aquele problema, a sua marca será a primeira a ser lembrada.

A barra de progresso e a dopamina

Sabe aquela alegria que rola quando você consegue terminar todas as tarefas de uma lista? Isso acontece porque quando temos sucesso com algum tipo de tarefa, o nosso cérebro lança mais dopamina no organismo, a substância responsável pelo nosso prazer.

Com isso em mente, uma dica para você causar essa pequena descargar de dopamina no cérebro dos usuários é criar barras de progresso para o sistema de vendas do seu e-commerce, assim você não perde o cliente no processo de compra.

Viu como o neuromarketing pode trazer excelentes resultados para o seu e-commerce? Portanto, agora que você já sabe de tudo isso, que tal colocar essas técnicas em prática em sua loja?

Hoje em dia, para conquistar um novo cliente, você não pode mais se dar ao “luxo” somente de dizer que o seu produto ou serviço é melhor da categoria. Esse tipo de comunicação narcisista, focada no próprio negócio e em suas ofertas, deu lugar a um modelo que valoriza o relacionamento com o público. São as formas como a sua marca interage e é percebida pelos consumidores que estão, nesse momento, no centro das estratégias de marketing.

Essa mudança se deu de forma natural, muito em função da Web 2.0 e as suas ferramentas, como as redes sociais, apps de mensagens e e-mail marketing. Elas deram autonomia ao público, que passou a ser produtor da sua própria comunicação e não depende apenas dos velhos anúncios para decidir uma compra.

Agora, as pessoas buscam referências nas opiniões de outros compradores, no conteúdo que você produz, nos valores da sua marca e nas experiências que a sua empresa proporciona. Tudo isso contribui, de alguma forma, para melhorar o relacionamento com os consumidores, o número de vendas e, consequentemente, a fidelização de clientes.

Quer saber quais estratégias de marketing são capazes de produzir esses grandes resultados? Então, acompanhe as melhores que separei para este post!

Social media marketing

Vamos começar justamente por um dos meios que mais aproximaram as relações entre marcas e consumidores: as redes sociais. Por meio de plataformas, como o Facebook, Twitter, Instagram e agora o Snapchat, você pode interagir com o público como se fosse uma troca entre duas pessoas comuns. São estabelecidos diálogos mais informais, humanizados e que despertam o interesse dos usuários.

Uma estratégia de marketing nas mídias sociais se baseia em contar a história da sua marca por meio de conteúdos interessantes. Claro que as redes também devem ser usadas para promover suas ofertas, levar tráfego ao seu site/blog, gerar leads e servir como canal de atendimento ao público. De todo modo, a ideia é gerar engajamento com o seu negócio (comentários, compartilhamentos, avaliações e menções positivas).

Mas não estamos falando em compartilhar memes, ok? Trata-se de publicar conteúdos que serão importantes aos seus seguidores. Não se esqueça de que é muito mais fácil um potencial cliente abrir o seu próprio Facebook do que o seu blog. Então, se você quer ter um contato próximo e criar negócios, leve os seus valores também para as redes sociais.

Marketing de Conteúdo

O Marketing de Conteúdo também é uma das estratégias de marketing que podem estreitar a sua comunicação com o público. Como o nome sugere, é um conjunto de técnicas usadas para produzir e divulgar conteúdo útil e relevante para uma audiência específica, com o objetivo de gerar engajamento, autoridade para a marca, leads e novos clientes. Essa metodologia está presente em diversos canais, como as redes sociais, blogs, sites, e-mail ou em veículos impressos.

Como os conteúdos produzidos têm o intuito de ajudar o público a resolver um problema, há uma identificação maior. Essa empatia é o que proporciona boas quantidades de compartilhamento, comentários e links para as suas páginas de conteúdo. Com o tempo, seu site ou blog começa a aparecer na primeira página do Google. Assim, mais pessoas se interessam por seus materiais, ampliando sua rede de contatos de forma econômica e escalável.

Suponhamos que você tenha uma pequena agência de turismo: os seus conteúdos não falariam dos pacotes em si, mas sim de “como uma viagem melhora a produtividade no trabalho” ou “os destinos mais inesquecíveis para os seus filhos”. Perceba que são temas que procuram envolver o consumidor ainda no topo do funil de acordo com o seu perfil (trabalho ou família). Eles geram boa reputação para você e tornam os leads mais bem preparados para fazer uma melhor escolha no futuro.

E-mail marketing

Por ser uma ferramenta mais pessoal e direta, o e-mail tende a ter uma eficiência maior na comunicação, já que suas mensagens chegam para mais pessoas do que uma publicação orgânica nas redes sociais. Segundo dados da Return Path, a taxa de abertura gira em torno de 30 a 40% de acordo com o dispositivo de acesso (mobile, desktop ou webmail).

Como mais pessoas têm contato com o seu conteúdo, é natural que as interações sejam maiores. Elas podem vir em forma de respostas aos e-mails ou em cliques — que posteriormente resultam em conversões.

O e-mail marketing também é muito importante para fazer nutrição de leads. Essa estratégia consiste em manter os leads da sua base aquecidos, com mais conteúdos relevantes, fazendo com que eles aumentem o interesse na sua comunicação e nas suas ofertas.

Para ser mais prático, os conteúdos relevantes de que tanto falamos nesses três primeiros tópicos se referem aos textos, imagens, áudios ou vídeos que abordem assuntos que sejam de interesse do público de acordo com o seu estágio no funil de vendas. Isso significa que não são textos de vendas e que exaltam o seu produto, mas sim algo voltado para a atração de consumidores que ainda nem sabem o que querem para resolver seus problemas (a maioria deles).

Marketing de experiência

Essa estratégia, como o termo indica, é centrada em ações que visem tornar a experiência do cliente satisfatória e memorável. Ela pode ser dividida em duas áreas: o marketing de experiência físico, feito na loja ou escritório, e o marketing de experiência online, que acontece no site, blog e em outros canais digitais.

Fisicamente, podem-se destacar dois segmentos: melhoria no atendimento e marketing sensorial. Esse último item, em especial, costuma ser mais impactante aos consumidores, já que estimula, de forma criativa e diferenciada, um ou mais dos nossos 5 sentidos (tato, olfato, paladar, visão e audição). Os objetivos são os de deixar os clientes mais à vontade e produzir emoções que os levem a ter mais desejo de comprar na loja.

Na internet, vale ressaltar as técnicas aplicadas para melhorar a experiência dos usuários. Incluem-se nesse leque de estratégias:

  • A redução no tempo de carregamento do site;
  • Design intuitivo (facilitar para o público a localização dos itens em seu site/blog);
  • Layout responsivo (para carregamento em telas menores);
  • Disponibilizar todos os contatos da sua empresa e certificados de segurança no site.

Marketing de indicação

O marketing de indicação, ou de recomendação, é uma tática interessante porque busca atingir três metas de uma só vez: aumentar as vendas recorrentes, fidelizar os atuais clientes e conquistar novos compradores.

Esse investimento na base é comprovadamente mais barato do que os esforços para conquistar novos clientes. Isso sem contar que as pessoas tendem a valorizar muito mais as impressões de outros consumidores em vez do que você fala da sua própria oferta.

Toda essa mecânica é feita por meio de determinados estímulos, que variam entre descontos e prêmios para os atuais clientes até a promoção de conteúdos segmentados, que ajudarão seus compradores a aproveitarem melhor as suas compras. Esse incentivo gera indicações espontâneas e um crescente aumento na sua rede de contatos e clientes.

O que essas cinco estratégias de marketing têm em comum é o fato de todas elas promoverem a aproximação da sua empresa com os leads e clientes. Note que em cada uma há um aspecto de atração, incentivo ou melhora na experiência, isto é, fatores que naturalmente despertam o interesse do público em manter uma relação comercial e amigável com o seu negócio. Se boas relações costumam gerar boas vendas, então você estará no caminho certo se aplicar essas táticas.

Tudo pode falhar em sua loja virtual, menos o atendimento ao cliente, este deve ser perfeito, insuperável, imbatível, deve ter como missão incansável o entendimento e a solução dos problema do cliente, custe o que custar, doa a que e o quanto doer, está no jogo vamos ganhar! O objetivo é não perder o cliente.

Nestes 10 anos atuando com consultor para estruturação e montagem de lojas virtuais, sempre bati fortemente em uma tecla, atenda o cliente como se ele fosse único (e ele é). Aquele que, se você perder, seu negócio afunda…

Queridos diretores e gerentes de lojas virtual, não permitam o atendimento robotizado, lembre-se que do outro lado existe um ser humano que tem sentimentos, que tem planos, que prometeu a um garoto de 5 anos um presente.

Meu garoto e eu fizemos a nossa primeira compra virtual juntos… Em um e-commerce de grande porte. Coisa de pais e filho, primeira experiência online. Compramos 2 jogos. Quase tudo deu certo, a única coisa que deu errado foi o atendimento, um atendimento congelante, e de dar medo.

Não faça isso com seu cliente

Lira Vera…: Oi, meu nome é Lira Vera(!). Em que posso ajudá-lo?

Alexandre: Olá bom dia, meu pedido ainda não chegou e quando fui verificar, vi que tem um produto com entrega cancelada.

Alexandre: Vc pode me ajudar

Lira Vera…: Bom dia Alexandre. Protocolo de atendimento: 160722-007371. Como posso ajudar?

Lira Vera…: “Sr. (Sra.), me informe o nome completo, número de pedido ou CPF, por favor?”

Alexandre: Alexandre Donizete Volpi
CPF XXX.XXX.XXX-XX
pedido 103295537

Lira Vera…: Um instante, por gentileza.

Alexandre: Ok

Lira Vera…: Agradeço por aguardar. O seu pedido foi cancelado automaticamente por falta de estoque.

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Até este momento eu não tinha sido informado de nada… Nenhum e-mail, nenhum contato, nada, e o status do pedido informava seu pedido foi encaminhado para preparação…
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Lira Vera…: A senhora deseja o vale troca ou o estorno?

Lira Vera…: Senhor desculpe.

Alexandre: eu quero o produto, é para o aniversário do meu filho, compramos juntos e ele está a 2 semanas esperando o produto, se virem!

Alexandre: controlem melhor o estoque

Lira Vera…: Não tem o produto no estoque.

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O cliente comprou o produto… Ele tem planos, ele tem compromissos é inadmissível uma empresa não ter o controle preciso do estoque.

Desculpas do lado da empresa
Ah, mas somos um grande varejo, temos centenas de pedidos por dia…. Nosso estoque é decentralizado….

Realidade do lado do cliente
Olá prazer, meu nome é Alexandre Volpi, tenho centenas de coisas para fazer no dia, tenho dezenas de coisas para pagar, mantenho as contas em dia e o cartão com crédito para fazer as compras e ainda 
tenho um filho com o olho brilhando de felicidade toda vez que ele lembra que o jogo do Lego vai chegar…

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Alexandre: Se eu não entro em contato… Ficarei esperando eternamente, nem sequer recebi um e-mail informando que o produto havia sido cancelado.

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Outro ponto matador no atendimento ao cliente, não informar o que está acontecendo, deixar o cliente descobrir sozinho que seu pedido… Xiiii já era!

Antecipar uma situação crítica é fundamental para a excelência no atendimento ao cliente…. Com isso a loja virtual dá margem de manobra ao cliente.
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Lira Vera…: O seu estorno já esta sendo processado para ser liberado no seu cartão.

Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?

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Estorno, mas quem disse que o cliente quer o estorno, ele quer o produto, lembre-se, tem uma pessoa esperando este presente….

E o melhor de tudo… Existe mais alguma dúvida… Perguntar isto ao cliente é como jogar um balde de água gelada (com as pedras de gelo) na cara dele, isto acaba com o relacionamento… Algo como: “não estou nem aí para o seu problema”.

Como assim? Se o cliente tem mais alguma dúvida… Ele tem 145 dúvidas: Cadê o produto? Por que não informaram antes? Quem vai resolver o caso?…
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Alexandre: Eu não pedi estorno, pedi?

Alexandre: Vc recebeu uma mensagem informando que eu gostaria do estorno?

Lira Vera…: Pediu no dia 18/07

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Gente isto começa a ficar sinistro… O cliente compra um presente, paga, fica quietinho aguardando o prazo todo feliz pela compra… Nada acontece… Ele entra no atendimento… Toma um balde de água gelada na cara, depois dizem que ele pediu estorno do pedido…. Ai meu Deus..

Isto foi desolador. Sabe, quando acontece uma situação que você para, pensa e diz, isto não pode acontecer com uma empresa deste porte… E acontece, acontece todos os dias a toda hora…. Triste realidade!
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Lira Vera…: Já foi aberta uma solicitação, peço que aguarde o prazo de 7 dias úteis.

Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?

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Como se tudo isso não fosse suficiente para matar o amor do cliente à sua marca, o robozinho pede para eu aguardar mais 7 dias….

Vocês conseguem entender a sensação de impotência de fragilidade que o cliente sente neste momento? Algo como: “Estou nem aí!

E o robozinho seguindo a programação insensível as dores humanas questiona se eu tenho mais alguma dúvida… Em que ponto deste relacionamento Homem vs. Máquina as dúvidas do cliente foram atendidas/resolvidas/sanadas?
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Alexandre: Como pedi o estorno no dia 18/07? Eu não pedi.

Alexandre: Quero ver a solicitação e o protocolo!

Alexandre: Quero crédito na loja.

Lira Vera…: Aguarde o prazo por favor.

Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?

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Tentar argumentar, pedir, implorar para o robozinho desumano é uma grande e terrível perda de tempo.
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Alexandre: Faça o crédito e depois eu vejo se tenho mais dúvida, por favor.

Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?

Lira Vera…: Aguarde o prazo por favor;

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Não cabe ao cliente fornecer soluções para os problemas causados pela incompetência da empresa em gerenciar o estoque.

Empresas… Resolvam rápido e de forma indolor ao cliente, não tem o produto ANUNCIADO E VENDIDO? Mande um e-mail, um WhatsApp? Faz assim… Anota ai!

E se o e-commerce tivesse agido desta maneira?

Senhor cliente, infelizmente não temos em estoque o produto que o senhor escolheu, podemos trocar por outro ou lhe dar o crédito para outros produtos?

Nossa política é a total satisfação dos nossos clientes,  POR ISSO LHE DAREMOS O CRÉDITO EM DOBRO.

Opa! Espere aí. Vocês vão me dar o crédito em dobro? Opa, tem gente nesta empresa que pensa e gosta dos clientes. O povo do financeiro vai ficar louco. Mas, se não doer no bolso das empresas ou dos departamentos, por quê mudar?
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Alexandre: Não entendi, você quer que eu aguarde qual prazo?

Lira Vera…: Já foi aberta uma solicitação, peço que aguarde o prazo de 7 dias úteis.

Alexandre: Coloca o crédito no meu CPF para eu gastar na loja, simples assim, qual a dificuldade?

Alexandre: Não posso aguardar 7 dias.

Alexandre: Quero hoje, é o presente do meu filho.

Alexandre: Fale com a sua gerente.

Lira Vera…: Já foi aberto uma solicitação peço que aguarde o prazo de 7 dias uteis.

É senhores gestores, assim termina o relacionamento com o cliente, com um golpe fulminante na confiança e no comprometimento da loja virtual para com a nossa felicidade.

Quanto ao meu garoto, o Leozinho, tudo bem, ainda existem boas lojas virtuais e lojas físicas onde podemos comprar os produtos e levar na hora. 🙂

leozinho

Comprar pela internet é prático, não toma muito tempo e nem exige deslocamento. Por essas e outras razões, o comércio eletrônico tem crescido a cada dia. Mas, as fraudes também migraram para esse meio e afetam uma grande quantidade de consumidores e lojistas.

Depois de conhecermos as diferentes maneiras de proteger seu e-commerce, veremos o outro lado da história: o que fazer e a quem recorrer se você, como comprador, for vítima de fraude em uma loja online.

Temos no Brasil alguns regimentos que protegem o consumidor. Destacam-se entre eles o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto regulamentar 7962/2013, sobre os quais você pode aprender mais neste artigo. Com base nessas leis, os órgãos públicos trabalham para que os compradores sejam ressarcidos ou melhor atendidos em caso de insatisfação.

Ações imediatas

Ao perceber que foi vítima de uma fraude, a primeira coisa a fazer é entrar em contato com a loja virtual. Muitas vezes a própria empresa não está ciente do ocorrido e pode já tomar uma providência ao ser informada. O ideal é não recorrer aos demais serviços sem tentar resolver a situação de forma direta.

Fale também com o seu banco para solicitar a verificação ou o bloqueio do cartão de crédito. Em caso de clonagem, a responsabilidade passa a ser da operadora da bandeira (e você pode fazer uma reclamação ao Banco Central se houver demora).

PROCON

Se o e-commerce no qual você sofreu a fraude não tomar as providências necessárias, a alternativa é acionar o PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor). Junte todos os documentos referentes à compra e ligue para o número 151 pare solicitar orientações específicas.

Na cidade de São Paulo, o atendimento é realizado através dos Postos do Poupatempo, enquanto outras regiões contam com agências conveniadas. Há também a possibilidade de fazer sua reclamação pela internet através do cadastro eletrônico.

IDEC

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) é outra entidade que pode ajudá-lo caso você tenha problemas com compras online. Para utilizar seus serviços, contudo, é preciso se tornar um associado.

Registrando-se através do site oficial do IDEC, é possível obter acesso a diversas informações sobre e-commerce, contar com a ajuda do órgão para solucionar sua situação e até mesmo participar de ações judiciais coletivas, unindo-se a outros compradores que passaram por inconvenientes parecidos.

Delegacias especializadas em crimes virtuais

Se as opções anteriores ainda não te ajudarem a lidar com os prejuízos de uma compra fraudulenta, a medida final indicada é acionar uma das delegacias especializadas em cybercrimes.

Há diversas delas distribuídas pelos estados brasileiros, e você pode conferir uma lista de delegacias de crimes digitais aqui. Ao entrar em contato, você será orientado a registrar um Boletim de Ocorrência para dar início ao processo de investigação e aguardar o solucionamento do problema.

Portanto, ser vítima de uma fraude na internet nunca será uma experiência agradável, mas felizmente os consumidores estão apoiados com diversos recursos. Procure sempre exigir o cumprimento dos seus direitos e tomar o máximo de cuidado com sites suspeitos.

O panorama do cibercrime está mudando. Quanto mais digital fica nossa sociedade, mais casos ocorrem. E você, o que está fazendo para se proteger? Pensando neste e em outros questionamentos a CYLK em parceria com a Gigamon, preparou o infográfico abaixo que apresenta o cenário perigoso dos crimes digitais, bem como soluções infalíveis para uma proteção eficaz.

Vale o destaque para os seguintes pontos:

38% de crescimento de incidentes de seguranças de 2015 em relação à 2014;
• Aumento de 56% de roubos de propriedade intelectual;
• 317 milhões de malwares foram criados, 26% a mais que 2014;
• 23% dos destinatários de e-mails abrem mensagens de phishing, 11% clicam neles!
• 89% das organizações estão vulneráveis à ameaças internas;

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Treinar funcionários é tão essencial quanto os antivírus

Confira o infográfico, proteja-se e entenda como funciona este perigoso cenário:

CYLK-Gigamon-Infográfico-traduzido-1-2
Desenvolvimento CYLK em parceria com a Gigamon.

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6 tipos de ameaças que seu e-commerce corre risco de sofrer