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Oba!! Tô vendendo em um marketplace. Agora vai! Será?

Vários clientes e alunos tem nos questionado sobre como responder às demandas jurídicas que enfrentam nos marketplaces. Embora sejam eles os vendedores, não é incomum o consumidor, respaldado no CDC, acionar apenas o próprio marketplace, deixando de lado o real interessado na demanda que é o comerciante, o verdadeiro vendedor daquela compra.

O marketplace, sem sombra de dúvidas, tornou-se o principal canal de vendas no e-commerce brasileiro nos últimos 3 anos, sendo utilizado pela maioria dos pequenos lojistas virtuais que aproveitam o alto volume de visitas desses grandes “shoppings on-line” para vender seus produtos.

Tudo muito bom, até aparecerem as primeiras demandas judiciais dos consumidores. O nosso Código de Defesa do Consumidor diz que, qualquer pessoa ou empresa que tenha participado da cadeia de fornecimento ao consumidor é responsável solidária pela venda em si em caso de demandas judiciais, ou seja, tanto o comerciante como o marketplace respondem e são responsabilizáveis em caso de processos na justiça. Entretanto, é escolha do consumidor quem ele efetivamente vai processar. Pode ser somente o comerciante… Apenas o marketplace, ou os dois ao mesmo tempo.

Ao acionar apenas o marketplace, o consumidor sabe que, pelo menos em tese, tem uma maior chance de ter sua indenização garantida em caso de sucesso no processo, pois sabe estar lidando com uma grande empresa.

O marketplace, por sua vez tem, contratualmente, a garantia de repassar ao comerciante que efetuou a venda as despesas judiciais, extrajudiciais e condenações que sofrer.

O Comerciante, nesse caso, fica sujeito à defesa feita pelo marketplace, que, na maioria das vezes é deficiente por ser feita em grande escala e não ter acesso às informações peculiares de cada caso, que, bem da verdade, somente o comerciante costuma ter.

Por experiência, sabemos que de pouca valia é o sistema de atendimento ao cliente dos marketplaces nessas situações, pois em poucas situações, vemos tais informações sendo utilizadas por eles nos processos.

Grandes escritórios atendem os grandes marketplaces, com defesas padrões para determinadas demandas. Mas infelizmente não conseguem pormenorizar e individualizar cada caso como deveriam, pois a informação precisa de cada caso é fundamental para que o Juiz possa decidir corretamente e isso, como acabamos de citar, na prática, deixa muito a desejar.

Dentro desse cenário, conseguimos ver claramente o problema enfrentado diante de repetidas demandas de consumidores e repetidas defesas genéricas. Teremos, inevitavelmente, repetidas sentenças condenatórias.

Tal ciclo, tem trazido aos comerciantes que utilizam os marketplaces sérias despesas, muitas vezes decorrentes de má-fé dos consumidores, que afetam diretamente sua operações. As condenações que são dadas pelos juízes, são dadas com o objetivo de equilibrar as relações entre uma grande empresa “marketplace” e o consumidor “hipossuficiente”.

Não contempla o magistrado que esta despesa estará sendo repassada, muitas vezes, para o pequeno comerciante que simplesmente não terá como arcar com tal condenação sem afetar diretamente sua operação e, até mesmo sua subsistência.

A Lei 9099 (juizados especiais), não aceita a intervenção de terceiros, ou seja, a grosso modo, caso somente o marketplace seja acionado, o comerciante não poderia intervir no processo. Nos resta como saída, a tentativa de entrar no processo junto ao marketplace.

Porém, alguns juízes são avessos à essa medida, sob a alegação de dificultar a ação do consumidor. Particularmente, discordamos de tal posicionamento, pois a entrada do comerciante na lide é o único meio seguro de termos em mãos as reais e úteis informações para o processo.

Como a maioria das demandas consumeristas são feitas em Juizados Especiais Cíveis, o comerciante que será afetado pela condenação, se não for citado no processo, só pode rezar para que a bomba que vai estourar em seu colo seja pequena.

Como proteger meu pequeno e-commerce em um marketplace?

Recentemente, em vista de tantos problemas com clientes nossos que operam nos marketplaces, conseguimos uma parceria com um grande player do mercado, na qual, mesmo sem que nossos clientes sejam citados, conseguimos participar do processo proporcionando uma defesa personalizada para o comerciante, e dando ao magistrado uma real visão do caso em si.

Diante dessa nova realidade, não nos parece ser outro o caminho ideal, senão uma afinada parceria entre o jurídico do marketplace e os advogados dos pequenos comerciantes que operam nesse ambiente para que auxiliem a justiça no entendimento do modelo de negócios que mais cresce no ambiente digital.

A solução invariavelmente passa pela necessidade da participação do comerciante na Demanda. A inclusão do real vendedor no processo dá ao Juiz a oportunidade de conhecer os fatos, pessoas, empresas e reais circunstâncias que deram origem ao processo, podendo dessa forma tomar a decisão mais adequada e proporcional a cada caso.

Foi criado há aproximadamente 1 ano, nas redes sociais, o Grupo de Advogados do E-commerce, que conta hoje com mais de 400 advogados, atuantes na área do e-commerce, espalhados pelo Brasil. Isso os permite ter sempre posições atualizadas e intervenções altamente focadas em cada juizado acionado, pois trabalham com colegas que atuam diretamente nessas regiões e que já sabem como pensam e agem os magistrados de cada área.

Ainda é cedo para prever como se comportarão e quais os efeitos práticos desses processos, mas uma coisa é certa: Precisamos unir forças e conhecimento para viabilizar a diminuição dos números e efeitos de tantas demandas que refletem diretamente no caixa dos pequenos comerciantes

Caso contrário, não serão raros os que quebrarão diante do atual modelo de negócio.

São muitos os fatores que podem influenciar a decisão do consumidor fechar (ou não) uma compra na sua loja virtual. Ter confiança na sua marca é importante, assim como encontrar boas condições de pagamento e de entrega. Mas o mais importante para garantir que a venda seja realizada na sua loja e não na de seu concorrente é mexer com a emoção do consumidor.

A psicologia por trás da Percepção de valor

Existem alguns gatilhos mentais certeiros na hora de convencer o cliente a efetuar uma compra: você pode apelar para o senso de urgência, alegar exclusividade ou apresentar as últimas unidades de um produto, mas nada supera a eficácia de oferecer uma vantagem real para o consumidor. Quando o ser humano acredita que está fazendo um grande negócio, a conversão é quase certa.

E é aí que entram os cupons de desconto.

Ao publicar um cupom de desconto, você oferece a possibilidade do consumidor adquirir um produto (que muitas vezes ele nem precisa) por um preço abaixo do normal. E a possibilidade de fazer economia é simplesmente irresistível.

Os benefícios dos cupons de desconto

Oferecer cupons de desconto traz uma série de benefícios reais para a sua empresa. Confira alguns deles:

Os cupons de desconto podem viralizar

Nossa tendência ao saber de boas novidades é compartilhar com os amigos. Ao oferecer um cupom de desconto realmente benéfico, você tem grandes chances de ver esse conteúdo viralizar e atrair novos clientes para seu e-commerce. Também é importante lembrar que os cupons de desconto costumam ser compartilhados em grupos e blogs especializados, o que aumenta o impacto virtual da sua marca.

Os cupons de desconto podem alavancar as suas vendas

Ao criar o seu cupom de desconto você pode determinar as regras do jogo. Se você deseja aumentar o tíquete médio, basta estipular um valor mínimo para o desconto.

Se o objetivo é acabar com o estoque de determinado produto, o cupom pode ser válido apenas na compra do mesmo. Trace metas para as suas vendas, e elabore o seu desconto a partir disso.

Os cupons de desconto diminuem as taxas de desistência no carrinho

Quando o cliente visualiza o impacto do cupom de desconto no carrinho, as chances dele desistir de efetuar a compra diminuem consideravelmente. Dessa maneira, diminuem seus investimentos em remarketing e você pode focar seus esforços em atrair novos clientes.

Você pode mensurar facilmente o resultado dos cupons de desconto

Com a ajuda do Google Analytics e de outras ferramentas, você pode visualizar facilmente o resultado do seu cupom de desconto e o impacto que ele causou nas suas vendas. O mesmo vale para as redes sociais: é muito fácil determinar o alcance dos seus posts a respeito do cupom de desconto.

Os cupons de desconto fidelizam o cliente

A sensação de ter feito um bom negócio é tão satisfatória que a sua empresa certamente causará uma boa impressão. São grandes as chances de que o cliente volte a buscar o seu e-commerce na hora de fazer novas compras!

Alguma dúvida de que os cupons de desconto são um excelente negócio para a sua empresa? Use a caixa de comentários para compartilhar sua experiência ao utilizar cupons de desconto na sua estratégia de marketing!

Fonte original da pesquisa: Vouchercloud.

Para manter a consistência nas vendas, é fundamental aproveitar novas oportunidades de venda. E uma das ocasiões mais próximas é o Dia dos Namorados 2017.

No ano passado, os 15 dias que antecederam a data movimentaram R$ 1,65 bilhão apenas no comércio eletrônico, indicam dados da Ebit. Na comparação com 2015 houve crescimento de 16% em faturamento. O tíquete médio dos pedidos foi de R$ 410, com mais de 4 milhões de pedidos registrados no período.

Vendas online crescem 16% no Dia dos Namorados 2016

Aproveitar a data para conquistar mais vendas é mais simples do que parece. 

1- Observe as categorias e padrões de consumo

Aqui o segredo é observar tanto as tendências de consumo como os padrões de compra na sua loja. Conforme a Ebit, as categorias mais populares no Dia dos Namorados 2016 foram: Livros/ Assinaturas e Revistas; Eletrodomésticos; Telefonia e Celulares; Moda e Acessórios; e Casa e Decoração.

O sucesso destas categorias no ano passado fornece boas pistas de que esses produtos também podem apresentar boa procura em 2017. Portanto, vale a pena reforçar o estoque dessas categorias na sua loja.

Paralelamente a isso, também vale a pena avaliar o padrão de comportamento dos seus clientes no ano passado. Ocorreu um aumento na venda de determinados produtos que tenham relação com a data? São itens de compra recorrente, como perfumes ou cosméticos? Outros consumidores podem ter a mesma ideia de presente neste ano.

2- Ofereça descontos e brindes, como embalagens especiais

Não basta oferecer produtos alinhados com o desejo dos clientes se os preços de venda são pouco competitivos. Por essa razão, é interessante oferecer descontos ou benefícios para atrair mais consumidores.

Uma boa estratégia para conseguir preços mais baixos é reforçar os estoques. Assim é possível comprar um lote maior junto aos fornecedores, barganhando descontos. Outra saída é compor kits de produtos, garantindo um valor de frete mais competitivo.

Outro diferencial para a ocasião é a oferta de brindes. Oferecer uma embalagem especial ou um cartão temático sem custos para o consumidor pode ser o suficiente para gerar mais conversões.

3- Reforce os estoques e otimize a logística

A pontualidade nos envios deve ser uma obrigação constante nas vendas online. Mas nas sazonalidades isso se torna ainda mais importante.

Os consumidores simplesmente não toleram atrasos na compra de produtos que serão dados como presentes. Por isso, é fundamental apresentar prazos de envio realistas com a capacidade operacional e de estoque do negócio.

Faça uma avaliação crítica da operação da sua loja e identifique se há pontos de melhoria. Lembre-se que existe 4 pilares básicos nessa operação: faturamento, picking, packing e postagem. Não hesite em contratar profissionais extras caso sua equipe esteja sobrecarregada.

4- Inicie as campanhas de divulgação o quanto antes

Se você já tem produtos relacionados ao Dia dos Namorados para venda, comece as campanhas de divulgação hoje mesmo. Isso permite que você enfrente menos concorrência e teste várias estratégias de divulgação.

Aposte em ações como o e-mail marketing para enviar e-mails divulgando promoções e benefícios. E não deixe de incluir as redes sociais e demais canais de comunicação na execução dessa estratégia.

5- Aproveite o potencial dos marketplaces

Para aproveitar todo o potencial do Dia dos Namorados também é interessante investir na diversificação de canais. Nesse cenário os marketplaces surgem como uma excelente opção.

Os sites de todas as grandes redes varejistas digitais brasileiras promovem campanhas de divulgação específicas para a data. Deste modo sua loja pode atingir uma audiência muito maior, ampliando as oportunidades de venda.

Quer acompanhar todas as oportunidades de venda online do ano? Então baixe agora mesmo o Calendário do E-commerce 2017.

Os clientes estão cada vez mais maduros e atentos aos detalhes na hora de escolher uma loja para realizar uma compra, por isso é ideal dar importância aos detalhes. Confira alguns deles que fazem a diferença na decisão de compra do cliente.

Os clientes estão cada vez mais familiarizados com compras online e com isso mais exigentes com a segurança, e não é atoa, os números de lojas virtuais que entram na lista negra do Procon por enganarem seus clientes só aumenta. E com isso, surge um efeito natural, os clientes estão buscando os sites que passam uma maior confiança, para realizarem suas compras.

Veja como sair na frente e adequar o seu e-commerce para, além de atrair leads, também aumentar suas conversões.

Certificado Digital SSL

Esse certificado é um dos mais comuns dentro entre os e-commerce’s, e basicamente é uma regra tê-lo instalado. Ele tem como principal função criptografar todos os dados inseridos pelo cliente em sua loja.

Algumas plataformas possuem essa funcionalidade integrada, basta contratar o serviço pelo painel de controle que o suporte realiza em algumas horas a instalação.

Para o cliente, quando acessar sua loja, é fácil para ele identificar essa segurança. Na própria home, na barra de endereços é possível visualizar um cadeado e o “https”, que significa que todas informações pessoais inseridas naquele web site serão criptografadas e protegidas.

 Exemplo extraído no site do E-commerce Brasil
 

Hoje existem 3 modelos que podem ser adquiridos pelo lojista, são eles:

SSL Simples: Tem como função proteger os dados de seus clientes com criptografia.

SSL EV: Além da função de criptografia, essa certificação também valida os dados da empresa, como CNPJ e endereço. É fácil identificá-lo, basta entrar no site e visualizar se na url consta além do já conhecido “https” o nome da empresa em verde e o cadeado ao lado. Além de mostrar uma maior segurança agrega valor a sua marca.

Exemplo extraído no site do Site Blindado


SSL Wildcard:
Tem como função proteger do domínio principal e seus sub-domínios.

Selo de Segurança

Apesar de ficar em uma das áreas aonde pouco usuários vão, o rodapé, é um item essencial para aumentar a confiança perante o cliente. Os selos de segurança em sua maioria informam ao usuário (se clicado) que aquele website não é spam, e possuí verificações contra fraudes.

Alguns selos famosos pelos rodapés de grandes e-commerce: Ebit, Clear Sale, Site Blindado, COMODO BR, Certisign e vários outros.

Certificação da Dafiti no site Ebit.

Página no Reclame Aqui

O “Reclame Aqui” é uma plataforma em prol do consumidor, aonde quando se sentir penalizado ou que não tenha recebido os serviços na qual contratou, o cliente pode reclamar e conseguir suporte para solução.

Muitas das vezes lojistas nem sabem que existem reclamações de suas lojas na plataforma, sendo descoberto tempos depois. Por isso, a dica é, assim que inaugurar sua loja ou qualquer outro negócio, ir direto ao site do Reclame Aqui e solicitar a criação de um perfil de negócio, assim você está se antecipando a futuras reclamações e ficando informado do que falam sobre o seu negócio. O melhor, é que a própria ferramenta realiza disparos de alerta sempre que for aberto uma reclamação.

Ter um perfil por lá com todas as reclamações respondidas é um sinal de quem for comprar em sua loja não terá problemas sem solução.

Lembre-se: Sempre que o cliente for realizar uma compra, ele ira pesquisar praticamente tudo a respeito da loja, por isso é bom manter uma boa reputação na internet.

Informações sobre a empresa e canais de comunicação

Para passar segurança aos seus cliente, é ideal também que mantenha os dados da empresa e seus canais de suporte visíveis ao usuário. Dados como: Nome Fantasia, CNPJ, Endereço, Telefone, E-mail, Chat, e etc. Todas essas informações são importantes para o cliente saber que a loja realmente existe e que não está caindo em um golpe, em uma loja fantasma.

Design

Ter um layout limpo, livre de propagandas desnecessárias, com fotos bonitas e sem cores que agridem os olhos é outro item essencial para ajudar no momento de converter uma venda. Um e-commerce precisa ter apenas as informações essências para levar o cliente aos clique que vão converter uma venda e nada mais.

Tudo precisa ser estudado, todas as cores, até a fonte e cores dos botões, quando mais limpo seu site for, mais chances de conversão ele terá.

Termos de Uso & Políticas de Privacidade

Ter políticas claras e bem definidas em relação a Trocas & Devolução, Formas de Pagamento e Envio trás uma maior segurança tanto para o lojista como para o cliente. Deixar explicito as condições e regras de como funciona todo o processo de logística da empresa faz com que o cliente fique tranquilo e ciente caso ocorra qualquer complicação quando efetuar uma compra.

Além do mais, todos esses documentos são necessários para que o o site possua uma proteção jurídica, deixando claro os deveres e direitos dos usuários e fornecedores do e-commerce.

Espaço para Depoimentos e Avaliações

Ler o depoimento de quem já comprou algum produto, ou a experiência que alguém teve com a loja é com certeza um dos itens de maior impacto na hora da decisão de compra. Por isso, é bom reservar um local, seja uma página, na página do produto, ou algum lugar visível para quando um visitante acessar sua loja identificar quais foram as experiências de outros usuários em seu site, tanto na compra como no review do produto depois de entregue.

Essas informações são valiosa para quem está correndo de problemas ao comprar um produto pela internet, então com certeza irá te ajudar a converter um pouco mais.

Algumas empresas fazem a avaliação de cada depoimento deixado na loja, provando para os demais que aquele review realmente é verdadeiro, passando ainda mais credibilidade no momento de decisão.


Bom, esse artigo basicamente foi passar como detalhes básicos podem te ajudar a converter mais. Os olhares dos clientes estão cada vez mais atentos, e fazer com que antes de iniciar a navegabilidade ele já esteja confortável dentro do site é um ponto positivo e alguns passos encurtados para conseguir uma conversão.

Publicado anteriormente no Medium.com.

O fato de que há muitos brasileiros interessados em veículos não é novidade. Vemos muitas histórias de amor entre o homem e a máquina. Além disso, ter um carro, ou outro meio de locomoção, próprio está entre os sonhos de consumo da maioria dos brasileiros. Alguns já estão prontos para comprar o seu veículo. Já aqueles que ainda não chegaram nesse estágio de compra, estão procurando cada vez mais informação sobre os modelos na Internet.

Na esfera sociodemográfica observamos que a maioria dos brasileiros interessados em veículos é mulher (58%), casada (69%), com idade entre 35 e 59 anos (37%), da classe A/B (75%) e graduada (58%).

As três marcas de veículos preferidas são Jeep, Ford e Fiat. Além de veículos, eles se interessam por concursos públicos, economia e finanças, museu e outros temas. Essas pessoas estão buscando comprar produtos relacionados à educação profissional, aluguel de carros, concursos públicos, entre outros. Para realizar tais buscas, utilizam desktops (51%) e smartphones (47%).

Além disso, a maioria deles pertence ao cluster Vencedores (36%) do Navegg Everyone. Ou seja, valorizam a exclusividade e tendem a pagar mais por isso, mas são os que mais analisam as variáveis que definem o custo-benefício daquilo que desejam adquirir.

Quando o assunto é comportamento de consumo dentro da indústria de Serviços Financeiros, a maioria deles se encaixa no perfil Popular (44%) do Navegg EveryBuyer– composto por pessoas que não têm preferência por marcas, pois prezam por preços baixos, financiamentos a longo prazo, consórcios e ofertas sazonais -, seguida do perfil Luxo (39%) – aqueles que são fiéis às marcas e podem pagar por versões mais luxuosas dos veículos que desejam. 17% deles está no perfil Compacto – pessoas que prezam pelo custo-benefício em suas compras e que gostam de carros práticos, pois irão utilizá-los no dia a dia e para pequenas viagens.

Confira o infográfico completo abaixo e saiba mais sobre o perfil dos brasileiros interessados em veículos.

Como consultor em uma agência de marketing digital, converso com empreendedores com seus projetos de loja virtual diariamente.  Uma das preocupações mais recorrentes que escuto é: montei minha loja virtual, e agora? Como vendo?

Há um preconceito no Brasil que chamo de “mito do e-commerce” que paira na mente de muitos empreendedores:

– Montar uma loja virtual é mais barato que uma loja física
– Vender online é muito mais fácil, pois posso vender para o Brasil todo
– Vou fechar minha loja física e ficar só com a loja virtual

Vender online ou vender offline tem dificuldades e facilidades inerentes a cada meio. O fato é que não dá para vender online sem uma boa estratégia de marketing digital. Por diversas vezes, os empreendedores estão mais preocupados em saber: loja em Magento ou em uma plataforma alugada?

Uma estratégia de marketing digital deve contemplar estratégicas para os seguintes momentos do ciclo de compras: Conhecimento > Consideração > Compra > Pós Venda

Em cada uma dessas fases, usamos uma estratégia diferente de marketing digital.

Fase de Conhecimento

Nessa fase os clientes nem sequem sabem o que comprar. É a fase em que devemos mostrar aos prospects que temos uma marca, que temos produtos que eles podem querer. Aqui podemos usar as seguintes práticas do marketing digital:

– Posts no Blog
– Posts institucionais nas Redes Sociais
– PubliPosts em outros blogs

Nesse momento do ciclo da compra, o prospect não está pronto para comprar. Ele nem se quer tem a intenção de comprar.

“Vou dar uma navegada pela internet hoje: no Facebook, em alguns blogs que gosto, em portais”

Fase da Consideração

Nessa fase, o prospect já reconhece que precisa/quer algo.  Aqui ele costuma buscar o máximo de informação sobre o produto: preço, marcas disponíveis, comparativo entre produtos, produtos similiares, etc… Nessa fase, devemos ter outro tipo de conteúdo para os prospects. Ele está buscando informações mais profundas.

– Ter uma boa presença no Google, já que o Google é o principal canal que se usa para buscar informações
– Reviews de produtos em seu site próprio
– Reviews de produtos em sites de terceiros (Publipost)
– Remarketing

“Nossa lembrei de uma bota que vi na festa ontem. Deixa eu ver algumas botas nesses sites de calçados”

Fase da Compra

Uma vez considerada a solução e escolhida a empresa que resolverá o problema, devemos expor nossos produtos, para quem está nesse estágio do ciclo de venda.

Uma boa ferramenta para isso são os links patrocinados. A ideia é expor nossos produtos para quem esteja procurando por eles, no momento em que eles estejam fazendo isso: marketing de intenção.

Outra ferramenta importante é estar bem ranqueado no Google para que as buscas dos prospects no Google, encontre os seus links e não os do concorrente.

Nessa fase, o cliente está no auge da excitação. É o momento mágico. Ele acabou de descarregar toda a indecisão de comprar ou não, ele passou da barreira da desconfiança se deve comprar nessa ou naquela loja virtual. Atingimos o objetivo!

Fase de Lealdade

Depois de transformar o prospect em cliente (compra), o ciclo deve continuar, estabelecendo relacionamento de pós-venda com o cliente. As ferramentas mais usadas para essa fase são:

– Email marketing
– Ferramentas de Reviews
– Remarketing pós compra

Depois do momento da compra é um dos momentos mais importantes. Fidelizar o cliente e fazê-lo reconsiderar novas compras é essencial. Alcançando novas compras, você vai reduzir o seu CAC (Custo de Aquisição de Cliente) e aumentar sua lucratividade. Além disso, você vai reafirmando seu mindshare na mente do cliente.

Essas sãs as fases que completam o ciclo de compra. Entender cada uma delas e saber trabalhar as ferramentas e práticas do marketing digital para cada fase em que se encontra o consumidor é vital para ter um negócio lucrativo na web.

Saber que há práticas que trazem resultados no curto prazo e práticas que visam o longo prazo também é muito importante.

Não foque apenas na fase da COMPRA.  Execute práticas para todas as fases, pois pessoas em todas as fases do ciclo entrarão em contato com suas redes sociais, marca, loja virtual, etc..

Fazer compras online está cada vez mais comum, em razão da comodidade, agilidade ou benefícios oferecidos caso o cliente opte pelo e-commerce. Mesmo em um ambiente virtual, os clientes têm a expectativa de receber algum tipo de atendimento ou suporte durante a compra e, de preferência, que seja ágil. Para isso, existem ferramentas certas que ajudam na interação com o cliente durante o processo de compra.

Aqui estão cinco dicas para ajudar a aumentar o engajamento da loja virtual com o cliente em seu processo de compra. Confira abaixo:

1- Utilize o autoatendimento para reduzir o número de chamadas

Quando usados de forma apropriada, os canais de autoatendimento são ótimos para clientes e empresas. Os compradores conseguem a ajuda que precisam de forma completa, minimizando os períodos de espera, e as empresas, por sua vez, reduzem custos de suporte ao eliminar muitas solicitações rotineiras assistidas por equipes de atendimento.

Com canais de autoatendimento, como perguntas frequentes e respostas automáticas, a empresa pode ajudar o cliente a obter resposta as suas dúvidas sem a necessidade de entrar em contato diretamente com a empresa e assim reduzir o número de chamadas.

As respostas automáticas inteligentes podem dar aos clientes as soluções e sugestões necessárias sobre política de devolução, garantia e opções de produto, por exemplo.

Marketing no varejo: as 3 tecnologias que vão revolucionar o e-commerce em 2017

2- Torne informações de contato acessíveis para elevar as taxas de conversão

Para clientes móveis, quase a maioria classifica a “facilidade de encontrar opções de contato” como fator número um para garantir uma boa experiência móvel, sendo assim duas vezes mais importante do que outros fatores.

Tornar mais fácil para os clientes entrar rapidamente em contato com um assistente, fornecendo informações acessíveis ou chat ao vivo, permite garantir uma solução para o problema. Quanto mais rápido o cliente puder entrar em contato com um assistente e obter as respostas de que precisa, menores são as chances de ele ficar frustrado, desistir da compra e buscar um dos seus concorrentes. Estas iniciativas costumam ajuda no crescimento das taxas de conversão das vendas online.

Ferramentas de comunicação virtual são uma ótima alternativa para prestar auxílio rápido, individual e também uma oportunidade para fechar a venda. O uso de ferramentas que facilitam o atendimento tem um papel importante no processo de decisão dos clientes, para que eles tenham a capacidade de tirar suas dúvidas rapidamente e se sintam seguros para fechar a compra online.

3- Utilize engajamento proativo para reduzir abandono de compras e elevar o valor médio dos pedidos

O chat proativo, acionado com base em um conjunto predefinido de comportamentos, permite oferecer atendimento para clientes em momentos críticos dentro do processo de compra, enviando uma mensagem ou a oferta correta em diferentes situações. Usar recursos de análise do site ajuda a determinar em quais páginas o chat proativo deve ser empregado e quando enviar um convite para o cliente falar com um representante.

Usado estrategicamente, o chat proativo pode melhorar os resultados significativamente com um maior engajamento do cliente. E os clientes que participam de uma sessão de chat, no qual é bem atendido, dificilmente irá abandonar suas compras e tendem, inclusive, a aumentar o valor total do carrinho com a inclusão de acessórios e serviços.

Como recuperar clientes que desistiram da compra com o carrinho cheio?

4- Ofereça múltiplos canais de atendimento para que o cliente escolha o seu favorito

Como o maior número de canais de comunicação disponíveis, crescem também as chances de um cliente usar múltiplos canais para ter seu problema resolvido. 86% dos clientes usam cinco ou mais canais para buscar ajuda de acordo com um estudo do instituto de pesquisa Ovum. Isso se deve a diferentes preferências, dependendo da situação e do dispositivo usado.

Os clientes estão cada vez mais exigentes e querem ser atendidos em qualquer lugar e a qualquer momento. Para elevar a satisfação e a fidelidade dos clientes, use uma estratégia de engajamento que possibilite a multicanalidade, permitindo inclusive atendimento direto pelas mídias sociais.

5- Capitalize as demandas exclusivas dos clientes móveis

Os dispositivos móveis estão se tornando uma parte muito importante na experiência de compras: 53% dos clientes usam seus dispositivos móveis para pesquisar sobre um produto ou serviço antes de realizar a compra e 44% usam seus dispositivos móveis para fazer a compra, de acordo com pesquisa realizada pela consultoria Vanson Bourne.

Com o aumento da utilização de equipamentos portáteis, cresce também o nível de exigência dos clientes em relação aos serviços móveis. Para permanecerem competitivas, as empresas precisam de uma estratégia de engajamento móvel que trate o ambiente móvel diferentemente.

O engajamento móvel é uma disciplina distinta que requer consideração cuidadosa sobre treinamento de atendentes, tipos de ferramentas usadas e como medir o sucesso.

Uma ferramenta de chat online deve funcionar diferente quando falamos de usuários de smartphones e de computadores. Existem diferenças importantes que devem ser consideradas, como o próprio tamanho da tela. O objetivo do chat é ajudar na venda e não bloquear a tela do usuário em processo de compra dificultando a sua navegação.

É importante que a ferramenta de chat escolhida pela empresa seja desenvolvida para o ambiente móvel e os mais diversos modelos de celular para assim garantir uma boa experiência nesse ambiente. Usuários móveis também são mais delicados, uma vez que muitas vezes estão em trânsito e com pouco tempo para resolver suas dúvidas.

Eles não têm tempo para serem colocados em espera ou serem transferidos para outro departamento e esperam que o problema seja resolvido o mais rápido possível.

Os clientes escolhem se envolver com as organizações por áudio, texto e vídeo, abrangendo múltiplos canais e dispositivos, como telefone, celular, e-mail, bate-papo, pesquisas e redes sociais. Eles passam de um canal para o outro, mas esperam um serviço consistente e de alta qualidade.

Cada interação é um tesouro de percepções que é muitas vezes ignorado e as organizações lutam para coordenar um nível coerente de serviço nos diferentes canais.

As soluções de análise de clientes ajudam as organizações a capturar interações, comentários e jornadas do consumidor em múltiplos canais; analisar e interpretar essas informações no contexto dos objetivos do negócio e responder de forma mais eficaz a clientes, empresas e demandas do mercado.

Com essas soluções, as organizações podem oferecer experiências consistentes, contextuais e personalizadas aos clientes, e ao mesmo tempo fornecer percepção para aprimorar o desempenho empresarial, o engajamento de clientes e funcionários e a fidelidade dos consumidores.

Muitas companhias inovadoras estão usando soluções de speech analytics, por exemplo, para filtrar milhões de ligações e descobrir insights poderosos, que podem ajudar a aumentar novas conversões e vendas cruzadas, melhorar a retenção e a experiência dos clientes, além de otimizar os processos de negócios.

Segundo uma pesquisa da Verint realizada em conjunto com Opinium Research LLC, 79% dos consumidores entrevistados desejam continuar com um contato pessoal como parte do processo de atendimento ao cliente.

Dessa forma, as chamadas telefônicas continuam sendo um canal importante de interação com o consumidor – é uma mina de ouro de informação. Para se ter ideia, uma ligação de cinco minutos contém, em média, mil palavras que podem revelar necessidades, reclamações, cancelamentos, vendas perdidas, feedback de produtos, entre outros dados.

A análise de voz é capaz de examinar automaticamente milhões de ligações gravadas para revelar descobertas importantes para a empresa. Por meio desse processo, é possível categorizar contatos, distinguir tendências e tópicos mais relevantes, medir a satisfação do cliente e o risco de cancelamento do serviço, acompanhar a performance dos profissionais e desvendar a causa raiz de problemas que motivaram a ligação. 

Desse modo, podemos listar quatro vantagens para o negócio a partir do uso das tecnologias de análise de voz.

1- Redução dos custos e melhora da produtividade do profissional

Em um estudo de caso, o uso de uma solução de análise de voz ajudou uma grande empresa do setor de telecomunicações com cerca de nove mil profissionais a descobrir por que estava recebendo milhões de ligações similares para saber “onde está meu telefone?”.

Foi identificado um problema entre os processos de solicitação e entrega. Uma percepção crítica permitiu que a organização tomasse as ações necessárias, resultando na economia de trinta milhões de dólares no ano.

2- Correção dos problemas com o auto serviço

Em outro caso, uma das líderes no setor de seguros de bens usou uma tecnologia de speech analytics para encontrar prováveis frustrações com os comandos da URA (Unidade de Resposta Audível) que estavam gerando ligações desnecessárias.

A descoberta do motivo impulsionou a redução de 60% no volume de chamadas e uma economia de um milhão de dólares.

3- Redução do cancelamento dos serviços

Nesse exemplo, uma empresa líder no setor de serviços financeiros, com três mil profissionais, usou uma solução de análise da voz para identificar clientes com risco de cancelamento. Isso foi possível devido à inspeção de contas perdidas previamente e aos padrões de voz durante a ligação.

Ao implementar a tecnologia, em apenas três meses, a companhia preveniu o cancelamento de 600 clientes, deixando de perder o equivalente a US$ 1,7 milhão em receita.

4- Detecção de problemas nos processos do negócio

Melhorar os resultados foi o objetivo de uma empresa líder de fornecimento de produtos para manutenção e reparação. A organização usou o speech analytics para revelar gaps nos processos do negócio, que, uma vez solucionados, resultaram na redução considerável do retorno de produtos.

Tanto no ambiente online quanto em lojas físicas, existem maneiras já consagradas de melhorar o relacionamento com o cliente e deixá-lo ainda mais satisfeito com o serviço prestado.

Destaco sete passos fundamentais para o cliente voltar sempre.

1- Tenha um “cliente ideal”

Todo negócio deve ter um avatar, que é o cliente ideal. Crie uma figura única que simbolize o principal público-alvo que você deseja atingir.

Mesmo que a empresa tenha um público amplo, é importante criar a imagem de uma única pessoa que consumiria o produto ou serviço. Isso ajuda você a ver o mundo com os olhos dos clientes, entender o que pode ser feito para melhor servi-los, e a diferença entre os clientes atuais e o que você gostaria em um mundo ideal.

Como conhecer a minha persona se não tenho cliente?

2- Conheça-o profundamente

Para que os clientes se sintam acolhidos, é necessário conhecer detalhes mais aprofundados que apenas idade, classe social e sexo.

Se você sabe quem é seu cliente ideal, visite os fóruns que ele visitaria, leia o Twitter de pessoas semelhantes ou dos tópicos mais importantes para seu negócio, e veja como ele revisa os produtos que compra nos maiores sites de varejo.

Saber quais as verdadeiras dores e receios do público ideal é uma forma de “falar a língua” dele.

3- Trace a jornada do cliente

Aprendizado, reconhecimento do problema, consideração e decisão. Estes são os passos que todo cliente percorre antes de adquirir o produto ou serviço do qual precisa.

Quando se entende completamente estas etapas, fica mais fácil planejar as ações que vão atingir as pessoas que estão em cada um destes momentos diferentes.

O que é a jornada de compra e qual é a sua importância

4- Melhore a experiência de atendimento

A melhor forma de deixar o atendimento perfeito para o cliente é antecipar as necessidades e expectativas. Um atendimento oferecido além das expectativas é uma arma poderosa. O tempo de resposta seja em menos tempo do que o prometido, por exemplo.

Se você promete retornar um contato em uma hora, faça isso em meia hora. Também é possível antecipar futuros motivos de contato baseado no histórico de comportamento.

5- Torne-se um consultor

Quando um profissional estuda profundamente a área em que atua, ele deixa de ser visto apenas como um vendedor, pois terá informações para dar uma verdadeira consultoria ao cliente. Este tipo de atitude constrói a lealdade do consumidor.

Quando você se torna um especialista, você também passa a ser uma fonte confiável e constrói um relacionamento muito mais forte com o cliente.

6- Fidelize

É necessário ter um sistema de cadastro dos clientes. Com ele, é possível fazer um programa de fidelidade, dar descontos aos mais assíduos ou promover ofertas específicas que combinem com o comportamento de cada um.

Oferecer descontos a quem indicar um novo cliente ou criar “vale-presentes” podem ser ótimas maneiras de aumentar a base de clientes.

7- Enxergue o ser humano

Enquanto tantos vendedores encaram o cliente como um simples comprador, as chances de sucesso são maiores quando eles são encarados como pessoas, que têm desejos, dores, vontades.

Quem enxerga cada e-mail da lista de contatos e cada novo nome na lista de vendas como um ser humano, passa a compreender muito mais o valor do relacionamento entre vendedor e cliente.

Manter-se constantemente atualizado com as novas tecnologias de comércio eletrônico e de marketing pode ser uma tarefa assustadora. Com a rápida evolução que vemos lá fora, não é fácil identificar em quais novidades vale mesmo a pena investir.

Uma coisa, porém, é certa: para obter uma vantagem competitiva, os e-commerces devem se concentrar em soluções realmente inovadoras, que ajudem a mantê-los próximos das necessidades dos clientes e que otimizem sua presença digital.

O fato é que em 2017 o e-commerce brasileiro deverá crescer 12%. Esse crescimento gera um ambiente de comércio eletrônico cada vez mais competitivo, ao mesmo tempo em que os clientes, mais ambientados com este universo, tornam-se mais exigentes.

Com base nisso, listamos três tecnologias que prometem revolucionar a forma como as marcas interagem com seus consumidores na internet, gerando vantagem competitiva e alavancando seu poder de vendas online:

1- Facebook Messenger Chatbots

Não há dúvida sobre a importância das mídias sociais no processo de tomada de uma decisão de compra. Uma pesquisa do Gartner mostra que as marcas perderão 15% de seus clientes se não responderem àqueles que os contatam através das mídias sociais.

Já um segundo estudo realizado pela Bain & Company mostrou que, ao responder aos clientes através deste canal, uma marca pode esperar um aumento na receita por cliente entre 20 e 40%. Nesse cenário, o Facebook Messenger Chatbot tem se mostrado um recurso interessante para estreitar essa comunicação.

Quando devidamente implantados, os chatbots permitem uma interação eficiente e responsiva com os clientes. Eles tornam-se ainda mais robustos com recursos de automação, tendo o mesmo impacto que um assistente pessoal, sendo capaz de estimular mais conversas e construir um compromisso verdadeiro do público com a marca.

Ele pode, por exemplo, responder a muito mais perguntas do que um FAQ padrão e ainda utilizar como contexto o conhecimento sobre o cliente em questão, fornecendo informações atualizadas sobre uma determinada entrega ou disponibilidade de produtos.

A automatização do chatbot não só melhora a satisfação do cliente como reduz instantaneamente os custos operacionais no atendimento e suporte.

Aplicativo Facebook Messenger promete revolucionar o jeito de comprar online

2- Aplicações progressivas para a web

O mobile cresceu tão rapidamente que já se tornou a plataforma digital mais utilizada. A atividade total em smartphones e tablets representam dois terços do tempo total gasto em mídia digital.

Os aplicativos de smartphones sozinhos agora capturam cerca de metade desse tempo, de acordo com a agência de pesquisa internacional ComScore. Nesse cenário, os consumidores estão cada vez mais avessos a sites que não são amigáveis às plataformas móveis.

Em paralelo a essa tendência, o baixo desempenho de aplicativos de e-commerce para dispositivos móveis têm levado as marcas a recorrerem cada vez mais a aplicativos progressivos para a web como uma alternativa. Este ecossistema basicamente combina as vantagens dos aplicativos e da web.

Ele tem a funcionalidade completa dos sites, como dados dinâmicos e acesso ao banco de dados, ao mesmo tempo em que mantém a facilidade de uso do aplicativo mobile.

Em resumo, isso significa criar um site totalmente responsivo no celular ou no tablet e extremamente rápido – dando aos usuários a oportunidade de trabalharem off-line e em qualquer dispositivo sem a necessidade de baixarem um aplicativo nativo. Além disso, permite às marcas diminuírem os grandes investimentos em apps, sem deixarem de atender às expectativas dos clientes.

3- User Experience baseado em Deep Learning

Os algoritmos avançados de deep learning são hoje a espinha dorsal de muitas tecnologias preditivas, como o motor DeepText do Facebook, por exemplo, cujo objetivo é melhorar a experiência dos chatbots.

Eles também são usados em uma variedade de motores de processamento de imagem, como na seleção de ofertas similares no e-commerce para fins de recomendação, ou ainda na solução de reconhecimento de imagem do Yahoo, ajudando a identificar automaticamente imagens não adequadas para o trabalho (NSFW).

Além disso, o Google faz uso do deep learning no seu sistema de tradução, reduzindo os erros em 60% – o que poderia ajudar os operadores de comércio eletrônico a abrirem serviços em ambientes multilíngues.

Algoritmos de deep learning também representam uma grande oportunidade para campanhas de publicidade programática. Por exemplo, a tecnologia de retargeting tem sido usada já há algum tempo, mas o deep learning está mudando rapidamente a maneira como o retargeting personalizado funciona.

Tais métodos são capazes de melhorar a experiência do usuário de várias maneiras, predizendo o seu comportamento e indicando probabilidades de eventos específicos com mais precisão.

Dados internos da RTB House mostraram que o uso de algoritmos de deep learning pode levar rapidamente ao aumento do desempenho das campanhas de exibição em 13% para cliques e 25% para conversões. Isso ocorre porque a análise abrangente de dados que vem com o deep learning pode revelar uma compreensão muito mais ampla das intenções dos visitantes do site, ajudando os players de comércio eletrônico a anunciarem de forma eficaz, além de tornar os processos de compra online ainda mais fáceis.