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Os Correios anunciaram uma novidade que mudou a rotina de quem utiliza os serviços da estatal para fazer o envio de mercadorias. A partir do dia 02/01/2018, todos os produtos postados em qualquer agência da companhia devem estar acompanhados da nota fiscal ou da declaração de conteúdo. Por enquanto a medida ainda é apenas uma orientação, mas a partir do dia 01/02/2018 será uma obrigação.

Quem possui uma operação de e-commerce próprio ou por meio de marketplaces precisa estar atento a essas exigências para evitar problemas como a retenção dos pacotes ou a restrição para postagem.

Este post vai contextualizar estas mudanças e indicar como é possível se preparar para este cenário.

Motivos para a exigência de notas fiscais 

A principal razão para a exigência de notas fiscais por parte dos Correios é de ordem tributária.

As Secretarias da Fazenda estaduais têm enfrentado dificuldade em monitorar e controlar o recolhimento de impostos relacionados a operações de compra e venda.

Por essa razão a fiscalização tem se intensificado, gerando efeitos como a retenção de mercadorias e a cobrança de taxas diretamente do consumidor final.

Para facilitar e apoiar esse controle, os Correios veicularam um comunicado oficial no qual é divulgada a obrigatoriedade de apresentação da nota fiscal no ato da postagem.

Como se preparar para as mudanças?

O primeiro passo para se adaptar às mudanças é emitir notas fiscais para todas as vendas.Do contrário, será muito difícil dar continuidade à operação comercial, já que as transportadoras também exigem o documento para realizar envios.

A única exceção fica por conta dos Microempreendedores Individuais (MEIs), que, legalmente, só precisam emitir notas fiscais para vendas feitas às pessoas jurídicas. Entretanto, o comunicado dos Correios não deixa claro se haverá exceções para quem opera nesse regime tributário.

Para quem já emite nota fiscal pelas vendas, existem duas opções: apresentar uma nota ou declaração de conteúdo. A declaração serve para quem realiza a venda de itens usados e não necessariamente consegue emitir notas pelas vendas. O ideal é disponibilizar o documento na parte externa da embalagem, afixado em um saco plástico transparente, por exemplo.

A nota pode seguir o formato padrão gerado pelo emissor do documento. Os Correios já deixaram claro que  o valor do produto não precisa estar visível, ou seja, é possível anexar uma nota dobrada. Já a declaração de conteúdo pode seguir o modelo fornecido pelos Correios, conforme o exemplo abaixo.

Caso a nota seja inserida no interior da embalagem, junto com a mercadoria, a embalagem deverá contar com a seguinte observação “Nota Fiscal inserida junto à mercadoria”. Essa informação pode ser apresentada por meio de carimbo ou impressão. Entretanto, essa prática só será aceita até o dia 31/01/2018.

Conclusão: mais um passo para a profissionalização

No varejo, o cumprimento das obrigações tributárias é responsabilidade de quem faz o fornecimento, ou seja, o lojista. A exigência de nota fiscal por parte dos Correios é só uma forma de reforçar e otimizar esse controle.

Assim, fica evidente que o profissionalismo se torna a cada dia um aspecto essencial para o sucesso nas vendas online. Isso é notado desde os pré-requisitos para anunciar em marketplaces até as exigências governamentais para quem realiza uma venda.

Quem ainda não emite notas fiscais no varejo mas deseja construir uma trajetória de sucesso no e-commerce fatalmente terá que se formalizar em breve. E mais, entrando para o Olist todo lojista conta com o suporte para seguir com o modelo de operação exigido pelos Correios e órgãos fiscais.

Como está seu planejamento para 2018? Não perca nenhuma data com nosso calendário do e-commerce:

Texto publicado anteriormente no Blog da Olist.

Não há empresa bem-sucedida sem os clientes, que são parte fundamental para melhores resultados e, consequentemente, para a perenidade dos negócios. Atualmente, a fidelidade do consumidor passou a ser muito mais volátil, ou seja, quem entrega a melhor experiência é quem tem mais chance de permanecer com sua clientela. Simples assim.

Hoje o público tem o poder de escolher de quem comprar ou por qual tipo de serviço optar. E não faltam exemplos: qual aplicativo de táxi baixar, o delivery de refeições mais eficaz; e até qual o melhor estabelecimento que apresenta a relação entre custo e benefício mais viável na hora de adquirir um móvel para sua casa em um determinado site.

A missão e o compromisso de um negócio voltado à transformação digital é oferecer soluções de alto nível em TI por meio de uma consultoria fundamentada em confiança, flexibilidade e transparência. Do ponto de vista dos usuários, é tornar a vida de todos mais eficiente no consumo de serviços fundamentais.

O cliente não pode ser mais tratado como igual, muito menos como um número somente. Ao contrário. É preciso que ele tenha uma jornada cada vez mais personalizada, para que se sinta realmente amparado pela empresa em todos os sentidos.

De acordo com a consultoria Gartner, a experiência do cliente “é a soma de todas as interações de marca, pré e pós-venda”. O termo e a prática de “customer experience” já é realidade em países como Estados Unidos, Canadá e Austrália. No entanto, em pesquisa feita pela Bain&Company sobre o assunto, 80% das organizações entrevistadas afirmaram oferecer uma trajetória excelente, mas apenas 8% delas de fato proviam uma vivência encantadora.

O desafio das empresas brasileiras é integrar em seu DNA o lema “customer centric heroes” (heróis focados nos clientes, em inglês), ou seja, organizações que colocam como prioridade em todo o seu processo a experiência do consumidor. Mas para isso é preciso entender antes qual impacto que essa medida gera nas organizações, pelo fato de ser uma ação extremamente estratégica, focada no aumento da rentabilidade sustentável do negócio.

Nesse sentido, o gestor tem papel fundamental nesse processo, ao engajar os colaboradores para que criem uma experiência incrível de trabalho e aprendizado em tecnologia ao transformar ideias e talentos em soluções inovadoras, sem esquecer que o cliente é a ponta final. Afinal, consumidores se tornam leais às empresas que promovem a eles vivências inesquecíveis.

Estamos frente à um cenário positivo dentro do mundo do e-commerce com mais de 50 milhões de pedidos feitos somente no primeiro semestre de 2017, totalizando R$ 21 bilhões em vendas, sendo que 48,2% delas foram pagas à vista. Esses dados apontam que pelo menos 25,5 milhões de e-consumidores fizeram ao menos 1 compra em lojas virtuais neste período.

Ainda falando sobre crescimento, todos os índices apresentados pelo mercado estão em franca expansão. A única baixa, na verdade, trouxe benefícios ao mercado por se tratar de uma queda de 5,38% nos preços praticados no e-commerce nos últimos 12 meses.

Tal baixa de preços – basicamente só vista no e-commerce -, acabou trazendo consigo um alto volume de e-consumidores e revelou um crescimento de 10,3% com relação ao primeiro semestre de 2016.

E os números não são positivos apenas para o mercado interno, uma vez que, pelo menos 54% dos e-consumidores afirmaram em pesquisa já terem feito ao menos 1 compra internacional via importação direta. Estamos vendo de perto a expansão do consumo para além de nossas fronteiras.

Mais números do mercado:

E-commerce fatura R$21 bilhões no primeiro semestre de 2017

O cross-border para o mercado brasileiro

Com um mercado tão grande e com números tão vistosos, é difícil imaginar que os fornecedores de todo o mundo não estejam de olho no mercado brasileiro. Mas eles se deparam com uma grande questão: a complexidade tributária do Brasil. Não foram poucas as empresas que tentaram montar operação no país, mas sucumbiram quando se depararam com as dificuldades tributárias e burocráticas.

Por isso, muitos se questionam ao ver sites como Aliexpress, por exemplo, vendendo no Brasil e até mesmo parcelando compras. A maioria das pessoas acha que esses sites lidam com descaminho ou contrabando, mas devemos lembrar que o RTS (Regime Tributário Simplificado) permite importações diretas ao consumidor sem qualquer taxa em valores até U$D 50.

Indo mais além, desde que devidamente recolhidos os impostos, o consumidor pode importar sem necessidade de ter Radar (item obrigatório para importadores comerciais) até U$ 3.000. Tendo por base que o ticket médio do e-commerce brasileiro foi de R$ 418,00 no primeiro semestre de 2017, temos que o teto de U$ 3.000 é mais do que razoável para a viabilidade do e-commerce cross-border.

A realidade que vemos hoje é que muitas lojas virtuais querem vender para o Brasil, mas poucas sabem como fazê-lo diretamente de seu país, sem precisar manter uma estrutura legal e física no país. A queda de fronteiras é algo que está no âmago da Internet e, como tal, não poderíamos esperar outro reflexo, senão sua reverberação em todas as áreas da rede, principalmente no e-commerce.

Em sites como o Mercado Livre, por exemplo, já conseguimos ver um número cada vez maior de vendedores que fazem o cross-border à brasileira. Vendem para consumidores brasileiros, repassam o pedido para o fornecedor na China, que por sua vez despacha direto para o consumidor, sempre com invoices inferiores a U$ 50.

Hoje, no Brasil, também já temos diversos intermediadores de pagamento que permitem às empresas estrangeiras venderem para consumidores brasileiros, inclusive parcelando a venda, e receberem desses intermediadores em seus países originários os valores da venda.

Entre diversas empresas desse tipo uma que chama a atenção é a Brazilborder, organização estadunidense estabelecida em Miami, que está fazendo uma espécie de Fullcommerce para que empresas de todo o mundo vendam diretamente para consumidores brasileiros, sem a necessidade de terem estrutura no país e com prazo de entrega de até 12 dias.

A operação deles consiste em fornecer um site e atendimento em português no Brasil, assim o consumidor pode ser atendido em português, fazer todo o trâmite de recolhimento de impostos e envio dos produtos, servindo de ponte entre fabricantes e consumidores.

Pontos de atenção para cross-border no Brasil

É óbvio que uma operação desse tipo traz consigo sérias consequências no mercado local e espalha uma preocupação entre as empresas nacionais que se vêem ameaçadas por este tipo de comércio. Mas, o objetivo deste post não é debater essa questão e, sim, demonstrar a viabilidade e legalidade de uma operação com esse escopo de atuação.

Apenas como exemplo da vantagem do cross-border para empresas e consumidores, vamos avaliar a compra de um BB8 (é ele mesmo, aquele robozinho fashion de Star Wars). Em uma grande loja de brinquedos, o mini robô controlado por celular Star Wars VII – BB8, da Sphero, está anunciado por R$ 1.999,00, com todos os impostos e com o modelo Wrist acoplado. Através da importação direta, o produto chega ao consumidor brasileiro, já com todos os impostos inclusos, por não mais de R$ 1.100.00.

Se para o consumidor já percebemos a vantagem, não é difícil vislumbrar que até mesmo lojistas nacionais podem – como alguns o fazem no Mercado Livre – ganhar com o cross-border 100% legal.

Facilmente, o lojista nacional poderia vender o produto por R$ 1.540.00, remarcando 40% sobre o custo, com todos os impostos, totalmente dentro da legalidade e ainda venderia mais barato que o comércio nacional em geral.

Ainda não há como prever se essa é uma boa ou má notícia para o empresariado brasileiro, mas é difícil imaginar que a tendência do cross-border e da importação direta pelo consumidor retroceda. Aqueles que estiverem mais preparados e afinados com essa vertente do e-commerce, com toda a certeza serão mais beneficiados.

Texto publicado anteriormente no Blog da Vtex.

A indústria online segue crescendo e o Brasil se consolida como um dos países mais desenvolvidos em termos de e-commerce. Uma pesquisa anual feita pela Real Trends demonstra o crescimento do setor e revela os hábitos do consumidor online em 2017.

O crescimento do e-commerce esteve em ascensão durante o ano de 2017. No primeiro semestre, o setor registrou um crescimento de 7,5%, segundo a Ebit, comparado com o mesmo período do ano anterior e o segundo semestre do ano evidenciou um arranque com crescimento histórico, sobretudo para certas categorias.

Os números completos:

Os números do mercado de E-commerce

Alguns destaques bem relevantes:

Acessórios para veículos foi a categoria com maior volume de vendas;
São Paulo e Rio de Janeiro seguem em primeiro no pódio do consumo online;
• O usuário faz compras mobile antes e depois do trabalho;
• 53% dos usuários utiliza Android;
O Natal se encontra no topo das datas especiais.

Neste sentido as categorias mais compradas e com maior faturamento foram:

1º Acessórios para Veículos
2º Casa, Móveis e Decoração
3º Celulares e Telefones
4º Informática
5º Eletrônicos, Áudio e Vídeo

Por sua vez, no que diz respeito às localidades com maior movimento:

60% do tráfego se concentrou em São Paulo;
• 8% no Rio de Janeiro;
• 32% entre Minas Gerais, Santa Catarina, Goias e Rio Grande do Sul.

O m-commerce e seus horários

Segundo a Pesquisa Profissional de E-commerce 2017, atualmente no Brasil, 41% das lojas virtuais se declaram “bem preparadas” para vender através da opção m-commerce. Por sua vez, as vendas por meio de smartphones representam até 10% das vendas totais para 38,4% de lojistas virtuais no país.

Em concordância com o auge do m-commerce, na Real Trends foi registrado um aumento no uso do mobile.

Os horários de maior tráfego mobile são de 8 às 9 horas, de 12 às 13 horas e de 19 às 23 horas, o que é natural visto que são os horários em que os vendedores se levantam pela manhã e respondem antes de ir ao trabalho, logo durante o almoço e especialmente no horário que deixam o trabalho e continuam respondendo a caminho de casa ou mesmo da cama antes de dormirem.

No que diz respeito ao sistema operacional, 53% dos usuários vendedores responderam do Android versus 47% do iOS (Apple). Os modelos de dispositivos mais populares foram o iPhone, o Samsung Galaxy J5, o Samsung Galaxy S7 Edge e o Motorola Moto G4.

O top das datas especiais

De maio a novembro foi o período com maior movimento no e-commerce. Aqui, se podem ver as datas mais escolhidas pelos brasileiros na hora de comprar:

1. Black Friday – Total de vendas: R$600.000.000
2. Dia das Mães -Total de vendas: R$ 280.000.000
3. Dia das Crianças -Total de vendas: R$330.000.000
4. Dia dos Pais – Total de vendas: R$350.000.000

Conclui-se que, em sua maioria, os “eDay” tais como Black Friday cobram um protagonismo maior, as datas-chave mais “tradicionais” como o Dia das Mães, Dia dos Pais e Dia das Crianças seguem tendo grande relevância.

Resta esperar, como em 2016, que após o final do ano, o Natal (que inclui a Black Friday) seja a grande data em termos de vendas e faturamento. Dezembro se converterá, assim, no mês foco para todo vendedor, podendo duplicar ou mesmo triplicar o faturamento de um mês convencional.

Agora sim, conhecidos os hábitos de consumo online em 2017, como se prepara um vendedor para maximizar as oportunidades no próximo ano?

Nós que trabalhamos com ecommerce, sabemos como tudo é muito dinâmico: o tempo todo pintam novas tecnologias, tendências e é bom ficar por dentro do mercado para não perder espaço. Este artigo traz algumas das principais tendências e movimentos das lojas virtuais em 2018.

Vamos lá:

Criptomoedas

Devido ao sucesso nas transações de compra e venda, as criptomoedas deverão ganhar ainda mais espaço em 2018. E então, você está preparado?

Além de ser uma ótima forma de atrair mais clientes, aceitar pagamentos com moedas virtuais em seu e-commerce poderá te deixar à frente da concorrência.

Outra boa notícia é que dezenas de plataformas de e-commerce possuem integrações com pagamentos em criptomoedas. Algumas empresas já desenvolveram estas integrações para Magento, PrestaShop, WooCommerce, Shopify, OpenCart, entre outras.

Chatbot

Ok, os Chatbots já são um assunto velho demais para falar em 2018, mas sua loja já tem um chatbot configurado? Se a resposta for não, é melhor começar a pensar nisso.

O uso desse sistema de interação entre consumidores e empresas, que é relativamente novo, cresce a cada ano e deverá ser tendência em 2018.

A grosso modo, um chatbot é um robô que conversa com os clientes via chat, mas este é apenas o conceito básico e as possibilidades são bem maiores do que isso. Ele pode, por exemplo, automatizar tarefas mais rotineiras como listar informações sobre o status de um pedido, dar detalhes de um produto, fornecer informações sobre descontos da loja e realizar outras tarefas que não dependem tanto de interação humana.

Além disso, o chatbot pode ser usado em todo o processo do funil: atração, geração de leads, relacionamento, venda e pós-venda com relacionamento mais personalizado. Alguns “bots” já conseguem aprender com o usuário através do conceito de machine learning (literalmente: aprendizado de máquina) para chegar o mais perto possível de uma conversa real com uma pessoa.

Os chatbots merecem uma atenção e já existem iniciativas bem legais nesse sentido.

Customização do produto

Não é novidade, mas a tendência, não só para 2018, mas nos próximos anos, é que o consumidor possa personalizar cada vez mais seus produtos. Por exemplo: uma loja virtual de sapatos, deve permitir que o cliente acrescente detalhes, mude as cores do calçado e escolha até o tipo de acabamento.

Para que a experiência seja completa e ainda mais encantadora, todas as alterações devem ser mostradas no produto em tempo real. A ideia é fazer com que o cliente sinta, cada vez mais, que está fazendo parte do processo de criação da sua peça.

Além de sapatos, isso serve para os mais variados produtos e segmentos como carrinhos de bebês, roupas para ciclistas, joias e até casinhas de cachorros com os nomes dos bichinhos.

Experiência de compra personalizada

Em 2018 a bola da vez será a realidade aumentada, que vai ajudar muito o consumidor a ter uma experiência mais próxima com o produto. Por exemplo: Imagine um e-commerce de móveis e decoração que use a realidade aumentada (com ajuda da câmera do celular), para colocar aquele rack ou aparador diretamente na sala da sua própria casa.

O consumidor também pode “experimentar” óculos, maquiagens e roupas para ver se estes produtos lhe caem bem. Dessa forma, os consumidores “provam antes de comprar”, o que deve aumentar as conversões, minimizar experiências negativas e devoluções de produtos.

A Sephora, varejo global de cosméticos, perfumes e makeup, criou um app para que suas clientes pudessem “experimentar”, com realidade aumentada, uma maquiagem em tempo real. Este é um ótimo exemplo aplicado ao varejo e e-commerce.

Progressive Web Apps

Cada vez mais as pessoas fazem compras pelo celular, tendência que também deve acontecer em 2018. Para isso, a primeira providência é que seu e-commerce seja responsivo, ou seja, se adapte às diferentes telas de todos os dispositivos. Isso é fundamental e já deve ser a regra.

Nessa linha, a novidade é que você comece a explorar o PWA (Progressive Web Apps ou Aplicativo Progressivo para a Web) para entregar uma experiência mais completa para o seu cliente.

O PWA une o melhor dos sites com o melhor dos aplicativos e tornam a experiência para o visitante mais rica, interativa e rápida. A tecnologia PWA dispensa a instalação de um app que seria baixado na Play Store ou App Store, por exemplo.

Basta que você navegue no site e se achar que vale a pena, você poderia instalar na home screen do seu celular. Se quiser entender mais o que é e quais as vantagens, recomendo este artigo Introdução aos Progressive Web Apps do Tableless.

É só o começo…

É claro que, em 2018, muita coisa vai evoluir. Estas são apenas algumas das tendências para o ano que vem.

E então, se você ainda não considerou experimentar algumas destas tecnologias, dê o próximo passo e esteja atento às novidades. Lembre-se que, para sua loja virtual ser competitiva, é preciso acompanhar as mudanças do mercado e sempre que possível, se antecipar.

Com qual frequência você deixa outras pessoas utilizarem o seu celular? E o seu tablet? Em um passado não muito distante, uma família costumava ter um único computador, que todos compartilhavam.

Tempos depois, os aparelhos se tornaram celulares, tablets e outros tipos de dispositivos móveis inteligentes, que não são mais utilizados de forma comunitária – mas pessoal. E para aqueles que trabalham no ambiente online, e especialmente com experiência do usuário (UX), isso representa uma grande mudança.

O e-commerce está cada vez mais pessoal

Aproximadamente 60% da população global utiliza smartphones, porcentagem que pode chegar a 80% em alguns países altamente tecnológicos. A tecnologia tem se tornado cada vez mais pessoal. Por consequência, o mesmo processo tem ocorrido com o comércio eletrônico.

Imagine um futuro onde as empresas possam identificar seus desejos e hábitos de compras com tanta precisão que elas se antecipem sobre a falta de determinados itens em sua casa, enviando a você uma mensagem com opção de “clique e compre aqui”, sem que você precise sair do aplicativo.

Atualmente, o Serviço de Reabastecimento Dash, da Amazon, permite que os dispositivos conectados monitorem o consumo de produtos básicos e façam pedidos automaticamente, antes de acabarem. Em um futuro muito próximo, esse tipo de transação poderá se tornar comum em todos os lares, graças a alguns avanços tecnológicos:

• Personalização – As novas tecnologias e o uso intenso dos aparelhos eletrônicos levaram a um mundo no qual os dispositivos podem ser usados como uma extensão do indivíduo.

A biometria, como impressões digitais, a varredura de íris e até mesmo o reconhecimento facial aprimorado da Apple oferecem possibilidades de autenticação que tornam a compra muito mais rápida e fácil.

• Marketing digital e tecnologias de rastreamento – As empresas podem agora obter uma compreensão mais profunda das preferências e do comportamento online dos consumidores, com o objetivo de estabelecer relações mais fortes e estreitas com seus clientes.

A intenção é tornar-se um parceiro melhor, identificando o que as pessoas realmente querem e desenvolvendo ofertas mais personalizadas, programas de fidelidade e incentivos. Isso, por sua vez, provavelmente aumentará o engajamento da marca, impulsionando mais transações móveis e aumentando as taxas de conversão.

• Aplicativos sociais e social commerce – Os aplicativos sociais alcançaram um uso consideravelmente maior em dispositivos móveis, especialmente entre a geração millennial. Esse fator abre novos canais para que as marcas se envolvam com seus clientes através do social commerce.

As expectativas dos consumidores continuam evoluindo

Os consumidores estão, gradativamente, usando uma combinação de dispositivos em seu processo de compra, mesmo quando a realizam em loja física. De acordo com um estudo feito antes das festas de dezembro do ano passado, quase 100% dos compradores da geração millennial verificaram preços ou compararam mercadorias em seus smartphones antes de efetivamente fazerem as compras na loja.

O mesmo processo tem ocorrido no sentido inverso: pessoas têm consultado itens na loja física e, depois, realizado as compras de forma online.

Voltando às nossas expectativas para o futuro, imagine que você compre uma roupa online, mas que não sirva em você – ou seja, precisará ser devolvida. No mundo de hoje, você a devolveria pelo correio ou iria a uma loja, onde esperaria em uma fila e lidaria com o incômodo de devolvê-la no checkout.

No futuro, você poderá ser identificado automaticamente ao entrar na loja e seu telefone poderá enviar uma notificação com a localização do mesmo item com um tamanho diferente. Talvez o seu relógio envie a você sugestões com outros itens que você possa gostar.

Ou talvez você coloque o polegar no espelho do provador e o item seja comprado automaticamente e posteriormente enviado à sua casa. Apenas imagine como o varejo e o e-commerce mudarão à medida que os dispositivos e a tecnologia se desenvolvem – as possibilidades são praticamente infinitas.

Nada acontece quando não existe confiança

O omnichannel exige confiança. Os varejistas podem, agora, realmente conhecer seus clientes e criar jornadas de compras individualizadas, mas nada disso é possível sem um forte laço de confiança criado entre o consumidor e a empresa.

Estabelecer confiança, especialmente quando se aplica um marketing baseado em geolocalização e social commerce, é primordial. O mesmo acontece com os pagamentos online. As pessoas precisam se sentir seguras e confiantes de que seus limites pessoais não serão cruzados ou que suas informações pessoais serão mal utilizadas.

Companhias que criam ambientes seguros e confiáveis na etapa em que o pagamento online é solicitado são muito mais propensas a converter a venda. Isso inclui pequenos, porém, significativos detalhes, tais como o ato de oferecer soluções de pagamento reconhecidas, utilizar URLs da marca e ativar medidas de segurança conhecidas para reduzir a fricção e criar confiança no processo de compra.

Na verdade, o dinheiro móvel é realmente bastante seguro se comparado a outros métodos de pagamento. Três quartos dos consumidores globais estariam dispostos a usar o dinheiro móvel se tivessem a certeza de que estariam cobertos em caso de fraude. Educar os consumidores, cultivar a confiança e construir uma sensação de segurança é vital para aumentar a conversão e a lealdade geral.

Fique atento às futuras expectativas de experiência do usuário

Com tantas oportunidades para personalizar a UX (experiência do usuário), utilizar métodos de autenticação mais sofisticados e criar relacionamentos mais profundos com os clientes, é surpreendente que muitos carrinhos de compras ainda sejam regularmente abandonados e respondam por grandes perdas. A conversão móvel, em geral, é baixa.

Conforme prevalecem os dispositivos móveis, muitos consumidores online não completam suas transações, muitas vezes porque experimentam fricção ou hesitação e decidem abandonar a jornada. Somente 37% de todas as transações ocorrem quando os clientes navegam em múltiplos dispositivos, e apenas 31% dessas transações são realmente concluídas em um dispositivo móvel.

Embora carrinhos abandonados ainda sejam bastante comuns, potencialmente 60% das vendas móveis perdidas globalmente podem ser recuperadas por lojistas que facilitam a etapa de checkout para os seus clientes. Isso inclui a oferta de métodos de pagamento e moedas locais, sendo transparente sobre os custos de envio e os prazos de entrega, incluindo até mensagens personalizadas e ofertas para clientes reconhecidos.

Sem dúvida, as empresas favoritas são aquelas que oferecem ótimos produtos e serviços aliados a uma excelente experiência. Como consumidores, estamos naturalmente inclinados a interagir mais com empresas com as quais confiamos e reconhecemos.

Oferecer uma jornada UX mais leve e atraente em todos os pontos de contato – tanto os existentes quanto os futuros – é uma poderosa oportunidade para as empresas que desejam se conectar com as expectativas dos seus clientes.

O final do ano se avizinha. Nesta época, é comum que os brasileiros estejam preocupados com as ceias de Natal e de Ano Novo. Além disso, para os eventos de final de ano, muitos procuram por bares e restaurantes ou ingredientes para preparar um jantar especial. Por fim, com a correria típica desta época é comum preferir solicitar um delivery à cozinhar. Por isso, é importante que empresas desta indústria estejam atentas ao perfil dos brasileiros interessados em comida e bebida.

Na esfera sociodemográfica observamos que a maioria dos brasileiros interessados em comida e bebida é mulher (75%), casada (73%), com idade entre 35 a 59 anos (51%), da classe Alta (50%) e não graduada (63%).

Os três produtos pelos quais este público mais busca são bares e restaurantes, delivery de comida e bebidas alcoolicas. Para realizar tais buscas, utilizam smartphones (60%), em sua maioria.

Quando o assunto é comida e bebida, esse público se interessa por Culinária, Itens Gourmet e Bebidas alcoolicas. Fora deste tema, o interesse é por Entretenimento, Notícias e Família. Além disso, a maioria deles pertence ao cluster Seguidores (24%) do Navegg EveryOne. Ou seja, aqueles que estão preocupados com reputação e luxo daquilo que escolhem para si.

Quando o assunto é comportamento de consumo dentro da indústria de tecnologia, a maioria deles se encaixa no perfil Top Chef (37%) do Navegg EveryBuyer – composto por pessoas que têm uma forte ligação com eventos sociais, seja em família ou amigos, e que prezam pelo custo-benefíco – , seguido do perfil Junk Food (36%) – composto por jovens que buscam por produtos práticos e com preço acessível – e do perfil Saudáveis (27%) – formado pelas pessoas que dedicam-se a manter uma boa alimentação e buscam por ajuda profissional.

Confira o infográfico completo abaixo e saiba mais sobre o perfil dos brasileiros interessados em comida e bebida.

Um dos pontos mais importantes para o sucesso do e-commerce é a satisfação do cliente. A experiência do consumidor online deve ser prioridade e, para isso, é imperativo construir uma base bem estruturada de relacionamento com o cliente, antes, durante e após a venda.

O fim do ano, por ser a época de maior volume de vendas no comércio eletrônico por conta da Black Friday e do Natal, torna-se uma grande oportunidade para estabelecer e fortalecer laços com os consumidores.

Neste ano, de acordo com a Revista E- Commerce Brasil, a Black Friday Brasil registrou recorde de vendas online na sexta-feira, 24 de novembro, o maior da história de mais de 20 anos do comércio eletrônico no país. A aproximação do Natal, data de maior faturamento para o e-commerce brasileiro, é uma ótima chance para a aproximação entre o cliente e o lojista a fim de promover a fidelização do consumidor.  

O primeiro passo é desmistificar a ideia de que as políticas de troca e retorno são um entrave para o crescimento de sua loja virtual. Pelo contrário, mais do que cumprir as leis do comércio eletrônico, elas abrem possibilidades de novas vendas, fortalecem a imagem de marca responsável, confiável e segura, melhorando o posicionamento frente à concorrência.

Com consumidores cada vez mais exigentes, que clamam por serviços de qualidade e prazos curtos, a agilidade e a eficiência nas entregas tornou-se um grande desafio para o e-commerce.

Por isso, para oferecer segurança aos seus clientes, tenha uma política de trocas e retornos bem definida, levando em consideração os três tipos de problemas mais comuns no que diz respeito às trocas: consumidor insatisfeito com o produto, defeito e arrependimento da compra. Elabore um roteiro explicando passo a passo como o cliente deve proceder em cada um desses casos.

Para garantir uma entrega eficiente, esquematize a logística de sua loja virtual nos casos de envio padronizado e expresso. Organize-se, e crie um processo de logística que contemple desde a manutenção dos estoques até a estratégia de distribuição e rastreabilidade.

É importante oferecer canais efetivos de relacionamento com o cliente, no caso de atraso de entrega de um produto, além de um descritivo explicando as medidas que o cliente deve tomar checar se a mercadoria ficou retida nos Correios, entre outros.

Trocar uma mercadoria comprada em uma loja online é bem mais trabalhoso, por isso, além de criar uma política eficiente para o cliente, é essencial adotar medidas para diminuir o número de trocas e retornos.

Fotos e descrições precisas de produtos contam muito para o fechamento de uma venda online. 67% dos consumidores dizem que a qualidade da imagem é essencial na hora de decidir comprar em uma loja virtual. Imagens com diversos ângulos do produto e resenhas detalhando suas características aumentam a conversão e diminuem as trocas.

No segmento de moda, por exemplo, é muito comum consumidores desistirem da compra pela incerteza sobre os proporções do produto, se vai servir ou ter um bom caimento no corpo. Para atrair os clientes, desenvolva uma tabela de tamanhos para cada produto, assim, o consumidor irá se sentir mais confiante para realizar a compra.

Por fim, seja transparente. Mostre o que outros clientes pensam sobre os produtos adquiridos disponibilizando seus comentários na página de cada produto. Mantenha uma página de FAQ (perguntas frequentes) para responder mais rapidamente possíveis dúvidas de consumidores e facilite a comunicação com seu cliente criando canais acessíveis via telefone, internet e redes sociais.

Dessa forma, o consumidor pode escolher a forma mais conveniente para ele entrar em contato. Não se esqueça de que os clientes satisfeitos são os principais responsáveis por recomendar uma marca, portanto quanto maior o número de recomendações, maiores as chances de suas vendas aumentarem.

Phishing, a palavra é inglesa e quer dizer algo como “pesca” justamente por ter a semelhança com a técnica esportiva – logo, o agente do golpe usa algumas iscas para pescar a vítima.

Mais do que seus dados bancários. Seu negócio pode ser o alvo. Informações sensíveis de contas, clientes, parceiros e acessos podem comprometer, e muito seus resultados.

Phishing – Como Funciona

No caso do bilhete premiado, o golpista pedia informações sobre endereços e agências bancárias, geralmente citando a Caixa Econômica Federal, e dizia que iria receber um prêmio da loteria.

As vítimas, que normalmente eram idosos e pessoas desinformadas, se interessavam pelo assunto de tal forma que acabam cedendo ao encanto e compravam o tal bilhete premiado dos apostadores. Na verdade, o bilhete nunca era premiado e sim falso, assim como a identidade que as pessoas haviam apresentado. E a pessoa de bom coração se tornava uma nova vítima, perdendo o dinheiro da compra.

Nós falamos do assunto no passado, mas atente-se porque ainda existem histórias de bilhetes premiados – com muitas variações, inclusive, com feitas através de ligações telefônicas.

Mas, este artigo é para falar de um jeito muito mais inovador que os golpistas estão usando. O Pishing tem o objetivo de colher informações dos usuários da internet, tais como os documentos pessoais, as senhas e o número das contas bancárias.

Como eles fazem isso? Eles enviam e-mails falsos ou te redirecionam para websites também falsos.

O sucesso do golpe online vem da “profissionalização” do trabalho dos fraudadores. Eles enviam mensagens falsas, mas que tem todas as características “oficiais” de sites e associações que realmente existem, como o PayPal ou os grandes bancos.

As mensagens do e-mail costumam ser educadas e com alguma informação correta (que pode ser o nome completo do cliente), a ponto de que o usuário passa a acreditar na informação que está ali.

Nesse contexto todo, sabe-se que as ameaças não podem ser “removidas” automaticamente e todo processo para tal exclusão deverá ser manual. É como uma carta que chega à sua casa: você não pode evitar que ela chegue, mas pode desconsiderá-la após recebê-la.

Pensando exclusivamente em nossa empresa de e-commerce e nos dados sensíveis de nossos clientes então, o cuidado precisa ser redobrado. Educar sua equipe e tomar algumas precauções é mais do que recomendado.

5 Dicas para Evitar Phishing

Como se proteger de golpes online e roubos de informações pessoais? Abaixo algumas dicas valiosas que podem ser usadas para evitar tal ação fraudulenta.

Confira cada uma delas

1- E-mails Suspeitos

Não é muito difícil encontrar um e-mail suspeito, porém mesmo o mais experiente pode ser pego distraído. Normalmente, ele vem em nome de empresas confiáveis que solicitam informações pessoais e detalhes da conta. Isso pode ser feito em nome de um banco, um seguro ou qualquer empresa, um parceiro de negócio, por exemplo.

Para não cair nessa armadilha, quando você receber um comunicado eletrônico desses ligue diretamente para a empresa que está em destaque. Fale com seu gerente ou consultor e averigue a informação do texto que recebeu.

É muito provável que a empresa diga que não te enviou nada. Então, após isso, exclua a mensagem imediatamente, sem clicar em nenhum link interno.

2- URLs Seguras

Essa recomendação é muito simples, mas quando é feita com seriedade evita muitos golpes financeiros online.

Vamos supor que você queira acessar a “internet banking” no computador da empresa. Assim, se você digita no campo o endereço do seu banco, após inserir o www, é quase certo que você não vai ter problemas algum com golpes. Por outro lado, se você entra no site através de links de e-mails correrá um grande – e desnecessário – risco.

Após digitar o site, vale observar também se existe um “ícone de cadeado” ao lado, na mesma barra de digitação. Esse detalhe vai lhe garantir que o site é seguro. Se o cadeado não aparece, é melhor você fechar a janela de navegação.

3- Software de Segurança

Talvez essa seja a forma mais clássica e objetiva de conseguir proteger o seu computador.

Todo mundo que acessa a internet deveria ter um programa de antivírus instalado e ativado no computador, ainda que seja gratuito. Esses programas garantem que as mensagens maliciosas não ataquem os seus arquivos e se espalhem por toda a máquina.

Além do antivírus, existem também antispam e o antimalware, que são ferramentas adicionais que foram criadas para protegê-lo até mesmo de ameaças mais complexas.

4- Crédito Fácil

Os golpistas costumam usar expressões que atraem os leitores e consumidores da internet, tais como “dinheiro rápido” ou “crédito fácil”.

No “calor da emoção”, a vítima acaba acatando a ideia e faz todo processo de adesão. Normalmente, esse começo é fácil. Só que a partir daí, as informações pessoais são copiadas pelos “bandidos” e o final você já conhece… O dinheiro fácil nunca aparece.

O jeito para evitar tais situações é nunca acreditar nessas mensagens chamativas. E, mesmo que exista o interesse, vale a pena ligar para a instituição ou ir pessoalmente até ela para verificar se tais informações são verídicas. Desconfie se a oferta for muito boa.

5- Computadores Públicos

Todas as pessoas que trabalham com segurança da tecnologia, recomendam não usar sites pessoais em computadores públicos ou em internet compartilhada.

As informações de um e-mail, por exemplo, podem ficar armazenadas por algum tempo no disco local de onde foi acessado. E, posteriormente, pode ser recuperada por outros usuários. Em se tratando de golpes cibernéticos, todo cuidado é pouco.

Sites em WordPress, por exemplo, são normalmente mais fáceis de ser invadidos. É comum que as empresas adaptem templates, que são padronizados. Essa padronização traz vulnerabilidades em comum, e faz com que robôs maliciosos procurem por elas. Acessar uma área logada em um computador estranho pode ser apenas o início de um grande problema.

O próprio Google identifica sites invadidos, e seu SEO pode ser prejudicado. E o que isso significa? Seu tráfego é comprometido. E todo aquele investimento em Marketing Digital pode ter sido jogado no ralo. O recomendado é que até mesmo seu site tenha um serviço de firewall.

A Segurança dos Serviços de Armazenamento em Nuvem

O armazenamento em nuvem é uma tecnologia nova e que tem trazido benefícios enormes aos usuários – é fácil, prático e seguro. Agora, guardar arquivos na web é uma realidade e nos faz termos mais espaços e rapidez para acessar os arquivos.

De toda maneira, temos visto alguns casos recentes de sequestro de arquivos de empresas. Isso é cada vez mais comum e pode acontecer com qualquer um. Os empreendedores precisam se proteger, orientar colaboradores é passo fundamental para evitar dores de cabeça

No entanto, apesar de todos os benefícios, os serviços deste tipo de armazenamento pode deixar sua informação em risco. O grande segredo é prevenir e seguir as dicas citadas neste artigo.

O direito de arrependimento é um dos temas que mais provocam questionamentos entre os lojistas de e-commerce.. Afinal, a legislação não é tão clara e nem atualizada o suficiente para que os profissionais do comércio eletrônico consigam gerir as ações que decorrem dessa prática.

Diante disso, é mais do que recomendado fazer algumas considerações sobre o tema. Assim, podemos ajudar os lojistas a lidar com essa realidade tão presente no dia a dia do e-commerce.

A origem do direito de arrependimento

O direito de arrependimento está expressamente previsto no Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 49, e foi reforçado pelo Decreto 7.962/2013, conhecido como Lei do E-commerce, no qual o legislador foi além e trouxe, inclusive, inovações nesse sentido. O referido artigo do CDC, Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990, determina:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

A primeira coisa a ser observada é a idade do CDC. Em 1990, sequer se falava em internet, muito menos se concebia qualquer noção de e-commerce no Brasil.

O que reinava àquela época, quando falamos de compra “não presente”, eram basicamente catálogos como o Hermès, por exemplo, além de empresas que utilizavam mala direta para venda de cursos e produtos à distância.

Nessas malas diretas e catálogos, eram muito comuns as produções fotográficas em que se via a foto de um produto. Entretanto, ao recebê-lo, o consumidor tinha a impressão de que outro produto havia sido comprado.

Pela impossibilidade de o consumidor ter o produto em mãos, associada às técnicas de publicidade da época e aos meios de venda à distância que existiam, veio em boa hora a legislação de defesa ao consumidor.

A relação entre o e-commerce e o direito de arrependimento

Atualmente, a concepção de venda “não presente” é aplicada ao e-commerce e é muito questionada por empresários. Afinal, é mais comum que a loja virtual tenha presença somente no ambiente digital, em uma realidade bem diferente do comércio tradicional, em que o ponto físico (a loja) é o local padrão de funcionamento.

Esse questionamento se expande, também, para a noção de que o consumidor tem o direito de arrependimento resguardado em função de não ter o produto em mãos. Ora, obviamente o legislador à época se referia à impossibilidade do consumidor conhecer as especificações e o produto em si.

A nosso ver, esse entendimento é totalmente incompatível com a internet e, menos ainda, se especificarmos o e-commerce. A rede é pura informação e os anúncios das lojas virtuais oferecem mais dados do que o consumidor poderia adquirir na loja física. Não levamos em conta, nesse caso, que é extremamente comum o próprio anúncio conter avaliações de consumidores que já adquiriram o produto.

Resta entender que, atualmente, por meio do e-commerce, o consumidor passou a ter acesso a informações muito mais abrangentes do que à época da criação e publicação do CDC, o nosso Diploma Consumerista.

>Há maior transparência na seguinte ideia: os sistemas e as plataformas de lojas virtuais proporcionam experiências mais profundas aos consumidores do que uma simples visita a qualquer loja física, por mais moderna que seja. É um contrassenso atribuir caráter “não presencial” a tais vendas.

O entendimento, que parece óbvio para a maioria dos empresários do e-commerce e que, aos poucos, tem sido aceito por consumidores mais “antenados”, não é compartilhado, ao menos por enquanto, por nossa legislação.

A compra efetuada no e-commerce ainda é considerada “não presente” e, por isso, está sujeita ao direito de arrependimento do consumidor. Essa compreensão foi confirmada recentemente através do Decreto 7.962/2013 que, em seu artigo 5º, além de confirmar irrestritamente o direito de arrependimento, trouxe uma nova regulamentação da qual destacamos as principais exigências:

  1. O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados. Em outras palavras, deve estar disponível no site a opção de acionar o direito de arrependimento de forma online, na própria loja;
  2. O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor, o que inclui frete (ida e volta) e eventuais despesas financeiras;
  3. Será comunicado imediatamente o exercício do direito de arrependimento pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor. Em outras palavras, que seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado;
  4. A loja deve enviar a confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento ao consumidor.

Diante dessa realidade, é inquestionável a necessidade de adequação da rotina administrativa de uma loja virtual a essa legislação e, mais do que isso, a constante atuação no sentido de diminuir ao máximo as devoluções e estornos aos quais estão sujeitos os e-commerces.

Dicas para agir quando o direito de arrependimento for exercido pelo consumidor

A seguir, 5 dicas importantes de como se preparar para os casos em que o consumidor queira exercer seu direito de arrependimento:

  1. Facilite ao máximo o processo: quanto mais a loja burocratizar o procedimento, mais oneroso pode se tornar o problema;
  2. Atente-se ao que se exige dos consumidores: o produto deve ser devolvido novo, porém, não se pode pedir que a caixa não tenha sido aberta;
  3. Filme o recebimento e a abertura da caixa do produto: ao receber a devolução, recomenda-se a filmagem do momento de recebimento e abertura do pacote, mostrando a caixa, a etiqueta de postagem e a abertura. Esse vídeo costuma ser útil em caso de ações e reclamações no Procon e Juizados;
  4. Informe ao consumidor sobre o estorno: assim que receber o produto e conferir seu estado, avise ao cliente por e-mail que o estorno no cartão já foi solicitado (anexamos o comprovante de solicitação do estorno no e-mail). Caso o estorno seja em dinheiro, é preferível o depósito em conta corrente, em nome do cliente, e o comprovante de depósito é encaminhado em seguida. Evite gerar crédito para compra, salvo por solicitação expressa do consumidor;
  5. Destaque o procedimento de devolução, em caso de arrependimento, nos termos e condições do site: embora seja obrigatório por lei, a informação é agradável e aumenta a sensação de segurança do cliente.

Enquanto a lei ainda não se adequa à realidade do comércio eletrônico, cabe aos lojistas ajustarem suas operações e seu caixa para suportar o direito de arrependimento dos clientes.

É fundamental proporcionar uma experiência de compra que torne a decisão do consumidor mais segura. Portanto, quanto mais informações sobre as ofertas forem divulgadas, menos surpresas o cliente terá após a compra e o recebimento do produto.

Publicado anteriormente no Blog Vtex.