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Como consultor em uma agência de marketing digital, converso com empreendedores com seus projetos de loja virtual diariamente.  Uma das preocupações mais recorrentes que escuto é: montei minha loja virtual, e agora? Como vendo?

Há um preconceito no Brasil que chamo de “mito do e-commerce” que paira na mente de muitos empreendedores:

– Montar uma loja virtual é mais barato que uma loja física
– Vender online é muito mais fácil, pois posso vender para o Brasil todo
– Vou fechar minha loja física e ficar só com a loja virtual

Vender online ou vender offline tem dificuldades e facilidades inerentes a cada meio. O fato é que não dá para vender online sem uma boa estratégia de marketing digital. Por diversas vezes, os empreendedores estão mais preocupados em saber: loja em Magento ou em uma plataforma alugada?

Uma estratégia de marketing digital deve contemplar estratégicas para os seguintes momentos do ciclo de compras: Conhecimento > Consideração > Compra > Pós Venda

Em cada uma dessas fases, usamos uma estratégia diferente de marketing digital.

Fase de Conhecimento

Nessa fase os clientes nem sequem sabem o que comprar. É a fase em que devemos mostrar aos prospects que temos uma marca, que temos produtos que eles podem querer. Aqui podemos usar as seguintes práticas do marketing digital:

– Posts no Blog
– Posts institucionais nas Redes Sociais
– PubliPosts em outros blogs

Nesse momento do ciclo da compra, o prospect não está pronto para comprar. Ele nem se quer tem a intenção de comprar.

“Vou dar uma navegada pela internet hoje: no Facebook, em alguns blogs que gosto, em portais”

Fase da Consideração

Nessa fase, o prospect já reconhece que precisa/quer algo.  Aqui ele costuma buscar o máximo de informação sobre o produto: preço, marcas disponíveis, comparativo entre produtos, produtos similiares, etc… Nessa fase, devemos ter outro tipo de conteúdo para os prospects. Ele está buscando informações mais profundas.

– Ter uma boa presença no Google, já que o Google é o principal canal que se usa para buscar informações
– Reviews de produtos em seu site próprio
– Reviews de produtos em sites de terceiros (Publipost)
– Remarketing

“Nossa lembrei de uma bota que vi na festa ontem. Deixa eu ver algumas botas nesses sites de calçados”

Fase da Compra

Uma vez considerada a solução e escolhida a empresa que resolverá o problema, devemos expor nossos produtos, para quem está nesse estágio do ciclo de venda.

Uma boa ferramenta para isso são os links patrocinados. A ideia é expor nossos produtos para quem esteja procurando por eles, no momento em que eles estejam fazendo isso: marketing de intenção.

Outra ferramenta importante é estar bem ranqueado no Google para que as buscas dos prospects no Google, encontre os seus links e não os do concorrente.

Nessa fase, o cliente está no auge da excitação. É o momento mágico. Ele acabou de descarregar toda a indecisão de comprar ou não, ele passou da barreira da desconfiança se deve comprar nessa ou naquela loja virtual. Atingimos o objetivo!

Fase de Lealdade

Depois de transformar o prospect em cliente (compra), o ciclo deve continuar, estabelecendo relacionamento de pós-venda com o cliente. As ferramentas mais usadas para essa fase são:

– Email marketing
– Ferramentas de Reviews
– Remarketing pós compra

Depois do momento da compra é um dos momentos mais importantes. Fidelizar o cliente e fazê-lo reconsiderar novas compras é essencial. Alcançando novas compras, você vai reduzir o seu CAC (Custo de Aquisição de Cliente) e aumentar sua lucratividade. Além disso, você vai reafirmando seu mindshare na mente do cliente.

Essas sãs as fases que completam o ciclo de compra. Entender cada uma delas e saber trabalhar as ferramentas e práticas do marketing digital para cada fase em que se encontra o consumidor é vital para ter um negócio lucrativo na web.

Saber que há práticas que trazem resultados no curto prazo e práticas que visam o longo prazo também é muito importante.

Não foque apenas na fase da COMPRA.  Execute práticas para todas as fases, pois pessoas em todas as fases do ciclo entrarão em contato com suas redes sociais, marca, loja virtual, etc..

Fazer compras online está cada vez mais comum, em razão da comodidade, agilidade ou benefícios oferecidos caso o cliente opte pelo e-commerce. Mesmo em um ambiente virtual, os clientes têm a expectativa de receber algum tipo de atendimento ou suporte durante a compra e, de preferência, que seja ágil. Para isso, existem ferramentas certas que ajudam na interação com o cliente durante o processo de compra.

Aqui estão cinco dicas para ajudar a aumentar o engajamento da loja virtual com o cliente em seu processo de compra. Confira abaixo:

1- Utilize o autoatendimento para reduzir o número de chamadas

Quando usados de forma apropriada, os canais de autoatendimento são ótimos para clientes e empresas. Os compradores conseguem a ajuda que precisam de forma completa, minimizando os períodos de espera, e as empresas, por sua vez, reduzem custos de suporte ao eliminar muitas solicitações rotineiras assistidas por equipes de atendimento.

Com canais de autoatendimento, como perguntas frequentes e respostas automáticas, a empresa pode ajudar o cliente a obter resposta as suas dúvidas sem a necessidade de entrar em contato diretamente com a empresa e assim reduzir o número de chamadas.

As respostas automáticas inteligentes podem dar aos clientes as soluções e sugestões necessárias sobre política de devolução, garantia e opções de produto, por exemplo.

Marketing no varejo: as 3 tecnologias que vão revolucionar o e-commerce em 2017

2- Torne informações de contato acessíveis para elevar as taxas de conversão

Para clientes móveis, quase a maioria classifica a “facilidade de encontrar opções de contato” como fator número um para garantir uma boa experiência móvel, sendo assim duas vezes mais importante do que outros fatores.

Tornar mais fácil para os clientes entrar rapidamente em contato com um assistente, fornecendo informações acessíveis ou chat ao vivo, permite garantir uma solução para o problema. Quanto mais rápido o cliente puder entrar em contato com um assistente e obter as respostas de que precisa, menores são as chances de ele ficar frustrado, desistir da compra e buscar um dos seus concorrentes. Estas iniciativas costumam ajuda no crescimento das taxas de conversão das vendas online.

Ferramentas de comunicação virtual são uma ótima alternativa para prestar auxílio rápido, individual e também uma oportunidade para fechar a venda. O uso de ferramentas que facilitam o atendimento tem um papel importante no processo de decisão dos clientes, para que eles tenham a capacidade de tirar suas dúvidas rapidamente e se sintam seguros para fechar a compra online.

3- Utilize engajamento proativo para reduzir abandono de compras e elevar o valor médio dos pedidos

O chat proativo, acionado com base em um conjunto predefinido de comportamentos, permite oferecer atendimento para clientes em momentos críticos dentro do processo de compra, enviando uma mensagem ou a oferta correta em diferentes situações. Usar recursos de análise do site ajuda a determinar em quais páginas o chat proativo deve ser empregado e quando enviar um convite para o cliente falar com um representante.

Usado estrategicamente, o chat proativo pode melhorar os resultados significativamente com um maior engajamento do cliente. E os clientes que participam de uma sessão de chat, no qual é bem atendido, dificilmente irá abandonar suas compras e tendem, inclusive, a aumentar o valor total do carrinho com a inclusão de acessórios e serviços.

Como recuperar clientes que desistiram da compra com o carrinho cheio?

4- Ofereça múltiplos canais de atendimento para que o cliente escolha o seu favorito

Como o maior número de canais de comunicação disponíveis, crescem também as chances de um cliente usar múltiplos canais para ter seu problema resolvido. 86% dos clientes usam cinco ou mais canais para buscar ajuda de acordo com um estudo do instituto de pesquisa Ovum. Isso se deve a diferentes preferências, dependendo da situação e do dispositivo usado.

Os clientes estão cada vez mais exigentes e querem ser atendidos em qualquer lugar e a qualquer momento. Para elevar a satisfação e a fidelidade dos clientes, use uma estratégia de engajamento que possibilite a multicanalidade, permitindo inclusive atendimento direto pelas mídias sociais.

5- Capitalize as demandas exclusivas dos clientes móveis

Os dispositivos móveis estão se tornando uma parte muito importante na experiência de compras: 53% dos clientes usam seus dispositivos móveis para pesquisar sobre um produto ou serviço antes de realizar a compra e 44% usam seus dispositivos móveis para fazer a compra, de acordo com pesquisa realizada pela consultoria Vanson Bourne.

Com o aumento da utilização de equipamentos portáteis, cresce também o nível de exigência dos clientes em relação aos serviços móveis. Para permanecerem competitivas, as empresas precisam de uma estratégia de engajamento móvel que trate o ambiente móvel diferentemente.

O engajamento móvel é uma disciplina distinta que requer consideração cuidadosa sobre treinamento de atendentes, tipos de ferramentas usadas e como medir o sucesso.

Uma ferramenta de chat online deve funcionar diferente quando falamos de usuários de smartphones e de computadores. Existem diferenças importantes que devem ser consideradas, como o próprio tamanho da tela. O objetivo do chat é ajudar na venda e não bloquear a tela do usuário em processo de compra dificultando a sua navegação.

É importante que a ferramenta de chat escolhida pela empresa seja desenvolvida para o ambiente móvel e os mais diversos modelos de celular para assim garantir uma boa experiência nesse ambiente. Usuários móveis também são mais delicados, uma vez que muitas vezes estão em trânsito e com pouco tempo para resolver suas dúvidas.

Eles não têm tempo para serem colocados em espera ou serem transferidos para outro departamento e esperam que o problema seja resolvido o mais rápido possível.

Os clientes escolhem se envolver com as organizações por áudio, texto e vídeo, abrangendo múltiplos canais e dispositivos, como telefone, celular, e-mail, bate-papo, pesquisas e redes sociais. Eles passam de um canal para o outro, mas esperam um serviço consistente e de alta qualidade.

Cada interação é um tesouro de percepções que é muitas vezes ignorado e as organizações lutam para coordenar um nível coerente de serviço nos diferentes canais.

As soluções de análise de clientes ajudam as organizações a capturar interações, comentários e jornadas do consumidor em múltiplos canais; analisar e interpretar essas informações no contexto dos objetivos do negócio e responder de forma mais eficaz a clientes, empresas e demandas do mercado.

Com essas soluções, as organizações podem oferecer experiências consistentes, contextuais e personalizadas aos clientes, e ao mesmo tempo fornecer percepção para aprimorar o desempenho empresarial, o engajamento de clientes e funcionários e a fidelidade dos consumidores.

Muitas companhias inovadoras estão usando soluções de speech analytics, por exemplo, para filtrar milhões de ligações e descobrir insights poderosos, que podem ajudar a aumentar novas conversões e vendas cruzadas, melhorar a retenção e a experiência dos clientes, além de otimizar os processos de negócios.

Segundo uma pesquisa da Verint realizada em conjunto com Opinium Research LLC, 79% dos consumidores entrevistados desejam continuar com um contato pessoal como parte do processo de atendimento ao cliente.

Dessa forma, as chamadas telefônicas continuam sendo um canal importante de interação com o consumidor – é uma mina de ouro de informação. Para se ter ideia, uma ligação de cinco minutos contém, em média, mil palavras que podem revelar necessidades, reclamações, cancelamentos, vendas perdidas, feedback de produtos, entre outros dados.

A análise de voz é capaz de examinar automaticamente milhões de ligações gravadas para revelar descobertas importantes para a empresa. Por meio desse processo, é possível categorizar contatos, distinguir tendências e tópicos mais relevantes, medir a satisfação do cliente e o risco de cancelamento do serviço, acompanhar a performance dos profissionais e desvendar a causa raiz de problemas que motivaram a ligação. 

Desse modo, podemos listar quatro vantagens para o negócio a partir do uso das tecnologias de análise de voz.

1- Redução dos custos e melhora da produtividade do profissional

Em um estudo de caso, o uso de uma solução de análise de voz ajudou uma grande empresa do setor de telecomunicações com cerca de nove mil profissionais a descobrir por que estava recebendo milhões de ligações similares para saber “onde está meu telefone?”.

Foi identificado um problema entre os processos de solicitação e entrega. Uma percepção crítica permitiu que a organização tomasse as ações necessárias, resultando na economia de trinta milhões de dólares no ano.

2- Correção dos problemas com o auto serviço

Em outro caso, uma das líderes no setor de seguros de bens usou uma tecnologia de speech analytics para encontrar prováveis frustrações com os comandos da URA (Unidade de Resposta Audível) que estavam gerando ligações desnecessárias.

A descoberta do motivo impulsionou a redução de 60% no volume de chamadas e uma economia de um milhão de dólares.

3- Redução do cancelamento dos serviços

Nesse exemplo, uma empresa líder no setor de serviços financeiros, com três mil profissionais, usou uma solução de análise da voz para identificar clientes com risco de cancelamento. Isso foi possível devido à inspeção de contas perdidas previamente e aos padrões de voz durante a ligação.

Ao implementar a tecnologia, em apenas três meses, a companhia preveniu o cancelamento de 600 clientes, deixando de perder o equivalente a US$ 1,7 milhão em receita.

4- Detecção de problemas nos processos do negócio

Melhorar os resultados foi o objetivo de uma empresa líder de fornecimento de produtos para manutenção e reparação. A organização usou o speech analytics para revelar gaps nos processos do negócio, que, uma vez solucionados, resultaram na redução considerável do retorno de produtos.

Tanto no ambiente online quanto em lojas físicas, existem maneiras já consagradas de melhorar o relacionamento com o cliente e deixá-lo ainda mais satisfeito com o serviço prestado.

Destaco sete passos fundamentais para o cliente voltar sempre.

1- Tenha um “cliente ideal”

Todo negócio deve ter um avatar, que é o cliente ideal. Crie uma figura única que simbolize o principal público-alvo que você deseja atingir.

Mesmo que a empresa tenha um público amplo, é importante criar a imagem de uma única pessoa que consumiria o produto ou serviço. Isso ajuda você a ver o mundo com os olhos dos clientes, entender o que pode ser feito para melhor servi-los, e a diferença entre os clientes atuais e o que você gostaria em um mundo ideal.

Como conhecer a minha persona se não tenho cliente?

2- Conheça-o profundamente

Para que os clientes se sintam acolhidos, é necessário conhecer detalhes mais aprofundados que apenas idade, classe social e sexo.

Se você sabe quem é seu cliente ideal, visite os fóruns que ele visitaria, leia o Twitter de pessoas semelhantes ou dos tópicos mais importantes para seu negócio, e veja como ele revisa os produtos que compra nos maiores sites de varejo.

Saber quais as verdadeiras dores e receios do público ideal é uma forma de “falar a língua” dele.

3- Trace a jornada do cliente

Aprendizado, reconhecimento do problema, consideração e decisão. Estes são os passos que todo cliente percorre antes de adquirir o produto ou serviço do qual precisa.

Quando se entende completamente estas etapas, fica mais fácil planejar as ações que vão atingir as pessoas que estão em cada um destes momentos diferentes.

O que é a jornada de compra e qual é a sua importância

4- Melhore a experiência de atendimento

A melhor forma de deixar o atendimento perfeito para o cliente é antecipar as necessidades e expectativas. Um atendimento oferecido além das expectativas é uma arma poderosa. O tempo de resposta seja em menos tempo do que o prometido, por exemplo.

Se você promete retornar um contato em uma hora, faça isso em meia hora. Também é possível antecipar futuros motivos de contato baseado no histórico de comportamento.

5- Torne-se um consultor

Quando um profissional estuda profundamente a área em que atua, ele deixa de ser visto apenas como um vendedor, pois terá informações para dar uma verdadeira consultoria ao cliente. Este tipo de atitude constrói a lealdade do consumidor.

Quando você se torna um especialista, você também passa a ser uma fonte confiável e constrói um relacionamento muito mais forte com o cliente.

6- Fidelize

É necessário ter um sistema de cadastro dos clientes. Com ele, é possível fazer um programa de fidelidade, dar descontos aos mais assíduos ou promover ofertas específicas que combinem com o comportamento de cada um.

Oferecer descontos a quem indicar um novo cliente ou criar “vale-presentes” podem ser ótimas maneiras de aumentar a base de clientes.

7- Enxergue o ser humano

Enquanto tantos vendedores encaram o cliente como um simples comprador, as chances de sucesso são maiores quando eles são encarados como pessoas, que têm desejos, dores, vontades.

Quem enxerga cada e-mail da lista de contatos e cada novo nome na lista de vendas como um ser humano, passa a compreender muito mais o valor do relacionamento entre vendedor e cliente.

Manter-se constantemente atualizado com as novas tecnologias de comércio eletrônico e de marketing pode ser uma tarefa assustadora. Com a rápida evolução que vemos lá fora, não é fácil identificar em quais novidades vale mesmo a pena investir.

Uma coisa, porém, é certa: para obter uma vantagem competitiva, os e-commerces devem se concentrar em soluções realmente inovadoras, que ajudem a mantê-los próximos das necessidades dos clientes e que otimizem sua presença digital.

O fato é que em 2017 o e-commerce brasileiro deverá crescer 12%. Esse crescimento gera um ambiente de comércio eletrônico cada vez mais competitivo, ao mesmo tempo em que os clientes, mais ambientados com este universo, tornam-se mais exigentes.

Com base nisso, listamos três tecnologias que prometem revolucionar a forma como as marcas interagem com seus consumidores na internet, gerando vantagem competitiva e alavancando seu poder de vendas online:

1- Facebook Messenger Chatbots

Não há dúvida sobre a importância das mídias sociais no processo de tomada de uma decisão de compra. Uma pesquisa do Gartner mostra que as marcas perderão 15% de seus clientes se não responderem àqueles que os contatam através das mídias sociais.

Já um segundo estudo realizado pela Bain & Company mostrou que, ao responder aos clientes através deste canal, uma marca pode esperar um aumento na receita por cliente entre 20 e 40%. Nesse cenário, o Facebook Messenger Chatbot tem se mostrado um recurso interessante para estreitar essa comunicação.

Quando devidamente implantados, os chatbots permitem uma interação eficiente e responsiva com os clientes. Eles tornam-se ainda mais robustos com recursos de automação, tendo o mesmo impacto que um assistente pessoal, sendo capaz de estimular mais conversas e construir um compromisso verdadeiro do público com a marca.

Ele pode, por exemplo, responder a muito mais perguntas do que um FAQ padrão e ainda utilizar como contexto o conhecimento sobre o cliente em questão, fornecendo informações atualizadas sobre uma determinada entrega ou disponibilidade de produtos.

A automatização do chatbot não só melhora a satisfação do cliente como reduz instantaneamente os custos operacionais no atendimento e suporte.

Aplicativo Facebook Messenger promete revolucionar o jeito de comprar online

2- Aplicações progressivas para a web

O mobile cresceu tão rapidamente que já se tornou a plataforma digital mais utilizada. A atividade total em smartphones e tablets representam dois terços do tempo total gasto em mídia digital.

Os aplicativos de smartphones sozinhos agora capturam cerca de metade desse tempo, de acordo com a agência de pesquisa internacional ComScore. Nesse cenário, os consumidores estão cada vez mais avessos a sites que não são amigáveis às plataformas móveis.

Em paralelo a essa tendência, o baixo desempenho de aplicativos de e-commerce para dispositivos móveis têm levado as marcas a recorrerem cada vez mais a aplicativos progressivos para a web como uma alternativa. Este ecossistema basicamente combina as vantagens dos aplicativos e da web.

Ele tem a funcionalidade completa dos sites, como dados dinâmicos e acesso ao banco de dados, ao mesmo tempo em que mantém a facilidade de uso do aplicativo mobile.

Em resumo, isso significa criar um site totalmente responsivo no celular ou no tablet e extremamente rápido – dando aos usuários a oportunidade de trabalharem off-line e em qualquer dispositivo sem a necessidade de baixarem um aplicativo nativo. Além disso, permite às marcas diminuírem os grandes investimentos em apps, sem deixarem de atender às expectativas dos clientes.

3- User Experience baseado em Deep Learning

Os algoritmos avançados de deep learning são hoje a espinha dorsal de muitas tecnologias preditivas, como o motor DeepText do Facebook, por exemplo, cujo objetivo é melhorar a experiência dos chatbots.

Eles também são usados em uma variedade de motores de processamento de imagem, como na seleção de ofertas similares no e-commerce para fins de recomendação, ou ainda na solução de reconhecimento de imagem do Yahoo, ajudando a identificar automaticamente imagens não adequadas para o trabalho (NSFW).

Além disso, o Google faz uso do deep learning no seu sistema de tradução, reduzindo os erros em 60% – o que poderia ajudar os operadores de comércio eletrônico a abrirem serviços em ambientes multilíngues.

Algoritmos de deep learning também representam uma grande oportunidade para campanhas de publicidade programática. Por exemplo, a tecnologia de retargeting tem sido usada já há algum tempo, mas o deep learning está mudando rapidamente a maneira como o retargeting personalizado funciona.

Tais métodos são capazes de melhorar a experiência do usuário de várias maneiras, predizendo o seu comportamento e indicando probabilidades de eventos específicos com mais precisão.

Dados internos da RTB House mostraram que o uso de algoritmos de deep learning pode levar rapidamente ao aumento do desempenho das campanhas de exibição em 13% para cliques e 25% para conversões. Isso ocorre porque a análise abrangente de dados que vem com o deep learning pode revelar uma compreensão muito mais ampla das intenções dos visitantes do site, ajudando os players de comércio eletrônico a anunciarem de forma eficaz, além de tornar os processos de compra online ainda mais fáceis.

Estudo aponta quanto tempo as pessoas levam para fazer compras online

Entender o comportamento do e-consumidor, juntamente com o processo de compra em si, é uma das chaves para o sucesso do varejo online. Na verdade, para melhorar a conversão do comércio eletrônico, o primeiro passo, sem dúvidas é reunir informações sobre perfil de seus consumidores.

Uma das várias métricas utilizadas para esse tipo de informação é o tempo necessário para concluir o processo de transação, ou seja, o número de minutos, horas e dias gastos por este público para concluir uma compra.

Entretanto, o tempo para aquisição de um produto on-line pode ser muito diferente em cada parte do mundo. Com o intuito de avaliar este comportamento, nós do UmSóLugar desenvolvemos uma pesquisa envolvendo 12 diferentes países da Europa: República Checa, Alemanha, Dinamarca, Espanha, Finlândia, França, Itália, Holanda, Noruega, Polônia, Suécia e Eslováquia.

Principais diferenças no tempo de compra em alguns países

Para se ter uma ideia, enquanto na maioria dos países os consumidores levam cerca de 1 hora para comprar roupas, na França são necessárias pelo menos 4 horas – observado como o tempo mais longo nessa categoria.

Na contramão desta realidade está a Eslováquia, visto como o país mais rápido quando o assunto é consumo fashion, com aquisições realizadas em menos de 20 minutos, desde o primeiro clique até a decisão final. Situação semelhante em outra grande categoria do e-commerce: sapatos.

A média é de 68 minutos em toda a Europa, mas, novamente a França aparece em destaque na lista como o país no qual usuários consomem mais tempo na transação, com suas características 4 horas – muito distantes dos apenas 10 minutos investidos pelos e-consumidores noruegueses.

Para móveis e decoração, entretanto, a maioria dos internautas finaliza a compra dentro de 1 hora, com exceção de Itália e França.

O cronograma da compra on-line

Para melhor visualizar esse comportamento, o infográfico* mostra a linha de tempo do período necessário para que um usuário médio europeu finalize sua aquisição, levando em consideração alguns dos produtos mais comuns.

Como a maioria das compras ocorre dentro de 48 horas, o gráfico foi desenhado partindo do primeiro clique dado no produto, até a tomada de decisão, após um período máximo de dois dias.

Infográfico publicado no site do UmSóLugar.

A linha do tempo destaca, ainda, diferentes categorias, possibilitando observar claramente que roupas em geral, com exceção de camisetas básicas, ocupam uma posição central – afinal, encontrar o vestido de festa perfeito pode demorar um pouco mais.

Alguma peça importante de mobiliário, como um sofá (certamente mais caro que acessórios), também exige maior investimento de tempo, enquanto óculos de sol e brinquedos despontam na primeira seção da linha do tempo, necessitando apenas de 26 minutos para serem escolhidos.

Comportamento do consumidor brasileiro

Para traçar um paralelo com a realidade do perfil do e-consumidor Brasileiro, o estudo aplicou as mesmas métricas para este mercado e chegou a conclusões intrigantes, como, por exemplo, o tempo gasto para a compra de um kit de maquiagem, que pode ser dez vezes maior do que a demora para a escolha de um sofá!

Em geral, se comparado com o comprador online europeu, o brasileiro leva mais tempo para tomar a decisão final em todas a principais categorias de básicas. Na Alemanha, a média de investimento em tempo para aquisições online gira em torno de 5 horas, enquanto que aqui, do primeiro clique à compra, são gastas, aproximadamente, 10 horas.

Na hora de redecorar a casa, no Brasil, o consumidor online leva até 3h30 para comprar o sofá, mas apenas 90 minutos para se decidir sobre a mesa. Entretanto, neste setor, os produtos que necessitam de menos tempo investido até a tomada de decisão são as cadeiras, escolhidas em apenas 12 minutos.

Já para vestuário, calçados e acessórios, o tempo gasto varia de acordo com o valor do produto. Por exemplo, para comprar uma peça de roupa, em média, o consumidor precisa de 2h30 e, para um par de tênis, apenas 55 minutos até a confirmação do pedido. Porém, quando o assunto é bolsa, um acessório normalmente mais caro que os demais, o tempo para reflexão salta para 10 horas, até que a compra seja concluída.

Por fim, o comportamento mais interessante do comprador brasileiro é no setor de beleza. Talvez por não ser possível experimentar um perfume ou uma maquiagem virtualmente, o consumidor invista mais tempo em pesquisas online sobre qualidade e procedência desses produtos ou mesmo tente prová-los em lojas físicas, antes de realizar a primeira compra online.

Assim, na hora de adquirir um perfume, o brasileiro que utilizou nosso site gastou até 1 dia, 11 horas e 52 minutos para se decidir, enquanto que para o consumo de maquiagens, o tempo é ainda mais impressionante: 3 dias, 12 horas e 14 minutos!

Experiência do consumidor, atendimento e relacionamento com clientes: as empresas que não estiverem com o cliente centralizado em suas estratégias irão perder cada vez mais espaço.

Eu sempre bato nessa tecla por aqui e vou reforçar mais uma vez: nos próximos anos, a experiência vai ser o principal motor competitivo dos negócios, segundo uma previsão da Gartner que vem se provando assertiva.

E vamos ainda mais longe, lembrando que pelo menos 50% dos investimentos nos próximos anos serão dedicados à experiência do consumidor, segundo a mesma previsão.

Desde empoderamento de operadores à tecnologia de ponta, vamos ver grandes mudanças e quem não acompanhar as demandas do consumidor 3.0, vai ficar de fora.

Você pode ver as previsões nesse vídeo aqui, ou cada uma delas em detalhes depois.

1- Conveniência

Mais que rápido, precisa ser conveniente. Em 2017, o consumidor não quer se esforçar para ser bem atendido. Na verdade, ele está esperando receber as coisas de mão beijada – e isso é um grande diferencial.

Curiosidade

Qual o nosso bem mais valioso? Tempo!

A Amazon está investindo fortemente em conveniência. São serviços de entrega via drones (aumentando a velocidade da entrega de produtos, eliminando problemas com o trânsito, etc), atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao vivo, para ajudar os usuários nas funcionalidades do Kindle e até o cadastro de usuários para fazerem suas próprias entregas.

Spotify te entrega todas as músicas que você quer diretamente no seu celular, a Netflix te possibilita ver filmes e séries de maneira totalmente digital, por uma assinatura mensal com preço bem abaixo do que você pagaria nas mídias físicas ou no cinema (considerando também a economia em recursos intangíveis).

Esses são alguns dos grandes exemplos do mercado. Mas o que você pode fazer?

2- As empresas boas em atendimento serão referência

O atendimento está ficando melhor: tem mais empresa fazendo atendimento bom, e as que não acompanharem esse ritmo vão ficar com a imagem mais arranhada.

Curiosidade

Atendimento ruim faz empresas perderem dinheiro e isso não é novidade. No entanto, talvez nem sempre tenhamos a dimensão do quanto isto custa. Estudo realizado pela Newvoice revela que aproximadamente 62 bilhões de dólares em receita foram perdidos por conta de uma experiência ruim em 2015.

3- Atendimento vs Preço

Valor, experiência e atendimento são mais importantes que preço: especialmente no Brasil, quanto melhor o atendimento, mais chances de continuar competitivo!

Curiosidade

Os consumidores admitem que a personalização é fundamental para fazer negócios. Estudo da Infosys aponta que 86% dos consumidores dizem que a personalização cumpre uma função importante em suas decisões de compra.

4- Autoatendimento: o consumidor sabe se virar

As empresas vão expandir os canais de autoatendimento finalmente. Vão perceber que isso é uma demanda real.

Curiosidade

O autoatendimento no Brasil ainda não é majoritário entre as empresas, mas os consumidores brasileiros demandam isso mais do que podemos imaginar: segundo último estudo da Microsoft, 98% dos brasileiros já esperam que as empresas ofereçam algum canal de autoatendimento.

5- Relacionamentos reais

A gente vai ter mais operadores empoderados pra relações reais, que vão conhecer muito bem do que tão falando. Enquanto a tecnologia faz o trabalho chato, as pessoas vão fazer relacionamento.

Curiosidade

De acordo com pesquisa da American Express, a Customer Service Barometer, 99% dos consumidores entrevistados disseram que ter uma resposta satisfafória ou estar conectado com alguém que tenha conhecimento sobre o assunto (98%) são requisitos importantes para uma ótima experiência. Quando esses requisitos são cumpridos, os entrevistados dizem que personalização e apreciação são chaves para a experiência evoluir de ótima para excelente.

6- Máquinas vão ajudar na construção de relacionamentos

Máquinas e Inteligência Artificial estão cada vez mais presentes no atendimento. Às vezes, vão substituir o trabalho humano, mas o principal é que vão ajudar operadores e gestores na tomada de decisões.

Saiba mais

Falamos sobre a relação entre máquinas e seres humanos no futuro do atendimento e relacionamento com clientes. Você pode ver o artigo completo aqui: Menos humanos, mais humanidade. Com vocês, o futuro do atendimento.

7- Satisfação vai ser a métrica-chave

Métricas de produtividade (TMA, nível de serviço, etc) vão perder espaço para a métrica que realmente importa no final: a Satisfação dos Clientes.

Curiosidade

Apesar de ser a métrica mais importante, a satisfação dos clientes tem caído constantemente ao longo dos anos.

Um estudo chamado Customer Rage, realizado nos Estados Unidos, confirma isso.

Em 1976, estudo da Casa Branca revelou que 23% dos consumidores se sentiam completamente satisfeitos ou receberam mais do que esperavam. Esse número caiu para 17% em 2015.

8- Customer Success: buscando o sucesso do cliente

Mais foco em Sucesso do Cliente: apesar de ser um conceito conhecido, Sucesso do Cliente vai ganhar mais popularidade. Vamos nos empenhar em fazer os clientes alcançarem seus objetivos e vencerem seus desafios!

9- Todo mundo vai falar de atendimento

Atendimento ao cliente e experiência do consumidor vão ser assuntos falados e discutidos amplamente em todos os campos de negócios.

10- Marketing ♥ Relacionamento

Marketing e relacionamento vão estar cada vez mais mesclados, conforme o consumidor 3.0 vai ter cada vez mais poder de espalhar informações positivas e negativas sobre as empresas.

11- Atendimento proativo

Atendimento proativo vai ser diferencial. Se você quiser se diferenciar em 2017, chegue no seu cliente com a solução antes que ele perceba o problema.

Curiosidade

Estudo conduzido pela Ameyo mostra algumas vantagens estatísticas do atendimento proativo.

  • Aumenta a fidelidade dos consumidores. Tomar a iniciativa para prestar suporte pode aumentar a taxa de retenção de clientes de 3% a 5%.
  • Diminui o número de chamadas. Você vai conseguir identificar problemas mais rápido, resolvendo-os com mais eficiência e conseguindo aplicar as soluções em escala, evitando que novos contatos sobre aquele problema sejam realizados.
  • Você pode controlar a comunicação. Os clientes falam de você, seja no privado, em alguma situação específica ou, com o poder da Internet, publicamente. Ser proativo vai te dar uma chance de controlar a conversa e direcioná-la de um jeito mais favorável.

12- Menos telefone

O consumidor vai usar cada vez menos o telefone. Canais alternativos, como mídias sociais, chat, email e atendimento inteligente estão ficando mais populares e até mais efetivos.

13- Agilidade!

A gente quer respostas rápidas! Uma das principais tendências de atendimento pra 2017 é que o tempo médio de resposta das boas empresas vai diminuir drasticamente. Mas o consumidor quer mesmo é que seja instantâneo – e sem perder a qualidade.

14- Atendimento personalizado

A tecnologia vai permitir mais interações e atendimentos personalizados. Pensa nisso: como você pode criar uma experiência personalizada pro seu cliente? Isso vai ser diferencial em 2017.

15- Revolução Omnichannel

As empresas vão começar a integrar todos os seus canais e pontos de contato em um único software, uma única plataforma que consiga registrar o histórico de cada consumidor e prover suporte para relacionamento com clientes. Tecnologia integrada, todos os canais, uma só experiência.

Curiosidade

O sucesso de uma operação omnichannel vem sendo comprovado por diversas centrais de atendimento. Estudo desenvolvido pelo Aberdeen Group revela alguns dados:

16- Jornadas de Relacionamento

O conceito de jornadas de relacionamento vai ser cada vez mais utilizado. Ao invés de pensar em interações pontuais com cada cliente, as empresas vão precisar pensar em toda a jornada de relacionamento, considerando os momentos antes, durante e depois da venda.

Saiba mais

Desenvolvemos o conceito de Jornada de Relacionamento com o Cliente em seis passos, comparando-a com a jornada que pessoas normalmente vivem em relacionamentos amorosos. Você pode ver a Jornada completa aqui: Os 6 Passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente.

Qualquer gestor conhece a importância de uma logística bem estruturada para o sucesso do seu e-commerce, mas tão importante quanto este processo, é a logística reversa que, em alguns casos, acaba não sendo priorizada por alguns segmentos.

Para que seu e-commerce se posicione como uma marca comprometida e se destaque entre os demais, é fundamental que a logística reversa seja aplicada de maneira eficiente, a fim de garantir a satisfação do seu cliente.

Sendo assim, resolvemos esclarecer as principais dúvidas sobre esse processo e como você pode melhorar, através do sistema de Pontos de retiradas, sua logística reversa.

Mas afinal, o que é a logística reversa?

Até pouco tempo, o momento que o cliente recebia o produto em sua casa caracterizava a última etapa do processo de logística de um comércio. Sendo assim, a única preocupação do comerciante era conseguir um transporte adequado para sua mercadoria.

Mas o surgimento do e-commerce mudou totalmente essa realidade. O cliente, ao adquirir um produto sem qualquer contato físico e visual, começou a exigir frequentemente a troca ou devolução da mercadoria, pelas mais diversas razões.

Com essa mudança de comportamento, surgiu a necessidade da realização do transporte pelo caminho inverso, onde o produto passou a sair da casa do cliente para retornar à loja e, com isso, foi criada uma nova etapa no processo de logística: a logística reversa no e-commerce.

Dito isto, a logística reversa nada mais é do que o processo de troca ou devolução de um produto por parte do cliente.

No Brasil, em média, 5% de todas as entregas são devolvidas para troca ou motivos similares, o que representa mais de 5 milhões de pedidos por ano.

Quais os benefícios que a logística reversa pode trazer para meu e-commerce?

Uma logística reversa bem aplicada contribui para aumentar a satisfação do seu cliente, tornando a experiência de compra positiva e possibilitando que ele fidelize com sua marca.

A necessidade de troca ou devolução de um produto pode prejudicar, de maneira irreversível, seu relacionamento com o cliente. Desta forma, é fundamental uma logística reversa bem estruturada para minimizar os efeitos causados por essa necessidade.

Além de que, dessa maneira, você demonstra que a satisfação do cliente é sua maior preocupação, criando uma sensação de segurança para compras futuras. Sem contar que um cliente satisfeito costuma compartilhar suas experiências positivas, divulgando sua marca e acarretando em novos clientes.

Por fim, a logística reversa é fundamental para que você cumpra a legislação do e-commerce prevista no Código de Defesa do Consumidor, que fornece ao consumidor o direito de arrependimento em até 7 dias, após o recebimento do produto, em compras realizadas pela internet.

Como posso aplicar a logística reversa no meu e-commerce?

Este processo envolve diversas áreas, portanto é necessário aprimorar os departamentos e processos internos do seu e-commerce, de modo a atender todos as etapas da logística reversa.

Vale lembrar que, apesar da preocupação com a satisfação do seu cliente ser primordial, você também precisa considerar as necessidades que sua empresa apresenta buscando uma solução que beneficie ambas as partes, principalmente, através da redução dos custos que envolvem esse processo.

Como os pontos de retirada podem melhorar a logística reversa do meu e-commerce?

O sistema de transporte é o principal responsável em efetivar todo o processo de planejamento da logística reversa, portanto essa é a escolha que mais irá impactar na satisfação do seu cliente.

Atualmente o e-commerce trabalha de duas formas para aplicar a logística reversa: o cliente despacha o produto através dos Correios ou é efetuado uma coleta em domicílio.

Enviar uma mercadoria através dos Correios pode ser uma das experiências mais estressantes para um consumidor. Como é de conhecimento geral, as agências de correio não priorizam um atendimento de qualidade, sendo que, na grande maioria das vezes, é necessário aguardar um longo período na fila até finalmente ser atendido por um funcionário, além do horário de atendimento ser limitado. Provavelmente seu cliente irá te responsabilizar por essa experiência negativa, comprometendo futuras vendas.

Mediante isso você pode pensar que a coleta em domicílio, através de uma transportadora, é a melhor escolha para seu cliente, mas na prática não é o que ocorre. Antes de tudo, você tem que entender o perfil do seu cliente e, em geral, consumidores on-line são pessoas extremamente ocupadas que optam por essa forma de consumo para priorizar o tempo com outras atividades.

Quanto a isso, esse sistema logístico exige que alguém esteja em casa no momento da coleta, que ocorre em horário comercial e, em geral, sem uma hora marcada. Sendo seu cliente uma pessoa ocupada, é provável que essa alternativa se torne totalmente inviável, afinal uma pessoa que precisa gerenciar seu tempo de maneira criteriosa, não tem disponibilidade de ficar sem fazer nada esperando uma coleta.

Além de tudo isso, o sistema de coleta em domicílio é o que mais irá encarecer todo esse processo para seu e-commerce, ou seja, além de não ser viável para seu cliente, também não é a escolha certa para você.

O sistema de pontos de retirada entra no jogo para corrigir as falhas de ambos os sistemas, se tornando a solução ideal tanto para você, como para seu cliente. Numa primeira impressão pode parecer que exigir o deslocamento do seu cliente até um determinado local pode gerar desconforto, mas na prática esse sistema é extremamente eficiente.

Isso porque os pontos de retirada são distribuídos por toda a cidade, em locais estratégicos e é bem possível que seu cliente não precise desviar de sua rota usual para despachar o produto. Além do mais, enquanto despacha o produto, ele pode aproveitar para abastecer o carro ou comprar algum item que necessite. Existe mais comodidade do que isso?

Aumente as vendas do seu e-commerce com pontos de retirada

Consumidores de todo o Brasil já podem escolher suas prediletas do e-commerce. A votação para a escolha das Lojas Mais Queridas de 2016 será realizada até o dia 31, no site da Ebit, empresa referência em comércio eletrônico no Brasil. As vencedoras serão homenageadas durante o 14º Prêmio Ebit, que acontecerá no dia 16 de fevereiro, em São Paulo.

São nove categorias em disputa: Lojas Diamante (principal medalha Ebit); alimentos e bebidas; bebês e companhia; casa, decoração e jardinagem; cosméticos e perfumaria; livros; moda e acessórios; pet shop e saúde.  No total, 165 empresas de todas as regiões do país concorrem ao prêmio.

Vote na loja mais querida de 2016.

O CEO da Ebit, Pedro Guasti, afirma que o anúncio das lojas mais queridas é sempre o momento mais aguardado do Prêmio Ebit. “Essas lojas são premiadas diretamente pelo consumidor. E a satisfação do cliente é o componente mais importante para o sucesso de qualquer empresa, especialmente do e-commerce”, disse.

Para despertar o interesse do consumidor e conseguir vencer o prêmio mais importante do e-commerce brasileiro, as empresas usam as mais variadas estratégias, obedecendo o regulamento da premiação. Algumas optam por pedir apoio em seus canais nas redes sociais.

Outras, por sua vez, lançam mão de diversas aplicações para chamar a atenção do cliente e direcioná-lo para a página de votos. “Isso é motivo de muito orgulho. É um sinal que os mais importantes players do setor veem muito valor na premiação e no trabalho realizado pela Ebit”, afirmou.

Além do prêmio de votação popular, o Prêmio Ebit também homenageará as Melhores Lojas do E-commerce, as Melhores Plataformas e os Melhores Executivos do E-commerce, escolhidos por meio de critérios técnicos.

Eu não queria começar este artigo falando sobre como a experiência do consumidor e o relacionamento com clientes são fundamentais para o crescimento (e até sobrevivência) de qualquer negócio no século 21. Mas os números me obrigam a bater nessa tecla.

A Gartner fez uma previsão definitiva: o principal campo competitivo dos negócios vai ser a experiência do consumidor. E isso poderia ser apenas mais uma previsão entre tantas se não fossem as confirmações dessa tendência se espalhando pelos mais variados negócios (ou quebrando outros deles).

Podemos encarar isso como uma boa notícia para o consumidor, mas seria injusto colocá-lo em um papel tão passivo. Na verdade, foi ele quem virou o jogo e trouxe uma má notícia para as empresas, ou marcas e operações de atendimento e relacionamento se reinventam ou vão morrer nos próximos anos.

Isso já deixou de ser uma previsão caótica para se tornar uma realidade. O que nos leva a um ponto crucial: qual o principal indicador de sucesso quando se trata de experiência do consumidor? Se você respondeu satisfação dos clientes, você acertou.

Muitas empresas tomam como sua principal missão um indicador vago como “melhorar a experiência do consumidor” e se esquecem de ser efetivas no momento de atender seus clientes e resolver problemas, dúvidas e entregar informações.

Do que adianta criar campanhas incríveis e emocionantes, além de prometer a melhor experiência, se não conseguimos sequer resolver os problemas mais simples ou dar a devida atenção aos complexos?

Essa visão discrepante é o que normalmente derruba os índices de satisfação de clientes das operações e deixam gerentes e diretores enlouquecidos tentando encontrar soluções de curto prazo.

Neste artigo, quero te alertar, com alguns dados, sobre o quanto o consumidor está insatisfeito e o quanto estamos indo para o caminho errado na busca por encantá-lo ao invés de resolver os seus problemas.

O consumidor está insatisfeito

Se tem uma coisa errada na busca pelo aumento dos índices de satisfação, que eu posso apontar de cara, são as operações de relacionamento que entenderam tudo errado sobre encantar clientes.

Quando você tem um case incrível como o da Disney, que vem sendo usado como exemplo de atendimento e relacionamento com clientes em todo o mundo, é muito fácil confundir o que precisa ser feito com a situação ideal (aquela alcançada após uma execução bem feita).

Antes de pensarmos em encantar clientes, é preciso ser eficiente. Mas será que nós estamos sendo eficientes?

Encantamento vs Eficiência

Pesquisa realizada pela Harvard Business Review (HBR) revelou algo alarmante: 89% dos gerentes de Call Centers respondentes disseram ter como meta encantar seus clientes.

Um ano depois, o mesmo instituto de pesquisa foi atrás para saber a opinião dos consumidores que se relacionaram com esses Call Centers. O resultado? 84% dos respondentes disseram que nunca foram encantados pelo SAC.

Esse contraste é fruto de uma busca que não vai ter sucesso, a não ser que os gestores e diretores passem a entender o caminho que deve ser trilhado bem antes do encantamento: o caminho da eficiência.

Alcançar a satisfação de seus clientes deve ser, antes de tudo, atendê-los no que precisam. Seja na compra de um produto ou serviço ou atendendo-os em suas demandas, informações e dúvidas, o que eles querem é eficiência – que resolvam rápido e sem esforços.

O descaso com o consumidor no atendimento

A tecnologia avançou, o consumidor mudou. É claro que as empresas entenderam que é preciso atendê-lo melhor, certo?

Infelizmente, ainda não estamos lá.

Aqui na Neo, gostamos muito de um estudo chamado Customer Rage, que existe desde 2003. A edição de 2015 revelou mais alguns dados chocantes.

O aumento dos problemas

Os consumidores continuam experienciando problemas com as empresas, o que gera cada vez mais demanda para as centrais de relacionamento.

De 2003 a 2007, o Customer Rage apontou que 39% dos consumidores registravam problemas. Esse número saltou para 54% em 2015.

Com tanta tecnologia e criação de processos mais otimizados em todas as áreas, o que estamos fazendo de errado?

Calma. Ainda pode ficar pior.

A queda da satisfação

O estudo vai ainda mais longe e revela que, embora os problemas tenham aumentado, a satisfação caiu gradativamente conforme o passar dos anos.

Em 1976, estudo da Casa Branca revelou que 23% dos consumidores se sentiam completamente satisfeitos ou receberam mais do que esperavam. Esse número caiu para 17% em 2015.

Embora a queda tenha sido a uma taxa baixa, conforme o passar dos anos, é inadmissível que, com a evolução da tecnologia e dos processos, ela tenha caído.

De novo, o que estamos fazendo errado?

Consumidores não recebem nada em troca

O Customer Rage também revela um comportamento interessante entre os consumidores: um aumento no percentual daqueles que sentiram que não receberam nada em troca quando entraram em contato com um SAC. Isso significa: não tiveram seu problema resolvido e sequer foram posicionados sobre uma solução.

De 2004 a 2013, 52% demonstraram essa sensação. Em 2015, o percentual saltou para 63%.

As seis frases que os consumidores odeiam ouvir

Uma ideia para começar a mudar essa realidade é começar a entender o que os consumidores querem ou não. De fato, algumas frases os irritam profundamente, de acordo com a pesquisa.

  1. Sua ligação é muito importante para nós. Por favor, continue na linha (80%)*;

  2. Por favor, dê a sua maior nota no questionário ao fim deste atendimento (80%);

  3. Posso pedir suas informações novamente? (77%);

  4. Infelizmente, essa é a nossa política (75%);

  5. Você responderia uma rápida pesquisa após esta chamada? (75%);

  6. No momento, todos os nossos atendentes estão ocupados. Você será atendido na ordem de chegada desta chamada (74%)*;

* 15% ou mais dos respondentes disseram que estas frases deveriam ser banidas.

O que os consumidores esperam

As seis principais demandas dos consumidores quando são atendidos mostram a discrepância entre aquilo que esperam e aquilo que recebem. Veja:

  1. Segurança de que o problema não vai acontecer de novo (66%);

  2. Que a companhia se coloque no lugar do consumidor (64%);

  3. Uma explicação sobre o porquê o problema está acontecendo (62%);

  4. Ser tratado com dignidade (61%);

  5. Reparar ou resolver o problema do produto ou serviço (55%);

  6. Que seja atendido em uma linguagem cotidiana e informal, sem scripts (50%).

Conclusão

Minha intenção com este artigo era mostrar o quanto estamos distantes de atender aos anseios dos consumidores e o quanto eles estão esperando que isto mude. O pior, porém, é que, quanto mais o consumidor espera por um bom serviço, mais o atendimento ao cliente o vem decepcionando.

Acredito que seja a hora de as empresas se unirem para mudar esta realidade. O atendimento precisa ser uma experiência menos traumática e os meios para que isto aconteça já existem. Falta, agora, o despertar do mercado para que o sonho de um mundo com mais relacionamentos fortes entre empresas e consumidores se torne real.