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A Tracksale desenvolveu um infográfico em formato de Pirâmide sobre a Hierarquia das Notas no Net Promoter Score. O NPS é um indicador de desempenho, que tem como objetivo facilitar o entendimento e gerar uma nota que compõem a experiência do cliente. Os números apresentados de forma frequente, devem ser analiticamente relacionados e comparados às mudanças realizadas na empresa.

Leia mais sobre como medir a satisfação de clientes e calcular o NPS:

Como demonstrar o retorno sobre investimento de um Programa de Satisfação do Cliente

Você pode entender melhor sobre o Net Promoter Score neste vídeo abaixo:

Hierarquia das Notas no Net Promoter Score

Para agilizar o entendimento da equipe de vendas sobre cada indicativo, recomendamos que o infográfico abaixo seja impresso e afixado nos departamentos de Customer Service. O material ajudará em uma melhor compreensão e tomada de decisão na tratativa do cliente.

O diferencial da organização das informações é mostrar:

1- O que o cliente pensou quando deu a nota?
2- O que provavelmente a empresa fez para conquistar esta nota?
3- O que a empresa deve fazer ao receber esta nota?

Entenda o motivo e o que fazer em cada situação.

Pirâmide NPS – Clique na imagem abaixo para ver em alta qualidade.

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Infográfico da Tracksale publicado no Satisfaçãodeclientes.com

Um estudo feito pela Forrester Research nos Estados Unidos mostra um resultado que confirma que no mercado B2B está ocorrendo o mesmo comportamento do B2C no que se refere ao aumento de vendas por cliente.

O estudo aponta que os atuais clientes empresariais ou corporativos que já compram de uma determinada empresa, passem agora a também comprar pela internet (online), através de portais de e-commerce B2B. Muitos não sabem, mas comprar pela internet no e-commerce B2B traz uma série de vantagens, o que faz com que eles passem a comprar mais.

Isto por si só já é um motivo mais que suficiente para que as empresas brasileiras, especificamente indústrias, distribuidores, atacadistas e importadores, deem a devida importância ao canal de venda digital. Que passem a incluir em seus planos de curto e médio prazo iniciativas de e-commerce B2B para efetivamente aumentar suas vendas.

Não estamos falando apenas em aumentar as vendas para os atuais clientes, mas também conquistar novos consumidores. Quando falamos de e-commerce B2B, que o foco da venda não é para o cliente final pessoa física (B2C), mas sim a empresa (B2B), a principal conclusão que a Forrester chegou é que o cliente B2B após ter a sua disposição um site de e-commerce e passar a comprar também por este canal, ele acaba fazendo mais compras e por um tempo maior. Ou seja, clientes B2B multicanal compram mais e por mais tempo.

Cerca de 47% dos executivos entrevistados na pesquisa da Forrester disseram que seus clientes que migraram para o e-commerce B2B têm mais potencial de fazer novas compras e 38% disseram ter mais chances de se tornarem clientes de longo prazo.

Outra informação importante que a pesquisa aponta, principalmente para quem vende um mix grande de produtos ou que tenham lançamentos frequentes, é que 38% destes executivos também afirmaram que os clientes que migraram para o on-line são mais aptos a comprar novos produtos.

Concluindo, abrir um canal de vendas de e-commerce B2B, potencialmente traz muitas vantagens: Vender mais, por mais tempo e vender novos produtos. Isto em última instância se chama fidelizar o cliente, dar a ele opções de compra por qualquer meio que queira, entregar informação e ferramentas para fazer análise e escolher o que quer comprar, quando e como quer comprar.

Este é o novo tipo de cliente “omnichannel”, mais conectado e mais exigente, mas que por outro lado gera mais retorno para a empresa. Pense nisso e venha para o e-commerce B2B!

Publicado anteriormente no LinkedIn.

Estima-se que o número de consumidores digitais atinja 151 milhões até 2019. Brasil lidera com folga em vendas e números de consumidores.

O E-commerce na América Latina como um todo registra rápido crescimento e segundo a eMarketer deve atingir U$ 47,37 bilhões de dólares em 2015, o que representa um aumento de 23,9%. Deste montante, o Brasil (com ou sem crise) deve faturar U$ 19,79 bilhões de dólares, mais de 41% do faturamento de toda a região.

Números publicados pelo eMarketer.
Números publicados pelo eMarketer.

Atrás desta tendência, os números de consumidores online também sobem. Depois do robusto crescimento do ano passado (17,4%), o número de usuários de internet que fizeram pelo menos uma compra online na América Latina acima de 14 anos deve crescer mais 12,9% e atingir os 110 milhões de consumidores digitais. Em 2019, último ano da previsão, deveremos contar algo em torno de 151,1 milhões.

Com um olhar mais atento às taxas de crescimento dos consumidores por país, o México deve liderar o crescimento de novos consumidores na região este ano. São 13,4% de crescimento (16,2 milhões de consumidores) contra 12,6% de crescimento do Brasil e 9,3% de crescimento da Argentina, terceira colocada.

Porém, enquanto lidera os números de novos consumidores, cai para o terceiro lugar em penetração para os usuários de internet como um todo. São apenas 35,6% de penetração dos consumidores digitais em relação à todos os usuários de internet no país. A Argentina é a líder dentro deste aspecto, dentro do período deve subir de 48,3% para 50,3% entre 2015 e 2019. Falando em vendas, os argentinos também contam com o maior crescimento (natural pelo mercado ser menor), são previstos 40% de crescimento para este ano, um valor bem próximo de U$5 bilhões de dólares.

Números publicados pelo eMarkteter
Números publicados pelo eMarkteter.

Enquanto isso, o Brasil conta com um terço de todos os consumidores online de toda a América Latina em 2015. Fato que deve permanecer até o último ano da previsão, em 2019, quando deveremos atingir 49,7 milhões de consumidores online e U$ 84,75 bilhões de dólares de vendas em toda a região.

Apesar da maioria dos consumidores e o centro das atenções estarem entre os três líderes, é válido ainda notar que todos os outros países da América Latina somados contribuem com um relevante combinado de 45,3 milhões de compradores digitais, são 41,2% de participação no total para este ano. Ainda segundo o eMarketer os líderes deste grupo menor são Chile, Colômbia, Peru e Venezuela.

Chile, Colômbia e Peru também são os 3 mercados digitais (de segunda linha) mais avançados em termos de internet móvel, eles superam até mesmo os outros 3 do “primeiro time” em algumas categorias se pensarmos em taxas de penetração em vez de analisar apenas os números absolutos. Pensando nisto, nenhuma surpresa este grupo de pequenos devem atingir 64,8 milhões de consumidores em 2019, mais do que Brasil e Argentina somados no mesmo ano.

A eMarketer ainda aponta que este grupo de “outros” devem crescer o faturamento de 16,92 bilhões de dólares em 2015 para 28,99 bilhões de dólares em 2019. Isso significa que o share de compras de comércio eletrônico na região deve cair de 35,7% para 34,2% durante o mesmo período, algo que parece natural, já que os números de compras tendem a ser menores para os novos consumidores.