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O carrinho abandonado é um dos principais obstáculos das vendas no e-commerce, porque influencia diretamente no faturamento. Segundo pesquisa da Ve Interactive, em 2015, a média de abandono atingiu 83,73% para as lojas virtuais brasileiras.

Confira cinco atitudes que podem diminuir as chances de ter carrinhos abandonados em sua loja virtual:

1- Aposte em ferramentas de conversão

Quando seu cliente desiste da compra no meio do caminho, uma das alternativas é investir em overlay de abandono, uma mensagem que aparece quando o visitante do seu site dirige o cursor para o ícone de fechamento da página.

Coloque uma frase divertida ou até mesmo ofereça algo para que o cliente permaneça no portal.

2- Envie um e-mail de resgate

Logo após a saída dele do site, você pode enviar um e-mail marketing com os produtos que ele buscou, incentivando-o a concluir a compra. Este processo pode ser automatizado e ajuda a estimular uma conversão imediata.

Dobre sua taxa de conversão com essas 11 táticas

3- Ofereça vantagens

Vale conceder descontos nos produtos escolhidos que ainda estão registrados no carrinho ou na compra por inteiro, o que pode contribuir na decisão de finalizar. Também é indicado disponibilizar sempre que possível o frete grátis, assim como oferecer opções de desconto total ou parcial na entrega, para reativar carrinhos abandonados.

4- Invista no atendimento

Além de colocar uma seção de dúvidas frequentes na sua loja virtual, aposte em um chat online, para que as perguntas do consumidor possam ser respondidas imediatamente. Mesmo após a compra, essa ferramenta ajuda a esclarecer dúvidas sobre prazo de entrega, pagamentos e outras questões.

5 ideias para seu atendimento surpreender os clientes do seu e-commerce

5- Facilite o processo de checkout

Quanto mais simples o processo de finalização da compra, mais fácil será para o cliente realiza-la. Tenha em mente que, por mais que algumas informações sejam importantes para a sua loja virtual, não é todo consumidor que tem paciência para fornecê-las.

10 elementos críticos de uma efetiva página de checkout em e-commerce

Priorize as relevantes e ofereça uma opção de checkout express – ou checkout em uma página. Isto acelera o processo e permite que os clientes do e-commerce finalizem a compra sem necessidade de criar uma conta na loja.

Quantas vezes você se deparou com um banner do seu tênis preferido antes de comprá-lo? Clicou? Fez uma busca no Google ou em algum comparador de preços? Pode ser que você tenha feito a compra duas semanas depois de ter recebido aquele e-mail marketing da loja. Este processo todo acontece com você e com todos os seus clientes.

Salvo aqueles que consomem por impulso, o processo de decisão de compra é um caminho longo que se constrói com a combinação de muitas estratégias quase como a sincronia de uma orquestra. Aí está a grande missão do marketing: impactar e conquistar o consumidor ao longo deste processo para que na hora da decisão, sua loja virtual ou marca seja a escolhida.

Em teoria, a internet é o ambiente onde tudo se mede, mas na prática não tem funcionado desta forma. Se realizar uma compra depende de tanto esforço, por que é que só se dá atenção para o último passo? É claro que é muito mais fácil concluir que aquele e-mail marketing contribuiu para aumentar 3% das vendas porque o relatório mostra milhares de cliques e julgar aquela campanha de display que aparentemente teve baixo desempenho. Esse equívoco no cálculo de atribuição é muito comum.

O que é o Modelo de Atribuição? Monitore todo o caminho do visitante até a compra.

O Modelo de Atribuição é uma maneira de conhecer qual foi a caminho percorrido pelo internauta até realizar uma conversão em seu site. Ou seja, é um meio de monitorar por quais páginas seu cliente passou desde quando se deparou pela primeira vez com um anúncio do seu site até ele ter clicado no botão “comprar”.

Quando você conhece a experiência de navegação de cada internauta (o que é chamado de atribuição de comportamento ou marketing de atribuição), fica mais fácil pontuar quais foram as campanhas que mais o influenciaram em sua decisão de compra, e assim, saber se o seu budget com publicidade está sendo bem administrado e medir quais estratégias trazem mais resultados.

Com o recurso campanhas do Navegg E-commerce é possível fazer este tracking, atribuindo um percentual de participação em cada etapa da transação, medir o volume de pessoas impactadas e cliques, bem como potencial, receita e ROI de cada canal. Ter uma visão completa do desempenho de suas campanhas ajuda a priorizar a execução de ações, a atribuir o crédito adequado a cada canal que colabora para a conversão final e otimizar a distribuição do seu budget.

O que é o Modelo de Atribuição? Monitore todo o caminho do visitante até a compra.

Confira a seguir 3 passos importantes para construir um modelo de atribuição:

#1) Defina um objetivo – aumentar as vendas de tíquete médio regular? Aumentar o share de clientes? Aumentar o ticket médio? – Liste o que é mais importante, priorize o que está alinhado com suas metas.

#2) Entenda o perfil do target com o qual você precisa se comunicar para atingir este objetivo. Conheça suas motivações de compra, poder de consumo, conteúdos de interesse, perfil demográfico, etc. Confira aqui como identificar o perfil do seu público.

#3) Descubra em quais canais este público navega. Por exemplo, seu negócio é uma joalheria online que faz réplicas das peças usadas por artistas famosos, produtos normalmente caros e luxosos, e você quer aumentar o ticket médio dos seus clientes mais assíduos, você descobre que o público que você busca é emocional, preocupa-se mais com a embalagem do que com o conteúdo, gostam de saber o que os famosos usam para seguir tendências e amam mostrar as marcas que compram e que essas pessoas adoram ler blogs de moda, lêem conteúdos sobre carros e esportes incomuns. Como e onde encontrar esta audiência?

Com o recurso Oportunidades do Navegg E-commerce você analisa quais os sites tem uma audiência com este perfil, qual a afinidade do público com estes canais, etc. Confira aqui algumas dicas para segmentar suas campanhas de display. O ideal é que você simule vários modelos de atribuição de marketing, e então escolha aquele que mais tem sentido com o seu negócio.

Depois, faça um replanejamento de mídia conforme o resultado do modelo escolhido – como realocar investimentos, por exemplo, para distribuir o budget de forma correta para cada um dos canais – e então acompanhe seus resultados, avalie o modelo, e caso ainda não esteja alinhado com seu e-commerce, reveja-o.

Para saber mais sobre modelos de atribuição, confira aqui o Webinar gravado pela Navegg.

Texto “E-commerce: três dicas para reduzir perdas no funil de compra” de Marcos Giuntini publicado no [Webinsider]

Em primeiro lugar é preciso entender qual a jornada feita pelos seus usuários para concluírem a compra, para assim, criar estratégias que tornem a conversão um processo mais simples e fácil para o cliente, ao invés de longo e complicado, como acontece atualmente na maioria dos sites de compra.

Confira abaixo como se dá essa jornada, conhecida como a “trilha do dinheiro”, e as três dicas de como pode-se melhorar a performance de um  e-commerce otimizando apenas as duas páginas de identificação do cliente.

“Trilha do Dinheiro” – jornada para a conversão de usuários em clientes

A jornada que os usuários trilham, desde o momento em que conhecem uma marca até o momento da conversão (compra), é definido pelos seguintes passos:

Reduzir perdas no funil de compra - Trilha do dinheiro
“Trilha do dinheiro”

 

Investimentos na “trilha do dinheiro” – melhor equilibrio entre os passos para a conversão

Percebe-se que, normalmente, as empresas focam nas melhorias de layout da loja, vitrine, organização e destaque dos produtos. As etapas da “atenção” e “consideração” (passos 1,2 e 3) são sim muito importantes e devem continuar recebendo investimento das companhias.

Entretanto o que acontece quando um cliente decide comprar?

Eles, principalmente se estiverem comprando no site pela primeira vez, precisam preencher formulários extensos, com muitas etapas e que pedem informações desnecessárias. Essas são as características dos modelos padrões oferecidos pelas ferramentas de e-commerce e os sites tendem a usá-los sem otimização. Consequentemente, muitos usuários desistem da compra nessa etapa e deixam os produtos no carrinho.

O que propomos é uma melhor distribuição dos investimentos ao longo da jornada e maiores investimentos para o passo 4, o funil de compra.

Três dicas para otimizar a página de checkout e formulário e melhorar o retorno do e-commerce

O segredo aqui é reduzir a quantidade de campos a serem preenchidos e, assim, diminuir as desistências nesta fase do funil de compra.

O problema não acaba aqui, pois temos também as demais páginas no funil de compra (dados para entrega, forma de pagamento, etc.) Mas é um bom começo.

Vamos lá, mãos a obra…

1 – O cliente já possui cadastro?

A tela de identificação do usuário é a primeira que deve ser preenchida para a conclusão da compra, uma vez escolhido o produto. Assim, uma solução para tornar o processo mais fácil é quando o cliente entrar com o endereço de e-mail também escolher entre as opções “Sou um novo cliente” ou “Já sou um cliente e estou retornando”, como acontece, por exemplo, na Amazon. Caso seja um cliente novo, ao preencher o formulário não precisará escrever novamente seu e-mail. Será um passo a menos para conversão.

Reduzir perdas no funil de compra - Amazon.com, opção para preencher e-mail e escolher a opção de cliente ou não-cliente.
Amazon.com, opção para preencher e-mail e escolher a opção de cliente ou não-cliente.

Uma alternativa que vem sendo tambem adotada para reduzir os campos a serem preenchidos pelos usuários é a “compra como convidado” (“guest buy”) (Figura 2). Ou seja, os dados de login não seriam solicitados neste momento. A solução de criação de conta para login do usuário tem como finalidade a identificação do comportamento do usuário após a compra.

Entretanto, os dados para registro do cliente poderiam ser solicitados a posteriori a partir de campanhas de envolvimento e engajamento. A barreira do login cria obstáculos para a compra. Por isso, há a necessidade dessa etapa ser checada e testada para avaliação de eficiência.

Reduzir perdas no funil de compra - Shopping Online da Adidas, opção para “Guest buy”.
Shopping Online da Adidas, opção para “Guest buy”.

2 – O cliente entra com um dado e o site preenche vários

Com o objetivo de enxugar o seu formulário e pedir o mínimo de informações para um novo cliente, é importante fazer uso da automatização de preenchimento sempre que possível.

Por exemplo, o usuário não precisa preencher todos os campos do seu endereço. Ele entra com o CEP e os campos rua, bairro, cidade, país podem ser automaticamente preenchidos pelo sistema, restando ao usuário preencher apenas o número do prédio e do apartamento ou da casa e complemento (quando necessário). Serão cinco campos a menos para o cliente concluir a compra.

Reduzir perdas no funil de compra - Cadastro da Avianca, com automatização do preenchimento
Cadastro da Avianca, com automatização do preenchimento

3 – Para concluir a venda não importa saber o estado civil do cliente

Como a meta é facilitar a compra e diminuir a quantidade de itens a serem preenchidos, é importante eliminar o máximo de campos desnecessários para o cliente concluir a compra. As informações necessárias para o marketing da empresa, para campanhas posteriores de fidelização, por exemplo, podem ser conquistadas com campanhas de engajamento, como já foi citado anteriormente.

Cada empresa deve avaliar, de acordo com sua necessidade, como diminuir etapas do checkout e campos do formulário com objetivo de tornar a transação mais fácil e rápida. Exemplos de informações que podem ser repensadas se pedem ou não: número de telefone e de celular, companhia, sexo, estado civil, companhia.

Avalie, no exemplo abaixo, se no formulário da Avianca os dados de Sexo e estado civil são indispensáveis para a compra?

Reduzir perdas no funil de compra - Cadastro da Avianca. A informação sobre o sexo da pessoa é indispensável para concluir a venda?
Cadastro da Avianca. A informação sobre o sexo da pessoa é indispensável para concluir a venda?

Testar, Testar e testar

Não existem regras para todas as situações. Cada empresa deve avaliar como otimizar sua página de checkout e formulário de acordo com seu negócio e seus clientes. Mas, é importante começar a tornar as transações mais simples para evitar desistências, principalmente na primeira compra, quando se inicia o relacionamento dos usuários com a marca. [Webinsider]

As lojas virtuais estão evoluindo, temos cada vez mais concorrentes no mercado online e os consumidores estão ficando mais exigentes. Com esse cenário os pequenos detalhes começam a fazer uma grande diferença na luta para melhorar os resultados da sua loja virtual e aumentar sua lucratividade.

25 dicas para aumentar a taxa de conversão da loja virtual

Nesse sentido, após vários estudos e análises, principalmente dos maiores players do mercado norte americano, seguem uma série de dicas práticas para você aumentar a taxa de conversão da sua loja virtual e, consequentemente, o seu retorno sobre o investimento (ROI). Antes de começarmos é importante frisar que de nada adianta aplicar as dicas na prática se você não puder mensurar os resultados dessa aplicação, portanto, é indispensável ter uma ferramenta como o Google Analytics devidamente instalada e configurada para que isso seja possível. Não utilizar uma ferramenta desse tipo é o mesmo que acelerar o carro com os olhos vendados.

1. Demonstre segurança e credibilidade:

O certificado de segurança (SSL) é algo básico e a definição de políticas de privacidade e troca é essencial; o uso de selos que atestem a segurança da sua loja também é bem vindo a aumentam a percepção de segurança.

2. Disponibilize outros canais para contato:

Ter uma loja virtual não é sinônimo de não ter mais contato com os clientes, você deve disponibilizar outros canais de contato, como um número de telefone;

3. Sempre ofereça algo em troca:

Sempre que pedir algo do seu cliente, ofereça algo em troca; se quiser que ele deixe seu e-mail, não peça para assinar sua newsletter, mas dê um cupom de desconto para sua próxima compra; ofereça também alguma vantagem se ele se cadastrar por completo;

4. Prepare o ambiente:

Criar vitrines específicas para um mix de produto e público-alvo melhora a percepção de segurança do cliente; um exemplo de sucesso é a Netshoes que tem segmentações para torcedores de times de futebol, corredores, atletas, entre outros;

5. Aposte em banners bem produzidos:

A tendência é diminuir a barra superior da loja e apostar em banners ocupando um maior espaço e mais bem produzidos; não economize na sua comunicação, pois em sua loja virtual os clientes compram imagem e não produto; um exemplo dessa tendência é a página inicial da loja www.victoriassecret.com;

6. O email é muito valioso:

Além de ter como meta fazer o cliente realizar uma compra, conseguir seu email é muito valioso para envio de campanhas e estratégias de remarketing posteriores;

7. Use boas ferramentas de email marketing:

Faça email marketing com freqüência e use boas ferramentas para o disparo e monitoramento onde consegue informações concretas de taxa de abertura, cliques, rejeição, entre outras informações que serão úteis para direcionar suas próximas campanhas;

8. Reenvie suas campanhas reescrevendo o assunto:

Poucos aplicam essa estratégia, mas tendo uma boa ferramenta de envio você pode fazer o reenvio da sua campanha entre 24 a 48 horas após o primeiro envio, somente para quem não abriu o email, reescrevendo o assunto; a pessoa que recebeu e não abriu vai entender como uma nova campanha já que o assunto estará ligeiramente modificado e você deverá ter as mesmas taxas de abertura do primeiro envio, dobrando seus resultados;

9. Produza um newsletter da forma correta:

Lembre-se que os programas de leitura de email bloqueiam as imagens, portanto, pense nisso antes de produzir sua newsletter; coloque informações importantes como texto e legenda nas imagens e, se quiser bons exemplos, cadastre-se na Amazon.com;

10. Faça teste multivariável em suas campanhas:

Faça criações diferentes para uma mesma campanha, envie proporcionalmente para sua base e veja onde tem os melhores resultados para aprimorar suas próximas campanhas;

11. Priorize as páginas com alta taxa de rejeição:

Monitore sua taxa de rejeição média e analise as páginas que estejam muito acima, pode ter certeza que tem algo errado nelas e você poderá reduzir essa taxa melhorando usabilidade e conteúdo;

12. Valorize seu produto:

As fotos e a descrição dos produtos são os itens mais importantes na sua loja, pois é o que o cliente irá comprar, portanto, não economize na qualidade dessas informações; uma dica importante é você escolher alguns produtos principais e dar uma atenção maior, inclusive produzindo alguns vídeos;

13. Deixe os clientes avaliarem seus produtos:

As avaliações dos produtos ajudam outros clientes na tomada de decisão e as avaliações negativas são tão importantes quanto às positivas; modere somente avaliações que não tenham informações relevantes para os clientes;

14. Use e abuse da recomendação:

O canal digital permite utilizar alguns artifícios inteligentes que são difíceis no mundo físico, a recomendação de produtos direcionada pelo comportamento dos usuários é uma forma inteligente de aumentar o tíquete médio e a satisfação do cliente;

15. Seja claro e objetivo no carrinho:

Monitore as taxas de abandono em seu carrinho de compras e procure formas de melhorar a usabilidade e o conteúdo para minimizá-la; preocupe-se com a barra de rolagem para que alguns objetos, principalmente botões de call to action, sempre estejam visíveis;

16. Use as cores certas:

Botões de call to action, como “comprar” devem usar cores como laranja ou verde limão, que não podem ser usadas para outros elementos para não dispersar a atenção; uma loja que trabalha muito bem esse conceito é a Polishop.com.br;

17. Ajude seu cliente a encontrar o produto:

Encontre formas intuitivas e menos técnicas de navegação para facilitar os clientes a encontrarem o que procuram; criar uma forma de navegação “para presente” ou “por perfil” pode ser altamente efetiva, como a referência do menu de navegação da lojaonlinenokia.com.br;

18. Desempenho é resultado:

Sua plataforma deve ter uma alta performance e o conteúdo deve ser muito bem preparado para não interferir no tempo de carregamento das páginas; deve se ter uma preocupação especial com os banners e fotos e uma dica legal para diminuir o tamanho das fotos é usar o www.smushit.com; a Amazon.com aumenta em 1% seu faturamento a cada 100 milissegundos que reduz no tempo de carregamento das suas páginas;

19. A busca é o seu vendedor virtual:

Sua loja tem que ter uma ótima ferramenta de busca que entregue resultados relevantes com inteligência e ajude o cliente a encontrar o que está procurando, além de oferecer funcionalidades como “Você quis dizer?”; segundo Nielsen 43% dos usuários desiste após a 1ª tentativa de busca;

20. Monitore suas buscas:

Monitorando as palavras buscadas você pode incrementar seu mix de produtos de acordo com a procura e até apresentar resultados mais direcionados para as palavras mais buscadas através da criação de páginas especiais para isso;

21. Faça teste A/B:

Você deve testar desde as imagens utilizadas em seus banners, até as cores e os títulos dos botões; todos os detalhes são passíveis de um teste A/B, mas você deve realizá-los de forma estruturada para conseguir apurar os resultados com exatidão;

22. Segmente seus clientes:

Quanto maior for sua segmentação e melhor for sua comunicação direcionada para cada perfil, melhores serão seus resultados; encontre os perfis de cliente que tem as melhores taxas de conversão e invista mais neles;

23. Recupere suas vendas:

Um boleto não pago ou uma negativa de cartão/fraude não é lixo; se o cliente já chegou até esse ponto tente fazer algo para reverter a situação; existem ferramentas automáticas ou estratégias manuais para você tentar reverter esses pedidos em vendas;

24. Crie uma reputação:

Atenda bem e sempre seja o mais transparente possível; monitore as redes sociais, blogs e sites de reclamação, pois pior que um cliente insatisfeito é um cliente sem resposta;

25. Faça remarketing:

Você já teve um alto custo para impactar o visitante e não deve deixar de aproveitar as ferramentas de remarketing disponíveis para impactá-lo novamente a um custo menor e com uma maior efetividade;

Buscar a excelência no comércio eletrônico é um trabalho duro, mas, que deve ser o objetivo de todos os varejistas online. Algumas lojas nos EUA possuem taxas de conversão altíssimas que ultrapassam os 20%, como Woman Within com 25,3% e Blair.com com 20,4%. Aplicar essas dicas não é um trabalho fácil e você precisa direcionar sua estratégia para absorver essa responsabilidade de forma planejada, pois não adianta querer fazer tudo de uma vez. Mas, o mais importante é ser feliz! Seu cliente irá sempre notar.

PUBLICAÇÃO E-COMMERCE BRASIL – 25 dicas práticas para aumentar a taxa de conversão da loja virtual

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alexandre-soncini-ecommerceAlexandre Soncini é formado em engenharia de computadores pela FEI e pós-graduado em gestão de projetos – enfâse PMI pelo IBTA, Alexandre é diretor de vendas e marketing da VTEX, com mais de 10 anos de experiência na área de internet e comércio eletrônico, foi sócio-fundador da WX7 que foi adquirida pela VTEX. Reliza diversas palestras por todo Brasil nos principais eventos de comércio eletrônico, em 2012 palestrou em eventos na Argentina e no Chile e ministra aula em faculdades e escolas especializadas. Contatos: alexandre.soncini@vtex.com.br | @asoncini