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Milhares de compras online são feitas por hora, a todo o momento e de qualquer dispositivo. Como se prevenir de possíveis fraudes virtuais? Aqui alguns dados essenciais.

Seja por meio de dispositivos móveis ou de computadores de escritório, o e-commerce como hábito de consumo já não é mais uma novidade. As perspectivas de crescimento por compras virtuais têm um horizonte só: crescer, crescer e crescer.

De acordo com um informe difundido pelo Business Insider, site especializado em negócios e finanças, 20% dos latino-americanos fazem compras online, e existem prognósticos que indicam que para 2018 haverá vendas na internet por volta de 85 bilhões de dólares.

Ninguém duvidaria que estamos frente a um panorama totalmente alentador no que tange a um setor que fornece dados mais do que positivos para a economia, num contexto não muito favorável. Porém, episódios relativos a fraude informática, invasões de contas ou golpes online, fazem que tanto consumidores como companhias de e-commerce tenham que manter-se alertas ao momento de fazer as suas transações com total tranquilidade.

Tanto o consumidor como as lojas online podem ser vítimas de fraude, são estas últimas as encarregadas de potencializar os cuidados. Em geral, algumas empresas pensam em sua segurança após ocorrer algum incidente, quando o caminho deveria ser ao inverso: antes, a prevenção.

Num contexto onde os ciberataques adquirem um grau de sofisticação cada vez mais complexo, deve-se cuidar do usuário, do consumidor que efetiva sua compra online.

Mobile commerce versus desktop, qual é mais vulnerável?

O comercio mobile (o m-commerce), representa 20% de todo o comércio eletrônico na América Latina. É a modalidade de compra que mais cresce graças ao baixo custo dos dispositivos por contraposição aos computadores de escritório ou laptops e devido a sua portabilidade. Então, isso quer dizer que o m-commerce é mais vulnerável aos ataques?

Em ambos os casos não se encontram grandes diferenças se falarmos de ataque em si. Talvez os celulares, por ter uma tela de menor tamanho, tenham certa informação que não se possa visualizar. No entanto, os aplicativos abrem todo um leque de possibilidades já que são eles quem se encarrega de cuidar da segurança dos usuários.

Algumas recomendações

Tomar os cuidados necessários para não ser vítimas de um ataque já não é algo inalcançável como era até não muito tempo atrás. Por um lado, os usuários finais nunca devem acessar a sites de e-commerce por meio de links que cheguem através de e-mails desconhecidos ou outro sistema de correio eletrônico; realizar compras por meio de um canal seguro, o qual se identifique com HTTPS e por mais que seja óbvio, sempre verificar se a plataforma na que se encontra o comércio seja segura.

Por outro lado, quem deve tomar as redias em medidas de prevenção de ciberataques são as plataformas de e-commerce. É necessário que programem políticas de desenvolvimento seguro e que efetuem auditorias periódicas com o intuito de minimizar as brechas na segurança.

Também é necessário que estejam informados sobre as vulnerabilidades que surgem nos protocolos, serviços e produtos que utilizem para sua plataforma com o objetivo de tomar medidas rápidas e eficazes.

Com o fim do ano se aproximando, na temporada de celebrações e presentes, nada mais confortável que o e-commerce para este tipo de compras, sempre tomando os cuidados necessários para evitar fraudes e sem imprevistos em uma época onde tudo deveria ser uma festa.

Os clientes estão cada vez mais maduros e atentos aos detalhes na hora de escolher uma loja para realizar uma compra, por isso é ideal dar importância aos detalhes. Confira alguns deles que fazem a diferença na decisão de compra do cliente.

Os clientes estão cada vez mais familiarizados com compras online e com isso mais exigentes com a segurança, e não é atoa, os números de lojas virtuais que entram na lista negra do Procon por enganarem seus clientes só aumenta. E com isso, surge um efeito natural, os clientes estão buscando os sites que passam uma maior confiança, para realizarem suas compras.

Veja como sair na frente e adequar o seu e-commerce para, além de atrair leads, também aumentar suas conversões.

Certificado Digital SSL

Esse certificado é um dos mais comuns dentro entre os e-commerce’s, e basicamente é uma regra tê-lo instalado. Ele tem como principal função criptografar todos os dados inseridos pelo cliente em sua loja.

Algumas plataformas possuem essa funcionalidade integrada, basta contratar o serviço pelo painel de controle que o suporte realiza em algumas horas a instalação.

Para o cliente, quando acessar sua loja, é fácil para ele identificar essa segurança. Na própria home, na barra de endereços é possível visualizar um cadeado e o “https”, que significa que todas informações pessoais inseridas naquele web site serão criptografadas e protegidas.

 Exemplo extraído no site do E-commerce Brasil
 

Hoje existem 3 modelos que podem ser adquiridos pelo lojista, são eles:

SSL Simples: Tem como função proteger os dados de seus clientes com criptografia.

SSL EV: Além da função de criptografia, essa certificação também valida os dados da empresa, como CNPJ e endereço. É fácil identificá-lo, basta entrar no site e visualizar se na url consta além do já conhecido “https” o nome da empresa em verde e o cadeado ao lado. Além de mostrar uma maior segurança agrega valor a sua marca.

Exemplo extraído no site do Site Blindado


SSL Wildcard:
Tem como função proteger do domínio principal e seus sub-domínios.

Selo de Segurança

Apesar de ficar em uma das áreas aonde pouco usuários vão, o rodapé, é um item essencial para aumentar a confiança perante o cliente. Os selos de segurança em sua maioria informam ao usuário (se clicado) que aquele website não é spam, e possuí verificações contra fraudes.

Alguns selos famosos pelos rodapés de grandes e-commerce: Ebit, Clear Sale, Site Blindado, COMODO BR, Certisign e vários outros.

Certificação da Dafiti no site Ebit.

Página no Reclame Aqui

O “Reclame Aqui” é uma plataforma em prol do consumidor, aonde quando se sentir penalizado ou que não tenha recebido os serviços na qual contratou, o cliente pode reclamar e conseguir suporte para solução.

Muitas das vezes lojistas nem sabem que existem reclamações de suas lojas na plataforma, sendo descoberto tempos depois. Por isso, a dica é, assim que inaugurar sua loja ou qualquer outro negócio, ir direto ao site do Reclame Aqui e solicitar a criação de um perfil de negócio, assim você está se antecipando a futuras reclamações e ficando informado do que falam sobre o seu negócio. O melhor, é que a própria ferramenta realiza disparos de alerta sempre que for aberto uma reclamação.

Ter um perfil por lá com todas as reclamações respondidas é um sinal de quem for comprar em sua loja não terá problemas sem solução.

Lembre-se: Sempre que o cliente for realizar uma compra, ele ira pesquisar praticamente tudo a respeito da loja, por isso é bom manter uma boa reputação na internet.

Informações sobre a empresa e canais de comunicação

Para passar segurança aos seus cliente, é ideal também que mantenha os dados da empresa e seus canais de suporte visíveis ao usuário. Dados como: Nome Fantasia, CNPJ, Endereço, Telefone, E-mail, Chat, e etc. Todas essas informações são importantes para o cliente saber que a loja realmente existe e que não está caindo em um golpe, em uma loja fantasma.

Design

Ter um layout limpo, livre de propagandas desnecessárias, com fotos bonitas e sem cores que agridem os olhos é outro item essencial para ajudar no momento de converter uma venda. Um e-commerce precisa ter apenas as informações essências para levar o cliente aos clique que vão converter uma venda e nada mais.

Tudo precisa ser estudado, todas as cores, até a fonte e cores dos botões, quando mais limpo seu site for, mais chances de conversão ele terá.

Termos de Uso & Políticas de Privacidade

Ter políticas claras e bem definidas em relação a Trocas & Devolução, Formas de Pagamento e Envio trás uma maior segurança tanto para o lojista como para o cliente. Deixar explicito as condições e regras de como funciona todo o processo de logística da empresa faz com que o cliente fique tranquilo e ciente caso ocorra qualquer complicação quando efetuar uma compra.

Além do mais, todos esses documentos são necessários para que o o site possua uma proteção jurídica, deixando claro os deveres e direitos dos usuários e fornecedores do e-commerce.

Espaço para Depoimentos e Avaliações

Ler o depoimento de quem já comprou algum produto, ou a experiência que alguém teve com a loja é com certeza um dos itens de maior impacto na hora da decisão de compra. Por isso, é bom reservar um local, seja uma página, na página do produto, ou algum lugar visível para quando um visitante acessar sua loja identificar quais foram as experiências de outros usuários em seu site, tanto na compra como no review do produto depois de entregue.

Essas informações são valiosa para quem está correndo de problemas ao comprar um produto pela internet, então com certeza irá te ajudar a converter um pouco mais.

Algumas empresas fazem a avaliação de cada depoimento deixado na loja, provando para os demais que aquele review realmente é verdadeiro, passando ainda mais credibilidade no momento de decisão.


Bom, esse artigo basicamente foi passar como detalhes básicos podem te ajudar a converter mais. Os olhares dos clientes estão cada vez mais atentos, e fazer com que antes de iniciar a navegabilidade ele já esteja confortável dentro do site é um ponto positivo e alguns passos encurtados para conseguir uma conversão.

Publicado anteriormente no Medium.com.

Tanto no ambiente online quanto em lojas físicas, existem maneiras já consagradas de melhorar o relacionamento com o cliente e deixá-lo ainda mais satisfeito com o serviço prestado.

Destaco sete passos fundamentais para o cliente voltar sempre.

1- Tenha um “cliente ideal”

Todo negócio deve ter um avatar, que é o cliente ideal. Crie uma figura única que simbolize o principal público-alvo que você deseja atingir.

Mesmo que a empresa tenha um público amplo, é importante criar a imagem de uma única pessoa que consumiria o produto ou serviço. Isso ajuda você a ver o mundo com os olhos dos clientes, entender o que pode ser feito para melhor servi-los, e a diferença entre os clientes atuais e o que você gostaria em um mundo ideal.

Como conhecer a minha persona se não tenho cliente?

2- Conheça-o profundamente

Para que os clientes se sintam acolhidos, é necessário conhecer detalhes mais aprofundados que apenas idade, classe social e sexo.

Se você sabe quem é seu cliente ideal, visite os fóruns que ele visitaria, leia o Twitter de pessoas semelhantes ou dos tópicos mais importantes para seu negócio, e veja como ele revisa os produtos que compra nos maiores sites de varejo.

Saber quais as verdadeiras dores e receios do público ideal é uma forma de “falar a língua” dele.

3- Trace a jornada do cliente

Aprendizado, reconhecimento do problema, consideração e decisão. Estes são os passos que todo cliente percorre antes de adquirir o produto ou serviço do qual precisa.

Quando se entende completamente estas etapas, fica mais fácil planejar as ações que vão atingir as pessoas que estão em cada um destes momentos diferentes.

O que é a jornada de compra e qual é a sua importância

4- Melhore a experiência de atendimento

A melhor forma de deixar o atendimento perfeito para o cliente é antecipar as necessidades e expectativas. Um atendimento oferecido além das expectativas é uma arma poderosa. O tempo de resposta seja em menos tempo do que o prometido, por exemplo.

Se você promete retornar um contato em uma hora, faça isso em meia hora. Também é possível antecipar futuros motivos de contato baseado no histórico de comportamento.

5- Torne-se um consultor

Quando um profissional estuda profundamente a área em que atua, ele deixa de ser visto apenas como um vendedor, pois terá informações para dar uma verdadeira consultoria ao cliente. Este tipo de atitude constrói a lealdade do consumidor.

Quando você se torna um especialista, você também passa a ser uma fonte confiável e constrói um relacionamento muito mais forte com o cliente.

6- Fidelize

É necessário ter um sistema de cadastro dos clientes. Com ele, é possível fazer um programa de fidelidade, dar descontos aos mais assíduos ou promover ofertas específicas que combinem com o comportamento de cada um.

Oferecer descontos a quem indicar um novo cliente ou criar “vale-presentes” podem ser ótimas maneiras de aumentar a base de clientes.

7- Enxergue o ser humano

Enquanto tantos vendedores encaram o cliente como um simples comprador, as chances de sucesso são maiores quando eles são encarados como pessoas, que têm desejos, dores, vontades.

Quem enxerga cada e-mail da lista de contatos e cada novo nome na lista de vendas como um ser humano, passa a compreender muito mais o valor do relacionamento entre vendedor e cliente.

Lembro como se fosse hoje a primeira lição que o meu professor de Muay Thai me ensinou. “Você deve sempre buscar o nocaute em cada golpe que der”, ele me disse.

Eu trouxe essa lição para os negócios e transformei em um mantra: “Você deve buscar a conversão em qualquer ação que fizer”. Por conversão entenda fechar uma compra, receber um pedido de orçamento ou qualquer outra coisa que se transforme em faz-me-rir no fim do mês.

Por isso eu acho que nenhuma página institucional mereça ficar no limbo de um inception fruto dos devaneios de um empreendedor narcisista.

Seja sincero, além de você e sua mãe, que morre de orgulho de você, quem realmente se importa que você está em 30 países, que você é líder no mercado brasileiro de fabricação de raio de bicicleta cromada ou que recebeu o prêmio de empresa com a propaganda mais criativa do ano?

As chances é de que a resposta seja algo próximo a “ninguém”.

Então como deve ser meu conteúdo institucional?

Como seres humanos, nossos clientes são bastante egoístas e só querem saber o que envolve o umbigo deles incluindo a sujeirinha. E eles estão certos.

Portanto tudo que você publicar deve ter um dos dois objetivos: informar benefícios ou matar objeções.

Informar benefícios é simplesmente dizer ao cliente o que ele terá de vantagem fechando negócio com você. Você já faz (ou deveria estar fazendo) isso nas descrições dos seus produtos.

Matar objeções é entender o que pode fazer o cliente não comprar de você e apresentar argumentos que o façam pensar diferente.

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No comércio eletrônico as principais objeções são:

  • Formas de pagamento não atendem ao cliente;
  • Frete muito caro;
  • Prazo de entrega muito longo;
  • Medo de não conseguir trocar o produto;
  • Medo de não conseguir devolver o produto;
  • Medo das informações pessoais serem usadas de forma indevida;
  • Medo de comprar e não receber (credibilidade da loja virtual);

Infelizmente as 3 primeiras objeções são impossíveis de matar apenas com conteúdo. Você precisará de outras estratégias para resolver.

Também, dependendo do seu negócio, você terá de lidar com mais objeções.

Por exemplo, se você vende produtos para pessoas acima de 60 anos, pode ser que seus clientes não se sintam a vontade (ou facilidade) em navegar e comprar. Isso é uma objeção fortíssima que deve ser tratada com prioridade.

Quais páginas devo criar?

Você pode criar uma única página de perguntas frequentes e concentrar tudo lá, mas eu particularmente prefiro criar uma página para cada assunto que se precisa abordar.

Seguindo esse raciocínio você teria as seguintes páginas:

Política de trocas e devoluções

Segundo o CDC você é obrigado a trocar qualquer produto se o cliente pedir a troca em até 7 dias. É importante deixar claro para o visitante que você sabe disso e não vai tentar fazê-lo de bobo.

Algumas lojas são bem legais e oferecem mais vantagens, como o Camiseteria que na primeira troca banca o frete ida e de volta e extende a garantia para 365 dias.

Política de privacidade

A pergunta a ser respondida é “o que vocês vão fazer com meus dados quando eu me cadastrar e informar meu cartão de crédito?”.

Caso você não tenha ideia do que responder da uma olhada nesse post que o pessoal da Resultados Digitais criou.

Quem somos

Nessa página você tem que mostrar provar que é confiável.

A maneira certa de fazer isso não é dizendo quantos anos de vida tem sua empresa, mas provando que você cumpre o que promete.

Usar depoimentos dos seus clientes (de preferência em vídeos) é a melhor maneira de demonstrar isso.

Sobre legalidade

Desde 2013 toda loja virtual brasileira deve seguir uma série de regras em forma de decreto para funcionar.

Isso significa que, mesmo você não estando nem aí para os benefícios e as objeções, você terá de se preocupar em comunicar a maioria dessas informações mesmo que não queira.

Publicado anteriormente no Blog da Bleez.

Ao vender nos marketplaces a maioria dos lojistas costuma dar maior ênfase a aspectos essenciais do comércio, como preço de venda, gestão do estoque e logística e a administração financeira. Embora fundamentais, esses elementos não são suficientes para garantir um bom desempenho nas vendas. A atenção a alguns detalhes pode ser decisiva para garantir o sucesso do negócio.

Negligenciada por muitos lojistas, a reputação pode ser o item determinante para um resultado positivo nos marketplaces. Ela não só influencia a decisão de compra do cliente como também afeta a visibilidade dos produtos anunciados.

Quando determinada loja é desconhecida pelo consumidor, ele procura informações em buscadores, fóruns e canais de avaliação como o Reclame Aqui, por exemplo. Se a imagem da empresa é negativa nestes espaços, são grandes as chances de que ele faça negócio em outro lugar.

Além disso, a reputação é um dos atributos levados em conta pelos algoritmos dos marketplaces para dar destaque aos produtos de um determinado lojista na “buy box”, o espaço privilegiado e de destaque dentro da página de produtos.

Buy Box: A posição que você precisa almejar em um marketplace

Por essa razão, a busca de uma reputação positiva deve estar entre os pilares estratégicos para quem vende nos marketplaces.

Com algumas ações simples, como as listadas abaixo, é possível conquistar esse resultado.

Venda de produtos com alta qualidade

Ao fazer uma compra pela Internet, o consumidor cria grande expectativa sobre o produto adquirido. Se o item entregue possuir qualidade duvidosa o cliente pode vincular sua frustração à loja que fez a venda.

Para não ter que lidar com esse tipo de situação o lojista deve adotar critérios rígidos de seleção dos fornecedores. É importante testar todos os produtos que vão ser anunciados, bem como verificar a opinião dos clientes sobre o item em questão.

Por fim, as imagens e descrição do produto devem corresponder a realidade, demonstrando que a marca valoriza a transparência.

Agilidade e eficiência no frete

O único momento de contato físico entre o cliente e a loja virtual é na entrega dos pedidos. Por essa razão é importante surpreendê-lo, sendo ágil no frete. Além disso, vale enriquecer a experiência de compra oferecendo uma embalagem diferenciada e fornecendo algum benefício extra, como um brinde, cupom de desconto ou mensagem de agradecimento.

Possíveis atrasos precisam ser comunicados imediatamente, sempre que possível com uma justificativa. No caso de o produto chegar com alguma avaria ou defeito a substituição precisa ser imediata e sem custos para o consumidor. Assim o cliente se sente mais seguro e a marca evita críticas desnecessárias.

Atendimento de excelência

O fato da compra estar sendo feita em um ambiente digital não significa que a interação entre o cliente e o lojista tenha que ser artificial. O consumidor precisa ser bem atendido já no primeiro contato, tendo todas as dúvidas respondidas de forma clara, educada e atenciosa. Isso faz com que ele se sinta valorizado e tenha maior pré-disposição a finalizar a compra.

Isso é ainda mais importante no pós-venda. É comum que, em caso de problemas, o cliente faça contato demonstrando irritação, o que exige um esforço extra da equipe de atendimento. O diálogo precisa ter foco em soluções, em uma conversa amistosa. Isso ajuda a gerar avaliações positivas para sua marca.

Experiência e autoridade nas vendas

Uma das etapas da jornada de compra do consumidor é marcada pelo surgimento de dúvidas sobre o produto ou solução que está à venda. A loja pode ajudar nesse processo de decisão fornecendo informações por meio de uma estratégia de marketing de conteúdo.

A criação de um blog ou o bom uso das redes sociais podem ajudar sua marca a se tornar autoridade em determinado assunto, dando mais confiança para o cliente. Apresentar reviews e avaliações de produtos ou demonstrações de uso são opções de conteúdo que favorecem a imagem da marca.

Como deve ser um blog de e-commerce

Oferecer preços e competitivos

O mundo perfeito para os clientes é aquele em que eles recebem bom atendimento pagando preços baixos. Ao conseguir associar essas duas virtudes, sua marca amplia exponencialmente as chances de conquistar avaliações positivas e indicações.

Isso não significa que o negócio deva operar de forma deficitária ou no prejuízo. Uma margem de lucro menor nos produtos pode ser compensada com um aumento na escala de vendas, amparada por uma alta reputação.

Conclusão

As lojas que vendem em marketplaces recebem avaliações públicas, com direito a nota e depoimentos. Essa variável não está sob controle direto do lojista, mas pode ser administrada com a adoção de práticas simples em prol de uma reputação positiva.

Isso favorece não apenas a retenção de clientes como também a visibilidade dos produtos na disputa pela buy box. Vale apegar-se ao antigo mantra popular de que “uma reputação leva anos para ser construída, mas pode ser destruída em segundos”.

Reclamações de usuários, envio de mensagens a destinatários desconhecidos e falta de engajamento de assinantes são alguns dos fatores que podem arruinar a reputação de um remetente com os provedores de e-mail, impactando negativamente a entrega na caixa de entrada.

Essas informações fazem parte do Relatório de Benchmark do Sender Score 2016, produzido pela Return Path, com base na análise de mais de quatro trilhões de e-mails comerciais enviados em 2015.

O estudo revela que as marcas que possuem reputação de remetente mais altas alcançam o público pretendido de maneira consistente. Esse seleto grupo, com pontuação no Sender Score entre 91 e 100, registrou, no ano passado, taxa de entrega de 95% e apenas 0,17% das mensagens foram bloqueadas ou marcadas como spam.

Já remetentes com reputação considerada boa (81-90) apresentaram índice de entrega cinco pontos percentuais abaixo das anteriores e taxa de reclamação (marcação como spam) próxima a 1%.

Ter boa reputação já não é mais suficiente. É preciso atingir a excelência para superar os concorrentes e chegar à caixa de entrada dos usuários. Monitorar a reputação de forma constante através do Sender Score e implementar as melhores práticas da indústria é fundamental para o sucesso das campanhas de e-mail marketing.

Ao consideramos remetentes com pontuações de reputação inferiores, como os classificados entre 71 e 80 pontos, nota-se uma alteração significativa de resultados: 76% de alcance à caixa de entrada e 2,19% de reclamações de spam. No caso de marcas que pontuaram no Sender Score abaixo de 70, apenas pouco mais da metade das mensagens enviadas foram efetivamente entregues.

Taxa de reclamação de spam

Nota no Sender Score 2014 2015
91 – 100 0,16% 0,17%
81 – 90 0,79% 0,94%
71 – 80 1,81% 2,19%

Taxa de entrega

Nota no Sender Score 2014 2015
91 – 100 92% 95%
81 – 90 79% 90%
71 – 80 58% 76%
61 – 70 36% 55%
51 – 60 20% 32%
41 – 50 13% 21%
31 – 40 11% 16%
21 – 30 10% 14%
11 – 20 6% 8%
0 – 10 2% 2%

Sender Score

Fonte de dados do relatório, o Sender Score é um proxy de avaliação da reputação de endereços de IP que enviam mensagens comerciais e indica sua confiabilidade como remetente de e-mail.

Para estabelecer a pontuação da reputação são considerados fatores como reclamações de spam, envio de mensagens para usuários desconhecidos, engajamento de assinantes, whitelists e blacklists da indústria, entre outros fatores. Ao final, a reputação dos remetentes é representada com pontuação entre 0 e 100.

Consulta de pontuação e download gratuitos

É possível consultar o Sender Score de sua marca gratuitamente, no site www.senderscore.org. O Relatório de Benchmark do Sender Score 2016 pode ser baixado.

Como aumentar a reputação da marca

Há muitos fatores que compõem a reputação de uma marca. Por exemplo, para provedores de e-mail, mensagens classificadas como spam são fortes sinais de que o conteúdo é indesejado.

Pensando nisso, sugerimos 10 boas práticas que vão auxiliar remetentes a aumentar sua reputação e capacidade de entrega. O manual completo pode ser baixado em nosso site:

1- Controle sua reputação – seja a de seu domínio remetente (caso envie e-mails de IP compartilhado) ou a de seu endereço de IP dedicado;
2- Saiba o Sender Score de seus domínios ou endereços de IP de envio;
3- Identifique métricas de reputação problemáticas;
4- Garanta que links para descadastro de usuários funcionem e estejam visíveis;
5- Autentique seus domínios de envio;
6- Dê atenção às reclamações de usuários;
7- Saiba quais dispositivos seus usuários utilizam para ler e-mails;
8- Otimize suas campanhas para todos os dispositivos;
9- Garanta que todas as URLs estejam funcionando; e
10- Segmente sua lista com base no engajamento de seus usuários.

O panorama do cibercrime está mudando. Quanto mais digital fica nossa sociedade, mais casos ocorrem. E você, o que está fazendo para se proteger? Pensando neste e em outros questionamentos a CYLK em parceria com a Gigamon, preparou o infográfico abaixo que apresenta o cenário perigoso dos crimes digitais, bem como soluções infalíveis para uma proteção eficaz.

Vale o destaque para os seguintes pontos:

38% de crescimento de incidentes de seguranças de 2015 em relação à 2014;
• Aumento de 56% de roubos de propriedade intelectual;
• 317 milhões de malwares foram criados, 26% a mais que 2014;
• 23% dos destinatários de e-mails abrem mensagens de phishing, 11% clicam neles!
• 89% das organizações estão vulneráveis à ameaças internas;

Leia também:

Treinar funcionários é tão essencial quanto os antivírus

Confira o infográfico, proteja-se e entenda como funciona este perigoso cenário:

CYLK-Gigamon-Infográfico-traduzido-1-2
Desenvolvimento CYLK em parceria com a Gigamon.

Mais sobre o assunto:

6 tipos de ameaças que seu e-commerce corre risco de sofrer

Segurança. Essa é a palavra da vez, para quem deseja ter sucesso com um e-commerce. Por quê? Simples. O usuário que compra em uma loja online quer ter a certeza de que seus dados serão tratados com toda a segurança e de que ele não vai ter problemas com extravios, clonagem ou roubo de informações importantes.

Você não deve se preocupar apenas com a plataforma de e-commerce a ser utilizada. Deve saber todos os passos e ações que devem ser tomados em casos de urgência. Até porque, o comércio eletrônico é a aposta e os números para 2016, são bem otimistas. Portanto, aproveite e não deixe que nada atrapalhe o sucesso da sua loja virtual.

Infográfico: como garantir a segurança da sua loja virtual

Quem vende pela internet sabe que o “custo da fraudedeve estar sempre embutido no risco do negócio – afinal de contas, no caso de compras realizadas com cartões de crédito roubados, é o lojista que arca com o chargeback (o estorno, a devolução do valor da venda ao cliente que contestou aquela compra).

Hoje em dia é considerado “saudável” um e-commerce que possui uma taxa de fraude inferior a 1% do faturamento, mas este não é o único dado com o qual você deve se preocupar.

Chargeback: o mal, o remédio e a esperança de cura!

Os prejuízos causados pela fraude podem ir além do dinheiro ou do produto perdido. O chargeback é apenas a primeira e a mais óbvia consequência do golpe online. Há outras “camadas” que podem comprometer muito mais que um 1% do seu faturamento ou causar danos muitas vezes irreparáveis para o seu negócio.

Por este motivo, listei os cinco principais problemas que a fraude pode causar, além do chargeback:

1- Você começa a ter dores de cabeça

Lidar com os contratempos causados pela fraude é complicado. Você terá que destinar (ou contratar) funcionários para resolver todos os problemas relacionados a conciliação, contestação, auditoria, recuperação e estorno.

São vários “incêndios” que surgirão em sua empresa e que precisarão ser apagados, atrapalhando a sua operação. Além disso, para proteger o seu negócio, por instinto você poderá ficar mais rígido e exigente no momento da aprovação de pedidos e acabar negando mais vendas.

Ou seja, a partir do momento em que a fraude se torna um problema mais grave para a sua loja, você gasta uma quantidade considerável de tempo e dinheiro para contornar esse “sangramento”, em vez de investir esses recursos em atividades que trarão mais receita.

2- Você fica sujeito a multas muito altas (e em dólares!)

Ao perceber que o seu e-commerce começou a sofrer um alto volume de fraudes, superando a taxa aceitável de 1% ou outras métricas pré-determinadas, as adquirentes de cartão de crédito podem incluí-lo em um programa de chargebacks.

Por este motivo, a loja inicialmente é notificada e, se não corrigir o problema dentro de um período de tempo específico (em torno de três meses), começa a receber multas das operadoras de cartão de crédito.

Essas cobranças são feitas em dólares e são progressivas, tornando-se cada vez mais severas com o passar dos meses. Em alguns casos, o comerciante pode sofrer uma punição de até US$200 por cada chargeback recebido (fora outros encargos e o prejuízo das mercadorias enviadas para os criminosos que conseguiram fazer compras com cartões roubados).

Para deixar o programa de chargebacks, o e-commerce deve retornar ao patamar de fraudes considerado “aceitável” e permanecer nele por alguns meses.

3- Você pode ser descredenciado das adquirentes

Pois é! Se você permanecer por muito tempo no programa de chargebacks e não conseguir recuperar a “saúde” do seu e-commerce, pode perder o direito de receber pagamentos de cartões de uma determinada bandeira (ou de mais de uma).

Já pensou o estrago que isso causaria? Não é difícil calcular, considerando que a média das transações realizadas com cartão de crédito no e-commerce é de 75% e que as empresas Visa e MasterCard, juntas, detêm mais de 90% das transações.

4- Os bancos podem recusar suas vendas

Os bancos não possuem um programa de chargebacks, mas têm uma espécie de score para a reputação das lojas, que influenciam na taxa de aprovação das vendas que passam por essas instituições.

O aumento das fraudes impactará diretamente o score no seu e-commerce, e a sua taxa de aprovação cairá. Os bancos, para se protegerem e resguardar os seus correntistas, passarão a negar os pedidos que vierem da sua loja.

Pense: quanto maior o número de pedidos você tiver, mais relevante será o impacto desse score bancário.

5- O consumidor pode ter medo de comprar com você

“Meu cartão foi clonado e fizeram uma compra de R$ 1.500 na Loja XPTO, acredita? ”. Nós já ouvimos isso, e acredito que você também. Mas você já parou para analisar essa situação?

A Loja XPTO foi apenas o lugar na qual o cartão clonado foi usado, e é bem provável que ela não seja a verdadeira culpada pelo vazamento dos dados. Considerando que o cliente solicitou o chargeback e será ressarcido, a Loja XPTO também se torna a maior vítima dessa história.

Mas aquele consumidor acabou tendo uma experiência tão ruim ao ser vítima de um golpe que os termos “cartão clonado” e “Loja XPTO” ecoarão por tanto tempo que é bem possível que ele tenha receio de fazer uma compra nessa loja no futuro e ter o seu cartão clonado, novamente.

Pior: ele pode compartilhar esse medo com amigos e familiares, que também pensarão na hora de finalizar a compra no seu e-commerce. Diante deste fato, a sua marca ficará desgastada junto ao consumidor, e você ainda poderá perder vários outros clientes.

6- E o que você pode fazer?

Diante desses fatos, a melhor maneira que os lojistas têm para enfrentar a fraude no e-commerce é prevenir-se dela. Reverter um chargeback não é uma tarefa impossível, mas muito difícil. E a solução de todos os problemas que listamos aqui também exigirão uma parcela considerável de tempo, energia e orçamento, o que atrapalhará de maneira significativa a sua operação.

Prevenir-se deste tipo de golpe consiste, especialmente, em proteger o seu e-commerce com o antifraude que mais se encaixe com as suas necessidades e expectativas. Há diversas alternativas disponíveis no mercado, inclusive tecnologias que conseguem detectar compras suspeitas por meio da inteligência artificial na análise de risco.

A praticidade e a diversidade são as principais razões que levam pessoas a optarem por adquirir produtos em lojas online. No entanto, assim como qualquer tipo de comércio, se o atendimento não for feito em sua excelência, existe uma grande chance dos consumidores optarem por buscar uma outra empresa.

Por isso, se você quiser ter um e-commerce de sucesso, é preciso ter cuidado: é hora de melhorar o atendimento ao cliente na sua loja virtual!

Nunca apague os comentários negativos

Apesar de alguns clientes chegarem bem raivosos nas redes sociais ou nos comentários dentro da sua loja, é fundamental manter os comentários por lá.

Quando você deleta uma reclamação, as pessoas que a viram — ou o autor do comentário — não interpretam aquilo de boa forma. Parece que, de alguma forma, a empresa está sendo complacente com a reclamação e não se preocupando com a qualidade da experiência do cliente e solução do problema.

Por isso, é importante responder todas as reclamações de forma atenciosa e carismática, sempre focando na solução dos problemas. Essa é a chave para reverter a situação.

Tenha paciência e mantenha a educação ao responder as críticas

Eventualmente aparecerão pessoas com críticas fervorosas e é preciso saber se comportar diante a elas. O primeiro passo é assumir a culpa (se ela existe) e se desculpar por todos os problemas que o cliente enfrentou. Foque sempre em resolver as questões.

Mesmo que os comentários venham cheios de ofensas, lembre-se da máxima “o cliente sempre tem razão”. Nesse momento, você tem uma oportunidade enorme nas mãos: mostrar para o cliente que você realmente se importa e, caso você consiga “acalmar a fera”, é uma abertura para tornar-se mais próximo dele e ajudá-lo cada vez mais, transformando-o em uma pessoa que defende a empresa devido ao bom atendimento e respeito.

Quando houver a necessidade de transferir a ligação: explique!

Uma das coisas mais chatas no SAC de alguma empresa é a eterna transferência de ligações sem que o cliente entenda o que está acontecendo.

Tenha certeza de que está deixando o processo o mais transparente possível para os seus clientes, fazendo com que eles percebam que todos estão trabalhando em prol da solução do problema dele.

Utilize ferramentas para melhorar o atendimento do e-commerce

Para gerenciar o maior número de crises de forma mais prática, utilize ferramentas que focam em como melhorar o atendimento ao cliente. Existem algumas plataformas capazes de monitorar os comentários online que surgem citando o nome do seu negócio.

Dessa forma, você consegue filtrar os comentários de elogio e as reclamações, podendo resolver as crises antes que elas se tornem uma bola de neve, e agradecer aos elogios e interagir com os clientes de forma mais rápida. A velocidade na resposta, nesse momento, é fundamental.

Para ter um e-commerce de sucesso, é preciso se lembrar de que o mercado agora é bilateral, e a internet é uma grande facilitadora na conversa entre público e empresa. Aproveite essa oportunidade, aproxime-se do seu público e converse diretamente com os seus clientes. São eles que serão, após uma excelente experiência mesmo em momentos de crise, os grandes defensores da sua marca de agora em diante.

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