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O uso de ferramentas tecnológicas no mercado de vendas é uma tendência que surge como reflexo natural de um novo modelo de comportamento social. Afinal, o que temos visto é que a tecnologia está cada vez mais presente no dia a dia das pessoas de todas as idades e classes sociais – até mesmo das crianças da nova geração, que já parecem nascer com um smartphone na mão, 100% conectadas.

É justamente para conseguir se conectar com o público que o mercado de vendas tem modernizado seus processos, se adaptando ao uso dessas novas ferramentas tecnológicas. Vale destacar que estamos entendo como “novas ferramentas tecnológicas” todas as ferramentas surgidas com o advento da internet, contando aí smartphones, tablets, redes sociais, softwares, aplicativos, etc.

Embora essas ferramentas sejam consideradas de forma geral como importantes aliadas na hora de impulsionar as vendas, na prática muitos empreendedores ainda têm receio de empregá-las na gestão de seus negócios. E foi justamente por isso que nossa equipe foi atrás de descobrir: será que a tecnologia está de fato tornado o mercado de vendas melhor?

A seguir você confere o nosso levantamento com os principais prós e contras da influência da tecnologia no mercado de vendas:

⇓ Concorrência Globalizada

Com clientes e concorrentes todos conectados à rede mundial, a concorrência realmente mudou de nível. O seu negócio não está mais competindo com a loja vizinha de quarteirão ou com algum centro comercial próximo: a sua empresa agora está no big game, competindo globalmente com outras empresas on-line.

As desvantagens associadas a isso estão no fato de que sabemos que nem sempre é possível igualar em preço os produtos e serviços de outras empresas online, visto que situação de oferta dessas empresas e os custos que elas embutem em seus produtos são outros, diversos daqueles que temos aqui em nosso país. Mas é claro que nem só de preço se trata uma venda.

Um segundo aspecto da concorrência globalizada está no surgimento de um novo perfil de consumidor, mais exigente e consciente de suas opções – o que, por si, não é algo necessariamente negativo, mas que implica em um novo perfil de vendas, com foco na experiência de compra do consumidor. Não basta mais oferecer o velho feijão com arroz, é preciso conhecer as expectativas de seu cliente e superá-las, saber encantar para fidelizar o seu público.

Na prática, para enfrentar essa nova concorrência de peso, o mercado de vendas se adapta investindo no desenvolvimento de um relacionamento mais próximo com o cliente, melhorando a comunicação por meio de ferramentas tecnológicas como redes sociais, aplicativos próprios e blogs.

⇑ Novas Ferramentas de Prospecção: Marketing Digital

Se por um lado a concorrência está mais acirrada, por outro, alcançar o seu público alvo nunca esteve tão ao alcance do seu negócio. Afinal, a internet permite ao seu negócio projetar-se globalmente!

E isso de forma bem simples, graças a ferramentas como os famosos buscadores (leia-se Google e outros da mesma família). O desafio para sua empresa está em garantir que o cliente vai encontrar a sua marca bem posicionada no buscador, se pesquisar pelo serviço ou produtos que a sua empresa oferece. Para isso, os serviços de uma consultoria de marketing digital serão mais que bem-vindos!

Garantir que sua empresa seja vista é essencial para a sobrevivência da sua marca em tempos de alta conectividade: por isso, invista em perfil nas redes sociais, como Facebook e LinkedIn. Mas vá além: faça uso das ferramentas de marketing direcionado que essas mesmas redes oferecem. Afinal, elas oferecem a chance única de atingir exatamente o público alvo do seu negócio, permitindo chegar aos usuários da rede segundo idade, gênero, escolaridade, região de moradia, interesses, etc…

⇑ Ferramentas de Gestão Integrada

A chegada da internet de melhor qualidade e estabilidade permitiu o desenvolvimento de diversas ferramentas online para melhoria dos processos de gestão do seu negócio. Uma das principais ficou conhecida como sistema ERP, do inglês Enterprise Resource Planning. Os ERPs apresentam uma série de funcionalidade que permitem um controle maior de todas as áreas do seu negócio: pagamentos, recebimentos, vendas, estoques, etc.

Ao centralizar as informações da sua empresa em um só sistema, o ERP online permite um melhor planejamento dos investimentos e das estratégias de marketing e fidelização de seus clientes, além de possibilitar um maior controle dos recursos disponíveis. O ERP oferece ainda uma série de relatórios gerenciais que possibilitam um melhor processo de tomada de decisões, e ferramentas de vendas que oferecem uma maior agilidade no contato com o cliente – atual e potencial – favorecendo a melhoria da taxa de conversão em vendas da sua equipe.

A funcionalidade de controle de estoque permite acompanhar em tempo real os materiais disponíveis para venda, além de contatar seus fornecedores on-line para pedidos de orçamento e reposição dos seus estoques. Vale lembrar que um bom controle de estoques é essencial no mercado de vendas: afinal, ele permite identificar quais são as tendências de consumo do momento, planejar suas estratégias de marketing e ações promocionais, programando a reposição de estoques de acordo com seu planejamento.

A rápida conversão de uma cotação em ordem de serviço, com emissão de boletos e geração de nota fiscal eletrônica são outros exemplos da agilidade permitida pelo uso de um ERP, com impacto positivo nas vendas da sua empresa.

⇑ Otimização do Processo de Vendas

Todo vendedor sabe que a conversão da venda é um processo complexo e que envolve uma série de fatores. A tecnologia vem justamente para simplificar e otimizar esse processo. Você sabia que um ERP trás vários benefícios para suas vendas?

Geração de orçamentos, controle de estoques, registro de vendas realizadas, pagamento de comissão à equipe de vendas, emissão de notas fiscais e boletos: tudo pode ser centralizado em um sistema ERP on-line, que pode ser acessado a qualquer momento e de qualquer lugar pelo empreendedor. Ao cobrir todas as etapas da venda, o ERP torna o processo mais simples tanto para o controle do gesto, quanto para a prática diária do seu vendedor.

Os ERPs mais modernos apresentam ainda um registro de vendas inteligente, permitindo diferenciar a venda de produtos, serviços e de balcão. Se a sua empresa lida com um fluxo grande de clientes, a tecnologia vem ajudar a organizar o processo de vendas por meio dos PDV on-line (ponto de venda).

Ágil, simples e intuitivo, o PDV possui integração com o controle de estoques e gestão financeira do seu ERP, permitindo efetuar a venda e já, automaticamente, dar baixa no estoque do produto vendido e registrar o pagamento – tudo em um só sistema. Para as empresas que trabalham com caixa, fica ainda mais fácil realizar o controle com um PDV: com ele, é possível realizar a abertura do caixa no início do dia, controlar as movimentações financeiras realizadas (vendas, retiradas de valores, inclusão de troco, estorno) e fechar o caixa ao final do dia.

⇒ A tecnologia está tornando o mercado de vendas melhor ou pior?

Por fim, a partir dessa análise, é possível perceber que a tecnologia vem para ajudar o mercado de vendas a crescer e que não há por que adiar a modernização da sua empresa. Se o seu negócio ainda não utiliza as ferramentas tecnológicas mencionadas, ela está correndo o risco de ficar para trás.

O e-commerce brasileiro, para se ter uma ideia, começou este ano com uma perspectiva de faturamento de alta de 10% a 15% no ano, isso após terminar 2016 com um crescimento previsto de 8% nas contas do Ebit, e de 11% de acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Os números do mercado de E-commerce

A parte desafiadora sobre essas previsões é que elas colocam muita pressão sobre as empresas de e-commerce para que elas façam todo o possível para atrair e, consequentemente, converter seus visitantes em clientes.

É aí que entra o CRM, ou Customer Relationship Management, que em português significa “Gestão de Relacionamento com o Cliente”.

Trata-se de uma ferramenta usada no e-commerce que pode te ajudar, e muito, a impulsionar e melhorar as suas taxas de conversão, além de melhorar sua mensagem de marketing e ajudar a criar a sua marca, que são as chaves para um melhor desempenho.

Abaixo estão algumas razões detalhadas pelas quais você precisa de um CRM para impulsionar ainda mais os esforços no seu e-commerce:

Use um CRM para atualizar seus perfis de clientes

Uma pedra angular da estratégia de marketing é a criação de um ou mais perfis de clientes para orientar seus esforços de marketing. Os perfis são representações gerais de grupos de clientes-alvo.

Por exemplo, uma empresa de cosméticos pode criar um perfil de clientes em torno de uma determinada faixa etária de grupo subconjunto de sua audiência.

A questão é, como saber quais perfis representam sua base de clientes?

O CRM permite que você colecione continuamente informações sobre seus clientes. Esta informação é atualizada sempre que o cliente visita seu site ou faz uma compra.

A atualização contínua de informações permite que você analise sua base de clientes em relação à qualidades para um melhor direcionamento de ações, e também atualiza seu avatar com base nas mudanças que você percebe nos seus grupos de clientes alvo ao longo do tempo.

Analise o comportamento do cliente para personalizar o seu marketing por e-mail

O e-mail marketing oferece um dos retornos mais altos em relação ao investimento em qualquer tipo de marketing, mas isso não significa que é infalível. Os consumidores estão ficando cada vez mais frustrados com um dilúvio de muitos e-mails que eles recebem diariamente.

Isso requer o uso de abordagens personalizadas e segmentadas para o marketing por e-mail, sempre que possível.

Usar um CRM de comércio eletrônico permite o envio de e-mails para clientes com base em diferentes ações que eles assumem no seu site.

Por exemplo, é possível instalar um código que vai rastrear a navegação do seu cliente por todo o seu site, portanto você tem informações sobre o seu interesse e que tipo de produto ele mais visitou. Baseado nisso, você pode automatizar o envio de alguma oferta apenas para visitantes que demonstraram interesse naquele tipo de produto, como quando algum produto tem uma baixa de preço.

Este tipo de mensagens de e-mail sob medida é muito menos invasivo do que um e-mail frio sem qualquer informação associada ao cliente.

Um e-mail personalizado mostra que você está sendo consciente do seu tempo, enviando-lhes uma mensagem que é realmente relevante para seus interesses.

Registre o histórico de solicitações dos visitantes e melhore seus processos internos

O acompanhamento das preocupações, perguntas ou reclamações dos seus visitantes e clientes é outra característica fundamental de um CRM para lojas virtuais.

Você pode usar seu software de CRM para fazer anotações sobre o comportamento do cliente e acompanhar algumas das razões pelas quais eles ficaram em dúvida ou abriram algum tipo de reclamação.

Se você trabalha com uma equipe, vai perceber como é útil manter todas as informações sobre atendimento atribuídas ao cliente e disponível para todos.

O CRM em uma Loja Virtual vai servir como um grande banco de dados de informações e servirá como referência para os gestores melhorarem os processos e padrões internos.

Apresentação de produtos com mais qualidade

Uma vez que você esteja coletando todas as dúvidas dos seus clientes, porque não analisar quais dúvidas são relacionadas aos produtos e usar essas informações para melhorar a apresentação dos seus itens?

Como o e-commerce é um auto-serviço, para aumentar sua conversão em vendas, é importante que o teu cliente esteja muito seguro e saiba exatamente as características do seu produto.

Reative clientes antigos para aumentar o faturamento e fidelização

Entre outras características, o registro de compras do cliente é uma das informações mais importantes que você pode ter em mãos.

O seu CRM é um repositório de informações valiosas e tirar proveito disso é fundamental para vender cada vez mais.

Através de relatórios, avalie o histórico de clientes e veja quais consumidores tiveram uma experiência de compra e não retornaram mais.

Levante estas informações para tentar uma reaproximação através de um e-mail personalizado e que também oferece algum tipo de benefício, como um cupom especial de desconto, para que ele volte a comprar de você.

Sempre que fizer estas ações de reativação, considere também fazer uma pesquisa de satisfação para entender os reais motivos do seu cliente não retornar a comprar no seu e-commerce.

Devo mesmo me preocupar com um CRM?

Os serviços de CRM de hoje podem fornecer informações detalhadas sobre sua base de clientes, podem ainda te entregar insights valiosos e podem ser usados ​​para alcançar os clientes de forma proativa e proporcionar uma melhor experiência para todos.

O CRM faz muito sentido para a loja virtual moderna. Se a sua empresa não estiver usando um CRM, pode estar certo de que diversas oportunidades estão sendo perdidas.

Por que CRM quando você só precisa vender mais? Analisar a relação do CRM com a atividade de vendas talvez seja uma das questões mais desafiadoras quando discutimos a implantação da ferramenta nas empresas. Entender a automação de vendas com o CRM pode ser um erro. Principalmente para aquelas empresas que precisam melhorar o desempenho de suas equipes. Mas antes é importante diferenciar a gestão de vendas da administração de vendas.

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Entendemos gestão de vendas como cumprir as metas, aumentar as receitas, assertividade na previsão, entre outros indicadores. Administração de vendas são as tarefas de natureza burocráticas envolvidas no processo, tais como emitir proposta, obter autorizações, verificar crédito, entre outras. Processos e tecnologias ligadas ao CRM estão muito mais relacionadas com a administração de vendas  – eficiência – do que com os resultados – eficácia – da venda  propriamente dito.

Se você busca vender mais, não justifica investir em CRM. Neste caso, a estratégia é investir em soluções especializadas na automação do processo do gerenciamento de oportunidades, que trazem em seu bojo um método e um modelo de vendas.  “Oportunidades de vendas recorrentes advêm da qualidade do serviço que prestam aos seus clientes” é uma promessa válida e, em muitas situações, verdadeira. Garantir condições para recompra e a obtenção da receita recorrente são objetivos declarados do CRM.

Contudo, não se pode confundir estes objetivos com o de melhorar os resultados de vendas através de uma gestão mais eficaz. Neste aspecto, o CRM não vem apresentando os resultados esperados, ao contrário, existe uma certa frustração de quem investiu na ferramenta e não atingiu estes objetivos.

Também é promessa do CRM permitir a comunicação multicanal com seus clientes, além de coletar e armazenar estas informações em um banco de dados. O uso destas informações, que englobam reclamações, ideias ou sugestões, pode ser estratégico no futuro. Estas poderão levar a novos processos, novos usos ou mesmo a novos produtos ou serviços. Frequentemente, levam também a soluções inovadoras que se originam na informação que vem do mercado. Neste aspecto, a colaboração do CRM é decisiva.

Leia também: Quando comprar na loja ou no site? | Walmart americano implementa o conceito de multicanal

Vendas-002A implantação do CRM traz a necessidade de mudanças na organização, assim como qualquer outro processo que envolva automação. O que diferencia o CRM é, justamente, a visão e a necessidade de usos de métodos e processos bem definidos que permitem não somente a melhoria na eficiência operacional (uma das características dos processos de automação), mas também o registro de processos, rastreabilidade e captura de informações que servirão de base para análises comportamentais, problemas com produtos e outras indicações que poderão impactar profundamente a organização de forma positiva ou negativa. O entendimento de que a cultura organizacional é importante sob todas estas perspectivas e não somente como uma retórica de marketing ou para uma imagem positiva, é fundamental para o sucesso de um projeto como este.

Decidir onde colocar as fichas – vendas ou CRM – depende do objetivo da empresa no momento. Se a empresa precisa estruturar vendas ou melhorar seus resultados, o CRM, definitivamente, não é a melhor opção. Por outro lado, a adoção do CRM  é, seguramente,  a opção quando se deseja desenvolver um relacionamento superior com a sua base de clientes.

Enio KleinEnio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo.

Texto publicado no site E-commerce Brasil.