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Howard Schultz: esse nome pode não ser tão familiar para você, mas o logo verde da sereia de cauda dupla certamente já apareceu em algum lugar. É o símbolo da Starbucks: cafeteria mundialmente conhecida, que conta atualmente com mais de 20 mil lojas.

Schultz passou a fazer parte da empresa em 1982, quando havia uma única sede em Seattle. Um ano depois, em visita à Itália, apaixonou-se pelo modo como o café era vendido como uma experiência e não apenas um produto – e resolveu levar o conceito adiante com a Starbucks, da qual acabou se tornando CEO.

Com o sucesso conquistado e certo de que isso se deve à maneira como a marca se relaciona com os consumidores, ele atualmente participa de diversas palestras e entrevistas compartilhando o que aprendeu em sua trajetória de empreendedor – inclusive a máxima que intitula o post: “escute com empatia e comunique com transparência”. Mas o que isso significa?

As necessidades estão nos detalhes

A primeira questão que podemos refletir a partir da frase é a importância de conhecer e entender o seu público-alvo. Escutar com empatia significa ouvir o que o seu cliente tem a dizer e, principalmente, se colocar no lugar dele. As pessoas têm uma grande facilidade de falar a respeito do que querem, mas a sua estratégia de marketing precisa ir além e saber do que elas de fato precisam.

Portanto, deixe sempre aberto o espaço para que seus consumidores se expressem: seja diretamente pedindo feedback, convidando-os a prestar depoimentos ou mesmo comentar em sua página no Facebook. Depois, saiba ouvir e identificar na fala deles as suas necessidades diárias. O desafio será adaptar o seu serviço ou produto a elas, mas vale a pena.

Relacionamento é relacionamento

A segunda parte da citação, “comunique com transparência”, tem a ver com o outro lado desse diálogo – o que a sua empresa está dizendo para as pessoas. Schultz reforça que é preciso agir sempre com honestidade: fazer publicidade de acordo com o que você realmente oferece, informar a respeito de eventuais erros, lidar com os seus funcionários de forma sincera e responsabilizar-se por tudo o que acontece no pequeno universo sob seu domínio.

Afinal, nesse sentido, relacionar-se com sua equipe ou seu cliente é como fazer parte de qualquer outro tipo de relação, seja familiar, amigável ou amorosa: requer falar a verdade, expor as situações da forma como elas são e não tentar “maquiar” a realidade. Posicione sua marca (e também a si mesmo como líder) da maneira mais clara, transparente e confiável que puder. Isso é fundamental para conquistar credibilidade e confiança.

Construa a sua própria cultura

Por fim, podemos considerar esses dois valores – empatia e transparência – como pilares da cultura da Starbucks, já que sempre devem ser levados em conta no dia a dia de trabalho e estão de acordo com a missão da empresa:

“Inspirar e nutrir o espírito humano – uma pessoa, uma xícara de café e uma comunidade de cada vez.”

Definir esses core values logo no momento de estruturação do seu negócio faz com que todos os membros dele tenham uma base a seguir, uma orientação a considerar no momento de agir e tomar decisões. Isso garante que, por toda a existência da marca, ela siga seu propósito maior e tenha coerência com o que você acredita. E esse quadro é essencial para qualquer sucesso ou realização pessoal e profissional.

Publicado anteriormente no Blog da Nuvem Shop.

Meus parabéns, você fracassou. Sem ironias, é exatamente isso que eu quero dizer. Se a sua ideia não vingou, mesmo com criatividade, originalidade, ineditismo e várias outras características positivas, parabéns. Essa experiência mostra que você experimentou e resolveu testar um caminho novo. Você saiu do modo de segurança que travava suas ideias para mergulhar no mundo da inovação. Resumindo: você aprendeu. Como não te dar os parabéns?

A Cultura do FracassoNo Brasil, o fracasso é uma palavra pesada, pois representa incapacidade, incompetência, amadorismo. É uma palavra pesada: “Fulano fracassou”. Isso gera medo e, quando você tem medo de tentar algo, pois não quer fracassar, você entra num estado defensivo. Você deixa de pensar no estratégico e passa a pensar só no tático, e o tático é o instinto de sobrevivência, o agora em detrimento do futuro.

Conclusão: você não inova, não experimenta, não descobre novas oportunidades.

Nos EUA, por exemplo, é muito comum compartilhar os fracassos com os outros. As pessoas contam os fracassos como se fossem glórias. E de fato são – afinal, eles arriscaram e tentaram. Por isso, é muito importante que as empresas criem um espaço para que as pessoas possam testar e falhar. Não adianta tirar conclusões, realizar estudos variados se vocês, de fato, não tentar na prática.

Já falei em uma entrevista para a revista Exame sobre a “Cultura do Fracasso, que é algo que fazemos dentro do Buscapé. Sempre tento provocar essas experiências com meus colaboradores. Uma vez, pedi para um gerente de produto: “Quero que o botão de compra fique piscando na tela, em vermelho”. Ele achou um absurdo, não concordou, não era a linguagem do Buscapé. A única coisa que pedi para ele foi: “me prove que estou errado”. A gente consegue medir se o botão vai ajudar a vender mais ou vai ser um total fracasso e vai fazer a gente perder vendas. Mas, a ideia de testar precisa vir de alguém. Em um negócio como o Buscapé, no qual o processo é 100% intelectual, você precisa inovar para crescer. E para inovar, é preciso estar disposto à fracassar.

Nós, empreendedores e gestores, é que precisamos entender que esse colaborador é que precisa ser valorizado e incentivado, e não aquele que fica estático por causa do medo de errar. Precisamos entender que a dor de fazer uma decisão ruim nunca deve ser maior do que o prazer de tomar uma boa escolha. Precisamos cultivar a Cultura do Fracasso.

Para dar tranquilidade para seu time arriscar, é preciso criar um ambiente propício a isso. Desde a cultura corporativa até os controles e medições são cruciais para isso. São esses controles serão usados para a medição do resultado e para mitigar que o fracasso cause um grande prejuízo. (vou falar mais disso em outro post).

Essa é a grande dica, não só para gestores, mas também para quem está prestes a começar um negócio novo, mas ainda está inseguro de se lançar. É natural que isso aconteça. Nesse momento, passam pela cabeça diversas preocupações e infinitas possibilidades para uma tragédia mercadológica. E por consequência vem o pavor com as incertezas do futuro e você vai pendendo cada vez mais para o lado da segurança.

Por isso, permita-se fracassar. Fracasse até acertar. Fracasse rumo ao sucesso!

Texto do Romero Rodrigues – CEO/Fundador do Buscapé Company.