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No mundo do e-commerce, o modelo de negócios por assinatura se tornou tendência, nós consumidores deixamos de comprar coisas e passamos a assinar um serviço, seja para satisfação pessoal ou até mesmo profissional.

Primeiramente o que deve entrar na sua cabeça é que 80% do desempenho da sua receita online vem de clientes fiéis que realizam compras recorrentes na sua loja virtual.

Enxergando esse aspecto e entendendo a importância da fidelização de clientes, fica mais fácil de você pensar em como manter esses clientes que são tão potenciais para seu lucro.

Já dizia Philip Kotler, nosso maior especialista em Marketing “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. E o pecado da maioria das empresas é justamente esse, gastar milhões na prospecção de novos clientes, esquecendo de manter um relacionamento a longo prazo com os que já são clientes.

E então o que fazer para manter e fidelizar esses clientes? Ter um bom relacionamento com eles!

E quando digo relacionamento não é apenas em ter um bom atendimento ou em oferecer promoções, é conseguir ter uma ligação com seus clientes, entendendo seus problemas e buscando resolvê-los junto com eles.

Se você quer ter uma marca bem sucedida, aquele feijão com arroz não vai mais se enquadrar, os clientes hoje em dia além de ter uma infinita variedade de opções, são exigentes e querem sempre ter a melhor experiência possível diante de uma compra.

Pensando nesse conceito de qualidade na relação com seus clientes, apresento-lhes o glorioso trabalho de Customer Success, em português: Sucesso do Cliente.

O que é Customer Success

O Customer Success é uma profissão ou até mesmo a área de um departamento que possui como tarefa principal criar as melhores soluções para a satisfação dos clientes.

O modelo de Customer Success surgiu com as empresas de SaaS – software as a service, empresas que oferecem um software onde você utiliza e paga por sua utilização, para um entendimento mais fácil cito como exemplo a Netflix, onde você assina para assistir filmes e séries ao invés de comprar dvds ou alugar, ou seja você paga por um software para ter filmes e séries.

Um profissional de Customer Success acredita que o sucesso do seu cliente será o sucesso do seu negócio, ou seja, se você consegue entregar pro seu cliente a solução de algum problema, você trará para ele uma forma de sucesso e satisfação, desencadeando para sua empresa clientes felizes que trazem lucros recorrentes.

O Customer Success tem que ser alinhado a todos os outros setores de uma empresa, com uma orientação para que o objetivo principal não seja em apenas VENDER e sim em SATISFAZER seus clientes.

A maioria das empresas utiliza de apenas dois métodos:

Desenvolver um produto e Vender o produto.

Alinhando para Customer Success, além desses dois métodos você precisa pensar no principal: Orientar o Sucesso do Cliente.

E é aí onde fica a maior diferença em ter um profissional deste na sua empresa, pois ele vai buscar encaixar esse terceiro método em todos os outros, com as seguintes perguntas:

  1. Produto: Esse produto resolve de verdade algum problema do meu cliente? Qual funcionalidade do meu serviço vai de fato ajudar meu cliente a atingir seus objetivos? A nossa solução é a melhor?
  2. Vendas: Quem é o meu cliente? Ele se adequa na minha solução? Porque ele desistiria de uma compra?
  3. Marketing: Qual discurso se alinha com o sucesso e valor que entregamos? Qual não se alinha? Onde e quais as melhores formas de fazer com que meu cliente fique satisfeito?
  4. Financeiro: Quais são as métricas? Elas refletem o real sucesso e valor para nossos clientes? Os clientes estão satisfeitos? O que fazer para melhorar?

É dessa forma que o Customer Success vai te ajudar a alcançar e a se relacionar de verdade com seus clientes, pois tudo o que for desenvolvido vai ser baseado nas necessidades e desejos da sua persona, trazendo assim garantia de satisfação, gerando para sua empresa clientes felizes, fiéis e lucrativos.

Customer Success na prática

Como começar:

1- Defina o cliente certo

Vender para os clientes certos e que façam parte do nicho de interesse do seu serviço ou produto vai te fazer ganhar além de tempo, dinheiro, pois os custos que você terá de investimentos serão certeiros, atingindo pessoas potenciais a serem suas clientes.

Clientes errados, não alinhados com seu objetivo de negócio e nicho de mercado, podem gerar grandes dificuldades para sua empresa, que vão das vendas até as ações de marketing.

Já os clientes certos irão permitir que sua empresa esteja mais atenta ao mercado, ajudando a concentrar recursos e investimentos nos esforços corretos.

E é aí que mora a dificuldade, escolher quem é o seu cliente certo.

Na hora de definir pense:

  • Qual o segmento de mercado sua empresa se encaixa?
  • Qual o perfil de cliente que o seu produto atende bem?
  • O meu produto vende mais para homens ou mulheres?
  • O meu produto vende mais para que faixa etária?
  • O meu cliente é engajado no mundo online?
  • Com quem você faz os melhores negócios?
  • Quais clientes você consegue se comunicar melhor?
  • O que levaria esse cliente a se interessar pelo que você oferta?

2- Defina o que é Sucesso para os clientes

Depois que você já tiver definido seu público e segmento de mercado, chegou a hora de você entender o que significa SUCESSO para eles. Com essa definição você já terá o seu principal objetivo: Fazer com que seu cliente atinja essa meta de sucesso.

Pense de uma maneira bem simples, imagine-se conversando com seu cliente e o pergunte: “O que definiria ter sucesso com a nossa empresa para você?

Baseado nessa resposta você criará seus objetivos, onde todos eles serão arquitetados e mensurados para que resulte na resposta de sucesso do seu cliente.

E porque o seu cliente ter sucesso é tão importante para sua empresa? Porque se você entrega para o seu cliente o que ele realmente precisa, não há dúvidas que ele vai te admirar por isso, renovando planos com você ou comprando muitos outros produtos, ou até mesmo te promovendo por aí e te trazendo muitos outros clientes.

3- Promovendo Sucesso

Agora você já sabe o que é sucesso para seu cliente, é o momento de você promover esse sucesso, fazer acontecer.

O valor principal que você deve entender nessa fase é que para o seu cliente ter sucesso com sua empresa ele precisa muito mais do que apenas comprar um produto e se satisfazer com ele, o valor desse relacionamento com seu cliente também é definido por todo o resto que a sua empresa faz para ajudar a torná-los melhores no que fazem.

Pense nessas 4 principais questões:

• Meça o sucesso do seu cliente: Como o seu cliente mede sucesso? Esse vai ser o momento de você colocar no papel a unidade de medida do seu cliente (tempo, custos, impacto financeiro, etc) e também pensar em quanto o seu cliente precisa adicionar/salvar/remover/reduzir para confirmar que se beneficiou com a sua solução.

• Criação das soluções: Você já sabe o que é sucesso para seu cliente, já definiu o seu principal objetivo, agora é a hora de organizar os melhores caminhos para chegar até lá. Esse é o momento que você precisa alinhar toda a sua equipe: vendas, marketing e financeiro, buscando junto com eles as melhores formas de encantar seus clientes com suas soluções.

Defina um objetivo de 1º valor: A melhor forma de você organizar sua equipe, objetivos e soluções é enxergando qual é o primeiro valor a ser alcançado.Vamos supor que você tem uma agência digital que cria sites e lojas virtuais, e percebe que seu cliente além de precisar ter uma loja virtual para divulgar e vender seus produtos precisa de outras formas de divulgação para ter o lucro que deseja.Define-se então que o primeiro valor do seu cliente com a loja virtual será: Obter mais vendas no site.

A partir daí, você e sua equipe vão buscar as melhores formas, estratégias e opções para fazer com que seu cliente atinja esse PRIMEIRO VALOR.

• Analise as Métricas: Agora que você já definiu o primeiro valor do seu cliente e já encontrou a forma de fazer com que ele o atinja, chegou o momento de você mensurar. 

De acordo com as métricas estabelecidas o seu cliente está alcançando o sucesso? ou pelo menos está no caminho certo para ter sucesso? O que fazer se essas métricas não forem atingidas? que estratégia não vale a pena insistir? O que vale a pena?

• Experiência do cliente com você: Sempre preste atenção na sua relação com seus clientes, mesmo se eles alcançarem seus objetivos usando sua tecnologia, pois até mesmo se tudo sair como esperado, você precisa entender como foi a experiência deles com sua solução.Então se pergunte: Como foi sua experiência ao longo do caminho? Exigiu mais esforço do que eles acreditam ser necessário? Você aumentou significativamente o seu custo de alcançarem o sucesso? Ele está satisfeito? Alguma coisa deixou a desejar?

Conclusão

Agora você já sabe o que é, a importância que tem e como começar a fazer Customer Success, uma coisa é garantida: Um bom retorno você terá. Mesmo que você pense não caber no seu modelo de negócios ou para seus clientes, faça a experiência!

Não espere que seu cliente tenha que chegar a reclamar sobre um problema, evite que ele aconteça e pode ter certeza que dessa forma você vai melhorar bastante a receita e autoridade da sua empresa.

Esse post foi escrito por Kalina Teixeira, gestora de conteúdo da Bleez.