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devolução de produtos

De modo semelhante a uma loja física, a devolução de produtos é uma parte inevitável das vendas online. É muito comum que as pessoas comprem produtos online e precisem trocá-los ou devolvê-los, seja por motivos de cor ou tamanho inadequado, ou ainda porque o artigo não atendeu às expectativas do cliente.

Muitos lojistas encaram esse tipo de situação como sinônimo de prejuízo, pois, em curto prazo, isso pode gerar custos extras, como despesas de logística reversa e de reembolso ou reposição do item que foi vendido.

O certo é que a forma como o lojista encara e gerencia o processo de devolução pode contribuir significativamente para a fidelização e conquista de novos clientes. A maneira mais prática para gerenciar esses casos é definir uma política efetiva para trocas e devoluções e deixá-la clara para o consumidor.

Pensando nisso, listei três dicas de como os varejistas podem otimizar seu desempenho na política de troca online. Confira:

Conheça a Legislação e tenha ela como ponto de partida para uma política de troca

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990) garante o direito do consumidor se arrepender de ter adquirido um determinado produto, seja qual for a razão, e devolvê-lo em até 7 dias, contando a partir do recebimento da mercadoria. Nesse tipo de situação o lojista deve arcar com todas as despesas de transporte e devolver o valor integral para o consumidor, como garante a legislação. A regra consta no artigo 49 da lei.

Casos de troca também possuem uma regra específica, regidas pelos artigos 18 e 35 do CDC. Os clientes têm até 90 dias para solicitar cancelamento ou troca caso o produto apresente defeito não sanado pelo fornecedor.

O artigo 35 também diz respeito ao cumprimento da oferta apresentada, como a entrega dentro do prazo. Caso haja descumprimento, o cliente pode aguardar pela chegada do produto, aceitar outro item no lugar ou cancelar a compra.

Portanto, não há escapatória caso o lojista se depare com qualquer uma das situações acima. Levar a sério a legislação, se preparar, definir mecanismos para fornecer um atendimento ágil, bem como disponibilizar condições para realizar a logística reversa e o reembolso em cada compra, é o melhor caminho para fidelizar o consumidor.

Tenha transparência na comunicação com os clientes

Por mais que a lei preveja qual deve ser a postura do lojista em cada uma das situações, é fundamental estabelecer uma comunicação clara e transparente com os consumidores.

Isso é particularmente importante em situações nas quais a loja não é obrigada a realizar a devolução ou troca, como em casos de produtos que não apresentem qualquer defeito e o prazo de desistência tenha sido superado.

Nesse caso é interessante criar uma política de troca e devolução que seja pública e amplamente divulgada. Uma boa dica é ter um link — fácil de visualizar em seu site — que leve o cliente para a página explicativa dessa política. Dessa forma, ele mesmo poderá conferir as regras e saber como organizar-se nesses casos.

Transforme sua política de troca em um diferencial para o negócio

A política de troca e devolução pode se converter em um diferencial para a loja online. Vale a pena comunicar de forma clara que a empresa valoriza o consumidor e apresenta soluções práticas para os principais problemas apresentados.

Isso pode ser feito por meio da orientação dos consumidores sobre algumas dúvidas comuns, como a garantia de fábrica. Muitas marcas dão garantia para que, caso o produto exiba algum problema nos primeiros meses de uso, o comprador entre em contato diretamente com o fabricante. Lembre-se de explicar em seu site como isso funciona.

Outra boa estratégia é ampliar o prazo de troca, que pode ser estendido em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, Black Friday e outras datas do tipo. Caso seja viável, outra estratégia inovadora é enviar um produto novo antes mesmo de receber o antigo, agilizando o processo de troca.

Para que tudo isso funcione, vale a pena dedicar um setor ou um funcionário somente para essa função, com o objetivo de melhorar o relacionamento com o cliente e facilitar a troca de informações. A empresa também deve ficar atenta a possíveis casos de fraude, mas sem nunca insinuar que o cliente está agindo de má-fé sem que haja provas concretas disso.

Lei do E-commerce. Vamos imaginar uma cena: você entra em uma loja física, para comprar uma camisa. Você experimenta, verifica como estão as costuras, escolhe a cor, o tamanho para só assim comprá-la, certo? Agora imagine que você comprou esta camisa e, quando chegou em casa, viu que faltava um botão, ou uma parte da costura se desfez na primeira usada? Isso é caso para solicitar a troca, não é mesmo?

Acontece que no mundo digital, fica um pouco complicado conferir a qualidade do produto, já que os escolhemos através de fotos e descrições, em alguns casos, muito vagas. No mundo físico temos, além da possibilidade de conferir pessoalmente a qualidade, sabemos que a cultura do Código de Defesa do Consumidor (CDC) é forte.

O que muitos consumidores e lojistas virtuais não sabem é: a internet não é uma terra sem lei. Assim como no mundo físico, nós respondemos ao Código de Defesa do Consumidor. E mais! Há um decreto específico para o comércio eletrônico, a Lei do E-Commerce.

Trata-se do Decreto n° 7962/2013, que nada mais é do que uma complementação do CDC. Ela dispõe algumas obrigatoriedades para todas as lojas virtuais, a fim de dar respaldo aos bons varejistas e espantar aqueles que agem com má fé.

Para o lado do consumidor, a lei é bastante válida, pois dá mais segurança para quem for comprar pela internet. Para o lojista virtual, a lei causa um pouco de confusão, por não deixar muito claro algumas definições e também por não estabelecer critérios de acordo com o porte do e-commerce. Ou seja: o Decreto vale para todos – não importa se você é uma Walmart ou uma micro ou pequena loja virtual. Dei uma pesquisada sobre o assunto (você pode ver a íntegra da lei no link acima) e resolvi falar um pouco sobre a lei.

Então lá vamos nós:

Os Artigos 1° e 2°  tratam sobre a necessidade de deixar todas informações bem claras aos consumidores. Ou seja, é preciso que a descrição de produtos seja bem detalhada. Também é preciso informar em cada produto como funciona a garantia e as condições de devolução ou troca (ou então um link com as condições gerais).

Outra obrigação do logista que o Artigo 1° prevê está em dispor informações sobre a loja no topo ou rodapé da página. São estes:

• telefone;
• endereço físico (caso possua);
• e-mail para contato (ou então o link para um formulário de contato);
• CNPJ (ou CPF).

Também é importante especificar o preço do produto (meio lógico isso, não?), além da discriminação de qualquer despesa adicional como entrega ou seguro. A loja virtual também deve, em caso de qualquer tipo de promoção ou oferta, explicar quais são as condições destas, como a modalidade de pagamento, disponibilidade e prazos para a entrega ou execução do serviço.

Artigo 4° prevê a facilidade no atendimento do comprador, portanto, a lei exige que é preciso apresentar, antes do processo final de contratação, um acesso ao contrato da loja, além de um resumo da compra. Também é preciso possibilitar que o consumidor possa editar o carrinho de compras e os dados cadastrais, para evitar possíveis erros. Uma confirmação efetuação de pagamento, incluindo dados importantes para o acompanhamento do pedido pelo cliente, também se faz necessária.

Outra demanda do artigo é o atendimento ao cliente. Como toda a venda é feita online, o artigo pede que haja pelo menos um canal eletrônico para o atendimento ao cliente (formulário eletrônico, email, chat, etc). Assim que o cliente enviar a dúvida/reclamação/sugestão, é preciso que seja enviado uma confirmação de recebimento do email. Cabe ressaltar aqui que o atendimento não precisa ser 24 horas, e sim que tenha um canal do qual o cliente possa enviar suas demandas em qualquer hora do dia.

Além disso, o artigo 4° prevê que a loja utilize mecanismos de segurança, para que não ocorram fraudes ou demais problemas relativos à falta de proteção na loja virtual.

artigo 5° é o maior gerador de polêmicas entre os comerciantes virtuais, pois é focado no caso de arrependimento ou pedido de troca do produto. De acordo com este trecho da lei, o e-commerce deve informar no contrato da venda quais são as condições para o caso de devolução ou arrependimento do produto. Este arrependimento não pode acarretar ônus ao consumidor, ou seja, o frete da devolução e entrega do outro produto é bancado pela loja. Além disso, o processo de estorno deve ser realizado assim que o cliente se manifestar, entrado em contato, portanto, com as financeiras responsáveis.

Algumas considerações

Muita gente que está começando à falar comigo sobre a devolução do produto, se isso prejudica demais a loja, ou não. Eu respondo pra eles que a logística reversa é um ônus que “faz parte da brincadeira” do e-commerce. A situação é mais amedrontadora do que de fato aparenta, pois o caso não ocorre sempre. E se ocorrer: acontece.

Além disso, o risco de arrependimento é menor se você seguir as regras do artigo acima, que nada mais são do que boas práticas do e-commerce. Um site com um um produto bem detalhado, contendo além da descrição, vídeos, reviews e comentários de demais usuários, diminui muito a margem de arrependimento de um comprador.

Portanto, não tenha medo! Cultive as boas práticas de gestão do seu e-commerce e assim você terá muito sucesso.