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Direito

Quando surgiu, em 1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) somou de forma considerável para a garantia dos direitos do cliente em sua relação com as empresas, mas não acompanhou a evolução para o Comércio Eletrônico.

Isso aconteceu apenas com a chegada do Decreto Federal 7.962, de 2013, conhecido comoA Lei do E-commerce”, anexado ao CDC para estabelecer um conjunto de normas específicas para lojas virtuais e seus consumidores.

Embora o documento seja apenas uma adaptação do CDC para diversas questões operacionais para o varejista, a lei é clara na hora de garantir a segurança do consumidor durante e após a compra, sujeitando a penas judiciais os estabelecimentos que não o cumprirem.

Conheça as situações mais recorrentes e como a loja virtual deve agir:

Direito de arrependimento

O artigo 5° da Lei do E-commerce é focado no caso de arrependimento ou pedido de troca do produto em até sete dias, e estabelece à loja o dever de informar quais são as condições para exercer o direito de devolução. Cabe ao fornecedor acionar imediatamente as instituições financeiras sobre o arrependimento do consumidor. Também fica sob sua responsabilidade o frete da devolução e da entrega do novo produto, ou de seu reembolso.

Como o direito pode ser exercido em um prazo de uma semana, existem casos em que roupas retornam perfumadas, tênis voltam sujos e alguns aparelhos chegam danificados. Diante disso, é fundamental que o lojista se proteja mediante a publicação de políticas bem esclarecidas em seu site, sem margens para interpretações equivocadas.

Os dilemas do Direito do Arrependimento na Economia Digital

Chargeback

O estorno realizado após a finalização de uma compra é chamado de “chargeback”, uma questão delicada que pode envolver casos de fraude. Geralmente, acontece quando o cliente alega não ter realizado a compra ou após o extravio da mercadoria. A legislação não exige do consumidor a comprovação dessas situações e cabe ao estabelecimento arcar com o reembolso e o prejuízo decorrente dele.

Para evitar essas situações, o varejista deve investir em soluções antifraude para assegurar a identidade e os dados financeiros do cliente. Pode também utilizar recursos disponibilizados por gateways de pagamento como o 3D Secure, que repassa a autenticação do cliente aos bancos emissores dos cartões, assim como a responsabilidade por eventuais chargebacks.

Chargeback: o mal, o remédio e a esperança de cura!

Erros operacionais

Vez ou outra aparecem casos na mídia de pessoas que adquiriram um item caro por um preço extremamente abaixo do normal, como um notebook por R$100 durante a madrugada, e acabam por recorrer à Justiça para receber o produto.

Esses são exemplos típicos de erros operacionais que podem acontecer mesmo em lojas com infraestruturas robustas e integrações complexas. O poder judiciário tem evoluído nos últimos anos e passado a negar os recursos dos consumidores na maioria desses casos.

O Código de Defesa do Consumidor, tem como princípios a boa-fé e a harmonia das relações de consumo. Logo, as relações entre consumidores e fornecedores devem ser perenes e positivas.

Mas é sempre assim? Uma recente ação defendida pelo nosso escritório e que  virou notícia em vários veículos de mídia, mostra que não!

E isso não significa que apenas o fornecedor possui condutas inadequadas, como muito se acredita. A sentença proferida pelo Juiz Vilson Fontana, de Santa Catarina, retrata de forma coloquial o dia-a-dia dos processos de consumidores em trâmite no Juizado Especial. Em que a Justiça permite que se possa discutir qualquer causa e alegar qualquer coisa, fomentando, de forma reflexa, a Judicialização desenfreada e a indústria dos processos em massa.

Chama a atenção também para um grave problema dos dias atuais: consumidores que, erroneamente usam a máquina do judiciário tentando obter algum tipo de vantagem, uma lástima para todo o sistema e também para nosso país.

Nessa sentença, o consumidor comprou um produto em novembro de 2012 e foi reclamar de vício do produto em agosto de 2015! É possível fazer isso? A resposta é negativa, claro.

Segundo o art. 26, II do CDC, o direito do consumidor reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação quanto a serviço e produtos duráveis caduca em noventa dias, desde a evidência do vício. Isso é a lei e deve ser respeitada tanto pelos consumidores quanto pelos fornecedores.

Ademais, embora no direito do consumidor a prova geralmente seja invertida para o fornecedor, a critério do Juiz, é necessário que o consumidor fundamente suas alegações para que elas sejam minimamente verossímeis e que possam guardar relação com a boa-fé e justifiquem sua hipossuficiência, pois caso contrário, como bem decidido na sentença, não há prova. Não há direito. O processo deve ser extinto.

É necessário que estudantes, advogados, juízes, órgãos do Sistema Nacional do Consumidor e principalmente à população, seja ela composta de consumidores ou fornecedores, seja coerente com respeito à ética e a lei para termos condutas positivas, um Sistema adequado e que funcione e Relações de consumo sólidas e com interesses complementarem e proativos.

Tratamos questões com estes dilemas do Direito na Economia Digital já há algum tempo, o Direito de Arrependimento, por exemplo.

Entenda o caso do consumidor que quis “dar um migué”

Agora em janeiro de 2016, um juiz da 2ª Vara Especial Cível de Florianópolis que trata apenas pequenas causas causou surpresa e repercussão na grande mídia em um despacho em que usou a gíria “migué” para definir a suposta má-fé do consumidor.

O consumidor entrou com a ação judicial solicitando um novo celular pois o modelo entregue seria diferente daquele selecionado na compra. O detalhe é que a compra foi realizada em 2012!

O juiz explicou sua reação para a reportagem do portal G1:

“Eu poderia ter substituído ‘migué’ por ‘tergiversou’, ‘usou de evasiva’, ‘subterfúgios’, mas aqui é um juizado especial, tem que ser uma linguagem simples”. Ainda segundo o juiz Vilson Fontana (autor do despacho), claramente houve má-fé: “A parte veio fugindo do discurso. Primeiramente diz que reclamou do produto uma vez. Depois disse que reclamou inúmeras vezes. Depois disse que na documentação constava a reclamação, mas não havia esse anexo. Claramente ele quis enrolar para ganhar”.

Abaixo o despacho do juiz catarinense na íntegra:

E você, empreendedor de e-commerce, que lida diariamente com este tipo de situação, como trata esta questão? Compartilhe conosco outros casos.

A emenda constitucional nº 87/2015 (EC 87), que altera a Lei do ICMS, passa a vigorar a partir 2016 e, até então, parecia ser uma solução justa para a guerra fiscal entre os Estados, mas acabou evidenciando uma questão crucial e importante até o momento não esclarecida: como as empresas deverão recolher o ICMS para os Estados de destino a partir de 1º de janeiro de 2016? Até o momento, não sabemos exatamente como ficará a questão, apenas que irá ocasionar ainda mais processos operacionais e custos para as empresas.

Mas, para adentrarmos nessa discussão, vale a pena resgatarmos alguns acontecimentos até chegarmos à EC 87. Com a chegada do comércio eletrônico no Brasil há 20 anos e seu crescimento exponencial nos anos 2000, a dinâmica de recolhimento do ICMS no Estado de origem começou a favorecer os locais onde as operações de e-commerce foram instaladas, gerando uma receita adicional sobre as vendas realizadas para os consumidores de todos os Estados brasileiros.

Essa concentração de recolhimento de ICMS somente nos Estados de origem ocasionou o que ficou conhecido como Protocolo 21, em que 21 Estados que se sentiram prejudicados obrigaram um recolhimento adicional de 8% do imposto para as compras em empresas localizadas em outros Estados.

Tal aumento de carga tributária ocasionou uma verdadeira guerra de liminares a partir de 2011, gerando custos adicionais às empresas e atrasos nas entregas, além de dificultar os processos operacionais dos varejistas virtuais.

Em 2014, o Supremo Tribunal Federal considerou inconstitucional o Protocolo 21 e aqueceu o debate sobre a necessidade de uma reforma no ICMS para divisão entre Estados de origem e de destino. Em 2015, o Congresso Federal aprovou a EC 87.

Com a nova lei, ficou claro que cada um dos 26 Estados e o Distrito Federal terão autonomia para regulamentar o recolhimento de sua parte no ICMS. Alguns como São Paulo e Minas Gerais já definiram suas questões, mas outros ainda estão estudando como, ou simplesmente não o farão a tempo da vigência do recolhimento do imposto a partir do ano que vem. Muitos ainda entendem que a EC 87 é suficiente, não havendo necessidade de regulamentações.

Podemos entender que cada empresa que vende para todos os Estados do Brasil terá duas opções para recolher os impostos: abrir inscrição estadual (IE) em cada um dos 26 estados e Distrito Federal e fazer o recolhimento mensal em guia específica a ser definida, ou recolher uma Guia Nacional de Recolhimento de Tributos Estaduais (GNRE) para cada venda realizada a cada consumidor fora do seu Estado. Sem considerar que cada Estado de destino poderá enviar agentes tributários para fiscalizar as empresas localizadas fora da sua origem.

A intenção da lei foi muito boa tentando corrigir distorções geradas por uma tributação antiga, porém sua implantação mostra um total desalinhamento entre Estados e o governo federal. Seria muito mais fácil e transparente o recolhimento centralizado e distribuído posteriormente entre seus agentes.

A impressão é que estamos assistindo a mais um filme de horror, no qual, de um lado, há um Estado opressor, pouco eficiente e voraz arrecadador de impostos e, de outro, empresas tentando sobreviver, acatando leis complexas e confusas, trazendo ainda mais incertezas e custos para todos.

A poucos dias para a vigência da nova lei do ICMS, os empresários estão completamente às cegas e de mão atadas para poder atender às exigências impostas pelo Estado. As consequências poderão ser inversas às esperadas, pois poderemos ver aumento de informalidade em decorrência da impossibilidade de haver recolhimento em que micro e pequenas empresas do Simples terão um retrocesso em relação ao modelo simplificado de tributos.

O mínimo que o poder público poderia fazer neste momento é postergar a vigência da lei e estabelecer um cronograma de trabalho para simplificar o recolhimento desse importante imposto para os Estados.

Texto publicado anteriormente no UOL.

Por Daniel Silva. Se a sua resposta para o título desse texto for não, então aí vai uma outra pergunta: está esperando o que? Lembro até hoje a primeira vez que ouvi falar sobre o INPI. À época estagiava em uma siderúrgica de grande porte e as idas de uma colega de trabalho ao mencionado órgão eram frequentes.

O INPI ou Instituto Nacional de Propriedade Industrial é, basicamente, um autarquia federal localizada no Rio de Janeiro onde são feitos registros de marcas, patentes etc. Ou seja, regula as normas relacionadas à propriedade industrial.

Se você está se perguntando o que o seu e-commerce tem a ver com isso, continue lendo.

Partindo da premissa de que a sua loja online possui um nome como qualquer outro negócio, se tratando de uma marca, o registro no INPI é visto por muitos como condição sine qua non (“sem a/o qual não pode ser”).

A sua marca é um dos ativos mais valorosos do seu e-commerce e talvez, até o momento, esse detalhe tenha passado despercebido. É o chamado ativo intangível. Uma sugestão de leitura sobre o tema é o livro do autor José Roberto Martins chamado Capital Intangível – Guia de melhores práticas para a avaliação de ativos intangíveis.

No que se refere ao escopo legal, estou restringindo esse artigo aos trâmites atinentes ao órgão INPI sem estender a nossa conversa ao campo contábil com influência direta no balanço da sua empresa. Algo muito mais complexo e carente de explicações profundas. Quem sabe não vira matéria para um outro artigo.

Mas porque registrar a marca do seu e-commerce no INPI?

Indo direto ao ponto: você já imaginou daqui a algum tempo quando a marca da sua loja virtual estiver na boca do seu público-alvo e alguma entidade simplesmente dá o grito dizendo que você não tem qualquer direito sobre a marca, pois não há registro no INPI que lhe assegure esse direito, sendo que o primeiro a ter feito pedido de registro sob a marca foi ele/ela?

Ou seja, ter o desgosto imensurável de ter que trocar de marca por um lapso que poderia ter sido evitado logo no início, não é nada fácil. Você constrói com muito suor a sua marca, taca-lhe pau no branding com toda a sua energia e aí, subitamente: com licença, gostaria de discutir os direitos econômicos sob a minha marca que a sua loja vêm usando há tempos. Funciona como “àquele interessado que primeiro protocolar o pedido junto ao INPI…

De toda sorte, há um aspecto que sinto me na obrigação de alertá-los. Não que seja a minha intenção jogar um banho de água fria, porém, é imperioso adverti-los.

Há casos de marcas que, mesmo efetuando pedidos de registros e inclusive atingir a fase de pós-conclusão dos processos associados no INPI, acabam enfrentando um cenário de disputa judicial.

Você muito provavelmente ouviu falar da batalha travada entre Gradiente e a galinha dos ovos de ouro de Steve Jobs – Apple. Se não ouviu, sintetizando, a Gradiente ganhou o direito de usar a marca Iphone, após finalização do seu pedido de registro, decisão oriunda da autarquia federal.

A Apple buscou a justiça brasileira para reverter o quadro a seu favor e, baseando-se em argumentação cheia de excertos como “empresa revolucionária e pioneira”, “mundialmente conhecida”, “líder das líderes”, foi exitosa perante os juízes que analisaram o caso segundo notícia do jornal Folha de São Paulo. E olha que nesse caso o INPI se posicionou no sentido de defender que o seu ato fosse respeitado – o que fatalmente beneficiaria a Gradiente.

Esse não é o primeiro caso. Recentemente, uma guerra envolvendo os personagens United Airlines, INPI e empresa de transporte rodoviário (Urubupungá) também foi parar na justiça.

Para que fique ainda mais clara a percepção de que o registro do seu e-commerce (logo no início das operações) sela o começo de tudo, tornando ainda mais legítimo o direito que você possui sob a sua marca, ainda que seja contestável na justiça qualquer ato emitido pelo INPI, veja mais um exemplo e dessa vez, envolvendo uma marca detentora de um e-commerce.

A Mary Confecções é dona da marca VIP Reserva focada em camisas masculinas. Inconformada com as operações da marca Reserva pertencente à empresa Tiferet, sem hesitar, munida do seu registro junto ao INPI, entrou na justiça contra a Reserva – desprovida da formalização junto ao INPI.

É que passados 7 anos desde quando a Tiferet começou a explorar a marca Reserva, a empresa foi pega em calças curtas quando o INPI declinou seus pedidos de registro em função do já existente solicitado previamente pela VIP Reserva.

Então, como dizemos nas redes sociais, fica a dica. E você? Acha importante e/ou imprescindível fazer esse tipo de registro junto ao órgão federal?

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Daniel Silva é CEO na Mony Mony, e-commerce de moda feminina.

Texto publicado no E-commerce Brasil.

Por Renato Leite Monteiro e Renato Asamura Azevedo. Muito se tem falado sobre esse tal de Marco Civil da Internet, mas pouco se tem discutido sobre o que realmente muda para os serviços de Internet, e principalmente para as plataformas de e-commerce e lojas virtuais. Bem, de antemão, algo pode ser dito: muita coisa muda! Vamos a elas.

Privacidade

Uma das principais preocupações do Marco Civil da Internet é com a privacidade dos usuários. Diante deste cenário, vários dispositivos legais foram estabelecidos para garantir uma maior proteção aos dados pessoais dos usuários de serviços de Internet e de e-commerce.

Essas provisões estão divididas em uma série de direitos garantidos aos usuários, como a necessidade de consentimento expresso para tratar seus dados, transparência e informações específicas nas Políticas de Privacidade e Termos de Uso, tratamento diferenciado dos registros eletrônicos e a plena aplicação das regras e princípios já existentes no Código de Defesa do Consumidor.

Consentimento

O Marco Civil determina como obrigatório o consentimento expresso sobre coleta, uso, armazenamento e tratamento de dados pessoais, que deverá ocorrer de forma destacada das demais cláusulas contratuais. Isso significa que antes de coletar qualquer dado de um usuário, é necessário que este esteja plenamente ciente de como seus dados serão tratados.

A forma de obtenção do consentimento ainda pode se dar através de aceite dos termos de uso e da política de privacidade, mas é necessário que as informações sobre o que será feito com os dados coletados estejam separadas e destacadas das demais regras de uso.

Limitação de propósito

Uma das mais importantes inovações do Marco Civil é a limitação de propósito, que determina que os dados coletados somente poderão ser utilizados para os fins que motivaram a sua coleta.

Informações claras e completas sobre coleta, uso, armazenamento, tratamento e proteção de seus dados pessoais devem ser repassadas, e as finalidades da coleta devem ser justificadas e especificadas nos contratos de prestação de serviços ou nos termos de uso.

Compartilhamento de dados com terceiros

É vedado o fornecimento a terceiros de dados pessoais, inclusive registros de conexão, e de acesso a aplicações de internet, salvo mediante consentimento livre, expresso e informado ou nas hipóteses previstas em lei.

Em outras palavras, para que dados pessoais e registros eletrônicos possam ser transferidos para terceiros, o usuário deve estar expressamente ciente dessa prática e a autorizá-la. Novamente, a regra é transparência e motivação.

Políticas de Privacidade e Termos de Uso

As Políticas de Privacidade e os Termos de Uso devem conter informações claras e completas, com detalhamento sobre o regime de proteção aos registros de conexão e aos registros de acesso a aplicações de internet, bem como sobre práticas de gerenciamento da rede que possam afetar sua qualidade.

Estas devem também ser amplamente acessíveis, claras e compreensíveis para o usuário comum. Ficam declaradas nulas de pleno direito as cláusulas contratuais que impliquem ofensa à inviolabilidade e ao sigilo das comunicações privadas pela internet, ou não ofereçam como alternativa ao usuário a adoção do foro brasileiro para solução de controvérsias decorrentes de serviços prestados no Brasil.

Marco Civil da Internet – O que muda de verdade para o meu negócio?

Exclusão dos dados

É direito do usuário a exclusão definitiva dos dados pessoais os quais tiverem sidos fornecidos a determinado serviço de Internet caso assim requeira, ou ao término da relação entre as partes, ressalvadas as hipóteses de guarda obrigatória de registros previstas no próprio Marco Civil ou demais legislações.

Com “término da relação”, o Marco Civil quis dizer que caso o usuário requeira o fim da sua conta, mesmo que sem expressamente requisitar a exclusão dos seus dados, estes terão que ser apagados.

Registros eletrônicos

De acordo com o Marco Civil, um portal de e-commerce é considerado um provedor de aplicações de internet. Portanto, este deverá manter os respectivos registros de acesso ao seu serviço, sob sigilo, em ambiente controlado e de segurança, pelo prazo de 6 (seis) meses.

Isso significa que o e-commerce deverá guardar o registros eletrônicos de todos que acessam o seu portal pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses. Importante salientar que até que esta provisão seja regulamentada, como prevê a lei, nada impede que as empresas armazenem estes registros por períodos maiores.

Cookies

É prática comum na Internet a utilização de cookies que, de alguma forma, rastreiam os caminhos percorridos pelos usuários ao navegarem de um serviço para o outro. Essa prática é conhecida como persistent tracking cookies.

O Marco Civil expressamente veda a utilização de tais cookies sem que o titular dos dados tenha consentido previamente, de forma clara, compreensível, justificada e destacada esta prática.

Aplicação do CDC

Apesar das novas regras, os princípios e dispositivos já determinados pelo Código de Defesa do Consumidor continuam plenamente aplicáveis às relações de consumo realizadas na Internet. O Marco Civil irá incidir no que for mais específico, como nos pontos destacados acima. Nas demais situações, não só o Código do Consumidor deverá ser respeitado, como também as demais leis em vigor no Brasil.

Marco Civil da Internet – O que muda de verdade para o meu negócio?

Diante do exposto, é importante frisar que caso o serviço de Internet, o e-commerce, não se adapte as novas regras e princípios estabelecidos no Marco Civil, diversas penalidades podem ser aplicadas por autoridades e órgãos reguladores. Entre elas:

(I) Advertências, com indicação de prazo para adoção de medidas corretivas;
(II) Multas de até 10% (dez por cento) do faturamento do grupo econômico no Brasil;
(III) Suspensão temporária das atividades da empresa no país; e até mesmo…
(IV) Proibição de exercício  das  suas atividades.

Desta forma, é extremamente necessário que os e-commerces tenham uma efetiva gestão de compliance para atender a nova realidade proposta pelo Marco Civil da Internet.

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Renato Leite Monteiro – Advogado do Opice Blum Advogados Associados, Mestre em Direito Constitucional, Membro do Instituto de Direito e Tecnologia da Informação.

Renato Asamura Azevedo – Professor de Direito Digital da Universidade Buscapé Company. Sócio do Rulli Advogados Associados e co-fundador da Konbini – Produtos Orientais.

Troca de PresentesDia 26 de dezembro é conhecido como o Dia Nacional da Troca de PresentesQue não agradaram, atualmente quem dá presente nem se preocupa mais: “Se não gostar, troca”. Porém, para o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se o produto estiver adequado para o consumo, não existe obrigatoriedade de troca. Isto se aplica, por exemplo àquela roupa que você ganhou e não serviu.

A maioria das lojas, porém, acreditam que possibilitar esta troca significa potenciais novas vendas, o que é verdade. Legalmente falando, se o lojista se compromete em substituir, a promessa passa a ser um direito do consumidor. As regras de prazo para efetuar as trocas também podem ser estabelecidas pela loja. Violação de embalagens e etiquetas podem impossibilitar a prática.

Defeito
O prazo para o consumidor solicitar a troca por produto com defeito segundo o CDC é de 30 dias para produtos perecíveis e de 90 para não-perecíveis. A partir daí, o lojista tem até 30 dias para solucionar o problema. Após este prazo, o consumidor pode escolher entre a troca por um produto equivalente ou a devolução do dinheiro (com valores atualizados se for o caso).

A troca
Não gostei de nenhum produto, posso pegar o dinheiro de volta? Não. Nenhuma loja é obrigada a devolver o dinheiro, o máximo que se pode conseguir em alguma é um vale-presente com um prazo maior.

Para as compras online, as regras mudam. O consumidor pode desistir sem motivo definido de uma compra em até sete dias do recebimento da mercadoria. O ideal é que se formalize por escrito a desistência, e devolva o produto recebido. Aqui é direito a devolução do valor integral da transação. Boas trocas!

Conheça seus diretos, tenha sempre à mão: Código de Defesa do Consumidor