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Quem possui loja virtual conhece os desafios diários quando o assunto é a conquista de novos clientes.

Além de toda a preocupação com envio e rotinas administrativas, o lojista ainda precisa criar campanhas de marketing para atrair novos clientes e de preferência economizar com elas!

O objetivo é e sempre será o crescimento. Porém, para ter sucesso, é necessário muito trabalho, dedicação e um vasto conhecimento e empenho para estar sempre um passo à frente dos concorrentes.

Uma estratégia que apresenta ótimos resultados é a segmentação da loja!

Ela pode ser o que faltava para a sua loja se destacar no mercado. Veja alguns motivos para segmentar sua loja:

Segmentação de loja virtual é um ótimo diferencial

Com a ascensão do e-commerce, é muito comum encontrarmos lojas que vendem inúmeros produtos, como roupas, acessórios, sapatos, utensílios domésticos, entre outros. Isso sem esquecer aquelas que vendem produtos iguais, ou muito semelhantes!

Trabalhar com uma infinidade de produtos pode ser muito bom, mas uma loja voltada para um nicho específico possui maiores chances de alcançar o sucesso. Isso porque é muito mais fácil criar campanhas voltadas para um público mais “enxuto”.

Se analisar o mercado, verá que os e-commerces com grande variedade de produtos sentem dificuldades em trabalhar com qualidade a divulgação dessas marcas e produtos diferenciados.

Por exemplo, copos e taças podem ser adquiridos em diversas lojas que podem trabalhar com muitos segmentos ao mesmo tempo. Porém, aquela que vende somente copos e taças é capaz de fornecer informações e modelos exclusivos que podem ser inclusive, melhores do que os que são oferecidos em lojas não especializadas.

Trabalhar com apenas um segmento pode abrir portas para fidelizar o consumidor. O que é ótimo!

Trabalhando com um público específico

Uma loja segmentada possui um público específico e isso facilita  muito o contato com o mesmo. Além de ajudar no desenvolvimento de campanhas de marketing para alcançar novos clientes.

Isso porque essas pessoas geralmente possuem demandas, gostos e perfis parecidos. Por isso torna-se mais simples a criação de comunicações, materiais e campanhas de um modo geral.

Em contrapartida, as lojas que trabalham com grande gama de produtos precisam trabalhar diversos públicos de perfis diferentes, gastando muito mais.

Lembrando que, quanto mais o público é específico, menor será o investimento para atrai-lo. Assim como os esforços para fidelizá-lo futuramente.

Um exemplo clássico muito utilizado atualmente é o patrocínio nas redes sociais, onde é possível segmentar o público exato para o seu produto e aparecer somente para quem se interessa pelo seu produto!

Construindo reputação e autoridade

A segmentação traz inúmeros benefícios. Entre eles está a construção de uma reputação e também o fato de a loja poder se tornar referência e autoridade no assunto!

Para o mercado, uma loja especializada na venda de determinados produtos significa que ela possui domínio, conhecimento e expertise sobre tudo que envolva seu nicho.

Outro ponto importante da segmentação é que a equipe conhecerá muito bem o produto, podendo ser consultora sobre seu uso e conservação, entre outros temas.

Dessa forma, a loja fornecerá muito mais que o produto somente, mas a solução para as dores de seus clientes!

Isso, além de ser ótimo para a reputação da loja, é o primeiro passo para a fidelização e posterior propagação pelos próprios clientes.

Portanto, pode-se concluir que o investimento em segmentação é na verdade um investimento em resultados. Mas é preciso lembrar que resultados não chegam rápido, mas com um conjunto de atividades inerentes ao dia a dia da construção de um novo direcionamento.

Por isso, antes de tomar a decisão de investir em um nicho específico, vale analisar com cuidado todos os aspectos da loja. Além é claro, de levar em consideração que o marketing deverá ser muito bem trabalhado, para de fato alcançar as pessoas certas e conseguir o resultado esperado!

Desde 2017, o mercado de bitcoin já conta com mais pessoas físicas que grandes modelos de investimentos tradicionais, como a bolsa de valores. As três principais exchanges de criptomoedas do país somadas contam com 1,4 milhões de investidores, mais que duas vezes mais que as 619 mil pessoas cadastradas na B3 (bolsa de valores do Brasil) e os 558 mil investidores de títulos públicos. Os dados são do G1.

Foi exatamente nesta época que o mundo do bitcoin entrou na minha vida. Como uma oportunidade de ajudar a fomentar este mercado no Brasil. Um potencial gigantesco, que gira valores astronômicos. Porém, com muitos pontos ainda inexplorados e com uma necessidade latente de conteúdo relevante, de informação de qualidade.

O mais incrível do potencial deste mercado é que no Brasil ele ainda não foi devidamente apresentado para a maioria da população economicamente ativa. A comunidade de bitcoin é sim bem relevante (e engajada), mas o modelo de negócio ainda conta com um gigantesco horizonte para ser descoberto. Segundo o site Cryptocompare, o mercado brasileiro representa 0,07% do mercado mundial de bitcoins de um horizonte de US$519 bilhões de dólares de volume de transações por dia.

Mercados emergentes como este normalmente sofrem com um grande desafio comum: falta de informação de credibilidade. Afinal, como qualquer coisa nova, ainda não conta com reputação, palavrinha mandatória na sociedade atual. A ausência de informação e consequente reputação pode significar um destino pouco promissor.

Ponto válido para destaque também é o atual hábito brasileiro, e por que não mundial, para consumir. O consumidor atual não deseja ser interrompido, e sim encontrar sempre exatamente o que está procurando e necessita. E a única maneira de tornar isso viável é com conteúdo relevante.

O consumidor procura por relevância, ele espera que você faça Marketing de Conteúdo

Pense bem, você simplesmente pensaria em investir (SEU DINHEIRO) em algo que conta com informações duvidosas, desencontradas e de fontes não muito confiáveis? Evidente que não.

Pior, esta falta de informação para o mercado não acontece apenas para o cliente, consumidor final de qualquer modelo de negócio. Acontece também com o formador de opinião, com o jornalista.

Sem um veículo de credibilidade é inevitável que as informações que mais aparecerão serão ruins. A velha e sempre válida história de que notícia negativa dá mais audiência. Um caso de falta de informação ali, outra meia verdade lá e o grande público que é diretamente impactado por esses veículos terá uma opinião negativa formada.

Fiz parte de um movimento semelhante há pouquíssimo tempo com o E-commerce, que sofreu por um tempo com falta de reputação suficiente para passar a confiança necessária para os consumidores comprarem online. Bastante comum nos últimos anos matérias em grandes veículos que traziam medo e cases de pessoas “diferentes” que faziam compras pela Internet! A resistência com o novo, e mesmo com o não tão novo ainda é grande.

É exatamente este o diagnóstico que recebi e validei agora em janeiro de 2018, quando passei a fazer parte do time da Foxbit. Oportunidades únicas de conteúdo que necessitam de curadoria, organização e informação de credibilidade. Só assim o grande público, aquele impactado pelo formador de opinião, terá desejo, motivação e confiança suficiente para fazer parte.

E como resultado desta análise, depois de muito trabalho, tenho o orgulho de apresentar nosso projeto que tem a pretensão de ser a principal fonte de informação do promissor mercado de criptomoedas no Brasil.

Trazendo conteúdo relevante e confiável sobre a Nova Economia. Apresento o Cointimes, grande portal de conteúdo provido pela Foxbit, maior corretora de bitcoins brasileira.

Com um time de especialistas do segmento, unimos profissionais selecionados de diferentes áreas para, quem sabe em um futuro próximo, fazer do bitcoin e das criptomoedas em geral a principal fonte da Economia. Descentralizada e com liberdade para qualquer um ser dono do seu próprio dinheiro, seja ele qual você bem entender. Estamos só começando.

Texto publicado anteriormente no Cointimes.

Veja também, o evento de lançamento do novo portal:

Pizza, debate e conteúdo: nasce o Cointimes!

A greve dos caminhoneiros, que começou nesta segunda-feira (21), trouxe prejuízos para os lojistas de e-commerce. A redação do E-Commerce Brasil entrou em contato com varejistas para entender o impacto da paralisação e descobriu que, em alguns casos, o prejuízo no faturamento diário chega a 49%.

Segundo um levantamento da ROI Rocket, o volume de buscas nos 10 principais sites de e-commerce atendidos pela agência caiu em média 14,74% – a ROI Rocket atende lojas virtuais de segmentos diversos como moda, móveis, decoração, suplementos alimentares, artigos para casa e lazer, acessórios para carro e moto.

De acordo com o diretor da agência, Cristiano Pohren, os dados são baseados em campanhas de performance como Google Adwords. “O faturamento caiu em média 49,51%, e a taxa de conversão sofreu queda de 23,36%, sendo esta última a que mais afetou nossos clientes”, disse.

Para ele, o resultado negativo ocorre pela queda nos acessos nas lojas virtuais e pelo menor ticket médio, já que os usuários que entram estão comprando menos.

A incerteza nas entregas – os Correios suspenderam postagens do Sedex 10, 12 e Hoje – também está gerando impacto negativo nas vendas da Fiero Shop, loja especializada em moda e acessórios para inverno. Rodrigo Fitz, diretor de e-commerce da marca, relata que sentiu uma diminuição considerável na taxa de conversão, ao mesmo tempo que aumentou o volume de atendimento no SAC.

“O real impacto deste problema, na nossa opinião, deve acontecer entre 30 e 60 dias contando a partir do começo da greve, visto que muitas mercadorias já estavam em processo de entrega, a amplitude do problema ganhará outras proporções e a consequência é, de fato, extremamente prejudicial para a saúde do negócio”, lamentou.

No caso dos novos pedidos feitos no site, ele relata que não conseguiu enviá-los aos clientes – quando puder, com certeza chegarão atrasados.

Fitz relata que adotou uma estratégia clara de comunicação para informar com detalhes todos os consumidores sobre os problemas de entrega e como medida emergencial, aumentou em seis dias úteis o prazo médio de entrega, além de ter diminuído os investimentos em mídia – que devem ser retomados com mais força quando a situação for normalizada.

Já Everaldo Ribeiro, CEO e founder da Montar Loja localizada em Betim (MG), descreve que seus clientes estão impacientes pela demora no envio dos pedidos e disse ainda que 90% de suas notas fiscais estão paradas, sem coleta.

“Ontem, coletamos apenas seis pedidos, e isso representa apenas 20% do nosso volume normal diário”, afirmou. De acordo com ele, nesta quarta-feira (24) apenas uma transportadora passou na loja para fazer a coleta e que já está sem espaço para armazenar produtos que esperam pelas novas coletas.

“Somente os Correios coletaram normalmente, mas acho que é por ser franquia. Vendas no site e Mercado Livre estão em queda, em média 60% a menos neste momento”, disse. “Um fornecedor local foi bloqueado a 15km da loja e não conseguiu nos entregar um pedido que estava previsto para hoje”, continuou.

Ricardo Santanna, gerente vendas da Geral Parts, distribuidora e atacadista online de motores automotivos com 70 mil clientes em todo o Brasil, está antecipando os horários de coleta a fim de as transportadoras consigam realocar as entregas. Ele relata que seu principal problema de escoamento é no Estado de Minas Gerais, onde 50% dos pedidos estão sofrendo com uma média atrasos de três a quatro dias, devido a serem regiões distantes dos pontos de tracking das transportadoras.

“Estamos cedendo alguns descontos para entrega via transporte aéreo”, explicou. Além de Minas Gerais, a empresa possui filiais em São Paulo, Paraná, Santa Catarina e Fortaleza e segundo Ricardo, a empresa já calcula uma queda de 35% no faturamento diário. Ele também começou a notificar os atrasos aos clientes por e-mail e que deve emitir um comunicado no site e nas redes sociais sobre os atrasos. Ele atribui a queda do faturamento à insegurança gerada para o cliente que quer comprar.

Frota própria

Anderson Carlos Diniz Silva, fundador da loja física e do e-commerce Orthovida Colchões, localizada em Curvelo (MG), teve um dos caminhões de sua frota própria barrado há dois dias no trevo de Arcos (MG).

Dentro do caminhão, que seguia para o sul de Minas, estão 114 colchões para berço. O motorista está dormindo no caminhão e se deslocando até a cidade mais próxima para comer. “Está complicado, bastante reclamações”, relatou.

Anderson pretende colocar um banner em seu site e está comunicando todos os clientes sobre a possibilidade eminente de atraso. “As vendas de colchões maiores basicamente zeraram via e-commerce.

Mesmo com a possibilidade de fechar maio com um faturamento de 10 a 15% menor que o normal, Anderson considera a greve legítima. “Apesar de todos os problemas causados, esta greve tornou-se necessária, em um momento em que toda a população, está de braços atados frente ao caos que se tornou nossa economia, e que esperamos que ela acabe com um resultado satisfatório para todo o país”, disse.

Publicado por Alice Wakai para E-Commerce Brasil.

 Data vem ganhando mais força e mais significância com o passar dos anos por mostrar resultados expressivos de crescimento.

O dia das mães é conhecido como uma das datas mais importantes para o comércio brasileiro sendo comparado com o Natal e Black Friday. Essa tendência vem ganhando cada vez mais força no mercado digital. Segundo dados da Social Miner, o Dia das Mães representou R$1,9 bilhões de faturamento para os e-commerces e a Ebit estimou um aumento de 15% nesta receita para 2018.

Neste ano, houve um aumento de 9,8% nas vendas totais. Setores de eletrodomésticos, eletrônicos, pet e cosméticos foram o que mais cresceram no período. O destaque foi para a categoria de eletrodomésticos que teve um aumento de 74,81% em comparação ao ano passado.

Os números não foram somente significativos no setor de vendas. A área de atendimento ao cliente também sofre alterações com a data. De acordo com a NeoAssist, entre a primeira e a segunda quinzena de maio de 2017, houve um aumento médio de 20% na demanda por atendimento ao cliente, sendo o telefone, chat e registros manuais os canais que mais cresceram em procura – cerca de 40%, 35% e 25% respectivamente.

O dado alerta gestores das área: É preciso estar preparado e preparar a equipe para atender a esse pico de procura durante o período. Além de ferramentas como o telefone e chat, o Atendimento Inteligente pode ser uma boa alternativa para agilizar o processo de atendimento. O recurso automatiza o atendimento, oferecendo respostas para perguntas mais comuns e que, por ser escalável, poupa os recursos da manutenção de um time inteiro focado no atendimento em tempo real.

A data pode ser geradora de novos negócios já que 83% dos consumidores fizeram sua primeira compra nos e-commerces durante do período do Dia das Mães. Porém, pode-se analisar que ainda falta muito para atingir bons números de recompra. Apenas 1,5% dos compradores do Dia das Mães de 2017 voltam a comprar na mesma loja em 2018.

Um dos fatores que podem estar relacionados à esses dados alarmantes é um atendimento ruim. Segundo a NeoAssist, 87% dos entrevistados na pesquisa Percepção do Consumidor sobre o atendimento afirmaram que já deixaram de comprar uma marca por ter recebido um mau atendimento.

Com projeções cada vez mais otimistas, o varejo digital se consolida como uma das melhores áreas para se investir. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) ela deve atingir o faturamento de R$ 69 bi em 2018, consolidando alta de 15% em relação ao ano anterior.

Com isso, o setor se coloca na mira de criminosos e ativistas virtuais, que podem frustrar as expectativas tanto dos consumidores quanto dos lojistas, especialmente nas datas sazonais.

Iniciados em maio, com o Dia das Mães, os períodos de maior fluxo são representados pelo Dia dos Pais, em agosto; das Crianças, em outubro; Black Friday Cyber Monday, em novembro; e, em dezembro, Natal. Nestes períodos, o número de visitantes nas lojas eletrônicas cresce exponencialmente.

Para se ter uma ideia, dados da ABComm indicam que ao todo movimentaram aproximadamente R$ 17 bi, criando grandes oportunidades comerciais para os lojistas e um cenário perfeito para os cibercriminosos que buscam maneiras de causar danos cada vez maiores aos estabelecimentos.

Para dimensionar o prejuízo potencial dessas datas, uma pesquisa do Google Brasil constatou que cada minuto fora do ar, uma loja perde mais de 5 mil acessos, totalizando mais de 300 mil visitantes impactados por hora de indisponibilidade.

O estudo foi realizado em um período de Black Friday, que é a maior data do e-commerce nacional. Porém, estes cenários podem ser facilmente aplicados às realidades das outras datas comemorativas. Sendo assim, o investimento em tecnologias que garantam a operação em todas as etapas passa a ser fundamental para converter o máximo possível.

Soluções de segurança promovem disponibilidade de lojas virtuais e mitigam os riscos

Uma das ferramentas essenciais para as lojas virtuais é a Rede de Distribuição de Conteúdo (CDN, na sigla em inglês), infraestrutura interligada que hospeda sites, vídeos, imagens etc, em diferentes servidores espalhados pelo mundo, diminuindo o tempo de carregamento dessas aplicações ao direcionar a conexão ao servidor geograficamente mais próximo. 

Isso evita que uma página demore para carregar e leve um consumidor a desistir da compra, por exemplo.

Outra solução importante para a segurança do e-commerce é a de monitoramento de trânsito IP, responsável por evitar ataques DDoS. Os ataques de negação de serviço (DDoS, na sigla em inglês), estão mais frequentes e massivos a cada ano, e têm sido utilizados criminosamente como ferramentas anticompetitivas.

Eles acontecem quando diversos dispositivos infectados são direcionados para acessar um mesmo site simultaneamente, causando a instabilidade ou interrupção dos seus serviços. Portanto, as lojas virtuais devem reforçar sua infraestrutura de proteção para se prevenir contra esse tipo de crime, bloqueando as solicitações ilegítimas tão logo um tráfego suspeito seja iniciado.

O varejo eletrônico é um dos mercados mais saudáveis da nossa economia, mesmo diante da crise. Por esse motivo tem atraído olhares diversos, tanto de empreendedores quanto de consumidores. Logo, o investimento em soluções para o desenvolvimento das lojas virtuais deve acompanhar esse crescimento a fim de garantir a prosperidade do segmento.

Reverter NPS baixo ou conservá-lo entre 9 e 10 é o objetivo de muitos negócios que investem na satisfação de clientes, pois, perante um mercado cada vez mais concorrido, ter consumidores satisfeitos e engajados é fundamental para se manter no topo.

Uma boa maneira de obter isso é analisando os perfis de comportamento do público-alvo, para poder atendê-lo da melhor forma possível.

No post de hoje vamos explicar, resumidamente, o que é e como sua empresa pode reverter o NPS baixo. Confira!

Como funciona a pesquisa NPS

Como o foco deste artigo é explorar práticas para reverter o NPS baixo, vamos apresentar brevemente como funciona o NPS para que todos estejam na mesma página.

O Net Promoter Score (NPS) é um recurso que mede a satisfação dos clientes com base nas chances dele recomendar seus produtos/serviços para familiares, amigos e colegas. Essa métrica foi divulgada em 2003, por Fred Reichheld, consultor renomado mundialmente.

Resumidamente, essa metodologia, utiliza um questão simples e objetiva, que se mostrou eficiente no propósito de medir essa informação:

“Em uma categoria de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Apesar de simples, essa é uma boa maneira de avaliar toda a experiência do cliente, desde o primeiro contato, o momento da decisão pela mercadoria ou serviço, até o atendimento de pós-venda.

Classificação das respostas

Durante o processo de avaliação, os clientes são separados em três grupos:

  1. Notas de 0 a 6 – Detratores: são os clientes que ficaram bastante insatisfeitos com a compra do seu produto ou serviço. Eles provavelmente vão desmerecer sua marca em público e só voltariam a fechar negócio com sua empresa em casos extremos.
  2. Notas de 7 e 8 – Neutros: é o público que adquire os seus produtos/serviços somente por necessidade. Não são apreciadores e nem têm uma relação de fidelidade com a empresa.
  3. Notas de 9 a 10 – Promotores: são aqueles que notam que sua vida melhorou depois que compraram seus produtos ou serviços. São fiéis à sua marca, fornecem bons feedbacks e são verdadeiros representantes da empresa.

A fórmula para saber o NPS da sua empresa

Para chegar a classificação do NPS da sua empresa é preciso utilizar a sua fórmula. Só assim, ele poderá ser usado como indicador de desempenho — avaliando se o seu empreendimento aprimorou (ou não) seu convívio com os clientes durante um determinado período. A fórmula do NPS é a seguinte:

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores

Com o resultado, é possível encaixar sua marca em quatro zonas:

  1. Zona de excelência: entre 75 e 100 pontos.
  2. Zona de qualidade: entre 50 e 74 pontos.
  3. Zona de melhoria: entre 0 e 49 pontos.
  4. Zona crítica: entre -100 e -1 pontos.

Vale mencionar que o resultado ideal pode variar conforme o segmento de cada negócio. Em razão disso, alguns gestores costumam relacionar sua pontuação com a concorrência — estratégia de benchmarking.

Como reverter o NPS baixo

Para reverter o NPS baixo é necessário investir de forma estruturada na qualidade do atendimento ao cliente. Para isso, siga nossas recomendações abaixo:

Pesquise e entenda o seu público

Esse é o “básico do básico”, mas sempre vale a pena ressaltar. Para satisfazer seus consumidores, é obrigatório conhecê-los. Existem diversas iniciativas para se ter uma visão clara de quem é o seu consumidor.

Dados demográficos e sociais, como sua localização, faixa etária, gênero, nível de escolaridade, etc, são importantes e provavelmente estas informações estão disponíveis para análise no CRM da sua empresa.

Porém, para ir mais a fundo, é preciso entender muito bem o comportamento e hábitos deste consumidor. É aí que a coisa pega! Para isso, é preciso pesquisas, entrevistas e coleta sistematizada de informações junto aos clientes.

Duas dicas valiosas para quem já trabalha na central de relacionamento com cliente (o famoso SAC ou call center da empresa) são:

  • Fazer pesquisas com o operadores, que lidam diariamente com dezenas de clientes todos os dias seja por telefone, chat e-mail ou outro canal de atendimento que sua empresa ofereça. Eles certamente insights para oferecer. O que os clientes gostam, o que eles não gostam, quais são as situações mais críticas etc.
  • Analisar de fato as interações com os clientes, seja através da gravação das ligações ou dos históricos de texto. Vou pode pensar: “como eu vou analisar milhares de interações que minha empresa faz diariamente com os clientes? Você está maluco!!”. A solução mais indicada para uma análise precisa e valiosa é através da contratação de uma solução de speech analytics. O caminho mais simples, porém mais “míope” é ouvir de fato um grupo de ligações – especialmente as que receberam as avaliações mais baixas e mais altas.

Uma marca que conhece seu público é capaz de entender suas dores e abraçar suas causas. Empatia e personalização são princípios que aumentam a satisfação do cliente.

Divulgue os resultados para as outras áreas da empresa

Outra ação importante para reverter um NPS baixo e divulgar os resultados para outras áreas da empresa. A central de relacionamento é um importante fator para a satisfação do cliente, mas ela não é a única! É preciso uma força tarefa entre vários departamentos para mudar este cenário.

Entre as principais áreas que precisam ser envolvidas, considere sempre a sua equipe de vendas e de lojas físicas (se for o caso do seu negócio), os responsáveis pelo produto e distribuição ou prestadores do serviço (a depender do que sua empresa faz) e a equipe de marketing, que normalmente é a responsável pela comunicação institucional e pelas peças de comunicação ao público.

Todos precisam estar informados e engajados para criação de planos de ação efetivos para que, no final, sua empresa melhore o seu NPS.

Invista em treinamentos e engajamento da equipe de atendimento

Voltando o olhar para dentro da operação, é muito importante que a equipe de atendimento esteja bem treinada e engajada com a empresa.

É preciso sempre investir em treinamentos técnicos, que capacitem os operadores com informações detalhadas sobre os produtos/serviços, processos internos e campanhas promocionais, e também em treinamentos comportamentais para exercitar situações de alto nível de stress, empatia, problemas, entre outras – quando possível, utilizando casos reais.

O engajamento da equipe com a empresa também é fundamental neste processo. É preciso que as pessoas, especialmente o time do primeiro atendimento, conheça bem os valores da empresa para dar a impressão esperada no contato com o cliente. Campanhas motivacionais são um ótimo recurso para lhe auxiliar neste objetivo.

Descubra onde estão os erros e acertos da sua operação

Parte fundamental do trabalho para melhorar um NPS baixo é identificar os principais pontos de reclamações e elogios dos clientes.

Dentro do SAC, é possível identificar os problemas cruzando as avaliações dos clientes com os principais motivos de contato nos relatórios de atendimento. Outra forma de buscar as principais reclamações é através ouvidoria.

Com os principais motivos de contato mapeados é possível descobrir os pontos que estão gerando insatisfação nos clientes. Por exemplo, um grande número de clientes faz contato buscando informações sobre entrega. É provável que sua empresa não esteja cumprindo os prazos estabelecidos com o consumidor.

Outro problema comum pode estar relacionado a assuntos financeiros. Se muitos dos seus contatos estão relacionados a este tema, é interessante avaliar se sua empresa não está gerando cobranças equivocadas ou indevidas ao cliente final.

Para não ficar somente com os pontos negativos, olhe também as boas avaliações. Entenda quais os principais fatores que deixam o seu cliente satisfeito e reforce estes pontos nos treinamentos.

Estimule a atuação dos promotores

Os promotores podem ser muito bem aproveitados em um planejamento para reverter um NPS baixo. Ao identificar os clientes que estão de fato satisfeitos com a sua marca (e onde você está acertando – ponto mencionado acima), é possível realizar campanhas segmentadas para eles.

Estimule que este grupo faça menções a sua empresa nas redes sociais, deixando comentários positivos em sua Fan Page, tirando fotos ou fazendo vídeos com os seus produtos ou alguma outra iniciativa. Aqui é preciso um pouco de criatividade, mas os resultados podem ser bem positivos.

Outra ideia é fazer algum tipo de campanha promocional para este público com base em indicações. Algo do tipo, indique um amigo e ganhe um desconto na próxima compra ou na próxima fatura.

Esperamos que as recomendações mencionadas ao longo deste post possam lhe ajudar a rever o NPS baixo da sua empresa. Somente dessa maneira você conseguirá melhorar o relacionamento da sua empresa com seus clientes e, por fim, fidelizá-los.

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Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.

A mobilidade deixou de ser opcional e tornou-se parte integrante da estratégia de varejo. Ser Mobile First é mais importante do que nunca.

Os usuários de smartphones e tablets estão prontos para comprar: o mais recente relatório Webshoppers, da Ebit, revelou que no ano passado, 27,3% das compras online foram realizadas via dispositivos móveis, e estima-se que esse número chegue a 37% até o fim de 2018.

Seja para realizar uma pesquisa inicial sobre um produto, ou efetivamente realizar a compra online, a crescente influência que os dispositivos móveis conectados à internet exercem no e-commerce obriga as lojas virtuais a adotar uma estratégia Mobile First – conceito que prioriza os dispositivos móveis no desenvolvimento e arquitetura dos sites.

Um estudo realizado no Reino Unido pela Ingenico ePayments e Internet Retailing, e que teve como objetivo entender a importância que o varejo atribui ao investimento em inovação para otimizar a experiência do consumidor, revelou que 93% dos varejistas online concordam que a inovação em mobile impacta tanto na lucratividade quanto na satisfação dos consumidores. No entanto, apenas 40% se descrevem como mobile first.

Para muitos varejistas, as estratégias para mobile precisam se desenvolver um pouco mais antes que passem a implantá-las. Mas a verdade é que já há inovação e tecnologia suficientes para oferecer uma experiência móvel sem atritos aos consumidores.

A implementação de chatbots na etapa de pagamento é uma tendência que está começando a ganhar força na América Latina. Isso porque auxilia as lojas virtuais em seus maiores desafios: gera confiança no cliente, evita fatores que podem levar ao abandono do carrinho e converte a interação em uma transação.

Um site lento é equivalente a uma experiência ruim. E à medida que mais e mais consumidores realizam operações a partir de seus dispositivos móveis, eles têm menos tolerância a experiências móveis ruins e acabam se sentindo desencorajados por obstáculos que poderiam ser facilmente evitados pelo varejista. Tudo o que o usuário espera é poder pesquisar um produto por categoria ou preço, acessar facilmente todas as informações necessárias e realizar a compra sem erros ou falhas.

Existe uma linha tênue entre a conversão e o abandono do carrinho. Focar no usuário e colocá-lo no centro de todas as decisões é a chave para o sucesso. Oferecer páginas web responsivas, minimizar o tempo de carregamento da página, fazer uso de soluções inovadoras para permitir pagamentos fáceis, rápidos e seguros, aumenta a confiança e satisfação do cliente.

A oportunidade parece óbvia, mas é vital não deixá-la passar. Dispositivos móveis, incluindo os wearables, serão cada vez mais importantes e se tornarão os dispositivos preferidos das pessoas. Diante de um cenário de crescimento promissor para o mobile commerce neste ano, o investimento na abordagem mobile first se torna essencial para os varejistas que desejam se destacar no competitivo mercado virtual, ao mesmo tempo em que garantem a melhor experiência aos clientes.

Você não é aquele empreendedor tão criativo e com muita prática na hora de escrever? A boa notícia é que você talvez não deveria ser mesmo… Afinal de contas, o seu negócio é vender (e não criar conteúdo), certo? rs

De qualquer forma, produzir conteúdos cativantes pode ser a porta de entrada para engajar a audiência e multiplicar o seu faturamento no final do mês.

Quer escrever mais textos para o seu blog e/ou redes sociais, mas está travado na falta de ideias de conteúdos? Veja o que fazer para sair dessa situação e ter insights todos os dias:

1- Pesquise o que os concorrentes estão fazendo

Independentemente de qual seja o seu mercado, muitos concorrentes com certeza já estão produzindo conteúdos há algum tempo. Vale a pena visitar seus sites, fanpages e canais do Youtube para saber o que está sendo feito por esses caras.

Dito isso, identifique quais são os temas que mais ganham curtidas, visualizações, compartilhamentos e, principalmente, comentários. Sua meta é entender exatamente quais assuntos mais atraem a atenção dos clientes.

Lembre-se de ir fazendo uma lista em tópicos com todas as ideias coletadas.

2- Acompanhe revistas e publicações especializadas

Você também pode fazer uma ampla pesquisa em revistas, sites e jornais que cubram o seu nicho de mercado. Lembre-se de que essas empresas vivem de publicar conteúdo diariamente — logo são uma das melhores fontes para quem quer ter mais ideias de conteúdo.

Se você tem um e-commerce de suplementos, sites como Hipertrofia.org ou revistas como a Men’s Health podem ser uma boa. Já para quem vende produtos orgânicos, a Revista Vida Simples é uma das opções mais certeiras (e assim por diante).

3- Utilize ferramentas gratuitas disponíveis na internet

Por fim, as ferramentas online também são de grande valia para quem já esgotou sua criatividade e não sabe mais o que postar.

Nesse caso, você pode começar pelo Google Keywords ou a plataforma KeywordTool.io. Em ambas é possível partir de uma palavra-chave para descobrir ideias de outros termos e frases que são buscados mensalmente pelos usuários do Google.

Fazendo isso você pode partir, por exemplo, do termo “definir abdômen” e descobrir que outras palavras-chave semelhantes, como “definir abdômen feminino” e “definir abdômen inferior”, são muito pesquisadas na rede.

Além dessas duas ferramentas que ficam disponíveis gratuitamente para qualquer pessoa, existem também serviços mais sofisticados como o Semrush, que é capaz de mapear as palavras-chave mais importantes do seu site e dos concorrentes, dar a dificuldade de ranqueamento de cada termo, sugerir centenas de outras ideias a partir de um termo qualquer etc.

Acesse o site se quiser testar a versão gratuita ou ficar por dentro dos planos de assinatura!

Ficou com alguma dúvida? Deixe seu comentário e vamos continuar conversando… Boas vendas!

Certamente, fazer uma boa gestão do capital humano é um dos grandes desafios dos líderes de call e contact centers de todo o mercado. Afinal, os colaboradores são a força motriz que permite que todo o processo organizacional aconteça. E é exatamente por isso que as campanhas motivacionais são recursos bem interessantes para as empresas.

Apostar em estratégias de motivação é uma boa maneira de garantir resultados satisfatórios na operação, contribuindo significativamente para a melhora de vários aspectos organizacionais.

Quer saber mais como as campanhas motivacionais podem ajudar a alavancar o sucesso da sua organização? Então, acompanhe este post!

Por que devemos nos preocupar com a motivação da equipe de atendimento?

Sabemos que as pessoas são um dos recursos mais importantes de uma instituição, e sua organização requer, portanto, grande atenção por parte dos gestores. Em um call center, essa situação exige ainda mais dos líderes, já que seus colaboradores realizam um trabalho que muitas vezes é altamente desgastante.

Nem sempre treinamentos e capacitações mais técnicas serão suficientes para garantir que os atendentes de uma central de atendimento tenham resultados positivos. Às vezes, falta, nos funcionários, algo que os incentive e dê força para que consigam desempenhar o seu trabalho da melhor maneira possível, ou seja, falta-lhes motivação.

A motivação é essencial para que os colaboradores trabalhem com vontade e para que realmente tenham interesse em contribuir e permanecer na empresa. Além disso, motivar pessoas contribui para que a produtividade da organização seja elevada, uma vez que os funcionários estarão muito mais engajados para cumprir suas metas.

Entretanto, o processo motivacional vai além dos ganhos quantitativos: essa estratégia permite e cria, nos operadores, um sentimento de integração à empresa, eles passam a se sentir parte da instituição e diretamente ligados ao que ela resulta. Portanto, a motivação também ajuda no desenvolvimento organizacional como um todo.

Quais os principais objetivos das campanhas motivacionais no call center?

As campanhas motivacionais servem como uma forma de incentivo à equipe de trabalho. Elas, geralmente, oferecem sistemas de premiações e recompensas para operadores ou equipes que tiveram maior destaque em determinado período de tempo.

Além disso, utilizar esse tipo de estratégia oferece alguns outros benefícios, como: melhora nos níveis de absenteísmo, redução de turnover, maior produtividade com o alcance de metas, maior qualidade no atendimento ao cliente, entre outros.

As campanhas motivacionais podem ter objetivos diferentes, confira os principais abaixo:

Integrar as equipes de trabalho

Uma equipe integrada é vital para permitir que o processo ocorra de forma harmoniosa e eficiente, além de ajudar no desenvolvimento da empresa. Por isso, os responsáveis pela gestão de recursos humanos podem investir em ações que visam a melhorar o clima organizacional, cooperando para fomentar o trabalho em conjunto na instituição.

Atividades coletivas, como dinâmicas e reuniões em grupo, podem ser uma forma de contribuir para essa integração. É importante também investir na boa documentação e otimização dos processos para se alcançar resultados ainda mais expressivos.

Reconhecer e valorizar o desempenho individual e/ou coletivo

É importante incentivar os funcionários a participarem efetivamente da empresa. Em vez de oferecer punição para aqueles que não estão alcançando determinados resultados esperados, pode ser interessante pensar em meios de evitar que esse tipo de situação aconteça.

Oferecer recompensas para os colaboradores mais assíduos, bem como para aqueles com melhor desempenho, é uma forma de agir dentro desse pensamento motivacional. Planos de carreira também podem ser uma ótima ideia para esse propósito.

O sistema de recompensas e premiações é uma forma de reconhecimento do profissional dentro do ambiente corporativo. As premiações devem ser oferecidas de acordo com os critérios estabelecidos pela empresa e podem ser tanto individuais quanto coletivas.

Melhorar o engajamento dos operadores com a empresa

Demonstrar interesse pelo funcionário é uma das melhores maneiras de mostrar que a empresa realmente se preocupa com ele.

Sendo assim, reforçar essa ideia em datas especiais, como aniversários — seja de idade, seja de tempo de casa —, com cartões de cumprimentos, ou, até mesmo, comemorações mensais, pode surtir efeitos positivos na relação da organização com os colaboradores.

Como fazer uma campanha motivacional?

Pelo potencial que as campanhas motivacionais têm para uma operação de atendimento ao cliente, vale a pena gastar um tempo com um planejamento bem detalhado. Dessa forma, garante-se a eficiência do que está sendo proposto.

Confira algumas dicas do que fazer para planejar e criar uma campanha motivacional:

Saiba o que motiva os operadores

Antes de lançar programas de motivação aos funcionários, é preciso, primeiro, conhecer o que realmente os motiva. Os elementos motivadores podem ser vários, como as premiações, a motivação financeira etc.

Muitas organizações não permitem premiações em dinheiro e, especialmente nestes casos, o gestor precisa entender bem o que motiva o grupo de operadores para não desperdiçar um investimento (e uma oportunidade). Converse com a equipe e faça uma pequena pesquisa. Dica: o Google tem uma ferramenta bem fácil e gratuita para isso!

Um pouco de criatividade também é interessante para uma escolha certeira.

Defina qual será o foco da campanha

Depois de saber o que interessa as pessoas da equipe, é preciso entender o que a empresa está buscando naquele momento.

Isto pode ser uma melhora operacional (como reduzir TMA, melhorar o NPS, etc) ou alcançar um objetivo específico (como número de vendas em uma data comemorativa como black friday ou impulsionar o lançamento de um produto).

Tenha um objetivo claro e um sistema de indicadores eficaz

Dois pontos bastante importantes para o planejamento da campanha motivacional são: definir com clareza os objetivos a serem alcançados pela equipe (número de vendas, valor acumulado de vendas, número de reclamações, TMA, etc) e apresentar o sistema utilizado para medir e acompanhar os indicadores em tempo real.

Ter um objetivo claro minimiza possíveis dúvidas ou desentendimentos no momento da apuração dos resultados. E deixar os indicadores visíveis (wallboards ajudam bastante neste ponto) para os participantes ajuda a mantê-los engajados durante todo o período da campanha e não só no começo ou no final, como acontece muitas vezes.

Estimule a qualificação

Aproveite o incentivo para qualificar a equipe. Isso vai deixá-los mais aptos a alcançar as metas e vai refletir em um melhor atendimento por um prazo muitas vezes maior que o da campanha.

Os treinamentos e o feedback são peças fundamentais para que eles vençam o desafio e para que a empresa atinja o resultado esperado.

Ideias para campanhas motivacionais para call center

Confira algumas ideias tradicionais de campanhas motivacionais que podem ser implantadas em um call center:

Equipe de trabalho do mês

Esse tipo de campanha tem como objetivo reconhecer a performance de uma equipe ao longo do mês. O grupo com melhor desempenho no trabalho, de acordo com os critérios que a empresa determina, ganha destaque na instituição e é reconhecido publicamente no seu ambiente de trabalho.

Uma das vantagens desse tipo de campanha é que ela fomenta o trabalho em conjunto e contribui para maior colaboração entre os funcionários. Como recompensa, a organização pode oferecer algum tipo de bonificação aos colaboradores, o que os incentivará a dar continuidade ao bom trabalho.

Reclamação Zero

Como nas centrais de relacionamento, o serviço se trata de um atendimento direto ao cliente, vale a pena que a empresa aposte em campanhas como a Reclamação Zero, cujo objetivo é oferecer um atendimento de excelência ao consumidor.

Nessa campanha, a empresa contabiliza e divulga, na frequência em que for mais conveniente para ela, a quantidade de dias em que os colaboradores estão atendendo sem registrar nenhuma reclamação dos clientes. Ao mesmo tempo, pode divulgar também as gratificações que serão oferecidas de acordo com o total de dias alcançados por eles.

Um recurso fundamental para este tipo de campanha é o uso de pesquisa de satisfação pós atendimento na URA.

Melhores vendedores

Nesse tipo de campanha, os funcionários que mais se destacam nas vendas são recompensados. A organização pode escolher quantos operadores deseja premiar. Os critérios para recompensa também precisam ser definidos, como valores, ou quantidade, e o período a ser contabilizado.

Como premiação, a empresa pode oferecer viagens, ou cartões de incentivos, por exemplo.

Esse tipo de campanha pode ser ainda melhor explorado quando aproveitamos as gravações das ligações para entender quais foram as melhores abordagens do vendedor, como contornar as principais objeções dos clientes, entre outros fatores e incluir nos treinamentos da equipe de vendas para melhorar o desempenho geral da operação.

Viu só como as campanhas motivacionais podem ser grandes aliadas como estratégias organizacionais? Os colaboradores precisam se sentir motivados para trabalharem bem e com qualidade. Como em call centers se presta atendimento direto ao cliente, é imprescindível que a atenção com os operadores seja redobrada para garantir que eles contribuam, de fato, para o sucesso da organização.

Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.

Passeando pelos diversos editoriais de negócios, economia e empreendedorismo disponíveis no vasto universo da Internet, não é difícil encontrar mensagens de otimismo, superação, casos de sucesso, muitas dicas e estratégias de como fazer suas vendas e popularidade decolarem na Web.

Todas essas referências são válidas e muito úteis em algumas fases da vida do negócio, mas acredite: antes de tudo, é importante fazer um exercício para entender o que você pode fazer ou já estar fazendo para falir seu e-commerce.

Se você está lendo este artigo, muito provavelmente já empreende ou apresenta algum interesse em negócios online. Diante disso, já enfrentou desafios, momentos de dúvida, receios e talvez já tenha até pensado em desistir algumas vezes. Chegou a hora de conferir se você está no caminho certo para falir seu negócio online ou se ainda pode contar com algum tempo de vida empreendedora na Internet.

1- Não faça um plano de negócios

A primeira dica para ter um negócio predestinado à falência é não planejar, esteja você iniciando um empreendimento, ou com seu negócio online já em andamento.

O planejamento proporciona uma visão mais ampla do seu negócio, dos concorrentes e dos clientes, além de proporcionar uma visão de médio e longo prazo da gestão de custos e a possibilidade de traçar planos alternativos para imprevistos.

Portanto, não planejar e não reavaliar o plano constantemente são um tiro certeiro rumo à bancarrota.

2- Não aposte na tendência mobile

De acordo com a Pesquisa Anual do Uso de TI, divulgada pela Fundação Getúlio Vargas em 2017, o Brasil já conta com mais de 200 milhões de smartphones em seu território, sendo cerca de 1 aparelho por habitante.

Mas não é por isso que sua empresa vai perder tempo se antecipando a apostar na tendência de acesso e vendas via mobile, certo? Afinal de contas, se a ideia é falir, você deve esquecer completamente como deixar seu site responsivo e facilitar o check out na hora das compras. Isso fica para as empresas que querem ter um futuro de sucesso.

3- Não adote uma estratégia omnichannel

Omni o quê? Omnichannel! Essa expressão chegou com tudo no Brasil, nos últimos anos e ainda deixa muita gente de cabelo em pé.

Ter uma estratégia omnichannel significa entender em que canais seus clientes estão, expor sua marca e contemplar grande parte desses canais na hora da venda. Para obter uma falência de sucesso, você tem dois caminhos principais a seguir, dependendo do seu “não planejamento”:

1) Tentar se colocar impulsivamente em todos os canais possíveis, sem ter uma estratégia adequada para isso;

2) Ou ignorar a tendência multicanal e continuar fazendo publicidade o mais tradicionalmente possível.

4- Não invista em estratégias de marketing online

Outra dica fundamental para passar despercebido perante seus concorrentes e clientes e ficar bem longe da internet. Afinal de contas, apesar do crescimento significativo da rede mundial de computadores, bom mesmo para acabar com as chances do seu negócio é ficar longe dessa agitação toda, certo?

5- Não perca seu tempo com redes sociais

O mesmo funciona para redes sociais. Para permanecer firme rumo à falência do seu e-commerce, ignore completamente a existência das redes sociais. Ah! Já tem um perfil criado em alguma delas? Não se preocupe, ainda dá tempo de fracassar em sua estratégia.

Basta não cuidar da identidade da sua marca online; postar pouco, ou quase nada e, quando publicar algo, ser completamente desalinhado com o que se propõe o seu negócio. Seus clientes vão correr de você e, quem sabe, ainda falar mal do seu negócio nas redes.

6- Não se interesse em conhecer seu cliente

Um segredo precioso para quem deseja acabar com um negócio, especialmente online, o quanto antes: não dê ouvidos a seus clientes.

Atendê-los mal, não fazer um acompanhamento pós-venda e não pensar em produtos que eles queiram consumir é chave para abrir as portas do fracasso. Afinal de contas, quem precisa de clientes?

7- Não olhe para seus concorrentes

Se, para falir seu e-commerce, você não precisa dar ouvidos aos seus clientes, o que dizer então dos concorrentes? Ignore-os. Prestar atenção na concorrência aumenta muito suas chances de melhorar suas estratégias e um negócio bem destinado ao insucesso jamais se preocupa com isso.

Portanto, para reduzir muito as chances de sucesso de sua loja online, esqueça tudo o que ouviu falar sobre benchmark e vantagem competitiva.

8- Não invista em novas tecnologias

Todos os dias surgem novas ferramentas e tecnologias para facilitar o trabalho do empreendedor. Mas, em time que está dando certo não se mexe, certo?

Então, para que seu negócio possa estar com dias contados de sobrevivência, não aposte em novas tecnologias e permita que sua loja online seja engolida pelas mudanças, sem fazer adaptações e melhorias em seus processos e ferramentas.

Que tal experimentar um site não responsivo e que demora um bom tempo para carregar? Ou, quem sabe, só aceitar pagamentos à vista, porque não confia na segurança dos meios de pagamento? Estar obsoleto é uma excelente estratégia para ser abandonado por seus clientes.

9- Não fique de olho nas tendências

Assim como no caso das tecnologias, uma opção para ser surpreendido e ter uma virada negativa no seu negócio é viver o hoje, ignorar completamente as tendências do seu segmento e do ramo de e-commerce em geral.

O dinamismo dos negócios online vai fazer sua loja online comer poeira e ficar pra trás antes do que você imagina.

10- Não aprenda com seus erros

Por fim, sabemos que no decorrer da história, a vaidade já naufragou muitos projetos destinados ao sucesso. Portanto, uma das melhores maneiras de falir seu negócio é não aprender com seus erros, não ouvir seus colaboradores, sócios, parceiros, nem interpretar os sinais do mercado para estabelecer planos mais eficientes. Ou seja, repetir estratégias mal sucedidas incansavelmente pode enterrar seu negócio definitivamente.

Se você leu esses dez passos e ainda está se perguntando o porquê de estarmos dando dicas para falir um e-commerce, é hora de deixarmos claro que tudo não passa de uma grande ironia e o nosso verdadeiro conselho é que você siga exatamente o contrário desses passos. Afinal, desejamos sucesso e vida longa para seu e-commerce.

Para continuar no clima e descobrir mais, acesse a série de vídeos sobre como NÃO ser um empreendedor de sucesso.