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Na contramão da crise que atinge diversos setores do país, o e-commerce vem apresentando crescimento em relação aos outros segmentos do varejo. Apesar das boas estimativas para este ano, quem deseja começar a trabalhar ou já está nessa área, precisa ter em mente que o planejamento deve ser o principal aliado para o aumento das vendas online.

Muitas vezes, com ajustes simples e algumas inovações é possível realizar grandes transformações no negócio, com resultados altamente positivos.

Confira a seguir algumas dicas de como se planejar melhor, implementar essas mudanças e, claro, vender mais.

Faça uma avaliação do portfólio de produtos

O mercado de vendas online é altamente dinâmico, com alterações constantes nos padrões de consumo e nos tipos de produtos mais comprados.

Assim, é sempre interessante realizar uma análise crítica do negócio, de modo a identificar se o portfólio de produtos atual é condizente com o comportamento dos consumidores.

Essa análise pode revelar a necessidade de modificações no tipo, marca ou quantidade de produtos que são anunciados.

Reforce o estoque e otimize a logística

Depois de revisar o portfólio de produtos, é interessante fazer uma avaliação do preço de venda. Vale a pena monitorar os valores praticados por concorrentes, tanto no varejo físico quanto nas lojas online.

Em alguns casos pode ser interessante ampliar a quantidade de produtos em estoque para reduzir o valor médio pago pelo produto.

Além gerar maior competitividade ao negócio, isso também permite otimizar a logística de entrega dos produtos.

Um ponto relevante é calcular as despesas com preparo e envio dos produtos, verificando se existem soluções mais baratas sem reduzir a qualidade das entregas.

Nesse aspecto, além de fazer envios mais rápidos, é interessante avaliar a viabilidade de práticas como o overdelivering, visando ampliar a fidelização de clientes.

Qual modelo de gestão de estoque é ideal para seu e-commerce?

Investigue a jornada de compra do consumidor

Se a loja online já é eficiente em termos de produtos anunciados e preço de venda, vale a pena avaliar e otimizar a jornada de compra do consumidor.

Com isso é possível identificar possíveis gargalos na concretização das vendas, como má experiência de navegação, layout pouco convincente ou ambiente que não transmita segurança para a compra.

O uso de ferramentas para mapeamento da jornada pode ser um importante aliado nessa etapa.

O ciclo de compra e as práticas do Marketing Digital em um projeto de e-commerce

Otimize os resultados oriundos de buscas orgânicas

Para que um site gere vendas, é importante que ele receba muitos acessos diários, esteja bem posicionado nos buscadores e registre uma boa taxa de conversões.

Sendo assim é interessante investir em estratégias de otimização dos resultados para os buscadores (SEO).

Aposte no marketing de conteúdo, produza descrições ricas em detalhes, capriche nas fotos e títulos e realize um trabalho focado na otimização de palavras-chave relevantes ao negócio.

O incrível poder das buscas em uma loja virtual

Invista no storytelling

Para a maioria dos consumidores, tão importante quanto o produto adquirido é a experiência no processo de compra. Um dos melhores caminhos para otimizar essa experiência é investir no storytelling.

Se você não conhece esse conceito, trata-se da capacidade de uma empresa ou marca contar histórias relevantes, que cativem o público.

Uma narrativa interessante pode revelar a história da empresa ou mesmo detalhes sobre o produto ou o fornecedor do item anunciado. Assim, as chances de conversão também podem ser ampliadas.

Como destacar seu conteúdo com técnicas de storytelling

Reforce a segurança nas transações

Mostrar para os clientes que o site é um lugar seguro pode ser um fator decisivo para ampliar as conversões. Para isso vale a pena investir em certificados de segurança e deixar isso evidente para os consumidores.

O mesmo vale para os pagamentos, com a utilização de gateways que garantam a preservação dos dados e todo o suporte necessário em caso de problemas.

Anuncie nos marketplaces

Além de otimizar os aspectos já mencionados, uma medida que pode gerar resultados positivos e rápidos é diversificar os canais de venda.

Nesse contexto, comercializar seus produtos nos marketplaces é uma das melhores opções para ampliar o faturamento e assegurar mais vendas.

5 razões para colocar seu e-commerce em um marketplace

Para isso, existem no mercado soluções descomplicadoras que tornam o processo ainda mais fácil, garantindo agilidade sem burlar qualquer regra ou prejudicar seu próprio negócio.

Em resumo, e para concluir, o sucesso no comércio eletrônico exige melhorias constantes de gestão. Quanto mais rápidas elas forem identificadas e colocadas em práticas, mais velozes serão os resultados.

Por essa razão, um bom desempenho no varejo online em 2017 precisa ser construído agora mesmo.

Como consultor em uma agência de marketing digital, converso com empreendedores com seus projetos de loja virtual diariamente.  Uma das preocupações mais recorrentes que escuto é: montei minha loja virtual, e agora? Como vendo?

Há um preconceito no Brasil que chamo de “mito do e-commerce” que paira na mente de muitos empreendedores:

– Montar uma loja virtual é mais barato que uma loja física
– Vender online é muito mais fácil, pois posso vender para o Brasil todo
– Vou fechar minha loja física e ficar só com a loja virtual

Vender online ou vender offline tem dificuldades e facilidades inerentes a cada meio. O fato é que não dá para vender online sem uma boa estratégia de marketing digital. Por diversas vezes, os empreendedores estão mais preocupados em saber: loja em Magento ou em uma plataforma alugada?

Uma estratégia de marketing digital deve contemplar estratégicas para os seguintes momentos do ciclo de compras: Conhecimento > Consideração > Compra > Pós Venda

Em cada uma dessas fases, usamos uma estratégia diferente de marketing digital.

Fase de Conhecimento

Nessa fase os clientes nem sequem sabem o que comprar. É a fase em que devemos mostrar aos prospects que temos uma marca, que temos produtos que eles podem querer. Aqui podemos usar as seguintes práticas do marketing digital:

– Posts no Blog
– Posts institucionais nas Redes Sociais
– PubliPosts em outros blogs

Nesse momento do ciclo da compra, o prospect não está pronto para comprar. Ele nem se quer tem a intenção de comprar.

“Vou dar uma navegada pela internet hoje: no Facebook, em alguns blogs que gosto, em portais”

Fase da Consideração

Nessa fase, o prospect já reconhece que precisa/quer algo.  Aqui ele costuma buscar o máximo de informação sobre o produto: preço, marcas disponíveis, comparativo entre produtos, produtos similiares, etc… Nessa fase, devemos ter outro tipo de conteúdo para os prospects. Ele está buscando informações mais profundas.

– Ter uma boa presença no Google, já que o Google é o principal canal que se usa para buscar informações
– Reviews de produtos em seu site próprio
– Reviews de produtos em sites de terceiros (Publipost)
– Remarketing

“Nossa lembrei de uma bota que vi na festa ontem. Deixa eu ver algumas botas nesses sites de calçados”

Fase da Compra

Uma vez considerada a solução e escolhida a empresa que resolverá o problema, devemos expor nossos produtos, para quem está nesse estágio do ciclo de venda.

Uma boa ferramenta para isso são os links patrocinados. A ideia é expor nossos produtos para quem esteja procurando por eles, no momento em que eles estejam fazendo isso: marketing de intenção.

Outra ferramenta importante é estar bem ranqueado no Google para que as buscas dos prospects no Google, encontre os seus links e não os do concorrente.

Nessa fase, o cliente está no auge da excitação. É o momento mágico. Ele acabou de descarregar toda a indecisão de comprar ou não, ele passou da barreira da desconfiança se deve comprar nessa ou naquela loja virtual. Atingimos o objetivo!

Fase de Lealdade

Depois de transformar o prospect em cliente (compra), o ciclo deve continuar, estabelecendo relacionamento de pós-venda com o cliente. As ferramentas mais usadas para essa fase são:

– Email marketing
– Ferramentas de Reviews
– Remarketing pós compra

Depois do momento da compra é um dos momentos mais importantes. Fidelizar o cliente e fazê-lo reconsiderar novas compras é essencial. Alcançando novas compras, você vai reduzir o seu CAC (Custo de Aquisição de Cliente) e aumentar sua lucratividade. Além disso, você vai reafirmando seu mindshare na mente do cliente.

Essas sãs as fases que completam o ciclo de compra. Entender cada uma delas e saber trabalhar as ferramentas e práticas do marketing digital para cada fase em que se encontra o consumidor é vital para ter um negócio lucrativo na web.

Saber que há práticas que trazem resultados no curto prazo e práticas que visam o longo prazo também é muito importante.

Não foque apenas na fase da COMPRA.  Execute práticas para todas as fases, pois pessoas em todas as fases do ciclo entrarão em contato com suas redes sociais, marca, loja virtual, etc..

O Brasil é um país de proporções continentais, o que torna o sistema de logística em território nacional um grande desafio para quem possui e-commerce. Aqui algumas alternativas à empresa estatal.

O lado bom de ter um e-commerce é que você pode vender para qualquer lugar do país e do mundo. O lado ruim é que nem sempre os Correios vão até lá.

Se já aconteceu de algum cliente tentar comprar na sua loja e na hora de finalizar a compra os Correios informarem que não entregam para aquela região, você sabe o quão frustrante isso pode ser.

Por mais que a estatal tenha presença na maioria dos 5.561 municípios brasileiros, existem algumas localidades que ainda não estão incluídas nesse serviço, e para não perder vendas, é bom que você esteja preparado para caso ocorra essa eventualidade.

Buscando alternativas para os Correios

Bom, enquanto os Correios não inauguram o serviço de entregas para o CEP do seu cliente, há alternativas no mercado que podem resolver o seu problema. Existem várias transportadoras especializadas em e-commerce e que podem chegar até a casa do comprador. As mais conhecidas e que possuem cobertura nacional são: Jadlog, UPS, Direct e Total Express.

Se um caso desses acontecer na sua loja e você realmente não quiser perder a venda, o primeiro passo é informar ao comprador que não será possível enviar a encomenda pelos Correios, mas que você está buscando outra opção.

Em seguida, entre em contato com as empresas de transporte e consulte qual delas atende o CEP do seu cliente. Se ele mora na mesma cidade que você, aproveite e consulte também serviços de motoboy ou ofereça a opção de retirar na sua loja ou escritório.

E se nenhuma empresa de transporte entregar no CEP do cliente?

É difícil, mas pode acontecer caso ele more em algum lugar perigoso ou muito isolado. A estatal indica que em áreas de risco será possível retirar a encomenda na agência mais próxima.

Neste caso, explique a situação para o seu cliente e, em última instância, pergunte se ele possui algum outro endereço (de parentes ou amigos de confiança, por exemplo) que seja atendido pelos Correios.

O Brasil é um país de proporções continentais, o que torna o sistema de logística em território nacional um grande desafio. Por mais que o serviço de transportadoras particulares venha ganhando popularidade entre lojistas virtuais, os Correios continuam sendo o principal parceiro logístico de quem possui e-commerce.

Em suma, é possível contar com os Correios para a maioria das entregas da sua loja online, mas tenha também um plano B para garantir que a logística não impedirá seu e-commerce de vender caso o cliente esteja em uma área que a estatal não abrange.

De modo semelhante a uma loja física, a devolução de produtos é uma parte inevitável das vendas online. É muito comum que as pessoas comprem produtos online e precisem trocá-los ou devolvê-los, seja por motivos de cor ou tamanho inadequado, ou ainda porque o artigo não atendeu às expectativas do cliente.

Muitos lojistas encaram esse tipo de situação como sinônimo de prejuízo, pois, em curto prazo, isso pode gerar custos extras, como despesas de logística reversa e de reembolso ou reposição do item que foi vendido.

O certo é que a forma como o lojista encara e gerencia o processo de devolução pode contribuir significativamente para a fidelização e conquista de novos clientes. A maneira mais prática para gerenciar esses casos é definir uma política efetiva para trocas e devoluções e deixá-la clara para o consumidor.

Pensando nisso, listei três dicas de como os varejistas podem otimizar seu desempenho na política de troca online. Confira:

Conheça a Legislação e tenha ela como ponto de partida para uma política de troca

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990) garante o direito do consumidor se arrepender de ter adquirido um determinado produto, seja qual for a razão, e devolvê-lo em até 7 dias, contando a partir do recebimento da mercadoria. Nesse tipo de situação o lojista deve arcar com todas as despesas de transporte e devolver o valor integral para o consumidor, como garante a legislação. A regra consta no artigo 49 da lei.

Casos de troca também possuem uma regra específica, regidas pelos artigos 18 e 35 do CDC. Os clientes têm até 90 dias para solicitar cancelamento ou troca caso o produto apresente defeito não sanado pelo fornecedor.

O artigo 35 também diz respeito ao cumprimento da oferta apresentada, como a entrega dentro do prazo. Caso haja descumprimento, o cliente pode aguardar pela chegada do produto, aceitar outro item no lugar ou cancelar a compra.

Portanto, não há escapatória caso o lojista se depare com qualquer uma das situações acima. Levar a sério a legislação, se preparar, definir mecanismos para fornecer um atendimento ágil, bem como disponibilizar condições para realizar a logística reversa e o reembolso em cada compra, é o melhor caminho para fidelizar o consumidor.

Tenha transparência na comunicação com os clientes

Por mais que a lei preveja qual deve ser a postura do lojista em cada uma das situações, é fundamental estabelecer uma comunicação clara e transparente com os consumidores.

Isso é particularmente importante em situações nas quais a loja não é obrigada a realizar a devolução ou troca, como em casos de produtos que não apresentem qualquer defeito e o prazo de desistência tenha sido superado.

Nesse caso é interessante criar uma política de troca e devolução que seja pública e amplamente divulgada. Uma boa dica é ter um link — fácil de visualizar em seu site — que leve o cliente para a página explicativa dessa política. Dessa forma, ele mesmo poderá conferir as regras e saber como organizar-se nesses casos.

Transforme sua política de troca em um diferencial para o negócio

A política de troca e devolução pode se converter em um diferencial para a loja online. Vale a pena comunicar de forma clara que a empresa valoriza o consumidor e apresenta soluções práticas para os principais problemas apresentados.

Isso pode ser feito por meio da orientação dos consumidores sobre algumas dúvidas comuns, como a garantia de fábrica. Muitas marcas dão garantia para que, caso o produto exiba algum problema nos primeiros meses de uso, o comprador entre em contato diretamente com o fabricante. Lembre-se de explicar em seu site como isso funciona.

Outra boa estratégia é ampliar o prazo de troca, que pode ser estendido em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, Black Friday e outras datas do tipo. Caso seja viável, outra estratégia inovadora é enviar um produto novo antes mesmo de receber o antigo, agilizando o processo de troca.

Para que tudo isso funcione, vale a pena dedicar um setor ou um funcionário somente para essa função, com o objetivo de melhorar o relacionamento com o cliente e facilitar a troca de informações. A empresa também deve ficar atenta a possíveis casos de fraude, mas sem nunca insinuar que o cliente está agindo de má-fé sem que haja provas concretas disso.

Fazer compras online está cada vez mais comum, em razão da comodidade, agilidade ou benefícios oferecidos caso o cliente opte pelo e-commerce. Mesmo em um ambiente virtual, os clientes têm a expectativa de receber algum tipo de atendimento ou suporte durante a compra e, de preferência, que seja ágil. Para isso, existem ferramentas certas que ajudam na interação com o cliente durante o processo de compra.

Aqui estão cinco dicas para ajudar a aumentar o engajamento da loja virtual com o cliente em seu processo de compra. Confira abaixo:

1- Utilize o autoatendimento para reduzir o número de chamadas

Quando usados de forma apropriada, os canais de autoatendimento são ótimos para clientes e empresas. Os compradores conseguem a ajuda que precisam de forma completa, minimizando os períodos de espera, e as empresas, por sua vez, reduzem custos de suporte ao eliminar muitas solicitações rotineiras assistidas por equipes de atendimento.

Com canais de autoatendimento, como perguntas frequentes e respostas automáticas, a empresa pode ajudar o cliente a obter resposta as suas dúvidas sem a necessidade de entrar em contato diretamente com a empresa e assim reduzir o número de chamadas.

As respostas automáticas inteligentes podem dar aos clientes as soluções e sugestões necessárias sobre política de devolução, garantia e opções de produto, por exemplo.

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2- Torne informações de contato acessíveis para elevar as taxas de conversão

Para clientes móveis, quase a maioria classifica a “facilidade de encontrar opções de contato” como fator número um para garantir uma boa experiência móvel, sendo assim duas vezes mais importante do que outros fatores.

Tornar mais fácil para os clientes entrar rapidamente em contato com um assistente, fornecendo informações acessíveis ou chat ao vivo, permite garantir uma solução para o problema. Quanto mais rápido o cliente puder entrar em contato com um assistente e obter as respostas de que precisa, menores são as chances de ele ficar frustrado, desistir da compra e buscar um dos seus concorrentes. Estas iniciativas costumam ajuda no crescimento das taxas de conversão das vendas online.

Ferramentas de comunicação virtual são uma ótima alternativa para prestar auxílio rápido, individual e também uma oportunidade para fechar a venda. O uso de ferramentas que facilitam o atendimento tem um papel importante no processo de decisão dos clientes, para que eles tenham a capacidade de tirar suas dúvidas rapidamente e se sintam seguros para fechar a compra online.

3- Utilize engajamento proativo para reduzir abandono de compras e elevar o valor médio dos pedidos

O chat proativo, acionado com base em um conjunto predefinido de comportamentos, permite oferecer atendimento para clientes em momentos críticos dentro do processo de compra, enviando uma mensagem ou a oferta correta em diferentes situações. Usar recursos de análise do site ajuda a determinar em quais páginas o chat proativo deve ser empregado e quando enviar um convite para o cliente falar com um representante.

Usado estrategicamente, o chat proativo pode melhorar os resultados significativamente com um maior engajamento do cliente. E os clientes que participam de uma sessão de chat, no qual é bem atendido, dificilmente irá abandonar suas compras e tendem, inclusive, a aumentar o valor total do carrinho com a inclusão de acessórios e serviços.

Como recuperar clientes que desistiram da compra com o carrinho cheio?

4- Ofereça múltiplos canais de atendimento para que o cliente escolha o seu favorito

Como o maior número de canais de comunicação disponíveis, crescem também as chances de um cliente usar múltiplos canais para ter seu problema resolvido. 86% dos clientes usam cinco ou mais canais para buscar ajuda de acordo com um estudo do instituto de pesquisa Ovum. Isso se deve a diferentes preferências, dependendo da situação e do dispositivo usado.

Os clientes estão cada vez mais exigentes e querem ser atendidos em qualquer lugar e a qualquer momento. Para elevar a satisfação e a fidelidade dos clientes, use uma estratégia de engajamento que possibilite a multicanalidade, permitindo inclusive atendimento direto pelas mídias sociais.

5- Capitalize as demandas exclusivas dos clientes móveis

Os dispositivos móveis estão se tornando uma parte muito importante na experiência de compras: 53% dos clientes usam seus dispositivos móveis para pesquisar sobre um produto ou serviço antes de realizar a compra e 44% usam seus dispositivos móveis para fazer a compra, de acordo com pesquisa realizada pela consultoria Vanson Bourne.

Com o aumento da utilização de equipamentos portáteis, cresce também o nível de exigência dos clientes em relação aos serviços móveis. Para permanecerem competitivas, as empresas precisam de uma estratégia de engajamento móvel que trate o ambiente móvel diferentemente.

O engajamento móvel é uma disciplina distinta que requer consideração cuidadosa sobre treinamento de atendentes, tipos de ferramentas usadas e como medir o sucesso.

Uma ferramenta de chat online deve funcionar diferente quando falamos de usuários de smartphones e de computadores. Existem diferenças importantes que devem ser consideradas, como o próprio tamanho da tela. O objetivo do chat é ajudar na venda e não bloquear a tela do usuário em processo de compra dificultando a sua navegação.

É importante que a ferramenta de chat escolhida pela empresa seja desenvolvida para o ambiente móvel e os mais diversos modelos de celular para assim garantir uma boa experiência nesse ambiente. Usuários móveis também são mais delicados, uma vez que muitas vezes estão em trânsito e com pouco tempo para resolver suas dúvidas.

Eles não têm tempo para serem colocados em espera ou serem transferidos para outro departamento e esperam que o problema seja resolvido o mais rápido possível.

Os consumidores querem cada vez mais canais de atendimento ágeis e com maior integração com a web. Além disso, estamos passando cada vez mais tempo em aplicativos de mensagens. Diante disso, soluções como os chatbots foram desenvolvidas. Elas facilitam a automação do atendimento de várias demandas e, ao mesmo tempo, ampliam os meios que a empresa pode utilizar para atender aos seus consumidores.

Quer saber mais sobre eles? Então veja, no post que preparamos, tudo sobre essa tecnologia e qual a relação entre chatbots e e-commerce!

O que são os chatbots?

Chatbots são robôs, construídos a partir de regras de negócio e inteligência artificial, que permitem que os clientes interajam por texto ou voz. Ele pode ser implementado em sistemas de chat em websites ou mesmo em aplicativos de mensagens de redes sociais para auxiliar consumidores a resolverem demandas diversas.

O principal objetivo de um assistente virtual é atender pessoas em uma linguagem natural, como se ele estivesse em uma conversa. Conforme o usuário enviar perguntas, o sistema deve ser capaz de identificar a demanda e apresentar a resposta mais adequada.

Em sistemas mais completos é possível realizar integrações com outros bancos de dados, como CRM ou outros bancos de dados, para oferecer um serviço mais completo, como gerar 2a via de boleto, saber sobre entrega de produtos, localizar a loja mais próxima, agendar compromissos etc.

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Como um chatbot funciona?

Os chatbots funcionam com o auxílio de uma base de dados e integração com outros sistemas utilizados pela empresa. As versões modernas, que são implementadas em sistemas de mensagens de texto, são programadas para reconhecer comandos a partir da linguagem natural.

Uma vez que a pergunta é enviada, o software consulta uma (ou mais) base de dados a partir das palavras-chave detectadas e também o resultado de outras consultas realizadas com base no feedback dos próprios usuários.

A resposta deve ser exibida ao usuário conforme o tipo de demanda executada, em uma linguagem próxima a que seria usada por um atendente humano, com possibilidade de utilização de recursos multimídia, como imagens e vídeos, o que torna a interação ainda mais rica.

Qual a relação entre chatbots e e-commerce?

Lojas virtuais possuem em seu serviço de pós-vendas uma importante ferramenta para fidelizar consumidores. Antes mesmo de comprar um produto ou após Quando uma pessoa compra um produto, várias perguntas podem surgir, e é o suporte da empresa que definirá se a pessoa voltará a fazer compras com a empresa ou não.

Nesse sentido, os chatbots são uma importante ferramenta para que a empresa consiga atender um grande número de solicitações, com custo operacional reduzido, grande agilidade (com respostas praticamente instantâneas) e disponibilidade (atendem 24 horas por dia, 7 dias por semana). Com o auxílio de APIs, os robôs conversadores são integrados a várias plataformas.

Redes sociais, como o Facebook, já possuem uma plataforma nativa para a criação e gerenciamento de chatbots. Além disso, aplicativos de mensagem instantânea como o Telegram permitem a integração de chatbots nativamente. Assim, consumidores podem escolher o canal preferido para entrar em contato com o negócio.

Para criar um chatbot, a empresa deve levar em conta todas as demandas que podem ser automatizadas. Troca de senhas, exibição de status de entrega de um produto e solicitação de segunda via de contas são alguns exemplos.

A Cemig, por exemplo, concessionária de energia mineira, possui um chatbot integrado ao aplicativo Telegram para resolução de demandas simples. Pelo @CemigBot, clientes podem cadastrar os seus dados, obter débitos de pagamento, informar leitura e reportar falta de energia diretamente na janela do aplicativo.

Utilizando chatbots como uma ferramenta de atendimento ao consumidor, empresas conseguem diminuir os seus gastos com suporte pós-vendas e, ao mesmo tempo, implementar um número maior de canais de atendimento. Os profissionais que atuam na área não precisarão lidar com demandas simples, enquanto o consumidor contará com canais mais ágeis para solucionar as suas demandas.

Por que criar um chatbot se você já tem outros canais de relacionamento?

Chatbots se tornaram definitivamente uma grande oportunidade, pois pela primeira vez na história as pessoas estão usando mais aplicativos de mensagens do que redes sociais!

Pense um pouco sobre isso! As pessoas passam mais tempo em aplicativos de mensagens, como Whatsapp e Facebook Messenger, que nas redes sociais (se você notar é bem provável que você mesmo tenha este comportamento).

Então, se um e-commerce precisa estar onde as pessoas estão, hoje as pessoas estão nos aplicativos de mensagens!!

E você, o que acha da integração de chatbots e e-commerce? Compartilhe este post nas redes sociais para que outras pessoas saibam mais sobre o assunto!

Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.

Como definir o preço de venda de um produto? A resposta a esta pergunta envolve diversas variáveis.

Na definição do preço que será praticado no mercado devem ser levados em conta, entre outros atributos, custos operacionais, concorrência e percepção de valor junto ao cliente. Para além de uma simples decisão comercial, a definição do preço de venda está diretamente relacionada à atração de clientes, servindo, portanto, também como uma tática de marketing.

Isso permite uma série de combinações distintas que podem ser adotadas pelos lojistas para gerar vendas, sendo que cada uma delas serve a interesses e objetivos diversos. Confira a seguir, cinco dessas estratégias:

Preço alto-baixo

Na estratégia de preço alto-baixo, a loja oferece um desconto temporário para um determinado grupo de produtos, para depois retorná-lo ao preço normal.

Essa redução de preço costuma ser amplamente divulgada e visa gerar um aumento pontual no fluxo de clientes. Os consumidores podem ser fidelizados ou estimulados a comprarem mais produtos na mesma transação, elevando o ticket médio.

Um dos principais desafios para essa prática é a gestão de estoque. A loja precisa estar preparada para comportar o aumento na demanda sem ruptura (indisponibilidade de produtos), já que isso pode despertar reclamações.

Preço baixo todo dia

A prática do preço baixo todo dia é uma decisão deliberada da loja em praticar o menor preço possível, diariamente.

Nesse caso, não há grande variação de preços, resultando em uma curva de vendas mais estável e um volume de produtos em estoque mais equilibrado.

O objetivo desse modelo é transmitir uma imagem positiva para a loja no longo prazo. Assim, não é necessário realizar gastos pontuais para divulgar promoções específicas, por exemplo.

O principal desafio para o êxito dessa estratégia é o fato de que muitos consumidores ainda são seduzidos por grandes ofertas e promoções. Isso exige um esforço maior para superar os concorrentes.

Preço por volume

O preço por volume se assemelha às vendas por atacado. Essa estratégia privilegia os consumidores que compram uma quantidade maior de um item, oferecendo descontos.

Em geral isso é feito na forma de kits ou pacotes com várias unidades. Para reforçar a divulgação, costuma-se destacar por quanto acaba saindo o valor unitário do produto nessa compra em escala.

Essa prática permite que a loja obtenha ganhos de escala, ampliando o ticket médio e reduzindo o volume parado em estoque.

Preço sazonal

O preço sazonal é aquele influenciado pelo calendário. Datas comemorativas ou períodos de elevada demanda por um produto geram elevação dos preços. Isso é compensado em momentos de queda na procura, quando são realizadas ofertas e promoções.

Para que essa prática seja efetiva, a alta nos preços não pode soar abusiva para o consumidor.

Também é preciso ter bom senso. Recentemente, um site de vendas online foi duramente criticado por ter elevado o preço das camisas do time da Chapecoense logo após o acidente que vitimou a delegação da equipe. A empresa argumentou que a alteração foi feita por algoritmos, sem intervenção humana, mas ainda assim houve repercussão negativa.

Preço psicológico

O preço psicológico tem o objetivo de confundir a percepção de valor do cliente frente a um produto. Para isso, um item é anunciado com preços como R$ 9,99 ou R$ 9,90. Mesmo custando praticamente R$ 10, essa diferença sutil é percebida como um desconto ainda maior pelo consumidor, que muitas vezes acaba ficando propenso a efetivar a compra.

A análise desses diferentes modelos permite concluir que a definição da estratégia praticada por uma loja reflete a imagem que ela deseja transmitir para seus consumidores. Sendo assim, a precificação deve estar alinhada com as ações de marketing e construção da marca.

Cada um dos exemplos citados tem maior eficiência para um determinado perfil de consumidores e segmentos de mercado. Portanto, é fundamental realizar testes e um estudo prévio antes de escolher uma estratégia.

Leia também:

Estratégia de Preço para ampliar vendas

Hoje, muitos empreendedores que querem montar um e-commerce têm poucos conhecimentos sobre os meios de pagamento online. Muitos desconhecem como esses sistemas funcionam e quais são as vantagens e desvantagens de cada um.

Quem pretende trabalhar com uma loja virtual tem basicamente duas alternativas de meios de pagamento online: o gateway ou o intermediador de pagamento. Ambos podem ser menos ou mais interessantes para diferentes estruturas de lojas virtuais.

Para abrir um e-commerce, o empreendedor não deve seguir a lógica tradicional do ponto comercial. Isso significa que, mais do que montar uma loja em um ambiente virtual, o empreendedor precisa conhecer algumas estratégias de marketing para atrair o seu cliente, além de proporcionar uma experiência de compra inteligente, segura e eficiente para ele.

Um dos maiores desafios dos e-commerces é ganhar a confiança dos clientes que estão habituados à forma presencial de comprar, em lojas físicas, por exemplo. Para driblar as desconfianças, é preciso que a loja virtual demonstre credibilidade e profissionalismo durante toda a experiência do cliente no e-commerce, especialmente quando ele vai “passar no caixa” do mundo virtual.

Empreendedores com experiência em e-commerces sabem que a finalização da compra é um dos momentos mais críticos. É justamente nessa etapa que o chamado abandono de carrinho costuma acontecer. Isso se dá, muitas vezes, pela falta de praticidade e rapidez no processo das compras, que impõem ao consumidor inúmeras etapas e burocracias, antes de que ele possa realizar o momento mágico de autorizar o pagamento.

E existem muitos motivos para os carrinhos serem abandonados, veja nesse infográfico os principais motivos para abandono de carrinhos.

Está mais do que comprovado que, quanto menos cliques na hora de efetuar um pagamento online, maiores são as chances de conversão. Por isso, o ideal é buscar um sistema que priorize a agilidade e a boa experiência ao consumidor e que respeite as capacidades de logística e de investimento do e-commerce.

Se você pretende montar um e-commerce ou migrar sua estrutura física para o ambiente online, vale a pena conferir esses tópicos essenciais para o bom desempenho do seu site!

Como eu escolho o sistema de pagamentos ideal?

Nos últimos anos, o mercado de meios de pagamentos online ganhou uma série de players. Por esse motivo, o empreendedor pode contar com diversas opções na hora de escolher uma empresa que lhe forneça um gateway ou   um intermediador de pagamentos. Porém, independentemente da empresa, é importante que o empreendedor digital conheça quais são os tipos de soluções disponíveis no mercado e quais delas se adequam melhor ao seu modelo de negócio.

Se você já conversou com outros empreendedores que possuem um e-commerce, deve ter percebido que dúvidas do tipo: “por quê tantos clientes abandonam o carrinho antes de finalizar a compra? ”, “por quê tantas vendas online são negadas? ”, “por quê o valor demora tanto para ser compensado na conta da empresa? ”, entre outras. Essas dúvidas são muito comuns, e muitas vezes ocorrem porque o empreendedor não conhece detalhes importantes sobre o seu meio de pagamento online, o que acaba gerando frustrações e insatisfações depois que o sistema é implementado.

Para que você não passe por esse tipo de situação, é preciso que você conheça as vantagens e desvantagens de cada meio de pagamento online, para só então escolher o mais adequado ao seu modelo de negócio.

Quando a questão é decidir qual meio de pagamento online é o melhor para o seu modelo de negócio, não existe uma fórmula pronta. Por isso, o ideal é analisar cada meio e as necessidades da sua empresa, antes de partir para a integração.

Gateway de pagamentos: a maquininha virtual de cartões

O gateway de pagamentos nada mais é do que uma forma de processar o pagamento online realizado pelo cliente através do cartão de crédito, débito ou boleto bancário. O gateway, portanto, é a ferramenta responsável por conectar o seu e-commerce aos agentes financeiros, tais como os bancos e as operadoras de cartões. Ele basicamente tem a mesma função das maquininhas de cartão de crédito das lojas físicas.

Essa conexão, no entanto, é feita de forma automática e independente do e-commerce. Na prática, isso quer dizer que o empreendedor precisa efetuar contratos junto às instituições financeiras, além de assumir todos os riscos relativos às transações efetuadas.

A compra online por meio de um gateway de pagamento ocorre em 3 etapas:

– Primeiramente o cliente acessa o e-commerce e, ao finalizar sua compra, a loja utiliza o gateway para fazer a cobrança.
– Em seguida, o gateway se comunica com as empresas chamadas de adquirentes, que são empresas licenciadas pelas bandeiras de cartões de crédito e analisam as transações financeiras.
– A adquirente, por sua vez, vai até o emissor para verificar se os dados da compra são seguros e se existe saldo suficiente para concluir a transação.

Antes de optar por um gateway, no entanto, o empreendedor precisa estar atento à complexidade que envolve a sua operação. Primeiramente, é preciso estar ciente de que para operar um gateway é necessário realizar diversos contratos e integrações. Além disso, o e-commerce arca com uma taxa que recai sob o número de transações efetuadas, independentemente de serem bem-sucedidas ou não.

Como explicamos, o sistema age de forma independente, colocando todos os riscos sob a responsabilidade do e-commerce. Por conta disso, o empreendedor, além de contratar as instituições financeiras e interagir com a adquirente, precisará contar com o auxílio de um sistema de gestão de riscos, para não sofrer as consequências de fraudes e outros problemas relacionados às compras online.

Também será preciso contratar um responsável pela conciliação financeira, que fará todo o controle contábil e de recebimentos de pagamentos na conta da empresa.

O gateway, embora seja uma solução bastante robusta em termos de sistemas de pagamentos, acaba exigindo uma série de contratações de serviços que não estão inclusos, o que torna essa ferramenta bastante cara e difícil de operar, especialmente por pequenos e médios empreendedores, que estão buscando operar um meio de pagamento online com um baixo custo. Dependendo do volume de vendas e do porte do seu e-commerce, vale a pena considerar o uso de um intermediador de pagamentos.

Intermediador de pagamento: uma solução completa

O intermediador de pagamentos é uma ferramenta independente que interliga clientes, adquirentes e lojistas.

O intermediador de pagamentos oferece diversas alternativas de pagamentos online ao consumidor. A cobrança de alguns intermediadores pode ser feita por uma uma tarifa de integração do meio de pagamento ao seu e-commerce, mais uma taxa por cada transação aprovada dentro da loja. Por exemplo, o Moip Pagamentos é seguro e faz a intermediação de pagamentos com um serviço isento de cobranças para a integração, com as tarifas inclusas apenas no valor transacionado dentro do e-commerce.

Com um intermediador de pagamentos, não existe a necessidade de fazer inúmeros contratos e integrações para começar a operar, como no caso do gateway de pagamento. Com um simples cadastramento na plataforma de vendedor, já é possível colocar o sistema para funcionar, veja como funciona no infográfico abaixo.

Além disso, o intermediador conta com a ferramenta do checkout transparente, que livra o cliente dos redirecionamentos de página que dificultam o processo de finalização da compra. O checkout transparente aumenta significativamente as taxas de conversão de um e-commerce, pois garante ao cliente uma experiência de compra inteligente, rápida e sem burocracias.

A grande vantagem é que toda a gestão de riscos, decorrentes de fraudes e repasses de valores, é realizada dentro da própria plataforma dos intermediadores, poupando o empreendedor de ter que pagar para contratar esse serviço à parte que opera com o seu meio de pagamento online.

O intermediador de pagamento é a solução mais efetiva e menos burocrática presente no mercado porque oferece diversos benefícios tanto para o e-commerce quanto para o bolso do lojista.

Pronto para a sua decisão?

Cada e-commerce conta com uma realidade própria, que é determinada a partir do seu nicho de mercado e porte. Justamente por isso, a escolha do melhor sistema de pagamentos deve ser feita de acordo com o modelo do seu negócio. Mas, com certeza, garantir que o funcionamento do meio de pagamentos online seja livre de inúmeras integrações, contratos e gastos desnecessários irá beneficiar (e muito) qualquer e-commerce.

Independentemente da sua escolha, seja ela um gateway ou um intermediador de pagamento, vale a pena investir no meio de pagamentos online que te ofereça menos custos e burocracias, e mais funcionalidades. Isso faz toda a diferença no desempenho de um e-commerce que busca oferecer a melhor experiência de compra para os clientes.

Esse post foi útil para você? Então que tal conhecer mais sobre o intermediador de pagamento e o Moip?

Como aumentar as vendas do meu negócio online sem ter que investir muito mais em marketing e mídia? Meu site já tem um grande número de acessos orgânicos, então, será que não é melhor fazê-los comprar do que atrair mais visitantes que talvez também não comprem?

Se essas duas perguntas já passaram pela sua cabeça ultimamente, saiba que grandes empresas do mercado que tiveram esse problema encontraram uma solução: CRO para e-commerce.

Simplificando, CRO representa um conjunto de técnicas baseadas em estatísticas para melhorar a taxa de conversão do seu e-commerce.

Isso quer dizer: AUMENTAR SUAS VENDAS, transformando os visitantes em clientes.

Não está familiarizado com o termo? Não se preocupe.

Irei explicar como funciona essa metodologia, por que já é uma realidade entre as empresas de venda online e as técnicas que a tornam um modelo de otimização tão preciso e de resultados impressionantes.

Confira!

Mas o que é CRO mesmo?

CRO é uma sigla para Conversion Rate Optimization, traduzido como Otimização da Taxa de Conversão ou somente Otimização de Conversão.

É um conjunto de técnicas baseadas em testes A/B que une melhorias em copywriting, usabilidade e design, para alavancar as conversões no seu site. No caso de um e-commerce, isso significa aumentar a quantidade de visitantes que se transformam em compradores.

Você não investe um centavo a mais em mídia e marketing. A ideia é otimizar seu site atual no menor tempo possível, acelerando os resultados.

Por isso a maioria das empresas especializadas em CRO costumam fazer uma auditoria gratuita com os clientes para avaliar se essa melhoria rápida é possível.

Se, por exemplo, o site for muito ruim ou o investimento em marketing seja insuficiente para gerar resultados, somente a otimização de conversão não resolverá os problemas. Mas se a sua empresa já estiver madura no ambiente digital e acostumada com investimentos em mídia online, essa estratégia pode trazer um grande retorno. Por que?

CRO nunca irá diminuir a taxa de conversão do seu site porque é baseado em dados e experiências. Os testes são feitos um a um, para saber o resultado trazido por cada mudança feita.

Pode ser necessário um tempo até achar a solução ideal. Entretanto, uma vez encontrada, pode representar um grande aumento percentual nas suas conversões. E muito dinheiro a mais na conta da sua empresa.

E como funciona o CRO para e-commerce na prática?

Otimização de conversão para e-commerce é totalmente focada em testes A/B.

Testes A/B funcionam da seguinte maneira: suponha que você tenha problema na página específica de um produto. Suponha que de 100 visitantes que chegam à página de compra do produto, só 5 convertem, uma taxa muito baixa.

Após analisar o mapa de calor da página e fazer testes de usabilidade, sua equipe de otimização decide que a mudança primordial deve ser no texto do botão de compra.

A partir dessa definição, a equipe cria duas possibilidades de texto para o botão, coloca as duas alternativas no ar para a mesma quantidade de pessoas e verifica qual performa melhor.

Caso uma das duas supere os resultados anteriores, então a mudança é efetivada. Por isso a otimização de conversão é tão certeira: só a hipótese que trará resultados vai para o ar. Citei o botão como exemplo, mas poderia ser o texto da landing, da home do site, a posição do botão de compra, adicionar um selo de segurança, enfim, diversas hipóteses.

O importante é saber que não se trata de apostas e chutes. A criação das hipóteses é feita após entrevistas com leads ou prospects, testes de usabilidade, análise de dados, diagnóstico de heat maps e reuniões.

Testes A/B – Uma metodologia que você precisa conhecer

Como posso aplicar otimização de conversão no meu e-commerce

Comentei anteriormente que o processo de CRO é baseado em analisar o site, descobrir o problema, criar hipóteses, fazer teste A/B e analisar resultados.

Portanto, podem haver diversas causas para a taxa de conversão do e-commerce estar aquém do potencial.

Contudo, existem alguns hackings – técnicas de melhoria – de CRO que costumam dar ótimos resultados na maioria dos casos.

Vou apresentar 5 deles!

Consiga um programa de testes

Para que seus testes sejam bem feitos, você irá precisar de um programa específico.

São muitas as opções e a qualidade não varia tanto entre elas. Costumam ser um pouco caras, mas use uma versão trial de cada para verificar qual você mais gosta e aproveite para conhecer melhor as ferramentas.

As melhores opções do mercado são:

Inclua testemunhos

Sua melhor propaganda sempre será seus clientes.

Nada gera mais confiança do que uma história de como outra pessoa teve o mesmo problema que você resolvido por um determinado produto.

Crie essa mesma impressão nos seus visitantes.

Consiga uma declaração de algum cliente satisfeito com a compra e coloque-a no ar na página de conversão. E siga essas dicas:

  • Mostre o nome da pessoa;
  • Use fotos reais;
  • Diga qual produto/serviço ela comprou;
  • Não foque apenas em consumidores “famosos”, os comuns têm até mais valor para o público por não passarem a imagem de publicidade “paga”.

Diminua os formulários e ofereça uma boa “troca” ao visitante

Aumentar as conversões significa diminuir eventuais impeditivos e objeções à compra dos visitantes.

E se tem uma coisa que assusta consumidores na compra online é o fornecimento de dados.

É simples: vá direto ao ponto. Do que você precisa para converter? Nome, endereço e e-mail? Então peça só isso. Numa segunda oportunidade, tente solicitar dados como telefones, CPF e dados do cartão de crédito.

Outra coisa: o cliente tem que se sentir muito recompensado pelo fornecimento dos dados.

Cupons de desconto, ofertas e promoções realmente vantajosas são ótimas iscas para diminuir a rejeição dos usuários em fornecer os dados.

Faça um copy direto

Copy é o texto publicitário da sua home, landing page ou qualquer outra página de conversão.

Na grande maioria das vezes, ele é o responsável – depois da necessidade de solucionar um problema particular – do visitante se tornar um comprador no seu site, ou seja, converter.

Em vez de falar das funcionalidades do seu produto/serviço, sempre dê preferência aos benefícios que ele traz para o consumidor. Digamos que você venda máquinas de cortar cabelo.

Não fale das lâminas super afiadas de titânio ou dos mil botões de velocidade. Fale que o consumidor irá economizar em cortes no salão, que não precisará comprar pentes diferentes, que ganhará muito mais tempo, etc.

Sempre foque em benefits – benefícios – em vez de features – funcionalidades -, como dizem os americanos.

Copywriting: 6 técnicas essenciais para aplicar na sua escrita

Adicione selos de segurança e credibilidade

Há variedade de e-commerces por setor faz com que as pessoas estejam cada vez mais seletivas em suas opções de compra. Em meio à desinformação sobre o que é um site seguro ou não, as pessoas optam por páginas confiáveis para consumir sem medo.

Principalmente em landing pages, gerar confiança no visitante é um desafio a ser vencido. E não é tão difícil.

Você pode:            

  • Destacar a logo da sua marca na página;
  • Adicionar selos de segurança reconhecidos, como de antivírus e coisas do tipo;
  • Usar links de fontes seguras e respeitadas (notícias e reviews).

Otimizar a conversão de e-commerce traz resultados grandiosos em relação aos outros mercados.

Muitos sites possuem grande número de visitantes e já investem em mídia online. Portanto, alavancar em 100% uma taxa de conversão pode aumentar as receitas absurdamente do seu negócio.

Claro que, como comentei lá no começo do texto, você precisa ter uma base – fazer SEO para e-commerce, marketing de conteúdo, ter boa quantidade de visitas, investir em mídia online, links patrocinados – e algumas noções de que o resultado pode vir rápido ou demorar um pouco mais, todavia, ele virá.

Ficou interessado ou tem alguma dúvida no assunto? Deixe o seu comentário para que possamos conversar mais, ok?!

Conteúdo desenvolvido em colaboração com Ciclo Agência Digital.

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