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Os chargebacks relacionados a fraude são uma parte desagradável da rotina diária das lojas virtuais. Antes de aprofundar o assunto, é importante explicar que a fraude acontece quando uma transação é realizada erroneamente ou com intenção criminosa, sem consentimento do dono do cartão.

Já o chargeback relacionado a fraude se dá quando o real dono do cartão contata o seu banco e declara que certa transação foi realizada sem sua autorização, requisitando o estorno dos valores referentes à falsa transação.

Apesar dos chargebacks não poderem ser completamente eliminados enquanto as fraudes existirem, estes podem ser controlados com mínimo impacto no faturamento das empresas se as transações relacionadas a fraudes forem reduzidas. 

No caso de um e-commerce de luxo, os chargebacks são um desafio ainda maior, uma vez que há o elevado valor dos produtos e a reputação da marca. Nesses casos, os chargebacks não só podem levar à perda de um item no qual materiais e mão-de-obra caros foram investidos, como também causar sérios danos de imagem.

Em média, cerca de 1% das transações anuais são fraudulentas. Aproximadamente metade de todas as transações relacionadas à fraude chegam como chargebacks, enquanto 25% atingem as listas negativas do próprio comerciante, e 22% caem nos bancos de dados negativos fornecidos pelos bancos emissores dos cartões e outras fontes externas de dados, de acordo com relatório divulgado pela Ingenico ePayments.

Ao analisar de perto os chargebacks por quantidade, 84% deles estão relacionados a transações abaixo de EUR 1.000 (cerca de R$ 3943,00), com o maior número de chargebacks (18% do total) ocorrendo dentro de transações no intervalo de EUR 100 a 200 (R$ 394 a R$ 788, aproximadamente).

Geograficamente, a Europa e a América do Norte são as regiões mais suscetíveis a chargebacks. Cerca de 25% do total de rejeições para os varejistas de luxo foram recebidos dos EUA, enquanto cerca de 15% deles são originários da França e do Reino Unido. Na sequência, encontramos Alemanha e Itália, com cerca de 6% do restante.

Na Europa, 97% dos chargebacks são, em geral, de baixo valor, mas os de maior valor tendem a ocorrer na França, Alemanha e Suécia. Na América do Norte, a porcentagem de chargebacks de alto valor está aumentando e é 12% maior do que na Europa. Cerca de 70% dos chargebacks feitos pelos clientes asiáticos são de alto valor com transações acima de EUR 1000. A Malásia, em particular, sofreu chargebacks de alto valor em 2016, com 60% deles relacionados a transações acima de EUR 1000. Na América Latina, o México, particularmente, tem experimentado chargebacks de valor elevado.

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Chargeback: o mal, o remédio e a esperança de cura!

Como prevenir os chargebacks

Para prevenir chargebacks fraudulentos um e-commerce pode tanto ter um sistema antifraude próprio como utilizar os serviços de prevenção de fornecedores. A ferramenta escolhida deve ajudar a minimizar qualquer perda de receita devido a fraude (diminuição dos falsos negativos), reconhecer e manter seus clientes autênticos (diminuir falsos positivos), bem como ser capaz de identificar as últimas tendências de defraudação.

A maioria das soluções disponíveis no mercado hoje funcionam com base em uma combinação de triagem automática e manual. A triagem automática é o machine learning, que analisa e interrompe as transações suspeitas após encontrar comportamentos incomuns para os padrões do cliente da loja.

Por outro lado, a triagem manual é uma investigação mais aprofundada, pois requer mais conhecimentos sobre o comprador para ajudar a distinguir entre clientes autênticos e fraudadores. Os e-commerces de luxo avaliam cerca de 20% de suas transações seguindo este processo – a porcentagem varia conforme o valor e a origem da compra.

Para os varejistas que trabalham no setor de luxo, pausar as transações para fazer a revisão manual é uma boa prática contra chargebacks fraudulentos, pois permite detectar comportamentos anormais e invalidar transações suspeitas antes do envio dos produtos.

Mas, apesar de ser potencialmente muito eficaz quando gerenciada corretamente, a revisão manual também apresenta desvantagens, como possíveis conflitos com a política de entrega rápida de um e-commerce e os recursos associados a ele. Um exemplo são os custos trabalhistas e operacionais. Sendo assim, aplicar uma abordagem seletiva baseada em tendências de fraude e boas práticas pode ser fundamental para gerenciar com sucesso o processo de revisão manual.

Além das ferramentas de triagem, existem outras verificações que um lojista pode empregar na prevenção e detecção das fraudes, as quais incluem Código de Verificação do Cartão (CVV), autenticação 3D Segura (verificada por Visa e MasterCard Secure Code) e Sistema de Verificação de Endereço (AVS).

Claro que tudo isso é mais efetivo quando combinado com ferramentas de prevenção a fraudes. Ao compreender o que é cada uma dessas verificações de segurança adicionais, o varejista pode aplicá-las da melhor forma a fim de  assegurar transações confiáveis:

  • CVV é uma verificação que identifica se o cliente possui ou não o cartão de crédito em sua posse no momento da compra. Possibilita filtrar as tentativas de fraude mais comuns, mas sempre deve ser combinado com ferramentas mais sofisticadas.
  • autenticação 3D Secure oferece uma maneira de identificar o cliente com maior precisão. Este pode ajudar os lojistas a reduzir os custos relacionados aos chargebacks fraudulentos, uma vez que a responsabilidade de um chargeback qualificado é transferida para o banco emissor do cartão.
  • AVS é uma ferramenta de verificação que combina o endereço fornecido pelo cliente no checkout com o endereço do banco emissor do titular do cartão. É altamente recomendável usar esse mecanismo combinado com outra ferramenta de fraude devido a uma alta possibilidade de correspondência incorreta.

Outro método importante de autenticação dos usuários são os Mecanismos de Impressão Digital, tecnologia que recolhe entradas de risco do dispositivo e podem ser usadas para identificar total ou parcialmente usuários e dispositivos individuais. Para concluir, a gestão de prevenção de fraude mais eficaz difere de acordo com as necessidades específicas do comerciante.

Todo e-commerce deve adotar uma solução que se ajuste ao seu modelo de negócios e perfil de risco. E o fornecedor de pagamento deve ter prevenção interna de fraude e experiência para aconselhar sobre quais métodos funcionam melhor.

O modelo de full service e-commerce – em que plataforma, hospedagem, controle do estoque, gestão financeira, marketing digital, televendas e logística são integrados em uma única estrutura completa que planeja, cria, executa e desenvolve a gestão de todo o projeto – ainda não é amplamente conhecido em território nacional.

Muitos dos gestores desconhecem o serviço, os players, formatos e premissas deste modelo. Assim, não vislumbram seus inúmeros benefícios. Veja a seguir três curiosidades sobre o segmento que podem lhe auxiliar a definir seu planejamento para 2018.

Falsa sensação de dependência

Muitas companhias possuem um certo receio que a parceria com uma empresa de full service e-commerce possa gerar uma certa dependência. O intuito em sua contratação é garantir que o empreendedor possa focar em seu negócio, garantindo o desenvolvimento e gestão de produtos internamente, enquanto todas as etapas da operação de vendas passam a ser realizadas de forma terceirizada.

Na prática, a união só viria a somar, pois ela oferece soluções para todos as fases, desde o atendimento, infraestrutura, tecnologia, passando pela distribuição, transporte, controle fiscal, otimizando custos, garantindo processos alinhados e relatórios enviados em tempo real.

Além disso, a empresa pode capacitar sua própria estrutura com maior foco em processos, sistemas e controles a partir da aceleração do know how de operação.

Formato de contratação

Após criteriosa análise do negócio, o projeto de full service e-commerce é estruturado e dimensionado de forma a se adequar à necessidade do cliente. Algumas empresas adotam a solução completa, outras optam por serviços específicos.

Nos Estados Unidos, onde este modelo é consolidado, acumulam-se cases de sucesso e clientes satisfeitos. Já se tornou tradicional por lá e os empreendedores comemoram os bons resultados operacionais e de vendas.

Inteligência no uso de dados

O ambiente online é muito rico em dados. De todos os tipos. E o melhor é que eles podem e devem ser coletados, medidos e analisados. Informação bem destrinchada é uma preciosa ferramenta para gestores desenvolverem estratégias a fim de obter melhores resultados em planejamentos, atingir clusters de maneira assertiva e, por fim, gerar negócios.

É também possível conciliar com inteligência analítica a fim de prever situações e mitigar riscos. 

As normas federais e estaduais acirram cenário caótico da guerra por tributação sobre bens digitais entre Estados e Municípios. A legislação tributária brasileira é anacrônica e falha, sendo um dos principais entraves ao desenvolvimento da economia, impedindo que novos investimentos cheguem ao Brasil.

Além disso, de forma totalmente dissociada da realidade mundial, há reconhecido excesso na tributação sobre o consumo. Estudos demonstra que os 10% mais pobres da população brasileira gastam 32% da renda em tributos, contra 21% dos 10% mais ricos. Se forem considerados apenas os tributos indiretos, a parcela mais pobre compromete 28% da renda com tributos, contra 10% da camada mais rica.

Soma-se a isso a complexidade do sistema tributário nacional com 27 leis diferentes sobre ICMS e ao menos 5.570 normas de ISS dos municípios. No mais, a repartição de competências entre União, Estados e Municípios, fomenta ambiente de incerteza e completa insegurança jurídica, especialmente quando se trata de conflito entre eles, que invocam, simultaneamente, o poder de exigir do contribuinte tributos em geral, não raro sobre um mesmo fato, o que gera o fenômeno da bitributação.

Leia também:

O impacto do ICMS sobre o comércio eletrônico em face à Emenda Constitucional nº 87/2015

As peculiaridades do Brasil, agravam ainda mais o problema na medida em que, ao contrário do que ocorre na Europa e Estados Unidos, a tributação indireta sobre consumo está dividida entre municípios, que possuem competência para cobrar impostos sobre serviços, e estados, aos quais cabe tributar a circulação de mercadorias, tudo conforme nossa Constituição estabelece.

Ocorre, entretanto, que o mundo moderno e a tecnologia trouxeram mudanças significativas na vida das pessoas e impactaram diretamente nos antigos conceitos adotados pela nossa Constituição sobre mercadoria (bens corpóreos) ou serviços (obrigação de fazer).

A realidade torna cada mais evidente que estas premissas não se prestam a regular adequadamente a tributação dos chamados “bens digitais” ao haver falta de flexibilidade que permita tributar adequadamente as novas modalidades negociais oriundas da economia globalizada e feitas no ambiente virtual. Esse contexto favorece o acirramento da disputa por receitas entre Estados e Municípios.

Prova disso é a edição do Decreto Paulista nº 63.099, publicado em 23/12/2017, passando a surtir efeitos a partir de 01/04/2018, que possibilita que o Estado de São Paulo passe a exigir o ICMS do “site ou a plataforma eletrônica que realize a venda ou a disponibilização, ainda que por intermédio de pagamento periódico, de bens e mercadorias digitais mediante transferência eletrônica de dados”

Este Decreto, apesar de não mencionar expressamente, possui como fundamento de validade o Convênio ICMS 106/17, aprovado pelo Conselho Nacional de Política Fazendária (CONFAZ) publicado em 05/10/20171, que trata sobre os procedimentos de cobrança do ICMS às ”operações com bens e mercadorias digitais comercializadas por meio de transferência eletrônica de dados”, que produzirá efeitos a partir de abril de 2018.

Em que pese o referido Decreto não possuir base legal, o que por si só enseja discussões de toda ordem quanto à legalidade da exigência tributaria em si, há outro problema de contornos ainda maiores, cujos efeitos são absolutamente nefastos para os contribuintes em geral, notadamente a bitributação que poderá surgir em razão do evidente conflito de normas.

Isso porque, no ano de 2016, foi publicada a Lei Complementar 157/2016, pela qual se alterou, em parte, a Lei Complementar 116/03, que trata do Imposto Sobre Serviços (ISS).

A LC deu aos Municípios a competência para cobrar e exigir ISS sobre o seguinte serviço, que interessa ao presente artigo: “1.9 Disponibilização, sem cessão definitiva, de conteúdo de áudio, vídeo, imagem e texto por meio da internet, respeitada a imunidade de livros, jornais e periódicos (exceto a distribuição de conteúdo pelas prestadoras de Serviço de Acesso Condicionado, de que trata a Lei n12.485, de 12 de setembro de 2011, sujeita ao ICMS)”, o que atenderia o desejo dos fiscos municipais em tributar, pelo ISS, grandes empresas multinacionais que disponibilizam serviços de fornecimento de conteúdo via ”streaming”.

Da forma como foi posta é inevitável que haja conflito entre Estados e Municípios na busca pela tributação dos bens digitais, pois à luz das regras mencionadas acima, o mesmo fato, disponibilização de músicas ou filmes, pela internet, por exemplo, pode dar ensejo à cobrança do ISS ou ICMS, dependendo exclusivamente da interpretação da autoridade fiscal respectiva, o que expõe contribuintes a uma iminente dupla tributação.

Este panorama é terrível para os negócios, pois a imprecisão e insegurança jurídica favorece companhias mal-intencionadas e fomenta a sonegação de impostos. De outro lado, penaliza severamente as empresas que procuram agir em conformidade com a lei, pois não se tem o mínimo de previsão ou planejamento, tornando tarefa impossível estabelecer quais serão os custos tributários envolvidos na atividade respectiva, o que no mundo atual é impensável.

É claro que todas as transações de bens e serviços são passiveis em tese de tributação, entretanto, também não é menos certo, que existam regras claras que proporcionem o mínimo de segurança jurídica e legalidade aos contribuintes, até para que seja homenageado o princípio da neutralidade tributaria de modo a não gerar desequilíbrios concorrenciais, sobre as atividades econômicas.

É preciso destacar que as empresas de tecnologia, principais afetadas pelas alterações mencionadas neste artigo, faturaram ao longo de 2017 algo em torno de 155 bilhões de dólares, segundo dados da Forbes. O que torna ainda mais premente a necessidade de se buscar soluções efetivas para tais companhias continuem a gerar empregos e renda no Brasil.

O tema não é fácil, a solução ou ao menos a mitigação para tamanha desordem passa necessariamente por uma reforma tributária que altere drasticamente o sistema tributário, quem sabe unificando ISS e ICMS no IVA (Imposto sobre valor agregado), com definições claras sobre repartição das receitas, definidas na Constituição entre Estados e Municípios.

Todavia, inúmeras propostas neste sentido têm sido travadas ou simplesmente não evoluem, pois, esta alteração pressupõe perda de poder (competência tributária), do qual prefeitos e governadores em geral não querem abrir mão.

Outras propostas surgem no campo acadêmico como a elaboração de uma lei complementar nacional que regulamente para todos entes (Estados e Municípios), as regras e limites que devem ser observados na tributação dos bens digitais, ou mesmo a criação de uma plataforma ou sistema de arrecadação nacional, que padronizasse ao menos os recolhimentos a título de ICMS e ISS, sem alteração direta na competência, com isso os contribuintes teriam maior segurança jurídica e gastariam menos tempo no cumprimento de obrigações acessórias, outro ponto negativo do nosso sistema tributário.

Entretanto, enquanto, mudanças não são aprovadas, novamente, restará aos contribuintes prejudicados ou afetados pela bitributação, a procura pelo Poder Judiciário, o qual também não possui uniformidade de entendimento sobre a matéria, e sujeita os jurisdicionados a uma verdadeira loteria.

Sem falar nos altos custos envolvidos com processos e toda incerteza sobre um desfecho favorável.

Uma loja virtual necessita de uma série de ferramentas para melhorar os resultados de seus lojistas. Embora muitas plataformas contem com diversas ferramentas para ecommerce disponibilizadas desde a instalação da plataforma – como um carrinho de compras e sistema de checkout -, ainda existem uma infinidade de outros serviços e funcionalidades que pode adicionar à seu ecommerce.

Para auxiliar quem está nos primeiros passos na montagem de sua loja virtual ou para aqueles que estejam procurando novas maneiras de atrair clientes, separamos 20 das melhores ferramentas para ecommerce. Confira a lista completa abaixo!

1. JivoChat

Uma das plataformas de chat online mais flexíveis do mercado. O Jivochat é compatível com a grande maioria dos serviços de ecommerce, podendo ser instalado em praticamente qualquer site. Outra grande vantagem está na possibilidade de atender não apenas o visitante do seu site, mas também conversar com visitantes de sua Fan Page no Facebook através do Messenger, isso tudo sem precisar sair do aplicativo.

Falando em aplicativos, o Jivochat pode ser usado no Android e iOS, além da ferramenta disponibilizar o código necessário para instalar um chat no seu aplicativo. Isso significa que os usuários do seu app não precisarão sair dele para conseguir atendimento online.

Dica: O Jivochat dá 14 dias GRATUITOS para testar a plataforma. Clique no link para se cadastrar e começar seu teste!

2. Livechat

Outra ferramenta dedicada a fornecer chat online para sua ecommerce, o Livechat também possui grande compatibilidades com plataformas de lojas virtuais. Entre suas principais características, podemos destacar a possibilidade dos visitantes avaliarem o atendimento recebido, permitindo assim analisar e saber em quais aspectos sua equipe está mais carente de treinamento.

Além disso, o Livechat também pode ser usado tanto em computadores quanto dispositivos móveis e permite transferir arquivos. Isso facilita o atendimento em casos nos quais é necessário enviar uma captura de tela ou nota fiscal, pode exemplo.

Dica: Confira todas as funcionalidades do LiveChat e cadastre-se no link para testá-lo GRATUITAMENTE durante 30 dias!

3. Instapage

Caso ainda não conheça as landing pages, recomendamos fortemente que considere utilizá-las em sua loja virtual. Diferente das outras páginas de seu site – que podem ter diversos objetivos -, a landing page tem como único objetivo efetuar uma conversão, seja ela a venda propriamente dita ou a captura de email para sua base de contatos.

Entre as diversas ferramentas para ecommerce focada na criação de landing pages, o Instapage é uma das melhores no mercado. Ela permite criar sua página do zero ou utilizar alguns dos variados modelos prontos, que podem ser editados da maneira que preferir.

Dica: Conheça mais sobre as funcionalidades do Instapage e aproveite seu período de testes GRATUITOS por 14 dias clicando no link

4. OptinMonster

A mais conhecida entre as ferramentas de popups do mercado, o OptinMonster também é uma das menos custosas para sua ecommerce. O serviço permite que crie seu popup do zero, permitindo usá-los tanto para os visitantes que acessam seu site pelo computador ou por dispositivos móveis.

Ele também pode ser integrado à outros tipos de ferramentas, como sistemas CRM ou plataformas de email marketing como o MailChimp. Clique no link para saber mais sobre o OptinMonster.

5. JungleScout

Embora não adicione funcionalidades à sua ecommerce, o JungleScout é um serviço bastante útil para saber quais produtos estão sendo mais vendidos dentro de sua categoria no mercado. Para isso, basta acessar o JungleScout, escolher seu nicho e ver quais itens estão sendo mais vendidos na Amazon, a maior loja virtual do mundo.

6. AddSearch

Apesar do Google contar com uma ferramenta para incluir um motor de busca interno para seu site, ele muitas vezes é falho e não funciona tão bem como a versão externa. O AddSearch é um serviço que busca solucionar esse problema, servindo como uma alternativa de buscador interno.

Além do tempo menor para exibição dos resultados, é possível selecionar quais serão os primeiros resultados para determinadas palavras-chave de seu site. Clique no link para conhecer o AddSearch.

7. Zendesk Chat

Módulo de uma das mais completas plataformas para atendimento online. O Zendesk Chat pode ser integrado à maioria dos construtores de sites e ecommerce disponíveis do mercado.

Ele também permite a utilização de convites proativos – sistema no qual um visitante do seu site recebe uma mensagem automática da própria plataforma, aumentando as chances dele se comunicar – e monitoramento em tempo real de suas conversas. Saiba mais sobre o Zendesk Chat através do link.

8. Unbounce

Outra das ferramentas de landing pages mais utilizadas do mercado. O Unbounce também traz um construtor de landing pages e diversos modelos prontos para utilizar, mas também permite que envie seus próprios elementos para usar no design de sua página de captura.

O serviço também pode ser usado para a criação de popups e banners no cabeçalho e rodapé de seu site. Acesse a página do Unbounce para conhecer suas funcionalidades.

9. SEMRush

Apesar de mais comum para sites de conteúdo que buscam conseguir melhor ranqueamento para seus blogs, nada impede que use o SEMRush com o mesmo propósito.

Ou seja, poderá utilizar o SEMRush para saber como seus concorrentes estão posicionando no Google e quais são suas principais palavra-chave, seja para tentar desbancá-los ou explorar palavras que eles ainda não possuem ranqueamento. Saiba mais sobre o SEMRush em seu site.

10. WisePops

Essa ferramenta também permite que crie popups para seu site, mas oferece algumas vantagens, como a possibilidade de criar popups segmentados de acordo com o comportamento do visitante ou a página pela qual ele está acessando seu site. Sua mecânica também é bastante simples, permitindo criar popups sem ter maiores habilidades em programação ou design. Clique no link para acessar o WisePops.

11. LeadPages

Funcionando tanto para a criação de landing pages quanto de popups para sua ecommerce. Inclusive, a criação de ambos é bastante fácil e irrestrita. Isso significa que, ao criar uma landing page, poderá convertê-la para um popup diretamente da plataforma. Basta apenas reinserir as informações e chamadas para ação na conversão. Acesse a página do LeadPages para saber mais sobre a plataforma.

Dica: Conheça mais 14 ferramentas de popups para seu site nesse artigo!

12. AWeber

Uma ferramenta de email marketing focada na captura de contatos para sua lista, o AWeber permite reunir contatos a partir de clientes que fizeram pagamentos no PayPal ou seguidores de sua página no Facebook, além dos subscritos em sua lista de emails, obviamente.

Ele também conta com aplicativo para dispositivos móveis, permitindo adicionar novos nomes à sua base de contatos a qualquer momento. Conheça mais sobre o AWeber clicando no link.

13. Mailchimp

É bastante difícil que nunca tenha ouvido falar do MailChimp, mesmo que nunca tenha trabalhado com a internet. A mais popular plataforma de email marketing, o MailChimp possui integrações até com o Facebook, além de poder ser usado com qualquer construtor de sites para ecommerce como Magento e Shopify.

Ele conta com um dos melhores editores de email, com uma ferramenta de fácil uso, permitindo construir emails de qualidade sem muito esforço. Vale lembrar que é possível agendar o envio de emails, além de obter dados como taxa de abertura, de leitura e de cliques dos emails enviados à sua lista. Acesse a página do MailChimp para conhecer todas suas funcionalidades.

14. EmailDirect

Indo um pouco além das ferramentas de email marketing mais conhecidas, o EmailDirect permite inserir qualquer tipo de informação sobre seus clientes e visitantes.

Essas informações podem ser usadas para segmentá-los em listas menores e mais objetivas, permitindo criar email mais pessoais e personalizados. Conheça as funcionalidades do EmailDirect através do link.

15. CrateJoy

Um conjunto de ferramentas para ecommerce, o CrateJoy permite a gestores de ecommerce incluir inventário de itens, sistema de carrinho de compras e a possibilidade de oferecer assinaturas para produtos digitais e físicos, sendo um dos poucos serviços a possibilitar ambos os sistemas. Clique no link para conhecer todas as ferramentas do CrateJoy.

16. Inventory Source

Também perfeito para integrar seu inventário com seu site, ou seja, ele automatiza a atualização de seu inventário com seu website, mantendo ele atualizado sem que precise inserir as informações manualmente. O Inventory Source também pode ser integrado à maioria das plataformas mais conhecidas, como Shopify, 3DCart e Magento, entre muitos outros. Acesse a página do Inventory Source para conhecer a ferramenta.

17. Easy Digital Downloads

Plataforma ideal para quem vende infoprodutos através de um site em WordPress. O Easy Digital Downloads simplesmente permite que realize sua venda, envia um email ao cliente com os passos para o pagamento e, ao receber, envia o link de download de seu produto a esse cliente. Clique no link para começar a usar o Easy Digital Downloads.

18. TradeGecko

Outra das ferramentas para ecommerce dedicadas a gerenciar as operações que não acontecem aos olhos dos usuários – chamado de backend. O serviço da TradeGecko administra seu inventário, sincronização de pedidos e produção de relatórios, entre muitos outros. Conheça o TradeGecko através do link

19. Lucky Orange

Apesar do Google Analytics ser a melhor ferramenta para analisar a movimentação de seu site, algumas alternativas podem ser mais indicadas para quem tem uma ecommerce. Uma delas é o Lucky Orange, que mostra um mapa de regiões, mostrando de quais locais seu site é mais acessado.

Ele também mostra o comportamento dos visitantes em sua página, permitindo descobrir quais são as páginas e produtos mais acessados. Acesse a página do Lucky Orange para entender melhor como a ferramentas funciona.

20. Buffer

Embora não esteja diretamente ligado aos processos de ecommerce, um gerenciador de mídias sociais é ideal para divulgar novos itens e promoções de sua loja virtual. Entre os melhores disponíveis no mercado, o Buffer é um dos mais simples e efetivos.

Possuindo compatibilidade com Facebook, Twitter e Instagram, ele permite agendar seus posts em cada rede social, permitindo inclusive distribuir um post em cada uma delas, caso a publicação respeite as regras de cada uma. Clique no link para saber como usar o Buffer.

Para conhecer mais sobre redes sociais e ecommerce, não saia sem conferir esses artigos:

Qual combinação de ferramentas para ecommerce usa no dia a dia

Após nossas recomendações, estendemos a pergunta principal desse texto a vocês: qual combinação de ferramentas para ecommerce é sua predileta? Gostaria de recomendar alguma outra de sua preferência?

Comente abaixo e acesse o AppTuts para saber mais sobre ecommerce, redes sociais e aplicativos móveis!

O ano de 2018 chegou e trouxe junto diversas novidades para a economia nacional, principalmente no e-commerce. Apesar dos pesares, 2017 foi um ano que pode ser considerado bom para o setor. Mesmo com a crise nacional, o mercado nacional movimentou R$ 59,9 bi, apresentando um crescimento de 12% em comparação com 2016.

Para esse ano, segundo estimativas da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a projeção é de alta de 15%, com R$ 69 bi transacionados. O e-commerce tem passado cada vez mais confiança para aos consumidores, que estão comprando cada vez mais pela internet.

Esse saldo positivo é impulsionado pelas novas tecnologias, tendências e inovações que surgiram ao redor do mundo. A expectativa é que os lojistas do varejo eletrônico invistam em formas de aprofundar a experiência do cliente, apostando em tecnologias móveis, aplicativos e aprimoramento de sua logística, que são as maiores demandas da atualidade por parte dos consumidores em relação ao que é oferecido pelas principais lojas e marketplaces no mundo.

Como uma vez disse Steve Jobs, a gente só entende um fato que acontece agora olhando para trás e vendo os pontos se conectando e o ano passado foi fundamental para o varejo eletrônico se sentir ainda mais otimista com os próximos meses. Sendo assim, conheça os trending topics do e-commerce para 2018 e aprofunde o seu conhecimento sobre eles:

Cliente deve ser a prioridade

Esse discurso ganha mais força a cada ano que passa. As grandes companhias de todo o mundo conseguem destaque ao centralizar o cliente, desenvolvendo todo um ecossistema ao seu redor de forma que ele se sinta parte da empresa.

Para 2018, as tendências mostram que esse ainda é o caminho e que a tecnologia deve ser aliada nesse processo.

Cultura de atendimento: o que é e como adotá-la na empresa?

Omnichannel

O termo foi amplamente divulgado em 2017 e se mostrou como um dos principais assuntos para diversos setores. No e-commerce, em 2018, ser omnichannel passará a ser o básico. Na China, a rede de lojas Hema, financiada pelo Alibaba Group Holding Ltd, elevou o termo a um novo patamar.

Nos últimos dois anos, a marca abriu 20 mercearias em cinco cidades. O seu grande diferencial, entretanto, é que todos os produtos possuem códigos QR, estimulando os consumidores a obterem informações, recomendações e itens relacionados ao efetuar a leitura do código por meio de um smartphone.

Além disso, o checkout é realizado exclusivamente via mobile, pelo Alipay. Lá, mais de 77% das pessoas utilizam esse tipo de meio de pagamento para facilitar as transações. Aproveitando o alto uso de smartphones, a empresa também possui um aplicativo que permite compras remotas, no qual a rede recebe o pedido e efetua a entrega dos produtos em até 30 minutos.

Assim, a rede incentiva o uso de tecnologias móveis, motiva os consumidores, oferece benefícios e facilidades e aumenta cada vez mais os seus números. Segundo a empresa, seus consumidores compram on-line uma média de 4,5 vezes mensais, conseguindo a marca incrível de conversão de 35%, métricas muito superiores às de varejistas web.

Logística

Serviços disruptivos, como Uber e Airbnb, se mostram eficazes e altamente aderentes para o público que busca por qualidade, opção e flexibilidade financeira. Seguindo o mesmo caminho, diversas startups de logística surgem e se destacam no mercado ao oferecer alternativas viáveis às companhias e atraentes aos usuários.

Por meio da economia colaborativa, essas empresas atuam, em geral, com aplicativos que permitem a solicitação de um motorista que transportará uma ou mais cargas para determinado local e será remunerado por entrega.

Ou seja, por um custo menor do que os oferecidos pelas transportadoras tradicionais, essas startups prometem maior eficiência e abrangência, gerando um grande valor para o lojista, que poderá criar novas dinâmicas de negócio, como a entrega expressa, que pode ser efetuada no mesmo dia, atendendo uma demanda dos consumidores, que estão mais exigentes em relação ao prazo de suas encomendas.

Uber lança novo serviço de entregas

Pagamentos

Tecnologias de reconhecimento biométrico e facial já não são novidades. Porém, associar esse tipo de tecnologia com ferramentas de pagamento on-line é visto como tendência no mundo do varejo eletrônico.

Pioneira nessa aplicação específica da tecnologia, a Dafiti, em parceria com o Santander Brasil, permite o pagamento pelo reconhecimento facial ou biométrico por meio de dispositivos mobile com o aplicativo da empresa. Apesar da solução ainda estar em fase de testes, a expectativa é alta e as possíveis aplicações, também.

Ano após ano o comércio eletrônico tem se tornado mais democrático no mercado brasileiro, apresentando números sólidos de crescimento (12% em 2017) e evidenciando um consumidor cada vez mais habituado com a compra online. Mas ao passo que temos um número maior de shoppers circulando neste meio, precisamos ser transparentes em relação ao desafio que ainda temos de reduzir a barreira de entrada e buscar sempre promover experiências mais próximas da realidade do mundo físico.

Entre outros fatores que contribuem para uma boa experiência como a Tecnologia, Logística, Atendimento, vale lembrar que no e-commerce temos também cada vez mais oportunidades de formatos de comunicação, informação e conteúdo, para fazer a vez do vendedor físico e dar ao consumidor o poder de conhecer os produtos no detalhe e fazer um processo de compra assistido.

Se você atua no e-commerce, já deve ter se deparado com as planilhas de cadastro ou com a necessidade de produzir fotografia de seus produtos para alimentar a galeria das lojas, certo? Pois então, podemos dizer que o trabalho de produção de conteúdo de um produto acompanha o início do seu ciclo de vida sendo essencial para a venda no meio digital.

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Como fazer boas fotografias de produtos e aumentar suas vendas

Este pode ser um trabalho amplo, em especial quando falamos de empresas com um volume grande de skus, ou aquelas que comercializam seus produtos no varejo online. Exemplo: Faça a conta da quantidade de produtos X a quantidade de varejistas. O total deve gerar a quantidade de páginas (URL). Vale lembrar que o número pode ser enorme e aumentar muito a responsabilidade da indústria em relação a estas informações.

Ou seja, o desafio vai além de produzir o conteúdo, mas de fazer com que ele seja utilizado corretamente pelos varejistas onde seu produto será comercializado.

Hoje, é necessário que tudo esteja interligado. É preciso usar a tecnologia a favor da sua operação e começar a abrir mão de métodos convencionais de distribuição de conteúdo, que demandam tempo das equipes e geram inconsistências nas informações.

Para começar a virar esta chave, listamos os três principais pecados na distribuição de conteúdo:

1- Gestão das Informações

Gerenciar todas as informações dos produtos com os varejistas sempre foi um grande problema para a indústria. Normalmente, com a distribuição em larga escala, os itens chegavam ao ponto de venda sem o descritivo correto devido a problemas ocasionados por falhas em logística ou comunicação.

Hoje, com o auxílio da tecnologias de Gestão de Informação de Produtos ou Catálogos Online, os dados podem ser gerenciados digitalmente e disponibilizados de maneira mais organizada ao players da sua cadeia.

2- Integridade do Conteúdo

Hoje existe um gap entre os conteúdos produzidos pela indústria e aquilo que será efetivamente utilizado nas páginas dos varejistas. Portanto, sem uma boa visibilidade sobre seus conteúdos produzidos e os pontos de venda (varejistas) que precisam utilizar, estes últimos acabam por não utilizar as informações da maneira correta, colocando determinado item ao lado do concorrente e com uma descrição insuficiente.

Isso dá margem para que o consumidor opte pelo artigo de outro fabricante por conta de pequenos detalhes que poderiam ser facilmente corrigidos.

3- Auditoria e Visibilidade

Gerenciar inúmeros varejistas para entregar de forma correta os conteúdos produzidos e ainda assegurar a integridade das suas informações para fechar o ciclo da venda on-line não é uma tarefa fácil.

Hoje, com a quantidade de players no mercado virtual, a indústria precisa de ferramentas que sejam capazes de analisar constantemente as páginas de venda dos clientes, verificando se as informações chegaram e se estão sendo utilizadas da maneira correta.

Para reduzir essas situações, os gestores precisam contar com empresas capazes de garantir a entrega e a usabilidade de plataformas integradoras, relacionando os varejistas com o e-commerce. Assim, seu conteúdo será distribuído para o varejo on-line de forma imediata, garantindo a unidade da informação e, consequentemente, aumentando a chance de converter com seu consumidor.

Seja pela praticidade ou por encontrar condições melhores, os usuários têm incorporado em sua rotina as compras pela internet. Tal atitude já é notada e comprovada por meio de números robustos levantados pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm): a estimativa é que o ano de 2017 tenha uma alta de 12% em relação a 2016, faturando R$ 59,9 bilhões, totalizando pedidos de mais de 38 milhões de compradores únicos.

Tal patamar, mesmo para um período de recuperação da crise econômica, demonstra que um bom planejamento e a definição de estratégias específicas podem auxiliar na manutenção do negócio. É nessa hora de números positivos que o e-commerce pode servir como exemplo para as indústrias. Confira três práticas que o comércio virtual tem a ensinar!

Metrificação e uso dos dados

Na internet, tudo pode ser analisado e medido. Isso permite que os gestores desenvolvam táticas de negócio para atingir um público específico ou utilizem a inteligência fornecida pelos dados obtidos para definir novos modelos comerciais e até realizar planejamentos em longo prazo.

Assim, é possível analisar e reagir de maneira muito mais certeira. Mais sobre web analytics para e-commerce:

Quais KPIs acompanhar na performance de marketing do seu e-commerce?

Agilidade na tomada de decisão

Tendências são capazes de aquecer todos os setores. Mas da mesma forma que elas chegam rápido, podem desaparecer na mesma velocidade.

Contar com uma cultura e processos que possibilitem que as decisões estratégicas sejam tomadas de maneira mais ágil, bem como a implementação das mesmas, podem permitir um bom crescimento tanto para os e-commerces quanto para as indústrias.

Como fazer um desenho de processos sob medida para o seu e-commerce

Atualização constante

No mundo do comércio eletrônico tudo evolui em uma velocidade acelerada, sendo que as mídias são as mais notáveis. Hoje, é comum encontrar soluções que permitam a comunicação entre plataformas diferentes de maneira personalizada e individual.

Isso ocorre da mesma forma que nos departamentos de TI, com a infraestrutura e aplicações, e na logística, com novidades frequentes, como os lockers para retirada de produtos adquiridos em e-commerces.

Vantagens de utilizar pontos de retirada de produtos:

Aumente as vendas do seu e-commerce com pontos de retirada

Todas as essas informações convergem para um único desfecho: ao analisar, reduzir a burocracia e estar atualizado perante às mudanças, as indústrias podem se permitir uma entrada para o varejo virtual de maneira mais assertiva e saudável.

Além disso, a agilidade presente no comércio eletrônico gera a necessidade de que a indústria também se mobilize e acompanhe as novidades dos segmentos e suas características, players e tendências.

Para isso, é fundamental que os gestores estejam preparados e seguros sobre qual o melhor caminho a ser seguido. Independentemente da adesão ou não ao setor, é fundamental que ocorra o planejamento com a visão das tendências, que no ambiente on-line costumam ser muito mais fugazes do que no varejo físico e na indústria.

Quem não quiser perder mercado precisa estar um passo à frente. Acredite!

O desembarque definitivo da Amazon na América Latina vem para mudar os rumos do comércio eletrônico da região. Fulfillment, Big Data e Machine Learning são algumas das ferramentas utilizadas para não perder competitividade no setor.

Na América Latina se espera um 2018 em que se verão importantes avanços no mundo do e-commerce, ainda mais no setor de marketplaces. A Amazon já vem trabalhando fortemente no México e há alguns meses começou também no Brasil.

Esta situação vem para romper o relativo status quo em que se encontram os marketplaces. Um dos gigantes e líderes do e-commerce da região, Mercado Livre, já começou a mover suas peças para não perder competitividade e seguir impulsionando o desenvolvimento do setor. Subsídios de envios grátis e melhoras nos catálogos do site para mostrar as características dos produtos de uma maneira mais completa, são algumas de suas ações.

Na América Latina as vendas no e-commerce representam apenas 3% do total de vendas, enquanto em países como Estados Unidos já chega a 10% e na China a 25%. O jogo está apenas começando.

O modelo de Fulfillment junto com o uso de tecnologias de Big Data e Machine Learning são algumas das estratégias utilizadas pelos especialistas do comércio eletrônico que decidem tomar a frente em questões de inovação.

Com o desenvolvimento do modelo de Fulfillment, o vendedor pode enviar seus produtos a um deposito gigante do Mercado Livre ou da Amazon e então, quando uma compra é realizada, eles podem se encarregar do envio, escolhendo o melhor meio de entrega, garantindo os melhores tempos de despacho e assegurando uma excelente experiência aos compradores, assim como a Amazon vem fazendo nos Estados Unidos há vários anos.

 No caso pontual do Mercado Livre, graças ao uso do Big Data, conhecendo a participação de mercado de cada setor, os produtos mais vendidos, rankings de vendedores, distribuições de preços, entre outros.

Isto é possível já que se coleta informações de tudo o que é publicado no Mercado Livre todos os dias e se transforma centenas de gigas de dados em informação de valor. Com esta informação, por exemplo, o vendedor pode descobrir que existem certos produtos que vendem bem e saber a que preço teria que vendê-los para ganhar estas vendas. Também pode descobrir oportunidades em certos nichos ou decidir com informação 100% certeira quais de seus produtos devem receber maior atenção.

Já o Machine Learnig consiste basicamente em que um sistema não se comporte sempre da mesma maneira, mas que aprenda continuamente a partir do comportamento de seus usuários e melhore seu serviço.

A partir de sua plataforma utiliza-se a Machine Learning para sugerir automaticamente ao vendedor uma resposta para uma pergunta de um potencial comprador. À medida que o vendedor vai respondendo mais perguntas com este “sugeridor de respostas” vai se otimizando e lhe oferece maior qualidade de respostas automáticas.

Estou seguro de que veremos cada vez mais implementações de Big Data e Machine Learning em plataformas de e-commerce, assim como em qualquer plataforma online.

 Sem aprofundar demais o tema, hoje Big Data e Machine Learning estão presentes no dia a dia de plataformas de entretenimento como Spotify, que recomenda listas e artistas baseado no que o usuário escutou anteriormente e no que escutam seus amigos.

Outro caso é o Netflix, que sugere que sugere quais séries e filmes podemos gostar, a partir de uma análise não somente do que foi assistido anteriormente, mas também com base em outros milhões de usuários que assistiram o mesmo que nós. Também em redes sociais como o Facebook e o Instagram que recomendam conteúdo que podemos gostar ou o Linkedin, que sugere pessoas que podem nos ser atrativas para agregar nossa rede de contatos.

Algumas soluções permitem que aquele vendedor que controla um inventário de menos de cem produtos, pode publicá-los um a um e manter o estoque e os preços atualizados manualmente. No entanto, para os grandes vendedores que têm mais de quinhentos produtos, vendê-los e trabalhá-los um a um ficaria bem mais difícil.

Permitem, por exemplo, subir ao Mercado Livre milhares de produtos de forma mais simplificada: com um arquivo de Excel. Por sua vez também serve para o vendedor atualizar qualquer atributo de seus produtos de forma massiva.

Frente a este panorama de melhora na experiência de compras online, os custos de envios subsidiados e o contínuo crescimento da penetração da internet nos diferentes países, será novamente um ano onde o e-commerce seguirá ganhando terreno do mercado tradicional offline.

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Ecommerce não é um bicho de sete cabeças, talvez seja mais difícil escolher o que assistir no Netflix do que definir o modelo ideal de plataforma para você. Dependendo do seu segmento, características do negócio e o tipo de plataforma que você adotar, você pode ter mais ou menos sucesso, crescimento e lucratividade a longo prazo. Vou explicar…

Talvez você já deve ter ouvido falar nas plataformas “open source’, “on premises” e “SaaS”. Mas qual a diferença? E qual seria a melhor para o seu negócio?

Ao optar por um modelo de plataforma de e-commerce, você está definindo os “termos” do seu negócio online. Por isso, é muito importante que você leve em consideração alguns aspectos como garantia de manutenção, suporte, viabilidade para futuras atualizações, segurança e claro, um dos mais importantes: o custo a longo prazo.

Vamos agora conhecer melhor cada uma delas:

Plataformas SaaS

É a abreviação de “Software as a Service” que para o português significa “software como um serviço”. Nessa modalidade, se paga um valor estipulado para usar a plataforma, como se fosse um aluguel. Pagou usou, e se deixar de pagar, você tem o seu acesso encerrado.

A desvantagem deste modelo é que a tecnologia pode te engessar e não evoluir exatamente como você gostaria ou precisaria no seu negócio, já que você não vai ter acesso ao código da loja. A plataforma é exatamente a mesma para todos os clientes e você vai compartilhar dos mesmos recursos que todos os outos também possuem.

Para minimizar este problema, muitos fornecedores começaram a permitir a instalação de plugins, onde seria possível dar uma personalizada na sua loja, mas mesmo assim é limitante.

De outro lado, a vantagem da plataforma SaaS é que você terceiriza toda a preocupação em manter a sua loja atualizada, segura, hospedada e operando normalmente, já que você está pagando uma mensalidade e estas responsabilidades ficam para a empresa que te fornece a plataforma.

Outra vantagem é o custo. Aqui você encontra desde planos gratuitos até planos profissionais dependendo da sua necessidade, como na Loja Integrada, uma das principais plataformas no modelo SaaS aqui no Brasil.

Plataformas On-Premises

A plataforma On-Premises precisa ser adquirida através de uma licença de uso do código. É um modelo mais tradicional entre grandes empresas devido à certas garantias e controle sobre o próprio código.

Depois da compra da licença, o modelo On-Premises demanda altos custos com a implantação e desenvolvimento específico para você que é cliente. Você também terá que lidar com a tecnologia, atualizações, infraestrutura e hospedagem, tornando toda a brincadeira um bocado mais cara.

Depois de lançada a loja, você deve cuidar da manutenção e das melhorias. Nesse modelo, por haver o pagamento da licença, você tem direito a novas versões que geralmente são lançadas todo ano ou a cada 2 anos.

Plataformas Open Source

São plataformas desenvolvidas por comunidades abertas de programadores que disponibilizam o código para download e utilização gratuita. Devido à essas características, esses sistemas passaram a ser chamados de lojas virtuais de código aberto.

Por serem plataformas de código aberto, elas podem ser modificadas e aprimoradas por qualquer pessoa ou empresa que possua qualificação técnica para isso.

Então quer dizer que é barato só porque é de graça? Definitivamente não.

As plataformas Open Source demandam mão de obra qualificada para rodar o ecommerce de acordo com as características do seu negócio e também não possuem garantias de manutenção e correções, exigindo um time técnico ou uma empresa especializada para dar todo o suporte necessário e evoluir a tecnologia.

Hoje o mercado está bem maduro e se desenvolveu em torno desse tipo de sistema, tanto na área de implementação da tecnologia como no desenvolvimento de módulos e extensões. Atualmente o Magento é a plataforma Open Source mais popular com mais de 250.000 varejistas ao redor do mundo.

A grande vantagem deste modelo é que você pode ir para um nível de personalização extremo, assim como na plataforma on-premises, porém com um investimento muito menor, uma vez que o código fonte aberto te poupará o investimento de aquisição do código.

Outra vantagem da Open Source é o constante processo de atualização. As comunidades de desenvolvedores e empresas que os apoiam estão sempre desenvolvendo diferentes funcionalidades para o sistema, o que traz uma enorme vantagem para que a utiliza.

Conclusão

Deu pra perceber que existem 2 pilares fundamentais para que você faça a sua escolha. Mais controle e flexibilidade com mais custos ou menor custo e menor flexibilidade. Cabe a você entender o seu momento e ver qual solução se encaixa nos planos de médio e longo prazo.

Se pintar qualquer dúvida, escreva aqui nos comentários e irei responder o mais breve possível.

Boa sorte!

Os Correios anunciaram uma novidade que mudou a rotina de quem utiliza os serviços da estatal para fazer o envio de mercadorias. A partir do dia 02/01/2018, todos os produtos postados em qualquer agência da companhia devem estar acompanhados da nota fiscal ou da declaração de conteúdo. Por enquanto a medida ainda é apenas uma orientação, mas a partir do dia 01/02/2018 será uma obrigação.

Quem possui uma operação de e-commerce próprio ou por meio de marketplaces precisa estar atento a essas exigências para evitar problemas como a retenção dos pacotes ou a restrição para postagem.

Este post vai contextualizar estas mudanças e indicar como é possível se preparar para este cenário.

Motivos para a exigência de notas fiscais 

A principal razão para a exigência de notas fiscais por parte dos Correios é de ordem tributária.

As Secretarias da Fazenda estaduais têm enfrentado dificuldade em monitorar e controlar o recolhimento de impostos relacionados a operações de compra e venda.

Por essa razão a fiscalização tem se intensificado, gerando efeitos como a retenção de mercadorias e a cobrança de taxas diretamente do consumidor final.

Para facilitar e apoiar esse controle, os Correios veicularam um comunicado oficial no qual é divulgada a obrigatoriedade de apresentação da nota fiscal no ato da postagem.

Como se preparar para as mudanças?

O primeiro passo para se adaptar às mudanças é emitir notas fiscais para todas as vendas.Do contrário, será muito difícil dar continuidade à operação comercial, já que as transportadoras também exigem o documento para realizar envios.

A única exceção fica por conta dos Microempreendedores Individuais (MEIs), que, legalmente, só precisam emitir notas fiscais para vendas feitas às pessoas jurídicas. Entretanto, o comunicado dos Correios não deixa claro se haverá exceções para quem opera nesse regime tributário.

Para quem já emite nota fiscal pelas vendas, existem duas opções: apresentar uma nota ou declaração de conteúdo. A declaração serve para quem realiza a venda de itens usados e não necessariamente consegue emitir notas pelas vendas. O ideal é disponibilizar o documento na parte externa da embalagem, afixado em um saco plástico transparente, por exemplo.

A nota pode seguir o formato padrão gerado pelo emissor do documento. Os Correios já deixaram claro que  o valor do produto não precisa estar visível, ou seja, é possível anexar uma nota dobrada. Já a declaração de conteúdo pode seguir o modelo fornecido pelos Correios, conforme o exemplo abaixo.

Caso a nota seja inserida no interior da embalagem, junto com a mercadoria, a embalagem deverá contar com a seguinte observação “Nota Fiscal inserida junto à mercadoria”. Essa informação pode ser apresentada por meio de carimbo ou impressão. Entretanto, essa prática só será aceita até o dia 31/01/2018.

Conclusão: mais um passo para a profissionalização

No varejo, o cumprimento das obrigações tributárias é responsabilidade de quem faz o fornecimento, ou seja, o lojista. A exigência de nota fiscal por parte dos Correios é só uma forma de reforçar e otimizar esse controle.

Assim, fica evidente que o profissionalismo se torna a cada dia um aspecto essencial para o sucesso nas vendas online. Isso é notado desde os pré-requisitos para anunciar em marketplaces até as exigências governamentais para quem realiza uma venda.

Quem ainda não emite notas fiscais no varejo mas deseja construir uma trajetória de sucesso no e-commerce fatalmente terá que se formalizar em breve. E mais, entrando para o Olist todo lojista conta com o suporte para seguir com o modelo de operação exigido pelos Correios e órgãos fiscais.

Como está seu planejamento para 2018? Não perca nenhuma data com nosso calendário do e-commerce:

Texto publicado anteriormente no Blog da Olist.