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Com projeções cada vez mais otimistas, o varejo digital se consolida como uma das melhores áreas para se investir. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) ela deve atingir o faturamento de R$ 69 bi em 2018, consolidando alta de 15% em relação ao ano anterior.

Com isso, o setor se coloca na mira de criminosos e ativistas virtuais, que podem frustrar as expectativas tanto dos consumidores quanto dos lojistas, especialmente nas datas sazonais.

Iniciados em maio, com o Dia das Mães, os períodos de maior fluxo são representados pelo Dia dos Pais, em agosto; das Crianças, em outubro; Black Friday Cyber Monday, em novembro; e, em dezembro, Natal. Nestes períodos, o número de visitantes nas lojas eletrônicas cresce exponencialmente.

Para se ter uma ideia, dados da ABComm indicam que ao todo movimentaram aproximadamente R$ 17 bi, criando grandes oportunidades comerciais para os lojistas e um cenário perfeito para os cibercriminosos que buscam maneiras de causar danos cada vez maiores aos estabelecimentos.

Para dimensionar o prejuízo potencial dessas datas, uma pesquisa do Google Brasil constatou que cada minuto fora do ar, uma loja perde mais de 5 mil acessos, totalizando mais de 300 mil visitantes impactados por hora de indisponibilidade.

O estudo foi realizado em um período de Black Friday, que é a maior data do e-commerce nacional. Porém, estes cenários podem ser facilmente aplicados às realidades das outras datas comemorativas. Sendo assim, o investimento em tecnologias que garantam a operação em todas as etapas passa a ser fundamental para converter o máximo possível.

Soluções de segurança promovem disponibilidade de lojas virtuais e mitigam os riscos

Uma das ferramentas essenciais para as lojas virtuais é a Rede de Distribuição de Conteúdo (CDN, na sigla em inglês), infraestrutura interligada que hospeda sites, vídeos, imagens etc, em diferentes servidores espalhados pelo mundo, diminuindo o tempo de carregamento dessas aplicações ao direcionar a conexão ao servidor geograficamente mais próximo. 

Isso evita que uma página demore para carregar e leve um consumidor a desistir da compra, por exemplo.

Outra solução importante para a segurança do e-commerce é a de monitoramento de trânsito IP, responsável por evitar ataques DDoS. Os ataques de negação de serviço (DDoS, na sigla em inglês), estão mais frequentes e massivos a cada ano, e têm sido utilizados criminosamente como ferramentas anticompetitivas.

Eles acontecem quando diversos dispositivos infectados são direcionados para acessar um mesmo site simultaneamente, causando a instabilidade ou interrupção dos seus serviços. Portanto, as lojas virtuais devem reforçar sua infraestrutura de proteção para se prevenir contra esse tipo de crime, bloqueando as solicitações ilegítimas tão logo um tráfego suspeito seja iniciado.

O varejo eletrônico é um dos mercados mais saudáveis da nossa economia, mesmo diante da crise. Por esse motivo tem atraído olhares diversos, tanto de empreendedores quanto de consumidores. Logo, o investimento em soluções para o desenvolvimento das lojas virtuais deve acompanhar esse crescimento a fim de garantir a prosperidade do segmento.

Reverter NPS baixo ou conservá-lo entre 9 e 10 é o objetivo de muitos negócios que investem na satisfação de clientes, pois, perante um mercado cada vez mais concorrido, ter consumidores satisfeitos e engajados é fundamental para se manter no topo.

Uma boa maneira de obter isso é analisando os perfis de comportamento do público-alvo, para poder atendê-lo da melhor forma possível.

No post de hoje vamos explicar, resumidamente, o que é e como sua empresa pode reverter o NPS baixo. Confira!

Como funciona a pesquisa NPS

Como o foco deste artigo é explorar práticas para reverter o NPS baixo, vamos apresentar brevemente como funciona o NPS para que todos estejam na mesma página.

O Net Promoter Score (NPS) é um recurso que mede a satisfação dos clientes com base nas chances dele recomendar seus produtos/serviços para familiares, amigos e colegas. Essa métrica foi divulgada em 2003, por Fred Reichheld, consultor renomado mundialmente.

Resumidamente, essa metodologia, utiliza um questão simples e objetiva, que se mostrou eficiente no propósito de medir essa informação:

“Em uma categoria de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Apesar de simples, essa é uma boa maneira de avaliar toda a experiência do cliente, desde o primeiro contato, o momento da decisão pela mercadoria ou serviço, até o atendimento de pós-venda.

Classificação das respostas

Durante o processo de avaliação, os clientes são separados em três grupos:

  1. Notas de 0 a 6 – Detratores: são os clientes que ficaram bastante insatisfeitos com a compra do seu produto ou serviço. Eles provavelmente vão desmerecer sua marca em público e só voltariam a fechar negócio com sua empresa em casos extremos.
  2. Notas de 7 e 8 – Neutros: é o público que adquire os seus produtos/serviços somente por necessidade. Não são apreciadores e nem têm uma relação de fidelidade com a empresa.
  3. Notas de 9 a 10 – Promotores: são aqueles que notam que sua vida melhorou depois que compraram seus produtos ou serviços. São fiéis à sua marca, fornecem bons feedbacks e são verdadeiros representantes da empresa.

A fórmula para saber o NPS da sua empresa

Para chegar a classificação do NPS da sua empresa é preciso utilizar a sua fórmula. Só assim, ele poderá ser usado como indicador de desempenho — avaliando se o seu empreendimento aprimorou (ou não) seu convívio com os clientes durante um determinado período. A fórmula do NPS é a seguinte:

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores

Com o resultado, é possível encaixar sua marca em quatro zonas:

  1. Zona de excelência: entre 75 e 100 pontos.
  2. Zona de qualidade: entre 50 e 74 pontos.
  3. Zona de melhoria: entre 0 e 49 pontos.
  4. Zona crítica: entre -100 e -1 pontos.

Vale mencionar que o resultado ideal pode variar conforme o segmento de cada negócio. Em razão disso, alguns gestores costumam relacionar sua pontuação com a concorrência — estratégia de benchmarking.

Como reverter o NPS baixo

Para reverter o NPS baixo é necessário investir de forma estruturada na qualidade do atendimento ao cliente. Para isso, siga nossas recomendações abaixo:

Pesquise e entenda o seu público

Esse é o “básico do básico”, mas sempre vale a pena ressaltar. Para satisfazer seus consumidores, é obrigatório conhecê-los. Existem diversas iniciativas para se ter uma visão clara de quem é o seu consumidor.

Dados demográficos e sociais, como sua localização, faixa etária, gênero, nível de escolaridade, etc, são importantes e provavelmente estas informações estão disponíveis para análise no CRM da sua empresa.

Porém, para ir mais a fundo, é preciso entender muito bem o comportamento e hábitos deste consumidor. É aí que a coisa pega! Para isso, é preciso pesquisas, entrevistas e coleta sistematizada de informações junto aos clientes.

Duas dicas valiosas para quem já trabalha na central de relacionamento com cliente (o famoso SAC ou call center da empresa) são:

  • Fazer pesquisas com o operadores, que lidam diariamente com dezenas de clientes todos os dias seja por telefone, chat e-mail ou outro canal de atendimento que sua empresa ofereça. Eles certamente insights para oferecer. O que os clientes gostam, o que eles não gostam, quais são as situações mais críticas etc.
  • Analisar de fato as interações com os clientes, seja através da gravação das ligações ou dos históricos de texto. Vou pode pensar: “como eu vou analisar milhares de interações que minha empresa faz diariamente com os clientes? Você está maluco!!”. A solução mais indicada para uma análise precisa e valiosa é através da contratação de uma solução de speech analytics. O caminho mais simples, porém mais “míope” é ouvir de fato um grupo de ligações – especialmente as que receberam as avaliações mais baixas e mais altas.

Uma marca que conhece seu público é capaz de entender suas dores e abraçar suas causas. Empatia e personalização são princípios que aumentam a satisfação do cliente.

Divulgue os resultados para as outras áreas da empresa

Outra ação importante para reverter um NPS baixo e divulgar os resultados para outras áreas da empresa. A central de relacionamento é um importante fator para a satisfação do cliente, mas ela não é a única! É preciso uma força tarefa entre vários departamentos para mudar este cenário.

Entre as principais áreas que precisam ser envolvidas, considere sempre a sua equipe de vendas e de lojas físicas (se for o caso do seu negócio), os responsáveis pelo produto e distribuição ou prestadores do serviço (a depender do que sua empresa faz) e a equipe de marketing, que normalmente é a responsável pela comunicação institucional e pelas peças de comunicação ao público.

Todos precisam estar informados e engajados para criação de planos de ação efetivos para que, no final, sua empresa melhore o seu NPS.

Invista em treinamentos e engajamento da equipe de atendimento

Voltando o olhar para dentro da operação, é muito importante que a equipe de atendimento esteja bem treinada e engajada com a empresa.

É preciso sempre investir em treinamentos técnicos, que capacitem os operadores com informações detalhadas sobre os produtos/serviços, processos internos e campanhas promocionais, e também em treinamentos comportamentais para exercitar situações de alto nível de stress, empatia, problemas, entre outras – quando possível, utilizando casos reais.

O engajamento da equipe com a empresa também é fundamental neste processo. É preciso que as pessoas, especialmente o time do primeiro atendimento, conheça bem os valores da empresa para dar a impressão esperada no contato com o cliente. Campanhas motivacionais são um ótimo recurso para lhe auxiliar neste objetivo.

Descubra onde estão os erros e acertos da sua operação

Parte fundamental do trabalho para melhorar um NPS baixo é identificar os principais pontos de reclamações e elogios dos clientes.

Dentro do SAC, é possível identificar os problemas cruzando as avaliações dos clientes com os principais motivos de contato nos relatórios de atendimento. Outra forma de buscar as principais reclamações é através ouvidoria.

Com os principais motivos de contato mapeados é possível descobrir os pontos que estão gerando insatisfação nos clientes. Por exemplo, um grande número de clientes faz contato buscando informações sobre entrega. É provável que sua empresa não esteja cumprindo os prazos estabelecidos com o consumidor.

Outro problema comum pode estar relacionado a assuntos financeiros. Se muitos dos seus contatos estão relacionados a este tema, é interessante avaliar se sua empresa não está gerando cobranças equivocadas ou indevidas ao cliente final.

Para não ficar somente com os pontos negativos, olhe também as boas avaliações. Entenda quais os principais fatores que deixam o seu cliente satisfeito e reforce estes pontos nos treinamentos.

Estimule a atuação dos promotores

Os promotores podem ser muito bem aproveitados em um planejamento para reverter um NPS baixo. Ao identificar os clientes que estão de fato satisfeitos com a sua marca (e onde você está acertando – ponto mencionado acima), é possível realizar campanhas segmentadas para eles.

Estimule que este grupo faça menções a sua empresa nas redes sociais, deixando comentários positivos em sua Fan Page, tirando fotos ou fazendo vídeos com os seus produtos ou alguma outra iniciativa. Aqui é preciso um pouco de criatividade, mas os resultados podem ser bem positivos.

Outra ideia é fazer algum tipo de campanha promocional para este público com base em indicações. Algo do tipo, indique um amigo e ganhe um desconto na próxima compra ou na próxima fatura.

Esperamos que as recomendações mencionadas ao longo deste post possam lhe ajudar a rever o NPS baixo da sua empresa. Somente dessa maneira você conseguirá melhorar o relacionamento da sua empresa com seus clientes e, por fim, fidelizá-los.

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Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.

A mobilidade deixou de ser opcional e tornou-se parte integrante da estratégia de varejo. Ser Mobile First é mais importante do que nunca.

Os usuários de smartphones e tablets estão prontos para comprar: o mais recente relatório Webshoppers, da Ebit, revelou que no ano passado, 27,3% das compras online foram realizadas via dispositivos móveis, e estima-se que esse número chegue a 37% até o fim de 2018.

Seja para realizar uma pesquisa inicial sobre um produto, ou efetivamente realizar a compra online, a crescente influência que os dispositivos móveis conectados à internet exercem no e-commerce obriga as lojas virtuais a adotar uma estratégia Mobile First – conceito que prioriza os dispositivos móveis no desenvolvimento e arquitetura dos sites.

Um estudo realizado no Reino Unido pela Ingenico ePayments e Internet Retailing, e que teve como objetivo entender a importância que o varejo atribui ao investimento em inovação para otimizar a experiência do consumidor, revelou que 93% dos varejistas online concordam que a inovação em mobile impacta tanto na lucratividade quanto na satisfação dos consumidores. No entanto, apenas 40% se descrevem como mobile first.

Para muitos varejistas, as estratégias para mobile precisam se desenvolver um pouco mais antes que passem a implantá-las. Mas a verdade é que já há inovação e tecnologia suficientes para oferecer uma experiência móvel sem atritos aos consumidores.

A implementação de chatbots na etapa de pagamento é uma tendência que está começando a ganhar força na América Latina. Isso porque auxilia as lojas virtuais em seus maiores desafios: gera confiança no cliente, evita fatores que podem levar ao abandono do carrinho e converte a interação em uma transação.

Um site lento é equivalente a uma experiência ruim. E à medida que mais e mais consumidores realizam operações a partir de seus dispositivos móveis, eles têm menos tolerância a experiências móveis ruins e acabam se sentindo desencorajados por obstáculos que poderiam ser facilmente evitados pelo varejista. Tudo o que o usuário espera é poder pesquisar um produto por categoria ou preço, acessar facilmente todas as informações necessárias e realizar a compra sem erros ou falhas.

Existe uma linha tênue entre a conversão e o abandono do carrinho. Focar no usuário e colocá-lo no centro de todas as decisões é a chave para o sucesso. Oferecer páginas web responsivas, minimizar o tempo de carregamento da página, fazer uso de soluções inovadoras para permitir pagamentos fáceis, rápidos e seguros, aumenta a confiança e satisfação do cliente.

A oportunidade parece óbvia, mas é vital não deixá-la passar. Dispositivos móveis, incluindo os wearables, serão cada vez mais importantes e se tornarão os dispositivos preferidos das pessoas. Diante de um cenário de crescimento promissor para o mobile commerce neste ano, o investimento na abordagem mobile first se torna essencial para os varejistas que desejam se destacar no competitivo mercado virtual, ao mesmo tempo em que garantem a melhor experiência aos clientes.

Você não é aquele empreendedor tão criativo e com muita prática na hora de escrever? A boa notícia é que você talvez não deveria ser mesmo… Afinal de contas, o seu negócio é vender (e não criar conteúdo), certo? rs

De qualquer forma, produzir conteúdos cativantes pode ser a porta de entrada para engajar a audiência e multiplicar o seu faturamento no final do mês.

Quer escrever mais textos para o seu blog e/ou redes sociais, mas está travado na falta de ideias de conteúdos? Veja o que fazer para sair dessa situação e ter insights todos os dias:

1- Pesquise o que os concorrentes estão fazendo

Independentemente de qual seja o seu mercado, muitos concorrentes com certeza já estão produzindo conteúdos há algum tempo. Vale a pena visitar seus sites, fanpages e canais do Youtube para saber o que está sendo feito por esses caras.

Dito isso, identifique quais são os temas que mais ganham curtidas, visualizações, compartilhamentos e, principalmente, comentários. Sua meta é entender exatamente quais assuntos mais atraem a atenção dos clientes.

Lembre-se de ir fazendo uma lista em tópicos com todas as ideias coletadas.

2- Acompanhe revistas e publicações especializadas

Você também pode fazer uma ampla pesquisa em revistas, sites e jornais que cubram o seu nicho de mercado. Lembre-se de que essas empresas vivem de publicar conteúdo diariamente — logo são uma das melhores fontes para quem quer ter mais ideias de conteúdo.

Se você tem um e-commerce de suplementos, sites como Hipertrofia.org ou revistas como a Men’s Health podem ser uma boa. Já para quem vende produtos orgânicos, a Revista Vida Simples é uma das opções mais certeiras (e assim por diante).

3- Utilize ferramentas gratuitas disponíveis na internet

Por fim, as ferramentas online também são de grande valia para quem já esgotou sua criatividade e não sabe mais o que postar.

Nesse caso, você pode começar pelo Google Keywords ou a plataforma KeywordTool.io. Em ambas é possível partir de uma palavra-chave para descobrir ideias de outros termos e frases que são buscados mensalmente pelos usuários do Google.

Fazendo isso você pode partir, por exemplo, do termo “definir abdômen” e descobrir que outras palavras-chave semelhantes, como “definir abdômen feminino” e “definir abdômen inferior”, são muito pesquisadas na rede.

Além dessas duas ferramentas que ficam disponíveis gratuitamente para qualquer pessoa, existem também serviços mais sofisticados como o Semrush, que é capaz de mapear as palavras-chave mais importantes do seu site e dos concorrentes, dar a dificuldade de ranqueamento de cada termo, sugerir centenas de outras ideias a partir de um termo qualquer etc.

Acesse o site se quiser testar a versão gratuita ou ficar por dentro dos planos de assinatura!

Ficou com alguma dúvida? Deixe seu comentário e vamos continuar conversando… Boas vendas!

Certamente, fazer uma boa gestão do capital humano é um dos grandes desafios dos líderes de call e contact centers de todo o mercado. Afinal, os colaboradores são a força motriz que permite que todo o processo organizacional aconteça. E é exatamente por isso que as campanhas motivacionais são recursos bem interessantes para as empresas.

Apostar em estratégias de motivação é uma boa maneira de garantir resultados satisfatórios na operação, contribuindo significativamente para a melhora de vários aspectos organizacionais.

Quer saber mais como as campanhas motivacionais podem ajudar a alavancar o sucesso da sua organização? Então, acompanhe este post!

Por que devemos nos preocupar com a motivação da equipe de atendimento?

Sabemos que as pessoas são um dos recursos mais importantes de uma instituição, e sua organização requer, portanto, grande atenção por parte dos gestores. Em um call center, essa situação exige ainda mais dos líderes, já que seus colaboradores realizam um trabalho que muitas vezes é altamente desgastante.

Nem sempre treinamentos e capacitações mais técnicas serão suficientes para garantir que os atendentes de uma central de atendimento tenham resultados positivos. Às vezes, falta, nos funcionários, algo que os incentive e dê força para que consigam desempenhar o seu trabalho da melhor maneira possível, ou seja, falta-lhes motivação.

A motivação é essencial para que os colaboradores trabalhem com vontade e para que realmente tenham interesse em contribuir e permanecer na empresa. Além disso, motivar pessoas contribui para que a produtividade da organização seja elevada, uma vez que os funcionários estarão muito mais engajados para cumprir suas metas.

Entretanto, o processo motivacional vai além dos ganhos quantitativos: essa estratégia permite e cria, nos operadores, um sentimento de integração à empresa, eles passam a se sentir parte da instituição e diretamente ligados ao que ela resulta. Portanto, a motivação também ajuda no desenvolvimento organizacional como um todo.

Quais os principais objetivos das campanhas motivacionais no call center?

As campanhas motivacionais servem como uma forma de incentivo à equipe de trabalho. Elas, geralmente, oferecem sistemas de premiações e recompensas para operadores ou equipes que tiveram maior destaque em determinado período de tempo.

Além disso, utilizar esse tipo de estratégia oferece alguns outros benefícios, como: melhora nos níveis de absenteísmo, redução de turnover, maior produtividade com o alcance de metas, maior qualidade no atendimento ao cliente, entre outros.

As campanhas motivacionais podem ter objetivos diferentes, confira os principais abaixo:

Integrar as equipes de trabalho

Uma equipe integrada é vital para permitir que o processo ocorra de forma harmoniosa e eficiente, além de ajudar no desenvolvimento da empresa. Por isso, os responsáveis pela gestão de recursos humanos podem investir em ações que visam a melhorar o clima organizacional, cooperando para fomentar o trabalho em conjunto na instituição.

Atividades coletivas, como dinâmicas e reuniões em grupo, podem ser uma forma de contribuir para essa integração. É importante também investir na boa documentação e otimização dos processos para se alcançar resultados ainda mais expressivos.

Reconhecer e valorizar o desempenho individual e/ou coletivo

É importante incentivar os funcionários a participarem efetivamente da empresa. Em vez de oferecer punição para aqueles que não estão alcançando determinados resultados esperados, pode ser interessante pensar em meios de evitar que esse tipo de situação aconteça.

Oferecer recompensas para os colaboradores mais assíduos, bem como para aqueles com melhor desempenho, é uma forma de agir dentro desse pensamento motivacional. Planos de carreira também podem ser uma ótima ideia para esse propósito.

O sistema de recompensas e premiações é uma forma de reconhecimento do profissional dentro do ambiente corporativo. As premiações devem ser oferecidas de acordo com os critérios estabelecidos pela empresa e podem ser tanto individuais quanto coletivas.

Melhorar o engajamento dos operadores com a empresa

Demonstrar interesse pelo funcionário é uma das melhores maneiras de mostrar que a empresa realmente se preocupa com ele.

Sendo assim, reforçar essa ideia em datas especiais, como aniversários — seja de idade, seja de tempo de casa —, com cartões de cumprimentos, ou, até mesmo, comemorações mensais, pode surtir efeitos positivos na relação da organização com os colaboradores.

Como fazer uma campanha motivacional?

Pelo potencial que as campanhas motivacionais têm para uma operação de atendimento ao cliente, vale a pena gastar um tempo com um planejamento bem detalhado. Dessa forma, garante-se a eficiência do que está sendo proposto.

Confira algumas dicas do que fazer para planejar e criar uma campanha motivacional:

Saiba o que motiva os operadores

Antes de lançar programas de motivação aos funcionários, é preciso, primeiro, conhecer o que realmente os motiva. Os elementos motivadores podem ser vários, como as premiações, a motivação financeira etc.

Muitas organizações não permitem premiações em dinheiro e, especialmente nestes casos, o gestor precisa entender bem o que motiva o grupo de operadores para não desperdiçar um investimento (e uma oportunidade). Converse com a equipe e faça uma pequena pesquisa. Dica: o Google tem uma ferramenta bem fácil e gratuita para isso!

Um pouco de criatividade também é interessante para uma escolha certeira.

Defina qual será o foco da campanha

Depois de saber o que interessa as pessoas da equipe, é preciso entender o que a empresa está buscando naquele momento.

Isto pode ser uma melhora operacional (como reduzir TMA, melhorar o NPS, etc) ou alcançar um objetivo específico (como número de vendas em uma data comemorativa como black friday ou impulsionar o lançamento de um produto).

Tenha um objetivo claro e um sistema de indicadores eficaz

Dois pontos bastante importantes para o planejamento da campanha motivacional são: definir com clareza os objetivos a serem alcançados pela equipe (número de vendas, valor acumulado de vendas, número de reclamações, TMA, etc) e apresentar o sistema utilizado para medir e acompanhar os indicadores em tempo real.

Ter um objetivo claro minimiza possíveis dúvidas ou desentendimentos no momento da apuração dos resultados. E deixar os indicadores visíveis (wallboards ajudam bastante neste ponto) para os participantes ajuda a mantê-los engajados durante todo o período da campanha e não só no começo ou no final, como acontece muitas vezes.

Estimule a qualificação

Aproveite o incentivo para qualificar a equipe. Isso vai deixá-los mais aptos a alcançar as metas e vai refletir em um melhor atendimento por um prazo muitas vezes maior que o da campanha.

Os treinamentos e o feedback são peças fundamentais para que eles vençam o desafio e para que a empresa atinja o resultado esperado.

Ideias para campanhas motivacionais para call center

Confira algumas ideias tradicionais de campanhas motivacionais que podem ser implantadas em um call center:

Equipe de trabalho do mês

Esse tipo de campanha tem como objetivo reconhecer a performance de uma equipe ao longo do mês. O grupo com melhor desempenho no trabalho, de acordo com os critérios que a empresa determina, ganha destaque na instituição e é reconhecido publicamente no seu ambiente de trabalho.

Uma das vantagens desse tipo de campanha é que ela fomenta o trabalho em conjunto e contribui para maior colaboração entre os funcionários. Como recompensa, a organização pode oferecer algum tipo de bonificação aos colaboradores, o que os incentivará a dar continuidade ao bom trabalho.

Reclamação Zero

Como nas centrais de relacionamento, o serviço se trata de um atendimento direto ao cliente, vale a pena que a empresa aposte em campanhas como a Reclamação Zero, cujo objetivo é oferecer um atendimento de excelência ao consumidor.

Nessa campanha, a empresa contabiliza e divulga, na frequência em que for mais conveniente para ela, a quantidade de dias em que os colaboradores estão atendendo sem registrar nenhuma reclamação dos clientes. Ao mesmo tempo, pode divulgar também as gratificações que serão oferecidas de acordo com o total de dias alcançados por eles.

Um recurso fundamental para este tipo de campanha é o uso de pesquisa de satisfação pós atendimento na URA.

Melhores vendedores

Nesse tipo de campanha, os funcionários que mais se destacam nas vendas são recompensados. A organização pode escolher quantos operadores deseja premiar. Os critérios para recompensa também precisam ser definidos, como valores, ou quantidade, e o período a ser contabilizado.

Como premiação, a empresa pode oferecer viagens, ou cartões de incentivos, por exemplo.

Esse tipo de campanha pode ser ainda melhor explorado quando aproveitamos as gravações das ligações para entender quais foram as melhores abordagens do vendedor, como contornar as principais objeções dos clientes, entre outros fatores e incluir nos treinamentos da equipe de vendas para melhorar o desempenho geral da operação.

Viu só como as campanhas motivacionais podem ser grandes aliadas como estratégias organizacionais? Os colaboradores precisam se sentir motivados para trabalharem bem e com qualidade. Como em call centers se presta atendimento direto ao cliente, é imprescindível que a atenção com os operadores seja redobrada para garantir que eles contribuam, de fato, para o sucesso da organização.

Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.

Passeando pelos diversos editoriais de negócios, economia e empreendedorismo disponíveis no vasto universo da Internet, não é difícil encontrar mensagens de otimismo, superação, casos de sucesso, muitas dicas e estratégias de como fazer suas vendas e popularidade decolarem na Web.

Todas essas referências são válidas e muito úteis em algumas fases da vida do negócio, mas acredite: antes de tudo, é importante fazer um exercício para entender o que você pode fazer ou já estar fazendo para falir seu e-commerce.

Se você está lendo este artigo, muito provavelmente já empreende ou apresenta algum interesse em negócios online. Diante disso, já enfrentou desafios, momentos de dúvida, receios e talvez já tenha até pensado em desistir algumas vezes. Chegou a hora de conferir se você está no caminho certo para falir seu negócio online ou se ainda pode contar com algum tempo de vida empreendedora na Internet.

1- Não faça um plano de negócios

A primeira dica para ter um negócio predestinado à falência é não planejar, esteja você iniciando um empreendimento, ou com seu negócio online já em andamento.

O planejamento proporciona uma visão mais ampla do seu negócio, dos concorrentes e dos clientes, além de proporcionar uma visão de médio e longo prazo da gestão de custos e a possibilidade de traçar planos alternativos para imprevistos.

Portanto, não planejar e não reavaliar o plano constantemente são um tiro certeiro rumo à bancarrota.

2- Não aposte na tendência mobile

De acordo com a Pesquisa Anual do Uso de TI, divulgada pela Fundação Getúlio Vargas em 2017, o Brasil já conta com mais de 200 milhões de smartphones em seu território, sendo cerca de 1 aparelho por habitante.

Mas não é por isso que sua empresa vai perder tempo se antecipando a apostar na tendência de acesso e vendas via mobile, certo? Afinal de contas, se a ideia é falir, você deve esquecer completamente como deixar seu site responsivo e facilitar o check out na hora das compras. Isso fica para as empresas que querem ter um futuro de sucesso.

3- Não adote uma estratégia omnichannel

Omni o quê? Omnichannel! Essa expressão chegou com tudo no Brasil, nos últimos anos e ainda deixa muita gente de cabelo em pé.

Ter uma estratégia omnichannel significa entender em que canais seus clientes estão, expor sua marca e contemplar grande parte desses canais na hora da venda. Para obter uma falência de sucesso, você tem dois caminhos principais a seguir, dependendo do seu “não planejamento”:

1) Tentar se colocar impulsivamente em todos os canais possíveis, sem ter uma estratégia adequada para isso;

2) Ou ignorar a tendência multicanal e continuar fazendo publicidade o mais tradicionalmente possível.

4- Não invista em estratégias de marketing online

Outra dica fundamental para passar despercebido perante seus concorrentes e clientes e ficar bem longe da internet. Afinal de contas, apesar do crescimento significativo da rede mundial de computadores, bom mesmo para acabar com as chances do seu negócio é ficar longe dessa agitação toda, certo?

5- Não perca seu tempo com redes sociais

O mesmo funciona para redes sociais. Para permanecer firme rumo à falência do seu e-commerce, ignore completamente a existência das redes sociais. Ah! Já tem um perfil criado em alguma delas? Não se preocupe, ainda dá tempo de fracassar em sua estratégia.

Basta não cuidar da identidade da sua marca online; postar pouco, ou quase nada e, quando publicar algo, ser completamente desalinhado com o que se propõe o seu negócio. Seus clientes vão correr de você e, quem sabe, ainda falar mal do seu negócio nas redes.

6- Não se interesse em conhecer seu cliente

Um segredo precioso para quem deseja acabar com um negócio, especialmente online, o quanto antes: não dê ouvidos a seus clientes.

Atendê-los mal, não fazer um acompanhamento pós-venda e não pensar em produtos que eles queiram consumir é chave para abrir as portas do fracasso. Afinal de contas, quem precisa de clientes?

7- Não olhe para seus concorrentes

Se, para falir seu e-commerce, você não precisa dar ouvidos aos seus clientes, o que dizer então dos concorrentes? Ignore-os. Prestar atenção na concorrência aumenta muito suas chances de melhorar suas estratégias e um negócio bem destinado ao insucesso jamais se preocupa com isso.

Portanto, para reduzir muito as chances de sucesso de sua loja online, esqueça tudo o que ouviu falar sobre benchmark e vantagem competitiva.

8- Não invista em novas tecnologias

Todos os dias surgem novas ferramentas e tecnologias para facilitar o trabalho do empreendedor. Mas, em time que está dando certo não se mexe, certo?

Então, para que seu negócio possa estar com dias contados de sobrevivência, não aposte em novas tecnologias e permita que sua loja online seja engolida pelas mudanças, sem fazer adaptações e melhorias em seus processos e ferramentas.

Que tal experimentar um site não responsivo e que demora um bom tempo para carregar? Ou, quem sabe, só aceitar pagamentos à vista, porque não confia na segurança dos meios de pagamento? Estar obsoleto é uma excelente estratégia para ser abandonado por seus clientes.

9- Não fique de olho nas tendências

Assim como no caso das tecnologias, uma opção para ser surpreendido e ter uma virada negativa no seu negócio é viver o hoje, ignorar completamente as tendências do seu segmento e do ramo de e-commerce em geral.

O dinamismo dos negócios online vai fazer sua loja online comer poeira e ficar pra trás antes do que você imagina.

10- Não aprenda com seus erros

Por fim, sabemos que no decorrer da história, a vaidade já naufragou muitos projetos destinados ao sucesso. Portanto, uma das melhores maneiras de falir seu negócio é não aprender com seus erros, não ouvir seus colaboradores, sócios, parceiros, nem interpretar os sinais do mercado para estabelecer planos mais eficientes. Ou seja, repetir estratégias mal sucedidas incansavelmente pode enterrar seu negócio definitivamente.

Se você leu esses dez passos e ainda está se perguntando o porquê de estarmos dando dicas para falir um e-commerce, é hora de deixarmos claro que tudo não passa de uma grande ironia e o nosso verdadeiro conselho é que você siga exatamente o contrário desses passos. Afinal, desejamos sucesso e vida longa para seu e-commerce.

Para continuar no clima e descobrir mais, acesse a série de vídeos sobre como NÃO ser um empreendedor de sucesso.

No mês de fevereiro tivemos duas novidades do WhatsApp e Facebook, a primeira foi o lançamento do WhatsApp business e a segunda, o marketplace do Facebook para divulgar o que você quiser e acelerar suas vendas. Veja as dicas que separamos para você dar um UP nas suas vendas utilizando estes recursos:

1- Marketplace para divulgar

Atividades de compra e venda já estão sendo realizada por mais de 550 milhões de membros do Facebook em busca de Grupos dedicados a segmentação comercial. Além de facilitar o contato, sim por que a finalidade da ferramenta é levar interessados a seus vendedores e não realizar a venda diretamente. A ideia é reforçar o relacionamento entre comprador e vendedor para gerar o engajamento. Por isso use e abuse desta ferramenta para alcançar leads e clientes.

As transações feitas pelo Marketplace são seguras, e dicas de segurança, controle de privacidade e ferramentas para reportar são fáceis de usar.

Dica: Para as empresas interessadas em tornarem-se parceiras do Marketplace é dever preencher o Formulário de interesse para Parceiro, que o Facebook analisará esses dados para adicionar novos parceiros à ferramenta.

2- Você vende o que quiser

O Marketplace atualmente está ativo em 47 países, o Brasil é uma delas, então se você quiser se desfazer de algum item pessoal e vendê-lo como usado, também pode. Já as empresas podem focar também no uso dos grupos para divulgar seus produtos. Não há limites de transação e nenhum custo para quem compra ou vende, devendo a mesma ser entre seus interessados sem intervenção do Facebook ou intermediador de pagamentos como o Pagseguro.

O Marketplace permite buscar por categorias ou produtos específicos nos anúncios e fazer ofertas diretas. As mensagens são trocadas entre o comprador e vendedor, de forma privada. Para facilitar, há um histórico com os equipamentos anunciados por você e com os produtos negociados.

3- Ainda precisa de uma loja virtual

Vale ressaltar que o Marketplace não dispõe de plataforma para pagamento, então, a transação financeira será acordada e feita exclusivamente pelos usuários fora do Facebook, que podem utilizar o Messenger para a negociação.

Para que isto aconteça ainda é necessário a instalação de uma plataforma de Social Commerce ou um link para seu e-commerce tradicional.

4- Você pode divulgar muito mais!

Sim, porque além do próprio Facebook anunciar aos seus contatos de maneira mais direta, você ainda pode dar aquela forcinha impulsionando o produto nos anúncios do Facebook, mas lembre-se, faça tudo direcionado a um público específico, assim como costuma fazer seus anúncios no Facebook Ads.

E ainda não esqueça de colocar o Marketplace junto com as demais guias do app para smartphones, o Facebook se certifica de que as pessoas confiram as novidades dessa seção com certa frequência e, dessa forma, ganhar mais acessos e tempo de uso. Além disso, é possível descobrir produtos à venda em regiões próximas por geolocalização.

5- Sua empresa com mais credibilidade

Já o WhatsApp apresentou sua versão para ajudar e fortalecer o pequeno e médio comércio. Chamado oficialmente de WhatsApp Business, o app conta com respostas automáticas para dúvidas e solicitações e traz informações detalhadas sobre a empresa. De acordo com o Whatsapp, 3 de 4 empresas utilizam o app para realizar contato, atendimento e finalização de transações.

O diferencial deste app é oferecer estatísticas às empresas das suas conexões com os clientes. Isso permite que micro e pequenas empresas tenham mais informações sobre o seu próprio serviço de atendimento. Então não perca tempo e instale.

6- Aposte na segurança

O WhatsApp Business passa ainda mais segurança para o cliente. Isso porque, além do selo de verificação que identifica uma empresa, o app reúne também informações como nome e horário de atendimento do estabelecimento, além de site oficial, ramo de atuação, telefone e endereço completo.

Tudo o que seu cliente ou lead precisa para entender que você é profissional, organizado e preza a qualidade no atendimento.

7- Grátis até o final do ano

A versão de negócios do WhatsApp é gratuita, pelo menos até o final do ano, e para utilizá-la basta fazer o download do aplicativo e preencher um cadastro.

As informações obrigatórias são: número de telefone, descritivo da empresa e um endereço. Não é necessário, por hora, fornecer dados como o CNPJ.

8- Dois em um

Se você tiver números de telefone pessoais e comerciais separados, você pode ter o WhatsApp Business e o WhatsApp instalados no mesmo telefone e registrá-los com diferentes números, mas atenção deverão ter dois chips.

Isso facilitará demais a quem por exemplo tem um homework. Aqui a dica fundamental é indicar quando você está ausente da sua empresa, assim as pessoas saberão que você não está ativo para negociação naquele momento.

9- Nem tudo são flores

O caso do backup de conversas do WhatsApp no WhatsApp Business, você não poderá recuperá-lo de volta para o WhatsApp. Se você quiser voltar, o ideal seria copiar o backup do WhatsApp de seu telefone para o computador antes de começar a usar o WhatsApp Business.

Por isso tome cuidado para não misturar os assuntos e ficar sem informações importantes.

10- Utilize ambas para vender, porque não?

Então, porque não deixar sua empresa ou seu negócio com uma cara mais profissional e ter aquela ajudinha nas vendas? Lembre-se para ganhar mais fãs e clientes você deve estar mais “próximo” deles, mas isso não quer dizer que não possa estar mais profissional.

Use o marketplace para se aproximar, com aquela cara mais descolada e ganhe mais adepto com uma nova imagem mais profissional no seu WhatsApp. Aproveite enquanto estas ferramentas são gratuitas. Faça sua loja online e venda pelas redes sociais ou pelo WhatsApp.

Qualquer dúvida é só entrar em contato conosco que te contamos muito mais!

Usar um chat online não é algo muito fora do comum, tampouco uma novidade avassaladora como foram as redes sociais na década passada. Porém, essa forma de atendimento é a que traz melhores resultados para seu negócio, seja você dono de um blog ou vendedor no ecommerce. Se ainda está cogitando instalar um chat, damos 10 pontos para ter um chat profissional no seu site ainda esse mês!

1. Quase a metade dos compradores na internet preferem a função

Uma pesquisa conduzida pela empresa americana Forrester revelou que 44% dos usuários americanos de ecommerce consideram importante ter a possibilidade de contar com alguém os guiando durante uma compra através do chat online. Ou seja, quase metade dos usuários de ecommerce consideram ter um chat online em seu site de importância primordial.

2. Aumento nas vendas e conversões

A mesma pesquisa revelou também que utilizar um chat profissional no seu site aumenta consideravelmente seu número de conversões e vendas. Um estudo de caso publicado em 2015 revelou que a empresa Rescue Spa aumentou suas conversões em 30% após fazer uma reforma completa em suas páginas, adicionando um chat online para guiar seus visitantes e clientes.

Já na área de vendas, os resultados são ainda maiores. Esse infográfico publicado pela MarTech mostrou que 51% dos consumidores são mais prováveis de comprar de uma loja virtual com chat online. Desse percentual, 29% têm mais chances de adquirir produtos em uma ecommerce que possuem o chat, mesmo que não os acione em nenhum momento.

3. Melhora na experiência do usuário

Os usuários gostam de ter alguém para conversar, pois dessa forma conseguem tirar suas dúvidas. Com um chat no site, você deixará eles mais satisfeitos e com isso passarão mais tempo no seu site. Ah e já para não falar que uma melhor experiência do usuário pode ajudar no posicionamento para as pesquisas do Google.

4. Junta comunicação em tempo real e conveniência

O atendimento por email é considerado muito lento. Já o telefônico, apesar de em tempo real, normalmente exige que fique focado apenas na ligação.

O chat online reúne os melhores aspectos de ambos os atendimentos: permite que seja atendido em tempo real e evita que fique pendurado a um telefone. Ou seja, o chat online libera o usuário para executar outras atividades enquanto resolve um problema ou tira dúvidas sobre um produto.

5. Minimiza o número de compras abandonadas no carrinho

Essa pesquisa mostra que a média da taxa de abandono de compras no carrinho de compras é de 75,6%, com variações dependendo do setor. Ou seja, apenas um quarto dos itens colocados em um carrinho de compras é efetivamente comprado.

Porém, o chat profissional para sites é uma das ferramentas que ajudam a reduzir essa taxa em sua loja virtual. Uma das razões para esse abandono é a falta de informações ou dúvidas que um visitante não consegue solucionar por conta própria.

Considerando que a média de atenção de um usuário é baixa, qualquer outra coisa – uma notificação no celular ou mensagem em rede social, por exemplo – pode desviá-lo da compra. Com o chat online e especialmente com o chat proativo, poderá falar diretamente com o cliente e guiá-lo pelo processo de compra.

6. Redução nos custos em relação à outras formas de atendimento

O chat profissional é uma das plataformas menos custosas, especialmente em relação ao atendimento telefônico. Enquanto no telefone só é possível atender uma pessoa por vez, o chat online permite que um atendente fale com mais visitantes simultaneamente.

Outra vantagem é que o próprio chat online reduz o número de chamadas telefônicas que sua empresa atende. 

7. Possibilita oferecer atendimento 24/7

Embora não seja uma tarefa fácil organizar um sistema de atendimento que funcione 24 horas por dia, o chat online é uma das mais fáceis e menos custosas. Considerando que os planos de chat não possuem custos adicionais pelo horário de utilização das plataformas. Dessa maneira, não há acréscimo no custo da plataforma, ficando apenas com o custo de pessoal e horas extras.

8. Permite coletar dados para sua base de contatos

Através de ferramentas como formulários que podem ser oferecidos antes ou depois das conversas, pode coletar mais informações sobre visitantes e clientes. Dessa maneira, pode aumentar sua base de contatos indiretamente, bastando apenas que sua equipe de atendimento capte as informações de clientes que chegam ao seu site.

9. Aumenta a satisfação do consumidor

Além de melhorar seu número de vendas e conversões, um chat profissional também aumenta a satisfação do consumidor no geral. Um artigo publicado pelo site econsultancy.com revelou que a taxa de satisfação do chat online é a maior comparada com o email ou o telefone. Enquanto o atendimento online por chat tem 73% de satisfação dos consumidores, o email chegou a 61% e telefone aos 44%.

Ou seja, não tenha medo de instalar um chat profissional em seu site, principalmente se o seu ramo de negócios ainda não tenha o costume de usá-lo para atender seus clientes. Ter um chat online pode ser o diferencial que o colocará no topo de seu mercado.

O e-commerce faturou R$ 47,7 bilhões em 2017, um aumento de 7,5% em relação ao ano anterior, segundo o 37º Webshoppers, apresentado na última quinta-feira (8).

Segundo dados coletados, o grande número no total de pedidos realizados também foi crucial para o crescimento: 50,3 milhões de compras, número 5% superior em relação a 2016.

Esses números superaram as expectativas. Afinal, 2016 ficou marcado por registrar, pela primeira vez na história do e-commerce brasileiro, uma queda (1,8%) na vendas de produtos.

Em 2017, 23,7% das compras foram feitas por smartphones e tablet. Ou seja, o consumidor definitivamente adotou a versão mobile para realizar suas compras. O valor médio gasto por cliente aumentou em 3%, e ficou em R$ 429

Vale lembrar que outros fatores contribuíram para esse resultado. Um deles partiu do governo, que liberou aos consumidores o valor do FGTS de contas inativas e fomentou o aumento das compras. Benefícios do valor do frete ajudaram nesse ínterim.

A consolidação das vendas pelos marketplaces também aqueceu o mercado eletrônico no ano de 2017. Impulsionado pela expansão do Mercado Livre, o faturamento das vendas via marketplace, incluindo produtos novos e usados, atingiu R$ 73,4 bilhões, com alta de 21,9%.

Para 2018, a projeção de vendas do Ebit para o mercado eletrônico é de R$ 53,5 Bilhões.

Categorias mais vendidas

Confira o volume de pedidos de acordo com a categoria:

1 – Moda e acessórios: 14,2%
2 – Saúde, cosméticos e perfuraria: 12%
3 – Eletrodomésticos: 10,8%
4 – Casa e decoração: 10,5%
5 – Telefonia e celulares: 9,2%
6 – Livros, assinaturas e apostilas: 8,3%
7 – Esporte e lazer: 6,4%
8 – Informática: 4,5%
9 – Alimentos e bebidas: 4%
10 – Eletrônicos: 3,6%

Texto publicado anteriormente no E-commerce Brasil.

O lojista virtual atualmente, quando começa a crescer, se vê numa encruzilhada: tem a necessidade de escalar o negócio, atender melhor o cliente, vender seus produtos em lojas físicas e virtuais, publicar estoque nos marketplaces, etc.

No início, faz tudo isso de forma manual, usando 1 ou 2 sistemas não integrados, transferindo informações de um lado para o outro manualmente ou mantendo em várias planilhas. Funciona, mas ele percebe que precisa automatizar seus processos ou vai acabar ficando louco – e deixando sua equipe louca também – ou que toda a rentabilidade será investida na contratação de um time cada vez maior.

Ele simplesmente não acredita que este seja o caminho correto, então decide procurar ajuda junto aos fornecedores de sistemas. E o que parece a solução dos problemas se torna apenas o início de um novo tipo de desafio…

É bastante comum o varejista terminar o processo de avaliação de fornecedores com a necessidade de contratar, em média, 3 a 4 sistemas de empresas diferentes para compor o cenário que o atende, além de muitas vezes precisar contratar empresas que façam a troca de informações (integração) entre eles. Já encontrei cenários em que uma única operação envolvia a necessidade de até 9 fornecedores diferentes!

Num artigo brilhante publicado no blog do Ecommerce Brasil, o Marcelo Linhares mostrou com bom humor a absurda comparação de uma padaria sendo administrada como um e-commerce. Ele aborda alguns itens bastante interessantes, mas para efeitos didáticos (e para ficar somente no tema que domino) vamos abordar, ampliando um pouco o escopo, apenas os desafios do cenário que envolvem sistemas.

Quando tem de lidar com mais de um sistema em sua operação, o varejista passa a enfrentar problemas de um tipo novo (lembra que você achou que todas aquelas ferramentas seriam a solução dos seus problemas?):

– Falta de sincronia dos estoques com possibilidade de vender quantidade maior que a disponível

Quando o lojista possui sistemas que gerenciam de forma separada o estoque, seja para venda física ou virtual, pode ocorrer de o saldo do produto na loja física ter sido vendido e ainda constar disponível para venda nos canais virtuais.

O problema neste caso ocorre quando o produto, pelo tempo em que os estoques levam para ser equacionados, pode ser vendido “em dobro”. Um dos clientes ficará insatisfeito em receber a notícia de que não poderá ser atendido.

– Necessidade de separar estoque para cada canal de venda

Para contornar o problema anterior, o lojista segrega estoques por canal. Exemplo: Se possui 20 unidades de um produto reserva 5 para a loja física, 5 para o marketplace A e 10 para a loja virtual, normalmente em espaços físicos diferentes.

Em tempos de crise e investimento limitado isso não faz o menor sentido, pois está se tomando uma decisão que afeta negativamente o negócio para corrigir deficiências de sistemas.

Fora o fato de que um canal pode ficar sem estoque enquanto o outro, cujo público pode não consumir aquele tipo de item, ficar com estoque sobrando. Por mais que isso possa ser corrigido com uma ação manual, o tempo e esforços demandados podem afetar as vendas ou gerar aumento da demanda operacional e ambos afetam diretamente o caixa.

– Vender algo que ainda não foi fabricado ou que ainda não foi comprado

Vamos tomar emprestado o exemplo de um fabricante de skates que possui uma loja física e que deseje vender no e-commerce.

O melhor cenário operacional para ele, que possui peças intercambiáveis entre diversos tipos de produtos (rodinhas, rolamentos, shapes, parafusos, desenhos, trucks) seria poder publicar os produtos antes que tivesse que fabricá-los, adiando o processo de produção para o momento em que o cliente tenha escolhido o que quer.

Se venda e produção não estão conectados (leia-se: ocorrem em sistemas diferentes), ou ele precisará fazer um esforço hercúleo para gerenciar os componentes de modo a não sofrer quebras de estoque ou precisará fabricar todos os skates antes de fazer a publicação do saldo para venda em seu site.

Pode acontecer também de ele precisa, em comum acordo com o fornecedor, vender algum item de alto custo ou baixo giro sem que possua este item em estoque.

“Gerenciamento de estoque virtual pode ajudá-lo”, responderiam alguns, mas o esforço operacional de controlar o item que está sendo recebido e que é destinado a um pedido já vendido é grande, para que ele não corra o risco de publicar novamente o saldo como disponível nos canais de venda e ocorra a venda em duplicidade (olha ela aí de novo).

– Questões de atendimento por demora na integração de dados

De novo vamos pegar um exemplo bem comum, envolvendo 3 sistemas distintos:

(1) Loja virtual (onde ocorrem o pagamento e análise de risco), e (2) SAC terceiro, plugado no (3) ERP.

Enquanto o pedido passa por análise de risco e fluxo de pagamento, o ERP pode ainda não tê-lo recebido. O cliente, que já recebeu um e-mail de confirmação de compra, liga para a empresa para tirar alguma dúvida, solicitar alguma alteração no pedido ou mesmo só por que está ansioso (isso quaaaaase não acontece, não é mesmo?).

O atendente fica temporariamente incapacitado de passar a informação atualizada sobre o pedido, pois este sequer existe na base do SAC, devido ao fato de que uma parte do processo ainda não foi concluída.

Toda o esforço feito e toda a confiança que o lojista procurou passar ao cliente, usando certificados digitais e ferramentas de segurança no site.

Além de ter cuidado do portfólio de produtos, feito uma boa descrição, tirado boas fotos, gastado em mídia e enfim, vendido, pode estar em risco por algo que não está relacionado com a venda, que é a recém criada desconfiança do cliente diante do fato de passarmos a impressão de não o conhecermos.

– Troca, comunicação bi-direcional, cancelamento parcial, inclusão de itens, etc.

Pedidos uma vez recebidos no ERP que tiveram um dos itens trocados, seja por indisponibilidade ou por solicitação do cliente, ficarão gravados com informação diferente da existente na plataforma de e-commerce.

O cliente que faz um pedido de uma camisa azul e depois liga na empresa pedindo a troca por uma camisa vermelha, ao consultar seus pedidos no site continuará vendo a peça azul. Além disso receberá e-mails transacionais referindo-se a um item que ele pediu a troca.

Se solicitar o cancelamento parcial da compra (exclusão de algum item) ou desejar adicionar algo ao seu pedido, a alteração não será refletida no site, por falta de comunicação bi-direcional entre estes sistemas. Novamente este em jogo aí a questão da imagem de confiança que a empresa passa, diante de contatos com informações inconsistentes.

Há também alguns aspectos puramente tecnológicos, que muitas vezes fogem ao conhecimento do varejista, mas que impactam o negócio:

– Diferenças tecnológicas

Sistemas que possuem tecnologias diferentes podem representar entraves à evolução do negócio.

Seja porque a normalização das tabelas de bancos de dados sejam incompatíveis, o arredondamento de um campo de valor possua mais casas decimais no sistema 1 que no sistema 2 ou porque um sistema foi desenvolvido em uma linguagem moderna e atual, enquanto o outro foi feito em uma tecnologia já obsoleta, diferenças de tecnologia adotada podem impedir que informações importantes do cadastro de produtos ou clientes estejam disponíveis de forma ampla, irrestrita e completa entre todos os sistemas da empresa.

O reflexo disso? Um operador de SAC pode precisar ficar fazendo ALT TAB entre 2 sistemas durante um atendimento (aumentando o tempo de atendimento médio da empresa de 1 para 2 minutos) ou um funcionário da logística precisar de ¼ a mais de tempo para emitir uma etiqueta de despacho em um processo de troca.

– Manutenções são necessárias em mais de um sistema

Quando se descobre um bug, comportamento inesperado ou falha de comunicação entre sistemas é um “Deus nos acuda” mexer em tudo o que é necessário para que o cenário volte a funcionar pelo simples fato de ter que lidar com mais de um suporte.

– Suporte: “Empurra empurra”

Este também tem relação com o anterior. É a situação que todo usuário de sistema já passou, em que se percebe como a “batata quente” que ninguém quer segurar.

Um vício incorrigível quando se trata de suporte em TI é dizer que o problema é o outro. O cliente liga para o fornecedor 1 querendo saber onde está o pedido que o cliente alega ter feito e é orientado a procurar pelo fornecedor 2. No contato com o fornecedor 2 recebe a resposta inversa.

Quem se identificou aí levanta a mão. \o/. É eu sei que é duro pois já estive deste lado.

– Interfaces e o sumiço de dados

Muitas interfaces entre diferentes sistemas comumente causam o “sumiço” de dados. Pode ser um preço não integrado no momento certo, que leva ao prejuízo por vender um item com o valor antigo ou deixar de vender um item com estoque disponível por que o saldo “não subiu”.

Seja como for, o seu cliente não vai ser compreensivo e entender passivamente que o problema foi o sistema.

– Necessidades de melhoria

Este sim, para nós, é o principal ponto que compromete uma operação de loja virtual suportada por muitos sistemas.

Se você, lojista, já conseguiu superar os problemas anteriormente expostos ou aprendeu a se conformar com eles, este ponto é difícil de ignorar.

Vou contar uma história para me ajudar a ilustrar o que quero dizer:

Um ex-cliente, o principal varejista virtual em seu ramo de atuação possuía, em dado momento da sua operação, algo em torno de 150 projetos que envolviam fornecedores de tecnologia. Destes projetos, 15 (10%) foram inviabilizados por algum entrave em pelo menos um dos fornecedores.

Seja por custo, prazo, boa vontade, roadmap (a sua necessidade não é necessariamente a necessidade do seu fornecedor, afinal ele tem mais clientes), tecnologias diferentes ou obsoletas, dificuldade para customizar o sistema, alguma coisa em algum momento do projeto os tornou inviáveis.

Alguns destes projetos estavam inclusive aprovados com investidores internacionais e depois de meses a gestão da empresa teve que explicar o motivo de não conseguir entregar os resultados prometidos que envolviam estas tarefas (será que eles acreditaram que o problema foi o sistema?).

A negativa de apenas um fornecedor ao longo de uma cadeia pode inviabilizar um projeto importante para a sua empresa e, quanto mais fornecedores envolvidos, maior a possibilidade de que isso aconteça.

Segundo dados do EBIT o e-commerce brasileiro ainda representa muito pouco em comparação ao PIB do que em outros países como os EUA, China ou países europeus.

Ou seja: Ainda há muito espaço para crescer e muito o que evoluir no e-commerce no Brasil. Não dá para ficar parado neste mercado, pois não evoluir representa ficar para trás.

Tá certo, mas como é que eu resolvo isso tudo?

A nossa visão sobre a melhor forma de superar estes desafios, que nem sempre estão no radar do varejista, é simples: manter o menor número de tarefas possível em um único – ou poucos – sistemas.

Esta nem é uma teoria muito lá nova, pois foi o que motivou uma equipe de engenheiros recém-saída da IBM a fundar a SAP, ainda no ano de 1972, criando assim o que futuramente viria a se tornar o conceito de sistema de gestão integrada conhecido como ERP.

De qualquer maneira o conceito continua válido e muito atual.

Parece simplório, mas note como os pontos que abordamos (sincronia e múltiplos estoques, produção e estoque virtual interligada ao e-commerce, SAC nativo, adequado tratamento de trocas e devoluções, comunicação bidirecional com plataforma de e-commerce, core sistêmico e tecnologia únicos, um só banco de dados, manutenções e customizações em menos sistemas, menor complexidade, suporte centralizado e sistema único sem integração) realmente fazem sentido para quem sofre com muitos fornecedores.

O mais difícil neste quesito é acertar na escolha da(s) ferramenta(s), pois os fornecedores precisam ser especializados para o cenário de e-commerce, que em muitos aspectos é diferente do cenário do varejo tradicional.

Além disso o excesso de opções e soluções diferentes torna a comparação difícil, mas é um esforço que vale a pena. Fica a reflexão.