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e-commerce do futuro

LEIA ANTES: O E-COMMERCE DO FUTURO NÃO NASCEU AINDA – PARTE 1 | O E-COMMERCE DO FUTURO NÃO NASCEU AINDA – PARTE 2

Talvez a primeira coisa que venha à sua cabeça quando falamos em futuro seja Tecnologia. Afinal de contas, em um mundo cada vez mais digital a tecnologia parece ser a solução para os problemas de hoje.

O e-commerce do futuro será sim altamente tecnológico, mas a tecnologia será transparente para o consumidor. A verdadeira base será algo fundamentalmente humano: a confiança.

Em cinco, dez anos, teremos tecnologia suficiente para que seu cliente possa conversar em linguagem natural com um vendedor virtual. Por uma questão de praticidade, essa conversa – essa venda – provavelmente ocorrerá não na sua loja, mas em “um Whatsapp”, em algum app que seja febre daqui a uma década.

Mas e se isso já fosse possível hoje? Será que os e-commerces de hoje aumentariam consideravelmente a taxa de conversão se já fosse possível ter um vendedor virtual em suas lojas? Arrisco a dizer que não, já que a premissa básica de uma venda deste tipo seria a confiança. Uma venda assim só funcionaria se os consumidores confiassem nas sugestões, na credibilidade das informações que o vendedor virtual apresentasse. Agora pare um minuto e pense: seu e-commerce está construindo hoje essa confiança com o consumidor?

Vender para o consumidor do futuro exigirá deixar tudo às claras, exigirá que o potencial cliente sinta que pode confiar nas sugestões do vendedor virtual. Você hoje modera os reviews e opiniões nos seus produtos? Você simplesmente apaga avaliações negativas? Pois é, você está dando um tiro no pé, perdendo a confiança dos seus clientes e passando a mensagem que vale tudo para vender.

Façamos uma viagem no tempo, de 5 a 10 anos no futuro: imagine que o tempo esteja esfriando e você queira comprar uma jaqueta.

O e-commerce do futuro não nasceu ainda – Última parte.

O e-commerce do futuro não nasceu ainda, mas você pode desde já fazer a coisa certa: colocar o consumidor no centro de todas as ações do seu e-commerce e conquistar a confiança, venda após venda.

Feliz 2020 para todos nós!

(veja aqui como colocar a experiência feliz do consumidor no centro do e-commerce)

Leia antes: O e-commerce do futuro não nasceu ainda – Parte 1

Métricas são fundamentais e todo e-commerce aprende desde cedo que otimizar é a palavra-chave para o sucesso. Medimos dezenas de indicadores  e quando estes melhoram  temos uma sensação de segurança, de que tudo está avançando bem, de que basta seguir por esse caminho e não haverá problemas.

É uma falsa sensação de segurança associada à lenda de que gerente de e-commerce que se preze tem que comer KPIs no café da manhã para saber se o  e-commerce está de vento em popa!

O e-commerce do futuro não medirá o avanço, o sucesso  por esses KPIs. O novo e-commerce baseará  as suas ações em cima da uma métrica principal: a  taxa de clientes que tiveram uma experiência feliz.

O e-commerce do futuro não nasceu ainda – Parte 2.

Quantas pessoas estão tendo uma experiência feliz com a minha loja, dia após dia? Como faço para melhorar esse índice? Essa deve ser a preocupação constante do e-commerce. Essa é a métrica que deve nortear a otimização de todos os processos da loja.

No dia em que busquemos no Google por indicadores, KPIs ou métricas para e-commerce, e encontremos nas “boas práticas” a experiência feliz do usuário… Nesse dia, você saberá que o e-commerce do futuro chegou.

Nesse dia, o copo não estará mais “furado”, não gastaremos  pequenas fortunas para colocar visitantes no funil de vendas, apenas para ver em média 98% sair sem comprar nada.  Uma vez que o copo não perca “água”, aí sim focaremos em otimizar todos os índices que melhorem a aquisição de clientes.

Mas como  colocar a experiência feliz  no centro do e-commerce?

Seus clientes tem todas as respostas. Aprenda a ouvir o que eles tem a dizer e principalmente crie um processo para que ações concretas sejam tomadas a partir do feedback de quem comprou na sua loja. A recompensa será grande: conversão, fidelização e recompra passarão a ser apenas conseqüência de um trabalho contínuo e bem feito ne melhoria da experiência feliz.

Preparamos um passo-a-passo para que você possa, na prática, criar um processo de melhoria  continua da experiência feliz dos clientes do seu e-commerce.

1#. Pergunte pró-ativamente a *todos* os clientes que compraram na sua loja sobre a experiência de compra e sobre o produto adquirido.

2#. Assuma que os clientes que avaliaram a experiência de compra com notas 8, 9 ou 10, tiveram uma “experiência feliz”.

3#. Entenda que essa taxa de experiência feliz passará a ser o principal índice do seu e-commerce e norteará todas as suas ações futuras.

4#. Ouça o feedback dos seus clientes e tome cada avaliação negativa como uma oportunidade para melhorar a taxa de experiência feliz.

5#. Para cada avaliação negativa, utilize a técnica dos “5 porquês” para descobrir a raiz dos problemas que levaram àquela insatisfação do cliente. Escolha uma causa principal que precisará ser atacada e corrigida.

6#. Insira essa causa principal que você detectou com os “5 porquês” em uma planilha. Para cada feedback negativo recebido, adicione no mínimo 1 causa principal na planilha.

7#. Ordene e faça uma priorização de todas essas causas que devem ser corrigidas.

8#. No começo de cada mês selecione na planilha as causas mais prioritárias (de 3 a 5 no máximo) que serão sanadas naquele período.

9#. Envolva e engaje todos os colaboradores do e-commerce na resolução das causas prioritárias escolhidas.

10#. Comemore a melhoria contínua, mês a mês da taxa de experiência feliz dos seus clientes!

O e-commerce do futuro não nasceu ainda – Parte 2.

Dúvidas? Ficaremos felizes em ajudar. Deixe seu comentário abaixo.

Confira o post da primeira parte aqui.

Veja também o e-book gratuito sobre como lidar com feedbacks negativos:  http://bit.ly/como-lidar-com-feedbacks-negativos

Como lidar com feedbacks negativos e transformá-los em vendas