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Muito al√©m de gerenciar e monitorar a√ß√Ķes de marketing, fluxo log√≠stico e comercial, um gerente de e-commerce, deve ficar atento a sa√ļde do seu time, pois √© sua obriga√ß√£o fazer com que as pessoas em sua volta se desenvolvam profissionalmente, atinjam as metas e se sintam motivadas a comprar a briga da empresa.

Em diversos e-commerces que j√° atendemos na Ciclo, avaliamos que organogramas e processos organizacionais s√£o deficit√°rios prejudicando tanto o gerenciamento de tarefas quanto pessoas, por isso com o objetivo de ajudar os profissionais de e-commerce, criamos esse artigo.

Criando uma equipe de performance

O conceito de pipeline de liderança nos explica que para medir o sucesso de um gestor, temos que avaliar os resultados da sua equipe, pois um gerente de e-commerce deve obter resultado com a execução do trabalho de seus subordinados. Assim como um técnico de futebol que ganha títulos organizando as pessoas e estratégias e não entrando dentro de campo para fazer o gol.

Construção dos processos

Antes você partir para análise e desenvolvimento das pessoas, você deve construir o caminho para saber quais são os gaps dentro do seu fluxo operacional. Por isso você deve mapear e documentar os seguintes pontos do seu e-commerce:

Mapear processos de sucesso: documente quais s√£o os processos que n√£o possuem travas desde de a cria√ß√£o de campanhas de marketing at√© o suporte de atendimento ao cliente, os que possuem gaps, precisar√£o ser  redesenhados.

Descrever processos: assim que finalizar o mapeamento, descreva cada processo da empresa.

Montar fluxos visuais: monte em um visualizar como por exemplo o draw.io ou até mesmo mindmeister, os processos para facilitar a interpretação.

KPIs para monitoramento dos processos: para conseguir melhorar futuramente, voc√™ dever√° documentar as formas como cada processo ser√° monitorado, para conseguir encontrar gaps e oportunidades. Na defini√ß√£o dessas informa√ß√Ķes, insira informa√ß√Ķes mensur√°veis de maneira quantitativa ou em percentual.

Organizando as pessoas dentro dos processos

Com os processos mapeados e definidos, fica mais f√°cil de organizar as pessoas com seus respectivos objetivos e responsabilidades.

Organograma do e-commerce

Construa nessa fase o organograma de acordo com os processos do seu e-commerce, compondo de maneira hierárquica os profissionais ideais para realização de cada ação dentro do ecossistema.

Descreva o perfil de cada pessoas com as seguintes informa√ß√Ķes

Na era dos profissionais que precisam possuir multi-conhecimento, não podemos confundir com multitarefa, pois isso poderá prejudicá-lo tanto na entrega do resultado esperado, quanto no seu desenvolvimento. A falta de definição de sua missão e atividades acaba afetando na clareza de suas responsabilidades, você poderá seguir mais ou menos o exemplo abaixo:

Cargo: Analista de E-commerce

Subordinado: Gerente de E-commerce

Competências básicas: Ter conhecimento em gestão de CRM, E-mail Marketing e etc.

Miss√£o do cargo: Aumentar o LTV dos clientes

Descrição das atividades: enviar briefing de campanhas para a agência de e-commerce.

Gerindo uma equipe de performance

Para gerir a sua equipe podemos dividir em 2 frentes, plano de desenvolvimento e monitoramento e feedback.

Plano de desenvolvimento

O plano de desenvolvimento √© importante tanto para monitorar a performance de cada membro da equipe, quanto tra√ßar uma perspectiva de crescimento, por isso para criar esse plano √© muito importante saber qual √© o pontual A (est√°gio atual) e o ponto B (est√°gio que o profissional deve chegar). Voc√™ pode criar com as seguintes informa√ß√Ķes:

  1. Defina objetivo do membro da equipe
  2. Traçar as metas em conjunto
  3. Estruturação de treinamento

Monitoramento e Feedback

Com todo o plano de desenvolvimento criado, você deverá estruturar 2 pilares:

  1. KPIs de acompanhamento: as métricas para saber se cada membro está atingindo os resultados esperados.
  1. Feedback: estruturar períodos com feedbacks constante para melhoria do profissional.

Espero que esse conte√ļdo tenha te ajudado no gerenciamento da equipe do seu e-commerce. Comente aqui se voc√™ tem alguma sugest√£o ou informa√ß√£o complementar.

Um novo termo vem sendo bastante utilizado no mercado: mentoria reversa. Mas, voc√™ sabe o que significa? Quando pensamos em rela√ß√Ķes de mentoria, automaticamente enxergamos profissionais mais velhos guiando os mais novos, oferecendo insights ganhos atrav√©s de anos de trabalho duro e de muita experi√™ncia.¬†Por√©m, na mentoria reversa, o que acontece √© exatamente o contr√°rio: funcion√°rios mais jovens oferecendo uma nova perspectiva sobre tecnologia, social media e h√°bitos dos consumidores.

Com avan√ßos tecnol√≥gicos ocorrendo a todo o momento, aqueles que nasceram em meio a essa turbul√™ncia de informa√ß√Ķes, os chamados ‚Äúnativos digitais‚ÄĚ, tem maior facilidade para acompanhar, aprender e se adaptar as mudan√ßas que movem o mercado.

As empresas estão cada vez mais adeptas a contratar funcionários mais jovens, que possuem a mente aberta para aprender e inovar sempre que for preciso e, ao somar experiências com quem está presente no mercado há mais tempo, gerar melhores resultados com uma equipe potencializada. E é aí que a mentoria reversa entra em cena, servindo como uma poderosa ferramenta para uma organização.

Ao falar de social media, n√£o basta ter uma conta, √© preciso ser ativo e engajar o seu p√ļblico com o seu conte√ļdo. Al√©m disso, ajustar o tom de voz √© essencial, pois muitas empresas tradicionais ainda tem o costume de ser formais quando conversam com clientes e esse n√£o √© o melhor caminho quando lidamos com pessoas que passam boa parte do dia conectadas.

√Č necess√°rio ter uma aproxima√ß√£o mais casual, que humanize as rela√ß√Ķes profissionais. Vale encarar essa situa√ß√£o como se estivesse falando com um amigo, fazendo com que as pessoas se sintam mais acolhidas.

Um exemplo bem atual que mostra o quanto as habilidades de um nativo digital podem ter bastante sinergia com uma marca tradicional √© o caso do Snapchat, aplicativo que vem adquirindo enorme visibilidade para as marcas mas que √© dominado predominantemente por jovens. Neste caso, √© primordial que o tom de voz esteja em harmonia para gerar maior engajamento entre o p√ļblico alvo e a marca em quest√£o.

Outro ponto bastante importante que pode ser aprendido com os mais jovens √© n√£o ter medo de arriscar. Quem j√° est√° no mercado h√° bastante tempo e j√° passou por per√≠odos de crises econ√īmicas, fica receoso de investir em algo novo e que sai fora de uma zona de conforto criada por eles mesmos para garantir estabilidade.

Por√©m, a pedida do s√©culo √© justamente sair fora da caixa, arriscar, pois ideias que antes eram boas j√° ficaram ultrapassadas e est√° cada vez mais dif√≠cil de surpreender as pessoas. As ideias mais ‚Äúimprov√°veis‚ÄĚ e ‚Äúmalucas‚ÄĚ s√£o as que mais est√£o dando certo hoje em dia.

Se você falasse de realidade virtual, há pelo menos um século atrás, quem acreditaria que daria certo? Pois é! Contudo, vale lembrar que é primordial existir um equilíbrio entre o novo e o tradicional, um não deve existir sem o outro, uma vez que a maturidade e a inteligência emocional também atuam como protagonistas nesta relação, fatores que costumam vir com o tempo e bastante experiência.

A maior lição que podemos tirar da mentoria reversa é que cada um de nós é expert em determinado assunto e, quando o assunto é tecnologia, as formalidades têm de ser deixadas para trás e os nativos digitais precisam colocar suas habilidades em prática. Ou seja, tem espaço para todos no mercado, onde todas as vozes precisam ser ouvidas para que se forme um ciclo constante de trocas de experiências valiosas tanto na vida profissional quando pessoal de cada um.

Publicado anteriormente no Pulse do LinkedIn.

“‚Äď Maria, voc√™ √© muito simp√°tica, mas deixa o cliente esperando muito tempo, mas quando volta √© r√°pida e eficaz.”

A Maria com certeza, tem pontos para melhorar na hora de lidar com o cliente, mas essa √© a melhor maneira de dar feedback? Segundo a especialista e coaching em carreiras Silvana Senna, esse exemplo √© o cl√°ssico ‚ÄėFeedback Sandu√≠che‚Äô ‚Äď quando o l√≠der elogia, depois mostra o problema e encerra com outra qualidade.

‚ÄúEssa n√£o √© a melhor maneira de dar um feedback ele n√£o √© nem positivo nem negativo, e d√° a impress√£o de que o gestor n√£o quer estar naquela situa√ß√£o,‚ÄĚ contou Senna.

O ex-l√≠der de caixa Thomas Batista, desistiu da lideran√ßa de sua equipe por conta da incompatibilidade com a √°rea e tamb√©m por n√£o saber lidar com seus colaboradores. ‚ÄúEu sempre fui t√≠mido, sempre gostei mais de trabalhar do que de liderar, mas me ofereceram um sal√°rio melhor. ‚ÄĚ

O bolso mais gordinho, não fez com que Thomas tivesse mais desenvoltura ou até mesmo mais posicionamento, já que era isso que sua função pedia. O resultado final, foi a demissão dele e três pessoas da equipe.

A coaching contou que quando uma equipe falha, pode ser por v√°rios motivos como, por exemplo, a falta de lideran√ßa ou o desinteresse do colaborador, mas o feedback √© o carro chefe para a empresa colher bons resultados. ‚ÄúTalvez, o retorno que Thomas dava aos seus funcion√°rios n√£o era claro, e isso fez com que ele e mais tr√™s colaboradores sa√≠ssem da empresa,‚ÄĚ explicou Silvana.

Mas para que serve o feedback e como aplic√°-lo?

Antes de tudo, √© preciso entender o conceito da express√£o. Para a gestora de RH Denise Fragoso, o feedback exprime uma retroalimenta√ß√£o, ou alimenta√ß√£o de retorno. ‚ÄúBasicamente √© uma sugest√£o ou cr√≠tica, que pode ser positiva ou n√£o, ela √© como uma b√ļssola que guia o colaborador para o lado certo‚ÄĚ. Fragoso completa dizendo que quando se trata de conduta ou de falhas impr√≥prias, o feedback deve ser feito individualmente.

A gestora diz que, ao dar retorno para um funcion√°rio, o gestor deve avaliar tr√™s pontos: conte√ļdo, forma e tempo.

‚ÄúN√£o adianta dar um retorno para seu funcion√°rio sem ter um conte√ļdo adequado, ou seja, fatos e argumentos consistentes. √Č preciso transmitir um conte√ļdo para que, com esfor√ßo e dedica√ß√£o, ele consiga melhorar‚ÄĚ, afirma.

Além disso, é preciso abordar cada funcionário de forma diferente, porque alguns são mais práticos e outros, mais sentimentais.

‚ÄĘ Nunca comece refor√ßando os pontos negativos, realce os positivos e finalize nos pontos que a pessoa precisa melhorar, motivando-a;
‚ÄĘ A sugest√£o da especialista √© que o gestor fa√ßa de tr√™s a quatro feedbacks por ano;
‚ÄĘ N√£o confunda a avalia√ß√£o de desempenho com o feedback. As duas a√ß√Ķes s√£o importantes, mas devem ser feitas de forma separada;
‚ÄĘ Apresente sugest√Ķes de como o processo realizado pelo colaborador poderia ter tido um resultado melhor;
‚ÄĘ Mostre que sempre estar√° aberto para trocar ideias, caso a pessoa tenha dificuldades para realizar determinada atividade;
‚ÄĘ Validar tudo que foi dito no final para ter certeza de que n√£o h√° d√ļvidas;
‚ÄĘ A chave de ouro √© ser claro e objetivo.

‚ÄúMaria, voc√™ √© a r√°pida, eficaz e simp√°tica, mas precisa melhorar, n√£o √© bom deixar o cliente esperando por muito tempo, ele pode se cansar. Precisamos melhorar nesse ponto‚ÄĚ.

Essa é a opinião de Fragoso, quanto ao caso de Maria. Segundo ela, essa é a melhor maneira de fazer com que a colaboradora entenda, que ela está errando no atendimento.

Quando o gestor coloca a consequ√™ncia do ‚Äúato‚ÄĚ, faz com que o funcion√°rio realmente pense no caso. J√° a frase, ‚Äúprecisamos melhorar nesse ponto‚ÄĚ, a palavra ‚Äėprecisamos‚Äô faz com que Maria se sinta mais √† vontade, pois ela percebe a preocupa√ß√£o do gestor de concertar juntos o erro.

E continue o papo…

Na sua opinião, quais são os benefícios que o feedback traz para os funcionários e para a empresa?

Texto publicado anteriormente no Blog da B2 Mídia Digital.

Como organizar uma loja virtual?¬†Quem tem uma loja virtual ‚Äď ou est√° se preparando para ingressar nesse novo neg√≥cio ‚Äď sabe que n√£o basta criar um bom layout, preparar o estoque e come√ßar a vender.

A gest√£o de um e-commerce √© t√£o complexa quanto a de uma loja f√≠sica, portanto √© preciso alinhar de maneira inteligente todas as opera√ß√Ķes necess√°rias, montando um esquema de organiza√ß√£o eficiente para todos os setores (mesmo se forem pequenos).

√Č preciso, em primeiro lugar, separar as depend√™ncias em departamentos espec√≠ficos, como a parte comercial, o setor financeiro, a √°rea de compras, o estoque, a zona de expedi√ß√£o e as estrat√©gias p√≥s-venda, pois cada setor demanda um tipo de cuidado diferente.

Comercial

Em rela√ß√£o ao departamento comercial, tamb√©m conhecido como ‚Äúrecep√ß√£o‚ÄĚ, existe a obrigatoriedade de analisar corretamente o pedido logo ap√≥s sua entrada na loja. Para dar prosseguimento √† opera√ß√£o, √© preciso verificar se o pedido √© realmente v√°lido, ou seja, se possui dados cadastrais completos. Caso essas informa√ß√Ķes n√£o sejam encontradas, cancela-se a opera√ß√£o.

Financeiro

A an√°lise do pedido continua quando se entra no setor financeiro, j√° que √© preciso verificar o cr√©dito. Para isso, depende-se do tipo de pagamento efetuado (caso tenha sido realizado atrav√©s de dep√≥sito ou boleto banc√°rio, aguardam-se alguns dias at√© a confirma√ß√£o do pagamento. Caso contr√°rio, cancela-se o pedido). No caso dos cart√Ķes de cr√©dito, vale a pena contar com o aux√≠lio de alguns sistemas antifraude, como a ClearSale e FControl. Sistemas como PagSeguro e Bcash fornecem uma confirma√ß√£o em sua √°rea personalizada, dando continuidade ao processo caso a compra tenha sido realmente liberada.

Compras

As lojas virtuais que n√£o possuem estoque f√≠sico precisam organizar tamb√©m o departamento de compras. Os lojistas, neste caso, fazem a compra do material vendido para sua remessa, enquanto grandes corpora√ß√Ķes fazem parcerias com seus fabricantes, que entregam os produtos diretamente ao cliente.

Estoque e Expedição 

Quando se tem estoque, as opera√ß√Ķes s√£o um pouco diferentes. Este seria o momento de separar o material destinado a cada pedido. √Č preciso ser bastante cauteloso nesta etapa, j√° que, se uma mercadoria for postada errada, ocorre preju√≠zo: a loja precisa pagar o frete para o consumidor devolver o produto e tamb√©m para que seja entregue o item correto.

Revisa o produto antes de ser enviado e tome cuidado para n√£o enviar a mercadoria ao mesmo cliente mais de uma vez. Organize queimas de estoque para ‚Äúdesencalhar‚ÄĚ produtos antigos e fa√ßa divis√Ķes de acordo com itens semelhantes para melhorar a organiza√ß√£o.

Pós-venda

O momento de p√≥s-venda √© muito importante, sim. Muitos lojistas acreditam que seu trabalho finaliza quando o produto √© encaminhado ao cliente, por√©m a verdade √© que rastrear a mercadoria enviada, enviar e-mails com informa√ß√Ķes a respeito da data de entrega e solicitando sua opini√£o a respeito da experi√™ncia de compra em sua loja s√£o estrat√©gias que diferenciam sua marca das demais.

Leia também: Como montar uma loja virtual.

Caso a experiência de seu consumidor seja realmente positiva, isso logo se converterá em credibilidade para a sua empresa e mais clientes satisfeitos no futuro.

Preste atenção aos detalhes e não deixe que sua loja virtual sofra prejuízos devido à má organização durante a gestão.

Bom trabalho!

Como montar a melhor equipe para um E-commerce?¬†Al√©m de se preocupar com todas as quest√Ķes gerenciais e administrativas, o l√≠der de uma empresa √© respons√°vel por outra tarefa, igualmente (ou at√© mais) trabalhosa: montar, desenvolver e manter uma equipe. O maior desafio est√° em fazer com que os funcion√°rios utilizem o m√°ximo de sua capacidade para produzir, minimizando conflitos com a dire√ß√£o e os colegas de trabalho. Ser√° que √© poss√≠vel fazer isso?

No caso do e-commerce, geralmente n√£o se conta com a participa√ß√£o de uma equipe no in√≠cio do projeto. A maioria dos empres√°rios acumula todas as fun√ß√Ķes em um primeiro momento, cumprindo diversos papeis dentro de sua empresa, por√©m esta nem sempre √© a melhor solu√ß√£o, al√©m de n√£o ser a mais vi√°vel. A expans√£o do e-commerce tamb√©m depende de seus colaboradores, que, como j√° se sugere, podem contribuir significativamente para o desenvolvimento da empresa.

Porém, o que costuma acontecer é uma escassez de recursos financeiros durante os primeiros meses, o que torna a contratação de uma equipe bastante inviável. Neste caso, é preciso tomar algumas atitudes para cuidar do negócio sem auxílio de colaboradores: buscar qualificação através de cursos e palestras, por exemplo, contar com uma consultoria especializada no setor, utilizar ferramentas de logística para controlar a movimentação de produtos e controlar os prazos e entrega, entre outras facilidades. Porém, com o passar o tempo e a ampliação do negócio, o gestor naturalmente sentirá a necessidade de contratar alguém para dividir as tarefas e, quem sabe assim, começar a adicionar membros à empresa.

Neste momento, √© preciso ter em mente que o com√©rcio eletr√īnico envolve uma s√©rie de responsabilidades, assim como qualquer loja f√≠sica, como defendem os tais pilares: planejamento, sistemas e integra√ß√Ķes, equipe, comunica√ß√£o visual, conte√ļdo, log√≠stica, pagamentos, selos e seguran√ßa e marketing. Portanto, o empreendedor deve escolher profissionais qualificados e talentosos, avaliando, al√©m de seu curr√≠culo, sua comunica√ß√£o, criatividade, capacidade de trabalho em equipe, entre outras quest√Ķes. Avalie tamb√©m a identifica√ß√£o com a empresa e as perspectivas de crescimento, que podem ser at√© mais importantes do que as qualifica√ß√Ķes.

A vis√£o do empreendedor

Um empreendedor também deve dar preferência aos funcionários com bom desempenho e, principalmente, com bons princípios. Segundo Jack Welch, emblemático líder da General Electric, se o profissional tiver ótimo desempenho e bons princípios, o ideal seria promovê-lo. Se tiver péssimo desempenho, mas princípios bons, basta treiná-lo. Porém, caso ele tenha princípios ruins, é preciso demiti-lo, não importa qual seja seu desempenho.

Como montar a melhor equipe para um E-commerce.
‚ÄúSe o profissional tiver √≥timo desempenho e bons princ√≠pios, o ideal seria promov√™-lo. Se tiver p√©ssimo desempenho, mas princ√≠pios bons, basta trein√°-lo. Por√©m, caso ele tenha princ√≠pios ruins, √© preciso demiti-lo, n√£o importa qual seja seu desempenho‚ÄĚ . Jack Welch ‚Äď Ex-CEO da General Eletric.

Mesmo que seja difícil admitir que alguns profissionais são melhores do que o próprio líder, pois o empreendedor sempre acredita que pode realizar um trabalho melhor que os outros, é preciso contratar pessoas que sejam capazes de realizar determinadas atividades com mais competência e facilidade, o que também pode gerar admiração e respeito pelos funcionários.

Além de respeito, o empreendedor precisa atender seus funcionários muito bem antes de exigir que eles atendam os clientes da mesma forma. Faça com que o lado profissional prevaleça, porém tenha em mente que os colaboradores precisam se sentir motivados, valorizados e reconhecidos pelo seu trabalho.

Para que funcione bem, √© preciso escalar uma equipe com habilidades complementares, buscando um equil√≠brio entre as diferentes capacidades e favorecendo o compartilhamento de informa√ß√Ķes e a troca de ideias. Por outro lado, √© importante que exista uma identidade comum, assim como alguns valores compartilhados, garantindo o bem estar do grupo e melhor qualidade de produ√ß√£o. Lembrando-se sempre de que cada funcion√°rio tem uma habilidade, uma compet√™ncia e uma personalidade diferente, o essencial √© saber complement√°-las e formar um bom time.

Especialidades

Os principais profissionais da √°rea de e-commerce podem ser separados em quatro cargos que, se desempenhados devidamente, podem ampliar o sucesso de uma loja virtual. S√£o eles: Gerente de E-commerce, respons√°vel por gerenciar a equipe e a empresa de modo geral, Web Designer, que elabora e cuida da manuten√ß√£o do layout da loja, Assistentes, que cuidam da parte operacional (fechamento de pedidos, atendimento de clientes e outras fun√ß√Ķes rotineiras do e-commerce), e Analista de Marketing Digital, respons√°vel principalmente pela divulga√ß√£o da empresa nas m√≠dias sociais, envio de e-mail marketing aos clientes, cria√ß√£o de promo√ß√Ķes e campanhas, entre outras fun√ß√Ķes.

Leia também: Identidade Profissional no LinkedIn ou CV.doc? Em qual tempo você está?

Após montar a equipe mais adequada, ainda existe trabalho a fazer: manter um propósito dentro da empresa, pois é isso que inspira os colaboradores e libera sua criatividade. O empreendedor precisa motivar seus funcionários, fornecendo feedbacks a respeito da execução de algum trabalho, possibilitando que eles falem e opinem sobre o que desejarem, o que é fundamental para estabelecer uma relação de confiança.

Ambiente

Criar um ambiente agradável, que permita que as pessoas caminhem e interajam entre si é importante para quebrar o clima entediante e aumentar a produtividade dos funcionários. Caso a equipe trabalhe em um escritório físico comum, é preciso cuidar também de alguns fatores, como limpeza e higiene e, principalmente, da manutenção de computadores, monitores e outros acessórios.

Como montar a melhor equipe para um E-commerce.

Perspectivas de progresso também são bastante relevantes. Caso não seja possível aumentar os salários, forneça melhores perspectivas, como um plano de carreira ou uma possível promoção. O empreendedor precisa mostrar aos seus colaboradores que se importa com seu desenvolvimento, assim a relação entre os dois será sempre proveitosa e benéfica para ambos os lados.

Boa sorte!