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Um novo termo vem sendo bastante utilizado no mercado: mentoria reversa. Mas, você sabe o que significa? Quando pensamos em relações de mentoria, automaticamente enxergamos profissionais mais velhos guiando os mais novos, oferecendo insights ganhos através de anos de trabalho duro e de muita experiência. Porém, na mentoria reversa, o que acontece é exatamente o contrário: funcionários mais jovens oferecendo uma nova perspectiva sobre tecnologia, social media e hábitos dos consumidores.

Com avanços tecnológicos ocorrendo a todo o momento, aqueles que nasceram em meio a essa turbulência de informações, os chamados “nativos digitais”, tem maior facilidade para acompanhar, aprender e se adaptar as mudanças que movem o mercado.

As empresas estão cada vez mais adeptas a contratar funcionários mais jovens, que possuem a mente aberta para aprender e inovar sempre que for preciso e, ao somar experiências com quem está presente no mercado há mais tempo, gerar melhores resultados com uma equipe potencializada. E é aí que a mentoria reversa entra em cena, servindo como uma poderosa ferramenta para uma organização.

Ao falar de social media, não basta ter uma conta, é preciso ser ativo e engajar o seu público com o seu conteúdo. Além disso, ajustar o tom de voz é essencial, pois muitas empresas tradicionais ainda tem o costume de ser formais quando conversam com clientes e esse não é o melhor caminho quando lidamos com pessoas que passam boa parte do dia conectadas.

É necessário ter uma aproximação mais casual, que humanize as relações profissionais. Vale encarar essa situação como se estivesse falando com um amigo, fazendo com que as pessoas se sintam mais acolhidas.

Um exemplo bem atual que mostra o quanto as habilidades de um nativo digital podem ter bastante sinergia com uma marca tradicional é o caso do Snapchat, aplicativo que vem adquirindo enorme visibilidade para as marcas mas que é dominado predominantemente por jovens. Neste caso, é primordial que o tom de voz esteja em harmonia para gerar maior engajamento entre o público alvo e a marca em questão.

Outro ponto bastante importante que pode ser aprendido com os mais jovens é não ter medo de arriscar. Quem já está no mercado há bastante tempo e já passou por períodos de crises econômicas, fica receoso de investir em algo novo e que sai fora de uma zona de conforto criada por eles mesmos para garantir estabilidade.

Porém, a pedida do século é justamente sair fora da caixa, arriscar, pois ideias que antes eram boas já ficaram ultrapassadas e está cada vez mais difícil de surpreender as pessoas. As ideias mais “improváveis” e “malucas” são as que mais estão dando certo hoje em dia.

Se você falasse de realidade virtual, há pelo menos um século atrás, quem acreditaria que daria certo? Pois é! Contudo, vale lembrar que é primordial existir um equilíbrio entre o novo e o tradicional, um não deve existir sem o outro, uma vez que a maturidade e a inteligência emocional também atuam como protagonistas nesta relação, fatores que costumam vir com o tempo e bastante experiência.

A maior lição que podemos tirar da mentoria reversa é que cada um de nós é expert em determinado assunto e, quando o assunto é tecnologia, as formalidades têm de ser deixadas para trás e os nativos digitais precisam colocar suas habilidades em prática. Ou seja, tem espaço para todos no mercado, onde todas as vozes precisam ser ouvidas para que se forme um ciclo constante de trocas de experiências valiosas tanto na vida profissional quando pessoal de cada um.

Publicado anteriormente no Pulse do LinkedIn.

“– Maria, você é muito simpática, mas deixa o cliente esperando muito tempo, mas quando volta é rápida e eficaz.”

A Maria com certeza, tem pontos para melhorar na hora de lidar com o cliente, mas essa é a melhor maneira de dar feedback? Segundo a especialista e coaching em carreiras Silvana Senna, esse exemplo é o clássico ‘Feedback Sanduíche’ – quando o líder elogia, depois mostra o problema e encerra com outra qualidade.

“Essa não é a melhor maneira de dar um feedback ele não é nem positivo nem negativo, e dá a impressão de que o gestor não quer estar naquela situação,” contou Senna.

O ex-líder de caixa Thomas Batista, desistiu da liderança de sua equipe por conta da incompatibilidade com a área e também por não saber lidar com seus colaboradores. “Eu sempre fui tímido, sempre gostei mais de trabalhar do que de liderar, mas me ofereceram um salário melhor. ”

O bolso mais gordinho, não fez com que Thomas tivesse mais desenvoltura ou até mesmo mais posicionamento, já que era isso que sua função pedia. O resultado final, foi a demissão dele e três pessoas da equipe.

A coaching contou que quando uma equipe falha, pode ser por vários motivos como, por exemplo, a falta de liderança ou o desinteresse do colaborador, mas o feedback é o carro chefe para a empresa colher bons resultados. “Talvez, o retorno que Thomas dava aos seus funcionários não era claro, e isso fez com que ele e mais três colaboradores saíssem da empresa,” explicou Silvana.

Mas para que serve o feedback e como aplicá-lo?

Antes de tudo, é preciso entender o conceito da expressão. Para a gestora de RH Denise Fragoso, o feedback exprime uma retroalimentação, ou alimentação de retorno. “Basicamente é uma sugestão ou crítica, que pode ser positiva ou não, ela é como uma bússola que guia o colaborador para o lado certo”. Fragoso completa dizendo que quando se trata de conduta ou de falhas impróprias, o feedback deve ser feito individualmente.

A gestora diz que, ao dar retorno para um funcionário, o gestor deve avaliar três pontos: conteúdo, forma e tempo.

“Não adianta dar um retorno para seu funcionário sem ter um conteúdo adequado, ou seja, fatos e argumentos consistentes. É preciso transmitir um conteúdo para que, com esforço e dedicação, ele consiga melhorar”, afirma.

Além disso, é preciso abordar cada funcionário de forma diferente, porque alguns são mais práticos e outros, mais sentimentais.

• Nunca comece reforçando os pontos negativos, realce os positivos e finalize nos pontos que a pessoa precisa melhorar, motivando-a;
• A sugestão da especialista é que o gestor faça de três a quatro feedbacks por ano;
• Não confunda a avaliação de desempenho com o feedback. As duas ações são importantes, mas devem ser feitas de forma separada;
• Apresente sugestões de como o processo realizado pelo colaborador poderia ter tido um resultado melhor;
• Mostre que sempre estará aberto para trocar ideias, caso a pessoa tenha dificuldades para realizar determinada atividade;
• Validar tudo que foi dito no final para ter certeza de que não há dúvidas;
• A chave de ouro é ser claro e objetivo.

“Maria, você é a rápida, eficaz e simpática, mas precisa melhorar, não é bom deixar o cliente esperando por muito tempo, ele pode se cansar. Precisamos melhorar nesse ponto”.

Essa é a opinião de Fragoso, quanto ao caso de Maria. Segundo ela, essa é a melhor maneira de fazer com que a colaboradora entenda, que ela está errando no atendimento.

Quando o gestor coloca a consequência do “ato”, faz com que o funcionário realmente pense no caso. Já a frase, “precisamos melhorar nesse ponto”, a palavra ‘precisamos’ faz com que Maria se sinta mais à vontade, pois ela percebe a preocupação do gestor de concertar juntos o erro.

E continue o papo…

Na sua opinião, quais são os benefícios que o feedback traz para os funcionários e para a empresa?

Texto publicado anteriormente no Blog da B2 Mídia Digital.

Como organizar uma loja virtual? Quem tem uma loja virtual – ou está se preparando para ingressar nesse novo negócio – sabe que não basta criar um bom layout, preparar o estoque e começar a vender.

A gestão de um e-commerce é tão complexa quanto a de uma loja física, portanto é preciso alinhar de maneira inteligente todas as operações necessárias, montando um esquema de organização eficiente para todos os setores (mesmo se forem pequenos).

É preciso, em primeiro lugar, separar as dependências em departamentos específicos, como a parte comercial, o setor financeiro, a área de compras, o estoque, a zona de expedição e as estratégias pós-venda, pois cada setor demanda um tipo de cuidado diferente.

Comercial

Em relação ao departamento comercial, também conhecido como “recepção”, existe a obrigatoriedade de analisar corretamente o pedido logo após sua entrada na loja. Para dar prosseguimento à operação, é preciso verificar se o pedido é realmente válido, ou seja, se possui dados cadastrais completos. Caso essas informações não sejam encontradas, cancela-se a operação.

Financeiro

A análise do pedido continua quando se entra no setor financeiro, já que é preciso verificar o crédito. Para isso, depende-se do tipo de pagamento efetuado (caso tenha sido realizado através de depósito ou boleto bancário, aguardam-se alguns dias até a confirmação do pagamento. Caso contrário, cancela-se o pedido). No caso dos cartões de crédito, vale a pena contar com o auxílio de alguns sistemas antifraude, como a ClearSale e FControl. Sistemas como PagSeguro e Bcash fornecem uma confirmação em sua área personalizada, dando continuidade ao processo caso a compra tenha sido realmente liberada.

Compras

As lojas virtuais que não possuem estoque físico precisam organizar também o departamento de compras. Os lojistas, neste caso, fazem a compra do material vendido para sua remessa, enquanto grandes corporações fazem parcerias com seus fabricantes, que entregam os produtos diretamente ao cliente.

Estoque e Expedição 

Quando se tem estoque, as operações são um pouco diferentes. Este seria o momento de separar o material destinado a cada pedido. É preciso ser bastante cauteloso nesta etapa, já que, se uma mercadoria for postada errada, ocorre prejuízo: a loja precisa pagar o frete para o consumidor devolver o produto e também para que seja entregue o item correto.

Revisa o produto antes de ser enviado e tome cuidado para não enviar a mercadoria ao mesmo cliente mais de uma vez. Organize queimas de estoque para “desencalhar” produtos antigos e faça divisões de acordo com itens semelhantes para melhorar a organização.

Pós-venda

O momento de pós-venda é muito importante, sim. Muitos lojistas acreditam que seu trabalho finaliza quando o produto é encaminhado ao cliente, porém a verdade é que rastrear a mercadoria enviada, enviar e-mails com informações a respeito da data de entrega e solicitando sua opinião a respeito da experiência de compra em sua loja são estratégias que diferenciam sua marca das demais.

Leia também: Como montar uma loja virtual.

Caso a experiência de seu consumidor seja realmente positiva, isso logo se converterá em credibilidade para a sua empresa e mais clientes satisfeitos no futuro.

Preste atenção aos detalhes e não deixe que sua loja virtual sofra prejuízos devido à má organização durante a gestão.

Bom trabalho!

Como montar a melhor equipe para um E-commerce? Além de se preocupar com todas as questões gerenciais e administrativas, o líder de uma empresa é responsável por outra tarefa, igualmente (ou até mais) trabalhosa: montar, desenvolver e manter uma equipe. O maior desafio está em fazer com que os funcionários utilizem o máximo de sua capacidade para produzir, minimizando conflitos com a direção e os colegas de trabalho. Será que é possível fazer isso?

No caso do e-commerce, geralmente não se conta com a participação de uma equipe no início do projeto. A maioria dos empresários acumula todas as funções em um primeiro momento, cumprindo diversos papeis dentro de sua empresa, porém esta nem sempre é a melhor solução, além de não ser a mais viável. A expansão do e-commerce também depende de seus colaboradores, que, como já se sugere, podem contribuir significativamente para o desenvolvimento da empresa.

Porém, o que costuma acontecer é uma escassez de recursos financeiros durante os primeiros meses, o que torna a contratação de uma equipe bastante inviável. Neste caso, é preciso tomar algumas atitudes para cuidar do negócio sem auxílio de colaboradores: buscar qualificação através de cursos e palestras, por exemplo, contar com uma consultoria especializada no setor, utilizar ferramentas de logística para controlar a movimentação de produtos e controlar os prazos e entrega, entre outras facilidades. Porém, com o passar o tempo e a ampliação do negócio, o gestor naturalmente sentirá a necessidade de contratar alguém para dividir as tarefas e, quem sabe assim, começar a adicionar membros à empresa.

Neste momento, é preciso ter em mente que o comércio eletrônico envolve uma série de responsabilidades, assim como qualquer loja física, como defendem os tais pilares: planejamento, sistemas e integrações, equipe, comunicação visual, conteúdo, logística, pagamentos, selos e segurança e marketing. Portanto, o empreendedor deve escolher profissionais qualificados e talentosos, avaliando, além de seu currículo, sua comunicação, criatividade, capacidade de trabalho em equipe, entre outras questões. Avalie também a identificação com a empresa e as perspectivas de crescimento, que podem ser até mais importantes do que as qualificações.

A visão do empreendedor

Um empreendedor também deve dar preferência aos funcionários com bom desempenho e, principalmente, com bons princípios. Segundo Jack Welch, emblemático líder da General Electric, se o profissional tiver ótimo desempenho e bons princípios, o ideal seria promovê-lo. Se tiver péssimo desempenho, mas princípios bons, basta treiná-lo. Porém, caso ele tenha princípios ruins, é preciso demiti-lo, não importa qual seja seu desempenho.

Como montar a melhor equipe para um E-commerce.
“Se o profissional tiver ótimo desempenho e bons princípios, o ideal seria promovê-lo. Se tiver péssimo desempenho, mas princípios bons, basta treiná-lo. Porém, caso ele tenha princípios ruins, é preciso demiti-lo, não importa qual seja seu desempenho” . Jack Welch – Ex-CEO da General Eletric.

Mesmo que seja difícil admitir que alguns profissionais são melhores do que o próprio líder, pois o empreendedor sempre acredita que pode realizar um trabalho melhor que os outros, é preciso contratar pessoas que sejam capazes de realizar determinadas atividades com mais competência e facilidade, o que também pode gerar admiração e respeito pelos funcionários.

Além de respeito, o empreendedor precisa atender seus funcionários muito bem antes de exigir que eles atendam os clientes da mesma forma. Faça com que o lado profissional prevaleça, porém tenha em mente que os colaboradores precisam se sentir motivados, valorizados e reconhecidos pelo seu trabalho.

Para que funcione bem, é preciso escalar uma equipe com habilidades complementares, buscando um equilíbrio entre as diferentes capacidades e favorecendo o compartilhamento de informações e a troca de ideias. Por outro lado, é importante que exista uma identidade comum, assim como alguns valores compartilhados, garantindo o bem estar do grupo e melhor qualidade de produção. Lembrando-se sempre de que cada funcionário tem uma habilidade, uma competência e uma personalidade diferente, o essencial é saber complementá-las e formar um bom time.

Especialidades

Os principais profissionais da área de e-commerce podem ser separados em quatro cargos que, se desempenhados devidamente, podem ampliar o sucesso de uma loja virtual. São eles: Gerente de E-commerce, responsável por gerenciar a equipe e a empresa de modo geral, Web Designer, que elabora e cuida da manutenção do layout da loja, Assistentes, que cuidam da parte operacional (fechamento de pedidos, atendimento de clientes e outras funções rotineiras do e-commerce), e Analista de Marketing Digital, responsável principalmente pela divulgação da empresa nas mídias sociais, envio de e-mail marketing aos clientes, criação de promoções e campanhas, entre outras funções.

Leia também: Identidade Profissional no LinkedIn ou CV.doc? Em qual tempo você está?

Após montar a equipe mais adequada, ainda existe trabalho a fazer: manter um propósito dentro da empresa, pois é isso que inspira os colaboradores e libera sua criatividade. O empreendedor precisa motivar seus funcionários, fornecendo feedbacks a respeito da execução de algum trabalho, possibilitando que eles falem e opinem sobre o que desejarem, o que é fundamental para estabelecer uma relação de confiança.

Ambiente

Criar um ambiente agradável, que permita que as pessoas caminhem e interajam entre si é importante para quebrar o clima entediante e aumentar a produtividade dos funcionários. Caso a equipe trabalhe em um escritório físico comum, é preciso cuidar também de alguns fatores, como limpeza e higiene e, principalmente, da manutenção de computadores, monitores e outros acessórios.

Como montar a melhor equipe para um E-commerce.

Perspectivas de progresso também são bastante relevantes. Caso não seja possível aumentar os salários, forneça melhores perspectivas, como um plano de carreira ou uma possível promoção. O empreendedor precisa mostrar aos seus colaboradores que se importa com seu desenvolvimento, assim a relação entre os dois será sempre proveitosa e benéfica para ambos os lados.

Boa sorte!