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Que a User Experience (ou UX) é super importante para o sucesso da sua loja virtual você já sabe, certo? Agora, será que as experiências das suas páginas estão de acordo com as novas técnicas que têm sido usadas hoje na web? Lembre-se de que o UX para ecommerce também evolui com o tempo, assim como a programação e o design, portanto, é sempre bom ficar de olho para saber se as suas técnicas ainda estão sendo eficientes.

Ficou em dúvida sobre a eficiência do seu UX? Então, não se preocupe, porque iremos listar 4 técnicas matadoras que atualmente são essenciais para qualquer loja virtual. Confira!

1- Menos “firulas”, mais resultados

Script de acompanhamento do Google Analytics, script para fazer rodar os banners, outro para monitorar cliques e mais alguns para o pop-up de captura de e-mails e promoções. Tem gente que coloca muita informação para rodar por trás das páginas do e-commerce e isso, claro, tem um custo para o seu negócio.

De acordo com algumas pesquisas recentes, o tempo médio que o usuário espera por uma página carregar é de no máximo 2 segundos. Passou disso, ele pula para a página do concorrente.

O Google disse 2 segundos de carregamento dos sites. E agora?

Logo, como podemos reduzir esse tempo de carregamento por meio da User Experience? Bem, seguindo algumas das dicas abaixo:

Só use os scripts que forem necessários

Não coloque muitos scripts para rodar por trás das suas páginas. Lembre-se de que quanto mais dados o seu sistema quiser coletar, mais tempo irá demorar para uma página carregar.

Não exagere no número de banners

Excesso de imagens saltando na tela do usuário também é algo que pode pesar no tempo de carregamento de qualquer página, portanto, não coloque muitas “firulas” em seu e-commerce.

Invista em bons servidores

Não economize na hora de contratar um serviço de hospedagem para a sua loja virtual. Bons servidores, como o da Amazon, por exemplo, podem até não serem os mais baratos do mercado, mas, com certeza, entregam a velocidade que você e seus clientes precisam.

2- Login social

De acordo com um relatório do provedor de hospedagem WebHostingBuzz, pelo menos 88% dos usuários esperam que, na hora de fazer o login para efetuar uma compra, eles possam usar o seu login social — aquele mesmo usado no Gmail, Twitter ou Facebook.

Ou seja, ninguém quer ficar preenchendo formulário de cadastro hoje em dia. Desse modo, se não quer ver os carrinhos de compra serem abandonados, coloque logo a opção de login social em seu e-commerce.

3- Teste A/B

O designer diz que o botão de compras com a cor vermelha irá vender mais. Você acha que a cor, na verdade, tem que ser azul, porque combina com o logo da empresa. Para resolver esse problema existe uma saída: não ficar “achando” e investir em um teste A/B.

Como um teste A/B faz diferença nas conversões do e-commerce

Nele, você pode criar duas páginas praticamente idênticas, trocando apenas aquele elemento que gera alguma dúvida, e ver qual delas traz os melhores resultados de conversão. Dessa maneira, a experiência dos usuários fica do jeito que eles querem e não do jeito que você ou o designer pensam ser a melhor.

4- Pare de achar que agora o “mobile é tendência”

Se você acha, assim como alguns veículos de mídia, que o “mobile é tendência” ou que “a internet móvel veio para ficar”, provavelmente, você está atrasado. Desde 2009 os números de acessos via mobile só crescem no país e há mais de um ano o Google já tem priorizado em seus resultados de busca aquelas páginas que sejam responsivas e funcionem corretamente tanto nos PCs quanto nos smartphones. Entenda:

Sites e e-commerces que não possuem versão mobile perderão performance

Logo, se o seu site ainda está se preparando para ser responsivo em mobile, saiba que você pode estar perdendo acessos e, claro, dinheiro há um bom tempo.

Pronto, agora que você já aprendeu essas técnicas essenciais de User experience, que tal colocar o UX para e-commerce rodando direitinho em sua loja virtual e começar a lucrar ainda mais com a web? Deu para aprender um pouco mais com o nosso post?

Então, conte o que você achou e aproveite para tirar as dúvidas aqui mesmo nos comentários!

Normalmente escrevo sobre B2B com foco no modelo de negócio e nas empresas, em como elas podem tirar benefícios, aumentar vendas, reduzir custos, atingir novos mercados, etc.

Um outro foco interessante de análise e discussão, é olhar para a pessoa dentro do cliente que está efetivamente fazendo a compra. No caso do B2B, ou Business to Business, o outro lado também é um B, ou seja, também é uma empresa. Só que a empresa como entidade não compra nada.

A empresa não senta na frente de um computador ou tem um smartphone na mão para colocar pedido. Quem faz isto são as pessoas dentro da empresa. Seja o dono ou um funcionário, ambos são pessoas que estão fazendo os pedidos em uma plataforma eletrônica. E como pessoas, tem seus problemas, suas necessidades, suas dúvidas, medos e ansiedades.

O cliente consumidor

Estas mesmas pessoas quando estão em casa, são o lado C do B2C (Business to Consumer). São pessoas que compram passagens aéreas, ingressos de cinema, a geladeira, o tênis de corrida, as compras do supermercado e até seu carro novo, passando por uma infinidade de produtos e serviços que só tendem a aumentar.

E aqui temos a grande diferença de quando este cliente está atuando como o lado C do B2C e quando ele atua do lado B do B2B.

Quando ele está em sua casa no final de semana comprando uma televisão nova, ele está literalmente numa atividade prazerosa. Ele vai pesquisar a TV que está namorando em vários sites. Vai olhar as características, o tipo de tela, tamanho, se tem NetFlix, se lê cartão de memória, vai querer saber até se ela cuida do cachorro. Vai pesquisar com amigos e em redes sociais se o produto é bom ou se a loja é confiável.

Um processo de compra passa por várias fases, “namoro”, coleta de informações, comparativo de produtos, busca de preços, comparativos entre as lojas por preço, frete, prazo, garantia, etc.

Até que se decide finalmente por um produto e uma loja, e então fecha o pedido.

Agora basta sentar no sofá, e enquanto espera a entrega da nova TV, ficar imaginando como ela vai ocupar muito melhor o espaço na sala da antiga TV.

O cliente corporativo

Como alegria de pobre dura pouco, nosso consumidor que era o C do B2C comprando sua TV no final de semana, na segunda-feira também tem que trabalhar. E dentro da empresa ele também precisa fazer compras.

Ele precisa repor estoque para vender, comprar produtos que entram linha de produção da empresa, comprar produtos de consumo como papel e tudo o mais que uma empresa precisa para operar.

Agora ele mudou de foco, agora ele é o segundo B do B2B. Ele agora está comprando para a empresa em que trabalha ou é dono.

Não tem nada de glamoroso ou excitante em comprar papel sulfite para ser usado nas impressoras, ou parafusos para a linha de montagem. Ninguém vai entrar no Facebook para saber se as pessoas acham o papel X mais branco que o Y.

Dentro da empresa, esta tarefa que ele está executando faz parte do seu trabalho. Se faltar sulfite para a secretária do presidente imprimir um contrato ou a linha de produção parar por um detalhe ridículo como ter acabado os parafusos, com certeza, o emprego deste funcionário irá correr um sério risco.

Ou seja, esta pessoa pode ser do departamento de compras, onde é parte de sua tarefa principal fazer estas compras, pode ter um cargo que precise fazer compras ou mesmo ser o dono de uma pequena ou média empresa que entre milhares de outras coisas, também faz as compras da empresa.

Quando o cliente está no outro lado B do B2B, ele está trabalhando, ele precisa fazer estas compras. Ele não está comprando por prazer. Os produtos ou serviços que está adquirindo são necessários na empresa. Nenhuma empresa compra papel porque adora como as pilhas se formam ou compra parafusos porque são tão redondinhos.

Entendendo o cliente

Esta é a principal diferença quando uma pessoa se comporta como cliente consumidor do que quando se comporta como cliente corporativo.

Entender esta diferença muda radicalmente o modo que devemos entender como atender melhor este cliente. Temos que saber o que ele precisa e se estamos entregando isto para ele, saber suas dúvidas e se estamos respondendo elas satisfatoriamente e no momento certo, saber seus problemas e se estão sendo resolvidos.

Quando o cliente corporativo está comprando, ele está trabalhando. Então quanto mais facilitarmos seu processo de compra, de aquisição de informações, quanto mais darmos agilidade, flexibilidade e disponibilidade para este cliente, em última instâncias estamos permitindo que ele execute seu trabalho melhor e mais rápido.

Se ele pode comprar os parafusos para sua empresa acessando um site e em 10 minutos ter um pedido confirmado, porque ele teria que preencher um formulário, mandar por e-mail ou fax e ficar ligando para saber se a pessoa do outro lado recebeu, se entendeu tudo o que ele escreveu, se ficou alguma dúvida? Além, claro, do risco muito maior que algo dê errado no final e em vez de caixas de papel, cheguem caixas de canetas.

Quando um produto é commoditie, ele vai atender à empresa, seja comprado do fornecedor A ou B. Ganha quem tiver a melhor condição como um todo. E condição se traduz em preço, prazo de entrega, condição de pagamento, confiabilidade, facilidade, transparência, etc.

Então, é fundamental que num projeto de e-commerce B2B, o foco no cliente seja considerado peça-chave. É ele que vai decidir o sucesso ou o fracasso de uma iniciativa B2B. Ele tem que ver claramente os benefícios que está tendo por fazer uma transação online.

O que é usabilidade e como ela influencia processos e serviços

O termo usabilidade tem aparecido de forma bastante frequente em diversos conteúdos da Web. Grandes empresas e marcas investem cada vez mais em pesquisas e testes de usabilidade.

Mas o que é essa tal de usabilidade afinal?

Segundo meu amigo e companheiro “Seu Aurélio” (Usabilidade em: Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa),  usabilidade é:

1. Qualidade do que é usável,
2. Característica do que é simples e fácil de usar e
3. Capacidade de um objeto, programa de computador, página da Internet em satisfazer as necessidades do usuário de forma simples e eficiente.

Para focar no âmbito digital – onde o termo ganhou notoriedade a partir da sua associação às interfaces online – utilizo um conceito já bem difundido entre os especialistas da área: usabilidade é sinônimo de facilidade de uso. Se é fácil de usar, o usuário tem maior produtividade, aprende mais rápido a usar, memoriza as operações e comete menos erros.

Assim, a usabilidade web é relacionada à utilização e funcionalidade, ou seja, à facilidade de uso e ao modo como o uso facilitado e funcional aumenta a produtividade e os resultados do usuário. Atualmente agrega os adjetivos: responsivo, intuitivo e interativo.

Em um exemplo simples, um cliente precisa do endereço ou telefone da sua marca ou empresa, ele acessa o seu site e rapidamente identifica a aba “Contato”, onde são disponibilizadas as informações básicas e ainda uma opção para envio direto de e-mail. De forma simples e rápida, ao alcance de poucos cliques, ele emprega uma ferramenta e realiza com facilidade uma tarefa específica, isso é usabilidade.

Agora ficou fácil entender por que grandes marcas e empresas voltaram suas energias para esse conceito e por que é tão importante observá-lo, principalmente quanto à processos e serviços. Porém, ninguém faz nada sozinho e a usabilidade também conta com um companheiro fiel, o Design.

Usabilidade e Design, um casamento que dá certo!

Se a usabilidade é intrínseca à funcionalidade e o design está diretamente relacionado à como as coisas funcionam, logo, um bom relacionamento é fundamental. A união de usabilidade e design é a receita certa para uma interface funcional, objetiva e atraente.

Prova disso é o projeto de reformulação de layout aqui do Cissa Magazine. Coordenado pelo designer de usabilidade da Magamobi, Paulo Ricardo Seemann, que alia usabilidade e design.

Parafraseando Jobs, design é como funciona e quando associamos usabilidade e design temos o como funciona melhor”, define Seemann e destaca: “nosso foco sobre as mudanças são a otimização da experiência de uso dos consumidores e a simplificação dos processos, para aumento das conversões. Optamos por prezar a usabilidade no design e os resultados iniciais do projeto, que vem sendo implantado gradativamente nas páginas da loja virtual, comprovaram que escolhemos o modelo certo”.

As interfaces de layout para o comércio eletrônico são basicamente restritas pelas opções de plataformas e-commerce disponíveis no mercado. Com a migração da loja virtual para uma plataforma própria, o e-commerce de celulares e smartphones aproveitou para dar uma repaginada, e a ‘cara nova’ foi pensada, desenvolvida e otimizada com base nos resultados obtidos pelos de testes de usabilidade e testes A e B realizados pela equipe.

Os processos e serviços disponíveis foram observados e revisados quanto à questões de acessibilidade web, identidade, conteúdo e navegabilidade, resultando em otimizações de layout e conteúdo. Melhorando, por exemplo, o acesso aos canais de atendimento ao cliente, a visualização de informações relevantes, a recuperação de erros de acesso, a correção de cliques indevidos e a agilidade no processo de compra.

Em relação às despesas, já relativamente baixas pois testes de usabilidade em geral são baratos e de fácil aplicação, foram absorvidas pelo processo de migração. Assim como os custos para a realização das modificações e adequações, que em função das facilidades oferecidas pela nova plataforma, não oneraram o processo.

Em uma pré-análise, Seemann destaca que dois resultados positivos já são claros: “junto aos clientes observamos uma melhora significativa na experiência de uso e de compra, com baixa na taxa de erros. Em relação à marca contabilizamos o aumento do número de conversões.

A melhor hora é agora?

Se, apesar de todo o burburinho causado pela usabilidade na web, a sua marca ou empresa ainda não prestou atenção nela, um conselho: Corra! Porque já passou da hora.

Os danos oriundos de falhas em usabilidade incidem sobre credibilidade, reputação, colaboradores, clientes e – consequentemente – conversões, portanto, não custa nada dar uma olhada criteriosa para a sua interface e se perguntar: do jeito que está, é possível e fácil fazer o que o usuário necessita fazer?

Aprendi com Jakob Nielsen que cinco diretrizes são a chave para usabilidade web e a resposta de algumas perguntas resulta em um parecer bem efetivo:

1) Aprendizagem

É fácil aprender ou intuir o uso. O usuário novo consegue realizar ações básicas já no contato inicial com a interface?

2) Eficiência

O uso ocorre de modo eficiente. Com a utilização gradual e constante o usuário realiza as ações básicas mais rapidamente e com maior eficiência?

3) Memorização

É fácil lembrar como usar. Depois de uma pausa, a proficiência do usuário é rapidamente recuperada?

4) Robustez

Não há erros durante o uso. Na realização das ações básicas o usuário hesita ou comente erros? É possível, de modo prático e rápido, recuperar esses erros?

5) Satisfação

O uso é agradável. Utilizar a interface é um processo aprazível e atraente ao usuário?

Viu? Falhas de usabilidade são fáceis de identificar! Assim como desenvolver uma nova interface, com as informações de usabilidade em mente, não é uma tarefa tão complicada.

No nosso caso da Cissa Magazine, o processo foi ainda mais cadenciado, visto que a marca aliou as etapas de testes e desenvolvimento dando origem a um produto novo e de quebra inseriu sua própria equipe na migração, colocando quem faz junto de quem usa. O resultado foi a otimização dos processos e um excelente aproveitamento em termos de projeto, criação, custos e versão final. Mas nem sempre é necessária uma grande mudança para alcançar possíveis melhorias.

É esse o seu caso?

Com uma interface já online e em uso, você não tem intenção de mudar tudo? Ainda assim faça os testes, visualize as mudanças. Pequenas adequações são indicadas, já que os problemas com usabilidade não desaparecem, sendo evidenciados cada vez que um usuário – interno ou externo – encontra dificuldades.

Como as falhas em geral ocasionam extravios de dados, desuso de funcionalidades, retrabalhos, diminuição de produtividade, seção ou serviços obsoletos, não conversões, desistência de ações e até, interrupção da navegação, não vale a pena arriscar.

Identifique pontos críticos, viabilize mudanças necessárias e observe resultados como as reduções de custos, a diminuição de atividades de correção e a necessidade cada vez menores de treinamentos, suportes e manutenções.

Enfim, como é que nós usamos?

Uma pergunta pragmática para a qual deixo uma resposta, por Jakob Nielsen, à altura dela:

A usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem não existir.”

Nenhuma das palestras do NRF era sobre usabilidade do site ou algo que o valha. Nenhuma! O que se falava era sobre User Experience (ou Experiência do Usuário). Surpreendentemente também ninguém deu foco para disciplinas como Arquitetura de Informação e Usabilidade. Deu pra perceber que essas disciplinas estão incorporadas ao trabalho dos designers de tal forma, que ninguém nem pensa nisso. Faz e pronto. São os indicadores de qualidade mínimos de um trabalho digital. Nada além disso.

A questão é que o Congresso inteiro foi permeado por UX isso, UX aquilo. Não havia sala ou debate onde a experiência do usuário não fosse mencionada. Achei ótimo! Vivo dizendo para meus clientes que a experiência não é só de usuário, é de cliente. Consumidor é gente que vive num mundo permeado por tecnologia. Tem tecnologia e interface digital na geladeira, no fogão, no seu carro e sim: você tem uma tela no celular, computador e tablet. A vida de todos nós é mediada por telas digitais, que permitem ou não fazer coisas. Mas tem horas que a experência com a sua marca só fica completa se o atendente da loja souber responder corretamente qual é a diferença entre a TV modelo Xis e modelo Ypsilon. Se essa mesma pessoa puder negociar preço sem ter que chamar o gerente, melhor ainda.

Todo mundo que vai a Nova Iorque ama comprar na loja da Apple, não só pela imponência da loja, mas porque o vendedor é vendedor mesmo. Tem acesso ao estoque, pode te dizer na hora se tem ou não tem o produto, vender e mandar o recibo via email (sem papel para sujar o mundo). Mas quem nunca quis ser reconhecido num lugar e ser bem tratado? Todos nós queremos detalhes técnicos do produto, saber comprar e comparar melhor. Todos queremos preços mais justos. Como consumidores, claro!

Os varejistas nunca puderam garantir isso, nem para eles mesmos, porque a mão de obra é volátil e seu comprometimento com a loja e com o cliente, bastante lábil. Até agora! Na edição de janeiro de 2014 da revista The Economist, saiu uma pesquisa dizendo que 47% dos empregos serão substituídos ou modificados pela presença das tecnologias. Não vou ficar discorrendo sobre desemprego, mas pensem comigo: às vezes a loja está abarrotada numa área e mal circula gente por outra. Consequentemente, faltam alguns produtos e outros ficam esquecidos. Isso é fácil de ver acontecer em lojas de varejo de vestuário.

Se o gerente não for bom, uma parte do estoque não vende, e se não vende, vai rapidamente para o saldo. Algo que ninguém do ramo de moda quer. Há tecnologias que fazem a análise de circulação da loja, análise preditiva de compras e que podem melhorar as vendas e a experiência de quem compra. Quantas vezes você não saiu de uma loja achando que algo estava em falta e logo um amigo chega dizendo que comprou aquilo que você queria lá mesmo?

Vai dizer que você não gostaria de ter todo seu histórico de buscas, coisas que gosta e colocou na lista de desejos? Já pensou em poder ter isso na loja física também? Então… Pode esperar. Porque de fato, a tecnologia promete vir para tornar sua experiência de compra mais agradável.

Publicação da Professora Amyris Fernandez para o E-commerce Brasil.

Desmistificando o UXDesmistificando o UX. O site E-commerce Brasil publicou esta semana a gravação feita aqui no Buscapé Company com a Amyris Fernandez, explicando um pouco mais sobre a Experiência do Usuário, o UX (Ou “teste de produto com um nome chique“?).

Leia também: Como fazer o cliente clicar?

O que falar para um lojista virtual? Como entender o consumidor online? O comportamento online é diferente do comportamento no supermercado? O que é Design Thinking? Como se vende um perfume pela internet?

Responda estas e muitas outras perguntas no Talkshow com Amyris Fernandez, Diretora UX – Buscapé Company, nossa professora do Curso E-commerce Professional, e autoridade quando se fala em Experiência do Usuário.

Apresentação: Vivianne Vilela
Participação: Amyris Fernandez
Local da gravação: Buscapé Company
Duração do programa: 17:14
Publicação original: E-commerce Brasil

Todos os dias surgem novas lojas virtuais, de todos os segmentos e fazendo grandes investimentos para se destacarem no mercado. Diante desse ambiente competitivo, o investimento em ações para uma melhor experiência do usuário torna-se essencial para garantir boas vendas online.

Confira algumas dias para potencializar a taxa de conversão do seu e-commerce nesse natal:

Dispositivos móveis: O número de pessoas que fazem compras em tablets ou smartphones cresce substancialmente. Adaptar o site para navegação em dispositivos móveis é essencial para uma melhor navegação e desempenho. Procure capturar rapidamente o contato de e-mail ou telefone do consumidor para recuperar a venda caso aconteça alguma instabilidade.
Buscas: Invista na caixa de busca do seu e-commerce. O tamanho e a posição da barra no site fazem toda a diferença. Se necessário, faça um teste com diferentes modelos e descubra a que terá mais sucesso com o público da loja virtual.
E-mail Marketing: O e-mail marketing é uma das ferramentas mais ponderosas para conversão no e-commerce. Escolha uma boa plataforma de disparo, invista em um assunto que atraia a atenção do usuário, mas sem usar palavras que possam parecer spam, como “clique aqui”, “promoção”, “ganhe dinheiro”, “imperdível”, entre outras.
Trade Marketing: Alterne os preços e produtos de acordo com o canal, buscadores, redes sociais, e-mail e comparadores de preço, para maximizar o sucesso das campanhas.
Omni-Channel: Os consumidores atuais não escolhem mais apenas um canal de compra, eles utilizam o lugar que for mais conveniente no momento. É importante o varejista investir em canais diferentes e trabalhar de forma interligada, oferecendo a melhor experiência para o usuário.

Alexandre Soncini é diretor de Vendas e Marketing da VTEX. Graduado em Engenharia Eletrônica pela FEI, atua há mais de 10 anos no mercado. Especializou-se em Gestão de Projetos no IBTA, com ênfase em PMI.

Matéria publicada no site E-commerce Brasil.