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Fidelização de Clientes

Tudo pode falhar em sua loja virtual, menos o atendimento ao cliente, este deve ser perfeito, insuperável, imbatível, deve ter como missão incansável o entendimento e a solução dos problema do cliente, custe o que custar, doa a que e o quanto doer, está no jogo vamos ganhar! O objetivo é não perder o cliente.

Nestes 10 anos atuando com consultor para estruturação e montagem de lojas virtuais, sempre bati fortemente em uma tecla, atenda o cliente como se ele fosse único (e ele é). Aquele que, se você perder, seu negócio afunda…

Queridos diretores e gerentes de lojas virtual, não permitam o atendimento robotizado, lembre-se que do outro lado existe um ser humano que tem sentimentos, que tem planos, que prometeu a um garoto de 5 anos um presente.

Meu garoto e eu fizemos a nossa primeira compra virtual juntos… Em um e-commerce de grande porte. Coisa de pais e filho, primeira experiência online. Compramos 2 jogos. Quase tudo deu certo, a única coisa que deu errado foi o atendimento, um atendimento congelante, e de dar medo.

Não faça isso com seu cliente

Lira Vera…: Oi, meu nome é Lira Vera(!). Em que posso ajudá-lo?

Alexandre: Olá bom dia, meu pedido ainda não chegou e quando fui verificar, vi que tem um produto com entrega cancelada.

Alexandre: Vc pode me ajudar

Lira Vera…: Bom dia Alexandre. Protocolo de atendimento: 160722-007371. Como posso ajudar?

Lira Vera…: “Sr. (Sra.), me informe o nome completo, número de pedido ou CPF, por favor?”

Alexandre: Alexandre Donizete Volpi
CPF XXX.XXX.XXX-XX
pedido 103295537

Lira Vera…: Um instante, por gentileza.

Alexandre: Ok

Lira Vera…: Agradeço por aguardar. O seu pedido foi cancelado automaticamente por falta de estoque.

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Até este momento eu não tinha sido informado de nada… Nenhum e-mail, nenhum contato, nada, e o status do pedido informava seu pedido foi encaminhado para preparação…
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Lira Vera…: A senhora deseja o vale troca ou o estorno?

Lira Vera…: Senhor desculpe.

Alexandre: eu quero o produto, é para o aniversário do meu filho, compramos juntos e ele está a 2 semanas esperando o produto, se virem!

Alexandre: controlem melhor o estoque

Lira Vera…: Não tem o produto no estoque.

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O cliente comprou o produto… Ele tem planos, ele tem compromissos é inadmissível uma empresa não ter o controle preciso do estoque.

Desculpas do lado da empresa
Ah, mas somos um grande varejo, temos centenas de pedidos por dia…. Nosso estoque é decentralizado….

Realidade do lado do cliente
Olá prazer, meu nome é Alexandre Volpi, tenho centenas de coisas para fazer no dia, tenho dezenas de coisas para pagar, mantenho as contas em dia e o cartão com crédito para fazer as compras e ainda 
tenho um filho com o olho brilhando de felicidade toda vez que ele lembra que o jogo do Lego vai chegar…

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Alexandre: Se eu não entro em contato… Ficarei esperando eternamente, nem sequer recebi um e-mail informando que o produto havia sido cancelado.

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Outro ponto matador no atendimento ao cliente, não informar o que está acontecendo, deixar o cliente descobrir sozinho que seu pedido… Xiiii já era!

Antecipar uma situação crítica é fundamental para a excelência no atendimento ao cliente…. Com isso a loja virtual dá margem de manobra ao cliente.
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Lira Vera…: O seu estorno já esta sendo processado para ser liberado no seu cartão.

Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?

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Estorno, mas quem disse que o cliente quer o estorno, ele quer o produto, lembre-se, tem uma pessoa esperando este presente….

E o melhor de tudo… Existe mais alguma dúvida… Perguntar isto ao cliente é como jogar um balde de água gelada (com as pedras de gelo) na cara dele, isto acaba com o relacionamento… Algo como: “não estou nem aí para o seu problema”.

Como assim? Se o cliente tem mais alguma dúvida… Ele tem 145 dúvidas: Cadê o produto? Por que não informaram antes? Quem vai resolver o caso?…
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Alexandre: Eu não pedi estorno, pedi?

Alexandre: Vc recebeu uma mensagem informando que eu gostaria do estorno?

Lira Vera…: Pediu no dia 18/07

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Gente isto começa a ficar sinistro… O cliente compra um presente, paga, fica quietinho aguardando o prazo todo feliz pela compra… Nada acontece… Ele entra no atendimento… Toma um balde de água gelada na cara, depois dizem que ele pediu estorno do pedido…. Ai meu Deus..

Isto foi desolador. Sabe, quando acontece uma situação que você para, pensa e diz, isto não pode acontecer com uma empresa deste porte… E acontece, acontece todos os dias a toda hora…. Triste realidade!
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Lira Vera…: Já foi aberta uma solicitação, peço que aguarde o prazo de 7 dias úteis.

Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?

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Como se tudo isso não fosse suficiente para matar o amor do cliente à sua marca, o robozinho pede para eu aguardar mais 7 dias….

Vocês conseguem entender a sensação de impotência de fragilidade que o cliente sente neste momento? Algo como: “Estou nem aí!

E o robozinho seguindo a programação insensível as dores humanas questiona se eu tenho mais alguma dúvida… Em que ponto deste relacionamento Homem vs. Máquina as dúvidas do cliente foram atendidas/resolvidas/sanadas?
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Alexandre: Como pedi o estorno no dia 18/07? Eu não pedi.

Alexandre: Quero ver a solicitação e o protocolo!

Alexandre: Quero crédito na loja.

Lira Vera…: Aguarde o prazo por favor.

Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?

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Tentar argumentar, pedir, implorar para o robozinho desumano é uma grande e terrível perda de tempo.
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Alexandre: Faça o crédito e depois eu vejo se tenho mais dúvida, por favor.

Lira Vera…: Existe mais alguma dúvida?

Lira Vera…: Aguarde o prazo por favor;

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Não cabe ao cliente fornecer soluções para os problemas causados pela incompetência da empresa em gerenciar o estoque.

Empresas… Resolvam rápido e de forma indolor ao cliente, não tem o produto ANUNCIADO E VENDIDO? Mande um e-mail, um WhatsApp? Faz assim… Anota ai!

E se o e-commerce tivesse agido desta maneira?

Senhor cliente, infelizmente não temos em estoque o produto que o senhor escolheu, podemos trocar por outro ou lhe dar o crédito para outros produtos?

Nossa política é a total satisfação dos nossos clientes,  POR ISSO LHE DAREMOS O CRÉDITO EM DOBRO.

Opa! Espere aí. Vocês vão me dar o crédito em dobro? Opa, tem gente nesta empresa que pensa e gosta dos clientes. O povo do financeiro vai ficar louco. Mas, se não doer no bolso das empresas ou dos departamentos, por quê mudar?
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Alexandre: Não entendi, você quer que eu aguarde qual prazo?

Lira Vera…: Já foi aberta uma solicitação, peço que aguarde o prazo de 7 dias úteis.

Alexandre: Coloca o crédito no meu CPF para eu gastar na loja, simples assim, qual a dificuldade?

Alexandre: Não posso aguardar 7 dias.

Alexandre: Quero hoje, é o presente do meu filho.

Alexandre: Fale com a sua gerente.

Lira Vera…: Já foi aberto uma solicitação peço que aguarde o prazo de 7 dias uteis.

É senhores gestores, assim termina o relacionamento com o cliente, com um golpe fulminante na confiança e no comprometimento da loja virtual para com a nossa felicidade.

Quanto ao meu garoto, o Leozinho, tudo bem, ainda existem boas lojas virtuais e lojas físicas onde podemos comprar os produtos e levar na hora. 🙂

leozinho

Ofertas exclusivas e preços baixos são bons, mas a fidelização é melhor. Mais de 50 milhões de pessoas se consideram membros do Amazon Prime, releva uma análise da RBC deste ano. Amazon Prime é o programa de fidelidade da Amazon.com, que garante a gratuidade do frete de dois dias na maioria dos pedidos sem valor mínimo de compra e acesso a milhares de programas de TV e filmes.

Além do preço da adesão ao programa ter crescido mais de 25% em relação ao mesmo período do ano anterior, de 70 para 99 dólares, seus membros continuam engajados – e comprando mais que os não-membros do Prime.

Leia também: Game of Thrones do E-commerce: A Estratégia da Amazon para dominar totalmente o varejo online mundial

Em setembro de 2014, o RBC Capital Markets entrevistou mais de 4 mil clientes da Amazon nos Estados Unidos e descobriu que 37% deles eram membros do Prime. Quão importante são esses programas de fidelidade para os clientes regulares da gigante do e-commerce? Se os seus hábitos possuem qualquer indicação de consumo, então eles importam muito. Os membros do Prime são mais propensos a comprar itens da Amazon.com porque eles sabem que os itens serão enviados rapidamente. Membros do Prime também gastam mais.

Em novembro de 2014, a Amazon declarou que iria aplicar os benefícios dos membros do Prime em compras feitas em outros sites do varejo, como o AllSaints. Tudo que o consumidor precisa fazer é clicar em “Fazer login e pagar com Amazon”. Os planos de expansão da Amazon indicam sua postura de consolidar o envolvimento dos clientes em muitos programas de fidelização – um estudo de 2012 releva que o consumidor em geral pertence a cerca de sete programas pelo menos – e unificá-los em um programa que se estenda pelas marcas.

Enquanto a maioria dos sites de e-commerce se preocupa com a aquisição de clientes, a Amazon trabalha para alcançar seu objetivo de transformar todos os clientes em membros do Prime. O frete grátis é uma parte importante da experiência do consumidor, geralmente ultrapassando as ofertas e descontos como iniciativa preferida entre os consumidores acima dos 45.

A adesão ao grupo do programa de fidelidade do varejista americano cresceu mais de 1 bilhão, segundo dados divulgados em junho de 2014 por uma pesquisa da Bond Brand Loyalty. Para muitas marcas, criar esses programas significa construir melhores ferramentas de personalização, que é conectar os dados e informações do cliente com os benefícios do programa e ofertas para evitar descontos globais.

De qualquer forma, o que os consumidores querem são recompensas financeiras por sua fidelidade, se eles estão comprando livros, eletrônicos ou vestuário – e se eles estão comprando online ou na loja física. Em programas de fidelização bem-desenvolvidos, as duas partes ganham.

Publicado no E-commerce Brasil. Fonte: eMartketer

A Importância da Retenção de Clientes no E-commerce. 41% da receita online vem de compras repetidas, que representam apenas 8% de todos os visitantes. E um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 125%. Traduzimos o infográfico da Go-Gulf  “A Importância da Retenção de Clientes no E-commerce” para entender o quanto é importante reter consumidores online e as melhores práticas de retenção de clientes para o E-commerce.

Infográfico: A Importância da Retenção de Clientes no E-commerce

– Empresas focam mais na aquisição do que na retenção de clientes, embora isso possa custar 7x mais do que reter.
– Globalmente, o valor médio de um cliente perdido e de R$567.
– Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 125%.
– A probabilidade de vender para um cliente existente é de 60-70%
– O ticket médio de novos clientes é em média R$57.15, comparado com os R$122.60 dos clientes retidos.
– 39% dos consumidores pesquisados veem programas de fidelidade como o maior incentivo para fazer uma segunda compra.

17 Melhores Práticas para Retenção de Clientes

• Ofereça produtos de qualidade
• Ofereça promoções exclusivas
• Excelente atendimento ao cliente
• Venda a preços competitivos
• Seja muito conveniente
• Recompense compras repetidas
• Nunca pare de dizer obrigado
• Peça opiniões
• Use uma abordagem personalizada
• Pense no valor do ciclo de vida
• Ofereça produtos complementares
• Mantenha o contato
• Ofereça incentivos para indicações
• Ofereça opções de entrega rápida
• Defina e supere as expectativas dos clientes
• Permita compras repetidas fáceis
• Ofereça retornos mais fáceis e grátis
• Envie um e-mail nos aniversários e eventos

E-commerce: 3 Estratégias de Marketing para o Natal. Segundo a Bazaarvoice, mais de 8 em cada 10 consumidores (84%) pesquisarão em busca de ideias de presentes de Natal antes de fazer qualquer compra. Sim, já estamos falando do Natal, os lojistas virtuais já devem começar AGORA a preparar suas estratégias para aproveitar essa grande demanda de fim de ano.

E-commerce: 3 Estratégias de Marketing para o Natal

Não é cedo demais.

As compras de Natal começam no final de outubro, e em alguns casos vai além do dia 25 de dezembro. A própria Bazaarvoice é um bom exemplo, nossa fonte de dados já começou a incentivar seus clientes a iniciar seus planejamentos de campanhas de Natal. Produziram até mesmo um PDF para os clientes com um Guia para as Férias 2013 focado em produção de conteúdo social e credibilidade para o Natal. Porém, uma coisa é entender a necessidade de se planejar, outra bem diferente é saber quais estratégias de marketing adotar.

Da mesma forma, em outros lugares já começamos a encontrar incentivos para essa preparação. Como podemos ver em outro texto (em inglês) do próprio Practical E-commerce: “Prepare seu E-commerce em Agosto para as vendas das Férias“. Nele Dale Traxer incentiva os empresários do Comércio Eletrônico e Marketing Digital a reconhecer a necessidade de começar a trabalhar suas promoções com antecedência e um próximo passo lógico dando dicas de Marketing, ideias e sugestões para o Natal de 2013.

Como entrar no mercado para o Natal 2013.

E-commerce: 3 Estratégias de Marketing para o NatalEmbora certamente existam dezenas de maneiras viáveis ​​para atrair novos clientes e fazer vendas nas férias deste ano, três estratégias particulares podem se tornar promissoras para os pequenos e médios varejistas online:

● Marketing de Fidelização de clientes;
● Inbound Marketing;
● Links Patrocinados.

Estas estratégias são relativamente baratas. Cada uma delas vai incentivar o tráfego do site e podem se tornar uma fonte de vendas em tempo hábil.

Marketing de Fidelização de Clientes.

Fidelizar e repetir. Clientes conhecidos são geralmente melhor fonte de receitas para um varejista. Nos Estados Unidos, por exemplo, cerca de 41% da receita do Comércio Eletrônico vêm de clientes que retornam. E esses compradores que retornaram normalmente representam apenas cerca de 8% dos visitantes do site, segundo o Relatório Índice Digital da Adobe, “O ROI do Marketing para Clientes Online Recorrentes.” A Adobe também descobriu os clientes que retornam vão gastar entre três e cinco vezes mais por visita.

Para atender seus clientes conhecidos, concentre seus esforços em E-mail Marketing, Mídias Sociais, e, se você tem assinantes, Mensagens de Texto por celular (tem sido bastante recomendado nos Estados Unidos).

Por e-mail, planeje uma série de intervenções a partir de agora que busquem alcançar um destes três objetivos:

(1) Incentivar os consumidores a procurar um descanso antes do feriado,
(2) Introduzir ou visualizar novos produtos ou recursos,
(3) Estimular o envolvimento com Blogs e Conteúdo de Mídia Social, que será um centro das suas sugestões para as férias.

A Exact Target produziu um infográfico (em inglês) com um Calendário de Férias para o E-mail Marketing que pode fornecer mais informações valiosas.

Para Blogs e Mídias Sociais, peça aos clientes conhecidos que usam o Facebook ou o Pinterest para começar a criar listas de desejos de produtos que eles gostariam de receber como presente neste Natal. Pedir também para fornecer ideias e sugestões de presentes. Agregue as melhores listas de desejos e sugestões de presentes para suas postagens no blog.

E-commerce: 3 Estratégias de Marketing para o NatalMensagens de texto (SMS) são uma oportunidade importante para os varejistas – Practical E-commerce: Mensagens de texto: Eficácia para o Varejo. Os clientes normalmente respondem a uma mensagem de texto em cerca de 90 segundos. Imagine o que isso pode significar para um varejista com uma comunicação exclusiva de ofertas no Black Friday ou Cyber ​​Mondays? Se planeja uma oferta de férias semanal, exclusiva, na segunda quinzena de novembro e início de dezembro. Se você não tem um opt-in para montar uma lista de mensagens de texto, você pode começar a construir.

Nota: As mensagens de texto se tornaram uma ferramenta mais poderosa nos Estados Unidos, onde o Mobile Commerce já está mais amadurecido. Porém, já pode ser uma boa fazer testes por aqui.

Inbound Marketing.

E-commerce: 3 Estratégias de Marketing para o Natal

O Inbound Marketing visa atrair novos clientes através de conteúdo relevante, por meio de Blogs, vídeos ou outros materiais úteis. O conceito é bem simples, adicionar conteúdo à sua loja virtual para atrair consumidores que vieram de Sites de Busca e por recomendações em Mídias Sociais. A ideia é que um número significativo dos seus potenciais clientes vão usar os Sites de Busca ou Recomendações de Amigos para encontrar ideias de bons presentes ou mesmo uma simples receita de Panetone.

Veja também: Infográfico: Como Marketing de Conteúdo, Mídias Sociais e SEO trabalham juntos?

Por exemplo, um dono de loja virtual poderia publicar um post no blog sobre “Cinco momentos apropriados para presentear com Panetones no Natal“, ou um vídeo sobre “Como selecionar engrenagens para pescadores” em sua lista de compras natalinas. Este conteúdo, publicado em Agosto ou Setembro, iria transformar-se em resultados de pesquisa bem rankeados em Novembro ou Dezembro.

Links Patrocinados.

E-commerce: 3 Estratégias de Marketing para o NatalO método final que os varejistas online certamente apreciarão empregar é o Link Patrocinado. Esta forma de promoção pode custar relativamente mais e têm taxas de conversão relativamente mais baixas que um E-mail Marketing ou Inbound Marketing, mas para a época de Natal, definitivamente deve ser parte das suas opções de Marketing Digital.

Considere começando agora campanhas pequenas, testes. Links Patrocinados demandam uma quantidade significativa de monitoramento, como você modificar suas palavras-chave, é importante a experiência com o texto e as imagens do anúncio, e reorientar as metas para seus clientes.

Embora, você certamente inclua o Google AdWords no seu Mix de Marketing, procure por redes alternativas também. Por exemplo: o Facebook Ads promove mensagens totalmente segmentadas que podem ser grandes conversores e tendem a ter o efeito residual de aumentar o número de seguidores no Facebook. O que permite que você trabalhe com seu Marketing de Fidelização de Clientes.

Texto traduzido e adaptado do Practical E-commerce | 3 Christmas Ecommerce Marketing Strategies