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Existem muitos índices que podemos utilizar na hora de avaliar a saúde do nosso e-commerce. Mas entre eles, quero destacar um que fornece valiosas informações sobre os clientes, mas que infelizmente por falta de conhecimento de alguns empreendedores, não é aproveitado como deveria ser.

Trata-se do LifeTime Value (LTV), que será explicado neste artigo, para quem sabe, torná-lo um grande aliado no planejamento do seu negócio.

O LTV é um indicador do valor que um cliente proporciona à loja durante todo o tempo que ele se relaciona com a marca. Pode parecer um pouco confuso à primeira vista, mas é muito simples para calcular: valor do tíquete médio do cliente X número de compras realizadas X tempo de relacionamento.

Lembrando que: tíquete médio é quanto o consumidor gasta em média a cada compra realizada; número de compras é a quantidade de vezes que o cliente comprou e o tempo de relacionamento indica o período que esta relação de consumo durou. Destas três variáveis, a última pode ser a mais complicada de definir, já que altera de negócio para negócio e é preciso analisar cada caso individualmente.

Uma das principais vantagens de conhecer o LTV é a possibilidade de planejar as estratégias e ações em longo prazo com mais precisão. Afinal, você estará usando dados reais para se programar e estabelecer metas de vendas e orçamentos fica mais fácil quando se sabe quanto cada pessoa gasta na loja.

Outro ponto positivo que existe é conseguir entender melhor o comportamento do cliente, além de desvendar qual seu padrão de consumo. Desta forma, é possível descobrir gatilhos que disparam novas compras e aprender táticas para fidelizar e engajar o consumidor de maneira mais eficaz.

Após entender o LTV, o próximo passo é saber o que fazer para aumentá-lo. Quanto maior ele for, melhor será a saúde da loja, já que ele reflete diretamente a quantia que seus clientes gastam em média. Nesta hora, sua maior aliada é a fidelização.

Conquistar a confiança dos consumidores é o que faz eles se sentirem confortáveis na hora de gastar mais. Mantenha sempre o contato, seja por e-mail marketing ou newsletter, já que ficar ausente por muito tempo pode fazer com que acabem comprando na concorrência. O grande segredo é valorizar o cliente, seja ouvindo suas opiniões ou recompensando sua fidelidade com brindes ou promoções especiais.

Agora que o LifeTime Value não é mais um índice desconhecido, aproveite para se aprofundar ainda mais nesse mundo e utilizá-lo na missão de melhorar o desempenho do seu e-commerce.

Você conhece esses 7 tipos de clientes muito bem. Mas sabe lidar com cada um deles? Descubra como neste post

É importante conhecer o perfil dos tipos de clientes que você atende. Todos os processos de atendimento devem ser iniciados a partir da identificação dos desejos e necessidades de tipos de clientes distintos. Afinal, conhecer o perfil de cada pessoa é requisito básico para oferecer produtos e serviços de qualidade.

Quando falamos em SAC, estamos falando de uma representação da empresa diante dos consumidores. Ao contrário do que muitos pensam, o SAC não serve somente para solucionar problemas, mas também para esclarecer dúvidas, ouvir sugestões, escutar elogios e lidar com reclamações de pessoas dos mais variados tipos.

O atendente precisa dar conta destas tarefas, além de ter tato para saber trabalhar com todo tipo de humor de quem procura o SAC.

Um atendimento de qualidade acontece quando sua equipe está preparada para ajudar os clientes e resolver problemas de forma personalizada. E atender desta forma é uma tarefa possível! Para que você potencialize o trabalho neste quesito, listamos perfis de clientes que buscam diariamente os SACs e algumas dicas infalíveis para lidar com cada um deles.

O cliente irritado

Esse é um dos tipos de clientes mais comuns nos atendimentos. Eles se sentem lesados pela empresa e normalmente possuem provas de que estão certos, seja o protocolo de um atendimento anterior, o comprovante de uma conta quitada ou até mesmo uma foto que comprove o estado do produto com defeito.

A melhor forma de atender esse cliente é com delicadeza e objetividade, buscando mostrar interesse na resolução do seu problema. Por mais nervoso que esse consumidor esteja, mantenha a calma, a firmeza e a educação.

O cliente ansioso

O ansioso tem dificuldade de lidar com prazos, mesmo que conheça todas as condições no ato da compra dos serviços e produtos. Para ele, as entregas e instalações devem ser feitas de imediato, por isso, o consumidor ansioso procura o SAC incessantemente.

Nesse caso, seja solícito, mas não ceda. Esclareça novamente as informações sobre as datas, mostre-se disposto a agilizar o processo e reafirme que a empresa cumprirá o combinado. Lembre-se, jamais garanta nada que não tenha certeza.

O cliente confuso

Não conseguir se expressar, revelar insegurança nas informações e se confundir ao explicar sua dúvida ou problema para o atendente são características desse perfil.

Quando isso ocorrer, os profissionais devem ter bastante paciência, solicitar que o consumidor repita o que disse e, especialmente, tentar ordenar os fatos. Além disso, é importante transmitir segurança e confiabilidade durante todo atendimento.

O cliente grosseiro

Com voz alterada, palavrões e ameaças, ele parece irredutível na negociação e mostra que está disposto a brigar. Quando isso acontece, a pior das decisões é entrar na briga.

A melhor postura por parte do atendente é manter a firmeza e educação durante o atendimento. É preciso também fazer todos os procedimentos convencionais, tentando solucionar o problema que trouxe insatisfação ao consumidor.

Por mais grosseiro e agressivo que o cliente seja, ele é tão importante para a empresa quanto os outros. Não se esqueça disso!

O cliente bem-humorado

Animado, ele procura o SAC sempre de forma amigável, mesmo quando está com problemas. Para conquistar um cliente com esse perfil, basta ser gentil e positivo, na justa medida, é claro. É preciso lembrar que o foco deve estar no atendimento, por isso, o atendente não pode se distrair e nem dar abertura para piadas.

O cliente satisfeito

Normalmente, esse cliente está satisfeito com os serviços da empresa e quando se manifesta via SAC é para elogiar ou sugerir novidades. É possível que esse consumidor também reclame, mas o faz em tom amistoso, pois conhece a qualidade do produto/serviço e sabe que o erro não é uma regra, mas sim de uma exceção no histórico da companhia.

Ouça o que esse cliente tem a dizer e faça com que ele sinta que as suas sugestões e opiniões são importantes para a empresa. Porém, não é porque ele está satisfeito que você deve tratá-lo com menos atenção. Para que ele continue fiel à empresa, invista no relacionamento!

O cliente crítico

Fundamental para a empresa, ele costuma procurar o SAC para enfatizar a sua insatisfação e não poupa críticas à marca, aos produtos e serviços. Sim! Ele reclama de tudo, de forma fundamentada e infundada também.

Vale destacar que esse cliente crítico pode funcionar como “termômetro” para a companhia, pois se a reclamação for recorrente, ela acaba sinalizado a necessidade de implementação de melhorias. Para atender esse perfil de consumidor, a regra de ouro é ouvir e tomar nota. Ao final do atendimento, mostre-se grato pelas críticas e aberto a atendimentos futuros.

Da mesma forma que você convive com pessoas de perfis variados, os atendimentos do SAC também serão para gente de todo tipo, com problemas distintos. Portanto, prepare sua equipe de atendimento para lidar com qualquer humor, afinal, o SAC também é um canal de marketing para a empresa.

E você, conhece outros tipos de clientes?

Quem diria que uma ferramenta que já leva mais de dez anos de uso continuaria sendo uma das principais geradoras de receita para as empresas? Sim, estamos falando do envio de e-mail marketing!

Apesar das intrigas e das predições de que o e-mail marketing deixaria de ser utilizado com o avanço das redes sociais, podemos dizer que ele continua firme e forte. E como você já deve ter ouvido falar por aí, ele pode gerar um ROI (Retorno Sobre o Investimento) de aproximadamente 4000%.

Como as pessoas conseguem resultados tão surpreendentes com essa estratégia? É o que você vai descobrir. Acompanhe!

Entendendo por que o envio de e-mail marketing ainda funciona

Antes de partirmos para a prática, acreditamos ser importante levantar quais são os motivos que fazem do e-mail marketing uma estratégia de sucesso. Basta começar pensando na quantidade de pessoas que possui um e-mail. De crianças a adultos, praticamente todo mundo tem uma conta e confere suas mensagens ao menos uma vez por dia.

Além disso, o e-mail marketing é uma ferramenta de marketing direto, isto é, chega direto ao destinatário, sem intermediários, o que dá a chance de você falar abertamente com seu público-alvo. Para completar, ele é versátil, servindo a diversos propósitos, como: envio de newsletters, boletins, convites, informativos, pesquisas, cartões, entre outros tipos de mensagem que só fortalecem o vínculo com sua audiência.

Mas não é só isso: o e-mail marketing também é uma das estratégias de marketing digital mais baratas do mercado, com uma infinidade de possibilidades de ferramentas de automação que você pode escolher para dinamizar e acelerar o contato com seus leads e clientes.

Enviando e-mail marketing de forma eficiente

A partir daqui, vamos te dar um passo a passo para fazer o envio de e-mail marketing de forma eficiente. São pequenas dicas que fazem toda a diferença no momento de colher os resultados do seu esforço.

1. Segmente sua base de leads

O primeiro passo é segmentar sua base de contatos segundo determinados critérios que determinam o tipo de mensagem a ser enviado a cada grupo. Se você tem uma loja de roupas íntimas, por exemplo, as mulheres receberão determinada mensagem e os homens outra, concorda?

É por isso que a segmentação é o primeiro passo a ser dado no envio de e-mail marketing. Quanto mais assertiva for sua mensagem, menor será seu ciclo de vendas e mais conversões chegarão em menos tempo.

2. Desista das listas compradas

Tem muita gente vendendo listas de e-mails na internet. E não passam disso, listas de e-mails, que podem ser válidas ou não. O problema desse tipo de estratégia é que as pessoas que estão nessas listas podem não ter interesse no que você tem a oferecer, comprometendo tempo e recursos que você poderia dedicar a uma audiência mais qualificada.

3. Crie uma linha de assunto interessante

A linha de assunto é a primeira coisa que o destinatário lê ao receber um e-mail. Se ela não for interessante o suficiente, nada de aberturas. Sendo assim, procure ser claro e objetivo, demonstrando o benefício que o leitor terá ao abrir sua mensagem.

4. Identifique-se

Outra questão de suma importância é a identificação de quem está enviando o e-mail. Se você é defensor das melhores práticas de inbound marketing, sabe que só pode enviar e-mail marketing para quem deu permissão para tal contato, sendo assim, ao receber um e-mail da sua empresa, com a sua marca, o leitor se sentirá mais confiante em abri-lo.

5. Seja simples

Cada e-mail marketing enviado deve ter um objetivo claro, mesmo que seja uma newsletter, com várias informações. Não sobrecarregar o e-mail com diversos temas é uma forma de manter o leitor focado na conversão, isto é, em fazer aquilo que você espera. É por isso que muitas empresas enviam cada e-mail marketing com uma única mensagem.

6. Equilibre texto e imagem

As imagens servem para ilustrar muitos dos temas que estamos propondo à audiência, mas tome cuidado para não carregar demais seu e-mail, pois os filtros antispam podem bloqueá-lo. O melhor é manter um equilíbrio, sempre prezando por imagens otimizadas para o e-mail e links que levem a conteúdos mais completos.

7. Torne-se relevante

Na ânsia de captar clientes, muitos se esquecem de que um e-mail marketing deve, acima de tudo, gerar valor para quem o recebe. Gerar valor é entregar conteúdo de qualidade, que esteja direcionado às necessidades de quem o recebe e tenha alguma novidade que possa interessar e ajudar essa pessoa.

Promover produtos e serviços o tempo todo sem critério algum pode até trazer um ou outro cliente, mas mina completamente suas chances de uma estratégia de relacionamento de longo prazo.

8. Mantenha a regularidade

E-mails demais ou e-mails de menos, essa é uma das grandes dúvidas no momento de fazer o envio de e-mail marketing. O ideal é não sobrecarregar sua audiência com muitas mensagens, senão você corre o risco de ir parar na lixeira.

Equilíbrio é fundamental ao manter a regularidade do contato, portanto, prefira iniciar com menos e-mails e mais qualidade. Sua audiência agradece.

9. Ouça sua audiência

O e-mail marketing também é uma excelente ferramenta de captação de insights sobre sua audiência. Acompanhando as métricas de abertura, cliques, envolvimentos, entre outras, você pode aprofundar o conhecimento sobre suas personas e, assim, aprimorar constantemente suas estratégias de marketing digital.

Desta maneira, fique atento ao que diz o comportamento dos seus leads e clientes. Quanto mais fiel você for às necessidades apresentadas, mais chances de aumentar suas conversões.

10. Monitore seu sucesso

Ninguém chega ao sucesso do dia para a noite. O êxito de uma campanha de e-mail marketing vem de um trabalho minucioso e atento sobre como chegar até seu público-alvo e gerar valor para ele.

Neste sentido, é vital que você monitore todos os indicadores de desempenho da sua campanha e tenha uma visão crítica e estratégica sobre como você pode aprimorar sua performance para atingir melhores resultados.

As plataformas de relacionamento online estão cada vez mais populares e podem se tornar o recurso ideal para que você atinja consumidores em potencial e conquiste a fidelidade dos seus clientes. Neste artigo, abordaremos a segunda grande utilidade dessas plataformas: o atendimento ao cliente.

Afinal, vale a pena investir no suporte através de tais canais? O que a sua marca realmente tem a ganhar com isso? Alguns empreendedores ainda se sentem inseguros em relação à possibilidade, mas 71% das empresas já oferece esse tipo de atendimento.

A verdade é que, apesar de requerir um esforço maior da sua equipe de consultoria, o SAC nas redes sociais traz vantagens únicas.

Agiliza a comunicação

A flexibilidade das redes sociais torna a comunicação extremamente mais fácil. Tudo acontece no “timing” do cliente: ele busca o suporte no horário que quiser, de onde estiver, podendo até fazer uso de imagens ou links explicativos.

Outro fator é a objetividade. Como o público não passa por funis de atendimento, acaba poupando muito tempo de espera que seria necessário em uma comunicação tradicional.

Caso tenha alguma dúvida ou problema, ninguém precisa esperar um horário mais tranquilo do expediente para fazer uma ligação ao setor de suporte da sua loja: basta enviar uma mensagem, e ela será respondida o mais rápido possível. Tanto o consumidor quanto a empresa saem ganhando em termos de praticidade.

Estreita seu relacionamento com o público

Além da solução agilizada do problema ou dúvida em si, você consegue humanizar a sua marca. Justamente por permitir que o cliente vá “direto ao ponto” em sua questão e não exigir uma linguagem demasiadamente formal por parte de quem realiza o atendimento, o diálogo nas redes sociais torna-se, na medida do possível, mais pessoal.

O consumidor percebe que, entre tantas outras interações no perfil da rede, você privilegiou a dele. Isso faz com que ele se sinta importante, valorizado – e mais confortável para buscar a sua ajuda outras vezes.

Considerando que o objetivo de toda marca deve ser sempre aproximar-se do público facilitando a identificação das pessoas com o conceito oferecido pelos seus produtos, investir no suporte via redes sociais pode ser a melhor forma de tornar o seu negócio “acessível”.

Melhora a sua reputação

Quantas marcas por aí não estão conquistando ainda mais destaque graças ao seu atendimento dinâmico e carismático? A satisfação do cliente não é o único benefício da humanização da sua empresa: a ação também se torna uma grande aliada do seu branding.

É bastante comum que, antes mesmo de consumir um produto, as pessoas consultem os perfis da empresa na internet que o oferece e avaliem sua imagem, a interação com o público e outros fatores importantes.

Como as publicações em redes sociais ficam visíveis a todos, cada bom atendimento que você oferecer será uma forma de publicidade. Dedique-se a oferecer um suporte excepcional e logo você terá um verdadeiro portfólio que aumentará a credibilidade da sua marca. 

Facilita o feedback e as métricas

Por fim, o atendimento nas redes sociais também apresenta vantagens mais “técnicas”. É possível ter o registro exato de como o cliente expôs seu caso, quais palavras foram usadas, a data e o horário de cada interação, além de dados demográficos. Esse conhecimento oferece maior segurança para a sua equipe em caso de algum possível mal-entendido.

Você também pode acompanhar todas as menções diretas e indiretas à sua empresa, saber o que as pessoas estão falando a seu respeito e antecipar-se às reclamações, corrigindo eventuais falhas do seu serviço antes que exista a real necessidade de suporte. Imagine que um cliente comente no Twitter que sentiu dificuldade ao utilizar o seu produto, por exemplo. Sua equipe pode rapidamente preparar um tutorial ou material explicativo e deixar à disposição do público.

Com a associação dos dados de atendimento e o feedback espontâneo gerado pelos consumidores, é possível enriquecer as suas métricas. A partir das suas publicações, calcule rapidamente o Tempo Médio de Espera, o Tempo Médio de Atendimento, a Taxa de Satisfação do Cliente e muitos outros pontos importantes para que seu suporte seja a cada dia melhor.

Entendido?

O atendimento nas redes sociais pode deixar seu público mais satisfeito, facilitar o trabalho da sua equipe e até mesmo diminuir a demanda de suporte, já que um cliente pode encontrar a solução para seu problema em alguma interação já realizada com outra pessoa. Não perca tempo e aprenda a investir nesses canais!

E para dicas preciosas sobre como realizar um atendimento ao cliente excepcional em qualquer plataforma, confira o vídeo a seguir:

Conteúdo publicado anteriormente na Hubspot Brasil.

A Tracksale desenvolveu um infográfico em formato de Pirâmide sobre a Hierarquia das Notas no Net Promoter Score. O NPS é um indicador de desempenho, que tem como objetivo facilitar o entendimento e gerar uma nota que compõem a experiência do cliente. Os números apresentados de forma frequente, devem ser analiticamente relacionados e comparados às mudanças realizadas na empresa.

Leia mais sobre como medir a satisfação de clientes e calcular o NPS:

Como demonstrar o retorno sobre investimento de um Programa de Satisfação do Cliente

Você pode entender melhor sobre o Net Promoter Score neste vídeo abaixo:

Hierarquia das Notas no Net Promoter Score

Para agilizar o entendimento da equipe de vendas sobre cada indicativo, recomendamos que o infográfico abaixo seja impresso e afixado nos departamentos de Customer Service. O material ajudará em uma melhor compreensão e tomada de decisão na tratativa do cliente.

O diferencial da organização das informações é mostrar:

1- O que o cliente pensou quando deu a nota?
2- O que provavelmente a empresa fez para conquistar esta nota?
3- O que a empresa deve fazer ao receber esta nota?

Entenda o motivo e o que fazer em cada situação.

Pirâmide NPS – Clique na imagem abaixo para ver em alta qualidade.

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Infográfico da Tracksale publicado no Satisfaçãodeclientes.com

Sua empresa tem uma estrutura de e-commerce primorosa: com um layout responsivo, produtos de qualidade reconhecida, meios de pagamento seguros, serviço de atendimento ao consumidor eficiente, enfim, oferece excelente experiência de compra. Dentre as inúmeras possibilidades oferecidas pela internet, o cliente optou pela sua loja.

Compra finalizada, pagamento efetuado, mercadoria encaminhada e recebida. Fim do processo? Claro que não!

Uma etapa importantíssima começa agora: o pós-venda, que no mercado competitivo do e-commerce pode determinar o sucesso de seu negócio. Alguns cuidados nessa etapa aumentarão (e muito!) a satisfação de seu cliente e farão com que ele volte para muitas outras compras.

Como demonstrar o retorno sobre investimento de um Programa de Satisfação do Cliente

Como caprichar no pós-venda e fidelizar o cliente?

Transparência, clareza e respeito são atributos fundamentais a serem considerados na comunicação com o cliente. E-mails, mensagens de SMS ou por aplicativos de mensagens instantâneas deixarão o cliente informado de cada etapa, desde o fechamento da compra, até a entrega da mercadoria.

Mas essas mensagens não devem se resumir a essas informações. Use-as para estreitar a relação com cliente. Como? Algumas dicas vão ajudar:

Agradeça

Mostre ao seu cliente o quanto está satisfeito por ele ter escolhido a sua empresa, o seu serviço e/ou produto. Faça com que ele perceba o quanto é importante e como você está feliz em atendê-lo.

Sempre que possível, personalize a comunicação. Nada daqueles e-mails ou mensagens padronizadas.

Peça uma avaliação

Pergunte ao cliente sobre sua experiência de compra. Estimule-o a apontar eventuais aspectos insatisfatórios, alguma demanda não atendida. Fique atento às sugestões.

Para isso, use formulários simples. Facilite as coisas, pois a maioria das pessoas não está disposta a gastar tempo e esforços com questionários longos.

Considere efetivamente a avaliação do cliente

Implante as sugestões pertinentes. E não se esqueça de enviar uma mensagem mostrando as alterações feitas ou o motivo pelo qual não foi possível implantar sua sugestão.

Satisfação do Cliente: Quando é melhor não vender

Seja célere

Monte uma estrutura eficaz para tratar das situações que exigirem a troca ou manutenção de produtos. Nesse momento, qualquer demora pode colocar a perder todo o esforço empreendido na venda.

Além disso, mantenha o cliente informado de cada etapa da troca; cumpra os prazos acordados. Seja transparente quanto à política de trocas e devoluções da empresa.

Estimule o compartilhamento

O seu cliente teve uma excelente experiência de compra em seu e-commerce? Estimule-o a compartilhá-la nas redes sociais e recompense-o por isso. Pode ser dando um desconto especial, um brinde.

A opinião favorável consolidará a boa reputação e atrairá muitos outros clientes para a sua loja. Isso nada mais é do que publicidade favorável a um custo muito baixo.

Cultive o relacionamento

Já faz um tempinho que o cliente efetuou a compra? Entre em contato novamente. Pergunte sobre a sua experiência com o produto. Descubra se suas expectativas foram atendidas. A maioria tem prazer em responder. Aí então, aproveite para mostrar que sua empresa está preparada para atendê-lo em suas necessidades: faça uma oferta personalizada.

Reunir o máximo de informações sobre o cliente facilitará o envio de ofertas personalizadas. Para uma pessoa que comprou uma guitarra, por exemplo, é possível enviar oferta de acessórios: pedestais, cases, amplificadores, pedais etc.

Se a compra foi de consumíveis (cosméticos, por exemplo), é possível lembrar ao cliente de que o produto pode estar no fim e mostrar as ofertas da loja para o mesmo produto no momento.

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Resultado reforçou a tendência de crescimento no uso de mídias digitais e dos aplicativos pelo público mais jovem

Com o objetivo de mapear o perfil dos consumidores que já entraram em contato com alguma empresa ou órgão regulador para efetuar uma reclamação, o Centro de Estudos e Tendências da Atento em parceria com o Centro de Inteligência Padrão realizou recentemente uma pesquisa inédita sobre a gestão das reclamações feitas pelos consumidores brasileiros. Além de empresas de 13 diferentes setores, foram entrevistados 552 consumidores de todo Brasil, sendo 53% mulheres e 47% homens. A amostra abrangeu a população com idades entre 18 e mais de 60 anos.

O levantamento constatou que o canal mais utilizado pelos consumidores para reclamar ainda é o telefone (76,3%), seguido pelo e-mail (46,2%), ambos oferecidos por 100% das empresas sondadas.

Entre os que preferem as chamadas telefônicas, 47,8% atribuem a escolha à possibilidade de argumentação e 45,9% ao fato de poderem conversar diretamente com um atendente, sendo que este canal tem o maior índice de resolução se comparado aos demais (78,5%).  O e-mail, apesar de ser o segundo colocado na preferência dos consumidores, apresenta um índice de resoluções menor (62,4%) considerando que 33,9% das mensagens não são respondidas pelas marcas.

A preferência pelo atendimento telefônico é maior à medida que a idade aumenta, ao contrário do que ocorre com os chats corporativos, utilizados com maior frequência pelo público mais jovem e que, na opinião dos entrevistados, ficam em segundo lugar em efetividade, com 74,5% de resoluções, apesar de serem utilizados por somente 23% do total de reclamantes. Além disso, 50% dos consumidores com idades entre 18 e 34 anos tendem a utilizar canais digitais que vão além do chat, como mídias sociais e aplicativos WhatsApp e Viber.

“Este resultado reforça ainda mais que os aplicativos devem revolucionar a interação das empresas com seus públicos, tornando as relações mais eficazes por meio de uma maior automação, com interação direta e contínua entre o solicitante e a empresa”, afirma Regis Noronha, diretor-executivo de Estratégia e Marketing da Atento. “Com o crescimento massivo no uso das redes sociais e aplicativos pela nova geração, a multicanalidade passa a ser uma oportunidade de negocios e não apenas um diferencial de atendimento”, complementa.

O papel das redes sociais na gestão da reclamação

O estudo revelou que 75% dos entrevistados acreditam que, em um futuro próximo, os meios digitais serão mais utilizados na hora de reclamar sobre algum produto ou serviço. Destaque para as redes sociais, que na avaliação de 25% deverão receber a maior parte das reclamações devido à grande visibilidade que propiciam. Segundo o diretor-executivo da Atento, “quanto mais digital o mundo se torna, mais canais de relacionamento surgem, exigindo cada vez mais inovação por parte das companhias, independente do setor de atuação”.

Os consumidores que utilizam as mídias socias para registrar sua reclamação o fazem acreditando que terão maior visibilidade e isso auxiliará na resolução do problema. 90% dos que recorreram a este canal notaram que o tempo de resolução foi inferior em comparação com outros meios.

Por parte das marcas, atualmente, cerca de 82% atendem as solicitações registradas nas redes sociais e 92,4% afirmam que realiza algum tipo de monitoramento destes canais. Já quando o assunto é futuro, os resultados revelaram que 55,3% das companhias já estão se preparando para investir na melhoria das relações por meio das mídias sociais. Outros dois canais que serão foco para novos aportes são os chats (para 60,5%) e os aplicativos próprios (para 57,9%).

Atendimento vs. Fidelidade

A pesquisa também procurou conhecer os motivos que fazem o consumidor a desistir de uma marca. Segundo 80% dos entrevistados, o atendimento ruim é o fator que mais impacta na percepção negativa de uma empresa. Não disponibilizar um canal de relacionamento ágil e eficiente, demorar a responder e-mails ou queixas em redes sociais e subestimar o problema equivalem a perder público.

Para 32%, o que mais os desencanta é perceber que está pagando mais que um cliente novo, enquanto 15% ficam descontentes ao não tomarem conhecimento de ofertas ou mudanças na composição do produto/ fornecimento de serviço.

Segundo o especialista internacional em relações de consumo e comportamento dos consumidores, Roberto Meir, o cliente gosta de se sentir valorizado.

“Os consumidores precisam sentir que são lembrados e beneficiados pela empresas. Atualmente, as pessoas valorizam mais o bom atendimento do que o próprio preço diferenciado”, afirma o especialista.

O estudo ainda apontou que a qualidade dos produtos ou serviços é essencial para garantir a fidelização do consumidor. 72% da amostra afirmou que qualidade é fundamental, seguida tratamento especial (39%), aviso antecipado de promoções e novidades (10%) e outros (8%).

A relação com os órgãos reguladores

A maioria dos consumidores (96%) declarou conhecer os órgãos reguladores e de proteção. Destes, 63% já abriu algum processo com o apoio de tais instituições. A percepção desse público (82%) é que os problemas com as empresas só são resolvidos quando o órgão é acionado. Os principais motivos das reclamações são:

1- Cobrança indevida (70,7%)
2- Má qualidade do serviço ou produto (47%).

De acordo com Roberto Meir, a maioria das pessoas prefere resolver os seus problemas diretamente com a empresa.71,5% dos consumidores só recorrem aos órgãos reguladores em último caso, ou seja, quando eles sentem que há mais esperança em resolver o problema de forma amigável com a empresa. Para se ter uma ideia, 34,8% dos entrevistados só recorrem a outros meios após cinco tentativas de contato com a companhia”, explica.

Para os que nunca acionaram esses meios, a demora para falar com os órgãos é o principal motivo que os impedem de abrir um processo. Segundo 48% dos entrevistados, o contato com as instituições é muito demorado. “Ainda assim, 26,4% dos clientes preferem acionar um órgão regulador. Neste caso, eu recomendo a utilização do portal consumidor.gov.br, o portal mais democrático para empresas e consumidores”, finaliza Meir.

Apesar de já estar velhinha, a estratégia das promoções continua funcionando muito bem, sempre gerando resultados para qualquer loja, seja física ou virtual. Mas isso todo mundo já sabe!

Queremos fazer uma nova abordagem sobre as promoções. Vamos apresentar novas técnicas de promoções para a sua loja virtual. Sugerir ideias para fazer promoções eficazes. E ensinar gratuitamente uma estratégia exclusiva.

O que é KIME?

Sou fã e praticante do Karatê. Mesmo estando um pouco afastado, tenho planos de retomar o caminho ainda esse ano.

Minha paixão pelo Karatê, em especial o Shotokan, vai muito além da arte marcial propriamente dita. Tenho muito respeito e admiração pela doutrina e filosofia do Karatê.

Por isso, resolvi unir duas paixões: Karatê e e-commerce. Parece estranho, não é mesmo?

Mas pretendo unir um conceito fundamental do Karatê com uma antiga estratégia de vendas. Acredito que KIME + PROMOÇÃO podem gerar grandes resultados para o comércio em geral e principalmente para o comércio eletrônico.

Para definir o que é kime gostaria de tomar emprestadas palavras do Professor Hélio Mendes, publicadas no site da sua empresa a Ipon Indústria e Comércio Ltda, cuja marca também é kime. Preciso registrar que kime é uma das minhas marcas preferidas de kimono (tipo de uniforme utilizado na prática do karatê).

Segue definição do Professor Hélio Mendes:

“A essência das técnicas do Karatê é o kime.  O propósito do kime é um ataque explosivo ao alvo usando a técnica apropriada e o máximo de força no menor tempo possívelUma técnica sem kime jamais pode ser considerada um verdadeiro Karatê, por maior que seja a semelhança.”

Agora vamos unir o conceito do kime com as promoções do e-commerce.

Ataque explosivo ao alvo

No karatê, praticado com kime, não basta atacar o alvo. O ataque precisa ser explosivo. Ou seja, precisamos concentrar toda nossa explosão em um único momento para efetivar o ataque.

O ataque explosivo aumenta a probabilidade de sucesso na ação. Isso vale também para o e-commerce.

Vamos associar as promoções no e-commerce como uma forma de “ataque” ao público que queremos atingir. Alguns especialistas utilizam termos como ofensiva de vendas ou abordagem para definir certas estratégias. Essa associação é antiga e bastante clara.

Seja em qualquer modalidade esportiva de combate, quando um dos atletas assume uma postura totalmente defensiva e não realiza nenhum ataque explosivo, suas chances de vitória são quase nulas. Quem assiste UFC ou boxe já viu muitas lutas assim.

O estranho é que muitos empresários do e-commerce fazem exatamente a mesma coisa. Montam uma loja virtual e ficam totalmente na defensiva esperando pelo ataque dos clientes. A chance de sucesso dessas lojas virtuais é quase zero! Sem o ataque explosivo não é possível vencer. E no e-commerce um dos melhores ataques é fazer promoções.

Prova disso são as constantes promoções realizadas por Lojas Americanas, Ricardo Eletro, Walmart Brasil e tantos outros gigantes do varejo brasileiro. São verdadeiros ataques explosivos. Já parou para pensar quanto dinheiro, tempo e recursos essas empresas gastam para fazer promoções e divulgá-las. Veja que o próprio dono da Ricardo Eletro apresenta diversas promoções.

Tudo isso é feito por um motivo muito simples. Promoções geram resultados de vendas. Se esses grandes varejistas simplesmente abandonassem a estratégia das promoções, seus resultados financeiros seriam gravemente afetados.

Algo que ainda me deixa bastante perplexo sobre o e-commerce é ver que alguns empresários montam uma loja virtual, investindo dinheiro e tempo na empreitada, e depois deixam tudo parado simplesmente esperando pelos clientes. Ainda é muito comum encontrar lojas virtuais que não fazem nenhum tipo de promoção.

O resultado dessa inércia na luta do e-commerce é bastante conhecido de muitos empresários: a loja virtual não vende. Vamos virar essa luta! Não existe nenhum golpe secreto. Para obter sucesso no e-commerce é essencial fazer promoções explosivas.

Aprendendo a estratégia Kime, você vai saber exatamente como fazer ataques explosivos ao seu público. Saia da defensiva e vamos ao ataque.

Usando a técnica apropriada

O ataque explosivo é muito importante. Porém, se o ataque é feito de forma atabalhoada ou utilizando a técnica (golpe) desapropriada, novamente, as chances de sucesso diminuem muito.

Kime também envolve a escolha da técnica apropriada. Escolher o melhor golpe para cada situação.

O Karatê possui um repertório muito extenso de técnicas. O carateca precisa treinar muito para conhecer, praticar e executar com perfeição cada uma delas. Existem técnicas simples e outras muito complexas.

A definição do Kime diz para utilizar a técnica apropriada, que não é necessariamente a mais complexa e exuberante. Em muitas situações a apropriada é aquela mais simples, que foi aprendida ainda na faixa branca. Prova interessante disso foi a luta de Anderson Silva e Vitor Belfort. A escolha da técnica apropriada precisa ser feita em fração de segundos.

Logo, para fazer uma boa escolha é essencial conhecer e dominar uma boa variedade de opções.

No e-commerce é exatamente a mesma coisa. Ao fazer uma promoção, existem diversas técnicas disponíveis. O sucesso depende do conhecimento e domínio das diversas técnicas e principalmente da escolha apropriada para cada situação.

Certas técnicas de promoção funcionam melhor para determinado tipo de produto, enquanto outras são mais indicadas para certos perfis de clientes.

O primeiro passo é conhecer cada uma das técnicas. Vamos aos indicados na categoria de promoção:

1- Promoção em datas especiais

As datas comemorativas são aposta constante do comércio varejista. Fazer promoções no Natal, Dia das Mães, Dia dos Pais, Páscoa, Dia dos Namorados e Black Friday é bastante comum. E funciona muito bem, mas você pode, e deve, ir além.

Muitas outras datas podem ser aproveitadas. A dica é não perder nenhuma oportunidade de venda. Veja alguns exemplos:

a) Por que não preparar ofertas especiais para o dia Mundial da Saúde?
b) No dia do Amigo, por que não fazer uma promoção onde o cliente compra um produto e ganha desconto na compra de outro similar para presentear um amigo?
c) Por que não oferecer descontos diferenciados durante as Olimpíadas?

Lojas virtuais de nicho também devem ficar atentas às suas próprias datas especiais. Por exemplo, um e-commerce que vende produtos relacionados à medicina deve monitorar eventos e datas especiais do público-alvo, como o Dia do Médico, comemorado em 18 de outubro em homenagem ao nascimento de São Lucas, o protetor dos médicos.

Antecipe sua estratégia para as principais datas do calendário do e-commerce em 2016

2- Promoção no aniversário da loja

Criar promoções com preços diferenciados ou recebimento de brindes no mês ou na semana de aniversário da loja virtual, é uma ótima iniciativa.

Outra dica muito interessante, é oferecer cupons de desconto no mês de aniversário da loja. Isso ajuda à fidelizar os clientes, que sentem-se valorizados ao receber um benefício exclusivo em comemoração a essa data.

Em qualquer promoção de aniversário do negócio, é muito importante destacar o tempo de mercado da empresa e reforçar os diferenciais.

3- Promoção no aniversário do cliente

Utilizar os dados cadastrais do cliente para fazer promoções é uma excelente ideia.

Você pode enviar cupons de desconto no aniversário de nascimento do cliente, mas também em cada aniversário de cadastro na sua loja virtual ou da primeira compra realizada. Você pode ainda oferecer sugestões de presentes baseadas nas últimas aquisições (sempre com algum desconto) ou até mesmo um brinde especial na próxima compra.

Esse tipo de promoção pode ser realizada de forma automatizada e garante que cada cliente poderá voltar a comprar na loja pelo menos duas vezes ao ano. Outro atrativo é utilizar uma promoção altamente personalizada, que fideliza os clientes.

A Netshoes utiliza essa técnica de promoção de forma muita competente. Vale muito à pena conhecer como grandes varejistas implementam esse tipo de promoção. Utilize sua experiência como consumidor para aprender e entender a melhor forma de atingir seus clientes com promoções de aniversário.

4- Oferecer cupons de desconto

Essa é uma técnica utilizada por muitas lojas virtuais que consiste em enviar, normalmente, por e-mail cupons de desconto. O cupom de desconto não precisa ter existência física, normalmente é apenas um código formado por letras e números, como por exemplo: HARDMOB15, efacil10042 ou MM03MCORSAIR10, PRAVOCE.

Você pode escolher o código do cupom da forma que julgar mais adequada. Normalmente esse código representa a identificação da promoção, permitindo que a loja tenha controle sobre o resultado de cada ação de vendas.

Por exemplo, o código para a promoção de 10% de desconto na compra de um determinado ovo de páscoa poderia ser OVO30D10PASC16. Ou qualquer outra coisa que ajude à identificar cada uma das promoções realizadas com cupons.

Durante a compra o cliente informa o código do cupom e recebe o benefício prometido. O cupom também pode e deve possuir uma data de validade. Somente podendo ser utilizado dentro do período estabelecido pela loja.

A estratégia de cupons pode trazer ótimos resultados para a loja virtual, pois as pessoas sentem-se mais inclinadas a comprar quando sentem que estão recebendo alguma vantagem.

Outro diferencial do cupom é que ele pode ser divulgado pelos próprios clientes. Caso o cliente receba um ótimo cupom promocional de algum produto relevante, ele tende à divulgá-lo à outras pessoas interessadas no mesmo produto. Essa divulgação gratuita é muito positiva para o seu negócio. É fácil encontrar sites e blogs especializados em divulgar cupons e promoções. Um ótimo exemplo é o hardMob.

5- Descontos para produtos relacionados

As grandes plataformas de e-commerce, como o Magento, possuem ferramentas de software para identificar automaticamente produtos relacionados.

Os produtos relacionados são aqueles que, normalmente, as pessoas adquirem em uma mesma compra. Como por exemplo o Notebook, a mochila e o mouse. Em geral, eles representam um interesse comum ou complementar do consumidor.

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5 estratégias para melhorar o cross selling e upsell do seu e-commerce

Oferecer desconto para produtos relacionados é uma ótima técnica para incrementar as vendas e aumentar o tíquete médio. Porém, você deve escolher produtos que façam sentido e sejam do interesse do seu cliente. E não se esqueça de caprichar no desconto.

Muitas lojas virtuais utilizam essa técnica, que em geral é chamada de “Compre junto”. Bons exemplos são as Americanas.com e Submarino.

6- Promoções nas redes sociais

O comércio já descobriu as redes sociais. Muitas empresas e pessoas estão vendendo pelo Instagram e Facebook. Mesmo que muitas dessas vendas utilizem métodos rudimentares para confirmação de pedido, controle de estoque e pagamento, a rede social funciona como ótima vitrine.

Mas você pode fazer melhor e utilizar todo o potencial das redes sociais para turbinar suas promoções e alavancar as vendas.

Você pode escolher determinado produto e fazer promoções exclusivas para os seguidores da sua empresa no Twitter ou Facebook. Exclusividade é um excelente método para a fidelização de clientes. Outra dica muito interessante é fazer promoções relâmpago no Instagram.

Combinar cupons de desconto com redes sociais também funciona muito bem. Você pode divulgar seus cupons promocionais em todas as suas redes sociais. Mas sempre que possível utilize boas fotos dos produtos nos seus posts, isso atrai a atenção dos internautas. Seu cupom pode se tornar viral, atraindo muitos clientes para sua loja virtual.

Utilizar as redes sociais na sua estratégia de promoções, além de garantir aumento de vendas e deixar seu cliente mais satisfeito, ainda divulga criativamente sua loja virtual e melhora a relevância das duas páginas nas redes sociais.

Sugerimos que qualquer estratégia utilizando redes sociais seja integrada à loja virtual. Ou seja, você utiliza a rede social para divulgar os produtos e promoções. Mas a efetivação da venda é realizada no ambiente seguro da sua loja virtual. Isso garante mais praticidade e segurança para o cliente e lojista.

7- Promoções relâmpago

Fazer promoções do tipo “só nesta quarta-feira, perfumes com 20% de desconto” despertam o senso de urgência do cliente. Ao visitar a loja virtual e ver o banner da promoção, o cliente sabe que se não realizar a compra naquele dia, não terá mais o desconto.

Ao criar o hábito de realizar promoções relâmpago regularmente, seus clientes fidelizados sempre vão visitar sua loja para descobrir qual a próxima promoção ou novidade que você está lançando agora.

Você deve utilizar as estatísticas de acesso da sua loja virtual, como por exemplo o Google Analytics, para descobrir qual dia da semana e horário de maior tráfego. Para garantir maior eficiência da sua promoção relâmpago, faça nos momentos que sua loja têm mais visitantes.

Lembre-se de oferecer descontos que realmente sejam relevantes. Pois o sucesso da promoção relâmpago depende totalmente do cliente sentir que está recebendo uma vantagem significativa e que não pode perdê-la.

A promoção relâmpago é muito útil para produtos que estão com baixo giro de estoque (ponta de estoque) ou, no caso de empresas de moda, para vender coleções anteriores.

8- Oferecer brindes

A utilização de brindes no e-commerce é uma alternativa criativa e simpática para fidelizar clientes e garantir a próxima venda.

Você pode oferecer brindes quando um cliente compra determinado produto. Ou enviá-los nas compras de clientes fidelizados que já realizaram um determinado número de compras.

O brinde surpresa também funciona muito bem, pois o cliente sente que recebeu um pouco mais do que pagou. Receber um brinde inesperado junto com seus produtos é uma surpresa agradável e simpática.

Descubra o que é overdelivering e como aplicar agora em suas vendas

Segundo o relatório mais recente da E-bit, o Webshoppers, 40% dos entrevistados afirmaram que comprariam mais pela Internet se ganhassem brindes. Veja que os brindes estão nos pensamentos dos consumidores.

Quando um cliente recebe um brinde e fica satisfeito, isso faz com que ele volte a comprar na loja, até mesmo para conferir se há novos brindes.

Agora que você já conhece as técnicas básicas de promoção no e-commerce, pratique e aprimore cada uma delas!

Texto anteriormente publicado no Blog da Bertholdo.

O mercado logístico no Brasil ainda divide opiniões e vem buscando melhorias em sua gestão. O cenário nacional nos mostra que essa área ainda é pouco funcional e causa um alto nível de gastos, principalmente para o comércio eletrônico. Vemos que ainda temos muitas lojas virtuais que não possuem uma gestão eficiente e completa e acabam não entregando um serviço qualificado para o consumidor.

Segundo pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas, 60% dos consumidores ainda tem receio de realizar um compra online e a entrega do produto no prazo combinado ainda é muitas vezes uma incógnita. O mercado precisa abrir os olhos para essas necessidades e os gestores precisam sanar esse problema e não esperar ter o conhecimento de qualquer falha somente quando o cliente, insatisfeito, entra em contato com o SAC.

Algumas lojas virtuais já perceberam que o contato com o cliente não termina quando o pagamento é confirmado e estão buscando integrar com os sistemas de informação das transportadoras para acompanhar todos os status da entrega e informá-los ao cliente em tempo real.

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Já existem tecnologias presentes no mercado que se tornam aliadas para simplificar o processo do pós-venda e minimizar os problemas causados pela logística atual, personalizando o serviço de rastreamento, conquistando seus clientes e fazendo com que eles voltem a comprar.

Os softwares de rastreio existentes hoje tem um alto padrão de segurança de acesso e de troca de informações, além de oferecer benefícios para o seu e-commerce. Essa ferramenta te beneficia 100% em prol do contato com seu cliente de forma proativa e personalizada, podendo ser feito por e-mail e SMS, evitando qualquer ansiedade e colaborando na redução de possíveis ligações ao SAC e custos com logística reversa.

Dessa forma, você consegue gerar uma fidelização com o consumidor. Além disso, após a entrega do pedido, ele pode dar a sua opinião sobre a experiência de compra e por meio desse feedback você consegue perceber o que o consumidor está pensando e assim, tomar algumas decisões mais assertivas quanto ao serviço oferecido e prestado.

Com certeza o sucesso da operação é a garantia da entrega do produto nas condições acordadas, mas o encantamento do cliente está na inovação dos processos que causam impacto positivo na experiência da compra. O cenário que temos hoje é que a comunicação e qualquer informação são facilmente dissipadas e você precisa usar esse critério a seu favor, ficando na frente do seu concorrente, fidelizando seu cliente e o tornando seu fã.

Cross selling e upselling são estratégias de vendas focadas em melhorar a experiência do seu cliente. A primeira se vale de oferecer produtos complementares antes ou após os consumidores finalizarem uma compra. A segunda se baseia em dar uma espécie de melhora na aquisição, oferecendo uma versão mais completa ou adequada em relação à oferta anterior ou depois de ser adquirida.

O cross selling pode acontecer quando um cliente adiciona um produto ao carrinho e logo em seguida aparecem sugestões na página com produtos complementares. Por exemplo, uma pessoa acessa um e-commerce de peças para computador, adiciona um teclado ao carrinho e a ela é oferecido uma oferta adicional de um mouse ou capa uma para o teclado.

Já um exemplo comum de upselling acontece quando um cliente, nessa mesma loja virtual, está prestes a comprar um HD externo de 500gb por um valor e é oferecido um modelo de 1tb por um preço mais compensatório aos olhos do consumidor.

Para fazer isso da melhor maneira é interessante seguir algumas premissas. Listamos 5 estratégias para otimizar o cross selling e upselling do seu e-commerce. Veja!

1- Ofereça produtos dentro do contexto de compra

Essa primeira dica está mais ligada ao cross selling e ela é bem básica. Convenhamos que não faria muito sentido, em um varejista online por exemplo, oferecer um ventilador para quem está comprando um micro-ondas, não é mesmo?

Se você tem uma plataforma de e-commerce que permite configurar a oferta de produtos complementares, personalize posicionando somente mercadorias similares aos interesses do público.

2- Personalize as ofertas de acordo com o perfil dos clientes

Além do contexto da compra, é preciso analisar cada cliente individualmente ou separá-los em segmentos variados. Uma das principais variantes nessa avaliação é a condição financeira apresentada primeiramente pelo consumidor.

Afinal, não ficaria bem oferecer de cara uma oferta de R$2.000 para quem gastou R$300.

3- Faça cross selling para promover recompra

Como já foi dito, cross selling e upselling podem ser feitos após a compra. Por isso a importância de usar o e-mail marketing para enviar anúncios com ofertas complementares para listas segmentadas, a fim de agregar o valor da aquisição inicial.

Vale ressaltar que nem sempre os clientes podem gastar a mais logo de cara, assim, pode se tornar mais fácil voltar a dispender mais recursos tempos mais à frente. Mais uma vez, depende do produto e do nível da aquisição feita pelo cliente.

4- Use o histórico do cliente a seu favor

Essa é a condição para que a dica anterior funcione. Para alinhar as novas ofertas com as primeiras adquiridas, é necessário formar um banco de dados (em um CRM, por exemplo) para considerar as informações de compra do cliente antes de fazer uma proposta complementar.

Por exemplo: se um cliente já adquiriu a versão mais avançada de um serviço ou a mais moderna de um produto, você não teria nem o que oferecer como upselling.

5- Aproveite as opiniões de outros clientes

As recomendações feitas por clientes satisfeitos costumam funcionar melhor do que qualquer propaganda comercial. Esse tipo de opinião costuma gerar credibilidade para a empresa, pois funciona como uma prova para eliminar possíveis objeções em relação a confiança no produto.

Uma boa dica é usar outras referências para aumentar a reputação das ofertas complementares ou premium. Porcentagem de clientes que adquiram o produto X e compraram Y, especialistas ou referências no assunto que assinam um serviço superior ou artigos e notícias de veículos que mostram os benefícios do que está sendo oferecido.

Tanto cross selling quanto upselling são táticas que precisam ser pensadas eficientemente para gerar mais resultados. Ao planejar como colocá-las em prática, é preciso focar na satisfação do consumidor, pois nessas estratégias quem vende e quem compra saem ganhando.

Cross selling e upselling ainda contribuem no relacionamento entre empresa e cliente, especialmente quando a primeira consegue antecipar e oferecer exatamente o que a pessoa precisava naquele momento. Para complementar essa ideia, temos um artigo sobre 3 importantes atitudes para cuidar bem do seu cliente no e-commerce.

Vale a pena conferir! Ficou com alguma dúvida? Deixe o seu comentário!