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Imaginemos que somos os donos de uma PME do setor alimentar; de uma pizzaria para sermos mais precisos. Fazemos as melhores pizzas da cidade porque temos bons fornecedores e os melhores funcionários, estamos num ponto concorrido onde não para de passar gente e… O que nos falta para sucesso? Sim, comunicação com os clientes. Como você faria?

Com flyers promocionais? Pouco efetivo. Anúncios televisivos? Muito caros. Telemarketing? Ter uma pessoa agarrada ao telefone ligando a todos os clientes não me convence. Redes sociais? Talvez, ainda que a taxa de conversão seja baixa.

Nada disso, a melhor técnica para otimizar a comunicação na sua empresa é enviar newsletters.

O que é uma newsletter e como funciona?

Como posso comunicar ao enviar newsletters

Antes de tudo, quero relembrar que se decidimos unicamente enviar e-mails aos nossos clientes não estamos seguindo uma excelente estratégia de comunicação; precisamos reforçar com outros canais, seja com redes sociais e/ou com telemarketing (ainda que esteja mais focado no serviço pós-venda).

Vamos focar na técnica que nos dá os melhores resultados, o e-mail marketing… E é o e-mail marketing que converte 40 vezes mais que o Facebook e o Twitter juntos, sendo assim a ferramenta de marketing online mais eficaz. Por isso, quero saber como posso incluir o e-mail marketing no meu dia dia, na minha pizzaria… Vamos começar?

Fixe o objetivo de comunicação

Como em tudo, o primeiro passo é fazer se planejamento: apontar seus objetivos com o envio de newsletters. Vamos dividir em 3 possibilidades:

  • Aumentar as vendas: vender mais é o objetivo por excelência de fazer e-mail marketing. O fato de ser a ferramenta de marketing online com o ROI mais alto ajuda a tornar este objetivo realista.
  • Fidelizar clientesgerar engajamento com os clientes. Se cumprir este objetivo conseguirá que os seus clientes sejam leais à marca, além de melhorar seu posicionamento e credibilidade, já que os clientes verão que não lhe interessa apenas vender, mas também que se interessa por eles.
  • Informar: outro objetivo que lhe podes fixar é o de melhorar a comunicação interna da empresa. Para isto o e-mail marketing também é uma boa opção, já que dispomos de templates.

O fato de querer fazer, por exemplo, uma campanha de fidelização não exclui que faça com o mailing também campanhas comerciais para aumentar as vendas: seus objetivos podem e devem ser complementares.

Escolha um software de e-mail marketing

O segundo passo é escolher uma aplicação ou plataforma de e-mail marketing para poder concluir seus objetivos definidos no passo anterior.

Além de encontrar uma solução de email marketing confiável, procure por templates pré-definidos, personalizáveis e responsivos, que atenda diferentes setores empresariais.

Construir sua campanha de e-mail

Uma vez que já sabe que objetivos tem e com qual solução de email marketing irá trabalhar, falta construir as newsletters. Defina o assunto, prepare o preheader e a mensagem que quer fazer chegar aos seus contatos.

Caso não tenha tanto conhecimento no canal. Para que a mensagem seja mais atrativa, o mais recomendável que utilize templates pré-definidos da plataforma, já que assegurará fazer uma campanha com um design feito por um especialista que possivelmente pensou em todo o tipo de dispositivo.

Na hora de escolher um template deverá sempre lembrar qual é sua intenção ou objetivo principal que ficou na primeira fase da sua pizzaria.

Distinguiremos três tipos de newsletters segundo a sua finalidade:

Newsletter comercial

No caso de decidir seguir uma estratégia comercial para aumentar as vendas. A chave nestas newsletters é a inclusão de CTAs, ou seja, links que dirigem diretamente para a página de compra de algum produto.

As newsletters comerciais caracterizam-se por incluir produtor e o seu preço, procurando atrair a compra impulsiva.

Voltando ao exemplo da nossa pizzaria, este tipo de template resultaria para informar aos clientes as promoções existentes no preço das pizzas. Ou quem sabe um cupom de desconto para provar um novo sabor?

Newsletter de fidelização

Não devemos eleger uma newsletter mostrando as nossas promoções se queremos seguir uma estratégia de fidelização. Esta é a característica básica que partilham as newsletters com a intenção de fidelizar os clientes. O objetivo deste tipo de newsletter é o de informar e gerar valor para o destinatário.

Os CTAs aqui, geralmente são dirigidos a páginas internas da página web corporativa, como por exemplo, a um novo artigo no blog ou a receita de uma nova pizza que quer introduzir no mercado. Outra ideia boa aqui seria um programa de pontos, com pontuação maior para quem pede a pizza pelo site.  Ao atingir determinada pontuação em um período, leva uma mini pizza doce, que tal?

Newsletter informativa

Caracterizam-se pelo design básico, ideal para cumprir o objetivo de comunicar com os seus colegas, fornecedores e colaboradores. Ao ser o dono de uma pizzaria, este template seria ideal para informar os colegas do relatório semanal sobre como está o negócio, não?

Este modelo também pode ser utilizado para clientes. Porém, normalmente é mais recomendado para quem utiliza um blog como estratégia de negócio. Com bastante fluxo de conteúdo novo, é saudável contar para seus clientes o que tem acontecido no blog durante a semana. Que tal um blog de pizzas modelo Tastemade? Sim, claramente uma estratégia destas, além de informativa serve para fidelização. São complementares, lembra?

Lembre-se que comunicar não é apenas falar; também deve ouvir, interagir, perguntar aos clientes e entender o que dizem, e para isso, o melhor é apostar no e-mail marketing na sua estratégia de comunicação.

Depois de montar uma loja virtual e sentir o gosto das primeiras vendas, é natural que o empreendedor procure diariamente por novos clientes. Afinal, isso é fundamental para que o negócio prospere e continue a crescer, certo?

Certo, mas existe uma outra forma de aumentar o seu faturamento, que nem sempre é tão comentada por aí: vendendo mais para a sua atual base de clientes. Isso mesmo: fazendo uma segunda, terceira ou quarta venda para aquelas pessoas que já compraram com a sua loja virtual antes. Você tem se dedicado a isso?

É muito mais fácil vender para alguém que já é seu cliente do que vender para pessoas que ainda não tiveram nenhuma experiência de compra com a sua marca. Isso porque a sua base de clientes já superou a insegurança e desenvolveu um elemento fundamental quando o assunto são os negócios: confiança.

No entanto, alguns empreendedores ainda focam tanto em conquistar novos clientes que acabam esquecendo-se de vender mais soluções para aqueles consumidores que já foram conquistados. Com isso, perdem a oportunidade de incrementar ainda mais as vendas.

Você acha que só porque alguém já comprou uma roupa ou suplemento, essa pessoa nunca mais precisará de outros produtos do seu segmento? Se acredita nisso, é melhor começar a repensar. O cliente continuará consumindo — e se não for no seu e-commerce, será no da concorrência!

Agora que você provavelmente já está convencido do quanto é importante (e possível) aumentar o seu faturamento sem necessariamente aumentar o volume de clientes, confira 3 dicas efetivas para fazer isso de forma prática e eficiente:

1- Ofereça cupons de desconto por e-mail

Sabe aquela loja virtual onde o cliente mal finaliza a compra e a empresa logo enche a caixa de entrada dele com cupons de desconto e promoções “imperdíveis”?

A utilização de cupons de desconto, apesar de ser uma estratégia inteligente e que garante benefícios para ambas as partes, precisa ser feita com certa cautela. Resumindo: não saia por aí distribuindo cupons da sua marca sem nenhum critério!

O cliente comprou de você? Então dê a ele alguns dias para conhecer, utilizar e, se for o caso, curtir o seu produto. Faça um cálculo simples: de quanto tempo ele precisa para entender que o meu produto tem qualidade? Dez, vinte, sessenta dias?

Depois disso, envie um cupom de desconto por e-mail aproveitando um gancho relacionado ao seu mercado. Por exemplo:

“Os suplementos estão acabando? Aqui vai um cupom de R$ 25 para você continuar curtindo os ganhos musculares!” (E-commerce de Suplementos)

“A tinta do cartucho já começou a falhar? Aqui está um cupom de R$ 20 para repor o seu estoque de suprimentos!” (E-commerce de Informática)

Outra dica importante: os cupons de desconto funcionam muito melhor se o valor da oferta for em espécie em vez de em porcentagem. Por isso, em vez de oferecer “30% de desconto”, ofereça “R$ 20 de desconto”.

2- Aumente o seu ticket médio

Se você tem que ganhar mais dinheiro vendendo para o mesmo número de clientes, outra saída é fazer com que essas pessoas gastem mais a cada compra, aumentando o ticket médio da loja.

Existem várias estratégias para isso, mas hoje vou deixar aqui a que mais gosto: trabalhar com combos de produtos.

Muitos clientes entram na loja e estão acostumados a comprar um produto específico? Monte um kit com esse item e mais algum(s) complemento(s), e faça de tudo para que o usuário leve esse combo para a casa. Incentive essa compra, deixando-a em destaque em sua loja virtual e dando um bom desconto.

Também é importante fazer a seguinte reflexão: “quanto de aumento eu pretendo ter no faturamento?”. Essa resposta dará um caminho para que você calcule exatamente o quanto o seu ticket médio precisa crescer.

3- Faça remarketing com a base de clientes

Nós já falamos, ali em cima, sobre oferecer cupons de desconto por e-mail. Ao fazer isso, você descobrirá que nem todos os clientes abrem o e-mail, outros abrem mas o ignoram, e outros ainda podem nem saber que o receberam, já que o disparo muitas vezes pode acabar na caixa de spam do consumidor.

Pensando nisso, recomendo uma estratégia que tem gerado resultados positivos para os meus negócios: praticar remarketing com a base atual de clientes da empresa.

Você provavelmente já faz remarketing para pessoas que visitam a sua fanpage ou blog, por exemplo. O que vai mudar a partir de agora não é a prática em si, mas o público: pegue a sua lista de clientes e utilize-a para campanhas de remarketing no Facebook Ads ou Google Adwords.

Nessas ações, ofereça um cupom de desconto como incentivo para a segunda, terceira ou quarta compra. Além disso, não se esqueça de ser mais assertivo, utilizando uma chamada para ação como: “Última oportunidade!”, “Clique e ganhe R$ 20 de desconto!” ou “Clique para conferir uma oferta exclusiva!”.

Todas as estratégias citadas aqui foram testadas em meus negócios. Se aplicadas da maneira correta, essas 3 técnicas podem fazer o seu faturamento crescer até 30% em um curto período de tempo. Por isso, vale muito a pena investir nelas!

Atender bem é fundamental para que os clientes fiquem satisfeitos e voltem a comprar de você, além de aumentar as chances deles recomendarem sua marca para outras pessoas. A interação através das mídias sociais é essencial para obter sucesso nisso, pois ela pode reforçar a relação com o consumidor, tonando-o cada vez mais próximo do sua marca.

Mas como fazer um bom atendimento nas redes sociais, atendendo tanto as expectativas do público quanto os objetivos da sua empresa? Conheça, neste post, 7 regras básicas para que essa experiência seja a mais memorável possível para o seu público. Boa leitura!

Dica 0: Defina os canais (e domine suas funcionalidades)

Antes de entrar nas dicas de como oferecer um bom atendimento nas redes sociais, é importante sempre ressaltar que a sua empresa não precisar estar em todas elas (e isso nem é possível, por sinal). Lembrando também que quanto mais perfis, mais complexa a operação.

Entenda qual o perfil do seu cliente e saiba e em quais redes sociais ele está presente. Depois que escolher, faça um treinamento com a equipe, pesquise na internet por vídeos tutoriais e artigos. É importante conhecer os recursos que estão disponíveis em cada rede para oferecer um bom atendimento.

Pronto, agora sim:

1- Fale a mesma língua dos consumidores

As mídias sociais permitem que você consiga utilizar uma linguagem menos formal, inclusive com a possibilidade de usar imagens, emojis, frases curtas e vídeos.

Apesar disso, o uso desses recursos devem ser moderados respeitando sempre o discurso da persona. Se seus clientes usam uma linguagem mais informal e descontraída, aproveite!

Tome cuidado também com jargões e termos técnicos utilizados no seu setor. Alguns nomes e expressões podem ser conhecidos dentro da sua indústria, mas podem gerar confusão para o consumidor.

Dica: nunca se esqueça que a cordialidade e a empatia cabem muito bem em qualquer situação. Não economize em expressões como por favor, obrigado, desculpe, bom dia, boa tarde etc!

2- Defina um SLA de atendimento (e que seja rápido)

Sua empresa provavelmente já possui um SLA de atendimento definido e mensurado regularmente para os canais  tradicionais de relacionamento, como o telefone, o chat e o e-mail.

Quando a empresa passa a atender através de novos canais, a regra é a mesma!

Lembrando sempre que o atendimento nas redes sociais exige agilidade. Portanto, nada de 24 ou 48 horas para responder um post, ok? Isso vale também para sites de reclamações, como o Reclame Aqui.

Uma forma de garantir um atendimento rápido e de qualidade é utilizando soluções de autoatendimento, como os chatbots. O software pode ficar responsável por esclarecer dúvidas mais frequentes e enquanto a equipe trabalha nas soluções de incidentes e solicitações mais complexas.

3- Tenha uma equipe responsável pelo atendimento nas redes sociais

Para evitar que alguém não seja atendido por falta de uma definição clara de quem deve responder as interações nas mídias sociais, é preciso designar uma equipe responsável por atualizar e responder nas plataformas sociais. Ao adotar tal prática, os responsáveis terão essa atividade como prioridade, o que permite que todos os clientes tenham uma boa experiência e recebam a devida atenção.

Utilize o SLA de atendimento definido e o volume de interações recebidas para mensurar o tamanho da equipe necessária.

4- Prepare-se para contornar as crises

Casos de clientes insatisfeitos que decidem expor algumas marcas nas mídias sociais são muito comuns. O ideal nesses casos é prever possíveis adversidades com um eficiente plano de gestão de crises. Assim, caso uma reclamação ganhe (ou tenha potencial) para uma grande repercussão, você saberá como reagir.

A melhor forma de se preparar para este tipo de situação é tendo acesso à liderança da empresa e autonomia para tomada de ações rápidas. A maioria destes casos vai exigir soluções mais criativas e que saem dos processos tradicionais e, por isso, não podem estar presas a burocracias.

5- Nunca delete reclamações e problemas

Um erro bastante comum no atendimento em redes sociais é apagar os comentários ruins. Apesar de ser incômodo para a marca, é importante ter esse tipo de opinião na sua página para demonstrar aos visitantes (que não deixam de ser futuros clientes) que, mesmo em situações desse tipo, sua empresa é transparente e está disposta a encarar possíveis problemas e fazer o possível para satisfazer o cliente.

O recomendado nesses casos é pedir desculpas e convidar a pessoa insatisfeita a ter uma conversa no privado, para que o caso seja resolvido. Depois de ambas as partes entrarem em um acordo, é interessante voltar nesse mesmo comentário e publicar a solução, marcando o autor. Esse registro demonstrará que sua empresa age com transparência.

Por mais estranho que pareça, os autores de comentários negativos têm grandes chances de se tornar defensores da empresa, pois ficam satisfeitos com a rapidez e esforço da empresa na resolução do problema.

O que fazer com comentários ofensivos?

Evidentemente que não deletar críticas significa que sua empresa deve permitir comentários ofensivos ou inapropriados. A solução para isso é ter uma política na sua rede social, explicando que conteúdos deste tipo são passíveis de exclusão ou bloqueio. Com isso, caso algum consumidor deixe um comentário agressivo, peça que ele edite o conteúdo para que seu comentário não seja excluído.

Se o objetivo da pessoa for só distribuir ofensas gratuitas na internet, o melhor a fazer é excluir mesmo.

6- Integre os diferentes canais de atendimento

Outro ponto importante para um bom atendimento nas redes sociais é garantir que a equipe responsável tenha visibilidade sobre os últimos contatos que o consumidor tenha feito com a marca por outros canais, como telefone, chat etc.

Isso vai garantir uma abordagem muito mais contextualizada e positiva para o cliente (uma vez que não precisará repetir todo o histórico). Basicamente o software que faz a gestão dos contatos dos clientes deve seguir um conceito de atendimento omnichannel.

7- Determine quais assuntos serão tratados publicamente e quais serão de forma privada

Esta é uma dúvida de muitas empresas.

Como regra básica, podemos considerar que dúvidas gerais, que se aplicam a outros consumidores, devem ser tratadas de forma pública, uma vez que podem ajudar outras pessoas em situações parecidas.

Então se a pessoa faz uma pergunta mais genérica como, por exemplo, instruções para participar de uma campanha X, onde encontrar uma loja física na cidade Y, horários de atendimento entre outros, simplesmente responda o comentário publicamente.

Para situações excepcionais (normalmente os “pepinos”) é recomendado a abordagem de forma privada. O mesmo vale também quando se necessidade coletar dados considerados sensíveis dos clientes.

Nestes casos, responda o comentário público informando que o consumidor receberá uma mensagem particular para tratar o assunto. É interessante, depois do caso resolvido, notificar publicamente no post o fim do caso para que outros clientes percebam que o assunto teve uma tratativa.

Se as regras que foram expostas acima forem seguidas e colocadas em prática no seu negócio, você certamente conseguirá fazer um bom atendimento nas redes sociais. Portanto, comece já para que você possa sair à frente da concorrência.

Publicado anteriormente no Blog da DDS.

O feedback digital tem o potencial de impactar profundamente os negócios na definição de métricas, como fidelização de clientes e receita. No entanto, isso acontece apenas se o retorno for aproveitado corretamente. Para que esse seja o caso, há muitas estratégias fundamentais que devem ser seguidas. A primeira delas é garantir a captura de dados corretos.

Parece fácil, mas é surpreendente a quantidade de grandes empresas que não sabem por onde começar. Então, qual é o primeiro passo? Simplesmente ouvir o que os clientes têm a dizer e em suas próprias palavras. Isso pode parecer óbvio, mas muitas empresas fazem de forma errada.

De acordo com pesquisas recentes, 61% das organizações que possuem programas de Voz do Cliente bem desenvolvidos e US$ 500 milhões ou mais de receita anual acreditam que os retornos oferecem mais valor quando estão de acordo com a percepção dos clientes, o que faz sentido. Quando os consumidores iniciam uma conversa com a empresa, eles dizem exatamente como ela pode melhorar e quais são os aspectos de experiência que eles esperam para que a companhia adote uma ação para melhorar.

1- Ouça o que os clientes têm a dizer

Se a empresa já usa uma solução de feedback digital ou se está capturando o ponto de vista do cliente de modo on-line, é necessário estar claro que existe uma distinção sutil, mas importante, entre deixar o cliente falar com a companhia e realmente ouvir o que ele tem a dizer.

Ouvir envolve uma troca de comunicação bidirecional, em que os clientes falam com a empresa e então ela demora um tempo para considerar o que eles realmente estão dizendo. À medida que mais e mais trocas entre consumidores e organizações ocorram on-line, menos oportunidades existirão para ter o mesmo nível de troca bidirecional típica da comunicação presencial.

Um dos principais objetivos na coleta de feedbacks é permitir a comunicação entre a companhia e o consumidor: a informação é entregue (pelo cliente) e uma mensagem é recebida (pela empresa). E, idealmente, as mensagens dos clientes obrigam a organização a agir.

2- Certifique-se de não influenciar as respostas

Para obter o verdadeiro e sincero feedback digital de que a empresa precisa, é necessário garantir que as respostas dos clientes não sejam influenciadas de forma alguma. Ao solicitar o retorno digital, é importante pensar em alguns pontos.

Deixe os consumidores usarem suas próprias palavras, permita que eles façam comentários reais sobre o que querem dizer. A maneira como a pergunta é feita é importante: solicite um feedback on-line com comentários para não influenciar a natureza do que os clientes querem dizer.

Se, por exemplo, a questão for específica de atitude (por exemplo, “como você se sente sobre o conteúdo do nosso site?”), as chances serão de que a informação obtida foque especificamente no conteúdo.

Além disso, é preciso se certificar de que o local para fornecer o comentário esteja à frente e ao centro. Ao exibir de forma proeminente a caixa de comentários quando o cliente optar por deixar comentários digitais, os consumidores contarão exatamente o que primeiro veio à mente quando escolheram falar com a empresa.

O melhor e mais útil feedback é direto, puro e mais reflexivo sobre a experiência do consumidor. Então convide os clientes a fornecerem comentários que incentivem essa percepção.

3. Solicite feedback em todos os pontos de contato digitais

É necessário oferecer aos clientes a capacidade de fornecer feedback em todos os pontos de contato digitais. Em outras palavras, deixe-os falar com a companhia em todas as páginas do site, aplicativos móveis e outras plataformas.

Em muitas situações, as empresas encontram lacunas em suas perspectivas sobre os fatores de CX (Customer Experience) – tudo porque as principais seções do site, subdomínios ou mesmo ferramentas digitais específicas estão desprovidas de uma solução de escuta contínua. Muitas vezes, nesses momentos, as organizações assumem que não existem problemas nesses pontos de contato negligenciados simplesmente porque nenhum feedback está sendo transmitido – o que obviamente é um grande erro.

As janelas de pop-up modais para recuperação de senha são um exemplo perfeito de uma oportunidade comumente perdida de reunir feedback, particularmente em dispositivos móveis. Se o objetivo é criar uma visão abrangente de todas as trocas possíveis entre a empresa e os clientes, é preciso permitir que os usuários deixem comentários digitais em todos os pontos de contato digitais.

4- Faça com que o feedback digital seja fácil para os clientes

Se a empresa quer que os clientes falem com ela sobre o que eles pensam, é preciso facilitar os meios para obter esse retorno.

Um exemplo é incorporar um convite para fornecer feedback por meio de uma aba no lado direito da página e no cabeçalho, que é espelhada em todo o site. Os usuários não têm dúvida em qualquer ponto da interação sobre como dizer à companhia o que eles pensam sobre ela. O convite é facilmente encontrado, acessível e sempre presente em toda a experiência.

Um benefício natural de um convite altamente visível para deixar comentários é que a empresa fica com uma visão muito mais equilibrada. Por exemplo, se colocar um convite de feedback digital no rodapé de um site ou no menu em formato “hambúrguer” das aplicações móveis, mais tendenciosos negativamente os comentários tendem a ser porque os clientes terão dificuldade para descobrir como deixar suas impressões sobre os serviços. Apenas os consumidores mais motivados deixarão registrada sua experiência – e quanto mais difícil o acesso for, mais irritados eles ficarão.

Se a companhia deseja que os comentários digitais sejam úteis e relacionados aos “pontos de dor”, é preciso fazer com que os usuários finais falem facilmente com a empresa o mais próximo possível do “momento da verdade” (MV – ponto crítico em que o cliente forma uma opinião sobre o nível de serviço prestado pela organização), seja esse “momento” o próprio site ou mesmo um aspecto de uma página específica, como detalhes da conta ou resultados de busca.

Essa abordagem também encoraja o feedback em canais cruzados. Onde é o primeiro lugar em que os clientes interagem com a empresa ou pesquisam sobre seus produtos ou serviços? Na maioria das vezes, é no site da companhia. Disponibilizar uma plataforma fácil de encontrar para fornecer feedback significa que a companhia não só receberá insights para melhorar a experiência digital do cliente, mas também a jornada dentro da loja ou rede de agência ou a qualidade dos produtos.

Ainda sobre tornar mais fácil o feedback, implementar um “seletor de canais” significa que a empresa pode segmentar e rastrear as informações facilmente para a tomada de ação enquanto também solicita questões específicas para cada canal ou serviço.

5- Deixe os clientes serem seu guia

Os comentários vindos diretamente dos clientes em suas próprias palavras capturados em feedbacks digitais ajudam a trazer as questões da experiência com os clientes à vida. Lembre-se: cada comentário representa a voz de uma pessoa real. Ouvir ajudará a incutir uma maior sensação de empatia organizacional e melhor permitirá à empresa ver realmente os processos de negócios na perspectiva das jornadas dos clientes reais.

Familiarizar-se com o feedback digital em texto é a melhor maneira de desafiar os próprios pressupostos sobre a experiência do cliente, obter uma noção verdadeira dos resultados desejados desses consumidores e ajudar a esclarecer as necessidades não atendidas que a companhia nunca considerou como fatores para a satisfação geral com a empresa.

Pensando desta forma, o impacto do feedback digital na experiência do cliente, tanto off-line quanto on-line, pode ser grande, apontando o potencial para descobrir as percepções tangíveis da experiência com os clientes e as melhorias nos processos de negócios.

O uso de ferramentas tecnológicas no mercado de vendas é uma tendência que surge como reflexo natural de um novo modelo de comportamento social. Afinal, o que temos visto é que a tecnologia está cada vez mais presente no dia a dia das pessoas de todas as idades e classes sociais – até mesmo das crianças da nova geração, que já parecem nascer com um smartphone na mão, 100% conectadas.

É justamente para conseguir se conectar com o público que o mercado de vendas tem modernizado seus processos, se adaptando ao uso dessas novas ferramentas tecnológicas. Vale destacar que estamos entendo como “novas ferramentas tecnológicas” todas as ferramentas surgidas com o advento da internet, contando aí smartphones, tablets, redes sociais, softwares, aplicativos, etc.

Embora essas ferramentas sejam consideradas de forma geral como importantes aliadas na hora de impulsionar as vendas, na prática muitos empreendedores ainda têm receio de empregá-las na gestão de seus negócios. E foi justamente por isso que nossa equipe foi atrás de descobrir: será que a tecnologia está de fato tornado o mercado de vendas melhor?

A seguir você confere o nosso levantamento com os principais prós e contras da influência da tecnologia no mercado de vendas:

⇓ Concorrência Globalizada

Com clientes e concorrentes todos conectados à rede mundial, a concorrência realmente mudou de nível. O seu negócio não está mais competindo com a loja vizinha de quarteirão ou com algum centro comercial próximo: a sua empresa agora está no big game, competindo globalmente com outras empresas on-line.

As desvantagens associadas a isso estão no fato de que sabemos que nem sempre é possível igualar em preço os produtos e serviços de outras empresas online, visto que situação de oferta dessas empresas e os custos que elas embutem em seus produtos são outros, diversos daqueles que temos aqui em nosso país. Mas é claro que nem só de preço se trata uma venda.

Um segundo aspecto da concorrência globalizada está no surgimento de um novo perfil de consumidor, mais exigente e consciente de suas opções – o que, por si, não é algo necessariamente negativo, mas que implica em um novo perfil de vendas, com foco na experiência de compra do consumidor. Não basta mais oferecer o velho feijão com arroz, é preciso conhecer as expectativas de seu cliente e superá-las, saber encantar para fidelizar o seu público.

Na prática, para enfrentar essa nova concorrência de peso, o mercado de vendas se adapta investindo no desenvolvimento de um relacionamento mais próximo com o cliente, melhorando a comunicação por meio de ferramentas tecnológicas como redes sociais, aplicativos próprios e blogs.

⇑ Novas Ferramentas de Prospecção: Marketing Digital

Se por um lado a concorrência está mais acirrada, por outro, alcançar o seu público alvo nunca esteve tão ao alcance do seu negócio. Afinal, a internet permite ao seu negócio projetar-se globalmente!

E isso de forma bem simples, graças a ferramentas como os famosos buscadores (leia-se Google e outros da mesma família). O desafio para sua empresa está em garantir que o cliente vai encontrar a sua marca bem posicionada no buscador, se pesquisar pelo serviço ou produtos que a sua empresa oferece. Para isso, os serviços de uma consultoria de marketing digital serão mais que bem-vindos!

Garantir que sua empresa seja vista é essencial para a sobrevivência da sua marca em tempos de alta conectividade: por isso, invista em perfil nas redes sociais, como Facebook e LinkedIn. Mas vá além: faça uso das ferramentas de marketing direcionado que essas mesmas redes oferecem. Afinal, elas oferecem a chance única de atingir exatamente o público alvo do seu negócio, permitindo chegar aos usuários da rede segundo idade, gênero, escolaridade, região de moradia, interesses, etc…

⇑ Ferramentas de Gestão Integrada

A chegada da internet de melhor qualidade e estabilidade permitiu o desenvolvimento de diversas ferramentas online para melhoria dos processos de gestão do seu negócio. Uma das principais ficou conhecida como sistema ERP, do inglês Enterprise Resource Planning. Os ERPs apresentam uma série de funcionalidade que permitem um controle maior de todas as áreas do seu negócio: pagamentos, recebimentos, vendas, estoques, etc.

Ao centralizar as informações da sua empresa em um só sistema, o ERP online permite um melhor planejamento dos investimentos e das estratégias de marketing e fidelização de seus clientes, além de possibilitar um maior controle dos recursos disponíveis. O ERP oferece ainda uma série de relatórios gerenciais que possibilitam um melhor processo de tomada de decisões, e ferramentas de vendas que oferecem uma maior agilidade no contato com o cliente – atual e potencial – favorecendo a melhoria da taxa de conversão em vendas da sua equipe.

A funcionalidade de controle de estoque permite acompanhar em tempo real os materiais disponíveis para venda, além de contatar seus fornecedores on-line para pedidos de orçamento e reposição dos seus estoques. Vale lembrar que um bom controle de estoques é essencial no mercado de vendas: afinal, ele permite identificar quais são as tendências de consumo do momento, planejar suas estratégias de marketing e ações promocionais, programando a reposição de estoques de acordo com seu planejamento.

A rápida conversão de uma cotação em ordem de serviço, com emissão de boletos e geração de nota fiscal eletrônica são outros exemplos da agilidade permitida pelo uso de um ERP, com impacto positivo nas vendas da sua empresa.

⇑ Otimização do Processo de Vendas

Todo vendedor sabe que a conversão da venda é um processo complexo e que envolve uma série de fatores. A tecnologia vem justamente para simplificar e otimizar esse processo. Você sabia que um ERP trás vários benefícios para suas vendas?

Geração de orçamentos, controle de estoques, registro de vendas realizadas, pagamento de comissão à equipe de vendas, emissão de notas fiscais e boletos: tudo pode ser centralizado em um sistema ERP on-line, que pode ser acessado a qualquer momento e de qualquer lugar pelo empreendedor. Ao cobrir todas as etapas da venda, o ERP torna o processo mais simples tanto para o controle do gesto, quanto para a prática diária do seu vendedor.

Os ERPs mais modernos apresentam ainda um registro de vendas inteligente, permitindo diferenciar a venda de produtos, serviços e de balcão. Se a sua empresa lida com um fluxo grande de clientes, a tecnologia vem ajudar a organizar o processo de vendas por meio dos PDV on-line (ponto de venda).

Ágil, simples e intuitivo, o PDV possui integração com o controle de estoques e gestão financeira do seu ERP, permitindo efetuar a venda e já, automaticamente, dar baixa no estoque do produto vendido e registrar o pagamento – tudo em um só sistema. Para as empresas que trabalham com caixa, fica ainda mais fácil realizar o controle com um PDV: com ele, é possível realizar a abertura do caixa no início do dia, controlar as movimentações financeiras realizadas (vendas, retiradas de valores, inclusão de troco, estorno) e fechar o caixa ao final do dia.

⇒ A tecnologia está tornando o mercado de vendas melhor ou pior?

Por fim, a partir dessa análise, é possível perceber que a tecnologia vem para ajudar o mercado de vendas a crescer e que não há por que adiar a modernização da sua empresa. Se o seu negócio ainda não utiliza as ferramentas tecnológicas mencionadas, ela está correndo o risco de ficar para trás.

O e-commerce brasileiro, para se ter uma ideia, começou este ano com uma perspectiva de faturamento de alta de 10% a 15% no ano, isso após terminar 2016 com um crescimento previsto de 8% nas contas do Ebit, e de 11% de acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Os números do mercado de E-commerce

A parte desafiadora sobre essas previsões é que elas colocam muita pressão sobre as empresas de e-commerce para que elas façam todo o possível para atrair e, consequentemente, converter seus visitantes em clientes.

É aí que entra o CRM, ou Customer Relationship Management, que em português significa “Gestão de Relacionamento com o Cliente”.

Trata-se de uma ferramenta usada no e-commerce que pode te ajudar, e muito, a impulsionar e melhorar as suas taxas de conversão, além de melhorar sua mensagem de marketing e ajudar a criar a sua marca, que são as chaves para um melhor desempenho.

Abaixo estão algumas razões detalhadas pelas quais você precisa de um CRM para impulsionar ainda mais os esforços no seu e-commerce:

Use um CRM para atualizar seus perfis de clientes

Uma pedra angular da estratégia de marketing é a criação de um ou mais perfis de clientes para orientar seus esforços de marketing. Os perfis são representações gerais de grupos de clientes-alvo.

Por exemplo, uma empresa de cosméticos pode criar um perfil de clientes em torno de uma determinada faixa etária de grupo subconjunto de sua audiência.

A questão é, como saber quais perfis representam sua base de clientes?

O CRM permite que você colecione continuamente informações sobre seus clientes. Esta informação é atualizada sempre que o cliente visita seu site ou faz uma compra.

A atualização contínua de informações permite que você analise sua base de clientes em relação à qualidades para um melhor direcionamento de ações, e também atualiza seu avatar com base nas mudanças que você percebe nos seus grupos de clientes alvo ao longo do tempo.

Analise o comportamento do cliente para personalizar o seu marketing por e-mail

O e-mail marketing oferece um dos retornos mais altos em relação ao investimento em qualquer tipo de marketing, mas isso não significa que é infalível. Os consumidores estão ficando cada vez mais frustrados com um dilúvio de muitos e-mails que eles recebem diariamente.

Isso requer o uso de abordagens personalizadas e segmentadas para o marketing por e-mail, sempre que possível.

Usar um CRM de comércio eletrônico permite o envio de e-mails para clientes com base em diferentes ações que eles assumem no seu site.

Por exemplo, é possível instalar um código que vai rastrear a navegação do seu cliente por todo o seu site, portanto você tem informações sobre o seu interesse e que tipo de produto ele mais visitou. Baseado nisso, você pode automatizar o envio de alguma oferta apenas para visitantes que demonstraram interesse naquele tipo de produto, como quando algum produto tem uma baixa de preço.

Este tipo de mensagens de e-mail sob medida é muito menos invasivo do que um e-mail frio sem qualquer informação associada ao cliente.

Um e-mail personalizado mostra que você está sendo consciente do seu tempo, enviando-lhes uma mensagem que é realmente relevante para seus interesses.

Registre o histórico de solicitações dos visitantes e melhore seus processos internos

O acompanhamento das preocupações, perguntas ou reclamações dos seus visitantes e clientes é outra característica fundamental de um CRM para lojas virtuais.

Você pode usar seu software de CRM para fazer anotações sobre o comportamento do cliente e acompanhar algumas das razões pelas quais eles ficaram em dúvida ou abriram algum tipo de reclamação.

Se você trabalha com uma equipe, vai perceber como é útil manter todas as informações sobre atendimento atribuídas ao cliente e disponível para todos.

O CRM em uma Loja Virtual vai servir como um grande banco de dados de informações e servirá como referência para os gestores melhorarem os processos e padrões internos.

Apresentação de produtos com mais qualidade

Uma vez que você esteja coletando todas as dúvidas dos seus clientes, porque não analisar quais dúvidas são relacionadas aos produtos e usar essas informações para melhorar a apresentação dos seus itens?

Como o e-commerce é um auto-serviço, para aumentar sua conversão em vendas, é importante que o teu cliente esteja muito seguro e saiba exatamente as características do seu produto.

Reative clientes antigos para aumentar o faturamento e fidelização

Entre outras características, o registro de compras do cliente é uma das informações mais importantes que você pode ter em mãos.

O seu CRM é um repositório de informações valiosas e tirar proveito disso é fundamental para vender cada vez mais.

Através de relatórios, avalie o histórico de clientes e veja quais consumidores tiveram uma experiência de compra e não retornaram mais.

Levante estas informações para tentar uma reaproximação através de um e-mail personalizado e que também oferece algum tipo de benefício, como um cupom especial de desconto, para que ele volte a comprar de você.

Sempre que fizer estas ações de reativação, considere também fazer uma pesquisa de satisfação para entender os reais motivos do seu cliente não retornar a comprar no seu e-commerce.

Devo mesmo me preocupar com um CRM?

Os serviços de CRM de hoje podem fornecer informações detalhadas sobre sua base de clientes, podem ainda te entregar insights valiosos e podem ser usados ​​para alcançar os clientes de forma proativa e proporcionar uma melhor experiência para todos.

O CRM faz muito sentido para a loja virtual moderna. Se a sua empresa não estiver usando um CRM, pode estar certo de que diversas oportunidades estão sendo perdidas.

Com mais de 10 anos de experiência como gestor, também sou consumidor e sei que o atendimento é um dos fatores chave para o sucesso de uma empresa. Buscar fidelizá-lo com um bom atendimento já não é mais um diferencial, e sim obrigação para garantir o destaque de sua empresa no mercado. Conforme já dizia Philip Kotler, um dos principais nomes do marketing, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que para mantê-lo. Desenvolver e colocar em prática estratégias que priorizem os consumidores já é realidade e as possibilidades se mostram promissoras.

Considero que a capacidade de se colocar no lugar do público é fundamental para encontrar soluções sustentáveis, já que agora ele está mais seletivo, consome produtos, serviços e não dispensa um bom atendimento. Além de qualidade e empatia, exige rápido retorno da empresa quando algo não sai como esperado, transformando a satisfação do consumidor na diferença entre ser a empresa que vende apenas uma vez ou aquela de confiança procurada com frequência.

Diante desse cenário, destaco alguns pontos que merecem a atenção total dos gestores que desejam aprimorar o atendimento.

Seja Multicanal

Como cada pessoa possui um perfil específico, é fundamental sermos multicanalSer capaz de atender os clientes por meio de chat, telefone, e-mail e redes sociais é um diferencial extremamente valorizado. É um sinal que a empresa demonstra preocupação, também transparece sua vontade de resolver as solicitações de forma ágil e eficiente, transformando os canais de comunicação em um ambiente no qual o cliente se sinta confortável.

Afinal, ao perceber as insatisfações individuais, as companhias podem mudar seu comportamento e melhorar cada vez mais em todos os setores de atuação.

Tenha uma área de retenção

Os clientes nos dão informações o tempo todo. Cabe ao empreendedor saber como lidar com elas, o que representa a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma operação. Entender os motivos de cancelamento e insatisfações, por exemplo, permite maior poder de negociação e capacidade de mudar pontos determinantes para atrair de volta um cliente.

Ao ter uma área de retenção, as empresas podem se utilizar dos feedbacks para oferecer melhorias efetivas em seus produtos e serviços.

Ouvidoria

Arrisco dizer que um dos maiores desafios enfrentados pelos consumidores é conseguir registrar, com sucesso, uma queixa. Entretanto, o que deve ser notado pelos gestores é que possuir canais para que o público possa reclamar pode ser aliado na tarefa de retê-lo. Ao receber, analisar e filtrar reivindicações, as organizações passam a ser capazes de adequar seu modelo de atuação, diminuindo os índices de insatisfação.

Assim, os clientes percebem o valor que possuem para a companhia, priorizando as relações e se mantendo ativos, criando uma via de mão dupla, na qual o consumidor tem voz ativa e sabe que as melhorias serão realizadas.

Área comercial

Atuar com uma área comercial eficiente garante a saúde financeira do seu negócio. Alinhar expectativas com a equipe e fornecer instrumentos que auxiliem diretamente na análise de propostas e no gerenciamento de contas são formas de priorizar o consumidor. Quanto maior for a qualidade das ferramentas disponíveis, menor será o tempo para validar as informações do cliente, fazendo com que o processo seja mais ágil e preciso.

Tenho ciência da quantia de atribuições que os executivos possuem atualmente e que as informações e relatórios são cada vez mais valiosos para medir o desempenho da organização. Possuir uma base de dados atualizada em cada setor permite que as tomadas de decisão sejam mais assertivas e rápidas, possibilitando que as áreas sejam capazes de elaborar diferentes estratégias que permitam a centralização do consumidor.

No mundo do e-commerce, o modelo de negócios por assinatura se tornou tendência, nós consumidores deixamos de comprar coisas e passamos a assinar um serviço, seja para satisfação pessoal ou até mesmo profissional.

Primeiramente o que deve entrar na sua cabeça é que 80% do desempenho da sua receita online vem de clientes fiéis que realizam compras recorrentes na sua loja virtual.

Enxergando esse aspecto e entendendo a importância da fidelização de clientes, fica mais fácil de você pensar em como manter esses clientes que são tão potenciais para seu lucro.

Já dizia Philip Kotler, nosso maior especialista em Marketing “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. E o pecado da maioria das empresas é justamente esse, gastar milhões na prospecção de novos clientes, esquecendo de manter um relacionamento a longo prazo com os que já são clientes.

E então o que fazer para manter e fidelizar esses clientes? Ter um bom relacionamento com eles!

E quando digo relacionamento não é apenas em ter um bom atendimento ou em oferecer promoções, é conseguir ter uma ligação com seus clientes, entendendo seus problemas e buscando resolvê-los junto com eles.

Se você quer ter uma marca bem sucedida, aquele feijão com arroz não vai mais se enquadrar, os clientes hoje em dia além de ter uma infinita variedade de opções, são exigentes e querem sempre ter a melhor experiência possível diante de uma compra.

Pensando nesse conceito de qualidade na relação com seus clientes, apresento-lhes o glorioso trabalho de Customer Success, em português: Sucesso do Cliente.

O que é Customer Success

O Customer Success é uma profissão ou até mesmo a área de um departamento que possui como tarefa principal criar as melhores soluções para a satisfação dos clientes.

O modelo de Customer Success surgiu com as empresas de SaaS – software as a service, empresas que oferecem um software onde você utiliza e paga por sua utilização, para um entendimento mais fácil cito como exemplo a Netflix, onde você assina para assistir filmes e séries ao invés de comprar dvds ou alugar, ou seja você paga por um software para ter filmes e séries.

Um profissional de Customer Success acredita que o sucesso do seu cliente será o sucesso do seu negócio, ou seja, se você consegue entregar pro seu cliente a solução de algum problema, você trará para ele uma forma de sucesso e satisfação, desencadeando para sua empresa clientes felizes que trazem lucros recorrentes.

O Customer Success tem que ser alinhado a todos os outros setores de uma empresa, com uma orientação para que o objetivo principal não seja em apenas VENDER e sim em SATISFAZER seus clientes.

A maioria das empresas utiliza de apenas dois métodos:

Desenvolver um produto e Vender o produto.

Alinhando para Customer Success, além desses dois métodos você precisa pensar no principal: Orientar o Sucesso do Cliente.

E é aí onde fica a maior diferença em ter um profissional deste na sua empresa, pois ele vai buscar encaixar esse terceiro método em todos os outros, com as seguintes perguntas:

  1. Produto: Esse produto resolve de verdade algum problema do meu cliente? Qual funcionalidade do meu serviço vai de fato ajudar meu cliente a atingir seus objetivos? A nossa solução é a melhor?
  2. Vendas: Quem é o meu cliente? Ele se adequa na minha solução? Porque ele desistiria de uma compra?
  3. Marketing: Qual discurso se alinha com o sucesso e valor que entregamos? Qual não se alinha? Onde e quais as melhores formas de fazer com que meu cliente fique satisfeito?
  4. Financeiro: Quais são as métricas? Elas refletem o real sucesso e valor para nossos clientes? Os clientes estão satisfeitos? O que fazer para melhorar?

É dessa forma que o Customer Success vai te ajudar a alcançar e a se relacionar de verdade com seus clientes, pois tudo o que for desenvolvido vai ser baseado nas necessidades e desejos da sua persona, trazendo assim garantia de satisfação, gerando para sua empresa clientes felizes, fiéis e lucrativos.

Customer Success na prática

Como começar:

1- Defina o cliente certo

Vender para os clientes certos e que façam parte do nicho de interesse do seu serviço ou produto vai te fazer ganhar além de tempo, dinheiro, pois os custos que você terá de investimentos serão certeiros, atingindo pessoas potenciais a serem suas clientes.

Clientes errados, não alinhados com seu objetivo de negócio e nicho de mercado, podem gerar grandes dificuldades para sua empresa, que vão das vendas até as ações de marketing.

Já os clientes certos irão permitir que sua empresa esteja mais atenta ao mercado, ajudando a concentrar recursos e investimentos nos esforços corretos.

E é aí que mora a dificuldade, escolher quem é o seu cliente certo.

Na hora de definir pense:

  • Qual o segmento de mercado sua empresa se encaixa?
  • Qual o perfil de cliente que o seu produto atende bem?
  • O meu produto vende mais para homens ou mulheres?
  • O meu produto vende mais para que faixa etária?
  • O meu cliente é engajado no mundo online?
  • Com quem você faz os melhores negócios?
  • Quais clientes você consegue se comunicar melhor?
  • O que levaria esse cliente a se interessar pelo que você oferta?

2- Defina o que é Sucesso para os clientes

Depois que você já tiver definido seu público e segmento de mercado, chegou a hora de você entender o que significa SUCESSO para eles. Com essa definição você já terá o seu principal objetivo: Fazer com que seu cliente atinja essa meta de sucesso.

Pense de uma maneira bem simples, imagine-se conversando com seu cliente e o pergunte: “O que definiria ter sucesso com a nossa empresa para você?

Baseado nessa resposta você criará seus objetivos, onde todos eles serão arquitetados e mensurados para que resulte na resposta de sucesso do seu cliente.

E porque o seu cliente ter sucesso é tão importante para sua empresa? Porque se você entrega para o seu cliente o que ele realmente precisa, não há dúvidas que ele vai te admirar por isso, renovando planos com você ou comprando muitos outros produtos, ou até mesmo te promovendo por aí e te trazendo muitos outros clientes.

3- Promovendo Sucesso

Agora você já sabe o que é sucesso para seu cliente, é o momento de você promover esse sucesso, fazer acontecer.

O valor principal que você deve entender nessa fase é que para o seu cliente ter sucesso com sua empresa ele precisa muito mais do que apenas comprar um produto e se satisfazer com ele, o valor desse relacionamento com seu cliente também é definido por todo o resto que a sua empresa faz para ajudar a torná-los melhores no que fazem.

Pense nessas 4 principais questões:

• Meça o sucesso do seu cliente: Como o seu cliente mede sucesso? Esse vai ser o momento de você colocar no papel a unidade de medida do seu cliente (tempo, custos, impacto financeiro, etc) e também pensar em quanto o seu cliente precisa adicionar/salvar/remover/reduzir para confirmar que se beneficiou com a sua solução.

• Criação das soluções: Você já sabe o que é sucesso para seu cliente, já definiu o seu principal objetivo, agora é a hora de organizar os melhores caminhos para chegar até lá. Esse é o momento que você precisa alinhar toda a sua equipe: vendas, marketing e financeiro, buscando junto com eles as melhores formas de encantar seus clientes com suas soluções.

Defina um objetivo de 1º valor: A melhor forma de você organizar sua equipe, objetivos e soluções é enxergando qual é o primeiro valor a ser alcançado.Vamos supor que você tem uma agência digital que cria sites e lojas virtuais, e percebe que seu cliente além de precisar ter uma loja virtual para divulgar e vender seus produtos precisa de outras formas de divulgação para ter o lucro que deseja.Define-se então que o primeiro valor do seu cliente com a loja virtual será: Obter mais vendas no site.

A partir daí, você e sua equipe vão buscar as melhores formas, estratégias e opções para fazer com que seu cliente atinja esse PRIMEIRO VALOR.

• Analise as Métricas: Agora que você já definiu o primeiro valor do seu cliente e já encontrou a forma de fazer com que ele o atinja, chegou o momento de você mensurar. 

De acordo com as métricas estabelecidas o seu cliente está alcançando o sucesso? ou pelo menos está no caminho certo para ter sucesso? O que fazer se essas métricas não forem atingidas? que estratégia não vale a pena insistir? O que vale a pena?

• Experiência do cliente com você: Sempre preste atenção na sua relação com seus clientes, mesmo se eles alcançarem seus objetivos usando sua tecnologia, pois até mesmo se tudo sair como esperado, você precisa entender como foi a experiência deles com sua solução.Então se pergunte: Como foi sua experiência ao longo do caminho? Exigiu mais esforço do que eles acreditam ser necessário? Você aumentou significativamente o seu custo de alcançarem o sucesso? Ele está satisfeito? Alguma coisa deixou a desejar?

Conclusão

Agora você já sabe o que é, a importância que tem e como começar a fazer Customer Success, uma coisa é garantida: Um bom retorno você terá. Mesmo que você pense não caber no seu modelo de negócios ou para seus clientes, faça a experiência!

Não espere que seu cliente tenha que chegar a reclamar sobre um problema, evite que ele aconteça e pode ter certeza que dessa forma você vai melhorar bastante a receita e autoridade da sua empresa.

Esse post foi escrito por Kalina Teixeira, gestora de conteúdo da Bleez.

Tanto no ambiente online quanto em lojas físicas, existem maneiras já consagradas de melhorar o relacionamento com o cliente e deixá-lo ainda mais satisfeito com o serviço prestado.

Destaco sete passos fundamentais para o cliente voltar sempre.

1- Tenha um “cliente ideal”

Todo negócio deve ter um avatar, que é o cliente ideal. Crie uma figura única que simbolize o principal público-alvo que você deseja atingir.

Mesmo que a empresa tenha um público amplo, é importante criar a imagem de uma única pessoa que consumiria o produto ou serviço. Isso ajuda você a ver o mundo com os olhos dos clientes, entender o que pode ser feito para melhor servi-los, e a diferença entre os clientes atuais e o que você gostaria em um mundo ideal.

Como conhecer a minha persona se não tenho cliente?

2- Conheça-o profundamente

Para que os clientes se sintam acolhidos, é necessário conhecer detalhes mais aprofundados que apenas idade, classe social e sexo.

Se você sabe quem é seu cliente ideal, visite os fóruns que ele visitaria, leia o Twitter de pessoas semelhantes ou dos tópicos mais importantes para seu negócio, e veja como ele revisa os produtos que compra nos maiores sites de varejo.

Saber quais as verdadeiras dores e receios do público ideal é uma forma de “falar a língua” dele.

3- Trace a jornada do cliente

Aprendizado, reconhecimento do problema, consideração e decisão. Estes são os passos que todo cliente percorre antes de adquirir o produto ou serviço do qual precisa.

Quando se entende completamente estas etapas, fica mais fácil planejar as ações que vão atingir as pessoas que estão em cada um destes momentos diferentes.

O que é a jornada de compra e qual é a sua importância

4- Melhore a experiência de atendimento

A melhor forma de deixar o atendimento perfeito para o cliente é antecipar as necessidades e expectativas. Um atendimento oferecido além das expectativas é uma arma poderosa. O tempo de resposta seja em menos tempo do que o prometido, por exemplo.

Se você promete retornar um contato em uma hora, faça isso em meia hora. Também é possível antecipar futuros motivos de contato baseado no histórico de comportamento.

5- Torne-se um consultor

Quando um profissional estuda profundamente a área em que atua, ele deixa de ser visto apenas como um vendedor, pois terá informações para dar uma verdadeira consultoria ao cliente. Este tipo de atitude constrói a lealdade do consumidor.

Quando você se torna um especialista, você também passa a ser uma fonte confiável e constrói um relacionamento muito mais forte com o cliente.

6- Fidelize

É necessário ter um sistema de cadastro dos clientes. Com ele, é possível fazer um programa de fidelidade, dar descontos aos mais assíduos ou promover ofertas específicas que combinem com o comportamento de cada um.

Oferecer descontos a quem indicar um novo cliente ou criar “vale-presentes” podem ser ótimas maneiras de aumentar a base de clientes.

7- Enxergue o ser humano

Enquanto tantos vendedores encaram o cliente como um simples comprador, as chances de sucesso são maiores quando eles são encarados como pessoas, que têm desejos, dores, vontades.

Quem enxerga cada e-mail da lista de contatos e cada novo nome na lista de vendas como um ser humano, passa a compreender muito mais o valor do relacionamento entre vendedor e cliente.

Existem muitos índices que podemos utilizar na hora de avaliar a saúde do nosso e-commerce. Mas entre eles, quero destacar um que fornece valiosas informações sobre os clientes, mas que infelizmente por falta de conhecimento de alguns empreendedores, não é aproveitado como deveria ser.

Trata-se do LifeTime Value (LTV), que será explicado neste artigo, para quem sabe, torná-lo um grande aliado no planejamento do seu negócio.

O LTV é um indicador do valor que um cliente proporciona à loja durante todo o tempo que ele se relaciona com a marca. Pode parecer um pouco confuso à primeira vista, mas é muito simples para calcular: valor do tíquete médio do cliente X número de compras realizadas X tempo de relacionamento.

Lembrando que: tíquete médio é quanto o consumidor gasta em média a cada compra realizada; número de compras é a quantidade de vezes que o cliente comprou e o tempo de relacionamento indica o período que esta relação de consumo durou. Destas três variáveis, a última pode ser a mais complicada de definir, já que altera de negócio para negócio e é preciso analisar cada caso individualmente.

Uma das principais vantagens de conhecer o LTV é a possibilidade de planejar as estratégias e ações em longo prazo com mais precisão. Afinal, você estará usando dados reais para se programar e estabelecer metas de vendas e orçamentos fica mais fácil quando se sabe quanto cada pessoa gasta na loja.

Outro ponto positivo que existe é conseguir entender melhor o comportamento do cliente, além de desvendar qual seu padrão de consumo. Desta forma, é possível descobrir gatilhos que disparam novas compras e aprender táticas para fidelizar e engajar o consumidor de maneira mais eficaz.

Após entender o LTV, o próximo passo é saber o que fazer para aumentá-lo. Quanto maior ele for, melhor será a saúde da loja, já que ele reflete diretamente a quantia que seus clientes gastam em média. Nesta hora, sua maior aliada é a fidelização.

Conquistar a confiança dos consumidores é o que faz eles se sentirem confortáveis na hora de gastar mais. Mantenha sempre o contato, seja por e-mail marketing ou newsletter, já que ficar ausente por muito tempo pode fazer com que acabem comprando na concorrência. O grande segredo é valorizar o cliente, seja ouvindo suas opiniões ou recompensando sua fidelidade com brindes ou promoções especiais.

Agora que o LifeTime Value não é mais um índice desconhecido, aproveite para se aprofundar ainda mais nesse mundo e utilizá-lo na missão de melhorar o desempenho do seu e-commerce.