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Poder ao Consumidor. As mídias sociais mudaram as expectativas dos consumidores em relação às marcas e aos produtos que consomem. Aqui está a prova

A maturidade da era digital e o crescimento explosivo das mídias sociais fez o ciclo de compras evoluir. Com isso surgiu um novo tipo de cliente, que tem o poder de abalar até mesmo as marcas mais conhecidas. Hoje sabemos que esse é o consumidor social.

O consumidor social é todo o tipo de pessoa que participa ativamente das mídias sociais. Ou seja,estamos falando de, aproximadamente, 1,4 bilhão de pessoas. A voz do cliente social provou ser tão poderosa que criou problemas de relações públicas para diversos tipos de empresas: de uma pequena lanchonete no interior de São Paulo, até uma grande rede de supermercados de alcance global.

Com o avanço da tecnologia, hoje, todo cliente pode ter uma voz. Mesmo as maiores organizações estão percebendo rapidamente a inegável autoridade dos clientes hoje.

1- Os clientes sociais escutam sua comunidade não as empresas

Se você é empreendedor, fóruns online e sites de avaliação podem ser entendidos como uma maldição e uma benção.

Isso porque esses são os grandes destinos para os clientes sociais. Se levarmos em conta que 1,1 milhão de comentários já foram publicados no Yelp, entenderemos o alcance e a proporção da voz dos consumidores online.

Para as empresas bem sucedidas, uma classificação de 4 ou 5 estrelas é tão poderosa como uma ação de marketing ou campanha publicitária.

A questão aqui é que esses comentários estão completamente fora do controle dos empreendedores. Para entendermos um pouco melhor o que isso significa, mais de 88% dos consumidores são influenciados pelos comentários e avaliações online de outros consumidores.

As Mídias Sociais deram Poder ao Consumidor
Os novos consumidores escutam mais as comunidades do que as empresas.

2- Os clientes insatisfeitos espalham sua insatisfação pela rede

Isso tem a ver com a famosa frase de Jeff Bezos: “se você tiver clientes felizes no mundo off-line, eles podem dizer isso para 6 amigos. Mas se você fizer clientes infelizes no mundo online eles podem contar isso a 6 mil pessoas”.

Com a ascensão e popularização das mídias sociais, o cliente está hoje muito mais ligado a outras pessoas do que nunca. As empresas têm, rapidamente que perceber que não satisfazer as expectativas dos clientes vai seguramente fazer o seu negócio fracassar.

Principalmente com um cenário em que um cliente social conta para, em média, 42 pessoas sobre a experiência que tiveram com as empresas que fizeram negócios. Você ainda acredita que as queixas de atendimento ao cliente passam desapercebidas nas mídias sociais? Mais de 1 milhão de pessoas vêm um tweet sobre casos de atendimento ao cliente todas as semanas.

Infelizmente, 80% dos tweets são críticas ou reclamações de atendimento. Isso piora quando sabemos que o cliente online está muito mais ligado no Twitter do que em uma oferta atraente de nossas marcas.

3- Se você ignorar, o cliente não compra

Aqui pode estar um fato surpreendente: 88% dos consumidores estão menos propensos a comprar de empresas que ignoram as reclamações sobre as mídias sociais. Um enorme componente das mídias sociais está construída sobre o fato de que elas são uma exposição aberta sobre a confiança entre uma empresa e seus clientes.

Se uma empresa não consegue responder uma pergunta nas mídias sociais, para muitas pessoas ela está dando uma prova da desconfiança: a empresa não se preocupa com os problemas de seus clientes.

Graças à internet, os clientes têm agora a capacidade de acessar e pesquisar mais produtos e serviços do que nunca.

A simples falta de atenção a uma queixa de atendimento ao cliente ou dúvida é tudo que o cliente precisa para descartar uma empresa e partir para a próxima opção.

4- As empresas estão se ajustando às expectativas dos clientes

Em uma época de conectividade e soluções imediatas, os consumidores exigem assistência imediata a qualquer hora do dia. Dito isso, em uma pesquisa feita nos EUA pela Parature com 2 mil pessoas, 83% dos usuários do Twitter e 71% dos usuários do Facebook esperam uma resposta em até 1 dia.

Essas expectativas comprovam que os clientes conectados são extremamente exigentes – especialmente fora do horário comercial. No entanto, muitas empresas inteligentes estão se esforçando para fazer os ajustes necessários para cumprir essa expectativa.

As Mídias Sociais deram Poder ao Consumidor
Os consumidores sociais estão mudando a maneira das empresas se relacionarem.

5- As empresas que aumentam o foco no consumidor social obtêm melhores resultados

Os clientes sociais não são mais limitados ao atendimento por telefone ou e-mail. Hoje eles têm a capacidade de tornar o seu problema público graças às mídias sociais.

Na verdade, 47% dos usuários de mídias sociais americanos procuram o serviço de atendimento ao cliente através das mídias sociais. Por conta disso, clientes que recebem uma resposta rápida e eficaz estão 71% mais propensos a recomendar a marca.

Marcas inteligentes entendem completamente a autoridade do cliente social e usa isso em proveito próprio. Isso aumenta a fidelidade da marca, o número de evangelizadores e, finalmente, produzir resultados positivos.

Uma nova tendência

Essas 5 razões são, essencialmente, um sinal de que a mídia social mudou radicalmente o ciclo de compra e as empresas precisam adotá-lo e entender como eles podem influenciar seu relacionamento com os clientes atuais.

Se você ainda não está convencido, lembre-se que os clientes estão dispostos a gastar entre 20% a 40% a mais com empresas que se dedicam ao atendimento nas mídias sociais.

Publicação original no Yow.com.br | 5 indícios que as mídias sociais deram poder aos consumidores


Este artigo foi adaptado do original, 5 Reasons Why the Social Customer is Today’s Undeniable Authority, do Sales Force.