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indicadores

√Č indiscut√≠vel o¬†impacto da log√≠stica na satisfa√ß√£o do cliente final. Uma entrega fora do prazo, pacote com avaria ou ainda, produto fora da especifica√ß√£o do consumidor s√£o alguns dos erros mais comuns. No e-commerce a log√≠stica tem um papel ainda mais importante, podendo ser um grande problema ou vista¬†como diferencial competitivo.

Durante uma compra online o e-consumidor cria algumas expectativas, a partir de um clique no final da compra certas¬†emo√ß√Ķes surgem¬†at√© que o pacote esteja na m√£o do comprador. A expectativa de receber o pedido √© grande!

Na era da internet, um comprador insatisfeito, compartilha sua experi√™ncia com muita gente. Portanto √© preciso escolher o operador log√≠stico certo e controlar muito bem as opera√ß√Ķes log√≠sticas. Do centro de distribui√ß√£o ao frete last mile muita coisa pode acontecer!

Os principais indicadores logísticos para e-commerce são

1- Pedido Perfeito: √Č o indicador mais importante da log√≠stica, pois est√° diretamente relacionado com a satisfa√ß√£o do cliente quanto √† opera√ß√£o log√≠stica. Engloba diversos outros √≠ndices, como OFR, OTIF, OCT, n√£o conformidade, avarias e acuracidade de invent√°rio.

2- OFR: Order Fill Rate. √Č a taxa de processamento de pedidos, ou seja, o tempo m√©dio para¬†realizar o fulfillment, do¬†picking, packing¬†at√© a expedi√ß√£o de uma compra.

3- OTIF: On Time In Full. √Č o cumprimento da entrega no prazo acordado, ou seja, informado no momento da compra.

4- OCT:¬†Order Cycle Time. √Č o prazo gasto¬†entre o recebimento do pedido do cliente e data efetiva de entrega. Considera todas as atividades de backoffice de um pedido. Geralmente √© o tempo de compra percebido pelo cliente final.

5- Não Conformidades: Qualquer divergência entre o que foi comprado e o que foi recebido.

6- Avarias: Dano físico no material ou embalagem, como amassados, furos e riscos.

7- Acuracidade de Inventário: Diferença entre a disponibilidade de material no estoque dentro do centro de distribuição em relação ao saldo sistêmico, apresentado na loja virtual.

Esses 7 indicadores logísticos são essenciais em qualquer operação de backoffice de loja virtual. Existem centenas de outros que podem ser interessantes para cada e-commerce.

Definir os key performance indicators (KPI) é importante, porém de nada adianta se não forem controlados periodicamente, avaliados e implementados planos de ação para melhoria contínua.

A periodicidade do controle e an√°lise tamb√©m √©¬†importante, quanto mais pr√≥-atividade nas a√ß√Ķes, menos o cliente final sentir√° os problemas.

Algumas metodologias e ferramentas de qualidade auxiliam na identificação da causa e solução dos problemas, tais como: Método de Análise e Solução de Problemas (MASP), Pareto, Ishikawa (espinha de peixe) e Poke Yoke são alguns dos principais.

Texto publicado no blog da ASAPLog.