Tags Posts tagged with "jornada de compra"

jornada de compra

Com qual frequência você deixa outras pessoas utilizarem o seu celular? E o seu tablet? Em um passado não muito distante, uma família costumava ter um único computador, que todos compartilhavam.

Tempos depois, os aparelhos se tornaram celulares, tablets e outros tipos de dispositivos móveis inteligentes, que não são mais utilizados de forma comunitária – mas pessoal. E para aqueles que trabalham no ambiente online, e especialmente com experiência do usuário (UX), isso representa uma grande mudança.

O e-commerce está cada vez mais pessoal

Aproximadamente 60% da população global utiliza smartphones, porcentagem que pode chegar a 80% em alguns países altamente tecnológicos. A tecnologia tem se tornado cada vez mais pessoal. Por consequência, o mesmo processo tem ocorrido com o comércio eletrônico.

Imagine um futuro onde as empresas possam identificar seus desejos e hábitos de compras com tanta precisão que elas se antecipem sobre a falta de determinados itens em sua casa, enviando a você uma mensagem com opção de “clique e compre aqui”, sem que você precise sair do aplicativo.

Atualmente, o Serviço de Reabastecimento Dash, da Amazon, permite que os dispositivos conectados monitorem o consumo de produtos básicos e façam pedidos automaticamente, antes de acabarem. Em um futuro muito próximo, esse tipo de transação poderá se tornar comum em todos os lares, graças a alguns avanços tecnológicos:

• Personalização – As novas tecnologias e o uso intenso dos aparelhos eletrônicos levaram a um mundo no qual os dispositivos podem ser usados como uma extensão do indivíduo.

A biometria, como impressões digitais, a varredura de íris e até mesmo o reconhecimento facial aprimorado da Apple oferecem possibilidades de autenticação que tornam a compra muito mais rápida e fácil.

• Marketing digital e tecnologias de rastreamento – As empresas podem agora obter uma compreensão mais profunda das preferências e do comportamento online dos consumidores, com o objetivo de estabelecer relações mais fortes e estreitas com seus clientes.

A intenção é tornar-se um parceiro melhor, identificando o que as pessoas realmente querem e desenvolvendo ofertas mais personalizadas, programas de fidelidade e incentivos. Isso, por sua vez, provavelmente aumentará o engajamento da marca, impulsionando mais transações móveis e aumentando as taxas de conversão.

• Aplicativos sociais e social commerce – Os aplicativos sociais alcançaram um uso consideravelmente maior em dispositivos móveis, especialmente entre a geração millennial. Esse fator abre novos canais para que as marcas se envolvam com seus clientes através do social commerce.

As expectativas dos consumidores continuam evoluindo

Os consumidores estão, gradativamente, usando uma combinação de dispositivos em seu processo de compra, mesmo quando a realizam em loja física. De acordo com um estudo feito antes das festas de dezembro do ano passado, quase 100% dos compradores da geração millennial verificaram preços ou compararam mercadorias em seus smartphones antes de efetivamente fazerem as compras na loja.

O mesmo processo tem ocorrido no sentido inverso: pessoas têm consultado itens na loja física e, depois, realizado as compras de forma online.

Voltando às nossas expectativas para o futuro, imagine que você compre uma roupa online, mas que não sirva em você – ou seja, precisará ser devolvida. No mundo de hoje, você a devolveria pelo correio ou iria a uma loja, onde esperaria em uma fila e lidaria com o incômodo de devolvê-la no checkout.

No futuro, você poderá ser identificado automaticamente ao entrar na loja e seu telefone poderá enviar uma notificação com a localização do mesmo item com um tamanho diferente. Talvez o seu relógio envie a você sugestões com outros itens que você possa gostar.

Ou talvez você coloque o polegar no espelho do provador e o item seja comprado automaticamente e posteriormente enviado à sua casa. Apenas imagine como o varejo e o e-commerce mudarão à medida que os dispositivos e a tecnologia se desenvolvem – as possibilidades são praticamente infinitas.

Nada acontece quando não existe confiança

O omnichannel exige confiança. Os varejistas podem, agora, realmente conhecer seus clientes e criar jornadas de compras individualizadas, mas nada disso é possível sem um forte laço de confiança criado entre o consumidor e a empresa.

Estabelecer confiança, especialmente quando se aplica um marketing baseado em geolocalização e social commerce, é primordial. O mesmo acontece com os pagamentos online. As pessoas precisam se sentir seguras e confiantes de que seus limites pessoais não serão cruzados ou que suas informações pessoais serão mal utilizadas.

Companhias que criam ambientes seguros e confiáveis na etapa em que o pagamento online é solicitado são muito mais propensas a converter a venda. Isso inclui pequenos, porém, significativos detalhes, tais como o ato de oferecer soluções de pagamento reconhecidas, utilizar URLs da marca e ativar medidas de segurança conhecidas para reduzir a fricção e criar confiança no processo de compra.

Na verdade, o dinheiro móvel é realmente bastante seguro se comparado a outros métodos de pagamento. Três quartos dos consumidores globais estariam dispostos a usar o dinheiro móvel se tivessem a certeza de que estariam cobertos em caso de fraude. Educar os consumidores, cultivar a confiança e construir uma sensação de segurança é vital para aumentar a conversão e a lealdade geral.

Fique atento às futuras expectativas de experiência do usuário

Com tantas oportunidades para personalizar a UX (experiência do usuário), utilizar métodos de autenticação mais sofisticados e criar relacionamentos mais profundos com os clientes, é surpreendente que muitos carrinhos de compras ainda sejam regularmente abandonados e respondam por grandes perdas. A conversão móvel, em geral, é baixa.

Conforme prevalecem os dispositivos móveis, muitos consumidores online não completam suas transações, muitas vezes porque experimentam fricção ou hesitação e decidem abandonar a jornada. Somente 37% de todas as transações ocorrem quando os clientes navegam em múltiplos dispositivos, e apenas 31% dessas transações são realmente concluídas em um dispositivo móvel.

Embora carrinhos abandonados ainda sejam bastante comuns, potencialmente 60% das vendas móveis perdidas globalmente podem ser recuperadas por lojistas que facilitam a etapa de checkout para os seus clientes. Isso inclui a oferta de métodos de pagamento e moedas locais, sendo transparente sobre os custos de envio e os prazos de entrega, incluindo até mensagens personalizadas e ofertas para clientes reconhecidos.

Sem dúvida, as empresas favoritas são aquelas que oferecem ótimos produtos e serviços aliados a uma excelente experiência. Como consumidores, estamos naturalmente inclinados a interagir mais com empresas com as quais confiamos e reconhecemos.

Oferecer uma jornada UX mais leve e atraente em todos os pontos de contato – tanto os existentes quanto os futuros – é uma poderosa oportunidade para as empresas que desejam se conectar com as expectativas dos seus clientes.

Atualmente, é indispensável para qualquer empresa investir em marketing digital e na criação de conteúdo relevante para o seu público e os motivos são relativamente simples. O consumidor atual deseja saber mais sobre a marca e o produto sem precisar visitar a loja ou falar com um vendedor. Na verdade, antes de qualquer pessoa se tornar um cliente do seu e-commerce ela passa por quatro estágios, que fazem parte da chamada jornada de compra.

Também é relevante para este tema:

Dicas para definir a buyer persona do blog de e-commerce

Esses estágios são chamados de: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e avaliação e compra. Hoje vamos falar sobre cada um deles e por que eles são importantes para o seu e-commerce. Confira a seguir:

Aprendizado e descoberta

O primeiro estágio é onde o visitante do seu e-commerce ou de qualquer outro site ou blog ainda não sabe qual é o problema dele.

Na verdade, ele está procurando informações que o ajudem a identificar esse problema e essa é uma excelente oportunidade para o seu negócio se destacar, fornecendo conteúdo simples, porém informativo, que ajude o visitante a identificar qual é o problema principal dele.

O conteúdo do estágio de aprendizado e descoberta é bem amplo, o objetivo é que esse conteúdo se adeque a diversas pessoas que podem ter problemas relativamente diferentes, mas que em um cenário maior podem usufruir de dicas similares.

Reconhecimento do problema

Como o nome do estágio fala, aqui o nosso leitor já sabe qual é o seu problema. Isso muda o foco da pesquisa e das informações que nosso possível cliente busca. Agora, ele está no processo de entender melhor qual é o problema (ou a oportunidade) que ele tem.

O conteúdo criado para esse estágio ainda não mostra a solução. Como vimos, o visitante ainda não está atrás da solução, ele deseja entender melhor o seu problema. Por isso, é a hora de criar conteúdo que explique o problema e mostre que existe mais de uma forma de resolvê-lo.

Consideração da solução

Agora sim, o visitante do seu e-commerce já conhece o problema dele e identificou formas possíveis de resolvê-lo. Ele está avaliando qual dessas resoluções é a ideal para ele, logo, o seu conteúdo deve mostrar que o seu produto ou serviço é o ideal para resolver o problema.

Porém, essa ainda não é a etapa final de divulgar o seu negócio como a solução definitiva. O conteúdo aqui deve mostrar as saídas que o consumidor tem para resolver o seu problema.

Uma dica valiosa é criar senso de urgência nos textos, para que o consumidor não perca mais tempo procurando outras soluções. Dentro do texto, coloque botões de ação que levem para partes do seu site que mostrem aquele produto ou serviço.

Decisão de compra

Essa é a hora de levar a compra para casa! Na decisão de compra o seu possível cliente já sabe quais empresas vão solucionar o seu problema. Ele está pronto para realizar a compra, portanto, você deve mostrar para ele os diferenciais do seu produto ou serviço e convencê-lo de que o seu negócio é a escolha certa! Essa é a hora de criar conteúdo que mostre cases de sucesso e opiniões de clientes satisfeitos com o seu produto ou serviço.

Agora que você já sabe o que é jornada de compra, é hora de criar conteúdo para cada um dos estágios e ajudar o seu leitor a identificar o problema dele e adquirir o seu produto ou serviço como solução.

Para entender ainda mais, confira também o nosso post abaixo. E se você ficar com alguma dúvida fale com a gente através dos comentários!

Funil de vendas: Como escolher o tipo de conteúdo correto para seus objetivos