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lei do e-commerce

Lei do E-commerce. Vamos imaginar uma cena: você entra em uma loja física, para comprar uma camisa. Você experimenta, verifica como estão as costuras, escolhe a cor, o tamanho para só assim comprá-la, certo? Agora imagine que você comprou esta camisa e, quando chegou em casa, viu que faltava um botão, ou uma parte da costura se desfez na primeira usada? Isso é caso para solicitar a troca, não é mesmo?

Acontece que no mundo digital, fica um pouco complicado conferir a qualidade do produto, já que os escolhemos através de fotos e descrições, em alguns casos, muito vagas. No mundo físico temos, além da possibilidade de conferir pessoalmente a qualidade, sabemos que a cultura do Código de Defesa do Consumidor (CDC) é forte.

O que muitos consumidores e lojistas virtuais não sabem é: a internet não é uma terra sem lei. Assim como no mundo físico, nós respondemos ao Código de Defesa do Consumidor. E mais! Há um decreto específico para o comércio eletrônico, a Lei do E-Commerce.

Trata-se do Decreto n° 7962/2013, que nada mais é do que uma complementação do CDC. Ela dispõe algumas obrigatoriedades para todas as lojas virtuais, a fim de dar respaldo aos bons varejistas e espantar aqueles que agem com má fé.

Para o lado do consumidor, a lei é bastante válida, pois dá mais segurança para quem for comprar pela internet. Para o lojista virtual, a lei causa um pouco de confusão, por não deixar muito claro algumas definições e também por não estabelecer critérios de acordo com o porte do e-commerce. Ou seja: o Decreto vale para todos – não importa se você é uma Walmart ou uma micro ou pequena loja virtual. Dei uma pesquisada sobre o assunto (você pode ver a íntegra da lei no link acima) e resolvi falar um pouco sobre a lei.

Então lá vamos nós:

Os Artigos 1° e 2°  tratam sobre a necessidade de deixar todas informações bem claras aos consumidores. Ou seja, é preciso que a descrição de produtos seja bem detalhada. Também é preciso informar em cada produto como funciona a garantia e as condições de devolução ou troca (ou então um link com as condições gerais).

Outra obrigação do logista que o Artigo 1° prevê está em dispor informações sobre a loja no topo ou rodapé da página. São estes:

• telefone;
• endereço físico (caso possua);
• e-mail para contato (ou então o link para um formulário de contato);
• CNPJ (ou CPF).

Também é importante especificar o preço do produto (meio lógico isso, não?), além da discriminação de qualquer despesa adicional como entrega ou seguro. A loja virtual também deve, em caso de qualquer tipo de promoção ou oferta, explicar quais são as condições destas, como a modalidade de pagamento, disponibilidade e prazos para a entrega ou execução do serviço.

Artigo 4° prevê a facilidade no atendimento do comprador, portanto, a lei exige que é preciso apresentar, antes do processo final de contratação, um acesso ao contrato da loja, além de um resumo da compra. Também é preciso possibilitar que o consumidor possa editar o carrinho de compras e os dados cadastrais, para evitar possíveis erros. Uma confirmação efetuação de pagamento, incluindo dados importantes para o acompanhamento do pedido pelo cliente, também se faz necessária.

Outra demanda do artigo é o atendimento ao cliente. Como toda a venda é feita online, o artigo pede que haja pelo menos um canal eletrônico para o atendimento ao cliente (formulário eletrônico, email, chat, etc). Assim que o cliente enviar a dúvida/reclamação/sugestão, é preciso que seja enviado uma confirmação de recebimento do email. Cabe ressaltar aqui que o atendimento não precisa ser 24 horas, e sim que tenha um canal do qual o cliente possa enviar suas demandas em qualquer hora do dia.

Além disso, o artigo 4° prevê que a loja utilize mecanismos de segurança, para que não ocorram fraudes ou demais problemas relativos à falta de proteção na loja virtual.

artigo 5° é o maior gerador de polêmicas entre os comerciantes virtuais, pois é focado no caso de arrependimento ou pedido de troca do produto. De acordo com este trecho da lei, o e-commerce deve informar no contrato da venda quais são as condições para o caso de devolução ou arrependimento do produto. Este arrependimento não pode acarretar ônus ao consumidor, ou seja, o frete da devolução e entrega do outro produto é bancado pela loja. Além disso, o processo de estorno deve ser realizado assim que o cliente se manifestar, entrado em contato, portanto, com as financeiras responsáveis.

Algumas considerações

Muita gente que está começando à falar comigo sobre a devolução do produto, se isso prejudica demais a loja, ou não. Eu respondo pra eles que a logística reversa é um ônus que “faz parte da brincadeira” do e-commerce. A situação é mais amedrontadora do que de fato aparenta, pois o caso não ocorre sempre. E se ocorrer: acontece.

Além disso, o risco de arrependimento é menor se você seguir as regras do artigo acima, que nada mais são do que boas práticas do e-commerce. Um site com um um produto bem detalhado, contendo além da descrição, vídeos, reviews e comentários de demais usuários, diminui muito a margem de arrependimento de um comprador.

Portanto, não tenha medo! Cultive as boas práticas de gestão do seu e-commerce e assim você terá muito sucesso.