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Qualquer gestor conhece a importância de uma logística bem estruturada para o sucesso do seu e-commerce, mas tão importante quanto este processo, é a logística reversa que, em alguns casos, acaba não sendo priorizada por alguns segmentos.

Para que seu e-commerce se posicione como uma marca comprometida e se destaque entre os demais, é fundamental que a logística reversa seja aplicada de maneira eficiente, a fim de garantir a satisfação do seu cliente.

Sendo assim, resolvemos esclarecer as principais dúvidas sobre esse processo e como você pode melhorar, através do sistema de Pontos de retiradas, sua logística reversa.

Mas afinal, o que é a logística reversa?

Até pouco tempo, o momento que o cliente recebia o produto em sua casa caracterizava a última etapa do processo de logística de um comércio. Sendo assim, a única preocupação do comerciante era conseguir um transporte adequado para sua mercadoria.

Mas o surgimento do e-commerce mudou totalmente essa realidade. O cliente, ao adquirir um produto sem qualquer contato físico e visual, começou a exigir frequentemente a troca ou devolução da mercadoria, pelas mais diversas razões.

Com essa mudança de comportamento, surgiu a necessidade da realização do transporte pelo caminho inverso, onde o produto passou a sair da casa do cliente para retornar à loja e, com isso, foi criada uma nova etapa no processo de logística: a logística reversa no e-commerce.

Dito isto, a logística reversa nada mais é do que o processo de troca ou devolução de um produto por parte do cliente.

No Brasil, em média, 5% de todas as entregas são devolvidas para troca ou motivos similares, o que representa mais de 5 milhões de pedidos por ano.

Quais os benefícios que a logística reversa pode trazer para meu e-commerce?

Uma logística reversa bem aplicada contribui para aumentar a satisfação do seu cliente, tornando a experiência de compra positiva e possibilitando que ele fidelize com sua marca.

A necessidade de troca ou devolução de um produto pode prejudicar, de maneira irreversível, seu relacionamento com o cliente. Desta forma, é fundamental uma logística reversa bem estruturada para minimizar os efeitos causados por essa necessidade.

Além de que, dessa maneira, você demonstra que a satisfação do cliente é sua maior preocupação, criando uma sensação de segurança para compras futuras. Sem contar que um cliente satisfeito costuma compartilhar suas experiências positivas, divulgando sua marca e acarretando em novos clientes.

Por fim, a logística reversa é fundamental para que você cumpra a legislação do e-commerce prevista no Código de Defesa do Consumidor, que fornece ao consumidor o direito de arrependimento em até 7 dias, após o recebimento do produto, em compras realizadas pela internet.

Como posso aplicar a logística reversa no meu e-commerce?

Este processo envolve diversas áreas, portanto é necessário aprimorar os departamentos e processos internos do seu e-commerce, de modo a atender todos as etapas da logística reversa.

Vale lembrar que, apesar da preocupação com a satisfação do seu cliente ser primordial, você também precisa considerar as necessidades que sua empresa apresenta buscando uma solução que beneficie ambas as partes, principalmente, através da redução dos custos que envolvem esse processo.

Como os pontos de retirada podem melhorar a logística reversa do meu e-commerce?

O sistema de transporte é o principal responsável em efetivar todo o processo de planejamento da logística reversa, portanto essa é a escolha que mais irá impactar na satisfação do seu cliente.

Atualmente o e-commerce trabalha de duas formas para aplicar a logística reversa: o cliente despacha o produto através dos Correios ou é efetuado uma coleta em domicílio.

Enviar uma mercadoria através dos Correios pode ser uma das experiências mais estressantes para um consumidor. Como é de conhecimento geral, as agências de correio não priorizam um atendimento de qualidade, sendo que, na grande maioria das vezes, é necessário aguardar um longo período na fila até finalmente ser atendido por um funcionário, além do horário de atendimento ser limitado. Provavelmente seu cliente irá te responsabilizar por essa experiência negativa, comprometendo futuras vendas.

Mediante isso você pode pensar que a coleta em domicílio, através de uma transportadora, é a melhor escolha para seu cliente, mas na prática não é o que ocorre. Antes de tudo, você tem que entender o perfil do seu cliente e, em geral, consumidores on-line são pessoas extremamente ocupadas que optam por essa forma de consumo para priorizar o tempo com outras atividades.

Quanto a isso, esse sistema logístico exige que alguém esteja em casa no momento da coleta, que ocorre em horário comercial e, em geral, sem uma hora marcada. Sendo seu cliente uma pessoa ocupada, é provável que essa alternativa se torne totalmente inviável, afinal uma pessoa que precisa gerenciar seu tempo de maneira criteriosa, não tem disponibilidade de ficar sem fazer nada esperando uma coleta.

Além de tudo isso, o sistema de coleta em domicílio é o que mais irá encarecer todo esse processo para seu e-commerce, ou seja, além de não ser viável para seu cliente, também não é a escolha certa para você.

O sistema de pontos de retirada entra no jogo para corrigir as falhas de ambos os sistemas, se tornando a solução ideal tanto para você, como para seu cliente. Numa primeira impressão pode parecer que exigir o deslocamento do seu cliente até um determinado local pode gerar desconforto, mas na prática esse sistema é extremamente eficiente.

Isso porque os pontos de retirada são distribuídos por toda a cidade, em locais estratégicos e é bem possível que seu cliente não precise desviar de sua rota usual para despachar o produto. Além do mais, enquanto despacha o produto, ele pode aproveitar para abastecer o carro ou comprar algum item que necessite. Existe mais comodidade do que isso?

Aumente as vendas do seu e-commerce com pontos de retirada

Como a Copa do Mundo afeta o E-commerce? Dia de semana comum estava eu no aeroporto Internacional de Guarulhos (SP) esperando o voô das 07:50 para o RJ me preparando para embarcar. Tudo certo até que às 8:30 acabaram as informações e às 9:40 descobri que o voô havia sido cancelado e que se eu pretendesse voar ao Rio de Janeiro naquele dia outro voô somente em Cumbica, às 13:00.

Muitas horas perdidas (e paciência também), acabei voltando pra casa e fazendo um Home Office!

Como a Copa do Mundo afeta o E-commerce?

Então pensei: se não estamos preparados para um dia comum, imaginem a Copa do Mundo e Olimpíadas! Sempre vem a mesma discussão sobre como estamos atrasados na construção de estádios, hotéis, rodovias, transporte, estrutura em geral para atender toda essa demanda de 2 meses.

Questionando esses pontos, a pergunta que veio a tona é: E o seu E-Commerce, está preparado para a Copa do Mundo e Olimpíadas?

Muitas questões técnicas e gerenciais estão por trás dessa resposta e vou abordá-las a seguir:

Transporte

Nos períodos de grandes eventos como os que estão por vir teremos um movimento enorme de pessoas no país e provavelmente não teremos estrutura suficiente para atender aos milhões de turistas. Já não temos estrutura para atender ao público atual, principalmente nas grandes cidades. Pesquise como a transportadora responsável pela entrega de seus pedidos está se preparando para toda essa movimentação, os prazos de entrega, trânsito, aumento na demanda, etc.

Se seu comércio tem processo de entregas agendadas por horário, faça uma re-análise e esteja preparado para esses contratempos.

Cálculo do Frete

Devido à dificuldade de entrega nessas épocas de grande movimento, existe a possibilidade de a transportadora ter de trabalhar 24 horas por dia (o que já é estratégia de algumas empresas) e aumentar sua frota de caminhões. Mas isso gera custo e provavelmente será repassado para o cliente.

Esteja preparado para novas tabelas de frete. Veja com a transportadora se ela tem planos de alterações para não correr o risco de receber essa informação tarde demais.

Produtos

Imaginando que o número de vendas vai aumentar nesse período, esteja preparado para ter estoque suficiente e atender a todos os pedidos.

Antecipe-se! Faça análise mensal de vendas e agilize seus pedidos junto aos fornecedores alguns meses antes. Perder a oportunidade de vender mais por não ter estoque não é nada bom!

Formas de Pagamento

Atualmente quem arca com o risco do cartão de crédito é uma instituição financeira e não o a bandeira do cartão de crédito, como muitos imaginam.

Na copa do Japão fez-se um acordo de congelar a cotação do dólar e euro para que ninguém tivesse prejuízo e foi desenvolvida uma integração para que o comércio aceitasse os cartões de créditos de outros países. Para a copa de 2014 não existe nenhuma discussão sobre isso, ou seja, nenhuma instituição financeira quer arriscar um calote com cartões de créditos internacionais. Sendo assim, hotéis, shoppings, lojas, aluguéis de carros, mercados, compras online sofrerão do mesmo problema. Alternativas são aceitar Travel Money, cartões de crédito pré-pagos ou dinheiro.

Pense em possibilidades de integrar seu e-commerce com empresas de pagamento universais, minimizando as chances de deixar de vender. Não esqueça de pensar na conciliação bancária para agilizar a liberação do pedido para o cliente.

Prepare-se também para passar por processos de estorno de cartões de crédito para estrangeiros.

Idioma

O consumo no país vai aumentar muito, mas portuguesa língua portuguesa não é uma das mais faladas no mundo. O comércio e lojas online precisam estar preparados para atender essa demanda com o inglês e espanhol, no mínimo.

Como a Copa do Mundo afeta o E-commerce?

Pós-vendas/Atendimento

Tenha uma célula do seu atendimento que conheça as principais línguas estrangeiras e preparadas para atender uma maior demanda de ligações. O principal motivo de uma ligação é saber o status do pedido. Faça com que seu e-commerce exiba todas as informações necessárias para sanar todas as dúvidas.

Trocas e Devoluções

Assim como o número de pedidos aumentarão, trocas e devoluções também. Os processos devem estar muito bem definidos, principalmente quando existe integração com a transportadora ou correios. Analise o prazo necessário com essas instituições e a política de troca com seu fabricante. Muitas têm prazos longos de trocas (maior que 20 dias) e Copa do Mundo/Olimpíadas duram somente 40 dias.

No mais, esteja preparado para torcer muito e manter viva a alegria, o bom humor e a simpatia que só o brasileiro sabe como é.

Pra frente Brasil!

Texto do Augusto Pierzynski para o E-commerce Guide.