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O cenário digital pode promover diversos benefícios para quem busca investir nesse ambiente de vendas que cresce a cada ano. Mas, existe um porém. O cenário do e-commerce é alvo de inúmeras fraudes. Estou falando de fraudes que prejudicam, e muito, o lojista virtual e os serviços envolvidos em toda a operação de um site.

Só de pensar que a estimativa para vendas fraudulentas está entre 25%, o impacto acaba sendo ainda maior. Ou seja, se o seu faturamento mensal for de R$ 10.000 em vendas, o prejuízo pode ser de até R$ 2.500. Quem trabalha com e-commerce sabe muito bem a diferença que isso faz no fim do mês, não é mesmo?

O pior de tudo é que as fraudes no e-commerce não são tão noticiadas nas grandes mídias e acabam, muitas vezes, ficando fora do conhecimento de muitos lojistas, principalmente os iniciantes no mercado online.

Falar sobre as fraudes e mostrar como evitá-las é algo fundamental. Por isso, a intenção desse post é divulgar e explicar por que a garantia de chargeback não é saudável para o seu negócio digital.

Além disso, você entenderá como as fraudes promovem o chargeback, inimigo número 1 do lojista virtual. Então vamos lá?

Falando um pouco sobre as fraudes

Diversas pesquisas mostram o quanto as fraudes são prejudiciais, não só para os lojistas mas para todas as pessoas que utilizam cartões de crédito. Uma pesquisa recente relatou que cerca de 33% dos brasileiros foram vítimas de fraudes com cartões nos últimos 5 anos.

Como eu disse, várias pessoas são afetadas com as fraudes, seja o funcionário de uma empresa ou o próprio empresário que investe no sucesso do seu negócio. 

Primeiramente, você precisa saber que existem diversos tipos de fraudes. Nesse post, eu vou focar no tipo de fraude que mais afeta os lojista virtuais: a autofraude.

Explicando a autofraude:

A autofraude acontece quando um cliente age de má fé e não reconhece a compra que foi feita em seu nome. Embora esse não reconhecimento da compra seja parte dos direitos do consumidor, essa prática acaba trazendo diversos transtornos ao lojista, principalmente após o envio do produto.

A autofraude acaba sendo motivo de muita dor de cabeça para o lojista devido ao que geralmente vem acompanhado dela. Eu estou falando do chargeback. Esse mesmo, capaz de prejudicar todo o faturamento de um negócio digital.

Autofraude = Chargeback

Eu disse anteriormente que a autofraude é um problema que acaba levando ao processo de chargeback. Mas o que é chargeback? O chargeback nada mais é do que um processo inverso ao de um pagamento e acontece quando o cliente contesta a compra realizada, fazendo com que o valor seja estornado em seu cartão de crédito.

O chargeback é um dos maiores problemas para o lojista porque afeta toda a saúde financeira do negócio. Esse problema é listado como o principal motivo para o fechamento de lojas virtuais.

Garantia de chargeback: será que vale a pena?

A garantia de chargeback é um serviço oferecido por alguns meios de pagamento que tem como objetivo garantir uma cobertura financeira, contratada pelo próprio lojista, para protegê-lo de compras confirmadas como fraude.

O problema é que muitos lojistas não sabem que essa garantia não se aplica para todos os tipos de produtos ou serviços vendidos no ambiente virtual. Além disso, os serviços de garantia de chargeback cobrem apenas uma pequena parte do prejuízo.

Abaixo, listei alguns pontos que esclarecem por que a garantia de chargeback não é a opção mais adequada para um e-commerce que tenha como objetivo aumentar o faturamento.

Redução nas taxas de conversão:

O aumento nas taxas de conversão é um dos pontos que os lojistas consideram como uma prioridade, principalmente porque implica diretamente nos resultados financeiros do negócio.

E diversos fatores podem contribuir para o aumento das taxas de conversão. Seja a implementação do checkout transparente ou a análise de risco manual.

O checkout transparente aumenta as taxas de conversão porque otimiza a experiência de compra de um cliente em uma loja virtual.

Já a análise de risco manual promove um aumento na conversão devido ao tipo de análise de transação que é feita. Por ser manual, ou seja, que conta com uma equipe especializada que trabalha para verificar se a transação é, ou não, uma fraude, essa análise é responsável pela confirmação da segurança da transação que está sendo feita.

Ao contrário da análise automática, que pode errar ao considerar uma transação legítima como sendo fraude, a análise de risco manual impede que isso aconteça. Com esse tipo de análise, os dados são verificados minuciosamente.

Se não for identificado nenhum problema com a segurança, a transação é feita normalmente. É por isso que as taxas de conversão de um site são muito mais beneficiadas com o serviço de análise de risco manual. 

A questão é exatamente essa: será que a garantia de chargeback pode afetar a sua conversão? Vamos lá!

Para que um sistema de pagamento online ofereça a opção de garantia de chargeback para o seu cliente, ele precisará diminuir drasticamente as taxas de aprovação de pedidos do lojista que está solicitando esse serviço. Mas por que?

Porque quanto menor o número de transações aprovadas pelo meio de pagamento online, menores serão as chances dessas transações resultarem em um chargeback. Como consequência disso, não será necessário o uso da garantia de chargeback.

Qual seria a solução ideal?

Agora que você entendeu porque a garantia de chargeback não é a melhor opção para o seu negócio, vou te mostrar qual é a alternativa ideal para casos de chargeback.

Análise de risco… você provavelmente deve conhecer esse serviço que cuida da segurança das transações que ocorrem no seu negócio.

A Análise de Risco é encarregada de cuidar da análise de todas as transações feitas em um ambiente de compra digital. Com a integração desse tipo de tecnologia no seu site, fica muito mais fácil e estratégico garantir a segurança das transações.

Conhecendo a análise de risco focada na conversão:

Acima, eu falei sobre o serviço de análise de risco e mencionei as suas vantagens. Porém, você precisa saber que existem 2 tipos de serviço de análise de risco: a automática e a manual.

Análise de risco automática:

Em análises automáticas, muitas vezes, algumas compras legítimas acabam sendo barradas pelo sistema. Isso acontece porque o sistema que está analisando a transação pode suspeitar de alguma compra legítima e acabar impedindo que ela seja efetuada, prejudicando o faturamento do lojista.

Análise de risco manual:

A análise de risco manual é diferente. Esse tipo de serviço conta com uma equipe especializada para verificar se a transação é realmente uma fraude.

Funciona assim: se a análise automática identificar uma compra legítima como sendo fraudulenta, seu papel é confirmar se essa transação é realmente uma fraude. Essa confirmação é feita de diversas formas, seja entrando em contato com o titular do cartão ou fazendo uma vistoria dos dados do comprador.

A consequência de todo esse processo analítico é o aumento nas taxas de conversão do site.

Meios de pagamento online que integrem tanto uma análise de risco automática quanto uma manual, promovem maiores conversões, pois um volume maior de vendas será aprovado com segurança.

Um meio de pagamento online que conta com uma análise de risco manual acaba sendo mais interessante para lojistas digitais, graças ao aumento das taxas de conversão e benefícios que esse tipo de serviço pode oferecer para um e-commerce. Esse aumento nas taxas de conversão se dá pelo tipo de análise de transação que é feita, que é minuciosa e precisa.

Fonte de informações: Moip Pagamentos

O Código de Defesa do Consumidor, tem como princípios a boa-fé e a harmonia das relações de consumo. Logo, as relações entre consumidores e fornecedores devem ser perenes e positivas.

Mas é sempre assim? Uma recente ação defendida pelo nosso escritório e que  virou notícia em vários veículos de mídia, mostra que não!

E isso não significa que apenas o fornecedor possui condutas inadequadas, como muito se acredita. A sentença proferida pelo Juiz Vilson Fontana, de Santa Catarina, retrata de forma coloquial o dia-a-dia dos processos de consumidores em trâmite no Juizado Especial. Em que a Justiça permite que se possa discutir qualquer causa e alegar qualquer coisa, fomentando, de forma reflexa, a Judicialização desenfreada e a indústria dos processos em massa.

Chama a atenção também para um grave problema dos dias atuais: consumidores que, erroneamente usam a máquina do judiciário tentando obter algum tipo de vantagem, uma lástima para todo o sistema e também para nosso país.

Nessa sentença, o consumidor comprou um produto em novembro de 2012 e foi reclamar de vício do produto em agosto de 2015! É possível fazer isso? A resposta é negativa, claro.

Segundo o art. 26, II do CDC, o direito do consumidor reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação quanto a serviço e produtos duráveis caduca em noventa dias, desde a evidência do vício. Isso é a lei e deve ser respeitada tanto pelos consumidores quanto pelos fornecedores.

Ademais, embora no direito do consumidor a prova geralmente seja invertida para o fornecedor, a critério do Juiz, é necessário que o consumidor fundamente suas alegações para que elas sejam minimamente verossímeis e que possam guardar relação com a boa-fé e justifiquem sua hipossuficiência, pois caso contrário, como bem decidido na sentença, não há prova. Não há direito. O processo deve ser extinto.

É necessário que estudantes, advogados, juízes, órgãos do Sistema Nacional do Consumidor e principalmente à população, seja ela composta de consumidores ou fornecedores, seja coerente com respeito à ética e a lei para termos condutas positivas, um Sistema adequado e que funcione e Relações de consumo sólidas e com interesses complementarem e proativos.

Tratamos questões com estes dilemas do Direito na Economia Digital já há algum tempo, o Direito de Arrependimento, por exemplo.

Entenda o caso do consumidor que quis “dar um migué”

Agora em janeiro de 2016, um juiz da 2ª Vara Especial Cível de Florianópolis que trata apenas pequenas causas causou surpresa e repercussão na grande mídia em um despacho em que usou a gíria “migué” para definir a suposta má-fé do consumidor.

O consumidor entrou com a ação judicial solicitando um novo celular pois o modelo entregue seria diferente daquele selecionado na compra. O detalhe é que a compra foi realizada em 2012!

O juiz explicou sua reação para a reportagem do portal G1:

“Eu poderia ter substituído ‘migué’ por ‘tergiversou’, ‘usou de evasiva’, ‘subterfúgios’, mas aqui é um juizado especial, tem que ser uma linguagem simples”. Ainda segundo o juiz Vilson Fontana (autor do despacho), claramente houve má-fé: “A parte veio fugindo do discurso. Primeiramente diz que reclamou do produto uma vez. Depois disse que reclamou inúmeras vezes. Depois disse que na documentação constava a reclamação, mas não havia esse anexo. Claramente ele quis enrolar para ganhar”.

Abaixo o despacho do juiz catarinense na íntegra:

E você, empreendedor de e-commerce, que lida diariamente com este tipo de situação, como trata esta questão? Compartilhe conosco outros casos.