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Marketplace

O ano de 2017 está sendo marcado pela consolidação do modelo marketplace no e-commerce brasileiro. Depois de muitos anos de expectativa, a Amazon finalmente iniciou suas operações no Brasil, primeiramente com livros.

Gigantes como B2W e Via Varejo demonstraram em seus balanços trimestrais que praticamente dobraram o GMV nas vendas de produtos de terceiros na comparação com o mesmo período de 2016, com o Magazine Luiza reforçando suas operações e o anúncio recente do Buscapé inaugurando a entrada nesse mercado, mas sem deixar de lado sua essência de comparador de preço.

O que a Netshoes pode ensinar aos lojistas de marketplace?

Esses fatos comprovam que, para os grandes players do e-commerce, vender via marketplace é muito vantajoso, tanto do ponto de vista financeiro quanto do operacional. Além de impulsionar receitas (por meio do comissionamento das vendas dos produtos de terceiros), os varejistas conseguem ampliar o sortimento e, em muitos casos, aumentar o tíquete médio e fidelizar o consumidor.

Mas e para os pequenos e os médios lojistas, será que a equação também é favorável? Listo abaixo seis vantagens desse modelo de negócios:

1) Redução de custos

Com relação aos custos, o marketplace permite ao empreendedor economizar com criação e manutenção de um website próprio. Aliás, é importante frisar que ter um site continua sendo importante, mas não é mais essencial. Para se destacar no e-commerce, o vendedor precisa de bons produtos e preços competitivos.

Com a operação mais enxuta, o custo com mão de obra é menor. Detalhe importante: o plano de marketing também fica a cargo do marketplace.

Por que a reputação é tão importante nas vendas em marketplaces?

2) Menos preocupações

Garantir um sistema seguro e integrado aos meios de pagamentos sempre foi um dos principais gargalos para os pequenos lojistas, tanto do ponto de vista financeiro quanto do operacional.

No marketplace, todo o conjunto de marketing e venda desde o recebimento do pedido, formalização do pagamento e detecção de fraudes é de responsabilidade do varejista.

3) Visibilidade

A visibilidade dos produtos na busca orgânica será dada pela plataforma escolhida. Outra vantagem: os grandes marketplaces também são os mais bem colocados nos motores de busca. Em outras palavras: a chancela dada pela plataforma atrai mais público (diversificado e de outros segmentos) de forma orgânica, propiciando mais vendas.

4) Só paga se vender 

O marketplace tem seu modelo de negócio baseado no CPA (custo por aquisição). O comissionamento varia de 12% a 16%, a depender da plataforma e da categoria do produto. Não é uma margem baixa, mas o seller só paga se vender.

Além disso, não existe nenhum outro investimento para estar nesse tipo de plataforma. Não é cobrada mensalidade ou anuidade e o investimento em marketing, como dissemos acima, também é de responsabilidade da empresa.

5) O consumidor também ganha

Essa relação não é ganha-ganha apenas para os sellers e marketplaces. O aumento de sellers amplia e diversifica o sortimento dos varejistas, o que faz com que o mercado se torne mais competitivo. Para o consumidor, isso é sinônimo de economia.

6) Regulação

O Banco Central regulará os pagamentos realizados em marketplaces – o prazo foi prorrogado recentemente para 28 de setembro de 2018. A regulamentação, segundo a autoridade monetária, trará avanços para o setor, já que nivelará os participantes do mercado nas mesmas condições de concorrência e segurança, reduzindo barreiras de entrada decorrentes da atuação verticalizada de alguns agentes.

A fragilidade jurídica dos pequenos empreendedores no marketplace

Para escolher a melhor plataforma para alavancar seu negócio, o seller deve avaliar o posicionamento de mercado do marketplace. Além da reputação da loja, que pode ser verificada por empresas certificadoras como a Ebit, é preciso pesar se aquela é a empresa que tem a melhor sinergia com o produto oferecido.

Outra coisa: o e-commerce é um mercado dos mais dinâmicos. Por isso, o sucesso nos negócios está diretamente ligado à capacitação a atualização do empreendedor sobre as plataformas e ferramentas disponíveis no mercado. Para estar entre os melhores, é preciso surfar sempre na crista da onda. O marketplace é uma tendência global e, neste momento, todos os indicativos apontam que veio para ficar.

Levantamento avaliou os produtos mais vendidos em mais de 120 mil itens cadastrados pelos cerca de 2 mil lojistas que utilizaram a plataforma de marketplace nos últimos 12 meses

O levantamento do que é vendido pelo Olist, composto apenas por produtos que podem ser enviados pelos Correios, dá uma amostra significativa do que é comercializado em marketplaces de um modo geral.

A ideia é ajudar os lojistas a responderem uma pergunta muito comum na hora de escolher o que comercializar nos marketplaces: como identificar produtos e categorias com bom potencial para manter o fluxo constante e gerar lucros?

Essa é uma dúvida que surge sempre, pois ficar com produtos encalhados é o grande pesadelo da maioria dos lojistas. Além do capital imobilizado, essa situação também representa custos de manutenção do estoque, comprometendo a rentabilidade do negócio.

Vale ressaltar que esta é uma visão dos últimos 12 meses, e com os lançamentos de versões mais novas de alguns dos aparelhos citados na lista, certamente modelos mais recentes serão favorecidos.

Além disso, falando em futuro, categorias como celulares, eletroportáteis, videogames e a “novata” drones, devido à popularidade crescente e ao baixo custo de alguns modelos, devem continuar liderando as vendas nos próximos meses.

A partir da lista, fica também evidente como marketplaces promovem vendas de produtos tipicamente de cauda longa, como é o caso do 2º e 8º colocados.

Ranking Olist dos 8 produtos mais vendidos nos marketplaces

Oba!! Tô vendendo em um marketplace. Agora vai! Será?

Vários clientes e alunos tem nos questionado sobre como responder às demandas jurídicas que enfrentam nos marketplaces. Embora sejam eles os vendedores, não é incomum o consumidor, respaldado no CDC, acionar apenas o próprio marketplace, deixando de lado o real interessado na demanda que é o comerciante, o verdadeiro vendedor daquela compra.

O marketplace, sem sombra de dúvidas, tornou-se o principal canal de vendas no e-commerce brasileiro nos últimos 3 anos, sendo utilizado pela maioria dos pequenos lojistas virtuais que aproveitam o alto volume de visitas desses grandes “shoppings on-line” para vender seus produtos.

Tudo muito bom, até aparecerem as primeiras demandas judiciais dos consumidores. O nosso Código de Defesa do Consumidor diz que, qualquer pessoa ou empresa que tenha participado da cadeia de fornecimento ao consumidor é responsável solidária pela venda em si em caso de demandas judiciais, ou seja, tanto o comerciante como o marketplace respondem e são responsabilizáveis em caso de processos na justiça. Entretanto, é escolha do consumidor quem ele efetivamente vai processar. Pode ser somente o comerciante… Apenas o marketplace, ou os dois ao mesmo tempo.

Ao acionar apenas o marketplace, o consumidor sabe que, pelo menos em tese, tem uma maior chance de ter sua indenização garantida em caso de sucesso no processo, pois sabe estar lidando com uma grande empresa.

O marketplace, por sua vez tem, contratualmente, a garantia de repassar ao comerciante que efetuou a venda as despesas judiciais, extrajudiciais e condenações que sofrer.

O Comerciante, nesse caso, fica sujeito à defesa feita pelo marketplace, que, na maioria das vezes é deficiente por ser feita em grande escala e não ter acesso às informações peculiares de cada caso, que, bem da verdade, somente o comerciante costuma ter.

Por experiência, sabemos que de pouca valia é o sistema de atendimento ao cliente dos marketplaces nessas situações, pois em poucas situações, vemos tais informações sendo utilizadas por eles nos processos.

Grandes escritórios atendem os grandes marketplaces, com defesas padrões para determinadas demandas. Mas infelizmente não conseguem pormenorizar e individualizar cada caso como deveriam, pois a informação precisa de cada caso é fundamental para que o Juiz possa decidir corretamente e isso, como acabamos de citar, na prática, deixa muito a desejar.

Dentro desse cenário, conseguimos ver claramente o problema enfrentado diante de repetidas demandas de consumidores e repetidas defesas genéricas. Teremos, inevitavelmente, repetidas sentenças condenatórias.

Tal ciclo, tem trazido aos comerciantes que utilizam os marketplaces sérias despesas, muitas vezes decorrentes de má-fé dos consumidores, que afetam diretamente sua operações. As condenações que são dadas pelos juízes, são dadas com o objetivo de equilibrar as relações entre uma grande empresa “marketplace” e o consumidor “hipossuficiente”.

Não contempla o magistrado que esta despesa estará sendo repassada, muitas vezes, para o pequeno comerciante que simplesmente não terá como arcar com tal condenação sem afetar diretamente sua operação e, até mesmo sua subsistência.

A Lei 9099 (juizados especiais), não aceita a intervenção de terceiros, ou seja, a grosso modo, caso somente o marketplace seja acionado, o comerciante não poderia intervir no processo. Nos resta como saída, a tentativa de entrar no processo junto ao marketplace.

Porém, alguns juízes são avessos à essa medida, sob a alegação de dificultar a ação do consumidor. Particularmente, discordamos de tal posicionamento, pois a entrada do comerciante na lide é o único meio seguro de termos em mãos as reais e úteis informações para o processo.

Como a maioria das demandas consumeristas são feitas em Juizados Especiais Cíveis, o comerciante que será afetado pela condenação, se não for citado no processo, só pode rezar para que a bomba que vai estourar em seu colo seja pequena.

Como proteger meu pequeno e-commerce em um marketplace?

Recentemente, em vista de tantos problemas com clientes nossos que operam nos marketplaces, conseguimos uma parceria com um grande player do mercado, na qual, mesmo sem que nossos clientes sejam citados, conseguimos participar do processo proporcionando uma defesa personalizada para o comerciante, e dando ao magistrado uma real visão do caso em si.

Diante dessa nova realidade, não nos parece ser outro o caminho ideal, senão uma afinada parceria entre o jurídico do marketplace e os advogados dos pequenos comerciantes que operam nesse ambiente para que auxiliem a justiça no entendimento do modelo de negócios que mais cresce no ambiente digital.

A solução invariavelmente passa pela necessidade da participação do comerciante na Demanda. A inclusão do real vendedor no processo dá ao Juiz a oportunidade de conhecer os fatos, pessoas, empresas e reais circunstâncias que deram origem ao processo, podendo dessa forma tomar a decisão mais adequada e proporcional a cada caso.

Foi criado há aproximadamente 1 ano, nas redes sociais, o Grupo de Advogados do E-commerce, que conta hoje com mais de 400 advogados, atuantes na área do e-commerce, espalhados pelo Brasil. Isso os permite ter sempre posições atualizadas e intervenções altamente focadas em cada juizado acionado, pois trabalham com colegas que atuam diretamente nessas regiões e que já sabem como pensam e agem os magistrados de cada área.

Ainda é cedo para prever como se comportarão e quais os efeitos práticos desses processos, mas uma coisa é certa: Precisamos unir forças e conhecimento para viabilizar a diminuição dos números e efeitos de tantas demandas que refletem diretamente no caixa dos pequenos comerciantes

Caso contrário, não serão raros os que quebrarão diante do atual modelo de negócio.

Você opera uma loja física há anos e agora não quer ou não consegue mais mantê-la aberta. Ao mesmo tempo, não quer perder sua fonte de renda. Vender seus produtos numa loja virtual parece ser uma boa opção. Mas aí vem a dúvida: Qual a melhor maneira de colocar seus produtos na internet?

Confira a seguir algumas dicas sobre esse assunto…

Venda seus produtos em marketplaces

Lojas físicas contam com despesas altas, como aluguéis, luz, telefone, IPTU entre outros gastos atrelados ao endereço. Nas lojas virtuais o investimento mensal certamente é menor do que os envolvidos em lojas de cimento e tijolo, mas ainda existem custos, por exemplo, com hospedagem de site, plataforma de e-commerce, SAC, entre outras atividades inerentes a e-commerces tradicionais.

Uma saída mais simples e eficaz para quem busca vender pela internet são os marketplaces – grandes sites especializados em e-commerce, que contam com a estrutura adequada e altíssimo tráfego diário.

Talvez você já tenha ouvido ou lido sobre isso em algum lugar, ou até mesmo já tenha comprado um produto ou visitado um marketplace recentemente e não tenha se dado conta disso.

A palavra “marketplace” vem do idioma inglês, resultante da junção das palavras market (mercado) e place (local). Um Marketplace Online nada mais é do que uma comunidade ou um local onde pessoas e/ou empresas se encontram para realizar negócios, comprar e vender alguma coisa.

Portanto, diferente de uma loja virtual, em que você é um único lojista vendendo seus produtos para múltiplos clientes, no marketplace você anunciará seus produtos juntamente com outros lojistas que concorrem por múltiplos clientes. Qual a grande vantagem deste modelo? A resposta é o tráfego. Grandes marketplaces possuem o tráfego que você não tem e, provavelmente, nunca terá sozinho.

No Brasil, temos vários marketplaces focados em vendas de produtos, como o Mercado Livre, marketplace mais tradicional da América Latina, que realiza milhões de transações todos os anos e processa bilhões de dólares de milhões de vendedores para milhões de compradores.

Outro exemplo é o B2W, que engloba os canais Submarino, Americanas e Shoptime. Além do Walmart, um dos maiores e-commerces do Brasil, e o CNOVA, que integra os e-commerces Extra, Casas Bahia e Ponto Frio.

Com os marketplaces, seu produto é exposto nos sites desses grandes e-commerces, mas seu estoque continua com você.

Utilize um descomplicador

Entrar nos marketplaces, entretanto, é uma tarefa que pode levar tempo e exigir dedicação. Além disso, no Brasil existem diversos sites que operam com esta opção. Uma alternativa para a entrada em vários marketplaces ao mesmo tempo é contar com a ajuda de serviços “descomplicadores” que prestam consultoria no assunto.

Com o auxílio desse serviço, basta um cadastro para os produtos aparecerem nos principais marketplaces automaticamente. Feito isso, uma equipe irá revisar as informações do item e enviar ao canal selecionado. Em geral, um produto pode levar entre 5 e 30 dias úteis para ser publicado nos sites, dependendo da qualidade do seu conteúdo (título, descrição e imagem).

Após publicado, você começará a receber seus primeiros pedidos, e será comunicado, tanto por e-mail, quanto pela própria plataforma do serviço. Em seguida, você emite a Nota Fiscal Eletrônica do Pedido e cadastra o XML ou PDF da NFe no sistema. Neste momento, é liberada uma etiqueta de envio pré-paga dos Correios (PLP) para ser impressa e colada na caixa do seu pedido.

Depois é só entregar em qualquer agência dos Correios ou solicitar a coleta (caso você tenha acordo com alguma agência própria). Você não terá que pagar nada pelo frete.

Uma vez enviado o pedido, é feita a atualização automática do status direto dos Correios e tanto você, quanto seu cliente e o canal de vendas são informados. Este será o gatilho para liberar seu pagamento.

Na contramão da crise que atinge diversos setores do país, o e-commerce vem apresentando crescimento em relação aos outros segmentos do varejo. Apesar das boas estimativas para este ano, quem deseja começar a trabalhar ou já está nessa área, precisa ter em mente que o planejamento deve ser o principal aliado para o aumento das vendas online.

Muitas vezes, com ajustes simples e algumas inovações é possível realizar grandes transformações no negócio, com resultados altamente positivos.

Confira a seguir algumas dicas de como se planejar melhor, implementar essas mudanças e, claro, vender mais.

Faça uma avaliação do portfólio de produtos

O mercado de vendas online é altamente dinâmico, com alterações constantes nos padrões de consumo e nos tipos de produtos mais comprados.

Assim, é sempre interessante realizar uma análise crítica do negócio, de modo a identificar se o portfólio de produtos atual é condizente com o comportamento dos consumidores.

Essa análise pode revelar a necessidade de modificações no tipo, marca ou quantidade de produtos que são anunciados.

Reforce o estoque e otimize a logística

Depois de revisar o portfólio de produtos, é interessante fazer uma avaliação do preço de venda. Vale a pena monitorar os valores praticados por concorrentes, tanto no varejo físico quanto nas lojas online.

Em alguns casos pode ser interessante ampliar a quantidade de produtos em estoque para reduzir o valor médio pago pelo produto.

Além gerar maior competitividade ao negócio, isso também permite otimizar a logística de entrega dos produtos.

Um ponto relevante é calcular as despesas com preparo e envio dos produtos, verificando se existem soluções mais baratas sem reduzir a qualidade das entregas.

Nesse aspecto, além de fazer envios mais rápidos, é interessante avaliar a viabilidade de práticas como o overdelivering, visando ampliar a fidelização de clientes.

Qual modelo de gestão de estoque é ideal para seu e-commerce?

Investigue a jornada de compra do consumidor

Se a loja online já é eficiente em termos de produtos anunciados e preço de venda, vale a pena avaliar e otimizar a jornada de compra do consumidor.

Com isso é possível identificar possíveis gargalos na concretização das vendas, como má experiência de navegação, layout pouco convincente ou ambiente que não transmita segurança para a compra.

O uso de ferramentas para mapeamento da jornada pode ser um importante aliado nessa etapa.

O ciclo de compra e as práticas do Marketing Digital em um projeto de e-commerce

Otimize os resultados oriundos de buscas orgânicas

Para que um site gere vendas, é importante que ele receba muitos acessos diários, esteja bem posicionado nos buscadores e registre uma boa taxa de conversões.

Sendo assim é interessante investir em estratégias de otimização dos resultados para os buscadores (SEO).

Aposte no marketing de conteúdo, produza descrições ricas em detalhes, capriche nas fotos e títulos e realize um trabalho focado na otimização de palavras-chave relevantes ao negócio.

O incrível poder das buscas em uma loja virtual

Invista no storytelling

Para a maioria dos consumidores, tão importante quanto o produto adquirido é a experiência no processo de compra. Um dos melhores caminhos para otimizar essa experiência é investir no storytelling.

Se você não conhece esse conceito, trata-se da capacidade de uma empresa ou marca contar histórias relevantes, que cativem o público.

Uma narrativa interessante pode revelar a história da empresa ou mesmo detalhes sobre o produto ou o fornecedor do item anunciado. Assim, as chances de conversão também podem ser ampliadas.

Como destacar seu conteúdo com técnicas de storytelling

Reforce a segurança nas transações

Mostrar para os clientes que o site é um lugar seguro pode ser um fator decisivo para ampliar as conversões. Para isso vale a pena investir em certificados de segurança e deixar isso evidente para os consumidores.

O mesmo vale para os pagamentos, com a utilização de gateways que garantam a preservação dos dados e todo o suporte necessário em caso de problemas.

Anuncie nos marketplaces

Além de otimizar os aspectos já mencionados, uma medida que pode gerar resultados positivos e rápidos é diversificar os canais de venda.

Nesse contexto, comercializar seus produtos nos marketplaces é uma das melhores opções para ampliar o faturamento e assegurar mais vendas.

5 razões para colocar seu e-commerce em um marketplace

Para isso, existem no mercado soluções descomplicadoras que tornam o processo ainda mais fácil, garantindo agilidade sem burlar qualquer regra ou prejudicar seu próprio negócio.

Em resumo, e para concluir, o sucesso no comércio eletrônico exige melhorias constantes de gestão. Quanto mais rápidas elas forem identificadas e colocadas em práticas, mais velozes serão os resultados.

Por essa razão, um bom desempenho no varejo online em 2017 precisa ser construído agora mesmo.

Ao comprar por meio da internet, grande parte da população não tem ideia do tamanho da operação que está por trás da tela do computador. No entanto, uma pesquisa recente encomendada pela PayPal revela que 92,64% dos empreendimentos virtuais são de pequeno porte.

A tendência é que o número de pequenos negócios só aumente, já que além da tradicional loja própria, os empresários do mundo virtual contam também com a opção dos marketplaces, shoppings virtuais que permitem o comércio com facilidade e ampla visibilidade.

Como ainda se trata de uma “novidade” no Brasil, pode ser que o empreendedor fique em dúvida sobre apostar ou não nesta alternativa. Para ajudar na escolha, levantamos os benefícios de cada um dos formatos, confira.

Por que a reputação é tão importante nas vendas em marketplaces?

Clientes

De nada adianta uma loja linda se não houverem compradores para movimentar. Os marketplaces já possuem uma visibilidade e estratégias de marketing consolidadas que garantem um fluxo frequente de visitantes aos lojistas.

Para quem está começando, entrar em um shopping virtual pode ser uma boa forma de se lançar na internet. Quem opta pela loja própria precisa reservar um capital de giro e trabalhar massivamente ações de divulgação até que os visitantes apareçam.

Infraestrutura

Nos marketplaces é preciso ter os produtos disponíveis, tirar boas fotos e criar descrições criativas, subir tudo na plataforma e começar a vender. Na loja virtual, o lojista tem a possibilidade de contratar uma plataforma de e-commerce que já oferece sistema de pagamento.

Daí em diante, a preocupação se volta para o planejamento de marketing, as vendas, o estoque, etc. A vantagem é que o proprietário pode controlar toda a sua operação, oferecendo vantagens exclusivas a seus clientes.

Marketing

Fazer marketing na internet está cada dia mais simples e isso é uma vantagem para o lojista virtual. Dá para começar pelo marketing de conteúdo, estruturar estratégias para o inboud marketing e reforçar vendas com links patrocinados, que tem investimento flexível.

O marketing por conta própria dá visibilidade a uma única marca, ou seja, uma loja virtual própria, o que ajuda a conquistar clientes fiéis. Já no marketplace o marketing é massivo, sem foco neste ou naquele lojista que o compõe.

Concorrência

No Brasil atualmente são 450 mil e-commerces disputando espaços, então para se destacar é preciso ter uma boa estratégia, atraindo clientes por identificação com o negócio ou pela relevância do empreendimento perante o público.

No marketplace os elementos fortes para se diferenciar são preço e velocidade da entrega.

Lucro

Como cobrar mais pelo mesmo produto? Quem vende por conta própria pode, com o tempo, trabalhar a percepção de valor dos seus clientes, para que eles topem gastar mais em um produto por conta do relacionamento estabelecido com a marca.

Já no marketplace como a marca não está em destaque, a palavra de ordem é número de vendas: a dica é diminuir a margem de lucro e brigar pelo preço.

É bom lembrar que a cada venda realizada, há o pagamento de uma comissão para o shopping virtual.

Estoque

Estoque parado é dinheiro perdido. Então aqui a dica é movimentar por meio de promoções. No marketplace não é possível lançar promoções a hora que desejar, por isso na hora de realizar ofertas a loja própria dá mais liberdade.

Vai vender em marketplace? Tenha atenção redobrada com o estoque

Os marketplaces operam com grandes promoções que contemplam todos os lojistas, já a loja consegue individualizar sua queima de estoque.

Marca

Para quem mantém o comércio virtual como segunda fonte de renda e não tem necessidade de crescer, os marketplaces são ótimos, porque demandam menos tempo na gestão e cumprem o seu papel.

No entanto, para quem fez da loja sua principal atividade, vale a pena refletir sobre quanto tempo e dinheiro quer e pode investir para dar personalidade ao negócio.

Como destacar seus produtos dentro de um Marketplace?

Não necessariamente precisa existir uma escolha, pois dependendo do que se deseja, as duas plataformas trabalhadas de maneira unificada podem trazer um resultado ainda mais positivo. Para aumentar as chances de acerto é preciso ter claros objetivos e o planejamento a ser seguido.

Ao vender nos marketplaces a maioria dos lojistas costuma dar maior ênfase a aspectos essenciais do comércio, como preço de venda, gestão do estoque e logística e a administração financeira. Embora fundamentais, esses elementos não são suficientes para garantir um bom desempenho nas vendas. A atenção a alguns detalhes pode ser decisiva para garantir o sucesso do negócio.

Negligenciada por muitos lojistas, a reputação pode ser o item determinante para um resultado positivo nos marketplaces. Ela não só influencia a decisão de compra do cliente como também afeta a visibilidade dos produtos anunciados.

Quando determinada loja é desconhecida pelo consumidor, ele procura informações em buscadores, fóruns e canais de avaliação como o Reclame Aqui, por exemplo. Se a imagem da empresa é negativa nestes espaços, são grandes as chances de que ele faça negócio em outro lugar.

Além disso, a reputação é um dos atributos levados em conta pelos algoritmos dos marketplaces para dar destaque aos produtos de um determinado lojista na “buy box”, o espaço privilegiado e de destaque dentro da página de produtos.

Buy Box: A posição que você precisa almejar em um marketplace

Por essa razão, a busca de uma reputação positiva deve estar entre os pilares estratégicos para quem vende nos marketplaces.

Com algumas ações simples, como as listadas abaixo, é possível conquistar esse resultado.

Venda de produtos com alta qualidade

Ao fazer uma compra pela Internet, o consumidor cria grande expectativa sobre o produto adquirido. Se o item entregue possuir qualidade duvidosa o cliente pode vincular sua frustração à loja que fez a venda.

Para não ter que lidar com esse tipo de situação o lojista deve adotar critérios rígidos de seleção dos fornecedores. É importante testar todos os produtos que vão ser anunciados, bem como verificar a opinião dos clientes sobre o item em questão.

Por fim, as imagens e descrição do produto devem corresponder a realidade, demonstrando que a marca valoriza a transparência.

Agilidade e eficiência no frete

O único momento de contato físico entre o cliente e a loja virtual é na entrega dos pedidos. Por essa razão é importante surpreendê-lo, sendo ágil no frete. Além disso, vale enriquecer a experiência de compra oferecendo uma embalagem diferenciada e fornecendo algum benefício extra, como um brinde, cupom de desconto ou mensagem de agradecimento.

Possíveis atrasos precisam ser comunicados imediatamente, sempre que possível com uma justificativa. No caso de o produto chegar com alguma avaria ou defeito a substituição precisa ser imediata e sem custos para o consumidor. Assim o cliente se sente mais seguro e a marca evita críticas desnecessárias.

Atendimento de excelência

O fato da compra estar sendo feita em um ambiente digital não significa que a interação entre o cliente e o lojista tenha que ser artificial. O consumidor precisa ser bem atendido já no primeiro contato, tendo todas as dúvidas respondidas de forma clara, educada e atenciosa. Isso faz com que ele se sinta valorizado e tenha maior pré-disposição a finalizar a compra.

Isso é ainda mais importante no pós-venda. É comum que, em caso de problemas, o cliente faça contato demonstrando irritação, o que exige um esforço extra da equipe de atendimento. O diálogo precisa ter foco em soluções, em uma conversa amistosa. Isso ajuda a gerar avaliações positivas para sua marca.

Experiência e autoridade nas vendas

Uma das etapas da jornada de compra do consumidor é marcada pelo surgimento de dúvidas sobre o produto ou solução que está à venda. A loja pode ajudar nesse processo de decisão fornecendo informações por meio de uma estratégia de marketing de conteúdo.

A criação de um blog ou o bom uso das redes sociais podem ajudar sua marca a se tornar autoridade em determinado assunto, dando mais confiança para o cliente. Apresentar reviews e avaliações de produtos ou demonstrações de uso são opções de conteúdo que favorecem a imagem da marca.

Como deve ser um blog de e-commerce

Oferecer preços e competitivos

O mundo perfeito para os clientes é aquele em que eles recebem bom atendimento pagando preços baixos. Ao conseguir associar essas duas virtudes, sua marca amplia exponencialmente as chances de conquistar avaliações positivas e indicações.

Isso não significa que o negócio deva operar de forma deficitária ou no prejuízo. Uma margem de lucro menor nos produtos pode ser compensada com um aumento na escala de vendas, amparada por uma alta reputação.

Conclusão

As lojas que vendem em marketplaces recebem avaliações públicas, com direito a nota e depoimentos. Essa variável não está sob controle direto do lojista, mas pode ser administrada com a adoção de práticas simples em prol de uma reputação positiva.

Isso favorece não apenas a retenção de clientes como também a visibilidade dos produtos na disputa pela buy box. Vale apegar-se ao antigo mantra popular de que “uma reputação leva anos para ser construída, mas pode ser destruída em segundos”.

Com possibilidades de receber altas demandas, pedidos e encomendas, um vendedor no marketplace precisa se atentar à gestão de seu estoque, para garantir o sucesso das operações e a satisfação dos clientes. Hoje, falaremos sobre alguns cuidados necessários com o estoque, ao vender em um marketplace.

Por que é necessário redobrar a atenção neste quesito? Confira o nosso artigo do dia!

1- Fique atento à quantidade de produtos que você tem

Anunciar determinados produtos, de x características (como cor e tamanho) e não ter em estoque é um risco grande que você corre de receber um pedido (ou muitos deles) e não ter como entregar o que o cliente espera.

Ainda que você vá buscar no fornecedor o quanto antes — até mesmo por não dispor de um espaço muito amplo para manter estoques de pronta entrega — é necessário tomar cuidado para não gerar nos consumidores expectativas não condizentes com a realidade.

Isso pode ocasionar reclamação e insatisfação, resultando não só em clientes que não mais comprarão com você, como também em má reputação no ambiente online, afastando outros compradores.

2- Seja precavido

Experiência desagradável com alguma compra é mais do que suficiente para um cliente desistir de determinado vendedor e passar a “má fama” adiante. Ainda mais em um ambiente onde há espaço para se manifestar publicamente quanto à sua satisfação, como a internet.

Ao mínimo sinal de que as encomendas podem ultrapassar a capacidade imediata de sua loja, atender a todos os clientes com rapidez ou entregar produtos exatamente nas especificações anunciadas — como no caso de grandes promoções, que geralmente atraem muitos consumidores — deixe bem claro que os pedidos poderão ser entregues de acordo com a “disponibilidade de estoque”. Crie regras e gerenciamento para isso.

3- Esteja ciente de sua responsabilidade em entregar no prazo

Ao conseguir espaço nas prateleiras digitais de grandes empresas, você deve estar ciente de que existe a responsabilidade de atender bem, entregar o produto correto e no prazo certo, para ter uma boa imagem. Em um marketplace, você não arca com os custos de um e-commerce, mas a responsabilidade de entregas é como se você tivesse realmente sua própria loja.

O conceito de drop shipping, que aborda uma maneira de trabalhar sem estoque real (o que pode significar redução de custos, mas também necessidade de ter atenção redobrada para não ter problema junto aos clientes) deve ser cuidadosamente trabalhado em marketplace, se essa for a opção do vendedor.

Para se aplicar a esse tipo de negócio, é preciso ter muito cuidado com a escolha do fornecedor e uma boa comunicação com ele, visto que se depende do estoque sobre o qual você não tem controle.

Como escolher um operador logístico para a loja virtual

4- Cumpra o prometido para não perder classificação

Por abranger uma grande área de atuação, atendendo e vendendo a clientes de diversas áreas, o e-commerce exige mais atenção. Se for o caso de trabalhar sem estoque ou depender de condições especiais na negociação com a logística, deixe bem claro que as condições de entrega podem variar de acordo com a região, condições de estrada e acesso.

Pega muito mal vender sem ter a mercadoria, atrasar ou chegar em desajuste. Isso pode trazer prejuízos até mesmo por haver custos com a entrega e o consumidor ter o direito de desistir ou de devolver.

Em marketplace, é necessário lembrar que há muitos concorrentes e qualquer erro pode significar perda de vantagem competitiva.

Leia também:

Como preparar sua loja virtual para vender nos maiores Marketplaces do Brasil

Nesse sentido, a gestão do estoque influencia diretamente na posição que o vendedor ocupa na plataforma e, consequentemente, no destaque dado aos produtos. Um vendedor que tenha descumprido prazos e gerado insatisfação em algum cliente pode ser mal avaliado e decair no ranking de melhores vendedores, perdendo confiança de potenciais consumidores novos.

Texto publicado anteriormente no Blog da Olist.

Quem possui uma loja virtual ou pensa em abrir uma no Brasil certamente já ouviu a expressão marketplace. Estes sites nada mais são do que centros de compras virtuais, em que vários lojistas expõem seus produtos para os consumidores (semelhante ao shopping center no varejo físico).

O modelo de negócio está em alta no e-commerce brasileiro justamente pelos inúmeros benefícios proporcionados aos consumidores e empresários.

Porém, diferentemente dos modismos que surgem no comércio eletrônico, este conceito deve permanecer por anos como uma boa opção para alavancar as vendas. Confira cinco ótimos motivos para acreditar nos marketplaces:

1- As vendas no e-commerce começam no marketplace

Pesquisa da Pymnts.com para a Amazon em 2015 já mostrava essa tendência global: 64% dos consumidores admitiram que iniciam a busca por novos produtos nos centros de compras virtuais por conta da diversidade de itens e revendedores.

A possibilidade de tirar dúvidas, economizar e comprar em um único site faz o consumidor adotar mais este modelo de compra. Logo, esse número deve aumentar ainda mais nos próximos anos.

O que a Netshoes pode ensinar aos lojistas de marketplace?

2- A relação custo x benefício é mais vantajosa para todos

Se o consumidor consegue fazer tudo no marketplace, os lojistas podem aumentar as receitas e diminuir os custos de operação e de marketing.

Isso porque a maioria dessas empresas oferece um pacote serviços para o empresário poder rapidamente passar a vender os seus produtos no marketplace. Assim, ele ganha fôlego para se dedicar a outros pontos importantes do seu negócio.

O triângulo comercial entre lojistas e-commerces, operadoras de marketplace e consumidores

3- Parceiras ajudam na evolução da loja virtual

O marketplace “empresta” sua credibilidade para as marcas inseridas em seu site, o que faz o varejista trabalhar com uma vitrine virtual para exibir os produtos e garantir o tráfego.

Entretanto, essa parceria vai além das vendas e do marketing, envolvendo até mesmo o suporte tecnológico no momento da integração entre as ferramentas com a infraestrutura de TI.

Como preparar sua loja virtual para vender nos maiores Marketplaces do Brasil

4- Novos públicos podem conhecer a sua marca

O número de consumidores que acessa um marketplace é infinitamente maior e mais diversificado do que aqueles que entram diretamente em uma loja virtual.

Se o empresário realizar um bom trabalho na definição do portfólio que será disponibilizado no marketplace e contar com preços atraentes, ele certamente atingirá um público diferente daquele que normalmente vinha comprando diretamente na sua loja e aumentando significativamente o volume de vendas.

Como destacar seus produtos dentro de um Marketplace?

5- É possível ter mais um ponto de venda para expor os produtos

Por fim, aqueles que já possuem um e-commerce podem optar por montar uma loja dentro do marketplace, ampliando os canais de venda na web e aproveitando os benefícios listados acima. A lógica é simples: com mais sites expondo seus produtos, mais pessoas irão visualizá-los e mais fácil será vendê-los.

Mas nem tudo são flores. Num próximo texto iremos abordar os cuidados que um lojista deve ter e eventuais riscos ao apostar nos Marketplaces. O equilíbrio é a chave!

Um consumidor entra em um marketplace e faz a busca por um determinado produto. Apesar dos muitos vendedores, um deles é destacado como “Melhor Oferta”, levando em conta critérios de ordenação deste próprio deste canal. Essa posição, responsável por gerar maior número de vendas para o varejista em destaque é o famoso Buy Box, ou, traduzido ao pé da letra, “Caixa de Venda”, responsável por US$56 dos 62 bilhões vendidos pela Amazon.com em 2015.

Para se ter uma ideia do crescimento que vem pela frente no Brasil, as vendas de parceiros (modelo marketplace) nos sites da B2W e Cnova representaram 7% e 12% do seu faturamento em 2015, respectivamente.

O que a Netshoes pode ensinar aos lojistas de marketplace?

No entanto, estar nesse espaço privilegiado não é simples, e ao contrário do que muitos varejistas pensam, não é apenas o preço que é levado em conta na hora de dar mais visibilidade ao varejista. Outros critérios como reputação e tempo de entrega também pesam.

Confira abaixo alguns dos pontos que o Amazon.com leva em conta para o varejista virtual conquistar um espaço no BuyBox:

Preço

Esse é um fator muito importante, e obviamente os valores mais baixos levam vantagem. Mas, há outros itens como frete, por exemplo, que também são considerados pelo marketplace na hora de destacar a oferta.

Reputação

O número de feedbacks positivos e as notas dadas pelos consumidores para cada vendedor nos últimos 365 dias são essenciais para determinar se a loja aparecerá ou não no BuyBox. Na Amazon.com, por exemplo, é necessário que a qualificação seja acima de 98%.

Frete

O tempo de entrega é mais um item importantíssimo para o marketplace. Aqueles que conseguem fazer com que o produto esteja em até dois dias nas mãos do consumidor levam vantagem.

Atendimento

Um contato em até 12 horas é o tempo aceitável para responder ao consumidor por e-mail ou outro canal de atendimento. Se passar disso, as chances de estar no Buy Box diminuem consideravelmente.

Outros fatores como pontualidade de entrega e possibilidade de rastreamento do produto contribuem para ganhar visibilidade.

O caminho é bem desenhado e as vantagens são claras, só depende do lojista estar no Buy Box. Em tempos de crise, ser destaque frente ao concorrente é essencial para garantir a venda!