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Nós que trabalhamos com ecommerce, sabemos como tudo é muito dinâmico: o tempo todo pintam novas tecnologias, tendências e é bom ficar por dentro do mercado para não perder espaço. Este artigo traz algumas das principais tendências e movimentos das lojas virtuais em 2018.

Vamos lá:

Criptomoedas

Devido ao sucesso nas transações de compra e venda, as criptomoedas deverão ganhar ainda mais espaço em 2018. E então, você está preparado?

Além de ser uma ótima forma de atrair mais clientes, aceitar pagamentos com moedas virtuais em seu e-commerce poderá te deixar à frente da concorrência.

Outra boa notícia é que dezenas de plataformas de e-commerce possuem integrações com pagamentos em criptomoedas. Algumas empresas já desenvolveram estas integrações para Magento, PrestaShop, WooCommerce, Shopify, OpenCart, entre outras.

Chatbot

Ok, os Chatbots já são um assunto velho demais para falar em 2018, mas sua loja já tem um chatbot configurado? Se a resposta for não, é melhor começar a pensar nisso.

O uso desse sistema de interação entre consumidores e empresas, que é relativamente novo, cresce a cada ano e deverá ser tendência em 2018.

A grosso modo, um chatbot é um robô que conversa com os clientes via chat, mas este é apenas o conceito básico e as possibilidades são bem maiores do que isso. Ele pode, por exemplo, automatizar tarefas mais rotineiras como listar informações sobre o status de um pedido, dar detalhes de um produto, fornecer informações sobre descontos da loja e realizar outras tarefas que não dependem tanto de interação humana.

Além disso, o chatbot pode ser usado em todo o processo do funil: atração, geração de leads, relacionamento, venda e pós-venda com relacionamento mais personalizado. Alguns “bots” já conseguem aprender com o usuário através do conceito de machine learning (literalmente: aprendizado de máquina) para chegar o mais perto possível de uma conversa real com uma pessoa.

Os chatbots merecem uma atenção e já existem iniciativas bem legais nesse sentido.

Customização do produto

Não é novidade, mas a tendência, não só para 2018, mas nos próximos anos, é que o consumidor possa personalizar cada vez mais seus produtos. Por exemplo: uma loja virtual de sapatos, deve permitir que o cliente acrescente detalhes, mude as cores do calçado e escolha até o tipo de acabamento.

Para que a experiência seja completa e ainda mais encantadora, todas as alterações devem ser mostradas no produto em tempo real. A ideia é fazer com que o cliente sinta, cada vez mais, que está fazendo parte do processo de criação da sua peça.

Além de sapatos, isso serve para os mais variados produtos e segmentos como carrinhos de bebês, roupas para ciclistas, joias e até casinhas de cachorros com os nomes dos bichinhos.

Experiência de compra personalizada

Em 2018 a bola da vez será a realidade aumentada, que vai ajudar muito o consumidor a ter uma experiência mais próxima com o produto. Por exemplo: Imagine um e-commerce de móveis e decoração que use a realidade aumentada (com ajuda da câmera do celular), para colocar aquele rack ou aparador diretamente na sala da sua própria casa.

O consumidor também pode “experimentar” óculos, maquiagens e roupas para ver se estes produtos lhe caem bem. Dessa forma, os consumidores “provam antes de comprar”, o que deve aumentar as conversões, minimizar experiências negativas e devoluções de produtos.

A Sephora, varejo global de cosméticos, perfumes e makeup, criou um app para que suas clientes pudessem “experimentar”, com realidade aumentada, uma maquiagem em tempo real. Este é um ótimo exemplo aplicado ao varejo e e-commerce.

Progressive Web Apps

Cada vez mais as pessoas fazem compras pelo celular, tendência que também deve acontecer em 2018. Para isso, a primeira providência é que seu e-commerce seja responsivo, ou seja, se adapte às diferentes telas de todos os dispositivos. Isso é fundamental e já deve ser a regra.

Nessa linha, a novidade é que você comece a explorar o PWA (Progressive Web Apps ou Aplicativo Progressivo para a Web) para entregar uma experiência mais completa para o seu cliente.

O PWA une o melhor dos sites com o melhor dos aplicativos e tornam a experiência para o visitante mais rica, interativa e rápida. A tecnologia PWA dispensa a instalação de um app que seria baixado na Play Store ou App Store, por exemplo.

Basta que você navegue no site e se achar que vale a pena, você poderia instalar na home screen do seu celular. Se quiser entender mais o que é e quais as vantagens, recomendo este artigo Introdução aos Progressive Web Apps do Tableless.

É só o começo…

É claro que, em 2018, muita coisa vai evoluir. Estas são apenas algumas das tendências para o ano que vem.

E então, se você ainda não considerou experimentar algumas destas tecnologias, dê o próximo passo e esteja atento às novidades. Lembre-se que, para sua loja virtual ser competitiva, é preciso acompanhar as mudanças do mercado e sempre que possível, se antecipar.

Com qual frequência você deixa outras pessoas utilizarem o seu celular? E o seu tablet? Em um passado não muito distante, uma família costumava ter um único computador, que todos compartilhavam.

Tempos depois, os aparelhos se tornaram celulares, tablets e outros tipos de dispositivos móveis inteligentes, que não são mais utilizados de forma comunitária – mas pessoal. E para aqueles que trabalham no ambiente online, e especialmente com experiência do usuário (UX), isso representa uma grande mudança.

O e-commerce está cada vez mais pessoal

Aproximadamente 60% da população global utiliza smartphones, porcentagem que pode chegar a 80% em alguns países altamente tecnológicos. A tecnologia tem se tornado cada vez mais pessoal. Por consequência, o mesmo processo tem ocorrido com o comércio eletrônico.

Imagine um futuro onde as empresas possam identificar seus desejos e hábitos de compras com tanta precisão que elas se antecipem sobre a falta de determinados itens em sua casa, enviando a você uma mensagem com opção de “clique e compre aqui”, sem que você precise sair do aplicativo.

Atualmente, o Serviço de Reabastecimento Dash, da Amazon, permite que os dispositivos conectados monitorem o consumo de produtos básicos e façam pedidos automaticamente, antes de acabarem. Em um futuro muito próximo, esse tipo de transação poderá se tornar comum em todos os lares, graças a alguns avanços tecnológicos:

• Personalização – As novas tecnologias e o uso intenso dos aparelhos eletrônicos levaram a um mundo no qual os dispositivos podem ser usados como uma extensão do indivíduo.

A biometria, como impressões digitais, a varredura de íris e até mesmo o reconhecimento facial aprimorado da Apple oferecem possibilidades de autenticação que tornam a compra muito mais rápida e fácil.

• Marketing digital e tecnologias de rastreamento – As empresas podem agora obter uma compreensão mais profunda das preferências e do comportamento online dos consumidores, com o objetivo de estabelecer relações mais fortes e estreitas com seus clientes.

A intenção é tornar-se um parceiro melhor, identificando o que as pessoas realmente querem e desenvolvendo ofertas mais personalizadas, programas de fidelidade e incentivos. Isso, por sua vez, provavelmente aumentará o engajamento da marca, impulsionando mais transações móveis e aumentando as taxas de conversão.

• Aplicativos sociais e social commerce – Os aplicativos sociais alcançaram um uso consideravelmente maior em dispositivos móveis, especialmente entre a geração millennial. Esse fator abre novos canais para que as marcas se envolvam com seus clientes através do social commerce.

As expectativas dos consumidores continuam evoluindo

Os consumidores estão, gradativamente, usando uma combinação de dispositivos em seu processo de compra, mesmo quando a realizam em loja física. De acordo com um estudo feito antes das festas de dezembro do ano passado, quase 100% dos compradores da geração millennial verificaram preços ou compararam mercadorias em seus smartphones antes de efetivamente fazerem as compras na loja.

O mesmo processo tem ocorrido no sentido inverso: pessoas têm consultado itens na loja física e, depois, realizado as compras de forma online.

Voltando às nossas expectativas para o futuro, imagine que você compre uma roupa online, mas que não sirva em você – ou seja, precisará ser devolvida. No mundo de hoje, você a devolveria pelo correio ou iria a uma loja, onde esperaria em uma fila e lidaria com o incômodo de devolvê-la no checkout.

No futuro, você poderá ser identificado automaticamente ao entrar na loja e seu telefone poderá enviar uma notificação com a localização do mesmo item com um tamanho diferente. Talvez o seu relógio envie a você sugestões com outros itens que você possa gostar.

Ou talvez você coloque o polegar no espelho do provador e o item seja comprado automaticamente e posteriormente enviado à sua casa. Apenas imagine como o varejo e o e-commerce mudarão à medida que os dispositivos e a tecnologia se desenvolvem – as possibilidades são praticamente infinitas.

Nada acontece quando não existe confiança

O omnichannel exige confiança. Os varejistas podem, agora, realmente conhecer seus clientes e criar jornadas de compras individualizadas, mas nada disso é possível sem um forte laço de confiança criado entre o consumidor e a empresa.

Estabelecer confiança, especialmente quando se aplica um marketing baseado em geolocalização e social commerce, é primordial. O mesmo acontece com os pagamentos online. As pessoas precisam se sentir seguras e confiantes de que seus limites pessoais não serão cruzados ou que suas informações pessoais serão mal utilizadas.

Companhias que criam ambientes seguros e confiáveis na etapa em que o pagamento online é solicitado são muito mais propensas a converter a venda. Isso inclui pequenos, porém, significativos detalhes, tais como o ato de oferecer soluções de pagamento reconhecidas, utilizar URLs da marca e ativar medidas de segurança conhecidas para reduzir a fricção e criar confiança no processo de compra.

Na verdade, o dinheiro móvel é realmente bastante seguro se comparado a outros métodos de pagamento. Três quartos dos consumidores globais estariam dispostos a usar o dinheiro móvel se tivessem a certeza de que estariam cobertos em caso de fraude. Educar os consumidores, cultivar a confiança e construir uma sensação de segurança é vital para aumentar a conversão e a lealdade geral.

Fique atento às futuras expectativas de experiência do usuário

Com tantas oportunidades para personalizar a UX (experiência do usuário), utilizar métodos de autenticação mais sofisticados e criar relacionamentos mais profundos com os clientes, é surpreendente que muitos carrinhos de compras ainda sejam regularmente abandonados e respondam por grandes perdas. A conversão móvel, em geral, é baixa.

Conforme prevalecem os dispositivos móveis, muitos consumidores online não completam suas transações, muitas vezes porque experimentam fricção ou hesitação e decidem abandonar a jornada. Somente 37% de todas as transações ocorrem quando os clientes navegam em múltiplos dispositivos, e apenas 31% dessas transações são realmente concluídas em um dispositivo móvel.

Embora carrinhos abandonados ainda sejam bastante comuns, potencialmente 60% das vendas móveis perdidas globalmente podem ser recuperadas por lojistas que facilitam a etapa de checkout para os seus clientes. Isso inclui a oferta de métodos de pagamento e moedas locais, sendo transparente sobre os custos de envio e os prazos de entrega, incluindo até mensagens personalizadas e ofertas para clientes reconhecidos.

Sem dúvida, as empresas favoritas são aquelas que oferecem ótimos produtos e serviços aliados a uma excelente experiência. Como consumidores, estamos naturalmente inclinados a interagir mais com empresas com as quais confiamos e reconhecemos.

Oferecer uma jornada UX mais leve e atraente em todos os pontos de contato – tanto os existentes quanto os futuros – é uma poderosa oportunidade para as empresas que desejam se conectar com as expectativas dos seus clientes.

O crescimento no uso de smartphones nos últimos anos tornou os aplicativos uma ferramenta de marketing muito importante para empresas de todos os tamanhos.

Enquanto há três anos, o tráfego médio recebido pelas pequenas empresas por meio de telefones celulares era de cerca de 10%, hoje se elevou para valores de cerca de 52%. Diante desses dados, contratar um profissional para desenvolver um aplicativo móvel pode ser um ótimo investimento.

Nessa situação, aplicativos tem um papel fundamental na expansão do escopo de uma pequena empresa e, além disso, também oferece as seguintes vantagens:

Melhora a experiência do cliente

Um aplicativo pode dar ao seu negócio uma presença constante nos telefones dos seus clientes, oferecendo-lhes informações literalmente acessíveis ao alcance de seus dedos.

É importante entender que um aplicativo não é o mesmo que a versão móvel ou responsiva de um site e que muitos recursos únicos do aplicativo podem ser mais bem desenvolvidos do que a versão web.

Três dos elementos-chave que um aplicativo tem para oferecer valor aos seus clientes, aumentando sua experiência e interação com eles são:

  • Recursos que recompensam a fidelidade do cliente, proporcionando recompensas aos que interagem com sua empresa através do aplicativo.
  • Links para redes sociais, para direcionar os clientes para outras plataformas associadas à sua empresa.
  • Notificações que permitem informar seus usuários de notícias, atualizações, ofertas, etc.

Reforça a imagem da marca

Uma das coisas mais importantes que um aplicativo móvel oferece aos seus consumidores é a conscientização e a comunicação com sua marca, o que lhe permite criar confiança em seu público-alvo e se destacar entre a concorrência.

Assim como a distribuição de ímãs de geladeira, calendários e outras lembranças aleatórias com um logotipo da empresa serviram no passado como publicidade, aplicações móveis podem fortalecer uma marca e educar seus clientes, além de oferecer vantagens para ambos.

Aumenta as vendas

Quando a satisfação do cliente aumenta, muitas vezes fazem vendas. Na verdade, cerca de 70% da contratação de um serviço é influenciada pela forma como os clientes sentem que estão sendo tratados.

Os aplicativos aumentam as visitas e o compromisso dos clientes com a marca, permitindo uma variedade de transações on-line e facilitando o contato com a empresa, aumentando seu nível de satisfação.

Até à data, cerca de 52% dos pedidos de produtos ou serviços realizados on-line são feitos através de um telefone celular.

Permite coletar e organizar informações valiosas sobre sua clientela

Um aplicativo tornará mais fácil a coleta de informações, como faixa etária e localização geográfica de seus clientes, onde o público está mais interessado em sua empresa, onde são realizadas mais vendas, quais tipos de usuários são mais ativos de acordo com idade, gênero e localização, etc., permitindo que você sincronize os e-mails de seus clientes com suas redes sociais de negócios, se comunique com seus clientes através de uma rota imediata e realize pesquisas de satisfação.

O que você está esperando para enriquecer sua pequena empresa com os benefícios de uma aplicação móvel?

Você já sabe que sites que possuem chats online possuem taxas de conversão muito maiores e que é visível o crescimento do uso de smartphones em e-commerces.

Agora fica a dúvida: as pessoas que estão usando a versão mobile do meu site estão interessadas em usar um chat online? E como eu poderia usar um chat desses em um aplicativo?

A importância de um chat online

Podemos listar dezenas de motivos para você ter um chat online. Mas todos eles se baseiam no mesmo princípio: comunicação.

Ter uma comunicação efetiva com seu prospect é fundamental. Sempre foi.

Porém, dez anos atrás, essa comunicação era praticamente unilateral. Na televisão, no rádio, no jornal ou até mesmo em sites, o lojista falava e o consumidor ouvia.

Isso mudou.

Agora o consumidor tem mais dúvidas, está mais preparado antes da compra e, se ele tiver uma questão que seu site não respondeu, ele muda rapidamente de loja para finalizar a compra.

Não há fidelidade. Não há remorso.

Quem oferecer o melhor atendimento e/ou as melhores condições de compra ganha o cliente. O atendimento deve ser mais ágil com ligações, chat online, e-mails, tickets de serviço e várias outras formas.

No passado, pouco do lado do usuário podia ser feito além de entrar na página de contato, enviar um e-mail e esperar, esperar e esperar.

Velocidade da Comunicação

Como tudo em nossa vida, a tomada de decisão também está sendo feita de forma muito mais rápida. Com o grande salto da velocidade da Internet, fazer uma pesquisa de preço tornou-se instantânea.

Pode-se comparar facilmente 10 sites que vendem o mesmo produto. Faz-se isso até mesmo dentro de lojas físicas, com o celular na mão comparando prazo de entrega, preço, custo do frete e assim por diante.

Um visitante que acessa seu site se tornou um momento muito mais etéreo.

Qualquer motivo é motivo para que ele saia do seu e-commerce e acesse o e-commerce do concorrente.

Falando em concorrência, ela está muito mais numerosa e qualificada. Anos atrás bastava possuir um site para fazer vendas, coisa que mudou drasticamente e que muda muito mais rápido a cada dia que passa.

Então como segurar um visitante em meu site?

Podemos separar três motivos das pessoas saírem do site:

  • Se sentirem perdidas;
    Alguns produtos e serviços precisam passar muitas informações para os usuários para que eles possam decidir a compra. Porém, isso para usuários que estão no começo do funil pode ser assustador. A compra de um carro, por exemplo, pode ser considerada uma compra de alto valor agregado. Mas ela provavelmente começa com uma comparação leve de especificações, qual tipo de carro é melhor para qual tipo de público e assim por diante.
  • Não encontrarem o que procuram;
    Mesmo com vontade de procurar, um usuário pode usar a busca interna do seu site e ainda sim não encontrar o que deseja. Ele pode usar o termo técnico errado, digitar de forma diferente do comum ou até mesmo não saber bem o que precisa.
  • Não terem poder de decisão no momento.
    Uma compra de uma cama de casal é provavelmente uma decisão em conjunto. Então, às vezes, não há como que uma pessoa que está iniciando suas pesquisas decida pela dupla. É preciso esperar.

Qual é sua proporção de novos visitantes para visitantes recorrentes?

E, com esses 3 motivos acima listados em mãos, vamos entender como um chat online faz com que você venda mais para visitantes mobile.

  • Usuários que estão perdidos irão recorrer ao chat para fazer perguntas pessoais que você pode não ter detalhado ainda. Por exemplo, uma loja de skates pode precisar responder até que peso o produto aguenta para um usuário mais preocupado com seu peso. Com posse dessa informação, basta apontar o usuário para a página do produto voltado para os skatistas mais pesados e pronto: venda realizada!
  • Quem não encontrou o que procura pode recorrer à busca interna ou ao chat. Eu mesmo sempre prefiro o chat porque, por melhor que a busca interna seja, o Google geralmente já me levou a uma página interna e se eu ainda não encontrei o que queria, não quero ter que voltar ao Google e depois voltar ao site. O chat online resolve essa dúvida com mais rapidez, podendo levar o usuário até a página do produto que ele quer.
  • A falta de poder de decisão quase sempre se torna anulada com informações extras. Então, basta você treinar seu operador do chat online para informar seu visitante. No caso do colchão, seu atendente pode dizer que mulheres geralmente preferem colchões mais macios e frios, como o modelo xyz, que só sua empresa produz. Quando seu cliente for dialogar com a esposa, já vai chegar argumentando em seu favor. Não é uma compra imediata, mas é uma venda garantida para você e sua empresa.

Checklist: 10 passos para vender 40% a mais para usuários mobile

Chegou a hora de pôr a mão na massa. Você quer vender mais para seus usuários mobile e, para isso, precisar estar atento às necessidades dele. Sem mais delongas, vamos lá:

10- Tenha um site rápido e limpo

Não adianta nada atrair tráfego anunciando, tendo conteúdo de qualidade ou enviando e-mails para uma base se na hora do acesso seu cliente se perde com tantos banners, interrupções no conteúdo ou pop-ups.

Tenha uma experiência agradável no mobile para vender mais.

9- Conteúdo ágil

No mobile você está competindo com notificações de todas as redes sociais e mensageiros para ter a atenção do seu visitante. Não encha linguiça.

8- Imagens que agregam valor

A leitura no mobile geralmente é mais um “scan” da página do que leitura propriamente dita. Tenha imagens/gráficos para auxiliar o entendimento e argumentar a seu favor.

Se você está vendendo uma palmilha ortopédica, uma imagem mostrando a viscosidade da palmilha vende mais que 20 linhas de texto.

7- Vídeos com legenda

Desde a pessoa no ônibus sem fone de ouvido até o marido deitado na cama enquanto a companheira dorme: pense em quem usa o celular no mudo e tenha legenda em seus vídeos.

6- Instagram Stories

A forma mais divertida de perder tempo hoje em dia é deixar o Stories rolando. Se sua marca está lá e aparece mais uma vez para seus seguidores, é um impacto grátis.

5- Permita que seu conteúdo seja baixável

Se você tem um guia de como usar seu produto e o tempo de leitura dele é de 20 minutos, deixe que seu prospect baixe o guia antes mesmo de comprar. Assim ele já saberá como utilizar, não vai precisar coletar essa informação de outro lugar e, no final do guia, você terá todo o poder de convertê-lo em cliente.

4- Use e abuse de animações

Desde que sejam leves e de rápido carregamento, prenda a atenção do seu prospect com GIFs. Fica muito mais fácil explicar como ele deve comprar, por exemplo.

Aqui no TOP 3 vamos ser um pouco mais detalhistas em cada estratégia, para que você alcance e ultrapasse o crescimento de 40% em vendas mobile!

3- Tenha um chat online

Você pode ter um chat online na sua versão mobile do seu site sem problemas, sabia? E o melhor: o seu visitante continua a conversa utilizando qualquer integração (Facebook Messenger, Telegram, etc). Assim, ele não precisa ficar esperando dentro do seu site para falar com você.

O melhor disso é que você pode continuar contactando seu prospect, mesmo dias depois de ele ter acessado o seu site, enviando uma mensagem de uma promoção relacionada com que ele queria por exemplo.

Outro ponto muito interessante de ter um chat online é que se você tem um e-commerce e tem um aplicativo desse commerce (tipo Americanas, Magazine Luiza, etc), você pode ter um chat online dentro desse app! Integrado com o chat online do site.

2- Localização

Se o seu visitante está próximo de você, faça sugestões de promoções para que ele aja na hora, por impulso. É possível solicitar a informação da localização dele via browser (Chrome, Opera, Safari e Firefox permitem facilmente).

Aí, basta com essas informações você medir a distância do seu visitante e então:
a) dar desconto para ir à sua loja;
b) oferecer frete grátis.

1- Ferramenta de Ligações

Se a pessoa já está com o celular na mão, por que não ligar para ela? O funcionamento é super simples: a pessoa digita o número de celular dela e o sistema de chat liga automaticamente para o visitante em menos de 30 segundos!

É muito mais rápido que aquele call center que pede para apertar 2 depois 6. O esquema aqui é velocidade e seu cliente quer tirar dúvidas.

Essa opção das ligações instantâneas para chat online tem se mostrado muito eficaz com pessoas acima de 40 anos, que não querem ficar digitando no celular.

Agora queremos combinar o seguinte com você.

Favorite esse artigo na sua barra de favoritos e volte a visitá-lo uma vez por semana, aplicando uma das dicas acima.

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O surgimento de novas tecnologias e seu impacto em uma multiplicidade de setores definiu a transformação digital nos últimos anos. Bancos continuam fechando agências físicas conforme a demanda por serviços mais eficientes e on-line cresce, enquanto um foco renovado na experiência do cliente digital está varrendo o setor aéreo.

Este impulso para a inovação está afetando organizações de todas as formas e tamanhos, na medida em que reconsideram seus modelos operacionais para responder às demandas de um consumidor cada vez mais digital.

De acordo com o Instituto de Atendimento ao Cliente americano, essa demanda só está prevista para crescer, revelando recentemente que são os consumidores mais jovens que esperam melhores serviços. Pesquisas recentes revelaram um prognóstico muito mais complexo, examinando o vínculo causal entre o aumento das tecnologias digitais e a rotatividade do cliente, já que as empresas precisam responder ou arriscar-se a perder negócios valiosos.

Das seguradoras aos bancos, prestadores de serviços públicos a varejistas, as organizações estão cada vez mais lutando para manter seus consumidores. No entanto, com esta tendência global de queda na retenção de clientes, como isso pode ser relacionado com o aumento na adoção de tecnologias digitais disruptivas?

De acordo com uma pesquisa que realizamos com 24 mil consumidores em 12 países englobando nove setores da indústria, constatou-se que os clientes que preferem se envolver com marcas via canais digitais são mais propensos a trocar provedores do que aqueles que se envolvem por interações humanas, como por telefone ou no ponto físico. Os dados apontam que 49% dos entrevistados preferem se envolver com organizações via canais digitais ante 58% que optam pelo telefone e 57% que preferem entrar na loja.

Aprofundando o impacto que as diferentes experiências dos clientes têm em fidelidade e endosso da marca, a pesquisa também destaca que os consumidores que possuem uma boa experiência de atendimento ao cliente no telefone ou na loja são mais propensos a se comportar positivamente em relação a uma marca do que aqueles que estão online.

Os consumidores que interagem com organizações pelas interações com humanos também são mais propensos a falar sobre sua experiência positiva. A pesquisa mostra que 38% dos consumidores entrevistados estão mais propensos a renovar seu produto ou serviço (mesmo que não seja a opção mais barata), 27% mais propensos a se inscrever em um programa de fidelidade de uma organização e 19% de deixar uma avaliação positiva. Ou seja, quando executado corretamente, o valor do toque humano no atendimento ao cliente pode gerar mais engajamento e retenção do cliente.

O impulso para a inovação digital em uma grande variedade de setores é incontrolável e a demanda dos consumidores por esses serviços só deve aumentar. No entanto, com essa maior necessidade também as expectativas serão igualmente elevadas, especialmente de uma geração mais jovem e mais experiente em tecnologia.

À medida que essa base de consumidores se torna mais prevalente no mercado, as marcas em todos os setores e, de fato, em todo o mundo, estão vendo os números de retenção caírem. Crucialmente, as empresas precisam considerar o efeito que a adoção de serviços digitais pode ter no serviço ao cliente mais amplo e garantir que não negligenciem a alta valorização da interação humana.

O que é claro a partir desta pesquisa é que esse elemento é mais crucial do que nunca e ajuda a garantir uma valiosa retenção e lealdade de clientes. As organizações que procuram introduzir mais canais digitais e adotar essa tendência de tecnologia precisam considerar como tornar a experiência digital mais pessoal, mais intuitiva e mais rápida para evitar o aumento de rotatividade do consumidor que estamos vendo de forma geral.

Após registrar pela primeira vez retração no número de pedidos no primeiro semestre de 2016, o e-commerce brasileiro voltou a registrar crescimento e ultrapassou a barreira de 50 milhões de pedidos no primeiro semestre de 2017.

A retomada da economia, o aumento da confiança do consumidor e, por consequência, o reaquecimento do mercado influenciaram diretamente esses números, porém outro fator de ordem tecnológica e comportamental também vem contribuindo positivamente para a expansão do setor: o m-commerce.

O relatório Webshoppers 36, lançado pela Ebit no final de agosto, evidencia o quão vigoroso foi esse crescimento. O volume de pedidos aumentou 35,9% (9,2 vezes mais do que o mercado em geral), alcançando um share de 24,6%. Ou seja, praticamente 1/4 das vendas do e-commerce já é realizada por meio de dispositivos móveis. No que tange ao faturamento, a alta é ainda mais expressiva, de 56,2%, consequência da expansão do tíquete médio, de R$363 para R$417, ficando em linha com o mercado em geral (R$418).

Tudo sobre a 36a edição do Webshoppers:

E-commerce fatura R$21 bilhões no primeiro semestre de 2017

Mas por que o m-commerce cresceu tanto? Parte desse fenômeno pode ser atribuída à democratização do acesso 3G e 4G no Brasil. Com isso, os smartphones cada vez mais desempenham o papel de principal ferramenta de acesso à internet, especialmente entre as classes menos abastadas.

Por esse motivo, a categoria telefonia e celulares foi a que registrou o maior crescimento no primeiro semestre de 2017, na comparação com o mesmo período do ano passado, com 33% mais pedidos e 43% de alta no faturamento. A categoria corresponde a 9,5% de todas as vendas do mercado.

Os lojistas já perceberam que o crescimento das vendas passa pelo m-commerce. Prova disso é o fato de muitas empresas estarem investindo no aprimoramento da experiência do consumidor, melhorando os sites responsivos e aplicativos, oferecendo também vantagens comerciais para alavancar as vendas nos smartphones.

Em alta

Com mais gente acessando a internet, cresce também o número dos usuários que utilizam a grande rede como fonte de consumo. O Webshoppers 36 mostra que o número de pessoas que realizaram pelo menos uma compra online no primeiro semestre de 2017, em relação ao mesmo período de 2016, cresceu 10,3% para 25,5 milhões de pessoas.

Em tempos de crise, o preço torna-se um fator ainda mais importante para a decisão de compras. Com isso, as já conhecidas vantagens oferecidas pelo comércio eletrônico, como preços baixos e informações sobre produtos, também contribuem para o aumento do mercado em geral e do m-commerce.

Com a presença de três importantes datas — Dia das Crianças, Black Friday e Natal —, a tendência é que o e-commerce acelere essa toada. O número de pedidos deverá sofrer um impulso forte e crescer 6,5% no ano (a taxa semestral foi de 3,9%).

Se no primeiro semestre de 2017 a alta de faturamento verificada foi de 7,5%, com R$21 bilhões, para o segundo semestre, há a expectativa de que esse percentual fique entre 12% e 15%. Com isso, a Ebit revisou para 10% a previsão anual, retomando os dois dígitos de crescimento de antes da crise econômica.

Artigo publicado anteriormente no E-commerce News.

Muita gente não acreditaria na transformação, ou nos costumes da sociedade, se observasse o mercado 5 anos atrás. As transformações foram tantas que algumas coisas deixaram até de existir. Empresas tradicionais precisam se atualizar o tempo inteiro. É difícil prever como estaremos daqui a 5 anos, e o quão diferente também.

Há pouco tempo, blogs e sites eram uma realidade, netbooks eram um sonho de consumo. O Twitter pessoal ainda “bombava” e o Snapchat nem tinha sido criado. Agora, quase toda rede social possui função stories, quase ninguém mais usa o Snapchat. O Twitter continua importante para empresas, mas poucos ainda usam o seu velho perfil.

A maior mudança, no entanto, aconteceu com sites e blogs. Aqueles que não se atualizaram e não viraram aplicativos para tablets, smartwatches e celulares simplesmente foram passados para trás. Os smartphones democratizaram o acesso à internet – é difícil encontrar uma lan house – e todo mundo tem mais facilidade nos serviços e vendas.

As grandes lojas varejistas lançaram seus aplicativos próprios, como as Lojas Americanas. Serviços de delivery como PedidosJá, por exemplo, têm crescido por causa das mudanças tecnológicas e estão se beneficiando com a popularidade dos pagamentos online – mais da metade dos restaurantes cadastrados aceitam cartões. Ou seja, pagar em dinheiro está virando coisa do passado – literalmente. Até o governo resolveu apostar na praticidade dos apps para agendar serviços e resolver problemas burocráticos, como o DETRAN.

Tudo o que era feito em máquinas que custavam mil, mil e quinhentos reais – PCs e notebooks – agora é realizado por aparelhos que custam 300, 400 reais e executam o trabalho da mesma maneira. Sem precisar de conexão banda larga de internet, via wireless. Não é à toa que as empresas de telefonia passam por muitas dificuldades e é cada dia mais difícil encontrar alguém que tenha linha fixa.

Aplicativos coletivos, que fornecem SAC para diversas empresas ao mesmo tempo, também já funcionam com sucesso. Todos esses elementos levaram à criação de um serviço on-line eficiente e rápido, que é muito mais rentável do que os métodos comerciais tradicionais. Como conseqüência, as empresas que não acompanharam a evolução dos smartphones foram deixadas para trás.

Autora: Carolina Marialva

Como investir em novas tecnologias pode ser fundamental para o sucesso do varejo online

O comércio eletrônico, embora ainda considerado em estágio inicial quando comparado ao já estabelecido e sólido varejo tradicional, ganhou força na última década. Considerado um fenômeno global, só no Brasil o segmento e-commerce faturou R$ 44,4 bilhões em 2016, segundo dados da Ebit, empresa com foco em inteligência de mercado. Apesar do cenário econômico desfavorável, o setor apresentou aumento de 8% no tíquete médio, passando de R$ 388 para R$ 452.

O grande sucesso para essa forma de consumo se dá, principalmente, devido à adaptação do segmento às necessidades do consumidor contemporâneo. Isto significa que os desafios iniciais enfrentados pela indústria – especificamente relacionados à confiança do consumidor na qualidade do produto, formas de pagamento, cronograma de entrega, opções de devolução ou troca e escala de operações, entre outros – foram, até o momento, solucionados.

É chegada, então, a hora de destinar tempo e recursos para o aprimoramento de ferramentas, ações que se mostrarão fundamentais para resultar numa experiência de compras ainda mais significativa aos consumidores.

Com projetos digitais borbulhando a todo o momento e uma oferta de profissionais de tecnologia curiosos e criativos, apostar em projetos e investimentos voltados aos dispositivos móveis parece ser um movimento certeiro, para não dizer fundamental, quando o assunto é plataforma e-commerce.

Isso, claro, sem falar nas gigantes varejistas internacionais que já investem em práticas ainda mais visionárias, tendo como exemplo a chinesa Alibaba, que em julho de 2016 lançou a Buy +, um espaço que permite aos consumidores comprar em um ambiente virtual, com visualização 360º de produtos como roupas e calçados, utilizando apenas um capacete de realidade virtual e controladores de mão.

O grande motivador para a posição visionária da companhia é o seu lucro anual, que quase duplicou no quarto trimestre de seu exercício 2016-2017, impulsionado principalmente pelas transações através de smartphones e tablets, o que levou o grupo a atingir a marca de US$ 7,67 bilhões de receita total arrecadada.

Para as empresas que ainda não bateram a casa dos bilhões, o foco para investimentos em tecnologia pode permanecer sem maiores ressalvas na dupla de sucesso desktop & mobile, principalmente quando os dados reais do público-alvo mostram que o caminho não poderia ser mais seguro.

No Brasil, por exemplo, a chegada dos smartphones mudou o comportamento dos consumidores, que passaram a usar o dispositivo móvel como um dos principais caminhos para acessar o produto ou serviço desejado. De acordo com o relatório semestral Webshoppers, também apresentado pela Ebit, em 2016, 21,5% das transações online foram realizadas por meio desses dispositivos.

Somente no ano passado, a participação das compras virtuais via smartphones mais do que dobrou, chegando a 26% das compras online, no mês de dezembro. Ademais, 2016 também foi marcado por mudanças no algoritmo da Google, que passou a privilegiar os sites mobile-friendly, justamente em decorrência do aumento da busca e a do acesso a informações por meio de smartphones.

O mais importante, atualmente, é encontrar um meio-termo entre o extremo do investimento em um projeto de realidade virtual ou uma honesta adaptação do formato desktop para o mobile. Se os dispositivos ganharam força, com ela também há a responsabilidade em criar um ambiente capaz de transmitir a mesma segurança a qual os consumidores já estavam habituados a experienciar diante dos monitores de seus tradicionais PC’s.

O avanço da tecnologia versus o comportamento do consumidor online

Nessa discussão, entra em cena a dúvida sobre a melhor forma de apresentação do conteúdo para a otimização dessa experiência digital por meio dos dispositivos. O mais relevante, obviamente, é conseguir agradar os consumidores e fazer com que eles permaneçam o maior tempo possível conectados a um endereço de varejo online.

Entretanto, há sempre a dúvida sobre como balancear investimento e desenvolvimento, diante das opções de:

1) criação de um aplicativo nativo (o app);

ou 2) o ajuste do conteúdo do website já existente de acordo com as orientações de padrões de design responsivo ou adaptável – no qual a diferença se encontra na lógica que será aplicada para a apresentação da informação. 

Atualmente, acredita-se que os apps somam uma série de vantagens ao e-commerce. Os usuários desses aplicativos, muitas vezes, são os mais fieis clientes da marca, encorajados a utilizar repetidamente a ferramenta, diante de vantagens como a possibilidade de salvar itens favoritos, agilizar as formas de pagamento ou receber informações sobre ofertas especiais.

O fato de ter o ícone de uma loja presente na tela dos smartphones de seus clientes, por si só, já é uma forma de garantir presença no radar desses usuários. Entretanto, a pesquisa global Total Retail Survey 2016, realizada pela consultoria PwC revela que 60% dos e-consumidores temem a segurança cibernética de seus dados e não apreciam a ideia de ter informações bancárias armazenadas num aplicativo conectado a um dispositivo móvel.

Diante dessa realidade, volta à tona a discussão sobre a importância de oferecer um ambiente para mobile que seja tão eficiente quanto o desenvolvido para desktops, dando ao consumidor também a opção de acesso a essa versão, sem a obrigatoriedade de baixar um aplicativo, mas com a mesma garantia de uma transação segura e eficiente.

Não é de hoje que a Google mostra seu apreço por sites capazes de prover exatamente uma proveitosa experiência ao usuário, independentemente do recurso que ele tenha escolhido para navegar na web. Ainda em 2012, a pesquisa What Users Want Most From Mobile Sites Today, promovida pela própria Google mostrou, por exemplo, que 79% dos usuários de smartphones abandonariam o site em que estivessem navegando, caso ele não fosse claramente adaptável para seus celulares.

Desde então, a companhia não deixa de influenciar e alertar aos e-commerces ao redor do mundo sobre como uma boa experiência pode transformar um mero visitante em um cliente leal. Para se ter uma ideia, em seu último release relacionado ao tema, anunciado em janeiro deste ano, a Google fala sobre inovações na ferramenta Mobile Friendly Test, que testa a usabilidade dos websites e aponta as possíveis melhorias que podem ser realizadas, também disponível em versão API para monitoramento preciso de URL específicas.

Portanto, toda a avalanche de informações sobre novas tecnologias voltadas ao varejo online reforça a importância da constante atualização pela qual os e-commerces devem sempre atravessar com o intuito de fidelizar seus clientes, atrair novos consumidores e assegurar que as aquisições sejam realizadas com êxito.

Ao lado de uma estratégia de marketing muito bem estruturada, a tecnologia chega para atender as reais necessidades dos consumidores, que estão hoje num patamar diferenciado de exigência, em uma realidade na qual não há mais tempo para se perder.

O uso de tablets e smartphones nas experiências de busca, navegação e conclusão de compras no comércio eletrônico já faz parte da realidade comportamental da maioria dos consumidores. Para se ter uma ideia da amplitude desse modelo de venda, dados do relatório WebShoppers 35, produzido pela Ebit, apontam que cerca de 32% das compras virtuais deverão ser efetuadas via m-commerce ainda neste ano. Em muitas lojas, o share já supera os 50%, principalmente em categorias como moda e acessórios, e perfumes e cosméticos.

Em países em desenvolvimento, como Índia, China e Brasil, a navegação por smartphones tem potencial de ser superior à de países desenvolvidos pela redução de preços de telefonia móvel, baixo poder de compra para uma 2a tela e economia gerada pela adoção de smartphones na base da pirâmide da população.

Esse cenário cria um ambiente propício para a navegação pelo usuário pois permite uma redução nos custos de comunicação (redução de ligação tradicional) e acesso a preços e informações que caracterizam um empoderamento por parte do consumidor.

No caso específico do e-commerce brasileiro, existem particularidades elementares em relação ao uso de dispositivos móveis na jornada de compra. Segundo pesquisa recente da MMA Mobile Report, desenvolvida pela Millward Brown, em parceria com a Mobile Marketing Association (MMA), os brasileiros possuem, em média, cerca de 20 aplicativos instalados em seus aparelhos, sendo que sete são de natureza social.

Isso torna possível afirmar que a maioria de dispositivos circulando na mão de um possível comprador não possuem alta capacidade de armazenamento e processamento.  O desafio contínuo do lojista é provar por que o aplicativo de sua loja deve ser escolhido para estar presente nesse seleto grupo.

A fim de que o lojista esteja preparado para esse panorama, é fundamental proporcionar um cenário cada vez mais familiar e facilitador para o consumidor final. O desenvolvimento de um ambiente de navegação responsivo, que atenda e comporte com eficiência os múltiplos tamanhos de telas, tem se apresentado como uma estratégia eficiente de retenção e na conversão para a efetivação da compra.

Quando falamos de e-mail marketing, o mesmo propósito deve ser levado em conta. A eficiência em qualquer dispositivo é, de fato, ponto crucial para a potencialização das vendas.

Os consumidores querem cada vez mais canais de atendimento ágeis e com maior integração com a web. Além disso, estamos passando cada vez mais tempo em aplicativos de mensagens. Diante disso, soluções como os chatbots foram desenvolvidas. Elas facilitam a automação do atendimento de várias demandas e, ao mesmo tempo, ampliam os meios que a empresa pode utilizar para atender aos seus consumidores.

Quer saber mais sobre eles? Então veja, no post que preparamos, tudo sobre essa tecnologia e qual a relação entre chatbots e e-commerce!

O que são os chatbots?

Chatbots são robôs, construídos a partir de regras de negócio e inteligência artificial, que permitem que os clientes interajam por texto ou voz. Ele pode ser implementado em sistemas de chat em websites ou mesmo em aplicativos de mensagens de redes sociais para auxiliar consumidores a resolverem demandas diversas.

O principal objetivo de um assistente virtual é atender pessoas em uma linguagem natural, como se ele estivesse em uma conversa. Conforme o usuário enviar perguntas, o sistema deve ser capaz de identificar a demanda e apresentar a resposta mais adequada.

Em sistemas mais completos é possível realizar integrações com outros bancos de dados, como CRM ou outros bancos de dados, para oferecer um serviço mais completo, como gerar 2a via de boleto, saber sobre entrega de produtos, localizar a loja mais próxima, agendar compromissos etc.

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Como um chatbot funciona?

Os chatbots funcionam com o auxílio de uma base de dados e integração com outros sistemas utilizados pela empresa. As versões modernas, que são implementadas em sistemas de mensagens de texto, são programadas para reconhecer comandos a partir da linguagem natural.

Uma vez que a pergunta é enviada, o software consulta uma (ou mais) base de dados a partir das palavras-chave detectadas e também o resultado de outras consultas realizadas com base no feedback dos próprios usuários.

A resposta deve ser exibida ao usuário conforme o tipo de demanda executada, em uma linguagem próxima a que seria usada por um atendente humano, com possibilidade de utilização de recursos multimídia, como imagens e vídeos, o que torna a interação ainda mais rica.

Qual a relação entre chatbots e e-commerce?

Lojas virtuais possuem em seu serviço de pós-vendas uma importante ferramenta para fidelizar consumidores. Antes mesmo de comprar um produto ou após Quando uma pessoa compra um produto, várias perguntas podem surgir, e é o suporte da empresa que definirá se a pessoa voltará a fazer compras com a empresa ou não.

Nesse sentido, os chatbots são uma importante ferramenta para que a empresa consiga atender um grande número de solicitações, com custo operacional reduzido, grande agilidade (com respostas praticamente instantâneas) e disponibilidade (atendem 24 horas por dia, 7 dias por semana). Com o auxílio de APIs, os robôs conversadores são integrados a várias plataformas.

Redes sociais, como o Facebook, já possuem uma plataforma nativa para a criação e gerenciamento de chatbots. Além disso, aplicativos de mensagem instantânea como o Telegram permitem a integração de chatbots nativamente. Assim, consumidores podem escolher o canal preferido para entrar em contato com o negócio.

Para criar um chatbot, a empresa deve levar em conta todas as demandas que podem ser automatizadas. Troca de senhas, exibição de status de entrega de um produto e solicitação de segunda via de contas são alguns exemplos.

A Cemig, por exemplo, concessionária de energia mineira, possui um chatbot integrado ao aplicativo Telegram para resolução de demandas simples. Pelo @CemigBot, clientes podem cadastrar os seus dados, obter débitos de pagamento, informar leitura e reportar falta de energia diretamente na janela do aplicativo.

Utilizando chatbots como uma ferramenta de atendimento ao consumidor, empresas conseguem diminuir os seus gastos com suporte pós-vendas e, ao mesmo tempo, implementar um número maior de canais de atendimento. Os profissionais que atuam na área não precisarão lidar com demandas simples, enquanto o consumidor contará com canais mais ágeis para solucionar as suas demandas.

Por que criar um chatbot se você já tem outros canais de relacionamento?

Chatbots se tornaram definitivamente uma grande oportunidade, pois pela primeira vez na história as pessoas estão usando mais aplicativos de mensagens do que redes sociais!

Pense um pouco sobre isso! As pessoas passam mais tempo em aplicativos de mensagens, como Whatsapp e Facebook Messenger, que nas redes sociais (se você notar é bem provável que você mesmo tenha este comportamento).

Então, se um e-commerce precisa estar onde as pessoas estão, hoje as pessoas estão nos aplicativos de mensagens!!

E você, o que acha da integração de chatbots e e-commerce? Compartilhe este post nas redes sociais para que outras pessoas saibam mais sobre o assunto!

Texto publicado anteriormente no Blog da DDS.