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O Omnichannel já deixou de ser tendência e tornou-se primordial para o sucesso de qualquer negócio, já que todos sabemos que o consumidor está, cada vez mais, multicanal.

Essa palavrinha, um pouco complicada, significa mais que utilizar v√°rios meios de comunica√ß√£o para atender o seu cliente. Ela, hoje, tem a ver com oferecer a melhor experi√™ncia de compra ao seu p√ļblico.

Por essa import√Ęncia, vamos abordar o omnichannel na pr√°tica, mostrando cases e sugest√Ķes para que voc√™ leve a ideia √† sua loja virtual independente do tamanho do seu neg√≥cio.

Omnichannel: um novo modo de fidelizar seu cliente

A gente acredita muito em trabalhar a fideliza√ß√£o e n√£o focar apenas em vendas. Um cliente satisfeito volta √† sua loja virtual sempre. Por isso, tenha em mente que oferecer uma perfeita experi√™ncia ao seu p√ļblico √© essencial.

Mas, como o omnichannel pode ajudar nessa questão? Ora! Ele é exatamente isso. Vamos entender melhor.

O que é ser ominichannel?

O prefixo ‚Äúomni‚ÄĚ, em latim, significa tudo, algo que √© universal e vari√°vel. Por isso, ele √© confundido com os termos multichannel e crosschannel. Mas n√£o se engane! O primeiro refere-se a muitos, j√° o segundo tem a ver com plataformas que se cruzam.

O omnichannel ultrapassa essas barreiras e mostra que para o e-commerce √© poss√≠vel oferecer possibilidades que v√£o al√©m de ofertar produtos online. Com estrat√©gias que unem os canais on e offline, o usu√°rio encontra todas as informa√ß√Ķes necess√°rias, tira d√ļvidas, compra e troca os produtos independente se est√°¬†na loja f√≠sica, aplicativo ou e-commerce.

Abaixo, o exemplo da grife brit√Ęnica Burberry, onde a pessoa pode comprar os produtos por meio de v√°rias plataformas, al√©m de tamb√©m conhecer as cole√ß√Ķes nas lojas f√≠sicas. Outro ponto-chave √© propiciar que f√£s da marca comprem as roupas e acess√≥rios em locais onde a Burberry n√£o possui pontos de venda.

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Outro caso inspirador de omnichannel é a Sephora, loja de cosméticos. Por vender produtos que exigem testes, como perfumes e maquiagem, as vendas no e-commerce costumam acontecer após uma visita às lojas físicas. Muito esperta, a marca disponibiliza provadores com todos os produtos em seus pontos físicos e deixa as pessoas livres para circular pelo espaço.

Mas, de olho em locais que não têm lojas Sephora, outra ideia foi oferecida às clientes. Por meio da tecnologia, é possível experimentar os produtos e saber qual é o tom ideal para determinada pele.

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Vamos a mais um exemplo? Dessa vez, destacamos o pioneirismo da Amazon ao divulgar o lançamento da Amazon Go que, segundo a empresa, será uma nova maneira de fazer compras, levando a melhor experiência ao usuário junto a mais avançada tecnologia.

Na Amazon Go, o cliente acessa a loja física por meio de um aplicativo, escolhe os produtos desejados e vai para casa, sem filas ou demais burocracias. Podemos dizer que essa é uma verdadeira experiência omnichannel. Realmente inovador! Entenda mais no vídeo:

Agora que você já sabe o que é ser omnichannel e conheceu três cases de sucesso, vamos dar dicas simples para que você aplique a ideia na sua loja virtual, independente do tamanho do seu negócio!

O que o Amazon Go pode nos ensinar sobre experiência do usuário para e-commerce

Omnichannel: como levar a ideia ao seu e-commerce

Se você possui uma loja física, tenha em mente que não importa de onde sairá a venda. O importante é o cliente sentir confiança em você. Então, se uma pessoa entrar em sua loja, olhar um produto e não comprar naquele momento, apresente o seu e-commerce e explique que ela também terá mais essa opção.

Agora, se você está apenas na internet, utilize os chats onlines e fique atento aos demais canais de comunicação como e-mail e redes sociais. Não demore, jamais, nos retornos. Essa falha pode levar esse cliente potencial para o concorrente.

Tanto para quem tem ponto físico + e-commerce, ou quem tem apenas loja virtual, é importante oferecer uma navegação responsiva, que é quando um site funciona perfeitamente no desktop e dispositivos mobile. Lembre-se de que os acessos via smartphones só crescem e a tendência é que tudo seja feito por eles.

Com certeza, focando nesses detalhes essenciais, voc√™ ir√° fidelizar o seu p√ļblico e oferecer uma satisfat√≥ria experi√™ncia omnichannel.

Texto publicado anteriormente no Blog da Bertholdo.

Esta semana, a gigante Amazon divulgou o lançamento da Amazon Go que, segundo a própria empresa, é um novo tipo de experiência de compra com a mais avançada tecnologia. Na Amazon Go o consumidor acessa a loja física usando um aplicativo, coloca os produtos desejados numa sacola e simplesmente sai. Sem a necessidade de passar num caixa ou enfrentar filas. Uma verdadeira experiência omnichannel. Parece mágica (ou furto), mas não é!

O que podemos aprender com este exemplo de inovação que pode ser aplicado no mercado de eCommerce? Antes de ler, veja o video abaixo:

‚ÄúSem filas. Sem caixas‚ÄĚ.

Aqui na agência, temos emoldurado uma frase que Jeff Bezos disse uma vez e que eu gosto muito.

“Se estivermos focados nos nossos concorrentes, ficamos √† espera que fa√ßam algo. Estarmos concentrados no nosso consumidor permite-nos ser pioneiros”.

Dito e feito! Jeffinho, em vez de ficar procurando o benchmarking perfeito, olhou para seus clientes e entendeu qual seria a melhor experiência de compra que ele poderia oferecer.

As pessoas não deixarão de comprar da maneira convencional mas, se posicionar a frente do mercado e entregar uma excelente e inovadora experiência de compra aumenta o valor da marca e mostra como a Amazon está a frente de seus concorrentes.

Como entender seu p√ļblico alvo e melhorar a experi√™ncia de compra como a Amazon faz?

Oferecendo¬†op√ß√Ķes de compra diferenciadas, testando novos modelos de interface (testes A/B) e, principalmente, analisando resultados e colhendo¬†feedbacks! Estas s√£o algumas das principais maneiras utilizadas para otimizar a experi√™ncia do usu√°rio e que voc√™ pode utilizar no e-commerce.

Assim como a Amazon faz, você também pode descobrir as barreiras que impedem seu consumidor de prosseguir num processo de compra e traçar metas de como derrubá-las.

Todos que acompanham o trabalho excepcional executado pela Amazon sabem que isto √© um processo di√°rio e constante dentro da empresa. Sempre em busca de melhorias que impactem positivamente seu p√ļblico.

Quais s√£o as principais obje√ß√Ķes que o seu cliente encontra hoje?

Navegação pouco intuitiva, tempo de resposta, falta de segurança, processo de compra com muitas etapas… estes são problemas frequentes e comuns em muitas lojas virtuais e que influenciam diretamente na desistência durante um processo de decisão de compra.

Conclus√£o

Podemos aprender com Amazon que:

  • Concentrar-se no seu consumidor te dar√° insumos para ser pioneiro e inovador.
  • Quebrar barreiras, questionar a√ß√Ķes e compreender escolhas dos seus consumidores √© o caminho certo a se fazer.
  • Torne isso um processo constante dentro do seu e-commerce e o resultado ser√° um aumento n√£o s√≥ de valor da sua marca mas tamb√©m em vendas.

Abraços e boas vendas!

Publicado anteriormente no blog da Quatro Digital.


Leia também:

Game of Thrones do E-commerce: A Estratégia da Amazon para dominar totalmente o varejo online mundial

Marca de moda feminina online, a AMARO tem como algumas de suas premissas¬†a inova√ß√£o digital e estrat√©gia omni-channel. Ambos os conceitos acompanham uma produ√ß√£o verticalizada (que vai desde a cria√ß√£o e execu√ß√£o interna das cole√ß√Ķes at√© a log√≠stica de entrega da pe√ßa ao cliente) e a preocupa√ß√£o com a experi√™ncia do consumidor.

Visando potencializar todos esses pontos, o e-commerce inovou ao usar o jogo sensação do momento, o Pokémon GO, como novo ponto de contato para atrair e engajar clientes e admiradores da marca.

Pokémon GO: como relacionar seu negócio à febre do momento

Com uma a√ß√£o planejada para ativar os Guide Shops (espa√ßo conceito que leva para o ponto de venda f√≠sico √† experi√™ncia de compra do ecommerce) a marca oferece ‚ÄúLure‚ÄĚ, um artif√≠cio do jogo colocado em locais espec√≠ficos para deixar o ambiente mais atrativo para os Pok√©mons, propondo que os consumidores v√£o at√© o shopping, atraiam os monstrinhos para dentro da Guide Shop e postem fotos com eles no cen√°rio especial constru√≠do para a ativa√ß√£o.

Ao compartilhar a imagem nas redes sociais marcando a AMARO ou usando a hashtag ‚ÄúMundoAMARO‚ÄĚ, o cliente recebe R$30 de desconto em compras acima de R$100.

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A ativa√ß√£o teve in√≠cio no √ļltimo s√°bado, 20, na AMARO Guide Shop do P√°tio Higien√≥polis e conta com uma identidade visual criada especialmente pela equipe criativa da marca. Com um treinamento espec√≠fico, as vendedoras foram preparadas para auxiliar as clientes durante todo o momento da a√ß√£o.

A ação foi planejada para incentivar os consumidores a usufruírem do ambiente físico da AMARO, aumentar o engajamento e também apresentar a experiência da marca para novos clientes, em uma combinação inédita de realidade aumentada e gamificação.

‚ÄúO objetivo de trazer o jogo Pok√©mon GO para os nossos Guide Shops foi fortalecer junto aos consumidores os valores da AMARO que unem os conceitos de omni-channel, tecnologia, inova√ß√£o e √ļltimas tend√™ncias”, diz Sandra Hayashida, head de physical retail.

Sua marca tamb√©m conseguiu aproveitar a febre do Pok√©mon Go? Conte nos coment√°rios. ūüôā

Atualmente, o conceito de omnichannel est√° sendo muito comentado e discutido pelos profissionais do setor varejista. As marcas precisam se reinventar e adaptar para poder atender a todos e n√£o ficar de fora da linha de interesse dos consumidores.

O que se percebe é que essa não é mais uma questão conceitual, mas os novos compradores fazem parte de uma geração que está 100% conectada a todos os canais.

Seu negócio está preparado para o Omnichannel?

A multicanalidade e o omnichannel se complementam e s√£o interligadas com um √ļnico objetivo, proporcionar melhorias e excel√™ncia no atendimento ao cliente. Uma empresa para se tornar multicanal precisa oferecer aos seus consumidores diferentes canais de vendas e comunica√ß√£o. Mas, √© preciso que eles estejam integrados, planejados, e gerido de forma correta, proporcionando a sensa√ß√£o de uniformidade entre todos os meios.

Devido a isso, toda a√ß√£o que √© feita na loja f√≠sica precisa estar atualizada no banco de dados da empresa, j√° que muitos compradores ainda preferem fazer as compras de forma tradicional. Alguns varejistas est√£o inovando e criando novas estrat√©gias para atrair esse p√ļblico, como por exemplo, ter a possibilidade de comprar em um ambiente online e poder trocar em uma loja f√≠sica, √© uma facilidade, para aqueles que ainda t√™m medo de adquirir pelo e-commerce. Dessa forma, as lojas virtuais evitam que o consumidor fique insatisfeito com a aquisi√ß√£o, melhorando o relacionamento entre as duas partes.

Já que essa nova geração está cada vez mais exigente e antenada, as marcas precisam estar presentes em todos os canais de comunicação como e-mail, telefone, canal de atendimento e em todo tipo de rede social, para poder se aproximar do cliente e saber tudo o que está sendo falado a seu respeito. Mas, além de proporcionar uma experiência de compra feita por vários canais, é preciso oferecer comodidade para que ela não se vire contra a marca, pois nas redes sociais, uma reclamação ou opinião negativa pode ser divulgada em poucos minutos e a sua imagem pode ficar fragilizada.

Podemos perceber que n√£o h√° regra e nem jeito certo de implantar essas ferramentas, pois depende do segmento que a marca atua e para qual p√ļblico que ela √© destinada. Quando o omnichannel e a multicanalidade s√£o feitas sem erro e de forma que o cliente fique satisfeito, a √ļnica certeza que temos √© que a mesma se torna essencial para fidelizar um cliente antigo, captar novos prospects e parceiros, al√©m de aumentar a taxa de convers√£o das vendas e alavancar o neg√≥cio.

Segundo pesquisa divulgada pelo IBGE, o varejo registrou a oitava queda consecutiva em vendas, o que resulta em cerca de 6,8% de perdas, a maior sequência de taxas negativas desde 2000. Esse é um dado assustador, que tem preocupado desde os pequenos comerciantes até grande grupos de varejo ultimamente no Brasil.

No entanto, o Mercado Digital é mais otimista e dá impressão de ser menos impactado pela crise que assola nosso país em diversos setores. Será que isso é uma impressão ou uma realidade diferente para o meio digital? De acordo com a Pesquisa Profissional de E-commerce, 48% dos negócios registraram queda nas vendas em 2015 e, segundo a IDC, alguns meses chegaram a apresentar resultado 16% inferior ao mesmo período comparativamente ao ano anterior.

A crise afeta todos os canais, pois a origem dela é no consumidor, que tem seu poder de compra comprometido, independente do canal. Difícil é ainda pensar nesses dois mundos Рonline e off-line Рcomo separados e quase concorrentes.

As lojas f√≠sicas e o e-commerce deveriam ser complementares e dificilmente sobreviver√£o separadamente; tanto no servi√ßo e atendimento ao cliente quando na gest√£o interna, estrat√©gia e mensura√ß√£o. H√° raros exemplos remanescentes estruturas 100% online ou 100% f√≠sicas ‚Äď os modelos h√≠bridos j√° s√£o a maioria.

Mesmo com a explosão de canais; sites, apps, lojas, flagships, venda direta, etc Рa grande maioria ainda não adotou um pensamento Omnichannel e mantém uma separação entre as equipes que gerenciam o e-commerce e as lojas em shoppings e ruas. Pode-se dizer que os sistemas já são mais integrados do que as equipes. Se não existe um alinhamento estratégico e um pensamento de articulação interno, a eficiência será comprometida, mesmo com os melhores sistemas e tecnologias mais avançadas.

O conceito de Omnichannel, por enquanto, √© quase s√≥ aplicado onde o varejista ganha dinheiro, mas ainda n√£o est√° presente onde ele gasta. Explico: as preocupa√ß√Ķes mais frequentes s√£o operacionais e comerciais, por exemplo: ‚ÄúComo meu cliente pode comprar online e trocar na loja? Posso ter um terminal do meu e-commerce na minha loja?‚ÄĚ Enquanto o alinhamento estrat√©gico de comunica√ß√£o, precifica√ß√£o, produto, n√£o s√£o trazidos para discuss√£o com a mesma frequ√™ncia.

O consumidor j√° est√° acostumado a transitar entre os diferentes canais; escolher online e comprar na loja e vice-versa. Mas isso n√£o deveria ser imponder√°vel ‚Äď o varejista pode ter controle sobre isso e dosar a interpenetra√ß√£o dos canais.

Se a crise afeta seus canais de maneira diferente significa que eles n√£o est√£o integrados de fato. O consumidor √© o mesmo e a origem da retra√ß√£o √© no potencial de consumo, independente do canal. Sistemas s√£o autom√°ticos, mas dependem de gest√£o e estrat√©gia humana e as organiza√ß√Ķes devem permitir e promover esse fator, se desvencilhando de burocracias que inibem inova√ß√£o e tomada de decis√£o r√°pida. Nesse sentido, a crise exige que o varejista se arrisque mais e se reinvente com menos recursos.

Efici√™ncia √© a palavra-chave do momento e pode ser entendida como enxugamento de equipes e revis√£o de gastos. √Č um momento em que ser√£o discutidas integra√ß√Ķes de √°reas, ac√ļmulos de fun√ß√£o; que podem ser vistas por uma √≥tica positiva por proporcionar uma gest√£o horizontal, mais abrangente e menos burocr√°tica.

O momento anterior √† crise, de maior abund√Ęncia de recursos, gerou uma onda de fragmenta√ß√£o, muitas ‚Äú√°reas e sub√°reas‚ÄĚ que agora come√ßam a desaparecer junto com profissionais menos qualificados, menos eficientes.

O mercado de moda foi o tema amplamente debatido no II Fórum Negócios da Moda promovido pelo Estadão e FecomercioSP em Junho de 2015.

Na oportunidade pudemos entender como as empresas estão montando suas estratégias em um momento difícil da economia, principalmente apostando em inovação e diferenciação para atender o novo consumidor Omnichannel.

Este vídeo promovido pela FecomercioSP resume como foi o encontro:

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Uma tend√™ncia para o varejo nos pr√≥ximos anos √© o que chamamos de Omnichannel. A palavra resume o conceito de uma integra√ß√£o completa dos canais de compra para atender igualmente o consumidor em todas as plataformas. A ideia surge de uma demanda cada vez maior de onipresen√ßa e participa√ß√£o instant√Ęnea dos clientes durante todo o processo de compra.

Dessa forma, o futuro nos conduz para uma experi√™ncia de compra e venda quase que sinest√©sica, onde os clientes s√£o estimulados a todo o momento para que fiquem sempre lembrando das marcas e interagindo constantemente com elas. √Č praticamente uma busca constante e incans√°vel pela aceita√ß√£o do p√ļblico e por se mostrar sempre presente.

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Para sobreviver nesse ambiente, as empresas precisam estar preparadas e, para isso, dispor de diversas ferramentas que integrem todos esses canais atualizados com informa√ß√Ķes relevantes, atrativas e coerentes. Al√©m disso, √© claro que toda a opera√ß√£o precisa funcionar corretamente para n√£o ter nenhum furo. Agora que voc√™ j√° entendeu o conceito, j√° parou para pensar se a sua empresa est√° preparada para essa tend√™ncia? Bem, confira o que √© necess√°rio para deixar seu neg√≥cio pronto para o omnichannel:

Pessoas preparadas

Para funcionar, o seu neg√≥cio precisa de pessoas preparadas e engajadas. Essas pessoas produzir√£o resultados, lidando com um volume consider√°vel de informa√ß√Ķes.

Elas t√™m que saber, por exemplo, como atender o p√ļblico com igualdade de tratamento em todos os canais. Para isso, as informa√ß√Ķes precisam ser uniformes e claras para todos os consumidores e tamb√©m para os colaboradores. Estes, precisam estar prontos para instruir os clientes.

Vale dizer, portanto, que, para iniciar com o omnichannel em sua empresa, a mudança de cultura organizacional é um fator crítico para alcançar o sucesso!

Conte√ļdo adaptado a todas as plataformas

O que funciona no e-mail marketing pode n√£o funcionar no mobile por n√£o se adequar √† tela menor do smartphone, por exemplo. Portanto, cada canal precisa ter seu di√°logo pr√≥prio para interagir corretamente com os p√ļblicos de interesse.

Inclusive, se existirem diversos p√ļblicos, √© bacana mensurar qual p√ļblico usa o qu√™ na hora de compor sua mensagem ‚Äď e direcion√°-la corretamente.

Opera√ß√Ķes integradas

Al√©m das mensagens e das informa√ß√Ķes, √© preciso que as opera√ß√Ķes sejam integradas. Isso deve come√ßar por um sistema que atenda todas as demandas, do planejamento at√© a ponta, para que o fluxo de informa√ß√Ķes e de dados seja o mesmo para todas as atividades da empresa.

O sistema precisa abranger e suportar diversas opera√ß√Ķes, pois elas precisam estar integradas em processos cont√≠nuos.

Al√©m disso, √© necess√°rio dispor de v√°rios canais de contato para os colaboradores conversarem entre si. Lembre-se que o tempo de resposta precisa ser r√°pido e com informa√ß√Ķes claras e precisas.

Tempo de planejamento e preparação

Esse formato de interação e comercialização exige um tempo considerável de planejamento, para aparar todas as possíveis arestas e lidar com alguns problemas inerentes a qualquer negócio.

Dessa forma, √© preciso estar mais do que preparado para oferecer ao cliente toda a praticidade que o Omnichannel traz. √Č preciso agir imediatamente √† demanda apontada pelo seu cliente e, para que a a√ß√£o seja imediata, o planejamento precisa ter sido feito de forma minuciosa e cuidadosa.

√Č preciso estar preparado para os problemas

Antes de seguir uma tend√™ncia como essa, √© preciso pensar e se preparar bastante, para n√£o cometer deslizes, principalmente com o cliente final. Toda essa exposi√ß√£o √© v√°lida para aumentar as vendas e fidelizar o seu consumidor, mas lembre-se que tamb√©m traz consigo o lado negativo de ser bombardeado de cr√≠ticas p√ļblicas quando as coisas d√£o errado.

Mas se isso acontecer, a dica é simples: um bom atendimento, que demonstre interesse e presteza em resolver o problema do cliente valerá bem mais do que uma exposição maravilhosa dos seus produtos e serviços.

Não se preocupe! Nada é um bicho de sete cabeças, nem mesmo esse tal de Omnichanel, quando existe o interesse em fazer acontecer e preparação adequada para isso.

Para n√£o se perder, acompanhe sempre as dicas do nosso blog e fique ainda mais ligado nas tend√™ncias do mercado online. Se voc√™ ainda tem d√ļvidas sobre esse conceito e sua aplica√ß√£o, deixe-as nos coment√°rios que lhe responderemos.

Infográfico: Como será a escola do futuro. O Exame.com publicou semana passada um artigo bastante válido para entender a demanda sobre a educação, tanto do perfil do jovem quanto do futuro das universidades. Assim como já adotamos na Universidade Buscapé Company, a tecnologia não pode mais ser descartada para capacitação profissional, e o conceito multicanal deve estar sempre presente. Além de poder escolher o meio, a relação entre professor e aluno passa a ser colaborativa, com troca de experiências e de preferência práticas.

Apesar de algumas pessoas defenderem que a tecnologia pode privar a criatividade por falta de recursos e esfriar as rela√ß√Ķes humanas, ela acumula muitas vantagens antes invi√°veis: monitorar a evolu√ß√£o de um aluno ou aplicar uma metodologia de ensino totalmente personalizada nunca foi t√£o acess√≠vel. Quando utilizada da maneira correta, torna o processo de conhecimento muito mais amplo e rico.

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‚ÄúN√£o adianta apenas dispor de artefatos tecnol√≥gicos. Se voc√™ n√£o sabe como us√°-los, computadores, tablets e smartphones s√£o apenas um monte de ferramentas in√ļteis. Tecnologia √© saber usar as ferramentas de que se disp√Ķe, em busca dos melhores resultados‚ÄĚ, ensina Carlos Seabra, consultor em novas m√≠dias da Editora FTD.

O desafio das escolas hoje √© combinar metodologia de ensino e tecnologia, com base no trip√© competitividade, capacita√ß√£o dos professores e gest√£o. Como diz Carlos Seabra, a tecnologia por si s√≥ n√£o melhora ou piora a qualidade do ensino. √Č como um megafone ‚Äď s√≥ amplifica. Nas m√£os de um desafinado, n√£o vai gerar nenhum bom resultado.

No ensino superior, os desafios não serão muito diferentes. O infográfico abaixo, produzido pela Porvir, resume o que vai reger a educação superior em um futuro já muito próximo.

[por Mariela Castro]

Infogr√°fico: Como ser√° a escola do futuro

Veja também: A revolução da educação digital, publicado pela Exame.com

Estamos falando bastante sobre o conceito multicanal, com a populariza√ß√£o dos smartphones, o acesso √† informa√ß√£o e √†s compras foi exponenciado. Nos Estados Unidos, o Walmart j√° come√ßou a ditar as tend√™ncias, no Walmart.com hoje √© poss√≠vel, por exemplo, comprar na loja virtual e retirar em alguma loja f√≠sica (conhecido como pickup in store). √Č exatamente da√≠ que surge o questionamento: Comprar na loja ou no site?

O Jornal do Commercio Online procurou os maiores especialistas em Com√©rcio Eletr√īnico no Brasil, a E-bit. Pedro Guasti¬†explicou que antes da escolha, o consumidor deve avaliar concretamente as vantagens de cada canal:

‚ÄúO estabelecimento f√≠sico e os sites n√£o s√£o canais que se substituem. Tudo depende da necessidade do consumidor, que deve avaliar quando vale a pena comprar em um ou outro. Se precisa de um produto com urg√™ncia e n√£o pode aguardar o prazo de entrega, ele vai at√© a loja f√≠sica. Antes, pesquisa na internet e j√° vai ao lugar com melhor pre√ßo. Ou faz o caminho inverso, indo at√© a loja para ver o produto, tocar, experimentar e depois volta para casa para comprar pelo site, se o pre√ßo for mais atrativo‚ÄĚ (…) ‚ÄúTamb√©m n√£o adianta comprar um produto que est√° mais barato em um site se o frete √© muito caro‚ÄĚ, alerta Pedro.

Para esta etapa de tomada de decis√£o, o consumidor tem hoje √† m√£o uma s√©rie de facilidades, pelo computador ou pelo smartphone, por exemplo, o Buscap√© oferece compara√ß√£o de pre√ßos, informa√ß√Ķes e reviews de produtos com uma simples digitaliza√ß√£o do c√≥digo de barras do produto.

‚ÄúOs smartphones tamb√©m s√£o aliados do consumidor, que pode se munir de informa√ß√Ķes quando est√° em uma loja e negociar melhores pre√ßos diretamente com os vendedores‚ÄĚ.

‚ÄúSe o consumidor compra um produto no site e escolhe retirar no estabelecimento f√≠sico, economiza no frete. Mas tamb√©m deve pensar em outros gastos que ter√° no deslocamento, no gasto com estacionamento e tamb√©m na possibilidade de gastar mais indo at√© a loja, se deparando com outros produtos que acaba comprando por impulso‚ÄĚ, completa.

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A era do consumidor multicanal

Pickup in Store no Brasil

Quando comprar na loja ou no siteA rede varejista Eletro Shopping é um bom exemplo nacional deste conceito multicanal apostando em dois canais de venda. O diretor comercial Cristiano Vilar diz que o site e a loja não concorrem entre si:

‚ÄúH√° tr√™s anos, a gente gerenciava o site junto com a loja f√≠sica, mas observamos que essa estrat√©gia n√£o era rent√°vel, at√© porque a loja virtual nunca vai concorrer com a f√≠sica e sim com outros sites‚ÄĚ, conta Cristiano.

O diretor enfatiza que o mix de produtos do site da Eletro Shopping chega a ser bem mais amplo que o das lojas, pois tem custos s√£o menores.

‚ÄúVendemos de panelas, livros e cal√ßados a CDs. Ainda este ano vamos lan√ßar at√© sex shop no site, coisa que nunca imaginamos nas unidades f√≠sicas‚ÄĚ, explicou o diretor ao Jornal do Commercio Online. A Eletro Shopping tamb√©m estuda aderir ao pickup in store.

Segundo Cristiano, o faturamento do site cresce quase 50% ao ano. ‚ÄúN√£o divulgamos o faturamento das lojas, mas se considerarmos o site como uma loja, ela √© a que tem o maior faturamento disparado, at√© porque a base era menor. Mas √© o segmento que mais cresce‚ÄĚ, refor√ßa o diretor.

O gerente da Livraria Saraiva do RioMar Shopping, Rafael Proc√≥pio, diz que o pre√ßo de um livro na loja f√≠sica n√£o tem como ser o mesmo do site, por conta de custos como energia, aluguel, funcion√°rios. ‚ÄúOs custos impactam cerca de 20% sobre o valor do produto. Mas isso pode ser mais vantajoso dependendo do que o cliente pagaria pelo frete‚ÄĚ. A livraria j√° adota o pickup in store. ‚ÄúEssa estrat√©gia √© boa para o site, que vende, e para o cliente, que adquire o produto por um menor pre√ßo. E ainda para a loja f√≠sica, pois o cliente acaba se interessando por algo mais e faz outra compra‚ÄĚ, diz Rafael.

Fonte: Jornal do Commercio Online

Tablet Commerce. Os lojistas eletr√īnicos mal tiveram tempo de suportar os smartphones, e logo apareceram os tablets, como o iPad. Desenhar para tablets √© uma disciplina diferente da Web e da mobilidade ‚Äútradicional‚ÄĚ, se √© que podemos usar esse termo.

E n√£o tem como fingir que os tablets n√£o existem. Nos EUA, 7% das compras de Natal foram feitas com iPads, de acordo com a IBM. E a taxa de convers√£o medida pela empresa foi de 4,6%, quase o dobro da m√©dia de convers√Ķes em mobile, de 2,8%.

√Č importante notar que os tablets n√£o substituem outros dispositivos. Eles s√£o usados em adi√ß√£o aos computadores, laptops e smartphones. A Equation Research levantou que 70% do uso de tablets √© em casa, no sof√° ou na cama. Os usu√°rios consomem majoritariamente m√≠dia ‚Äď filmes, revistas, not√≠cias e os viciantes e-books. E compram muitas vezes influenciados por essas m√≠dias. Use as se√ß√Ķes de gadgets da vers√£o iPad da revista Wired para ver como √©.

Leia também: Walmart americano implementa o conceito Multicanal | A era do consumidor multicanal

Princípios de e-commerce para Tablets

O especialista Stephen Burke, da ag√™ncia Resource Interactive, brincou no recente evento da Shop.org dizendo que desenhar para smartphones √© como cal√ßar um p√© 40 num sapato 36. Nos tablets, o desafio √© outro. A intimidade da intera√ß√£o com os tablets exige diferen√ßas de design com as lojas na Web ‚Äď mesmo que elas rodem em seus browsers. Essas s√£o suas dicas:

1 ‚Äď Experi√™ncias Engajadoras

Sua loja precisa ser bonita, interativa e divertida. Os usuários de tablets recompensam as lojas que os encantam. Em geral, a primeira camada de apresentação deve ter menos textos e fotos de altíssima qualidade. Vídeo também é quase obrigatório.

2 ‚Äď Tudo Compartilh√°vel

As pessoas, quando encontram coisas interessantes em seus tablets, vão mostrar para os familiares (lembre-se que 70% do uso é em casa). Quanto mais fácil for para o usuário repetir a experiência com um produto que o encantou, mais fácil será uma segunda opinião positiva.

3 ‚Äď Espere o Consumidor

As experi√™ncias no tablet duram mais tempo e pedem menos ‚Äúpress√£o‚ÄĚ por parte do lojista. No tablet n√£o vale a regra do e-commerce na Web, de fazer com que o consumidor feche o carrinho imediatamente. Diferente da Web, o usu√°rio n√£o est√° com seus concorrentes abertos em outras abas do browser, e voc√™ pode conduz√≠-lo gentilmente a comprar mais.

4 ‚Äď Abuse de Conte√ļdo

As pessoas usam os tablets para gastar tempo, portanto n√£o economize em conte√ļdo: apresenta√ß√Ķes conceituais de linhas de produtos, entrevistas com designers, manipula√ß√Ķes 3D. Trabalhe com seus fornecedores e torne sua loja uma experi√™ncia de lazer e conhecimento. Seu cliente vai voltar sempre!

Texto original para a Revista Locaweb.