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  • por João Leão
  • Especialista em experiência de compra no e-commerce, possui mais de 10 anos de empreendedorismo digital. Foi proprietário de uma loja virtual por 04 anos, e atualmente é sócio-fundador da PGeC, onde se especializou em experiência do consumidor através de testes ocultos e testes espião.

100 pedidos em 30 dias: Uma experiência inédita no E-commerce brasileiro

22 de junho de 2015
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A Experiência do Cliente, ou Customer Experience, é o assunto da vez no e-commerce americano e mundial. Conforme estudo realizado pela renomada consultoria Econsultancy, a experiência do consumidor é considerada a mais “emocionante” oportunidade para os próximos 5 anos, deixando para trás o Mobile, Content Marketing e Big Data.
Segundo outro estudo, realizado pela consultoria Gartner, em 2016, 89% das empresas esperam competir no mercado com base nesse quesito.
E como é a experiência do consumidor digital brasileiro? Estamos realmente nos preocupando em oferecer a melhor e mais inesquecível experiência online para nossos clientes? Buscando entender essa questão, lancei o projeto Experiência no Ecommerce.
Ao longo de 30 dias realizei 100 pedidos em algumas das maiores lojas online brasileiras e, ao final, devolvi todos eles. Um dos objetivo foi de analisar, pelo lado do consumidor, como é essa experiência de compra e identificar as melhores práticas do mercado.
As lojas testadas foram selecionadas a partir do Ranking Internet Retailer – Top 500 Latin America 2014 – um dos mais reconhecidos do setor.
Porém, algumas exceções foram necessárias. O ranking serviu apenas como um ponto de partida e uma referência, mas fui obrigado a excluir algumas empresas.
Lojas de flores, alimentos, e aquelas que não comercializam produtos com preços abaixo de R$ 100,00, não entraram neste primeiro estudo. No caso de grupos empresariais que possuem várias lojas online, porém todas com o mesmo padrão operacional, considerei apenas a marca de maior visibilidade. A Amazon e o Walmart que não entraram no ranking da IR, foram incluídas porque não poderiam ficar de fora.
Ao longo destes 30 dias tive péssimas experiências mas, por outro lado, diversas lojas surpreenderam. Falando em 100 das maiores lojas online brasileiras, o resultado foi bastante decepcionante. Ao mesmo tempo, vejo que podemos evoluir muito. Levando-se em conta que os números de crescimento deste setor já são impressionantes, se ajustarmos algumas questões e focarmos mais no cliente, teremos avanços ainda maiores.
O estudo levantou diversos indicadores com foco em três área principais: a facilidade na compra, a qualidade do atendimento ao consumidor e a logística. Me coloquei na posição do consumidor e testei chats, e-mails e, ao final, devolvi todos os pedidos.
Me deparei com situações como uma ‘fila virtual’ que trazia 307 pessoas na minha frente no chat de atendimento e até mesmo cadastros com campos para Fax – que não faz sentido nos dias atuais. Ao final, não consegui devolver alguns dos pedidos, seja por interpretação da Lei, seja por dificuldades no processo.
Entre os resultados de minha pesquisa, compartilho este infográfico abaixo:

experiencia-no-ecommerce

O principal objetivo deste estudo é instigar e fazer com que todos os profissionais envolvidos com o e-commerce brasileiro passem a ter a experiência do consumidor como foco do negócio. Esse é um trabalho que precisa ser iniciado o mais rápido possível, pois envolve cultura e valores de cada empresa. De nada adiantará se essa mudança não começar de dentro e envolver todos os colaboradores, independente do cargo ou função.
O estudo busca descobrir as melhores práticas do mercado e, portanto, em nenhum momento o nome das empresas que apresentaram más experiências ou erros foram divulgados.
O objetivo não é expor ou julgar as operações: esse papel caberá aos consumidores. Mas é com muito prazer que cito algumas das empresas que já estão fazendo um trabalho exemplar em relação a experiência do consumidor. Essas iniciativas devem ser apoiadas e valorizadas.

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