Todos nós sabemos que um bom atendimento ao cliente deve estar presente em todo o processo de compra em uma loja virtual. Acontece que, mesmo sabendo disso, existe uma etapa que muitas vezes é esquecida pelo empreendedor digital que é o atendimento pós-venda. Esquecer deste processo é como fazer à mão a bainha de uma calça  e esquecer do arremate, o nó que termina todo o trabalho da costura.
Não adianta você ser 100% prestativo com o comprador, utilizar das técnicas que apresentamos em nosso artigo anterior, se no final você não saber se o cliente está realmente satisfeito como serviço prestado.
Listamos abaixo quatro dicas para deixar seu pós-venda alinhado com o perfil do seu empreendimento. É possível com elas aproveitar todo o potencial existente em uma micro ou pequena loja virtual: a possibilidade de personalizar o atendimento ao cliente de uma forma diferente das quais os grandes players fazem.

1 – “Foi bom pra você?”

Uma pesquisa de satisfação é sempre uma boa ideia. Pergunte ao seu cliente quais foram os momentos mais difíceis e mais fáceis da compra. Faça perguntas também sobre o produto, se ele chegou bem embalado, e não esqueça de pedir sugestões. Muitas vezes o cliente consegue enxergar algum déficit no processo de compra que você não vê e, com esse feedback você pode melhorar.
Existem várias ferramentas de pesquisa que você pode utilizar. A mais popular delas é do próprio Google Drive, mas com uma breve pesquisada você encontra outros sites dos quais você pode montar sua pesquisa. Um deles é o Typeform, onde você pode montar uma enquete com um layout bem bonito, com design focado no minimalismo e na tipografia.

2 – Se for o caso, entre em contato!

Sabe aquela venda que foi um pouquinho mais complicada? Que o cliente passou por problemas na hora do pagamento, ou que a entrega atrasou? Por que não ligar para saber se chegou tudo certinho? Claro que para fazer esse contato é preciso ter feeling para saber se o caso precisa ou não de uma ligação. Mas você pode contatar o cliente por outros meios que você achar que combina melhor com você e com ele. SMS, Whatsapp, e-mail, Facebook, Twitter, sinal de fumaça, etc: as opções são diversas. O importante mesmo é mostrar seu interesse pela satisfação do cliente. Procure não enviar emails padronizados em casos especiais, mostre que é você que está falando com o cliente, e não um autoresponder.
Para vendas de uma maneira geral, um e-mail perguntando o que achou da compra e do produto está de bom tamanho. Mas tenha em mente quando você irá enviar a mensagem. Se for muito em cima do ato da compra, a mercadoria pode nem ter chegado ainda. Se demorar demais, o cliente pode ter até mesmo esquecido da compra.

4 dicas para um ótimo atendimento pós-venda.

3 – Utilize os dados ao seu favor.

Criar um relacionamento é muito importante para que aquela pessoa que comprou um produto com você se torne um parceiro fiel. Aproveite os dados que você recebeu no momento em que o cliente se cadastrou. Você pode utilizar, por exemplo, a data de nascimento para enviar um vale-desconto. Você também pode fazer o mesmo no caso do cliente estar há muito tempo sem comprar na sua loja.
Não perca o contato com ele! Criar engajamento faz com que você não seja mais um no meio de uma multidão de lojas virtuais que existem por aí.

4 – Se tudo der errado, esteja preparado para a logística reversa.

Nem eu nem você queremos que isso aconteça, mas existem casos onde o produto não é exatamente aquilo que o cliente queria e surge o arrependimento. O Código de Defesa do Consumidor estabelece que ele tem sete dias para decidir que não quer mais aquele produto que ele comprou. É preciso, portanto, deixar bem claro como funciona a política de troca e devolução em sua loja.
Grandes empresas que trabalham com calçados, como a Netshoes e a Dafiti, por exemplo, utilizam da logística reversa como um diferencial na hora da venda. Não serviu ou simplesmente achou que o sapato não ficou bem? Elas pegam a mercadoria de volta. Claro que essas empresas possuem um grande porte e uma boa rede de distribuição, mas se sua loja possuir um alcance limitado, por que não disponibilizar esse diferencial ao cliente?
Não esqueça: um bom relacionamento com o consumidor é feito pelos pequenos detalhes. E no pós-venda ele conta muito.

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É formado em administração de empresas com especialização em Marketing digital e gestão de vendas e apaixonado por tecnologia e comercio eletrônico. No mercado de tecnologia desde 1997. É um dos sócios da D Loja Virtual e é o responsável pela área comercial e marketing da empresa.

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