O crescimento dos Marketplaces no Brasil é notório já há alguns anos, sempre com números bem expressivos. Não à toa, vemos a cada dia o surgimento de mais um no mercado e, empresas que até então tinham apenas atuação própria na rede com lojas virtuais, passaram a ser também Marketplaces.

Esse crescimento, fez com que incontáveis brasileiros aderissem ao comercio nos Marketplaces, criando uma massa de milhões de pessoas comprando e vendendo nessas plataformas. Entre essas plataformas, destaca-se, até por ser a maior e mais antiga do mercado, o Mercado Livre, onde tudo é superlativo. São aproximadamente 280 milhões de contas únicas na plataforma, movimentos financeiros sempre bilionários a cada mês e associado a isso, temos o Mercado Pago que originalmente era apenas um meio de pagamento da plataforma do Mercado Livre, mas agora, muito mais que isso, tornou-se um banco aqui no Brasil.

O problema do bloqueio

Em que pese esse crescimento e volume de vendas do Mercado Livre, há um entrave que tem trazido muita dor de cabeça para vendedores e compradores na plataforma do Mercado Livre e também do Mercado Pago. Trata-se do Bloqueio de contas tanto de vendedores como de compradores.

Centenas de vendedores e compradores nos procuram a cada mês tentando resolver pendências de bloqueios de contas no Mercado Livre que, em sua maioria, soam indevidas. As queixas são as mais diversas, desde o singelo “encontramos irregularidades em sua conta e tivemos que cancela-la” até a alegação de descumprimento da cláusula 10 ou 4, ou 7, bem como a legação de infração à propriedade intelectual de terceiros.

Falando nisso, há também o Programa de proteção à propriedade intelectual do Mercado Livre. O antigo PPPI que agora chama-se BPP (brand protection program). Esse ultimo assola muito mais vendedores que compradores.

Enfim, temos intermináveis motivos, ou justificativas para o bloqueio de contas no Mercado Livre, mas é uníssona a afirmação entres os afetados pelos bloqueios, que as justificativas recebidas são extremamente genéricas e não dão ao afetado comprador ou vendedor a chance até mesmo de correção de eventual erro.

Exageros e raivas à parte, não nos parece em nada vantajoso para o Mercado Livre ou o Mercado Pago bloquearem e, muito menos manterem contas bloqueadas, pois o prejuízo até mesmo financeiro para eles com as contas bloqueadas é inquestionável. Conta sem vender e sem comprar, não gera receita para o Mercado Livre ou para o Mercado Pago.

Por que o Mercado Livre não consegue resolver ou diminuir os bloqueios?

Se não é bom para o Mercado Livre nem para o vendedor ou comprador na plataforma, surge a pergunta: por que tanto bloqueio manifestamente indevido, continua acontecendo e o Mercado Livre não consegue resolver o problema ou ao menos minorá-lo?

A resposta nos parece simples e está no que realmente torna o Mercado Livre tão especial em seu nicho de mercado: o tamanho dele. Ter 280 milhões de contas únicas e ter que gerenciar cada uma delas é um trabalho, no mínimo hercúleo, mas obviamente nada justifica a má prestação de serviços. Afinal, se o Mercado Livre foi capaz de construir tal império de usuários e lucrar com ele, o mínimo que se espera é que tenha condição de lidar com aquilo que criou.
É fundamental que tanto  vendedores como compradores tenham um ambiente seguro e saudável, sem bloqueios indevidos e, caso aconteçam os mesmos, que tenham soluções rápidas e simples para saneá-los.

Em vista do cenário exposto, preparamos esse Guia para auxiliar tanto vendedores como compradores dando dicas e indicando o melhor caminho atualmente para saneamento do problema.

Pressupostos importantes antes de escolher o melhor caminho

Antes de mais nada, vale ressaltar que, essas dicas saem do pressuposto de que você, efetivamente acredite que foi um erro da plataforma e que você não fez nada de errado (pelo menos conscientemente). Isso me faz lembrar o caso de uma cliente que nos contatou reclamando que o Mercado Livre tinha suspendido sua conta por excesso de cancelamento de compras. Como isso aconteceu, se ela só tinha comprado 3 vezes no site?

Entrando em contato com o Mercado Livre, fomos informados que a cliente tinha cancelado 10 compras consecutivas, logo após a efetivação da compra. Pensamos em invasão, mas o IP utilizado era o mesmo da casa da cliente.
Com um pouco de conversa, vimos que seu filho de 5 anos tinha sido o culpado de tudo com inúmeras compras de jogos que eram em seguida canceladas por falta de limite no cartão. Possivelmente o “meliante” já tinha gasto tudo e um pouco mais .
Brincadeiras à parte, é comum cometermos erros na plataforma e, sem sabermos direito o porquê, termos a conta suspensa ou mesmo banida do Mercado Livre ou Mercado Pago.

Outro problema sério que usuários tem encontrado é o bloqueio de contas no Mercado Pago. Por ter se tornado banco, o Mercado Pago tem angariado inúmeros clientes que veem na plataforma do Mercado Pago um banco simples e com acesso na palma da mão pelo celular, isso somado à integração com o Mercado Livre, tem sido um grande chamariz para o público em geral.

Todavia, o que deveria ser motivo de alegria, por vezes se torna em fonte de desespero. Nào raro, recebemos pedidos de socorro de clientes que simplesmente tiveram todo os eu dinheiro bloqueado no Mercado Pago. Tais bloqueios, supostamente ilegais, costumam acontecer pelos mais variados motivos, beirando a inépcia operacional da plataforma. Cito o exemplo de inúmeros consumidores que após transferirem os recursos do auxilio emergencial para a plataforma, tiveram seus recursos bloqueados por suspeita de fraude.

É claro que o Mercado Pago não tem interesse nem necessidade do dinheiro alheio, mas nos parece claramente que o mesmo não tem ainda, acreditamos que por ser novo como banco, expertise para operar tamanha plataforma de clientes com critérios de Banco. Dizemos isso, pois, não vemos nos demais bancos, ou ao menos não chega em nosso conhecimento, tantos casos de contas bloqueadas, aparentemente sem razão.

Obviamente o Mercado Pago tem rotinas e algoritmos responsáveis por tais demandas e rotinas de bloqueios por suspeita de fraude, mas nos parece no mínimo estranho tão corriqueiras demandas de seus consumidores

Se seu problema de bloqueio diz respeito tão somente ao Mercado Pago, recomendamos que abra uma reclamação no Banco Central do Brasil através do link. Além de ser uma instituição tradicionalmente séria, o Banco Central fiscaliza diretamente as instituições bancárias quanto ao seu funcionamento e regularidade das operações delas, inclusive, logicamente, os bloqueios de saldo indevidos.

Fui bloqueado pelo Mercado Livre. Como devo proceder?

Se você for comprador, e não se encaixa em nenhuma das situações citadas acima, segue abaixo os melhores caminhos para tentar desbloquear sua conta no Mercado Livre.

Passo 1

CONTATO COM A PLATAFORMA.O primeiro passo, obviamente é entrar em contato com o Mercado Livre ou Mercado Pago pelos canais da própria plataforma. O Mercado Pago ainda tem telefone para contato para os correntistas: 0800 637 7246. Há também a opção de contato pelo chat quando você está logado na plataforma.
No Mercado Livre já é um pouco mais complicado, pois no momento em que a conta é suspensa, também são suspensos os canais de atendimento, mas você ainda pode tentar acesso ao atendimento deles através de outra conta de um amigo ou parente que também seja cliente do Mercado Livre. Para isso, após seu conhecido acessar a conta ele deve clicar em no link que direciona para identificação do usuário bloqueado e abrir a ocorrência citando seus dados (CPF e e-mail costumam ser suficientes para a localização e tratativa da conta. Se isso não der certo, seguimos para o passo 2.

Passo 2

SITE Consumidor.gov.br. Esse é o segundo caminho a ser tomado. O mercado Livre participa do projeto do consumidor.gov.br e habitualmente responde as demandas que chegam lá e, acredite, costuma resolver bem os casos mais comuns. Se nào resolver no consumidor.gov, ainda temos o PROCON como nossa 3a opção.

Passo 3

O PROCON, costuma ser refúgio seguro do consumidor no Brasil. Uma reclamação aberta no Procon, tende a ser, ao menos respondida pela empresa. É uma ótima ferramenta caso a reclamação no consumidor.gov.br não surta efeito. Caso o PROCON não resolva, aí realmente precisaremos de medidas mais drásticas para tentar motivá-los a responder, o caminho é ENVIAR UMA NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL. Essa é nossa 4ª dica. Segue abaixo o endereço el;etronico do PROCON de seu Estado. Nele você consegue mais informações como endereço, telefone e rotinas para abrir reclamações.

Passo 4

NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL. Último recurso antes de socorrer-se na Justiça, a notificação extrajudicial oficializa e formaliza para o Mercado Livre seu problema e pede solução para que eles evitem uma eminente ação judicial. Essa notificação, embora existam diversos modelos que podem ser utilizados na Internet, preferencialmente deve ser feita por um advogado que entenda do problema e seja de sua confiança. Caso queira, também prestamos esse serviço, no Adovado do e-commerce Se não funcionar até aqui, nos resta o último refúgio do consumidor no Brasil. A JUSTIÇA! É essa nossa 5ª e derradeira dica.

Passo 5

JUSTIÇA. A justiça é amparo certo para o consumidor que tentou todos os caminhos acima indicados e não conseguiu resolver seu problema e, ao contrário do que se pensa, em casos de bloqueios de contas no Mercado Livre, na maioria das vezes, não é necessário contratar advogado ou pagar custas. Isso porque em casos com valores de causa abaixo de 20 salários-mínimos, o consumidor pode propor a demanda através dos Juizados Especiais Civeis. Para isso, você deve se dirigir ao fórum mais próximo de sua casa portando seus documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência), todas as provas que você tiver em mãos (e-mails, protocolos, chats etc.) Lá entrarão com a ação contra o Mercado Livre e, na maioria dos juizados, será agendada uma audiência de conciliação. Em caso de necessidade, o próprio Juiz vai nomear um advogado para atender seu caso gratuitamente. Segue abaixo o site do Juizado Especial Cível da capital de seu Estado. Nesse site você consegue mais informações como endereço, telefone e demais informações.

Concluindo, vale citar também que uma assessoria jurídica geralmente encurta o caminho e pode solucionar essa situação tão desgastante para os varejistas online.
Desde que criei o Grupo Advogado do E-commerce, em 2012, auxiliamos com sucesso, aproximadamente 600 vendedores que tiveram sua conta bloqueada no Mercado Livre. E com o cenário pandêmico, temos notado um aumento considerável de ocorrências nessa área, pois elas acompanham o crescimento acelerado do e-commerce.  Por isso, se a sua conta foi bloqueada indevidamente, saiba que isso é cada vez mais comum, mantenha a calma, siga os passos e confie no processo .

Author

Angelo Braga é advogado, especialista em Direito Digital pela FGV, pós-graduado em Direito Digital e Compliance pela Damasio Esucacional. CEO do Ejuiz.com. Tribunal Arbitral do E-commerce, Presidente da Comissão de Informatica e novas Tecnologias da 94ª subsecção da OAB/SP. Moderador do grupo de Advogados do E-Commerce e professor no curso E-commerce Professional da Impacta Treinamentos.

2 Comments

  1. Nilza pereira Reply

    Infelizmente não poderei colocar anúncio no mercado livre depois de pagar taxa minha filha colocou anúncio do nosso carro pois bem começaram pedir informações de diversos tipos de carros o tel tocava de cinco em cinco minutos e fora outros também tiveram lotando tudo minha filha ligou para mercado livre foi mal atendida cancelou o nosso anúncio e continuava as insistir ela reclamou no Reclame aqui em resposta eles ofenderam muito e disseram que cancelou seu nome kkk quem CANCELOU FOI ELA ESSE GOLPE MERCADO LIVRE

  2. Romildo gimenes conde Reply

    Meu filho comprou mercado pago pagou pix e não recebeu produto o q faço

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