Com o constante crescimento da expectativa dos clientes sobre a qualidade do atendimento das empresas, é cada vez mais importante que os gestores dos SACs tenham clareza sobre os aspectos que influenciam diretamente na satisfação dos consumidores para oferecer um serviço atrativo.
Compreender a tolerância do cliente é um fator fundamental para otimizar as configurações de software do seu call center, reduzir o número de chamadas abandonadas e tornar a experiência do cliente cada vez melhor.

Neste post, listamos 7 fatores que influenciam na tolerância do cliente durante o contato com o SAC. Veja:

1- O motivo da ligação

Isso é essencial! Cada negócio tem a sua urgência e entender os motivos pelos quais os clientes entram em contato é uma peça chave para saber qual deve ser a sua prioridade.
Busque se colocar na posição do seu cliente. Esse exercício normalmente ajuda muito para entender o que é prioridade e como lidar com cada situação.
Serviços emergenciais para empresas de segurança, seguros e saúde, por exemplo, precisam de bastante assertividade no primeiro contato para não tornar a experiência do cliente um desastre.

2- A importância da ligação

Os clientes que procuram informações mais importantes geralmente são mais pacientes que os clientes que buscam informações não tão importantes, e que podem ser resolvidas depois.
Por exemplo: O cliente que busca informações sobre a falta de energia, normalmente está disposto a esperar mais tempo na linha do que um cliente que busca informações sobre algum pacote de serviço.
Neste caso, a tolerância do cliente varia de acordo com a importância e emergência do seu contato.

3- Disponibilidade de canais alternativos

Quando a empresa disponibiliza outras opções de canais para atendimento, os clientes que estão mais habituados com chat, e-mail, mídias sociais, não tem paciência para ficar muito tempo na linha até falar com o agente e quando percebem que o atendimento vai demorar, eles migram para outros canais.
Diferente dos clientes que não conhecem ou não estão acostumados com outros canais e precisam esperar o agente para ter seu problema resolvido.

4- Concorrência

Consumidores que já tiveram experiências de atendimento com seus concorrentes ou que já ouviram coisas positivas de outras empresas no mercado normalmente têm muito menos tolerância a esperar por atendimento.
Por exemplo, se um cliente que está na fila de espera para atendimento da sua empresa, encontra um chat no site de um concorrente e recebe atendimento, dificilmente ficará aguardando para ser atendido pela sua central.

5- A experiência do cliente com a empresa

O histórico da experiência do cliente também influencia na tolerância com o SAC.
Os clientes que tiveram uma boa experiência com o SAC em outras oportunidades, geralmente são mais tolerantes do que aqueles que tiveram algum tipo de problema com o atendimento ou não ficaram satisfeitos.

6- Nível de serviço contratado pelo cliente

O nível de serviço contratado pelo cliente tem total impacto no comportamento do cliente. Um cliente que contrata um serviço premium espera um atendimento rápido e exclusivo e, por isso, seu nível de paciência é muito baixo.
Ele não aceita esperar um serviço comum, e a demora no atendimento o deixa irritado muito mais rápido.

7- O preço da chamada

Geralmente, quando o número da central de relacionamento é um 0800, os clientes tendem a esperar mais para receber atendimento, uma vez que não estão pagando pela ligação.
Porém, chamadas de longa distância costumam ser caras e os clientes ao ficar muito tempo na ligação, sem ter seu problema resolvido, acabam desistindo.
A tolerância e compreensão do cliente durante o contato com o SAC é um fator fundamental para a tomada de decisões estratégicas como por exemplo, otimizar a configuração do software do call center para fornecer uma boa experiência ao cliente.
Com essa otimização é possível reduzir significativamente o número de chamadas abandonadas e elevar o nível de satisfação dos clientes.
Ficou com alguma dúvida ou gostaria de compartilhar conosco experiências ou sugestões? Deixe nos comentários!


Este texto foi anteriormente publicado no Blog da DDS.

Author

Estudante de Publicidade e Propaganda na Universidade Metodista de São Paulo, atuo como estagiária de marketing na empresa DDS, uma provedora de soluções de alto valor agregado em tecnologia para contact centers e PMEs. Apaixonada por todos os meios de comunicação.

Write A Comment