• Avatar
  • por Rock Content
  • A Rock Content é líder em marketing de conteúdo no Brasil. Ajudamos centenas de empresas a atingirem seus objetivos de marketing.

Como melhorar os processos pós-venda do seu e-commerce?

11 de abril de 2016
Share Button

Sua empresa tem uma estrutura de e-commerce primorosa: com um layout responsivo, produtos de qualidade reconhecida, meios de pagamento seguros, serviço de atendimento ao consumidor eficiente, enfim, oferece excelente experiência de compra. Dentre as inúmeras possibilidades oferecidas pela internet, o cliente optou pela sua loja.
Compra finalizada, pagamento efetuado, mercadoria encaminhada e recebida. Fim do processo? Claro que não!
Uma etapa importantíssima começa agora: o pós-venda, que no mercado competitivo do e-commerce pode determinar o sucesso de seu negócio. Alguns cuidados nessa etapa aumentarão (e muito!) a satisfação de seu cliente e farão com que ele volte para muitas outras compras.

Como demonstrar o retorno sobre investimento de um Programa de Satisfação do Cliente

Como caprichar no pós-venda e fidelizar o cliente?

Transparência, clareza e respeito são atributos fundamentais a serem considerados na comunicação com o cliente. E-mails, mensagens de SMS ou por aplicativos de mensagens instantâneas deixarão o cliente informado de cada etapa, desde o fechamento da compra, até a entrega da mercadoria.
Mas essas mensagens não devem se resumir a essas informações. Use-as para estreitar a relação com cliente. Como? Algumas dicas vão ajudar:

Agradeça

Mostre ao seu cliente o quanto está satisfeito por ele ter escolhido a sua empresa, o seu serviço e/ou produto. Faça com que ele perceba o quanto é importante e como você está feliz em atendê-lo.
Sempre que possível, personalize a comunicação. Nada daqueles e-mails ou mensagens padronizadas.

Peça uma avaliação

Pergunte ao cliente sobre sua experiência de compra. Estimule-o a apontar eventuais aspectos insatisfatórios, alguma demanda não atendida. Fique atento às sugestões.
Para isso, use formulários simples. Facilite as coisas, pois a maioria das pessoas não está disposta a gastar tempo e esforços com questionários longos.

Considere efetivamente a avaliação do cliente

Implante as sugestões pertinentes. E não se esqueça de enviar uma mensagem mostrando as alterações feitas ou o motivo pelo qual não foi possível implantar sua sugestão.

Satisfação do Cliente: Quando é melhor não vender

Seja célere

Monte uma estrutura eficaz para tratar das situações que exigirem a troca ou manutenção de produtos. Nesse momento, qualquer demora pode colocar a perder todo o esforço empreendido na venda.
Além disso, mantenha o cliente informado de cada etapa da troca; cumpra os prazos acordados. Seja transparente quanto à política de trocas e devoluções da empresa.

Estimule o compartilhamento

O seu cliente teve uma excelente experiência de compra em seu e-commerce? Estimule-o a compartilhá-la nas redes sociais e recompense-o por isso. Pode ser dando um desconto especial, um brinde.
A opinião favorável consolidará a boa reputação e atrairá muitos outros clientes para a sua loja. Isso nada mais é do que publicidade favorável a um custo muito baixo.

Cultive o relacionamento

Já faz um tempinho que o cliente efetuou a compra? Entre em contato novamente. Pergunte sobre a sua experiência com o produto. Descubra se suas expectativas foram atendidas. A maioria tem prazer em responder. Aí então, aproveite para mostrar que sua empresa está preparada para atendê-lo em suas necessidades: faça uma oferta personalizada.
Reunir o máximo de informações sobre o cliente facilitará o envio de ofertas personalizadas. Para uma pessoa que comprou uma guitarra, por exemplo, é possível enviar oferta de acessórios: pedestais, cases, amplificadores, pedais etc.
Se a compra foi de consumíveis (cosméticos, por exemplo), é possível lembrar ao cliente de que o produto pode estar no fim e mostrar as ofertas da loja para o mesmo produto no momento.
Quer saber mais como transformar seu e-commerce em um sucesso espetacular? Assine nossa newsletter e receba inúmeras dicas e sugestões!

SEGREDOS DO E-COMMERCE

Receba as novidades toda semana

Um comentário sobre “Como melhorar os processos pós-venda do seu e-commerce?”

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Você pode usar essas tags HTML e atributos:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>