• por Thiago Sarraf - Dr. E-commerce
  • Consultor, Professor, Palestrante, Investidor Anjo e Empresário. Especialista em E-commerce e Internet, Thiago Sarraf é formado em Marketing e possui especialização em Negociação, Certificado em Google Adwords e Analytics. Sarraf já desenvolveu mais de 150 lojas virtuais e já trabalhou na Compaq, HP, Microsoft, Locaweb, iG, UOL. É colunista e articulista dos portais iMasters e E-commerce Brasil.

Como organizar uma loja virtual?

12 de setembro de 2014
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Como organizar uma loja virtual? Quem tem uma loja virtual – ou está se preparando para ingressar nesse novo negócio – sabe que não basta criar um bom layout, preparar o estoque e começar a vender.
A gestão de um e-commerce é tão complexa quanto a de uma loja física, portanto é preciso alinhar de maneira inteligente todas as operações necessárias, montando um esquema de organização eficiente para todos os setores (mesmo se forem pequenos).
É preciso, em primeiro lugar, separar as dependências em departamentos específicos, como a parte comercial, o setor financeiro, a área de compras, o estoque, a zona de expedição e as estratégias pós-venda, pois cada setor demanda um tipo de cuidado diferente.

Comercial

Em relação ao departamento comercial, também conhecido como “recepção”, existe a obrigatoriedade de analisar corretamente o pedido logo após sua entrada na loja. Para dar prosseguimento à operação, é preciso verificar se o pedido é realmente válido, ou seja, se possui dados cadastrais completos. Caso essas informações não sejam encontradas, cancela-se a operação.

Financeiro

A análise do pedido continua quando se entra no setor financeiro, já que é preciso verificar o crédito. Para isso, depende-se do tipo de pagamento efetuado (caso tenha sido realizado através de depósito ou boleto bancário, aguardam-se alguns dias até a confirmação do pagamento. Caso contrário, cancela-se o pedido). No caso dos cartões de crédito, vale a pena contar com o auxílio de alguns sistemas antifraude, como a ClearSale e FControl. Sistemas como PagSeguro e Bcash fornecem uma confirmação em sua área personalizada, dando continuidade ao processo caso a compra tenha sido realmente liberada.

Compras

As lojas virtuais que não possuem estoque físico precisam organizar também o departamento de compras. Os lojistas, neste caso, fazem a compra do material vendido para sua remessa, enquanto grandes corporações fazem parcerias com seus fabricantes, que entregam os produtos diretamente ao cliente.

Estoque e Expedição 

Quando se tem estoque, as operações são um pouco diferentes. Este seria o momento de separar o material destinado a cada pedido. É preciso ser bastante cauteloso nesta etapa, já que, se uma mercadoria for postada errada, ocorre prejuízo: a loja precisa pagar o frete para o consumidor devolver o produto e também para que seja entregue o item correto.
Revisa o produto antes de ser enviado e tome cuidado para não enviar a mercadoria ao mesmo cliente mais de uma vez. Organize queimas de estoque para “desencalhar” produtos antigos e faça divisões de acordo com itens semelhantes para melhorar a organização.

Pós-venda

O momento de pós-venda é muito importante, sim. Muitos lojistas acreditam que seu trabalho finaliza quando o produto é encaminhado ao cliente, porém a verdade é que rastrear a mercadoria enviada, enviar e-mails com informações a respeito da data de entrega e solicitando sua opinião a respeito da experiência de compra em sua loja são estratégias que diferenciam sua marca das demais.
Leia também: Como montar uma loja virtual.
Caso a experiência de seu consumidor seja realmente positiva, isso logo se converterá em credibilidade para a sua empresa e mais clientes satisfeitos no futuro.
Preste atenção aos detalhes e não deixe que sua loja virtual sofra prejuízos devido à má organização durante a gestão.
Bom trabalho!

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