Como responder o cliente furioso nas mídias sociais?

Por Peter Gasca. Mídias sociais são uma ferramenta maravilhosa e notável para promover seu negócio e construir sua marca (branding). Mas quando surgem as reclamações furiosas elas podem significar um tiro pela culatra e afundar a reputação da sua empresa. Felizmente, entender como lidar com clientes furiosos nas mídias sociais é bastante fácil.
Primeiro, você precisa se convencer que reclamações nas redes sociais precisam de uma resposta. Segundo, entenda que isso influencia diretamente a opinião de seus clientes e de seu público-alvo. De acordo com um estudo de marketing da Dimensional Research em 2013, “86% dos entrevistados disseram que sua decisão de compra é influenciada pelos comentários negativos feitos no ambiente online”.

É óbvio que, lidar com as reclamações dos clientes nas redes sociais é importante, porém mais importante ainda é saber como respondê-las. Para muitos empreendedores, uma reclamação é geralmente levada para o lado pessoal, então a solução é responder também de forma furiosa ou com réplicas agressivas, passivas ou até mesmo deletar a mensagem inconveniente.
Acredite, isso só vai deixar os clientes mais furiosos e fazê-los procurar outras plataformas e canais para reclamar. Por isso, antes de deletar ou enviar uma resposta vale a pena conferir algumas estratégias:

1. Procure compreender a reclamação

Primeiro, identifique se a reclamação é válida. Se ela vem de um consumidor ou cliente, então é importante que você responda. Ataques mal intencionados ou ofensivos, no entanto, requerem uma estratégia totalmente diferente.

2. Aja rápido, mas nem tanto

É extremamente importante, especialmente com a velocidade da internet, que cada mensagem possa ser propagada nas redes sociais, para que a resposta seja adequada. Se você responder rápido, significa que não está reservando um tempo para entender completamente a situação e de qualquer forma, sua resposta pode refletir despreparo também.

3. Leve a situação para o offline

Sempre que possível, leve o problema para fora das redes sociais. Se a reclamação é legítima de algum cliente ou consumidor e você possui o contato dessa pessoa, pegue o telefone e faça o contato o mais rápido possível. Ninguém precisa ver você “lavar a roupa suja” nas redes.
Se o problema ou reclamação no seu canal de rede social não pode ser levado para o offline, sua tendência é apagá-lo. Isso, assim como uma resposta mal elaborada, pode colocar mais “lenha na fogueira”.
Ao invés de deletar a mensagem use a reclamação para demonstrar a habilidade de sua empresa de resolver o problema calmamente e que sabe lidar com a situação de forma limpa e pública.
Antes de responder, considere essas dicas:

#1. Avalie a reclamação

Simpatize com o problema do cliente, mesmo que você não tenha errado. A maioria das pessoas tende a enlouquecer com a reclamação na hora, quando na verdade o reclamante só quer ser ouvido e compreendido. “Obrigada pelos seus comentários. Nós realmente sentimos muito ouvir que você não teve uma boa experiência e gostaríamos de fazer o que for necessário para ajudá-lo a melhorar isso”.

#2. Responsabilize-se pela solução do problema

Todos nós admiramos empresas que são responsáveis, mesmo se o problema não for total ou parcialmente de sua responsabilidade.
“Nós levamos o feedback de nossos clientes muito a sério. Nós estamos analisando sua reclamação e se necessário faremos tudo o que é possível para consertar isso”.

#3. Dê uma satisfação/direção

Outros lerão a reclamação nas redes sociais, então dar satisfação na resposta pode servir para que outros também obtenham informação. Veja exemplo: “Durante esse meio tempo tempo, por favor ligue para o nosso escritório no número 555-555-555 e fale com nossos representantes que podem esclarecer ou encontrar uma solução. Nós também temos informações online no www.website.com/FAQ”.

#4. Comunique a resolução do problema

Se você conseguiu resolver o problema do cliente/consumidor pergunte a ele se ele deseja se inscrever no follow-up do post. Se a situação ainda for delicada e você não estiver confortável para perguntar, deixe apenas uma mensagem.
Por último, se você precisa muito responder um comentário furioso, considere:

• Mostre sua frustração, mas coloque uma resposta. Tentar argumentar no online nunca termina bem;
• Encontre uma estratégia para lidar com isso. Se a reclamação é uma calúnia, não entre no jogo do caluniador e nem pense em usar o mesmo tom de conversa. Se necessário apenas concorde ou discorde;
• Deixe sua resposta no rascunho, mas não a envie. Às vezes é melhor digitar sua mensagem, mas colocar em “rascunhos” enquanto você esfria a cabeça. Peça a um colega de confiança para lê-la, assim você terá uma visão mais clara e objetiva do assunto.

Ainda precisa de mais argumentos sobre a importância e o impacto de responder os comentários? Lembre-se do caso épico do restaurante norte-americano Amy’s Baking Company cujos proprietários entraram no Facebook para ridicularizar os comentários negativos sobre seu estabelecimento e em seguida começaram a receber ameaças e por fim perderam mais de 50 mil likes.
Por outro lado, veja o caso do COO da Liberty Bottleworks que respondeu a um comentário negativo na fan page de sua empresa e se tornou um viral na internet atraindo muitos admiradores e clientes.
Na mensagem, o COO diz que recebeu várias mensagens do cliente, mas que sua equipe de atendentes e suporte estava em casa, por ser época de Natal. “Veja bem, minha equipe está em casa com a família fazendo seus cartões de natal. Família primeiro, trabalho em segundo lugar”.
E termina dizendo: “Sinto muito por você estar chateado e eu ficarei feliz em devolver seu dinheiro […] Se você quiser pode me ligar em meu telefone 509-909-890”.
Responder às reclamações nas redes sociais é absolutamente vital para um negócio. Garanta que todos os esforços estão sendo feitos para responder todas pessoas que postaram um comentário.

Texto publicado no E-commerce Brasil.