Essa tal de Experiência do Usuário

Nenhuma das palestras do NRF era sobre usabilidade do site ou algo que o valha. Nenhuma! O que se falava era sobre User Experience (ou Experiência do Usuário). Surpreendentemente também ninguém deu foco para disciplinas como Arquitetura de Informação e Usabilidade. Deu pra perceber que essas disciplinas estão incorporadas ao trabalho dos designers de tal forma, que ninguém nem pensa nisso. Faz e pronto. São os indicadores de qualidade mínimos de um trabalho digital. Nada além disso.
A questão é que o Congresso inteiro foi permeado por UX isso, UX aquilo. Não havia sala ou debate onde a experiência do usuário não fosse mencionada. Achei ótimo! Vivo dizendo para meus clientes que a experiência não é só de usuário, é de cliente. Consumidor é gente que vive num mundo permeado por tecnologia. Tem tecnologia e interface digital na geladeira, no fogão, no seu carro e sim: você tem uma tela no celular, computador e tablet. A vida de todos nós é mediada por telas digitais, que permitem ou não fazer coisas. Mas tem horas que a experência com a sua marca só fica completa se o atendente da loja souber responder corretamente qual é a diferença entre a TV modelo Xis e modelo Ypsilon. Se essa mesma pessoa puder negociar preço sem ter que chamar o gerente, melhor ainda.
Todo mundo que vai a Nova Iorque ama comprar na loja da Apple, não só pela imponência da loja, mas porque o vendedor é vendedor mesmo. Tem acesso ao estoque, pode te dizer na hora se tem ou não tem o produto, vender e mandar o recibo via email (sem papel para sujar o mundo). Mas quem nunca quis ser reconhecido num lugar e ser bem tratado? Todos nós queremos detalhes técnicos do produto, saber comprar e comparar melhor. Todos queremos preços mais justos. Como consumidores, claro!
Os varejistas nunca puderam garantir isso, nem para eles mesmos, porque a mão de obra é volátil e seu comprometimento com a loja e com o cliente, bastante lábil. Até agora! Na edição de janeiro de 2014 da revista The Economist, saiu uma pesquisa dizendo que 47% dos empregos serão substituídos ou modificados pela presença das tecnologias. Não vou ficar discorrendo sobre desemprego, mas pensem comigo: às vezes a loja está abarrotada numa área e mal circula gente por outra. Consequentemente, faltam alguns produtos e outros ficam esquecidos. Isso é fácil de ver acontecer em lojas de varejo de vestuário.
Se o gerente não for bom, uma parte do estoque não vende, e se não vende, vai rapidamente para o saldo. Algo que ninguém do ramo de moda quer. Há tecnologias que fazem a análise de circulação da loja, análise preditiva de compras e que podem melhorar as vendas e a experiência de quem compra. Quantas vezes você não saiu de uma loja achando que algo estava em falta e logo um amigo chega dizendo que comprou aquilo que você queria lá mesmo?
Vai dizer que você não gostaria de ter todo seu histórico de buscas, coisas que gosta e colocou na lista de desejos? Já pensou em poder ter isso na loja física também? Então… Pode esperar. Porque de fato, a tecnologia promete vir para tornar sua experiência de compra mais agradável.
Publicação da Professora Amyris Fernandez para o E-commerce Brasil.