• Alejandro Vazquez
  • por Alejandro Vazquez
  • Cofundador da Nuvem Shop e diretor de atendimento ao cliente. É apaixonado por ajudar os clientes a ter um negócio de sucesso, adora ler, correr e conhecer novas comidas e lugares.

Políticas bem definidas evitam trocas e melhoram a experiência do cliente

13 de dezembro de 2017
Share Button

Um dos pontos mais importantes para o sucesso do e-commerce é a satisfação do cliente. A experiência do consumidor online deve ser prioridade e, para isso, é imperativo construir uma base bem estruturada de relacionamento com o cliente, antes, durante e após a venda.

O fim do ano, por ser a época de maior volume de vendas no comércio eletrônico por conta da Black Friday e do Natal, torna-se uma grande oportunidade para estabelecer e fortalecer laços com os consumidores.

Neste ano, de acordo com a Revista E- Commerce Brasil, a Black Friday Brasil registrou recorde de vendas online na sexta-feira, 24 de novembro, o maior da história de mais de 20 anos do comércio eletrônico no país. A aproximação do Natal, data de maior faturamento para o e-commerce brasileiro, é uma ótima chance para a aproximação entre o cliente e o lojista a fim de promover a fidelização do consumidor.  

O primeiro passo é desmistificar a ideia de que as políticas de troca e retorno são um entrave para o crescimento de sua loja virtual. Pelo contrário, mais do que cumprir as leis do comércio eletrônico, elas abrem possibilidades de novas vendas, fortalecem a imagem de marca responsável, confiável e segura, melhorando o posicionamento frente à concorrência.

Com consumidores cada vez mais exigentes, que clamam por serviços de qualidade e prazos curtos, a agilidade e a eficiência nas entregas tornou-se um grande desafio para o e-commerce.

Por isso, para oferecer segurança aos seus clientes, tenha uma política de trocas e retornos bem definida, levando em consideração os três tipos de problemas mais comuns no que diz respeito às trocas: consumidor insatisfeito com o produto, defeito e arrependimento da compra. Elabore um roteiro explicando passo a passo como o cliente deve proceder em cada um desses casos.

Para garantir uma entrega eficiente, esquematize a logística de sua loja virtual nos casos de envio padronizado e expresso. Organize-se, e crie um processo de logística que contemple desde a manutenção dos estoques até a estratégia de distribuição e rastreabilidade.

É importante oferecer canais efetivos de relacionamento com o cliente, no caso de atraso de entrega de um produto, além de um descritivo explicando as medidas que o cliente deve tomar checar se a mercadoria ficou retida nos Correios, entre outros.

Trocar uma mercadoria comprada em uma loja online é bem mais trabalhoso, por isso, além de criar uma política eficiente para o cliente, é essencial adotar medidas para diminuir o número de trocas e retornos.

Fotos e descrições precisas de produtos contam muito para o fechamento de uma venda online. 67% dos consumidores dizem que a qualidade da imagem é essencial na hora de decidir comprar em uma loja virtual. Imagens com diversos ângulos do produto e resenhas detalhando suas características aumentam a conversão e diminuem as trocas.

No segmento de moda, por exemplo, é muito comum consumidores desistirem da compra pela incerteza sobre os proporções do produto, se vai servir ou ter um bom caimento no corpo. Para atrair os clientes, desenvolva uma tabela de tamanhos para cada produto, assim, o consumidor irá se sentir mais confiante para realizar a compra.

Por fim, seja transparente. Mostre o que outros clientes pensam sobre os produtos adquiridos disponibilizando seus comentários na página de cada produto. Mantenha uma página de FAQ (perguntas frequentes) para responder mais rapidamente possíveis dúvidas de consumidores e facilite a comunicação com seu cliente criando canais acessíveis via telefone, internet e redes sociais.

Dessa forma, o consumidor pode escolher a forma mais conveniente para ele entrar em contato. Não se esqueça de que os clientes satisfeitos são os principais responsáveis por recomendar uma marca, portanto quanto maior o número de recomendações, maiores as chances de suas vendas aumentarem.

Você também vai gostar

Aplicativo Facebook Messenger promete revolucionar o jeito de co... O aplicativo pode ser usado como loja virtual, em plataforma independente. Entenda como deve funcionar o Facebook Messenger para negócios O Facebook r...
O e-commerce B2B irá causar demissões de vendedores e representa... O e-commerce B2B é uma realidade e sua adoção nas empresas está crescendo rapidamente. Nos Estados Unidos, a Forrester prevê que em 2020 atinja U$ 1,1...
Experiência personalizada: Como usar vídeos na loja virtual Dentre algumas barreiras que as lojas virtuais ainda enfrentam no mercado está o fato de que o consumidor não consegue ter contato físico com o produt...
Como utilizar Big Data para melhorar a relação com o cliente Desde a década de 90 as empresas, principalmente as grandes, criaram suas estruturas de Data Warehouse e Business Inteligence para integrar os dados q...
Por que integrar a minha loja virtual com canais de venda? Com a competitividade aumentando a cada dia, as tarefas de ampliar o raio de alcance do seu empreendimento, conquistar e manter clientes não...
Guerra por tributação sobre bens digitais As normas federais e estaduais acirram cenário caótico da guerra por tributação sobre bens digitais entre Estados e Municípios. A legislação tributári...
Aplicando a aceleração do crescimento de startups para um e-comm... Conheça a metodologia de aceleração de crescimento de startups para identificar qual o melhor caminho para o sucesso do seu e-commerce. A vida do empr...
Modelo integrado de plataforma de e-commerce facilita abertura d... FecomercioSP, Buscapé e JET e-Commerce lançam plataforma de e-commerce que facilita abertura de lojas virtuais. Parceria une expertises e leva a empre...
Prêmio Excelência em Comércio Eletrônico 2013 A E-bit (www.ebit.com.br)  realiza a 10ª edição do Prêmio Excelência em Comércio Eletrônico B2C no dia 25 de junho. A premiação, que acontece em São P...
Ebit estima vendas de R$8,7 bi no e-commerce para o Natal, alta ... Tíquete médio crescerá apenas 2% refletindo a deflação da cesta de produtos do setor O e-commerce deverá faturar R$8,7 bilhões no Natal de 2017, cresc...

SEGREDOS DO E-COMMERCE

Receba as novidades toda semana

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Você pode usar essas tags HTML e atributos:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>